đề tài marketing dịch vụ cho ngân hàng bidv

Bắt đầu đổi mới chuyển sang hoạt động theo cơ chế của một Ngân hàng thương mại với nhiệm vụ được thay đổi về cơ bản: Ngoài việc tiếp nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án thuộc chỉ tiê

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MỤC LỤC

I KHÁI QUÁT, TỔNG QUAN GIỚI THIỆU VỀ BIDV 3

1 Giới thiệu chung 3

A Lịch sử hình thành 3

B Những thành tựu BIDV đạt được 4

2 Nhận diện thương hiệu 4

3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng BIDV 4

4 Danh mục sản phẩm và dịch vụ: 5

II GIỚI THIỆU SẢN PHẨM DỊCH VỤ 6

1 Lý do 6

2 Phân khúc thị trường theo nhân khẩu học: 7

III ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM 7

IV PHÂN TÍCH MARKETING 7P CỦA BIDV 8

1 Product (sản phẩm) 9

2 Price (Giá) 9

3 Place (Phân Phối) 10

4 Promotion ( Chiêu thị) 11

5 People (Con người) 14

6 Process (Quy trình) 17

7 Physical Evidence (Cơ sở vật chất) 19

V MỤC TIÊU SMART: Nâng cao tỷ lệ hài lòng khách hàng 19

VI ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA BIDV 21

1 Ưu điểm 21

2 Nhược điểm 21

3 Giải pháp: 22

VII TÀI LIỆU THAM KHẢO 23

I KHÁI QUÁT, TỔNG QUAN GIỚI THIỆU VỀ BIDV

1 Giới thiệu chung

A Lịch sử hình thành

Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV) là một trong bốn ngân hàng lớn nhất Việt Nam (bao gồm ngân hàng ngoại thương – VCB, ngân hàng công thương – VietinBank, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – AgriBank) BIDV hiện vẫn đang là ngân hàng nhà nước và đã trải qua quá trình lịch sử hình thành

và phát triển lâu dài hơn 50 năm với nhiều giai đoạn khác nhau:

- Giai đoạn 1957 – 1981: Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam - tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – được thành lập với quy mô ban đầu gồm 12 chi nhánh, 200 nhân viên với nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát, quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh

tế, xã hội

- Giai đoạn 1981 – 1990: Ngày 24/6/1981 Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân Hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc ngân hàng nhà nước Việt Nam với nhiệm vụ là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản thuộc

kế hoạch nhà nước tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế

- Giai đoạn 1990 – 1995: Ngày 14/11/1990 Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Bắt đầu đổi mới chuyển sang hoạt động theo cơ chế của một Ngân hàng thương mại với nhiệm vụ được thay đổi về cơ bản: Ngoài việc tiếp nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu nhà nước thì BIDV đã thực hiện huy động các nguồn vốn trung dài hạn để cho vay đầu tư phát triển, kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tư phát triển

- Giai đoạn từ 1995 – 2012: BIDV mở rộng hoạt động, xây dựng tích lũy nội lực, hội nhập quốc tế Đây là thời kỳ BIDV đã khẳng định được vị trí, vai trò là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước với danh hiệu đơn vị Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới

- Giai đoạn từ 20012 đến nay: Ngày 27/4/2012, BIDV chính thức chuyển đổi từ Ngân hàng thương mại 100% vốn Nhà nước thành Ngân hàng thương mại cổ phần do Nhà nước chi phối hoạt động theo quy định của luật pháp và thông lệ quốc tế Đó là sự thay đổi căn bản và thực chất về cơ chế, sở hữu và phương thức hoạt động khi BIDV cổ phần hóa thành công, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động đầy đủ theo nguyên tắc thị trường với định hướng hội nhập và cạnh tranh quốc tế mạnh mẽ nó.

