Chuyên đề thực tập: Giải pháp hoàn thiện công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên tại khách sạn Mercure Hanoi La gare

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Mercure Hanoi La Gare, các anh chị nhân viên và Quản lí bộ phận Tiền sảnh — chị Võ Thúy Nga — đã tạo điều kiện cho hoàn thành 3 tháng thực

Trang 1

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

DE TAI:

GIAI PHAP HOAN THIEN CONG TAC TAO DONG LUC LAM VIEC CHO NHAN VIEN TAI

KHACH SAN MERCURE HANOI LA GARE

Sinh vién : Vũ Thanh Nhân

Mã sinh viên : 11193939

Lớp : Quản trị khách sạn K61

Giáo viên hướng dẫn : TS Hoàng Thị Lan Hương

HÀ NỘI, THÁNG 11/2022

Trang 2

Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp “CÁC GIẢI

PHÁP NHĂM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TẠO ĐỘNG LỤC LÀM VIỆC

CHO NHÂN VIÊN KHACH SAN MERCURE HANOI LA GARE” là sản phẩm hoàn toàn do em thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Hoang Thị Lan Hương,

không sao chép bat kì tài liệu nào Các số liệu nghiên cứu đều được lấy từ các

báo cáo, thong kê mà em thu thập va khảo sát được từ các bộ phận và nhân viên

của khách sạn dưới sự đồng ý của các cấp quản lí, lãnh đạo của khách sạnMercure Hanoi La Gare Nếu có sai sót, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm, kỷ

luật của bộ môn và nhà trường.

Sinh viên

VŨ THÀNH NHÂN

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Đề hoàn thành báo cáo chuyên đề thực tập chuyên ngành Quản trị kháchsạn này, trước tiên em xin gửi đến các quý thầy, cô giáo khoa Du lịch và Kháchsạn trường Đại học Kinh té Quốc lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đặc biệt, emxin gửi tới TS Hoàng Thị Lan Hương — người đã hướng dẫn, tạo nhiều điều kiện

cho em hoàn thiện chuyên đề thực - lời cảm ơn sâu sắc nhất.

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Mercure Hanoi La

Gare, các anh chị nhân viên và Quản lí bộ phận Tiền sảnh — chị Võ Thúy Nga —

đã tạo điều kiện cho hoàn thành 3 tháng thực tập tại khách sạn, đồng thời hỗ trợ

em trong quá trình tìm hiểu thông tin về khách sạn, về vấn đề nghiên cứu của

chuyên đề thực tập

Do hạn chế về mặt thời gian và kiến thức, chuyên đề thực tập của em sẽkhó tránh khỏi những thiếu sót, vấn đề khi đánh giá và đưa ra các giải pháp thực

tiễn Mong em sẽ nhận được những nhận xét, ý kiến của thầy cô đề tiếp tục hoàn

thiện chuyên đề trong tương lai

Em xin chúc các Thầy cô giảng viên khoa Du lịch và Khách sạn trườngĐại học Kinh tế Quốc dân cùng toàn thể Ban Lãnh đạo, anh chị cán bộ và nhân

viên tại khách san Mercure Hanoi La Gare thật mạnh khỏe và hoàn thành được

các mục tiêu trong sự nghiệp cũng như trong cuộc sống

Em xin chân thành cảm ơn.

Trang 4

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC VIET TAT - 5< 2s s£©s£S£Ss£EsES£ES9ESs£EseEseEssexserserssre iii

DANH MỤC BANG, BIEU, SƠ ĐỒ s- 5c 5< se sseesecssvssesserserssse iv DANH MỤC HINH, BIEU ĐÔ 5- 22s s2 ssssesserserssessesserserse V

LOT MO ĐẦU 2s ++4E9EE.44E92E244 9722449722440 9702418 p9202440ettp 1

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN

VIÊN TẠI KHÁCH SAN MERCURE HANOI LA GARE - 6

1.1 Tống quan về khách sạn Mercure Hanoi La Gare . s- 6 1.1.1 Lich sử hình thành và phát triển của thương hiệu Mercure 6

1.1.2 Giới thiệu chung về khách sạn Mercure Hanoi La Gare 8

L.1.2.1 GiGi thi€ 1 nne.ee 8

1.1.2.2 CO T1 nan 9

1.1.2.3 San pham dịch vụ CUA khách SAN << << xxx 12 1.1.3 Điều kiện kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare 16

1.1.3.1 Điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật - cc‹ccecccccccre 16 1.1.3.2 Diéu kién vé nguon HhẬH LUC ecccccccccccccccscccseessccseccssssscsecesesssseees 19 1.1.3.3 Điều kiện VỀ NQUON VON vecscescescsssesessessessessessessessesesseesessessesessees 20 1.1.3.4 Thị trường khách hàng Muc ti€u ằ S5 ĂSSSSssssseeeses 20 1.1.4 Hiệu quả kinh doanh tại khách san Mercure Hanoi La Gare 21

1.2 Thực trạng công tác tạo động lực tại khách sạn Mercure Hanoi La GaALC ssssssccscssccscscecssessscsssecssccsecescssscsescesessscesscesscesosssessssssesescsescssscssosssesssesees 23 1.2.1 Thực trạng nhân lực tai khách san Mercure Hanoi La Gare 23

1.2.1.1 Thực trạng về đội ngũ nhân LUC «series 23 1.2.1.2 Biến động Nhân SU cesccsccsscessessesseessessessessssssessessesssessessessessseeseeses 23 1.2.2 Thực trạng công tác tạo động lực tại khách sạn Mercure Hanoi La 1.2.2.1 Thực trạng công tác tạo động lực về vật chất — chế độ đãi ngo25 1.2.2.2 Thực trang công tác tạo động lực về tỉnh thần cho nhân viên tại [71.141.812 EEEEEEEERR 40

Trang 5

1.2.3 Mức độ hài lòng của nhân viên với công tác tạo động lực tại Khách sạn Mercure Hanoi La Gare c2 3233222231111 113253111 ke zee 56

1.2.4 Đánh giá chung về điểm mạnh và điểm yếu trong công tác tạo động

cho nhân viên tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare - «‹- 64

TIỂU KẾT CHƯNG s «<< se se+ss£+eEEeErsetseerseersersserseersee 67

CHƯƠNG 2: ĐÈ XUAT GIẢI PHÁP HOÀN THIEN CONG TÁC TẠOĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN MERCURE HANOI

LA GAIRE - cọ HH TH HH HH HH 0001 00000000 68

2.1 Căn cứ đưa ra giải pháp nâng cao và hoàn thiện công tác tạo động lực cho nhân viên tại khách san Mercure Hanoi La Gare «-s« 68 2.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác tạo động lực chho nhân viên tại

khách sạn Mercure Hanoi La Gare o- <5 << 5 5< S95 55995055894 55 69

2.2.1 Giải pháp hoàn thiện hệ thống thù lao -¿ 52 ©52 s+cxzse2 692.2.2 Giải pháp hoàn thiện về mặt tinh thần -2- 2 sz©5+£: 71TIỂU KET CHƯNG 2 2-5 s°©s<£ssEvseEseEsEseEtsetserserserrserserssrsee 74KET LUAN 07 75TÀI LIEU THAM KHẢO -. 5° 5252 5sSs2ssssevsevseEssessessrrserssesee 76

310800021155 78

il

Trang 6

DANH MỤC VIET TAT

Từ viết tắt Ý nghĩa

CTCP Công ty Cổ phầnDHKTQD Đại học Kinh tế Quốc dân

F&B Food & Beverage — ám chỉ dich vụ về ăn uống

BHXH Bảo hiểm Xã hội

BHYT Bảo hiểm Y tếBHTN Bao hiém Tai nanCPI Consumer price index — Chi số giá tiêu dùng

11

Trang 7

DANH MỤC BANG, BIEU, SƠ DO

Bảng 1.1: Các hạng phòng tại Khách sạn - 5-5 + S2 +kseeereeeeressre 13

Bảng 1.2: Kết quả kinh doanh Mercure Hanoi La Gare 2018-2021 21

Bảng 1.4: Cơ cau lao d6ng ceeceeccescessessesssessessessssssessessecsucssessessesssssuessessecsessseeseeaes 23

Bang 1.5: Biến động nhân sự theo bộ phận tại khách san Mercure Hanoi La Gare

VOT MAM 2021 1177 5 24

Bang 1.6: Cac cap bậc chức danh tại khách san Mercure Hanoi La Gare 26Bảng 1.7: Ưu đãi từ thẻ Mercure Star - 55c +tst#Evxererererrrrrerrs 38Bảng 1.8: Hệ thống các ca làm việc tại khách sạn -¿ s+©cxcczceei 43

Bang 1.9: Các chương trình dao tại tại khách san Mercure Hanoi La Gare 5

Bảng 1.10: Tỉ lệ giới tính của mẫu khảo sát - ¿2-25 2+s+++£e£x+zerxcrs 57

Bang 1.12: Độ tudi mẫu khảo sát 2-2-5 SE‡SEEEE2EE2EE2EEEEEEEEEEEEkerkrrkrrree 51

Bảng 1.13: Thâm niên làm việc tại khách sạn của mẫu khảo sát -: 58

Bang 1.14: Trinh độ học vấn của mẫu khảo SAt ic ceccseccssessssecsesessesssecerseeereeeeteess 58

Bảng 1.15: Bộ phận làm việc của mẫu khảo sắt + sex cxcx+x+vsxeeereree 59

Bảng 1.16: Kết quả đánh giá chính sách trả tiền lương, thưởng, phúc lợi, phụ cấp

tad 4719:8227 11a LH 59

Bang 1.17: Két qua danh gia điều kiện cơ sở vật chat-ki thuật hỗ trợ công việc tại

[4710:8017 ÓƠỒĐ 60

Bang 1.18: Kết quả đánh giá thời gian làm việc và bồ trí lao động tại khách san61

Bảng 1.19: Kết quả đánh giá văn hóa doanh nghiệp và mối quan hệ với đồngnghiệp, cấp trén tai 4719:8000 61Bảng 1.20: Kết quả đánh giá chính sách đào tạo — phát triển và cơ hội thăng tiến

của nhân viên tại khách Sạn - - - ¿<< 3332211112211 111 5211118211118 1 118211118212 62

Bang 1.21: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng về công việc của nhân viên tai

khách sạn - - c2 111223111211 ng ng 63

Bảng 1.22: Đánh giá chung về công tác tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn

Mercure Hanoi La Gare - << << << + + E E11 EEEEEEE 11111111111 899555555555 11 1k kkkkkek 64

iv

Trang 8

DANH MỤC HINH , BIEU DO

Hình 1.1: Cơ cấu tô chức của khách san Mercure Hanoi La Gare - 9Hình 1.2: Sơ đồ cấu trúc tầng G Mercure Hanoi La Gare - 2-5: 16

Hình 1.3: Sơ đồ cấu trúc tang 2 Mercure Hanoi La Gare : - 17

Hình 1.4: Sơ đồ cấu trúc tầng 3-9 Mercure Hanoi La Gare -: - 1§Hình 1.5: Sơ đồ hệ thong tạo động lỰC occ eee eeeeceeeeceeceeceeeeeeeceaeeeeeeseeeaeeeeeeaeees 25Biéu đồ 1.1: Ty trọng khách lưu trú theo quốc tich cc.ccccccccseesseessesssessesseessesenes 21

Trang 9

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, ngành Du lịch và khách sạn đang được các quốc gia, các doanhnghiệp dé tâm và dau tư lớn Điển hình như Việt Nam thời điểm sau dịch Covid-

