Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Của Sinh Viên Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

VÕ HỒNG TÂM

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

Họ và tên sinh viên: VÕ HỒNG TÂM Mã số sinh viên: 050608200613

Lớp sinh hoạt: HQ8 – GE16

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024

TÓM TẮT

“Ngân hàng số” chắc hẳn là một khái niệm không còn quá xa lạ đối với người dân Việt Nam đặc biệt là thế hệ trẻ Bởi vì ở họ có am hiểu sâu cả lĩnh vực kỹ thuật lẫn công nghệ, cảm thấy hứng thú trong việc khám phá ra những cái mới và dễ dàng bắt kịp với xu hướng kỹ thuật số hiện đại Trong đó, sinh viên được xem là nhóm đối tượng tiềm năng trong việc đưa ra quyết định sử dụng NHS Xuất phát từ điều đó, tác

giả đã lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của sinh viên trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh” Dựa trên các học thuyết vào mô hình nghiên cứu và nghiên cứu trước đây

khoá luận nhận thấy rằng các yếu tố được xem như là yếu tố quan trọng trong đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ NHS của sinh viên trường ĐHNH TP.HCM lần lượt là: “Cảm nhận tính dễ sử dụng” (DSD), “Cảm nhận tính hữu ích” (HI), “Ảnh hưởng xã hội” (XH), “Hiệu quả kỳ vọng “(HQ), “Cảm nhận rủi ro “(RR) và “Sự tin tưởng” (TT) Trong đó ‘Cảm nhận rủi ro” có tác động tiêu cực tới quyết định sử dụng, bởi vì khi khách hàng cảm thấy rủi ro trong việc sử dụng NHS càng lớn thì việc chấp nhận

sử dụng có xu hướng ít đi Sau đó, tác giả đã mã hoá xây dựng thang đo và tiến hành

khảo sát sinh viên trong trường Sau quá trình chọn lọc, loại bỏ những khảo sát không đạt yêu cầu, tác giả đã thu được 205 mẫu khảo sát hợp lệ Sau khi tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và kiểm định nhân tố khám phá EFA để loại bớt những biến quan sát không chất lượng, khóa luận sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để đo lường tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS Cuối cùng, dựa vào cơ sở và kết quả nghiên cứu, bài nghiên cứu đưa ra một số kiến nghị và hàm ý quản trị để các NHS nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đồng thời chỉ ra những ra những khó khăn mà trong quá trình nghiên cứu gặp phải từ đó có thể đề xuất một vài hướng nghiên cứu mới trong tương lai

Từ khoá: Ngân hàng số, Quyết định sử dụng, Sinh viên

ABSTRACT

"Digital banking" is certainly a concept that is no longer strange to Vietnamese people, especially the younger generation Because they have a deep understanding of engineering and technology, feel interested in discovering new things and easily keep up with modern digital trends In particular, students are considered a potential target group in accepting and using the DB Starting from that, the author chose to

research "Factors affecting the decision to use Digital Banking services of students at Banking University of Ho Chi Minh City " Based on the theoretical

basis of research models and previous studies, the thesis finds that the factors considered important in making decisions to use DB services are respectively: "Perceived ease of use" (DSD), "Perceived usefulness" (HI), "Social influence" (XH), "Expected effectiveness" (HQ), “Risk Perception” (RR) and “Trust” (TT) "Perceived risk" has a negative influence on the decision to use, because the greater the risk customers feel in using the DB, the less likely they are to accept it After that, the author coded, built a scale and conducted a survey of students in school After the process of selecting and eliminating invalid surveys, the author obtained 205 valid surveys After testing the reliability of the scale using Cronbach's Alpha and testing the EFA exploratory factor to eliminate unqualified observed variables, the thesis uses multivariate regression to measure the impact of each variable Finally, based on the basis and results of the research, the thesis offers a number of proposals and management implications for DB to improve the quality of their services, while also pointing out the limitations that exist in the DB encountered in this research process to be able to offer new research directions in the future

Keywords: Usage decision, Digital banking, Students

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài Khóa luận tốt nghiệp về “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của sinh viên trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, dưới sự giúp

đỡ của giảng viên hướng dẫn TS Đào Lê Kiều Oanh Kết quả nghiên cứu này hoàn toàn trung thực, không chứa nội dung do người khác thực hiện hoặc được công bố trước đây Những bảng biểu, số liệu trong bài đều được thu thập từ các nguồn tài liệu khác nhau đề được trích dẫn nguồn rõ ràng và đầy đủ

Em xin cam đoan rằng mọi vấn đề em đưa ra là hoàn toàn chính xác Mọi sự sai phạm, vi phạm hay gian lận, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những gì đã trình bày trong khóa luận

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2024

Võ Hồng Tâm

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng TP.HCM vì đã tận tình quan tâm và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập cũng như thời gian làm khóa luận tốt nghiệp

Hơn hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô hướng dẫn Đào Lê Kiều Oanh, người đã giúp đỡ em rất nhiều cả về mặt kiến thức lẫn tinh thần trong suốt 3 tháng thực hiện công trình nghiên cứu này

Tuy em đã cố gắng nhưng cũng khó tránh khỏi sai sót về mặt kiến thức Chính vì thế, em rất mong nhận được sự góp ý từ quý thầy/cô để bài khoá luận này có thể được hoàn thiện tốt hơn

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Cô Đào Lê Kiều Oanh nói riêng và quý Thầy/Cô trường Đại học Ngân hàng TP.HCM nói chung Kính chúc thầy cô có thật nhiều sức khỏe và gặt hái nhiều thành công trong sự nghiệp!

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2024

Võ Hồng Tâm

DANH MỤC BIỂU ĐỒ xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Đóng góp của bài khóa luận 4

1.7 Kết cấu của bài nghiên cứu 4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 6

2.1 Khái niệm sơ lược về ngân hàng số 6

2.1.1 Định nghĩa về ngân hàng số 6

2.1.2 Lợi ích và hạn chế của ngân hàng số 7

2.1.3 Phân biệt ngân hàng điện tử và ngân hàng số 12

2.2 Khái niệm về đưa quyết định 13

2.2.1 Định nghĩa quyết định 13

2.2.2 Quá trình đưa quyết định 14

2.3 Một số lý thuyết liên quan 15

2.3.1 Lý thuyết về hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) 15

2.3.2 Lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of planned behavior) 17

2.3.3 Lý thuyết về chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) 19

2.3.4 Lý thuyết về chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2 – Extended Technology Acceptance) 20

2.3.5 Lý thuyết về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 21

2.4 Các nghiên cứu liên quan 23

2.4.1 Nghiên cứu nước ngoài 23

2.4.2 Nghiên cứu trong nước 25

2.4.3 Thảo luận và xác định khoảng trống nghiên cứu 28

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 29

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 30

3.1.1 Mô hình nghiên cứu 30

3.1.2 Giả thiết nghiên cứu 30

3.2 Phương pháp nghiên cứu 33

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 34

3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 34

3.3 Xây dựng thang đo định tính cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu 35

3.4 Phương pháp chọn mẫu và xử lý dữ liệu 38

3.4.1 Đối tượng nghiên cứu 38

3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 38

3.4.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 39

3.4.4 Cách thức thu thập dữ liệu 39

3.5 Phương pháp xử lý số liệu 40

3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả 40

3.5.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha 40

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41

3.5.4 Phân tích hồi quy đa biến 42

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 46

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47

4.1 Thống kê mô tả 47

4.1.1 Thống kê mô tả các biến định tính 47

4.1.2 Thống kê mô tả các biến định lượng 54

4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo – Cronbach’s Alpha 57

4.3 Kiểm định nhân tố khám phá EFA 61

4.3.1 Kiểm định nhân tố khám phá với biến độc lập 61

4.3.2 Kiểm định nhân tố khám phá với biến phụ thuộc 66

4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 66

4.4.1 Phân tích tương quan Pearson 67

4.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 68

4.4.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 69

4.4.4 Kiểm định các giả thuyết hồi quy 71

4.4.5 Phương trình hồi quy 74

4.5 Kiểm định sự khác biệt theo các nhân tố nhân khẩu học 75

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt trung bình về giới tính 75

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt trung bình về số năm học 76

4.5.3 Kiểm định sự khác biệt trung bình về ngành học 77

4.6 Phân tích kết quả nghiên cứu 79

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BIDV Smart Banking Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Ngân hàng số thế hệ mới của Ngân hàng

