khoá luận tốt nghiệp đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix tại flc beach golf resort quy nhơn bình định

Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Tường Minh đã tận tâm hướng dẫn, hỗ trợ em để bài khoá luận tốt nghiệp của em dần được chỉn chu hơn.Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA DU LỊCH -o0o -

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

MARKETING MIX TẠI FLC BEACH & GOLF RESORT QUY NHƠN, BÌNH ĐỊNH

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Thuý Vy

Mã sinh viên: A35424 Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH

HÀ NỘI, 2024

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA DU LỊCH -o0o -

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

MARKETING MIX TẠI FLC QUY NHON BEACH

& GOLF RESORT, BÌNH ĐỊNH

Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Tường Minh Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Thuý Vy

Mã sinh viên: A35424 Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH

HÀ NỘI, 2024

LỜI CAM ĐOAN

Họ và tên: Bùi Thị Thuý Vy

Mã sinh viên: A35424

Hiện em đang là sinh viên ngành “quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ Hành” trườngĐại học Thăng Long

Em xin cam đoan bài khoá luận với đề tài “Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort, Bình Định” là công trình nghiên cứu

của riêng em, được thực hiện dưới sự hướng dẫn và chỉ bảo của ThS Nguyễn TườngMinh

Những số liệu về các chỉ số kinh doanh tại quần thể FLC Quy Nhơn đều là số liệuthực tế và chính xác của quần thể Mọi tài liệu nghiên cứu được trình bày trong bài khoáluận được em tìm hiểu, phân tích một cách kỹ lưỡng và trung thực

Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này

Hà Nội, ngày 15 tháng 03 năm 2024

Tác giả khoá luận tốt nghiệp

Thuý VyBùi Thị Thuý Vy

I

LỜI CẢM ƠN

Thực tập là khoảng thời gian vô cùng quý báu giúp em trang bị thêm cho mìnhnhững kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết cho công việc sau này Trên thực tếmọi sự giúp đỡ, hỗ trợ dù ít hay nhiều từ mọi người xung quanh đều góp phần dẫn rất lớn

để có được những thành quả ngọt ngào

Trong suốt 4 năm học tập tại trường Đại học Thăng long, em đã nhận được rấtnhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắcnhất, em xin gửi đến Ban gián hiệu nhà truòng, quý thầy cô bộ môn khoa Quản trị Dịch

vụ Du lịch – Lữ hành đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt quãng thờigian học tập Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Tường Minh đã tận tâm hướng dẫn,

hỗ trợ em để bài khoá luận tốt nghiệp của em dần được chỉn chu hơn

Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, các anh chịnhân viên tại FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort đã tạo điều kiện cho em được tiếp cận,

cọ sát thực tế với các công việc trong hoạt động kinh doanh của quần thể và hết mình hỗtrợ từ xa để em có thể thu thập số liệu để hoàn thành bài tốt nghiệp này

Dù đã cố gắng nhưng những thiếu sót là điều không thể tránh khỏi, em rất mongnhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn.Sau cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trong Ban giám hiệu nhà trường, quýthầy cô trong khoa quản trị Du lịch – Lữ hành và thầy Nguyễn Tường Minh dồi dào sứckhoẻ để càng nhiều lứa sinh viên được truyền đạt kiến thức quý báu từ các uý thầy cô Emxin kính chúc cho quần thể FLC Quy Nhơn ngày càng phát triển để đưa ngành Du lịchnước nhà tiến xa hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 15 tháng 03 năm 2024Sinh viên thực hiệnThuý VyBùi Thị Thuý Vy

LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II

MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2

2.1 M ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

2.2 N HIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

3.1 Đ ỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2

3.2 P HẠM VI NGHIÊN CỨU 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

5 KẾT CẤU CỦA KHOÁ LUẬN 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1 T ỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1.1 K HÁI NIỆM KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1.2 K INH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1.3 C ÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6

1.2 T ỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG KHÁCH SẠN 8

1.2.1 K HÁI NIỆM MARKETING VÀ MARKETING – MIX 8

1.2.2 V AI TRÒ CỦA M ARKETING ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 9

1.3 H OẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG KHÁCH SẠN 10

1.3.1 C ÁC CHÍNH SÁCH MARKETING MIX 10

1.3.1.1 Chính sách sản phẩm – Product 10

1.2.3.2 Chính sách giá – Price 11

1.2.3.3 Chính sách phân phối – Place 12

1.2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp – Promotion mix 13

III

1.2.3.5 Chính sách con người trong dịch vụ - People 14

1.2.3.6 Chính sách về quy trình trong dịch vụ - Process 15

1.2.3.7 Chính sách về yếu tố hữu hình – Physical Evidence 16

1.3.2 Đ ẶC TRƯNG CỦA MARKETING MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 17

1.4 C ÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG KHÁCH SẠN 19

1.4.1 M ÔI TRƯỜNG VI MÔ 19

1.4.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng từ bên trong khách sạn 19

1.4.1.2 Các trung gian marketing 20

1.4.1.3 Khách hàng 21

1.4.1.4 Đối thủ cạnh tranh 21

1.4.1.5 Các công chúng mục tiêu 21

1.4.2 M ÔI TRƯỜNG VĨ MÔ 22

1.4.2.1 Môi trường chính trị - pháp luật 22

1.4.2.2 Môi trường kinh tế 22

1.4.2.3 Môi trường xã hội 22

1.4.2.4 Môi trường công nghệ 22

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA FLC QUY NHON BEACH & GOLF RESORT, BÌNH ĐỊNH 25

2.1 T ẬP ĐOÀN FLC VÀ FLC Q UY N HON B EACH & G OLF R ESORT 25

2.1.1 T ẬP ĐOÀN FLC 25

2.1.1.1 Giới thiệu về Tập đoàn FLC 25

2.1.1.2 Lịch sử hình thành 26

2.1.1.3 Quá trình phát triển 26

2.1.1.4 Giá trị cốt lõi và mục tiêu 30

2.1.1.5 Tầm nhìn và sứ mệnh 30

2.1.1.6 Lĩnh vực đầu tư 30

2.1.2 FLC Q UY N HON B EACH & G OLF R ESORT 31

2.1.2.1 Giới thiệu về FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort 31

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự của FLC Quy Nhơn 32

2.2 T HỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI FLC Q UY N HƠN TỪ NĂM 2019 ĐẾN NĂM 2022 33

2.2.1 K ẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 33

2.3 C ÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG M ARKETING MIX CỦA FLC Q UY N HON B EACH & G OLF R ESORT 36

2.3.1 M ÔI TRƯỜNG VĨ MÔ 36

2.3.1.1 Môi trường kinh tế 36

2.3.1.2 Môi trường chính trị pháp luật 36

2.3.1.3 Môi trường văn hoá xã hội 37

2.3.1.4 Môi trường tự nhiên 38

2.3.2 M ÔI TRƯỜNG VI MÔ 39

2.3.2.1 Khách hàng 39

2.3.2.2 Nhu cầu thị yếu 40

2.3.2.3 Nhà cung ứng 40

2.3.2.4 Đối thủ cạnh tranh 41

2.3.3 M ÔI TRƯỜNG NỘI VI 42

2.3.3.1 Cơ sở hạ tầng 42

2.3.3.2 Nguồn nhân lực 42

2.4 T HỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI FLC Q UY N HON B EACH & G OLF R ESORT 43

2.4.1 X ÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 43

2.4.1.1 Nghiên cứu thị trường 43

2.4.1.2 Xác định thị trường mục tiêu 43

2.4.2 C HÍNH SÁCH SẢN PHẨM 44

2.4.2.1 Sản phẩm dịch vụ chính 44

2.4.2.2 Sản phẩm dịch vụ bổ sung 47

2.4.3 C HÍNH SÁCH GIÁ 52

2.4.3.1 Chính sách giá theo đối thủ cạnh tranh 52

2.4.3.2 Chính sách giá ưu đãi cho khách hàng 53

2.4.4 C HÍNH SÁCH PHÂN PHỐI 56

2.4.5 C HÍNH SÁCH XÚC TIẾN 58

2.4.6 C HÍNH SÁCH CON NGƯỜI 64

2.4.7 Q UY TRÌNH PHỤC VỤ 66

2.4.8 C HÍNH SÁCH VỀ YẾU TỐ HỮU HÌNH 67

2.5 Đ ÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA FLC Q UY N HON B EACH & G OLF R ESORT 68

2.4.1 Ư U ĐIỂM 69

2.4.2 N HƯỢC ĐIỂM 70

2.4.3 N GUYÊN NHÂN 71

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 72

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI FLC QUY NHON BEACH & GOLF RESORT 73

3.1 N HỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN THÁCH , THỨC ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH NGHỈ DƯỠNG FLC Q UY N HƠN 73

3.1.1 N HỮNG THUẬN LỢI 73

3.2 C Ơ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP 73

3.2.1 M ỤC TIÊU 73

3.1.2 Đ ỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 74

3.2 G IẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG M ARKETING M IX CỦA FLC Q UY N HON B EACH & G OLF R ESORT 74

3.2.1 G IẢI PHÁP VỀ SẢN PHẨM 75

3.2.2 G IẢI PHÁP VỀ GIÁ 75

3.2.3 G IẢI PHÁP VỀ PHÂN PHỐI 76

3.2.4 G IẢI PHÁP VỀ XÚC TIẾN 77

3.2.5 G IẢI PHÁP VỀ CON NGƯỜI 77

3.3 M ỘT SỐ KIẾN NGHỊ 78

KẾT LUẬN 80

V

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 1

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2 1 Thống kê lượng khách du lịch và doanh thu du lịch tại FLC Quy Nhơn (2019 –

2022) 33

Bảng 2 2 Tỉ lệ phần trăm lượng lượng khách và tổng doanh thu giai đoạn 2019 - 202034 Bảng 2 3 Các hạng phòng ở FLC Luxury Hotel Quy Nhơn 42

Bảng 2 4 Một số nhà hàng tại quần thể FLC Quy Nhơn 44

Bảng 2 5 Diện tích và sức chứa của các hạng phòng Hội nghị ở FLC Quy Nhơn 46

Bảng 2 6 Các hoạt động giải trí tại FLC Quy Nhơn 47

Bảng 2 7 Giá phòng năm 2024 tại FLC Quy Nhơn 50

Bảng 2 8 Giá phòng Villa năm 2024 tại FLC Quy Nhơn 51

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2 1 Logo FLC Group 25

Hình 2 2 Các lĩnh vực đầu tư của FLC Group 31

Hình 2 3 Logo FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort 31

Hình 2 4 Cơ cấu tổ chức của FLC Beach and Golf Resort 32

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2 1 Quy trình phục vụ tại FLC Quy Nhơn 66

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2 1 Doanh thu du lịch tại FLC Quy Nhơn 2019 - 2022 34

VII

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ không ngừng của ngành du lịch trên toànThế giới, nước Việt Nam cũng không ngừng thay đổi để bắt kịp xu hướng và nâng cấphình ảnh du lịch của Quốc gia

Những năm trở lại đây, du lịch Việt Nam ngày càng được nhiều người biết đến vàthu hút được lượng lớn sự quan tâm từ của khách trong và ngoài nước Nhiều điểm đếnyêu thích của khách du lịch phải kể đến như Vịnh Hạ Long (Quảng Ninh), thủ đô Hà Nội,Hội An (Quảng Nam), Đà Lạt (Lâm Đồng), Bà Nà Hill (Đà Nẵng),…

Theo sự phát triển chung của ngành du lịch, Bình Định cũng là một viên ngọc thôđang dần được khai thác mạnh mẽ Những năm gần đây, du lịch Bình Định đã có nhữngbước phát triển nhanh, trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng đóng góp vào

sự tăng trưởng của tỉnh Du lịch phát triển làm thay đổi diện mạo, tạo thêm nhiều việclàm, cải thiện môi trường và nâng cao chất lượng sông cho người dân

Đi đôi với sự phát triển của du lịch, chất lượng dịch vụ cũng ngày càng tốt hơn,

để nâng cao chất lượng du lịch thì không thể nào thiếu các loại hình dịch vụ, sản phẩm dulịch đi kèm, vì thế, ở Quy Nhơn ngày càng nhiều những khách sạn, căn hộ du lịch, nhànghỉ homestay,…để đáp ứng nhu cầu cư trú, ăn uống của khách du lịch trong và ngoàinước khi ghé thăm

Ở một thành phố du lịch đang trong quá trình khai thác và phát triển, các nhàhàng, khách sạn càng cần chú trọng hơn đến việc xây dựng hình ảnh, nâng cao dịch vụ vàphát triển mạnh mẽ về marketing để thu hút và giữ chân được nhiều khách hàng hơn.Hoạt động marketing mix là không thể thiếu với mỗi doanh nghiệp bao gồm cả khách sạn.Xuất phát từ những nhu cầu thực tiễn, là sinh viên chuyên ngành Quản trị Nhà hàng –Khách sạn được thực tập tại FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort (FLC Quy Nhơn), em

đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing - mix tại FLC QuyNhơn” với mong muốn góp phần thúc đẩy hoạt động thu hút khách hàng của Quần thểtrong thời gian sắp tới

