HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN & MÔI TRƯỜNG --- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP IN ẤN VIỆT NHẬT Họ và tên sinh viên :
Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu tổng quan vềCông ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật ii
Phân tích hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật Đánh giá hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật Đề ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật.
Đối tượng, phạm vi nghiện cứu
Đối tượng nghiên cứu Đối tượng phân tích:
Nghiên cứu về nội dung hoạt động quản trị bán hàng tại công ty TNHH Giải Pháp
In Ấn Việt Nhật trong giai đoạn năm 2020-2022 Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của tại công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật Nhân viên bán hàng và nhân viên kinh doanh tại công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật
Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật
Số liệu báo cáo: sử dụng các tài liệu của công ty và một số phòng ban khác của công ty trong giai đoạn từ 2020-2022.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như:
Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu thống kê, mô tả và một số phương pháp nghiên cứu khác: so sánh…
Kết cấu đề tài
Chương 1 Cơ sở lý luận
Chương 2 Phân tích hoạt động quản trị bán hàng tại công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật
Chương 3 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tai công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật iii
Lời cầu thị
Trong quá trình thực hiện báo cáo tốt nghiệp, nhận thấy rằng tuy đã nỗ lực hết mình, nhưng do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế, tác giả không tránh khỏi những thiếu sót trong bài khóa luận Chính vì vậy, tác giả rất mong muốn nhận được đóng góp về nội dung, kinh nghiệm từ các thầy cô để có thể hoàn thiện bài báo cáo một cách tốt nhất, qua đó bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với những người hướng dẫn.
Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023
CỞ SỞ LÝ LUẬN
Các khái niệm về hoạt động bán hàng
Theo James M.Comer (2008): “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên
Tóm lại bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa, sản phẩm của doanh nghiệp cho các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội, là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận
Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên trong tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đề ra
Khái niệm quản trị bán hàng:
Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người hoặc thực sự thuộc lực lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hoạt động bán hàng
Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành và kiểm soát hoạt động bán hàng (hoạt động tiêu thụ sản phẩm) nhằm thực hiện mục tiêu đã xác định của doanh nghiệp
Tóm lại, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc phân tích, lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động bán hàng Cụ thể hơn, quản trị bán hàng bao gồm xây dựng mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho lực lượng bán hàng, tuyển dụng, huấn luyện, phân công, giám sát, đánh giá và trả lương thưởng cho lực lượng bán hàng.
Mục tiêu của quản trị bán hàng
Có thể nêu ra một cách khái quát rằng những mục tiêu quản lý bán hàng cũng chính là mục tiêu của công ty, nhưng cụ thể hơn những mục tiêu ấy phải được xây dựng có căn cứ hiện thực hơn những mục tiêu chung của công ty Mục tiêu được hiểu
2 là điểm kết thúc của một hành động đã được ấn định trong một khoảng thời gian không dài Việc xác định mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trong một thời kỳ nào đó được thể hiện thông qua việc thực hiện tốt các chỉ tiêu kế hoạch như tổng doanh thu, thị phần nắm giữ, doanh thu theo cơ cấu mặt hàng hay thời gian, doanh số, lợi nhuận, con người Mục tiêu đưa ra cần phải đảm bảo khả năng thực hiện nó là cao, không nên đưa ra các mục tiêu với nhiều tham vọng, trong khi đó khả năng của doanh nghiệp là có hạn dẫn tới việc không hoàn thành được nó Có thể chia thành hai loại là mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào doanh số, lợi nhuận.
Vai trò của hoạt động quản trị bán hàng
Hoạt động quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức tiếp thị và bán hàng Nếu việc quản trị có hiệu quả thì nó sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện tốt được công việc truyền thông tin về các sản phẩm của mình, cũng như thu nhận được các nguồn tin phản hồi một cách hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm bớt rủi ro trong việc mua bán, kinh doanh Điều quan trọng là hoạt động quản trị bán hàng sẽ dễ dàng thiết lập, duy trì được mối quan hệ giữa khách hàng với công ty và cuối cùng là công việc quản trị bán hàng sẽ là yếu tố quan trọng trong việc đẩy mạnh và làm tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm để thu lợi nhuận
Hoạt động quản trị bán hàng không chỉ là những hoạt động nhằm thỏa mãn mục tiêu trước mắt, mà còn thực hiện các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Thực hiện tốt khâu bán hàng giúp doanh nghiệp có được uy tín trên thị trường Đối với các doanh nghiệp bán hàng là hoạt động nghiệp vụ cơ bản nhất, nó chi phối và quyết định các nghiệp vụ khách hàng của doanh nghiệp Hàng hóa bán ra được nhiều sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên, ngược lại nếu khâu bán hàng không tổ chức tốt sẽ làm lợi nhuận của doanh nghiệp giảm xuống Sản phẩm của doanh nghiệp bán được chứng tỏ thị trường đã chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị trường Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, ở đó thị trường thuộc về người mua, thì việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kể quyết định khả năng chiến thắng trong cạnh tranh của doanh nghiệp Mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp đó là lợi nhuận, nhưng mục tiêu trước mắt vẫn là phải tìm được chỗ đứng trên thị trường, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp phải bán được hàng, bán
3 được càng nhiều càng tốt để tạo ra doanh thu và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
Quy trình bán hàng
Quy trình bán là một chuỗi hệ thống các hoạt động được xây dựng và thiết kế được doanh nghiệp lên kế hoạch và sắp xếp có quy định với mục tiêu đó là tạo ra nhiều hơn các cách để bán hàng thành công, giúp những nỗ lực của nhân viên kinh doanh, bán hàng đạt hiệu quả cao nhất Quy trình bán hàng gồm 7 bước:
Bước 1 Thăm dò khách hàng
Bước 2 Lập kế hoạch chào hàng
Bước 3 Giới thiệu và dẫn chúng sản phẩm
Bước 4 Thương lượng với khách hàng
Bước 6 Dịch vụ sau bán hàng
Nội dung của quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là một quá trình phức tạp gồm nhiều công việc và cách hoàn thiện khác nhau Do vậy, việc xây dựng một quy trình hoàn thiện là yếu tố quan trọng tạo điều kiện thuận lợi khi triển khai các kế hoạch bán hàng Quy trình đó như sau:
• Xác định mục tiêu bán hàng
• Hoạch định chiến lược bán hàng
• Tổ chức lực lượng bán hàng
• Tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ lực lượng bán hàng
• Giám sát và đánh giá hoạt động bán hàng
1.5.1 Xác định mục tiêu bán hàng
Hoạt động của lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp cận thị trường nhằm thuyết phục khách hàng mua, sử dụng và trung thành với sản phẩm Các công ty thành công trong lĩnh vực bán hàng đều có những mục tiêu rõ ràng trong quản trị bán hàng và chiến lược để đạt được mục tiêu đó Mục tiêu quản trị bản hàng ở từng giai đoạn, từng ngành hàng là khác nhau song chủ yếu nhắm đến hai mục tiêu sau: mục tiêu về nhân sự và mục tiêu về doanh số, lợi nhuận
1.5.2 Hoạch định chiến lược bán hàng
Sau khi xây dựng mục tiêu bán hàng, công việc tiếp theo mà các quản trị viên bán hàng cần làm là hoạch định chiến lược bán hàng Một chiến lược bán hàng phù hợp sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu quả kinh doanh cao, giúp các nhà quản trị hoàn thành các mục tiêu bán hàng như đã cam kết bởi việc sử dụng các nguồn lực, phối hợp sự tham gia của mọi người và tạo sự khác biệt so với đối thủ Ngoài ra, một chiến lược bán hàng phù hợp còn giúp cho nhà quản lý dễ dàng tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra và đánh giá hiệu quả công tác bán hàng, từ đó tạo điều kiện để đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Thêm vào đó, công tác hoạch định chiến lược bán hàng cũng sẽ giúp cho doanh nghiệp phát triển ổn định và đạt lợi nhuận tối đa Dưới đây sẽ là một số chiến lược bán hàng phổ biến hiện nay: chiến lược bán hàng cá nhân, chiến lược bán hàng theo nhóm, chiến lược bán hàng tư vấn, chiến lược tăng giá trị [1, tr 67]
1.5.3 Tổ chức lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng của công ty bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng này có thể được chia thành hai loại: Bên trong và bên ngoài
Lực lượng bán hàng bên trong: Hầu hết lực lượng bán hàng bên trong tập trung hầu hết ở một cơ quan, ở văn phòng và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại, email Từng cá nhân hay nhân viên bán hàng hiếm khi tiếp xúc với khách hàng Loại lực lượng bán hàng này có thể được dùng như lực lượng chính yếu của công ty hoặc là lực lượng hỗ trợ cho lực lượng bán hàng bên ngoài công ty
Lực lượng bán hàng bên ngoài là bộ phận phủ sóng phạm vi địa lý rộng lớn để tiếp cận lượng khách hàng đủ lớn trong khu vực Nhiệm vụ chính của lực lượng này là bán hàng và cung cấp dịch vụ trực tiếp tại nơi kinh doanh của khách hàng Lực lượng bán hàng bên ngoài được sử dụng phổ biến trong các doanh nghiệp lớn nhỏ, đặc biệt là các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và hàng công nghiệp.
5 công nghiệp, công ty dịch vụ như hãng hàng không khách sạn đến công ty bán buôn [1, tr 243]
1.5.4 Tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ lực lượng bán hàng
Tuyển dụng là quá trình tìm kiếm, thu hút ứng viên từ những nguồn khác nhau đến tham gia ứng tuyển vào các vị trí còn trống trong tổ chức và lựa chọn một trong số họ những người đáp ứng tốt công việc đặt ra Trong tuyển dụng gồm có tuyển mộ và tuyển chọn
Quy trình tuyển dụng gồm: Chuẩn bị tuyển dụng, thông báo tuyển dụng, thu nhận, nghiên cứu hồ sơ, phỏng vấn sơ bộ, kiểm tra, trắc nghiệm, phòng vẫn lần hai, xác minh, điều tra, khám sức khỏe, ra quyết định tuyển dụng, bố trí công việc Đào tạo: Đào tạo là quá trình cung cấp các kỹ năng cụ thể cho các mục tiêu cụ thể, là những cố gắng của tổ chức được đưa ra nhằm thay đổi hành vi và thái độ của nhân viên để đáp ứng các yêu cầu về hiệu quả của công việc Xây dựng kế hoạch đào tạo bao gồm các vấn đề về kiến thức sản phẩm, các kỹ năng tác nghiệp bán hàng, các kỹ năng quản lý bán hàng, thông tin công ty, kiến thức về thị trường, các chính sách của công ty, các định hướng chiến lượt có liên quan Các kỹ năng cần trang bị cho nhân viên bán hàng: kỹ năng thăm dò, thuyết phục, xử lý phản đối, trình bày, quản lý thời gian, giao tiếp, trưng bày sản phẩm Các kỹ năng cần trang bị cho các cấp quản trị viên: quản lý mục tiêu, hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và động viên, kỹ năng đàm phán
Mục tiêu đào tạo: công ty tiến hành đào tạo trong các trường hợp khi tuyển dụng nhân viên mới hay khi thuyên chuyển nhân viên sang bộ phận mới hoặc khi có sản phẩm mới, có định hướng chiến lược kinh doanh mới, có thị trường mới hoặc có các chính sách mới hay quy chế mới Ngoài ra, khi hiệu quả làm việc của nhân viên chưa cao hay nhân viên chưa đáp ứng một số yêu cầu nhất định cũng sẽ tiến hành tổ chức đào tạo
Hình thức đào tạo bao gồm: Đào tạo tại công ty (tập trung), đào tạo tại trung tâm, đào tạo qua làm việc
6 Đánh giá kết quả đào tạo: Nội dung đánh giá có thể bao gồm việc phân tích nhu cầu đào tạo: có chính xác không, tại sao? Kế đào tạo có phù hợp không, tại sao? Thực hiện đào tạo có tốt không, có đúng theo thiết kế không, tại sao? Kết quá đào tạo: năng lực, kỹ năng và kết quả công việc có tốt không, tại sao? Việc đánh giá kết quả đào tạo cũng đồng thời xem xét cả việc thực hiện các cải tiến khác có liên quan đã được chỉ ra trong quá trình phân tích nhu cầu đào tạo, để đánh giá chính xác hơn quá trình đào tạo Đãi ngộ và động viên Đây là một điều khá quan trọng trong công tác quản trị bán hàng Đã có một số bằng độ động viên nhân viên bán Giám đốc bán hàng luôn phải quan tâm động viên toàn thể chứng mạnh mẽ cho rằng sự khác nhau về kết quả bán hàng là do sự khác nhau về lực lượng bán hàng cũng như mỗi cá nhân nhân viên Nhà quản trị phải biết cách cung cấp cho nhân viên nhiều cơ hội để họ trưởng thành và tiến bộ hơn, tạo động lực cho họ vươn lên trong nghĩa vụ và trách nhiệm của mình đối với doanh nghiệp Giám đốc bán hàng có thể áp dụng nhiều biện pháp để thực hiện việc khuyến khích đối với nhân viên bán hàng Như: Đãi ngộ, động viên tài chính: Bao gồm trực tiếp và gián tiếp Trực tiếp gồm các kế hoạch lương, thưởng Gián tiếp như hoa hồng, phụ cấp hỗ trợ, thi đua bán hàng Chương trình thưởng: Chương trình thưởng cần được thiết kế hướng tới việc đạt các mục tiêu cá nhân của nhân viên và mục tiêu chung Một chương trình thưởng tốt sẽ là công cụ hướng dẫn các nỗ lực của nhân viên bán hàng nhằm hoàn thành mục tiêu cá nhân và mục tiêu chung Ngoài ý nghĩa tài chính, phần thưởng còn thể hiện giá trị, sự tự hào của nhân viên bán hàng Đãi ngộ, động viên phi tài chính: Về tinh thần thông qua các hình thức như: ghi nhận công lao bằng bằng khen, kỷ niệm chương, khen ngợi; thưởng đi du lịch, cho nghỉ phép Về môi trường như là cơ hội thăng tiến, tham dự các cuộc họp, các hội nghị bán hàng lớn Không chỉ biện pháp tài chính mới khuyến khích được, khi nhân viên bán hàng lại thích thú hơn với động viên phi tài chính [1, tr 313]
1.5.5 Giám sát và đánh giá hoạt động bán hàng
Hoạt động kiểm soát của các nhà quản trị bán hàng cũng như là hoạt động của các nhà quản trị khác nhằm đảm bảo các hoạt động trong doanh nghiệp thuộc bộ phận mình quản lý phù hợp với các mục tiêu đã đề ra Chính vì vậy nó rất cần thiết với các nhà quản trị bán hàng Kiểm soát hoạt động bán hàng nói chung và với tất cả các nhà quản trị bán hàng đều phải kiểm soát nhân viên bán hàng của mình
Thứ nhất, họ phải xây dựng lựa chọn được các tiêu chuẩn để kiểm soát, các tiêu chuẩn đó có thể như là năng suất làm việc, chất lượng công việc, đạo đức tác phong, múc doanh thu đạt được, mức bao phủ thị trường Việc lựa chọn các tiêu chuẩn kiểm soát này phải hợp lý, có cơ sở khoa học và thực tiễn, có như vậy các nhân viên mới đảm bảo hoàn thành tốt yêu cầu công việc đặt ra
Thứ hai, bằng cách đo lường khác nhau, nhà quản trị bán hàng phải xác định được mức độ hoàn thành công việc của nhân viên, phân tích rõ nguyên nhân của việc hoàn thành hay không hoàn thành công việc
Trong quá trình phân tích nguyên nhân, nếu phát hiện sai lệch hoặc không đạt mục tiêu, cần tìm ra lý do và các ảnh hưởng để điều chỉnh phù hợp Quản lý có thể sử dụng các phương pháp kiểm soát trước, sau hoặc kiểm soát toàn bộ để đảm bảo kết quả đạt được các mục tiêu đề ra cho lực lượng bán hàng.
Tiêu chuẩn kết quả bán hàng: các tiêu chuẩn kết quả bán hàng phản ánh kết quả và hiệu quả bán hàng của lực lượng bán hàng Đây là các tiêu chuẩn được sử dụng thường xuyên nhất, vì đây là các con số đơn giản và tạo ra cơ sở dễ dàng để so sánh các nhân viên bán hàng với nhau Đơn vị đo lường kết quả được chia làm hai loại: Đơn vị đo trực tiếp: doanh thu bán hàng, lợi nhuận bán hàng, số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng mất đi, số lượng đơn đặt hàng Đơn vị đo tỷ lệ: là những đơn vị được xác định trên cơ sở so sánh trên tỷ lệ phần trăm giữa doanh số bán với một đơn vị khác phản ánh kết quả hoạt động bán hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị bán hàng
1.6.1 Các yếu tố bên ngoài
Văn hóa: Nghiên cứu môi trường văn hóa giúp doanh nghiệp nhận rõ những điểm tương đồng và khác biệt về văn hóa, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh cũng như các chính sách bán hàng hiệu quả, doanh nghiệp còn tìm ra hướng xử lý tốt trong công cuộc ký hợp đồng, giao dịch với các đối tác, khách hàng
Kinh tế: bao gồm những yếu tố như lãi suất, … có ảnh hưởng đến sức mua và hạn mức đến sức mua và hạn mức chỉ tiêu của khách hàng Kinh tế phát triển tương ứng với mức thu nhập của người dân tăng lên, hiện tượng này giúp cho quy mô thị trường ngày càng bành trướng Nếu không có những biện pháp kịp thời và hiệu quả, hoạt động bán hàng sẽ dễ dàng bị trì trệ do không thu hút được khách hàng
Chính sách và pháp luật có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Chúng nhằm mục đích đảm bảo cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng và xã hội Các doanh nghiệp phải tuân thủ các quy định này để hoạt động hiệu quả Họ cần phát triển chiến lược phù hợp và tuân thủ các chính sách kinh doanh bên trong, đồng thời phải luôn cập nhật các thay đổi trong chính sách và pháp luật để đảm bảo tuân thủ và tránh rủi ro.
Nhà cung ứng: Người cung ứng là những công ty kinh doanh, những tổ chức, cá nhân cung cấp các yếu tố cấu thành sản phẩm cho doanh nghiệp Những sự kiện xảy ra trong môi trường cung ứng có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh của công ty Đối thủ cạnh tranh: Công ty càng thành công thì càng thu hút sự chú ý của càng nhiều đối thủ Các đối thủ cạnh tranh luôn rình mò, canh me các chiến lược của doanh nghiệp đối đầu nên doanh nghiệp muốn tiếp tục vươn lên cần phải phân tích đối thủ cạnh tranh của mình để đề ra chiến lược thích hợp
Khách hàng: vừa là người mua hàng của doanh nghiệp nhưng cũng là người mua hàng của đối thủ cạnh tranh Với nhu cầu biến đổi nhanh chóng và khó lường trước, khách hàng thích nhìn thấy giá trị mang lại tử doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp muốn bản hàng thành công cần phải nghiên cứu, tiếp xúc và quan tâm khách hàng của mình
Công chúng theo định nghĩa của Philip Kotler là bất kỳ nhóm nào quan tâm hoặc có khả năng quan tâm đến hoạt động kinh doanh của một công ty và có thể ảnh hưởng đến khả năng đạt được mục tiêu của công ty.
1.6.2 Các yếu tố bên trong
Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp vấn đề về trình độ nhận thức, kinh nghiệm, tay nghề của đội ngũ cán bộ lãnh đạo, đội ngũ cán bộ quản lý, trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến sự thành bại của một doanh nghiệp
Tài chính: Là yếu tố quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp, tài chính dùng dễ duy trì các yếu tố còn lại, nếu nguồn tài chính không ổn định sẽ dẫn đến việc thực thi các hoạt động không diễn ra đúng kế hoạch, nếu tài chính của công ty có lỗ hỏng, bộ máy quản lý có thể gặp phải nhiều vấn đề thiệt hại nghiêm trọng vì vậy đây là một yếu tố được các công ty cân nhắc kỹ lưỡng
Văn hóa tổ chức: Một doanh nghiệp có lối văn hóa chuyên nghiệp sẽ hướng nhân viên chuyên nghiệp Khi khách hàng giao tiếp với một nhân viên có văn hóa của tổ chức, họ sẽ dễ dàng tiếp nhận và bị thu hút, đây là lý do yếu tố này có vai trò quan trọng và có sức ảnh hưởng đến công tác bán hàng của doanh nghiệp
Chương 1 là tổng hợp các cơ sở lý thuyết nhằm giới thiệu tổng quan về hoạt động bán hàng thông qua việc tìm hiểu khái niệm, mục tiêu, vai trò, quy trình bán hàng và nội dung quy trình quản trị bán hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
Trên cơ sở lý thuyết nói trên, nghiên cứu tiến hành phân tích hoạt động bán hàng tại Công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật, nhằm đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tại công ty.
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP IN ẤN VIỆT NHẬT GIAI ĐOẠN NĂM 2020-2022
Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn
Công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật được thành lập từ năm 2016, là sự hiện thực hóa ý tưởng khởi nghiệp về in ấn nhen nhóm từ năm 2014 Sau thời gian dài nỗ lực hoàn thiện, công ty đã đạt được sự phát triển vượt bậc.
In Việt Nhật là địa chỉ in giá rẻ Thành phố Hồ Chí Minh đáng tin cậy được rất nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn trong những năm qua kể từ ngày thành lập cho đến nay Đơn vị đã thành công xây dựng được thương hiệu uy tín nhờ mang đến khách hàng dịch vụ tốt nhất trong tầm giá Nhiều năm qua, In Việt Nhật đã nhận thiết kế, sản xuất, gia công hàng chục nghìn sản phẩm cho khách hàng tại Việt Nam và hơn 35 quốc gia trên toàn thế giới Tất cả những phản hồi mà Việt Nhật nhận được là sự hài lòng tuyệt đối cả về chất lượng lẫn giá thành in ấn hợp lý và chương trình ưu đãi đa dạng
Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp: 0313679774 đăng ký ngày 03/07/2016, quản lý bởi Chi cục thuế quận Tân phú Đại chỉ: 237/2A Hòa Bình, Phường Hiệp Tân, Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh
Người đại diện: Hồ Thị Yến Thanh
Sản xuất sản phẩm khác từ gỗ; sản xuất sản phẩm từ tre, nứa, rơm, rạ và vật liệu tết bện In ấn, sản xuất sản phẩm từ plastic, lắp đặt máy móc và triết bị công nghiệp, bán buôn đồ dùng khác cho gia đình, bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng
12 máy khác, lập trình máy vi tính, hoạt động tư vấn quản lý, quảng cáo, hoạt động thiết kế chuyên dụng, tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật
Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật
(Nguồn: Phòng kế toán) Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
Là người đại diện cho công ty và là người chịu trách nhiệm trước nhà nước và pháp luật về toàn bộ hoạt động của công ty theo pháp luật hiện hành Toàn quyền giám sát và quản lý trực tiếp đến việc kinh doanh của doanh nghiệp để đề ra các quyết định kịp thời giúp cho sự phát triển của toàn công ty Trực tiếp điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty
Là người trợ giúp cho giám đốc, phó giám đốc được ủy quyền của giám đốc giải quyết những vấn đề của công ty Mọi hoạt động của phó giám đốc phải thực hiện đúng theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn đã được giám đốc giao hoặc ủy quyền, những hoạt động phát sinh vượt ra khỏi phạm vi trên đều phải báo cáo cho giám đốc để có hướng giải quyết Phó giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh hằng ngày quản lý và phân công việc cho mọi người, ban hành những nội quy của công ty, quyết
Phòng thiết kế và kỹ thuật
13 định các vấn đề liên quan đến tuyển dụng nhân sự, xem xét và đưa ra những kế hoạch kinh doanh chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty
Chi trả lương cho nhân viên khai báo thuế, lập hóa đơn tài chính cho khách hàng Phối hợp thực hiện và kiểm soát các kế hoạch chi tiêu, quảng cáo doanh thu và công nợ khách hàng, đầu tư và quản lý tài sản Quản lý công tác nhập, giữ và xuất tiền mặt Là một trong những phòng quan trọng giúp cho công ty thấy được hoạt động kinh doanh và kết quả ra sao Có nhiệm vụ quản lý toàn bộ số vốn của công ty, kiểm tra các số liệu chứng từ làm căn cứ cho việc ghi chép vào sổ sách báo cáo quyết toán, báo cáo thuế, báo cáo tài chính của công ty theo chế độ quy định của nhà nước
Phụ trách việc marketing cho công ty như quảng bá, thiết lập mối quan hệ và tìm kiếm khách hàng mới cũng như duy trì mối quan hệ với những khách hàng lớn và lâu dài định hướng các phương án kinh doanh cho công ty Theo dõi tình hình thực hiện các kế hoạch để có những đề kịp thời và phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế của công ty
Tìm kiếm những đơn đặt hàng lớn và nhỏ từ khách hàng đặt mua các sản phẩm sử dụng dịch vụ của công ty, thống kế và đặt hàng tại các nhà cung cấp sản phẩm có uy tin cho công ty sau đó chuyển cho các bộ phận kỹ thuật, thiết kế, sản xuất Cuối cùng phân phối sản phẩm hoàn thiện lại cho khách hàng đặt
Bộ phận thiết kế và kĩ thuật
Thiết kế sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật cho các khách hàng thuê dịch vụ của công ty khi cần thiết hoặc có sự cố xảy ra, thi công lắp đặt để hoàn thiện công trình hoặc sán phẩm sửa chữa các sản phẩm đã ban cho khách hàng nếu sản phẩm bị lỗi
Căn cứ vào lệnh điều động sản xuất mà tiến hành in theo sự sắp xếp của cấp trên, in đúng mẫu theo yêu cầu cầu khách hàng, đảm bảo in đúng số lượng, màu sắc quy định Chủ động thông báo lại những lỗi xảy ra khi in ấn và có biện pháp xử lý kịp thời hoặc thông báo lại cho khách hàng
2.1.4 Tình hình kết quả kinh doanh của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật giai đoạn năm 2020-2022
Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật giai đoạn năm 2020-2022 được thể hiện như sau:
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật giai đoạn năm 2020-2022 Đơn vị tính: VNĐ
Doanh thu 22 915 404 517 16 772 346 363 24 593 966 840 Chi phí 12 808 102 228 9 381 860 903 13 264 664 312 Lợi nhuận 10 107 302 289 7 390 485 460 11 329 302 532
Bảng 2.2: Sự thay đổi về kết quả kinh doanh của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật giai đoạn năm 2020-2022 Đơn vị tính: VNĐ
Chỉ tiêu Chênh lệch 2020 so với 2021 Chênh lệch 2021 so với 2022
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện kết quả kinh doanh của công ty TNHH Giải Pháp
In Ấn Việt Nhật giai đoạn năm 2020- 2022 ĐVT: Triệu đồng
Qua biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật giai đoạn năm 2020- 2022 ta nhận thấy rõ:
Doanh thu trong năm 2021 giảm so với năm 2020 đến 36,62% tương ứng với
6 143 058154 VNĐ Nguyên nhân dẫn đến sự suy giảm doanh thu này chủ yếu là do sự kém hiệu quả trong quá trình hoạt động kinh doanh, sự ảnh hưởng của thị trường do dịch bệnh kéo dài và chi phí để duy trì công ty đã khiến doanh thu giảm
Doanh thu năm 2022 so với năm 2021 tăng trưởng khá tốt với 46,63% Nguyên nhân chủ yếu là do sự hiệu quả trong quá trình hoạt động kinh doanh, sự thuận lợi của môi trường kinh doanh cùng với việc có được một số hợp đồng in ấn lớn của công ty nước ngoài đã làm tăng doanh thu của công ty
Phân tích hoạt động bán hàng của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật
2.2.1 Thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu
Thị trường mục tiêu là Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận như Bình Dương và Long An Khu vực thị trường này có quy mô lớn, tốc độ tăng trưởng cao, tập trung nhiều công ty, nhà máy sản xuất là những khách hàng của công ty Tuy nhiên ở thị trường này công ty phải đối mặt với sự cạnh tranh rất gay gắt nhưng công ty cũng đã thiết lập được mối quan hệ và tạo được uy tín với các công ty lớn khác
Khách hàng mục tiêu: Khách hàng mục tiêu của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật chủ yếu là doanh nghiệp
2.2.2 Quy trình bán hàng của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật
Sơ đồ 2.2: Quy trình bán hàng của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật
Bước 1 Tiềm kiếm khách hàng
Công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật tiềm kiếm khách hàng thông qua khách hàng cũ để tìm khách hàng mới Khách hàng cũ là một nguồn tài nguyên hoàn hảo vì họ đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ và việc tiếp cận đối tượng này khá dễ dàng đây là nguồn khách hàng tiềm năng của công ty, khách hàng này có thể giới thiệu sản phẩm của công ty đến với mọi người xung quanh
Khách hàng cũ giới thiệu
Mạng xã hội: Công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật khuyến khích các nhân viên kinh doanh, bán hàng tìm kiếm khách hàng thông qua các mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram,Google… đây là một công cụ tìm kiếm thông minh và dễ dàng tiếp cận khách hàng
Tìm kiếm qua cách thức bán hàng qua điện thoại: Đa phần thông tin dữ liệu của khách hàng trong công ty sẽ được mua về từ các xưởng chuyên in card Mỗi ngày nhân viên kinh doanh và bán hàng sẽ thông qua dữ liệu khách hàng có sẵn này để gọi điện và tìm kiếm khách hàng
Bước 2 Tư vấn cho khách hàng
Có hai trường hợp tư vấn cho khách hàng: Khi tiếp xúc được với các khách hàng trước đã từng hợp tác có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì khách hàng sẽ liên hệ với
Tư vấn cho khách hàng
In thử và ký hợp đồng
Hoàn thành và bàn giao cho khách hàng
Hình thức và chính sách thanh toán
Thanh toán Chăm sóc sau bán hàng
19 công ty TNHH Giải Pháp in ấn Việt Nhật theo nhiều hình thức khác nhau có thể qua mail in@invietnhat.vn, qua hotline của công ty hotline (097 5555 717 hoặc 0934 542 242), qua văn phòng của công ty (028 62 944 944) Đối với khách hàng mới hợp tác lần đầu từ việc tiềm kiếm khách hàng qua dữ liệu nhân viên bán hàng của công ty sẽ goi điện và tư vấn trực tiếp hoặc có thể hẹn trực tiếp khách hàng để có thể trao đổi và tư vấn trực tiếp Sau đó đơn vị sẽ tiếp nhận và tư vấn chi tiết cho khách hàng về những vấn đề mà quý khách đắn đo Bên cạnh những mẫu thiết kế thông dụng được bày bán sẵn trên thị trường, thì phần lớn khách hàng ưa chuộng những thiết kế độc đáo, chuyên dụng cho sản phẩm mình Đối với những mẫu thiết kế hoàn toàn mới, sẽ làm việc với khách hàng để:
Hiểu được ý tưởng của khách hàng về loại ấn phẩm muốn sản xuất? Sách, báo, tạp chí, bìa hồ sơ, lịch, giấy khen, …
Mục đích khách hàng mong muốn khi in sản phẩm là gì?
Số lượng, thời gian khách hàng cần sản phẩm?
Khi đã hiểu được nhu cầu và mục đích, nhà sản xuất sẽ có cơ sở để tư vấn chất liệu, kích thước, nội dung, hình ảnh thể hiện, số màu in cũng như kỹ thuật sản xuất tối ưu nhất
Nếu khách hàng đã có mẫu thiết kế thì việc trao đổi, tư vấn vẫn là điều cần thiết để thống nhất ý tưởng, tạo ra những sản phẩm bao bì tốt nhất
Việc thống nhất ý tưởng với khách hàng sẽ là bước đệm quan trọng để tạo ra những sản phẩm bao bì tốt nhất
Bước 3 Tư vấn thiết kế
Nếu khách hàng đã có sẵn bản in thì công ty tiến hành in ngay còn không đơn vị luôn có những mẫu phương án thiết kế Nếu không phù hợp đội ngũ nhân viên sẽ tiến hành thiết kế lại theo đúng mong muốn của quý khách hàng Sau vài ngày đơn vị sẽ tiến hành thiết kế bản thiết kế bản mẫu cho khách hàng duyệt Nếu khách hàng chưa ưng đưa ra những góp ý, sửa đổi để có được bản thiết kế hợp lý nhất Khi đã hiểu được nhu cầu và mục đích, nhà sản xuất sẽ có cơ sở để tư vấn chất liệu, kích thước, nội dung, hình ảnh thể hiện, số màu in cũng như kỹ thuật sản xuất tối ưu nhất Nếu khách hàng đã có mẫu thiết kế thì việc trao đổi, tư vấn vẫn là điều cần thiết để
20 thống nhất ý tưởng, tạo ra những sản phẩm bao bì tốt nhất Việc thống nhất ý tưởng với khách hàng sẽ là bước đệm quan trọng để tạo ra những sản phẩm bao bì tốt nhất
Bước 4 In thử và ký hợp đồng
Sau khi thống nhất thiết kế, công ty in ấn sẽ tiến hành in bản thử để kiểm tra sản phẩm in có đáp ứng yêu cầu của khách hàng Nếu khách hàng hài lòng, hai bên sẽ ký hợp đồng thực hiện sản xuất Trước khi sản xuất hàng loạt, công ty sẽ tạo mẫu sản phẩm thực tế để kiểm tra hình dáng, thông tin, màu sắc, sức chứa và khả năng chịu lực Việc này nhằm mục đích đảm bảo tính khả thi của bao bì và cho phép khách hàng duyệt mẫu trước khi sản xuất đại trà Bước in bản thử giúp hạn chế các sai sót có thể xảy ra trong quá trình sản xuất bao bì.
Nội dung thông tin, hình ảnh: Liệu có lỗi chính tả? Dùng hình ảnh đã hợp lý chưa? Nội dung có chỗ nào bất hợp lý?
Phông chữ: Lựa chọn phông chữ đã phù hợp? Kích thước, màu sắc hay các lỗi liên quan căn chỉnh chữ viết…
Màu sắc: Độ lệch màu ở mức nào? Dùng màu này có tốt không? Có cần thay đổi thông số màu sắc hay không?
Bước 5 Hoàn thành và bàn giao cho khách hàng
Sau khi hoàn thành in công ty sẽ tiến hành kiểm tra sản phẩm và bàn giao cho khách hàng In Việt Nhật có xưởng in quy mô lớn nên đảm bảo sẽ hoàn thành đúng theo quy định và khi nhận hàng nếu có bất cứ sản phẩm nào lỗi thì công ty sẽ có nhiều hình thức hoàn trả cho quý khách hàng
Bước 6 Hình thức và chính sách giao hàng
In Việt Nhật luôn cố gắng tối ưu để cung cấp dịch vụ vận chuyển tốt nhất cho tất cả các khách hàng Chúng tôi hỗ trợ giao hàng trên toàn quốc với chính sách giao hàng linh hoạt
Giao hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Chúng tôi giao hàng tận nơi và thanh toán tiên trực tiếp cho nhân viên khi nhận hàng
Phí vận chuyển nội thành TP Hồ Chí Minh sẽ được miễn phí đối với các đơn hàng có tổng giá trị từ 500.000 đồng trở lên Tuy nhiên, miễn phí vận chuyển không áp dụng cho các khu vực ngoại thành sau đây: Huyện Bình Chánh, Huyện Cần Giờ, Huyện Củ Chi, Huyện Hóc Môn, Quận 12, Quận 9, Quận Bình Tân, Quận Tân Phú, Quận Thủ Đức.
Phí vận chuyển khu vực ngoại thành TP Hồ Chí Minh: Miễn phí cho tổng đơn hàng từ 1.000.000₫ trở lên Áp dụng tại những khu vực sau: Huyện Bình Chánh, Huyện Cần Giờ Huyện Củ Chi, Huyện Hóc Môn, Quận 12 Quận 9 Quận Bình Tân, Quận Tân Phủ, Quận Thủ Đức Đối với khách hàng ở tỉnh thành khác chúng tôi sẽ giao hàng bằng hình thức chuyển phát qua đường bưu điện Khách hàng phải đặt cọc trước 100% giá trị đơn hàng Phí vận chuyển tùy thuộc vào trọng lượng của đơn hàng Đặc biệt khách hàng ở nước ngoài công ty đã liên kết với đơn vị vận chuyển quốc tế như UPS sẽ giúp vận chuyển hàng hóa quốc tế với hình thức này khách hàng phải chuyển khoản trước 70% trên tổng đơn hàng
Đánh giá hoạt động trị bán hàng tại công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật
2.3.1 Đánh giá ý kiến của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Công ty
TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật
Căn cứ tình hình thực tế của Công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật và một số vấn đề còn tồn tại mà từ đó tiến hành thực hiện cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty Sau khi đưa ra 34 phiếu khảo sát bằng cách gửi link phiếu khảo sát cho khách hàng, thu lại được 31 phiếu hợp lệ và 3 phiếu không hợp lệ
Mục đích của cuộc khảo sát là lấy ý kiến khách hàng nhằm: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật Đánh giá mức độ hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty Là cơ sở để giúp ban giám đốc định hình phương hướng phát triển, cũng như cải thiện hoặc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho công ty
Khảo sát khách hàng được thực hiện từ ngày 27/3/2023 đến 1/4/2023, nhằm thu thập thông tin từ những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật.
Phương thức khảo sát: khảo sát online bằng cách gửi link cho khách hàng đánh giá: https://forms.gle/yrwkckA2nWiXQRHk8
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện quý khách hàng đã sử dụng sản phẩm của
Công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật Đơn vị tính: Người
Nhận xét: Thông qua biểu đồ kết quả cho thấy khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật chiếm phần lớn 91% Bên cạnh đó vẫn còn 9% khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của công ty, nhưng tỷ lệ này không ảnh hưởng quá nhiều đến kết quả bán hàng của công ty Tuy nhiên công ty vẫn nên đề ra một số kế hoạch để sản phẩm có độ nhận diện tốt
Quý khách hàng đã sử dụng sản phẩm của Công ty TNHH Giải Pháp
In Ấn Việt Nhật Đã từng sử dụng Chưa từng sử dụng
31 Đánh giá thực tế sự hài lòng của khách hàng về trình độ và nghiệp vụ vủa nhân viên bán hàng
Biểu đồ 2.3 thể hiện số lượng nhân viên bán hàng theo trình độ và nghiệp vụ tại Công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật Biểu đồ cung cấp thông tin về trình độ (đại học, cao đẳng, trung cấp, phổ thông trung học) và nghiệp vụ (có kinh nghiệm, chưa kinh nghiệm) của lực lượng bán hàng tại công ty.
Nhận xét: Trình độ và nghiệp vụ của nhân viên bán hàng được đánh giá khá tốt Tuy nhiên vẫn còn một phần nhỏ khách hàng không hài lòng với tiêu chí nhân viên có kiến thức và hiểu biết về sản phẩm của công ty, nhân viên hỗ trợ và chăm sóc khách hàng nhiệt tình, thân thiện và lịch sự Đây là một phần hạn chế của công ty trong hoạt động bán hàng, một phần nhỏ nhân viên bán hàng trong công ty có trình độ và nghiệp vụ không quá cao để có đủ kiến thức cách giao tiếp tốt làm khách hàng không hài lòng Với việc này công ty nên có những buổi gặp gỡ để trao đổi về mặt kiến thức với nhân viên để đối chiếu lại ý kiến của khách hàng
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng được đánh giá cao có đến 12/321 khách hàng đồng ý và 11 khách hàng hoàn toàn đồng ý
Nhân viên có kiến thức và hiểu biết về sản phẩm của công ty
Nhân viên hỗ trợ và chăm sóc anh chị nhiệt tình, thân thiện và lịch sự.
Khả năng đáp ứng yêu cầu của anh/chị tốt.
Trình độ và nghiệp vụ của nhân viên bán hàng
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
32 Đánh giá thực tế sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện chất lượng sản phẩm Đơn vị tính: Người
Nhận xét: Qua biểu đồ cho thấy chất lượng sản phẩm của công ty được khách hàng đánh giá khá cao, đây là một tín hiệu tích cực khi sản phẩm của công ty ngày càng được khách hàng tín nhiệm Tuy nhiên vẫn còn một bộ phận nhỏ khách hàng có ý kiến đánh giá là chất lượng sản phẩm của công ty không phù hợp với giá cả lý do được khách hàng trao đổi là trong quá trình giải quyết vấn đề là một số sản phẩm bị lỗi màu khi đến tay khách hàng Do đó công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, mẫu mã thiết kế sáng tạo mang tính khả thi và ứng dụng cao với giá cả cạnh tranh tốt so với thị trường vì giá cả hiện tại của công ty được khách hàng đánh giá không quá nổi bật so với sản phẩm của công ty và những công ty cùng ngành ngoài thị trường có đến 12/31 ý kiến khách hàng đánh giá mức bình thường
Chất lượng sản phẩm tốt phù hợp với giá cả.
Giá sản phẩm có tính cạnh tranh cao.
Thiết kế và màu sắc sản phẩm đa dạng đáp ứng được yêu cầu của anh/chị
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
33 Đánh giá thực tế sự hài lòng của khách hàng về chế độ sau bán hàng
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện chế độ sau bán hàng Đơn vị tính: Người
Nhận xét: Kết quả biểu đồ cho thấy rằng phần lớn khách hàng đánh giá không tốt vì công ty chưa có quá nhiều ưu đãi dành cho khách hàng Một số khách hàng có ý kiến rằng “Tôi nghĩ công ty nên có nhiều chương trình ưu đãi, chính sách khuyến mãi cho khách hàng đã hợp tác nhiều lần” Bên cạnh đó việc quan tâm gọi điện cho khách hàng đang được đánh giá thấp có đến 7/31 khách hàng không đồng ý và 6/31 khách hàng có ý kiến bình thường Một số khách hàng có ý kiến rằng” Công ty cần cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng để có thể giữ chân khách hàng lâu hơn vì tính đến thời điểm hiện tại công ty chúng tôi đã hợp tác với quý công ty rất nhiều lần nhưng chúng tôi chưa nhận được cuộc gọi hỏi thăm khách hàng sử dụng sản phẩm có ổn không Còn tất cả các mặt khác về chất lượng sản phẩm công ty đang làm rất tốt Chúc bạn thành công.” Đây là một vấn đề lớn cần cải thiện của công ty nhằm nâng cao khả năng giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới
Công ty có nhiều ưu đãi dành cho anh/chị.
Quan tâm gọi điện cho anh chị sau khi mua hàng.
Chế độ bảo hành và đổi trả sản phẩm khi sản phẩm bị lỗi tốt.
Chế độ sau bán hàng
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
34 Đánh giá thực tế sự hài lòng của khách hàng về sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng Đơn vị tính: Người
Nhận xét: Việc khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty và khả năng giới thiệu sản phẩm đến người quen, bạn bè là khá cao Theo số liệu ta thấy, khoảng hơn 12/31 khách hàng đồng ý và 11/31 khách hàng hoàn toàn đồng ý sẽ giới hiệu sản phẩm đến người thân, bạn bè, tuy nhiên có 1/31 khách hàng không đồng ý nguyên do có thể xuất phát từ những sai sót trước đây của công ty trong quá trình bán hàng Công ty cần phải duy trì và phát huy hơn nữa sự uy tín và chất lượng sản phẩm của công ty Khách hàng xem đây là một công ty đáng tin cậy chiếm phần lớn nhưng vẫn còn một bộ phần nhỏ cảm thấy không đang tin cậy Chính vì vậy công ty cần cải thiện họatđộng bán hàng tránh những sai sót làm khách hàng cảm thấy không hài lòng và mất niềm tin đối với công ty vì công ty đã cố gắng rất nhiều để tạo sự uy tín giữ chân được khách hàng tiềm năng thể hiện ở việc công ty luôn giữ đúng cam kết với khách hàng chiếm 15/31 khách hàng đồng ý và 11/31 khách hàng hoàn toàn đồng ý
Anh chị sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của công ty chúng tôi cho người khác (gia đình, bạn bè,….).
Tôi nhận thấy đây là một công ty đáng tin cậy
Tôi nhận thấy công ty luôn giữ đúng cam kết với khách hàng
Sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
35 Đánh giá thực tế sự hài lòng của khách hàng về ý định quay lại của khách hàng
Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thể hiện ý định quay lại của khách hàng Đơn vị tính: Người
Nhận xét: Phần lớn khách hàng có ý định quay lại hợp tác với công ty, lượng khách hàng chiếm khá cao Nhưng bên cạnh đó vẫn có khách hàng không có ý định quay lại mua dịch vụ hay sẵn phẩm mới của công ty tuy không nhiều nhưng nó cũng một phần nói lên rằng công ty đang gặp một số vấn đề trong công tác bán hàng dẫn đến việc khách hàng không cảm thấy hài lòng Chính vì vậy công ty cần nâng cao cải thiện nhiều hơn trong công tác bán hàng để tìm kiếm được nhiều khách hàng hơn
2.3.2 Đánh giá ý kiến của nhân viên về hoạt động quản trị bán hàng của Công ty
TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật
Sau khi khảo sát 11 nhân viên phòng kinh doanh và phòng bán hàng tại Công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật, chúng tôi đã thu thập được những thống kê đáng chú ý Những số liệu này sẽ giúp chúng tôi có cái nhìn sâu sắc về tình hình hoạt động và hiệu quả công việc của các phòng ban này, từ đó đưa ra các phương án cải thiện hiệu suất và đạt được mục tiêu kinh doanh tốt hơn.
Mục đích của việc khảo sát:
Hiểu rõ mức độ hài lòng của nhân viên về hoạt động quản trị bán hàng Biết được quan điểm của nhân viên về các hoạt động của Công ty Đánh giá các yếu tố quyết định sự gắn bó của nhân viên, từ đó giúp cải thiện các vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị bán hàng của công ty Thời gian khảo sát: Từ ngày 27/3/2023-1/4/2023
Công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật sẽ là lựa chọn đầu tiên của tôi
Anh/chị có ý định sẽ tiếp tục hợp tác với công ty chúng tôi trong tương lai.
Tôi dự kiến khi công ty có thêm hàng hóa/dịch vụ mới tôi sẽ mua thêm. Ý định quay lại của khách hàng
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
36 Đối tượng khảo sát: Nhân viên phòng bán hàng và phòng kinh doanh gồm 11 nhân viên
Phương thức khảo sát: Dựa vào phiếu câu hỏi soạn sẵn để thu thập ý kiến của nhân viên tại các phòng bán hàng và phòng kinh doanh và trả lời bằng cách điền thông tin qua đường link https://forms.gle/oXpYRaszTCqsbuwPA
Số phiếu khảo sát là 11 phiếu
Số phiếu thu về 11/11 phiếu, đạt 100% Trong đó có 10 phiếu phù hợp để tiếp tục cuộc khảo sát
Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thể hiện thời gian làm việc tại công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật Đơn vị tính: Người
Nhận xét: Thông qua 11 phiếu khảo sát đã thu về được kết quả là đến tận 73% số lượng nhân viên phòng kinh doanh và phòng bán hàng đã gắn bó với công ty trong khoảng thời gian từ 1-5 năm, 18% nhân viên làm việc từ 5-10 năm và chỉ có 9% tương ứng với 1 nhân viên của phòng kinh doanh làm việc tại công ty dưới 1 năm Điều này chứng tỏ rằng nhân viên của cả hai phòng điều có đủ cái nhìn tổng quan, đủ sự hiểu biết bao gồm những mặt tốt và những mặt chưa được hoàn thiện trong hoạt động quản trị bán hàng của công ty, từ đó họ có thể đưa ra một số ý kiến đóng góp giúp công ty ngày một phát triển tốt hơn
Thời gian làm việc tại công ty
Dưới 1 năm Từ 1- 5 năm Từ 5- 10 năm
37 Đánh giá thực tế ý kiến của nhân viên về mục tiêu bán hàng
Biểu đồ 2.9: Biểu đồ thể hiện mục tiêu bán hàng của công ty TNHH Giải Pháp
In Ấn Việt Nhật Đơn vị tính: Người
Nhận xét: Qua biểu đồ nhìn vào phần ý kiến của nhân viên về mục tiêu bán hàng cụ thể có đến 6 nhân viên hoàn toàn không đồng ý, 2 nhân viên không đồng ý chiếm tỷ lệ khá cao Nguyên nhân là do Công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật vẫn chưa xác định được mục tiêu bán hàng cụ thể cho phòng bán hàng cũng như phòng kinh doanh Trong các cuộc họp đầu tuần giám đốc luôn đề cập đến là sẽ thiết lập mục tiêu bán hàng hàng tuần, tháng và căn cứ vào tình hình đó để có thể đặt mục tiêu tốt hơn cho việc hoạt động của công ty, nhưng trên thực tế nhân viên trong công ty nhận thấy rằng các mục tiêu đặt ra chỉ mang tính lý thuyết mà chưa có một văn bản hay kế hoạch nào được triển khai ở phòng bán hàng cũng như phòng kinh doanh Chính việc không có mục tiêu bán hàng cụ thể, phù hợp đã gây ra một số khó khăn cho nhân viên họ không biết mình nên duy trì hoạt động bán hàng ở mức nào vào những tháng tiếp theo và có thể việc bán hàng nó sẽ không phù hợp với tình hình bán hàng hiện tại của công ty thể hiện rõ ở việc có đến 9/11 nhân viên hoàn toàn khồng đồng ý và không đồng ý Nếu mục tiêu không có khả năng đem lại hiệu quả tốt cho
Mục tiêu bán hàng cụ thể
Mục tiêu phù hợp với tình hình bán hàng hiện tại của công ty Mục tiêu bán hàng đem lại hiệu quả tốt cho công ty
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Binh thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Điểm trung bình về việc khảo sát ý kiến của nhân viên và khách hàng về hoạt động quản trị bán hàng của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật
2.4.1 Điểm trung bình của bảng khảo sát ý kiến nhân viên về hoạt động quản trị bán hàng của Công ty Giải Pháp In Ấn Việt Nhật
Công ty xây dựng tiêu chuẩn đánh giá rõ ràng, cụ thể đối với từng vị trí trong lực lượng bán hàng
Công ty thực hiện quy trình đánh giá thực tế sát sao với quy chuẩn đã xây dựng
Công ty rất quan tâm xử lý kết quả sau đánh giá hiệu quả nhân viên bán hàng
Công ty tập trung khắc phục những hạn chế khi có kết quả đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên bán …
Công tác đánh giá và giám sát lực lượng bán hàng
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Bảng 2.5: Điểm trung bình của bảng khảo sát ý kiến nhân viên về hoạt động quản trị bán hàng của Công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật
Nội dung Điểm trung bình
Hoạch định chiến lược bán hàng 1.8
Tổ chức lực lượng bán hàng 3.8
Công tác đào tạo lực lượng bán hàng 3.4
Công tác đãi ngộ nhân viên bán hàng 3.93
Công tác đánh giá và kiểm soát lực lượng bán hàng
Nhận xét: Nhìn vào bảng điểm trung bình của bảng khảo sát nhân viên về hoạt động quản trị bán hàng của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật ta nhận thấy rõ nội dung mục tiêu bán hàng với điểm trung bình là 1.74/5 điểm và hoạch định chiến lược bán hàng với điểm trung bình là 1.8/5 điểm được đánh giá khá thấp chính vì vậy việc xây dựng kế hoạch bán hàng sẽ giúp cho công ty xác định được mục tiêu cụ thể và có những chiến lược phụ hợp cho việc kinh doanh vủa công ty
2.4.2 Điểm trung bình của bảng khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động quản trị bán hàng của Công ty Giải Pháp In Ấn Việt Nhật
Bảng 2.6: Điểm trung bình của bảng khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động quản trị bán hàng của Công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật
Nội dung Điểm trung bình
Trình độ và nghiệp vụ của nhân viên bán hàng
Chế độ sau bán hàng 3.08
Sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng
45 Ý định quay lại của khách hàng 4.02
Nhận xét: Bảng điểm trung bình của bảng khảo sát khách hàng về hoạt động quản trị bán hàng của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật cho thấy rõ chế độ sau bán hàng của công ty chưa được tốt với số điểm 3.08/5 điểm số điểm còn khá thấp số điểm 3.08 cách khá là xa so với 5 điểm cho nên chúng ta cần phải có những giải pháp giúp cải thiện được những hạn chế của chế độ sau bán hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật
2.5.1 Các yếu tố bên ngoài
Kinh tế: Nền kinh tế Việt Nam phải đối diện với hàng loạt những khó khăn do đại dịch COVID-19 gây nên Đại dịch ảnh hưởng nặng nề đến nền toàn nên kinh tế hầu như mọi lĩnh vực Trong khi nhiều ngành nghề bị ảnh hưởng nặng nề vì dịch Covid-19 thì lĩnh vực “in ấn” nói chung là một trong những ngành chịu tác động tiêu cực nhất Trong giai đoạn khó khăn này công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật đã chủ động biến khó khăn thành cơ hội đưa sản phẩm vươn ra biển lớn nhờ đổi mới một số công nghệ và mực in Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay trên thị trường thành phố Hồ Chí Minh có không ít công ty in ấn Một số nhà cung cấp có quy mô lớn như Công ty Cổ Phần Bao Bì Thương Mại và Sản Xuất Ánh Sáng, Công ty TNHH Thiết kế và In Ấn Bao Bì Minh Tiến, Công Ty TNHH In Lâm Nguyễn 24, Công ty TNHH Thiết Kế và In Phước Dũng, Công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Nghĩa Nam Về phương thức cạnh tranh thì các công ty này thường sử dụng hình thức giảm giá cho khách hàng mua với số lượng lớn hoặc giảm tiền thanh toán theo một tỷ lệ nhất định Họ cũng đã sử dụng các hình thức chăm sóc khách hàng như tặng quà vào các dịp lễ tế trong năm cho những khách hàng đặt thường xuyên Đây cũng là một thách thức rất lớn đối với công ty, bởi giá sản phẩm của công ty này tương đối cạnh tranh cùng với các chính sách chăm sóc khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm đều tương đương với công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật Do vậy, chỉ cần một sai sót nhỏ thì công ty cũng có thể mất rất nhiều khách hàng
Nhà cung cấp: Công ty phải mua giấy, mực in và các thiết bị vật tư từ các công ty khác nên chi phí sản xuất phụ thuộc vào những nguồn cung ứng này Hàng năm
46 công ty phải nhập khẩu lượng lớn giấy từ nước ngoài (công ty chủ yếu nhập giấy từ Hàn Quốc và Indonexia, nhập khẩu mực in từ Nhật Bản) làm cho chi phi tăng do vậy hiện nay công ty đang tìm kiếm những nguồn hàng giá rẻ hơn nhưng chất lượng vẫn ổn định
Khách hàng: Khách hàng của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật không chỉ là khách hàng doanh nghiệp, mà còn có một phần không nhỏ khách hàng cá nhân, Công ty có những khách hàng lâu năm, có mối quan hệ hợp tác lâu dài và đã gây được lòng tin đối với họ Một số công ty như: Vietnam Airlines, Foody.vn, Cathy life là những khách hàng lớn và thường xuyên của công ty
2.5.2 Các yếu tố bên trong
Nguồn nhân lực của Công ty TNHH Giải pháp In ấn Việt Nhật hiện đang gặp phải tình trạng trẻ nhưng thiếu kinh nghiệm, mặc dù nguồn tài chính của công ty khá ổn định Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động bán hàng, khiến hiệu quả kinh doanh chưa đạt được như mong đợi Nguyên nhân chủ yếu là do công ty chưa chú trọng đầu tư vào đào tạo, nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên thiếu kinh nghiệm, dẫn đến tình trạng năng lực nhân sự chưa đáp ứng đủ yêu cầu công việc.
Văn hóa tổ chức: “Quốc có quốc pháp, gia có gia quy”, tại công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật có lối văn hóa tổ chức riêng biệt nhằm hướng nhân viên đến lối sống có kỷ luật tổ chức hơn trong môi trường làm việc Đây tưởng chừng như là một yếu tố không liên quan đến công tác bán hàng nhưng lại có độ ảnh hưởng không tưởng Lối văn hóa nghiêm túc, có tổ chức, hòa nhập trong xã giao, nói không với đến trễ; văn minh, hòa nhã được đúc kết trong tinh thần mỗi nhân viên.
Đánh giá về hoạt động quản trị bán hàng tại công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật giai đoạn 2020-2022
2.6.1 Những ưu điểm về hoạt động quản trị bán hàng của công ty TNHH Giải
Pháp In Ấn Việt Nhật
Sản phẩm: Với chính sách đa dạng hóa sản phẩm, đến nay công ty đã có rất nhiều sản phẩm khác nhau có chất lượng tốt phục vụ khách hàng Mỗi loại sản phẩm được chia làm nhiều loại khác nhau để phục vụ được nhiều loại nhu cầu dùng sản phẩm tạo sức cạnh tranh trên thị trường
Khách hàng: nguồn dữ liệu thông tin khách hàng dồi dào và đa dạng bao gồm cả lượng khách hàng lớn ở quốc tế đặc biệt là Nhật Bản Công ty có mối quan hệ tốt với khách hàng và giữ chân khách hàng tốt
Chế đãi ngộ nhân viên hiệu quả điều này tạo một động lực lớn giúp nhân viên làm việc năng suất góp phần phát triển công ty
Công tác tuyển dụng tốt giúp công ty tìm kiếm được nhân viên có trình độ Công tác đánh giá và giám sát lực lượng bán hàng mang lại hiệu quả cao trong công tác bán hàng
2.6.2 Những hạn chế về hoạt động bán hàng của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn
Bên cạnh các ưu điểm đã được nêu ở trên, hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật vẫn còn tồn tại một số hạn chế Cụ thể như sau:
Về lực lượng bán hàng: Đội ngũ quản trị và lực lượng bán hàng vẫn còn tồn tại một số hạn chế: Thứ nhất: Công tác đào tạo chưa được quan tâm sâu sắc, công ty vẫn còn đang thiếu lực lượng bán hàng có năng lực chuyên môn cao Công tác đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên của công ty không được tổ chức định kỳ mà chỉ thực hiện khi có nhu cầu
Thứ hai: Kỹ năng bán hàng qua điện thoại của nhân viên còn nhiều hạn chế Nhân viên không được đào tạo kỹ về kỹ năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng qua điện thoại Nhân viên tỏ ra lúng túng và giao tiếp không trôi chảy khi khách hàng do dự hoặc chưa hài lòng về sản phẩm
Về chiến lược mục tiêu của công ty
Qua quá trình khảo sát ý kiến nhân viên về hoạt động quản trị bán hàng, công ty vẫn chưa xác định được kế hoạch bán hàng bao gồm mục tiêu và chiến lược bán hàng một cách cụ thể
Về công tác hỗ trợ sau bán hàng
Khảo sát thực tế cho thấy có nhiều ý kiến khách hàng phản hồi không tốt về chế độ hỗ trợ sau bán hàng của công ty Việc quan tâm gọi điện cho khách hàng đang được đánh giá thấp có đến 7/31 khách hàng không đồng ý và 2/31 khách hàng cho rằng công ty chưa có nhiều ưu đãi cho khách hàng
2.6.3 Nguyên nhân gây ra hạn chế
Thời gian đào tạo nhân viên mới chưa hợp lý, khiến công ty mất nhiều ứng viên tiềm năng có tố chất bán hàng Công tác đào tạo chưa được giám sát chặt chẽ, thiếu các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng cho nhân viên Đội ngũ bán hàng thiếu kỹ năng chuyên nghiệp, khó thích ứng với thị trường thay đổi Sự hiểu biết về vai trò và tác dụng của bán hàng còn chưa thống nhất, đặc biệt là tính chủ động và sáng tạo trong bán hàng của nhân viên.
Thứ hai, nội dung tình huống điện thoại, kỹ năng tư vấn cho khách hàng của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật chưa hoàn chỉnh, chủ yếu dựa vào khả năng ứng biến và thuyết phục của nhân viên
Doanh số đạt được từ mục tiêu chiến lược của công ty thấp, nên nhân viên bán hàng không mấy quan tâm tới việc đặt ra mục tiêu riêng Mặt khác, các nhân viên vẫn chưa được đào tạo bài bản về thái độ, cách thức xử lý thắc mắc của khách hàng, dẫn đến tình trạng khách hàng không được hài lòng.
Giới thiệu sơ lược về công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật, nắm rõ quá trình hình thành và phát triển của công ty
Phân tích thực trạng hoạt động quản trị bán hàng tại công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật trên tất cả các khâu liên quan đến hoạt động quản trị bán hàng Thông qua việc phân tích và so sánh các chỉ số kinh doanh giúp tìm hiểu khái quát tình hình hoạt động kinh doanh những năm gần gần đây và nêu lên ảnh hưởng của sự thay đổi kinh doanh đến hoạt động quản trị bán hàng tại công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật
Nêu rõ quy trình hoạt động quản trị bán hàng tại công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật, phân tích từng bước Từ đó thấy rõ được ưu và nhược điểm của hoạt động quản trị bán hàng hiện nay tại công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật, từ đó có thể xác định được một số giải pháp thích hợp để giúp hoạt động quản trị bán hàng tại công ty ngày càng được hoàn thiện hơn
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP IN ẤN VIỆT NHẬT
Định hướng phát triển của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật
3.1.1 Định hướng phát triển chung
Ngay những ngày đầu đặt chân vào lĩnh vực in ấn, công ty TNHH Giải Pháp
In Ấn Việt Nhật luôn đặt chữ “Tín” lên hàng đầu Theo đó, công ty TNHH Giải Pháp
In Ấn Việt Nhật đặt mục tiêu trước mắt không phải là lợi nhuận mà là tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng bằng cách mang đến cho khách hàng của mình những sản phẩm có giá trị tốt nhất
Công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật với mong muốn trở thành chuyên gia trong lĩnh vực in ấn để có thể giải quyết những nhu cầu của khách hàng, công ty đang không ngừng nổ lực định hướng bản thân trở nên lớn mạnh hơn để tiếp cận đến nhiều khách hàng
Tối đa hoạt động bán hàng và đào tạo chuyên sâu đến từng nhân viên để mỗi nhân viên đều là nhân viên nòng cốt của công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật Hướng đến năm 2025, công ty TNHH Giải Pháp In Ấn Việt Nhật sẽ là một công ty hàng đầu về kỹ thuật, thiết kế, giải pháp về in ấn
3.1.2 Mục tiêu bán bán hàng Đánh giá công tác tổ chức bán hàng thường xuyên, ổn định và bảo đảm công tác quản lý hàng hoá, có biện pháp quản lý tài sản, hàng hoá có hiệu quả
Để đạt được mục tiêu tăng doanh thu và khách hàng, chúng tôi tiếp tục cung cấp số lượng hàng hóa đầy đủ, chất lượng đảm bảo Chúng tôi cũng tập trung nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng và tác phong làm việc chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên kinh doanh Họ được khuyến khích sáng tạo, năng động để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc, đảm bảo cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội.
Mở thêm các khóa đào tạo như đào tạo kỹ năng tin học, ngoại ngữ, đặc biệt đào tạo kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng bán hàng, phấn đấu 100% nhân viên bán hàng tham gia các khóa đào tạo
Doanh thu từ hoạt động bán hàng tiếp tục tăng, tỷ lệ tăng mỗi năm ít nhất ở mức 7-10% so với năm trước
Tăng năng suất lao động bình quân 10-15% so với năm trước.
Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tại công ty TNHH Giải Pháp
3.2.1 Nâng cao công tác đào tạo nhân viên bán hàng a) Cơ sở đề xuất giải pháp
Đào tạo thiếu sáng tạo hạn chế sự phát triển của nhân sự và hiệu quả kinh doanh lâu dài Giải pháp cải thiện bao gồm: xây dựng kế hoạch đào tạo trung và dài hạn gắn liền với mục tiêu kinh doanh, áp dụng các phương pháp đào tạo sáng tạo và đổi mới, đầu tư vào chương trình cố vấn và phát triển sự nghiệp, xây dựng văn hóa học tập liên tục và tạo cơ hội cho nhân viên đề xuất sáng kiến đào tạo.
Trong những năm qua nhân viên bán hàng về mặt chất lượng thì chưa được tốt lắm và gặp phải một số hạn chế như: khả năng giao tiếp kém, không có bằng cấp có liên quan đến chuyên ngành, và nhân viên có trình độ từ đại học tới trung cấp là không cao Vì vậy việc đưa ra giải pháp xây dựng và huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng hiện nay là rất cần thiết cho công ty b) Nội dung giải pháp Đối với đội ngũ bán hàng hiện có: Công ty nên thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện và huấn luyện chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp khoảng hai tháng một lần Trong những buổi huấn luyện không nên chỉ tập trung vào các kiến thức công việc mà nên thay đổi tính chất buổi huấn luyện thành những buổi giao lưu, trao đổi về những trải nghiệm và kinh nghiệm trong quá trình làm việc Những buổi huấn luyện bằng trò chơi nhưng vẫn có thể phát triển các kỹ năng cần thiết của ngành Đối với đội ngũ bán hàng mới: Tăng cường kiến thức và kinh nghiệm về kinh doanh, về công ty và sản phẩm, giúp nhân viên hội nhập và phát triển khả năng trong môi trường mới
Tăng cường các chương trình tổ chức các chương trình đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên cũ và nhân viên mới như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng thuyết phục
Thiết lập quy trình đào tạo nhân viên bán hàng cho công ty gồm chín bước: Bước 1: Tìm hiểu về sản phẩm và khách hàng mục tiêu
Bước 2: Kiểm tra, sàng lọc danh sách khách hàng
Bước 3: Lời mở đầu ấn tượng
Bước 4: Lời giới thiệu sản phẩm hay, độc đáo
Bước 5: Nghiên cứu, tìm hiểu về vấn đề của khách hàng
Bước 6: Đưa ra những giải pháp hiệu quả
Bước 7: Cung cấp giá thành và chương trình khuyến mãi đi kèm
Bước 9: Xây dựng kịch bản thích hợp cho bản thân c) Chi phí dự kiến
Bảng 3.1: Chi phí dự kiến khóa, số lượng và kinh phí đạo tạo kỹ năng cho nhân viên bán hàng Đơn vị tính: đồng
STT Khóa đào tạo Thời gian Chi phí đào tạo của một nhân viên
1 Kỹ năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng
2 Kỹ năng chăm sóc, tư vấn và giải quyết khiếu nại
Nội dung chi phí khóa đào tạo bao gồm những kỹ năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng là 1 800 000 đồng/1nhân viên, kỹ năng chăm sóc, tư vấn giải và quyết khiếu nại là 2 300 000 đồng/1 nhân viên d) Kết quả dự kiến
Giải pháp này tạo ra một lực lượng bán hàng có chất lượng, có trình độ, có kỹ năng phù hợp, đủ tố chất phù hợp cho công việc Những kiến thức này trước hết có thể giúp nhân viên công ty kiếm được nhiều đơn hàng hơn cho công ty Với những kiến thức học được từ chương trình đào tạo, nhân viên bán hàng có thể trở thành những chuyên gia được khách hàng tin tưởng để giải quyết vấn đề của họ Khi đã có được lòng tin của khách hàng, việc bán hàng đôi khi chỉ cần một câu nói Nhân viên bán hàng chính là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và cũng trực tiếp ghi
53 nhận những phản hồi của khách hàng Họ chiếm 50% trong tổng số những yếu tố tác động đến khách hàng Nên việc nhân viên bán hàng được đào tạo đúng cách, các nhân viên bán hàng này sẽ tiếp cận các khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn, giúp bán được nhiều sản phẩm hơn Khi người có nhu cầu tiếp xúc với nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, họ không chỉ được nhận những dịch vụ tốt mà sẽ ấn tượng bởi hình ảnh, văn hóa và thông điệp mà còn truyền tải qua những gì mà nhân viên bán hàng thể hiện Nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ giúp nhân viên thuyết phục họ mua hàng và thành công trong việc tăng lợi nhuận cho công ty.
3.2.2 Xây dựng tình huống tư vấn với khách hàng a) Cơ sở đề xuất giải pháp
Có nhiều khách hàng nhau dẫn đến nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng người bán hàng sẽ dẫn dắt và đưa họ về các các thức chung, tình huống chung Vì chung quy khách hàng cũng chỉ quan tâm đến: giá sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng, chất lượng sản phẩm, chế độ bảo hành đổi trả,… Và một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến điều này chính là kịch bản tư vấn Vì vậy, việc hoàn thiện kịch bản tư vấn để góp phần nâng cao chất lượng cuộc gọi là vô cùng cần thiết và cấp bách b) Nội dụng giải pháp
Trường hợp 1: Không nhắc máy, máy bận gọi ba lần nếu không nhắc máy hoặc máy bận Ghi chú lại từng trường hợp cụ thể, gọi lại sau 2-3 ngày theo quy trình chuẩn theo dõi khách hàng
Trong trường hợp dữ liệu sai sót như thông tin thuê bao, số điện thoại không chính xác hoặc bị khóa, nhân viên phải ghi chép đầy đủ các lỗi sai và trực tiếp liên hệ với trưởng phòng để xác minh lại thông tin Sau đó, nhân viên chủ động liên lạc lại với khách hàng sau khoảng 2-3 ngày để cập nhật thông tin chính xác và tiếp tục xử lý các yêu cầu liên quan.
Trường hợp 3: Nhấc máy nhưng từ chối
Khách hàng đang bận: nhắn nhủ với khách hàng rằng sẽ trao đổi nhanh trong vòng 1 phút, không tốn nhiều thời gian của mình đâu, sau đó tư vấn ngắn gọn, trọng tâm cho khách hàng Hoặc cũng có thể hẹn gọi lại cho khách một ngày sau đó, nếu khách thật sự đang rất bận
Khách hàng chưa có nhu cầu: khơi gợi nhu cầu của khách hàng bằng cách mời khách hàng xem mẫu thiết kế, tư vấn bảng giá và ưu đãi cho khách hàng
Khách hàng đã có chỗ hợp tác: Đào sâu khách hàng bằng cách hỏi thăm khách hàng đã hợp tác lâu chưa và khách hàng hài lòng không Từ đó, nêu lí do bên công ty có thể giúp cho khách hàng những gì mà khách hàng cần và những ưu điểm mạnh hơn đối thủ
Khách hàng đặt lịch hẹn nhưng không lên: hỏi lí do không thể lên đúng hẹn, hỗ trợ đặt lại lịch khác thuận tiện nhất cho khách
Khách thấy phiền vì bị gọi quả nhiều lần (trùng dữ liệu), trùng cả những khách hàng đã hợp tác với công ty: xin lỗi khách hàng vì đã làm phiền, note lại để tránh nhầm lẫn
Nội dung tư vấn gọi khách qua điện thoại
Bảng 3.2: Nội dung gọi khách hàng qua điện thoại
Chuẩn bị Tìm hiểu về thông tin công ty chuẩn bị gọi (Lĩnh vực, quy mô,…) Nhân viên bán hàng Dạ em chào anh/ chị Anh chị cho em bởi đây có phải là số điện thoại của công ty (Tên công ty) khộng ạ
Khách hàng Vâng đúng rồi
Nhân viên bán hàng Dạ em chào anh/ chị, em là Diễm em gọi cho anh/chị từ công ty TNHH Giải Pháp
In Ấn Việt Nhật Hiện tại bên công ty em đang có một số dòng máy in và thiết kế in ấn mới muốn giới thiệu đến anh/chị ạ
Em có thể trao đổi với anh/chị ngay bây giờ được không ạ?
Khách hàng Khách hàng chấp nhận tiếp tục cuộc gọi
Nhân viên bán hàng Dạ em cảm ơn anh/chị đã danh chút thời gian quý báu của mình để cho em có thể tư vấn sản phẩm cho anh chị Hện tại bên em chuyên về các dong máy in như máy
55 in UV, máy in kỹ thuật số, máy bế giấy,
