(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh bà rịa – vũng tàu

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -  - w n lo ad ju y th yi TRẦN THỊ XUÂN THẢO pl n ua al n va fu ll NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ m oi ẢNH HƢỞNG ĐẾN HỆ THỐNG ĐƢỜNG DÂY NÓNG CỦA nh at LÃNH ĐẠO TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w -  - n lo ad y th ju TRẦN THỊ XUÂN THẢO yi pl n ua al n va NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ll fu ẢNH HƢỞNG ĐẾN HỆ THỐNG ĐƢỜNG DÂY NÓNG CỦA oi m LÃNH ĐẠOTỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU at nh z z Chuyên ngành: Quản lý công k jm ht vb Mã số: 8340403 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: n va TS NGUYỄN HỮU LAM ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN t to ng Để thực luận văn “Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hi ep hưởng đến hệ thống đường dây nóng lãnh đạo tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học thực w hướng dẫn khoa học Thầy TS Nguyễn Hữu Lam, trao đổi với đồng n lo ad nghiệp, bạn bè y th Tơi xin cam đoan luận văn hồn tồn nghiên cứu thực hiện, ju số liệu khảo sát kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa yi pl cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước ua al n Tp Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng năm 2018 va n Tác giả luận văn ll fu oi m at nh z z vb k jm ht Trần Thị Xuân Thảo om l.c gm an Lu n va ey t re t to MỤC LỤC ng TRANG PHỤ BÌA hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT n lo DANH MỤC CÁC BẢNG ad TĨM TẮT ju y th DANH MỤC CÁC HÌNH yi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU pl ua al 1.1 Đặt vấn đề n 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu n va 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ll fu 1.4 Phương pháp nghiên cứu oi m 1.5 Bố cục luận văn nh CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU at 2.1 Các khái niệm liên quan .6 z z 2.1.1 Dịch vụ vb jm ht 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 16 k gm 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng: 17 l.c 2.1.5 Khái niệm đường dây nóng lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu 18 om 2.2 Tổng quan mơ hình lý thuyết .20 an Lu 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 20 2.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) .22 va 2.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ-ACSI .23 n 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 ey 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu trước: 24 t re 2.3 Mơ hình nghiên cứu 24 2.4 Tóm tắt Chương 28 t to CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 ng 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 hi ep 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .29 3.1.2 Quy trình bước nghiên cứu .29 w n 3.2 Nghiên cứu sơ 30 lo ad 3.3 Nghiên cứu thức .30 y th 3.3.1 Thiết kế khảo sát 31 ju 3.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 31 yi pl 3.3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu .34 ua al 3.3.4 Thu thập liệu 34 n 3.4 Tóm tắt Chương 37 va n CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 fu ll 4.1 Thông tin liệu thu thập .38 m oi 4.2 Thống kê mô tả .40 at nh 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 40 4.3.1 Thang đo Mức độ tin cậy 41 z z 4.3.2 Thang đo Khả đáp ứng 42 vb jm ht 4.3.3 Thang đo Năng lực phục vụ 43 4.3.4 Thang đo Tính cơng khai 44 k gm 4.3.5 Thang đo Bảo mật thông tin 45 l.c 4.3.6 Thang đo Sự hài lòng 46 om 4.4 Kiểm tra phân tích nhân tố khám phá EFA 46 an Lu 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ảnh hưởng đến Sự hài lòng 47 ey 4.6 Phân tích hồi quy 56 t re 4.5 Phân tích tương quan 54 n va 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Sự hài lòng .52 4.7 Phân tích Sự hài lịng theo đặc điểm cá nhân phương pháp T- t to test ANOVA 63 ng 4.7.1 Kiểm định T-test 64 hi ep 4.7.2 Phân tích phương sai (ANOVA) 65 4.8.Xác nhận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đường dây nón 68 w CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 