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt độngMarketing Mix cho Quần thể FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort (FLC Quy Nhơn),Bình Định

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu khái niệm cơ bản về Maketing, Marketing du lịch, Marketing tronghoạt động kinh doanh Khách sạn, lấy khái niệm cơ bản làm cơ sở lý luận vững chắc đểphân tích những nội dung tiếp theo

Nghiên cứu thực trạng Marketing – mix hiện nay tại FLC Quy Nhơn để có đượcnhững đánh giá chính xác nhất dưới góc nhìn khách quan của một sinh viên có thời gianthực tập tại đây

Đưa ra một số giải phát Marketing – mix để thu hút khách hàng đến với FLC QuyNhơn trong giai đoạn hiện nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động Marketing – mix tại FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: FLC Beach & Golf Resort Địa chỉ: Xã Nhơn Lý, Thành phố QuyNhơn, Tỉnh Bình Định

Về thời gian: Dữ liệu được thu thập từ năm 2020 đến 2021

Về nội dung: Tập trung tìm hiểu, phân tích những kết quả kinh doanh đoạt được,đặc biệt là trong loại hình lưu trú tại FLC Quy Nhơn

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu các vấn đề trong đề tài, em đã sử dụng phương phápquan sát, thu thập, phân tích tổng hợp và so sánh trên cơ sở thực tế kinh doanh tại FLCQuy Nhơn, sử dụng các số liệu thực tế để tính toán phân tích

2

Phương pháp quan sát: Phương pháp này dùng để quan sát hoạt động

marketing mix tại quần thể FLC Quy Nhơn để từ đó có cái nhìn thực tế và khách quan về

tính hiệu quả của hoạt động marketing mix ở cơ sở này

Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: Thu thập những dữ liệu, thông tin

thứ cấp từ Internet, báo chí, các trang mạng xã hội, truyền thông có liên quan đến thịtrường F&B và Tập đoàn FLC Xử lí thông tin, số liệu và tính toán một cách chính xáctrước khi sử dụng

Phương pháp phân tích tổng hợp: Sau thu thập nguồn thông tin thứ cấp, ta sẽ

tiến hành tổng hợp thông tin có chọn lọc và phân tích

Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu với nhau để có được thông tin cụ thể

chính xác qua từng quý, năm Qua đó có đủ cơ sở để nhận đinh về sự tăng trưởng, pháttriển tại Quần thể FLC Quy Nhơn qua từng giai đoạn

5 Kết cấu của khoá luận

Ngoài phần mở đầu, két luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,khoá luận gồm 3 chương:

CHƯƠNG 1: Cở sở lý luận về hoạt động Marketing – mix trong kinh doanh khách sạnCHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động Marketing – mix tại FLC Quy Nhơn

CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả Marketing – mix tại FLC Quy Nhơn

Tuỳ vào đặc điểm của mỗi đoạn thị trường nhất định và mỗi sản phẩm cụ thể màgiá có thể chỉ xác định cho riêng dịch vụ lưu trú hoặc cho dịch vụ lưu trú và kèm cácphương án khác nhau của dịch vụ ăn uống (ăn từng phần, ăn trọn gói).

Thứ hạng của cơ sở lưu trú cũng là một cơ sở để định ra các mức giá khác nhautrong kinh doanh lưu trú.Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường dịch vụ như hiện nay,phẩm cấp hay thứ hạng của cơ sở lưu trú là một trong những tiêu chí để khách hàng lựachọn dịch vụ Đó là nguyên nhân của sự chênh lệch giá rõ rệt giữa các khách sạn có thứhạng cao và khách sạn bình dân

Giá cả trong kinh doanh lưu trú còn chịu ảnh hưởng bởi đặc điểm của tài nguyên

du lịch trong vùng Tài nguyên du lịch và điều kiện tự nhiên của mỗi địa phương là nguồngốc của tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêngcủa địa phương đó Tại cùng một thời điểm nhưng có thể mùa du lịch cao điểm của địaphương này, lại có thể là mùa vắng khách của địa phương khác Khai thác quy luật mùa

vụ để định giá sản phẩm là một nội dung quan trọng trong marketing du lịch đặc biệt làmarketing nhà hàng, khách sạn

1.2.3.3 Chính sách phân phối – Place

Phân phối trong kinh doanh lưu trú là một tiến trình ngược lại với việc phân phốicác sản phẩm vật chất thông thường Nếu việc phân phối một sản phẩm vật chất là quátrình doanh nghiệp đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàng theo các kênh phân phối nhấtđịnh thì phân phối trong kinh doanh dịch vụ lưu trú lại là quá trình doanh nghiệp tìm cáchthu hút để khách hàng tự tìm hiểu, tiếp cận và sử dụng dịch vụ của mình Để thực hiện tốtquá trình này, hầu hết các doanh nghiệp đều phải dựa vào các trung gian, vì trong thực tế,cầu về sản phẩm lưu trú thường xuất phát từ nhiều nguồn khách khác nhau và rất khó nắmbắt

Trên cơ sở đó, sản phẩm lưu trú cũng được phân phối qua hai kênh truyền thống

là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp

Kênh phân phối trực tiếp là kênh chỉ gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú vàkhách hàng tiêu dùng trực tiếp Kênh phân phối trực tiếp phổ biến ở những cơ sở kinhdoanh lưu trú có quy mô nhỏ, nằm ở ven đường, đối tượng phục vụ chủ yếu là khách vãng

12

lai Đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú có quy mô lớn thì người ta chỉ dùng một tỷ lệquỹ buồng nhất định, rất hạn chế để tiêu thụ trực tiếp

Kênh phân phối gián tiếp bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, các nhàtrung gian phân phối sản phẩm lưu trú và khách hàng tiêu dùng sản phẩm Các kênh phânphối gián tiếp hình thành nên mạng lưới kinh doanh rộng và đa dạng Mạng lưới này baogồm những khả năng giúp cho khách hàng đặt chỗ trong những cơ sở lưu trú Những nhàtrung gian phân phối sản phẩm lưu trú bao gồm:

Các nhà kinh doanh lữ hành (tour - operators) Họ thường ký hợp đồngthuê buồng, có sử dụng hoặc không sử dụng dịch vụ bổ sung trong một giai đoạn địnhtrước Thống nhất với các cơ sở kinh doanh lưu trú về số lượng buồng, thời gian sử dụngcũng như ngày báo huỷ nếu như công ty lữ hành không bán được sản phẩm Ưu điểm lớnnhất trong việc lựa chọn công ty lữ hành với tư cách nhà trung gian phân phối là ở chỗđảm bảo sự tiêu thụ sản phẩm khá ổn định và đều đặn Tuy nhiên, khi tiêu thụ sản phẩmthông qua các công ty lữ hành, doanh nghiệp thường phải bán với mức giá rất thấp Mứcgiá sản phẩm lưu trú bán qua trung gian dạng này phụ thuộc lớn vào sự nổi tiếng và khảnăng hoạt động của các công ty lữ hành, phương thức đặt phòng và phương thức thanhtoán Việc phân phối sản phẩm lưu trú thông qua các công ty lữ hành là một quá trình cólợi cho cả hai phía Sự có mặt của các cơ sở lưu trú nổi tiếng sẽ làm các chương trình dulịch của các công ty lữ hành trở nên hấp dẫn và đặc sắc Đồng thời, khi lựa chọn các công

ty lữ hành làm một mắt xích trong kênh phân phối, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú

sẽ có cơ hội quảng bá chất lượng và uy tín sản phẩm của mình trong một thị trường rộnglớn

Sản phẩm lưu trú có thể được bán thông qua các cơ sở có khả năng bánsản phẩm lưu trú: bán buôn và bán lẻ Những đối tác này thực hiện việc tiêu thụ sản phẩmlưu trú để được hưởng hoa hồng

Các hãng hàng không hoặc các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển Vềnguyên tắc, những đối tác này không đưa sản phẩm lưu trú vào như một sản phẩm độc lập

mà bán một phần nhất định của sản phẩm lưu trú cho những khách hàng có sử dụng dịch

vụ của họ

Sản phẩm lưu trú cũng có thể phân phối thông qua các hiệp hội, các câulạc bộ, các tổ chức khác với mục đích tham quan du lịch hoặc phục vụ những mục đích

du lịch khác

Như vậy, tại cùng một thời kỳ, sản phẩm lưu trú có thể được bán qua một hay một

số kênh phân phối khác nhau Điều quan trọng là doanh nghiệp phải nắm bắt một cách tốtnhất mạng lưới phân phối: quy mô và phương thức hoạt động của từng trung gian phânphối, khả năng tài chính, vị thế trên thị trường của từng đối tác để có thể phân phối sảnphẩm một cách tốt nhất

1.2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp – Promotion mix

Xúc tiến hỗn hợp là sự phối hợp khéo léo của 5 công cụ; quảng cáo, bán hàng cá nhân, khuyến mãi, quan hệ công cộng và marketing trực tiếp Tuỳ vào điều kiện cụ thể, công ty sử dụng và phối hợp 5 công cụ này theo các cách thức khác nhau:

Quảng cáo bao gồm mọi hình thức cung cấp thông tin về một ý tưởng, hàng hoá hoặc dịch vụ được thực hiện một cách gián tiếp thông qua một phương tiện cụ thể theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể phải thanh toán các chi phí tồn

Quan hệ cộng đồng hay quan hệ công chúng là các hoạt động liên quan đến việc xây dựng mối quan hệ tốt với các đối tượng công chúng khác nhau của doanh nghiệpthông qua các hoạt động vì lợi ích của cộng đồng và tất cả các hoạt động khác để tạo dựngcho doanh nghiệp một hình ảnh thân thiện, luôn có thiện chí, đồng thời giúp công ty xử lí các vấn đề, câu chuyện, lời đồn bất lợi

Khuyến khích là tất cả các biện pháp tác động tức thời ngắn hạn để khuyến khíchviệc dùng thử hoặc mua tức thì, mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ nhờ cung cấp những lợi ích bổ sung cho khách hàng

Bán hàng cá nhân là hoạt động giới thiệu trưc tiếp về hàng hoá và dịch vụ của cánhân nhân viên bán hàng nhằm mục đích bán hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Marketing trực tiếp là sự liên kết trực tiếp với cá nhân từng khách hàng mục tiêu nhằm thúc đẩy những phản ứng đáp lại ngay tức thì và duy trì mối quan hệ bền vững với họ

Trong mỗi loại trên lại gồm một tập hợp các công cụ chuyên biệt để thực hiện việc truyền đi những thông tin hữu ích với từng thị trường cụ thể, tuỳ những hàng hoá cụ

14

thể Ví dụ, quảng cáo có các hình thức như: quảng cáo trên truyền hình, quảng cáo qua truyền thanh, qua các phương tiện in ấn, phim ảnh, sản phẩm lưu niệm, phương tiện giao thông, phương tiện ngoài trời, qua mạng internet…Khuyến mại có: chiết khấu, phiếu dự thưởng, voucher…Bán hàng cá nhân có: trình diễn bán hàng, hội chợ, chương trình khen thưởng,…Quan hệ cộng đồng có: họp báo, tài trợ, tổ chức các sự kiện,…Marketing trực tiếp bao gồm: catalogs, thư, marketing qua điện thoại,…

1.2.3.5 Chính sách con người trong dịch vụ - People

Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con người Đó là công việc củacon người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người (khách hàng) Những người nàylại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng khác) Điều đầu tiên quyếtđịnh ấn tượng của khách hàng với cở sở kinh doanh dịch vụ du lịch chính là thái độ phục

vụ Khách hàng có thể quyết định việc hài lòng hay không hài lòng thông qua những tiếpxúc cơ bản đầu tiên với đội ngũ nhân viên khách sạn từ việc đặt dịch vụ lưu trú, đón tiếptại khách sạn tới các khâu phục vụ trong suốt quá trình lưu trú

Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc loạihình dịch vụ Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ ngay tại

đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó quyếtđịnh sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thoả mãn của sản phẩmđối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp Với tầmquan trọng như vậy chính sách con người là một trong những yếu tố luôn được các doanhnghiệp đầu tư và phát triển

Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sựthành công của sản phẩm du lịch Vì vậy Marketing – Mix cần giải quyết được hài hoà 2vấn đề cơ bản

Đào tạo huấn luyện nhân sự

Quản lý, điều hành nhân viên

Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề.Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao

và năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa

Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc củanhân viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong laođộng.

Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thịtrường kinh doanh khách sạn

Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên liên tục phù hợp với sựphát triển của thị trường và xã hội

1.2.3.6 Chính sách về quy trình trong dịch vụ - Process

Quy trình là một phương pháp cụ thể để thực hiện một quá trình hoặc một côngviệc nào đó Quy trình thường được thể hiện dưới hình thức văn bản, mô hình, sơ đồ Mỗi cá nhân có kiến thức và kỹ năng khác nhau dẫn đến cách làm việc khác nhau

Do đó, việc hiểu rõ quy trình là gì? giúp định hướng cách thực hiện và hoàn thành côngviệc suôn sẻ

Từ đó, doanh nghiệp sẽ hạn chế tình trạng nhân viên không xác định được nhiệm

vụ cụ thể Quy trình cũng giúp cho các nhà quản lý kiểm soát được hiệu suất và chấtlượng làm việc của nhân viên

Các quy trình có thể được là quy trình vận hành tiêu chuẩn hoặc thực hành sảnxuất cho doanh nghiệp Một doanh nghiệp cần có các quy trình này để đảm bảo nhân viêntuân thủ đúng từng bước làm việc và giảm chi phí quản lý Nó cũng hữu ích cho việc đàotạo và lưu giữ thông tin quan trọng, ngăn ngừa sai sót

Một quy trình đơn giản có thể được mô tả bằng một sơ đồ duy nhất Nhưng mộtquy trình phức tạp hơn, như quy trình tổng hợp doanh thu sẽ có nhiều mắt xích, thủ tụchơn

Quy trình khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn của tiếntrình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lượt khách kể từ khi người khách bắt đầu cónhu cầu tiêu dùng sản phẩm và kết thúc khi khách đã tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏikhách sạn Quy trình khách của một khách sạn được thể hiện trong một quá trình bao gồm

4 giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn

Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn

16

Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn

Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khách sạn

1.2.3.7 Chính sách về yếu tố hữu hình – Physical Evidence

Khi mua một loại dịch vụ, nhiều khách hàng có cảm giác rằng họ có thể gặp phảimột rủi ro nào đó Bởi lẽ, khác với những sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ là một thứsản phẩm vô hình Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì

từ một dịch vụ cho đến khi họ bỏ tiền ra và thử nghiệm dịch vụ đó

Khi phải ra quyết định có nên sử dụng một dịch vụ nào đó hay không, khách hàngcần một điều gì đó hữu hình để họ có thể an tâm hơn Và điều mà họ quan tâm nhất là giá

cả, vì đây là một yếu tố hữu hình, có thể giúp khách hàng so sánh dịch vụ này với dịch vụkhác Nhưng vấn đề là nếu doanh nghiệp nào cũng cạnh tranh bằng giá cả thì cuối cùngchẳng có ai là người được lợi Vì vậy, các doanh nghiệp cần biến những yếu tố vô hìnhthành hữu hình nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng Để làm điều này, doanh nghiệp

có thể áp dụng các kỹ thuật sau

“Sản phẩm hoá” dịch vụ Điều này có nghĩa là biến cái vô hình thành cái hữuhình Đây cũng là cách dễ thực hiện nhất Cụ thể là doanh nghiệp sẽ soạn ra những tài liệugiới thiệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, trong đó có thể đưa ra những bí quyết để giúpkhách hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả Những tài liệu này có thể in thành các tậpsách nhỏ (guide books, manuals), đưa lên các website hay lưu trữ vào một CD, một tập hồ

sơ và phát trực tiếp cho khách hàng tại một cuộc hội trợ triễn lãm hay thông qua một buổithuyết trình chào bán hàng Thông qua những tài liệu bán hàng này, khách hàng sẽ cảmthấy gần gũi và hiểu rõ dịch vụ hơn

Bán kèm một dịch vụ với một dịch vụ hay sản phẩm khác thành một “gói” Nếugiới thiệu dịch vụ cho khách hàng theo kiểu hàng loạt giống như trình bày một thực đơnvới nhiều món dài lê thê ở các nhà hàng, doanh nghiệp sẽ làm cho khách hàng bị “ngán“

Họ sẽ cảm thấy bối rối và không biết nên sử dụng dịch vụ nào Trong khi đó, nếu chàobán một dịch vụ kèm với một dịch vụ hay sản phẩm khác có liên đới với nhau thành một

“gói“ và đáp ứng những nhu cầu cụ thể và đa dạng của khách hàng, doanh nghiệp có thểbán được nhiều dịch vụ hơn

Tạo ra những dịch vụ mới bằng cách kết hợp với các đối tác Khi khách hàng bắtđầu nhận ra rằng sản phẩm của doanh nghiệp không còn khác biệt nhiều so với sản phẩmcủa các đối thủ cạnh tranh khác cũng là lúc họ bắt đầu họ quan tâm đến giá cả, khi đódoanh nghiệp sẽ khó bán dịch vụ của mình hơn Để thoát khỏi tình trạng này, doanhnghiệp có thể kết hợp các dịch vụ của mình với dịch vụ của đối tác khác để tạo ra một góidịch vụ mới, hấp dẫn khách hàng hơn Tuy nhiên, trước khi áp dụng chiêu thức này, cầnlưu ý lắng nghe khách hàng và tìm hiểu các mô hình sử dụng dịch vụ của họ.

Tạo ra những gói dịch vụ “trọn gói” Khi tất cả những cách nói trên không cónhiều tác dụng, doanh nghiệp có thể áp dụng hình thức này Bắt đầu bằng xác định têncủa một dịch vụ như một quá trình xuyên suốt từ đầu đến cuối Kế đến, doanh nghiệp sẽ

đi sâu vào phân tích từng giai đoạn, nêu rõ những ưu điểm nổi bật mà doanh nghiệp có thểđem đến cho khách hàng trong từng giai đoạn, sau đó tập hợp tất cả các thông tin nàytrong một CD hay một tập hồ sơ Bằng cách làm này, doanh nghiệp sẽ chứng minh chokhách hàng thấy tính chuyên nghiệp và sự hiểu biết rộng của mình trong một lĩnh vực nào

đó và có thể giải quyết mọi vướng mắc của khách hàng trong lĩnh vực này

1.3.2 Đặc trưng của marketing mix trong kinh doanh khách sạn

Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới): Marketing khách sạn – du lịch là một loạtphương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương phápnhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiểnhoặc những mục đích khác Sự khác biệt của mark eting khách sạn Các dịch vụ trong kinhdoanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành dịch vụ khác không có

Có 8 đặc trưng cụ thể trong các dịch vụ của ngành là:

- Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiềudịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi là hàngnăm Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạn thường ngắnhơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính chất vô hình của dịch vụ

- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sảnphẩm hàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể nào đó cho kháchhàng Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thường xuyên hơn

vì ngành khách sạn liên quan đến con người Mọi người cung cấp và nhận dịch vụ của

18

khách sạn sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra Những xúc cảm và tình cảm cánhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tác động đến hành vi sau này

- Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bản làvật thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện Họ tin vào những “dấu vết” hoặcbằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ Khi quyết định mua gì, khách hàng của kháchsạn thường dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá cả, truyền thống vàkhách hàng

- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của kháchsạn là một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách hàngthường mua dịch vụ vì lí do tình cảm Vì vậy mà các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ lực trong việctạo ra những liên kết về tinh thần mong muốn

- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phânphối vật chất cho các dịch vụ khách sạn Thay vì một hệ thống phân phối, ngành kháchsạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lí lữ hành

và các công ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói

- Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong mộtkhách sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụ thuộcvào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển, Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ sung cho nhau

- Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị saochép bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồngthời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của việc sản xuất các sản phẩm

- Chú ý hơn vào việc khuyến mại giờ cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa đượckhuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao Thời kỳ tốt nhất để quảng bá một dịch vụ đó

là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này Nếu bắt đầu quảng bá khi kỳnghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn Hơn nữa, khả năng “sản xuất” của khách sạn là

cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho và bán sau được Hoạt động market ingtrong ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so với market ing trong lĩnh vực kinhdoanh hàng hóa, đòi hỏi phải có những phương pháp tiếp cận riêng cho ngành khách sạn

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix trong khách sạn

1.4.1 Môi trường vi mô

1.4.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng từ bên trong khách sạn

Hoạt động marketing không phải là một doanh nghiệp độc lập trong tổ chức; thayvào đó, nó phải chịu nhiều ảnh hưởng và yếu tố khác nhau bắt nguồn từ bên trong doanhnghiệp Do đó, chiến lược marketing là một thành phần không thể thiếu của chiến lượckinh doanh bao quát Do đó, các hoạt động marketing thuộc quyền kiểm soát và quản lýtrực tiếp của hội đồng quản trị

Hơn nữa, điều quan trọng đối với các chức năng marketing là thiết lập mối quan

hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong tổ chức, bao gồm tài chính, nguồn nhân lực,nghiên cứu và phát triển, sản xuất và hoạt động kinh doanh Do đó, các cá nhân chịu tráchnhiệm marketing phải có khả năng thiết lập các kết nối và đảm bảo thỏa thuận và hỗ trợcủa các bộ phận liên quan

Để thực hiện hiệu quả một kế hoạch marketing, bắt buộc phải thiết lập ý thứccống hiến cho marketing giữa tất cả các cá nhân trong tổ chức Khái niệm này thườngđược gọi là marketing nội bộ Hơn nữa, có ba biến số nổi bật trong môi trường nội bộ cóảnh hưởng đến nỗ lực marketing, đó là khả năng tài chính, sự thống trị vật chất, các khíacạnh kỹ thuật - công nghệ và nguồn nhân lực

Khả năng tài chính: Đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh

của doanh nghiệp du lịch nói chung và việc quyết định ngân sách cho các hoạt độngMarketing nói riêng Nếu không có tài chính, hoạt động marketing – mix nhằm thu hútkhách của doanh nghiệp sẽ không thực hiện được

Cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ: Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du

lịch tạo ra các dịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có cở sở vật chất kỹ thuật, công nghệ tiêntiến tất cả không chỉ làm nên bộ mặt của doanh nghiệp mà còn tạo ra điều kiện tốt để cácnhân viên trong khu nghỉ dưỡng phát huy hết khả năng của minh trong hoạt động thu hútkhách du lịch

Nguồn nhân lực: đây là yếu tố rất quan trọng của doanh nghiệp Nó không

những ảnh hưởng trược tiếp đến chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp du lịch cung cấp

mà còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các đối thủ cạnh tranh

20

Nguồn nhân lực tốt tạo nên các sản phẩm dịch vụ chất lượng cho khách hàng Đồng thời

họ chính là ngừoi tạo ra điều chỉnh và thực hiện các chương trình marketing để thu hútkhách cho khu nghỉ dưỡng

1.4.1.2 Các trung gian marketing

Do đặc điểm sản phẩm du lịch nên rất cần các trung gian marketing, đó là các tổchức, cá nhân kinh doanh độc lập tham gia hỗ trợ cho doanh nghiệp trong các khâu khácnhau trong chuỗi giá trị của các doanh nghiệp Các trung gian này có thể ở dạng các công

ty cung cấp các dịch vụ marketing khác nhau như quảng cáo và nghiên cứu thị trường,cũng như các tổ chức tài chính, công ty du lịch, khách sạn, công ty vận tải, tổ chức hộinghị và đại lý du lịch, trong số những công ty khác Những cá nhân này đóng một vai tròquan trọng trong việc thu hút khách hàng, cũng như bán và phân phối các sản phẩm dịch

vụ cho các doanh nghiệp kinh doanh, đặc biệt trong bối cảnh môi trường cạnh tranh caohiện nay Các trung gian marketing không chỉ hỗ trợ khu nghỉ dưỡng thực hiện các chiếndịch quảng cáo để thu hút khách du lịch trong nước mà còn hỗ trợ giảm chi phí và nângcao hiệu quả kinh doanh Do đó, ban quản lý khu nghỉ dưỡng cần nhận thức được tầmquan trọng của việc thiết lập một liên kết thuận lợi với các trung gian marketing.1.4.1.3 Khách hàng

Sự thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc vào quyết định của khách hàng,

đó cũng là mục tiêu của doanh nghiệp và thị trường mà nó phục vụ Ảnh hưởng của kháchhàng đối với chiến lược marketing của khu nghỉ dưỡng là tối quan trọng Do đó, bất kỳthay đổi nào trong nhu cầu của khách hàng và quyết định mua hàng đều buộc các doanhnghiệp phải đánh giá lại chiến lược marketing của họ Mục tiêu của một doanh nghiệp làphục vụ nhu cầu của khách hàng mục tiêu, do đó, chính sách giá cả và sản phẩm, lựa chọnkênh phân phối và sử dụng các công cụ quảng cáo hỗn hợp do khu nghỉ dưỡng cung cấpđều được dựa trên thị trường khách hàng mục tiêu Do đó, doanh nghiệp phải hiểu bảnchất của hàng hóa Khách hàng là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp và là nhân tố tạonên thị trường

1.4.1.4 Đối thủ cạnh tranh

Các yếu tố cạnh tranh có ảnh hưởng đáng kể đến nỗ lực marketing của một doanhnghiệp Hiểu được hoàn cảnh xung quanh các công ty đối thủ là điều quan trọng hàng đầu

để đưa ra các kế hoạch marketing hiệu quả Các nhà quản lý marketing luôn có nghĩa vụphải chú ý đến những biến động trong lĩnh vực của đối thủ cạnh tranh của họ Các doanhnghiệp cần biết năm vấn đề về đối thủ cạnh tranh là: Ai là đối thủ cạnh tranh của mình?Chiến lược của họ thế nào? Mục tiêu của họ là gì? Cách thức phản ứng của họ ra sao?Những thông tin này giúp ích được gì cho doanh nghiệp trong hoạch định chiến lượcmarketing của mình?

Các nhà kinh doanh khu nghỉ dưỡng cần tạo ra sự khác biệt của doanh nghiệpmình so với đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh 1.4.1.5 Các công chúng mục tiêu

Hoạt động của các doanh nghiệp du lịch bị bao bọc và chịu tác động bới hàng loạtcác tổ chức công chúng, họ sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết định marketing của doanhnghiệp Vì thế, để thành công doanh nghiệp phải thường xuyên phân tích, phân loại vàthiết lập quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng Từ đó, tạo ấn tượng tốt về doanhnghiệp mình với công chúng nhằm thu hút khách du lịch nội địa

1.4.2 Môi trường vĩ mô

1.4.2.1 Môi trường chính trị - pháp luật

Môi trường này bao gồm các chính sách, quy chế lật, chế độ đãi ngộ, thủ tục vàquy định của nàh nước có vai trò điều tiết các hoạt động kinh doanh nhằm mục đích:

- Bảo vệ quyền lợi của các doanh nghiệp trong quan hệ cạnh tranh tránh nhữnghình thức kinh doanh không chính đáng

- Bảo vệ quyền lợi của ngừoi tiêu dùng trong các trường hợp khách hàng khôngđược tôn trọng về chất lượng sản phầm, giá cả, phân phối và xúc tiến Bảo vệ khách hàngchống lại cách thức kinh doanh tuỳ tiện vô trách nhiệm với xã hội của các doanh nghiệp.Tác động của môi trường chính trị pháp luật đến doanh nghiệp thể hiện vai tròquản lý nhà nước đối với nền kinh tế quốc dân

1.4.2.2 Môi trường kinh tế

Các doanh nghiệp du lịch đang kinh doanh trong những thị trường nhất định cầnđặc biệt lưu ý tới các chỉ số kinh tế, trong đó quan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng tớisức mua của ngừoi tiêu dùng Sức mua hiện có phụ tuộc rất nhiều vào thu nhập hiệnc ó,

22

gái cả, tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ và khả năng của công chúng trong thị trường, chỉ

số giá tiêu dùng, chỉ số lạm phát của nền kinh tế,…

Môi trường kinh tế có ảnh hưởng lớn đến việc thực hiện ccác giải pháp marketingmix của doanh nghiệp, Khi tốc độ phát triển kinh tế cao, hoạt động kinh doanh tốt có thểảnh hưởng đến ngân sách marketing như vậy đầu tư cho hoạt động marketing cao và hiệuquả thu hút khách có thể tăng lên…

1.4.2.3 Môi trường xã hội

Con người ta đang sống trong một xã hội cụ thể và những nhận thức về các giátrị, truyền thống, hành vi của họ bị ảnh hưởng từ xã hội, từ nền văn hoá mà họ đang sinhsống Vì thế, hành vi tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng sâu sắc bởi nền văn hoácủa các dân tộc nên các yếu tố văn hoá có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp

1.4.2.4 Môi trường công nghệ

Tốc độ phát triển công nghệ nhanh chóng đã mang lại cả điều kỳ diệu và tháchthức cho lĩnh vực kinh doanh Vì công nghệ đóng vai trò như một công cụ đáng gờmtrong mọi lĩnh vực, sự xuất hiện của các công nghệ mới chắc chắn sẽ làm phát sinh ra cácsản phẩm mới cạnh tranh với các sản phẩm hiện có Do đó, các doanh nghiệp liên tục phảiđối mặt với bản chất kép của các yếu tố công nghệ Một mặt, những yếu tố này mang lạimột triển vọng tích cực khi chúng giới thiệu các phương pháp sản xuất giúp giảm hiệuquả chi phí, nâng cao chất lượng và cho phép kinh tế quy mô Ngược lại, sự tiến bộ củacông nghệ trở thành một nguồn quan tâm đối với các doanh nghiệp thiếu nguồn lực đủ đểbắt kịp với những tiến bộ của nó

Do đó, điều bắt buộc là bộ phận marketing phải theo kịp các tiến bộ công nghệ,thích ứng với chúng và trở nên thành thạo trong việc sử dụng chúng để đáp ứng hiệu quảnhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh tổng thể Trong lĩnh vực kinhdoanh khu nghỉ dưỡng, khách trong nước thường đặt phòng hoặc tận dụng dịch vụ cungcấp dịch vụ thông qua các kênh khác nhau như điện thoại, internet, fax, v.v Do đó, điềucần thiết là khu nghỉ dưỡng thiết lập một hệ thống quản lý hiện đại tạo điều kiện thuận lợicho việc tiếp cận và giao dịch với khách nhanh chóng và thuận tiện, từ đó đảm bảo sự hàilòng của khách tối ưu

24

Tiểu kết chương 1

Peter Drucker đã từng nói: “Marketing là hết sức cơ bản đến độ không thể xem nó

là một chức năng riêng biệt Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dưới góc độ kết quả cuốicùng, tức là dưới góc độ khách hàng Thành công trong kinh doanh không phải là dongười sản xuất, mà chính là do khách hàng quyết định” Và công việc của Marketing làbiến nhu cầu xã hội thành những cơ hội sinh lời Việc xây dựng chiến lược Marketing lànhiệm vụ vô cùng quan trọng của mỗi doanh nghiệp nhằm thực hiện có hiệu quả ba mụctiêu lợi nhuận, vị thế và an toàn Trong nền kinh tế thị trường gay gắt, một doanh nghiệpmuốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp đó phải tiến hành huy động mọi nguồn lực,phải biết điều hành tổng hợp mọi yếu tố nhằm đạt được mục tiêu đã định sẵn Thông quachiến lược Marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vào những cơ hộihấp dẫn trên thị trường và vì thế sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả cạnh tranh cũngnhư đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận để phục vụ cho mục đích nghiên cứuvấn đề của khoá luận là “Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại FLC Quy Nhon Beach

& Golf Resort, Bình Định” Qua chương 1 chúng ta có cái nhìn tổng quan về marketing,môi trường marketing Để từ đó, nắm rõ được tầm quan trọng của marketing mix trongdoanh nghiệp gồm: sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến Chương 1 là tiền đề giúp ta hiểu

rõ hơn và có thể áp dụng được những cơ sở lý thuyết vào thực tế một cách dễ dàng, chínhxác

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA FLC QUY NHON BEACH & GOLF RESORT, BÌNH ĐỊNH

2.1 Tập đoàn FLC và FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort

2.1.1 Tập đoàn FLC

2.1.1.1 Giới thiệu về Tập đoàn FLC

- Ngày thành lâ ”p: 25/10/2001

- Tên công ty: Công ty cổ phần tập đoàn FLC GROUP

- Tên giao dịch Quốc tế: FLC GROUP JOINT STOCK COMPANY

- Tên viết tắt: FLC Group

C: Commerce (Thương mại)(Nguồn: Internet)

Hình khối: Lấy ý tưởng từ bộ gien ADN

- Kết tinh sự sống

- Lưu trữ cho muôn đời những giá trị di truyền quan trọng nhất

- Tạo dấu ấn riêng biệt

26

Hình 2 1 Logo FLC Group

- Sự kết tinh những giá trị tinh thần và vật chất quý báu đã và đang tạo nên sứcsống kỳ diệu của Tập đoàn.

(tiền thân của Công ty TNHH MTV FLC Land) – Chủ đầu tư của Dự án FLC LandmarkTower.

10/2011: Cổ phiếu FLC chính thức niêm yết trên Sở GDCK Hà Nội

04/2013: Đón nhận danh hiệu “Doanh nghiệp hội nhập và phát triển”

05/2013: Đón nhận Bằng khen của Bộ Xây dựng và Hiệp hội Bất động sản ViệtNam

08/2013: Cổ phiếu FLC chính thức chuyển sang niêm yết tại Sở GDCK TP HCM(HOSE)

08/2013: Nhận chuyển nhượng Dự án Khu đô thị Alaska Garden City và đổi tênthành FLC Garden City

09/2013: FLC được vinh danh tại Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt

Năm 2014:

05/2014: Khởi công dự án Quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Sầm Sơn.05/2014: Trở thành chủ đầu tư của dự án FLC Complex tại 36 Phạm Hùng, HàNội, với tổng diện tích 5.000 m2

07/2014: Cổ phiếu FLC được chọn vào nhóm cổ phiếu tính chỉ số VN30

28

07/2014: Tăng vốn điều lệ lên 3.150 tỷ đồng.

09/2014: Quỹ đầu tư chỉ số Market Vectors mua thêm hơn 27 triệu cổ phiếu FLC,trở thành cổ đông lớn của Công ty với 9% vốn điều lệ

Năm 2015:

05/2015: Khởi công Dự án Quần thể du lịch nghỉ dưỡng FLC Quy Nhơn.05/2015: Khánh thành Quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Sầm Sơn.06/2015: Khởi công dự án tòa nhà FLC Twin Tower tại 265 Cầu Giấy, Hà Nội.09/2015: Tăng vốn điều lệ lên 5.299 tỷ đồng

10/2015: FLC được vinh danh tại Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt

Năm 2016:

03/2016: Khánh thành FLC Vĩnh Thịnh Resort, khởi công giai đoạn 2 Khởi côngQuần thể du lịch nghỉ dưỡng FLC Hạ Long Khởi công Quần thể du lịch nghỉ dưỡng FLCQuảng Bình

07/2016: Khánh thành Quần thể du lịch nghỉ dưỡng FLC Quy Nhơn

08/2016: Tăng vốn điều lệ lên 6.380 tỷ đồng

Năm 2017:

03/2017: Ra mắt khu đô thị FLC Lux City Quy Nhơn

07/2017: Thành lập Công ty TNHH Hàng Không Tre Việt (Bamboo Airways) Tổchức Roadshow tại Singapore Ra mắt dự án The Coastal Hill Quy Nhơn

08/2017: Khai trương khách sạn FLC Grand Hotel Sầm Sơn

09/2017: Tổ chức Roadshow tại Nhật Bản

10/2017: Được định giá 9 tỷ USD bởi Công ty Quản lý Quỹ UniCap

11/2017: Khai trương văn phòng đại diện tại Nhật Bản Tổ chức Roadshow tạiHàn Quốc Ra mắt mô hình chia sẻ kỳ nghỉ FLC Holiday

Năm 2018:

01/2018: Khai trương Trung tâm Hội nghị Quốc tế FLC Hạ Long 1.500 chỗ.02/2018: Ra mắt đại dự án Quần thể du lịch nghỉ dưỡng FLC Quảng Bình quy mô2.000 ha, vốn đầu tư gần 20.000 tỷ đồng

03/2018: Ký thoả thuận hơn 3 tỷ USD với Airbus mua 24 máy bay cho BambooAirways trước sự chứng kiến của Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng và Chủ tịch Quốc hộiPháp François de Rugy.

04/2018: Nhà phát triển bất động sản uy tín nhất – Giải thưởng Quốc gia Bấtđộng sản Việt Nam

05/2018: Top 10 chủ đầu tư bất động sản hàng đầu Việt Nam – Giải thưởng BCIAsia Awards 2018

06/2018: Tổ chức Roadshow tại Mỹ Ký thỏa thuận 5,6 tỷ USD với Boeing mua

20 máy bay cho Bamboo Airways trước sự chứng kiến của Phó Thủ Tướng Vương ĐìnhHuệ FLC Holiday gia nhập tổ chức liên kết trao đổi kỳ nghỉ lớn nhất thế giới RCI (thuộcTập đoàn Wyndham – Mỹ)

08/2018: Ra mắt hãng hàng không Bamboo Airways Ký kết UBND tỉnh ĐồngTháp xây dựng và bảo hộ nông sản đặc trưng vùng miền

10/2018: Kí thỏa thuận hợp tác với Viettel đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số Kíthỏa thuận hợp tác với Trung Ương Hội Nông Dân Việt Nam phát triển các dự án nôngnghiệp công nghệ cao của FLC FAM

11/2018: Bộ GTVT chính thức cấp giấy phép kinh doanh vận chuyển hàng khôngcho Bamboo Airways

12/2018: Ra mắt dự án Khu đô thị FLC Tropical City Ha Long Khai trương quầnthể FLC Hạ Long FLC đạt giải thưởng Nhà phát triển BĐS tốt nhất – Juwai GlobalChinese Choice Awards 2018

Năm 2019: 01/2019: Bamboo Airways khai trương chuyến bay thương mại đầutiên, chính thức đi vào vận hành

02/2019: Khởi công Bệnh viện đa khoa Thái Bình quy mô 1.000 giường BambooAirways kí thỏa thuận mua 10 máy bay Boeing 787-9 Dreamliner bên lề Hội nghị Thượngđỉnh Mỹ – Triều lần 2 tại Hà Nội

03/2019: Khách sạn The Coastal Hill – FLC Grand Hotel Quynhon được vinhdanh “Dự án nghỉ dưỡng hàng đầu” – Giải thưởng “Dự án dẫn đầu xu thế” do Báo Đầu tư

tổ chức

30