B Những thành tựu BIDV đạt được

- Ngân hàng SME tốt nhất 2018-2020

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ FX tốt nhất 2018-2020

- Ngân hàng SME tốt nhất Đông Nam Á,

- Ngân hàng bán buôn số 1 của năm

- Ngân hàng điện tử sáng tạo nhất Việt Nam

- Top 10 doanh nghiệp bền vững 2018-2020

2 Nhận diện thương hiệu

Ngày 26/4/2022, Ngân hàng BIDV chính thức công bố bộ nhận diện thương hiệu mới Đặc biệt, hình ảnh logo và màu sắc chủ đạo đã chuyển biến và thay đổi hoàn toàn Loại

bỏ font chữ cứng cũ, Cụm chữ “BIDV” được tinh chỉnh mềm mại và uyển chuyển Ngoài

ra, chữ “V” cuối cùng được thay đổi thể hiện rõ năng động phù hợp với giá trị hiện đại.Không chỉ có sự thay đổi hoàn toàn logo của Ngân hàng, giờ đây nếu nhìn vào logo của công ty chúng ta sẽ thấy một bông hoa mai bao lấy ngôi sao năm cánh Lấy cảm hứng từ Quốc kỳ Việt Nam BIDV muốn nhấn mạnh là thương hiệu Việt luôn tận tâm, sẵn sàng với sứ mệnh mang lại tiện ích và lợi ích cho khách hàng, cổ đông, người lao động và cộng đồng xã hội

3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng BIDV

4 Danh mục sản phẩm và dịch vụ:

- Tiền gửi: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi kinh doanh chứng khoán

và tiền gửi chuyên dùng,

- Sản phẩm vay: vay nhu cầu nhà ở, mua ô tô, du học, vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo, sản xuất kinh doanh, cầm cố,

- Dịch vụ thẻ: thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ trả trước quốc tế, trả góp thẻ tín dụng

- Ngân hàng số: ngân hàng di động, BIDV Home,

- Thanh toán & chuyển khoản: dịch vụ thanh toán, chuyển tiền đi nước ngoài, nhận tiền từ nước ngoài, dịch vụ ví điện tử,

- Bảo hiểm: bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ

- Ngân quỹ: dịch vụ bảo quản tài sản, thu đổi tiền không chuẩn, thu chi tiền mặt lưu động, thu tiền theo túi niêm phong,

- Ngoại hối & thị trường vốn: mua bán ngoại tệ, sản phẩm cấu trúc

- Chứng khoán: dịch vụ chứng khoán, giao dịch chứng khoán, chứng khoán phat sinh, môi giới chứng khoán

II GIỚI THIỆU SẢN PHẨM DỊCH VỤ

1 Lý do

BIDV kỳ vọng xây dựng một nền tảng trung gian đáng tin cậy và an toàn, là nơi tất cả các đối tác và người tiêu dùng có thể yên tâm tham gia và phát triển Ngoài ra, BIDV còn mong muốn là tạo ra một siêu ứng dụng mà có thể cho hàng triệu người sử dụng BIDV như một phần của cuộc sống thường nhật Như vậy có thể thấy BIDV mong muốn

có thể tiếp cận và đáp ứng được mọi nhu cầu khách hàng của mình Theo sứ mệnh mà BIDV đặt ra là : “BIDV đem lại lợi ích, tiện ích tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, người lao động và cộng đồng xã hội” Và để theo sứ mệnh của BIDV chúng tôi đã nghiên cứu

ra một dịch vụ mới đó chính là DỊCH VỤ TƯ VẤN ĐẦU TƯ

Dịch vụ tư vấn đầu tư là một dịch vụ hoàn toàn mới của ngân hàng BIDV Khi khách hàng có nhu cầu muốn đầu tư sinh lời nhưng lại sợ rủi ro cao hay sợ bị lừa đảo Nắm bắt được xu hướng đó ngân hàng BIDV vừa cho ra mắt một dịch vụ mới, đó là dịch vụ tư vấn đầu tư Do chính ngân hàng BIDV phát hành và có hợp tác với một số công ty tài chính và công ty chứng khoán uy tín , với đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp Bạn chỉ cần 1 chạm vào app của ngân hàng BIDV, vào mục phân tích đầu tư, điền số tiền bạn hiện đang có sẽ có chuyên viên phân tích cụ thể các hạng mục bạn có thể đầu tư vào ví

