Đề xuất giải pháp tối ưu hóa khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam ( BIDV) chi nhánh Bình Dương

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THU THẬP

• Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tối ưu khách hàng 1. Chỉ tiêu về sự hài lòng của khách hàng

Chiến lược social media marketing: Với cơ hội để các ngân hàng, tổ chức tín dụng và người cho vay kết nối và xây dựng mối quan hệ với người tiêu dùng ngoài quy trình bán hàng, mạng xã hội giúp các dịch vụ tài chính hiện đại thực sự hiểu người tiêu dùng bằng cách hưởng lợi từ việc nhắm mục tiêu, quảng cáo, tuân thủ, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm người dùng. Cùng với sự phát triển có tính cách mạng trong lĩnh vực tin học, khái niệm về kênh phân phối Ngân hàng trở nên đa dạng và rộng lớn hơn rất nhiều, không chỉ bao gồm tại các trụ sở của ngân hàng, các điểm đặt máy ATM, các điểm bán hàng mà khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ngay tại văn phòng của họ, hoặc tại nhà, thậm chí trên tàu xe… thông qua máy tính cá nhân hay điện thoại di động. Nó tập hợp các hoạt động nhằm khuyến khích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, qua đó nhằm gia tăng uy tín, độ tin cậy của hình ảnh ngân hàng trên thị trường; góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng.

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

• DVKH

Trí tuệ nhân tạo (AI): AI được sử dụng để phân tích và trích xuất thông tin hữu ớch từ dữ liệu khỏch hàng, giỳp BIDV – CN Bỡnh Dương hiểu rừ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. - Quản lý Dữ liệu Khách hàng. Mã hóa dữ liệu: Tất cả dữ liệu khách hàng được mã hóa để bảo vệ thông tin cá nhân và giao dịch của khách hàng khỏi các truy cập trái phép. Hệ thống bảo mật cao: BIDV – CN Bình Dương sử dụng các hệ thống bảo mật hiện đại và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo mật dữ liệu theo pháp luật Việt Nam và các tiêu chuẩn quốc tế. Chính sách bảo mật:. Sử dụng dữ liệu nội bộ: Dữ liệu khách hàng chỉ được sử dụng để phục vụ cho các mục tiêu nội bộ của BIDV – CN Bình Dương, không được chia sẻ cho bên thứ ba nếu không có sự đồng ý của khách hàng hoặc yêu cầu từ cơ quan có thẩm quyền. Quy định nghiêm ngặt: BIDV – CN Bình Dương tuân thủ các quy định nghiêm ngặt về bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, đảm bảo rằng mọi thông tin được bảo vệ tốt nhất. - Sử dụng Dữ liệu Khách hàng Phân tích hành vi khách hàng:. Dữ liệu giao dịch: BIDV - CN Bình Dương phân tích dữ liệu giao dịch để hiểu rừ hơn về thúi quen chi tiờu, nhu cầu tài chớnh và cỏc xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng. Phân tích điểm chạm: Sử dụng công nghệ AI để phân tích dữ liệu tại các điểm chạm khách hàng, phát hiện các điểm đứt gãy trong hành trình khách hàng và cải thiện trải nghiệm. Cá nhân hóa dịch vụ:. Gói dịch vụ tùy chỉnh: BIDV – CN Bình Dương sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa các gói dịch vụ và ưu đãi, phù hợp với nhu cầu và hành vi của từng nhóm khách hàng. Chiến dịch chăm sóc chủ động: Thực hiện các chiến dịch gọi ra chăm sóc khách hàng chủ động, dựa trên phân tích dữ liệu để tăng cường sự gắn kết và hài. 46 lòng của khách hàng. Chương trình chăm sóc khách hàng:. Gọi ra chăm sóc: Thực hiện các cuộc gọi chăm sóc khách hàng chủ động, phát hiện và giải quyết các vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Cải thiện trải nghiệm: Sử dụng dữ liệu để liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng, đảm bảo mọi yêu cầu được xử lý nhanh chóng và chính xác. - Ứng dụng Công nghệ Mới AI và Automation:. Voicebot/Chatbot: Sử dụng Voicebot và Chatbot để tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7). Theo các khảo sát nội bộ được thực hiện bởi BIDV - CN Bình Dương trong giai đoạn từ năm 2021 đến 2023, mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua nhiều khía cạnh, bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên, tính tiện lợi của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Nhờ đó, khách hàng của BIDV có thể thanh toán hơn 300 loại dịch vụ trong các lĩnh vực: giáo dục, viễn thông, giao thông, điện, nước, bảo hiểm, chứng khoán, tài chính tiêu dùng, truyền hình, giải trí, mua sắm trực tuyến, đấu thầu… Gần 80% giao dịch thanh toán được thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử trong 9 tháng đầu năm 2018, mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm cho khách hàng.

Ứng dụng BIDV Smart Banking cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng như đặt vé máy bay, mua vé xem phim trực tuyến, đặt phòng khách sạn, mua sắm online, theo dừi danh mục đầu tư chứng khoỏn… Ứng dụng cũn cú cỏc tớnh năng hấp dẫn như chuyển tiền qua số điện thoại, trợ lý ảo, trò chuyện trên Smart Banking, thanh toán hóa đơn qua mã QR. Ngày 13/09/2016, Phòng Cảnh sát điều tra tội phạm về kinh tế và tham nhũng Công an tỉnh Bạc Liêu đã bắt tạm giam Trần Út Mười, nguyên cán bộ Phòng khách hàng doanh nghiệp thuộc BIDV – Chi nhánh Bạc Liêu, về tội “Vi phạm quy định về cho vay trong hoạt động của các tổ chức tín dụng.” Vụ việc này không chỉ làm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng mà còn cho thấy sự thiếu chặt chẽ trong quy trình kiểm soát nội bộ.

GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMPCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

Việc nâng cao hiệu quả marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Bình Dương đòi hỏi một chiến lược toàn diện và sáng tạo, dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về thị trường, khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Các giải pháp đã được đề xuất bao gồm: nghiên cứu và phân tích thị trường, phát triển chiến lược marketing đa kênh, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tăng cường hoạt động truyền thông và quảng bá thương hiệu, tận dụng dữ liệu và phân tích hiệu quả, cũng như xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Thực hiện các giải pháp này sẽ giúp BIDV - Chi nhánh Bình Dương không chỉ nâng cao hiệu quả marketing mà còn tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng, giúp ngân hàng phát triển và cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.