Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh tân phú

HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI -... HỒ CHÍ MIN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI -

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI -

CHI NHÁNH TÂN PHÚ Ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 7 34 02 01

Họ và tên sinh viên : TRẦN HUỲNH THANH THANH

Mã số sinh viên : 050607190464 Lớp sinh hoạt : HQ7 - GE05

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN THẾ BÍNH

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024

TÓM TẮT

Bài khóa luận tốt nghiệp được thực hiện với mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Tân Phú và được thực hiện dựa trên cả hai phương pháp định tính và định lượng

Tham khảo các cơ sở lý thuyết và khảo lược từ các nghiên cứu trước, cùng với dữ liệu được thu thập thông qua hình thức khảo sát bằng giấy đến các khách hàng cá nhân theo thang đo Likert 5 mức độ, sau đó thực hiện phân tích hồi quy đa biến qua phần mềm SPSS 20.0, kết quả nghiên cứu cho thấy 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số bao gồm: Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận sự tin tưởng, Cảm nhận tính dễ sử dụng, Cảm nhận chi phí, Cảm nhận rủi ro,

Uy tín của Ngân hàng

Dựa trên cơ sở đó, tác giả đề xuất ra một số hàm ý quản trị nhằm phát triển Dịch vụ Ngân hàng số của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội nói chung và Chi nhánh Tân Phú nói riêng cũng như góp phần duy trì lượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, đem Dịch vụ Ngân hàng số đến gần hơn với nhiều khách

hàng mới

Từ khóa: Ngân hàng số, Dịch vụ Ngân hàng số, khách hàng cá nhân, hữu

ích, tin tưởng, dễ sử dụng, chi phí, rủi ro

ABSTRACT

The graduation thesis was conducted with the purpose of analyzing factors that affect the decision to use digital banking services of individual customers at Military Commercial Joint Stock Bank - Tan Phu Branch and was carried out currently relies on both qualitative and quantitative methods

Refer to theoretical bases and summaries from previous studies, along with data collected through paper surveys to individual customers according to a 5-level Likert scale, then perform analysis Multivariate regression analysis using SPSS 20.0 software, research results show that 6 factors influence the decision to use digital banking services including: Perceived usefulness, Perceived trust, Perceived usefulness ease of use, Cost perception, Risk perception, Bank reputation

Based on that basis, the author proposes several recommendations to develop digital banking services of Military Commercial Joint Stock Bank in general and Tan Phu Branch in particular as well as contribute to maintaining the number of existing and current customers use the service, bringing Digital Banking services closer to many new customers

Keywords: Digital Banking, Digital Banking Services, individual customers,

usefulness, trust, ease of use, costs, risks

LỜI CAM ĐOAN

Với tư cách là người thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này, em xin phép được cam đoan như sau:

Em tên là: Trần Huỳnh Thanh Thanh

Hiện đang là sinh viên lớp HQ7-GE05, ngành Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh

Với đề tài nghiên cứu là “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch

vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Tân Phú”

Khóa luận này là bài nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong bài khóa luận

Em xin hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm với lời cam đoan này,

Trân trọng!

Trần Huỳnh Thanh Thanh

LỜI CÀM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh – những người lái đò đã dạy dỗ và truyền cảm hứng cho em đến bến bờ tri thức trong suốt 4 năm học vừa qua, đó chính là nền tảng cơ bản, là những bài học sâu sắc, là hành trang vô cùng quý giá để em vững bước mở

ra cánh cửa cuộc đời Em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn thầy Nguyễn Thế Bính đã chỉ bảo tận tình, giúp em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất Em xin kính chúc Quý Thầy Cô luôn có thật nhiều sức khỏe, luôn gặp may mắn và thành công trên con đường sự nghiệp trồng người cao cả này

Với kiến thức còn hạn chế và thời gian thực hiện có hạn, bài khóa luận tốt nghiệp của em không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy em rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của các thầy cô, Ban lãnh đạo để bài nghiên cứu của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH x

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5.2 Dữ liệu nghiên cứu 4

1.6 Đóng góp của đề tài 5

1.7 Bố cục nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 8

2.1 Cơ sở lý thuyết 8

2.1.1 Tổng quan về Dịch vụ Ngân hàng số 8

2.1.2 Lợi ích của Dịch vụ Ngân hàng số 11

2.2 Các lý thuyết có liên quan 13

2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý - TRA 13

2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định – TPB 14

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ – TAM 15

2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng 16

2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước 17

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài 17

2.3.2 Nghiên cứu trong nước 18

2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu 22

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Quy trình nghiên cứu 25

3.2 Mô hình nghiên cứu 25

3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

3.2.2 Các biến nghiên cứu 27

3.3 Phương pháp nghiên cứu 31

3.3.1 Xây dựng và mã hóa thang đo 32

3.3.2 Mẫu khảo sát 37

3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu 38

3.4.1 Thống kê mô tả 38

3.4.2 Đánh giá độ tin cậy bằng thang đo Cronbach's Alpha 38

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39

3.4.4 Phân tích hồi quy 40

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44

4.1 Thực trạng Dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quân Đội 44

4.2 Kết quả nghiên cứu 45

4.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu 45

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha 51

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53

4.2.4 Phân tích tương quan Pearson 55

4.2.5 Phân tích mô hình hồi quy 57

4.3 Thảo luận 59

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63

5.1 Kết luận 63

5.2 Hàm ý quản trị 65

5.2.1 Nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của Dịch vụ Ngân hàng

số 65

5.2.2 Xây dựng hình ảnh và uy tín của Ngân hàng 66

5.2.3 Tối ưu hóa chi phí sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số 66

5.2.4 Xây dựng tính dễ sử dụng của Dịch vụ Ngân hàng số 67

5.2.5 Gia tăng niềm tin của khách hàng khi sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số 68 5.2.6 Giảm thiểu tối đa rủi ro khi sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số 68

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu kế tiếp 70

5.3.1 Hạn chế của đề tài 70

5.3.2 Hướng nghiên cứu kế tiếp 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 76

PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 82

5 MB Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội

6 MB Tân Phú Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội

– Chi nhánh Tân Phú

7 MBBank Dịch vụ Ngân hàng số của Ngân hàng

Thương mại cổ phần Quân Đội

Technology Acceptance Model

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Bảng phân biệt Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử 10