dụ như đầu tư vào vàng, ngoại tệ hay chứng khoán, phân tích rõ ràng về tỷ suất lợi nhuận, rủi ro và sẽ cho bạn lời khuyên là nên đầu tư vào lĩnh vực nào Phí dịch vụ cũng rất rẻ, chỉ 10.000 đồng trên một lần tư vấn Rẻ hơn rất nhiều khi bạn thuê một dịch vụ tư vấn khác ở bên ngoài mà không biết là bên đó có uy tín hay không Các công ty chứng

khoán được đề xuất là những công ty đã có ký kết hợp đồng với BIDV nên sẽ đảm bảo được quyền lợi cho khách hàng

2 Phân khúc thị trường theo nhân khẩu học:

Độ tuổi từ 56 trở lên Đây là độ tuổi có nhu cầu đa dạng hóa danh mục đầu tư, đảm bảo

an toàn và thụ hưởng lợi tức

- Trình độ học vấn: cao đẳng trở lên có kiến thức cơ bản về tài chính và đầu tư

- Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng, doanh nhân, chủ doanh nghiệp…

- Thu nhập: khách hàng có thu nhập cao có dư giả tài chính để đầu tư

- Nơi ở : Thành thị và những khu vực đông dân cư, những người quan tâm đến nhu cầu đầu tư,cải thiện tài chính như TP HCM, Hà Nội, Đà Nẵng…

Như vậy, chúng tôi sẽ dễ dàng tạo ra sự chú ý và tăng cường mức độ nhận biết cho nhóm khách hàng mục tiêu đã nêu trên

III ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM

Dựa vào ma trận BCG thì ta thấy được là dịch vụ tư vấn của ngân hàng BIDV thuộc ô dấu hỏi Vì dịch vụ tư vấn đầu tư là một dịch vụ mới được ngân hàng BIDV áp dụng, tiềm năng tăng trưởng của dịch vụ này trong tương lai rất lớn, vì ngày càng có nhiều người quan tâm đến các hoạt động đầu tư sinh lời hơn, nhưng hiện tại thị phần đạt được thì chưa đáng kể Nên BIDV cần phải đầu tư nhiều hơn cho dịch vụ này để nó có thể đạt được thị phần cao và đem lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp trong tương lai Tính hữu hình: BIDV có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch trải dài khắp 63 tỉnh thành phố trên cả nước, cùng với hệ thống ATM và điểm giao dịch thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng mọi lúc mọi nơi, giúp nâng cao sự tin tưởng của khách hàng với ngân hàng Nhân viên mặc đồng phục xanh và vàng thể hiện sự chuyên nghiệp và khẳng định màu sắc thương hiệu in sâu vào tâm trí khách hàng

Độ tin cậy: BIDV là một trong những ngân hàng lâu đời nhất Việt Nam, thành lập từ

1957 Ngân hàng có bề dày lịch sử hoạt động và kinh nghiệm dày dặn có lực tài chính mạnh mẽ , BIDV đạt hơn 2.4 triệu tỷ đồng ( tính dến hết năm 2023).BIDV đã được vinh danh tại nhiều sự kiện uy tín Cụ thể, công ty liên tiếp lọt vào Top 10 doanh nghiệp bền vững 2018-2020, Giải thưởng Ngân hàng Doanh nghiệp tốt nhất Đông Nam 2023 và nhiều giải thưởng khác

Sự đáp ứng: Với văn hóa doanh nghiệp hiện đại, dựa trên giá trị cốt lõi khách hàng là trọng tâm, BIDV đã không ngừng nỗ lực trong việc phát triển nguồn nhân lực trở thành đội ngũ nhân viên tài năng, trẻ trung, năng động với các tiêu chí:

- Nhân viên có mặt kịp thời

- Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ

- Nhân viên giải đáp thắc mắc tận tình

 BIDV luôn thực hiện tốt và mang lại giá trị cao, đáp ứng gần nhất với sự mong đợi của khách hàng

IV PHÂN TÍCH MARKETING 7P CỦA BIDV

Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, có hơn 90% doanh nghiệp tại Việt Nam đều tập trung nguồn lực để xây dựng và lên chiến thuật cho mô hình 7P trong marketing Và

không nằm ngoài xu thế ấy, BIDV cũng đã sử dụng một cách triệt để mô hình 7P trong chiến lược marketing của mình.