EFA Phân tích nhân tố khám phá

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

MB Bank Ứng dụng Ngân hàng số của Ngân hàng

RR Cảm nhận rủi ro

Techcombank Mobile Ứng dụng Ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2 1 Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử 12

Bảng 2 2 Tổng hợp các nghiên cứu trước 26

Bảng 3 1 Thang đo các yếu tố trong mô hình nghiên cứu 36

Bảng 4 1.Thống kê mô tả các biến định tính 47

Bảng 4 2.Thống kê mô tả các biến định lượng 55

Bảng 4 3.Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha 58

Bảng 4 4.Kiểm định KMO và Bartlett's của các biến độc lập lần 1 61

Bảng 4 5 Hệ số Eigen value và tổng % giải thích lần 1 62

Bảng 4 6 Bảng xoay nhân tố lần 1 62

Bảng 4 7.Kiểm định KMO và Bartlett's của các biến độc lập lần 2 63

Bảng 4 8 Hệ số Eigen value và tổng % giải thích lần 2 64

Bảng 4 9 Bảng xoay nhân tố lần 2 64

Bảng 4 10 Kiểm định KMO và Bartlett's của các biến phụ thuộc 66

Bảng 4 11 Kết quả phân tích tương quan Pearson giữa các biến 67

Bảng 4 12 Hệ số xác định mô hình 68

Bảng 4 13 Kiểm định ANOVA 68

Bảng 4 14 Kết quả kiểm tra đa cộng tuyến 71

Bảng 4 15 Hệ số hồi quy giữa các biến 71

Bảng 4 16 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 74

Bảng 4 17.Kiểm định sự khác biệt về giới tính đến quyết định sử dụng 75

Bảng 4 18 Kiểm định sự khác biệt về số năm học đến quyết định sử dụng 76

Bảng 4 19 Kiểm định sự khác biệt về ngành học đến quyết định sử dụng 77

Bảng 4 20 Kiểm định sự khác biệt trung bình giữa thu nhập/tháng đến quyết định sử dụng 78

DANH MỤC HÌNH

Hình 2 1.Quá trình đưa ra quyết định của người tiêu dùng 14

Hình 2 2 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý - TRA 16

Hình 2 3.Mô hình lý thuyết TPB 18

Hình 2 4.Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 19

Hình 2 5.Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng - TAM2 20

Hình 2 6.Mô hình UTAUT 22

Hình 3 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

Hình 3 2 Quy trình nghiên cứu 33

Hình 3 3 Mô hình nghiên cứu chính thức 35

Hình 4 1 Biểu đồ tần số Histogram 69

Hình 4 2 Biểu đồ phân tán Scatter Plot 70

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4 1 Giới tính của sinh viên trường ĐHNH TP.HCM 49

Biểu đồ 4 2 Năm học của sinh viên trường ĐHNH TP.HCM 49

Biểu đồ 4 3.Ngành học của sinh viên trường ĐHNH TP.HCM 50

Biểu đồ 4 4 Hình thức công việc của sinh viên trường ĐHNH TP.HCM 51

Biểu đồ 4 5 Thu nhập trung bình/tháng của sinh viên trường ĐHNH 51

Biểu đồ 4 6 Cách tiếp cận Ngân hàng số của sinh viên trường ĐHNH TP.HCM 52

Biểu đồ 4 7.Loại Ngân hàng số mà các bạn sinh viên trường ĐHNH TP.HCM đang sử dụng 53

Biểu đồ 4 8 Thời gian sử dụng NHS của sinh viên trường ĐHNH TP.HCM 53

Biểu đồ 4 9.Tần suất sử dụng NHS của sinh viên trường ĐHNH TP.HCM 54

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài

Chuyển đổi số đang ngày càng lớn mạnh và trở thành lĩnh vực ưu tiên trong nhiều ngành nghề Trong đó, tài chính ngân hàng được biết đến là một trong những lĩnh vực đi đầu trong việc áp dụng công nghệ chuyển đổi số Ngân hàng số dù đã xuất hiện từ rất lâu và được sử dụng rộng rãi ở nhiều quốc gia trên thế giới nhưng đây vẫn là một khía cạnh khá mới đối với thị trường Việt Nam Vì vậy, Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường đầy tiềm năng cho sự phát triển NHS Do đó, đây được xem là công cụ rất cần thiết để các ngân hàng nếu muốn phát triển bền vững ở thời đại này Theo Tạp chí Ngân hàng, tùy vào quy mô cũng như khả năng tài chính và nguồn lực mà mỗi ngân hàng sẽ có mức độ chuyển đổi số khác nhau Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cho thấy khoảng 94% NHTM đang triển khai hoặc xây dựng chiến lược chuyển đổi số Nhìn chung, phần lớn các NHTM Việt Nam cũng đã cho ra mắt ứng dụng ngân hàng số sử dụng trên Smartphone và máy tính như: VCB Digibank, VietinBank iPay, BIDV Smart Banking, MyVIB, Techcombank Business, MB Bank, Yolo của VP Bank, Thông thường, các ngân hàng truyền thống thường có một hội sở chính là một tòa nhà chọc trời và hàng nghìn chi nhánh trải dài khắp cả nước Nhưng đối với NHS, chỉ cần một chiếc điện thoại hay máy tính có kết nối Internet là có thể thay thế cả ATM lẫn chi nhánh Điện thoại thông minh cũng đã trở thành kênh huy động tiền gửi thành công nhất

Đặc biệt, sinh viên được đánh giá là đối tượng giàu tiềm năng trong việc sử dụng các dịch vụ NHS Bởi có lẽ, nhóm đối tượng này có kiến thức và am hiểu nhất định về kỹ thuật số và công nghệ mới Nên họ dễ dàng bắt kịp với xu hướng, các sản phẩm công nghệ mới đặc biệt là đối với dịch vụ NHS, vốn được tích hợp nhiều tính năng công nghệ hiện đại Từ thực tiễn nhận thấy, có rất nhều công trình nghiên cứu cả trong và ngoài nước đều đã đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của nhiều đối tượng khác nhau Tuy nhiên, với đối tượng sinh viên còn khá là hạn chế, đặc biệt là sinh viên trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, một trong những ngôi trường đào tạo tốt lĩnh vực Tài chính ngân hàng

Do đó, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của sinh viên trường Đại học Ngân hàng TP.HCM” cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu này nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS của sinh viên trường ĐHNH TP.HCM Việc xác định các yếu tố này, sẽ là tiền đề để tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thúc đẩy việc sử dụng NHS của sinh viên trong thời gian tới Đồng thời, sẽ giúp các NHTM có những chiến lược phù hợp để thu hút và giữ

chân khách hàng nhóm khách hàng là sinh viên

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra như sau:

Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS của

sinh viên trường DNHH TP.HCM?

Câu hỏi 2: Những yếu tố nêu trên có mức độ tác động như thế nào đến quyết

định sử dụng NHS của sinh viên trường ĐHNH TP.HCM?

Câu hỏi 3: Có những kiến nghị và đề xuất nào nhằm nâng cao quyết định sử

dụng và thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ NHS của sinh viên trường ĐHNH TP.HCM?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

NHS của sinh viên trường DNHH TP.HCM

Đối tượng khảo sát: Sinh viên từ năm 1 đến năm 4 thuộc tất cả các ngành và

các hệ thuộc chương trình đào tạo, đã và đang sử dụng NHS ở trường Đại học Ngân

hàng TP.HCM

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về mặt không gian: Nghiên cứu tập trung vào sinh viên ở trường ĐHNH

TP.HCM với tất cả các ngành thuộc chương trình đào tạo

Về mặt thời gian: Nghiên cứu, phân tích trong giai đoạn khảo sát từ tháng

02/2024 đến tháng 03/2024

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được xây dựng dựa vào việc được kế thừa từ các nghiên cứu trước, kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS của sinh viên trường DNHH TP.HCM

Phương pháp nghiên cứu định tính:

Trong giai đoạn đầu, nghiên cứu định tính được tiến hành để tổng hợp, so sánh các lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước đây liên quan lĩnh vực NHS Sau khi đã xác định được các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS, một mô hình nghiên cứu đã được xây dựng nhờ việc áp dụng quá trình tổng hợp, thống kê, phân tích và so sánh đối chiếu Bên cạnh đó, bảng câu hỏi khảo sát cũng được xây dựng để thu thập số liệu thực tế

Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Sang giai đoạn tiếp theo, nghiên cứu định lượng được áp dụng nhằm kiểm tra quy mô của mô hình nghiên cứu qua việc triển khai câu hỏi khảo sát Khi đã thu thập

và xử lý dữ liệu, các thang đo sẽ được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy Công cụ thống kê SPSS 22 được dùng để hỗ trợ các bước phân tích dữ liệu Cuối cùng, nghiên cứu sẽ tập trung đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS và đưa ra các kiến nghị nhằm thúc đẩy việc sử dụng NHS của sinh viên trường ĐNHH TP.HCM

1.6 Đóng góp của bài khóa luận

Nghiên cứu nhằm tìm ra các yếu tố tác động và mức độ tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS của sinh viên trường ĐHNH TPHCM Đối với sinh viên, nghiên cứu này sẽ giúp sinh viên hiểu rõ hơn các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS, từ đó có thể đưa ra những lựa chọn phù hợp với nhu cầu cũng như chủ động tận dụng được các tiện ích mà dịch vụ này đem lại Ngoài ra, đối với ngân hàng, kết quả nghiên cứu cung cấp những thông tin có giá trị về những yếu tố quan trọng mà sinh viên thường hay cân nhắc khi quyết định sử dụng dịch vụ NHS Nhờ vậy, các ngân hàng có thể dựa vào đó để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng các chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng hiệu quả cũng như khắc phục những hạn chế còn hiện hữu để thu hút và giữ chân lượng lớn sinh viên – những khách hàng tiềm năng trong tương lai

1.7 Kết cấu của bài nghiên cứu

Chương 1: Giới thiệu đề tài Giới thiệu tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, tính

cấp thiết, mục tiêu của đề tài, các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và cấu trúc của bài khóa luận

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày tổng quan về

các lý thuyết và mô hình liên quan Trình bày chi tiết các khái niệm, định nghĩa, giả thuyết của các lý thuyết liên quan Ngoài ra, chương 2 còn tổng quan về các nghiên cứu đã thực hiện trước đây liên quan đến đề tài được nghiên cứu Dựa vào đó, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thiết cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày chi tiết các bước trong quy

trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng, cách xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát, thiết kế mẫu nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trình bày kết quả thống kê mô

tả các biến định tính và định lượng, kết quả EFA, kiểm định sự tương quan, sự phù hợp của mô hình, phân tích hồi quy tuyến tính và phương trình hồi quy

Chương 5: Kết luận và kiến nghị Tác giả sẽ thảo luận về kết quả nghiên cứu

để làm tiền đề, cơ sở lý luận nhằm đề xuất một số kiến nghị nhằm tăng cường quyết định sử dụng dịch vụ NHS của sinh viên hiện nay Bên cạnh đó, tác giả cũng sẽ trình bày những hạn chế mà tác giả gặp phải trong suốt quá trình nghiên cứu từ đó đề xuất về hướng đi tiếp theo cho các công trình nghiên cứu khác trong tương lai

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này, tác giả đã giải bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, đóng góp và bố cục của bài khóa luận Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày khái quát về cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.1 Khái niệm sơ lược về ngân hàng số 2.1.1 Định nghĩa về ngân hàng số

Singapore ghi dấu ấn là quốc gia đầu tiên trên thế giới trong lĩnh NHS với sự ra đời của DBS (Singapore) vào năm 1968 Ngân hàng này được coi là ngân hàng số đầu tiên trên toàn cầu và đến nay vẫn được đánh giá là một trong những NHS tốt nhất hiện nay DBS được đánh giá cao nhờ sự ứng dụng công nghệ thông minh, mang đến trải nghiệm an toàn và thuận tiện cho người dùng Ngân hàng cung cấp nền tảng số với khả năng bảo mật chắc chắn, đảm bảo quyền riêng tư cho khách hàng Ngoài ra, điểm đặc biệt của DBS là khách hàng không cần nhất thiết tải ứng dụng ngân hàng DBS về điện thoại của mình Thay vào đó, chỉ cần sử dụng nó thông qua Wechat hoặc Whatsapp kết nối với ngân hàng Bằng cách trực tiếp đưa ra những câu lệnh như kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán các hoá đơn như tiền điện, tiền nước,… DBS sẽ tự động thực hiện toàn bộ các nghiệp vụ giao dịch một cách nhanh chóng nhất

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHS được đưa ra từ nhiều nhà nghiên cứu khác nhau Tuỳ thuộc vào góc nhìn của mỗi nhà nghiên cứu, các định nghĩa có thể sẽ có những điểm tưởng đồng và khác biệt

Theo Skinner (2014), NHS là loại hình ngân hàng thực hiện số hóa với phần lớn các dịch vụ và hoạt động ngân hàng truyền thống, được số hóa và gộp lại vào các danh mục điện tử Các số hóa sau khi được gộp lại vào danh mục điện tử, khách hàng có thể dễ dàng truy cập bằng thiết bị thông minh chẳng hạn điện thoại di động khi đã kết nối internet

Theo Chris (2014), ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó các giao dịch ngân hàng chủ yếu được thực hiện thông qua các dữ liệu điện tử, nền tảng và công nghệ số Đây được coi là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng

Còn theo Sharma (2017), ngân hàng số cần phải tận dụng được các công nghệ để cung cấp các sản phẩm ngân hàng Một số người lầm tưởng rằng NHS chỉ đơn giản là một nền tảng ngân hàng trực tuyến hoặc di động nhưng trên thực tế, NHS còn phải bao gồm nhiều công nghệ hiện đại khác nữa

Ngoài ra, theo Gaurav Sarma (2017), NHS được định nghĩalà một hình thức ngân hàng số hóa toàn bộ các hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống Nói cách khác, tất cả những giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện tại các chi nhánh ngân hàng truyền thống sẽ được số hóa và tích hợp thành một ứng dụng ngân hàng duy nhất, ứng dụng này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng Cùng lúc đó, các hoạt động như quản lý rủi ro, huy động vốn, phát triển sản phẩm, tiếp thị, quản lý bán hàng… cũng được số hoá

Trong bối cảnh công nghệ số bùng nổ như hiện nay, NHS đang dần trở thành xu thế tất yếu, mang đến nhiều tiện ích vượt trội so với các phương thức giao dịch ngân hàng truyền thống NHS cung cấp nhiều sản phẩm tài chính mới như thanh toán di động, cho vay tín chấp, bảo hiểm số, đầu tư số Với những ưu điểm vượt trội, NHS giúp các NHTM giảm đáng kể chi phí hoạt động và gia tăng lợi nhuận Bên cạnh đó, NHS giúp họ cải thiện tốc độ xử lý giao dịch và đảm bảo hiệu quả vận hành, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc mọi nơi chỉ với thiết bị kết nối Internet Trong thời gian gần đây, các NHTM tại Việt Nam đã có động thái tích cực và quyết tâm cao trong việc phát triển NHS Đây được coi là bước đi phù hợp với sự phát triển đầy mạnh mẽ của công nghệ số trên toàn cầu Ngân hàng số không chỉ giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh trong nước mà còn đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế, đón đầu làn sóng chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ trên thế giới

2.1.2 Lợi ích và hạn chế của ngân hàng số

Trong bối cảnh cách mạng công nghệ số bùng nổ như vũ bão hiện nay, ngân hàng số đang ngày càng trở nên phổ biến và đem lại rất nhiều lợi ích cho cả khách hàng lẫn các ngân hàng Tuy nhiên, song song với những lợi ích đó, ngân hàng số cũng đi kèm với một số rủi ro và hạn chế nhất định

2.1.2.1 Lợi ích của ngân hàng số

Đối với khách hàng

Thứ nhất, NHS có nhiều tính năng ưu việt như dịch vụ 24/7 với phương thức trực tuyến thông qua website hoặc ứng dụng trên di động, khách hàng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ ở bất kì đâu mà không bị ràng buộc bởi thời gian làm việc truyền

thống của ngân hàng Không những thế, hệ thống của NHS được thiết kế để xử lý các giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí phát sinh cho khách hàng

Thông thường, giờ làm việc tại các ngân hàng truyền thống thường không phù hợp với lịch trình bận rộn của cá nhân, nhưng ngân hàng số đã loại bỏ được sự bất tiện này, chỉ cần chiếc điện thoại di động hoặc máy tính được kết nối mạng Internet, khách hàng có thể đăng nhập vào tài khoản cá nhân và tiến hành giao dịch một cách chủ động Các giao dịch như là chuyển khoản, thanh toán các loại hoá đơn hay thậm chí là kiểm tra số dư đều trở nên đơn giản và tiện lợi hơn rất nhiều Người dùng dù bận rộn đến mấy cũng có thể quản lý tài chính của mình một cách vô cùng hiệu quả và linh hoạt, cho dù họ đang di chuyển hoặc làm việc ngoài giờ

Thứ hai, các ngân hàng số hầu hết đã tích hợp với nhiều dịch vụ tài chính khác

nhau, vì vậy người dùng có thể liên kết tài khoản ngân hàng của họ với các ứng dụng thanh toán, ví điện tử và các nền tảng số khác, cho phép chuyển khoản và thanh toán dễ dàng Không chỉ vậy, nhiều ngân hàng số còn liên kết với nhiều ứng dụng lập ngân sách quản lý tài chính cá nhân Điều này giúp họ có thể theo dõi chi tiêu, lập kế hoạch ngân hàng và đặt ra các mục tiêu cá nhân Tính năng liên kết này loại bỏ nhu cầu nhập dữ liệu thủ công đồng thời tạo điều kiện để quản lý tài chính toàn diện hơn

Thứ ba, ngân hàng số giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng Khi mọi thủ

tục giấy tờ hành chính được số hóa và đơn giản hóa, khách hàng không còn phải mất thời gian xếp hàng chờ đợi làm thủ tục, điền các biểu mẫu giấy tờ phức tạp tại quầy giao dịch Thay vào đó, họ có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng NHS và thực hiện giao dịch nhanh hơn Sự đơn giản hoá quy trình này giúp khách hàng tiết kiệm được cả thời gian lẫn công sức, đồng thời nâng cao sự tiện lợi và thoải mái trong quá trình sử dụng NHS

Thứ tư, dịch vụ NHS đem lại tốc độ giao dịch nhanh đáng kể Tại các ngân hàng truyền thống, khách hàng phải đến tận nơi để giao dịch và tốc độ giao dịch phụ thuộc vào mức độ đông đúc của ngân hàng cũng như thái độ phục vụ của nhân viên tại quầy

Sử dụng NHS giúp khách hàng tránh được những vấn đề này để giao dịch được chính xác và nhanh chóng hơn

Thứ năm, ngân hàng số giảm thiểu rủi ro cho khách hàng Với phương thức giao

dịch truyền thống, khách hàng phải mang theo một lượng tiền mặt nhất định đến quầy giao dịch của ngân hàng, gây ra một số rủi ro như mất mát do trộm cắp, cướp giật Ngoài ra, quá trình đếm tiền tại quầy giao dịch nếu không được kiểm soát chặt chẽ cũng có thể phát sinh sai sót, dẫn đến sự nhầm lẫn và thiệt hại cho khách hàng (Nguyễn Thế Anh, 2020)

Thứ sáu, với những tiến bộ công nghệ vượt bậc, các ngân hàng hiện nay đã triển khai nhiều hình thức xác thực đa yếu tố, chẳng hạn như sử dụng mã xác thực OTP, xác minh sinh trắc học hay eKYC Những biện pháp bảo mật tiên tiến này giúp củng cố nhiều lớp bảo vệ tài khoản của khách hàng trước các hành vi gian lận và truy cập trái phép, qua đó đảm bảo độ an toàn cho các giao dịch trực tuyến cũng như khoản tiền gửi của khách hàng

Ngoài ra, tính năng như khả năng khóa hoặc đóng băng tài khoản tạm thời, báo cáo kịp thời hoạt động đáng ngờ và thiết lập cảnh báo giao dịch cũng giúp tăng cường hơn nữa tính an toàn Hơn nữa, ngân hàng số còn tích hợp nhiều công nghệ mới như Blockchain, giúp bảo mật tốt hơn nên có thể giảm nguy cơ dữ liệu tài khoản của khách hàng bị đánh cắp Điều này giúp khách hàng an tâm hơn khi sử dụng

Đối với ngân hàng

Thứ nhất, NHS giúp cải thiện đáng kể chi phí hoạt động Cụ thể như ngân hàng không cần trả tiền cho cơ sở hạ tầng như chi phí thuê mặt bằng, tiền điện, nước, thiết bị, máy móc phục vụ giao dịch Bên cạnh đó, ngân hàng còn có thể tiết kiệm được tiền lương của một lượng lớn nhân sự

Ngoài ra, hoạt động của NHS giúp giải quyết vấn đề quá tải tại các ngân hàng truyền thống do số lượng lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp luôn rất đông đúc Điều này vô tình tạo áp lực cho nhân viên, khiến thời gian chờ đợi của khách hàng kéo dài Và tất nhiên, NHS đã giải quyết được bài toán này bằng cách tự động hoá các công việc lặp đi lặp lại như mở tài khoản, chuyển tiền, nộp tiền,… để có thể tiết

kiệm thời gian lẫn công sức cả khách hàng và nhân viên ngân hàng Hơn nữa, các hoạt động được tiến hành trên NHS thường có tốc độ xử lý nhanh hơn khá nhiều so với quy trình bình thường tại các quầy ngân hàng truyền thống

Thứ hai, Theo Đỗ Quảng Trị (2021) NHS đã giúp cải thiện hiệu suất hoạt động của ngân hàng nhằm đem lại nhiều doanh thu và lợi nhuận cao hơn Ngoài ra, NHS còn giúp ngân hàng xử lý các giao dịch nhanh hơn và chính xác hơn Các giao dịch được thực hiện tự động, từ đó hạn chế tối đa các lỗi do con người gây ra

Thứ ba, NHS là một sản phẩm riêng biệt của từng ngân hàng, tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh (Nguyễn Thế Anh, 2020) Hơn nữa, NHS giúp tạo nên sự nhận diện thương hiệu riêng biệt và củng cố vị thế dẫn đầu thị trường của ngân hàng Ngoài ra, NHS còn là phương tiện hữu hiệu giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phải mở chi nhánh ở tại các quốc gia khác Khách hàng tại mọi nơi trên thế giới đều có thể sử dụng NHS để thực hiện các giao dịch ngân hàng Nhờ vậy, ngân hàng sẽ tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, mở rộng thị phần và gia tăng doanh thu

Thứ tư, NHS giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Trước đây, các ngân hàng thường tập trung vào việc thu hút khách hàng đến mức bỏ qua chất lượng phục vụ khách hàng Với NHS, các ngân hàng không cần quá chú trọng đến việc chào đón khách hàng nhiều như trước mà để nhân viên có nhiều thời gian hơn để tập trung vào việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng

Cuối cùng, NHS giúp các ngân hàng tránh được một số rủi ro Ví dụ, ở các ngân hàng truyền thống, có trường hợp nhân viên ngân hàng hợp tác với khách hàng để thực hiện hành vi lừa đảo Tuy nhiên, khi áp dụng NHS thì điều đó ít phổ biến hơn vì nhân viên không làm việc trực tiếp với họ

Đối với nền kinh tế

Ngoài việc mang lại lợi ích cho khách hàng và ngân hàng, ngân hàng số còn mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế: giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế giúp Nhà nước giảm được chi phí in ấn, phát hành tiền mặt trên thị trường; giúp Nhà nước nắm bắt nhanh chóng, đầy đủ các thông tin cụ thể về nộp thuế; Thiết lập

liên kết giữa các tổ chức tài chính và giúp tối ưu hóa hệ thống tài chính quốc gia Bên cạnh đó, ngân hàng số còn là cầu nối để một quốc gia hội nhập vào nền kinh tế quốc tế

2.1.2.2 Hạn chế của ngân hàng số

Giống như mọi thứ trên thế giới, ngân hàng số có một số lợi ích cũng như một số hạn chế Ngân hàng số cho phép chúng ta sử dụng internet để truy cập các dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán các loại hóa đơn, Tuy nhiên, khi trở thành người sử dụng ngân hàng số, chúng ta có thể bắt gặp với những rủi ro:

Thứ nhất, là rủi ro liên quan đến vấn đề an ninh và bảo mật: Bảo mật, an ninh đều là những vấn đề lớn của NHS Cả ngân hàng và khách hàng thường phải đối mặt với những rủi ro như virus máy tính hay thậm chí là hacker và các mối đe doạ trực tuyến khác Mặc dù đã có những công nghệ tiên tiến, hiện tại giúp NHS an toàn hơn nhưng vẫn không thể tránh khỏi việc các hacker chuyên nghiệp có thể hack tài khoản cũng như đánh cắp thông tin của khách hàng khi họ tiến hành thực hiện các giao dịch trên nền tảng trực tuyến Để bảo vệ bản thân khỏi các rủi ro do những kẻ lừa đảo qua mạng gây ra, khách hàng nên sử dụng các mật khẩu mạnh, tránh chia sẻ mật khẩu hoặc cung cấp thông tin nhạy cảm qua email hoặc tin nhắn và luôn cập nhật phần mềm bảo mật trên các thiết bị

Thứ hai, rủi ro do sự cố mạng và kỹ thuật Hiện nay, dịch vụ viễn thông tại nước ta vẫn còn nhiều hạn chế, việc mất sóng hoặc nghẽn mạng vẫn còn xảy ra Điều này khiến khách hàng gặp khó khăn trong giao dịch, gây ảnh hưởng không nhỏ đến trải nghiệm của họ Ngoài ra, NHS sử dụng hoàn toàn trên nền tảng internet Trong trường hợp không có kết nối internet ổn định, việc truy cập vào tài khoản cá nhân cũng như các dịch vụ NHS có thể bị cản trở Việc này có thể xảy ra khi chúng ta đang đi du lịch, bị mất điện hoặc đơn giản là do sự gián đoạn công nghệ không mong muốn Đặc biệt, với những khách hàng lớn tuổi, việc sử dụng NHS có thể trở nên khó khăn Họ có thể gặp trở ngại khi thực hiện các thao tác trên các ứng dụng ngân hàng, quản lý các tính năng hay giải quyết những vấn đề kỹ thuật có thể phát sinh

Thứ ba, không gì tuyệt vời hơn bằng việc nói chuyện trực tiếp với ai đó để được trợ giúp về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt nếu vấn đề phức tạp Với ngân hàng số, hỗ trợ thường được cung cấp trực tuyến - thông qua trò chuyện trực tiếp hoặc email Tuy nhiên, nếu vấn đề phức tạp, chúng ta có thể gặp khó khăn trong việc diễn đạt và giải quyết vấn đề Trong khi đó, tại ngân hàng truyền thống, chúng ta có thể gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng để được hỗ trợ và giải thích cụ thể hơn

2.1.3 Phân biệt ngân hàng điện tử và ngân hàng số

Trong thời đại công nghệ số, hai thuật ngữ Ngân hàng số (Digital Banking) và Ngân hàng điện tử (E-Banking) tuy được sử dụng khá phổ biến, nhưng vẫn khiến nhiều người dễ nhầm lẫn về bản chất của chúng

Bảng 2 1 Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử

Giống nhau Đều là công cụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính và quản lý tài khoản ngân hàng của mình trên nền tảng trực tuyến ở bất kì đâu qua internet

Khái niệm Đây là mô hình ngân hàng hoạt động toàn diện và hoàn toàn được thực hiện thông qua các nền tảng trực tuyến như ứng dụng di động và trang web

Là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp cho khách hàng khả năng tiếp cận và quản lý tài khoản của họ qua internet

Phương tiện hoạt động Live bank, Website, thiết bị

di động

Các thiết bị thông minh như điện thoại, laptop có kết nối internet

Có đầy đủ các dịch vụ như của một ngân hàng thật sự dưới hình thái ứng dụng trực tuyến

Đây chỉ là một dịch vụ mở rộng được phát triển thêm vào của ngân hàng

Toàn bộ dịch vụ của ngân hàng truyền thống đều được cung cấp thông qua nền tảng trực tuyến:

Qua phương tiện này, chúng ta có thể thực hiện nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện như:

• Rút tiền, chuyển tiền • Gửi tiết kiệm

• Thực hiện thủ tục vay tiền

……

• Giao dịch và chuyển tiền

• Theo dõi số dư • Thanh toán hóa đơn

điện tử

• Gửi tiền tiết kiệm …………

Có thể kích hoạt trực tuyến 100% mà không cần đến chi nhánh và phòng giao dịch

Cần phải đến phòng giao dịch hoặc chi nhánh

Có thể trả lời mọi thắc mắc và giải quyết vấn đề thông qua hỗ trợ trực tuyến

Cần phải đến ngân hàng để tìm câu trả lời cho mọi thắc mắc hoặc giải quyết các vấn đề phát sinh

Bảo mật Khả năng bảo mật của ngân hàng số được hoàn thiện hơn Do đó, tính bảo mật của Digital Banking cũng cao hơn

Tương đối an toàn nhưng vẫn có nhiều rủi ro bị đánh cắp thông tin

Theo Yates và Zukowski (1976) bản chất của việc ra quyết định là quá trình lựa chọn hành động để thực hiện hoặc không thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra Hay nói một cách khác, quyết định là sự cam kết hành động và phân bổ các nguồn tài nguyên (Mintzberg và cộng sự, 1976) Nói một cách dễ hiểu, đây là quá trình xác định và lựa chọn hướng hành động cụ thể để đạt được mục tiêu mong muốn Quyết định có thể liên quan đến các vấn đề đơn giản hoặc phức tạp, có tác động nhỏ hoặc lớn đến cá nhân, tổ chức hoặc cộng đồng

Theo Simon và H.A (1977) phân loại các quyết định thành hai loại, bao gồm các quyết định được lập trình (programmed decisions) và các quyết định thứ hai không lập trình (nonprogrammed decisions) Các quyết định này thường được xử lý theo một quy trình thông thường và được xác định trước Các quyết định không lập trình là quyết định có tính mới lạ, không có cấu trúc, thường xảy đến bất ngờ

2.2.2 Quá trình đưa quyết định

Theo nghiên cứu của Kotler và cộng sự (2005) về hành vi tiêu dùng của khách hàng, trong quá trình đưa ra quyết định, người tiêu dùng sẽ phải trải qua những bước cụ thể như sau:

Hình 2 1.Quá trình đưa ra quyết định của người tiêu dùng

Nguồn: Philip Kotler và Gary Amstrong (2005)

Mô hình của Philip Kotler và Gary Amstrong cho rằng quy trình ra quyết định sử dụng của người tiêu dùng có thể chịu tác động đáng kể bởi các yếu tố bên ngoài đến từ môi trường Từ đó sẽ chuyển đổi thành những yếu tố phù hợp với nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, tương ứng với từng loại hình sản phẩm khác nhau mà quy trình này sẽ thay đổi Sau một khoảng thời gian khi mà KH đã có sự tiếp cận nhất định đối với sản phẩm, sẽ không thể tránh khỏi nhiều trải nghiệm khác nhau và có thể tác động đến tâm lý của họ (Kotler và cộng sự, 2005) Ngoài ra, nhu cầu của khách hàng là một trong những điều quan trọng có tác động mạnh mẽ đến quyết định sử

dụng hàng hóa Nắm bắt được điều đó, khóa luận sẽ tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn sàng của khách hàng trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai, cụ thể là ngân hàng số

2.3 Một số lý thuyết liên quan

2.3.1 Lý thuyết về hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) là một mô hình tâm lý được hai nhà tâm lý học là Martin Fishbein và Icek Ajzen phát triển năm 1975 TRA dựa trên nghiên cứu trước đây về tâm lý học xã hội, các mô hình về sự thuyết phục và các lý thuyết về thái độ Thuyết của Fishbein nhấn mạnh mối liên hệ mạnh mẽ giữa thái độ và hành vi của con người Ông lập luận rằng thái độ tiêu cực hoặc tích cực của một người đối với một hành động cụ thể sẽ có tác động đáng kể đến khả năng thực hiện hành động đó Tuy nhiên, TRA đã bị vài lời chỉ trích Họ cho rằng các lý thuyết về thái độ chưa hẳn là chỉ số đáng tin cậy về hành vi con người Để giải quyết những mối quan tâm này, Fishbein và Ajzen đã sửa đổi và mở rộng TRA, dẫn đến sự phát triển của Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và phương pháp hành động có lý do (RAA)

Mô hình TRA đã cho thấy sự hữu ích của mình như một công cụ nghiên cứu ở nhiều mảng, chẳng hạn như từ quản lý tri thức đến khoa học y tế và tâm lý Đây được xem là nền tảng quan trọng để nghiên cứu hành vi con người, và đã được áp dụng thành công bởi (Davis, 1989) trong Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model) Tuy nhiên, TRA này vẫn còn tồn đọng nhược điểm Nhược điểm chính là lý thuyết này dựa quá nhiều vào ý chí kiểm soát, cho rằng ý chí kiểm soát sẽ tác động đến hành vi, bỏ qua một vài tác nhân quan trọng không kém như các yếu tố xã hội Bên cạnh đó, mô hình TRA giả định rằng con người luôn hành động theo lý trí và tính hợp lý, điều này thường không đúng trong cuộc sống thực tế, nơi mà cảm xúc và các yếu tố bên ngoài khác đều có thể tác động đến hành vi

Hình 2 2 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý - TRA

Nguồn: Theory of Reasoned Action (Martin Fishbein & Icek Ajzen, 1975)

Theo Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975) mô hình TRA gồm có thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan, ý định hành vi và hành vi

Thứ nhất, thái độ đối với hành vi để chỉ mức độ đồng tình hoặc phản đối của

một người đối với một hành vi cụ thể Thái độ này có thể tích cực, tiêu cực hoặc trung lập (Hale, 2003) Có hai yếu tố chính ảnh hưởng đến thái độ này: sức mạnh của niềm tin và kết quả của hành vi

Thứ hai, chuẩn chủ quan là một trong những yếu tố chính quyết định đến ý định

hành vi Chuẩn chủ quan đề cập đến nhận thức của người nào đó về mức độ mà những người xung quanh như bạn bè, gia đình, đồng nghiệp,… ủng hộ hoặc phản đối họ thực hiện một hành vi cụ thể Theo thuyết hành động hành lý, mọi người phát triển một số niềm tin hoặc giá trị đạo đức chuẩn mực về việc liệu một số hành vi nhất định có được chấp nhận hay không Những niềm tin này định hình nên nhận thức của một người về hành vi và quyết định rằng người đó có thực hiện hành vi đó hay không

Thứ ba, ý định hành vi là ý muốn thực hiện một hành vi cụ thể của một người

Ý định hành vi này được dự đoán dựa trên thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan “Thái độ” là phản ứng của cá nhân đối với hành vi Còn “chuẩn mực chủ quan” là chuẩn mực của xã hội gắn liền với hành vi đó Mối quan hệ giữa thái độ và hành vi thể hiện như sau: Thái độ càng tích cực thì ý định hành vi càng cao Chuẩn chủ quan càng mạnh mẽ (tức là cá nhân tin rằng những người quan trọng xung quanh sẽ ủng hộ hành vi đó) thì ý định hành vi càng cao và ngược lại

Cuối cùng, theo Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975) hành vi là những hành động quan sát được của đối tượng được quyết định bởi ý định hành vi Theo thuyết hành động hợp lý, hành vi phải được nhận diện rõ ràng theo các khái niệm: hành

động, mục tiêu, bối cảnh và thời gian Ví dụ: nếu bạn đang đặt mục tiêu có một thân hình thon gọn, sức khoẻ tốt (mục tiêu) thì hành động của bạn có thể là tập thể dục 4 lần một tuần (hành động) tại phòng tập gym (bối cảnh) sau giờ làm việc (thời gian) Theo thuyết này, hành vi chủ yếu xuất phát từ ý định, mà ý định lại phụ thuộc vào hai thành phần: thái độ và chuẩn chủ quan Bằng cách kiểm tra hai nhân tố này, các nhà nghiên cứu có thể hiểu được liệu người đó có thực hiện hành động hay không Cụ thể trong ví dụ trên, nếu bạn thích tập thể dục (thái độ tích cực) thì khả năng bạn sẽ tiếp tục thực hiện hành động đó có cao hơn và ngược lại Bên cạnh đó, nếu những người bạn thân thiết của bạn thường xuyên tập thể dục (chuẩn chủ quan tích cực) thì bạn sẽ có nhiều khả năng tập thể dục hơn

2.3.2 Lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of planned behavior)

Thuyết này là sự phát tiển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA), được đề xuất bởi Icek Ajzen và Martin Fishbein vào năm 1975 TRA nêu rằng thái độ và chuẩn chủ quan là hai nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi TPB mở rộng TRA bằng cách đưa thêm yếu tố kiểm soát hành vi vào mô hình Trong lĩnh vực TCNH, quyết định sử dụng Digital Banking được xem xét như dự định thực hiện hành vi sử dụng dịch vụ Dự định thực hiện hành vi sẽ có trước khi hành vi xảy ra Chính vì vậy, Taylor và Todd (1995) đề xuất kết hợp hai mô hình TPB và TAM nhằm khắc phục những hạn chế khi phân tích riêng lẻ Việc kết hợp hai mô hình TAM và TPB trong cùng lĩnh vực sẽ tạo ra sức mạnh, trong việc dự đoán tốt hơn là sử dụng riêng lẻ Vì vậy, sự kết hợp giữa TPB và TAM là hợp lý nhằm giải thích các mối liên hệ giữa các yếu tố liên quan quyết định

Mô hình TPB có điểm mạnh bao gồm có thể bao quát những hành vi không thể kiểm soát của con người, điều mà không được đề cập trong mô hình TRA Ngoài ra, TPB còn lý giải được quan hệ giữa ý định hành động và hành động thực sự thông qua yếu tố “Kiểm soát hành vi cảm nhận” Tuy vậy, TPB không định nghĩa rõ ràng “hành vi có kế hoạch” và cách thức lên kế hoạch cho hành vi của mình

Hình 2 3 Mô hình lý thuyết TPB

Nguồn: Theory of planned behavior (Ajzen, 1991)

Mô hình trên gồm 3 nhân tố chính:

(i) Thái độ và thái độ đối với hành vi (Attitude toward Behavior): Thái độ đối

với hành vi (AT) là sự đánh giá chủ quan của cá nhân về hành vi cụ thể, có thể thuận lợi (tích cực) hoặc bất lợi (tiêu cực) Hay nói cách khác, đó là mức độ tán thành hoặc không tán thành của người nào đó đối với việc thực hiện hành vi đó Chẳng hạn, một người có thái độ đối với việc tập thể dục hoàn toàn tích cực (tức là họ nghĩ rằng tập thể dục thường xuyên là tốt và có lợi cho họ) thì họ có xu hướng sẽ lựa chọn việc tập thể dục thường xuyên Ngược lại, người đó nghĩ rằng tập thể dục là mất thời gian thì họ sẽ có xu hướng ít dành thời gian cho việc tập thể dục

(ii) Niềm tin theo chuẩn mực chung và quy chuẩn chủ quan: Niềm tin theo chuẩn

mực chung (Normative belief) là niềm tin của một người về những chuẩn mực chung của xã hội, quy định hành vi nào nên hoặc không nên thực hiện Còn quy chuẩn chủ quan (Subjective norm) là nhận thức của người nào đó về những hành vi mà những người quan trọng hoặc có liên quan đến cá nhân đó khuyến khích hoặc phản đối Chẳng hạn, nếu một người tin rằng hầu hết mọi người trong xã hội (chuẩn mực chung) đều không hút thuốc ở trên phương tiện công cộng như xe buýt, xe khách và những thành viên trong gia đình họ (quy chuẩn chủ quan) cũng không hút thuốc ở nơi đó, thì họ có nhiều khả năng sẽ không hút thuốc trên phương tiện công cộng đó

(iii) Niềm tin về sự tự chủ và nhận thức kiểm soát hành vi: Niềm tin về sự tự

chủ (Control beliefs) là niềm tin của người nào đó vào khả năng kiểm soát và thực

hiện được hành vi của mình Có thể hiểu đây là những yếu tố thuận lợi tạo điều kiện cũng như cản trở việc thực hiện hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived behavioural control) là nhận thức của người nào đó về mức độ dễ hay khó trong quá trình thực hiện một hành vi nào đó Tất nhiên, nhận thức này ảnh hưởng đến việc cá nhân có muốn thực hiện hành vi đó hay không và mức độ nỗ lực họ bỏ ra như thế nào Cụ thể, nếu một cá nhân có niềm tin mạnh mẽ vào khả năng kiểm soát hành vi của mình, họ có khả năng nhận thức hành vi đó dễ dàng hơn Và ngược lại, nếu một cá nhân có niềm tin hạn chế về khả năng kiểm soát, họ sẽ có nhận thức rằng hành vi đó khó thực hiện hơn

