Tiểu luận thạc sỹ môn phân tích định lương trong kinh doanh: Phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng internet banking của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam

ƯỚC LƯỢNG CÁC THAM SỐ HỒI QUY CỦA MÔ HÌNH PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM ..... Việc phân tích ảnh hưởng của c

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LƯƠNG THẾ VINH NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

QUỐC TẾ VIỆT NAM

Học viên thực hiện: Nguyễn Văn A Mã học viên : 000000000

Học tại : TP HỒ CHÍ MINH Bậc đào tạo : THẠC SỸ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 2/2024

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

PHẦN 1 XÂY DỰNG MÔ HÌNH PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁC HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 3

1.1 KHÁI NIỆM VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG BIẾN ĐỘC LẬP 3

1.1.1 Khái niệm biến độc lập 3

1.1.2 Phương pháp đo lường 3

1.2 KHÁI NIỆM VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG BIẾN PHỤC THUỘC 4

1.2.1 Khái niệm biến phụ thuộc 4

1.2.2 Phương pháp đo lường 4

1.3 MÔ HÌNH HỒI QUY LÝ THUYẾT 4

PHẦN 2 ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 5

2.1 ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 5

2.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 5

2.3 KẾT QUẢ THU THẬP DỮ LIỆU 5

PHẦN 3 ƯỚC LƯỢNG CÁC THAM SỐ HỒI QUY CỦA MÔ HÌNH PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 6

3.1 DẠNG HÀM HỒI QUY MẪU 6

3.2 ƯỚC LƯỢNG CÁC THAM SỐ CỦA HỒI QUY MẪU 6

3.3 ƯỚC LƯỢNG KHOẢNG TIN CẬY 95% CỦA CÁC THAM SỐ HỒI QUY 7

PHẦN 4 KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET

BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 8

4.1 HỆ SỐ XÁC ĐỊNH CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY 8

KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 10

TÀI LIỆU TAM KHẢO 12

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Internet banking đang trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của mọi người, đặc biệt là trong bối cảnh của sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và cuộc cách mạng số Hiểu rõ hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng internet banking sẽ cung cấp thông tin quý báu cho ngân hàng để cải thiện dịch vụ của mình và thu hút thêm khách hàng Đề tài này có tiềm năng đóng góp vào lĩnh vực nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng trong việc sử dụng công nghệ Bằng cách phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng internet banking, nghiên cứu này có thể đưa ra những phát hiện mới và động lực cho những nghiên cứu tương tự trong tương lai

Hiểu được những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng internet banking của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng xác định được những mục tiêu cụ thể và phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn Các nhà quản lý có thể sử dụng thông tin từ nghiên cứu này để tăng cường hấp dẫn khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ Kết quả từ nghiên cứu này có thể được sử dụng trực tiếp trong thực tế để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và quảng cáo, cũng như để phát triển các dịch vụ và sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Việc phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng internet banking của khách hàng là một đề tài hứa hẹn và có ý nghĩa thực tiễn, với tiềm năng cung cấp thông tin quý báu cho các nhà quản lý và người làm chính sách để cải thiện

dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng Chính vì thế: “Phân tích ảnh hưởng của

các nhân tố đến ý định sử dụng internet banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam” là để tài nghiên cứu cần thiết cho ngân

hàng TMCP quốc tế Việt Nam

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam từ đó đề xuất một số gọi ý chính sách thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam

Mục tiêu cụ thể:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam

- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến đến ý định sử dụng internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam

- Đề xuất kiến nghị và gợi ý chính sách thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam

PHẦN 1 XÂY DỰNG MÔ HÌNH PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁC HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM

1.1 KHÁI NIỆM VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG BIẾN ĐỘC LẬP 1.1.1 Khái niệm biến độc lập

Trong phân tích định lượng, biến độc lập là một biến số mà nhà nghiên cứu không kiểm soát hoặc không can thiệp vào nó trong quá trình nghiên cứu Thay vào đó, biến độc lập thường được quan sát và đo lường để xem xét cách mà nó ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Trong nghiên cứu này có các biến độc lập như sau:

Phương pháp đo lường biến độc lập: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát có sẵn để thu thập thông tin từ các cá nhân và tổ chức tham gia nghiên cứu

(1) Dễ sử dụng: Biến "dễ sử dụng" trong ngữ cảnh của dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) tại ngân hàng liên quan đến mức độ thuận tiện, trực quan và dễ dàng của giao diện người dùng và quy trình giao dịch trên trang web hoặc ứng dụng di động của ngân hàng

(2) Hữu ích: Biến "hữu ích" trong ngữ cảnh của dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) tại ngân hàng liên quan đến mức độ mà dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của người dùng Đây là một khía cạnh quan trọng trong việc đánh giá sự thành công và sự chấp nhận của người dùng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng

(3) Rủi ro: Biến "rủi ro" trong ngữ cảnh của dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) tại ngân hàng đề cập đến các yếu tố hoặc tình huống có thể gây ra các hậu quả tiêu cực hoặc mất mát đối với khách hàng, ngân hàng hoặc cả hai do việc sử dụng dịch vụ internet banking

(4) Chi phí: Biến "chi phí" trong ngữ cảnh của dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) tại ngân hàng đề cập đến các khoản phí và chi phí liên quan đến việc sử dụng dịch vụ internet banking Đối với khách hàng, việc hiểu và quản lý các chi phí liên quan đến việc sử dụng dịch vụ internet banking là một yếu tố quan trọng khi lựa chọn và sử dụng sản phẩm này

1.1.2 Phương pháp đo lường

Trong phân tích định lượng, biến độc lập là biến mà nghiên cứu không can thiệp vào để thay đổi, mà chỉ quan sát và đo lường để xác định tác động của nó đối

với biến phụ thuộc Phương pháp đo lường biến độc lập thường tuân theo các nguyên tắc và phương pháp cụ thể để đảm bảo tính đáng tin cậy và hiệu quả của dữ liệu thu thập Phương pháp đo lường biến độc lập: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát có sẵn để thu thập thông tin từ các cá nhân và tổ chức tham gia nghiên cứu

1.2 KHÁI NIỆM VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG BIẾN PHỤC THUỘC 1.2.1 Khái niệm biến phụ thuộc

Biến phụ thuộc là một khái niệm quan trọng trong phân tích định lượng, đặc biệt là khi muốn tìm hiểu sự ảnh hưởng của một hoặc nhiều biến độc lập lên biến này Biến phụ thuộc là biến được quan tâm đến để đo lường sự ảnh hưởng của các biến khác (biến độc lập) lên nó Trong đề tài này biến phụ thuộc “ý định sử dụng Internet banking” Biến phụ thuộc "ý định sử dụng internet banking" trong ngân hàng đề cập đến ý định của khách hàng khi họ cân nhắc việc sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam Điều này phản ánh sự quan tâm và dự định của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ này trong tương lai

1.2.2 Phương pháp đo lường

Đo lường biến phụ thuộc "ý định sử dụng internet banking" thường được thực hiện thông qua các cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn khách hàng, trong đó khách hàng được yêu cầu đánh giá ý định của họ trong việc sử dụng dịch vụ internet banking trong tương lai dựa trên các yếu tố đã nêu trên Điều này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện và phát triển dịch vụ của mình một cách phù hợp

1.3 MÔ HÌNH HỒI QUY LÝ THUYẾT

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu

(Nguồn: tác giả xây dựng)

Dễ sử dụng

Rủi ro Hữu ích

Chi phí

Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING

PHẦN 2 ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU

2.1 ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

Đối tượng khảo sát là khách hàng là cá nhân, tổ chức có giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng thường mại cổ phần quốc tế Việt Nam

