đề xuất chiến lược marketing dịch vụ cho công ty grab

1.2 Mục tiêu nghiên cứu- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của Grab - Đề xuất một số giải pháp đối với doanh nghiệp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Gr

ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO CÔNG TY GRAB

Giãn dòng 1.5

Đầu đoạn văn không có dấu thì tab vô

Dữ liệu định lương-gần nhất-trích nguồn ngay đoạn đó trích nguồn APINói tình hình thị trường chung – lấy vấn đề, giới thiệu sơ cty-vấn đề củadoanh nghiệp-Vì thế,

C2: Khái niệm cơ bản

Giá có giá đối thủ

Bảng câu hỏi đưa vào phụ lục

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Với sự phát triển nhanh chóng của đời sống kinh tế xã hội tại Việt Nam vàthị trường dịch vụ đưa đón đang ngày càng trở nên đa dạng với nhiều loạihình phục vụ Nhu cầu đi lại và đưa đón đã trở thành một yếu tố thiết yếutrong cuộc sống hàng ngày, đặc biệt là với sự gia tăng đáng kể của sinhviên tại Thành phố Hồ Chí Minh

Sự bùng nổ của Internet và thiết bị di động đã mở ra một loạt các dịch vụmới trong lĩnh vực này Tuy nhiên, điều này cũng đồng nghĩa với sự cạnhtranh giữa các dịch vụ đưa đón như Xanh SM, Grab, Be, Gojek, ngày càngtrở nên quyết liệt Trong số này, công ty Grab đặc biệt nổi lên như một đốithủ mạnh mẽ, thu hút đông đảo người dùng bằng sự tiện lợi, đa dạng dịch

vụ và chiến lược tiếp cận thị trường hiệu quả

Nhận thức về tính cấp thiết, chúng em đã quyết định chọn đề tài "Nghiêncứu về chiến lược tiếp thị dịch vụ cho công ty Grab" Đây không chỉ là cơhội để chúng em hiểu rõ về chiến lược tiếp thị trong ngành đưa đón màcòn giúp chúng em nắm bắt cách các doanh nghiệp thích ứng và tận dụng

cơ hội trong môi trường kinh doanh đầy biến động Điều này bao gồm việcnghiên cứu các chiến lược cụ thể, tương tác của Grab với khách hàng vàcách ứng phó với những thách thức cụ thể trong thị trường đưa đón tạiViệt Nam

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của Grab

- Đề xuất một số giải pháp đối với doanh nghiệp nhằm thúc đẩy kháchhàng sử dụng dịch vụ Grab

- Khảo sát năm được đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ của công Ty

- Từ đó đề xuất giai pháp marketing dịch vụ cho công ty Grab

1.3 Đối tượng

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu về chiến lược Marketing dịch vụ của công ty Grab

1.3.2 Đối tượng khảo sát

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian : Nghiên cứu được tiến hành tại Thành phố Hồ ChíMinh

Phạm vi thời gian : Từ ngày 6/1/2024 đến 20/2/2024

Đối tượng khảo sát : Sinh viên trường Đại học Công nghiệp thành phố HồChí Minh

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Khảo sát dịch vụ của công ty Grab Khảo sát bằng bảng câu hỏi với sinh

viên đại học Công nghiệp TP.HCM

Đề xuất các giải pháp Marketing

dịch vụ ở công ty Grab Lấy kết quả từ khảo sát và nghiêncứu lý thuyết

1.6 Kết cấu đề tài tiểu luận

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Tổng quan về marketing dịch vụ

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản

 Marketing dịch vụ là tập hợp các hoạt động nhằm thu hút, giữ

chân và phát triển khách hàng cho các doanh nghiệp cung cấp

dịch vụ Các hoạt động này bao gồm:

 Nghiên cứu thị trường: Xác định nhu cầu, mong muốn của khách

hàng mục tiêu

 Phát triển sản phẩm/dịch vụ: Thiết kế dịch vụ phù hợp với nhu

cầu thị trường

 Xác định giá cả: Định giá dịch vụ cạnh tranh và mang lại lợi

nhuận cho doanh nghiệp

 Phân phối: Tạo kênh phân phối phù hợp để khách hàng dễ dàng

tiếp cận dịch vụ

 Thúc đẩy tiêu dùng: Quảng bá dịch vụ đến khách hàng tiềm

năng

 Chăm sóc khách hàng: Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách

hàng sau khi mua dịch vụ

2.1.2 Đặc trưng và vai trò của marketing dịch vụ

 Tính biến động: Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào

người cung cấp và thời điểm cung cấp

 Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể lưu trữ để sử dụng saunày

 Marketing dịch vụ thúc đẩy nghiên cứu, phát triển và đổi với dịch

vụ để thích ứng với sự biến đổi của thị trường

2.2 Môi trường marketing

2.2.1 Môi trường vĩ mô

-Khách hàng: Nhu cầu, mong muốn, hành vi mua sắm của khách hàng

là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hoạt động marketing củadoanh nghiệp

-Đối thủ cạnh tranh: Doanh nghiệp cần hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh

để có chiến lược marketing phù hợp

-Nhà cung cấp: Doanh nghiệp cần hợp tác với các nhà cung cấp đểcung cấp sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng

-Kênh phân phối: Doanh nghiệp cần lựa chọn kênh phân phối phù hợp

để đưa sản phẩm/dịch vụ đến tay khách hàng

-Các bên trung gian tiếp thị: Các bên trung gian tiếp thị như công tyquảng cáo, công ty nghiên cứu thị trường có thể hỗ trợ doanh nghiệpthực hiện các hoạt động marketing

2.2.2 Môi trường vi mô

-Nhân khẩu học: Biến động về dân số, độ tuổi, giới tính, trình độ họcvấn, v.v có thể ảnh hưởng đến nhu cầu và hành vi mua sắm của kháchhàng

-Kinh tế: Tình hình kinh tế chung của quốc gia và khu vực có thể ảnhhưởng đến khả năng chi tiêu của khách hàng

-Chính trị - pháp luật: Các quy định của chính phủ có thể ảnh hưởngđến hoạt động marketing của doanh nghiệp.

-Công nghệ: Các tiến bộ công nghệ có thể tạo ra cơ hội mới cho doanhnghiệp nhưng cũng có thể đe dọa đến sự tồn tại của doanh nghiệp -Văn hóa - xã hội: Các giá trị văn hóa và xã hội có thể ảnh hưởng đếnnhu cầu và hành vi mua sắm của khách hàng

-Tự nhiên: Biến đổi khí hậu, thiên tai, v.v có thể ảnh hưởng đến hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp

2.2.3 Môi trường nội bộ

-Nguồn nhân lực: Chất lượng và năng lực của đội ngũ nhân viênmarketing, bao gồm kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm và thái độ làmviệc

-Văn hóa doanh nghiệp: Giá trị, niềm tin và hành vi chung của doanhnghiệp, ảnh hưởng đến cách thức hoạt động marketing và cách thứcdoanh nghiệp tiếp cận khách hàng

-Hệ thống quản lý: Các quy trình, quy định và thủ tục được sử dụng đểquản lý hoạt động marketing, bao gồm chiến lược marketing, ngânsách marketing, quy trình phát triển sản phẩm mới, v.v

-Tài chính: Nguồn lực tài chính available cho hoạt động marketing, ảnhhưởng đến khả năng thực hiện các chiến dịch marketing và đầu tư vàocác công cụ marketing

-Marketing: Các hoạt động marketing hiện tại của doanh nghiệp, baogồm sản phẩm/dịch vụ, giá cả, kênh phân phối và chiến lược quảngcáo

-Nghiên cứu và phát triển (R&D): Khả năng phát triển sản phẩm/dịch

vụ mới và cải tiến sản phẩm/dịch vụ hiện có, ảnh hưởng đến khả năngđáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh

-Cơ sở vật chất: Hệ thống thông tin, phần mềm, trang thiết bị và cơ sởvật chất khác được sử dụng cho hoạt động marketing

2.3 Khái niệm về STP (Segmentation-Targeting-Positioning)

STP (Segmentation-Targeting-Positioning) là một chiến lược marketingquan trọng mà các doanh nghiệp sử dụng để phân loại và định rõ mục

tiêu đối tượng, cũng như xác định vị trí của mình trên thị trường Đốivới doanh nghiệp Grab - một dịch vụ giao thông thông minh hàng đầutại Đông Nam Á, việc áp dụng STP là rất quan trọng để nắm bắt các cơhội thị trường và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.