Bảng 2.2 Tổng quan các nghiên cứu trong nước và nước ngoài trước đây 19

Bảng 3.1 Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu 30

Bảng 3.2 Thang đo và mã hóa thang đo trong mô hình nghiên cứu 33

Bảng 3.3 Ý Nghĩa của hệ số Cronbach's Alpha 39

Bảng 4.1 Thống kê mô tả các biến định tính 45

Bảng 4.2 Thống kê mô tả các biến định lượng 47

Bảng 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha 51

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 53

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 54

Bảng 4.6 Kết quả phân tích tương quan Pearson 56

Bảng 4.7 Tổng kết mô hình hồi quy 57

Bảng 4.8 Kiểm định ANOVA 58

Bảng 4.9 Kết quả hệ số phương trình hồi quy 58

Bảng 5.1 Kết quả kiểm định giả thuyết 64

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA 14

Hình 2.2 Mô hình thuyết hành vi dự định TPB 15

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 16

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế đang dần hồi phục sau đại dịch Covid-19, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 theo khuynh hướng chuyển đổi số đã đóng góp sâu sắc vào sự lớn mạnh của đất nước trong nhiều lĩnh vực, đối với lĩnh vực ngân hàng cũng quan tâm phát triển, ứng dụng công nghệ số vào chiến lược phát triển của toàn ngành Hơn thế nữa, các dịch vụ của ngân hàng truyền thống cũng liên tục được đổi mới, sáng tạo, phát triển theo thời gian và đẩy mạnh hoạt động chuyển đổi số hóa để phục vụ nhu cầu thị hiếu của khách hàng Đây cũng chính là tiền đề cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam phát triển Dịch vụ Ngân hàng số (DVNHS) để thích ứng với kế hoạch chuyển đổi số và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành ngân hàng

Theo báo cáo của Công ty Exton Consulting (2020), tính đến cuối năm 2020, trên toàn thế giới có khoảng 256 ngân hàng số, tăng gấp 4 lần so với năm 2018 Trong “cuộc đua hội nhập” kinh tế quốc tế, chương trình "Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030" của Chính phủ cũng đã nêu rõ, “một trong những lĩnh vực cần ưu tiên chuyển đổi số chính là ngành Tài chính – Ngân hàng” Thực hiện chủ trương này, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã tập trung hoàn thiện, nhanh chóng triển khai các chính sách, xây dựng hệ thống công nghệ nhằm thúc đẩy nâng cao mô hình Ngân hàng số Công nghệ số đang phát triển nhanh trong mọi lĩnh vực tích hợp với trí tuệ nhân tạo AI, góp phần cho khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ tài chính trên nền tảng số cũng tăng mạnh mẽ Nguyên nhân chính là người tiêu dùng chung hiện nay đang có khuynh hướng tiêu dùng không tiền mặt, ưa chuộng việc thanh toán nhanh và tiện chỉ với vài thao tác ngay trên chiếc điện thoại thông minh Chính vì lẽ đó, có thể nhận định rằng Ngân hàng số không còn là một xu hướng mới nữa mà nó đã trở thành một yêu cầu tất yếu bắt buộc mà mỗi ngân hàng cần phải thực hiện được để theo kịp với bối cảnh kinh tế hiện nay và đáp ứng được thị hiếu của người tiêu dùng Theo thống kê của NHNN,

tính đến năm 2021, có 79 tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ thanh toán qua internet, 49 tổ chức hỗ trợ thanh toán qua di động Ngoài ra, năm 2022, giao dịch qua hệ thống liên ngân hàng đã tăng trưởng mạnh (hơn 32,37%) so với cùng kỳ năm

2021 Cụ thể, tốc độ tăng trưởng Mobile Banking đạt 200%, giá trị giao dịch hằng ngày trên di động đạt 300 tỷ đồng/ngày Đây chính là “điểm sáng” đáng ghi nhận trên đường đua phát triển Ngân hàng số tại Việt Nam

Nhằm thích ứng với mục tiêu chuyển đổi số của quốc gia, Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) đã khẳng định vị thế là người tiên phong đi đầu về mảng chuyển đổi Ngân hàng số Và bằng chứng là năm 2020, MB lần đầu ra mắt ứng dụng Ngân hàng số MBBank thay thế cho các dịch vụ điện tử truyền thống trước đây, thu hút gần 2 triệu người dùng mới và số giao dịch qua app đạt 90 triệu lượt, trở thành một ứng dụng tài chính được tìm kiếm và sử dụng nhiều nhất Việt Nam năm 2020 Để xứng đáng với danh hiệu là “Ngân hàng thuận tiện nhất” vào năm

2021 và có ứng dụng ngân hàng trực tuyến đứng top 1 toàn ngành ngân hàng, MB

đã không ngừng nổ lực để xây dựng hình ảnh và nâng cấp các sản phẩm đi đôi với việc luôn lấy khách hàng làm mục tiêu để phát triển, đó chính là những nỗ lực đáng được ghi nhận của một ngân hàng luôn dám vượt mọi thách thức, tiên phong tạo ra

sự khác biệt và đã đạt được thành công trên con đường chinh phục ngành ngân hàng

Xu hướng phát triển mô hình Ngân hàng số ngày càng được MB thực hiện trong nhiều năm qua và là một trong những đơn vị dẫn đầu DVNHS Mặc dù vậy,

áp lực cạnh tranh giữa các NHTM là điều khó tránh khỏi Bởi lẽ, “chuyển đổi số hay là chết?” đang là câu hỏi mà các nhà đầu tư và doanh nghiệp phải tự đặt ra cho bản thân khi đối mặt với xu hướng thời thế Bên cạnh đó, DVNHS MBBank vẫn chưa thực sự tiếp cận đến tất cả các người dân Việt Nam một cách toàn diện, do đời sống của những người dân vùng sâu vùng xa vẫn còn nhiều mặt hạn chế, hay các khách hàng khó tính chú tâm về an ninh bảo mật cao vẫn còn lo ngại khi ra quyết định lựa chọn dùng SPDV Đồng thời, nghiên cứu công khai về DVNHS của NH TMCP Quân Đội vẫn còn ít Chính vì những nguyên do đó, mong muốn tìm hiểu

các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân (KHCN) tại MB Tân Phú là thực sự cần thiết Qua đó, góp phần giúp Ngân hàng đưa ra những đề xuất nhằm điều chỉnh, phát triển dịch vụ và nâng cao chiến lược toàn diện trong quá trình triển khai và thu hút KHCN tiếp cận DVNHS Đó cũng chính là tiền đề để tác giả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Tân Phú” làm đề tài nghiên cứu cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát là xác định và đo lường sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS của KHCN tại MB Tân Phú Qua đó đề ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao DVNHS và duy trì số lượng KHCN sử dụng DVNHS tại NH TMCP Quân Đội nói chung và MB Tân Phú nói riêng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Căn cứ vào mục tiêu tổng quát, các mục tiêu cụ thể của nghiên cứu gồm:

Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS

của KHCN tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú

Thứ hai, ước lượng tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng DVNHS của KHCN tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú

Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm phát triển DVNHS và duy trì số

lượng KHCN sử dụng DVNHS của NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Với các mục tiêu nghiên cứu như trên, các câu hỏi nghiên cứu quan trọng sau đây cần được tập trung trả lời:

Thứ nhất, các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS của

KHCN tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú?

Thứ hai, mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử

dụng DVNHS của KHCN tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú như thế nào?