19, một trong những ngành được đầu tư và phục hồi đầu tiên là Ngành Du lịch vàKhách sạn Kết quả sau một loạt biện pháp, lượng khách nội địa tháng 12/2021ước đạt hơn 5 triệu lượt, gấp đôi tháng 11 (2,5 triệu lượt) và gấp hơn 6 lần con sốcủa tháng 10 (750.000 lượt) Khách du lịch nội địa tăng nhanh chóng tại nhiềuđiểm du lịch khắp cả nước, đặc biệt là dịp cuối tuần, Tết Nguyên Đán như KhánhHòa, Đà Lạt, Phú Quéc, 9 ngày Tết Nguyên đán đã đón được 6,1 triệu khách

du lịch nội địa Theo chủ tịch Câu lạc bộ quản lý Buồng Việt Nam, trong 8 tháng

đầu năm 2022, ngành Du lịch có sự tăng trưởng vượt bậc, bùng nỗ so với nhiều

dự đoán từ trước với 79,8 triệu lượt khách du lịch nội địa, vượt xa các chỉ tiêu cả

năm 2022 (60 triệu) Thêm vào đó, bà Nguyễn Thi Thanh Bình - Phó Vụ trưởng

Khách sạn (Tổng cục Du lịch) cho biết, hiện nay, toàn quốc có 35.000 cơ sở lưu

trú, với 780.000 phòng: trong đó Hà Nội, Khánh Hòa, Da Nẵng là những địa

phương có nhiều phòng lưu trú nhất Do đó, nhu cầu nhân lực của ngành kháchsạn là rất lớn Theo quy chuẩn của ngành Du lịch, bình quân các khách sạn cần0,96 lao động/phòng (mỗi hạng sao sẽ có những quy chuẩn riêng); căn hộ du lịch

là 1 lao động/căn hộ; các nhà nghỉ, homestay cần 0,69 lao động/phòng Tuynhiên, trên thực tế, rất nhiều khách sạn, căn hộ, nhà nghỉ du lịch chưa đạt tỷ lệlao động như trên Trong khi đó, các du khách quốc tế đang dần quay lại, dẫn đếnngành Khách sạn Việt Nam đối mặt với một trong những thách thức lớn nhất là

sự thiếu hụt nguồn nhân lực — khi đã có rất nhiều khách sạn thời gian gần đây, dothiếu hụt nhân lực, đã phải đưa ra các phương án tuyên dụng gấp với nhân sựchưa có nhiều kinh nghiệm, kiến thức dẫn đến tình trạng chưa đáp ứng kỳ vọng

của khách hàng.

Dự tính trong năm 2023 của nhiều chuyên gia du lịch, khi nền kinh tế

đang dần ổn định, thi trường du lịch Việt Nam sẽ trở nên sôi động hơn, đồng

nghĩa với việc các khách sạn đòi hỏi nhiều nguồn nhân lực hơn Với ước tính củaTổng Cụ Du lịch Việt Nam, mỗi năm, ngành Du lịch và khách sạn cần tới 40.000

lao động nhưng số lượng các sinh viên đúng chuyên ngành ra trường chỉ đang ở

mức 15.000 lao động mỗi năm, trong đó có 12% đạt trình độ cao đăng, đại học.

Dựa trên các thong kê về lượt khách, số lượng cơ sở lưu trú từ năm 2022, không

quá khó đê nhận ra vân đê thiêu hụt nhân sự đang diễn ra tại nhiêu khách sạn.

1

Trang 10

Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng vận hành cùng chất lượng dịch vụcủa khách sạn Thêm vào đó, một số nghiên cứu về nguồn nhân lực trong ngành

Du lịch Khách chỉ ra đây là một ngành có hệ số luân chuyền lao động cao hon so

với các ngành khác Lao động của ngành Du lịch Khách sạn thường có xu hướng

chuyển ngành hay nhảy việc sang các doanh nghiệp, cơ sở khác, Vấn dé,

nguyên nhân do đâu mà lao động của ngành có xu hướng như vậy?

Theo khảo sát của Hoteljob.vn vào 6/2022 cho thấy rằng có tới 48% người

lao động của ngành du lịch khách sạn không hài lòng với mức thu nhập từ công việc đang làm tại khách sạn, 44% người lao động phải đi làm thêm các công việc

khác để kiếm thêm thu nhập, chứng tỏ rằng lời nói của ông Lê Quang Việt —

giám đốc Hoteljob.vn — về việc mức lương từ 5-9 triệu một tháng chưa đủ đểngười lao động bám trụ với công việc, chưa đề cập đến việc cống hiến cho côngviệc là hoàn toàn có căn cứ Ngoài các yếu tố về thu nhập, kết quả từ khảo sát khi

hỏi về mong muốn của người lao động ở công việc mới nhận được 48% ngườilao động muốn được các lãnh đạo, đồng nghiệp thấu hiểu, 20% muốn cơ hộithăng tiến và 11% muốn thu nhập cao hơn, đồng nghĩa với việc môi trường làmviệc cũng là yếu tô cần phải được cải thiện dé thu hút cũng như là giữ chân nhânlực khách sạn Có thể nhận thấy rằng các câu hỏi khảo sát trên đều liên quan tớivấn đề về động lực làm việc của người lao động trong ngành Vì vậy, các công

tác tạo động lực cần phải được chú trọng hơn, đảm bảo sự phù hợp với nguồn

nhân lực của từng doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh.

Khách sạn Mercure Hanoi La Gare thuộc sự quản lí của một trong những

tập đoàn quản lí và điều hành khách sạn lớn nhất trên thế giới — Accor — luôn

khẳng định đội ngũ nhân sự là yếu tô cốt lõi mang đến các trải nghiệm đặc biệt

dành cho khách hàng Dưới sự quản lí của tập đoàn Accor, khách sạn Mercure

Hanoi La Gare đều thực hiện đầy đủ các chính sách để đảm bảo cho các quyền

lợi cơ bản cho nhân viên Đây là một tiền đề vững chắc giúp nhân viên khách sạnđảm bảo động lực làm việc, đáp ứng các nhu cầu công việc, đem lại dịch vụ và

trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Tuy nhiên, toàn thế giới vừa trải qua 2 nămđầy biến động với sự ảnh hưởng nặng nề từ dịch bệnh kèo dài, các lệnh phongtỏa có thé dai hàng tháng khiến nền kinh tế hoàn toàn bị ngưng đọng lại Đối với

ngành Du lịch Khách sạn nói chung là một trong những nhóm ngành ảnh hưởng

nặng nề nhất từ các lệnh phong tỏa này Dịch bệnh, lệnh phong tỏa kéo dài khiếndoanh thu của khách sạn giảm mạnh khiến việc cắt giảm nhân sự là điều khótránh khỏi để khách sạn có thể duy trì kinh doanh trong mùa dịch Sự giảm sút về

Trang 11

số lượng nhân viên thể hiện qua con số 127 nhân viên chính thức giảm xuống chỉ

còn 37 nhân viên chính thức và 10 thực tập sinh tương đương với 70% nhân viên

chính thức đã nhảy việc hoặc lựa chọn ngành nghề khác sau quãng thời gian dịch

bệnh Điều đó đã dẫn tới ảnh hưởng tiêu cực cho khách sạn vào thời điểm khidịch bệnh được kiểm soát, nhân sự trở nên thiếu hụt đồng thời sự tăng mạnh của

lượt khách (điển hình vào năm 2022) Các nhân viên tại khách sạn hiện đang phảilàm khối lượng công việc dày đặc, có thé phải làm việc liên tục không có ngàynghỉ, đặc biệt tại các bộ phận vận hành khách sạn Điều này, nếu kéo dài hàngtháng, hàng năm sẽ dẫn tới sự chán nản, mệt mỏi và giảm sút tinh thần của người

lao động cũng là nguyên nhân chính cho thực trạng nhảy việc liên tục tại các cơ

sở kinh doanh Từ đó sẽ dẫn tới rất nhiều ảnh hưởng tiêu cực đến khách sạn có

thé ké đến như giảm sút về chất lượng dịch vụ, quá trình phục vụ, ảnh hưởng trựctiếp đến doanh thu khách sạn Đồng thời, nếu nhân viên nghỉ việc khiến khách

sạn tốn thời gian, chi phí tuyên dụng và dao tạo những người thay thế Vì vậy, dé

tránh các ảnh hưởng tiêu cực trên, chú trọng vào công tác tạo động lực là một

giải pháp hiệu quả và tốn kém ít chỉ phí, thời gian so với các giải pháp khác vềvan đề nhân lực

Từ những lý do trên, em đã quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp hoàn

thiện công tác tạo động lực cho nhân viên tại khách san Mercure Hanoi La Gare”

nhằm đánh giá thực trạng về công tác tạo động lực tại khách sạn, đưa ra những

giải pháp mới hợp lí nhất hoàn thiện công tác tạo động lực cho nhân viên

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Trên cơ sở đánh giá thực trạng công tác tạo động lực làm việc cho nhân

viên của khách sạn Mercure Hanoi La Gare, đưa ra các giải pháp phù hợp, nhằm

hoàn thiện công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên.

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công tác tạo động lực làm việc cho

nhân viên tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare.

4 Pham vi nghiên cứu của đề tài

Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare

và nghiên cứu các công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên.

Về thời gian: Đề tài đánh giá thực trạng công tác tạo động lực làm việccho nhân viên vào khoảng thời gian từ tháng 8/2022 đến tháng 11/2022 và đưa ra

giải pháp cho giai đoạn từ 3-5 năm sau.

Trang 12

5 Phương pháp nghiên cứu

e Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp

Thu thập các thông tin, chính sách tạo động lực làm việc cho nhân viên

cùng mức độ hài lòng của nhân viên đối với các chính sách này của khách sạn vànhững đề xuất dé hoàn thiện, nâng cao sự hiệu quả cho công tác tạo động lực làm

việc cho nhân viên.

Các dữ liệu kế trên được thu thập, đánh giá thông qua số liệu thống kê từ

bảng hỏi, điều tra với mẫu là toàn bộ nhân viên tại khách sạn Mercure Hanoi LaGare Các câu hỏi điều tra sẽ được tích góp, kết hợp và phát triển nhằm phù hợp

với các mục đích nghiên cứu của đề tài Câu hỏi điều tra chủ yếu là mức độ đánhgiá của nhân viên về các công tác tạo động lực tại khách sạn và mức độ hài lòngcủa nhân viên với công việc, kết quả điều tra được thống kê lại và sử dụng nhằmphân tích mức độ hài lòng của nhân viên với từng yếu tố, với công việc Thờigian đưa ra bảng điều tra là từ 8/2022 đến 11/2022

Dữ liệu thứ cấp

Thu thập các dữ liệu từ các tài liệu từ cơ sở nghiên cứu, các tài liệu nghiên

cứu trước đây có nội dung liên quan đến đề tài Hoàn thiện công tác tạo động lực

làm việc cho nhân viên nhăm có những cơ sở đê thực hiện đê tài của sinh viên.

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập liên quan tới hoạt động tạo động lực

làm việc cho nhân viên khách sạn, các thông tin chung, thông qua các tài liệu

và thông tin từ các bộ phận, phòng ban có liên quan và một số thông tin thu thậptrên mạng Internet Các thông tin phục vụ đề tài sẽ thu thập nhiều nhất từ Phòng

Nhân sự & An ninh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare.

e Phương pháp xử lí và phân tích số liệu

Tổng hợp các kết quả điều tra bằng bảng hỏi, phiếu khảo sát về các yếu tôảnh hưởng tới động lực làm việc và đánh giá của nhân viên về công tác tạo động

lực làm việc hiện taii cho nhân viên tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare.

Sử dụng thông kê mô tả thông qua các bảng biểu dé đánh giá thực trạngcủa đề tài tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare Qua đó, đưa ra các ý kiến nhậnxét để đề xuất các giải pháp mang tính thực tiễn nâng cao hiệu quả hoạt động của

công tác tạo động luc làm việc cho nhân viên tại khách sạn Mercure Hanoi La

Gare.