71 n lo ad 5.1 Kết luận 71 y th 5.2 Một số khuyến nghị 72 ju 5.2.1 Về tính cơng khai: 72 yi pl 5.2.2 Về độ tin cậy 72 ua al 5.2.3 Về lực phục vụ .73 n 5.2.4 Về khả đáp ứng 74 va n 5.3 Hạn chế đề tài 75 ll fu 5.4 Hướng nghiên cứu đề tài 75 oi m 5.5 Tóm tắt Chương 76 at nh TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH VÀ DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM z z PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI THU THẬP DỮ LIỆU k jm ht vb PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng - ATVSTP: An toàn vệ sinh thực phẩm hi ep - BRVT: Bà Rịa – Vũng Tàu - CCHC: Cải cách hành w n - CLDV: Chất lượng dịch vụ lo - CQNN: Cơ quan nhà nước ad y th - DVC: Dịch vụ công ju - QLNN: Quản lý nhà nước yi pl - UBND: Ủy ban nhân dân n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng 3.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng người dân 31 hi ep Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả 39 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ tin cậy 42 w Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo Khả đáp ứng 42 n lo Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ 43 ad y th Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Tính công khai 44 ju Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Bảo mật thông tin 45 yi pl Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 46 ua al Bảng 4.8 Kiểm định KMO Bartlett 47 n Bảng 4.9 Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố đại va n diện 48 fu ll Bảng 4.10 Ma trận xoay nhân tố 49 oi m Bảng 4.11 Kiểm định KMO Bartlett Sự hài lòng 52 at nh Bảng 4.12 Kiểm định mức độ biến quan sát nhân tố Sự hài lòng 53 Bảng 4.13 Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng 54 z z Bảng 4.14 Ma trận tương quan biến 56 vb jm ht Bảng 4.15 Đánh giá phù hợp mơ hình 58 Bảng 4.16 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 58 k l.c gm Bảng 4.17 Kết phân tích hồi quy 59 Bảng 4.18 Thống kê mô tả 64 om Bảng 4.19 Kiểm định phương sai 64 an Lu Bảng 4.20 Bảng phân tích phương sai ANOVA độ tuổi 65 Bảng 4.21 Bảng phân tích phương sai ANOVA trình độ học vấn 66 n va Bảng 4.22 Bảng phân tích phương sai ANOVA lĩnh vực làm việc 68 ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH t to ng Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách CLDV Parasuraman 13 hi ep Hình 2.2 Mối quan hệ mơ hình gốc Parasuraman (1985) (1988) 16 Hình 2.3 Mơ hình triển khai hệ thống đường dây nóng tỉnh BRVT 19 w Hình 2.4 Mơ hình tiếp nhận hệ thống đường dây nóng tỉnh BRVT 19 n lo Hình 2.5 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 21 ad y th Hình 2.6 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 22 ju Hình 2.7 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 24 yi Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 pl ua al Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 n Hình 4.1 Biểu đồ Histogram 61 n va Hình 4.2 Đồ thị P - P Plot 62 ll fu Hình 4.3 Đồ thị Scatterplot 63 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TÓM TẮT t to ng Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định nhân tố chất lượng dịch hi ep vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng lãnh đạo tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Trên sở khuyến nghị giải pháp để nâng cao hài lòng người w n dân, góp phần giúp cho quyền tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu kịp thời có chủ lo ad trương đạo phù hợp, sát với thực tế, nhằm thực có hiệu lộ trình CCHC, y th nâng cao lực, chất lượng phục vụ lãnh đạo, máy hành chính, từ cải ju thiện môi trường đầu tư số lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu nhà đầu yi pl tư người dân địa bàn Tỉnh Nghiên cứu thực qua giai đoạn với ua al phương pháp nghiên cứu phương pháp định tính định lượng Nghiên cứu n định tính áp dụng giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng bảng hỏi (phiếu khảo va n sát) với nhân tố ảnh hưởng là: Độ tin cậy; Khả đáp ứng; Năng lực phục ll fu vụ; Tính cơng khai; Bảo mật thơng tin Nghiên cứu định lượng