các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thủ đức

I TÓM TẮT Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức” nghi

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Đặt vấn đề

Hiện nay, cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, công nghệ là động lực chính trong quá trình chuyển đổi căn bản này, giúp phá vỡ các rào cản địa lý, pháp lý và công nghiệp, đồng thời tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới Các phát minh của công nghệ làm thay đổi hoàn toàn mọi mặt của nền kinh tế, nhanh chóng định hình lại mô hình hành vi cách người tiêu dùng tương tác với các tổ chức tài chính của họ Người tiêu dùng cũng hiểu biết về công nghệ hơn bao giờ hết, giảm bớt sự lo lắng liên quan đến đổi mới công nghệ Việc áp dụng các công nghệ mới trong lĩnh vực dịch vụ diễn ra khắp nơi và tiếp tục gia tăng Trong xu hướng fintech và cách mạng công nghiệp 4.0, thanh toán trực tuyến qua ngân hàng điện tử như internet banking, mobile banking, web banking đã có sự phát triển vượt bậc với tốc độ chóng mặt trong những năm gần đây Ngân hàng di động là “việc sử dụng các thiết bị đầu cuối di động như điện thoại di động và thiết bị hỗ trợ kỹ thuật số cá nhân để truy cập mạng ngân hàng thông qua giao thức ứng dụng không dây” (Zhou, Lu và Wang, 2010, p.760) Thông qua dịch vụ ngân hàng di động, người tiêu dùng truy cập thông tin tài khoản của mình, thực hiện thanh toán và thực hiện nhiều hoạt động khác liên quan đến ngân hàng Theo khảo sát của Tập đoàn Aite năm 2010, “truy cập thông tin ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, khả năng thực hiện hành động ngay lập tức” và truy cập nhanh bằng hệ thống di động so với các ứng dụng ngân hàng doanh nghiệp trực tuyến có thể được coi là một trong những lợi ích của ngân hàng di động hệ thống Với dịch vụ này, người dùng giảm thiểu các thao tác khi thực hiện giao dịch, hạn chế sai sót, rủi ro trong quá trình thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ, mang đến trải nghiệm hoàn toàn khác biệt so với các phương thức thanh toán truyền thống

Theo số liệu của Vietnam Digital Report 2023, We Are Social đầu năm 2023, dân số Việt Nam là 98.53 triệu người, trong đó có khoảng 77.93 % dân số sử dụng

2 điện thoại di động, tương đương với 79.1% và trung bình mỗi người 6 giờ 23 phút để lướt Internet, trong đó 55.4% thời gian sử dụng Internet thông qua các thiết bị di động Cùng với đó ngày 27/9/2019, Bộ Chính trị ban hành Nghị quyết số 52-NQ/TW

“về một số chủ trương, chính sách tích cực tham gia Cách mạng công nghiệp lần thứ tư” Nó xác định ngành tài chính ngân hàng là một trong những ngành ưu tiên, cốt lõi và trọng tâm trong việc thực hiện chuyển đổi kỹ thuật số Và quyết định số 1813/QĐ- TTg của Thủ Tướng Chính Phủ “về việc phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021 – 2025” xác định mục tiêu “ứng dụng mạnh mẽ thành tựu của CMCN 4.0 để nâng cấp, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đáp ứng nhu cầu thanh toán một cách thuận tiện, hiệu quả của tổ chức, cá nhân” và trong đó “tỷ lệ cá nhân, tổ chức sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt qua các kênh thanh toán điện tử đạt 40%” Nắm bắt được thực tế đó, các ngân hàng đã không ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng hơn Mobile banking mang đến sự tiện lợi với mức phí phải chăng Ngoài ra, khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch bất cứ lúc nào mà không cần phải mất thời gian chờ đợi tại ngân hàng

Xuất phát từ thực tế trên, việc xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking là điều cần thiết đối với hoạt động ngân hàng nói chung và thanh toán nói riêng.

Lý do lựa chọn đề tài

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng Trước làn sóng chuyển đổi số trong lĩnh vực Ngân hàng diễn ra ngày càng mạnh mẽ, tháng 10/2013, VietinBank chính thức triển khai VietinBank iPay Mobile – ngân hàng số tích hợp nhiều tính năng, tiện ích trên nền tảng di động cho phép khách hàng sử dụng mọi lúc, mọi nơi Ngay sau khi ra mắt, VietinBank iPay Mobile nhanh chóng khẳng định sức hút khi liên tục nhận được đánh giá cao và phản

3 hồi tích cực từ khách hàng - đặc biệt là khách hàng trẻ tuổi và yêu thích công nghệ số Đến ngày 12/12/2019, VietinBank đã giới thiệu nền tảng công nghệ dựa trên giao diện lập trình ứng dụng mở (Open APIs) với tên gọi VietinBank iConnect Tính đến hết tháng 9/2022, lượng khách hàng sử dụng VietinBank iPay tăng 35% so với năm 2021, tăng 57% so với cùng kỳ

Tuy nhiên, thói quen dùng tiền mặt của người dân còn phổ biến cũng như việc thiếu hiểu biết về lĩnh vực mới ứng dụng công nghệ phức tạp này dẫn đến lo ngại về những rủi ro có thể xảy ra về tính an toàn và bảo mật thông tin Người dùng dịch vụ mobile banking hầu hết là giới trẻ Thêm vào đó, việc dân số Việt Nam phân bố không đồng đều giữa nông thông và thành thị, dẫn đến việc số người không có tài khoản ngân hàng còn rất lớn và chưa được tiếp cận nhiều với công nghệ thanh toán

Hơn thế, từ các lược khảo nghiên cứu trước tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu chính thức nào tập trung xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức trong giai đoạn 2022-2023 vì các kết quả của nghiên cứu giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng có cái nhìn tổng quan các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking từ đó đưa ra các khuyến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng và thu hút người dùng

Từ những thực trạng đã nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức.”

