TÓM TẮT ĐỀ TÀI Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ACB khu vực TP.HCM, có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.. P
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG
-
MÔN HỌC THỐNG KÊ ỨNG DỤNG
CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Trang 2MỤC LỤC
MỤC LỤC i
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iv
DANH MỤC CÁC HÌNH iv
1 TÓM TẮT ĐỀ TÀI 1
2 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2
3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 3
3.2 Câu hỏi nghiên cứu 3
3.3 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3
4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4
4.1 Đối tượng nghiên cứu 4
4.2 Phạm vi nghiên cứu 4
5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4
5.2 Nghiên cứu định lượng 5
6 Kết quả nghiên cứu 6
6.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) 6
6.1.1 Nhân tố phương tiện hữu hình 6
6.1.2 Nhân tố mức độ tin cậy 7
6.1.3 Nhân tố mức độ đáp ứng 9
6.1.4 Nhân tố năng lực phục vụ 9
6.1.5 Nhân tố sự cảm thông 10
6.1.6 Biến phụ thuộc “Sự hài lòng” 11
Trang 36.1.7 Tổng hợp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 12
6.2 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) 12
6.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát 16
6.3.1 Mô hình nghiên cứu 16
6.3.2 Các giả thuyết 16
6.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 17
6.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 17
6.4.2 Phân tích hồi quy 18
6.4.3 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 19
6.4.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 20
6.4.5 Giải thích phương trình hồi quy tuyến tính bội 21
6.5 Kết quả nghiên cứu 22
7 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 24
7.1 Kết luận 24
7.2 Hàm ý quản trị 25
7.2.1 Nâng cao phương tiện hữu hình 25
7.2.2 Nâng cao mức độ tin cậy 27
7.2.3 Nâng cao mức độ đáp ứng 28
7.2.4 Nâng cao sự cảm thông 28
7.2.5 Các ý kiến đóng góp khác 29
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 32
PHỤ LỤC 36
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát 36
Phụ lục 2: Kết quả phân tích SPSS 20.0 40
Trang 4DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Trang 5DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 6.1: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình 6
Bảng 6.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ tin cậy 8
Bảng 6.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ tin cậy lần 2 8
Bảng 6.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ đáp ứng 9
Bảng 6.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố năng lực phục vụ 9
Bảng 6.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố sự cảm thông 10
Bảng 6.7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố sự cảm thông lần 2 10
Bảng 6.8: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc (SHL) 11
Bảng 6.9: Bảng tổng hợp kiểm định thanh đo 12
Bảng 6.10 Kết quả phân tích nhân tố EFA 13
Bảng 6.11: Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến SHL 18
Bảng 6.12: Kết quả phân tích hồi quy đánh giá sự phù hợp của mô hình 20
Bảng 6.13: Phân tích hồi quy kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 21
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 6.1: Mô hình nghiên cứu tổng quát 16
Hình 6.2: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng 23
Trang 61 TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ACB khu vực TP.HCM, có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Các yếu tố này bao gồm nhân tố về cơ sở vật chất, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, và mức độ sự cảm thông
Nhân tố phương tiện hữu hình: Đây là về cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ và tiện ích mà ngân hàng cung cấp Điều này có thể bao gồm sự tiện nghi của văn phòng, hiệu suất của các hệ thống máy móc, ứng dụng di động và các công cụ giao dịch điện
tử Cải thiện yếu tố này có thể tăng cường trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân tố mức độ tin cậy: Đây liên quan đến sự đáng tin cậy của ngân hàng trong việc duy trì thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng Sự an toàn