sử dụng để m oi thực gửi bảng hỏi trực tiếp đến người dân phản ánh thông tin đến hệ thống z mẫu 300, kết đạt 290 phiếu hợp lệ at nh đường dây nóng thực phân tích thống kê qua phần mềm SPSS 20 với cỡ z Từ kết phân tích nghiên cứu trên, tác giả đưa đề xuất, kiến nghị vb k tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu thời gian tới jm ht số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân đường dây nóng om l.c gm an Lu n va ey t re nhận, xử lý phản hồi thông tin cách trung thực t to ng hi Kết xử lý thông tin phản ánh qua hệ thống đường dây nóng quan Đảng, Nhà nước giải đáng tin cậy Cơ quan Đảng, Nhà nước thiết lập hệ thống đường dây nóng ep w Cơ quan Đảng nhà nước đầu tư trang thiết bị phù hợp để n tỉnh nhằm giải yêu cầu đáng hợp pháp người dân lo ad tơi cơng dân khác tiếp cận với đường dây nóng y th (Kết nối qua điện thoại, tin nhắn, kết nối qua mail…) Tơi tiếp cận sử dụng đường dây nóng nhà (bằng hình thức điện thoại, nhắn tin gửi email) Tơi tiếp cận sử dụng đường dây nóng nơi làm việc ju yi pl al Các hình thức liên lạc đến hệ thống đường dây nóng lãnh đạo Tỉnh dễ dàng, phù hợp để tơi cơng dân khác sử n va 10 n ua (bằng hình thức điện thoại, nhắn tin gửi email) ll fu dụng Cơ quan nhà nước có trách nhiệm việc thông báo cho công dân khác biết tồn đường dây nóng 12 Cơ quan nhà nước có trách nhiệm việc tuyên truyền để công dân khác sử dụng tốt đường dây nóng 13 Hệ thống đường dây nóng phục vụ 24 ngày ngày tuần 14 Từ có hệ thống đường dây nóng xử lý thông tin tốt so với trước 15 Hệ thống đường dây nóng xử lý yêu cầu tơi nhanh chóng 16 Hệ thống đường dây nóng cung cấp cho thông tin mà cần 17 Hệ thống đường dây nóng ln cung cấp thông tin biện pháp xử lý cập nhật 18 Điện thoại viên trực đường dây nóng ln mẫn tiệp lịch 19 Điện thoại viên có kiến thức để trả lời thắc mắc cấp thiết 20 Hệ thống đường dây nóng giúp tơi tiết kiệm thời gian để liên lạc oi m 11 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re với quan nhà nước t to ng hi 21 Thông tin cung cấp cho từ hệ thống đường dây nóng ngày nâng cao, đầy đủ rõ ràng 22 Kết xử lý, giải thông tin phản ánh công bố ep trang web Tỉnh hữu ích với tơi cơng dân khác Tôi tin rằng: Thông tin từ hệ thống đường dây nóng trả lời w 23 n cơng khai dễ hiểu lo Tôi phải cân nhắc việc sử dụng hệ thống đường dây nóng rủi ro rị rỉ thơng tin 25 Tơi cảm thấy lợi ích đạt sử dụng hệ thống đường dây nóng khơng đáng kể so với rủi ro thông tin cung cấp không bảo mật 26 Tôi cảm thấy không an tồn phản ánh thơng tin đến hệ thống đường dây nóng 27 Tơi có ý định sử dụng hệ thống đường dây nóng để phản hồi ad 24 ju y th yi pl n ua al n va ll fu thơng tin đến lãnh đạo Tỉnh Tơi có ý định sử dụng hệ thống đường dây nóng để nhận thông tin từ lãnh đạo Tỉnh 29 Hệ thống đường dây nóng lãnh đạo Tỉnh đánh giá hệ thống tiếp nhận, xử lý phản hồi thơng tin tốt 30 Tơi hài lịng hệ thống đường dây nóng lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu 31 Khi tơi cần có thơng tin phản ánh đến quan Đảng, Nhà nước, sử dụng hệ thống đường dây nóng 32 Tơi giới thiệu cho người sử dụng hệ thống đường dây nóng oi m 28 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu Xem tiếp trang sau n va y te re Phần II: Xin Ơng/ Bà vui lịng đánh dấu vào thích hợp với Ơng/Bà t to Giới tính: Nam ng Độ tuổi: ; Nữ hi ep Dưới 30 tuổi; Từ 30 đến 45 tuổi; Từ 45 đến 60; Trên 60 tuổi Trình độ học vấn: Sau đại học; đại học; Trung cấp/Cao đẳng; w n Trung học phổ thơng; Khác lo Ơng / bà làm việc lĩnh vực nào: ad Doanh nghiệp nhà nước; Doanh nghiệp tư nhân; Kinh doanh; ju y th Cơ quan nhà nước; yi pl Khác ua al Hiện Ơng/Bà có sống làm việc tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu: Tỉnh, thành khác n Trong tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu; va n Nếu Ơng/Bà có ý kiến đóng góp khác, xin ghi vào khoảng trống ll fu đây: oi m ………………………………………………………………………….……….…… at nh …………………………………………………………………………….……….… …………………………………………………………………………….……….… z z …………………………………………………………………………….……….… vb ht …………………………………………………………………………….……….… jm …………………………………………………………………………….