2.3.1 Segmentation (Phân khúc thị trường):

Thị trường của Grab rất đa dạng và bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau.Một trong những dịch vụ chính của công ty là dịch vụ đặt xe hơi và xemáy Grab cung cấp các dịch vụ đặt xe cá nhân thông qua ứng dụng diđộng, cho phép người sử dụng đặt xe từ điểm A đến điểm B một cáchthuận tiện và nhanh chóng Grab có cả dịch vụ xe hơi (GrabCar) vàdịch vụ xe máy (GrabBike), đáp ứng nhu cầu di chuyển của cả ngườidùng đô thị lẫn nông thôn Ngoài dịch vụ đặt xe, Grab còn cung cấpcác dịch vụ giao hàng và gửi hàng (GrabExpress), dịch vụ đặt xe tài xế(GrabRentals) và dịch vụ đặt đồ ăn (GrabFood) Điều này cho phépGrab phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau như người đi làm,doanh nghiệp, người mua sắm và du khách

1 Người dùng cá nhân: Grab hướng đến người dùng cá nhân cần đặt

đồ ăn hoặc di chuyển hàng ngày như sinh viên, công nhân, nhân viênvăn phòng, du khách và gia đình Các dịch vụ như GrabBike,GrabCar vàGrab Food cung cấp sự thuận tiện và linh hoạt cho người dùng trongviệc di chuyển một cách an toàn và nhanh chóng

2 Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs): Grab cũng hướng đến các doanhnghiệp vừa và nhỏ, cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh chóng và đángtin cậy thông qua GrabExpress Điều này giúp SMEs tiết kiệm thời gian

và công sức trong việc giao hàng và tạo ra sự tiện lợi cho khách hàngcủa họ

3 Người lái xe: Grab cung cấp cơ hội kiếm tiền cho các người lái xethông qua nền tảng của mình Grab là một cơ hội để người lái xe tìmkiếm thu nhập bổ sung hoặc làm việc theo giờ linh hoạt Công ty hướngđến việc phục vụ và tạo ra thu nhập ổn định cho một đội ngũ lái xe lớn

và đa dạng

4 Các đối tác kinh doanh: Grab cũng tương tác với các đối tác kinhdoanh khác như nhà mạng điện thoại di động, các công ty ô tô và cácdoanh nghiệp khác trong ngành giao thông

Thị trường mà Grab hoạt động là rất cạnh tranh Công ty này phải đốiđầu với các đối thủ cạnh tranh như Uber, Gojek và các dịch vụ giaothông truyền thống khác Tuy nhiên, Grab đã phát triển mạnh mẽ và

trở thành một trong những công ty công nghệ thành công nhất trongkhu vực Đông Nam Á.

2.3.2 Targeting (Xác định thị trường mục tiêu):

1 Thị trường theo địa lý:

- Khi tiếp cận các vùng địa lý Grab có thể xác định nguồn khách hàngtiềm năng Hiện nay phân khúc thị trường mục tiêu của Grab theo địa

lý là đối tượng khách hàng đang sinh sống ở các thành thị, tại 2 thànhphố lớn là TP Hồ Chí Minh và Hà Nội

2 Thị trường theo nhân khẩu học:

- Giới tính: Khách hàng mục tiêu của Grab gồm cả Nam và Nữ

- Tuổi: Khách hàng mục tiêu của Grab tập trung ở nhóm Thanh niên (18– 24 tuổi) và Trưởng thành (25 – 35 tuổi)