và bảo mật trong giao dịch là yếu tố chính để tạo niềm tin từ phía khách hàng Nhân tố mức độ đáp ứng: Đây là khả năng của ngân hàng trong việc đáp ứng và xử lý nhanh chóng các yêu cầu và phản hồi của khách hàng Một dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả có thể tạo ra ấn tượng tích cực và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Nhân tố năng lực phục vụ: Điều này liên quan đến kỹ năng và kiến thức của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Đào tạo nhân viên để họ có khả năng tư vấn, hỗ trợ và giải quyết vấn đề tốt có thể nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng Nhân tố sự cảm thông: Đây là về khả năng ngân hàng hiểu và đồng cảm với nhu cầu và mong muốn của khách hàng Tạo cảm giác được lắng nghe và hiểu biết từ ngân hàng có thể tạo ra một môi trường giao dịch tích cực và thân thiện Kết quả của nghiên cứu này cung cấp nền tảng chính để ACB có thể thực hiện các
kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ Phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ đang cung cấp
Dựa trên nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ của ACB khu vực TP.HCM, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại ngân
Trang 7hàng này Các giải pháp này có thể bao gồm việc tối ưu hóa cơ sở vật chất, đầu tư vào việc xây dựng niềm tin từ phía khách hàng, cải thiện quá trình đáp ứng, đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ, và tăng cường khả năng đồng cảm và sự thông cảm với khách hàng
Phân tích chi tiết các yếu tố này không chỉ làm nổi bật vấn đề mà còn đưa ra các hướng giải quyết rõ ràng, giúp ACB cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường hài lòng của khách hàng một cách có hệ thống và khoa học
2 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Tiềm năng phát triển dịch vụ tài chính bán lẻ trên thị trường Việt Nam còn rất lớn, là cơ hội cho các ngân hàng thương mại Trong thời gian gần đây, cạnh tranh trên thị trường tài chính trở nên gay gắt, đặc biệt là khi ngày càng có nhiều ngân hàng con 100% vốn nước ngoài tham gia, xu hướng của người tiêu dùng cũng thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống Chính yếu tố này đòi hỏi ngành dịch vụ tài chính ngân hàng phải
có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng, đặc biệt là phải xây dựng giải pháp phù hợp để thu hút người dân tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng bán lẻ
Để chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt này, nhiều ngân hàng đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm, nâng cao chất lượng, phong cách phục vụ…nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu
Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cũng đã xây dựng chiến lược phát triển thành tập đoàn tài chính trong đó hoạt động ngân hàng làm nồng cốt Thành công của ACB là thành công của một ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Để trụ vững vị thế đó, ACB phải luôn thực hiện tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm, luôn đem đến các sản phẩm và dịch vụ vừa đa dạng vừa tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng
Trang 8Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khu vực TP.HCM” làm đề tài luận văn tốt nghiệp, với
hy vọng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của ACB
3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Tìm ra các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đánh giá và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu tại thành phố HCM nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
3.2 Câu hỏi nghiên cứu
1 Có những nhân tố nào của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?
2 Tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Á Châu đến sự hài lòng của khách hàng? Đánh giá của khách hàng về các yếu tố này như thế nào?
3 Trong thời gian tới ngân hàng Á Châu cần áp dụng những biện pháp gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
3.3 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu nêu trên thì luận văn có các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau đây:
- Hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nghiên cứu trước có liên quan để xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài
Trang 9- Tổ chức khảo sát, thu thập thông tin, phân tích dữ liệu nhằm xác định tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Á Châu đến
sự hài lòng của khách hàng
- Đề xuất những hàm ý quản trị giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng ACB, nhu cầu
của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB
Đối tượng thảo luận: là các Cán bộ quản lý về tài chính ngân hàng, Cán bộ quản
lý tại ngân hàng ACB, các nhân viên tại ngân hàng ACB và khách hàng được khảo
sát lấy ý kiến để thiết lập bảng câu hỏi
Đối tượng khảo sát: khách hàng là các Doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân giao
dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại ACB khu vực TP HCM
Về thời gian: Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB qua các năm từ 2017
- 6/2023 Khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi thực hiện từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2023
5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nguồn: Tác giả xây dựng
5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Đây là nghiên cứu sơ bộ để sàn lọc các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sẽ sử dụng Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ như: thang đo SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1998), lý thuyết về
Trang 10sự hài lòng của khách hàng Do đặc thù của từng ngành, nhóm ngành dịch vụ khác nhau nên thang đo cần có sự điều chỉnh trong quá trình nghiên cứu để phù hợp với thực tế
Sử dụng hình thức thảo luận nhóm thông qua hỏi ý kiến của 15 người có kiến thức, kinh nghiệm và đang hoặc từng là lãnh đạo các ngân hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ kết hợp với cơ sở lý thuyết thang đo SERVQUAL tiến hành xây dựng thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi
5.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong
mô hình nghiên cứu Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho KH để xác định tính logic, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể của đề tài nghiên cứu
- Phiếu điều tra từ khách hàng
- Kết quả thảo luận, phỏng vấn của các cán bộ ngân hàng để nắm rõ quan điểm,
kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu
Cách thu thập số liệu
Quá trình thu thập thông tin của đề tài được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 10/2018 đến 15/11/2018 Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện và việc thu thập thông tin được thực hiện như sau: Số bảng câu hỏi được chia đều cho ít nhất 15 phòng giao dịch của ACB trong khu vực TP HCM Khi khách hàng là cá nhân hoặc Doanh nghiệp vừa và nhỏ đến giao dịch tại các điểm giao dịch trên đều được phát 01 bảng câu hỏi để hoàn thiện thông tin và gửi lại người phỏng phỏng vấn
Phương pháp: sử dụng bảng câu hỏi điều tra, khảo sát
Bảng câu hỏi sau khi được thu về sẽ được kiểm tra lại xem có đầy đủ và hợp lệ không Sau đó, các biến quan sát sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 để nghiên cứu
Trang 116 Kết quả nghiên cứu
6.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha)
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Điều này liên quan đến hai khía cạnh
là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và thang đo có Hệ số Alpha lớn hơn 0,6 (với khái niệm đo lường mới hoặc mới với người trả lời) thì chấp nhận được
và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; Dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn Nhìn vào bảng thống kê bên dưới, chúng ta có thể thấy được kết quả phân tích độ tin cậy như sau:
6.1.1 Nhân tố phương tiện hữu hình
Nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH), với 5 biến quan sát (bảng 4.6) đều có
Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,852 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố
Bảng 6.1: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình
Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Trung bình thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Phương sai thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Giá trị Cronbach's Alpha nếu biến này bị loại bỏ
Trang 12Nhân tố mức độ tin cậy (MDTC), với 5 biến quan sát (bảng 4.7) đều có Hệ số
tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,828 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố Tuy nhiên
biến quan sát MDTC3 có hệ số tương quan biến tổng = 0,209 <0.3 loại bỏ
Trang 13Bảng 6.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ tin cậy
Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Trung bình thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Phương sai thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Giá trị Cronbach's Alpha nếu biến này bị loại bỏ
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu)
Nhân tố mức độ tin cậy (MDTC) được phân tích Cronbach’s Alpha lần 2, với 4
biến quan sát (bảng 4.8) đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected
Item-Total Correlation) > 0,3 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,924 nên thỏa điều kiện đưa
vào phân tích nhân tố
Bảng 6.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ tin cậy lần 2
Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Trung bình thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Phương sai thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Giá trị Cronbach's Alpha nếu biến này bị loại bỏ
Trang 146.1.3 Nhân tố mức độ đáp ứng
Nhân tố mức độ đáp ứng (MDDU), với 5 biến quan sát (bảng 4.9) đều có Hệ số
tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,857 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố
Bảng 6.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ đáp ứng
Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Trung bình thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Phương sai thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Giá trị Cronbach's Alpha nếu biến này bị loại bỏ
Nhân tố năng lực phục vụ (NLPV), với 4 biến quan sát (bảng 4.10) đều có Hệ
số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,751 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố
Bảng 6.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố năng lực phục vụ
Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Trung bình thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Phương sai thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Giá trị Cronbach's Alpha nếu biến này bị loại bỏ
Trang 156.1.5 Nhân tố sự cảm thông
Nhân tố sự cảm thông (SCT), với 6 biến quan sát (bảng 4.11) đều có Hệ số tương
quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,812 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố Tuy nhiên biến quan
sát SCT2 có hệ số tương quan biến tổng = -0,059 <0.3 loại bỏ
Bảng 6.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố sự cảm thông
Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Trung bình thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Phương sai thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Giá trị Cronbach's Alpha nếu biến này bị loại bỏ
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu)
Nhân tố sự cảm thông (SCT) được phân tích Cronbach’s Alpha lần 2, với 5 biến
quan sát (bảng 4.12) đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected
Item-Total Correlation) > 0,3 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,912 nên thỏa điều kiện đưa
vào phân tích nhân tố
Bảng 6.7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố sự cảm thông lần 2
Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Trung bình thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Phương sai thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Giá trị Cronbach's Alpha nếu biến này bị loại bỏ
Trang 16Biến phụ thuộc “Sự hài lòng (SHL), với 4 biến quan sát (bảng 4.10) đều có Hệ
số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,671 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố
Bảng 6.8: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc (SHL)
Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Trung bình thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Phương sai thang đo nếu biến này bị loại bỏ
Tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Giá trị Cronbach's Alpha nếu biến này bị loại bỏ