Thứ ba, những hàm ý quản trị nào có thể thực hiện để phát triển DVNHS và

duy trì số lượng KHCN sử dụng DVNHS của NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS của KHCN tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú

Phạm vi thời gian: Thời gian dự kiến thực hiện khảo sát để nghiên cứu từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2023

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp định tính và định lượng, trong đó:

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua tổng hợp các lý thuyết có liên quan của các nghiên cứu trước, các khái niệm và khảo lược các bài nghiên cứu liên quan, từ đó lên ý tưởng xây dựng thang đo, bổ sung, hiệu chỉnh các biến để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi khảo sát

Phương pháp định lượng thực hiện qua việc xử lý và phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0, dựa trên cơ sở thực hiện các phương pháp thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu, sau đó kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha, tiếp đến phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến; phân tích tương quan Pearson và cuối cùng là phân tích mô hình hồi quy, xem xét mức độ phù hợp của các yếu tố được đề xuất trong mô hình

1.5.2 Dữ liệu nghiên cứu

Là dữ liệu sơ cấp, phương pháp thu thập bằng bảng hỏi trên giấy gửi trực tiếp đến các KHCN tại MB Tân Phú

Đối tượng khảo sát: Các KHCN tại MB Tân Phú đã, đang và có ý định sử dụng DVNHS của MB Bank

Kích thước mẫu: Kích cỡ mẫu dự kiến 250 KHCN đã và đang sử dụng DVNHS tại MB Tân Phú

Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu dựa trên phương pháp chọn mẫu xác suất, tập trung khảo sát các KHCN tại MB Tân Phú đã và đang sử dụng dịch vụ

Quy trình xử lý dữ liệu: Thông qua dữ liệu được có được từ bảng khảo sát KHCN thu thập qua những chiến dịch ra quân tặng tài khoản số đẹp cho những khách hàng thân thiết của MB Tân Phú, hay những buổi được hỗ trợ khách hàng thực hiện gjao dịch tại cây ATM thế hệ mới của ngân hàng, hay những lần được định danh tài khoản, trao đổi trực tiếp cho khách hàng giúp tác giả thu về hơn 250 mẫu khảo sát Sau đó, tác giả sàng lọc và tổng hợp dữ liệu vào file Excel, sử dụng SPSS để phân tích dữ liệu trên cơ sở thực hiện các phương pháp: Kiểm định thang đo; Phân tích nhân tố khám phá; Kiểm định hệ số tương quan; Phân tích hồi quy Tác giả đề xuất 6 biến quan sát vào mô hình nghiên cứu: “sự tiện ích”, “sự tin tưởng”, “tính dễ sử dụng”, “chi phí”, “rủi ro” và “uy tín của ngân hàng” Các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ theo thứ tự từ 1 đến 5, thể hiện mức độ đồng ý tăng dần (1: hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung lập, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý)

1.6 Đóng góp của đề tài

Kết quả nghiên cứu cung cấp thêm cơ sở khoa học về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS của KHCN tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú Làm cơ sở để góp phần phát triển và nâng cao hoạt động chuyển đổi NHS tại các NHTM nói chung và NH TMCP Quân Đội nói riêng Từ đó giúp duy trì lượng khách hàng cũ và góp phần gia tăng thêm số lượng KHCN sử dụng DVNHS tại Việt Nam

1.7 Bố cục nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của bài viết gồm 05 chương:

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Nội dung chính của Chương 1 trình bày khái quát đôi nét về đề tài, trong đó bao gồm tính cấp thiết khi thực hiện đề tài, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và đóng góp mà bài viết đạt được

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC Nội dung chính của Chương 2 trình bày khái niệm về các lý thuyết liên quan, những khái niệm cơ bản về NHS và DVNHS, các mô hình cũng như các bài viết liên quan trong nước và ngoài nước

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nội dung chính của Chương 3 đề xuất về quy trình nghiên cứu, mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Qua đó, xây dựng phương pháp nghiên cứu, mã hóa thang đo và các phương pháp phân tích dữ liệu

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Nội dung chính của Chương 4 thống kê kết quả đã được kiểm tra qua phần mềm SPSS và phân tích dữ liệu để xác định mức ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng DVNHS của KHCN tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Nội dung chính của Chương 5 trình bày kết luận đạt được, đồng thời đề ra những đề xuất và giải pháp cùng với hạn chế và hướng đi kế tiếp cho những bài tiếp theo

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Ở chương 1, khóa luận đã trình bày sơ lược và nêu ra những nét tiêu biểu của

đề tài cũng như mục đích lựa chọn đề tài Trong đó, trình bày sơ lược về câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và bố cục cụ thể của bài khóa luận Qua đó nhìn nhận, nắm bắt rõ hơn về nhu cầu sử dụng DVNHS của KHCN tại MB Tân Phú Và kế đến chương 2, tác giả sẽ tìm hiểu sâu sắc hơn các lý thuyết cũng như khảo lược các bài nghiên cứu trước đó liên quan đến đề tài về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVNHS của KHCN tại NH TMCP Quân Đội – CN Tân Phú

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Tổng quan về Dịch vụ Ngân hàng số

2.1.1.1 Khái niệm về Dịch vụ Ngân hàng số

Theo Gaurav Sarma (2017), DVNHS là một kênh mà nơi đó tất cả các hoạt động tài chính của ngân hàng truyền thống được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng duy nhất, thông qua kênh này khách hàng có thể thực hiện toàn bộ mọi giao dịch mà không cần phải đến chi nhánh của Ngân hàng Tất cả các giao dịch NH điện tử đã tích hợp, các hoạt động như mua bán bảo hiểm, trao đổi ngoại tệ, phát hành thẻ, quản lý rủi ro, nguồn vốn,… đều được số hóa vào ứng dụng NHS

DVNHS là loại hình đang được triển khai mạnh mẽ ở rất nhiều NHTM tại Việt Nam và đang được rất nhiều các KHCN ưa chuộng Mô hình DVNHS có đa dạng các sản phẩm bao gồm phương thức thanh toán trên nền tảng di động, thẻ tín dụng phi vật lý, dịch vụ phát hành thẻ tại cây ATM, thực hiện tư vấn khách hàng thông qua công nghệ trí tuệ nhân tạo,… và những dịch vụ giao dịch truyền thống tại quầy đều được tích hợp số hóa DVNHS đang thâm nhập sâu hơn vào thị trường và đang bắt kịp với xu hướng chung của thế giới Cụ thể, theo báo cáo tài chính của

MB năm 2023, số lượng người sử dụng ứng dụng Ngân hàng số MBBank tính đến nay đạt gần 3 triệu người, tiếp đến là lượt khách hàng sử dụng ứng dụng Ngân hàng

số của các Ngân hàng Vietcombank, Techcombank,… cũng tăng mạnh hơn so với những năm trước Từ đó nhận thấy, DVNHS không chỉ đáp ứng các SPDV tài chính

đa dạng cho người dùng mà đó còn là một siêu ứng dụng tích hợp số hóa với đầy đủ tính năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng khi chỉ gói gọi trong một ứng dụng

2.1.1.2 Đặc điểm của Dịch vụ Ngân hàng số

Thông qua khái niệm, nhận ra DVNHS có nhiều đặc điểm nổi bật đem lại nhiều lợi ích cho KHCN, thể hiện ở tính hữu hình, tính di động, tính thuận tiện và tính an toàn bảo mật