Mục tiêu của đề tài

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định cũng như mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức Từ kết quả nghiên

4 cứu, tác giả đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank

1.3.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài nghiên cứu tập trung vào các mục tiêu cụ thể sau:

− Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức

− Đo lường mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức thông qua phân tích dữ liệu khảo sát

− Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức.

Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức ?

- Các hàm ý quản trị nào được đưa ra từ nghiên cứu nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dụng vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức

Phạm vi về không gian: các số liệu trong bài nghiên cứu thu thập từ khảo sát của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tại thành phố Thủ Đức

Phạm vi về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 03/2024 đến tháng 04/2024.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cụ thể như sau:

Nghiên cứu định tính: Thu thập và nghiên cứu các tài liệu trực truyến đã được công bố liên quan đến đề tài nghiên cứu để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát, từ đó xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức

Nghiên cứu định lượng: Tác giả tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được từ bảng khảo sát từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức bằng phần mềm SPSS, tiếp theo sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy và loại bỏ các biến không tin cậy, sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá mối liên hệ giữa các biến, cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó

Nội dung nghiên cứu

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức, đồng thời đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức.

Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức Kết quả nghiên cứu giúp cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm gia tăng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking của Vietinbank chi nhánh Thủ Đức nói riêng và hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói chung.

Bố cục khóa luận

Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu

Chương này gồm có các nội dung: đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nội dung nghiên cứu, đóng góp của đề tài, cấu trúc của khóa luận

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước có liên quan

Chương này giới thiệu tổng quan các cơ sở lý thyết về dịch vụ Mobile Banking, trình bày lược khảo các nghiên cứu các nghiên cứu thực nghiệm trước đây ở trong và ngoài

7 nước từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo nghiên cứu và trình bày phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương này trình bày kết quả của mô hình nghiên cứu và phân tích số liệu thu được

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương này sẽ trình bày những hàm ý quản trị nhằm nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank chi nhánh Thủ Đức

Trong chương 1, tác giả tập trung xác định lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu của đề tài bao gồm các mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nội dung nghiên cứu và đóng góp của đề tài Từ đó nhận thức được tầm quan trọng của nghiên cứu đối với dịch vụ ngân hàng di động hiện nay

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử có thể được định nghĩa là việc triển khai các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng qua mạng điện tử và truyền thông trực tiếp tới khách hàng (Singh và Malhotra, 2004) Các mạng điện tử và truyền thông này bao gồm máy rút tiền tự động (ATM), kết nối quay số trực tiếp, mạng riêng và công cộng, internet, tivi, thiết bị di động và điện thoại (Boateng, 2006)

Trong số những công nghệ này, sự thâm nhập ngày càng tăng của máy tính cá nhân, khả năng truy cập Internet tương đối dễ dàng hơn và đặc biệt là sự phổ biến rộng rãi hơn của điện thoại di động đã thu hút sự chú ý của hầu hết các ngân hàng đến ngân hàng điện tử Tuy nhiên, sự kết hợp liên tục của công nghệ thông tin, truyền thông và truyền thông cũng đang mở ra các kênh điện tử mới để cung cấp dịch vụ ngân hàng

Trong nghiên cứu của Ahmad (2006), người ta chỉ ra rằng các kênh ngân hàng điện tử và giao dịch điện tử là xương sống của nền kinh tế điện tử, đã được chứng minh là một công cụ mạnh mẽ để tăng năng suất, tạo ra tăng trưởng kinh tế và do đó cải thiện chất lượng cuộc sống con người

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Đối với các ngân hàng, ngân hàng điện tử được coi là vũ khí chiến lược; giúp họ đạt được lợi thế cạnh tranh và tăng thị phần Hơn nữa, sử dụng dịch vụ điện tử có thể tiết kiệm chi phí nguồn lực cần thiết cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống (Jayawardhena và Foley, 2000) Từ quan điểm của khách hàng, Aladwani, (2001) nhận thấy rằng ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ nhanh hơn, dễ dàng hơn và đáng tin cậy hơn cho khách hàng Tuy nhiên, khách hàng vẫn còn ngần ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì lo ngại vấn đề bảo mật và có thể họ không đủ khả năng để xử lý các ứng dụng của ngân hàng điện tử (Ayrga, 2011)

2.1.2 Giới thiệu về Mobile Banking

2.1.2.1 Khái niệm về Mobile banking

Theo Shaikh và Karjaluoto (2015) Mobile banking là sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng hoặc viện tài chính vi mô (mô hình do ngân hàng dẫn đầu) hoặc MNO (mô hình phi ngân hàng) để thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính bằng thiết bị di động, cụ thể là điện thoại di động, điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng

Sự cải tiến của công nghệ nền tảng di động cho phép người dùng ngân hàng di động thực hiện các dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Các mô hình dịch vụ ngân hàng mới đã thay đổi bộ mặt của ngân hàng bán lẻ, với các dịch vụ và sản phẩm mới cũng như hình thức tương tác mới với khách hàng của họ (Ensor và Wannemacher, 2015)