Trang 13

6 Cấu trúc của đề tài

Đề tài sẽ được chia thành hai phần chính có nội dung như sau:

Chương 1: Thực trạng công tác tạo động lực cho nhân viên tại khách sạn

Mercure Hanoi La Gare

Chương 2: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác tạo động lực cho nhân

viên tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare

Trang 14

CHUONG 1: THUC TRẠNG CÔNG TAC TAO ĐỘNG

LUC CHO NHAN VIEN TAI KHACH SAN MERCURE

HANOI LA GARE

1.1 Téng quan về khách san Mercure Hanoi La Gare

1.1.1 Lich sử hình thành và phát triển của thương hiệu Mercure

Đầu tiên về tập đoàn Accor, được thành lập từ khoảng năm 1967 bởi hai

đồng chủ tịch nổi tiếng là Gerard Peslisson và Paul Dubrule Sau hơn 60 nămhoạt động, tập đoàn Accor đã trở thành một trong những tập đoàn đầu tư và quản

lý khách sạn có độ phủ song và quy mô trên toàn cầu với nhiều thương hiệukhách sạn nổi tiếng Với khoảng 5.300 khách sạn và 704,000 phòng trên toàn thế

giới được chia thành 4 phân khúc (Luxury, Premium, Midscale, Economy

Brands) thể hiện mong muốn “không bỏ lỡ bất kì khách hàng nào” của tập đoàn

Accor.

Thương hiệu Mercure là một thương hiệu khách sạn tầm trung thuộc tập

đoàn Accor, mang những dấu ấn đậm nét về văn hóa địa phương, về kiến trúc

của khu vực dân cư xung quanh Mỗi một khách sạn mang trong mình thương

hiệu Mercure đều là những điểm kết nối hài hòa giữa những tiêu chuẩn quốc tế

và văn hóa địa phương, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo,thấm đẫm những tinh thần bản địa Thương hiệu được thành lập vào năm 1973tai Saint-Witz (Pháp) với tham vọng tạo nên thương hiệu khách sạn đầu tiênmang những sản phẩm cá nhân hóa, kết hợp với việc lựa chọn tiêu chuẩn tươngđồng với thương hiệu Novotel, giúp thương hiệu nằm giữ thị phần lớn nhất trong

thị trường Trung cấp Sau chỉ 2 năm, thương hiệu Mercure được Accor mua lại.

Những năm 80 của thế kỉ trước, Mercure đã mở rộng thị trường sang Châu Âu vàđánh giá khách sạn thứ 100 mang thương hiệu Mercure vào năm 1989 Đối vớithị trường các châu lục khác, Mercure xuất hiện tại Châu Phi vào những năm 90

và tại các nước Châu Mĩ, Châu Á vào những năm 2000 Năm 2017 đánh dấu sựthay đổi của thương hiệu Mercure khi thương hiệu đưa thông báo các khách sạncủa họ sẽ mang những dấu ấn bản địa, lấy cảm hứng trực tiếp từ khu vực xungquanh khách sạn với mong muốn đem lại cho khách hàng nguồn cảm hứng khámphá những điều mới mẻ tại điểm đến với triết lý của thương hiệu là “Feel Local

Everywhere”.

Cái tên Mercure lấy cảm hứng từ một vị thần trong thần thoại La Mã, là

một trong 12 vị thần góp mặt trong các đền thờ La Mã cô đại Ông là 1 vị thần

tượng trưng cho sự may mắn và du lịch Hình tượng của vi thần này đặc biệt ở

6

Trang 15

đôi cảnh nhỏ trên đôi giày của mình nói lên cho sự tự do, thú vui và khám phá

muôn nơi Nguồn cảm hứng từ cái tên thương hiệu Mercure cũng là mong muốn,khao khát của thương hiệu gửi gắm dành cho khách hàng của mình Đồng thời,

đây là giá trị khác biệt mà Mercure luôn mong muốn đem đến cho khách hàng —những vẻ đẹp quyến rũ từ văn hóa của Pháp, sự năng động, trẻ trung của đội ngũ

nhân lực và những giá trị văn hóa địa phương (kiến trúc, 4m thực, ) Mercuređem những giá trị trên với tinh thần giúp khách hàng có thê nhìn được, cảm nhậnđược (đưa thiết kế nội thất như tranh ảnh tại địa phương ở trong khách sạn hayqua những món ăn truyền thống nổi tiếng của địa phương luôn được phục vụ tạinhà hàng của khách sạn), từ đó truyền tải thông điệp “Feel Local Everywhere”

của thương hiệu.

Thương hiệu Mercure cùng nguồn cảm hứng khám phá muôn nơi dànhcho khách hàng đang từng bước tiến tới tham vọng trở thành thương hiệu Mid-scale dẫn đầu trong thị trường với mạng lưới khách san và resort phong phú nhất

vào năm 2030 Hiện tại, Thương hiệu Mercure đã xuất hiện trên 60 quốc gia khác

nhau với 904 khách sạn tương đương với 119.591 phòng nghỉ cho khách Với

tham vọng trên, thương hiệu đang lên kế hoạch mở thêm 211 khách sạn tương

đương với 35.324 phòng nghỉ cho khách vào năm 2027 Tham vọng trên của

thương hiệu đã được thể hiện qua sự công nhận của khách hàng dựa trên một kếtquả điều tra của tập đoàn Accor Theo kết quả điều tra của Accor, thương hiệuMercure là thương hiệu được nhiều khách hàng biết tới qua mạng lưới khách sạn

phong phú và được tin tưởng lựa chọn bởi khách hàng với 40% khách hàng lựa

chọn trong thị trường Mid-scale (trung cấp).

Đề có thể phát triển mạnh mẽ và đạt được sự tin tưởng đến từ khách hàng,

ké từ khi hình thành và được Accor mua lai, Accor cùng các thương hiệu kháchsạn của mình luôn luôn chú trọng với việc đào tạo, phát triển một đội ngũ nhânviên chuyên nghiệp, hiểu khách, luôn cố gắng mang tới trải nghiệm riêng dành

cho khách hàng của mình.

Thêm vào đó, triết lý “Feel Welcome” của tập đoàn Accor luôn được đềcao tại tat cả các khách san của họ Dé triết lý này trở thành những trải nghiệm

bất tận dành cho khách hàng, tập đoàn Accor đã triển khai chương trình

“Heartist” trên toàn bộ các khách sạn trên toàn bộ các khách sạn trên thế gidi.Heartist là một từ ghép của Heart (trái tim) va Artist (nghệ sĩ) như ngầm so sánh

đội ngũ nhân viên của tập đoàn là những nghệ sĩ của trái tim, đem lại đến chokhách hàng những trải nghiệm vượt trên những quy trình, nhằm chạm đến những

cảm xúc từ trong tâm trí của khách hàng, phục vụ từ “trái tim đên với trái tim” đê

7

Trang 16

khách hàng cảm nhận được sự chào đón nồng nhiệt, được chăm sóc tận tình và

được trân trọng.

1.1.2 Giới thiệu chung về khách sạn Mercure Hanoi La Gare

1.1.2.1 Giới thiệu chung

Mang trong mình thương hiệu Mercure — một dòng thương hiệu bản địa —

Khách san Mercure Hanoi La Gare là sự hài hoa vé sự tiện nghi của các trangthiết bị hiện dai và nét bản sắc văn hóa của đất nước Việt Nam (lay cảm hứngtrực tiếp với Ga Hà Nội) Với hơn 10 năm tuổi đời của khách sạn cùng với chấtlượng dịch vụ 4 sao quốc tế, khách sạn Mercure Hanoi La Gare đảm bảo sẽ đem

lại cho khách hàng của mình những trải nghiệm mang đậm tính lịch sử với nết

văn hóa vốn có của người Việt Nam — lòng hiếu khách — kết hợp cùng sự thoảimái, tiện nghi, sạch sẽ theo tiêu chuẩn của một khách sạn thuộc tập đoàn Accor

e Đặc điểm vị trí của khách san

Một trong những điểm nổi bật của khách sạn dành cho du khách ở mọi

phân khúc từ du lịch để nghỉ dưỡng hay công vụ, không gì khác ngoài vị trí đắcđịa của khách sạn Khách sạn Mercure Hanoi La Gare hiện đang nằm tại số 94

Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, với hai mặt tiền ở phố Lê Duan và phố Lý

Thường Kiệt đảm bảo cho khách hang sẽ cảm nhận được nhịp sông nhộp nhịp

của đường phô Hà Nội Đây cũng là vị trí hoàn hảo với cả khách dụ lịch khi chỉcách Ga Hà Nội vài bước chân, chỉ khoảng 10 phút đến 15 phút đi bộ đến các ditích lịch sử nỗi tiếng tại Hà Nội như Phố Cổ, Văn Miếu, Hồ Hoàn Kiếm, Ngoài

ra, đối với các khách hàng công vụ, vị trí của khách sạn cũng là khu vực trung

tâm của thành phố với nhiều công ty lớn xung quanh, thuận tiện cho việc dichuyển của khách hàng tới nơi làm việc của mình Hiện tại, đây cũng chính là thị

trường khách hàng mà khách sạn đang hướng đến

e Hình thức quan lý

Hiện nay, khách sạn Mercure Hanoi La Gare đang thuộc hình thức quản lý

Sở Hữu tư nhân — thuê quan lý (Owner Managed Hotels) Chủ đầu tư của khách

sạn hiện đang là CTCP Prodigy Pacific Việt Nam, còn tập đoàn Accor sẽ trực

tiếp quản lý khách sạn Do vậy, các chính sách về nhân sự, các chương trình của

khách sạn không chỉ tuân theo những quy định chung của nhà nước, những tiêu

chuẩn của chủ đầu tư mà còn chịu ảnh hưởng từ chính sách quản lý, các chươngtrình của tập đoàn Accor dành cho toàn bộ đội ngũ nhân sự ở tất cả các khách sạn

dưới sự quản lý của họ.

Trang 17

1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức

Tổng giám đốc điều hành sẽ là người đưa ra những quyết định chính, tạo

đường lối, định hướng phát triển kinh doanh cho khách Dưới tông giám đốc điều

hành là trưởng các bộ phận trong khách sạn Mỗi bộ phận đều sẽ có những chức

năng, đảm nhận nhiệm vụ khác nhau trong khách sạn và có những môi liên kêt

khăng khít với nhau Các bộ phận đều có những Trợ lí quản lí và các Giám sát

viên hỗ trợ, giám sát, đảm nhận những công việc riêng thuộc bộ phận Tuy theo

mỗi bộ phận sẽ có những các phân chia các cap bậc khác nhau.

Tông Giám doc Điêu

Trưởng bộ | JGiám sát viên| — ÑNhân viên Ai

phan An ninh An ninh ninh

Trợ lí Giám Giám sát viên Bộ|_ [hận viên BO

Đốc Điều "xxx Trợ Lí Bộ || phận Tiền sảnh phán ven

Hành Quản lí Bộ phận| hận Tiền 7 sanh

Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách san Mercure Hanoi La Gare

Nguồn: Phòng Nhân sự & An ninh khách sạn Mercure Hanoi La Gare

Hình trên là sơ đô cơ câu tô chức của khách sạn Mercure Hanoi La Gare

với 7 phòng ban khác nhau, mang những chức năng, nhiệm vụ riêng nhằm phục

vụ các yêu câu chiên lược của khách sạn đã đê ra Các phòng ban hay bộ phận

9

Trang 18

đều sẽ phối hợp với nhau một cách chặt chẽ dé giúp công việc điều hành kháchsạn trở nên trên trơn tru, hiệu quả nhất dưới sự điều hành của Giám đốc điều

hành khách sạn (General Manager).

Nhiệm vụ và chức năng chính của các vi trí quan trọng tại khách san:

Giám đốc điều hành - General Manager: Chịu trách nhiệm giám sát, điều

hành và quản lý tất cả mọi hoạt động trong khách sạn, đưa ra tầm nhìn, chiếnlược và kế hoạch phát triển để khách sạn có thể vận hành trong tương lai Hiệnnay, người đang đứng đầu nằm giữ quyền điều hành khách sạn là bà Nguyễn ThịThanh Thủy — là giám đốc điều hành nữ đầu tiên của khách sạn thuộc tập đoàn

Accor.

Phó giám đốc điều hành (Assistant of General Manager): cùng với giám

đốc điều hành điều hành và quản lý các hoạt động trong khách sạn, quản lý vàđiều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung, quản lý, giámsát những người đứng đầu của các bộ phận nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ và

hiệu suất công việc trong từng bộ phận, truyền đạt tầm nhìn chiến lược của khách

san dé các quan lý bộ phận có những hành động phù hợp dé phù hợp với chiếnlược và tầm nhìn của khách sạn Tuy nhiên, thời điểm hiện tại, vị trí này tạikhách sạn đang chưa có người đảm nhận nên mọi quyết định hay quản lý đềuthông qua trực tiếp với Giám đốc điều hành khách sạn

Giám đốc tài chính (Finance Manager): Chịu trách nhiệm trong việc kiểm

kê chí phí, doanh thu của khách sạn, quản lý và kiểm soát rủi ro về tài chính, lập

kế hoạch sử dụng các nguồn lực về tài chính cho khách sạn Do cơ cấu tô chứccủa khách sạn không bao gồm vị trí Giám đốc quản lý Doanh thu nên các vấn đề

về giá cả, kết quả kinh doanh đều cần có sự góp mặt của Giám đốc tái chính

nhằm mục đích đảm bảo nguồn thu, lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh khách

sạn.

Giám đốc kinh doanh và Marketing (Sale & Marketing Manager): Chịutrách nhiệm lập và triển khai các kế hoạch kinh doanh phù hợp với thị trường

khách Nghiên cứu thị trường, xu hướng tiêu dùng khách hàng từ đó xây dựng

chiến lược kinh doanh phù hợp với xu hướng của khách hàng và sự thay đổi của

thị trường Đồng thời, Giám đốc kinh doanh và Marketing cũng là người theo dõisát sao quá trình triển khai các chiến dịch kinh doanh, đánh giá mức độ hiệu quả

nhằm đem lại kết quả kinh doanh tốt nhất cho khách sạn

Quản lý nhân sự hay Quản ly nhân tài va văn hóa (Talent and Culture

Manager): Chịu trách nhiệm về nhân sự và các vấn đề liên quan như quản lý và

đào tạo nâng cao chât lượng nhân sự của khách sạn Ngoài ra, người đứng đâu tại

10

Trang 19

bộ phận này cũng đảm bảo công việc duy trì nguồn nhân lực qua các kế hoạch cụthé như các van dé đảm bảo quyên lợi của người lao động, hợp đồng lao động,

cải thiện môi trường làm việc, giải quyết các khiếu nại, tranh chấp lao động.

Giống như nhiều khách sạn thuộc tập đoàn Accor khác, Phòng nhân sự thườngvận hành kết hợp với bộ phận An ninh nhằm kết hợp chặt chẽ các vấn đề về mức

độ hoàn thành công việc của nhân viên tại khách sạn khi đây là bộ phận luôn đảm

bảo camera giám sát 24/7 ở tất cả các khu vực tại khách sạn

Quản lý bộ phận ăn uống (F&B Manager): Tổ chức, quan lý các hoạt độngkinh doanh và phục vụ ăn uống trong khách sạn Tổ chức và cung cấp các dịch

vụ bổ sung (tổ chức tiệc, buffet)

Quản lý bộ phận buồng (Housekeeping Manager): Đảm bảo các khu vựchành lang, phòng khách, nhà hàng, sảnh chờ luôn được sạch sẽ, vệ sinh tốt.Ngoài ra còn có nhiệm vụ lên kế hoạch, chỉ đạo, kiểm tra, giám sát bộ phậnBuông, phối hợp với các bộ phận liên quan đảm bảo vệ sinh trong trong khách

sạn.

Quan lý bộ phận kĩ thuật (Engineering Manager): Chịu trách nhiệm về

toàn bộ công việc bảo trì, quản lý kỹ thuật của khách sạn, đảm bảo các hệ thông,

trang thiết bị hoạt động trong tình trạng tốt, không bị gián đoạn

Quản lý bộ phận tiền sảnh (Front Office Manager): Quản lý tất cả các hoạtđộng vận hành liên quan đến quá trình lưu trú của khách hàng như đón tiếp, trảphòng, hóa đơn, tình huống phát sinh và đặc biệt là kiểm soát các phản hồi củakhách và chăm sóc khách hàng trong và sau quá trình lưu trú tại khách sạn Đồng

thời, quản lý bộ phận tiền sảnh sẽ kiểm soát tình trạng phòng, công suất sử dụng

buồng và kết hợp với quản lý đặt phòng, giám đốc kinh doanh và giám đốc tài

chính nhằm điều chỉnh, đưa ra các phương án tối đa doanh thu cho khách sạn

Đề có thé vận hành một cách trơn tru, bền vững sau hơn 10 năm di vàohoạt động, các bộ phận luôn đảm bảo sự liên kết chặt chẽ với nhau, phối hợpdưới sự chỉ huy và giám sát của trưởng bộ phận (quan lý bộ phận) dé xử lý cáctình huống phát có thé xảy ra trong quá trình vận hành của khách sạn và dam bảo

đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi lựa chọn khách sạn là nơi lưu trú của

mình Thông thường bộ phận Tiền sảnh (Front Office) sẽ là bộ phận chiu tráchnhiệm việc tiếp nhận các thông tin, yêu cầu không chỉ của khách hàng mà của cả

các bộ phận khác và chuyên tiếp những thông tin, yêu cầu đó cho những bộ phận

có thể đáp ứng, xử lý được chúng Đối với khối quản lý, các Quản lí bộ phận hay

quản lý bộ phận sẽ thường xuyên có những cuộc họp với Giám đốc điều hành

vào buôi sáng (Briefing) nhăm báo cáo công việc, trao đôi các tình huông phát

11

Trang 20

sinh, phương án giải quyết hoặc là thời điểm giám đốc điều hành truyền tải cácyêu cầu từ chủ đầu tư hay từ bên tập đoàn Accor, giúp tất cả những quản lý đều

năm bắt được thông tin va truyén tải tới các nhân viên của bộ phận, tạo nên sự

tương đồng trong chất lượng dịch vụ

1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn

e Hệ thống phòng khách sạn

Nhìn chung với các khách sạn cùng phân khúc trung cấp, hệ thống phòngkhách của khách sạn Mercure Hanoi La Gare chưa mang sự khác biệt Về quy

mô, khách sạn có tổng cộng 100 phòng khách, được chia thành 3 hạng phòng lần

lượt là Standard (cơ ban), Superior (cao cap), Deluxe (sang trong) Đối với 2

hạng phòng Standard và Superior, khách hàng có thê lựa chọn giữa 2 loại giường

phòng là giường don (Queen) và giường đôi (Twin) Thêm vào đó, các phòng có

giường đôi (Twin) đều có thể ghép thành | giường cỡ nhỡ (King) tùy trên sở

thích của khách hàng Khác với 2 hạng phòng trên, phòng Deluxe sẽ chỉ có một

lựa chọn với một giường đơn (Queen) đi kèm với | sofa bed trong phòng Khách

hàng đều có thé gọi thêm 1 giường ghép nếu có nhu cầu nhưng có lẽ sẽ phù hợp

hơn cho hạng phòng Superior và hạng phòng Deluxe Ngoài ra, từng tầng 3 trở

lên, mỗi tang sẽ có 2 phòng trong số 13 phòng của tang sẽ có cửa dé nối với nhau

(thường sẽ là 2 phòng ở giữa và là 1 phòng Deluxe va | phòng Standard) Các

phòng đều không có ban công và chỉ có một số phòng có thé mở được cửa số détránh sự nguy hiểm cho khách hàng

Với phong cách của khách sạn thuộc thương hiệu Mercure, cả ba hạng

phòng đều được trang trí theo phong cách cô điển, phần nào khá nhẹ nhàng, đơn

giản, nội thất hài hòa, hướng đến sự tiện nghi và ưu tiên mục đích nghỉ ngơi củakhách hàng với điểm nổi bật là chiếc giường êm ái, sạch sẽ và các trang thiết bi

tiện nghi phù hợp với chặng nghỉ của khách hàng.

Giá các hạng phòng của khách sạn được nhiều khách hàng trên các trangđánh giá cho rằng tương đối phù hợp với những tiện nghi, yên tĩnh và sự thoảimái trong trải nghiệm của họ tại khách sạn Giá phòng thường điều chỉnh hàngngày dựa trên sự thay đối của mức độ sử dụng phòng khách tại khách san và giáphòng ngày thường sẽ cao hơn cuối tuần Đây cũng là một chiến lược hợp lýnhằm cạnh tranh với các khách sạn cùng phân khúc khác

Các thông tin về từng hạng phòng với giá đi kèm với các quyền lợi đượcliệt kê chi tiết ở bảng dưới:

12

Trang 21

Giường | Một giường Queen

Đồ ăn Nước lọc chào mừng

Tivi Radio

Dich vụ | Internet tốc độ cao

và các | Cáp truyền hình trang bị | Hệ thống phòng chữa cháy

Giường | Hai giường đơn

Do ăn Nước lọc chào mừng

Tivi Radio

Dich vu | Internet tốc độ cao

và các Cáp truyền hình trang bị | Hệ thống phòng chữa cháy

Superior 16 27 1,650,000 | 1,550,000 | Giường | Một giường Queen

13

Trang 22

Queen VND++ |VND++ |Đồăn | Nước lọc chào mừng

(QEB) và thức | Trà, cà phê gói

uống Mimi BarNhà tăm | Bon tắm/phòng tắm đứng

Gương trang diém/kinh hip

Amenities

May say

Ao tam va dép Nội that | Bàn làm việc

Két sắt Cầu bàn là Điện thoại dé bàn

Tivi Radio

Dịch vụ | Internet tốc độ cao

và các Cáp truyền hình trang bị | Hệ thống phòng chữa cháy

Giường | Một giường Queen

Giường Sofa đơn

Đô ăn Nước lọc chào mừng

VND++ VND++ Ao tam va dép

Két sắt Cầu bàn là Điện thoại dé ban

Tivi Radio

Dịch vụ | Internet tốc độ cao

và các | Cáp truyền hình trang bi | Hệ thống phòng chữa cháy

Nguồn: all.accor.com/Mercure/Hanoi

14

Trang 23

e Nhà Hàng Brasserie Le Pavillion

Tương tự các khách san mang tiêu chuẩn quốc tế khác, Mercure Hanoi La

Gare sở hữu nhà hàng Brasserie Le Pavillion cho các dịch vụ ăn uống cùng với

khu vực ngoài trời (Terrace) cho khách muốn sử dụng đồ uống và dịch vụ RoomService với mức giá tương đối phù hợp với khả năng chi trả của thị trường khách

Brasserie Le Pavillion là nhà hàng duy nhất của khách sạn và được bồ trí

tại tầng G của khách sạn với diện tích 60m” và sức chứa khoảng 60 người

Brasserie Le Pavillion phục vụ những món ăn truyền thống kết hợp phong phúcác loại rượu bia độc đáo, từ nhẹ tới mạnh với không gian bao gồm trong nhà vàngoài trời dé khách hàng có thé tự do lựa chọn giữa bầu không khí bên ngoài sôiđộng của thành phố Hà Nội hoặc sự yên tinh ở trong nhà Brasserie Le Pavillionđem đến một thực đơn khá phong phú bao gồm các món ăn truyền thống tại Việt

Nam (như Bún chả), những món ăn quốc tế phố biến (My ý, Steak, ) và một

danh sách dai các loại đồ uống (bao gồm cả có cồn và không cồn) Nha hàng

phục vụ dựa trên thực đơn A la carte từ 6 giờ sáng đến 21 giờ tối Ngoài ra, đối

với khách hàng lưu trú tại khách sạn, nhà hàng Brasserie Le Pavillion sẽ phục vụ

bữa sáng kiểu buffet từ 6 giờ đến 10 giờ sáng gia tăng những trải nghiệm mà

khách sạn đem lại cho khách hàng lưu trú.

e©_ Một số dịch vụ khác

Room Service: Khách sạn cung cấp dịch vu Room Service với menu củanhà hang Brasserie Le Pavillion được đặt ở ngay tại phòng, khách hang chỉ cầngọi xuống quay lễ tân để có thé được phục vụ các món ăn tại nhà hàng trên

phòng của mình.

