nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh vĩnh long

Các ngân hàngluôn cố gắng triển khai, phát triển dịch vụ ngân hàng với nhiều tiện ích mới nhằmtạo ra sự khác biệt trong sản phẩm để thu hút khách hàng về phía ngân hàng mình.Chính vì vậy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN GIAI ĐOẠN 2023 - 2024

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG

Phan Thị Ngọc Hà

Vĩnh Long, 03/2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN GIAI ĐOẠN 2023 - 2024

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG

Chủ nhiệm đề tài: Phan Thị Ngọc Hà

MSSV: 2211043006 Ngành: Tài chính Ngân hàngKhoa: Tài chính – Kế toán Năm học: 2023 - 2024

Thành viên cùng tham gia thực hiện:

Đoàn Thị Thảo Linh

MSSV: 2211043011 Ngành: Tài chính Ngân hàngKhoa: Tài chính – Kế toán Năm học: 2023 – 2024

Trần Kim Ngọc

MSSV: 2211043020 Ngành: Tài chính Ngân hàngKhoa: Tài chính – Kế toán Năm học: 2023 – 2024

Người hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Ngọc Anh

Vĩnh Long, 03/2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài NCKH “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – CN Vĩnh Long”

do chính nhóm nghiên cứu và thực hiện Các số liệu, kết quả phân tích trong đề tài

là được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trungthực và khách quan

Vĩnh Long, ngày… tháng…… năm 2024

Tác giả

Phan Thị Ngọc Hà

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài NCKH, tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô đã tận tìnhgiảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường Đại

học Cửu Long Xin chân thành cám ơn Cô ThS Nguyễn Thị Ngọc Anh, người trực

tiếp hướng dẫn, chỉ dạy tôi những kiến thức quý báo để tôi hoàn thành đề tài nghiên

cứu này Đồng thời xin chân thành cảm ngân hàng BIDV chi nhánh Vĩnh Long đã

cung cấp cho tôi nguồn số liệu quý báu để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên

cứu Sau cùng, tôi xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu, các Thầy, Cô và các bạn

sinh viên Trường Đại học Cửu Long đã giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu.Xin chân thành cám ơn!

Vĩnh Long, ngày… tháng…… năm 2024

Phan Thị Ngọc Hà

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM : (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động

BIDV : BIDV(Joint stock Commercial Bank for Invesment and

Development of Vietnam): Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – CN Vĩnh Long

Chi nhánhCông nghệ thông tinDịch vụ bán lẻDịch vụ Ngân hàngDoanh nghiệp vừa và nhỏE-Banking : Ngân hàng điện tử

Hoạt động kinh doanhKhách hàng

Khách hàng doanh nghiệpNghiên cứu khoa họcNgân hàng

NHTM

PGD

::

Ngân hàng thương mạiPhòng giao dịch

POS : (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động SME

TMCP

::

Doanh nghiệp vừa và nhỏThương mại cổ phầnWTO : (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của ngân hàng 32

Bảng 2.2: Tình hình dư nợ của ngân hàng 33

Bảng 2.3: Tình hình IBMB 34

Bảng 2.4: Tình hình phát hành và sử dụng thẻ 35

Bảng 2.5: Thực trạng về dịch vụ bán lẻ khác 36

Bảng 2.6: Thực trạng nợ xấu của ngân hàng 37

HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng BIDV CN Vĩnh Long 25

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ iv

MỤC LỤC v

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

5 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4

1.1.1 Một số khái niệm 4

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 5

1.1.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 7

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp SME.9 1.1.4.2 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp SME 9

1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán 10

1.1.4.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 10

1.1.4.5 Dịch vụ thẻ 11

1.1.4.6 Một số dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác 11

1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ 12

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13

1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 15

1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 16

1.3.1 Chỉ tiêu định tính 16

1.3.2 Chỉ tiêu định lượng 17

1.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM Ở VIỆT NAM 18

1.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới 18

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN VĨNH LONG 23

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN VĨNH LONG 23

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng 24

2.1.3 Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận 25

2.1.4 Thuận lợi, khó khăn 31

2.1.4.1 Thuận lợi 31

2.1.4.2 Khó khăn 31

2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CN VĨNH LONG 32

2.2.1 Dịch vụ công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp SME 32

2.2.2 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp SME 33

2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 34

2.2.4 Dịch vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ 35

2.2.5 Dịch vụ bán lẻ khác 36

2.2.6 Thực trạng nợ xấu của ngân hàng 37

2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TỪ KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN VĨNH LONG 37

2.3.1 Chất lượng công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp SME 37

2.3.2 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp SME 38

2.3.3 Chất lượng về dịch vụ ngân hàng điện tử 40

2.3.4 Chất lượng về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ 40

2.3.5 Chất lượng về dịch vụ bán lẻ khác 41

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN VĨNH LONG 42

2.4.1 Kết quả đạt được 42

2.4.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 44

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 46

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 46

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN VĨNH LONG 47

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 47

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN VĨNH LONG 48

3.2.1 Tăng cường sự tin cậy của khách hàng 48

3.2.2 Nâng cao khả năng đáp ứng đối với hàng 51

3.2.3 Chú trọng và phát triển phương tiện hữu hình 52

3.2.4 Tăng cường sự đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ 53

3.2.5 Chú trọng đến yếu tố cảm thông 54

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 55

KIẾN NGHỊ 56

KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, chủ đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ là chủ đề thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu và doanhnghiệp, bởi vì chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọngtrong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúptăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S J

và Naveen Kumar H., 2012)

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là hoạt động quan trọng tạo nền tảng phát triển bềnvững cho các ngân hàng thương mại và đã trở thành xu hướng phát triển hiện naycủa các NHTM trên thế giới cũng như tại Việt Nam Bởi vì, dịch vụ Ngân hàng bán

lẻ mang lại lợi ích rất lớn đối với ngân hàng, không chỉ gia tăng thị phần, đa dạnghóa các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà còn góp phần vào việc gia tăngsức cạnh tranh của các ngân hàng Ngoài ra, khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng

sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi

ro trong kinh doanh Theo tạp chí Stephen Timewell “Xu hướng ngày nay, ngânhàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chomột số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nềnkinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”

BIDV Vĩnh Long là một trong những CN NHTM cổ phần lớn trên địa bàn vàđang trong quá trình chuyển đổi mạnh mẽ theo định hướng, chiến lược của BIDV làtrở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam hoạt động đa năng cung cấpcác dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao Trong những năm qua BIDV CN VĩnhLong cũng đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứngtốt nhu cầu đa dạng về các sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho các doanhnghiệp và tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội trên địa bàn Tuy nhiên,hoạt động kinh doanh của BIDV Vĩnh Long còn tập trung vào tín dụng và các sảnphẩm dịch vụ truyền thống Thông qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh(2020) thị phần khách hàng cá nhân là 11,6 triệu tăng 14% so với năm 2019, phânkhúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ là 310 nghìn tăng 6,2% so với năm

2019 Tuy nhiên, nhìn chung thị phần khách hàng còn khiêm tốn so với tổng số dân

ở nước ta, thị phần khách hàng bán lẻ có tăng nhưng lại tăng thấp hơn so với sự tăngtrưởng của các năm trước Điều này cho thấy các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của Ngân hàng còn mang nhiều hạn chế các sản phẩm dịch vụ bán lẻ vẫn còn yếu,sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa nhiều, chất lượng chưa cao, sức cạnh tranh thấp.Trong khi đó, tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long hiện nay đang dần nóng lên với sựxuất hiện rất nhiều ngân hàng chuyên về hoạt động bán lẻ, điều này dẫn đến sự cạnhtranh ngày càng gay gắt về các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Các ngân hàngluôn cố gắng triển khai, phát triển dịch vụ ngân hàng với nhiều tiện ích mới nhằmtạo ra sự khác biệt trong sản phẩm để thu hút khách hàng về phía ngân hàng mình.Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnhtranh của các ngân hàng

Mặt khác, cho đến nay chưa có một nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch

vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Vĩnh Long vì thế nhóm tác giả chọn đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long” để làm đề tài nghiên cứu khoa học

của mình

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài có mục tiêu chung là phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển ViệtNam - CN Vĩnh Long

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích khái quát dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và phát triển Việt Nam - CN Vĩnh Long

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Vĩnh Long

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV

CN Vĩnh Long

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN

Vĩnh Long

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại BIDV CN Vĩnh Long.

- Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu nghiên cứu về thực trạng về dịch vụ Ngân

hàng bán lẻ tại BIDV CN Vĩnh Long được thu thập từ 2021 đến 2023

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích định tính để đạt được mục tiêu nghiên

cứu của đề tài, cụ thể là:

- Phương pháp thu thập: Thông qua việc thu thập, so sánh, phân tích từ cácchương trình nghiên cứu khoa học có liên quan như luận văn thạc sĩ, báo và tạp chíchuyên ngành,…để hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

- Phương pháp thống kê mô tả: Đề tài thống kê, mô tả lại các hoạt động củangân hàng như huy động vốn, cho vay, tình hình sử dụng thẻ,

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận

để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

- Phương pháp xử lý dữ liệu:

Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối:

∆ Y =Y1−Y0

Trong đó:

∆ Y: là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế.

Y0: Chỉ tiêu năm trước.

Y1 : Chỉ tiêu năm sau.

Phương pháp so sánh bằng số tương đối:

∆ Y = Y1−Y0

Y0 ×100 %

Trong đó:

∆ Y: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế.

Y0: Chỉ tiêu năm trước.

Y1 : Chỉ tiêu năm sau.