2.3.3 Lý thuyết về chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model)

Mô hình TAM được phát minh nhằm dự đoán khả năng con người chấp nhận một hệ thống thông tin hoặc công nghệ mới nào đó Mô hình được đưa ra lần đầu tiên bởi Davis vào năm 1989 Mô hình TAM được phát triển dựa trên hai lý thuyết là Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)

Mô hình TAM là một lý thuyết thông tin được xây dựng dưới dạng mô hình hóa nhằm hướng dẫn người dùng sử dụng công nghệ và chấp nhận sử dụng nó Ý nghĩa cốt lõi của TAM là giải thích những tác nhân bên ngoài tác động đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ của người tiêu dùng Chính vì thế, đây được coi là công cụ hiệu quả để giải thích các hành vi của một người trong nhiều tình huống sử dụng công nghệ khác nhau, vừa mang tính chất phân tích, vừa hợp lý về mặt lý thuyết Ngoài ra, phương pháp này cũng được dùng để dự đoán thêm về sự chấp nhận và sử dụng các hệ thống và công nghệ mới thông qua các yếu tố đó

Hình 2 4.Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Nguồn: Technology Acceptance Model (Davis, Bogozzi và Warshaw, 1989)

Mô hình TAM gồm hai nhân tố chính:

(i) Sự hữu ích cảm nhận (PU): đánh giá mức độ mà người nào đó tin rằng việc

sử dụng một hệ thống nhất định sẽ giúp cải thiện và tăng năng suất làm việc của họ

(ii) Sự dễ sử dụng cảm nhận (PEU): đánh giá mức độ dễ sử dụng của một hoạt

động cụ thể Hay nói cách khác, nó liên quan đến cách dễ dàng thực hiện hay các thao tác dễ dàng để thực hiện

Những yếu tố tác động bên ngoài sẽ làm gia tăng hoặc giảm đi sự nhận thức về tính hữu ích cũng như nhận thức về tính dễ sử dụng của đối tượng đó Khi cảm nhận hữu ích tăng sẽ làm cho họ cảm thấy ý định sử dụng dễ dàng hơn vì nghĩ đến những lợi ích và công dụng mà nó mang lại Đồng thời việc sử dụng cũng khá dễ dàng, không quá khó khăn hay phức tạp Chính những thái độ tích cực như vậy sẽ dẫn đến việc gia tăng quyết định sử dụng

2.3.4 Lý thuyết về chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2 – Extended Technology Acceptance)

Mô hình TAM2 là một mô hình mở rộng và bổ sung của mô hình TAM được ra mắt vào năm 1986 bởi Fred Davis TAM2 được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự vào năm 2000 (Venkatesh và Davis, 2000)

Hình 2 5.Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng - TAM2

Nguồn: Extended Technology Acceptance (Venkatesh và Davis, 2000)

Mô hình TAM2 khác với mô hình TAM ở các điểm sau:

Thêm biến vào các quy trình xã hội: Mô hình TAM2 bao gồm các biến cấu trúc xã hội như chuẩn chủ quan, sự tự nguyện, hình ảnh để giải thích hành vi chấp nhận công nghệ tốt hơn

Thêm biến vào quy trình công cụ nhận thức: Mô hình TAM2 xem xét tương tác của người dùng với công nghệ bao gồm cả sự dễ sử dụng, công việc liên quan, chất lượng đầu ra, tính khôi phục kết quả

Mở rộng ảnh hưởng của quá trình nhận thức: Mô hình TAM2 nhấn mạnh vai trò của niềm tin và thái độ về công nghệ trong quá trình chấp nhận công nghệ

Nghiên cứu này được triển khai tại 4 tổ chức khác nhau, bao gồm công ty tài chính, công ty dịch vụ, công ty sản xuất và cả ngân hàng tại 3 thời điểm thời gian khác nhau: trước triển khai hệ thống công nghệ mới, sau 1 tháng triển khai và sau 3 tháng triển khai Trong số 4 tổ chức này, 2 tổ chức tự nguyện sử dụng hệ thống công nghệ mới, 2 tổ chức bắt buộc phải sử dụng Nghiên cứu đã rút ra kết luận như sa cho thấy: PU là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến ý định sử dụng hệ thống công nghệ mới Nghĩa là người dùng tin rằng hệ thống công nghệ mới giúp họ thực hiện công việc tốt hơn, năng suất hiệu quả hơn thì tất nhiên họ sẽ sử dụng hệ thống đó hơn Bên cạnh đó, PEU là yếu tố thứ hai có tác động đến ý định sử dụng Nghĩa là người dùng tin rằng hệ thống mới dễ sử dụng thì họ mới sử dụng hệ thống đó Song song đó, hai biến phụ thuộc “quy trình xã hội” và “công cụ nhận thức” có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến nhận thức đến PU và PEU Tức làm khi người dùng thấy người khác đang sử dụng hệ thống mới và họ hiểu được cách sử dụng hệ thống đó thì họ sẽ có nhiều khả năng sử dụng hệ thống đó hơn

2.3.5 Lý thuyết về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)

Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được phát triển bởi Viswanath Venkatesh và các cộng sự vào năm 2003, bao gồm 8 lý thuyết thành phần sau: Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi dự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2), Mô hình động cơ thúc đẩy (MM), Mô hình kết hợp (TAM và TPB), Mô hình sử dụng máy tính

cá nhân (MPCU), Thuyết lan truyền sự đổi mới (IDT) và Thuyết nhận thức xã hội (SCT)

(i): Kết quả kỳ vọng: đây là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng công

nghệ sẽ giúp họ đạt được mục tiêu và cải thiện hiệu quả công việc hơn Khi họ tin rằng công nghệ mới này có thể giúp họ hoàn thành nhiệm vụ nhanh hơn, hiệu quả hơn hoặc dễ dàng hơn, họ sẽ có nhiều khả năng áp dụng công nghệ đó

(ii): Nỗ lực kỳ vọng: là mức độ dễ dàng hoặc khó khăn mà người dùng nhận

thức được khi kết hợp với việc sử dụng công nghệ Nếu người dùng nhận thấy công nghệ mới phức tạp hoặc khó sử dụng, họ sẽ có khả năng ít sử dụng nó và ngược lại

(iii): Ảnh hưởng xã hội: là mức độ mà người dùng cảm thấy những người xung

quanh chẳng hạn như đồng nghiệp, bạn bè, gia đình, mong đợi họ sử dụng công nghệ mới Nếu họ nhận thấy rằng những người xung quanh mong đợi họ sử dụng, họ sẽ có khả năng làm theo kỳ vọng đó và ngược lại

(iv) Các điều kiện thuận tiện: là mức độ mà người dùng tin rằng nhờ các nguồn

lực và cơ sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ cần thiết thì họ sẽ sử dụng công nghệ thành công

Nếu người dùng thấy rằng họ thiếu các nguồn lực cần thiết như tài liệu, hỗ trợ kỹ thuật thì họ sẽ ít có khả năng sử dụng công nghệ mới đó và ngược lại nếu họ được hỗ trợ đầy đủ, họ sẽ có nhiều khả năng thành công khi sử dụng hệ thống đó

Theo nghiên cứu và nhận định của Venkatesh và cộng sự (2003) thì mô hình UTAUT đã giải thích được 70% các trường hợp trong ý định sử dụng, trong khi mô hình trước đây chỉ giải thích được từ 30 - 45% ý định sử dụng Từ đó, ta thấy UTAUT có khả năng dự đoán ý định sử dụng công nghệ thông tin tốt hơn so với các mô hình khác

Kết quả nghiên cứu cho thấy: (i) “Kết quả kỳ vọng” tác động mạnh mẽ lên ý định thực hiện hành vi sử dụng công nghệ, đặc biệt là đối với nam giới và nhân viên trẻ tuổi (ii) Ảnh hưởng của “Nỗ lực kỳ vọng” đối với ý định hành vi cũng bị điều chỉnh bởi giới tính và độ tuổi: mạnh hơn đối với phụ nữ và các nhân viên lớn tuổi, và mối quan hệ này giảm dần theo kinh nghiệm (iii) Mối quan hệ giữa “Ảnh hưởng xã hội” và ý định hành vi phụ thuộc vào (giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và tự nguyện) Tuy nhiên, mối quan hệ sẽ không có ý nghĩa nếu không xem xét các biến điều chỉnh khác; (iv) Cuối cùng, “điều kiện thuận lợi” chỉ có ảnh hưởng ý nghĩa lên hành vi sử dụng khi được xem xét cùng với tác động điều chỉnh của tuổi tác và kinh nghiệm: chỉ quan trọng đối với những nhân viên lớn tuổi trong giai đoạn sau của kinh nghiệm