2.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU

Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện và việc thu thập thông tin được thực hiện như sau: Số bảng câu hỏi được chia đều cho ít nhất 15 phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam trong khu vực TP HCM Khi khách hàng là cá nhân hoặc Doanh nghiệp vừa và nhỏ đến giao dịch tại các điểm giao dịch trên đều được phát 01 bảng câu hỏi để hoàn thiện thông tin và gửi lại người phỏng phỏng vấn

2.3 KẾT QUẢ THU THẬP DỮ LIỆU

Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức bảng câu hỏi khảo sát

Số phiếu phát ra: 350 phiếu Số phiếu thu về: 330 phiếu

Số phiếu hợp lệ: 320 phiếu (chiếm tỷ lệ 91,4%)

Số phiếu không hợp lệ: 8 phiếu (chiếm tỷ lệ 8,6%) do không tuân thủ những quy định khi trả lời và bỏ trống nhiều câu hỏi

PHẦN 3 ƯỚC LƯỢNG CÁC THAM SỐ HỒI QUY CỦA MÔ HÌNH PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 3.1 DẠNG HÀM HỒI QUY MẪU

Hàm hồi quy mẫu:

YĐSD = α + β1*DSD + β2* HUIC + β3* RURO + β4* CHPH

- YĐSD: Ý định sử dụng internet banking tại ngân hàng TMCP quốc tế VN - DSD: Dễ sử dụng

- HUIC: Hữu ích - RURO: Rủi ro - CHPH: Chi phí

Các giả thuyết: Nhóm giả thuyết cho nghiên cứu bao gồm các giả thuyết

H1, H2, H3, H4 nhằm tìm hiểu mối quan hệ giữa việc nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến, nhận thức chi phí liên quan đến sử dụng dịch vụ Internet Banking Cụ thể như sau:

H1:Nhận thức sự hữu ích ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng Internet Banking

H2 : Nhận thức tính dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng Internet Banking

H3:Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng Internet Banking

H4 : Nhận thức chi phí liên quan đến dịch vụ Internet Banking ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng Internet Banking

3.2 ƯỚC LƯỢNG CÁC THAM SỐ CỦA HỒI QUY MẪU

Khi biến Dễ sử dụng tăng 1 đơn vị thì Ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng tăng tương ứng X đơn vị

Khi biến Hữu ích tăng 1 đơn vị thì Ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng tăng X đơn vị

Khi biến Rủi ro tăng 1 đơn vị thì Ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng tăng X đơn vị

Khi biến Chi phí tăng 1 đơn vị thì Ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng tăng X đơn vị

3.3 ƯỚC LƯỢNG KHOẢNG TIN CẬY 95% CỦA CÁC THAM SỐ HỒI QUY

Để ước lượng khoảng tin cậy 95% của các tham số hồi quy, nghiên cứu sử dụng khoảng tin cậy Wald Khoảng tin cậy Wald cho phép ước lượng mức độ không chắc chắn của các tham số hồi quy bằng cách xác định một khoảng giá trị mà chúng có thể nằm trong đó với một mức độ tin cậy nhất định (trong trường hợp này là 95%)

Để tính toán khoảng tin cậy Wald, chúng ta sử dụng công thức sau:

βi^±Zα/2×SE(βi^)

Trong đó:

βi^ là ước lượng của tham số hồi quy

SE(βi^) là độ lệch chuẩn của ước lượng của tham số hồi quy

Zα/2 là giá trị critical từ phân phối chuẩn tại mức độ tin cậy α (ở đây α=0.05

cho mức tin cậy 95%)

Giá trị Zα/2 thường được xác định bằng cách sử dụng bảng giá trị Z hoặc bằng

phần mềm thống kê

Khi tính toán được giá trị dưới và giá trị trên của khoảng tin cậy, sẽ có được một khoảng giá trị trong đó giá trị của tham số có thể nằm với mức độ tin cậy 95% Điều này giúp hiểu được mức độ không chắc chắn của ước lượng tham số trong mô hình hồi quy