2.1.2.2 Các dịch vụ của Mobile Banking

Hiện nay, hầu hết các dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng tại Việt Nam đều có các dịch vụ cơ bản sau:

- Thực hiện giao dịch chuyển khoản: Đây là chức năng của Mobile banking được khách hàng sử dụng nhiều nhất Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền 24/7 giữa các tài khoản của mình hoặc đến tài khoản của người thụ hưởng bao gồm thanh toán nội địa và quốc tế

- Quản lý tài khoản: Khách hàng có thể thông qua Mobile banking để xem số dư, lịch sử giao dịch, thông tin về tài khoản và thẻ, thậm chí thay đổi trạng thái thẻ hoặc khóa thẻ ngân hàng mà không cần đến ngân hàng

- Mở tài khoản tiết kiệm và tất toán tài khoản tiết kiệm: Hiện nay, dịch vụ mở tài khoản tiết kiệm được các ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về các loại tiết kiệm như là kỳ hạn, lãi suất, thậm chí số tiền lãi sau khi gửi mỗi kỳ Khách hàng có thể mở tài khoản tiết kiệm mới hoặc rút tiền từ tài khoản tiết kiệm hiện có từ

11 điện thoại, một số dịch vụ ngân hàng di động còn có thể tự động chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào tài khoản tiết kiệm hàng tháng

- Thanh toán hóa đơn dịch vụ: Thanh toán hóa đơn điện, nước, internet, điện thoại di động, bảo hiểm, truyền hình cáp, vé máy bay, tàu hỏa và các khoản vay,

- Ngoài ra , tùy vào các ngân hàng mà khách hàng được cung cấp các dịch vụ khác như: mua bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, mua bán ngoại tệ,

2.1.2.3 Các hình thái của Mobile Banking

- Short Message Service (SMS): Dịch vụ này cho phép người dùng gửi và nhận tin nhắn văn bản qua điện thoại di động Thông qua SMS, người dùng có thể kiểm tra số dư tài khoản, nhận thông báo giao dịch, và thậm chí thực hiện một số giao dịch cơ bản

+ Ưu điểm: nhanh chóng, phổ biến, sử dụng tính năng có sẵn trong điện thoại mà không qua ứng dụng hay trang web nào, không cần đến Internet

+ Nhược điểm: Không hỗ trợ bảo mật, có mất phí, tương tác kém, tin nhắn dưới dạng văn bản thuần túy và bị hạn chế số ký tự

- Mobile Web: Đây là phiên bản di động của trang web ngân hàng Người dùng truy cập vào trang web ngân hàng thông qua trình duyệt trên điện thoại di động để thực hiện các giao dịch, xem thông tin tài khoản, và quản lý tài chính

+ Ưu điểm: khách hàng chỉ cần truy cập vào trang web của ngân hàng mà không phải tải qua ứng dụng nào, kết nối được bảo mật

+ Nhược điểm: một số thiết bị đời cũ không tương thích, phải có Internet mới sử dụng được, tốc độ truy cập bị ảnh hưởng bởi lưu lượng người dùng hoặc tốc độ Internet

- Mobile Client Applications (MCA): Đây là ứng dụng được cài đặt trực tiếp trên

12 điện thoại di động Ứng dụng này cung cấp giao diện thân thiện và nhiều tính năng hơn, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch phức tạp như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và đầu tư

+ Ưu điểm: Không cần kết nối Internet, độ bảo mật cao, cung cấp các dịch vụ đa phương tiên

+ Nhược điểm: Qua một ứng dụng trung gian, phải có hệ điều hành tương thích để đảm bảo các hoạt động diễn ra trôi chảy

2.1.2.4 Ưu và nhược điểm của Mobile Banking Ưu điểm của Mobile Banking:

- Tiện lợi và linh hoạt: Mobile Banking cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ đâu, miễn là có kết nối internet Khách hàng không cần phải đến ngân hàng trực tiếp để thực hiện giao dịch Khách hàng luôn có thể nắm bắt được thông tin tài chính một cách chủ động

Tổng quan các lý thuyết liên quan

2.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (David, 1989)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM; Davis, 1989 ) là một trong những mô hình có ảnh hưởng nhất về chấp nhận công nghệ, với hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ mới của một cá nhân: nhận thức về tính dễ sử dụng và nhận thức về tính hữu ích Nhận thức tính hữu ích (PU) được định nghĩa là nhận thức của cá nhân về mức độ cải thiện việc sử dụng một công nghệ nhất định Trong khi đó, nhận thức về tính dễ sử dụng ( PEOU ) được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể là không cần nỗ lực Theo TAM, chấp nhận công nghệ là một quá trình gồm ba giai đoạn, trong đó các yếu tố bên ngoài (đặc điểm thiết kế hệ thống) kích hoạt phản ứng nhận thức (nhận thức về tính dễ sử dụng và nhận thức về tính hữu ích), từ đó hình thành phản ứng tình cảm (thái độ đối với việc sử dụng công nghệ/ý định) ảnh hưởng đến hành vi sử dụng (Davis, 1989; Davis, 1993)

Hình 2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (David, 1989)

