các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng digital banking của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội mb bank tại thành phố hồ chí minh

Bài viết đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam từ nhiều khía cạnh : Khung pháp lý phát triển ngân hàng số; Các chủ thể tham gia thị trường ngân hàng số; Phương thức ph

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TÁT THÀNH

ĐỖ Đặng Diễm Chi

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH sử DỤNG DIGITAL BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẢN QUÂN ĐÔI - MB BANK

TẠI THÀNH PHỐ HÒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TÁT THÀNH

NGUYEN TAT THANH

ĐỖ Đặng Diễm Chi

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

sử DỤNG DIGITAL BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN QUÂN ĐÔI -

Chuyên ngành: Tài chính — Ke toán

Mã Số: 8340201

MSHV: 2100012753

LUẬN VĂN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẦN KHOA HỌC:

TS TRỊNH XUÂN HOÀNG

Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sừ dụng Digital Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - MB Bank” là chi tiết nghiên cứu khoa học của tôi, dưới sự giúp đỡ nhiệt tình của hướng dần khoa học Tiến sĩ Trịnh Xuân Hoàng.

Tôi xin cam đoan rằng việc thực hiện Đe cương chi tiết này không sao chép và các thông tin trích dẫn trong Đe cương đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện

Đỗ Đặng Diễm Chi

Lời đầu tiên xin trân trọng càm ơn Ban giám hiệu Viện đào tạo Sau Đại học Nguyễn Tất Thành và gùi lời cảm ơn đặc biệt đen Thầy hướng dẫn khoa học TS Trịnh Xuân Hoàng đã tận tình hướng dần tôi trong quá trình học tập cũng như trong việc hoàn thành đề cương luận văn.

Cảm ơn Thầy đã nhân xét luận văn và cho tôi những nhận xét quý báu, chỉnh sửa những sai sót của tôi trong quá trình hoàn thiện đề cương luận văn này

Do giới hạn kiến thức và khả năng lý luận cùa bàn thân còn nhiều thiếu sót và hạn chế, kính mong sự chì dẫn và đóng góp của các Thầy, Cô để bài luận văn của tôi được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

HCM, tháng 12 năm 2023Học viên

Đỗ Đặng Diễm Chi

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẤT iv

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIÊU ĐỔ V DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa thực tiền và đóng góp của đề tài 5

6 Bố cục của đề tài 5

CHƯƠNG I: 7

TỐNG QUAN CÁC NGHIÊN cứu TRUỚC ĐÂY 7

1.1 Các nghiên cứu trong nước 7

1.1.1 Nghiên cứu của Trần Thị Thanh Nga năm 2022 7

1.1.2 Nghiên cứu của Nguyễn Đức Duy năm 2022 8

1.1.3 Nghiên cứu của Trần Thị Thắng - Lê Danh Lượng - Ngô Thị Ngọc Hoa - Phạm Thị Huyền năm 2022 9

1.2 Nghiên cứu nước ngoài 10

1.2.1 Nghiên cứu của Graupner và các cộng sự năm 2015 10

1.2.2 Nghiên cứu của Vivek Dubey năm 2019 11

1.2.3 Nghiên cứu của Luigi Wewege, Jeo Lee và Michael c Thomsett năm 2020 12

1.3 Khoảng trống nghiên cứu 13

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 14

Nghiên cứu “Ý định sừ dụng dịch vụ ngân hàng số đối với người cao tuổi cùa Trần Thị Thanh Nga năm 2022” 15

Nghiên cứu “Ý định sừ dụng dịch vụ ngân hàng số đối với người cao tuổi” của Trần Thị Thanh Nga năm 2022” 15

Nghiên cứu “Ý định sừ dụng dịch vụ ngân hàng sổ đối với người cao tuổi cùa Trần Thị Thanh Nga năm 2022” 15

KÉT LUẬN CHUƠNG 1 17

CHƯƠNG II: 18

cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ CÁC HOẠT ĐỘNG sử DỤNG DIGITAL BANKING - NGÂN

HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18

2.1 Ngân hàng Thương mại 18

2.1.1 Chức năng cùa Ngân hàng Thương mại 18

2.1.2 Nhiệm vụ của Ngân hàng Thương mại 19

2.2 Các phân loại NHTM hiện tại theo chuyển đổi số áp dụng công nghệ 20

2.2.1 Ngân hàng truyền thống 20

2.2.2 Ngân hàng số 20

2.2.3 Ngân hàng điện tử 21

2.3 So sánh 21

2.3.1 Ngân hàng truyền thống và Ngân hàng điện tử 21

2.3.2 Ngân hàng điện tử và Ngân hàng số 22

2.3.3 Ngân hàng số và Ngân hàng truyền thống 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 25

CHƯƠNG III: 26

PHÂN TÍCH THỤC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN Ý ĐỊNH sử DỤNG DIGITAL BANKING CUA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI TẠI TPHCM 26

3.1 Tình hình kinh doanh của Ngân Hàng Thương Mại cổ Phần Quân đội tại TP HCM từ năm 2020 - 2022 26

3.1.1 Tình hình kinh doanh cùa Ngân Hàng Thương Mại Co Phần Quân đội tại TP HCM từ năm 2020 - 2022 26

3.1.2 Thực trạng sử dụng Ngân hàng số của khách hàng tại MB Bank tại TPHCM 28

3.2 Thông tin nhân khẩu học 29

3.3 Khao sát các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Digital Banking cùa Ngân hàng TMCP Quân Đội tại TPHCM 7 31

KÉT LUẬN CHƯƠNG III 44

CHƯƠNG IV: 45

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG SỐ -DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 45

4.1 Kiến nghị về nhân tố Nhận thức sự hữu dụng 45

4.2 Kiến nghị về nhân tố Nhận thức dễ sữ dụng: 46

4.3 Kiến nghị về nhân tố Rủi ro 48

4.4 Kiến nghị về nhân tố Lòng tin 49

4.5 Kiến nghị về nhân tố Sự tiện lợi 51

4.6 Kiến nghị về nhân tố Thái độ 52

4.7 Kiến nghị về nhân tố Ý định sử dụng NHS 53

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 55

TÀI LIỆU THAM KHÁO 57

PHỤ LỤC 58

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIÉT TẤT

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIÉU ĐỒ

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu Trần Thị Thanh Nga năm 2022 7

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu cùa Nguyễn Đức Duy năm 2022 8

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Thắng Lê Danh Lượng Ngô Thị Ngọc Hoa -Phạm Thị Huyền năm 2022 9

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu cùa Graupner và các cộng sự năm 2015 11

Hình 1.5 Mô hình đề xuất của tác giả 14

Biểu đồ 3.1 Ý định sử dụng Ngân hàng số 41

Biếu đồ 3.2 Ý định sử dụng Ngân hàng số 42

Biếu đồ 3.3 Ý định sử dụng Ngân hàng số 43

DANH MỤC BẢNG BIẾU

Bảng 1.1 Nhân tố của mô hình 15

Báng 2.1 So sánh giữa Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử 22

Bàng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của MB Bank giai đoạn 2020 - 2022 27

Bảng 3.2 Ket quả kinh doanh Ngân hàng số - Digital Banking tại MB Bank 28

Bàng 3.3 Thông tin nhân khẩu học 29

Bảng 3.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định 32

Bàng 3.5 Đánh giá độ tin cậy cùa thang đo tnrớc khi kiểm định 37

Bảng 3.6 Phân tích Model Summary 1 - Giữa các nhân tố ảnh hường đến ý định sử dụng ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - TPHCM 39