Phòng tập: Phòng tập mở cửa 24/7, được bồ trí tại tầng 2 của khách sạn

Dù không quá lớn nhưng vẫn được trang bị máy chạy, tạ, đầy đủ để kháchhàng có thé rèn luyện sức khỏe, thư giãn sau những ngày làm việc mệt mỏi

Tổ chức hội nghị: Dịch vụ hội nghị tại khách sạn bao gồm phòng Đồng

Lợi (sức chứa 20-25 người, tại tầng 2) và phòng Pavillon (sức chứa 40-50 người,tại tầng 1) đảm bảo đầy đủ các trang thiết bị hiện đại phù hợp với nhiều loại sự

kiện khác nhau theo yêu cầu của khách hàng

Ngoài ra, khách sạn Mercure Hanoi La Gare còn cung cấp cho khách hàngnhững dịch vụ thiết yếu như quay lễ tân 24/7 nhằm tiếp nhận các yêu cầu củakhách hàng, hỗ trợ việc đặt xe và tour du lịch hay các dịch vụ in ấn, giặtlà, phục vụ yêu cầu của các phân khúc khách hàng khác nhau

Các dịch vụ của Mercure Hanoi La Gare đều có sự kiểm định chặt chẽ bởi

tập đoàn Accor nhăm đảm bảo trình độ chuyên môn của nhân viên hay chât

15

Trang 24

lượng dịch vụ của khách sạn với mong muốn đem đến cho khách hàng những trảinghiệm trọn vẹn nhất Với ý chí trở nên hoàn thiện và sáng tạo hơn trong quá

trình phục vụ khách hàng, khách sạn Mercure Hanoi La Gare đã và đang chiếm

lấy nhiều thiện cảm của khách hàng hơn; và xa hơn khách sạn đang hướng tớimục tiêu phục vụ không chỉ những điều khách hàng cần mà còn là những điềukhách hàng thầm mong muốn

1.1.3 Điều kiện kinh doanh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare

1.1.3.1 Điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật

Hình 1.2: Sơ đồ cấu trúc tầng G Mercure Hanoi La Gare

Nguồn: Bộ phận Kỹ thuật khách sạn Mercure Hanoi La GareTầng G khách sạn Mercure Hanoi La Gare được chia làm 3 khu vựcchính: Khu vực Tiền Sảnh, khu vực văn phòng và nhà hàng Brasserie Le

Pavillon Khu vực văn phòng sẽ là nơi làm việc của các bộ phận tải chính, đặt

phòng, Marketing & Sales, Văn phòng của Giám đốc khách sạn cũng nằm

trong khu vực nay Khu vực tiền sảnh ngoài quay lễ tân còn có văn phòng Tiền

16

Trang 25

sảnh ở ngay sau quầy để giúp quản lí bộ phận, giám sát viên có thể thuận tiệntrong việc giám sát nhân viên trong quá trình làm việc đồng thời kịp thời xử lý

các tình huống phát sinh với khách hang; cùng với một kho dé hành lý gửi của

khách hàng.

Nguồn: Bộ phận Kỹ thuật khách sạn Mercure Hanoi La GareTầng 2 khách sạn Mercure Hanoi La Gare bao gồm phòng họp Đồng Lợivới sức chứa 30 khách, phòng tập thé hình nhỏ và một phòng vệ sinh công cộng

cho toàn bộ khách hàng lưu trú và 9 phòng khách.

Từ tầng 3 tới tầng 9, cấu trúc khách sạn Mercure Hanoi La Gare tươngđồng nhau với 13 phòng lưu trú cho khách hàng Ngoài ra, mỗi tầng sẽ có 2 nhàkho nhỏ của bộ phận buông và bộ phận kỹ thuật dé đảm bao sự phù hợp cho quá

trình thực hiện công việc của các nhân viên thuộc 2 bộ phận này.

17

Trang 26

Hình 1.4: Sơ đồ cấu trúc tầng 3-9 Mercure Hanoi La Gare

Nguồn: Bộ phận Kỹ thuật khách sạn Mercure Hanoi La GareKhách sạn có tổng cộng 3 thang máy gồm 2 thang cho du khách va 1thang cho nhân viên Ngoài ra, tầng hầm của khách sạn là vị trí của phòng bảo

vệ, nhà ăn nhân viên, locker, phòng giặt là (linen) và tủ đông của nhà bếp

Hệ thống các sản phẩm trang trí tại sảnh khách sạn, quay lễ tân, nhà hàng

hay phòng ngủ của khách đều tương đối đơn giản, không quá màu mè tạo cảmgiác nhẹ nhàng, thân thuộc đối với các khách hàng nội địa Các nội thất và sảnphẩm trang trí là sự kết hợp của nét cô điển, sang trọng từ Pháp và những dấu ấnđịa phương, cụ thể lây cảm hứng từ hình ảnh của con người Việt Nam và Ga HàNội nồi tiếng tại Hà Nội

Tóm lại, cấu trúc cơ sở hạ tầng của khách sạn đều được tính toán ti mi,thuận tiện dành cho cả khách hàng và cả nhân viên trong suốt quá trình vận hànhhơn 10 năm của mình Tuy nhiên, 10 năm hoạt động cũng là thách thức lớn đối

với khách sạn bởi sự thay đổi nhanh chóng của đời sống xã hội, các loại hình xâydựng hay cấu trúc mới liên tục thay mới nhằm đem đến nhiều sự tiện nghi chocon người hơn khiến cau trúc của khách sạn có thé trở nên lỗ thời so với nhiều

khách sạn mới xây dựng khác Thêm vào đó, khoảng thời gian hơn 10 năm hoạt

động cũng sé khiên điêu kiện vê cơ sở vat chat tại khách sạn bị xuông cap,

18

Trang 27

thường xuyên phải có sự nâng cấp, bảo trì liên tục, ảnh hưởng đến quá trình vận

hành và trải nghiệm của khách hàng.

1.1.3.2 Diéu kiện về nguồn nhân lực

e Số lượng

Sự phục hồi của ngành du lịch khách sạn gần đây đã khiến khách sạn lâmvào hoàn cảnh thiếu hụt nhân sự, đặc biệt vào thời điểm tháng 6/2022 trở lại đây.Khách sạn hiện tại đã phải đưa ra các phương án tuyển nhân sự khác nhau, gầnđây là hợp tác với khách sạn Movenpick để thực hiện chương trình “Build yourcareer path” dé tìm kiếm các nguồn lực nhân sự mới dé đảm bảo quá trình vận

hành Sau một khoảng thời gian, dù hiện tại, khách sạn đã tuyên dụng thêm

khoảng 20 nhân viên ở các bộ phận khác nhau nhưng do tính luân chuyên laođộng cao nên khách sạn vẫn cần đưa ra những phương án mới để tuyển dụng

nhân tài.

Độ tuổi trung bình của khách sạn là khoảng từ 25 tới 35 tuổi Nhìn chungvới độ tuổi này trong ngành dịch vụ tương đối trẻ so với các khách sạn khác cùng

trên địa bàn Hà Nội (như khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake dù mới mở cửa 2

năm nhưng độ tuôi trung bình của nhân viên đều ở khoảng 30-45 tuổi) Điều nàythé hiện nhân lực ở khách sạn hiện chủ yếu mang những tâm lý, phong cách làmviệc trẻ trung, phóng khoáng với nhiều tham vọng, cau tiễn — một phong cách, tưtưởng thường thấy ở những người trẻ, đặc biệt đối với những sinh viên, thực tập

sinh mới ra trường.

Độ tuổi còn thay đôi tuỳ thuộc theo vi tri, đặc thù của công việc như bộ

phận Tiền sảnh, ăn uống (pha chế, bàn), nhân sự thường yêu cầu khả năng sửdụng tiếng anh, sự nhanh nhạy, năng động chủ yếu xuất hiện từ những nhân viên

còn trẻ, ngược lại với bộ phận Budng — nơi đòi hỏi nhiều sự kiên nhẫn, chỉnh

chu, kinh nghiệm Riêng đó với bộ phận Tiền sảnh, độ tuổi trung bình là 30 tuổi,

rất trẻ do phần lớn so với các bộ phận khác do đặc thù của công việc

Đương nhiên, tại các vị trí quản lý cấp trung dù có phần trẻ trung hơn sovới các khách sạn khác nhưng đều có độ tuổi nhất định (thường lớn nhất trong bộphận) nhằm đảm bảo sự dày đặn về mặt kinh nghiệm, khả năng dé xử lý, điều

hành những công việc.

e Học vấn

Về học van, các vi trí quản lý từ cấp thấp cho đến cấp cao đều đảm việchọc tập và đạt tốt nghiệp đại hoc Cac vi trí quản lý còn thường được khách sạngửi đến các khách sạn khác tại Việt Nam để trao dồi kỹ năng nghiệp vụ quản

19

Trang 28

cũng như kinh nghiệm trong vòng vài tháng trước khi có thé lên được vị trí cao

hơn.

Nhân viên ở các bộ phận Tiền sảnh, bộ phận Marketing & Sales, Tài

chính, Nhân lực đều yêu cầu có bằng cấp từ cao đăng, đại học và các chứng chỉtương đương liên quan đến ngành Nhân viên tại những bộ phận này đều đòi hỏi

kinh nghiệm chuyên môn khác nhau Tất nhiên, khách sạn tạo điều kiện chonhững sinh viên mới ra trường nhiều cơ hội được học hỏi các nghiệp vụ qua một

khoảng thời gian thử việc (Độ dài tùy thuộc vào năng lực của sinh viên).

Đối với các nhân viên các bộ phận Ăn uống, Buồng hiện đòi hỏi tốtnghiệp từ trung học trở lên, có những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ đều có théthử việc trong thời gian ngắn, hòa nhập tốt sẽ được lên nhân viên chính thức

e Chất lượng nhân sự

Ở các cấp quản lý, nhìn chung chất lượng nhóm này có sự đồng đều và đạttrình độ cao bởi kinh nghiệm xử lý tình huống, kỹ năng nghiệp vụ cùng thái độchuyên nghiệp với khách hàng Ở cấp nhân viên, chất lượng có sự dao động bởimột lượng lớn nhân sự mới gia nhập (bao gồm cả các thực tập sinh) Vì vậy, các

Giám sát viên, Quản lí bộ phận cần đảm bảo việc chỉ dẫn bài bản và chú ý đến

quá trình thực hiện công việc ở nhóm nhân sự này.

1.1.3.3 Diéu kiện về nguon vốn

Hiện nay, CTCP Prodigy Pacific Việt Nam có vốn điều lệ gần 33 tỷ đồng(tính đến năm 2020) với hoạt động chính là đầu tư và vận hành khách sạn

Mercure Hanoi La Gare Tính tới năm 2020, nguồn vốn của khách sạn Mercure

Hanoi La Gare đạt mức 297,5 tỷ Việt Nam Đồng

1.1.3.4 Thị trường khách hàng mục tiêu

Dựa trên mục đích lưu trú, là một khách sạn công vụ, thị trường khách

hàng chủ yếu những khách hàng có mục đích đi công tác tại Hà Nội Bằng nhữngthông tin thu nhập từ Bộ phận Tiền sảnh, thị trường này chiếm hơn 60% kháchđến lưu trú tại khách sạn, còn lại là các khách theo chương trình du lịch của một

số công ty lữ hành (Mytour, Aurora, ) Đối với thị trường khách công vụ(thường mang xu hướng lưu trú dài ngày hoặc thường xuyên cần nơi lưu trú để

tiện công tác), một chương trình thành viên như All của tập đoàn Accor với

những ưu đãi, quyền lợi riêng cho các khách hàng trung thành sẽ phù hợp đề cóthê giữ chân, cũng như thu hút các khách hàng mới tới khách sạn lưu trú

Còn dựa trên khả năng chi trả của khách, với mức giá trung bình cao nên

hầu hết các khách hàng là những có khả năng chỉ trả tốt, muốn lựa chọn một nơi

20

Trang 29

lưu trú đê nghỉ ngơi sau một ngày làm việc mệt mỏi, không đòi hỏi quá nhiêu về các hình thức giải trí khác.

Tỉ trọng khách lưu trú theo

quôc tịch

“Việ Nam "Anh =Mỹ = Khác

Biểu đồ 1.1: Ty trọng khách lưu trú theo quốc tịchNguồn: Bộ phận Marketing & Sales khách sạn Mercure Hanoi La GareDựa trên quốc tịch, phần lớn khách hàng của khách sạn phục vụ vẫn là các

khách nội địa với 65%, các khách hàng quốc tế còn lại chỉ chiếm khoảng 35%

tổng số khách Tuy nhiên, những khách hàng quốc tế có xu hướng sử nhiều dịch

vụ như ăn uống tại nhà hàng hay dich vụ in ấn, giặt là hơn khách nội địa nên đây

là thị trường khách mà khách sạn nên tiếp tục thu hút, tăng tỷ trọng trong cơ cấu

khách hàng.

1.1.4 Hiệu quả kinh doanh tại khách san Mercure Hanoi La Gare

Tính đến thời điểm hiện tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare đã đượcđưa vào hoạt động 12 năm ké từ năm 2009, đưới đây là bảng tóm tắt kết quả kinhdoanh thời gian gần đây dựa trên những thông tin khách sạn cung cấp

Bang 1.2: Kết quả kinh doanh Mercure Hanoi La Gare 2018-2021

Năm Chi Phí Hoạt Doanh Thu Lợi nhuận

21

Trang 30

Khoảng thời từ năm 2018 đến cuối 2019, doanh thu của khách sạn gầnnhư đạt mức gần như cao nhất với mốc 55,798 tỷ đồng và lợi nhuận 38,966 tỷđồng bởi sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch Việt Nam khi có được sự

hỗ trợ mạnh mẽ trong việc mở các chính sách ngoại giao quốc tế Như đã đề cập

ở trên, khách du lịch quốc tế thường có xu hướng tiêu dùng các sản phâm dich vụ

của khách sạn nhiều hơn phù hợp với kết quả doanh thu khách sạn đạt được.Thêm vào đó việc các chi phí hoạt động của khách sạn có phần thấp hon vớinhiều khách sạn khác bằng một chiến lược nhằm tiết kiệm chi phí của khách sạn

giúp khách sạn thu lại được khoản lợi nhuận lớn.

Tuy nhiên, vào khoảng cuối năm 2019 và hết năm 2020, đại dịch Covidbùng nỗ trên toàn cau, các chuyến bay quốc tế đến Việt Nam đều phải cắt giảm,thậm chí ngừng khai thác dẫn tới sự sút giảm nhanh chóng của nguồn khách quốc

tế, đồng nghĩa với đó là sự sút giảm lớn về kết quả doanh thu của khách sạn Dù

chi phí trong năm 2020 chi ít hơn chi phí trong năm đầu 2018 khi khách sạn đivào hoạt động là 10 tỷ đồng (giảm đi hơn 72% năm 2020, 68% năm 2021) nhưngđổi lại doanh thu và lợi nhuận trong năm 2020 đều giảm mạnh gần 40 tỷ đồng(76%) so với năm 2018 Không những vậy mà chỉ sau 1 năm từ 2019 cho đến

năm 2020 lợi nhuận và doanh thu của khách sạn đã giảm vô cùng mạnh tương

đương với 30% cho thấy tác động khủng khiếp của dịch bệnh tới ngành khách

sạn.

Thậm chí, khoảng thời gian 2020-2021, dù có khoảng thời gian cuối được

mở cửa trở lại ở năm 2021, doanh thu vẫn tiếp tục xu hướng giảm nhẹ, trong khi

việc mở cửa lại khiến chi phí duy trì cũng tăng nhẹ khiến lợi nhuận tiếp tục giảm

đi Dù đây chỉ là những con số trên giấy tờ, chưa nói được những khoản nợ củakhách sạn trong suốt những thời gian trước đó nhưng vẫn thể hiện được sức ảnh

hưởng tiêu cực của môi trường bên ngoài tới ngành khách sạn nói riêng và du lịch nói chung.

Tuy nhiên, với một khách sạn đã hoạt động 12 năm, có đầy đủ kinhnghiệm cùng nguồn vốn đã giúp khách sạn vượt qua một giai đoạn vô cùng khókhăn Hiện tại, vào những ngày từ tháng 5-6 năm 2022, sự phục hồi nhanh chóng

của ngành du lịch là một yếu tố quan trọng dé khách sạn có khả năng tiếp tục duy

trì hoạt động Khoảng thời gian gần đây, dù chưa có được những dẫn chứng bằng

con số trên báo cáo nhưng công suất sử dụng phòng của khách sạn đang đạt trungbình là 70-80% ở ngày làm việc (thứ 2 đến thứ 6) và 40-45% cuối tuần sẽ là

những tín hiệu tích cực cho sự phát triển của khách sạn

22

Trang 31

1.2 Thực trạng công tác tạo động lực tại khách san Mercure Hanoi La Gare 1.2.1 Thực trạng nhân lực tại khách san Mercure Hanoi La Gare

1.2.1.1 Thực trạng về đội ngũ nhân lực

Qua những giới thiệu chung tại phần 1.2.3, về tổng quan, khách sạn đang

sở hữu một nguồn nhân lực trẻ trung và nhiệt huyết Tuy nhiên, số lượng nhân sựgiảm sút đột ngột trong thời điểm dịch bệnh kéo dài dẫn tới vấn đề thiếu hụt nhân

sự ở tất cả các bộ phận khiến các nhân viên đang làm việc tại khách sạn phải làmmột khối lượng công việc lớn, ảnh hưởng tới khả năng vận hành của khách sạn

Tình hình đã trở nên khả quan hơn khi khách sạn được mở cửa đón khách trở lại

theo quy định từ nhà nước Hiện nay, khách sạn đang có 64 nhân viên bao gồmcác khối vận hành, khối hành chính và khối quản lý Cơ cấu đội ngũ nhân lực

hiện nay (10/2022) như sau:

Bảng 1.4: Cơ cấu lao động

" Chi tiéu Tống số | Ti trọng Tiêu chí :

Nguồn: Phòng Nhân sự & An ninh khách san Mercure Hanoi La Gare

Tỉ lệ nam nữ của khách sạn khá đồng đều, còn về trình độ học vấn, hầu

hết các nhân viên đều có trình độ tốt, chủ yếu đều được qua đào tạo tại cáctrường Cao dang (37%) và Dai học (44%) Chiém tỉ trọng nhỏ nhất là nhân sự cótrình độ cao sau đại học, với chủ yếu là các nhà quản lý cấp cao, những ngườitrực tiếp điều hành khách sạn

1.2.1.2 Biến động Nhân sự

Thời điểm vào năm 2021, dịch bệnh bùng phát khiến số lượng nhân viêngiảm mạnh do khách sạn phải giảm bớt chi phí hoạt động để duy trì vận hànhkhách sạn Trước thời điểm dịch Covid-19, số lượng nhân viên chính thức đạtkhoảng 120 người Tuy nhiên, sau sự tác động mạnh bởi dịch Covid-19, số lượng

nhân viên đã tụt giảm mạnh chỉ còn 37 nhân viên, và 5 thực tập sinh tới từ các

23

Trang 32

trường đại học Sau khi dịch bệnh được phong tỏa, khách sạn đã thực hiện công

tác tuyển dụng đồng thời gọi lại những nhân viên trong đợt dịch trước bị cắt

giảm, giúp tình hình nhân lực khách sạn hiện tại sẽ có tổng cộng 63 nhân viên,

tăng gần 70% số lượng nhân lực vao năm 2021 Các bộ phận đều có được sự bésung thêm nhân lực, tuy nhiên vẫn còn nhiều vị trí trồng, đội ngũ nhân lực vẫncòn tương đối mỏng nếu so sánh với khối lượng công việc nhân viên phải thực

hiện.

Bang 1.5: Biến động nhân sự theo bộ phận tại khách sạn Mercure Hanoi La

Gare với năm 2021

2021 2022

Bộ phận 7 z : : 7

Tong sd | Titrong | Tông sô | Tỉ trong

Tai chinh 3 8% 5 8%

Marketing & Sales 3 8% 6 10%

Nhan su & An ninh 4 11% 6 10%

Nguồn: Phòng Nhân sự & An ninh khách san Mercure Hanoi La Gare

1.2.2 Thực trạng công tác tạo động lực tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare

Động lực của con người sẽ ảnh hưởng rất lớn đến những hành vi của họ,vậy nên tạo động lực là một trong những phương pháp đơn giản và tiết kiệm chiphí nhất của nhà quản lý nhằm nâng cao chat lượng dịch vụ “Tao động lực đượchiểu là tất cả những phương pháp của các nhà quản lý sử dụng tạo cho hànhđộng làm việc trong công việc của người lao động có ÿ nghĩa đối với họ, thúc

day tinh than của mỗi người lao động thuộc tổ chức” (Giáo trình Quản lí học,NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2015, trang 718) Động lực của con người đềuxuất phát từ nhu cầu của chính họ vì vậy việc tạo động lực không đồng nghĩa với

sự ép buộc hay đe doa người lao động bắt buộc phải làm việc De doa, ép buộchay nặng nề hơn là cám dé và lừa gạt được coi là sự bóc lột lao động va trongnền văn minh hiện đại, phát triển, bóc lột sức lao động sẽ bị xã hội lên án mạnh

mẽ nhằm đòi lại công bằng cho người lao động Dé có thé tao động lực cho một

người thực hiện công việc, nhà quản lý có nhiệm vụ giúp người đó tìm ra những

lợi ích đạt được phù hợp với nhu cầu của họ khiến họ chủ động, tự giác hoàn

24

Trang 33

thành công việc một cách tự nguyện Khi đó người lao động sẽ cảm thấy hànhđộng ho vừa làm có ý nghĩa và sẽ tiếp tục cô gang duy trì điều đó trong khoảng

thời gian tiếp theo.

Tuy nhiên, tạo động lực cùng không đồng nghĩa với thoả mãn tất cả nhu

cầu của mỗi người lao động Mỗi con người lại có những nhu cầu khác nhau (nhu

cầu cũng phụ thuộc vào tầm hiểu biết của mỗi người) và từ đó con người sẽ đánh

giá mức độ thoả mãn của họ sau khi thực hiện công việc Và không phải ai cũng

sẽ hài lòng với lợi ích mà họ có được Các biện pháp tạo động lực đồng thờimang mục đích đánh thức hiểu biết của người lao động giúp họ hiểu và đánh giákhách quan rằng liệu thành quả đạt được sau công việc của họ có xứng đáng hay

không.

Hiện nay, có rất nhiều phương án nhăm tạo động lực cho nhân viên nhằm

mang lại những hiệu quả khác nhau với chung một mục đích làm thỏa mãn nhu

cầu chung của người lao động và giữ chân họ với công việc Nghiên cứu thực tế

tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare có nét tương đồng với nhiều khách sạn

thuộc tập đoàn Accor khác, phân chi các chính sách tạo động lực thành hai nhánh

Môi trường làm việc

Tinh thần Đào tạo — phát triển

và cơ hội thăng tiễn

Hình 1.5: Sơ đồ hệ thống tạo động lựcNguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách san, PHKTOD1.2.2.1 Thực trạng công tác tạo động lực về vật chất — chế độ đãi ngộ

e Hé thống chính sách tiền công/tiền lương

Tiền lương/tiền công được coi là khoản thu nhập cơ bản của người lao

động, được nhận theo 1 chu kì có định tuần, tháng, năm Đối với các khách sạn,

25

Trang 34

tiền lương/tiền công sẽ được tính dựa trên đơn giá tiền lương của nhà nước vànhân thêm với hệ số chức danh của người lao động

Tương tự như các doanh nghiệp khác, tiền lương được tính theo số ngày

công người lao động đi làm, thông thường là 22 ngày công đồng nghĩa với 2ngày nghỉ 1 tuần và phụ thuộc vào chức danh, vị trí của người lao động Vị trí

cấp bậc càng cao đồng nghĩa với công việc đòi hỏi trình độ chuyên môn, kĩ năng,trách nhiệm cao hơn sẽ được hưởng tiền lương cao hơn Các cấp bậc chức danhcủa nhân viên được chia thành 8 cấp bậc với hệ số nhân khác nhau, nhằm đảmbảo sự công bằng với công sức người lao động đã bỏ ra trong thời gian làm việc.Các cấp bậc đó cụ thể như sau:

Bang 1.6: Các cấp bậc chức danh tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare

Cấp 0 Ban giám đốc

Cấp 1 Trưởng bộ phận hoặc giám đốc bộ phận

có chức năng điều phốiCấp 2 Trưởng phòng

Cấp 3 Tro lý trưởng phòng, trợ lý quản lý

Cấp 4 Giám sát cấp cao

Cấp 5 Giám sát/trưởng ca/chuyên viên

Cấp 6 Nhân viên có kĩ năng caoCấp 7 Nhân viên có kĩ năng cơ bản

Nguôn: Phòng Nhân sự & An ninh khách sạn Mercure Hanoi La Gare

Tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare, tiền lương được thanh toán theotừng tháng, bắt đầu chu ki tính lương vào ngày 21 tháng này đến ngày 20 củatháng tiếp theo (Vi dụ là từ 21/10/2022 đến 20/11/2022 sẽ được coi là một chu kìlương) Các tiền lương, phụ cấp lương, phí dịch vụ đều được thanh toán vào ngàylàm việc cuối cùng của tháng Các khoản tiền lương sẽ được tính toán can thận

bởi các nhân viên bộ phận nhân sự và các nhân viên ở phòng kế toán Đối vớitrường hợp ngày cuối tháng vào cuối tuần, khối văn phòng được nghỉ thì tiền

lương sẽ được thanh toán vào ngày đầu tiên của tuần tiếp theo Các khoản lươngthường được thanh toán đúng thời gian, thê hiện khách sạn vẫn luôn tuân thủ với

bộ luật Lao động điều Ø7 về Kì hạn trả lương được ban hành vào năm 2019 củanhà nước Việt Nam và thể hiện sự tôn trọng của khách sạn với nhân viên đồngthời đảm bao các quyền lợi cơ bản cho người lao động Nếu có những thay đổi vềthời gian trả lương, Phòng Nhân sự & An ninh sẽ có những thông báo để các

nhân viên đêu có thê năm bắt được các thông tin, tránh gây sự hiêu lâm Đôi với

26

Trang 35

các ngày nghỉ lễ, tiền lương sẽ được thanh toán trước giúp nhân viên có khoảnthu dé chi tiêu trong các ngày nghỉ Tương tự các khách sạn khác, tiền lươngtháng thứ 13 sẽ được trả theo đúng pháp luật và trả trước thời điểm nghỉ lễ

Tiền lương nhân viên sẽ được thanh toán thông qua bằng hình thức

chuyển khoản qua ngân hàng, được ghi lại rõ ràng trên nội quy lao động của

khách sạn Hình thức chuyên khoản hạn chế tối đa các tính huống mat mát vềtiền bạc đồng thời giảm các vướng mắc trong công tác thanh toán tiền lương, hạnchế việc tiền lương trễ hạn thanh toán Các thắc mắc liên quan đến vấn đề tiềnlương, người lao động có quyền được trực tiếp trao đôi với Phòng Nhân sự & Anninh Phòng Nhân sự & An ninh sẽ có trách nhiệm kiểm tra và làm rõ van đềchưa được giải quyết trong thời gian sớm nhất, tránh tình trạng nhân viên không

hài lòng về tiền lương và công sức đã bỏ ra suốt thời gian làm việc, ảnh hưởng

đến động lực làm việc của họ

Đối với các nhân viên thuộc cấp bậc thấp nhất tương ứng với nhân viên có

kĩ năng cơ bản, tiền lương khách sạn trả cho nhân viên hiện đang ở mức lươngtối thiểu mà nhà nước quy định cho người lao động trong nghị định 90/2019/ND-

CP với các doanh nghiệp hoạt động trên địa ban vùng 1 theo điều 91 của Bộ luậtLao động năm 2019 Mức lương cơ bản là 4,68 triệu đồng theo quy định mớinhất của Chính chủ Đối với khách sạn, mức lương này nhằm đảm bảo các quyền

lợi cơ bản cho nhân viên, đưa ra mức lương giúp họ chi trả các chi phí của đời

sống cá nhân của mỗi người Mỗi cấp bậc như bảng 1.6 sẽ có hệ số nhân lươngkhác nhau nhằm phù hợp với từng chức năng nhiệm vụ của nhân viên thuộc cấp

bậc đó.

Ngoài ra, đối các khách sạn thuộc tập đoàn Accor đều có một quy định về

van dé công khai tiền lương được nêu rõ trong Nội quy lao động của khách sạn.Tiền lương, thưởng, đều được coi là thông tin bảo mật cá nhân, nhân viên sé

có trách nhiệm bảo vệ và giữ kín thông tin Quy định này nhằm giảm thiểu sự sosánh tiền lương giữa các nhân viên với nhau hay với các cơ sở kinh doanh khácđồng thời tránh họ bị hoài nghi, không bằng lòng giữa tiền lương của mình vàđồng nghiệp, ảnh hưởng xấu đến với môi trường làm việc trong khách sạn

Đối với việc làm thêm giờ hay khoản thời gian làm việc ngoài giờ làm

việc bình thường được quy định trong pháp luật, nội quy lao động: Theo nội quy

lao động của khách san Mercure Hanoi La Gare, thời gian tối thiểu được tính làm

thêm giờ là 1 giờ (60 phút) và cần có sự xác nhận, cho phép của người sử dụng

lao động (trưởng bộ phận, quản lý, ) Ngược lại, người sử dụng lao động sẽ chỉ

được huy động người lao động làm thêm giờ nếu được sự cho phép của người lao

27

Trang 36

động, tránh gây tình trạng mệt mỏi, làm việc quá sức cho người lao động, tạo sự

chủ động cho nhân viên Trong nội quy lao động có đề cập rõ ràng về thu nhập

và thời gian làm thêm giờ:

Đối với số thời gian làm thêm giờ:

Một ngày không quá 50% số giờ làm việc một ngày bình thường (tính

theo tuần thì tính theo tổng số giờ làm việc và số giờ làm thêm không quá 12 giờ

1 ngày); Một tháng không quá 30 giờ; Một năm không quá 200 giờ (trừ trường

hợp đặc biệt thì được làm thêm giờ không quá 300 giờ).

Đối với thu nhập, phụ cấp làm thêm giờCác giờ làm việc thêm sẽ được chia ra thành thời gian nghỉ bù Nếu nhânviên xác nhận được thời gian nghỉ bù, khách sạn sẽ không cần phải trả phần

lương cho thời gian làm việc thêm Các thời gian nghỉ bù cho làm thêm giờ được

tính theo Bộ luật Lao động của nhà nước Việt Nam, đồng thời đảm bảo nhân viên

sẽ được nghỉ ngơi thỏa đáng với sự lao động họ bỏ ra:

Đối với ngày làm việc thông thường, | giờ làm thêm tương ứng với 1,5

giờ nghỉ bù.

Đối với ngày nghỉ cuối tuần, 1 giờ làm thêm tương ứng với 2 giờ nghỉ bù(áp dụng với bộ phận hành chính, các cấp quản lý)

Đối với ngày nghỉ lễ (Pulbic Holiday), 1 giờ làm thêm sẽ tương ứng với 3

giờ nghỉ bù hoặc 1 ngày làm thêm sẽ tương ứng với 3 ngày nghỉ bu.

Quản lí bộ phận có có trách nhiệm sắp xếp thời gian nghỉ bù cho nhânviên trong vòng 90 ngày tính từ ngày phát sinh giờ làm thêm Nếu không thể sắpxếp do công suất sử dụng buồng cao hay chưa có đủ nhân sự, khoản tiền cônglàm thêm sẽ tính theo số giờ nghỉ bù

e Phí dịch vụ (Service Charge)

Ngoài tiền lương/tiền công, Phí dịch vụ là khoản phụ phí thường thấy tại

các khách sạn, nhà hàng có chất lượng dịch vụ cao dựa trên thang đo của Tổng

cục Du lịch và cũng là một khoản tiền mà nhân viên quan tâm, mong chờ nhất.Phí dịch vụ được hiểu là khoản phí tính thêm mà khách hàng sử dụng các dịch vụ

tại cơ sở kinh doanh dịch vụ (khách sạn, nhà hàng) và được tính như một khoản

tiền khách hàng thanh toán cho sự phục vụ của nhân viên trong quá trình sử dụng

dịch vụ, được các cơ sở kinh doanh đại diện nhận trước Các cơ sở kinh doanh

dịch vụ đảm bảo có những tiêu chuẩn riêng theo Tổng cục Du lịch, thực hiện giá

niêm yết công khai và có hạch toán rõ ràng về phí dịch vụ mới được thu thêm phídịch vụ từ khách hàng, đảm bảo họ bỏ ra khoản tiền xứng đáng với trải nghiệmcủa họ Khoản phí này sẽ được công khai với khách hàng cùng với thuế giá trị

28

Trang 37

gia tăng (VAT) bằng kí hiệu “++” sau giá niêm yết của sản phẩm dich vụ Vi dụnhư giá tiền phòng Standard: VND 1.200.000++

Phí dịch vụ tại Khách sạn Mercure Hanoi La Gare được tính là 5% của

tong doanh thu từ các hoạt động kinh doanh của khách sạn, không bao gồm các

chi phí từ minibar, điện thoại và dịch vụ in ấn Đồng nghĩa với việc tổng số tiền

từ phí dịch vụ mà nhân viên nhận được sẽ phụ thuộc vào tình hình kinh doanh của khách sạn, khách sạn càng đông khách, công sức của nhân viên phục vụ càng

nhiều tương xứng với khoản tiền phí dịch nhận được vào cuối tháng càng cao.Quỹ phí phục vụ sẽ được phân bố theo chính sách của khách sạn (thường là chiađều cho nhân viên đang làm việc trong khách sạn) và có những quy định riêngcho nhân viên được nhận phí dịch vụ với mục đích phân bố công băng, hợp lý và

dam bảo quyên lợi cho nhân viên

Khoản phí dịch vụ sẽ được thong kê trên phòng Tài chính, thanh toán

cùng thời gian với tiền lương, được liệt kê rõ ràng trên bảng công của từng nhânviên Một số quy định về tiền thưởng từ phí dịch vụ bao gồm:

Các hình thức nghỉ không bao gồm nghỉ lễ, nghỉ phép năm hay nghỉ bù sẽ

không nhận được phí dịch vụ.

Nhân viên nghỉ việc hoặc bắt đầu sau ngày mồng 5 hàng tháng sẽ khôngđược hưởng phí dịch vụ nguyên tháng mà được hưởng theo tỉ lệ sỐ ngày làm việcthực tế trong tháng đó

e Chinh sách nâng tiền lương

Việc tăng lương sẽ được Ban Giám đốc và Chủ đầu tư quyết định dựa trên

thang bảng lương đã được đăng ký của Công ty cùng với sự xem xét trên các

khía cạnh gồm:

- _ Đánh giá kết quả làm việc của người lao động trong năm vừa qua từ

các báo cáo của Phòng Nhân sự & An ninh.

- Sy thay đôi về giá cả chỉ tiêu, sinh hoạt (CPI) và tỷ lệ lạm phát

- _ Kết quả kinh doanh của khách sạn

Ngoài 3 căn cứ trên, tiền lương cơ bản của nhân viên sẽ tăng lên tươngxứng với thời gian gắn bó với khách sạn với điều kiện nhân viên đã làm việc ítnhất 6 tháng tại khách sạn và năng suất, hiệu quả công việc của nhân viên đó.Như đã đề cập ở trên, tiền lương cao hơn đồng nghĩa với công việc, trách nhiệmcao hơn Dựa trên một số nghiên cứu về động lực làm việc của nhân viên tại cáckhách san tại Việt Nam (Tran Ngọc Quyến (2015), “Nghiên cứu động lực làm

việc tại Khách sạn Hương Giang”), các chính sách tăng lương, thưởng có ảnh

hưởng đên với tâm lí, động lực của nhân viên bởi khi có mức lương cao hơn có

29

Trang 38

thê khiến họ có hứng thú với các công việc thường ngày tại khách sạn hơn Tuynhiên, cũng theo nghiên cứu trên đã chỉ ra đây là yếu tổ có mức độ tác động thấpnhất, cần phải có nhiều sự điều chỉnh thường xuyên nhằm tạo sự tác động lớn

hơn với động lực của nhân viên.

e Thưởng

Trong các ngày lễ (Pulbic Holidays) như 30 tháng 4, 1 tháng 5, 2 tháng 9,

Trung thu, khách sạn sẽ trích một khoản tiền nhỏ để thưởng cho các nhân viêncho những đóng góp của họ với khách sạn Tiền thưởng này có thể được thay thếbằng các món quà tùy theo ngày lễ và hầu hết các nhân viên đều sẽ được nhận(trừ các thực tập sinh đến khách sạn học việc) Hiện tại, nhân viên khách sạn sẽ

có tổng cộng 10 ngày lễ chính thức tương ứng với ngày nghỉ lễ và thưởng nhỏ

cho ngày lễ.

Tiền thưởng cuối năm sẽ được chia ra cho 2 loại tùy vào loại hợp đồng lao

động Mỗi loại hợp đồng sẽ phụ thuộc các yếu tố khác nhau dé trao thưởng Đốivới các hợp đồng lao động của người lao động Việt Nam, tiền thưởng cuối sẽ phụthuộc vào hiệu quả kinh doanh của khách sạn với các nhân viên đã gắn bó với

khách sạn trên 1 năm và theo tỉ lệ gắn bó với khách sạn với các nhân viên làm

việc dưới 1 năm Với các hợp đồng lao đồng người nước ngoài, tiền thưởng cuối

năm sẽ dựa vào các điều khoản đã thỏa thuận với từng cá nhân và có sự phêduyệt, chấp thuận từ phía tập đoàn Accor Đối với khoản tiền thưởng sẽ được phêduyệt với Tổng Giám đốc điều hành khách sạn và Chủ đầu tư va sẽ thanh toáncho nhân viên trước khi nghỉ Tết Âm lịch

Đánh giá chính sách trả tiền lương/tiền công, tiền thưởng của khách

sạn:

Chế độ trả tiền lương/tiền công, tiền thưởng của khách sạn đều tuân thủ

Bộ luật Lao động tại Việt Nam hay với các hợp đồng lao động đã kí kết với nhân

sự của khách sạn Tổng thu nhập của nhân viên sẽ tương tự hầu hết các khách sạnkhác gồm Lương cơ bản cộng với phí dịch vụ và phụ cấp nếu có Mặt bằngchung, mức lương cơ bản khách sạn Mercure Hanoi La Gare không có nhiều sựnổi bật so với các khách sạn tại Hà Nội Tuy nhiên, dưới sự quản lý của tập đoànAccor — một tập đoàn rat coi trọng các quyên lợi dành cho nhân viên — nhân viênthuộc tập đoàn luôn được tập đoàn tạo những điều kiện thuận lợi nhất trong quátrình làm việc ngoài chính sách về mức lương còn các chính sách về thúc đây

tinh thần khác Vi dụ các chính sách về phúc lợi thưởng cho các thành viên xuấtsắc hay mức tăng lương hàng năm được xem xét kĩ lưỡng nhằm đảm bảo nguồn

thu nhập cho đời sông của nhân viên.

30

Trang 39

Tuy nhiên, các chính sách trả tiền lương/tiền công, thưởng của khách sạncũng mắc phải một số bắt cập:

Thứ nhất, nhu cầu của con người ngày càng gia tăng do sự phát triển của

kinh tế tương ứng với sự thăng tiễn của đời sống xã hội Không chỉ có nhu cầucủa con người trở nên phức tạp hơn, các nhu cầu cơ bản về sinh lý như ăn uống,

nghỉ ngơi cũng có dấu hiệu tốn kém hơn Lấy ví chỉ hơn 10 năm trước một bát

phở có giá 20.000-25.000VND thì hiện nay giá bát phở trung bình ở mức

35.000-50.000VND chứng tỏ giá cả có sự thay đổi rõ rệt (ảnh hưởng bởi tỉ lệ lạm pháthàng năm) Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng dám mạo hiểm vớiquyết định tăng lương cho nhân viên, đặc biệt là thời điểm vừa phục hồi qua một

thời gian dịch bệnh kéo dài Do đó, theo bài khảo sát vào tháng 6/2022 của Hoteljob.com đã có 48% người lao động trong ngành khách sạn không hài lòng

với mức lương hiện tại (dù đã bao gồm phí dịch vụ) và có 44% người lao động

phải đi làm thêm công việc khác nhằm chi trả cho cuộc sống Tương đồng với kếtquả trên, theo phỏng van thường niên của Accor vào tháng 7/2022 về mức lươngtại khách sạn, đã có khoảng 60% nhân viên cảm thấy chưa hài lòng mức lươnghiện tại với mức chi trả cho cuộc sống của họ

Đồng thời, trong cuộc phỏng vấn trên, các nhân viên chỉ ra nguyên nhân

do các bộ phận đều ở tình trạng thiếu nhân lực, một nhân viên với thực hiệnnhiều công việc khác nhau mà tiền lương, tiền nhận từ phí dịch vụ vẫn không có

sự thay đổi quá nhiều, còn khoảng thời gian được các loại thưởng chỉ có ở nhữngngày lễ nhất định Đây là một vấn đề không riêng khách sạn Mercure Hanoi LaGare đang gặp khó khăn mà xảy ra hầu hết ở tất cả khách sạn tại Hà Nội

Thứ hai, trong vòng 4 tháng trở lại đây, khi đang vào mùa vụ du lịch,

khách sạn đang tiếp đón một lượng khác lưu trú lớn và liên tục (theo Số liệu từphòng Sales và báo cáo tình trạng phòng tại Bộ phận Tiền sảnh, công suất sửdụng phòng tại khách sạn đạt mức 70-80% vào ngày trong tuần, 60% vào ngàycuối tuần với giá phòng trung bình ở mức 1,360,000VND++) tương ứng với khối

lượng công việc nặng hơn và phí dịch vụ mà nhân viên được hưởng tăng lên so

với thời điểm trước Tuy nhiên, với quy mô nhỏ, phí dịch vụ này chưa thể so

sánh được với những khách sạn có quy mô lớn như Melia, Metropole, dẫn tới

mức lương thực tế chưa thực sự nổi bật, chưa tạo ra được sự cạnh tranh với cáckhách sạn khác Thêm vào đó, ngành du lịch luôn có van đề cố hữu là tính thời

vụ của mùa du lịch, dù là khách sạn dành cho công vụ hay khách sạn du lịch đềukhông thể tránh được tính thời vụ Điều này sẽ ảnh hưởng đến sự 6n định củakhoản phí dịch vụ (vốn dĩ phụ thuộc vào doanh thu của khách sạn), lúc cao, lúc

3l

Trang 40

thấp, không 6n định chưa đem lại sự yên tâm cho nhân viên dé gắn bó lâu dài.Trong khi đó, phí dịch vụ ngay thời điểm đông khách của khách sạn còn chưa đủsức cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp khác, vậy nếu rơi vào trường hợp xấu

nhất vào thời điểm ngoài thời vụ khách sạn không bán được nhiều phòng như

thời điểm hiện tại, liệu mức lương và phí dịch vụ thời điểm còn đủ khả năng giữ

chân các nhân viên đang làm thời điểm hiện tại không?

Thứ ba, chính sách nghỉ bù mang nhiều bat cập với việc nhân viên phảităng ca vào các ngày cuối tuần (với các bộ phận hành chính) hay tăng ca vào cácngày nghỉ lễ (với các bộ phận vận hành) thay vì được tính thêm tiền lương với hệ

số lương làm thêm như nhiều doanh nghiệp, công ty khác mà nhân viên sẽ đượctrả bằng số ngày nghỉ tương ứng như đã đề cập Dưới góc độ của một nhân viên,

điều này không thực sự tạo được hứng thú cho nhân viên, chưa hiệu quả để

khuyến khích tinh than làm việc cho họ do nhu cầu được nghỉ ngơi của họthường không cần nhiều như vậy trong khi các nghỉ bù thường là ngày nghỉ

không lương Thay vào đó, nhiều nhân viên có xu hướng mong muốn thu nhập

tăng thêm nhằm cải thiện cuộc sống của mình

Trên đây là một số vấn đề còn tồn đọng tại chế độ, chính sách trả tiềncông/tiền lương, thưởng và sẽ là những căn cứ chính để đưa ra các giải phápnhằm hoàn thiện chính sách tạo động tại khách san Mercure Hanoi La Gare

e_ Phúc lợi va các chế độ phụ cấp khác

Ngoài nguồn thu nhập từ tiền lương cơ bản, phí dịch vụ và thưởng, nhân

viên tại khách sạn Mercure Hanoi còn được hưởng các cơ chế phụ cấp và chế độ

phúc lợi khác từ khách sạn nhằm làm thỏa mãn những nhu cầu nhất định củanhân viên Các chế độ phục lợi và phụ cấp được cân nhắc kĩ lưỡng bởi Ban Giámđốc, xây dựng nhằm giảm bớt các áp dụng trong công việc cho các nhân viên,đồng thời đảm bảo thỏa mãn các nhu cầu nhất định của nhân viên trong hiện tại

và tương lai Đồng thời các chế độ phúc lợi và phụ cấp cần phải đảm bảo tốithiêu đáp ứng cho các nhu cầu cơ bản cho nhân viên về nghỉ ngơi, về các côngviệc riêng gia đình, đã được quy định trong Bộ luật Lao động Các chế độ phúclợi và phụ cấp tại khách san Mercure Hanoi La Gare đang dành cho nhân viênbao gồm:

Chính sách về bảo hiểm

Tương tự như nhiều khách sạn có quy mô về tô chức lớn (thuộc tập đoàn

lớn), hầu hết tất cả các nhân viên tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare đều được

tham gia các loại bảo hiểm khác nhau, tham gia vào công đoàn va được hưởng

các loại hình trợ cấp của Bộ luật Bảo hiểm xã hội quy định cho người lao động

32

Tiêu đề	Giải pháp hoàn thiện công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare
Tác giả	Vũ Thanh Nhân
Người hướng dẫn	TS. Hoàng Thị Lan Hương
Trường học	Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Chuyên ngành	Du lịch và Khách sạn
Thể loại	Chuyên đề thực tập
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	88
Dung lượng	24,33 MB