Trang 176.1.7 Tổng hợp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Bảng 6.9: Bảng tổng hợp kiểm định thanh đo
STT Thang đo Cronbach’s
Alpha
Các biến quan sát bị loai
Kết luận về thang đo
2 Mức độ tin cậy (MDTC) 0,924 1 (MDTC3) Tốt
4 Năng lực phục vụ (NLPV) 0,751 0 Sử dụng được
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Sau khi loại các biến quan sát không đạt để chạy lại phân tích, các thang đo đều
có hệ số Cronbach's Alpha đạt vì đều > 0,6 và các biến quan sát của các thang đo này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 nên được giữ lại để đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
6.2 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố EFA là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các
dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading) Hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào
Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin (KMO) phải có giá trị lớn (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO<0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Thêm vào đó, hệ số tải nhân
Trang 18tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn hoặc bằng 0,5 thì mới có ý nghĩa thực tiễn (Theo Hair & ctg,1998): Dẫn theo tài liệu giảng dạy kinh tế Fulbright Nguyễn Khánh Duy,2007-2008), điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (mặc định của chương trình SPSS),
và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing và Anderson, 1988; Dẫn theo Nguyễn Khánh Duy, 2007) Khi tiến hành phân tích nhân tố, tác giả đã sử dụng phương pháp trích (Extraction method) là Principal components với phép ma trận xoay (Rotation) Varimax và phương pháp phân tính nhân tố là phương pháp Regression
Quá trình phân tích nhân tố được tiến hành thông qua các bước sau:
Theo mô hình nghiên cứu có 25 biến quan sát thuộc 5 thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ACB khu vực
TP HCM Sau khi kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha có 2 biến bị loại bỏ là MDTC3, SCT2, còn lại 23 biến quan sát còn lại đạt tiêu chuẩn sẽ được đưa vào phân tích nhân tố với phương pháp trích nhân tố là Principal Components với phép quay Varimax nhằm phát hiện cấu trúc và đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần
Bảng 6.10 Kết quả phân tích nhân tố EFA
KMO and Bartlett's Test
Trang 19PTHH3 ACB có trang thiết bị ngân hàng hiện đại, đầy đủ .782
PTHH4 Cách bày trí các phòng, quầy của ACB hợp lý .735
PTHH5 Các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB đều có bãi đỗ xe rộng rãi .622
Nhân tố 2: Mức độ tin cậy MDTC1 ACB cung cấp dịch vụ đúng như cam kết .918
MDTC2 ACB bảo mật thông tin khách hàng .839
MDTC4 ACB quan tâm giải quyết thỏa đáng mọi khiếu nại của KH .918
MDTC5 ACB xử lý giao dịch theo đúng thời gian thông báo .839
Nhân tố 3: Mức độ đáp ứng MDDU1 ACB có đầy đủ các sản phẩm dịch vụ .812
MDDU2 ACB có ác biểu mẫu được thiết kế rõ rang, dễ sử dụng .786
MDDU3 Quy trình xử lý giao dịch của ACB đơn giản .722
MDDU4 Đội ngũ nhân viên của ACB luôn sẳn sang đáp
MDDU5 ACB thực hiện giao dịch tận nơi khi khách hàng có nhu cầu .804
Nhân tố 4: Năng lực phục vụ
NLPV1 Nhân viên ACB lịch thiệp, ân cần với khách hàng .757 NLPV2 Cách cư xử của nhân viên ACB tạo niềm tin
NLPV3 Nhân viên ACB tư vấn tốt, giải quyết thỏa đáng
NLPV4 Nhân viên ACB đúng hẹn với khách hàng .786
Nhân tố 5: Sự cảm thông SCT1 ACB có chính sách chăm sóc khách hàng tốt 861
SCT3 Thời gian làm việc của ACB thuận lợi .819
SCT4 ACB có chính sách đặc biệt với khách hàng
SCT5 ACB có lãi xuất ưu đãi cho khách hàng giao dịch thường xuyên .548
SCT6 ACB có giá cả dịch vụ hợp lý .819
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu)
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy 23 biến quan sát được gom thành 5 nhân tố với hệ số KMO = 0,749 > 0,5 nên phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp, đáng
Trang 20tin cậy và hệ số Sig (Bartlett's Test of Sphericity) = 0,000 (sig < 0,05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể
Bảng kiểm định mức ý nghĩa của các nhân tố rút trích ra (Total Variance Explained): Hệ số đại diện cho phần biến thiên được giải thích cho mỗi nhân tố (Eigenvalues) = 1,448 >1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất, chứng tỏ thang đo được chấp nhận Tổng phương sai trích (Rotation Sums of Squared Loadings) của 5 nhân tố là 69,863% > 50% điều này chứng tỏ 69,863% biến thiên của
dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố
Các con số tại bảng 4.15 thể hiện hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn nhất của mỗi biến quan sát Để phân tích nhân tố EFA được xem là quan trọng và có ý nghĩa thiết thực, chỉ giữ lại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố > 0,5
Dựa vào bảng kết quả phân tích nhân tố EFA, cho thấy so với mô hình nghiên cứu đề xuất, các nhân tố dịch vụ ngân hàng bán lẻ tác động đến hài lòng khách hàng đối với ACB khu vực TP HCM cũng vẫn chia thành 5 nhân tố, kết quả tóm tắt như sau:
(1) Nhóm nhân tố 1: được đặt tên là nhóm Phương tiện hữu hình (PTHH) gồm
5 biến quan sát: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5 và các giá trị Factor Loading đều thỏa điều kiện, thoả mãn để đưa vào phân tích hồi quy
(2) Nhóm nhân tố 2: được đặt tên là nhóm Mức độ tin cậy (MDTC) gồm 4 biến quan sát: MDTC1, MDTC2, MDTC4, MDTC5 và các giá trị Factor Loading đều thỏa điều kiện, thoả mãn để đưa vào phân tích hồi quy
(3) Nhóm nhân tố 3: được đặt tên là Mức độ đáp ứng (MDDU) gồm 5 biến quan sát: MDDU1, MDDU2, MDDU3, MDDU4, MDDU5 và các giá trị Factor Loading đều thỏa điều kiện, thoả mãn để đưa vào phân tích hồi quy
(4) Nhóm nhân tố 4: được đặt tên là Năng lực phục vụ (NLPV) gồm 4 biến: NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 và các giá trị Factor Loading đều thỏa điều kiện, thoả mãn để đưa vào phân tích hồi quy
Trang 21(5) Nhóm nhân tố 5: được đặt tên là Sự cảm thông (SCT) gồm 5 biến: SCT1, SCT3, SCT4, SCT5, SCT6 và các giá trị Factor Loading đều thỏa điều kiện, thoả mãn để đưa vào phân tích hồi quy
6.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát
6.3.1 Mô hình nghiên cứu
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các bước phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm 5 biến độc lập: Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, nawmg lực phục vụ, sự cảm thông Cả 5 biến này đều tác động
và làm tăng hoặc giảm sự hài lòng của khách hàng với 23 thang đo như đã trình bày trên và mô hình nghiên cứu tổng quát sẽ được hiệu chỉnh lại như sau
Hình 6.1: Mô hình nghiên cứu tổng quát
(Nguồn: Tác giả điều chỉnh mô hình ban đầu sau khi phân tích nhân tố)
6.3.2 Các giả thuyết
H1: Có mối quan hệ giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng H2: Có mối quan hệ giữa mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng
H3: Có mối quan hệ giữa mức độ đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng
H4: Có mối quan hệ giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Phương tiện hữu hình
Mức độ tin cậy
Trang 22H5: Có mối quan hệ giữa sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng
6.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu
6.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson
Người ta sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa các biến định lượng Kiểm tra biến phụ thuộc và biến độc lập xem có tương quan với nhau không, nếu hai biến tương quan với nhau thì có hệ số tương quan Pearson |r| > 0,1 Kiểm tra giữa 2 biến độc lập, có sự tương quan chặt thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy
Bảng 4.15 ma trận tương quan cho thấy mối tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng với từng biến độc lập: lần lượt là PTHH 0,746; MDTC 0,226; MDDU 0,390 và NLPV 0,069 và SCT 0,467 đều nằm trong giá trị 0 < r < 1, r > 0 và với các mức ý nghĩa đạt yêu cầu (các sig đều = 0,000 < 0,05) Tuy nhiên biến NLPV
có sig = 0,145 > 0,05 không thỏa mãn điều kiện (các sig < 0,05) điều này chứng tỏ biến độc lập NLPV không có mối tương quan với biến phụ thuộc, do đó biến này sẽ
bị loại bỏ khi tiến hành phân tích hồi quy
Trang 23Bảng 6.11: Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến SHL
Các mối tương quan
Phương trình hồi quy có dạng sau:
HL= α + β1* PTHH + β2* MDTC + β3* MDDU + β4* SCT
Trong đó:
SHL là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của ACB khu vực TP HCM
Trang 24PTHH, MDTC, MDDU, SCT là 4 thành phần trong chất lượng dịch vụ (các biến độc lập)
6.4.3 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Số liệu tại bảng 4.16 (Model Summary) cho thấy Hệ số xác định R Square đã được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình Tuy nhiên, mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R Square (0,799) thể hiện Trong tình huống này, R Square điều chỉnh (Adjuster R Square) (0,638) từ R Square được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R Square
So sánh 2 giá trị R Square và R Square điều chỉnh ở bảng 4.16, chúng ta sẽ thấy R Square điều chỉnh nhỏ hơn và dùng nó đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình Như vậy, với R Square điều chỉnh cho thấy sự tương thích của mô hình với biến quan sát và biến phụ thuộc
Sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi 4 biến độc lập trong mô hình
Hệ số Durbin - Watson dùng để kiểm tra tính tương quan chuỗi trong sai số đo lường Kết quả trong mô hình, đại lượng thống kê Durbin - Watson = 2,161 nằm trong đoạn từ 1 đến 3 chứng tỏ không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình hay
mô hình không có tự tương quan
Trang 25Bảng 6.12: Kết quả phân tích hồi quy đánh giá sự phù hợp của mô hình
Tóm tắt mô hình
Mô hình Giá trị R R bình
phương
R bình phương hiệu chỉnh
Sai số chuẩn ước lượng
Giá trị Watson
đó, tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mô hình lần lượt bằng 1,246; 1,149; 1,540; 1,679 đều < 10 thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến trong mô hình được chấp nhận
Trang 26Bảng 6.13: Phân tích hồi quy kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
Hệ số phóng đại phương sai
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu)
Kết quả phân tích trong bảng hệ số hồi quy cho thấy giá trị sig của các nhân tố PTHH, MDTC, MDDU, SCT đều ≤ 0,05 Như vậy, 4 biến PTHH, MDTC, MDDU, SCT tương quan có ý nghĩa với biến SHL với độ tin cậy trên 95% hay nói cách khác chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ACB khu vực TP HCM
6.4.5 Giải thích phương trình hồi quy tuyến tính bội
Từ phân tích hồi quy (bảng 4.17), ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng và 4 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau
Trang 27SHL = 0,476 + 0,566 PTHH + 0,175 MDTC + 0,115 MDDU + 0,041 SCT Với: SHL: Sự hài lòng của khách hàng
PTHH: Phương tiện hữu hình
MDTC: Mức độ tin cậy
MDDU: Mức độ đáp ứng
6.5 Kết quả nghiên cứu
Từ 5 nhân tố với 25 biến xác định trong nghiên cứu định tính thông qua phân tích độ tin cậy còn nguyên 5 nhân tố tuy nhiên có 2 biến quan sát bị loại, qua phân tích nhân tố vẫn giữ nguyên 5 nhân tố và 23 biến quan sát Qua phân tích tương quan còn lại 4 nhân tố và 19 biến quan sát tiếp tục được nghiên cứu trong bước phân tích hồi quy Bước phân tích hồi quy 4 nhân tố và mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng với hệ số Beta không chuẩn hóa thể hiện trong mô hình sau:
Trang 28Hình 6.2: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng
(Nguồn: tác giả điều chỉnh lại mô hình sau khi phân tích hồi quy)
Hình 4.5 cho ta thấy có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với các mức độ khác nhau và được giải thích như sau:
Một là, Phương tiện hữu hình: nhân tố này có hệ số Beta chưa chuẩn hóa cao
nhất (0,556), dựa trên mô hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Điều này có thể lý giải trong môi trường cạnh tranh hiện nay khách hàng chú trọng nhiều đến hình thức bên ngoài, đặc biệt là các yếu tố trong nghiên cứu này bao gồm; trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, ngân hàng ACB
có hệ thống ATM rộng khắp, ACB có trang thiết bị ngân hàng đầy đủ, hiện đại, cách bày trí các phòng, quầy hợp lý, và sau cùng là có bãi đỗ xe rộng rãi Chính vì thế đầy
là nhân tố mà ACB cần phải phát huy hơn nữa để tăng mức độ hài lòng của khách hàng Hệ số Beta dương thể hiện sự tương quan cùng chiều với Sự hài lòng, nghĩa là khi Phương tiện hữu hình tăng lên một đơn vị thì Sự hài lòng tăng lên 0,556 đơn vị
Hai là, Mức độ tin cậy, nhân tố này có hệ số Beta chưa chuẩn hóa đứng thứ nhì
(0,175) Như vậy mức độ tác động của của MDTC lên SHL là mạnh thứ hai so với các nhân tố còn lại Hệ số Beta = 0,175 mang dấu (+) thể hiện sự tương quan cùng chiều với Sự hài lòng, nghĩa là khi MDTC tăng lên một đơn vị thì SHL tăng lên 0,175 đơn vị
0,041
0,175
0,115 0,566
Phương tiện hữu hình
Mức độ tin cậy
Sự cảm thông
Mức độ đáp ứng
Sự hài lòng của khách hàng
Trang 29Ba là, Mức độ đáp ứng: nhân tố này có hệ số Beta chưa chuẩn hóa đứng thứ ba (0,115) Như vậy mức độ tác động của của MDDU lên SHL là mạnh thứ ba so với các nhân tố còn lại Hệ số Beta = 0,115 mang dấu (+) thể hiện sự tương quan cùng chiều với Sự hài lòng, nghĩa là khi MDDU tăng lên một đơn vị thì SHL tăng lên 0,115 đơn
vị
Bốn là, Sự cảm thông: nhân tố này có hệ số Beta chưa chuẩn hóa đứng thứ ba (0,041) Như vậy mức độ tác động của của SCT lên SHL là mạnh thứ ba so với các nhân tố còn lại Hệ số Beta = 0,041 mang dấu (+) thể hiện sự tương quan cùng chiều với Sự hài lòng, nghĩa là khi SCT tăng lên một đơn vị thì SHL tăng lên 0,041 đơn vị
7 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
7.1 Kết luận
Căn cứ vào độ lớn của hệ số hồi quy đã được chuẩn hóa:
Nhóm nhân tố PTHH: PTHH1: Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự; PTHH2: ACB có hệ thống ATM rộng khắp, PTHH3: ACB có trang thiết bị ngân hàng hiện đại, đầy đủ, PTHH4: Cách bày trí các phòng, quầy của ACB hợp lý, PTHH5: Các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB đều có bãi đỗ xe rộng rãi Nhân tố này có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,556 cao nhất so với các nhân tố khác
Nhóm nhân tố MDTC: MDTC1: ACB cung cấp dịch vụ đúng như cam kết; MDTC2: ACB bảo mật thông tin khách hàng; MDTC4: ACB quan tâm giải quyết thỏa đáng mọi khiếu nại của KH; MDTC5: ACB xử lý giao dịch theo đúng thời gian thông báo Nhân tố này có hệ số chuẩn hóa là 0,177 đứng thứ hai so với các nhân tố khác
Nhóm nhân tố MDDU: MDDU1: ACB có đầy đủ các sản phẩm dịch vụ; MDDU2: ACB có ác biểu mẫu được thiết kế rõ ràng, dễ sử dụng; MDDU3: Quy trình
xử lý giao dịch của ACB đơn giản; MDDU4: Đội ngũ nhân viên của ACB luôn sẳn sang đáp ứng nhu cầu KH; MDDU5: ACB thực hiện giao dịch tận nơi khi khách hàng
Trang 30có nhu cầu Nhân tố này có hệ số chuẩn hóa la 0,115 đứng thứ 3 so với nhóm các nhân tố khác
Nhóm nhân tố STC: STC1: ACB có chính sách chăm sóc khách hàng tốt; SCT3: Thời gian làm việc của ACB thuận lợi; STC4: ACB có chính sách đặc biệt với khách hàng trung thành: STC5: ACB có lãi xuất ưu đãi cho khách hàng giao dịch thường xuyên; STC6: ACB có giá cả dịch vụ hợp lý Nhân tố này có hệ số chuẩn hóa la 0,041 đứng thứ 3 so với nhóm các nhân tố khác
Cả 4 nhân tố trên đều có hệ số Beta chuẩn hóa dương (+) chứng tỏ các nhân tố
có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của khách hàng tại ACB khu vực TP HCM Đây là cơ sở quan trọng để các nhà quản lý ngân hàng đưa ra các quyết định, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của ACB khu vực TP HCM
7.2 Hàm ý quản trị
Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại ngân hàng ACB khu vực TP HCM, kết quả hồi quy bội đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng là (1) Phương tiện hữu hình; (2) Mức độ tin cậy; (3) Mức độ đáp ứng; (4) Sự cảm thông Trong 4 nhân tố trên yếu tố Phương tiện hữu hình ảnh hưởng mạnh nhất, kế đến là yếu tố Mức độ tin cậy, kế đến nữa là nhân tố Mức độ đáp ứng, sau cùng ảnh hưởng thấp nhất là nhân tố Sự cảm thông Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB khu vực TP HCM thì ngân hàng cần tập trung cải thiện 4 nhân tố với thứ tư ưu tiên như sau: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Mức độ tin cậy; (3) Mức độ đáp ứng; (4) Sự cảm thông Đồng thời cần thêm một số hàm ý quản trị khác nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng ngân hàng bán
lẻ của ACB khu vực TP HCM
7.2.1 Nâng cao phương tiện hữu hình
Nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh nhất so với các yếu tố khác đến sự hài lòng khách hàng vì có hệ số Beta = 0,556 Thành phần phương tiện hữu hình trong mô hình nghiên cứu gồm 5 nội dung cơ bản cần thiết phải cải thiện như