2.4 Các nghiên cứu liên quan 2.4.1 Nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Windasari và cộng sự (2022) với đề tài: “Kinh nghiệm duy nhất ngân hàng số: Thông tin từ thế hệ Y đến thế hệ Z” Nghiên cứu này tập trung vào trải

nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHS, đặc biệt là đối với Thế hệ Y và Thế hệ Z Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự chấp nhận và trải nghiệm của khách hàng đối với NHS Để thực hiện nghiên cứu, họ đã sử dụng phương pháp tiếp cận hỗ trợ tuần tự, ngoài phỏng vấn sâu 20 người trả lời để khám phá trải nghiệm cá nhân của họ khi sử dụng dịch vụ NHS Sau đó, khảo sát trực tuyến 402 người trả lời trong độ tuổi từ 17 đến 35 tuổi đã sử dụng dịch vụ NHS Nghiên cứu xem xét tổng cộng 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng NHS: giá trị kinh tế, tính dễ sử dụng,

ảnh hưởng xã hội, danh tiếng công ty, quảng cáo, tính năng, sự tò mò và phần thưởng Phân tích dữ liệu cho thấy, tính dễ sử dụng và ảnh hưởng xã hội là hai nhân tố chính thúc đẩy việc khách hàng chấp nhận sử dụng NHS

Nghiên cứu của Alnemer (2022) với “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng số tại Vương Quốc Ả Rập Xê - út: Cách tiếp cận mô hình chấp nhận công nghệ” Nghiên cứu được tiến hành nhằm xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến

việc người dân Ả Rập Xê Út sử dụng NHS Nghiên cứu sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), với 3 biến số: tính hữu ích, tính dễ sử dụng và niềm tin Để thu thập dữ liệu, nhóm nghiên cứu đã tiến hành một cuộc khảo sát trong khuôn khổ chương trình khảo sát toàn cầu về Tài Chính, với sự tham gia của 1009 người Nghiên cứu phát hiện rằng: tính dễ sử dụng và tính hữu ích có tác động đáng kể đối với việc áp dụng NHS còn niềm tin thì không có tác động đáng kể Điều này cho thấy người dùng sẽ dùng NHS nếu họ thấy các dịch vụ dễ sử dụng và tiện lợi Nghiên cứu này cung cấp thông tin có giá trị cho các tổ chức tài chính, người tiêu dùng, tổ chức kinh doanh và nhà nghiên cứu trrong việc thúc đẩy hệ thống NHS tại Vương quốc Ả Rập Xê – út

Nghiên cứu của Bastari và cộng sự (2020) với đề tài: “Số hóa trong lĩnh vực ngân hàng: vai trò của năng lực nội tại” Đề tài dựa trên hai mô hình được công nhận

rộng rãi về việc chấp nhận công nghệ: Mô hình TAM và UTAUT với 03 yếu tố: động lực nội tại, cảm nhận về độ dễ sử dụng và cảm nhận về tính hữu ích Để thu thập số liệu, họ đã tiến hành một cuộc khảo sát với 375 nhân viên văn phòng của chi nhánh ngân hàng Kalsel, kết quả nghiên cứu có hai yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến số hóa trong lĩnh vực ngân hàng là: cảm nhận về tính hữu ích và cảm nhận về độ dễ sử dụng

“Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng Ngân hàng số của khách hàng ở Yogyakarta, Indonesia” của Mufarih, Jayadi và Sugandi (2020) Để khám phá ra các

nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Ngân hàng số của người tiêu dùng tại Yogyakarta, Indonesia, họ đã sử dụng Lý thuyết hành động hợp lý TRA và mô hình chấp nhận công nghệ TAM Sau khi nghiên cứu 300 người khảo sát, họ đã cho thấy

rằng sự tín nhiệm và cảm nhận rủi ro chiếm ưu thế đến quyết định sử dụng Trong khi đó, hình ảnh thương hiệu, cảm nhận tính dễ sử dụng và cảm nhận sự tiện ích ảnh hưởng không đáng kể

Năm 2019, Alex Fahrur Riza đã thực hiện một cuộc nghiên cứu với đề tài “Sự chấp nhận sử dụng Ngân hàng số tại Ngân hàng Islamic của khách hàng” Để thu

thập dữ liệu, nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 315 khách hàng từ nhiều thành phố khác nhau thuộc Indonesia ở độ tuổi từ 22 đến 38 tuổi, và đã có trải nghiệm sử dụng NHS từ 1 tháng đến 3 năm Kết quả cho thấy, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự tiện ích và thái độ đều có tác động tích cực

2.4.2 Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngà, Tuyết Hằng, Ngọc Huyền, Cẩm Thư, Hoàng

Lam (2021) về“ Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số” Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp cả định tính và định

lượng để thu thập dữ liệu và phân tích Các yếu tố được nghiên cứu gồm:” Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng; Cảm nhận rủi ro giao dịch; Chi phí dịch vụ; Cảm nhận tính dễ sử dụng; Hiệu quả mong đợi; Ảnh hưởng xã hội” Dữ liệu được thu thập bằng cách khảo sát 320 khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng ở thành phố Tuy Hòa, Phú Yên, sau quá trình sàng lọc thu được 179 phiếu hợp lệ Trên cơ sở dựa vào kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng chính, thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu là yếu tố cảm nhận rủi ro có tác động mạnh nhất và yếu tố thương hiệu và hình ảnh ngân hàng tác động ít hơn đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng

Vũ Thị Thùy Linh và các cộng sự (2023) với đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định/quyết định sử dụng ngân hàng số của giới trẻ Việt Nam” Để đánh

giá sự ảnh hưởng của 6 nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ NHS, bao gồm: “Nỗ lực kỳ vọng, Hiệu quả kỳ vọng, Giá trị chi phí, Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức rủi ro, Sự tiện lợi”, họ đã sử dụng các thang đo tin cậy; phân tích EFA, phân tích hồi quy và định tính để thu thập thông tin sâu hơn từ người dùng Nghiên cứu thu được 188 mẫu hợp lệ của nhóm người tiêu dùng độ tuổi từ 18 đến 30 đang sinh sống và làm việc tại

Thành phố Hà Nội Theo kết quả nghiên cứu, “Nỗ lực kỳ vọng, Giá trị chi phí và Sự tiện lợi” là ba yếu tố cốt lõi mà các NHS cần tập trung đầu tư để thu hút và giữ chân khách trẻ

Nguyễn Ngọc Đạt và cộng sự (2020), đã tiến hành nghiên cứu: “Phân phối thông tin an toàn và các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng NHS tại Việt Nam” Dữ

liệu sau khi được thu thập thông qua khảo sát 329 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHS tại Việt Nam Trên cơ sở dựa vào kỹ thuật để kiểm tra độ tin cậy và phương trình cấu trúc (SEM), kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố cảm nhận rủi ro, cảm nhận dễ sử dụng, thái độ đối với dịch vụ, cảm nhận tiện lợi và hình ảnh thương hiệu đều có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng

Tác giả Trần Quốc Thắng (2023) với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng Thương mại Việt Nam”

Nghiên cứu xây dựng mô hình dựa trên mô hình TAM của Davis (1989); mô hình UTAUT của Venkatesh và các cộng sự (2003) và các nghiên cứu trước có liên quan, bao gồm 4 yếu tố: “Hiệu quả kỳ vọng, Cảm nhận tính dễ sử dụng, Cảm nhận tính hữu ích và Điều kiện thuận lợi” Tác giả đã đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích hồi quy tuyến tích và ANOVA kiểm định giả thuyết Sau quá trình thảo luận với 5 chuyên gia và 350 mẫu khảo sát hợp lệ đến từ các khách hàng sử dụng NHS Dựa trên kết quả nghiên cứu, “Điều kiện thuận lợi” có tác động tích cực nhất, “cảm nhận hữu ích” có tác động tiêu cực (tác động âm) đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS

Bảng 2 2 Tổng hợp các nghiên cứu trước

Nguyễn Thị Ngà, Tuyết Hằng, Ngọc Huyền, Cẩm

Thư, Hoàng Lam (2021)

320 khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng ở thành

phố Tuy Hòa, Phú Yên

“Cảm nhận rủi ro” tác động mạnh nhất

“Thương hiệu” và “hình ảnh ngân hàng” tác động ít hơn