2.2.2 Lý thuyết thống nhất và sử dụng công nghệ UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003)

Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự, 2003 Lý thuyết UTAUT được phát triển thông qua việc xem xét và hợp nhất việc xây dựng tám mô hình mà nghiên cứu trước đó đã sử dụng để giải thích hành vi sử dụng hệ thống thông tin UTAUT nhằm mục đích giải thích ý định của người dùng khi sử dụng hệ thống thông tin và hành vi sử dụng tiếp theo Lý thuyết cho rằng có bốn cấu trúc chính: kỳ vọng về hiệu suất, kỳ vọng về nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi Các mô hình UTAUT ban đầu và mở rộng đã được sử dụng để kiểm tra sự chấp nhận công nghệ trong một số lĩnh vực khác nhau, chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe (Chang và cộng sự, 2007), chính phủ điện tử (Chan và cộng sự, 2010 ), internet di động (Venkatesh, Thong & Xu, 2012; Thong và cộng sự, 2011),

Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003

Hình 2.2 Lý thuyết thống nhất và sử dụng công nghệ UTAUT

2.2.3 Thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein và Ajzen, 1975)

Lý thuyết hành động hợp lý được phát triển bởi các nhà tâm lý học Martin Fishbein và Icek Ajzen vào năm 1975 Thuyết hành động hợp lý nhằm mục đích giải thích mối quan hệ giữa thái độ và hành vi trong hành động của con người Theo TRA, ý định thực hiện một hành vi của các cá nhân (ý định hành vi của họ) quyết định những gì họ làm và nó dựa trên hai điều: thái độ của chính họ về hành vi đó và áp lực xã hội nhận được từ những người mà họ muốn làm hài lòng (về mặt kỹ thuật gọi là áp lực xã hội, về mặt lý thuyết là chuẩn mực chủ quan)

Hình 2.3 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein và Ajzen, 1975)

2 2.4 Thuyết hành vi có kế hoạch TPB (Azjen,1991)

Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) là một lý thuyết nhận thức của Azjen (1991) được phát triển dựa trên TRA Lý thuyết này cho rằng ba yếu tố chính là thái độ, chuẩn mực chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi, cùng nhau hình thành nên ý định hành vi của một cá nhân Ngược lại, nguyên lý của TPB là ý định hành vi là yếu tố quyết định gần nhất đến hành vi xã hội của con người TPB đã được áp dụng cho các nghiên cứu về mối quan hệ giữa niềm tin , thái độ, ý định hành vi và hành vi trong các lĩnh vực khác nhau của con người Các lĩnh vực này bao gồm, nhưng không giới

16 hạn, quảng cáo , quan hệ công chúng , chiến dịch quảng cáo , chăm sóc sức khỏe , quản lý thể thao, tài chính tiêu dùng và tính bền vững

Hình 2.4 Mô hình thuyết hành vi có kế hoạch TPB (Azjen,1991)

Các nghiên cứu liên quan

2.3.1 Các nghiên cứu trong nước Nghiên cứu 1: Nhóm tác giả Vo Thi Phuong Lan và Nguyen Thanh Giang (2020) nghiên cứu về “Thương hiệu ngân hàng, ảnh hưởng xã hội và tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng cá nhân: Nghiên cứu thực nghiệm”

Nhóm tác giả sử dụng mô hình TAM và dữ liệu mẫu gồm 420 đạt yêu cầu trong số 450 đối tượng khảo sát là người có tài khoản ngân hàng Kết quả cho thấy ảnh hưởng của thương hiệu và xã hội đã tác động rất lớn đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Ngoài ra, rủi ro giao dịch có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động

Nghiên cứu 2: Nhóm tác giả Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020) thực hiện nghiên cứu về “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn” Thông qua khảo sát 235 khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài Gòn cùng lý thuyết mô hình TAM và mô hình UTAUT Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động tích cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: Cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự tin tưởng tới quyết định sử dụng ngân hàng di động của khách hàng

Nguồn: Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020)

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020)

Nghiên cứu 3: Nhóm tác giả Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang Khôi (2020) thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các “ yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 196 khách hàng chưa sử dụng nhưng biết đến dịch vụ hoặc đã và đang sử dụng dịch vụ Smartbanking của ngân hàng Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính OLS, kết hợp với

18 các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng đã xác định các biến: Trình độ học vấn, nghề nghiệp, tính hữu dụng, dễ sử dụng, rủi ro trong giao dịch có mối quan hệ tương quan tuyến tính đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng tại BIDV Hậu Giang

Nguồn: Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang Khôi (2020)

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang Khôi

2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu 4: Jen-Her Wu; Shu-Ching Wang (2005) thực hiện nghiên cứu về

“ Điều gì thúc đẩy thương mại di động? Đánh giá thực nghiệm về mô hình chấp nhận công nghệ đã sửa đổi” Mô hình đề xuất đã được thử nghiệm thực nghiệm bằng cách sử dụng dữ liệu được thu thập từ 850 bảng câu hỏi tới khách hàng Nghiên cứu đề xuất: rủi ro cảm nhận, chi phí, khả năng tương thích, nhận thức hữu ích, dễ dàng nhận thức

19 sử dụng là các biến nghiên cứu Kết quả cho thấy tất cả các biến ngoại trừ nhận thức về tính dễ sử dụng đều ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành vi của người dùng Trong số đó, khả năng tương thích có ảnh hưởng đáng kể nhất Hơn nữa, một phát hiện đáng chú ý và có phần khó hiểu là tác động tích cực của rủi ro nhận thức đến ý định hành vi sử dụng

Nguồn : Jen-Her Wu; Shu-Ching Wang (2005)

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất của Jen-Her Wu; Shu-Ching Wang (2005)