Tính hữu hình: DVNHS đang dần khắc phục và hoàn thiện tính vô hình của

các SPDV ngành ngân hàng Tính hữu hình thể hiện ở những tính năng, các sản

phẩm được tích hợp trong DVNHS, là những trang thiết bị dùng để phục vụ khách hàng và các tài liệu minh bạch liên quan đến loại hình này

Tính di động: Yung & Wu (2016) nhận thấy rằng, “Các dịch vụ tài chính

càng có tính di động cao thì càng tác động đến mức độ hữu ích, qua đó tác động một cách gián tiếp đến việc sử dụng DVNHS” Tính di động của DVNHS cho phép KHCN có thể sử dụng ở bất cứ đâu và mọi lúc mọi nơi, thực hiện trên toàn bộ các thiết bị điện tử có liên kết thông tin cá nhân của ứng dụng tại bất kì địa điểm và bất

cứ lúc nào

Tính thuận tiện: KHCN có thể thanh toán thông qua DVNHS ở bất cứ đâu

Với tốc độ chính xác cao được tích hợp công nghệ số của ứng dụng, khách hàng không nhất thiết phải trực tiếp đến các quầy giao dịch hay các chi nhánh của NH Không những vậy, công nghệ AI được tích hợp ngay trên DVNHS giúp KHCN an tâm có thể được tư vấn và hỗ trợ ngay trên ứng dụng bất cứ khi nào gặp vấn đề hay thắc mắc cần giải đáp

Tính an toàn bảo mật: Thông qua hệ thống bảo mật cao của Ngân hàng cùng

với ứng dụng thường xuyên được bảo trì, nâng cấp, cập nhật và với chính sách rõ ràng, minh bạch mà ngân hàng đưa ra, KHCN hoàn toàn có thể tin tưởng khi sử dụng DVNHS Hơn thế nữa, ngân hàng sẽ giải quyết thỏa đáng khi khách hàng gặp bất cứ vấn đề nào khi bị đánh cắp và rò rĩ thông tin cá nhân

2.1.1.3 Phân biệt Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử

Do bản chất khá tương đồng nhau nên nhiều người vẫn còn nhầm lẫn giữa 2 loại hình Ngân hàng số (Digital Banking) và Ngân hàng điện tử (E-Banking) Cả hai đều là hình thức ngân hàng trực tuyến hoạt động trên nền tảng internet, nhưng điểm khác biệt lớn là DVNHS bao quát toàn bộ, số hóa tất cả mọi hoạt động và toàn diện hơn loại hình NH điện tử Sau đây là tổng hợp và so sánh để làm rõ sự khác nhau giữa hai loại hình này thông qua bảng 2.1

Bảng 2.1 Bảng phân biệt Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử

Là hình thức trực tuyến

bổ trợ cho ngân hàng truyền thống với tính năng: chuyển tiền, biến động số dƣ qua tin nhắn

Bản chất

Số hóa toàn bộ quy trình giao dịch, gần nhƣ đƣợc thực hiện hoàn toàn qua internet

Chỉ có các hoạt động, dịch vụ cơ bản đƣợc thực hiện qua internet, đa số khách hàng vẫn phải làm việc trực tiếp tại quầy

Chức năng

Toàn bộ giao dịch: mở tài khoản, thanh toán, phát hành thẻ, định danh, chăm sóc khách hàng,

đều đƣợc thực hiện bằng hình thức online

Chỉ thực hiện đƣợc các giao dịch cơ bản: chuyển tiền, thanh toán, tra soát biến động số dƣ

Lợi ích

Giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí vận hành, tối ƣu hóa các thủ tục giấy tờ, hiệu quả quản lý cao

Tiết kiệm thời gian cho khách hàng, giao dịch mọi lúc mọi nơi, hạn chế tối đa việc đi lại ngân

Tiện lợi cho khách hàng nhƣng chỉ với một vài dịch vụ cơ bản Các dịch

vụ khác vẫn mang bản chất của một ngân hàng truyền thống nên rất tốn chi phí và thời gian

hàng

Nguồn : Tác giả tổng hợp

2.1.2 Lợi ích của Dịch vụ Ngân hàng số

Có thể nói, NHS là một “bước tiến nhảy vọt”, một phiên bản nâng cấp của

NH điện tử Tất cả những SPDV của NH điện tử hay các hoạt động, thao tác truyền thống mà khách hàng thực hiện ở quầy giao dịch đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng NHS Tác động không nhỏ đến tiềm năng của ngành NH không thể không kể đến những ưu thế của việc sử dụng DVNHS đem lại cho cả ngân hàng và khách hàng

2.1.2.1 Đối với Khách hàng

Do hình thức hoạt động trực tuyến, KHCN có thể thực hiện mọi giao dịch mọi lúc mọi nơi, ở bất kỳ thời điểm nào, tiết kiệm tối đa thời gian với giảm thiểu chi phí di chuyển Điều này rất thuận tiện cho những khách không thể đến quầy vào giờ hành chính Song song đó, KHCN có thể thực hiện tra cứu và rà soát lại lịch sử giao dịch một cách dễ dàng ngay trên ứng dụng NHS của mình

Bên cạnh đó, khi các thủ tục giao dịch được tối giản, khách hàng không nhất thiết phải đi đến NH và đem theo những giấy tờ rườm rà Ứng dụng NHS của một vài NHTM đã tích hợp định danh căn cước công dân, định danh khuôn mặt rất nhanh chóng và tiện lợi Từ đó, giúp quá trình thực hiện giao dịch diễn ra an toàn, thuận tiện và hạn chế được rủi ro đánh cắp thông tin của khách hàng Hơn thế nữa,

hệ thống bảo mật 3 lớp của ứng dụng Ngân hàng số khi đăng nhập vào hệ thống bao gồm tên đăng nhập, mật khẩu và mã bảo vệ OTP (một loại mã sử dụng một lần) sẽ bảo đảm an toàn tuyệt đối cho thông tin và tài sản của khách hàng, tạo cảm giác an tâm hơn cho khách hàng khi hiện nay đang xuất hiện đầy rẫy các tội phạm mạng lừa đảo cần đáng bị lên án và xử lý triệt để theo quy định của pháp luật

2.1.2.2 Đối với Ngân hàng

Thứ nhất, giảm thiểu tối đa chi phí vận hành Với hình thức hoạt động hầu

như thông qua nền tảng trực tuyến, nên khách hàng hạn chế được việc đi lại tới

quầy, các NH sẽ hạn chế làm việc trực tiếp quá nhiều với khách hàng Hạn chế tình trạng khách hàng ngồi chờ lâu để được tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc Nhờ vậy sẽ giảm bớt được phần nào khoản chi phí đầu tư như chi phí nguồn nhân lực, chi phí thuê mặt bằng hay chi phí cơ sở hạ tầng Tối giản hóa các bước giống nhau của giao dịch đó, từ đó góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận trong hoạt động của ngân hàng