- Thu nhập: Khách hàng mục tiêu của Grab tập trung ở Nhóm A Class(15–150 triệu VND) và Nhóm B Class (7,5–15 triệu VND)

- Vòng đời gia đình: Khách hàng mục tiêu của Grab tập trung ở nhómtrẻ độc thân

- Học vấn: Khách hàng mục tiêu của Grab tập trung ở nhóm Cao đẳng,Đại học ,Sau ĐH

3.Thị trường theo tâm lý:

- Thị trường mục tiêu của Grab thuộc nhóm người dễ gần, thân thiện,cởi mở và nhóm người dũng cảm, năng động, độc lập Đối tượng kháchhàng mục tiêu của Grab thường tìm kiếm sự tiện lợi, giải quyết nhu cầungay lập tức

4 Thị trường theo hành vi mua sắm của người tiêu dùng:

- Dịp mua sắm: Khách hàng mục tiêu của Grab thường sử dụng dịch vụ

để đi học, đi làm

- Mục đích mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Grab thường

là những nhóm người dùng mua hàng theo thói quen và mua hàng đểgiải quyết vấn đề

2.3.3 Positioning (Định vị thị trường):

Grab cần xác định vị trí cạnh tranh của mình trên thị trường và phânbiệt mình với các đối thủ cạnh tranh Điều này giúp Grab xây dựng hìnhảnh thương hiệu mạnh mẽ và thu hút khách hàng mục tiêu Grab cóthể định vị mình là dịch vụ giao thông thông minh, tiện lợi và an toànhơn so với các đối thủ khác.

2.4 Chiến lược Marketing dịch vụ 7P

2.4.1 Sản phẩm dịch vụ (Product)

Sản phẩm dịch vụ của Grab rất đa dạng: từ GrabTaxi, GrabBike,GrabCar, GrabExpress và gần đây là GrabShare hiện đã có mặt tại ViệtNam Grab luôn phát triển những sản phẩm của mình để đạt được chấtlượng tốt nhất, bám sát vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng.GrabExpress (dịch vụ giao hàng) là sản phẩm của Grab mà đối thủcạnh tranh Uber không có

Grab đặt khách hàng làm trung tâm trong quá trình phát triển dịch vụcủa mình Grab luôn cố gắng phát triển sản phẩm qua việc lắng nghenhững đóng góp của khách hàng cũng như nghiên cứu thị trường kỹlưỡng trước khi gia nhập vào thị trường mới

Các dịch vụ của Grab có thể được kể đến như:

 GrabCar: Dịch vụ đặt xe hơi riêng, giúp khách hàng di chuyển tiệnlợi, thoải mái với giá cước biết trước Khách hàng có thể tùy chọn

xe 4 chỗ hoặc xe 7 chỗ để phù hợp với nhu cầu đi lại

 GrabShare: Dịch vụ đi chung xe GrabShare cho phép khách hàngchia sẻ chuyến đi với những hành khách có cùng hướng đi, giúptiết kiệm chi phí lên đến 30% so với dịch vụ GrabCar thôngthường

 GrabBike: Dịch vụ đặt xe máy, giúp khách hàng di chuyển nhanhchóng và an toàn Hiện GrabBike còn có thêm dịch vụ GrabBikePremium – giúp khách hàng được trải nghiệm với những dòng xecao cấp

 GrabTaxi: Dịch vụ đặt xe Taxi (4 hoặc 7 chỗ tùy theo nhu cầu),giá cước chuyến đi được tính theo đồng hồ km trên xe

 GrabExpress: Dịch vụ giao hàng online của Grab GrabExpress cómặt tại Hà Nội và Tp.HCM, giúp khách hàng giao nhận hàng dễdàng và thuận tiện

 GrabFood: Dịch vụ giao đồ ăn, giúp khách hàng dễ dàng đặt đồ

ăn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng

Ngoài ra, Grab cũng cung cấp đa dạng các dịch vụ thanh toán như:

 Tiền mặt

 GrabPay: Thanh toán bằng thẻ Credit hoặc Debit Quốc tế Kháchhàng chỉ cần nhập thông tin thẻ 1 lần duy nhất, thoải mái đi lạivới nhiều ưu đãi hấp dẫn

 GrabPay Credits: Phương thức nạp thêm phí vào tài khoản trênứng dụng Grab (tương tự hình thức nạp thẻ điện thoại), giúp tối

ưu hóa việc thanh toán cho các khách hàng chưa có thẻ tín dụng

Giá cước mỗi km tiếp theo

Giá cước tính theo thời gian di chuyển (sau 2km đầu tiên)

GrabCar

Giá cước mỗi km tiếp theo

Giá cước tính theo thời gian di chuyển (sau 2km đầu tiên)

Giá cước tối thiểu 2km

đầu tiên Giá cước mỗi km tiếp theo

Giá cước tối thiểu 3km

đầu tiên Giá cước mỗi km tiếp theo

dưới 5km

Đồng giá các chuyến từ trên 5km đến 10km

Đồng giá các chuyến từ trên 10km đến 15km

Đồng giá các chuyến từ trên 15km đến 20km

Giá cước mỗi km tiếp theo

+ Dịch vụ Grab Express Tiết kiệm

Thành Phố/

Giá cước tối thiểu 4km

đầu tiên Giá cước mỗi km tiếp theo

Giá cước mỗi km tiếp theo (từ 10km đến dưới 15km)

Giá cước mỗi km tiếp theo (từ 15km đến dưới 40km)

Giá cước mỗi km tiếp theo

a Phụ phí liên quan tới thời gian: Phụ phí ban đêm, Phụ phí “Xe chờquá 5 phút”, Phụ phí thời gian chờ (đối với dịch vụ Grab Tỉnh 2 chiều),

b Phụ phí phát sinh do thay đổi nhu cầu của người dùng: Phụ phí thêmđiểm dừng, Phụ phí thay đổi điểm đến,

c Các phụ phí dịch vụ cộng thêm khác theo nhu cầu của người dùngdịch vụ GrabExpress: Phụ phí dịch vụ (đối với các đơn hàng có thuCOD), Phụ phí giao hàng tận tay, Phụ phí mua hộ, Phụ phí giao hàng cỡlớn, Phụ phí bốc dỡ hàng hóa (đối với dịch vụ GrabExpress Ba Gác)

Giá cước tối thiểu 3km

đầu tiên Giá cước mỗi km tiếp theo

5. Dịch vụ GrabFood

Tỉnh/ Thành

Giá cước tối thiểu 3km

đầu tiên Giá cước mỗi km tiếp theo

TP Hồ Chí

2.4.3 Hệ thống phân phối (Place)

Grab hoạt động tại 195 thành phố thuộc khu vực Đông Nam Á Họ đãxây dựng mạng lưới tài xế và khách hàng rộng lớn Grab có hệ thốngphân phối khá đa dạng, bao gồm cả hình thức trực tiếp và hình thứcgián tiếp

Đối với hệ thống phân phối trực tiếp, khách hàng chỉ cần có điện thoạikết nối internet là có thể thoải mái sử dụng mọi dịch vụ của Grab màkhông cần tốn nhiều thời gian Khách hàng có thể dễ dàng, nhanhchóng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Grab bằng cách tải ứng dụngGrab về máy

Ngoài ra, khách hàng có thể dễ dàng bắt gặp tài xế của Grab tại cáckhu vực như trung tâm mua sắm, khu vực thành phố lớn, khu vănphòng, khu công nghiệp và sân bay Đây là nơi tập trung phần lớnkhách hàng có nhu cầu đi lại cao, dễ dàng cho Grab trong việc thu hút

và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của mình

Grab cũng xem xét kỹ lưỡng số liệu thống kê lịch sử chở khách củamình, tìm ra các lộ trình, điểm đi, điểm đến có đông khách hàng gọi xenhất Từ đó, hãng sẽ thông báo, gợi ý các tài xế di chuyển về khu vực