1 Product (sản phẩm)

Về sản phẩm, BIDV đã sử dụng chiến lược đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình Có thể nói BIDV là một nhà chiến lược thông minh vì họ luôn phát triển sản phẩm của mình dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng từ đó thích nghi và thay đổi theo chiều hướng tốt, tích cực hơn

thẻ, ngân hàng ,thanh toán & chuyển khoản, bảo hiểm, ngân quỹ, ngoại hối và thị trường vốn,chứng khoán và đặc biệt không thể không kể đến dịch vụ mới ra mắt của bidv đó là dịch vụ tư vấn đầu tư ,dịch vụ này rất phổ biến ở mỗi giai đoạn, tùy vào từng hoàn cảnh cũng như điều kiện kinh tế của thị trường bidv khuyên khách hàng nên đầu tư vào giai đoạn nào và đầu tư về mảng gì để không bị thiệt hại quá nặng nề cũng như sẽ tư vấn nên đầu tư lúc nào để có thể nhận được lợi nhuận cao nhất.ngân hàng bidv đã ký kết các hợp đồng với tập đoàn DOJI (11/2023), Công Ty TNHH MTV Vàng Bạc Đá Quý SJC (7/2023) , và Ngân Hàng Standard Chartered( 12/2023), Ngân Hàng HSBC, … để có thể cung cấp dịch vụ tư vấn một cách chính xác nhất bởi các đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm và am hiểu thị trường cho khách hàng các giải pháp đầu tư phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của khách hàng

2 Price (Giá)

Trước đây khi không có dịch vụ tư vấn đầu tư, việc đầu tư của các cá nhân doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn và rủi ro Như thiếu thông tin, khó khăn trong việc tiếp cận thị trường, các sản phẩm đầu tư và các công ty niêm yết Phải tự nghiên cứu và phân tích thông tin, tốn rất nhiều thời gian và công sức, và quan trọng hơn là rất dễ bị lừa đảo bởi các công ty đầu tư không uy tín… Thì giờ đây, BIDV đã tiên phong mang đến cho khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về thị trường, các sản phẩm đầu tư và các công ty niêm yết thông qua các chuyên gia tư vấn, tiết kiệm thời gian và công sức cho việc nghiên cứu và phân tích thông tin, chuyên gia tư vấn sẽ cung cấp kiến thức về đầu tư cho khách hàng, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm đầu tư phù hợp Và giúp khách hàng bảo vệ khoản đầu tư của mình và tránh những tổn thất không đáng có Để từ đó, khách hàng có

thể cảm thấy thoải mái hơn khi xem xét rằng họ có sẵn sàng chi trả cũng như hài lòng với mức phí cho dịch vụ đó hay không.

Cùng với đó, BIDV đã đưa ra những quy định về mức giá cho dịch vụ cụ thể là 10.000 VNĐ cho một lần tư vấn với thời lượng là 60 phút, với mức giá này nhằm mở rộng thị trường, chinh phục được khách hàng ở nhiều phân khúc khác nhau như: doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức phi lợi nhuận, khách hàng chính phủ

Không dừng lại ở đó, với sự phát triển không ngừng của công nghệ, sự linh hoạt trong chiến lược giá của BIDV còn nằm ở việc liên kết với các ví điện tử để người dùng có thể thanh toán một cách dễ dàng mà không cần tiền mặt với những ưu đãi giảm giá, tích điểm Bên cạnh đó thì BIDV cũng thường xuyên có những chương trình tri ân khách hàng, từ đó tạo được sự ấn tượng và khắc sâu vào tâm trí người sử dụng Có thể nói, chính chiến lược giá cả đánh vào tâm lý khách hàng là một chiến lược đúng đắn khiến BIDV có phần phổ biến hơn ở thị trường Việt Nam hơn các đối thủ cùng ngành khác