Thứ hai, tăng hiệu quả hoạt động của NH Nhờ việc áp dụng Ngân hàng số,

tốc độ thực hiện các giao dịch và quy trình sử dụng SPDV trên ứng dụng tăng hơn đáng kể so với quy trình truyền thống tại quầy Đồng thời, năng suất lao động cũng tăng đáng kể Các công việc liên quan đến thủ tục, giấy tờ và các công đoạn phức tạp cũng được cắt giảm bớt giúp quá trình thực hiện giao dịch diễn ra nhanh chóng, hạn chế sai sót và giảm bớt áp lực cho bộ phận nhân sự

Thứ ba, nới rộng không gian hoạt động và tăng tính cạnh tranh Trong thời

đại 4.0 ngày nay, hầu như ai ai cũng có xu hướng dùng smartphone để giao dịch hằng ngày Và việc ngân hàng nào chủ động nắm bắt, nâng cấp các tính năng sẽ chiếm được ưu thế lòng tin của khách hàng, dẫn đến sự cạnh tranh giữa các NHTM

là điều khó tránh khỏi Đồng thời, nắm bắt xu hướng ưa chuộng giao dịch nhanh chóng, là tiền đề để các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động các chi nhánh trong và ngoài nước, đáp ứng nhu cầu thị hiếu và xây dựng hình ảnh ngân hàng uy tín

Thứ tư, mở rộng hợp tác và đa dạng hóa các SPDV Thông qua nắm bắt nhu

cầu và tâm lý khách hàng, các NH đã đưa ra nhiều tính năng mới cũng như cải tiến các SPDV theo mong muốn thực tiễn của KHCN Bên cạnh đó, các NHTM cũng hợp tác, phối hợp với các công ty chứng khoán, bảo hiểm, tài chính nhằm phục vụ, cung cấp đa sản phẩm hữu dụng cho KHCN của mình Với hợp tác trên phương diện đôi bên cùng có lợi, các công ty tài chính có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng thông qua việc quảng bá sản phẩm và hình ảnh của mình ngay trên ứng dụng Ngân hàng số, và ngân hàng cũng sẽ được nhận một khoản phí từ phía đối tác của mình

2.2 Các lý thuyết có liên quan

2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý - TRA

Thuyết hành động hợp lý – Theory of Reasoned Action (TRA) được nghiên cứu và thử nghiệm do 2 nhà tâm lý học Fishbein và Ajzen vào năm 1975 Học thuyết này được dùng nhằm dự báo hành vi của một cá nhân dựa trên thái độ và ý định đã được nảy sinh từ trước Trong đó, có hai yếu tố chính quyết định thực hiện hành vi là “thái độ” và “chuẩn chủ quan”

Có thể nói, nếu “thái độ” ảnh hưởng lớn đến hành động mà khách hàng có dụng ý thực hiện thì “chuẩn chủ quan” là yếu tố chính cấu thành nên quyết định của khách hàng thực hiện hành động đó Theo thuyết TRA, “thái độ” là cách mà cá nhân mỗi người có cảm nhận hành vi theo chiều hướng tích cực, trung tính hay thậm chí là tiêu cực Cụ thể, nếu người tiêu dùng đạt những mục tiêu theo mong muốn thì họ sẽ có ánh nhìn lạc quan với hành vi đó, thái độ tiêu cực sẽ hình thành nếu như kết quả đạt được không thuận lợi Về yếu tố “chuẩn chủ quan”, yếu tố này xuất phát từ niềm tin, nhận thức của cá nhân hay những người thân cận Niềm tin đó hình thành nhận thức và quyết định có thực hiện hành động hay không Chẳng hạn như, nếu một người nhận thấy rằng người thân tin dùng một sản phẩm tốt của một

NH, họ sẽ có tâm lý tìm hiểu SPDV đó và đưa ra quyết định sẵn sàng sử dụng khi

họ thấy được những tiện ích mà SPDV đó đem lại Mối quan hệ càng thân thiết thì mức độ ảnh hưởng đến suy nghĩ càng mạnh mẽ, chi phối đến hành động quyết định của khách hàng

Quyết định tiêu dùng một SPDV nào đó của khách hàng bắt nguồn từ “‟thái độ” và “chuẩn chủ quan” “Thái độ” càng tích cực và “chuẩn chủ quan” càng mạnh

mẽ thì càng thúc đẩy tiếp cận SPDV đó càng cao Vì vậy, việc thấu hiểu và đo lường hành vi của KHCN là rất thiết yếu Để hoạt động bán hàng đạt được hiệu suất cao, các NHTM cần quan tâm đến tâm lý của khách hàng, đáp ứng đúng nhu cầu, cải thiện chất lượng sản phẩm và đưa ra chiến lược marketing mạnh mẽ để tạo niềm tin và giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của mình

Thái độ đối với

hành vi

Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA

Nguồn: Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975)

2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định – TPB

Thuyết hành vi dự định – The Theory of Planned Behavior (TPB) được Ajzen khởi xướng vào năm 1991, nhằm mục đích cải thiện sự hạn chế của thuyết TRA Theo đó, “nhận thức kiểm soát hành vi” của thuyết TPB được bổ sung cùng với “thái độ” và “chuẩn chủ quan” của thuyết TRA để tăng tính chính xác cho mô hình dự đoán hành vi

Theo Ajzen, trên thực tế thì “thái độ” và “chuẩn chủ quan” vẫn chưa đủ để xác định một người có quyết định thực hiện hành vi hay không “Thái độ” và

“chuẩn chủ quan” được đo bằng lý trí, cảm nhận và tự đánh giá về lợi ích của hành

vi đó cũng như lời góp ý từ người thân có thể làm lung lay đến suy nghĩ quyết định Yếu tố “nhận thức kiểm soát hành vi” mà Ajzen thêm vào nhằm đo lường mức độ

tự nhận thức, kiểm soát hành vi của một cá nhân ảnh hưởng trực tiếp tới ý định thực hiện hành vi Yếu tố này có định nghĩa tương đồng với khái niệm “sự tự chủ” Với

sự kiểm soát và ý chí của bản thân, mỗi cá nhân có thể tự lựa chọn, tự nhận thức mức độ khó khăn hay dễ dàng khi thực hiện ý định đó và kết luận cuối cùng nên hành động hay không

Hình 2.2 Mô hình thuyết hành vi dự định TPB

Nguồn: Icek Ajzen (1991)

Có thể nói, mô hình TPB đưa ra dự báo và giải mã hành vi của khách hàng tốt hơn mô hình TRA Bởi vì thiếu sót còn thiếu được khắc phục, yếu tố “kiểm soát hành vi cảm nhận” được khám phá đưa vào mô hình TPB Thuyết TPB có thể được

sử dụng để hỗ trợ các ngân hàng trong quá trình nghiên cứu tâm lý của KHCN Trong thời đại chuyển đổi số mạnh mẽ hiện nay, khách hàng có thể tự lựa chọn SPDV của các NHTM theo mong muốn của mình Nhờ ứng dụng mô hình TPB vào chiến lược marketing nghiên cứu hành vi tiêu dùng, các NHTM có thể hiểu hơn về KHCN của mình, thấu hiểu tâm lý của họ nhằm đưa ra nhiều chiến lược để phục vụ

và đem về nhiều thành quả cho hoạt động kinh doanh của mình

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ – TAM

Năm 1989, Davis, Bogozzi and Warshaw thiết lập mô hình TAM (Technology Acceptance Model) nhằm mục đích giải thích hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ máy tính của người tiêu dùng trên một phạm vi rộng lớn Kế thừa thuyết TRA của Fishbein và Ajzen (1975), mô hình TAM cho rằng việc người dùng chấp nhận tiếp cận công nghệ mới được quyết định bởi “nhận thức tính hữu ích” và

