khoá luận tốt nghiệp đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix tại flc beach golf resort quy nhơn bình định

Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Tường Minh đã tận tâm hướng dẫn, hỗ trợ em để bài khoá luận tốt nghiệp của em dần được chỉn chu hơn.Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA DU LỊCH

-o0o -KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNGMARKETING MIX TẠI FLC BEACH & GOLF

RESORT QUY NHƠN, BÌNH ĐỊNH Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Thuý VyMã sinh viên: A35424

Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH

HÀ NỘI, 2024

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA DU LỊCH

-o0o -KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

MARKETING MIX TẠI FLC QUY NHON BEACH & GOLF RESORT, BÌNH ĐỊNH

Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Tường MinhSinh viên thực hiện: Bùi Thị Thuý Vy

Mã sinh viên: A35424

Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH

HÀ NỘI, 2024

LỜI CAM ĐOAN

Họ và tên: Bùi Thị Thuý Vy Mã sinh viên: A35424

Hiện em đang là sinh viên ngành “quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ Hành” trường Đại học Thăng Long.

Em xin cam đoan bài khoá luận với đề tài “Hoàn thiện hoạt động MarketingMix tại FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort, Bình Định” là công trình nghiên cứu

của riêng em, được thực hiện dưới sự hướng dẫn và chỉ bảo của ThS Nguyễn Tường Minh.

Những số liệu về các chỉ số kinh doanh tại quần thể FLC Quy Nhơn đều là số liệu thực tế và chính xác của quần thể Mọi tài liệu nghiên cứu được trình bày trong bài khoá luận được em tìm hiểu, phân tích một cách kỹ lưỡng và trung thực.

Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

Hà Nội, ngày 15 tháng 03 năm 2024

Tác giả khoá luận tốt nghiệp

Thuý Vy Bùi Thị Thuý Vy

I

LỜI CẢM ƠN

Thực tập là khoảng thời gian vô cùng quý báu giúp em trang bị thêm cho mình những kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết cho công việc sau này Trên thực tế mọi sự giúp đỡ, hỗ trợ dù ít hay nhiều từ mọi người xung quanh đều góp phần dẫn rất lớn để có được những thành quả ngọt ngào.

Trong suốt 4 năm học tập tại trường Đại học Thăng long, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến Ban gián hiệu nhà truòng, quý thầy cô bộ môn khoa Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt quãng thời gian học tập Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Tường Minh đã tận tâm hướng dẫn, hỗ trợ em để bài khoá luận tốt nghiệp của em dần được chỉn chu hơn.

Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên tại FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort đã tạo điều kiện cho em được tiếp cận, cọ sát thực tế với các công việc trong hoạt động kinh doanh của quần thể và hết mình hỗ trợ từ xa để em có thể thu thập số liệu để hoàn thành bài tốt nghiệp này.

Dù đã cố gắng nhưng những thiếu sót là điều không thể tránh khỏi, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn Sau cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trong Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô trong khoa quản trị Du lịch – Lữ hành và thầy Nguyễn Tường Minh dồi dào sức khoẻ để càng nhiều lứa sinh viên được truyền đạt kiến thức quý báu từ các uý thầy cô Em xin kính chúc cho quần thể FLC Quy Nhơn ngày càng phát triển để đưa ngành Du lịch nước nhà tiến xa hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 15 tháng 03 năm 2024 Sinh viên thực hiện

Thuý Vy Bùi Thị Thuý Vy

LỜI CAM ĐOAN ILỜI CẢM ƠN II

MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2

2.1 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 2

2.2 NHIỆMVỤ NGHIÊNCỨU 2

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

3.1 ĐỐITƯỢNG NGHIÊNCỨU 2

3.2 PHẠMVI NGHIÊNCỨU 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

5 KẾT CẤU CỦA KHOÁ LUẬN 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANHKHÁCH SẠN 4

1.1 TỔNGQUANVỀKINHDOANH KHÁCH SẠN 4

1.1.1 KHÁINIỆMKHÁCHSẠNVÀHOẠTĐỘNGKINHDOANHKHÁCHSẠN 4

1.1.2 KINH DOANHKHÁCH SẠN 4

1.1.3 CÁC ĐẶCĐIỂM CỦAHOẠTĐỘNGKINH DOANHKHÁCH SẠN 6

1.2 TỔNGQUAN VỀ HOẠTĐỘNG MARKETING MIXTRONGKHÁCHSẠN 8

1.2.1 KHÁINIỆMMARKETINGVÀMARKETING – MIX 8

1.2.2 VAITRÒ CỦA MARKETING ĐỐI VỚI DOANHNGHIỆP 9

1.3 HOẠT ĐỘNGMARKETINGMIXTRONGKHÁCHSẠN 10

1.3.1 CÁC CHÍNH SÁCH MARKETINGMIX 10

1.3.1.1 Chính sách sản phẩm – Product 10

1.2.3.2 Chính sách giá – Price 11

1.2.3.3 Chính sách phân phối – Place 12

1.2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp – Promotion mix 13

III

1.2.3.5 Chính sách con người trong dịch vụ - People 14

1.2.3.6 Chính sách về quy trình trong dịch vụ - Process 15

1.2.3.7 Chính sách về yếu tố hữu hình – Physical Evidence 16

1.3.2 ĐẶCTRƯNGCỦAMARKETINGMIXTRONGKINHDOANHKHÁCHSẠN 17

1.4 CÁCYẾUTỐẢNHHƯỞNGĐẾNHOẠTĐỘNGMARKETINGMIXTRONGKHÁCHSẠN 19

1.4.1 MÔITRƯỜNGVIMÔ 19

1.4.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng từ bên trong khách sạn 19

1.4.1.2 Các trung gian marketing 20

1.4.1.3 Khách hàng 21

1.4.1.4 Đối thủ cạnh tranh 21

1.4.1.5 Các công chúng mục tiêu 21

1.4.2 M ÔI TRƯỜNG VĨMÔ 22

1.4.2.1 Môi trường chính trị - pháp luật 22

1.4.2.2 Môi trường kinh tế 22

1.4.2.3 Môi trường xã hội 22

1.4.2.4 Môi trường công nghệ 22

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA FLC QUYNHON BEACH & GOLF RESORT, BÌNH ĐỊNH 25

2.1 TẬPĐOÀN FLC VÀ FLC QUY NHON BEACH & GOLF RESORT 25

2.1.2 FLC QUY NHON BEACH & GOLF RESORT 31

2.1.2.1 Giới thiệu về FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort 31

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự của FLC Quy Nhơn 32

2.2 THỰC TRẠNGHOẠT ĐỘNGKINHDOANHTẠI FLC QUY NHƠN TỪ NĂM 2019 ĐẾN NĂM 2022 33

2.2.1 K ẾT QUẢHOẠTĐỘNGKINH DOANH 33

2.3 CÁC YẾUTỐ ẢNH HƯỞNGĐẾN HOẠTĐỘNG MARKETINGMIX CỦA FLC QUY NHON BEACH & GOLF RESORT 36

2.3.1 M ÔI TRƯỜNG VĨMÔ 36

2.3.1.1 Môi trường kinh tế 36

2.3.1.2 Môi trường chính trị pháp luật 36

2.3.1.3 Môi trường văn hoá xã hội 37

2.3.1.4 Môi trường tự nhiên 38

2.3.2 M ÔI TRƯỜNG VIMÔ 39

2.3.2.1 Khách hàng 39

2.3.2.2 Nhu cầu thị yếu 40

2.3.2.3 Nhà cung ứng 40

2.3.2.4 Đối thủ cạnh tranh 41

2.3.3 MÔITRƯỜNGNỘIVI 42

2.4.3.1 Chính sách giá theo đối thủ cạnh tranh 52

2.4.3.2 Chính sách giá ưu đãi cho khách hàng 53

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠIFLC QUY NHON BEACH & GOLF RESORT 73

3.1 NHỮNGTHUẬN LỢI VÀKHÓKHĂN THÁCH, THỨCĐỐIVỚIPHÁTTRIỂN HOẠTĐỘNG KINH DOANH

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81PHỤ LỤC 1

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2 1 Thống kê lượng khách du lịch và doanh thu du lịch tại FLC Quy Nhơn (2019 –

2022) 33

Bảng 2 2 Tỉ lệ phần trăm lượng lượng khách và tổng doanh thu giai đoạn 2019 - 202034 Bảng 2 3 Các hạng phòng ở FLC Luxury Hotel Quy Nhơn 42

Bảng 2 4 Một số nhà hàng tại quần thể FLC Quy Nhơn 44

Bảng 2 5 Diện tích và sức chứa của các hạng phòng Hội nghị ở FLC Quy Nhơn 46

Bảng 2 6 Các hoạt động giải trí tại FLC Quy Nhơn 47

Bảng 2 7 Giá phòng năm 2024 tại FLC Quy Nhơn 50

Bảng 2 8 Giá phòng Villa năm 2024 tại FLC Quy Nhơn 51

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2 1 Logo FLC Group 25

Hình 2 2 Các lĩnh vực đầu tư của FLC Group 31

Hình 2 3 Logo FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort 31

Hình 2 4 Cơ cấu tổ chức của FLC Beach and Golf Resort 32

MỞ ĐẦU1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ không ngừng của ngành du lịch trên toàn Thế giới, nước Việt Nam cũng không ngừng thay đổi để bắt kịp xu hướng và nâng cấp hình ảnh du lịch của Quốc gia.

Những năm trở lại đây, du lịch Việt Nam ngày càng được nhiều người biết đến và thu hút được lượng lớn sự quan tâm từ của khách trong và ngoài nước Nhiều điểm đến yêu thích của khách du lịch phải kể đến như Vịnh Hạ Long (Quảng Ninh), thủ đô Hà Nội, Hội An (Quảng Nam), Đà Lạt (Lâm Đồng), Bà Nà Hill (Đà Nẵng),…

Theo sự phát triển chung của ngành du lịch, Bình Định cũng là một viên ngọc thô đang dần được khai thác mạnh mẽ Những năm gần đây, du lịch Bình Định đã có những bước phát triển nhanh, trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng đóng góp vào sự tăng trưởng của tỉnh Du lịch phát triển làm thay đổi diện mạo, tạo thêm nhiều việc làm, cải thiện môi trường và nâng cao chất lượng sông cho người dân.

Đi đôi với sự phát triển của du lịch, chất lượng dịch vụ cũng ngày càng tốt hơn, để nâng cao chất lượng du lịch thì không thể nào thiếu các loại hình dịch vụ, sản phẩm du lịch đi kèm, vì thế, ở Quy Nhơn ngày càng nhiều những khách sạn, căn hộ du lịch, nhà nghỉ homestay,…để đáp ứng nhu cầu cư trú, ăn uống của khách du lịch trong và ngoài nước khi ghé thăm.

Ở một thành phố du lịch đang trong quá trình khai thác và phát triển, các nhà hàng, khách sạn càng cần chú trọng hơn đến việc xây dựng hình ảnh, nâng cao dịch vụ và phát triển mạnh mẽ về marketing để thu hút và giữ chân được nhiều khách hàng hơn Hoạt động marketing mix là không thể thiếu với mỗi doanh nghiệp bao gồm cả khách sạn Xuất phát từ những nhu cầu thực tiễn, là sinh viên chuyên ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn được thực tập tại FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort (FLC Quy Nhơn), em đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing - mix tại FLC Quy Nhơn” với mong muốn góp phần thúc đẩy hoạt động thu hút khách hàng của Quần thể trong thời gian sắp tới.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Mix cho Quần thể FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort (FLC Quy Nhơn), Bình Định.

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu khái niệm cơ bản về Maketing, Marketing du lịch, Marketing trong hoạt động kinh doanh Khách sạn, lấy khái niệm cơ bản làm cơ sở lý luận vững chắc để phân tích những nội dung tiếp theo.

Nghiên cứu thực trạng Marketing – mix hiện nay tại FLC Quy Nhơn để có được những đánh giá chính xác nhất dưới góc nhìn khách quan của một sinh viên có thời gian thực tập tại đây.

Đưa ra một số giải phát Marketing – mix để thu hút khách hàng đến với FLC Quy Nhơn trong giai đoạn hiện nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu3.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động Marketing – mix tại FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: FLC Beach & Golf Resort Địa chỉ: Xã Nhơn Lý, Thành phố Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định

Về thời gian: Dữ liệu được thu thập từ năm 2020 đến 2021

Về nội dung: Tập trung tìm hiểu, phân tích những kết quả kinh doanh đoạt được, đặc biệt là trong loại hình lưu trú tại FLC Quy Nhơn

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu các vấn đề trong đề tài, em đã sử dụng phương pháp quan sát, thu thập, phân tích tổng hợp và so sánh trên cơ sở thực tế kinh doanh tại FLC Quy Nhơn, sử dụng các số liệu thực tế để tính toán phân tích

2

Phương pháp quan sát: Phương pháp này dùng để quan sát hoạt động

marketing mix tại quần thể FLC Quy Nhơn để từ đó có cái nhìn thực tế và khách quan về

tính hiệu quả của hoạt động marketing mix ở cơ sở này

Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: Thu thập những dữ liệu, thông tin

thứ cấp từ Internet, báo chí, các trang mạng xã hội, truyền thông có liên quan đến thị trường F&B và Tập đoàn FLC Xử lí thông tin, số liệu và tính toán một cách chính xác trước khi sử dụng

Phương pháp phân tích tổng hợp: Sau thu thập nguồn thông tin thứ cấp, ta sẽ

tiến hành tổng hợp thông tin có chọn lọc và phân tích

Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu với nhau để có được thông tin cụ thể

chính xác qua từng quý, năm Qua đó có đủ cơ sở để nhận đinh về sự tăng trưởng, phát triển tại Quần thể FLC Quy Nhơn qua từng giai đoạn

5 Kết cấu của khoá luận

Ngoài phần mở đầu, két luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, khoá luận gồm 3 chương:

CHƯƠNG 1: Cở sở lý luận về hoạt động Marketing – mix trong kinh doanh khách sạn CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động Marketing – mix tại FLC Quy Nhơn

CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả Marketing – mix tại FLC Quy Nhơn

Tuỳ vào đặc điểm của mỗi đoạn thị trường nhất định và mỗi sản phẩm cụ thể mà giá có thể chỉ xác định cho riêng dịch vụ lưu trú hoặc cho dịch vụ lưu trú và kèm các phương án khác nhau của dịch vụ ăn uống (ăn từng phần, ăn trọn gói).

Thứ hạng của cơ sở lưu trú cũng là một cơ sở để định ra các mức giá khác nhau trong kinh doanh lưu trú.Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường dịch vụ như hiện nay, phẩm cấp hay thứ hạng của cơ sở lưu trú là một trong những tiêu chí để khách hàng lựa chọn dịch vụ Đó là nguyên nhân của sự chênh lệch giá rõ rệt giữa các khách sạn có thứ hạng cao và khách sạn bình dân.

Giá cả trong kinh doanh lưu trú còn chịu ảnh hưởng bởi đặc điểm của tài nguyên du lịch trong vùng Tài nguyên du lịch và điều kiện tự nhiên của mỗi địa phương là nguồn gốc của tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng của địa phương đó Tại cùng một thời điểm nhưng có thể mùa du lịch cao điểm của địa phương này, lại có thể là mùa vắng khách của địa phương khác Khai thác quy luật mùa vụ để định giá sản phẩm là một nội dung quan trọng trong marketing du lịch đặc biệt là marketing nhà hàng, khách sạn.

1.2.3.3 Chính sách phân phối – Place

Phân phối trong kinh doanh lưu trú là một tiến trình ngược lại với việc phân phối các sản phẩm vật chất thông thường Nếu việc phân phối một sản phẩm vật chất là quá trình doanh nghiệp đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàng theo các kênh phân phối nhất định thì phân phối trong kinh doanh dịch vụ lưu trú lại là quá trình doanh nghiệp tìm cách thu hút để khách hàng tự tìm hiểu, tiếp cận và sử dụng dịch vụ của mình Để thực hiện tốt quá trình này, hầu hết các doanh nghiệp đều phải dựa vào các trung gian, vì trong thực tế, cầu về sản phẩm lưu trú thường xuất phát từ nhiều nguồn khách khác nhau và rất khó nắm bắt.

Trên cơ sở đó, sản phẩm lưu trú cũng được phân phối qua hai kênh truyền thống là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp.

Kênh phân phối trực tiếp là kênh chỉ gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và khách hàng tiêu dùng trực tiếp Kênh phân phối trực tiếp phổ biến ở những cơ sở kinh doanh lưu trú có quy mô nhỏ, nằm ở ven đường, đối tượng phục vụ chủ yếu là khách vãng

12

lai Đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú có quy mô lớn thì người ta chỉ dùng một tỷ lệ quỹ buồng nhất định, rất hạn chế để tiêu thụ trực tiếp

Kênh phân phối gián tiếp bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, các nhà trung gian phân phối sản phẩm lưu trú và khách hàng tiêu dùng sản phẩm Các kênh phân phối gián tiếp hình thành nên mạng lưới kinh doanh rộng và đa dạng Mạng lưới này bao gồm những khả năng giúp cho khách hàng đặt chỗ trong những cơ sở lưu trú Những nhà trung gian phân phối sản phẩm lưu trú bao gồm:

Các nhà kinh doanh lữ hành (tour - operators) Họ thường ký hợp đồng thuê buồng, có sử dụng hoặc không sử dụng dịch vụ bổ sung trong một giai đoạn định trước Thống nhất với các cơ sở kinh doanh lưu trú về số lượng buồng, thời gian sử dụng cũng như ngày báo huỷ nếu như công ty lữ hành không bán được sản phẩm Ưu điểm lớn nhất trong việc lựa chọn công ty lữ hành với tư cách nhà trung gian phân phối là ở chỗ đảm bảo sự tiêu thụ sản phẩm khá ổn định và đều đặn Tuy nhiên, khi tiêu thụ sản phẩm thông qua các công ty lữ hành, doanh nghiệp thường phải bán với mức giá rất thấp Mức giá sản phẩm lưu trú bán qua trung gian dạng này phụ thuộc lớn vào sự nổi tiếng và khả năng hoạt động của các công ty lữ hành, phương thức đặt phòng và phương thức thanh toán Việc phân phối sản phẩm lưu trú thông qua các công ty lữ hành là một quá trình có lợi cho cả hai phía Sự có mặt của các cơ sở lưu trú nổi tiếng sẽ làm các chương trình du lịch của các công ty lữ hành trở nên hấp dẫn và đặc sắc Đồng thời, khi lựa chọn các công ty lữ hành làm một mắt xích trong kênh phân phối, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú sẽ có cơ hội quảng bá chất lượng và uy tín sản phẩm của mình trong một thị trường rộng lớn.

Sản phẩm lưu trú có thể được bán thông qua các cơ sở có khả năng bán sản phẩm lưu trú: bán buôn và bán lẻ Những đối tác này thực hiện việc tiêu thụ sản phẩm lưu trú để được hưởng hoa hồng.

Các hãng hàng không hoặc các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển Về nguyên tắc, những đối tác này không đưa sản phẩm lưu trú vào như một sản phẩm độc lập mà bán một phần nhất định của sản phẩm lưu trú cho những khách hàng có sử dụng dịch vụ của họ.

Sản phẩm lưu trú cũng có thể phân phối thông qua các hiệp hội, các câu lạc bộ, các tổ chức khác với mục đích tham quan du lịch hoặc phục vụ những mục đích du lịch khác.

Như vậy, tại cùng một thời kỳ, sản phẩm lưu trú có thể được bán qua một hay một số kênh phân phối khác nhau Điều quan trọng là doanh nghiệp phải nắm bắt một cách tốt nhất mạng lưới phân phối: quy mô và phương thức hoạt động của từng trung gian phân phối, khả năng tài chính, vị thế trên thị trường của từng đối tác để có thể phân phối sản phẩm một cách tốt nhất.

1.2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp – Promotion mix

Xúc tiến hỗn hợp là sự phối hợp khéo léo của 5 công cụ; quảng cáo, bán hàng cá nhân, khuyến mãi, quan hệ công cộng và marketing trực tiếp Tuỳ vào điều kiện cụ thể, công ty sử dụng và phối hợp 5 công cụ này theo các cách thức khác nhau:

Quảng cáo bao gồm mọi hình thức cung cấp thông tin về một ý tưởng, hàng hoá hoặc dịch vụ được thực hiện một cách gián tiếp thông qua một phương tiện cụ thể theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể phải thanh toán các chi phí tồn.

Quan hệ cộng đồng hay quan hệ công chúng là các hoạt động liên quan đến việc xây dựng mối quan hệ tốt với các đối tượng công chúng khác nhau của doanh nghiệp thông qua các hoạt động vì lợi ích của cộng đồng và tất cả các hoạt động khác để tạo dựng cho doanh nghiệp một hình ảnh thân thiện, luôn có thiện chí, đồng thời giúp công ty xử lí các vấn đề, câu chuyện, lời đồn bất lợi.

Khuyến khích là tất cả các biện pháp tác động tức thời ngắn hạn để khuyến khích việc dùng thử hoặc mua tức thì, mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ nhờ cung cấp những lợi ích bổ sung cho khách hàng.

Bán hàng cá nhân là hoạt động giới thiệu trưc tiếp về hàng hoá và dịch vụ của cá nhân nhân viên bán hàng nhằm mục đích bán hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Marketing trực tiếp là sự liên kết trực tiếp với cá nhân từng khách hàng mục tiêu nhằm thúc đẩy những phản ứng đáp lại ngay tức thì và duy trì mối quan hệ bền vững với họ.

Trong mỗi loại trên lại gồm một tập hợp các công cụ chuyên biệt để thực hiện việc truyền đi những thông tin hữu ích với từng thị trường cụ thể, tuỳ những hàng hoá cụ

14

thể Ví dụ, quảng cáo có các hình thức như: quảng cáo trên truyền hình, quảng cáo qua truyền thanh, qua các phương tiện in ấn, phim ảnh, sản phẩm lưu niệm, phương tiện giao thông, phương tiện ngoài trời, qua mạng internet…Khuyến mại có: chiết khấu, phiếu dự thưởng, voucher…Bán hàng cá nhân có: trình diễn bán hàng, hội chợ, chương trình khen thưởng,…Quan hệ cộng đồng có: họp báo, tài trợ, tổ chức các sự kiện,…Marketing trực tiếp bao gồm: catalogs, thư, marketing qua điện thoại,…

1.2.3.5 Chính sách con người trong dịch vụ - People

Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con người Đó là công việc của con người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người (khách hàng) Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng khác) Điều đầu tiên quyết định ấn tượng của khách hàng với cở sở kinh doanh dịch vụ du lịch chính là thái độ phục vụ Khách hàng có thể quyết định việc hài lòng hay không hài lòng thông qua những tiếp xúc cơ bản đầu tiên với đội ngũ nhân viên khách sạn từ việc đặt dịch vụ lưu trú, đón tiếp tại khách sạn tới các khâu phục vụ trong suốt quá trình lưu trú.

Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thoả mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người là một trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển.

Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành công của sản phẩm du lịch Vì vậy Marketing – Mix cần giải quyết được hài hoà 2 vấn đề cơ bản.

Đào tạo huấn luyện nhân sự Quản lý, điều hành nhân viên.

Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa.

Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động.

Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường kinh doanh khách sạn.

Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên liên tục phù hợp với sự phát triển của thị trường và xã hội.

1.2.3.6 Chính sách về quy trình trong dịch vụ - Process

Quy trình là một phương pháp cụ thể để thực hiện một quá trình hoặc một công việc nào đó Quy trình thường được thể hiện dưới hình thức văn bản, mô hình, sơ đồ

Mỗi cá nhân có kiến thức và kỹ năng khác nhau dẫn đến cách làm việc khác nhau Do đó, việc hiểu rõ quy trình là gì? giúp định hướng cách thực hiện và hoàn thành công việc suôn sẻ.

Từ đó, doanh nghiệp sẽ hạn chế tình trạng nhân viên không xác định được nhiệm vụ cụ thể Quy trình cũng giúp cho các nhà quản lý kiểm soát được hiệu suất và chất lượng làm việc của nhân viên.

Các quy trình có thể được là quy trình vận hành tiêu chuẩn hoặc thực hành sản xuất cho doanh nghiệp Một doanh nghiệp cần có các quy trình này để đảm bảo nhân viên tuân thủ đúng từng bước làm việc và giảm chi phí quản lý Nó cũng hữu ích cho việc đào tạo và lưu giữ thông tin quan trọng, ngăn ngừa sai sót

Một quy trình đơn giản có thể được mô tả bằng một sơ đồ duy nhất Nhưng một quy trình phức tạp hơn, như quy trình tổng hợp doanh thu sẽ có nhiều mắt xích, thủ tục hơn.

Quy trình khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn của tiến trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lượt khách kể từ khi người khách bắt đầu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm và kết thúc khi khách đã tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn Quy trình khách của một khách sạn được thể hiện trong một quá trình bao gồm 4 giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn

16

Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khách sạn 1.2.3.7 Chính sách về yếu tố hữu hình – Physical Evidence

Khi mua một loại dịch vụ, nhiều khách hàng có cảm giác rằng họ có thể gặp phải một rủi ro nào đó Bởi lẽ, khác với những sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ là một thứ sản phẩm vô hình Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì từ một dịch vụ cho đến khi họ bỏ tiền ra và thử nghiệm dịch vụ đó.

Khi phải ra quyết định có nên sử dụng một dịch vụ nào đó hay không, khách hàng cần một điều gì đó hữu hình để họ có thể an tâm hơn Và điều mà họ quan tâm nhất là giá cả, vì đây là một yếu tố hữu hình, có thể giúp khách hàng so sánh dịch vụ này với dịch vụ khác Nhưng vấn đề là nếu doanh nghiệp nào cũng cạnh tranh bằng giá cả thì cuối cùng chẳng có ai là người được lợi Vì vậy, các doanh nghiệp cần biến những yếu tố vô hình thành hữu hình nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng Để làm điều này, doanh nghiệp có thể áp dụng các kỹ thuật sau.

“Sản phẩm hoá” dịch vụ Điều này có nghĩa là biến cái vô hình thành cái hữu hình Đây cũng là cách dễ thực hiện nhất Cụ thể là doanh nghiệp sẽ soạn ra những tài liệu giới thiệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, trong đó có thể đưa ra những bí quyết để giúp khách hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả Những tài liệu này có thể in thành các tập sách nhỏ (guide books, manuals), đưa lên các website hay lưu trữ vào một CD, một tập hồ sơ và phát trực tiếp cho khách hàng tại một cuộc hội trợ triễn lãm hay thông qua một buổi thuyết trình chào bán hàng Thông qua những tài liệu bán hàng này, khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi và hiểu rõ dịch vụ hơn.

Bán kèm một dịch vụ với một dịch vụ hay sản phẩm khác thành một “gói” Nếu giới thiệu dịch vụ cho khách hàng theo kiểu hàng loạt giống như trình bày một thực đơn với nhiều món dài lê thê ở các nhà hàng, doanh nghiệp sẽ làm cho khách hàng bị “ngán“ Họ sẽ cảm thấy bối rối và không biết nên sử dụng dịch vụ nào Trong khi đó, nếu chào bán một dịch vụ kèm với một dịch vụ hay sản phẩm khác có liên đới với nhau thành một “gói“ và đáp ứng những nhu cầu cụ thể và đa dạng của khách hàng, doanh nghiệp có thể bán được nhiều dịch vụ hơn.

Tạo ra những dịch vụ mới bằng cách kết hợp với các đối tác Khi khách hàng bắt đầu nhận ra rằng sản phẩm của doanh nghiệp không còn khác biệt nhiều so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh khác cũng là lúc họ bắt đầu họ quan tâm đến giá cả, khi đó doanh nghiệp sẽ khó bán dịch vụ của mình hơn Để thoát khỏi tình trạng này, doanh nghiệp có thể kết hợp các dịch vụ của mình với dịch vụ của đối tác khác để tạo ra một gói dịch vụ mới, hấp dẫn khách hàng hơn Tuy nhiên, trước khi áp dụng chiêu thức này, cần lưu ý lắng nghe khách hàng và tìm hiểu các mô hình sử dụng dịch vụ của họ.

Tạo ra những gói dịch vụ “trọn gói” Khi tất cả những cách nói trên không có nhiều tác dụng, doanh nghiệp có thể áp dụng hình thức này Bắt đầu bằng xác định tên của một dịch vụ như một quá trình xuyên suốt từ đầu đến cuối Kế đến, doanh nghiệp sẽ đi sâu vào phân tích từng giai đoạn, nêu rõ những ưu điểm nổi bật mà doanh nghiệp có thể đem đến cho khách hàng trong từng giai đoạn, sau đó tập hợp tất cả các thông tin này trong một CD hay một tập hồ sơ Bằng cách làm này, doanh nghiệp sẽ chứng minh cho khách hàng thấy tính chuyên nghiệp và sự hiểu biết rộng của mình trong một lĩnh vực nào đó và có thể giải quyết mọi vướng mắc của khách hàng trong lĩnh vực này.

1.3.2 Đặc trưng của marketing mix trong kinh doanh khách sạn

Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới): Marketing khách sạn – du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác Sự khác biệt của mark eting khách sạn Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành dịch vụ khác không có

Có 8 đặc trưng cụ thể trong các dịch vụ của ngành là:

- Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiều dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi là hàng năm Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạn thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính chất vô hình của dịch vụ

- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản phẩm hàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể nào đó cho khách hàng Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thường xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con người Mọi người cung cấp và nhận dịch vụ của

18

khách sạn sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tác động đến hành vi sau này

- Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bản là vật thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện Họ tin vào những “dấu vết” hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ Khi quyết định mua gì, khách hàng của khách sạn thường dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá cả, truyền thống và khách hàng

- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn là một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách hàng thường mua dịch vụ vì lí do tình cảm Vì vậy mà các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ lực trong việc tạo ra những liên kết về tinh thần mong muốn

- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phân phối vật chất cho các dịch vụ khách sạn Thay vì một hệ thống phân phối, ngành khách sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lí lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói

- Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong một khách sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụ thuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển, Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ sung cho nhau

- Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị sao chép bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của việc sản xuất các sản phẩm

- Chú ý hơn vào việc khuyến mại giờ cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa được khuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao Thời kỳ tốt nhất để quảng bá một dịch vụ đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này Nếu bắt đầu quảng bá khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn Hơn nữa, khả năng “sản xuất” của khách sạn là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho và bán sau được Hoạt động market ing trong ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so với market ing trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có những phương pháp tiếp cận riêng cho ngành khách sạn.

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix trong khách sạn

1.4.1 Môi trường vi mô

1.4.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng từ bên trong khách sạn

Hoạt động marketing không phải là một doanh nghiệp độc lập trong tổ chức; thay vào đó, nó phải chịu nhiều ảnh hưởng và yếu tố khác nhau bắt nguồn từ bên trong doanh nghiệp Do đó, chiến lược marketing là một thành phần không thể thiếu của chiến lược kinh doanh bao quát Do đó, các hoạt động marketing thuộc quyền kiểm soát và quản lý trực tiếp của hội đồng quản trị.

Hơn nữa, điều quan trọng đối với các chức năng marketing là thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong tổ chức, bao gồm tài chính, nguồn nhân lực, nghiên cứu và phát triển, sản xuất và hoạt động kinh doanh Do đó, các cá nhân chịu trách nhiệm marketing phải có khả năng thiết lập các kết nối và đảm bảo thỏa thuận và hỗ trợ của các bộ phận liên quan.

Để thực hiện hiệu quả một kế hoạch marketing, bắt buộc phải thiết lập ý thức cống hiến cho marketing giữa tất cả các cá nhân trong tổ chức Khái niệm này thường được gọi là marketing nội bộ Hơn nữa, có ba biến số nổi bật trong môi trường nội bộ có ảnh hưởng đến nỗ lực marketing, đó là khả năng tài chính, sự thống trị vật chất, các khía cạnh kỹ thuật - công nghệ và nguồn nhân lực.

Khả năng tài chính: Đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh

của doanh nghiệp du lịch nói chung và việc quyết định ngân sách cho các hoạt động Marketing nói riêng Nếu không có tài chính, hoạt động marketing – mix nhằm thu hút khách của doanh nghiệp sẽ không thực hiện được.

Cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ: Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du

lịch tạo ra các dịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có cở sở vật chất kỹ thuật, công nghệ tiên tiến tất cả không chỉ làm nên bộ mặt của doanh nghiệp mà còn tạo ra điều kiện tốt để các nhân viên trong khu nghỉ dưỡng phát huy hết khả năng của minh trong hoạt động thu hút khách du lịch.

Nguồn nhân lực: đây là yếu tố rất quan trọng của doanh nghiệp Nó không

những ảnh hưởng trược tiếp đến chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp du lịch cung cấp mà còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các đối thủ cạnh tranh.

20

Nguồn nhân lực tốt tạo nên các sản phẩm dịch vụ chất lượng cho khách hàng Đồng thời họ chính là ngừoi tạo ra điều chỉnh và thực hiện các chương trình marketing để thu hút khách cho khu nghỉ dưỡng.

1.4.1.2 Các trung gian marketing

Do đặc điểm sản phẩm du lịch nên rất cần các trung gian marketing, đó là các tổ chức, cá nhân kinh doanh độc lập tham gia hỗ trợ cho doanh nghiệp trong các khâu khác nhau trong chuỗi giá trị của các doanh nghiệp Các trung gian này có thể ở dạng các công ty cung cấp các dịch vụ marketing khác nhau như quảng cáo và nghiên cứu thị trường, cũng như các tổ chức tài chính, công ty du lịch, khách sạn, công ty vận tải, tổ chức hội nghị và đại lý du lịch, trong số những công ty khác Những cá nhân này đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, cũng như bán và phân phối các sản phẩm dịch vụ cho các doanh nghiệp kinh doanh, đặc biệt trong bối cảnh môi trường cạnh tranh cao hiện nay Các trung gian marketing không chỉ hỗ trợ khu nghỉ dưỡng thực hiện các chiến dịch quảng cáo để thu hút khách du lịch trong nước mà còn hỗ trợ giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh Do đó, ban quản lý khu nghỉ dưỡng cần nhận thức được tầm quan trọng của việc thiết lập một liên kết thuận lợi với các trung gian marketing 1.4.1.3 Khách hàng

Sự thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc vào quyết định của khách hàng, đó cũng là mục tiêu của doanh nghiệp và thị trường mà nó phục vụ Ảnh hưởng của khách hàng đối với chiến lược marketing của khu nghỉ dưỡng là tối quan trọng Do đó, bất kỳ thay đổi nào trong nhu cầu của khách hàng và quyết định mua hàng đều buộc các doanh nghiệp phải đánh giá lại chiến lược marketing của họ Mục tiêu của một doanh nghiệp là phục vụ nhu cầu của khách hàng mục tiêu, do đó, chính sách giá cả và sản phẩm, lựa chọn kênh phân phối và sử dụng các công cụ quảng cáo hỗn hợp do khu nghỉ dưỡng cung cấp đều được dựa trên thị trường khách hàng mục tiêu Do đó, doanh nghiệp phải hiểu bản chất của hàng hóa Khách hàng là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp và là nhân tố tạo nên thị trường.

1.4.1.4 Đối thủ cạnh tranh

Các yếu tố cạnh tranh có ảnh hưởng đáng kể đến nỗ lực marketing của một doanh nghiệp Hiểu được hoàn cảnh xung quanh các công ty đối thủ là điều quan trọng hàng đầu

để đưa ra các kế hoạch marketing hiệu quả Các nhà quản lý marketing luôn có nghĩa vụ phải chú ý đến những biến động trong lĩnh vực của đối thủ cạnh tranh của họ Các doanh nghiệp cần biết năm vấn đề về đối thủ cạnh tranh là: Ai là đối thủ cạnh tranh của mình? Chiến lược của họ thế nào? Mục tiêu của họ là gì? Cách thức phản ứng của họ ra sao? Những thông tin này giúp ích được gì cho doanh nghiệp trong hoạch định chiến lược marketing của mình?

Các nhà kinh doanh khu nghỉ dưỡng cần tạo ra sự khác biệt của doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh 1.4.1.5 Các công chúng mục tiêu

Hoạt động của các doanh nghiệp du lịch bị bao bọc và chịu tác động bới hàng loạt các tổ chức công chúng, họ sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết định marketing của doanh nghiệp Vì thế, để thành công doanh nghiệp phải thường xuyên phân tích, phân loại và thiết lập quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng Từ đó, tạo ấn tượng tốt về doanh nghiệp mình với công chúng nhằm thu hút khách du lịch nội địa.

1.4.2 Môi trường vĩ mô

1.4.2.1 Môi trường chính trị - pháp luật

Môi trường này bao gồm các chính sách, quy chế lật, chế độ đãi ngộ, thủ tục và quy định của nàh nước có vai trò điều tiết các hoạt động kinh doanh nhằm mục đích:

- Bảo vệ quyền lợi của các doanh nghiệp trong quan hệ cạnh tranh tránh những hình thức kinh doanh không chính đáng.

- Bảo vệ quyền lợi của ngừoi tiêu dùng trong các trường hợp khách hàng không được tôn trọng về chất lượng sản phầm, giá cả, phân phối và xúc tiến Bảo vệ khách hàng chống lại cách thức kinh doanh tuỳ tiện vô trách nhiệm với xã hội của các doanh nghiệp.

Tác động của môi trường chính trị pháp luật đến doanh nghiệp thể hiện vai trò quản lý nhà nước đối với nền kinh tế quốc dân.

1.4.2.2 Môi trường kinh tế

Các doanh nghiệp du lịch đang kinh doanh trong những thị trường nhất định cần đặc biệt lưu ý tới các chỉ số kinh tế, trong đó quan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng tới sức mua của ngừoi tiêu dùng Sức mua hiện có phụ tuộc rất nhiều vào thu nhập hiệnc ó,

22

gái cả, tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ và khả năng của công chúng trong thị trường, chỉ số giá tiêu dùng, chỉ số lạm phát của nền kinh tế,…

Môi trường kinh tế có ảnh hưởng lớn đến việc thực hiện ccác giải pháp marketing mix của doanh nghiệp, Khi tốc độ phát triển kinh tế cao, hoạt động kinh doanh tốt có thể ảnh hưởng đến ngân sách marketing như vậy đầu tư cho hoạt động marketing cao và hiệu quả thu hút khách có thể tăng lên…

1.4.2.3 Môi trường xã hội

Con người ta đang sống trong một xã hội cụ thể và những nhận thức về các giá trị, truyền thống, hành vi của họ bị ảnh hưởng từ xã hội, từ nền văn hoá mà họ đang sinh sống Vì thế, hành vi tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng sâu sắc bởi nền văn hoá của các dân tộc nên các yếu tố văn hoá có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

1.4.2.4 Môi trường công nghệ

Tốc độ phát triển công nghệ nhanh chóng đã mang lại cả điều kỳ diệu và thách thức cho lĩnh vực kinh doanh Vì công nghệ đóng vai trò như một công cụ đáng gờm trong mọi lĩnh vực, sự xuất hiện của các công nghệ mới chắc chắn sẽ làm phát sinh ra các sản phẩm mới cạnh tranh với các sản phẩm hiện có Do đó, các doanh nghiệp liên tục phải đối mặt với bản chất kép của các yếu tố công nghệ Một mặt, những yếu tố này mang lại một triển vọng tích cực khi chúng giới thiệu các phương pháp sản xuất giúp giảm hiệu quả chi phí, nâng cao chất lượng và cho phép kinh tế quy mô Ngược lại, sự tiến bộ của công nghệ trở thành một nguồn quan tâm đối với các doanh nghiệp thiếu nguồn lực đủ để bắt kịp với những tiến bộ của nó.

Do đó, điều bắt buộc là bộ phận marketing phải theo kịp các tiến bộ công nghệ, thích ứng với chúng và trở nên thành thạo trong việc sử dụng chúng để đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh tổng thể Trong lĩnh vực kinh doanh khu nghỉ dưỡng, khách trong nước thường đặt phòng hoặc tận dụng dịch vụ cung cấp dịch vụ thông qua các kênh khác nhau như điện thoại, internet, fax, v.v Do đó, điều cần thiết là khu nghỉ dưỡng thiết lập một hệ thống quản lý hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận và giao dịch với khách nhanh chóng và thuận tiện, từ đó đảm bảo sự hài lòng của khách tối ưu.

24

Tiểu kết chương 1

Peter Drucker đã từng nói: “Marketing là hết sức cơ bản đến độ không thể xem nó là một chức năng riêng biệt Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dưới góc độ kết quả cuối cùng, tức là dưới góc độ khách hàng Thành công trong kinh doanh không phải là do người sản xuất, mà chính là do khách hàng quyết định” Và công việc của Marketing là biến nhu cầu xã hội thành những cơ hội sinh lời Việc xây dựng chiến lược Marketing là nhiệm vụ vô cùng quan trọng của mỗi doanh nghiệp nhằm thực hiện có hiệu quả ba mục tiêu lợi nhuận, vị thế và an toàn Trong nền kinh tế thị trường gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp đó phải tiến hành huy động mọi nguồn lực, phải biết điều hành tổng hợp mọi yếu tố nhằm đạt được mục tiêu đã định sẵn Thông qua chiến lược Marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vào những cơ hội hấp dẫn trên thị trường và vì thế sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả cạnh tranh cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận để phục vụ cho mục đích nghiên cứu vấn đề của khoá luận là “Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort, Bình Định” Qua chương 1 chúng ta có cái nhìn tổng quan về marketing, môi trường marketing Để từ đó, nắm rõ được tầm quan trọng của marketing mix trong doanh nghiệp gồm: sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến Chương 1 là tiền đề giúp ta hiểu rõ hơn và có thể áp dụng được những cơ sở lý thuyết vào thực tế một cách dễ dàng, chính xác.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIXCỦA FLC QUY NHON BEACH & GOLF RESORT, BÌNH ĐỊNH

2.1 Tập đoàn FLC và FLC Quy Nhon Beach & Golf Resort

2.1.1 Tập đoàn FLC

2.1.1.1 Giới thiệu về Tập đoàn FLC - Ngày thành lâ ”p: 25/10/2001

- Tên công ty: Công ty cổ phần tập đoàn FLC GROUP

- Tên giao dịch Quốc tế: FLC GROUP JOINT STOCK COMPANY - Tên viết tắt: FLC Group

- Website: WWW.FLC.VN

- Trụ sở chính: Tầng 27 toà nhà Bamboo Tower, 265 đường Cầu Giấy, Dịch Vọng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội

- Logo & khẩu hiệu:

- Lưu trữ cho muôn đời những giá trị di truyền quan trọng nhất - Tạo dấu ấn riêng biệt.

Hình 2 1 Logo FLC Group

- Sự kết tinh những giá trị tinh thần và vật chất quý báu đã và đang tạo nên sức sống kỳ diệu của Tập đoàn.

Năm 2001, Công ty Cổ phần Tư vấn quản lý và Giám sát đầu tư (viết tắt SMiC), tiền thân của FLC ra đời.

Những năm đầu khởi nghiệp, cùng với các cộng sự trẻ tuổi giàu khát vọng tại Công ty SMiC trong vai trò tư vấn luật, quản lý đầu tư, luật sư Trịnh Văn Quyết, người sáng lập Công ty, đã tích lũy kiến thức, kinh nghiệm về cơ chế, chính sách, môi trường đầu tư, kinh doanh tại Việt Nam cũng như cách thức đầu tư của các tập đoàn kinh tế nước ngoài Cùng với đó, uy tín cá nhân luật sư Trịnh Văn Quyết và Công ty SMiC từng bước được gây dựng, ngày càng khẳng định chỗ đứng vững chắc trong lòng đối tác, bạn hàng.

Năm 2010, sự sáp nhập của các công ty thành viên đã cho ra đời Công ty Cổ phần Tập đoàn FLC, đánh dấu bước phát triển về chất của doanh nghiệp, đồng thời đặt nền tảng cho giai đoạn phát triển tiếp theo.

2.1.1.3 Quá trình phát triển Năm 2001:

Luật sư Trịnh Văn Quyết cùng các cộng sự thành lập Công ty Cổ phần Tư vấn quản lý và Giám sát đầu tư (viết tắt SMiC).

Năm 2006:

Văn phòng Luật sư SMiC chuyển đổi thành Công ty Luật TNHH SMiC Năm 2008:

Thành lập hàng loạt công ty đầu tư tài chính và đầu tư: Công ty TNHH Đầu tư Trường Phú, Công ty TNHH SG Invest và Công ty Cổ phần Đầu tư Tài chính Ninh Bắc

(tiền thân của Công ty TNHH MTV FLC Land) – Chủ đầu tư của Dự án FLC Landmark Tower.

Năm 2009:

10/2009: Khởi công xây dựng Tòa nhà FLC Landmark Tower Năm 2010:

01/2010: Hợp nhất các công ty thành viên thành Công ty Cổ phần FLC 11/2010: Công ty Cổ phần FLC đổi tên thành Công ty Cổ phần Tập đoàn FLC.

08/2012: Đón nhận chứng chỉ “Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008″ được trao bởi Direct Assessment Services (DAS).

11/2012: Khánh thành sân tập FLC Golfnet 2 – một trong những sân tập golf hiện đại nhất Việt Nam.

Năm 2013:

04/2013: Đón nhận danh hiệu “Doanh nghiệp hội nhập và phát triển”.

05/2013: Đón nhận Bằng khen của Bộ Xây dựng và Hiệp hội Bất động sản Việt

05/2014: Khởi công dự án Quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Sầm Sơn 05/2014: Trở thành chủ đầu tư của dự án FLC Complex tại 36 Phạm Hùng, Hà Nội, với tổng diện tích 5.000 m2.

07/2014: Cổ phiếu FLC được chọn vào nhóm cổ phiếu tính chỉ số VN30.

28

07/2014: Tăng vốn điều lệ lên 3.150 tỷ đồng.

09/2014: Quỹ đầu tư chỉ số Market Vectors mua thêm hơn 27 triệu cổ phiếu FLC, trở thành cổ đông lớn của Công ty với 9% vốn điều lệ.

Năm 2015:

05/2015: Khởi công Dự án Quần thể du lịch nghỉ dưỡng FLC Quy Nhơn 05/2015: Khánh thành Quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Sầm Sơn 06/2015: Khởi công dự án tòa nhà FLC Twin Tower tại 265 Cầu Giấy, Hà Nội 09/2015: Tăng vốn điều lệ lên 5.299 tỷ đồng.

10/2015: FLC được vinh danh tại Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt Năm 2016:

03/2016: Khánh thành FLC Vĩnh Thịnh Resort, khởi công giai đoạn 2 Khởi công Quần thể du lịch nghỉ dưỡng FLC Hạ Long Khởi công Quần thể du lịch nghỉ dưỡng FLC Quảng Bình.

07/2016: Khánh thành Quần thể du lịch nghỉ dưỡng FLC Quy Nhơn 08/2016: Tăng vốn điều lệ lên 6.380 tỷ đồng.

Năm 2017:

03/2017: Ra mắt khu đô thị FLC Lux City Quy Nhơn.

07/2017: Thành lập Công ty TNHH Hàng Không Tre Việt (Bamboo Airways) Tổ chức Roadshow tại Singapore Ra mắt dự án The Coastal Hill Quy Nhơn.

08/2017: Khai trương khách sạn FLC Grand Hotel Sầm Sơn 09/2017: Tổ chức Roadshow tại Nhật Bản.

10/2017: Được định giá 9 tỷ USD bởi Công ty Quản lý Quỹ UniCap.

11/2017: Khai trương văn phòng đại diện tại Nhật Bản Tổ chức Roadshow tại Hàn Quốc Ra mắt mô hình chia sẻ kỳ nghỉ FLC Holiday

Năm 2018:

01/2018: Khai trương Trung tâm Hội nghị Quốc tế FLC Hạ Long 1.500 chỗ 02/2018: Ra mắt đại dự án Quần thể du lịch nghỉ dưỡng FLC Quảng Bình quy mô 2.000 ha, vốn đầu tư gần 20.000 tỷ đồng.

03/2018: Ký thoả thuận hơn 3 tỷ USD với Airbus mua 24 máy bay cho Bamboo Airways trước sự chứng kiến của Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng và Chủ tịch Quốc hội

06/2018: Tổ chức Roadshow tại Mỹ Ký thỏa thuận 5,6 tỷ USD với Boeing mua 20 máy bay cho Bamboo Airways trước sự chứng kiến của Phó Thủ Tướng Vương Đình Huệ FLC Holiday gia nhập tổ chức liên kết trao đổi kỳ nghỉ lớn nhất thế giới RCI (thuộc Tập đoàn Wyndham – Mỹ)

08/2018: Ra mắt hãng hàng không Bamboo Airways Ký kết UBND tỉnh Đồng Tháp xây dựng và bảo hộ nông sản đặc trưng vùng miền.

10/2018: Kí thỏa thuận hợp tác với Viettel đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số Kí thỏa thuận hợp tác với Trung Ương Hội Nông Dân Việt Nam phát triển các dự án nông nghiệp công nghệ cao của FLC FAM.

11/2018: Bộ GTVT chính thức cấp giấy phép kinh doanh vận chuyển hàng không cho Bamboo Airways.

12/2018: Ra mắt dự án Khu đô thị FLC Tropical City Ha Long Khai trương quần thể FLC Hạ Long FLC đạt giải thưởng Nhà phát triển BĐS tốt nhất – Juwai Global Chinese Choice Awards 2018.

Năm 2019: 01/2019: Bamboo Airways khai trương chuyến bay thương mại đầu tiên, chính thức đi vào vận hành.

02/2019: Khởi công Bệnh viện đa khoa Thái Bình quy mô 1.000 giường Bamboo Airways kí thỏa thuận mua 10 máy bay Boeing 787-9 Dreamliner bên lề Hội nghị Thượng đỉnh Mỹ – Triều lần 2 tại Hà Nội.

03/2019: Khách sạn The Coastal Hill – FLC Grand Hotel Quynhon được vinh danh “Dự án nghỉ dưỡng hàng đầu” – Giải thưởng “Dự án dẫn đầu xu thế” do Báo Đầu tư tổ chức.

30