Bảng 3.7 Phân tích ANOVA 39

Bàng 3.8 Phân tích Coefficients 40

Bảng 4.1 Điểm trung bình và độ lệch chuấn cùa nhân tố nhận thức sự hữu dụng 45

Bảng 4.2 Điếm trung bình và độ lệch chuẩn của nhân tố nhận thức dề sử dụng 46

Báng 4.3 Điếm trung bình và độ lệch chuẩn của nhân tố Rùi ro 48

Bàng 4.4 Điếm trung bình và độ lệch chuẩn của nhân tố Lòng tin 49

Bảng 4.5 Điềm trung bình và độ lệch chuấn của nhân tố Sự tiện lợi 51

Bàng 4.6 Điếm trung bình và độ lệch chuẩn cùa nhân tố Thái độ 52

Bảng 4.7 Điểm trung bình và độ lệch chuẩn cùa nhân tố Ý định sử dụng NHS 53

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Hiện nay trước sự phát triển của công nghệ tài chính (fintech) đong thời cùng với thị hiếu tiêu dùng có sự thay đổi lớn to lớn đến ngành dịch vụ tài chính đã làm cho hệ thong ngân hàng tại Việt Nam bắt buộc phải thay đổi mô hình kinh doanh Chính vì như vậy, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ tài chính đã tạo nên một xu hướng mới cho ngân hàng bán lẻ trở thành ngân hàng số

Những người tham gia thị trường cung cấp dịch vụ kỹ thuật so ở Việt Nam hiện nay tương đoi giàu có, nhưng quảng cáo vẫn là những người chơi chính trong phát triển

kỹ thuật số Cuối năm 2017, có 27 to chức phi ngân hàng được NHNN cấp phép cung cấp dịch vụ thanh toán, khoảng 40 công ty fintech tham gia cung cấp công cụ thanh toán trực tuyến, cung cấp giải pháp thanh toán POS/mPOS kỹ thuật số , chuyển tiền, gây quỹ cộng đong, cho vay trực tuyến Các bên tham gia hoạt động trong lĩnh vực phát triển ngân hàng so của các nước như Singapore, Indonesia, Malaysia nhìn chung đều là các công ty íĩntech Tuy nhiên, tại Việt Nam, số lượng công ty fintech đang hoạt động còn thấp cà ve so lượng và chất lượng

Thời gian gần đây, việc ghi nhận và đánh giá thị trường ve vấn đe thực trạng phát triển ngân hàng so (digital banking) tại Việt Nam là điều cấp thiết, tạo nên cơ sở vững chắc cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Do đó các cơ quan quản lý phải có những chính sách, chiến lược để phát triển ngân hàng so một cách có hiệu quả trong thời gian sắp tới, phù hợp với định hướng cùa chính phủ về xu hướng phát triển chung của ngân hàng và dịch vụ toàn càu Bài viết đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam từ nhiều khía cạnh : Khung pháp lý phát triển ngân hàng số; Các chủ thể tham gia thị trường ngân hàng số; Phương thức phát triển ngân hàng so; Chất lượng dich vụ ngân hàng số; Trên cơ sở đó xác định mức độ phát triển hiện tại của ngân hàng so tại Việt Nam

Xuất phát từ những vấn đề bức thiết trên, tôi đã chọn đề tài: “CÁC NHÂN TÓ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH sử DỤNG DIGITAL BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN QUÂN ĐỌI - MB BANK TẠI THÀNH PHÓ

HÒ CHÍ MINH” Làm đe tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đen ý định sử dụng Ngân hàng so (Digital Banking) tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - MB tại TPHCM

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

(1) Xác định các yếu ảnh hưởng đen ý định sừ dụng Ngân hàng số (Digital Banking) tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - MB tại TPHCM

(2) Đo lường các yếu ảnh hưởng đến ý định sử dụng Ngân hàng so (Digital Banking) tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - MB tại TPHCM

(3) Đánh giá thực trạng ý định sừ dụng Ngân hàng số (Digital Banking) tại ngân hàng thương mại co phần Quân Đội - MB tại TPHCM

(4) Đe xuất các ý tưởng thu hút khách hàng sử dụng Ngân hàng so (Digital Banking) tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - MB tại TPHCM

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

*Đoi tượng nghiên cứu:

- Nghiên cứu ý định sữ dụng dịch vụ Ngân hàng so (Digital Banking) tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - MB Bank

*Đối tượng điều tra: Khách hàng của ngân hàng TMCP Quân Đội - HCM

*Phạni vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Quân Đội - HCM

> Không gian: Tiến hành nghiên cứu khách hàng ciia ngân hàng trên địa bàn HCM.

> Thời gian: Nghiên cứu bắt đầu từ tháng 06 đến tháng 12 năm 2023

- Đoi với dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ các nguồn liên quan trong thời gian 2020 - 2022

- Đoi với dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin qua bảng hỏi (từ cuối tháng 7 đen cuối tháng 8 năm 2023)

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thú' cấp

Tài liệu về tình hình ngân hàng trong những năm qua và các báo cáo tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quân Đội tại thị trường HCM năm 2020- 2022.

Dựa trên các tài liệu đã công bo như các nhà khoa học, các chú đề liên quan, các bài báo trên tạp chí và các nguồn thông tin phong phú trên internet để phục vụ cho việc tham khảo trong đề tài này

4.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp

^ Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ

4.3 Công cụ phân tích

Sử dụng phần mem SPSS đe phân tích dữ liệu thu thập được:

Kiểm tra độ tin cậy cùa thang đo bang kiếm định Cronbach's Alpha đối với từng biến quan sát trong từng nhân tố Các nhân tố sau khi kiểm định nếu có hệ số Cronbach’s Alpha,ta sẽ đối chiếu với bảng sau:

- Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê được sử dụng để đo lường các biến rải rác nhàm đánh giá mức độ chặt chẽ của các biến Dùng đe đánh giá độ

tin cậy liên quan đến tính chính xác, tính nhất quán cùa kết quả, tránh sai số ngẫu nhiên, đánh giá độ tin cậy của thang đo.

Mức giá trị hệ so Cronbach's Alpha:

^ Từ 0.8 đen gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

^ Từ 0.7 đen gần bằng 0.8: thang đo lường sữ dụng tốt

^ Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

Như vậy, nếu nhân tố nào có hệ so Alpha nhở hơn 0,6 thì bị loại bỏ

Phân tích nhân tố khám phá EFA có mục tiêu rút gọn dữ liệu và kiểm định các yeu tố đại diện trong mô hình nghiên cứu Điều kiện khi sử dụng thang đo EFA:

^ Phần trăm phương sai tích lũy phải trên 50% biến thiên của các biến quan sát

^ Tổng độ lệch bình phương của một nhân tổ (Eigenvalue), đại lượng đại diện cho lượng biến thiên giải thích bởi nhân to hay phương sai của nhân tố phải lớn hơn 1

s Nguyên tắc chọn một biến thuộc một nhân to bao gom biến đó phải có chỉ so lớn hơn 0.5 ở nhân to đó và không có chi số quá 0.35 ở các nhân tố khác

K Trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp cùa phân tích nhân to, trị số KMO lớn hơn 0.5

^ Hệ số sig phải nhở hơn 0.05 nhằm đảm bảo kiểm định có ý nghĩa với độ tin cậy 95%

Mô hình hoi quy:

5 Ý nghĩa thực tiễn và đóng góp của đề tài

s Ý nghĩa thực tiễn

Bang cách xác định được các yeu to ảnh hưởng den chất lượng ngân hàng so và gợi ý ve các giải pháp khắc phục, bài nghiên cứu đóng góp một cách thiết thực và cụ the vào công tác số hóa dịch vụ ngân hàng dành cho khách

Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong bài

Dữ liệu nghiên cứu có the phân chia thành 2 loại chính là dữ liệu dịnh tính và dữ liệu định lượng Các dữ liệu này được thu thập bằng 4 thang đo co bản được the hiện như sau:

Phương pháp định tính

Dữ liệu định tính: loại dữ liệu này phản ánh tính chất, sự hơn kém, ta không tính được trị trung bình của dữ liệu dạng định tính Có nhiêu cách thể hiện các dữ liệu định tính, ví dụ như giới tính của người được phỏng vấn là nam hay nữ; nghe nghiệp, thu nhập hằng tháng bao nhiêu

Phương pháp định lượng:

Dữ liệu định lượng: loại dữ liệu này phàn ánh mức độ, mức độ hơn kém, tính được trị trung bình Nó thể hiện bằng con số thu thap được ngay trong quá trình điều tra khảo sát, các con so này có thể ở dang biến thiên liên tục hay rời rạc Neu thu thập thông tin vê nhiệt đo của từng gio trong ngày ta có thể có một tập dữ liệu về nhiệt độ ở dạng biến liên tục

6 Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đàu và kết luận thì bo cục của đề tài bao gồm:

Chương I: Tổng quan các nghiên cứu trước đây

Chưong II: Cơ sở lý luận ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

CHƯƠNG I:

TÓNG QUAN CÁC NGHIÊN cứu TRƯỚC ĐÂY

Trong the giới nghiên cứu, việc tong hợp và đánh giá các nghiên cứu trước đây

là bước quan trọng không thể thiếu để xác định hướng đi cho nghiên cứu mới Các nghiên cứu trước đây không chỉ cung cấp bổi cảnh và cơ sở cho nghiên cứu hiện tại mà còn giúp định hình những câu hỏi nghiên cứu tiếp theo và phát triến tri thức trong lĩnh vực đó Trong lĩnh vực này, nghiên cứu đã tập trung vào việc miêu tả tình hình hiện tại/đặc điểm quan trọng cũa chù đe, phân tích hiệu quà cùa các phương pháp/triến vọng cùa các kỹ thuật, và đề xuất các mô hình lý thuyết hoặc giải pháp thực tiễn Các nghiên cứu trước đây đã đóng góp đáng kể vào sự hiểu biết của chúng ta về chù đề, tuy nhiên, vẫn còn nhiều hướng tiếp cận và thách thức cần được khám phá và giải quyết

1.1 Các nghiên cứu trong nước

1.1.1 Nghiên cứu ciia Trần Thị Thanh Nga nă/n 2022

Trong nghiên cứu “Ý định sừ dụng dịch vụ ngân hàng số đối với người cao tuổi”: Trường hợp tại Việt Nam” của tác giả Trần Thị Thanh Nga năm 2022 Tổng số có 350 mầu được sừ dụng cho nghiên cứu chính thức Bảng câu hỏi được khảo sát từ ngày 01/10/2021 đen ngày 30/12/2021, các mẫu hợp lệ được sử dụng đe phân tích dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu chính thức [5]

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu Trần Thị Thanh Nga nănt 2022

Ket quả của nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng so của khách hàng tại các thị trường khác nhau, khu vực khác nhau và thời gian khác nhau thì có những yếu tố thành phần thay đổi và mức độ tác động cũng có sự khác nhau Ngoài ra, nghiên cứu phục vụ cho các nhà quản trị xây dựng các biện pháp nhàm gia tăng ý định khách hàng sừ dụng ngân hàng so.[5]

1.1.2 Nghiên cứu cua Nguyên ĐÚ’C Duy năm 2022

Trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng so đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á” của tác giả Nguyễn Đức Huy vào năm

2022 Quá trình thực hiện nghiên cứu đã có 353 bảng câu hỏi khảo sát, sau cuộc khảo sát có 335 phản hoi, trong đó có 310 bảng hợp lệ Thời gian thu thập khảo sát từ 03/2021 đến 04/2021 [6]

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu ciia Nguyên Đức Duy năm 2022

Dựa trên hệ số chưa chuấn hóa B của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng cùa các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ den Chất lượng dịch vụ NHS cùa khách hàng được thể hiện trong biểu thức sau:

Chất lượng dịch vụ (CLDV) = -4.201 E-l 7 + 0,326 * TC + 0,295 * ĐU + 0,414

* NLPV + 0,444 * ĐC + 0398 * PTHH + ei

Ket quả cho thấy, 25 biến được tập hợp thành 5 nhân tố được tiến hành phân tích Két hôi quy Trong đó các nhân tô: Sự tin cây: Sự đồng cám: Năng lực phục vụ; Sự đáp

ứng và Phương tiện hữu hình đều có tác động đến độ hài lỏng cùa khách hàng khi sử

dụng các ứng dụng cùa Ngân hàng so Nam A Bank và nhân tố Sự đồng cảm là có tác động lớn nhất [6]

1.1.3 Nghiên cứu cửa Trần Thị Thắng - Lê Danh Lượng - Ngô Thị Ngọc Hoa - Phạm Thị Huyền năm 2022

Nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân to ảnh huởng đen ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng so tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tình Bắc Ninh cùa tác già Trần Thị Thắng - Lê Danh Lượng - Ngô Thị Ngọc Hoa - Phạm Thị Huyền vào năm 2022” Khoảng thời gian nghiên cứu từ 01/8/2021- 30/11/2021 trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Tong so 344 phiếu hợp lệ được giữ lại cho nghiên cứu.[7]

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu ciia Trần Thị Thắng - Lê Danh Lượng

- Ngô Thị Ngọc Hoa - Phạm Thị Huyền năm 2022

Kết quả của tác giả cho thấy rằng: “Bằng phương pháp hồi quy Binary logistic, nghiên cứu đã chỉ ra tác động tích cực của các nhân tố thương hiệu của ngân hàng, mối

quan hệ với ngân hàng, ảnh hưởng của xã hội, công nghệ và bảo mật đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng so Trong các nhân to này thì nhân tố bảo mật và công nghệ là hai nhân tố có mức tác động lớn đen ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhất vì có hệ so Beta chuẩn hóa lần lượt là 0,428 và 0,379 tức là mức độ tác động lần lượt là 42,8% và 37,9%” Còn nhân tố rủi ro có tác động tiêu cực đen ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng

so Ket quả này, phù hợp với già thuyết nghiên cứu của nhóm tác giả

1.2 Nghiên cứu nước ngoài

1.2.1 Nghiên cứu của Graupner và các cộng sự nă/n 2015

Trong nghiên cứu “Ý định sử dụng dịch vụ số cùa khách hàng trong Ngân hàng Bán lẻ - Xữ lý Thông tin” cùa tác giả Graupner, Enrico; Melcher, Fabian; Demers, Daniel; và Maedche, Alexander vào năm 2015, tong cộng 338 đánh giá quy trình, cuộc khảo sát được thực hiện trong khoảng thời gian ba tuần từ tháng 11 đen tháng 12 năm

2013 Đẻ phân tích dữ liệu, tác già đã sữ dụng SmartPLS 2.0 M3 để phân tich.fl]

Ket quả nghiên cứu cho thấy rằng các yêu cầu thông tin tác động tiêu cực đen việc sử dụng quy trình kỹ thuật so dự định Phát hiện này lấy các tài liệu hiện có liên quan den IPV làm co sở và đặt nó vào bối cảnh cụ the của khách hàng và ngân hàng bán

lẻ Cho đen nay, quan điểm cụ the về IPV và trọng tâm tương ứng đối với các yêu cầu

ve thông tin vẫn chưa được xem xét trong lĩnh vực nghiên cứu này và do đó mở rộng các giải thích cùa các lý thuyết hiện có Các học viên có thể sừ dụng những phát hiện cùa chúng tôi đe xây dựng các dịch vụ trực tuyến phù hợp