“nhận thức tính dễ sử dụng”

Đây là một trong những mô hình có tầm ảnh hưởng sâu sắc nhất Theo Davis (1989), “TAM đề xuất tính dễ sử dụng và tính hữu ích được cảm nhận của công nghệ là dự đoán về thái độ của người dùng đối với việc sử dụng công nghệ, ý định hành vi tiếp theo và thực tế các sử dụng” “Nhận thức tính dễ hữu ích” có thể hiểu như là độ hiệu dụng và tiện lợi mà thiết bị đó mang lại cho sinh hoạt đời thường của người dùng “Nhận thức tính dễ sử dụng” cho rằng không cần quá nhiều sự nỗ lực của một cá nhân vẫn mày mò, thông thạo một tính năng mới Hai yếu tố này được hình thành xuất phát từ niềm tin, sự cảm nhận dẫn đến quyết định hành động Theo

Davis, “thái độ của một cá nhân không phải là yếu tố duy nhất quyết định việc sử dụng một công nghệ mới, mà còn dựa trên tác động của nó đối với hiệu suất công việc của cá nhân đó” Cả hai yếu tố này có liên hệ mật thiết với nhau Từ “cảm nhận tính dễ sử dụng” chi phối đến ý thức về “sự hữu ích” và “thái độ” chấp nhận tiếp cận với công nghệ mới Và “thái độ” đó quyết định sự lựa chọn cuối cùng đến ý định thực hiện, hình thành thói quen sử dụng Mặt khác, “cảm nhận sự hữu ích” cũng tác động trực tiếp đến ý định hành động của người dùng Thông qua nhận thức được tính hữu ích từ hệ thống đó đem lại hiệu quả cho công việc của họ, quyết định

sử dụng công nghệ đó sẽ được thực hiện và hình thành thói quen sử dụng trong đời sống của người dùng

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Nguồn: Davis và cộng sự (1989)

2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng

Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) - Extended Technology Acceptance Model là một sự bổ sung và mở rộng của mô hình TAM, được khám phá vào năm 2000 bởi Venkatesh và Davis nhằm giải thích các yếu tố khác liên quan đến phản ứng ở người dùng khi dùng công nghệ TAM2 bổ sung thêm hai yếu

tố vào TAM, đó là “kiến thức trước đó” và “độ tin cậy của công nghệ” “Kiến thức trước đó” là mức độ hiểu biết của người dùng về công nghệ trước khi họ sử dụng

nó “Độ tin cậy của công nghệ” là mức độ mà người dùng tin tưởng và tin cậy vào công nghệ Ngoài ra, TAM2 cũng bao gồm một số yếu tố trung gian khác như ảnh hưởng của áp lực xã hội, động cơ cá nhân và đặc điểm cá nhân Những yếu tố này

giúp giải thích cách những yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến hành vi sử dụng công nghệ của người dùng

2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài

Luarn và Lin (2005) xác định “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận của người dùng đối với dịch vụ Ngân hàng di động” Nghiên cứu dựa trên mô hình TPB và TAM mở rộng làm nền tảng, khảo sát 180 KHCN ở Đài Loan và phát hiện các yếu tố “chi phí tài chính”, “cảm nhận sự tin tưởng”, “tính dễ sử dụng” và

“tính hữu ích” ảnh hưởng mạnh mẽ đến “ý định sử dụng dịch vụ của người dùng”

Wu và Wang (2005) nghiên cứu “Quyết định sử dụng ứng dụng Mobile Banking của khách hàng tại Đài Loan” Đề tài áp dụng mô hình TPB và TAM mở rộng, kết quả thu về 310 quan sát và thông qua phân tích kết quả, kết luận có 4 yếu

tố ảnh hưởng là “rủi ro”, “chi phí tài chính”, “tính dễ sử dụng” và “sự hữu ích” ảnh hưởng sâu sắc tới “quyết định sử dụng của khách hàng”

Anouze và Alamro (2019) phân tích “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ E-Banking ở Jordan” Áp dụng mô hình TPB và TAM mở rộng làm nền tảng, nhóm tác giả thu về 328 mẫu thu thập Kết quả phát hiện có 7 nhân tố tác động là “sự hữu ích”, “tính dễ sử dụng”, “tính bảo mật”, “nhận thức của khách hàng”, “chi phí”, “sự tín nhiệm cùa ngân hàng” và “internet”

Windasari và cộng sự (2022) nghiên cứu “Ý định của khách hàng thuộc thế

hệ gen Y đến gen Z ở Indonesia về sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số” Đề tài áp dụng

mô hình TAM mở rộng tập trung khảo sát các biến gồm “giá trị kinh tế”, “tính dễ sử dụng”, “ảnh hưởng xã hội”, “uy tín ngân hàng”, “tính năng” và “khuyến mãi” Với

402 mẫu ý kiến, nghiên cứu cho thấy các yếu tố trên ảnh hưởng sâu sắc đến “hành

vi quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng tại Indonesia”

Ghani và cộng sự (2022) đã xác định “Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả của Ngân hàng số và ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ của người dùng ở Ngân hàng ABC tại Malaysia” Nhóm tác giả đã đề cập mô hình TAM cùng với 228 mẫu thu thập ý kiến từ khách hàng tại ngân hàng ABC Malaysia, nghiên cứu phát hiện “tính

hữu ích”, “độ tin cậy” và “tác động của dịch Covid-19” ảnh hưởng mạnh mẽ đến “ý định chấp nhận sử dụng của khách hàng”

Majumdar và Pujari (2022) nghiên cứu khám phá “Sự chấp nhận của người dùng đối với ứng dụng di động ở UAE” Áp dụng mô hình TAM vào đề tài thông qua thu thập 215 mẫu khảo sát Nghiên cứu kết luận rằng “sự hữu ích”, “dễ sử dụng”, “bảo mật” và “internet” tác động đến “quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng”

2.3.2 Nghiên cứu trong nước

Bùi Kiên Trung (2019) đã nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến tiếp cận dịch vụ tài chính qua Ngân hàng số” Kế thừa mô hình TAM mở rộng, nghiên cứu thu về 226 mẫu khảo sát, trong đó phát hiện có 3 nhân tố tác động trực tiếp lần lượt

là “tính hữu ích”, “ảnh hưởng xã hội”, “tính bảo mật” và 2 nhân tố tác động gián tiếp là “tính thích ứng” và “tính dễ sử dụng”

Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020) với bài nghiên cứu được đăng trên Tạp chí Khoa học và đào tạo Ngân hàng số “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn” dựa trên TAM mở rộng, tác giả đề ra 5 biến: “sự hữu ích”, “sự dễ sử dụng”, “sự tin tưởng”, “chi phí” và “rủi ro” Thu về 235 quan sát, nghiên cứu chứng minh tất cả các biến trên đều tác động đến “quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng”

Oanh Thi Nguyen (2020) phân tích “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng Ngân hàng số tại Việt Nam” Đề tài áp dụng mô hình TAM mở rộng, thu thập khảo sát 201 KHCN, tác giả phát hiện “tính dễ sử dụng”, “sự hữu ích”, “niềm tin”, “rủi ro”, “thái độ” và “sự tiện lợi” là những biến ảnh hưởng cùng chiều tới

“quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng tại các NHTM ở Việt Nam”

Bùi Thị Thu Hà và các cộng sự (2021) nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Khánh Hòa” Kế thừa mô hình TAM mở rộng vào đề tài

và thu về 284 mẫu khảo sát Tác giả phát hiện có 5 nhân tố tác động gồm: “cảm nhận sự hữu ích”, “cảm nhận sự dễ sử dụng”, “cảm nhận sự tin tưởng”, “cảm nhận chi phí”, và “cảm nhận rủi ro” ảnh hưởng đến “quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank của KHCN”

Nguyễn Minh Phương và Đinh Văn Thuấn (2022) phân tích “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Ngân hàng số Vietcombank” Tác giả áp dụng

mô hình TAM mở rộng với 276 mẫu thu thập và nhận định rằng có 6 nhân tố ảnh hưởng đến “quyết định sử dụng dịch vụ của Ngân hàng” gồm: “uy tín của ngân hàng”, “điều kiện thuận lợi”, “ảnh hưởng xã hội”, “tính hữu ích”, “tính dễ sử dụng”

và “chi phí”

Trần Thị Thanh Nga (2022) trong nghiên cứu “Ý định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số đối với người cao tuổi tại Việt Nam” được công bố trên “Tạp chí nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á”, đã áp dụng mô hình TPB, TAM mở rộng và thực hiện khảo sát 350 người cao tuổi tại Việt Nam Kết quả cho thấy “cảm nhận sự hữu ích” và “thái độ đối với dịch vụ” là 2 yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến “hành vi

sử dụng dịch vụ của người cao tuổi”

Bảng 2.2 Tổng quan các nghiên cứu trong nước và nước ngoài trước đây

CÁC NGHIÊN CỨU NƯỚC NGOÀI

1 Luarn và

Lin (2005)

Toward an understanding of the behavioural intention to use Mobile Banking

Áp dụng mô hình TPB và TAM với 180 mẫu khảo sát

Các yếu tố “chi phí tài chính”, “cảm nhận sự tin tưởng”,

“tính dễ sử dụng” và

“tính hữu ích” ảnh hưởng đến “ý định hành vi sử dụng Mobile Banking”

2 Wu và What drives Áp dụng mô Các yếu tố ảnh

Wang

(2005)

mobile commerce? An ampirical evaluation of the revised technology acceptance model

hình lý thuyết TPB và TAM với 310 mẫu khảo sát

hưởng đến sử dụng dịch vụ: “cảm nhận rủi ro”, “chi phí tài chính”, “tính dễ sử dụng” và “hữu ích”

Áp dụng mô hình TPB và TAM mở rộng với 328 mẫu khảo sát

Các yếu tố tác động tới “hành vi sử dụng E-Banking” gồm

“hữu ích”, “dễ sử dụng”, “bảo mật”,

“nhận thức của khách hàng”, “chi phí”, “tín nhiệm cùa ngân hàng” và

Insights from gen

Y and gen Z

Áp dụng mô hình TAM mở rộng với 402 mẫu khảo sát

Các yếu tố ảnh hưởng: “Giá trị kinh tế”, “tính dễ sử dụng”, “ảnh hưởng

xã hội”, “uy tín ngân hàng”, “tính năng”

Áp dụng mô hình TAM với

228 mẫu khảo sát

“Tính hữu ích”, “độ tin cậy” và “tác động của dịch Covid” ảnh hưởng mạnh tới “ý định sử dụng

pandemic on digital banking effectiveness

Áp dụng mô hình TAM với

215 mẫu khảo sát

“Sự hữu ích”, “dễ sử dụng”, “bảo mật” và

“internet” tác động đến “quyết định sử dụng dịch vụ”

CÁC NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC

Bằng chứng thực nghiệm tại Việt Nam

Áp dụng mô hình TAM với

226 mẫu khảo sát

Có 3 nhân tố tác động trực tiếp: “tính hữu ích”, “ảnh hưởng xã hội”, “tính bảo mật” Có 2 nhân

vụ Smart Banking tại ngân hàng BIDV - CN Bắc Sài Gòn

Áp dụng mô hình TAM mở rộng với 235 mẫu khảo sát

Có 5 nhân tố: “hữu ích”, “dễ sử dụng”,

“tin tưởng”, “chi phí” và “rủi ro” ảnh hưởng đến “quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking”

Áp dụng mô hình TAM mở rộng với 201 mẫu khảo sát

Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng NHS: “tính dễ

sử dụng”, “sự hữu ích”, “niềm tin”, “rủi

ro”, “thái độ” và “sự tiện lợi”

Áp dụng mô hình TAM mở rộng với 284 mẫu khảo sát

Có 5 nhân tố tác động: “cảm nhận sự hữu ích”, “cảm nhận

sự dễ sử dụng”, “cảm nhận sự tin tưởng”,

Áp dụng mô hình TAM mở rộng với 276 mẫu khảo sát

Có 6 nhân tố ảnh hưởng: “uy tín của ngân hàng”, “điều kiện thuận lợi”, “ảnh hưởng xã hội”, “tính hữu ích”, “tính dễ sử dụng” và “chi phí”

Áp dụng mô hình TPB và TAM mở rộng với 350 mẫu khảo sát

“Ý định sử dụng NHS của người cao tuổi” chủ yếu chịu ảnh hưởng của “tính hữu ích” và “thái độ của người cao tuổi”

Nguồn : Tác giả tự tổng hợp

2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu

Qua việc lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến đề tài, nhìn chung đề tài

“Các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Tân Phú” là một đề tài tương đối mới và vẫn còn ít nghiên cứu về đề tài này Đa số các bài nghiên cứu

trước đều sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Ngoài ra, các tác giả trước vận dụng rất đa dạng các mô hình lý thuyết, đa số các bài nghiên cứu đều được áp dụng mô hình TPB, mô hình TAM và TAM mở rộng

Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đều bị hạn chế với một cỡ mẫu nhất định và được thu thập trong phạm vi không gian và thời gian giới hạn, nên không thể lý giải bao quát được cho tất cả các khách hàng cá nhân Do đó, việc có thêm các nghiên cứu về đề tài này tại các thị trường ngân hàng khác nhau là cần thiết nhằm đưa ra những đánh giá cụ thể và chính xác hơn đối với đề tài