PHẦN 4 KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM

4.1 HỆ SỐ XÁC ĐỊNH CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY

Biến số

Hệ số hồi quy chưa chuẩn

hóa

Hệ số hồi quy chuẩn

hóa

t Sig

Thống kê cộng tuyến Beta Std

Hàm hồi quy của nghiên cứu như sau:

YĐSD = 3.713 + 0,049DSD + 0,075HUIC + 0,057RURO + 0,011CHPH

4.2 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP MÔ HÌNH

Giả thuyết H0: các hệ số hồi quy đều bằng 0, mô hình không có ý nghĩa Giả thuyết H1: tồn tại ít nhất một hệ số hồi quy khác 0, mô hình có ý nghĩa

Bảng 3.2 Kiểm định ANOVA Tổng

bình phương

df

Bình phương

trung bình

Hồi quy

KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH Kết luận

Kết quả cho thấy rằng các nhân tố như "Dễ sử dụng", "Hữu ích", "Rủi ro" và "Chi phí" đều có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng Cụ thể:

Khi biến "Dễ sử dụng" tăng 1 đơn vị, ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng tăng 0,049 đơn vị Điều này cho thấy rằng mức độ thuận tiện và trực quan của giao diện người dùng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng

Khi biến "Hữu ích" tăng 1 đơn vị, ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng tăng 0,075 đơn vị Điều này cho thấy rằng tính năng và tiện ích của dịch vụ Internet Banking đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng

Khi biến "Rủi ro" tăng 1 đơn vị, ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng tăng 0,057 đơn vị Điều này có thể chỉ ra rằng mức độ tin cậy và an toàn của dịch vụ Internet Banking cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng Khi biến "Chi phí" tăng 1 đơn vị, ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng tăng 0,011 đơn vị Điều này cho thấy rằng mặc dù chi phí có ảnh hưởng nhưng không phải là yếu tố quyết định chính trong quyết định sử dụng của khách hàng

Hàm ý chính sách

Dựa vào kết luận trên về ảnh hưởng của các yếu tố như "Dễ sử dụng", "Hữu ích", "Rủi ro" và "Chi phí" đối với ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng, đề tài đề xuất thực hiện các chính sách để thu hút và duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam như sau: (1) Cải thiện giao diện người dùng và trải nghiệm người dùng:

Tăng cường đầu tư vào việc phát triển giao diện người dùng trực quan và dễ sử dụng Tạo ra các hướng dẫn và hỗ trợ chi tiết để giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả

(2) Phát triển tính năng và tiện ích:

Liên tục cập nhật và phát triển tính năng mới, như chuyển khoản tiền nhanh, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản tiện lợi Cung cấp các dịch vụ mở rộng như tư vấn tài chính trực tuyến và công cụ phân tích chi tiêu để tăng giá trị cho khách hàng

(3) Tăng cường bảo mật và tin cậy:

Đầu tư vào các biện pháp bảo mật hiện đại như xác thực hai yếu tố và mã hóa dữ liệu để tăng cường an ninh thông tin và tin cậy cho khách hàng Cung cấp thông tin rõ ràng và đáng tin cậy về các biện pháp bảo mật được triển khai để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ

(4) Tối ưu hóa chi phí:

Đánh giá lại cấu trúc chi phí để đảm bảo rằng chi phí sử dụng dịch vụ Internet Banking là cạnh tranh và hợp lý Cung cấp các gói dịch vụ hoặc ưu đãi đặc biệt cho các khách hàng sử dụng tích cực dịch vụ Internet Banking

(5) Tăng cường giao tiếp và tư vấn:

Tạo ra các chương trình tương tác và giao tiếp định kỳ để thông báo về các tính năng mới, cập nhật dịch vụ và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng

Cung cấp dịch vụ tư vấn và hỗ trợ trực tuyến để giúp khách hàng giải quyết các vấn đề và đáp ứng nhu cầu của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả