Giải pháp cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng bằng phần mềm CRM tại Công ty Vinamilk

Phân loại khách hàng của Vinamilk

- Khách hàng là người sử dụng cuối cùng: sản phẩm của công ty, có nhu cầu sử dụng và mong muốn được thoả mãn nhu cầu này. - Khách hàng là tổ chức: là các nhà phân phối, bán buôn, bán lẻ, đại lý của công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để thực hiện chức năng phân phối lại.

Tầm quan trọng của khách hàng

- Thông qua việc tiêu thụ sản phẩm của công ty, khách hàng cũng tạo ra lợi nhuận cho công ty đó. - Khách hàng cũng có vai trò truyền thông, quảng bá chất lượng sản phẩm và giúp nâng cao uy tín của công ty nếu công ty tạo dựng được niềm tin với khách hàng. Khách hàng là nguồn quảng cáo hiệu quả nhất cho các sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Khái niệm CRM

Nguồn nhân lực: Trình độ, kiến thức và kỹ năng về CRM nói riêng cũng như quản lý nói chung là vô cùng quan trọng khi bạn muốn triển khai quản lý quan hệ khách hàng. Dữ liệu và công nghệ thông tin: Cung cấp các yếu tố cần thiết cho CRM. Nó phải được thu thập, phân tích, duy trì, cải tiến và phổ biến đến đúng đối tượng.

Thông tin khách hàng là cơ sở để xác định chiến lược CRM và triển khai hoạt động của nó.

Các chức năng của hệ thống CRM

Chức năng quản lý việc liờn lạc: CRM cho phộp bạn quản lý và theo dừi cỏc cuộc gọi điện thoại trong toàn doanh nghiệp, giúp bạn lập kế hoạch khi nào gọi cho ai, gọi bao lâu và bạn có quên hay không. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa vẫn có thể dễ dàng sử dụng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý, có thể nói CRM đã hoàn đã loại bỏ việc gửi các tệp đính kèm qua email cho mọi người một cách lẻ tẻ như trước đây. CRM có thể giúp mọi nhóm người trò chuyện trực tuyến để bày tỏ quan điểm và ý kiến của họ về một vấn đề nào đó, cho dù họ đang ngồi trong văn phòng hay đang đi công tác.

Chức năng quản lý: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác định vai trò và vị trí của nhân viên bán hàng và giám đốc quan hệ khách hàng, do đó quản lý và nâng cao đầy đủ vai trò của họ.

Các công trình nghiên cứu liên quan

Với mỗi công trình nghiên cứu trên, nhóm em đã tìm hiểu về mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết mà nghiên cứu đã trình bày và ứng dụng, phương pháp nghiên cứu cũng như kết quả thu được và những hạn chế còn tồn tại. Nhóm em đã nhận thấy các công ty được nghiên cứu thuộc một số lĩnh vực có định hướng chiến lược mạnh mẽ đến khách hàng như ngân hàng, tài chính, du lịch, chứng khoán, bảo hiểm. Trong khi đó, nhiều doanh nghiệp thương mại vừa và nhỏ “tân học” không chỉ không nghĩ đến việc thiết lập quy trình dịch vụ khách hàng hoặc lưu trữ thông tin khách hàng, mà thậm chí còn không hiểu khái niệm quản lý quan hệ khách hàng.

Nhóm em muốn tìm ra một mô hình quản trị quan hệ khách hàng có thể áp dụng trong điều kiện hạn chế của các doanh nghiệp nhỏ, vận dụng, phân tích, đánh giá hiện trạng, xác định các giới hạn của quản trị hoàn thiện.

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHẦN MỀM CRM TẠI CÔNG TY VINAMILK

• Thực trạng ứng dụng CRM tại Công ty Vinamilk

Vinamilk triển khai chương trình của SAP đã giúp CRM hóa hệ thống kênh phân phối của công ty thông qua phần mềm ứng dụng, quy trình này đã giúp nhân viên nâng cao năng lực, tính chuyên nghiệp và khả năng nắm bắt thị trường tốt nhất, thông qua việc sử dụng thông tin được chia sẻ trên toàn hệ thống, Vinamilk còn quản lý các. Hệ thống thông tin tập trung về báo cáo tình trạng tồn kho, hàng hóa, thu nhập, công nợ… của từng nhà phân phối Trên cơ sở này, nhân viên của trung tâm có thể phân tích tình hình tiêu thụ hàng hóa để đưa ra các phương hướng xử lý, các mục tiêu cũng như lập kế hoạch phân phối hàng hóa càng chính xác càng tốt. Qua các cuộc tham quan thực tế tại doanh nghiệp Vinamilk, nhóm chúng em tập trung đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Vinamilk dựa trên các dữ liệu thu thập được từ các cuộc phỏng vấn và khảo sát những khách hàng mua lẻ và mua buôn, tìm kiếm và thu thập qua các anh chị nhân viên bán hàng, và các trang cung cấp dữ liệu trên Internet, báo chí và các kênh truyền thông.

Sự manh mún của các hoạt động CRM còn thể hiện ở chi phí thấp của các hoạt động này, theo thống kê từ những năm trước, công ty đã tổ chức 3 hội nghị khách hàng - đây là chương trình tốn kém nhất (500 triệu đồng / 1 chương trình) và trong những năm gần đây, Chi phí CRM hầu hết được bao gồm trong chi phí kinh doanh. Công ty chỉ có một số đường dây nóng để tiếp nhận các thắc mắc của khách hàng, vấn đề này có thể liên quan đến chất lượng hoặc số lượng sản phẩm, đôi khi do thời gian giao hàng chậm hoặc hợp đồng đã được soạn thảo chặt chẽ .., trong tương tác này, thực tế quyền chủ. Một chức năng quan trọng của tự động hóa tiếp thị là quản lý và đo lường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị qua email, tiếp thị qua điện thoại, thư tín và thậm chí là bán hàng cá nhân… để quản lý, lọc chính xác hơn, bổ sung và nâng cao chất lượng khách hàng tiềm năng trong cơ sở dữ liệu.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO VIỆC ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TẠI CÔNG TY VINAMILK

Vì hiện tại công ty đang có sự lựa chọn phân khúc thị trường nhưng theo phương pháp kinh nghiệm, truyền thống thứ hai về phần này công ty nên thay đổi, đổi mới phương pháp hiện đại hơn, thay vì sử dụng kênh phân phối truyền thống thì chuyển sang sử dụng kênh phân phối hiện đại, nâng cấp trình độ, công nghệ máy móc, thông tin, nghiên cứu thị trường, thị hiếu, nhu cầu của khách hàng,..để từ đó lập kế hoạch và mục têu xây dựng chiến lược và phương pháp phù hợp với sự phát triển, nhu cầu của xã hội hiện đại. Chương 2, phần 2.2.6.1, phần hạn chế thứ tư,về mặt công ty còn thiếu quy trình thu thập, tổng hợp và khai thác thông tin khách hàng cụ thể, doanh nghiệp nên có một chiến lược, định hướng rừ ràng sau đú nghiờn cứu tỡm hiểu khỏch hàng, thị trường, các đối thủ cạnh tranh rồi lập kế hoạch xây dựng các quy trình thu nhập, quy trình tổng hợp, quy trỡnh khai thỏc thụng tin khỏch hàng cụ thể, một cỏch rừ ràng rồi đem vào tổ chức và áp dụng. Bên cạnh đó nên xây dựng hệ thống các hoạt động CRM thường xuyên, cụ thể: Dự bỏo doanh số bỏn hàng và theo dừi chi phớ khỏch hàng bỏn buụn để xỏc định khỏch hàng hàng hóa tiềm năng; Thu thập và hoàn thiện thông tin để thiết lập và duy trì cơ sở dữ liệu khỏch hàng; Xỏc định rừ phương hướng phỏt triển mạng lưới làm cơ sở xây dựng quy trình hợp tác; Tiếp tục phát triển các giá trị chào bán mới; Sử dụng dữ liệu có sẵn có và thông qua các đối tác mạng để tìm kiếm và thu hút khách hàng mua số lẻ; Duy trì và gia tăng giá trị khách hàng bằng cách bổ sung các biện pháp chăm súc bổ sung chăm súc định kỳ; Theo dừi "Khỏch hàng cú rủi ro cao" và kết thỳc mối quan hệ một cách nhanh chóng.

Thứ tám: Chương 2, phần 2.2.6.1, phần hạn chế thứ tám, đối với hạn chế đó thì công ty nên hạn chế loại bỏ yếu tố con người, nên xây dựng thường xuyên các cuộc khảo sát, phỏng vấn, trực tiếp hay gián tiếp, hỏi thăm ý kiến và sự hài lòng hay không hài lòng từ khách hàng, rồi từ đó xây dựng và bố trí lại nhân lực và các vị trí trong doanh nghiệp, khi thực hiện cuộc gọi hoặc trả lời mail trực tuyến để hỏi thăm hay trả lời các kiếu nại,… thì doanh nghiệp nên bố trí cho nhân viên trực tiếp nghe, hạn chế sử dụng công cụ lập trình sẵn để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.