Và chiến lược giá của BIDV là một “ vũ khí lợi hại” thúc đẩy thương hiệu dễ hàng tiếp cận và gần gũi với khách hàng hơn

3 Place (Phân Phối)

BIDV có lẽ là một nhà cung cấp dịch vụ khá thông minh khi đã xây dựng chiến lược Marketing về hệ thống phân phối một cách rộng khắp nơi và đa dạng

BIDV sử dụng kênh phân phối trực tiếp với loại kênh phân phối tại doanh nghiệp Kênh phân phối trực tiếp này áp dụng khi dịch vụ được sử dụng trực tiếp từ ngân hàng BIDV đến người tiêu dùng mà không thông qua các bên trung gian Và hình thức phân phối của hệ thống của BIDV cũng vô cùng linh hoạt khi kết hợp được cả hình thức gián tiếp và trực tiếp

Như đã nói, trong thời đại công nghệ cao với sự phát triển không ngừng của công nghệ

số và các thiết bị di động thì việc áp dụng những thành tựu này vào việc phân phối sản phẩm là một lựa chọn vô cùng hoàn hảo Toàn bộ sản phẩm dịch vụ của BIDV đã được tích hợp vào một app mà người sử dụng smartphone có thể dễ dàng tải xuống Chính điều này đã tạo nên một mạng lưới phủ sóng dày đặc của hệ thống BIDV khi mà giờ đây

có thể nói ai ai cũng có một chiếc smartphone Ngoài ra, khách hàng có thể đến trực tiếp chi nhánh/ phòng giao dịch của BIDV trên toàn quốc để được tư vấn đầu tư, hoặc khách hàng có thể gọi điện thoại đến hotline của BIDV cũng như gửi email đến ngân hàng BIDV.

4 Promotion ( Chiêu thị)

Để truyền thông sản phẩm dịch vụ tư vấn đầu tư mới của BIDV đến với khách hàng,

chiến dịch “BIDV - Giải mã thị trường, đầu tư sáng suốt” diễn ra từ 1/6/2024 đến 31/12/2024 chúng tôi đã chuẩn bị kế hoạch truyền thông với mục tiêu thu hút khách hàng

sử dụng dịch vụ tư vấn đầu tư mới

Mục tiêu cụ thể:

- Tăng 20.000 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trong 3 tháng đầu tiên ra mắt

- Tăng 70% khách hàng tiềm năng nhận biết dịch vụ tư vấn đầu tư mới của BIDV

- Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng sang khách hàng sử dụng dịch vụ là 10%

Đối tượng cụ thể: Nhóm khách hàng quan tâm nhu cầu đầu tư vào các lĩnh vực cụ thể

như Vàng, ngoại tệ, chứng khoán theo sàn HOSE Có mong muốn được tư vấn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm., trong độ tuổi từ 25-55 tuổi

Kế hoạch thực hiện:

Giai đoạn 1: Tạo nhận thức (1/6/2024 - 31/7/2024)

Trong giai đoạn này BIDV tập trung truyền thông, quảng bá để thu hút sự chú ý và tạo nhận thức về dịch vụ mới

Kênh truyền thông

Website BIDV:

- Thiết kế banner nổi bật trên trang chủ liên quan đến dịch vụ đầu tư

- Các bài viết giới thiệu chi tiết về dịch vụ tư vấn đầu tư, lợi ích, cách sử dụng

- Sản xuất video chia sẻ kiến thức đầu tư từ các chuyên gia BIDV

=> Nguồn lực: 2 nhân viên thiết kế web, 3 nhân viên content, 1 nhân viên marketing.

Mạng xã hội:

- Chạy các bài viết quảng cáo, video có nội dung thu hút dịch vụ tiếp cận đối tượng mục tiêu trên truyền hình, báo chí, mạng xã hội, website, influencer marketing,