5 KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài gồm có 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Nội dung chương sẽ trìnhbày tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các loại dịch vụ ngân hàngbán lẻ, các mô hình, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Vĩnh Long: Chương này trình bày quátrình hình thành, thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

từ đó đưa ra các đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Vĩnh Long: Chương này sẽ nêu racác cơ sở đề xuất giải pháp và đưa ra các giải pháp đồng thời đưa ra các kiến nghịnhằm nâng cao các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Một số khái niệm

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rấtnhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner

(2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Philip Kotler (2003) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Đứng trên góc độ khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do Ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”

Cụ thể hơn dịch vụ Ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ Ngân hàng về vốn,tiền tệ, thanh toán,… mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinhdoanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và Ngân hàng thu chênh lệchlãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy

Trên thực tế gần đây khái niệm về dịch vụ Ngân hàng phù hợp với thông lệquốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quanlập chính sách Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra chocác NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượngcác nghiệp vụ kinh doanh của mình Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiệnnay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụngcho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tíndụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng sửa chữa nhà ở… Còn đươngnhiên các dịch vụ Ngân hàng mới như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tưtrên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được

các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạtđộng marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứngyêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng

Tóm lại, có thể khái niệm về dịch vụ Ngân hàng như sau: Dịch vụ Ngân hàng

là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, được Ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các Ngân hàng mới có thể cung cấp các dịch vụ này.

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Hiện nay có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ của ngânhàng Do đó, khó định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, cónhiều khái niệm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận như sau:

- Theo cách hiểu phổ biến nhất, Ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình.

- Theo học viện công nghệ Châu Á – AIT “Ngân hàng bán lẻ là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới CN truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT”.

- Theo Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization - WTO) cho

rằng “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác

đi kèm”

Từ những khái niệm trên, quan điểm của tác giả có thể đi đến kết luận định

nghĩa về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ như sau: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới công nghệ, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

- Số lượng khách hàng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ lớn

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đếntận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Chính

vì vậy mà mỗi cá nhân, mỗi gia đình trong xã hội, mỗi một doanh nghiệp vừa vànhỏ trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ Ngânhàng bán lẻ

- Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toánthường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốnnên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của Ngân hàng bán lẻ thường lớn Sốlượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuậnđạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đôngkhách hàng

- Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng

và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ

Đối tượng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân khácnhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghềnghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ Ngân hàng bán lẻcũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đadạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng

Do đó, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng vàgia tăng của khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực

- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện

Mục tiêu của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân nên các dịch vụthường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

- Độ rủi ro thấp

Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượngkhách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi

ro cao thì dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi rophân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàncho các NHTM.

- Nhạy cảm với chính sách Marketing

Các khách hàng của hoạt động bán lẻ rất nhạy cảm với các yếu tố Marketingnhư giá cả, sản phẩm, xúc tiến, khuếch trương, phân phối, con người… Giá của dịch

vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suấthuy động… Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ đểchuyển sang giao dịch với một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn,nhiều khuyến mại hơn, sản phẩm dịch vụ mang lại lợi ích cao hơn

1.1.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

- Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán khôngdùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho Ngân hàng

và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luânchuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mà nguồn vốn củadân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triểnkinh tế đất nước

- Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát

triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền, dịch vụ Ngân hàng điện tử… gắn với các ngành

dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ

có liên quan Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán khôngdùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, gópphần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế Dịch vụ Ngânhàng bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của Ngân hàngtrong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ

đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanhcủa chủ thể khác

- Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệuquả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua

Ngân hàng Từ đó, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểmsoát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạtđộng kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua Ngân hàng Gópphần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và Ngân hàngthông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanhtoán không dùng tiền mặt).

1.1.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại

- Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chếrủi ro, nên việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là một cách hữu hiệu để phântán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của Ngân hàng

- Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khảnăng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng vàphát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

- Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi

cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo

cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếmmột tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tíndụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh.Chính vì vậy, NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ để gia tăngnguồn thu dịch vụ trong cơ cấu lợi nhuận của mình

- Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng

cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ Ngân hàng bền vững Đồng thời khai thác

có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Tạo điềukiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyếntrên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo cóhiệu quả thương hiệu của Ngân hàng đó trên thị trường

- Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngânhàng trong nền kinh tế thị trường Các Ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần

về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch

vụ Ngân hàng bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứngngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân Phát triển dịch vụ Ngân

hàng bán lẻ là cơ sở để Ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực,

đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

- Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúptiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ chokhách hàng

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp SME

Đây là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nênnguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biện pháp và công cụ được sửdụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp SMEtheo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu,trái phiếu…

- Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,giấy tờ có giá…tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội

- Lãi suất không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vàocác điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn củaNgân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi Ngân hàng sẽ có những mức lãisuất huy động phù hợp (nhưng không vượt mức trần lãi suất quy định của Ngânhàng Nhà nước Trung ương)

1.1.4.2 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp SME

Là dịch vụ cung cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân và các doanh nghiệpSME các khoản vay ngắn, trung và dài hạn bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay duhọc, cho vay mua ôtô, cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, cho vay cầm cố, thấuchi,

- Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn

trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, tăng thịphần, phân tán rủi ro cho các NHTM Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân vàDNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển Tuynhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao Bên cạnh đó, kháchhàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTMthường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trụclợi của khách hàng.

1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuậncao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán thông dụngbao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thaymặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán

bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngânhàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện,điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kểcho các NHTM

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng vàđẩy mạnh phát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền

và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union

- Internet Banking: giao dịch Ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet Với máytính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website củaNgân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiệngiao dịch

- Phone Banking: giao dịch Ngân hàng qua mạng điện thoại Khách hàng cóthể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin vềtài khoản cá nhân Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mãhóa do Ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng.Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin

tự động của Ngân hàng

- SMS Banking giao dịch Ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động.Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do Ngân hàng quyđịnh gửi đến số dịch vụ của Ngân hàng sẽ được Ngân hàng đáp ứng những yêu cầu,chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tàikhoản này sang tài khoản khác

- Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến Ngân hàngbất cứ lúc nào để được nhân viên Ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch

vụ Ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiệncác khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phíakhách hàng

1.1.4.5 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàngphát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền,gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũngđược sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hailoại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số

dư hiện có trên tài khoản cá nhân Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêutrước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phídịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng Sản phẩm dịch vụthẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khaithác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

1.1.4.6 Một số dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác

Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư

vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷthác đầu tư

- Hoạt động kiều hối là một dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ chuyểntiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay các NHTMđang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hốitrong nước và quốc tế

- Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà Ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệmthực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầuhoạt động kinh doanh của chủ tài khoản

- Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từlâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là vềtiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đadạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các

cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh

1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìnchung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhậnđược Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chấtlượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Lewis và Booms (1983) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là một sự đolường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi củakhách hàng tốt đến đâu và việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứngmong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Cũng về chất lượng dịch vụ còn có Zeithaml (1988): Chất lượng dịch vụ lànhững đánh giá của khách hàng về những điểm trội của thực thể; nó là một dạngcủa thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện

mà họ nhận được

Và theo Parasuraman (1985) “chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khácbiệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà

họ nhận được”

Từ đó cho thấy các nhận định của các tác giả trên đều cho rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Đây cũng là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Như đã trình bày, có nhiều nghiên cứu nhằm định nghĩa chất lượng dịch vụ, vìvậy chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng có thể diễn đạt bởi các ý khác nhau:Nếu hiểu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được đánh giá trên hai lĩnhvực: (1) chất lượng kỹ thuật; (2) chất lượng chức năng thì chất lượng Ngân hàngbán lẻ được biểu hiện như sau:

Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ Đây là

chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với ngân hàng Có một sốnhân tố để đánh giá tiêu chí này, cụ thể:

+ Khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp củanhân viên ngân hàng

+ Trang thiết bị, trình độ khoa học công nghệ, hệ thống lưu trữ thông tincủa ngân hàng

Chất lượng chức năng: nói lên dịch vụ của ngân hàng được cung cấp như thế

nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chứcnăng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua những tiêu chí sau:

+ Sự thuận tiện trong giao dịch khi khách hàng giao dịch dịch vụ Ngânhàng bán lẻ

+ Hành vi ứng xử và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng

+ Công tác tổ chức và tiếp xúc với khách hàng

+ Tinh thần tất cả vì khách hàng của ngân hàng

Nếu diễn đạt chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thông qua năm thành phầntheo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) thì chất lượng dịch vụ Ngânhàng bán lẻ gồm năm thành phần như sau:

Độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phù hợp

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Điều nay đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôntrọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực Ngân hàngbán lẻ thường được biểu hiện bởi các tiêu chí sau:

+ Ngân hàng cung cấp dịch vị Ngân hàng bán lẻ đúng thời hạn như đã camkết

+ Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác, không có sai sót

+ Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn, luôn sẵn sàng phục vụ và tư vấn chokhách hàng về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng chính xác ngay lần đầu

Sự đáp ứng: thể hiện qua khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu

quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng Nói cáchkhác, đáp ứng là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với những gì mà khách hàngmong muốn, cụ thể như:

+ Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

+ Ngân hàng có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 thông qua tổng đàinhằm xử lý các yêu cầu, các vấn đề liên quan đến dịch vụ của ngân hàng

+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhanh chóng, kịp thời.+ Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng và không để khách hàng đợi lâu đểđược phục vụ

Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng, có kiến thức chuyên môn sâu tạo nên sự tín nhiệm,tin tưởng cho khách hàng Từ đó khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụcủa ngân hàng Các tiêu chí này thường được thể hiện như sau:

+ Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

+ Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu

+ Nhân viên luôn trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc của khách hàngcũng như cung cấp thông tin dịch vụ ngân hàng cần thiết cho khách hàng

Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, đối xử chu đáo với

khách hàng, giúp cho khách hàng thấy gần gũi và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc,mọi nơi Yếu tố con người là cốt lõi tạo nên sự quan tâm của ngân hàng đối với kháchhàng

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua các trang thiết bị, công nghệ, cơ sở vật

chất, không gian giao dịch cung như trang phục của nhân viên Công nghệ đóng vaitrò quan trọng trong việc cung ứng các dịch vụ của ngân hàng vì nó đảm bảo tính antoàn, nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, cụ thể như: ATM/POS,dịch vụ ngân hàng điện tử giao dịch mọi lúc, mọi nơi; công nghệ bảo mật thông tinkhách hàng, các địa điểm giao dịch

1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi

là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bởi vì tiền tệ là đốitượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một

sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trịtiền tệ và ngược lại Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có tínhcạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởivậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ cóthể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng caothì lợi thế cạnh tranh càng lớn

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của

khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng caothì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, nhữnglời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thôngtin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch

Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ

cung ứng trên thị trường gia tăng Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầukhắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánhgiá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặcthậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn,

không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng

có chất lượng tốt hơn

Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày

càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đãảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu Các NHTM sẽ phảicạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường đểgiữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phântán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng

Thứ năm, việc phát triển theo hướng Ngân hàng bán lẻ đa năng, đòi hỏi các

ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượngcao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại Đồng thời, nâng cao chấtlượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch

vụ bán hàng mà còn ởNchất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôncoi “khách hàng là thượng đế” với phương châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừalòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệuquả kinh tế cao cho ngân hàng

Thứ sáu, xây dựng hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn

và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộngthị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán

lẻ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng

1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.3.1 Chỉ tiêu định tính

- Tính đa dạng của dịch vụ:

Đời sống ngày càng phát triển, công nghệ thay đổi từng ngày, thậm chí là từnggiờ, cũng theo đó mà nhu cầu của người dân ngày càng nâng cao Để đáp ứng đượcđầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, từ trẻ em đến người già,

từ phái mạnh đến phái đẹp, từ công nhân đến nông dân, ngân hàng cần đa dạnghóa dịch vụ của mình, không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ sao cho phù hợp vớikhách hàng nhất Làm sao được như vậy, DNBL của ngân hàng sẽ lớn mạnh khôngngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, đóng góp lớn vào

nguồn lợi nhuận theo kế hoạch đã đề ra, đồng thời cũng phân tán được rủi ro Do

đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch vụ là một trong những tiêu chí cơ bản đầu tiên đểđánh giá sự phát triển DVBL

- Tính tiện ích của dịch vụ:

Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ củangân hàng thông qua mạng lưới kênh phân phối, thì yêu cầu của họ càng nâng caolên, dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiếthàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữacác ngân hàng mà thậm chí là giữa các dịch vụ của cùng một ngân hàng Nhờ ứngdụng công nghệ hiện đại, được đầu tư trang thiết bị đầy đủ, ngân hàng trực tuyến vàthẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất hiện nay mà ngân hàng cung cấp

- Tính an toàn:

An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả 2 bên: Ngân hàng và khách hàng.Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiền ẩn rất nhiều rủi ro, với ngânhàng có thể là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh toán, ; với khách hàng thìlà: rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm, Đặc biệt, trong điều kiệnứng dụng CNTT như hiện nay, tính an toàn của dịch vụ càng được quan tâm nhiềuhơn nữa Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng các hệthống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập tráiphép của các hacker chuyên nghiệp Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biệnpháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàngkhông dễ bị lợi dụng Ngân hàng nào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo kháchhàng lựa chọn

1.3.2 Chỉ tiêu định lượng

- Số lượng khách hàng và thị phần, doanh số:

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanhnào Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngânhàng đó đã phát triển tốt DVBL, và ngược lại Trong điều kiện có nhiều ngân hàngmới mở như hiện nay, “mảnh đất làm ăn” của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộccạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng phục vụ

tốt, đa dạng về sản phẩm, biết đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiệních sẽ giành được thắng lợi.

Thị phần của một ngân hàng trên một địa bàn được tính theo công thức:

Doanh số bán hàng của một ngân hàng

Thị phần = Tổng doanh số thị trường các NH tính trên một địa bàn cụ thể hay

Số sản phẩm bán ra của một ngân hàng

Thị phần = Tổng sản phẩm tiêu thụ toàn thị trường NH trên một địa bàn

- Hệ thống các kênh phân phối:

Như đã phân tích, tuy khoa học kỹ thuật, CNTT phát triển ngày càng hiện đại,nhưng không có con người hướng dẫn, làm chủ thể sử dụng thì những công nghệ đócũng chỉ là vô ích Phát triển dịch vụ ở đâu, ngân hàng nên mở rộng mạng lưới cáckênh phân phối của mình tới đó, tạo điều kiện hướng dẫn người dân tiếp cận với cácdịch vụ tiên tiến của ngân hàng dễ dàng Ngày nay, các ngân hàng đã quan tâmnhiều hơn tới việc mở rộng các kênh phân phối không những về số lượng mà còn vềchất lượng phục vụ, nhờ đó mà thu hút được nhiều khách hàng hơn

- Thu trên lợi nhuận thu từ dịch vụ bán lẻ:

Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối

đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũngkhông phải là một ngoại lệ DVBL của ngân hàng chỉ được coi là phát triển toàndiện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được về cũng phải tương xứng với đồng vốn

bỏ ra ban đầu

1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4.1 Mô hình chất lượng Gronroos 1984

Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chấtlượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp:

 Chất lượng kỹ thuật là những giá trịmà khách hàng thực sựnhận được từ dịch vụ và

những yếu tố định lượng được của dịch vụ như :

- Kỹ năng chuyên môn

- Trình độ nghề nghiệp

- Kỹ năng giải quyết vấn đề

- Trang thiết bị hiện đại

- Hệ thống lưu trữ thông tin

 Chất lượng chức năng là cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho

khách hàng và những yếu tố không định lượng được Chất lượng chức năng phảnánh dịch vụ của doanh nghiệp được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữahai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức đóng vai trò quan trọng đượcthể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

- Hành vi ứng xử của nhân viên

- Thái độ phục vụ

- Sự thuận tiện trong giao dịch

- Công tác tổ chức doanh nghiệp

- Tiếp xúc khách hàng

- Phong cách phục vụ

- Tinh thần vì khách hàng

 Hình ảnh doanh nghiệp là “bộ lọc” trong quá trình khách hàng cảm nhận về chất

lượng dịch vụ Khách hàng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệpcung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp đó

Hoạt động marketing truyền

thống (quảng cáo, kênh bán

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận

Hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng kỹ

thuật

Chất lượng kỹ thuật

What? How?

Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 1.4.2 Mô hình của Parasuraman et al 1985

Mô hình của Parasuraman đo lường chất lượng dịch vụ được xem là mô hình

nghiên cứu cụ thể và chi tiết với việc đưa ra năm loại khoảng cách trong chất

lượng dịch vụ Mô hình không những đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so

sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được mà còn kể đến chất lượng dịch

vụ mà nhà quản lý muốn cung cấp Ngoài ra mô hình đề cập đến chất lượng dịch vụcòn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý vàmong muốn của khách hàng

 Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchhàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của Ngân hàng về những kỳ vọng nàycủa khách hàng Khoảng cách 1 thường xuất hiện do Ngân hàng không hiểu đượchết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sátnhu cầu của khách hàng

Để thu hẹp khoảng cách này, Ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầuthị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà Ngân hàngnhắm đến Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sảnphẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không

 Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện cácmục tiêu chất lượng dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhậnthức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ.Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của Ngânhàng

Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kếsản phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của Ngân hàng ,vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên Ngân hàng không chuyển giaodịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Khoảng cách này phụ

thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ.Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đápứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độchuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của Ngânhàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm cũng không còn ý nghĩa

Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn chođội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Nhân viên Ngân hàng cần hiểu vànắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tưvấn, thuyết phục khách hàng Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹnăng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục,

kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng …

 Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và

sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài nhưquảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượtquá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Điều này rất dễ làm mất lòng tincủa khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sựthật

 Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánhchất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng banđầu Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhậnđược trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những

gì khách hàng chờ mong Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấpphụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bốicảnh khách hàng mong đợi gì từ Ngân hàng

Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượngdịch vụ hướng tới Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (dương hay âm) của khoảng cách nàyphụ thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sảnphẩm, marketing, phân phối bán hàng Có nghĩa là khoảng cách 5 là hàm số của 4khoảng cách còn lại

Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4)

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al ( 1985,1988)

Ngân hàng muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, hay muốnnâng cao, duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải pháp đểquản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ

1.4.3 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992)

Cronin Jr & Taylor (1992) cho rằng thành phần thành quả cảm nhận của

khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ tốt hơn mô hình disconfirmation (đo sai biệtgiữa thành quả cảm nhận và kỳ vọng của SERVQUAL) Hai nhà nghiên cứu này sửdụng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985;1988), nhưng chỉ thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF

Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Kỳ vọng

cách 4

Chuyển đổi cảm nhận thành chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 5

Khoảng cách 3

Nhận thức thực tế về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2

Khoảng cách 1

Khách

Hàng

Ngân

hàng

Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng nhữngthuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”

Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biếnquan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL Vì vậy, mô hình đolường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model) Cả hai mô hìnhSERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi

ở nhiều lĩnh vực khác nhau

1.5 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM Ở VIỆT NAM

1.5.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới

1.5.1.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)

Khách hàng cá nhân luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB, đó là lý do vì sao bộphận bán lẻ của DIB đưa ra một loạt những giải pháp để tạo ra những sản phẩm dịch

vụ sinh lợi, đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khác hàng, đảm bảo rằng khẩu hiệu

“hướng tới khách hàng cá nhân” của ngân hàng không chỉ đơn thuần là một khẩuhiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB Với hơn 30 năm kinhnghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, DIB đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức caonhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp một danh mục sản phẩm tốtnhất trên thế giới

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, DIB đã mở rộng hệ thốngmạng lưới CN và các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất

để đảm bảo rằng họ là Ngân hàng bán lẻ duy nhất của khách hàng, cải tiến trình độcông nghệ điện tử tổng hợp để nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng quaInternet và điện thoại di động giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí

Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của DIB là sự gắn

bó của khách hàng, do vậy, nếu khách hàng cần, DIB sẽ sẵn sàng tư vấn cho kháchhàng trong suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống của họ, bao

gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà, thành lập doanh nghiệp, đi

du lịch …

Với khẩu hiệu: “chúng tôi quan tâm, chúng tôi lắng nghe và chúng tôi hànhđộng”, DIB luôn mong muốn nhận được sự phản hồi từ phía khách hàng để khôngngừng hoàn thiện năng lực phục vụ và cung cấp cho khách hàng những sản phẩmdịch vụ tiện ích nhất

1.5.1.2 Ngân hàng DBS

DBS có trụ sở chính ở Singapore, là ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á về quy

mô tài sản, và đang tăng cường mở rộng mạng lưới hoạt động ra nước ngoài theophân khúc thị trường đã xác định là thị trường Châu Á, đặc biệt là Hong Kong Đểnâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, DBS đã đưa ra một số giải pháp sau:

- Tăng cường đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại, đồng thời phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng tiếp cận với ngân hàng mọi lúc mọi nơi

- Không ngừng đổi mới và phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻthông qua quan hệ với các đối tác của DBS trên toàn cầu, cung cấp các giải pháp tàichính có giá trịvới chi phí hợp lý nhằm đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu củakhách hàng

- Phát triển hàng loạt các điểm dịch vụ một cửa nhằm đáp ứng tất cả các nhucầu của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, bên cạnh đó, khi khách hàng đếngiao dịch tại ngân hàng thì họ luôn được nhân viên phục vụ một cách tận tình vàhướng dẫn thủ tục nhanh chóng, đơn giản

Ngân hàng đã thành lập một đội ngũ các nhà tư vấn đầu tư nhiều kinh nghiệm

có thể đưa ra các giải pháp đầu tư phù hợp với từng hoàn cảnh khác nhau của cáckhách hàng Để biết được cảm nhận của khách hàng ngay sau khi sử dụng dịch vụ,DBS đã sử dụng một thiết bị ghi lại mức độ thoả mãn của khách hàng về chất lượngdịch vụ Ngân hàng bán lẻ của mình, như vậy họ sẽ có được ý kiến của khách hàngngay lập tức và kịp thời đưa ra những giải pháp để luôn phục vụ khách hàng tốt hơn

1.5.1.3 Kinh nghiệm Ngân hàng BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp

BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là Ngân hàng có hoạt động bán lẻrộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch

vụ ngân hàng qua mạng Internet

Thông qua các CN bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họvới các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập

Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầukhách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:

- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng

và tiếp thị)

Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sởmối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng,theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới

Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh cácloại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mởrộng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéosản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng

- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch

vụ hậu mãi)

Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàngngày Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạtchất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêngbiệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý

- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển.BNP Paribas muốn

các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các CN mà còn với cácđiểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹptrong phạm vi quốc gia

Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúngchiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trướcmắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các CN, sau đó họ mới thiết kế và triểnkhai hệ thống các kênh phân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênhphân phối sản phẩm

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô đểhiện đại hóa mạng CN của nó Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp vớinhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ,thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầucủa Pháp”.

1.5.1.4 Kinh nghiệm của Ngân hàng Citibank

Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới Với

kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibanktrở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tàichính Ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới Kinhnghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ khách hàng Ngân hàng bán lẻ:

- CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thốngcác dịch vụ thế chấp tàichính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụbảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý

- CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệprất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sởhiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBankthiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng

- CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giaodịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giaodịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này

đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn

- CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Cácnhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phậnquản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất

có thể Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng

- CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông quachương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp chothành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch

vụ độc đáo khác Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo

và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệucho mình.

1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam

Thông qua quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở một sốNgân hàng trên thế giới, có thể rút ra một số kinh nghiệm cho các NHTM Việt Namnhư sau:

Một là, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần phải xuất phát từ

nhu cầu của khách hàng, vì chỉ khi nắm bắt được nhu cầu của khách hàng thì ngânhàng mới có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đónnhận Khi đó mới có thể mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng để từ đó giữ chânkhách hàng cũ và thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng

Hai là, chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng trong việc giữ chân

khách hàng, nó cho thấy sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng, và có tác độngđến hành vi của khách hàng trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngânhàng Một chính sách chăm sóc khách hàng có hiệu quả sẽ làm tăng lòng trungthành của khách hàng và nâng cao uy tín của ngân hàng đối với khách hàng

Ba là, nâng cao chất lượng hoạt động của từng điểm giao dịch, mạnh dạn cải

tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém để đảm bảo khách hàng đượcphục vụ trong điều kiện tốt nhất, mang lại cho khách hàng cảm nhận tốt về chấtlượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

Bốn là, quan tâm đến công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp

vụ của nhân viên - người cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trực tiếp đến kháchhàng, đây là yếu tố quyết định sự thành công và đảm bảo lợi thế cạnh tranh chongân hàng

Năm là, đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ thông tin, ứng dụng những tiến bộ

của khoa học công nghệ trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán

lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; tập trung phát triển cácdịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, giúp giảm chiphí cho cả khách hàng và ngân hàng

1.6 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU LIÊN QUAN

Trong quá trình thực hiện đề tài này, nhóm tác giả đã tham khảo một số tàiliệu, thông tin trên báo chí, tạp chí, internet cũng như kết quả nghiên cứu của một sốtác giả trong và ngoài nước để tìm hiểu nội dung và phương pháp nghiên cứu Sauđây là một số nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan mật thiết đến nội dungcủa đề tài:

 Trong nước:

- Đào Lê Kiều Oanh với luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bánbuôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, thực hiện năm 2019.Đối với nghiên cứu này, tác giả đề cập đến cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngânhàng bán lẻ của BIDV trong giai đoạn 2006 – 2017 Riêng với dịch vụ Ngân hàngbán lẻ, tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích thựctrạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2006 -2017, đánh giánhững mặt mạnh và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, tổngkết các nguyên nhân khách quan và chủ quan cần khắc phục Từ đó, tác giải xâydựng hệ thống giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tác giả

sử thực hiện nghiên cứu định tính, với các phương pháp nghiên cứu như: thống kê,chuyên gia, khảo sát thăm dò ý kiến, tổng hợp để đúc kết ra giải pháp

-Phạm Văn Sáng với luận văn thạc sỹ “Hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư vàphát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân” Tác giả đã xây dựng cơ sở lý thuyết

về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đưa ra thực trạng phát triển dịch vụ Ngânhàng bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2008 – 2018, những mặt đạt được,những hạn chế và nguyên nhân Dựa trên nền tảng lý thuyết và những phân tích vềthực trạng, tác giả đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDVThanh Xuân Phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng là các phương pháp tổnghợp, phân tích, so sánh, thu thập số liệu thứ cấp

-Phạm Thị Kiều Diễm với luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh ĐồngNai”, thực hiện năm 2020 Tác giả đã xây dựng cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ, đưa ra thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDVĐồng Nai giai đoạn 2009 – 2019, những mặt đạt được, những hạn chế và nguyênnhân Dựa trên nền tảng lý thuyết và những phân tích về thực trạng, tác giả đưa ragiải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai Phương phápnghiên cứu mà tác giả sử dụng là các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, thu

thập số liệu thứ cấp Luận văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH BIDV.

-Đinh Phi Hổ với bài nghiên cứu “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòngcủa khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại”, đăng trên tạp chíPhát triển Kinh tế số 26, tháng 5+6/2009 Tác giả sử dụng mô hình định lượng dựatrên mô hình lý thuyết Parasuraman nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hàilòng của khách hàng, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.00 Từ đó, đưa ra giảipháp và các gợi ý về chính sách với các ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng củakhách hàng

-Bùi Thị Ngọc Ẩn với luận văn thạc sĩ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàngbán lẻ tại Vietcombank” thực hiện năm 2022 Tác giả đã xây dựng cơ sở lý thuyết

về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đưa ra thực trạng phát triển dịch vụ Ngânhàng bán lẻ tại

 Nước ngoài:

-Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất lượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể ngân hàngbán lẻ Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ là Sự đảm bảo, đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin.Morales et al (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada vàTunisia Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụcao hơn so với người Tunisia Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tốquan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy

và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành.Lymperopoulos & Chaniotakis (2006) đã nghiên cứu tầm quan trọng của chất lượng