báo cáo kiểm tra giữa kỳ xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong hoạt động quản lý vận hành khối lưu trú trường hợp khách sạn có 60 phòng công suất 80 2

Nhiệm vụ các bộ phận nhỏ trong bộ phận tem SAMI ooo ccccccccscscssessesvesssesecsesesestesestevssessesteresens 5 1.4 Xếp ca làm việc cho nhân viên bộ phận tiền sánh đảm bảo mỗi nhân viên

BAO CAO KIEM TRA GIUA KY

“Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong hoạt động quản lý vận hành khối lưu frủ, trường hợp khách sạn có 60 phòng, công suất 80%”

Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Nguyệt

Mã số sinh viên: 21010335

Khóa: KIS

Ngành: Quản trị khách sạn

Môn: Vận hành và giám sát khối lưu trú trong khách sạn

Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Đức Thành

Hà Nội, 2023

1.2 Sơ đỗ tô chức quản lý và định biên nhân sự của bộ phận tiền sảnh (các vị trí chức đanh) 4

1.2.2 Ditth DIEM ANG SU? occ ng ố e6 ä 4

1.3 Nhiệm vụ các bộ phận nhỏ trong bộ phận tem SAMI ooo ccccccccscscssessesvesssesecsesesestesestevssessesteresens 5

1.4 Xếp ca làm việc cho nhân viên bộ phận tiền sánh đảm bảo mỗi nhân viên làm 26 công / 1

1.5 Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá (checlist) của bộ phận tiền sảnh về tiêu chuẩn diện mạo và vệ sinh cả nhân; quy trình chuân thực hiện công việc đón khách/ check 1n/ phục vụ khách trong thời

gian lưu trú/ check OUẨ) á- sét nhhnH HH1 01 nHH HH H11 re 7

1.5.1 Tiêu chuẩn diện mạo và vệ sinh cá HhÂH: sc c ncnnnh nh ng re 7 1.5.2 Quy trình chuẩn thực hiện CÔNG VIỆC TL tk HT HH hà nàn Hành 10

Phần 2: Tố chức quản lý vận hành của bộ phận buồng 14 2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng — 14

2.2 Sơ đỗ tô chức quản lý và định biên nhân sự của bộ phận buồng (các vị trí chức danh) 14

2.2.2 Dinh Dien ANAM 1 ngdàiiaiaiddđaiaiiaiiẳaiaidtiiaiiáa 15

2.3 Nhiệm vụ của bộ phận làm phòng, giặt là và vệ sinh công cộng cò: si cccsc2 15 2.3.1 Bộ phận làm phÒH ch HH HH HH HH Hà nhà HH hyệt 15

VI N2 i2ớaa)ạlìịlđađaiaiddÝŸÝ 15

2.3.3 Bộ phân vệ sinh CÔN CÔN TH HH HH nà TT Hà nà nà Hàn 15

2.4 Xếp ca làm việc cho nhân viên bộ phận buồng đảm bảo mỗi nhân viên làm 26 công / 1 tháng 16

2.5 Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá (checlist) của nhóm làm buồng khách về chuẩn diện mạo và vệ sinh cá nhân; quy trình chuẩn thực hiện công việc làm buồng2 ch errưyt 17

2.5.1 Tiêu chuẩn diện mạo và vệ sinh cú nhÂH cuc Hee 17

2.5.2 Quy trình chuẩn thực hiện công việc làm ĐuÔng sua 17

LỜI MỞ ĐẦU

Môn “ lận hành và giảm sát khối lưu trú trong khách sạn ” là một môn học rất

quan trọng và cần thiết trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng Trong thực tiễn, ngành khách sạn không chỉ đòi hỏi việc nhân viên phải cung cấp các dịch

vụ thực sự tốt và xứng đáng mà bên cạnh đó thì không thê thiếu đi sự hiểu biết sâu

rộng và thái độ chuyên môn Hơn thế nữa về quản lý và giám sát các hoạt động hằng ngày, tất cả các bộ phận, vị trí trong khách sạn cũng phải hiểu rõ Và đề học hỏi và

đáp ứng được những điều đó, thầy Trần Đức Thành - giáo viên phụ trách bộ môn đã

cùng chúng em tìm hiểu và khám phá thế giới bên trong ngành khách sạn và có thêm

nhiều kỹ năng và kiến thức cần thiết đê quản lý và giám sát khách sạn một cách hiệu

quả nhất, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng cũng như đạt được mục tiêu

trong kinh doanh Nội dung bản báo cáo với chủ đề “Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong hoạt động quản lÿ vận hành khối lieu trú, trường hợp khách sạn

có 60 phòng, công suất 80%” này là minh chứng cho những kiến thức mà em đã

tiếp thu được và vận dụng vào thực tễ

NỘI DUNG

Phần 1: Tổ chức quản lý vận hành bộ phận tiền sảnh

1.1 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh trong khách sạn

- — Tiền sảnh là bộ phận mang bộ mặt của toàn khách sạn, là bộ phận đầu tiên và

trực tiếp tạo ấn tượng cho khách hàng Nhân viên tiền sảnh giữ vai trò đại diện khách sạn để giao tiếp, cung cấp thông tin cần thiết và hỗ trợ kịp thời rủi ro cho khách hàng Đặc biệt, nhân viên lễ tân sẽ giữ vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ban quản lý và giám đốc vạch ra những chiến lược kinh doanh tiếp thị và hoàn

thiện sản phâm trước khi đưa vào dịch vụ cho khách hàng

Bộ phận Tông đài (Operator)

B6 phan Dat phong (Reservation)

B6 phan Quan Hé Khach Hang (Guest Relation)

B6 phan Thu Ngan (Cashier)

B6 phan Dich Vu Van Phong (Business Center)

Vai trò chính của nhân viên tiền sánh là đón tiếp và hỗ trợ khách hang sao cho

khách hải lòng và có một trải nhiệm tích cực từ khi đặt chân đến khách sạn cho đến khi rời khỏi Đó là một vai trò cực kì quan trọng, nó giúp hoạt động vận

hành của khách sạn hoàn chỉnh hơn và thúc đây nguồn doanh thu lên mức tối đa

1.2 Sơ đồ tô chức quản lý và định biên nhân sự của bộ phận tiền sảnh (các vị trí chức danh)

1.2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý:

Front Office Manager

Reception Reservation Cashier Concierge Switchboard Guest

1.3 Nhiệm vụ các bộ phận nhỏ trong bộ phận tiền sảnh

loại phòng, làm thủ tục check-in, check-out khi khách đặt hoặc trả phòng, giải đáp thắc mắc cho khách khi lưu trú, cập nhật tình trạng phòng, phối hợp với các

bộ phận khác để giải quyết yêu cầu/khiếu nại của khách, cập nhật thông tin khách hàng lên phần mềm quản lý khách sạn

- - Hỗ Trợ Khách Hàng (Concierge): Đưa đón khách tại sân bay, giúp khách di chuyên, gửi nhận hành lý, quán lý kho hành lý (bellman, bellboy), nhận và chuyển thư/fax/bưu phẩm đến khách, tiếp cận và giúp khách giải đáp thắc mắc

về địa điểm ăn uống, vui chơi, tour du lịch lân cận

- Ti ong dai(Operator): Nhiém vu chinh của bộ phận đặt phòng là tiếp nhận và xử

lý yêu cầu đặt phòng của khách hàng thông qua các phương tiện gián tiếp hoặc trực tiếp Nhân viên đặt phòng cũng phải thường xuyên theo dõi danh sách và năm bắt được tình trạng phòng tại khách sạn Phối hợp với bộ phận lễ tân và buông phòng để giải quyết vấn đề liên quan đến đặt - đối - trả phòng

- Đặi phòng(Reservafion): Nhiệm vụ chính của bộ phận đặt phòng là tiếp nhận và

xử lý yêu cầu đặt phòng của khách hàng thông qua các phương tiện gián tiếp hoặc trực tiếp Nhân viên đặt phòng cũng phải thường xuyên theo dõi danh sách

và nắm bắt được tình trạng phòng tại khách sạn Phối hợp với bộ phận lễ tân và

buông phòng để giải quyết vấn đề liên quan đến đặt - đối - trả phòng

hàng cho khách sạn, tiến hành giải quyết trong khuôn khô cho phép, triển khai

khảo sát đê năm bắt sở thích và mức độ hải lòng của khách hàng để cải tiễn dịch

vụ khách sạn

- Thu Ngan (Cashier): Ở những khách sạn tiêu chuẩn 3 sao trở lên sẽ có thêm bộ phận thu ngân trực tại sảnh, chịu trách nhiệm mở/đóng tải khoản cho khách, thực hiện thủ tục thanh toán, trao đổi ngoại tệ, quản lý ngân quỹ, thu chỉ mỗi

ngày của khách sạn, thực hiện báo cáo và các chứng từ kế toán Ở khách sạn

nhỏ, lễ tân sẽ kiêm luôn thu ngân

nhận và đáp ứng yêu cầu về phòng họp, xử lý yêu cầu sao chép/in ấn tài liệu cho khách, giải quyết yêu cầu về các loại phương tiện vận chuyên, phiên - thông dịch

1.4 Xếp ca làm việc cho nhân viên bộ phận tiền sảnh đảm bảo mỗi nhân viên làm 26 công / 1 tháng

Notes:

A:6,.00am- 14.30pm D:900am- 1730pm OFF: Day off PH: Public Holiday

1.5 Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá (checlist) của bộ phận tiền sảnh về tiêu chuẩn diện mạo và vệ sinh cá nhân; quy trình chuẩn thực hiện công việc đón khách/ check m/ phục vụ khách trong thời gian lưu trú/ check out)

1.5.1 Tiêu chuẩn điện mạo và vệ sinh cá nhân:

ĐÓI VỚI NAM:

Tóc:

- Gon gang va lich sy, khéng che qua 1/3 tran, luén ding gel chải tóc

- Tóc mai không để nhọn, chỉ dài đến giữa tai

- Sạch, có thể nhuộm màu tự nhiên

Mat:

- Không để râu & luôn tươi cười

Thân thể:

- Không lộ hình xăm khi mặc đồng phục

- Không xỏ mắt, mũi, lưỡi, môi

- Giữ cho hơi thở thơm tho, sử dụng sản phâm khử mùi, nước hoa mùi dịu

nhẹ

- Chải răng thường xuyên và hạn chế thức ăn gia vị nặng

Đông phục:

- Mặc đúng quy định trong suốt quá trình làm việc: Biên tên ngay ngắn đeo

bên ngực trái; Đông phục sạch, gọn, vừa, là cân thận, không sờn, bạc màu

Ao va ca vat néu co:

- Sạch sẽ, được là phang

- Áo không mật nút, nêu mặc sơ mi sáng màu thì phải mặc áo lót ở trong

- Cà vạt trơn hoặc hoa văn bé Thắt ngay ngắn và sát cổ Độ dài chạm dây

thắt lưng và không dùng kẹp, cà vạt

Quân và dây lưng:

- Vừa chân, được là phẳng, độ dài chạm phần trên của mắt cá chân

- Dây lưng nhã nhặn, mặt dây lưng đơn giản, không quá to, màu đen, nâu, xanh đen

Giày:

-Màu đen không họa tiết, sạch, bóng và ở trạng thái tốt Tất trơn màu đen

Mũ, tạp dê ( nếu được yêu cầu ):

- Đội, mang ngay ngắn, gọn gàng

Phụ Kiện, lay:

- Bếp không đeo phụ kiện

- Đồng hồ đơn giản

- Chỉ được đeo một nhẫn

- Móng tay cắt tỉa gọn gàng, sạch sẽ không dài quá Imm, khéng sơn mau

- Dây chuyền không để lộ ra ngoài

- Không đeo vòng tay, khuyên fai/mũi

Biển tên:

Luôn luôn đeo phía ngực trái, cách 10cm kề từ vai

DOI VOI NU:

Toc:

- Kiéu toc dam bao gon gang va lich sy

- Không dải quá 1/3 trán, không nhuộm mau sạc sỡ

- Búi tóc gọn phía sau

- Dây chuyền nhỏ, mặt đơn giản

- Đồng hồ đơn giản, mỗi tay được một nhẫn

- Móng tay cắt tỉa gọn gàng, được sơn nude, không vẽ móng, không đính hạt, không dai qua Imm

- Nhân viên bếp không mang trang sức, sơn móng tay

Thân thể:

- Giữ cho hơi thở thơm tho, sử dụng sản phâm khử mùi, nước hoa mùi dịu

nhẹ

- Không xỏ mũi, mắt, lưỡi, môi

- Không lộ hình xăm khi mặc đồng phục

- Chải răng thường xuyên và hạn chế thức ăn gia vị nặng

Đông phục:

Mặc đồng phục đúng quy định trong suốt quá trình làm việc

Áo dài:

Váy & quân:

Đúng chiều dài quy định (mép gấu váy không ngắn hơn đầu gôi quá 5cm) Giày:

Giày màu đen không họa tiết, cao 3-5cm, kín mũi đơn giản Sạch ko sờn rách

1.5.2 Quy trình chuẩn thực hiện công việc:

A ĐÓN KHÁCH

- Khi khách đến, nhân viên đứng cửa sẽ chủ động mở cửa, nét mặt tươi tắn và

nụ cười thân thiện chào đón khách hàng Sau đó hướng dẫn khách di chuyên

tới khu vực lễ tân

- Quy tắc “10-5-5”: thực hiện khoảng cách 10 bước: nhận diện khách hàng và

giao tiếp bằng mắt; 5 bước: chào khách hàng theo tiêu chuẩn; bước đi cùng

khách ít nhất 5 bước khi chỉ đường

- Nhân viên hỗ trợ hành lý cho khách và giao thẻ hành lý hoặc để hành lý trong tầm nhìn của khách

- Mời khách welcome drink

B.CHECK-IN

- Hỗ trợ khách theo nguyên tắc “đến trước, phục vụ trước” Nhân viên lễ tân lịch sự yêu cầu những khách không tuân thủ nguyên tắc này quay lại đứng vào hàng chờ

11

- Chào khách bằng tên sau khi khách xuất trình giấy tờ

- Các thông tin trên phiếu đăng ký cần được xác nhận: tên, ngày nhận/ trả phòng, số lượng phòng, số lượng người, loại phòng/ giường, giá phòng, giờ trả phòng, các quyền lợi, yêu cầu đặc biệt của khách

- Cung cấp số phòng cho khách (tuyệt đối không đọc số phòng để bảo mật thông tin khách hàng)

- Yêu cầu đặt cọc/ thanh toán cho giai đoạn lưu trú được thiết lập ngay sau

khi khách ký nhận vào tờ đăng ký Nhân viên lễ tân cần giải thích cụ thể số

tiền cọc và các phương thức áp dụng

- Không giữ giấy tờ tùy thân của khách tại quầy khi làm xong thủ tục đăng ký,

chi muon dé photo hoặc chụp lại nhập hồ sơ lên hệ thống, kiểm soát thông tin

và làm đăng ký lưu trủ

- Nhân viên xác nhận lại email và số điện thoại của khách

- Nhân viên chủ động giới thiệu thâm các dịch vụ và tiện ích của khách sạn

phù hợp với khách hàng, chủ động quảng bá các chương trình khuyến mãi của khách sạn

- Thông báo cho khách về địa điểm và thời gian các bữa ăn theo đặt phòng

- Nhân viên hoàn tất thủ tục nhận phòng bằng lời chúc “ Have a nice day” hoặc “ Chúc quy khách có kỳ nghỉ vui vẻ”

C PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ

Trong suốt quá trình khách lưu trú, bộ phận lễ tân cần giúp đỡ khách những

VIỆC:

- Giao nhận chia khóa buông khách

- Cung cấp mọi thông tin cho khách: dịch vụ khách sạn, địa điểm vui chơi giải trí địa phương

12

- Thông báo cho khách khi có điện thoại

- Báo thức khách (nếu có yêu cầu)

- Nhận gửi thư từ, fax, bưu phẩm

- Hỗ trợ chuyển phòng khi có yêu cầu

- Hỗ trợ các dịch vụ khác: thuê xe giúp khách, tô chức tham quan du lịch, đặt chỗ, mua vé máy bay, tìm lại hành lý thất lạc của khách tại sân bay

- Giải quyết phàn nàn của khách

D CHECK-OUT

- Xác định lại việc khách trả buông: dựa vào danh sách khách check-out hoặc

từ thông báo của khách hàng

- Thông báo trả buồng với bộ phận buồng trong khách sạn: để bộ phận buồng kiểm tra lại trang thiết bị trong phòng hoặc gửi phiếu giặt là khách chưa thanh toán xuông cho lẽ tân

- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán: sau khi đã tổng hợp mọi giao dịch trong quá

trình lưu trú của khách Nhân viên lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho

khách, gồm: phiếu đăng ký khách sạn, thư xác nhận đặt phòng, các hóa đơn chưa thanh toán, liên cà số thẻ tín dụng, hóa đơn tông hợp và thư cảm ơn đã

lựa chọn khách sạn

- Kiểm tra số tiền cọc của khách: nhân viên lễ tân kiểm tra kỹ khoản cọc khi

khách đặt buông/ làm thủ tục đăng ký Sau đó trừ đi số tiền họ đã cọc rồi gửi

phiếu thanh toán cho khách hàng

- Hỏi thăm về mức độ hải lòng của khách đôi với các dịch vụ của khách sạn

13

- Mời khách đánh giá chất lượng dịch vụ qua QR code hoặc giấy được đặt trên quây, trừ những khách đã đưa phản hồi trước hoặc các khách có sự cô trong quá trình lưu trủ

- Nhân viên cảm ơn và thê hiện sự trân trọng với khách, cũng như mong

khách sẽ quay trở lại

- Chủ động và khéo léo đề xuất hỗ trợ vận chuyên hành lý và hỗ trợ xe vận

chuyên cho khách

- Nhân viên nhắc khách kiểm tra lại giấy tờ tùy thân hoặc hộ chiếu

- Nhân viên hành lý kiểm tra và xác nhận lại tất cả hành ly của khách trên xe

- Chào tạm biệt khách và chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại

- Nhân viên đứng cửa mở và đóng cửa chảo tạm biệt khách