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu cứa Graupner và các cộng sự năm 2015 1.2.2 Nghiên cứu ciia Vivek Dubey năm 2019

Trong nghiên cứu “Đoi mới FinTech trong Ngân hàng số” của tác giả Vivek Dubey vào năm 2019

Ket luận, phần lớn các ngân hàng vẫn đang SŨ dụng một so quy trình thù công không hiệu quả, chang hạn như đối chiếu tài khoán rat ton kém Chính xác, chi phí hoạt động và CNTT trên thị trường von xấp xì 100-150 tỷ USD mỗi năm Trong một thời gian rất dài, đổi mới công nghệ Fintech đã được xác định là biện pháp tốt nhất có thể giảm thiểu chi phí như vậy và cũng như giới thiệu mức độ tự động hóa cao hơn Gần đây, BNP Paribas đã thừ nghiệm lý thuyết này và hoàn thành thí điểm cho các giao dịch phân phối quỹ trên các công nghệ Fintech Các ngân hàng được hưởng lợi đáng kể từ

trải nghiệm hệ thống hợp lý áp dụng cho tất cà các loại quỹ và khu vực địa lý, trong khi các nhà đầu tư được hưởng lợi từ việc giảm thời gian xử lý giao dịch Dựa trên các ước tính được thực hiện, ROI của các công nghệ tài chính dựa trên các đổi mới của Fintech

để giải quyết các hoạt động là rất có lãi [2]

1.2.3 Nghiên cứu cửa Luigi Wewege, Jeo Lee và Michael c Thomsett năm 2020

Trong nghiên cứu “Sự gián đoạn và xu hướng ngân hàng số” của tác giả Luigi Wewege, Jeo Lee và Michael c Thomsett vào năm 2020.[3]

Thảo luận và kết luận ở một mức độ nào đó, các công ty khởi nghiệp Tintech và các ngân hàng thách thức đã đạt được lợi the cạnh tranh so với các ngân hàng truyền thong bằng cách áp dụng trải nghiệm người dùng lấy thiết bị di động làm trung tâm

Các ngân hàng lớn và ngân hàng đương nhiệm đẩy nhanh quá trình chuyển đổi

kỹ thuật so bàng cách kết hợp thử nghiệm và tạo mẫu thành các sáng kiến mới trong hệ sinh thái fintech, ket hợp các phương pháp tiếp cận đa ngành cùng với quan hệ đoi tác với các đổi mới công nghệ cùa fmtech đe cung cấp trải nghiệm khách hàng rẻ hơn, an toàn hơn và thuận tiện hơn trong các dịch vụ ngân hàng của họ Fintech sẽ tiếp tục cung cấp những tiến bộ công nghệ và thực thi nhanh chóng trong khi thừ nghiệm công nghệ mới, tập trung vào trài nghiệm người dùng và đề xuất giá trị khách hàng trong các quy trình thử nghiệm trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể Điều này cải thiện các ứng dụng kỹ thuật số, truy cập các dịch vụ ngân hàng cốt lõi thông qua các kênh kỹ thuật so

Sự phát triển cùa cuộc cách mạng ngân hàng so không còn là câu hởi liệu fintech

có biến đổi các dịch vụ ngân hàng truyền thống hay không, mà là fintech mới nổi nào

sẽ giải quyết những thách thức trong việc tạo ra giá trị và khá năng, chúng sẽ được tài trợ như the nào thông qua hợp tác sáp nhập hoặc mua lại, liên doanh, mạo hiem, co phần

tư nhân hoặc IPO; và cách các tố chức tài chính và công ty công nghệ-truyền thông viễn thông (TMT) sẽ tương tác và phản hoi với những người khác

Sự đột phá và đổi mới thay đổi nhanh chóng, và các ngân hàng lớn có thể cung cấp các ứng dụng di động với khả nâng đàu tư và thanh toán P2P, trong khi các ngân hàng công nghệ tài chính mới nổi có the cung cấp các khoản vay và the chấp cá nhân Các lĩnh vực chính của việc đầu tư vào công nghệ tài chính là:

i Tạo khả năng kỹ thuật số (28%);

ii Hiện đại hóa các hệ thống cũ (23%);

iii Quản lý an ninh mạng, danh tính và quyền riêng tư (18%);

iv Xây dựng nơi làm việc hiện đại (15%)

Ke từ nãm 2020, các xu hướng công nghệ định hình và tận dụng các dịch vụ tài chính của fintech đang hợp nhất thành một

1.3 Khoảng trống nghiên cứu

Khám phá các mẫu nghiên cứu liên quan đến trong nước và nước ngoài, chúng

ta có thể xem chù đe ve các yeu tố ảnh hưởng đen quyết định của khách hàng đoi với dịch vụ ngân hàng so trong các ngân hàng thương mại chỉ là một chủ đe mới Nhiều nghiên cứu đã được tiến hành ve chù đe này, vấn đe theo nhiều hướng khác nhau , nghiên cứu và các mô hình được sử dụng cũng rất đa dạng như:

Phương pháp định lượng: Các tác già sử dụng nhiều mô hình và các kiểm định khác nhau đe đạt được mục đích nghiên cứu, các phương pháp và mô hình nghiên cứu sau:

+ Kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân

to khẳng định CFA, phân tích tính hội tụ phân kì, mô hình cấu trúc phân tích đa nhóm, phân tích tác động trực tiếp gián tiếp và tổng hợp, từ đó xác định các biến trong mô hình hoi quy OLS và tiến hành chạy mô hình đe xác định moi liên hệ giữa các biến độc lập với biển phụ thuộc (Nghiên cứu cùa Nguyễn Đức Duy năm 2022)

+ Sử dụng phương pháp để phân tích dữ liệu, tác giả đã sữ dụng SmartPLS 2.0 M3 để phân tích (Nghiên cứu của Graupner và các cộng sự năm 2015)

Nhìn chung, các nghiên cứu cho thấy rằng các yeu to chính ảnh hưởng đen quyết định sừ dụng dịch vụ ngân hàng so cùa khách hàng tại ngân hàng thương mại là: sự tiện lợi, chi phí dịch vụ ngân hàng so, thời gian giao dịch, chất lượng dịch vụ,

độ tin cậy, bảo mật, Dựa trên kết quả của nghiên cứu, các chủ ngân hàng có thể tham khảo về việc triển khai để phát triển ngân hàng số

Tuy nhiên, hạn che chù yếu của các nghiên cứu thực chất là đều dựa trên cơ sở bao gom một số lượng cuộc khảo sát nhất định và được thu thập trong một địa diem

cụ the, do đó không the đại diện được cho tất cả khách hàng Bên cạnh đó, so liệu phân tích cùa các mô hình cũng có được từ khảo sát khách hàng tại một hoặc một vài ngân hàng, hoặc tập chung nghiên cứu một đối tượng khách hàng (như: sinh viên,người trẻ, người cao tuổi, ) trong một khoảng thời gian cụ the Vì vậy chỉ có

giá trị tham khảo tốt nhất cho chính những ngân hàng được thực hiện nghiên cứu và tại thời điểm nghiên cứu Trong khi đó, mỗi ngân hàng lại có những chính sách, dịch

vụ khác nhau để thu hút khách hàng Hiện nay nhu cầu ve ngân hàng số (Digital banking) của khách hàng cũng có xu hưởng khác nhau tại không gian và thời gian khác nhau