Nghiên cứu 5: Makanyeza Charles (2017) nghiên cứu về “Các yếu tố quyết định ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của người tiêu dùng ở Zimbabwe” Một cuộc khảo sát với 232 khách hàng của ngân hàng tại Chinhoyi, Zimbabwe Kết hợp với mô hình phương trình cấu trúc, T-test mẫu độc lập và ANOVA một chiều được sử dụng để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu, kết quả cho thấy nhận thức về tính hữu ích, nhận thức về năng lực bản thân, ảnh hưởng xã hội, lợi thế tương đối và nhận thức về khả năng tương thích đều có tác động tích cực trong khi nhận thức rủi ro có tác động

20 tiêu cực đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động ở Zimbabwe

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Makanyeza Charles (2017)

Nghiên cứu 6: Pin Luarn; Hsin-Hui Lin (2004) thực hiện nghiên cứu về “Hướng tới sự hiểu biết về ý định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động” Dữ liệu được thu thập từ một mẫu người trả lời tại Đài Loan Tổng cộng có 394 phương pháp tiếp cận đã được thực hiện để thu được 180 khảo sát hoàn chỉnh Dựa trên tài liệu liên quan

21 đến lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và TAM, nghiên cứu này mở rộng khả năng ứng dụng của TAM trong bối cảnh ngân hàng di động Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức sự hữu ích, dễ dàng nhận thức sử dụng, nhận thức được sự tin cậy, nhận thức về hiệu quả có tác động tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động tại Đài Loan trong khi nhận thức về chi phí tài chính có tác động tiêu cực

Nguồn: Pin Luarn; Hsin-Hui Lin (2004)

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Pin Luarn; Hsin-Hui Lin (2004)

Các yếu tố của mô hình đề xuất

Bảng 2.1 Lược khảo các mô hình nghiên cứu liên quan

Tên đề tài Biến quan sát Kết quả

Phuong Lan và Nguyen Thanh

Thương hiệu ngân hàng, ảnh hưởng xã hội và tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng cá nhân: Nghiên cứu thực nghiệm

+ Ảnh hưởng xã hội + Tính bảo mật + Hiệu quả mong đợi + Nhận thức rủi ro + Nhận thức ưu tiên

Kết quả cho thấy ảnh hưởng của thương hiệu và xã hội đã tác động rất lớn đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Nhận thức rủi ro giao dịch có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động

Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020)

Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn

+ Cảm nhận sự hữu ích + Cảm nhận dễ sử dụng +Cảm nhận sự tin tưởng

+ Cảm nhận về rủi ro + Cảm nhận về chi phí

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động tích cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm:

Cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự tin tưởng tới quyết định sử dụng ngân hàng di động của khách hàng

Phạm Thanh Các yếu tố ảnh + Tính dễ sử dụng Kết quả cho thấy trình độ

Hoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang Khôi (2020) hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang

+ Tính hữu dụng + Chuẩn chủ quan + Nhận thức kiểm soát hành vi

+ Thái độ + Cảm nhận rủi ro + Hình ảnh ngân hàng học vấn; nghề nghiệp; tính hữu dụng; dễ sử dụng; rủi ro trong giao dịch có tương quan tuyến tính với quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại BIVD Hậu Giang

Trong đó, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tính hữu dụng, dễ sử dụng, rủi ro rất có ý nghĩa

(2005) Điều gì thúc đẩy thương mại di động? Đánh giá thực nghiệm về mô hình chấp nhận công nghệ đã sửa đổi

+ Cảm nhận rủi ro + Chi phí

+ Khả năng tương thích + Nhận thức hữu ích + Dễ sử dụng

Kết quả cho thấy tất cả các biến ngoại trừ nhận thức về tính dễ sử dụng đều ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành vi của người dùng Trong số đó, khả năng tương thích có ảnh hưởng đáng kể nhất

Cảm nhận rủi ro tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng

Các yếu tố quyết định ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của

+ Nhận thức hữu ích +Nhận thức dễ sử dụng + Nhận thức hiệu quả bản thân

Kết quả cho thấy nhận thức về tính hữu ích, nhận thức về năng lực bản thân, ảnh hưởng xã hội, lợi thế

+ Ảnh hưởng xã hội + Điều kiện thuận lợi + Lợi thế tương đối + Độ phức tạp + Khả năng tương thích + Khả năng dùng thử + Rủi ro

Khoảng trống nghiên cứu

Qua các mô hình lý thuyết cùng với kết quả nghiên cứu trước đây cả ở trong và ngoài nước, có thể thấy những bài nghiên cứu trước đã xác định khá đầy đủ các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng Mobile Banking ở các khoảng thời gian và không gian khác nhau Để từ đó có thể đưa ra các đề xuất, hàm ý quản trị phù hợp

Thêm vào đó, không thể sử dụng nghiên cứu của vị trí này cho một môi trường khác vì sẽ có những sự khác biệt về vị trí địa lý, khoa học công nghệ, nhân tố con người, Nhận thấy thực tế hiện nay, chưa có đề tài nghiên cứu nào về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thủ Đức Từ đó, tác giả đề xuất đề tài nghiên cứu này để có dữ liệu đưa ra các đề xuất nhằm gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp định tính sử dụng thang đo sơ bộ, thông qua thảo luận chuyên gia và các cán bộ nhân viên đang làm việc tại Vietinbank chi nhánh Thủ Đức nhằm kiểm tra mức độ phù hợp, từ đó điều chỉnh bổ sung các biến quan sát một cách đầy đủ và phù hợp, là cơ sở xây dựng thang đo chính thức cho nghiên cứu sau này Sau đó dữ liệu thu thập được dùng để kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, kiểm định tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến, phân tích phương sai