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Ở chương 2, bài luận đã trình bày chi tiết các khái niệm, lợi ích và đặc điểm

liên quan của DVNHS đến quyết định sử dụng của KHCN Ngoài ra, tác giả đã tổng

hợp một số mô hình lý thuyết và lược khảo các bài viết liên quan, từ đó đánh giá sự

phù hợp của mô hình TAM và kế thừa nghiên cứu Trên cơ sở đó, làm nền tảng để

tác giả thiết kế mô hình và phương pháp nghiên cứu trong chương 3

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn : Tác giả đề xuất

3.2 Mô hình nghiên cứu

3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tiếp thu, kế thừa các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và lược khảo các nghiên cứu trước ở chương 2, hầu như các nghiên cứu về “Ý định hành vi sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của người tiêu dùng” đa số áp dụng lý thuyết của mô hình TRA của Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975), mô hình TPB của Icek Ajzen (1991), mô hình TAM của Davis (1989) và TAM mở rộng của Venkatesh & Davis (2000) Mô hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch

vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại MB Tân Phú” dựa vào mô hình TAM

mở rộng làm nền tảng cũng như tham khảo từ các bài nghiên cứu trong những năm trở lại đây, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với các biến như sau: (1) Cảm nhận

sự hữu ích (HI), (2) Cảm nhận sự tin tưởng (TT), (3) Cảm nhận tính dễ sử dụng

Tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu

Kiểm định

mô hình hồi quy

Thảo luận kết quả và đưa ra hàm ý

(SD), (4) Cảm nhận chi phí (CP), (5) Cảm nhận rủi ro (RR), (6) Uy tín của ngân

hàng (UT)

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn : Đề xuất của tác giả

Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ

Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh

Tân Phú” gồm có 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, mô hình hồi quy tác giả xây

dựng có dạng như sau:

QĐ = β 1 HI+ β 2 TT + β 3 SD + β 4 CP + β 5 RR + β 6 UT + ε

Trong đó có 6 biến độc lập: HI: Cảm nhận sự hữu ích, TT: Cảm nhận sự tin

tưởng, SD: Cảm nhận tính dễ sử dụng, CP: Cảm nhận chi phí, RR: Cảm nhận rủi ro,

UT: Uy tín của ngân hàng và 1 biến phụ thuộc là “Quyết định sử dụng Dịch vụ

Ngân hàng số MBBank” (QĐ) βi là hệ số hồi quy, ε là sai số ngẫu nhiên

Quyết định sử dụng DVNHS MBBank Hữu ích (HI)

Tin tưởng

(TT)

Dễ sử dụng (SD) Chi phí (CP)

Rủi ro (RR)

Uy tín của ngân hàng (UT)

3.2.2 Các biến nghiên cứu

3.2.2.1 Cảm nhận sự hữu ích

HI là ký hiệu cho biến “cảm nhận sự hữu ích” Theo các nghiên cứu trước của Luarn và Lin (2005); Jeong và Yoon (2013); Chavan, J (2013); Revathi, P (2019); Anouze và Alamro (2019); Bùi Thị Thu Hà và cộng sự (2021); Ghani và cộng sự (2022); Majumdar và Pujari (2022) cũng kết luận yếu tố “tính hữu ích” là biến quan trọng nhất tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng SPDV của khách hàng Thông qua DVNHS giúp khách hàng tiết kiệm thời gian trong quá trình giao dịch, thực hiện nhanh chóng và tiện lợi thay vì phải đến quầy giao dịch truyền thống như trước đây Do đó, làm tiền đề cho tác giả đề xuất mối quan hệ giữa yếu tố “cảm nhận sự hữu ích” đối với “quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại MB Bank”

Giả thuyết H1: “Cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tân Phú”

3.2.2.2 Cảm nhận sự tin tưởng

“Cảm nhận sự tin tưởng” ký hiệu trong mô hình là TT Phần lớn các khách hàng lo ngại về rủi ro đánh cắp thông tin và quyền riêng tư khi sử dụng SPDV Nghiên cứu của Wang (2003); Luarn và Lin (2005); Jeong và Yoon (2013); Oanh Thi Nguyen (2020); Bùi Thị Thu Hà và cộng sự (2021); Ghani và cộng sự (2022) cũng đề cập đến mối quan hệ cùng chiều giữa “sự tin tưởng” đối với “quyết định sử dụng sản phẩm của khách hàng”, đó là độ nhận thức của KHCN về rủi ro bảo mật

và khả năng tin dùng khi không xuất hiện mối đe dọa nào xung quanh ảnh hưởng đến thông tin cá nhân Do đó tác giả cho rằng “cảm nhận sự tin tưởng” là yếu tố tác động cùng chiều đến “quyết định của khách hàng khi sử dụng Dịch vụ Ngân hàng

số MBBank”

Giả thuyết H2: “Cảm nhận sự tin tưởng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tân Phú”

3.2.2.3 Cảm nhận tính dễ sử dụng

“Cảm nhận tính dễ sử dụng” được ký hiệu trong mô hình là SD Là yếu tố được nhận ra khi KHCN cảm thấy dịch vụ NH trực tuyến có khả năng sử dụng, không khó hiểu và có thể tự học hỏi các chức năng của sản phẩm mà không gặp phải khó khăn nào Theo phân tích của Luarn và Lin (2005); Windasari và cộng sự (2022); Majumdar và Pujari (2022); Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020); Bùi Thị Thu Hà và cộng sự (2021) cũng đồng tình với mối liên hệ cùng chiều giữa “tính dễ sử dụng” và “quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng” Dựa vào đó, tác giả đề xuất yếu tố “cảm nhận tính dễ sử dụng” có ảnh hưởng sâu sắc đến

“ý định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại MB Bank”

Giả thuyết H3: “Cảm nhận tính dễ sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tân Phú”

3.2.2.4 Cảm nhận về chi phí

CP là ký hiệu của yếu tố “cảm nhận chi phí” trong mô hình Anouze và Alamro (2019), Phương và Thuấn (2022), Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020), Bùi Thị Thu Hà và cộng sự (2021) cũng đồng quan điểm khi cho rằng chi phí tác động cùng chiều đến ý định sử dụng SPDV của khách hàng Chi phí càng ổn định, chất lượng sản phẩm càng tốt thì cơ hội thu hút khách hàng đến với sản phẩm càng cao Do vậy, tác giả đề xuất chọn yếu tố “cảm nhận chi phí” làm yếu tố thứ tư cho sự ảnh hưởng đến “quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số MBBank của khách hàng”

Giả thuyết H4: “Cảm nhận chi phí có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tân Phú”

3.2.2.5 Cảm nhận về rủi ro

“Cảm nhận rủi ro” được ký hiệu là RR Với nhiều nguyên nhân về bảo mật,

hệ thống, khách hàng quan ngại bị lừa đảo dụ dỗ mất tiền hay bị đánh cắp thông tin

do hacker ngày càng nhiều, yếu tố “cảm nhận rủi ro” có thể tác động tiêu cực đến