Do đó việc có thêm các nghiên cứu tại các thị trường khác nhau, thời điểm khác nhau là điều rất cấp thiết, nhằm đưa ra những đánh giá cụ the và thiết thực hơn

về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào cơ sờ lí thuyết cùa các mô hình TAM (Davis & cộng sự, 1989; 1993) TRA (Fishbein & Ajzen, 1975; 1980), TPB (Ajzen, 1985; 1991; 2002) và các nghiên cứu liên quan, tác giả đe xuất lại mô hình bao gom các yeu to sau: (1) Cảm nhận sự hữu ích, (2) Cảm nhận dễ sử dụng, (3) Cảm nhận tính rủi ro, (4) Lòng tin để đo lường tác động đen thái độ đối với dịch vụ cũng như phân tích tác động nhân tố sự tiện lợi đen quyết định sừ dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Quân đội - MB Bank

Hình 1.5 Mô hình đề xuất cua tác giơ

Nguôn: Tông hợp từ các nghiên cứu trước

Bảng 1.1 Nhân tố cứa mô hình

Nhận thức sự hữu ích Nghiên cứu “Ý định sứ dụng dịch vụ ngân hàng so đoi với

người cao tuổi của Trần Thị Thanh Nga năm 2022”

Nhận thức dễ sừ dụng Nghiên cứu “Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng so đoi với

người cao tuổi” cùa Trần Thị Thanh Nga năm 2022”

Cảm nhận rủi ro Nghiên cứu “Ý định sứ dụng dịch vụ ngân hàng số đoi

với người cao tuổi” của Trần Thị Thanh Nga năm 2022”

Lòng tin Nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng số

đoi với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á cùa tác giả Nguyễn Đức Huy vào năm 2022”

Sự tiện lợi Nghiên cứu “Ý định sứ dụng dịch vụ ngân hàng so đoi với

người cao tuổi cùa Trần Thị Thanh Nga năm 2022”

4- Giả thuyết cho đề tài:

Theo (Davis, 1989) cho thấy: “Nhận thức sự hữu ích thể hiện mức độ tin tưởng

sữ dụng mô hình công nghệ giúp cải thiện hiệu quả công việc” Ngân hàng số có những tính năng nổi bật như thanh toán quét mã VNPay QR, gửi tiền tiết kiệm online, mua vé máy bay, đặt khách sạn, vé xem phim đang được sừ dụng nhiều trong thời gian gần đây Chính vì nhận thức được sự hữu ích mà khách hàng sẽ quyết định sử dụng Giả thuyết đặt ra là:

^ Hla - Nhận thức sự hữu ích tác động đến ý định sử dụng NHS.

/ Hlb - Nhận thức sự hữu ích tác động đến thái độ.

Theo (Davis, 1989) cho thấy: “Nhận thức dễ sữ dụng là sự nhận thức của một

cá nhân trong việc tin ràng sừ dụng dịch vụ công nghệ một cách thoải mái và không cần nhiều nỗ lực” Đây là yeu tố quan trọng đe giữ chân khách hàng tiếp tục sữ dụng các dịch vụ ngân hàng so Giả thuyết đưa ra là:

^ H2 - Nhận thức dễ sử dụng tác động tích cực đến thái độ sử dụng.

Cảm nhận rủi ro là mức độ mà một người sử dụng tin ràng nó là an toàn đe sứ dụng hoặc hậu quả xấu có thể xảy ra Giả thuyết đưa ra là:

^ H3 - Cảm nhận rủi ro có tác động tiêu cực đến thái độ.

Lòng tin được biểu hiện bằng mức độ người dìing chì có thể tin vào doanh nghiệp đó nhiều hay ít, hoặc tin họ đen đâu Mọi hoạt động hay trải nghiệm của một người đều có thể gây tác động, làm tăng hoặc giảm lòng tin của họ Giả thuyết đưa ra:

s H4 - Lòng tin có tác động tích cực đến thái độ sử dụng.

Theo Schiffman và cộng sự năm 2010 cho thấy: “Mặc dù thái độ cùa cá nhân

là nhất quán, song, vẫn có thể bị ảnh hưởng bởi yếu tố bên ngoài trong lâu dài Đe khách hàng có thái độ tích cực với dịch vụ này thì các ngân hàng phải tác động lên thái độ của họ” Giả thuyết được đưa ra:

^ H5 - Thái độ có tác động tích cực tới ý định sử dụng.

Sự tiện lợi - là nhận thức cùa khách hàng về thời gian và công sức bở ra để trải nghiệm được lợi ích cốt lõi của dịch vụ khi sừ dụng Gỉa thuyết đặt ra là:

^ H6 - Sự tiện lợi có tác động tích cực đến ý định sử dụng.

KÉT LUẬN CHƯƠNG I

Chương 1 đã cung cấp cho chúng ta một cái nhìn tổng quan ve các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực đe tài nghiên cứu của bạn Từ việc phân tích những nghiên cứu này, chúng ta nhận thay rằng đưa ra một so nhận định chính ve tình trạng hiện tại của lĩnh vực nghiên cứu

Các nghiên cứu trước đây đã cung cấp một cơ sở vững chắc cho nghiên cứu của chúng tôi, đồng thời cũng đã làm sáng tỏ các thách thức và khoảng trong kiến thức còn tồn tại Dựa trên những điểm mạnh và yếu cùa các nghiên cứu trước đây, chúng tôi sẽ tiếp tục phát triển nghiên cứu của mình bằng cách mô tà phương pháp nghiên cứu mới, nhấn mạnh vào các mặt cần được nâng cấp, hoặc chỉ ra hướng tiếp cận mới

Trong chương tiếp theo, chúng tôi sẽ tập trung vào mô tả tóm tắt nội dung cùa chương tiếp theo, có the là phần phân tích dữ liệu, phương pháp nghiên cứu chi tiết, hoặc bất kỳ phần nào mà bạn quyết định Qua đó, chúng tôi hy vọng sẽ đóng góp vào sự phát triển cùa lĩnh vực này và giải quyết những vấn đe quan trọng mà cộng đồng nghiên cứu đang phải đoi mặt

CHƯƠNG II:

Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG sử DỤNG DIGITAL

BANKING - NGÂN HÀNG SÓ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Chương này tập trung vào việc xây dựng cơ sờ lý luận ve các hoạt động sử dụng Digital Banking - Ngân hàng so cũa ngân hàng thương mại Trong bối cành của cuộc cách mạng công nghệ, sự phát triển nhanh chóng cùa công nghệ thông tin và viễn thông đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức mới cho ngành ngân hàng Ngân hàng

so không chỉ là một phương tiện tiện lợi để giao dịch tài chính, mà còn đại diện cho một mô hình kinh doanh hoàn toàn mới, tập trung vào trải nghiệm người dùng, tích hợp công nghệ và dịch vụ tài chính một cách linh hoạt và hiệu quà hơn

Trong chương này, tôi sẽ thảo luận ve các khái niệm cơ bản và mô hình của Digital Banking, nhấn mạnh vào vai trỏ của nó trong ngân hàng thương mại hiện đại Chúng tôi sẽ phân tích các yeu tố ảnh hường đen sự chấp nhận và sử dụng của Digital Banking từ phía khách hàng và ngân hàng, cũng như nhìn nhận ve những lợi ích và rủi ro cùa việc triển khai ngân hàng số trong ngành ngân hàng Bằng cách này, chúng tôi hy vọng rằng chương này sẽ cung cấp một cơ sở lý luận chặt chẽ và toàn diện ve Digital Banking, từ đó giúp độc giả hiểu rõ hơn về xu hướng phát triển cũa ngành ngân hàng và những thách thức mà ngân hàng thương mại đang phải đoi mặt

2.1 Ngân hàng Thương mại

2.1 ỉ Chức năng cứa Ngân hàng Thương ntại

Khái niệm Ngân hàng thương mại: “là một tổ chức tài chính có mục tiêu chính

là thu hút tiền gứi từ cộng đồng và cung cấp các dịch vụ tài chính như vay mượn, cho vay, và các dịch vụ liên quan để hỗ trợ hoạt động kinh doanh và cá nhân Thông thường, ngân hàng thương mại hoạt động với mục đích tạo lợi nhuận”

Trung gian tín dụng:

Ngân hàng thương mại có vai trò là trung gian giữa người có nhu cau ve von

và người đang dư thừa vốn Ngân hàng thương mại hình thành quỹ và cho vay đe phân

bo von tới nen kinh te thông qua việc huy động những nguồn vốn tạm thời nhàn rồi của các nhà đau tư trong kinh te Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương

mại đóng vai trò tạo ra lợi ích cho các bên tham gia Đồng thời nó cũng thúc đẩy được

sự phát triển cũa nen kinh te

Neu chọn hình thức gửi tiết kiệm, bạn sẽ được hưởng lãi thông qua khoản tiền nhàn rỗi cùa mình Đoi với hình thức vay, khi có nhu càu vay bạn sẽ được cung cấp một khoản tiền trong hạn mức thỏa thuận để sữ dụng cho các mục đích chi tiêu, thanh toán cá nhân hoặc nhu cầu vốn đe kinh doanh Mọi giao dịch qua ngân hàng đều minh bạch và được pháp luật bảo vệ Đong thời, ngân hàng cũng được hưởng lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất tiền cho vay và lãi tiền gữi từ khách hàng Đây được xem là chức năng quan trọng nhất trong ngân hàng thương mại vì đó đem lại nguồn von đảm bảo cho quá trình kinh doanh, sản xuất được phát triển và mở rộng hơn

Trung gian thanh toán:

Chức năng thanh toán có ý nghĩa lớn đối với xã hội, theo đó ngân hàng thương mại thực hiện chức năng giao dịch thanh toán dựa vào theo yêu cầu của khách hàng

và tuân thù theo pháp luật Cũng nhờ chức năng thanh toán cùa ngân hàng mà mọi người dân tiết kiệm được thời gian và chi phí trong xã hội hiện đại mà không như ngày xưa Nó gián tiếp thúc đẩy quá trình kinh doanh, lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn

Chức năng tạo tiền:

Tạo tiền là chức năng phản ánh rõ bản chất của ngân hàng thương mại với mục tiêu tìm kiếm nguồn thu lợi nhuận Mồi nghiệp vụ kinh doanh trong hệ thong ngân hàng đều mang đặc tính riêng và cùng thực hiện chức năng tạo tiền cho ngân hàng và nen kinh te Khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại đã đáp ứng được yêu càu chi trà xã hội và thanh toán Việc này góp phần gia tăng khối lượng tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển kinh te

2.1 2 Nhiệm vụ cua Ngân hàng Thương mại

Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng để cấp tín dụng và thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán Với tư cách là to chức kinh doanh, hoạt động cùa ngân hàng thương mại dựa trên

cơ sở chế độ hạch toán kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận

2.2 Các phân loại NHTM hiện tại theo chuyển đổi số áp dụng công nghệ

2.2.1 Ngân hàng truyền thống

Ngân hàng truyền thống là những ngân hàng có quy trình hoạt động thủ công (hoặc sô' hóa một phần) chủ yếu kết noi với người dùng thông qua hình thức trao đoi trực tiếp tại các chi nhánh vật lý Đe sử dụng dịch vụ từ những ngân hàng theo hình thức này, người dùng chỉ có một cách duy nhất là phải di chuyển đến ngân hàng trong khung giờ hành chính

Bên cạnh dịch vụ được cung cấp trực tiếp, ngân hàng truyền thong cũng có hệ thong hoạt động thủ công cần nhiều nhân lực vận hành Hiện tại, do hình thức này quá ton kém chi phí và thiếu đi tính thân thiện với môi trường hiện đại nên các ngân hàng truyền thống cũng dần số hóa để chuyển sang ngân hàng số

2.2.2 Ngân hàng số

Ngân hàng so hay còn được gọi là Digital Banking, theo đó bạn có thể thực hiện tất cà các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua Internet Nhờ Digital Banking, bạn sẽ không cần tôn công di chuyến hay chờ đợi tại các chi nhánh ngân hàng

mà vẫn có thể thực hiện giao dịch, từ đó giảm thiểu toi đa các thù tục giấy tờ liên quan

Ngoài ra tính năng của Digital Banking có thể thực hiện được mọi lúc và mọi nơi

mà không càn phụ thuộc vào thời gian, không gian nên rất thuận tiện cho khách hàng Chỉ càn tải ứng dụng ngân hàng hoặc sử dụng trực tiếp trên Website là bạn đã có thể tiếp cận các tính năng hữu ích từ ngân hàng số như: thanh toán hóa đơn, chuyển tiền nhanh trong và ngoài hệ thong, Gữi tiết kiệm, vay nợ, Tham gia các sản phẩm tài chính, Quản lý tài chính doanh nghiệp, cá nhân Không những vậy, Digital Banking có khả năng bảo mật trên Website và ứng dụng luôn tuyệt đoi và được ngân hàng giám sát chặt chẽ

Tuy nhiên hiện nay vẫn nhiều bạn nham lẫn giữa Digital Banking và E-Banking, thực te ngân hàng số là một bước phát triển cao hơn so với ngân hàng điện từ Vì Digital Banking đòi hỏi công nghệ cao hơn bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính, kỹ thuật

số, chiến lược di động, AI, Blockchain, API, thanh toán, kênh phân phoi và công nghệ,

dữ liệu,

2.2.3 Ngân ỉìàng điện tử’

Ớ Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử chì mới xuất hiện trong một vài năm gần đây tại một so ngân hàng thương mại Tuy nhiên với ưu điểm khả năng phục vụ mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng, tiện lợi của nó đã gây được sự chú ý lớn đen các NHTM, cũng như khách hàng Có rất nhiều định nghĩa khác nhau ve NHĐT Theo Karjaluoto (2002), NHĐT là một cấu trúc bao gồm một số kênh phân phối Theo Daniel (1999) “NHĐT là việc phân phối các thông tin và dịch vụ khách hàng cho khách hàng thông qua các nen tảng khác nhau, có thể được sử dụng với các thiết bị đàu cuối khác nhau chẳng hạn như một máy tính cá nhân và điện thoại di động với trình duyệt hoặc phần mềm máy tính để bàn, điện thoại Như vậy, có thể hiểu NHĐT (E - banking) là một loại dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy cập thông tin, thực hiện các giao dịch nhưng không phải đen quày giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Cũng có the hiểu E - banking là một hệ thong phần mem tin học cho phép khách hàng nắm bắt thông tin, tìm hiểu và thực hiện một so nghiệp vụ ngân hàng thông qua phương tiện truyền thông hiện đại Đây là một dạng của thương mại điện tử (Electronic commerce hay E - commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng”

2.3 So sánh

2.3.1 Ngân /làng truyền thong và Ngân hàng điện tử’

Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng truyền thong đều có điểm mạnh

và điểm yếu Ngân hàng trực tuyến hoạt động 24/7 đe khách hàng quán lý tài chính của mình một cách thuan tiện và hiệu quả từ bất kỳ đâu có kết nối internet Các giao dịch đuợc xữ lý nhanh chóng và khách hàng có thế kiếm tra số dư, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn điện tử

Bên cạnh đó Ngân hàng truyền thống có thể đáp ứng các nhu cầu phức tạp hơn thông qua tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc đại diện ngân hàng Họ cũng

có các chi nhánh ở mọi nơi trên toàn lãnh thổ Việt Nam bạn có thể đen nơi gần nhất đe giải quyết vấn đe đang mắc phải

Có 1 điều cần lưu ý là ngân hàng truyền thống có thể sẽ không có những biện pháp bảo mật ở mức độ cao giảm rủi ro như ngân hàng trực tuyến và các thông tin liên

quan đến tài chính cá nhân của khách hàng có thể gặp rũi ro nếu không thực hiện các biện pháp thích hợp.