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết và các lược khảo có liên quan, tác giả đã xây dựng mô hình dự kiến cho các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức Tác giả tổ chức buổi thảo luận tham khảo ý kiến từ các chuyên gia và cán bộ tại Vietinbank Thủ Đức Mục đích của buổi thảo luận nhằm kiểm tra độ phù hợp của mô hình, đồng thời khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng lại mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi chính thức

Tác giả tập trung lấy ý kiến chuyên gia về ảnh hưởng của 6 nhóm yếu tố đã được chỉ ra từ các nghiên cứu liên quan đến yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking: Nhận thức sự hữu ích, nhận thức sự tín nhiệm, nhận thức rủi ro, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức về chi phí và ảnh hưởng của xã hội

Nghiên cứu định lượng được thực hiện sau nghiên cứu định tính, kết quả thu được từ nghiên cứu định tính là cơ sở để điều chỉnh lại các biến quan sát của các yếu tố khảo sát Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện khảo sát chính thức khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thủ Đức Bảng khảo sát chính thức được sử dụng để thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp qua gửi email bằng bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn Phương pháp định lượng được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 22.0 Cụ thể như sau:

Phân tích thống kê mô tả để đánh giả mức độ đại diện của mẫu, đánh giá thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach’s Alpha và độ giá trị (factor loading), tiến hành phân tích Exploratory Factor Analysis (EFA), phân tích hồi quy, kiểm định hệ số tương quan Pearson, cuối cùng kiểm định T-test và ANOVA nhằm xem xét có sự khác biến giữa các yếu tố nhân khẩu học trong quyết định sử dụng dịch vụ

Mobile banking Từ đó tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị để cải thiện chất lượng dịch vụ Mobile banking.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức

Ngày 16/05/2006, hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Công thương quyết định chuyển chi nhánh cấp 2 Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Thủ Đức trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Công thương 14 thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có trụ sở chính tại Số 01 Võ Văn Ngân, Phường Linh Chiểu, Thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh

Vietinbank chi nhánh Thủ Đức có 3 phòng giao dịch gồm: PGD Hiệp Phú (Số 191 Lê Văn Việt, Phường Hiệp Phú, thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh), PGD Đông Thành (tầng 1 căn nhà số 401/5-401/7 đường Nguyễn Duy Trinh, phường Bình Trưng Tây, thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh) và PGD Metro (số 76 đường Song Hành, phường An Phú, thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh)

Sau hơn 15 năm hình thành và phát triển, từ một chi nhánh cấp 2 quy mô nhỏ chỉ với 15 cán bộ nhân viên thì giờ đây chi nhánh đã trở thành một tập thể lớn hơn với 90 cán bộ nhân viên và 3 phòng giao dịch Toàn thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên ở Vietinbank chi nhánh Thủ Đức đã quyết tâm làm việc một cách khẩn trương và nghiêm túc từ đó xây dựng quy trình làm việc nội bộ đảm bảo hiệu quả thời gian, nguồn lực

Cùng với sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban, các hoạt động tại ngân hàng được vận hành một cách trơn tru và hiệu quả Điển hình là vào tháng 10/2019 Vietinbank chi nhánh Thủ Đức đã được chủ tịch Ủy ban nhân dân thành phố Thủ Đức tặng giấy khen vì đã có thành tích góp phần hoàn thành nhiệm vụ phát triển kinh tế, xã hội của thành phố Thủ Đức năm 2019 Qua những kết quả đạt được, Vietinbank chi nhánh Thủ Đức đã khẳng định được vị thế của mình trong hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương nói riêng và hệ thống các Ngân hàng tại Việt Nam nói chung

4.1.2 Các sản phẩm dịch vụ

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức là chi nhánh cấp 1, được ủy quyền thực hiện cung cấp tất cả các sản phẩm hiện có của Vietinbank Các sản phẩm được chia thành 5 nhóm bao gồm:

− Các sản phẩm tín dụng: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay chuyên biệt, chương trình tín dụng quốc tế, cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, phát hành thẻ tín dụng, bao thanh toán; chiết khấu, tái chiết khấu nhằm đáp ứng được nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách hàng

− Các sản phẩm tiền gửi ( Huy động vốn): tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi đa kỳ hạn, tiền gửi ưu đãi tỷ giá, tiền gửi tích lũy, tiền gửi đầu tư đa năng, tiền gửi ký quỹ và đầu tư tiền gửi có kỳ hạn tự động, Đa phần các khách hàng gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng là các cá nhân, tổ chức có mục địch gửi tiền và thanh toán

− Các sản phẩm kinh doanh ngoại hối bao gồm: giao dịch ngoại hối giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, quyền chọn, hoán đổi tiền tệ chéo, hoán đổi lãi suất sản phẩm cấu trúc ngoại hối, phái sinh lãi nhằm giảm thiểu rủi ro, mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng

− Các sản phẩm thanh toán và quản lý dòng tiền: Vietinbank chi nhánh Thủ Đức cung cấp các dịch vụ quản lý khoản phải chi như: thanh toán bảo hiểm, thanh toán hóa đơn, nộp ngân sách nhà nước, quản lý khoản phải thu như: thu hộ học phí, thu hộ viện phí, thu hộ công ty tài chính, thu hộ nhà cung cấp, dịch vụ ủy nhiệm thu, thu hộ xổ số, thu hộ hàng không và các dịch vụ quản lý dòng tiền, quản lý tài khoản, chuyển tiền trong và ngoài nước

