Bên cạnh đó, trong giai đoạn gần đây mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi nhanh chóng trong nhiều khía cạnh, lĩnh vực và đặt biệt là khi xã hội ngày càng phát triển, hiện đ
Vài nét sơ lược về công ty vinamilk
Giới thiệu chung về công ty
Vinamilk ra đời từ ngày 20/08/1976 Đây là công ty được thành lập dựa trên cơ sở tiếp quản 3 nhà máy sữa, do chế độ cũ để lại
Từ đó tới nay, khi lần lượt được nhà nước phong tặng các Huân chương Lao Động, Danh hiệu Anh hùng lao động trong thời kỳ đổi mới Vinamilk đã cho xây dựng các trang trại bò sữa ở khắp mọi miền đất nước
Không chỉ phát triển ở thị trường trong nước, Vinamilk còn mở rộng thương hiệu đến New Zealand và hơn 20 nước khác, trong đó có Mỹ
Ngoài ra, Vinamilk còn là thương hiệu tiên phong mở lối cho thị trường thực phẩm Organic cao cấp tại Việt Nam, với các sản phẩm từ sữa tươi chuẩn USDA Hoa
19/01/2006 lên sàn chứng khoán, mã chứng khoán là VNM
Hình 1.1 : Logo công ty Vinamilk ( Nguồn : Internet)
Lịch sử hình thành và phát triển
Trong quá trình hơn 40 năm hoạt động, Công ty sữa Vinamilk đã vượt qua nhiều quá trình cải tiến khác nhau Mỗi một cột mốc đánh dấu một bước đệm tiến bộ về công nghệ, quy trình, chất lượng sản phẩm
Vinamilk được thành lập ngày 20/08/1976, dựa trên cơ sở tiếp quản 3 nhà máy do chế độ cũ để lại:
+ Nhà máy sữa Thống Nhất 5
+ Nhà máy sữa Trường Thọ
+ Nhà máy sữa Bột Dielac
20/8/2006: Công ty chính thức đổi logo thương hiệu
2006, 2008, 2009, 2010, 2011: Ra nhiều trang trại bò sữa đầu tiên tại Tuyên Quang; Khánh thành trang trại bò sữa 2 tại Bình Định; Xây dựng trang trại bò sữa 3 tại Nghệ
2018 - 2019: Công ty vinh danh được lọt vào top 200 công ty có doanh thu trên 1 tỷ đô tốt nhất Châu Á
2020: Vinamilk chính thức sở hữu 75% vốn điều lệ của Công ty Cổ phần GTNfoods
2021: Kỷ niệm 45 năm thành lập, Vinamilk không chỉ trở thành công ty dinh dưỡng hàng đầu Việt Nam mà còn lập được vị thế cao trên thị trường sữa thế giới.
Sứ mệnh và mục tiêu
Sứ mệnh mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng và chất lượng cao hàng đầu bằng chính sự trân trọng, tình yêu và trách nhiệm cao của doanh nghiệp với cuộc sống con người và xã hội, bằng những hành động thiết thực của mình,…Vinamilk đã nâng tầm thương hiệu của doanh nghiệp từ những giá trị cốt lõi, bền vững nhất Bên cạnh đó, Vinamilk nỗ lực mong muốn mở rộng kênh phân phối để có thể duy trì được vị thế dẫn đầu trên tất cả các thị trường trong và cả ngoài nước
Chiến lược phát triển của Vinamilk sẽ hướng đến 4 mũi nhọn là; thứ nhất, phát triển sản phẩm và trải nghiệm ưu việt cho người tiêu dùng, tiếp tục củng cố vị trí dẫn đầu thị trường Đẩy nhanh tốc độ nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, hướng đến mục tiêu phục vụ nhu cầu dinh dưỡng toàn diện
Lĩnh vực kinh doanh của Công ty
Vinamilk là nhà sản xuất sữa chính tại Việt Nam Danh mục sản phẩm của Vinamilk bao gồm: sản phẩm chính là sữa nước và sữa bột, các sản phẩm giá trị gia tăng như sữa đặc, sữa chua ăn và sữa chua uống, kem và pho mát Vinamilk cung cấp cho thị trường nhiều loại sản phẩm, hương vị và bao bì để bạn lựa chọn Các hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm:
+ Sản xuất, kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡng và các sản phẩm từ sữa khác + Sản xuất kinh doanh bánh ngọt, sữa đậu nành và nước giải khát
+ Kinh doanh thực phẩm công nghệ, thiết bị phụ tùng, vật tư, hóa chất, nguyên liệu + Kinh doanh các ngành nghề khác phù hợp với quy định của pháp luật
+ Sản xuất và kinh doanh bao bì
+ Sản xuất, kinh doanh sản phẩm nhựa (trừ nhựa tái chế)
Danh mục sản phẩm sữa của Vinamilk
Sản phẩm của Vinamilk rất đa dạng về chủng loại với hơn 200 sản phẩm sữa và sữa Sữa đặc, sữa bột, bột dinh dưỡng, sữa tươi, kem, sữa chua, phomai Và các sản phẩm khác như: sữa đậu nành, nước trái cây, bánh ngọt, cà phê hòa tan, nước đóng chai, trà, sô cô la hòa tan Với đa dạng sản phẩm, Vinamilk đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng và giúp phân tán rủi ro trong kinh doanh
Nguyên liệu sữa luôn là lĩnh vực được các công ty sữa đặc biệt quan tâm vì nguồn nguyên liệu hầu hết phải nhập khẩu với giá rất cao và bị động trong khâu thu mua Một số chiến lược đã được đưa ra và được đánh giá là khá thành công như kiểm soát chất lượng sữa tươi, tái ký hợp đồng với các điều khoản bắt buộc, tuyệt đối không nhận sữa của người làm sữa thuê Ngoài ra, công ty còn hợp tác với Công ty liên doanh Campia để thi công trung tâm
Nhà cung cấp bao bì yêu cầu tăng giá Tuy nhiên, trong khả năng của mình, Vinamilk sẽ giữ đến khi không thể chịu nổi nữa thì mới điều chỉnh giá Vinamilk đã duy trì giá bán ổn định từ giữa năm 2008 đến nay Hiện giá sữa Vinamilk trên thị trường chỉ bằng khoảng 1/3 giá sữa ngoại Với giá sữa như hiện nay, Vinamilk đồng ý cắt lãi hoặc bù lỗ kinh doanh nhiều dòng sản phẩm khác nhau để san sẻ gánh nặng hạn ngạch với người tiêu dùng chứ không hề lỗ.
Những thành tựu đạt được
Hơn 30 năm hoạt động và phát triển, Vinamilk luôn dẫn đầu trong ngành chế biến sữa tại Việt Nam Những thành tựu của Vinamilk bao gồm:
1991 - 2005 Thường trực được tặng cờ luân lưu là “Đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua ngành Công nghiệp Việt Nam” do Chính phủ phong tặng
Liên tục đứng đầu trong top 10 hàng tiêu dùng hàng đầu Việt Nam từ 1995 đến
Năm 1996, đạt danh hiệu Huân chương Độc lập hạng nhất
Năm 1997 danh hiệu Anh hùng lao động
Đứng đầu trong top 10 hàng Việt Nam chất lượng cao từ năm 1997 đến năm 2005
Các năm 1995 - 2009, lọt vào Top 10 “Hàng Việt Nam chất lượng cao”
Năm 2009 được bình chọn là công ty có nhãn hiệu ưa dùng nhất 2008
2009 - 2010 Vinamilk nằm trong top 200 công ty tốt nhất Châu Á - Thái Bình Dương
Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty Vinamilk
Định nghĩa về khách hàng
Việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường có ý nghĩa rất quan trọng đối với các công ty tham gia sản xuất và thương mại Để làm được điều này, các công ty phải liên tục giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng từ các đối thủ cạnh tranh Và họ là những người có thể đưa ra quyết định mua hàng
Khách hàng là người thừa hưởng những đặc điểm và phẩm chất của sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp Khách hàng không chỉ đơn giản là những người mua hàng hóa / dịch vụ của công ty mà rộng hơn là những người mà công ty cung cấp hàng đóng một vai trò rất quan trọng đối với mọi công ty Khách hàng là “hơi thở” của chúng tôi, và nếu không có họ, công ty của chúng tôi sẽ không tồn tại Nói cách khác, khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của một công ty vì họ là mục tiêu mang lại doanh số và lợi nhuận cho công ty
Vì vậy, mỗi công ty kinh doanh in ấn đều có hai loại khách hàng: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài
- Khách hàng nội bộ bao gồm các chức năng quản lý, kỹ thuật, bán hàng, chăm sóc khách hàng, kế toán, lập kế hoạch và quản trị
- Khách hàng ngồi ngoài không liên kết với cửa hàng Những người đã sử dụng, đang sử dụng hoặc sẽ sử dụng các lợi ích của chúng tôi
Hai nhóm khách hàng bên trong và bên ngoài quan trọng và có quan hệ biện chứng với nhau Nếu có khách hàng bên ngoài, cửa hàng tồn tại và khách hàng có thể ở bên trong Ngược lại, thông qua hợp tác và trao đổi giữa các bộ phận nội bộ, các mối quan hệ trao đổi và mua bán mới được tạo ra giữa khách hàng bên ngoài và nội bộ công ty
Khách hàng là việc của bạn hôm nay, không phải ngày mai Ngược lại, nó không phải là một phần của công việc kinh doanh của bạn hôm nay, nhưng nó có thể là một phần của công việc kinh doanh của bạn vào ngày mai Vì vậy doanh nghiệp in ấn có khách hàng hiện tại và tương lai Để một công ty tiếp tục phát triển và hoạt động hiệu quả, công ty đó phải giữ chân được những khách hàng cũ, xây dựng những khách hàng trung thành và tiếp tục có được những khách hàng mới Vì vậy, tóm lại khách hàng là một đối tượng có cả ba điều:
- Quyết định mua và nhận sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc khách hàng nội bộ cung cấp sản phẩm cho nhau
- Sử dụng các sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc cho khách hàng nội bộ của chính họ
- Hưởng lợi từ sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc khách hàng nội bộ cung cấp sản phẩm cho nhau.
Phân loại khách hàng của Vinamilk
Bao gồm các nhóm sau:
- Khách hàng là người sử dụng cuối cùng: sản phẩm của công ty, có nhu cầu sử dụng và mong muốn được thoả mãn nhu cầu này
- Khách hàng là tổ chức: là các nhà phân phối, bán buôn, bán lẻ, đại lý của công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để thực hiện chức năng phân phối lại.
Tầm quan trọng của khách hàng
Khách hàng của họ chính là người nắm giữ chìa khóa thành công của doanh nghiệp và cũng là “con dao sắc bén” khiến doanh nghiệp đối mặt với “tử thần” trên thị trường kinh doanh Nhiều công ty đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với công ty chúng tôi là khách hàng”, bởi vì khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm do công ty sản xuất và làm cho sản phẩm và dịch vụ của công ty thể hiện được giá trị thiết thực của chúng Nếu không có khách hàng sẽ về trễ và không tiêu thụ được, dẫn đến phá sản của công ty
Theo Sam Walton - “ Ông vua bán lẻ nước Mỹ” đã từng nói: “Chỉ có một ông chủ duy nhất Đó là khách hàng Khách hàng có thể sa thải bất kỳ ai trong công ty, từ chủ tịch cho tới nhân viên, chỉ đơn giản bằng việc tiêu tiền vào chỗ khác.” Điều này được giải thích như sau:
- Khách hàng là người trực tiếp dùng tiền của mình để mua sản phẩm, dịch vụ của công ty nên khách hàng phải quyết định mua hay không mua Do đó, tất cả lợi nhuận và doanh thu của một công ty đến từ số tiền mà khách hàng trả cho sản phẩm của công ty đó Do đó, khách hàng là người trả tiền, là người tham gia gián tiếp vào mọi quyết định của công ty, từ khâu tổ chức nhân lực đến sản xuất và tiêu thụ sản phẩm
- Khách hàng cũng là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nên họ là người có đánh giá khách quan nhất về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của công ty Vì vậy, khách hàng cho công ty biết phải làm gì và kinh doanh như thế nào để tạo ra lợi
- Thông qua việc tiêu thụ sản phẩm của công ty, khách hàng cũng tạo ra lợi nhuận cho công ty đó
- Khách hàng cũng có vai trò truyền thông, quảng bá chất lượng sản phẩm và giúp nâng cao uy tín của công ty nếu công ty tạo dựng được niềm tin với khách hàng Khách hàng là nguồn quảng cáo hiệu quả nhất cho các sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Khái niệm CRM
Có rất nhiều quan điểm nói về CRM, trong đó nổi bật lên bốn quan điểm chính: CRM là một giải pháp công nghệ; CRM là một quá trình quản lý mọi khía cạnh tương tác của một doanh nghiệp với khách hàng; CRM là một hệ thống thông tin tích hợp và CRM là một chiến lược Trong nhiều nghiên cứu đã khẳng định quan điểm “CRM là một chiến lược” đồng thuận với quan điểm của GS.TS Trương Đình Chiến (2008)
“CRM – quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh cốt lõi kết hợp các quá trình và chức năng bên trong với mạng lưới bên ngoài, để tạo ra và phân phối các giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt được lợi nhuận Nó được đặt trên nền tảng dữ liệu liên quan đến khách hàng có giá trị cao và được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin.”
Trong đó có bốn yếu tố chính là điều kiện hỗ trợ cho việc triển khai CRM thành công bao gồm:
Văn hóa tổ chức và phong cách lãnh đạo: Sự đồng thuận của các nhà lãnh đạo trong việc triển khai CRM cũng sẽ thay đổi các giá trị vốn có trong văn hóa tổ chức nhằm làm hài lòng khách hàng hơn Ngược lại, nếu các nhà lãnh đạo và văn hóa doanh nghiệp không coi trọng khách hàng, nó sẽ trở thành rào cản đối với việc triển khai CRM và có khả năng dẫn đến thất bại của CRM
Quy trình: Quy trình kinh doanh là một tập hợp các nhiệm vụ hoặc hoạt động phối hợp với nhau để tạo ra một dịch vụ hoặc sản phẩm Sản phẩm có thể dành riêng cho một nhóm khách hàng, có thể được cung cấp cho tất cả khách hàng, hoặc có thể được tùy chỉnh theo thông số kỹ thuật hoặc sở thích của một khách hàng cụ thể Nguồn nhân lực: Trình độ, kiến thức và kỹ năng về CRM nói riêng cũng như quản lý nói chung là vô cùng quan trọng khi bạn muốn triển khai quản lý quan hệ khách hàng
Dữ liệu và công nghệ thông tin: Cung cấp các yếu tố cần thiết cho CRM Dữ liệu chất lượng cao là yêu cầu chính của CRM Nó phải được thu thập, phân tích, duy trì, cải tiến và phổ biến đến đúng đối tượng Thông tin khách hàng là cơ sở để xác định chiến lược CRM và triển khai hoạt động của nó.
Các chức năng của hệ thống CRM
Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tương tự như chương trình Outlook của Microsoft Nó cho phép bạn xử lý e-mail trong mạng lưới người dùng CRM, đồng thời xử lý thư từ bên ngoài bằng cách khai báo tài khoản
Chức năng phân tích: CRM cho phép một công ty tạo và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những gì cần phải thực hiện, chẳng hạn như khách hàng nào, trong bao lâu, dự án hoặc chủ đề nào, do ai chịu trách nhiệm
Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn sắp xếp lịch làm việc của cá nhân và tập thể, bao gồm lịch làm việc hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng
Chức năng khai báo và quản lý: CRM giúp bạn có thể báo cáo và quản lý các mối quan hệ khách hàng để hiểu họ là ai dựa trên thông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định khách hàng nào có liên hệ thường xuyên với công ty, khách hàng nào mà công ty có cuộc hẹn làm việc, khách hàng nào là đối tác liên kết và kế hoạch nào nên được ưu tiên
Chức năng quản lý việc liên lạc: CRM cho phép bạn quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong toàn doanh nghiệp, giúp bạn lập kế hoạch khi nào gọi cho ai, gọi bao lâu và bạn có quên hay không
Chức năng lưu trữ và cập nhật: CRM cho phép bạn đọc và ghi các loại tài liệu, để người dùng hệ thống CRM có thể chia sẻ tài liệu, tài liệu được chia sẻ với nhau
Có cần ai đó giới thiệu không? Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa vẫn có thể dễ dàng sử dụng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý, có thể nói CRM đã hoàn đã loại bỏ việc gửi các tệp đính kèm qua email cho mọi người một cách lẻ tẻ như trước đây
Chức năng Hỗ trợ dự án CRM cho phép bạn khai báo và quản lý các thông tin cần thiết về các dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và thực hiện Ngoài thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách thành viên dự án, công ty họ trực thuộc, luồng công việc, ngày hẹn, hợp đồng sắp ký kết Bạn cũng có thể chia dự án thành nhiều phần nhỏ hơn các dự án và lên lịch thực hiện chúng
Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường công khai để trao đổi thông tin trong toàn hệ thống bằng cách soạn và trả lời tin nhắn CRM có thể giúp mọi nhóm người trò chuyện trực tuyến để bày tỏ quan điểm và ý kiến của họ về một vấn đề nào đó, cho dù họ đang ngồi trong văn phòng hay đang đi công tác Chức năng quản lý hợp đồng: CRM cho phép bạn quản lý danh sách các hợp đồng đính kèm, ngay cả khi chúng là hợp đồng gốc được lưu ở định dạng PDF Chức năng quản lý: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác định vai trò và vị trí của nhân viên bán hàng và giám đốc quan hệ khách hàng, do đó quản lý và nâng cao đầy đủ vai trò của họ.
Các công trình nghiên cứu liên quan
Để có cái nhìn tổng thể về nội dung của quản trị quan hệ khách hàng, tác giả đã thu thập nhiều tài liệu và chọn lọc một số công trình nghiên cứu có liên quan Các nghiên cứu mà tác giả đề cập đến trong luận án bao gồm:
- TS Vũ Huy Thông (ĐH Kinh tế Quốc dân) và ThS Nguyễn Thị Thoa (HV Tài chính), (2012), Quản trị quan hệ khách hàng – Từ lý thuyết tới thực tế, - Kỷ yếu hội thảo quốc gia về CRM, Hà Nội, trang 33 – 45
- Nguyễn Đình Nghĩa (2014) “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng(CRM) của Công ty cổ phần chứng khoán Tân Việt”, Luận văn thạc sỹ, ĐH Kinh tế Quốc dân
- Hoàng T Kim Anh (2013), “Quản trị quan hệ khách hàng thường xuyên tại Công ty cổ phần sữa Việt Nam - Vinamilk”, Luận văn thạc sỹ ĐH Kinh tế Quốc dân
- PGS.TS Trương Đình Chiến (2012), Quản trị quan hệ khách hàng – Khung lý thuyết và điều kiện ứng dụng thực tiễn, Kỷ yếu hội thảo quốc gia về CRM, Hà Nội, trang 2 – 20
- Bùi Thị Nhíp (2011), “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần tin học Viễn thông Petrolimex thực trạng và giải pháp”, Luận văn thạc sỹ, ĐH Kinh tế Quốc dân
- Đinh Thị Mai (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng trong quản trị huy động vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Hoàn Kiếm”, Luận văn thạc sỹ, ĐH Kinh tế Quốc dân
Với mỗi công trình nghiên cứu trên, nhóm em đã tìm hiểu về mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết mà nghiên cứu đã trình bày và ứng dụng, phương pháp nghiên cứu cũng như kết quả thu được và những hạn chế còn tồn tại Nhóm em đã nhận thấy các công ty được nghiên cứu thuộc một số lĩnh vực có định hướng chiến lược mạnh mẽ đến khách hàng như ngân hàng, tài chính, du lịch, chứng khoán, bảo hiểm Công ty này có đội ngũ lãnh đạo nhận thức được tầm quan trọng và sự cần thiết của CRM và công ty đã hoặc triển khai CRM
Trong khi đó, nhiều doanh nghiệp thương mại vừa và nhỏ “tân học” không chỉ không nghĩ đến việc thiết lập quy trình dịch vụ khách hàng hoặc lưu trữ thông tin khách hàng, mà thậm chí còn không hiểu khái niệm quản lý quan hệ khách hàng Mặc dù chịu sức ép cạnh tranh từ các doanh nghiệp lớn cũng như mô hình chuỗi nhưng do trình độ và nguồn lực tài chính còn hạn chế, các doanh nghiệp này gặp nhiều thách thức trong việc triển khai CRM Công ty TNHH Thái Hòa là một doanh nghiệp như vậy
Nhóm em muốn tìm ra một mô hình quản trị quan hệ khách hàng có thể áp dụng trong điều kiện hạn chế của các doanh nghiệp nhỏ, vận dụng, phân tích, đánh giá hiện trạng, xác định các giới hạn của quản trị hoàn thiện.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHẦN MỀM CRM TẠI CÔNG TY
2.2 Thực trạng ứng dụng CRM tại Công ty Vinamilk
2.2.1 Thực trạng vinamilk trước khi có hệ thống quản trị khách hàng
Hình 2.1 Quy trình phân phối hệ thống CRM của Vinamilk
Trước khi có hệ thống quản lý khách hàng của công ty Vinamilk, công ty này là một thương hiệu sữa lớn tại Việt Nam Tuy nhiên, thiết bị ngày càng phình to đòi hỏi những yêu cầu cao hơn về quản lý dữ liệu khách hàng, kết nối dữ liệu, chia sẻ thông tin cũng như quy trình làm việc chính xác
Trước khi triển khai hệ thống CRM của Vinamilk, công ty này đã phân phối sản phẩm theo phương thức truyền thống mà nhiều công ty vẫn sử dụng, đó là thông qua nhà phân phối đến các cơ sở bán lẻ rồi đến tay người tiêu dùng Hình thức phân phối này gặp rất nhiều khó khăn
Thứ nhất, bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi quyền lực của nhà phân phối
Thứ hai, cần nhiều thời gian và kinh phí để thiết lập hệ thống phân phối ở thị trường nông thôn do đặc điểm của thị trường này là dân cư đông và phân tán, điều kiện hạ tầng giao thông kém, mức thu nhập không đồng đều giữa vùng này với vùng khác
Thứ ba, không thể kiểm soát tất cả các thông tin mà nhà phân phối, đại lý trao đổi với khách hàng và ngược lại
Thứ tư, sự gián đoạn thông tin giữa các bước trung gian Ví dụ, công ty không thể nắm bắt được hàng tồn kho của nhà phân phối để phân bổ hàng hóa theo thời gian, từ đó mất cơ hội bán hàng
2.2.2 Áp dụng hệ thống phần mềm CRM quản trị khách hàng trong phân phối của Vinamilk
Từ khi Vinamilk ứng dụng phần mềm CRM, người tiêu dùng và các thương nhân có thể kết nối trực tiếp hoặc ngoại tuyến với hệ thống thông qua đường truyền internet, rất tiện lợi Hiện tại, Vinamilk đồng thời sử dụng 3 giải pháp ERP quốc tế, bao gồm Oracle, SAP và Microsoft Vinamilk đã triển khai thành công Orcale E Business Suite và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 1 năm 2007 Hệ thống này đã kết nối 13 địa điểm trên cả nước, bao gồm trụ sở, nhà máy và kho hàng, nhằm tạo sự thống nhất và thuận tiện trong quá trình quản lý
Năm 2002 đến nay, Vinamilk đã đầu tư hơn 4 triệu USD vào hệ thống công nghệ thông tin Nên công ty đủ sức tiếp thu các giải pháp lớn, nâng cấp tổ chức hệ thống cơ cấu của công ty, nâng cao trình độ, kiến thức của các nhân viên, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, để phục vụ gần 200 thương nhân, Vinamilk cũng ký hợp đồng dịch vụ hỗ trợ cuộc gọi Trung tâm FPT, dịch vụ này được thiết kế để giúp các đại lý nhanh chóng sửa chữa các thiết bị máy tính để bàn để liên lạc không bị gián đoạn Đồng thời, có thể nắm bắt thông tin thị trường tốt nhất bằng cách chia sẻ toàn bộ hệ thống
Hình 2.2: Hệ thống sơ đồ CRM tại công ty Vinamilk
Vinamilk xem hệ thống công nghệ thông tin hiện tại là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh dài hạn của công ty Hệ thống quản lý sản xuất và bán hàng trước đây không thể đảm bảo nguồn cung, cung cấp thông tin chính xác và kịp thời trong quá trình sản xuất, quản lý hàng tồn kho và tiếp thị CRM là sự lựa chọn của Vinamilk để giải quyết các vấn đề này Nhờ có phần mềm CRM, nên Vinamilk đã quản lý hiệu quả các kênh phân phối
2.2.3 Những thay đổi to lớn khi Vinamilk áp dụng các hệ thống bổ trợ cho phần mềm CRM
Vinamilk triển khai chương trình của SAP đã giúp CRM hóa hệ thống kênh phân phối của công ty thông qua phần mềm ứng dụng, quy trình này đã giúp nhân viên nâng cao năng lực, tính chuyên nghiệp và khả năng nắm bắt thị trường tốt nhất, thông qua việc sử dụng thông tin được chia sẻ trên toàn hệ thống, Vinamilk còn quản lý các tượng quan trọng của doanh nghiệp là khách hàng cuối cùng cũng được hưởng lợi từ chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao
Với hệ thống máy chủ chạy phần mềm SAP CRM tại trung tâm, cơ sở dữ liệu được quản lý tập trung (Master Data), tích hợp theo chuẩn dữ liệu hàng ngày của các nhà phân phối, từ hệ thống PDA di động Hệ thống thông tin tập trung về báo cáo tình trạng tồn kho, hàng hóa, thu nhập, công nợ… của từng nhà phân phối Trên cơ sở này, nhân viên của trung tâm có thể phân tích tình hình tiêu thụ hàng hóa để đưa ra các phương hướng xử lý, các mục tiêu cũng như lập kế hoạch phân phối hàng hóa càng chính xác càng tốt
Nhờ đã áp dụng chiến lược đầy sáng tạo vào CRM và thành công như mong đợi nên Vinamilk nên đã nhanh chóng đạt được những kết quả như
• Bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và tăng các chỉ số quan trọng như doanh thu trung bình trên mỗi nhân viên, giá trị đơn hàng trung bình và doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng
• Các bộ phận tiếp thị có thể cải thiện tỷ lệ phản hồi cho các chiến dịch tiếp thị đồng thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ thành khách hàng
• Dịch vụ khách hàng có thể cải thiện năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, tăng hệ số hài lòng và giảm thời gian đáp ứng và thời gian giải quyết cho từng yêu cầu của khách hàng
2.2.4 Quy trình áp dụng hệ thống phần mềm CRM trong phân phối của Vinamilk
Quy trình thực hiện CRM bao gồm các bước thực hiện chi tiết và cụ thể như sau:
Hình 2.3: Quy trình thực hiện CRM
Bước đầu tiên trong việc triển khai CRM là tư vấn bán hàng: thực hiện kế hoạch bán hàng thông qua nhiều hình thức hoạt động như gọi điện tư vấn, SMS, điện thoại, mạng xã hội và gửi thư qua mạng xã hội Thông tin chi tiết và cụ thể nhất qua e-mail chuyên nghiệp, chuẩn bị đặt lịch hẹn công tác - đàm phán thực hiện giao dịch Sử dụng các phương tiện truyền thông và các hình thức tiếp thị khác nhau để tác động gián tiếp đến khách hàng bằng cách công bố thông tin với nội dung thu hút và hấp dẫn khách hàng Điều này sẽ giúp doanh nghiệp phân loại nhóm khách hàng dễ dàng hơn
Bước thứ hai Tiếp cận và lưu trữ thông tin khách hàng: Nhân viên marketing sẽ tiến hành các chiến lược tiếp cận khách hàng mục tiêu khi quảng cáo sản phẩm, dịch vụ Sau khi khách hàng liên hệ và để lại thông tin, các công ty lưu trữ thông tin khách hàng như tên (tổ chức / liên hệ), cơ hội (giá cả, sản phẩm), email, điện thoại Người dùng thậm chí có thể đặt mục tiêu doanh thu dự kiến cho từng đối tượng
Hình 2.5: Quy trình thực hiện CRM
Bước thứ ba, thương lượng với Khách hàng: Ở bước này, nhân viên kinh doanh sẽ thương lượng và đưa ra mức giá, dịch vụ mà hai bên có thể chấp nhận được Nếu thành công, người dùng chọn đánh dấu là thành công Tuy nhiên, nếu khách hàng đã thuyết phục nhưng không thành công, công ty sẽ thông báo lỗi và nêu lý do Nếu thành công, công ty sẽ lấy thông tin của khách hàng đến khâu chốt đơn hàng cuối cùng
Hình 2.6: Quy trình thực hiện CRM
GIẢI PHÁP NÂNG CAO VIỆC ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TẠI CÔNG TY VINAMILK
CRM TẠI CÔNG TY VINAMILK
Qua phân tích về thực trạng của công ty Vinamilk , chúng em thấy việc áp dụng CRM vào quy trình quản lý còn gặp rất nhiều khó khăn và thách thức Vì vậy, chúng em đã đưa ra các giải pháp hữu hiệu để mang lại hiệu quả lớn nhất trong hoạt động kinh doanh cho công ty như sau:
Thứ nhất: Đối với những hạn chế ở chương 2, phần 2.2.6.1, phần hạn chế thứ nhất, thì doanh nghiệp nên đào tạo nguồn nhân lực trong việc sử dụng các công nghệ để có thể sử dụng chúng thành công Để vận hành được hệ thống CRM, Vinamilk đã phải nỗ lực tự học, học từ phía đối tác triển khai đồng thời mở ra nhiều chương trình đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên thường xuyên, gửi nhân viên đến các trung tâm đào tạo của Oracle và SAP Ngoài ra còn nâng cao trình độ chuyên môn cho đúng khả năng và trình độ, phát huy hết khả năng của các nhân viên
Mặt khác Doanh nghiệp nên cải thiện hoạt động của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng bằng cách chuẩn bị đầy đủ các nguồn lực cần thiết (nhân lực, thiết bị, công nghệ, v.v.), áp dụng phần mềm CRM trong công việc, để thiết lập mối quan hệ với khách hàng mới Đồng thời, doanh nghiệp cần xác định rõ những khách hàng chủ chốt trong quá khứ của mình để triển khai các hoạt động duy trì quan hệ khách hàng mục tiêu và hiệu quả
Thứ hai: Lựa chọn nhà cung cấp và thiết lập CRM uy tín, đảm bảo chất lượng và giá cả hợp lý Công ty có thể thuê nhân viên chuyên về mã khóa mã nguồn mở nếu như giá thuê rẻ hơn so với giá mua mới mã nguồn mở Chương 2, phần 2.2.6.1, phần hạn chế thứ hai, khi sử dụng phần mềm độc quyền, chi phí bảo trì rất tốn kém, các công ty phải bỏ tiền ra để bảo trì và sửa chữa để phần mềm hoạt động hiệu quả vì phần mềm độc quyền nên giá mua và duy trì sử dụng cao, công ty nên đàm phám với công ty cung cấp phầm mềm để mua bảo hiểm và cung cấp dịch vụ sửa chữa và bảo trì cho doanh nghiệp mua, như thế thì sẽ rẻ hơn so với thuê ngoài
Thứ ba: Theo chương 2, phần 2.2.6.1, phần hạn chế thứ ba, cho thấy theo kết quả phỏng vấn nhân viên thì hiện tại công ty đang có sự lựa chọn phân khúc thị trường nhưng theo phương pháp kinh nghiệm, ở đây doanh nghiệp nên đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng, chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng, sử dụng phần mềm CRM thay thế để đáp ứng nhu cầu thực tế của doanh nghiệp Đặc biệt, công nghệ thông tin ứng dụng vào quản lý quan hệ khách hàng, ứng dụng CRM vào công ty đảm bảo không thua kém về chất lượng và chức năng so với công nghệ của các đối thủ cạnh tranh
Vì hiện tại công ty đang có sự lựa chọn phân khúc thị trường nhưng theo phương pháp kinh nghiệm, truyền thống thứ hai về phần này công ty nên thay đổi, đổi mới phương pháp hiện đại hơn, thay vì sử dụng kênh phân phối truyền thống thì chuyển sang sử dụng kênh phân phối hiện đại, nâng cấp trình độ, công nghệ máy móc, thông tin, nghiên cứu thị trường, thị hiếu, nhu cầu của khách hàng, để từ đó lập kế hoạch và mục têu xây dựng chiến lược và phương pháp phù hợp với sự phát triển, nhu cầu của xã hội hiện đại
Thứ tư: chương 2, phần 2.2.6.1, phần hạn chế thứ tư, hệ thống cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp còn hạn chế do khách hàng ngày một đông về nội dung thông tin, phương thức lưu trữ và phạm vi sử dụng, về phần này doanh nghiệp nên mở rộng, nâng cấp phần mềm CRM, ứng dụng này cho phép lưu trữ với một bộ nhớ chứa data với dung lượng cho phép cực kì khủng Bên cạnh đó có thể áp dụng kết hợp với các ứng dụng khác bổ trợ cho phần mềm CRM để nâng cấp kho lưu trữ
Chương 2, phần 2.2.6.1, phần hạn chế thứ tư,về mặt công ty còn thiếu quy trình thu thập, tổng hợp và khai thác thông tin khách hàng cụ thể, doanh nghiệp nên có một chiến lược, định hướng rõ ràng sau đó nghiên cứu tìm hiểu khách hàng, thị trường, các đối thủ cạnh tranh rồi lập kế hoạch xây dựng các quy trình thu nhập, quy trình tổng hợp, quy trình khai thác thông tin khách hàng cụ thể, một cách rõ ràng rồi đem vào tổ chức và áp dụng Bên cạnh đó biết khai thác các tính năng, các điểm mạnh của phầm mềm CRM để bổ trợ
Thứ năm: Không ngừng cải tiến các yếu tố quy trình kinh doanh, công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu triển khai CRM mới Công ty phải xem xét và xây dựng điều phối các quy trình trong công ty, phân bổ, bố trí các cán bộ, nhân viên làm, tuân thủ theo ứng các yêu cầu của khách hàng, các hoạt động CRM và vận hành phần mềm ứng dụng MS Access trong Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
Thứ sáu: Đối với hạn chế hoạt động dịch vụ khách hàng này vẫn còn thiếu chuyên nghiệp, xuất hiện theo một cách nào đó, một số trở nên lặp lại, nhưng một số khác chỉ xuất hiện sau khi có vấn đề phát sinh như đã đề cập ở trên chương 2, phần 2.2.6.1, phần hạn chế thứ sáu, qua đó doanh nghiệp cần tập trung vào việc hoàn thiện các chiến lược quản lý quan hệ khách hàng của mình Doanh nghiệp nên xây dựng chiến lược quản lý quan hệ khách hàng bằng ứng dụng phần mềm CRM, thể hiện triết lý lấy khách hàng làm trung tâm Ngoài ra,doanh nghiệp phải xác định rõ mục tiêu cần đạt được trong việc xây dựng chiến lược quản lý quan hệ khách hàng
Thiết lập một dịch vụ CRM chuyên dụng Công ty phải tạo ra một bộ phận chịu trách nhiệm quản lý quan hệ khách hàng Việc triển khai CRM có thể được xem xét như một dự án Nhóm dự án cũng sẽ là bộ phận phụ trách CRM sau thực hiện hoàn tất Đầu tư hệ thống máy móc thiết bị hiện đại để ứng dụng đồng thời cho các phòng, ban Thường xuyên rà soát, theo dõi chất lượng dữ liệu đầu vào, khai thác chính xác data, hạn chế sai lệch và trùng lặp…Xây dựng quy trình bán hàng, chăm sóc khách phải chuẩn hóa và đồng bộ dữ liệu để có nguồn data chất lượng nhất Chú trọng đào tạo nhân viên, giúp họ tăng hiểu biết về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM để phục vụ khách hàng tốt hơn Kiểm tra thiết bị, máy móc cẩn thận trước khi cài đặt
Thứ bảy: Theo chương 2, phần 2.2.6.1, phần hạn chế thứ bảy, thì cho thấy quy mô của các hoạt động CRM nhỏ và không phô trương vì chức năng này bắt nguồn từ quy mô kinh doanh của doanh nghiệp, qua đó doanh nghiệp nên cải thiện hoạt động của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng bằng cách chuẩn bị đầy đủ các nguồn lực cần thiết (nhân lực, thiết bị, công nghệ, v.v.) để thiết lập mối quan hệ với khách hàng mới Đồng thời, doanh nghiệp cần xác định rõ những khách hàng chủ chốt trong quá khứ của mình để triển khai các hoạt động duy trì quan hệ khách hàng mục tiêu và hiệu quả Chọn thời gian triển khai hợp lý cho từng thời kỳ phát triển của công ty
Theo chương 2, phần 2.2.6.1, phần hạn chế thứ bảy, đối với việc công ty chỉ có một số đường dây nóng để tiếp nhận các thắc mắc của khách hàng, vấn đề này có thể liên quan đến chất lượng hoặc số lượng sản phẩm, đôi khi do thời gian giao hàng chậm hoặc hợp đồng đã được soạn thảo chặt chẽ Công ty nên xem xét lại và công ty nên thường xuyên xây dựng các cuộc họp giữa các ban cán sự với nhân viên để quản lý, xem coi những nhân viên làm việc chưa đạt theo yêu cầu để từ đó ra các quyết định khiển trách, trừ lương, hay đuổi việc Điều chỉnh lại bộ máy liên tục, công ty nên đầu tư, bố trí thêm nhiều máy móc để tạo ra thêm nhiều đường giây nóng hơn nữa để kịp thời giao tiếp với khách hàng
Bên cạnh đó nên xây dựng hệ thống các hoạt động CRM thường xuyên, cụ thể: Dự báo doanh số bán hàng và theo dõi chi phí khách hàng bán buôn để xác định khách hàng hàng hóa tiềm năng; Thu thập và hoàn thiện thông tin để thiết lập và duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng; Xác định rõ phương hướng phát triển mạng lưới làm cơ sở xây dựng quy trình hợp tác; Tiếp tục phát triển các giá trị chào bán mới; Sử dụng dữ liệu có sẵn có và thông qua các đối tác mạng để tìm kiếm và thu hút khách hàng mua số lẻ; Duy trì và gia tăng giá trị khách hàng bằng cách bổ sung các biện pháp chăm sóc bổ sung chăm sóc định kỳ; Theo dõi "Khách hàng có rủi ro cao" và kết thúc mối quan hệ một cách nhanh chóng
Thứ tám: Chương 2, phần 2.2.6.1, phần hạn chế thứ tám, đối với hạn chế đó thì công ty nên hạn chế loại bỏ yếu tố con người, nên xây dựng thường xuyên các cuộc khảo sát, phỏng vấn, trực tiếp hay gián tiếp, hỏi thăm ý kiến và sự hài lòng hay không hài lòng từ khách hàng, rồi từ đó xây dựng và bố trí lại nhân lực và các vị trí trong doanh nghiệp, khi thực hiện cuộc gọi hoặc trả lời mail trực tuyến để hỏi thăm hay trả lời các kiếu nại,… thì doanh nghiệp nên bố trí cho nhân viên trực tiếp nghe, hạn chế sử dụng công cụ lập trình sẵn để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
