báo cáo kiểm tra giữa kỳ xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong hoạt động quản lý vận hành khối lưu trú trường hợp khách sạn có 60 phòng công suất 80

Nhiệm vụ các bộ phận nhỏ trong bộ phận tiền sảnh...51.4 Xếp ca làm việc cho nhân viên bộ phận tiền sảnh đảm bảo mỗi nhân viên làm 26 công / 1 tháng...61.5 Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá ch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA

BÁO CÁO KIỂM TRA GIỮA KỲ

( Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong hoạt động quản lý vận hành khối lưu

trú, trường hợp khách sạn có 60 phòng, công suất 80%)

Sinh viên: Nguyễn Mai Anh

Mã số sinh viên: 21010322

Khóa: K15

Ngành: Quản trị khách sạn

Môm: vận hành và giám sát khối lưu trú trong khách sạn

Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Đức Thành

Hà Nội – Năm 2023

PHỤ LỤC

Contents

PHỤ LỤC 2

LỜI MỞ ĐẦU 4

Phần 1: Tổ chức quản lý vận hành bộ phận tiền sản 4

1.1 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh trong khách sạn 4

1.2 Sơ đồ tổ chức quản lý và định biên nhân sự của bộ phận tiền sảnh (các vị trí chức danh) 4

1.2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý 5

1.2.2 Định biện nhân sự 5

1.3 Nhiệm vụ các bộ phận nhỏ trong bộ phận tiền sảnh 5

1.4 Xếp ca làm việc cho nhân viên bộ phận tiền sảnh đảm bảo mỗi nhân viên làm 26 công / 1 tháng 6

1.5 Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá (checlist) của bộ phận tiền sảnh về tiêu chuẩn diện mạo và vệ sinh cá nhân; quy trình chuẩn thực hiện công việc đón khách/ check in/ phục vụ khách trong thời gian lưu trú/ check out) 7

1.5.1 Tiêu chuẩn diện mạo và vệ sinh cá nhân 7

1.5.2 Quy trình chuẩn thực hiện công việc 9

Phần 2: Tổ chức quản lý vận hành của bộ phận buồng 11

2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng 11

2.2 Sơ đồ tổ chức quản lý và định biên nhân sự của bộ phận buồng (các vị trí chức danh) 12

2.2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý 12

2.2.2 Định biên nhân sự 12

2.3 Nhiệm vụ của bộ phận làm phòng, giặt là và vệ sinh công cộng 12

2.3.1 Bộ phận làm phòng 12

2.3.2 Bộ phận giặt 12

2.3.3 Bộ phận vệ sinh công cộng 12

2.4 Xếp ca làm việc cho nhân viên bộ phận buồng đảm bảo mỗi nhân viên làm 26 công / 1 tháng 13

2.5 Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá (checlist) của nhóm làm buồng khách về chuẩn diện mạo và vệ sinh cá nhân; quy trình chuẩn thực hiện công việc làm buồng? 13

2.5.1 Tiêu chuẩn diện mạo và vệ sinh cá nhân 13

2.5.2 Quy trình chuẩn thực hiện công việc làm buồng 14

KẾT LUẬN 15

TÀI LIỆU THAM KHẢO 16

LỜI MỞ ĐẦU

Môn “ Vận hành và giám sát khối lưu trú trong khách sạn” là một môn học rất quan trọng trong ngành khách sạn và du lịch Hiện tại trong thực tiễn ngành khách sạn không chỉ đòi hỏi về việc chúng ta phải cung cấp các dịch vụ vô vùng xứng đáng mà cần phải có

sự hiểu biết sâu rộng hơn thế nữa về quản lý và giám sát các hoạt động hằng ngày Từ khi được tiếp xúc và học môn học này do giảng viên Trần Đức Thành hướng dẫn đã giúp em phát triển hơn và có them nhiều kỹ năng và kiến thức cần thiết để quản lý và giám sát một khách sạn một cách hiệu quả nhất, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng cũng như đạt được mục tiêu trong kinh doanh

Phần 1: Tổ chức quản lý vận hành bộ phận tiền sản

1.1 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh trong khách sạn.

Bộ phận tiền sảnh là bộ mặt chung của khách sạn là nơi trực tiếp tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng Nhân viên tiền sảnh giữ vai trò đại diện khách sạn để giao tiếp và cung cấp và hỗ trợ thông tin cần thiết cho khách hàng Lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ban giám đốc vạch ra chiến lược kinh doanh tiếp thị

và hoàn thiện sản phẩm

Bộ phận tiền sảnh bao gồm các bộ phận nhỏ sau:

 Đặt phòng(Reservation)

 Lễ Tân (Receptionist Hay Front Desk Clerk)

 Tổng đài(Operator)

 Hỗ Trợ Khách Hàng (Concierge)

 Thu Ngân (Cashier)

 Dịch Vụ Văn Phòng (Business Center)

 Quan Hệ Khách Hàng (Guest Relation)

Vai trò chính của bộ phận tiền sảnh là đón tiếp khách, hỗ trợ khách có một trải nhiệm hài lòng từ khi khách làm thủ tục đăng ký đến khi trả phòng, giúp hoạt động của khách sạn hoàn chỉnh hơn và thúc đẩy doanh thu

1.2 Sơ đồ tổ chức quản lý và định biên nhân sự của bộ phận tiền sảnh (các vị trí chức danh).

1.2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý

Front Office Manager

1.2.2 Định biện nhân sự

1.3 Nhiệm vụ các bộ phận nhỏ trong bộ phận tiền sảnh.

 Đặt phòng(Reservation): ): Nhiệm vụ chính của bộ phận đặt phòng là tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng của khách hàng thông qua các phương tiện gián tiếp hoặc trực tiếp Nhân viên đặt phòng cũng phải thường xuyên theo dõi danh sách và nắm bắt được tình trạng phòng tại khách sạn Phối hợp với

bộ phận lễ tân và buồng phòng để giải quyết vấn đề liên quan đến đặt đổi -trả phòng

 Lễ Tân (Receptionist Hay Front Desk Clerk) : Chào đón khách, giới thiệu các loại phòng, làm thủ tục check-in, check-out khi khách đặt hoặc trả phòng, giải đáp thắc mắc cho khách khi lưu trú, cập nhật tình trạng phòng, phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết yêu cầu/khiếu nại của khách, cập nhật thông tin khách hàng lên phần mềm quản lý khách sạn…

 Tổng đài(Operator): Nhiệm vụ chính của bộ phận đặt phòng là tiếp nhận và

xử lý yêu cầu đặt phòng của khách hàng thông qua các phương tiện gián tiếp hoặc trực tiếp Nhân viên đặt phòng cũng phải thường xuyên theo dõi danh sách và nắm bắt được tình trạng phòng tại khách sạn Phối hợp với bộ

Relations Switchboard

Operator

phận lễ tân và buồng phòng để giải quyết vấn đề liên quan đến đặt - đổi - trả phòng

 Hỗ Trợ Khách Hàng (Concierge): Đưa đón khách tại sân bay, giúp khách di chuyển, gửi nhận hành lý, quản lý kho hành lý (bellman, bellboy), nhận và chuyển thư/fax/bưu phẩm đến khách, tiếp cận và giúp khách giải đáp thắc mắc về địa điểm ăn uống, vui chơi, tour du lịch lân cận…

 Thu Ngân (Cashier): Ở những khách sạn tiêu chuẩn 3 sao trở lên sẽ có thêm bộ phận thu ngân trực tại sảnh, chịu trách nhiệm mở/đóng tài khoản cho khách, thực hiện thủ tục thanh toán, trao đổi ngoại tệ, quản lý ngân quỹ, thu chi mỗi ngày của khách sạn, thực hiện báo cáo và các chứng từ kế toán… Ở khách sạn nhỏ, lễ tân sẽ kiêm luôn thu ngân

 Dịch Vụ Văn Phòng (Business Center): Giao nhận fax cho khách và nội bộ, tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về phòng họp, xử lý yêu cầu sao chép/in ấn tài liệu cho khách, giải quyết yêu cầu về các loại phương tiện vận chuyển, phiên – thông dịch…

 Quan Hệ Khách Hàng (Guest Relation): Ghi nhận phàn nàn, góp ý của khách hàng cho khách sạn, tiến hành giải quyết trong khuôn khổ cho phép, triển khai khảo sát để nắm bắt sở thích và mức độ hài lòng của khách hàng

để cải tiến dịch vụ khách sạn…

1.4 Xếp ca làm việc cho nhân viên bộ phận tiền sảnh đảm bảo mỗi nhân viên làm 26 công / 1 tháng.

1.5 Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá (checlist) của bộ phận tiền sảnh về tiêu chuẩn diện mạo và vệ sinh cá nhân; quy trình chuẩn thực hiện công việc đón khách/ check in/ phục vụ khách trong thời gian lưu trú/ check out).

1.5.1 Tiêu chuẩn diện mạo và vệ sinh cá nhân

Đối với nam:

Tóc:

- Gọn gàng và lịch sự, không che quá 1/3 trán, luôn dùng gel chải tóc

- Tóc mai không để nhọn, chỉ dài đến giữa tai

- Sạch, có thể nhuộm màu tự nhiên

Mặt:

- Không để râu & luôn tươi cười

Thân thể:

- Không lộ hình xăm khi mặc đồng phục

- Không xỏ mắt, mũi, lưỡi, môi

- Giữ cho hơi thở thơm tho, sử dụng sản phẩm khử mùi, nước hoa mùi dịu nhẹ

- Chải răng thường xuyên và hạn chế thức ăn gia vị nặng

Đồng phục:

- Mặc đúng quy định trong suốt quá trình làm việc: Biển tên ngay ngắn đeo bên ngực trái; Đồng phục sạch, gọn, vừa, là cẩn thận, không sờn, bạc màu

Áo và cà vạt nếu có:

- Sạch sẽ, được là phẳng

- Áo không mất nút, nếu mặc sơ mi sáng màu thì phải mặc áo lót ở trong

- Cà vạt trơn hoặc hoa văn bé Thắt ngay ngắn và sát cổ Độ dài chạm dây thắt lưng và không dùng kẹp, cà vạt

Quần và dây lưng:

- Vừa chân, được là phẳng, độ dài chạm phần trên của mắt cá chân

- Dây lưng nhã nhặn, mặt dây lưng đơn giản, không quá to, màu đen, nâu, xanh đen

Giày:

-Màu đen không họa tiết, sạch, bóng và ở trạng thái tốt Tất trơn màu đen

Mũ, tạp dề ( nếu được yêu cầu ):

- Đội, mang ngay ngắn, gọn gàng

Phụ Kiện, Tay:

- Bếp không đeo phụ kiện

- Đồng hồ đơn giản

- Chỉ được đeo một nhẫn

- Móng tay cắt tỉa gọn gàng, sạch sẽ không dài quá 1mm, không sơn màu

- Dây chuyền không để lộ ra ngoài

- Không đeo vòng tay, khuyên tai/mũi

Biển tên: Luôn luôn đeo phía ngực trái, cách 10cm kể từ vai

Đối với nữ:

Tóc:

- Kiểu tóc đảm bảo gọn gàng và lịch sự

- Không dài quá 1/3 trán, không nhuộm màu sạc sỡ

- Búi tóc gọn phía sau

Kính:

- Gọng mảnh, đơn giản

- Màu kim loại bạc, vàng nhạt, đen

Biển tên: Luôn được đeo phía trên bên ngực trái, cách 10cm kể từ vai

Phụ kiện tay:

- Hoa tai dạng nụ

- Dây chuyền nhỏ, mặt đơn giản

- Đồng hồ đơn giản, mỗi tay được một nhẫn

- Móng tay cắt tỉa gọn gàng, được sơn nude, không vẽ móng, không đính hạt, không dài quá 1mm

- Nhân viên bếp không mang trang sức, sơn móng tay

Thân thể:

- Giữ cho hơi thở thơm tho, sử dụng sản phẩm khử mùi, nước hoa mùi dịu nhẹ

- Không xỏ mũi, mắt, lưỡi, môi

- Không lộ hình xăm khi mặc đồng phục

- Chải răng thường xuyên và hạn chế thức ăn gia vị nặng

Đồng phục: Mặc đồng phục đúng quy định trong suốt quá trình làm việc

Áo dài: Sạch sẽ, là phẳng Cài đủ nút, không xắn quần, tà

Áo khoác: Chỉnh chu, sạch sẽ, gọn gang, áo sạch, là phẳng, mặc với áo lót hài hòa về

tông màu

Váy & quần: Đúng chiều dài quy định (mép gấu váy không ngắn hơn đầu gối quá 5cm) Giày: Giày màu đen không họa tiết, cao 3-5cm, kín mũi đơn giản Sạch ko sờn rách

1.5.2 Quy trình chuẩn thực hiện công việc

Đón khách

- Khi khách đến, nhân viên đứng cửa sẽ chủ động mở cửa, nét mặt tươi tắn và nụ cười thân thiện chào đón khách hàng Sau đó hướng dẫn khách di chuyển tới khu vực lễ tân

- Quy tắc “10-5-5”: thực hiện khoảng cách 10 bước: nhận diện khách hàng và giao tiếp bằng mắt; 5 bước: chào khách hàng theo tiêu chuẩn; bước đi cùng khách ít nhất 5 bước khi chỉ đường

- Nhân viên hỗ trợ hành lý cho khách và giao thẻ hành lý hoặc để hành lý trong tầm nhìn của khách

- Mời khách welcome drink

b Check-in

- Hỗ trợ khách theo nguyên tắc “đến trước, phục vụ trước” Nhân viên lễ tân lịch sự yêu cầu những khách không tuân thủ nguyên tắc này quay lại đứng vào hàng chờ

- Chào khách bằng tên sau khi khách xuất trình giấy tờ

- Các thông tin trên phiếu đăng ký cần được xác nhận: tên, ngày nhận/ trả phòng, số lượng phòng, số lượng người, loại phòng/ giường, giá phòng, giờ trả phòng, các quyền lợi, yêu cầu đặc biệt của khách

- Cung cấp số phòng cho khách (tuyệt đối không đọc số phòng để bảo mật thông tin khách hàng)

- Yêu cầu đặt cọc/ thanh toán cho giai đoạn lưu trú được thiết lập ngay sau khi khách ký nhận vào tờ đăng ký Nhân viên lễ tân cần giải thích cụ thể số tiền cọc và các phương thức áp dụng

- Không giữ giấy tờ tùy thân của khách tại quầy khi làm xong thủ tục đăng ký, chỉ mượn

để photo hoặc chụp lại nhập hồ sơ lên hệ thống, kiểm soát thông tin và làm đăng ký lưu trú

- Nhân viên xác nhận lại email và số điện thoại của khách

- Nhân viên chủ động giới thiệu thâm các dịch vụ và tiện ích của khách sạn phù hợp với khách hàng, chủ động quảng bá các chương trình khuyến mãi của khách sạn

- Thông báo cho khách về địa điểm và thời gian các bữa ăn theo đặt phòng

- Nhân viên hoàn tất thủ tục nhận phòng bằng lời chúc “ Have a nice day” hoặc “ Chúc quý khách có kỳ nghỉ vui vẻ”

c Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Trong suốt quá trình khách lưu trú, bộ phận lễ tân cần giúp đỡ khách những việc:

- Giao nhận chìa khóa buồng khách

- Cung cấp mọi thông tin cho khách: dịch vụ khách sạn, địa điểm vui chơi giải trí địa phương…

- Thông báo cho khách khi có điện thoại

- Báo thức khách (nếu có yêu cầu)

- Nhận gửi thư từ, fax, bưu phẩm

- Hỗ trợ chuyển phòng khi có yêu cầu

- Hỗ trợ các dịch vụ khác: thuê xe giúp khách, tổ chức tham quan du lịch, đặt chỗ, mua vé máy bay, tìm lại hành lý thất lạc của khách tại sân bay…

- Giải quyết phàn nàn của khách

d Check-out

- Xác định lại việc khách trả buồng: dựa vào danh sách khách check-out hoặc từ thông báo của khách hàng

- Thông báo trả buồng với bộ phận buồng trong khách sạn: để bộ phận buồng kiểm tra lại trang thiết bị trong phòng hoặc gửi phiếu giặt là khách chưa thanh toán xuống cho lễ tân

- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán: sau khi đã tổng hợp mọi giao dịch trong quá trình lưu trú của khách Nhân viên lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, gồm: phiếu đăng ký khách sạn, thư xác nhận đặt phòng, các hóa đơn chưa thanh toán, liên cà số thẻ tín dụng, hóa đơn tổng hợp và thư cảm ơn đã lựa chọn khách sạn

- Kiểm tra số tiền cọc của khách: nhân viên lễ tân kiểm tra kỹ khoản cọc khi khách đặt buồng/ làm thủ tục đăng ký Sau đó trừ đi số tiền họ đã cọc rồi gửi phiếu thanh toán cho khách hàng

- Hỏi thăm về mức độ hài lòng của khách đối với các dịch vụ của khách sạn

- Mời khách đánh giá chất lượng dịch vụ qua QR code hoặc giấy được đặt trên quầy, trừ những khách đã đưa phản hồi trước hoặc các khách có sự cố trong quá trình lưu trú

- Nhân viên cảm ơn và thể hiện sự trân trọng với khách, cũng như mong khách sẽ quay trở lại

- Chủ động và khéo léo đề xuất hỗ trợ vận chuyển hành lý và hỗ trợ xe vận chuyển cho khách

- Nhân viên nhắc khách kiểm tra lại giấy tờ tùy thân hoặc hộ chiếu

- Nhân viên hành lý kiểm tra và xác nhận lại tất cả hành lý của khách trên xe

- Chào tạm biệt khách và chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại

- Nhân viên đứng cửa mở và đóng cửa chào tạm biệt khách

Phần 2: Tổ chức quản lý vận hành của bộ phận buồng

2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng

Là bộ phận có nhiệm vụ giữ vệ sinh các buồng phòng sạch sẽ, chỉn chu, đúng tiêu chuẩn hoạt động của khách sạn Nhân viên buồng phải đem tới cho khách lưu trú sự dễ chịu, thoải mái, sạch sẽ nhất Bởi vậy đây là bộ phận chuyên đảm nhận các công việc như dọn dẹp phòng ngủ, phòng tắm, giặt ủi, lau sàn hút bụi, thay gối chăn nệm, lau chùi nội thất…; đồng thời chịu trách nhiệm kiểm tra tài sản thất lạc khách bỏ quên

2.2 Sơ đồ tổ chức quản lý và định biên nhân sự của bộ phận buồng (các vị trí chức danh).

2.2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý

2.2.2 Định biên nhân sự

2.3 Nhiệm vụ của bộ phận làm phòng, giặt là và vệ sinh công cộng

2.3.1 Bộ phận làm phòng

Nhân viên dọn phòng phải luôn đảm bảo phòng ở trạng thái tốt nhất để đón khách Phòng phải được hút bụi sàn, lau chùi nội thất, chà rửa nhà tắm và bổ sung các vật dụng cần thiết (kem đánh răng, bàn chải, dầu gội, bông tẩy trang, lược…), thay chăn ga gối nệm 2.3.2 Bộ phận giặt

Bộ phận giặt là có nhiệm vụ thu gom đồ vải theo giờ đã quy định và tiến hành giặt ủi các vật dụng trong phòng như khăn tắm, thảm, ga giường, vỏ gối, rèm cửa, áo choàng và áo đồng phục của nhân viên khách sạn Nhân viên của bộ phận giặt là phải thu nhận giặt trang phục của khách khi có yêu cầu và đảm bảo trả đúng khách, giặt theo đúng yêu cầu của khách hàng

2.3.3 Bộ phận vệ sinh công cộng

HKM

Laundry

Bộ phận này có nhiệm vụ phải đảm bảo và duy trì sự sạch sẽ tại khu vực công cộng Nhân viên phải thực hiện các công việc dọn dẹp vệ sinh ở khu vực chung như tiền sảnh, hành lang,…

2.4 Xếp ca làm việc cho nhân viên bộ phận buồng đảm bảo mỗi nhân viên làm 26 công / 1 tháng.

2.5 Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá (checlist) của nhóm làm buồng khách về chuẩn diện mạo và vệ sinh cá nhân; quy trình chuẩn thực hiện công việc làm buồng?

2.5.1 Tiêu chuẩn diện mạo và vệ sinh cá nhân

a Trang phục, trang điểm

- Đồng phục theo đúng quy định, sạch sẽ, phẳng phiu, không sờn rách

- Giày, tất sạch sẽ

- Trang điểm nhẹ nhàng, tươi tắn

b Tóc và phụ kiện - Tóc phải được giữ gọn gàng và sạch sẽ

- Nam cắt tóc ngắn, tối màu - Nữ nếu tóc dài, búi gọn đằng sau có dùng kẹp tóc, tối màu

- Trang sức: không đeo vòng tay, chỉ đeo 1 nhẫn, 1 đôi bông tai (nữ), vòng cổ, và được đeo đồng hồ; không rườm rà, màu mè

- Không có hình xăm ở các vị trí dễ lộ