− Dịch vụ thẻ, dịch vụ tài trợ tiền mặt và các dịch vụ khác : thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ đồng thương hiệu, thẻ trả trước và các dịch vụ như: thanh toán trực tuyến, nộp tiền vào tài khoản, gửi tiết kiệm,

Ngoài ra, ngân hàng còn có cách dịch vụ khác như nộp ngân sách Nhà nước, chứng khoán, bảo lãnh ngân hàng,

Nguồn: Vietinbank chi nhánh Thủ Đức

Hình 4.1 Bộ máy tổ chức của Vietinbank chi nhánh Thủ Đức

4.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Thủ Đức

Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Thủ Đức Đơn vị: Tỷ đồng

Nguồn: Vietinbank chi nhánh Thủ Đức

Từ bảng 4.1 cho thấy, lợi nhuận sau thuế của Vietinbank tăng trưởng ở mức khá

Năm 2022, lợi nhuận sau thuế tăng gần gấp hai lần so với năm 2020, đạt 177.81 tỷ đồng trong khi đó năm 2020 đạt được 95,98 tỷ đồng Điều này cho thấy dù ảnh hưởng của dịch bệnh nhưng Vietinbank Thủ Đức vẫn có những sự phục hồi mạnh mẽ sau dịch

Trong khi đó tổng chi phí tăng do ảnh hưởng của dịch bệnh, chi nhánh đã trích chi phí dự phòng rủi ro tín dụng Năm 2020, tổng chi phí là 674.01 tỷ đồng Năm 2021 tăng 27,93% so với năm 2020, tương đương với 862.26 tỷ đồng Đến năm 2022, dịch bệnh được kiểm soát tốt, tình hình kinh tế đã phục hồi nên tổng chi phí chỉ tăng 4,41%

45 so với năm 2021 trong khi tổng doanh thu tăng 9,48% Nhìn chung tổng chi phí hoạt động được chi nhánh Vietinbank Thủ Đức kiểm soát khá tốt.

Kết quả nghiên cứu

Bảng 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các phân loại Đặc điểm Frequency

Từ 5-10 triệu đồng 17 6,8 % 251 Từ 10-15 triệu đồng 126 50,2 %

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Theo gi ớ i tính: Kết quả khảo sát thì trong tổng số 251 khách hàng tham gia khảo sát thì có 70 người là giới tính nam chiếm tỷ lệ là 27,9 % và số người giới tính nữ là 181 người chiếm tỷ lệ là 72,1%

Theo độ tu ổ i: Trong 251 khách hàng tham gia khảo sát thì độ tuổi 18-20 tuổi là 8 người chiếm tỷ lệ 3,2%; độ tuổi từ 20-30 tuổi là 90 người chiếm 35,9% và độ tuổi trên 25 là 153 người chiếm 61,0% Như vậy với kết quả khảo sát theo độ tuổi thì đối tượng từ trên 25 tuổi tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất

Theo thu nh ậ p: Trong 251 khách hàng tham gia khảo sát thì số người có thu nhập mỗi tháng dưới 5 triệu đồng là 10 người chiếm tỷ lệ là 4,0 %; thu nhập mỗi tháng từ 5-10 triệu đồng là 17 người chiếm tỷ lệ là 6,8 %; thu nhập mỗi tháng từ 10-15 triệu đồng có 126 người chiếm tỷ lệ là 50,2%; còn lại là thu nhập mỗi tháng trên 15 triệu đồng là 98 người chiếm tỷ lệ là 39,0 % Theo kết quả khảo sát thì ta thấy rằng hai nhóm thu nhập chiếm đại đa số là từ 5-10 triệu đồng và trên 10 triệu đồng mỗi tháng

Theo ngh ề nghi ệ p : Trong 251 khách hàng tham gia khảo sát thì số người là sinh viên là 48 người chiếm tỷ lệ 19,1%; người kinh doanh là 84 người chiếm tỷ lệ 33,5%; nhân viên văn phòng là 103 người có tỷ lệ 41,0% và những khách hàng có nghề nghiệp khác là 16 người chiếm tỷ lệ 6,4%

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trị nghiên cứu Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được xem là thang đo lường đủ điều kiện đồng thời hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Các nhân tố được sử dụng để kiểm định Cronbach’s Alpha bao gồm 6 nhân tố: (1) nhận thức sự hữu ích, (2) nhận thức sự tín nhiệm; (3) nhận thức về rủi ro; (4) nhận thức sự dễ sử dụng; (5) nhận thức chi phí; (6) ảnh hưởng của xã hội Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được trình bày như bảng 4.3:

Bảng 4.3 Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai nếu loại biến

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Nhận thức sự hữu ích (HI): Cronbach’s Alpha = 0.822

Nhận thức sự tín nhiệm (TN): Cronbach’s Alpha = 0.834

Nhận thức về rủi ro (RR): Cronbach’s Alpha= 0.746

Nhận thức sự dễ sử dụng (SD): Cronbach’s Alpha= 0.798

Nhận thức về chi phí (CP): Cronbach’s Alpha = 0.708

CP3 7.73 2.350 535 605 Ảnh hưởng của xã hội (XH): Cronbach’s Alpha = 0.744

Quyết định sử dụng dịch vụ (QD): Cronbach’s Alpha = 0.890

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Từ kết quả bảng 4.3 cho thấy, các hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo khá tốt, đều có giá trị lớn hơn 0.6, giao động từ 0.7 đến 0.8 Dựa vào hệ số tương quan biến tổng, ta thấy rằng giá trị của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Do đó, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo đưa vào các kiểm định và phân tích tiếp theo

