Đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Vĩnh Long
MỤC LỤC
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1 Mục tiêu chung
Mục tiêu cụ thể
- Phân tích khái quát dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Vĩnh Long. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Vĩnh Long.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1 Đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu nghiên cứu về thực trạng về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Vĩnh Long được thu thập từ 2021 đến 2023.
KẾT CẤU ĐỀ TÀI
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .1 Một số khái niệm
Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng sửa chữa nhà ở… Còn đương nhiên các dịch vụ Ngân hàng mới như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được. Các khách hàng của hoạt động bán lẻ rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến, khuếch trương, phân phối, con người… Giá của dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy động… Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để chuyển sang giao dịch với một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn, nhiều khuyến mại hơn, sản phẩm dịch vụ mang lại lợi ích cao hơn.
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng các dịch vụ của ngân hàng vì nó đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, cụ thể như: ATM/POS, dịch vụ ngân hàng điện tử giao dịch mọi lúc, mọi nơi; công nghệ bảo mật thông tin khách hàng, các địa điểm giao dịch. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ởNchất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi “khách hàng là thượng đế” với phương châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.
CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của Ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm cũng không còn ý nghĩa. Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al ( 1985,1988) Ngân hàng muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, hay muốn nâng cao, duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải pháp để quản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ.
KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM
- CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn. Năm là, đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ thông tin, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, giúp giảm chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng.
LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU LIÊN QUAN
Nghiên cứu nhằm cung cấp sự hiểu biết sâu sắc về hành vi mua của khách hàng ngân hàng liên quan đến quá trình lựa chọn, và cung cấp cho các nhà quản lý ngân hàng có cái nhìn sâu sắc hữu ích vào sự phát triển của mối quan hệ chất lượng cao với khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng bán lẻ của các khách hàng tại Iran đó là: hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ và các phương pháp mới của Ngân hàng, quy trình dễ dàng, sự đa dạng các loại hình, giá và chi phí, hoạt động quảng cáo, các dịch vụ tăng thêm, sự đổi mới, nhân viên, đáp ứng nhu cầu, thân thiện và tự tin.
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN VĨNH LONG
+ Trực tiếp thực hiện, xử lý tác nghiệp và hạch toán kế toán các giao dịch với khách hàng về mở tài khoản tiền gởi và xử lý giao dịch tài khoản theo yêu cầu của khách hàng, các giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán, ngân quỹ, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thu đổi, mua bán ngoại tệ và các dịch vụ bán lẻ khác. - Ban Giám đốc và cấp ủy Đảng lãnh đạo năng động, sáng tạo; cùng với đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, có trình độ cao, năng động, tâm quyết với nghề nghiệp, thường xuyên được đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn.
THỰC TRẠNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CN VĨNH LONG
Nhưng có sự tăng giảm không điều giữa các kỳ hạn trong những năm gần dây dư nợ trung và dài hạn có xu hướng tăng là do khách hàng vay vốn đầu tư vào sản xuất nông nghiệp, kinh doanh buôn bán, thương mại,… nên khoản mục này có xu hương tăng. Trong năm 2021 – 2023 số máy ATM của ngân hàng tăng lên 7 cái điều này cho thấy ngân hàng đã đầu tư vào trang thiết bị để phục vụ nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là nơi có đông dân như thành phố Vĩnh Long, khu công nghiệp Hòa Phú,.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TỪ KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
Khách hàng sử dụng các dịch vụ này để chuyển khoản giữa các tài khoản trong và ngoài hệ thống BIDV; gửi tiết kiệm trực tuyến; thanh toán tiền điện; nạp tiền thuê bao trả trước, trả sau các mạng viễn thông; xem thông tin số dư tài khoản; liệt kê chi tiết giao dịch; thông tin tỷ giá, giá vàng; đăng ký kết chuyển lãi từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn; đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa, ngoài ra, còn có thể nạp tiền trực tiếp cho thuê bao di động từ tài khoản không kỳ hạn của BIDV. Bên cạnh đó BIDV cho triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối bằng cách hợp tác với Công ty chuyển tiền Ria, một trong những công ty chuyển tiền quốc tế hàng đầu thế giới trực thuộc Tập đoàn Euronet Worldwide, với mạng lưới hơn 490.000 điểm giao dịch tại 165 quốc gia và vùng lãnh thổ dịch vụ cho phép khách hàng nhận tiền chuyển từ nước ngoài về Việt Nam một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi, nhận tiền hoàn toàn miễn phí tại các điểm giao dịch của BIDV trên toàn quốc.
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN VĨNH LONG
BIDV CN Vĩnh Long đã đẩy mạnh phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân như cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với mức phí hợp lý và mức lãi suất linh hoạt với sản phẩm tiền gửi bậc thang áp dụng lãi suất thưởng bậc thang theo doanh số không kỳ hạn tăng dần, tiền gửi tiết kiệm kèm quà tặng lãi suất hay quà tặng có giá trị như ô tô, xe máy, sảm phẩm cho vay hỗ trợ nhiều gói tín dụng hấp dẫn như ô tô, nhà ở, tiêu dùng có tài sản bảo đảm,. Trong số các NHTM Nhà nước, Vietinbank là ngân hàng có chính sách chiếm lĩnh thị phần với chiến lược giá phí cạnh trạnh quyết liệt; Vietcombank có chính sách giá phí linh hoạt, tận dụng thế mạnh về nguồn vốn giá rẻ cả về VNĐ và ngoại tệ, phát triển mạnh các gói tín dụng ưu đãi, đặc biệt là lãi suất cho vay trung dài hạn; Agribank được đánh giá là có mặt bằng lãi suất khá tương đồng với BIDV nhưng trong các năm gần đây đã đưa ra chính sách giá phí rất cạnh tranh như Gói lãi suất ưu đãi cho các KHDN truyền thống, KH chỉ quan hệ tín dụng với Agribank với LS ưu đãi cho vay ngắn hạn VND là 5%/năm, trung dài hạn 7%/năm.
CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
Với những kết quả bước đầu đã đạt được trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và với những tiềm năng, cơ hội sẵn có kết hợp với những nhận định về môi trường kinh doanh của BIDV-Chi nhánh Vĩnh Long, định hướng của chi nhánh là tăng tốc phát triển gắn với cơ cấu lại toàn diện các mặt hoạt động, trọng tâm là cơ cấu nền khách hàng, kiểm soát rủi ro nhằm củng cố và nâng cao vị thế của Chi nhánh trong hệ thống cũng như khu vực; mở rộng thị phần hoạt động, phát triển vị thế của BIDV trên địa bàn. - Phát triển nền khách hàng một cách bền vững, phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ tới khách hàng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN
- Ngoài ra, BIDV còn có thể ứng dụng nhiều hình thức khác nhau để tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng như: ban lãnh đạo tăng cường những buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng kể cả các vấn đề nằm ngoài phạm vi những buổi gặp gỡ sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng với ngân hàng trong các sự kiện, các hoạt động xã hội, hỗ trợ những đợt giới thiệu sản phẩm mới của khách hàng…. - Tiếp tục đi đầu trong việc thực hiện các chính sách, chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, thực hiện các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ các địa phương còn gặp nhiều khó khăn, tiếp tục triển khai mạnh mẽ các chính sách đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tài trợ các dự án công cộng, thực hiện các chương trình từ thiện, an sinh xã hội….
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh thẻ theo hướng triển khai tập trung hoạt động quản lý kinh doanh và xử lý rủi ro về Trụ sở chính, tập trung hóa một số chức năng như: Nhập liệu, kiểm soát giao dịch bất thường và cấp phép giao dịch, nhắc nợ tập trung, phê duyệt, quản lý tín dụng tập trung đối với thẻ tín dụng tại một số địa bàn trọng điểm. Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động các kênh phân phối truyền thống đồng thời đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối hiện đại Kênh truyền thống: phát triển và tái cấu trúc kênh phân phối truyền thống gắn với nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng theo hướng: thống nhất cách thức quản lý và phối hợp triển khai công việc của khối bán hàng, khối tác nghiệp và khối hỗ trợ;.
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Xu thế này lại rất phù hợp với thị trường Việt Nam, bởi Việt Nam là một quốc gia có nền kinh tế đang tăng trưởng, dân số đông, trình độ dân trí không ngừng nâng cao, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, hơn nữa với chính sách của nhà nước Việt Nam luôn cố gắng hướng tới xây dựng một nền kinh tế không dùng tiền mặt cũng là một ưu thế, vì vậy Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng lớn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long” với những lý luận cơ bản về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cùng với việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV, những mục tiêu đề cập trong đề tài lần lượt được trình bày thông qua các số liệu phân tích thống kê mô tả, nhằm phân tích, đánh giá và đưa ra nhận xét chất lượng dịch vụ bán lẻ hiện tại.