Một số khái niệm, thuật ngữ
Cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng cá nhân là hình thức cho vay hỗ trợ người tiêu dùng trong việc đáp ứng các nhu cầu tài chính như chi phí nhà ở, đồ dùng gia đình và phương tiện đi lại.
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay được thiết kế để đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm các tiện nghi sinh hoạt gia đình, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân.
Các thuật ngữ liên quan tới nghiệp vụ cho vay tiêu dùng
Hợp đồng tín dụng là thỏa thuận cho vay giữa ngân hàng và bên vay, trong đó ngân hàng cung cấp một khoản tiền cho bên vay với mục đích cụ thể trong thời gian đã định, kèm theo cam kết hoàn trả cả gốc và lãi Các hoạt động cấp tín dụng khác như bảo lãnh, cầm cố và chiết khấu giấy tờ có giá cũng thuộc loại hợp đồng cấp tín dụng.
Hạn mức tín dụng là số tiền vay tối đa mà ngân hàng và khách hàng thống nhất trong hợp đồng tín dụng, được duy trì trong một khoảng thời gian cụ thể.
Lãi suất là tỷ lệ mà người vay phải trả cho việc sử dụng vốn, được tính bằng cách chia số tiền lãi cho số tiền gốc Tỷ lệ này thường xuyên biến động do ảnh hưởng của lạm phát và chính sách dự trữ của Ngân hàng Nhà nước.
Kì hạn trả nợ là khoảng thời gian đã được thỏa thuận giữa tổ chức tín dụng và khách hàng trong suốt thời gian cho vay, trong đó khách hàng có trách nhiệm thanh toán một phần hoặc toàn bộ vốn vay vào cuối mỗi khoảng thời gian (Theo giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, trường đại học Thương mại, nhà xuất bản thống kê năm 2011).
Mức cho vay là số tiền tối đa có thể được cho vay tại một thời điểm trong phương thức cho vay theo món, theo giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại của trường đại học Thương mại, xuất bản năm 2011.
Thời hạn cho vay là khoảng thời gian được xác định từ lúc người vay nhận vốn cho đến khi hoàn tất việc trả nợ ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
Dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml và Britner (2000) là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng Mục tiêu của dịch vụ là thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm của họ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Dịch vụ được hiểu là một hoạt động mà sản phẩm của nó không thể nhìn thấy, tập trung vào việc giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản của họ mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng: h
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Lưu Văn Nghiêm (2008) là mức độ mà dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng những mong đợi của khách hàng được đáp ứng một cách nhất quán.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ, và chất lượng chức năng, liên quan đến cách thức phục vụ Trong nghiên cứu năm 1998, ông chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Theo nghiên cứu của Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) được trích dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và những gì họ cảm nhận được khi trải nghiệm sản phẩm dịch vụ đó.
Khóa luận này khám phá khái niệm chất lượng dịch vụ dựa trên lý thuyết của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), nhấn mạnh tính phổ biến và sự đồng nhất trong phương pháp tiếp cận của nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ khi trải nghiệm dịch vụ đó.
Các thuật ngữ liên quan tới chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 3 1.2 Nội dung lý thuyết
Để phản ánh về Chất lượng cho vay tiêu dùng , có rất nhiều chỉ tiêu và được chia thành 5 nhóm chỉ tiêu sau:
- Nhóm chỉ tiêu phân tích quy mô, cơ cấu tín dụng
Phân tích quy mô và cơ cấu tín dụng là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả và an toàn trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Doanh số cho vay và dư nợ tín dụng cần được xem xét kỹ lưỡng, giúp xác định khả năng sinh lời và rủi ro tín dụng Việc này không chỉ hỗ trợ ngân hàng trong việc quản lý rủi ro mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Doanh số cho vay là tổng số tiền vay được giải ngân trong một năm, phản ánh khả năng cung ứng cho vay của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân trong nền kinh tế Chỉ tiêu này cung cấp cái nhìn chính xác về hoạt động cho vay cho khách hàng cá nhân trong suốt năm.
Tổng dư nợ là số tiền mà khách hàng cá nhân còn nợ tính đến thời điểm cuối kỳ hạch toán.
Tổng dư nợ thấp cho thấy hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng không hiệu quả, đồng thời phản ánh trình độ cán bộ nhân viên còn hạn chế Tuy nhiên, chỉ tiêu này không phải lúc nào cũng tỷ lệ thuận với chất lượng cho vay, bởi các khoản vay cao có thể tiềm ẩn rủi ro mà ngân hàng phải đối mặt.
Hiệu suất sử dụng vốn
Hiệu suất sử dụng vốn = Tổng vốn huy động Tổng dư nợ *100%
Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng, cho biết số tiền cho vay từ mỗi 100 đồng vốn huy động Chỉ tiêu càng cao cho thấy ngân hàng sử dụng hiệu quả hơn vốn huy động để cho vay tiêu dùng cá nhân Hiệu suất sử dụng vốn cao đồng nghĩa với hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiệu quả hơn.
Tỷ trọng dư nợ trên tổng tài sản = Tổng dư nợ tín dụng
Tỷ trọng cho vay KHCN= Dư nợ cho vay KHCN
- Nhóm chỉ tiêu phân tích chất lượng tín dụng
Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ cho vay KHCN
Tỷ lệ nợ quá hạn = Dư nợ quá hạn
Nợ quá hạn là các khoản vay mà khách hàng không thể thanh toán đúng hạn, dẫn đến việc gốc, lãi hoặc cả hai bị chuyển sang trạng thái nợ quá hạn Những khoản nợ này phải chịu sự kiểm soát nghiêm ngặt và lãi suất theo quy định của ngân hàng.
Tỷ lệ nợ quá hạn là một chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) của ngân hàng Tỷ lệ này càng thấp thì chất lượng cho vay KHCN càng tốt, và ngược lại, tỷ lệ nợ quá hạn cao cho thấy chất lượng cho vay đang gặp vấn đề.
Theo thông lệ quốc tế, tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ không thể vượt quá 2%.
Hệ số này càng lớn, chất lượng cho vay tiêu dùng càng thấp.
Tỷ lệ nợ quá hạn theo các nhóm khác nhau trên tổng dư nợ
Tỷ lệ nợ không thể thu hồi trên tổng dư nợ
Hệ số này ở mức 0% là tốt nhất, ở mức 1% là có vấn đề.
Dự phòng/ Tổng dự phòng
- Nhóm chỉ tiêu phân tích khả năng bù đắp rủi ro
Hệ số khả năng bù đắp các khoản cho vay KHCN bị mất
Hệ số khả năng bù đắp các khoản cho vay KHCN bị mất = Dự phòng tín dụng
Nợ không thể thu hồi
Các hệ số này phải lớn hơn hoặc bằng 1 Nếu 0.5 chứng tỏ mô hình nghiên cứu phù hợp với phân tích nhân tố và có
4 nhân tố được trích ở eigenvalue > 1.0 với tổng phương sai trích là 82.912 %.
Theo bảng 2.6, kết quả phân tích nhân tố cho mô hình đánh giá chất lượng cho thấy có 5 nhân tố chính Thang đo SERVQUAL vẫn giữ nguyên 20 biến ban đầu được chấp nhận, thuộc 5 nhân tố này.
Bảng 2.7: Ma trận phân tích nhân tố
Hiệu chỉnh mô hình đánh giá
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy, mô hình nghiên cứu ban đầu đã được điều chỉnh thành mô hình hiệu chỉnh, bao gồm 20 biến thuộc 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chung của ngân hàng NHNo&PTNT.
- Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt, tăng mức độ hấp dẫn về uy tín từ phía khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất tươm tất.
- Chỗ để xe của ngân hàng an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi đến liên hệ giao dịch. h
- Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Cách cư xử của nhân viên ngân hàng có tạo cho khách hàng niềm tin khi họ có nhu cầu đi vay.
- Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng khi giao tiếp.
- Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng.
- Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
- Ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
- Ngân hàng có thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được cung cấp cho khách hàng.
- Ngân hàng cung cấp dich vụ đúng như thời hạn họ đã hứa.
Khi khách hàng gặp khó khăn trong việc trả nợ đến hạn, nhân viên ngân hàng sẽ quan tâm và hỗ trợ các biện pháp cần thiết để giúp khách hàng giải quyết vấn đề này.
Kết quả phân tích hồi quy
Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
Qua phần phân tích đánh giá sơ cấp ngân hàng được khách hàng đánh giá cao về các yểu tố:
Ngân hàng sở hữu cơ sở vật chất khang trang và vị trí giao dịch thuận tiện, cùng với trang thiết bị hiện đại luôn hoạt động ổn định Nhân viên có trang phục và tác phong chuyên nghiệp, cung cấp tài liệu về dịch vụ cho vay đầy đủ, đơn giản và dễ hiểu Ngân hàng cam kết thực hiện đúng thông tin giới thiệu và luôn chú trọng đến việc không tạo ra lỗi trong quá trình làm việc với khách hàng cá nhân Sự chuyên nghiệp này đã giúp ngân hàng nhận được đánh giá cao từ khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và làm việc.
Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ cho vay linh hoạt, phù hợp với nhu cầu riêng của từng khách hàng Hành vi và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng tạo dựng niềm tin vững chắc, đồng thời ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh.
Ngân hàng áp dụng các chính sách chăm sóc khách hàng trước, trong và sau giao dịch thông qua việc xếp loại khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều ưu đãi hấp dẫn Đặc biệt, chính sách chăm sóc khách hàng có giá trị khoản vay lớn giúp tạo sự gắn bó lâu dài Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các ưu đãi về lãi suất vay, điều kiện vay, sử dụng thẻ visa credit, và thường xuyên thăm hỏi, thông báo các chương trình ưu đãi mới cho khách hàng.
Trong lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt đánh giá cao quy trình yêu cầu chứng minh tài chính định kỳ, cũng như công tác thu hồi nợ gốc và lãi Đồng thời, việc xử lý các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả cũng là yếu tố quan trọng được khách hàng chú trọng.
Danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng hiện chưa thu hút được nhiều khách hàng, chủ yếu tập trung vào các sản phẩm cho vay mua nhà và mua ô tô, trong khi các khoản vay có giá trị nhỏ vẫn chiếm ưu thế.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng chưa cao, với các giá trị trung bình chỉ đạt từ 3 đến 4 Điều này cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng chỉ nằm trên mức trung bình, phản ánh sự cần thiết cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Ngân hàng cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần chú trọng đến các yếu tố mà khách hàng đặc biệt quan tâm như sự tin cậy, thái độ nhân viên, sự thấu cảm, sự đảm bảo và sự hữu hình Trong đó, thái độ nhân viên đóng vai trò quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, theo đánh giá, các yếu tố thuộc thành phần này chỉ đạt mức từ 3.5 đến 4, cho thấy sự hài lòng của khách hàng vẫn còn ở mức trung bình.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Một là: Hoạt động marketing tiếp thị sản phẩm tại NHNo&PTNT chi nhánh
Thủ Đô chưa được chú trọng và chưa thu hút được khách hàng do họ chưa nhận thấy sự khác biệt rõ rệt so với các sản phẩm tương tự của các ngân hàng khác.
Công việc trong ngành ngân hàng thường xuyên chịu áp lực cao và căng thẳng, với mỗi khách hàng có yêu cầu phục vụ khác nhau, điều này có thể ảnh hưởng đến thái độ của nhân viên Hiện tại, ngân hàng chỉ tổ chức rất ít khóa đào tạo về kỹ năng phục vụ khách hàng và bán hàng Đội ngũ cán bộ tín dụng trẻ, mặc dù năng động và nhiệt tình, nhưng vẫn còn thiếu kinh nghiệm, phần lớn đang trong quá trình tích lũy và học hỏi.