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Theo Hair và cộng sự (1998), Phân tích nhân tố khám phá EFA là phương pháp dùng để rút gọn từ một tập nhiều biến quan sát thành một tập ít biến quan sát hơn nhưng vẫn thể hiện đầy đủ ý nghĩa Việc phân tích các nhân tố khám phá EFA cần chú ý các điều kiện sau để đảm bảo dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố: Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0.5 ; hệ số tải nhân tố Factor Loading ≥ 0.5; kiểm định Bartlett có sig ≤ 0.05; tổng phương sai trích ≥ 50%; Eigen Value ≥ 1

4.2.3.1 Phân tích EFA đối với các biến độc lập

Bảng 4.4 Kết quả KMO và Bartlett's test của các biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .833 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2043.042 df 276

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Từ kết quả kiểm định KMO và Bartlett's test ở bảng 4.4 cho thấy, hệ số KMO 0.833 ≥ 0.5, với mức ý nghĩa Sig = 0.000 ≤ 0.05 cho thấy các biến quan sát phù hợp với dữ liệu thực tế và có tương quan với nhau

Bảng 4.5 Bảng kết quả tổng phương sai trích với biến độc lập

Chỉ tiêu Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải trích được

Tổng bình phương hệ số tải xoay

Chỉ tiêu Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải trích được

Tổng bình phương hệ số tải xoay

Chỉ tiêu Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải trích được

Tổng bình phương hệ số tải xoay

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Bảng 4.5 cho thấy phân tích yếu tố khám phá EFA trích ra được 6 yếu tố đại diện cho 24 biến quan sát với tiêu chuẩn Eigenvalues >1 Tổng phương sai trích có giá trị 61.974 % > 50% cho thấy mô hình EFA phù hợp Điều này có nghĩa là các yếu tố đại diện giải thích được 61.974 % mức độ biến động của 24 biến quan sát trong thang đo

Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA trích ra được 6 yếu tố đại diện cho 24 biến quan sát trong các thang đo cụ thể được trình bày trong bảng ma trận xoay yếu tố

Bảng 4.6 Bảng hệ số tải nhân tố Factor Loading

Ma trận xoay nhân tố

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Bảng 4.6 cho thấy, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều thỏa điều kiện Factor loading > 0.5 Từ đó nhận thấy hệ số tương quan giữa các biến quan sát trong một nhân tố rất cao Như vậy, 6 nhân tố cụ thể như sau:

− Nhân tố 1: Nhận thức sự hữu ích (HI) gồm các biến quan sát HI1, HI2, HI3, HI4

− Nhân tố 2: Nhận thức sự tín nhiệm (TN) gồm các biến quan sát TN1, TN2, TN3, TN4, TN5

− Nhân tố 3: Nhận thức về rủi ro (RR) gồm các biến quan sát RR1, RR2, RR3, RR4

− Nhân tố 4: Nhận thức sự dễ sử dụng (SD) gồm các biến quan sát SD1, SD2, SD3, SD4

− Nhân tố 5: Nhận thức về chi phí (CP) gồm các biến quan sát CP1, CP2, CP3

− Nhân tố 6: Ảnh hưởng của xã hội (XH) gồm các biến quan sát XH1, XH2, XH3, XH4

4.2.3.2 Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc

Thang đo quyết định sử dụng Mobile banking gồm 3 biến quan sát là QD1, QD2, QD3 Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với quyết định sử dụng Mobile banking thu được kết quả như sau:

Bảng 4.7 Kết quả KMO và Bartlett's test của biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .749 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 424.603 df 3

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Từ kết quả kiểm định KMO và Bartlett's test ở bảng 4.7 cho thấy, hệ số KMO 0.749 ≥ 0.5, với mức ý nghĩa Sig = 0.000 ≤ 0.05 cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với thực tế và các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố

Bảng 4.8 Bảng kết quả tổng phương sai trích với biến phụ thuộc

Chỉ tiêu Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải trích được Tổng cộng

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Kết quả từ bảng 4.8 cho thấy, hệ số Eigen values bằng 2.460 > 1 và tổng phương sai trích bằng 81.986 % > 50% Như vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp, thang đo tiếp tục được sử dụng cho các phân tích tiếp theo

4.2.4 Phân tích tương quan Pearson’s

Phân tích tương quan nhằm mục đích xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập đối với biến phụ thuộc Nếu giữa các biến có mối quan hệ chặt chẽ thì cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy Việc phân tích tương quan giữa các biến là cơ sở để tiến hành phân tích hồi quy và và kiểm tra đa cộng tuyến

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định Pearson’s mối quan hệ tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập

QD HI TN RR CP SD XH

QD Hệ số tương quan 1 570 ** 198 ** 262 ** 375 ** 583 ** 694 **

HI Hệ số tương quan 570 ** 1 244 ** 321 ** 353 ** 362 ** 236 **

TN Hệ số tương quan 198 ** 244 ** 1 436 ** 100 036 073 Sig (2-tailed) 002 000 000 114 570 248

RR Hệ số tương quan 262 ** 321 ** 436 ** 1 075 151 * 064 Sig (2-tailed) 000 000 000 237 017 316

CP Hệ số tương quan 375 ** 353 ** 100 075 1 378 ** 302 **

SD Hệ số tương quan 583 ** 362 ** 036 151 * 378 ** 1 370 **

XH Hệ số tương quan 694 ** 236 ** 073 064 302 ** 370 ** 1 Sig (2-tailed) 000 000 248 316 000 000

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu