Theo Bùi Văn Thụy 2019, bài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai.”; Nghiên cứu n
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu các tác động của tối ưu hoá khách hàng đến hiệu quả hoạt động marketing của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển
Việt Nam ( BIDV) – địa bàn tỉnh Bình Dương Dựa trên cơ sở dữ liệu nghiên cứu, nhóm đưa ra nhận định, cơ sở phân tích và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tối ưu khách hàng từ đó cải thiện hiệu quả Marketing ngân hàng BIDV
+ Xác định các yếu tố cấu thành nên khách hàng tốt, nghiên cứu các tác động của hành vi và nhu cầu của khách hàng đến hiệu quả Marketing tại BIDV tỉnh Bình Dương
3 + Phân tích và đánh giá hiệu quả của việc ứng dụng công nghệ trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng đến hiệu quả Marketing tại BIDV tỉnh Bình Dương + Đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao hiệu quả tối ưu hóa khách hàng từ đó cải thiện hiệu quả Marketing tại BIDV tỉnh Bình Dương
+ Câu hỏi 1: Tác động của hành vi và nhu cầu khách hàng đến hiệu quả Marketing tại BIDV tỉnh Bình Dương như thế nào?
+ Câu hỏi 2: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV tỉnh Bình Dương ?
Ứng dụng giải pháp công nghệ và cải tiến các sản phẩm, dịch vụ số của BIDV tại Bình Dương đã nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng Các giải pháp như ngân hàng số BIDV SmartBanking, nền tảng mở BIDV Open API, dịch vụ thanh toán không tiếp xúc contactless giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện và an toàn Những cải tiến này cũng giúp BIDV đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển chung của hệ sinh thái số tại Bình Dương.
+ Câu hỏi 4: Đề xuất các đánh giá, phản phồi, giải pháp nào nâng cao tối ưu hóa khách hàng nhằm cải thiện hiệu quả Marketing tại BIDV tỉnh Bình Dương?
Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Nghiên cứu trong nước
Nhiều nghiên cứu đã tập trung phân tích các nhân tố tác động đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng, đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing hiện hành Qua đó, các nghiên cứu giúp ngân hàng hiểu rõ hành vi, nhu cầu khách hàng, cung cấp thông tin thiết yếu để xây dựng các chiến lược marketing phù hợp.
Theo Đinh Quang Vinh (2023), bài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam”; Dựa trên các lý thuyết nền tảng và tham khảo các công trình nghiên cứu liên quan, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng MB tại Ngân hàng Shinhan theo thứ tự tác động lớn nhất bao
4 gồm: chất lượng thiết kế giao diện, chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin
Từ đó, tác giả đã đề xuất những giải pháp và kế hoạch thực hiện nhằm phát triển dịch vụ MB tại Ngân hàng Shinhan
Theo PGS.TS Hà Nam Khánh Giao – Th.S Trần Hồng Hải (2014), bài nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long”; Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long chịu ảnh hưởng bởi bốn nhân tố theo thứ tự tầm quan trọng: giá cả, mạng lưới, độ tin cậy và sự đồng cảm Qua đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đến các nhà quản lý
Theo Bùi Văn Thụy (2019), bài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai.”; Nghiên cứu này khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ E-Banking, với mục tiêu phát triển dịch vụ này trong thời gian tới Dựa trên số liệu từ 432 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại tại tỉnh Đồng Nai, kết quả nghiên cứu mang đến những phát hiện đầy ý nghĩa Theo đó, 62.9% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng được giải thích bởi sáu yếu tố quan trọng: sự hiệu quả, bảo mật, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm và các ưu đãi Những yếu tố này không chỉ phản ánh những khía cạnh kỹ thuật và chức năng của dịch vụ mà còn nêu bật tầm quan trọng của việc tạo ra trải nghiệm cảm xúc tích cực cho khách hàng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là thước đo thành công mà còn là nguồn cảm hứng để các ngân hàng thương mại không ngừng cải thiện và phát triển dịch vụ E-Banking, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo Bùi Văn Thụy cùng cộng sự (2024), bài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh
5 hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại các Ngân hàng Thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.”; Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy với dữ liệu khảo sát từ 570 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra năm yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Mạng lưới hoạt động,
Giá cả Những phát hiện này không chỉ cung cấp thông tin quý báu cho ban lãnh đạo các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai mà còn mang lại hy vọng về việc nâng cao trải nghiệm người dùng, tạo ra sự kết nối và lòng tin tưởng từ khách hàng
Theo ThS Đỗ Thị Thu Hà (2016); bài nghiên cứu “Đánh giá hiệu quả marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Techcombank- góc nhìn từ sự hài lòng của khách hàng”; Nghiên cứu này khám phá sự phát triển dài hạn của ngành ngân hàng, từ việc cung cấp các dịch vụ truyền thống đến những dịch vụ mới mẻ và hiện đại hơn, phù hợp với mong đợi của khách hàng Đặc biệt, nghiên cứu tập trung vào vai trò quan trọng của chiến lược marketing 7P bao gồm: Sản phẩm, Giá, Địa điểm, Truyền thông, Con người, Quy trình, Môi trường dịch vụ
Trong phát triển và tiếp thị các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả đánh giá hiệu quả của các chiến lược này dưới góc nhìn của khách hàng, nhằm nâng cao sự hấp dẫn và tiếp cận của người dùng đối với dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)
Dưới đây là bảng tổng hợp các nghiên cứu trước và các yếu tố tối ưu khách hàng có ảnh hưởng đến hiệu quả Marketing của ngân hàng:
Bảng 3.1 Tổng hợp các nghiên cứu trong nước
STT Năm Tên tác giả Tên đề tài Tên biến Dấu kỳ vọng
Hà Đánh giá hiệu quả marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Techcombank-góc nhìn từ sự hài lòng của khách hàng
Sản phẩm Giá cả Địa điểm
Quy trình Môi trường dịch vụ
Bùi Văn Thụy cùng cộng sự
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại các Ngân hàng Thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Sự đáp ứng Sự đảm bảo Mạng lưới hoạt động Giá cả
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện
Tử Của Các Ngân Hàng Thương Mại Tại Đồng Nai
Sự hiệu quả Bảo mật Sự đáp ứng Sự bảo đảm Sự đồng cảm Ưu đãi
PGS.TS Hà Nam Khánh
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long
Giá cả Mạng lưới Độ tin cậy Sự đồng cảm
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam
Chất lượng thiết kế giao diện
Nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Onobrakpeya cùng cộng sự (2017) cho thấy rằng marketing qua email có tác động tích cực nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng ở Nigeria Nghiên cứu này đề xuất rằng các chiến dịch marketing tích hợp cả tiếp thị di động và các kênh số khác là rất quan trọng, vì khách hàng ngày nay luôn kết nối với thiết bị di động và các thiết bị điện tử.
Bài nghiên cứu của Achimba cùng cộng sự (2014); Bài nghiên cứu này điều tra các tác động của công nghệ trong ngành ngân hàng Công nghệ có tác động trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng Với sự tiến bộ của công nghệ, khách hàng
8 được hưởng lợi và ngân hàng đạt được lợi ích từ việc thu hút thêm khách hàng
Hầu hết các doanh nghiệp mong muốn cung cấp các dịch vụ, sản phẩm và mối quan hệ khách hàng tốt nhất vì những hoạt động này gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng Những hoạt động này cũng có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Bài nghiên cứu phân tích bản chất của ngành ngân hàng và vai trò của công nghệ trong quá trình Quản lý Mối quan hệ Khách hàng và việc triển khai nó
Bài nghiên cứu của Ghazi Zouari cùng cộng sự (2021); Nghiên cứu sử dụng mẫu tiện lợi từ 145 khách hàng ngân hàng Hồi giáo Tunisia trong năm 2018 để rút ra kết quả Phân tích yếu tố và phân tích hồi quy được áp dụng để xác định cấu trúc yếu tố và tác động của các chiều chất lượng dịch vụ, đặc biệt là số hóa, đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng Hồi giáo Thông qua phân tích các nhân tố, tác giả đã rút ra 5 yếu tố tác động chính đến việc tối ưu hóa khách hàng trong nâng cao Marketing ngân hàng bao gồm: Chất lượng dịch vụ khách hàng, Sự hài lòng của khách hàng, Sự tự tin của cán bộ ngân hàng tư vấn sản phẩm, dịch vụ , công nghệ, Sự tuân thủ của cán bộ ngân hàng theo luật tổ chức tín dụng Sharia Nghiên cứu này là một trong số ít nghiên cứu nỗ lực điều tra các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Hồi giáo trong Thời đại Số Nó cho thấy rằng mặc dù khách hàng chú ý đặc biệt đến luật Sharia, cách thức cung cấp dịch vụ cũng rất quan trọng với họ Từ nay, ngân hàng số hóa phải trở thành một trong những đặc điểm của ngân hàng Hồi giáo để duy trì tính cập nhật trong Thời đại Số
Nghiên cứu của Anouze, Abdel Latef M., Ahmed Salameh Alamro và Abdulkareem Salameh Awwad (2019) với sự tham gia của 480 người Jordan đã xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Hồi giáo là tuân thủ Sharia, giải quyết khiếu nại, giá cả và sự tiện lợi Trong khi đó, các yếu tố ít quan trọng nhất bao gồm ngân hàng điện tử, nhận thức của nhân viên, sự thỏa mãn và tài sản hữu hình Ngoài ra, nghiên cứu này còn chỉ ra sự khác biệt đáng kể trong tác động của các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng giữa các ngân hàng Hồi giáo và các ngân hàng thông thường.
9 thường ngoại trừ sự thích thú Tác động đáng kể của sự hài lòng của khách hàng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng cũng khác nhau giữa các ngân hàng Hồi giáo và ngân hàng thông thường Nghiên cứu này nhằm mục đích đề xuất và xác nhận các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đồng thời làm sáng tỏ cách thức ảnh hưởng của chúng, nhằm giúp phát triển các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn
Bài nghiên cứu của Rizan, Mohamad, Ari Warokka, and Dewi Listyawati (2014), Để cạnh tranh với hoạt động tiếp thị giao dịch truyền thống, tập trung vào việc hoàn thành giao dịch và theo đuổi việc tối đa hóa lợi nhuận cho mỗi giao dịch, mối quan hệ Mặt khác, hoạt động tiếp thị trong lĩnh vực ngân hàng mang lại sự thiết lập mạnh mẽ quan hệ hợp tác ổn định giữa ngân hàng và khách hàng nhằm tối đa hóa việc theo đuổi lợi ích của tất cả các khía cạnh của mối quan hệ Bài báo này đã xem xét bản chất của mối liên kết giữa tiếp thị mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng bằng cách sử dụng sự hài lòng của khách hàng và niềm tin của khách hàng là các biến can thiệp Nó đã điều tra nhận thức của khách hàng về đặc điểm sự hài lòng của khách hàng và sự tự tin khi trao đổi độ tin cậy và tính chính trực của đối tác là yếu tố trung gian để xây dựng niềm tin của họ đối với ngân hàng dịch vụ Các nhà nghiên cứu đã chọn 150 người trả lời thuộc ngân hàng tư nhân làm mẫu Cái này bài báo đã sử dụng Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để phân tích mối quan hệ Kết quả tiết lộ rằng các chiến thuật tiếp thị mối quan hệ ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự tin tưởng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng Nó chứng minh rõ ràng rằng các ngân hàng đã thực hiện một chiến lược toàn tổ chức để quản lý và nuôi dưỡng sự tương tác của họ lấy khách hàng và triển vọng bán hàng làm cơ sở cho lòng trung thành của khách hàng
Bảng 3.2 Tổng hợp các nghiên cứu nước ngoài
STT Năm Tên tác giả Tên đề tài Tên biến Dấu kỳ vọng
Improving customer satisfaction through digital marketing in the Nigerian deposit money banks
This paper investigates the impacts of technology in the banking industry
Mối quan hệ khách hàng
Customer satisfaction in the digital era: evidence from Islamic banking
Chất lượng dịch vụ khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Sự tự tin của cán bộ ngân hàng tư vấn sản phẩm, Dịch vụ Công nghệ
Anouze, Abdel Latef M., Ahmed Salameh
Alamro, and Abdulkareem Salameh Awwad
Customer satisfaction and its measurement in Islamic banking sector: a revisit and update
Khiếu nại Giá cả Sự tiện lợi
Relationship marketing and customer loyalty: do customer satisfaction and customer trust really serve as intervening variables?
Tiếp thị mối quan hệ
Lòng trung thành của khách hàng
Niềm tin của khách hàng
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, nhóm đã tham khảo và ứng dụng các kinh nghiệm từ các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước Dựa trên nền tảng đó, nhóm đã xây dựng được mô hình và giả thuyết nghiên cứu để định hướng cho quá trình tìm hiểu và phân tích.
Giả thuyết nghiên cứu
CPL - Chi phí các khách hàng tiềm năng (Tổng ngân sách chi tiêu của doanh nghiệp/Số lượng leads(số lượng khách hàng phản hồi) x 100
Chỉ số đánh giá hiệu quả Marketing CPL (Cost Per Lead) giúp doanh nghiệp Chiến lược Marketing Mix (H1)
Quan hệ công chúng (H2) Các giải pháp công nghệ (H3)
Hiệu quả marketing của ngân hàng
Kiểm tra, đánh giá kết quả (H5) Hành vi, nhu cầu khách hàng (H4)
12 tập trung hơn vào các đối tượng khách hàng tiềm năng được xác định từ các chiến dịch Marketing
Chỉ số này đo lường chi phí trung bình để thu được một khách hàng tiềm năng CPL cho biết số tiền mà doanh nghiệp phải chi trả để có một lead mới Đây là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của chiến dịch quảng cáo và tối ưu hóa việc thu hút khách hàng tiềm năng
Chỉ số CPL càng thấp cho thấy chi phí marketing của doanh nghiệp càng ít và hiệu quả marketing càng cao
CLV – Giá trị vòng đời của khách hàng trong chiến lược Marketing
(Doanh thu trung bình hàng tháng * thời gian khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ)
Giá trị vòng đời của khách hàng, hay còn gọi là Customer Lifetime Value (CLV), là một chỉ số dùng để đo lường hiệu quả của chiến dịch Marketing, giúp doanh nghiệp xác định giá trị kinh tế (doanh thu) mà một khách hàng có thể đóng góp trong suốt quá trình làm khách hàng của họ
CLV là một trong những thước đo rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, được sử dụng như một chỉ số giúp phản ánh lợi tức của một khách hàng đối với một doanh nghiệp Hiểu rõ được giá trị vòng đời khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được đâu là đối tượng khách hàng đáng để đầu tư và khai thác nhiều hơn Từ đó các nhà điều hành công ty có thể tối ưu hóa được chiến lược Marketing và giúp nâng cao thị phần, doanh thu, lợi nhuận
CLV giúp doanh nghiệp xác định được đối tượng khách hàng lý tưởng; từ đó tối đa hóa lợi nhuận kinh doanh
CLV là thước đo lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp Chỉ số CLV càng cao, doanh nghiệp càng thu được nhiều lợi nhuận Bằng cách so sánh CLV của các phân khúc khách hàng khác nhau, doanh nghiệp có thể xác định được phân khúc khách hàng lý tưởng nhất Từ đó, doanh nghiệp tập trung nguồn lực để duy trì và phát triển phân khúc này, nhằm mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.
+ IS – Lượng doanh thu tăng dần
Doanh thu gia tăng (Incremental Sales) là một chỉ số đánh giá hiệu quả của chiến dịch Marketing dựa trên tỷ suất tang doanh thu, giúp doanh nghiệp nhận biết và xác định các hoạt động tiếp thị có tác động tích cực hoặc tiêu cực đối với doanh số bán hàng của họ
Chỉ số IS cao phản ảnh hoạt động marketing có tác động tích cực đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
Yếu tố “Chiến lược marketing Mix”
Marketing Mix được hiểu là đưa đúng sản phẩm vào đúng thời điểm, đúng giá, đúng nơi để tiếp cận đến khách hàng một cách hiệu quả, định vị sản phẩm một cách rõ ràng trong tâm trí khách hàng Nó liên quan đến 7P bao gồm Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Địa điểm), Promotion (Quảng bá) (McCarthy, 1960) và ba yếu tố bổ sung giúp đáp ứng những thách thức về dịch vụ Marketing là People (con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (cơ sở hạ tầng, vật chất hỗ trợ Marketing)
Vai trò của chiến lược 7P đối với doanh nghiệp rất quan trọng, tham gia vào toàn bộ các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp từ việc hình thành ý tưởng sản xuất cho tới khi đưa được sản phẩm tới tay người tiêu dùng
Cụ thể của chiến lược 7P là giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh với đối thủ, thu hút khách hàng,… thực hiện các hoạt động để doanh nghiệp có thể an tâm tồn tại lâu dài trên thị trường bởi nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và đối phó nhanh với những tác động của môi trường bên ngoài
Bên cạnh đó chiến lược 7P được vận dụng còn chỉ cho doanh nghiệp nhu cầu của thị trường, đáp ứng mong muốn của người tiêu dùng thông qua hoạt động tìm kiếm, tìm hiểu thị trường qua các phương pháp và truyền đạt thông điệp từ doanh nghiệp ra thị trường, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới,…
H1: Yếu tố Chiến lược marketing Mix có tác động tích cực đến tối ưu hóa khách hàng và nâng cao hiệu quả marketing của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển trên địa bàn tỉnh Bình Dương
Yếu tố “Quan hệ công chúng”
Trong thời buổi thị trường kinh doanh ngày càng trở nên khốc liệt, sự canh tranh giữa các doanh nghiệp nói chung và ngành tài chính nói riêng đã làm cho việc xây dựng mối quan hệ với công chúng ngày càng quan trọng việc doanh nghiệp có mối quan hệ công chúng tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn Vì vậy mà doanh nghiệp buộc phải xây dựng được thương hiệu và uy tín để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường
Hơn 60%giá trị của doanh nghiệp phụ thuộc vào hình ảnh thương hiệu, do đó các mối quan hệ công chúng càng trở nên quan trọng Nó giúp cho doanh nghiệp thuận lợi hơn trong việc xây dựng và phát triển hình ảnh thương hiệu, nâng cao giá trị của bản thân doanh nghiệp trên thị trường kinh doanh
Việc lên kế hoạch xây dựng, phát triển sản phẩm và sử dụng truyền thông để giới thiệu sản phẩm tới tay khách hàng là một quá trình đòi hỏi rất nhiều về mối quan hệ công chúng Nếu doanh nghiệp tạo cho mình một mối liên hệ rộng rãi với môi trương xung quanh thì quá trình quảng bá và gia tang sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm sẽ diễn ra thuận lợi hơn
H2: Yếu tố Quan hệ công chúng có tác động tích cực đến tối ưu hóa khách hàng và nâng cao hiệu quả marketing của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển trên địa bàn tỉnh Bình Dương
Yếu tố “Các giải pháp công nghệ”
Trước làn sóng công nghệ 4.0 đã và đang phát triển mạnh mẽ làm thay đổi đáng kể các phương thức giao dịch, mua sắm, làm việc của rất nhiều khách hàng, nền tảng Internet được sử dụng đã buộc các nhà kinh doanh phải thay đổi công cụ marketing để tạo ra sự tương tác tốt nhất cho khách hàng Do đó, phát triển Digital Marketing ) trở thành xu thế phát triển tất yếu trong các ngân hang thương mại
Ý nghĩa nghiên cứu
Ý nghĩa thực tiễn của việc tối ưu hóa khách hàng rất quan trọng để nâng cao hiệu quả marketing tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – địa bàn tỉnh Bình Dương: Nắm bắt sâu sắc nhu cầu khách hàng là tối ưu hóa khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và ưu tiên của từng đối tượng khách hàng; Cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách tối ưu hóa quy trình phục vụ và tương tác khách hàng, ngân hàng có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, sự thuận tiện, tốc độ và chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng; Cá nhân hóa sẽ tối ưu hóa khách hàng cho phép ngân hàng cá nhân hóa các chiến dịch marketing, từ thông điệp đến phương thức tiếp cận, nhờ vào việc hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng và nhu cầu của khách hàng, ngân hàng có thể đưa ra các đề xuất mua hàng bổ sung hoặc nâng cấp sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả hơn; Đo lường và phân tích hiệu quả Đây là một khâu vô cùng quan trọng giúp nắm chắc thị phần và từng bước mở rộng thị trường hơn nữa Có thể ban đầu sản phẩm chưa thực sự hoàn hảo nhưng nếu cải tiến nỗ lực thì chắc chắn đã có được sự thành công nhất định, đồng thời là vai trò đắc lực trong việc cạnh tranh và thu hút khách hàng với mục đích bán hàng, tăng doanh thu và giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ Trong tình trạng kinh tế thị trường phát triển không ngừng như hiện nay khiến cho việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt hơn thì bộ phận marketing càng
19 cần phải làm việc, sáng tạo và có chiến lược kinh doanh hiệu quả để giúp doanh nghiệp tồn tại, phát triển
Tóm lại, từ các ý nghĩa trên xây dựng và đề xuất một số giải pháp việc tối ưu hóa khách hàng hiệu quả, giúp ngân hàng mở rộng thị trường sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động, thị trường huy động vốn và vay, đề xuất các giải pháp mang tính thực tiễn cao, rất thiết thực và khả thi cho ngân hàng về giá cả, sản phẩm, phân phối, xúc tiến, dịch vụ khách hàng, phát triển thị trường mới để nhằm mục đích nâng cao hiệu quả marketing của ngân hàng ngày càng tốt hơn.
Nội dung nghiên cứu
PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI PHẦN II: NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THU THẬP CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP PHẦN III: TÀI LIỆU THAM KHẢO
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Khái niệm, phân loại và đặc điểm
1.1.1 Khái niệm về tối ưu khách hàng 1.1.1.1 Định nghĩa tối ưu khách hàng
Tối ưu khách hàng là một khái niệm trong kinh doanh chỉ việc tìm kiếm và áp dụng những phương pháp, chiến lược nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp Mục tiêu cuối cùng là tăng sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực
1.1.1.2 Định Nghĩa Marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng là một tiến trình mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗ lực vào việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muôn của ngân hàng Marketing ngân hàng là tổng hợp phương pháp quản trị ngân hàng và phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhât nhu cầu của khách hàng trong môi trường kinh doanh và từ đó đạt được mục tiêu lợi nhuận
1.1.2 Phân loại các chiến lược tối ưu khách hàng 1.1.2.1 Chiến lược tối ưu khách hàng hiện tại
Chiến lược social media marketing cho phép các tổ chức tài chính như ngân hàng, công ty tín dụng và nhà cho vay kết nối và xây dựng mối quan hệ với người tiêu dùng Điều này giúp họ thấu hiểu khách hàng thông qua việc nhắm mục tiêu, quảng cáo, tuân thủ, dịch vụ khách hàng và cải thiện trải nghiệm của người dùng.
+ Tổ chức các hội thảo trực tuyến mang tính giáo dục về các chủ đề hữu ích như khoản vay dành cho sinh viên, mẹo tiết kiệm hưu trí, mẹo chi tiêu, …
+ Triển khai hoạt động influencer marketing để tạo đại sứ thương hiệu và mở rộng đối tượng của bạn ra ngoài những người đã theo dõi trang của bạn
Tổ chức các cuộc thi tặng quà trên mạng xã hội là một cách hiệu quả để gia tăng tương tác cho các tài khoản của thương hiệu Bằng cách yêu cầu người dùng chia sẻ, thích và gắn thẻ bạn bè trên các bài đăng, thương hiệu có thể tiếp cận được nhiều đối tượng hơn và tạo ra nhiều nội dung do người dùng tạo.
SEO là thành phần quan trọng của hoạt động marketing kỹ thuật số trong ngành ngân hàng trong nhiều năm qua và sẽ không có dấu hiệu dừng lại Chiến lược SEO trong ngành ngân hàng chủ yếu tập trung vào các yếu tố sau:
+ Nghiên cứu từ khóa: Ngoài việc chọn lọc các từ khóa có lưu lượng tìm kiếm cao, các ngân hàng có thể kết hợp các từ khóa địa phương vào nội dung trang web, chẳng hạn như tên của các thành phố hoặc vùng lân cận nơi đặt chi nhánh của ngân hàng
+ Tối ưu on-page SEO: Việc tối ưu hóa đúng cách các thẻ tiêu đề, nội dung, liên kết nội bộ, URL và tệp hình ảnh trên trang web của bạn sẽ giúp các trang của bạn được xếp hạng cao hơn và nổi bật trên các công cụ tìm kiếm
Chiến lược content marketing: Tương ứng với chiến lược SEO, chiến lược content marketing ngành ngân hàng cũng sẽ xoay quanh mục đích gia tăng thứ hạng của website trên công cụ tìm kiếm, cụ thể:
+ Các bài báo và blog mang tính giáo dục: Viết về các chủ đề, xu hướng và lời khuyên tài chính, định vị ngân hàng của bạn như một ngân hàng dẫn đầu về kiến thức trong ngành
Để tối ưu hóa nội dung cho công cụ tìm kiếm, nên sử dụng các từ khóa liên quan trong toàn bộ nội dung Bằng cách này, nội dung sẽ có khả năng hiển thị cao hơn trong kết quả tìm kiếm, giúp người dùng dễ dàng tìm thấy thông tin phù hợp với nhu cầu của họ.
+ Nội dung video: Sản xuất nội dung như hướng dẫn hoặc tư vấn tài chính dạng clip ngắn, podcast,…có thể giải đáp cho khách hàng của bạn một cách cụ thể hơn, từ đó mang lại lợi ích cho SEO và sự tương tác của người dùng
1.1.2.2 Chiến lược tối ưu khách hàng tiềm năng
Chăm sóc khách hàng: Tạo chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả để duy trì mối quan hệ lâu dài và thúc đẩy sự trung thực từ phía khách hàng Cung
22 cấp hỗ trợ qua nhiều kênh, bao gồm trực tuyến và tổng đài, để giải quyết mọi vấn đề của khách hàng
Tiếp cận khách hàng với chiến lược Marketing đa nền tảng :
Kênh truyền thông đa dạng: Sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau, bao gồm quảng cáo truyền thống, tiếp thị trực tuyến, mạng xã hội, email marketing, và tiếp thị nội dung để tiếp cận khách hàng Điều này giúp tạo sự nhận thức và tiếp cận đa dạng đối tượng mục tiêu
Fintech – Bài toán giải quyết nhu cầu kinh doanh 4.0 :
+ Fintech là viết tắt của từ financial technology (công nghệ tài chính), là một thuật ngữ rộng được sử dụng chung cho tất cả các công ty sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông để cung cấp dịch vụ tài chính Việc sử dụng điện thoại thông minh cho dịch vụ ngân hàng di động, dịch vụ đầu tư và tiền mã hóa là những ví dụ về công nghệ nhằm làm cho các dịch vụ tài chính dễ tiếp cận hơn với công chúng
Các yếu tố ảnh hưởng đến tối ưu khách hàng
1.2.1 Yếu tố nội tại 1.2.1.1 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Chất lượng sản phẩm là hữu hình còn chất lượng dịch vụ là một yếu tố vô hình và là một phạm trù rộng Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau
Theo quan điểm của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng
25 được phục vụ như thế nào Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Theo TCVN ISO 9001:2000, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Theo TCVN ISO 9001:2007, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”
Quan điểm của David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng
Giá cả là yếu tố trọng tâm trong chiến lược marketing, không chỉ đơn thuần là giá trị tiền tệ mà khách hàng phải trả cho sản phẩm/dịch vụ Giá còn tác động đến doanh thu, lợi nhuận của ngân hàng, quyết định vị thế và sự tồn tại của ngân hàng trên thị trường Đặc trưng của giá và định giá trong ngành ngân hàng là tính tổng hợp, khó xác định chính xác chi phí/giá trị, tính nhạy cảm và rủi ro cao Việc định giá sản phẩm/dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào mức độ rủi ro mà ngân hàng phải gánh chịu đối với từng khách hàng, tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước Chính sách giá trong ngân hàng được xây dựng dựa trên ba nhóm nghiệp vụ chính.
Giá cả cho các sản phẩm huy động (hay được lãi suất huy động): các ngân hàng đưa ra mức lãi suất huy động được đa dạng theo nhiều loại tiền và nhiều kỳ hạn đầu tư thỏa mãn nhu cầu đầu tư khác nhau của từng khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp
26 Giá cho sản phẩm vốn - tài trợ (hay lãi suất cho vay): giá vốn của các sản phẩm đầu vào (huy động vốn) sẽ là cơ sở để ngân hàng thiết lập nên giá cho các sản phẩm vốn đầu ra (tài trợ vốn) Lãi suất cho vay do tổ chức tín dụng và khách hàng vay thỏa thuận phù hợp với quy định của Ngân hàng nhà nước về lãi suất cho vay tại thời điểm ký kết hợp đồng vay vốn Khi vay theo hình thức lãi suất cố định, khoản vay của khách hàng sẽ không chịu tác động của những biến động lãi suất thị trường Lãi suất cố định thường được áp dụng cho các khoản vay ngắn hạn và sẽ giữ nguyên trong suốt kỳ hạn vay Khách hàng có thể biết được số tiền lãi mình cần trả là bao nhiêu trước khi ký hợp đồng vay tiền
Giá các sản phẩm dịch vụ: các ngân hàng xây dựng biểu phí dành cho các dịch vụ: giao dịch tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, nhờ thu, dịch vụ bảo lãnh, điện phí, bao thanh toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ và các sản phẩm dịch vụ khác
Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng; tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng, hoàn thành việc trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường Cùng với sự phát triển có tính cách mạng trong lĩnh vực tin học, khái niệm về kênh phân phối Ngân hàng trở nên đa dạng và rộng lớn hơn rất nhiều, không chỉ bao gồm tại các trụ sở của ngân hàng, các điểm đặt máy ATM, các điểm bán hàng mà khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ngay tại văn phòng của họ, hoặc tại nhà, thậm chí trên tàu xe… thông qua máy tính cá nhân hay điện thoại di động Quy mô về mạng lưới được xem là thế mạnh vốn có đối với các ngân hàng nội nhằm tranh thủ mở rộng phạm vi và quy mô hoạt động, khẳng định vị thế của mình so với các đối thủ cạnh tranh
1.2.1.4 Hoạt động quảng bá và xúc tiến thương mại
Promotion trong chiến lược 7P là xúc tiến- truyền thông, hay còn gọi là quảng bá, bao gồm các hoạt động giúp gia tăng doanh số bán hàng, làm cho
27 khách hàng nhận diện thương hiệu một cách nhanh chóng nhất để dẫn đến hành động
Hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng là những hoạt động của ngân hàng nhằm mục đích chính thay đổi lượng cầu bằng các tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến thị hiếu và tâm lý của khách hàng Mục đích chính của chính sách xúc tiến- truyền thông là tạo dựng hình ảnh và những nhận thức tốt của khách hàng với ngân hàng Xúc tiến- truyền thông là một công cụ quan trọng của marketing, được sử dụng để tác động trực tiếp vào thị trường Nó tập hợp các hoạt động nhằm khuyến khích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, qua đó nhằm gia tăng uy tín, độ tin cậy của hình ảnh ngân hàng trên thị trường; góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng
Vai trò của chính sách xúc tiến- truyền thông có anh hưởng trực tiếp tới chính sách và định hướng phát triển của ngân hàng
1.2.2 Yếu tố ngoại tại 1.2.2.1 Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế có thể biến động mạnh mẽ, ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu và khả năng chi tiêu của khách hàng Khi môi trường kinh tế bất ổn, ngân hàng cần điều chỉnh chiến lược để phù hợp với xu hướng thị trường Có thể bao gồm điều chỉnh lãi suất vay, cung cấp các gói tài chính hỗ trợ cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, hoặc thay đổi các sản phẩm tiết kiệm để thu hút nguồn tiết kiệm từ khách hàng Đồng thời, việc đầu tư vào các sản phẩm tài chính linh hoạt và an toàn có thể giúp ngân hàng giữ vững và phát triển khách hàng trong mọi tình huống kinh tế
1.2.2.2 Môi trường chính trị - pháp luật
Môi trường chính trị và pháp luật quy định các nguyên tắc hoạt động và có thể có tác động lớn tới chiến lược marketing của ngân hàng Các biến đổi chính sách về tài chính, thuế suất và quản lý rủi ro đều ảnh hưởng đến cách ngân hàng
28 quản lý và phát triển sản phẩm dịch vụ Để tối ưu hóa, ngân hàng cần chủ động nghiên cứu và thích ứng với các thay đổi pháp lý, đảm bảo tuân thủ các quy định và tận dụng các cơ hội từ các chính sách hỗ trợ tài chính mới
1.2.2.3 Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hóa - xã hội bao gồm giá trị, thói quen tiêu dùng và xu hướng xã hội của từng khu vực Để tối ưu hóa marketing, ngân hàng cần phát triển các chiến dịch quảng cáo và truyền thông phù hợp với giá trị và thói quen tiêu dùng của từng nhóm đối tượng khách hàng Việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ có tính năng đặc biệt, phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của từng nhóm khách hàng, sẽ giúp ngân hàng thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
1.2.2.4 Cạnh tranh từ các ngân hàng khác
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
Tổng quan về Ngân hàng TMPCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tên nước ngoài: Joint Stock Bank For Investment And Development Of Vietnam
Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ trụ sở chính: Tháp BIDV, số 35 Hàng Vôi - Phường Lý Thái Tổ - Quận Hoàn Kiếm - TP Hà Nội
Mã số thuế: 0100150619 Mã chứng khoán : BID Tel: 024-22205544 Fa E-mail: info@bidv.com.vn Website: http://www.bidv.com.vn Năm thành lập: 26/04/1957x: 024-22200399
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập ngày 26/4/1957, là ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời nhất trong hệ thống các tổ chức tín dụng tại Việt Nam Qua nhiều
32 lần chuyển đổi, BIDV đã cổ phần hóa thành công vào ngày 01/5/2012 và chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Tháng 1/2014, cổ phiếu BIDV (mã BID) niêm yết thành công trên Sở Giao dịch Chứng khoán TP Hồ Chí Minh, đánh dấu bước chuyển mình quan trọng trở thành ngân hàng đại chúng
BIDV được công nhận trong nước và quốc tế là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam Với sự tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp hàng đầu và cá nhân, BIDV đã phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp với 190 chi nhánh, 871 phòng giao dịch, 57.825 máy ATM và POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc BIDV còn mở rộng tầm ảnh hưởng quốc tế với 1 chi nhánh tại Myanmar và 5 văn phòng đại diện tại Lào, Campuchia, Séc, Đài Loan, và Nga
Với mạng lưới hơn 1.700 ngân hàng đại lý và chi nhánh tại 122 quốc gia và vùng lãnh thổ, BIDV không ngừng củng cố vị thế và khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường quốc tế.
Năm 2020, BIDV đã nỗ lực vượt qua khó khăn của nền kinh tế, đảm bảo hoạt động liên tục và tăng trưởng phù hợp với thị trường Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát trong giới hạn, các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh hoàn thành, đóng góp tích cực vào ngân sách nhà nước và đảm bảo quyền lợi của cổ đông và người lao động
BIDV cũng thể hiện trách nhiệm với cộng đồng qua việc giảm thu nhập để hỗ trợ người dân và doanh nghiệp trong bối cảnh thiên tai và đại dịch Covid-19
Năm 2021, với phương châm “Kỷ cương - Chất lượng - Chuyển đổi số”, BIDV quyết tâm thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh, mở đầu cho chiến lược phát triển đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030
2.1.2 Mô hình hoạt động của BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một ngân hàng thương mại quốc doanh với hơn 12.000 nhân viên làm việc chuyên nghiệp, nghiêm túc và hiệu quả BIDV có mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước, bao gồm hai khối hoạt động chính: Khối kinh doanh và Khối sự nghiệp
33 Khối kinh doanh của BIDV hoạt động trong bốn lĩnh vực chính:
Ngân hàng thương mại: BIDV có 103 chi nhánh cấp 1 với gần 400 điểm giao dịch và hơn 700 máy ATM và điểm POS hoạt động trên toàn quốc, luôn sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, BIDV còn có hai đơn vị chuyên biệt là Ngân hàng chỉ định thanh toán phục vụ thị trường chứng khoán (BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa) và Ngân hàng bán buôn phục vụ làm đại lý ủy thác giải ngân nguồn vốn ODA (BIDV Sở Giao dịch 3)
Chứng khoán: BIDV có Công ty Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BSC) hoạt động trong lĩnh vực chứng khoán
Bảo hiểm: BIDV nắm giữ Công ty Bảo Hiểm Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIC) với mạng lưới rộng rãi gồm hội sở chính và hơn 10 chi nhánh, cung cấp đa dạng các sản phẩm bảo hiểm.
Nhóm công ty: BIDV sở hữu các công ty cho thuê tài chính như Công ty cho thuê tài chính I và II, Công ty Đầu tư tài chính (BFC), Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản (BAMC), Công ty Đầu tư Công đoàn, và Công ty quản lý quỹ công nghiệp và năng lượng
BIDV sở hữu một loạt liên doanh bao gồm Công ty Quản lý Đầu tư (BVIM), Ngân hàng VID Public, Ngân hàng Lào - Việt, Ngân hàng Việt - Nga và Công ty Liên doanh Tháp BIDV Những liên doanh này đóng vai trò quan trọng trong hệ sinh thái của BIDV, mở rộng phạm vi dịch vụ và gia tăng sự hiện diện của ngân hàng trên thị trường.
Khối sự nghiệp của BIDV bao gồm hai trung tâm quan trọng:
- Trung tâm Đào tạo (BTC): Trung tâm này chuyên đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên BIDV, đảm bảo sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong công việc
- Trung tâm Công nghệ thông tin (BITC): Trung tâm này chịu trách nhiệm phát triển và quản lý các giải pháp công nghệ thông tin, hỗ trợ các hoạt động kinh doanh của BIDV một cách hiệu quả
Trung tâm thanh toán điện tử hoạt động dựa theo quy chế do Tổng giám đốc phê duyệt Việc hạch toán nội bộ được thực hiện theo nguyên tắc tự cân đối thu chi Nếu phát sinh các khoản chi vượt quá khả năng tự cân đối, Trung tâm được Ngân hàng hỗ trợ tài chính Ngoài ra, Trung tâm còn tạo nguồn thu từ việc thực hiện các dịch vụ và hợp đồng nghiên cứu để bù đắp các khoản chi phí phát sinh.
2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức và nhân sự
Phân tích thực trạng tối ưu khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả Marketing tại Ngân hàng TMPCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương
Marketing tại Ngân hàng TMPCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương
2.2.1 Các chiến lược tối ưu hóa khách hàng hiện tại tại BIDV – CN Bình Dương
2.2.1.1 Chương trình khuyến mãi và ưu đãi
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – CN Bình Dương triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng tiềm năng có thể nhắc đến như sau:
Bình giữ nhiệt pha trà: Tặng khách hàng mở tài khoản Như Ý từ 01 triệu đồng hoặc chuyển tiền quốc tế từ 5.000 USD
Khách hàng thực hiện giao dịch gửi tiết kiệm từ 1 tỷ đồng kỳ hạn 03 tháng hoặc 500 triệu đồng kỳ hạn 06 tháng, mở thẻ tín dụng quốc tế, hoặc vay vốn được giải ngân từ 500 triệu đồng sẽ được ngân hàng tặng hộp đựng thực phẩm.
Tặng mã giảm 50% giá trị giao dịch (tối đa 67.000 đồng) cho 4.000 khách hàng đầu tiên mỗi tuần khi nhập mã YEUBIDV và mua sắm trên BIDV SmartBanking (taxi, vé máy bay, vé tàu, vé xe, vé xem phim, khách sạn, mua hoa, dịch vụ giao hàng)
Tuần này tham gia quay số tại PNJ để có cơ hội trúng giải đặc biệt 01 chỉ vàng PNJ 9999 và 10 giải may mắn, mỗi giải 500.000 đồng khi thực hiện giao dịch mua sắm, nạp tiền hoặc thanh toán hóa đơn.
4 Sản phẩm Dịch vụ Ưu đãi
43 Vay mua nhà, vay sản xuất kinh doanh, gói sản phẩm cho tiểu thương, ưu đãi mở thẻ tín dụng, thanh toán trả góp, hoàn tiền chi tiêu
5 Ưu đãi Tài khoản Độc bản
Mở bán 67 tài khoản số đẹp siêu ngắn (5-8 chữ số) với ưu đãi 30% giá, từ nay đến 30/4/2024 Khách hàng có thể mở tài khoản online hoặc tại các chi nhánh BIDV
6 Chương trình "Sinh nhật vui - Quà đầy túi"
Mỗi khi khách hàng mua sắm, điểm danh trên BIDV SmartBanking sẽ nhận hơn 40.000 voucher giảm giá 20%-50% và tiền mặt đến 5 triệu đồng/giải Khách hàng còn được hoàn tiền tới 42% và thêm 6% khi thanh toán bằng thẻ BIDV Cashback Online
Với các ưu đãi này, có thể thấy tinh thần tích cực và thân thiện của BIDV luôn là người bạn đồng hành đáng tin cậy của khách hàng, đem lại niềm vui và sự hài lòng trên hành trình phát triển phía trước
2.2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
BIDV là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam được vinh danh tại hạng mục giải thưởng Chăm sóc khách hàng quan trọng nhất do CCAS bình chọn Giải thưởng này đánh giá cao các sáng kiến nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng
Với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, BIDV luôn nỗ lực mang đến trải nghiệm tốt nhất Nhân kỷ niệm 10 năm thành lập, giải thưởng "Best In- House Contact Centre" là minh chứng cho những đổi mới và tận tâm của BIDV trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Trung tâm CSKH BIDV luôn chú trọng đầu tư vào đào tạo tư vấn viên, quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ và không ngừng mở rộng thêm các kênh hỗ trợ hoạt động 24/7 Ngân hàng còn cho triển khai các chiến dịch gọi ra chăm sóc khách hàng chủ động nhằm nâng cao trải nghiệm, tăng cường gắn kết khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ toàn diện.
Trong thời đại số, Trung tâm CSKH BIDV liên tục rà soát quy trình, phối hợp với các đơn vị sản phẩm để giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng ngay khi
44 liên hệ Trung tâm cũng áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo như Voicebot/Chatbot và Robotics để hiện đại hóa và nâng cao hiệu quả hoạt động
Nhờ những nỗ lực không ngừng trong cải thiện chất lượng dịch vụ, BIDV đã vinh dự được công nhận là một trong những Trung tâm Chăm sóc khách hàng tốt nhất khu vực Đông Nam Á Sự ghi nhận này không chỉ khẳng định vị thế vững chắc của BIDV trong nước, mà còn nâng tầm uy tín và uy tín của ngân hàng trên trường quốc tế.
2.2.1.3 Quản lý và sử dụng dữ liệu khách hàng
Nhờ vào chiến lược quản lý và sử dụng dữ liệu khách hàng hiệu quả, BIDV - CN Bình Dương không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn khẳng định vị thế của mình trong ngành tài chính ngân hàng thông qua các quy trình sau:
- Thu thập Dữ liệu Khách hàng
Nguồn thu thập dữ liệu:
Giao dịch tài chính: BIDV – CN Bình Dương thu thập dữ liệu từ các giao dịch như gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và các hoạt động khác trên các tài khoản của khách hàng đang sử dụng dịch vụ và sản phẩm tại BIDV – CN Bình Dương
Các yếu tố ảnh hưởng đến tối ưu khách hàng tại BIDV Bình Dương
Môi trường kinh doanh là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược tối ưu khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Bình Dương Môi trường kinh doanh bao gồm các yếu tố kinh tế,văn hóa - xã hội, chính trị - pháp luật và công nghệ, và các đối thủ cạnh tranh khác đều tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của ngân hàng Việc hiểu rõ và phân tích môi trường kinh doanh giúp BIDV – CN Bình Dương xây dựng các chiến lược phù hợp nhằm tối ưu hóa khách hàng, nâng cao hiệu quả marketing và tăng trưởng bền vững
Tình hình kinh tế chung của Việt Nam và đặc biệt là tỉnh Bình Dương tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của BIDV Bình Dương là một trong những tỉnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh nhất cả nước, với nhiều khu công nghiệp, doanh nghiệp FDI và hoạt động thương mại sôi động Do đó, nhu cầu về dịch vụ tài chính tại Bình Dương rất lớn, tạo cơ hội cho BIDV mở rộng hoạt động kinh doanh và tăng thị phần trong khu vực.
52 tỉnh thành phố phát triển mạnh về công nghiệp và đô thị hóa, đạt tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và thu nhập bình quân đầu người liên tục gia tăng Thực trạng này tạo lập điều kiện thuận lợi giúp BIDV - CN Bình Dương đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng tệp khách hàng.
Chính sách tiền tệ: thực hiện hướng dẫn của Ngân hàng Nhànước về triển khai Chương trình 120 nghìn tỷ đồng cho vay nhà ởxã hội, nhà ở công nhân, cải tạo, xây dựng lại chung cư cũ theoNghị quyết 33/NQ-CP; BIDV đã dành gói tín dụng quy mô 30 nghìn tỷ đồng cho vay với lãi suất thấp hơn từ 1,5-2% so với mức thông thường của các ngân hàng
Việc điều chỉnh giảm lãi suất cho vay tạo ra thách thức về việcduy trì dòng tiền vào và khả năng huy động vốn cho các mụcđích đầu tư, kinh doanh khác
Trong giai đoạn 2021-2023, Bình Dương đã duy trì tốc độ tăng trưởng GDP ổn định, bất chấp những thách thức từ đại dịch COVID-19 Việc phục hồi kinh tế nhanh chóng sau đại dịch đã tạo đà cho các doanh nghiệp, bao gồm BIDV - CN Bình Dương, phát triển mạnh mẽ Sự tăng trưởng kinh tế ổn định này thúc đẩy nhu cầu về các dịch vụ tài chính, từ đó giúp BIDV - CN Bình Dương tăng cường thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh
Chính sách ổn định của chính phủ Việt Nam và sự hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước là những yếu tố quan trọng giúp BIDV - CN Bình Dương hoạt động hiệu quả
Các quy định pháp lý chặt chẽ và minh bạch trong ngành ngân hàng đã tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi và an toàn Điều này được thể hiện qua các văn bản pháp luật được ban hành và các biện pháp thực thi nghiêm ngặt từ các cơ quan quản lý, góp phần nâng cao tính ổn định, an toàn và lành mạnh của hệ thống ngân hàng.
Cụ thể, các chính sách khuyến khích phát triển kinh tế và tài chính của chính phủ, như các gói hỗ trợ doanh nghiệp sau đại dịch, đã giúp BIDV - CN Bình Dương tận dụng cơ hội để mở rộng thị phần và tăng cường hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp Sự ổn định về chính trị và pháp lý giúp BIDV - CN Bình Dương tự tin triển khai các chiến lược dài hạn nhằm tối ưu hóa khách hàng
53 Yếu tố văn hóa - xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chiến lược tối ưu khách hàng tại BIDV – CN Bình Dương Những yếu tố này bao gồm các giá trị văn hóa, hành vi tiêu dùng, phong cách sống và nhận thức của khách hàng Việc hiểu rõ các yếu tố văn hóa - xã hội giúp BIDV Bình Dương xây dựng các chiến lược marketing phù hợp và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Thông qua nghiên cứu thị trường và tìm hiểu về văn hõa xã hội, BIDV – CN Bình Dương đã phân ra 3 khía cạnh tác động đến tối ưu hóa khách hàng trong Marketing ngân hàng cụ thể như sau:
Giá trị văn hóa và hành vi tiêu dùng:
Văn hóa Việt Nam đề cao giá trị cộng đồng và sự gắn kết gia đình, tác động đến hành vi tiêu dùng của người dân Họ thường ưu tiên dịch vụ tài chính có tính ổn định và bảo vệ tài sản, đảm bảo an toàn cho gia đình BIDV - CN Bình Dương thấu hiểu nhu cầu này nên đã cung cấp nhiều sản phẩm phù hợp, như gói tiết kiệm dài hạn và các chương trình bảo hiểm.
Phong cách sống và xu hướng tiêu dùng hiện đại:
Bình Dương là một tỉnh có tốc độ đô thị hóa nhanh chóng, với nhiều khu công nghiệp và khu đô thị hiện đại Dân cư tại đây, đặc biệt là giới trẻ và những người làm việc trong các khu công nghiệp, có xu hướng tiêu dùng hiện đại và ưa chuộng các dịch vụ ngân hàng tiện ích BIDV – CN Bình Dương đã phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, Internet Banking và Mobile Banking để đáp ứng nhu cầu này, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng các dịch vụ hiện đại và tiện ích
Nhận thức và giáo dục tài chính:
Mức độ giáo dục tài chính của người dân Bình Dương ngày càng được nâng cao, nhờ vào các chương trình giáo dục và truyền thông về tài chính từ cả chính phủ và các tổ chức tài chính BIDV - CN Bình Dương cũng đã thực hiện nhiều chương trình tư vấn tài chính và hướng dẫn sử dụng các sản phẩm tài chính, giúp
54 khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ của ngân hàng và đưa ra các quyết định tài chính thông minh Để tiếp tục phát triển, BIDV Bình Dương cần tập trung vào việc hiểu rõ các giá trị văn hóa và hành vi tiêu dùng của khách hàng, đồng thời đẩy mạnh giáo dục tài chính và phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích Việc lắng nghe và phản hồi kịp thời nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng tạo ra các chiến lược phù hợp và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
2.3.2 Cạnh tranh từ các ngân hàng khác
Đánh giá thực trạng tối ưu khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả Marketing tại Ngân hàng TMPCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương bằng SWOT
- Có bề dày lịch sử, uy tín và thương hiệu Thiết lập quan hệ tốt với các tập đoàn và định chế tài chính.Có sẵn lượng khách hàng hàng cá nhân lớn Có ưu thế
57 về chi phí vốn Cụ thể BIDV có các điểm mạnh tiêu biểu như sau:
Nằm trong nhóm Big 4 ngân hàng nhà nước
BIDV là một trong bốn ngân hàng lớn nhất Việt Nam, được Nhà nước sở hữu và quản lý với tỷ lệ cổ phần trên 50% Với hơn 60 năm hình thành và phát triển, BIDV hiện là một trong những ngân hàng nhà nước đem lại lợi nhuận lớn nhất tại Việt Nam Nhà nước nắm giữ hơn 50% cổ phần và có quyền chi phối các hoạt động của BIDV, góp phần mang lại sự ổn định và uy tín cao cho ngân hàng Đây cũng được xem là một điểm mạnh quan trọng trong phân tích SWOT của BIDV.
Tiềm lực tài chính mạnh
Báo cáo tài chính quý IV/2021 của BIDV cho thấy sự tăng trưởng ấn tượng Đến hết năm 2021, BIDV tiếp tục là ngân hàng thương mại có tổng tài sản lớn nhất hệ thống với 1,76 triệu tỷ đồng và thị phần cho vay lớn nhất (trên 13%) Ngân hàng dẫn đầu về tổng thu nhập hoạt động với gần 62.400 tỷ đồng Tín dụng vẫn là mảng mang lại lợi nhuận lớn nhất với thu nhập lãi thuần đạt 46.817 tỷ đồng, tăng 30,7% so với năm trước Chi phí lãi và chi phí tương tự giảm 16,5%, góp phần đáng kể vào sự gia tăng lợi nhuận Thu nhập ngoài lãi cũng tăng trưởng tốt, như lãi thuần từ hoạt động dịch vụ đạt 6.614 tỷ đồng (tăng 25,6%), từ kinh doanh ngoại hối đạt 1.896 tỷ đồng (tăng 9,45%), từ mua bán chứng khoán kinh doanh đạt 582 tỷ đồng (tăng gần 22%), và từ hoạt động khác đạt hơn 6.000 tỷ đồng (tăng 19%) Tuy nhiên, lãi thuần từ hoạt động mua bán chứng khoán đầu tư giảm mạnh 84%, chỉ còn 236 tỷ đồng Sau khi trừ chi phí hoạt động 19.361 tỷ đồng (tăng 9,4% so với năm 2020), lợi nhuận thuần trước dự phòng rủi ro của BIDV vẫn đạt hơn 43 nghìn tỷ đồng, cao nhất hệ thống, vượt qua nhiều ngân hàng khác như Vietcombank, Techcombank, VietinBank, VPBank
Tiếp cận công nghệ tài chính nhanh
BIDV đã hợp tác chặt chẽ với đa dạng đối tác Fintech và đơn vị trung gian thanh toán, bao gồm cả các tên tuổi uy tín: Napas, Momo, Zalo, Moca, Airpay, VTC Pay, Payoo, Baokim, Vimo, Onepay, Wepay, Ngân lượng, Samsung Pay, Truemoney, Viettel và Vinatti Những hợp tác này giúp ngân hàng mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng và mang đến nhiều lựa chọn giao dịch thuận tiện, nhanh chóng hơn cho người dùng.
58 quá trình kết nối với VIMAS Nhờ đó, khách hàng của BIDV có thể thanh toán hơn 300 loại dịch vụ trong các lĩnh vực: giáo dục, viễn thông, giao thông, điện, nước, bảo hiểm, chứng khoán, tài chính tiêu dùng, truyền hình, giải trí, mua sắm trực tuyến, đấu thầu… Gần 80% giao dịch thanh toán được thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử trong 9 tháng đầu năm 2018, mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm cho khách hàng BIDV đã tạo ra hệ sinh thái đáp ứng tối đa các nhu cầu thanh toán của khách hàng, không chỉ trong các giao dịch ngân hàng truyền thống mà còn trong các nhu cầu chi tiêu hàng ngày Dịch vụ thanh toán hiện đại như QR code, Samsung Pay, ví điện tử giúp khách hàng thanh toán dễ dàng và tiện lợi Ứng dụng BIDV Smart Banking cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng như đặt vé máy bay, mua vé xem phim trực tuyến, đặt phòng khách sạn, mua sắm online, theo dõi danh mục đầu tư chứng khoán… Ứng dụng còn có các tính năng hấp dẫn như chuyển tiền qua số điện thoại, trợ lý ảo, trò chuyện trên Smart Banking, thanh toán hóa đơn qua mã QR
Mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước
BIDV sở hữu hệ thống ngân hàng - bảo hiểm - chứng khoán - đầu tư tài chính với 1.085 chi nhánh, phòng giao dịch trong và ngoài nước, 10 công ty con và chi nhánh đại diện tại các quốc gia như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Đài Loan (Trung Quốc) Hệ thống thanh toán của BIDV có gần 70.000 máy POS và gần 2.000 máy ATM trên khắp cả nước, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm điểm giao dịch hoặc ATM tại bất cứ đâu Từ thành phố lớn đến khu vực nông thôn, miền núi, mạng lưới của BIDV đều tiếp cận dễ dàng
Chiến lược Marketing được đầu tư bài bản
BIDV đang đầu tư nhiều nguồn lực để phát triển thương hiệu toàn diện và nâng cao độ chuyên nghiệp trong công tác quản trị, phù hợp với quy mô hoạt động ngày càng mở rộng và mong muốn đưa thương hiệu vươn tầm quốc tế BIDV đã kết hợp với agency nổi tiếng Ogilvy & Mather triển khai dự án “Tư vấn xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” từ năm 2014, với mong muốn hiểu hơn về đánh giá, cảm nhận và mong đợi của khách
59 hàng BIDV hướng đến xây dựng hình ảnh thương hiệu gần gũi, tận tâm, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng Nhân dịp kỷ niệm 65 năm thành lập, BIDV đã triển khai nhiều chương trình an sinh xã hội như “BIDV – Cho cuộc sống Xanh” và chương trình tín dụng đặc biệt “Đồng hành cùng ngành Y” BIDV cũng thường xuyên tung ra các TVC quảng cáo và sử dụng hình thức quảng cáo truyền thống như biển quảng cáo ngoài trời tại sân bay và trên xe taxi Mai Linh Đây là một điểm mạnh quan trọng trong phân tích mô hình SWOT của BIDV
Bên cạnh những thế mạnh, BIDV còn tồn tại một số điểm yếu cần khắc phục như: công nghệ chưa linh hoạt và chưa được tối ưu, hệ thống phân phối sản phẩm/dịch vụ chưa rộng khắp, mô hình quản lý dịch vụ chưa định hướng khách hàng, chính sách marketing chưa hiệu quả, và chất lượng dịch vụ chưa thực sự cao.
Các vụ bê bối tài chính và mất mát tiền của khách hàng
Ngân hàng BIDV đã từng vướng phải nhiều vụ bê bối tài chính gây mất lòng tin của khách hàng Điển hình là vào ngày 23/09/2016, một khách hàng tên Ngô Phương Anh đã tố cáo ông Phạm Thế Long, Giám đốc phòng giao dịch D2 Giảng Võ, cùng một số nhân viên ngân hàng BIDV chiếm đoạt 32 tỷ đồng trong sổ tiết kiệm của bà Theo đó, bà Phương Anh cùng bà Bùi Thị Anh Thư đã đến phòng giao dịch BIDV để làm thủ tục sang tên sổ tiết kiệm 30 tỷ đồng Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết, bà Phương Anh phát hiện số tiền trong sổ tiết kiệm đã bị rút hết mà không có sự đồng ý của mình Sự việc này đã làm dấy lên nhiều lo ngại về tính an toàn và minh bạch trong hoạt động của BIDV Vụ việc này được công an tỉnh Lâm Đồng điều tra và ngày 11/01/2018, Bùi Thị Anh Thư bị khởi tố vì hành vi lừa đảo chiếm đoạt tài sản
Rủi ro về bảo mật thông tin
BIDV vướng vào nhiều phản ánh về vấn đề bảo mật thông tin từ khách hàng, không chỉ có trường hợp của bà Ngô Phương Anh Đáng chú ý, vào giữa tháng 5/2016, một khách hàng tại Hà Nội tên Vũ Hoàng Nam đã phản ánh về việc bị chiếm đoạt thông tin tài khoản thẻ.
Kẻ gian sử dụng 60 tín dụng để quảng cáo Fanpage lạ, đặt phòng trên Agoda và mua game, gây thiệt hại hàng chục triệu đồng Ngân hàng BIDV đã hoàn trả một phần tiền bị mất, tuy nhiên vụ việc này vẫn làm lộ ra lỗ hổng lớn trong hệ thống bảo mật của ngân hàng.
Các vụ vi phạm quy định cho vay
Một điểm yếu khác trong hoạt động của BIDV là các vi phạm quy định về cho vay Ngày 13/09/2016, Phòng Cảnh sát điều tra tội phạm về kinh tế và tham nhũng Công an tỉnh Bạc Liêu đã bắt tạm giam Trần Út Mười, nguyên cán bộ Phòng khách hàng doanh nghiệp thuộc BIDV – Chi nhánh Bạc Liêu, về tội “Vi phạm quy định về cho vay trong hoạt động của các tổ chức tín dụng.” Vụ việc này không chỉ làm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng mà còn cho thấy sự thiếu chặt chẽ trong quy trình kiểm soát nội bộ
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đang phải đối mặt với những thách thức liên quan đến an ninh tài chính và quản lý rủi ro Điểm yếu quan trọng cần được khắc phục để BIDV duy trì và nâng cao uy tín trên thị trường chính là tình trạng ép khách hàng mua bảo hiểm khi vay vốn.
Một trong những điểm yếu của BIDV là việc ép khách hàng mua bảo hiểm khi vay vốn, gây ra nhiều bức xúc và mất lòng tin từ phía khách hàng
Tình trạng khách vay bị “ép” mua bảo hiểm
GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMPCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
3.1.1 Nghiên cứu và phân tích thị trường
Tiến hành khảo sát và phân tích nhu cầu, thói quen, sở thích và hành vi của khách hàng hiện tại và tiềm năng Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như CRM, phần mềm khảo sát trực tuyến, và các công cụ phân tích mạng xã hội để thu thập thông tin và phân tích hành vi khách hàng
Nghiên cứu các chiến lược marketing của các đối thủ cạnh tranh trong khu vực và trên toàn quốc Xác định điểm mạnh, điểm yếu và các cơ hội có thể tận dụng Sử dụng các báo cáo ngành, nghiên cứu thị trường và các công cụ phân tích cạnh tranh để hiểu rõ thị trường
3.1.2 Phát triển chiến lược marketing đa kênh
Marketing trực tuyến (Digital Marketing) để tăng cường sự hiện diện của ngân hàng trên các nền tảng trực tuyến như website, mạng xã hội, và các trang tin tức tài chính Sử dụng SEO, SEM, quảng cáo trên mạng xã hội (Facebook Ads, Google Ads), email marketing và content marketing để tiếp cận và tương tác với khách hàng
Kết hợp giữa marketing trực tuyến và các phương tiện truyền thông truyền thống như quảng cáo trên báo chí, truyền hình, radio và các hoạt động tại điểm giao dịch Sử dụng các kênh truyền thống như tờ rơi, bảng hiệu, và tổ chức sự kiện tại các điểm giao dịch của ngân hàng
3.1.3 Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chăm sóc khách hàng Đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và chuyên nghiệp Sử dụng hệ
Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi và cải thiện dịch vụ khách hàng Đơn giản hóa quy trình giao dịch thông qua công nghệ tiên tiến như ứng dụng di động, Internet Banking và các giải pháp thanh toán điện tử, giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng tính tiện lợi cho khách hàng.
3.1.4 Tăng cường hoạt động truyền thông và quảng bá thương hiệu
Tạo dựng hình ảnh thương hiệu thân thiện, uy tín và chuyên nghiệp thông qua các chiến dịch truyền thông mạnh mẽ và nhất quán Sử dụng các công cụ truyền thông như video, infographic, bài viết trên blog và mạng xã hội để tạo ra nội dung chất lượng và thu hút
Tạo ra các chiến dịch quảng bá sáng tạo và ấn tượng để thu hút sự chú ý của khách hàng Sử dụng quảng cáo video, quảng cáo tương tác và các chiến dịch quảng cáo theo mùa để tăng cường sự chú ý và tương tác của khách hàng
3.1.5 Tận dụng dữ liệu và phân tích hiệu quả
Sử dụng dữ liệu từ các chiến dịch marketing để phân tích hiệu quả giúp doanh nghiệp đo lường được kết quả và đưa ra những điều chỉnh phù hợp Các công cụ phân tích dữ liệu như Google Analytics, phần mềm CRM và nền tảng phân tích mạng xã hội giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chiến dịch qua các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, số lượng khách hàng mới và doanh thu Từ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến dịch dựa trên kết quả phân tích và sử dụng các công cụ đo lường hiệu quả marketing như KPI, ROI và các báo cáo phân tích chi tiết để theo dõi tiến trình.
3.1.6 Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng
Xây dựng và triển khai các chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích khách hàng quay lại và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thường xuyên Sử dụng thẻ thành viên, các chương trình tích điểm và các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết
Tăng cường tương tác với khách hàng thông qua các kênh trực tuyến và trực tiếp Lắng nghe và phản hồi nhanh chóng các ý kiến đóng góp và phản ánh của
68 khách hàng Sử dụng các công cụ phản hồi khách hàng như khảo sát trực tuyến, hộp thư góp ý và các kênh truyền thông xã hội.
KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMPCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
3.2.1 Xác định mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu ngắn hạn: Hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng hiện tại và tiềm năng, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
Mục tiêu dài hạn của nghiên cứu thị trường là xây dựng một cơ sở dữ liệu toàn diện và được cập nhật liên tục về thị trường liên quan Qua đó, doanh nghiệp có thể phát triển được các chiến lược marketing dài hạn, phù hợp với nhu cầu và xu hướng thị trường Một cơ sở dữ liệu thị trường chi tiết cho phép các nhà tiếp thị hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, đối thủ cạnh tranh và bối cảnh thị trường Điều này giúp họ đưa ra các quyết định sáng suốt, tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị và đạt được mục tiêu kinh doanh.
+ Khảo sát và phân tích nhu cầu, thói quen, sở thích và hành vi của khách hàng:
Khảo sát trực tiếp: Thực hiện phỏng vấn và khảo sát tại các điểm giao dịch của ngân hàng
Khảo sát trực tuyến: Sử dụng các công cụ như Google Forms, SurveyMonkey để thu thập ý kiến khách hàng qua email, trang web và mạng xã hội
Phân tích dữ liệu từ CRM: Sử dụng dữ liệu lịch sử giao dịch, thông tin cá nhân và các tương tác trước đó để phân tích hành vi khách hàng
+ Nghiên cứu chiến lược marketing của đối thủ cạnh tranh:
Nghiên cứu thứ cấp là quá trình thu thập và phân tích dữ liệu từ các báo cáo ngành, báo cáo tài chính, thông tin từ trang web và các nguồn công khai khác của đối thủ cạnh tranh.
Nghiên cứu thực địa: Ghé thăm các điểm giao dịch của đối thủ, trải nghiệm dịch vụ và thu thập thông tin thực tế
Xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của đối thủ + Strengths (Điểm mạnh):
69 Thương hiệu uy tín và mạng lưới rộng khắp: Tận dụng thương hiệu mạnh của BIDV để tạo ra các chiến dịch marketing nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại Sử dụng các kênh truyền thông như báo chí, truyền hình và các nền tảng trực tuyến để tăng cường nhận diện thương hiệu Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và có kinh nghiệm: Tận dụng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc Tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng
Sản phẩm và dịch vụ đa dạng: Tăng cường quảng bá các sản phẩm và dịch vụ hiện có của ngân hàng, đồng thời phát triển các gói sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Sử dụng các chiến dịch marketing tập trung vào lợi ích và ưu đãi của các sản phẩm
Thiếu sự sáng tạo trong các chiến dịch marketing: Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các chiến lược marketing sáng tạo và đột phá Tổ chức các buổi brainstorming, hợp tác với các công ty marketing chuyên nghiệp để tạo ra các chiến dịch độc đáo và hiệu quả
Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin là điều cần thiết để nâng cao hiệu quả quản lý và hỗ trợ khách hàng Việc ứng dụng các công nghệ mới, như Trí tuệ nhân tạo (AI) và Dữ liệu lớn (Big Data), cho phép doanh nghiệp phân tích hành vi khách hàng, từ đó tối ưu hóa các chiến dịch marketing.
Thị trường tài chính ngày càng phát triển: Nắm bắt cơ hội từ sự phát triển của thị trường tài chính bằng cách mở rộng phạm vi hoạt động và khai thác các thị trường mới Tăng cường hợp tác với các đối tác chiến lược để mở rộng mạng lưới và cung cấp thêm các dịch vụ tài chính
Công nghệ số và Fintech là xu hướng tất yếu, giúp áp dụng công nghệ tiên tiến và các giải pháp tài chính hiện đại (Fintech) vào lĩnh vực tài chính Từ đó, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tài chính tiện lợi, nhanh chóng và an toàn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
70 triển các ứng dụng di động, internet banking và các dịch vụ thanh toán điện tử để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Thấu hiểu đối thủ cạnh tranh là yếu tố quan trọng để phát triển các chiến lược hiệu quả Ngân hàng cần nghiên cứu kỹ chiến lược, dịch vụ của đối thủ để đưa ra các giải pháp phù hợp, tập trung mang lại giá trị vượt trội cho khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng nên tùy chỉnh các chiến dịch marketing để tiếp cận các phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng cụ thể, tránh cạnh tranh trực diện với những đối thủ lớn hơn.
Rủi ro về an ninh mạng: Đầu tư mạnh vào hệ thống an ninh mạng để bảo vệ thông tin khách hàng và ngăn chặn các mối đe dọa từ tội phạm mạng Tăng cường nhận thức và đào tạo về an ninh mạng cho nhân viên và khách hàng
3.2.4 Phân tích dữ liệu và rút ra kết luận
+ Phân tích nhu cầu và hành vi khách hàng
Phân khúc khách hàng: Dựa trên dữ liệu thu thập, phân loại khách hàng theo các tiêu chí như độ tuổi, thu nhập, vị trí địa lý, loại hình dịch vụ sử dụng, hành vi tài chính
Xu hướng hành vi: Xác định các xu hướng và thói quen tiêu dùng của từng phân khúc khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược tiếp cận phù hợp
+ Phân tích chiến lược của đối thủ cạnh tranh
So sánh chiến lược: So sánh các chiến lược marketing của BIDV - Chi nhánh Bình Dương với đối thủ để tìm ra những điểm khác biệt và lợi thế cạnh tranh Đánh giá cơ hội và thách thức: Xác định những cơ hội mà BIDV có thể tận dụng và những thách thức cần phải đối mặt trong thị trường hiện tại
3.2.5 Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào chiến lược marketing