2.3.2 Ngân /làng điện tử’ và Ngân /làng số

Ngân hàng so và Ngân hàng điện tửcho thay rằng: “Cả hai đều là hình thức hoạt động trên nền tảng internet Trong đó, ngân hàng điện tử là loại hình so hóa các dịch vụ

mà khách hàng phải làm tại quầy lên kênh điện tử, còn ngân hàng số là loại hình tổng quát hơn, so hóa tất cả mọi hoạt động, dịch vụ mang lại sự tiện lợi cho cả khách hàng

và ngân hàng” Bên dưới là sự khác nhau giữa 2 loại hình ngân hàng sổ và ngân hàng điện tử:

Bảng 2.1 So sánh giữa Ngân hàng số và Ngân hàng điện tứ’

Tiêu chí Ngân hàng số (Digital Banking) Ngân hàng điện tử (E-banking)

Khái

niệm

Là hình thức mà tất cả hoạt động,

dịch vụ của ngân hàng truyền thong

đều được số hóa và thực hiện trên

nen tảng ứng dụng duy nhất

Là hình thức bo trợ cho ngân hàng truyền thống, bao gom các tính năng chuyển tiền, thanh toán, tra soát số dư

Băn

chất

- Đây là hình thức kinh doanh với

việc số hóa tat cả những hoạt động,

dịch vụ của một ngân hàng truyền

thong đe thực hiện trên nền tảng

internet

- Hình thức này giúp ngân hàng

không cần mờ các quay giao dịch

hay chi nhánh, mà toàn bộ công

việc, quy trình của quầy giao dịch và

chi nhánh đã được số hóa, giúp ngân

hàng tối ưu được các thủ tục giấy tờ

- Thực chất ngân hàng điện tử là một kênh cung cấp các dịch vụ ngân hàng, bổ trợ cho ngân hàng truyền thống và là 1 phần của ngân hàng số

- Ngân hàng điện từ giúp khách hàng tiếp cận với các dịch vụ đơn thuần của ngân hàng thông qua hình thức online

Tiết kiệm được chi phí mà tính hiệu

quả quản lý cao

- Bên cạnh đó, giúp cho khách hàng

thuận tiện thực hiện giao dịch mọi

lúc, mọi nơi mà không càn phải ra

Thực hiện trên live bank, Website và

thiết bị di động có kết nối internet

Thực hiện trên Website và thiết bị di động có kết nổi internet

Chức

năng

Toàn bộ giao dịch, quy trình với

khách hàng như: mở tài khoản, đăng

ký, phát hành thẻ, chăm sóc khách

hàng, hậu mãi đều được thực hiện

online dễ dàng Các hoạt động của

ngân hàng từ hoạt động lõi đen vận

hành đều được so hóa giúp khách

hàng mở tài khoản nhanh chóng,

tiện lợi, mà không phải ra quầy giao

dịch bàng phương pháp định danh

trực tuyến (E-kyc) Hay những

người cao tuổi, người chưa thể tiếp

cận tới các dịch vụ tài chính pho

thông cũng có thế đăng ký tài khoản

ngay tại nhà vào bất kỳ thời điểm

nào với under-bank

Thực hiện những giao dịch cơ bản như: kiểm tra so dư, tra soát các giao dịch trong tài khoản, chuyển tiền, thanh toán

2.3.3 Ngân ỉìàng sổ và Ngân /làng truyền thống

Điểm khác biệt giữa Ngân hàng số và Ngân hàng truyền thống là:

Địa điểm giao dịch:

Với sự gia tăng so lượng người truy cập Internet; hầu hết các khách hàng đang

sừ dụng dịch vụ cùa ngân hàng truyền thống đã chuyển sang sừ dụng dịch vụ của ngân hàng ảo Chắc chắn rằng ngân hàng so đang ngày càng chứng tỏ được vị trí của mình trong thị trường tài chính, vì vậy họ đang thu hút nhiều khách hàng hơn và chiếm nhiều thị phan hơn

Do đó, sự khác biệt chính là ngân hàng truyền thong cam kết với khách hàng sử dụng thẻ và tiền mặt và chuyển đen các chi nhánh ngân hàng trong khi khách hàng so

sữ dụng các công nghệ mới nhất; và không cần phải di chuyển đe thực hiện giao dịch

Thời gian giao dịch:

Trong khi khách hàng trực tuyến được cam kết hỗ trợ số, thì khách hàng truyền thong lại dùng văn phòng để tương tác với ngân hàng Ưu diem noi bật của ngân hàng trực tuyến là hoạt động 24/7 trong khi khách hàng truyền thong gặp nhiều hạn che ve thời gian và không gian

Kiểm tra hoạt động cua tài khoản:

Khi khách hàng ngân hàng truyền thống phải xem so dư; lịch sứ hoặc chuyển khoản thông qua nhân viên thu ngân thẻ cùa họ thì với ngân hàng so, khách hàng có thể xem dữ liệu cùa mình bat cứ lúc nào chỉ với một vài cú nhấp chuột; cũng như có khả năng tải ve các hoạt động

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Nghiên cứu này đã giúp tác giả hiểu đuợc rằng: “Tìm ra những yếu tổ ảnh hưởng đen ý định sử dụng Digital Banking và những giải pháp khả thi, thích hợp đe hoàn thiện hơn khả năng cung ứng dịch vụ Digital Banking tại ngân hàng Quân Đội tại TPHCM, đong thời mở rộng sàn phẩm dịch vụ này một cách hiệu quà nhất cho khách hàng, tạo

ra lợi the cạnh tranh, thúc đẩy sự phát triển và hội nhập của chi nhánh Đe tài cung cấp những thông tin hữu ích và luận cứ khoa học nhằm xác định mức độ ưu tiên trong việc hoạch định nguồn lực tại TPHCM và đe ra các biện pháp cụ thể nhằm tới việc xây dựng niềm tin cùa khách hàng và thúc đẩy kết quà kinh doanh trong ngành ngân hàng bán lẻ Kết quả nghiên cứu cung cấp một cơ sở để các ngân hàng ra ý định marketing để triển khai và phát triển dịch vụ Digital Banking Đoi với các ngân hàng đã triển khai dịch vụ thì kết quà nghiên cứu cũng hữu ích cho việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ dựa theo các yeu to ảnh hưởng đen ý định sữ dụng dịch vụ”

CHƯƠNG III:

PHÂN TÍCH THỤC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH sử DỤNG DIGITAL BANKING

CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI TẠI TPHCM.

Trong ngành ngân hàng, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính mà còn là một trong những đơn vị tiên phong áp dụng công nghệ mới, bao gồm Digital Banking, để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng

Chương này sẽ đi sâu vào phân tích các yeu to nội tại và bên ngoài của Ngân hàng TMCP Quân đội TPHCM mà ành hưởng đen ý định sữ dụng Digital Banking của khách hàng Các nhân tố này có thể bao gom nhận thức ve tiện ích và tính hiệu quả cùa Digital Banking, sự tin tưởng vào bảo mật của hệ thong, độ phổ biến cùa công nghệ trong cộng đồng, và các chính sách và chiến lược mà ngân hàng đã áp dụng đe khuyến khích việc sử dụng dịch vụ này

Bằng cách này, tôi hy vọng rằng chương này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc và toàn diện về tình hình sữ dụng Digital Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội TPHCM, từ

đó đưa ra các đề xuất và giải pháp nhằm thúc đẩy việc áp dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng một cách hiệu quả và ben vững hơn

3.1 Tình hình kinh doanh của Ngân Hàng Thương Mại cổ Phần Quân đội tại TP HCM từ năm 2020 - 2022

3.1.1 Tình hình kinh doanh ciia Ngân Hàng Thương Mại cỏ Phần Quân đội tại TP HCM tù năm 2020 - 2022

Qua thông tin tại Ngân hàng Quân Đội cho thấy: “Trải qua gần 25 năm xây dựng

và trưởng thành, MB ngày càng phát triển lớn mạnh, trở thành một tập đoàn tài chính

đa năng với ngân hàng mẹ MB tại Việt Nam & nước ngoài (Lào, Campuchia) và các công ty thành viên (trong lĩnh vực chứng khoán, bảo hiểm, tài chính tiêu dùng, quàn lý quỹ, quản lý tài sản, bảo hiểm nhân thọ) Với các mặt hoạt động kinh doanh hiệu quả,

MB đã khẳng định được thương hiệu, uy tín trong ngành dịch vụ tài chính tại Việt Nam

MB có các hoạt động dịch vụ và sản phẩm đa dạng trên nền tảng quản trị rùi ro vượt

trội, hạ tầng CNTT hiện đại, phát triển mạnh mẽ mở rộng hoạt động trên các phân khúc thị trường mới bên cạnh thị trường truyền thong của một NHTM Sau hơn 25 năm xây dựng và trường thành, hiện nay MB được đánh giá là một định chế tài chính vững vàng, tin cậy, phát triển an toàn bền vững, có uy tín cao”.

Giai đoạn 1994 - 2004: “Từ ý tưởng ban đàu là xây dựng một to chức tín dụng phục vụ doanh nghiệp quân đội với nhiệm vụ sàn xuất kinh doanh thời kỳ tiền hội nhập”

Giai đoạn 2005 - 2009: “Giai đoạn này đánh dấu bước chuyển mình quan trọng, tạo nen tảng quan trọng để vươn lên phát triển mạnh mẽ trong những năm tiếp theo”

Giai đoạn 2010-2016: “Năm 2010 là bước ngoặt quan trọng đưa MB ghi dấu ấn trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam sau này”

Năm 2017 - Nay: “Đây là năm mờ đầu quan trọng cùa giai đoạn chiến lược mới

2017 - 2021, trong đó MB định hướng tầm nhìn "Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất" với mục tiêu đen năm 2021 sẽ nằm trong Top 5 hệ thong Ngân hàng Việt Nam hiệu quả kinh doanh và an toàn”

Bảng 3.1 Tĩnh hình hoạt động kinh doanh ciia MB Bank giai đoạn 2020 - 2022

Tỷ lệ

%

Số tuyệt đổi

Tỷ lệ

%Lọi

nhuận

thuẩn 16,806,716 24,557,310 30,776,997 7,750,594 46.12 6,219,687 25.33Lợi

nhuận

ròng

7,822,773 8,262,659 12,697,075 439,886 5.62 4,434,416 53.67

Chi phí 10,555,457 12,377,188 14,815,628 1,821,731 17.26 2,438,440 19.70Lợi

Dựa vào bảng ta thấy tình hình kinh doanh cùa ngân hàng TMCP Quân đội thay đổi thay đoi theo hướng tích cực trong giai đoạn từ năm 2020 - 2022, đảm bảo tăng trưởng chung, thực hiện hiệu quả các chính sách, chu trương nên ngân hàng đã đạt kết quả hoạt động kinh doanh tốt.

- Lợi nhuận thuần: có the thay lợi nhuận thuần tăng vọt qua từng năm (2021 tăng 7,750,594 triệu đồng tương đương tăng 46.12%, đồng thời năm 2022 tăng 6,219,687 triệu đong tương đương 25.33%) Qua so liệu trên ta thay, lợi nhuận luôn là ưu tiên hàng đàu vì đây là yeu to song còn của MB Bank Neu không có chi so này, MB Bank sẽ không the ton tại hoặc phát triển và thậm chí phá sàn và bị loại khỏi thị trường Bên cạnh

đó, lợi nhuận thuần ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình tài chính và khả năng thanh toán cùa ngân hàng Chi khi có lợi nhuận thì ngân hàng mới có the thanh toán các khoản nợ

- Chi phí: Có xu hướng tăng Từ năm 2020 - 2022 chi phí cho hoạt động cùa MB tăng từ 10,555,457 triệu đồng lên 12,377,188 triệu đồng tương ứng tăng 17.26% Do chi phí sừ dụng vốn và chi phí dự phòng tăng lên để đảm bào an toàn cho hoạt động tín dụng

và hoạt động khác cùa MB Và năm 2022 tăng 2,438,440 triệu đồng tức tăng 19.70%

- Lợi nhuận trước thuế tăng liên tục từ năm 2020 - 2022 Năm 2021 đạt 16,527,259 triệu đồng tăng mạnh so với năm 2020 (10,688,276 triệu đồng) là 5,838,983 triệu đong tương ứng với 54.63% Năm 2022 đạt 22,729,320 triệu đồng tuong ứng với 37.53% so với năm 2021 Do hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân đội có hiệu, bị sụt giảm vào năm 2020 do chịu ảnh huởng của dịch

- Lợi nhuận sau thuế có xu hướng tăng Từ năm 2020 - 2022 lợi nhuận sau thuế cho hoạt động của MB tăng từ 8,606,039 triệu đong lên 13,221,437 triệu đong tương ứng tăng 53.63% Và năm 2022 tăng thêm 4,933,748 triệu đồng tức tăng 37.32%

3.1.2 Thực trạng sii’ dụng Ngân hàng số ciia khách hàng tại MB Bank tại TPHCM Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh Ngân hàng số - Digital Banking tại MB Bank

Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất ngân hàng Quân Đội

So liệu trong bàng 3 thể hiện tong thu nhập và thu nhập từ NHS qua các năm đều tăng Điều này cho thấy việc kinh doanh cũa ngân hàng Quân Đội qua dịch vụ NHS càng ngày càng phát triển và thu lại kết quà khả quan Ngân hàng Quân Đội nên tiếp tục duy trì và phát huy kết quả này để gia tăng lợi nhuận cũng như khả năng cạnh tranh cùa mình

3.2 Thông tin nhân khầu học

Báng 3.3 Thông tin nhân khẩu học

Kinh doanh, buôn bán, dịch vụ tự do 122 34.3

Nguồn: Tác già xây dirng

❖ về độ tuổi

Ta thấy thống kê: Từ 18 tuổi đến 22 tuổi có 106 người khào sát chiếm 29.8%; Từ

23 tuổi đến 30 tuổi có 105 người khảo sát chiếm 29.5%; Từ 31 tuổi đến 45 tuổi có 69 người khảo sát chiếm 19.4%; Từ 46 tuổi đen 55 tuổi có 54 người khảo sát chiếm 15.2%; Trên 55 tuổi có 22 người khảo sát chiếm 6.2%

❖ về nghề nghiệp

Kinh doanh, buôn bán, dịch vụ tự do có 122 người khảo sát chiếm 34.3%; Nhân viên văn phòng có 107 người khảo sát chiếm 30.1%; Cán bộ hưu trí có 18 người khảo sát chiếm 5.1%; Khác có 109 người khảo sát chiếm 30.6%;

❖ về trình độ học vấn

Qua đó ta thấy trình độ học vấn cho ta thấy: THPT có 67 người khảo sát chiếm 18.8%; Trung cap có 70 người khảo sát chiếm 19.7%; Cao đẳng có 71 người khảo sát chiếm 19.9%; Đại học có 111 người khảo sát chiếm 31.2%; Sau Đại học có 37 người khảo sát chiếm 10.4%

❖ về thu nhập hằng tháng