……….… k gm …………………………………………………………………………….……….… l.c …………………………………………………………………………….……….… om …………………………………………………………………………….……….… n a Lu …………………………………………………………………………….……….… n va Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà giúp đỡ! y te re PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS t to 3.1: Thống kê mô tả biến quan sát ng hi Descriptive Statistics Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic ep N Mean Std Error Statistic 290 3.47 035 595 290 3.36 036 608 290 3.38 036 612 290 3.34 033 557 290 3.25 033 566 289 3.74 033 565 290 3.62 029 501 290 3.84 025 422 290 3.84 024 413 KNDU4 290 3.99 034 579 KNDU5 290 3.56 038 648 KNDU6 290 4.00 039 671 NLPV1 290 4.31 045 762 NLPV2 290 3.25 029 500 NLPV3 290 2.91 041 705 NLPV4 290 nh 3.11 040 685 NLPV5 290 2.96 039 669 NLPV6 290 3.62 032 553 NLPV7 290 3.46 035 594 CK1 290 3.74 029 498 CK2 290 3.10 CK3 290 CK4 290 BMTT1 290 BMTT2 w TC1 n Statistic Std Deviation TC2 lo TC5 ju TC6 y th TC4 ad TC3 n ua al KNDU3 pl KNDU2 yi KNDU1 n va ll fu oi m at z z ht vb 3.10 031 530 3.05 038 650 2.94 032 290 2.89 030 BMTT3 290 2.94 033 BMTT4 290 3.44 031 525 BMTT5 290 3.43 029 496 HTĐDN 290 3.32 035 593 HTĐDN 290 3.47 036 612 HTĐDN 290 3.60 035 592 HTĐDN 290 3.57 038 642 Valid N (listwise) 289 552 503 om l.c gm 658 k jm 039 555 n a Lu n va y te re 3.2: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha t to - Thang đo Mức độ tin cậy ng hi Thống kê độ tin cậy ep Cronbach's Alpha N of Items 749 w n lo Số liệu thống kê ad Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 3.804 557 693 17.19 3.687 598 680 TC3 17.16 3.887 492 711 TC4 17.20 3.805 614 678 TC5 17.29 4.019 488 712 TC6 16.81 4.650 197 785 TC2 ju 17.07 yi y th TC1 Scale Mean if pl n ua al va n Chạy lại chương trình lần ll fu oi Cronbach's Alpha m Thống kê độ tin cậy N of Items nh 784 at z z Số liệu thống kê Corrected Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item ht Scale Variance vb Scale Mean if 2.899 660 TC3 13.43 3.076 551 TC4 13.46 3.184 574 TC5 13.56 3.390 443 708 747 739 780 om 13.45 l.c TC2 739 574 gm 3.082 k 13.33 jm TC1 Deleted a Lu - Thang đo Khả đáp ứng va Cronbach's Alpha n Thống kê độ tin cậy N of Items n y te re 775 Số liệu thống kê Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted t to ng hi ep KNDU1 19.22 3.773 554 735 KNDU2 19.00 3.740 726 706 KNDU3 19.00 3.782 715 710 KNDU4 18.85 3.635 512 745 KNDU5 19.28 3.857 324 801 KNDU6 18.84 3.428 493 756 w - Thang đo Năng lực phục vụ n lo Thống kê độ tin cậy ad Cronbach's Alpha N of Items y th 791 ju yi Số liệu thống kê pl Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item if Item Deleted Total Correlation Deleted 320 809 7.277 552 762 20.70 n 20.36 NLPV3 6.965 417 786 NLPV4 20.50 6.119 715 723 NLPV5 20.65 6.470 615 745 NLPV6 19.99 7.180 516 766 NLPV7 20.15 6.828 590 752 ll fu NLPV2 7.133 va 19.30 n NLPV1 ua Item Deleted Scale Variance al Scale Mean if oi m at nh z - Thang đo Tính cơng khai z vb Thống kê độ tin cậy ht N of Items 682 jm Cronbach's Alpha k gm Số liệu thống kê Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted l.c Scale Mean if 9.24 2.379 137 CK2 9.89 1.483 574 537 CK3 9.89 1.773 554 566 CK4 9.93 1.425 637 487 n N of Items y te re 783 va Cronbach's Alpha n Thống kê độ tin cậy a Lu Chạy lại chương trình lần 783 om CK1 Số liệu thống kê t to Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ng hi ep CK2 6.15 1.103 610 723 CK3 6.15 1.338 620 720 CK4 6.19 1.077 652 672 w - Thang đo Bảo mật thông tin n lo Thống kê độ tin cậy ad Cronbach's Alpha N of Items y th 609 ju yi Số liệu thống kê pl Scale Mean if al 12.76 BMTT3 Cronbach's Alpha if Item Total Correlation Deleted 1.661 521 464 1.704 569 446 12.70 n BMTT2 Corrected Item- 484 485 BMTT4 12.20 2.204 145 660 BMTT5 12.22 2.240 148 654 va 12.71 n BMTT1 if Item Deleted ua Item Deleted Scale Variance 1.697 ll fu oi m at nh Chạy lại chương trình lần N of Items vb 845 z Cronbach's Alpha z Thống kê độ tin cậy ht jm k Số liệu thống kê gm Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted BMTT1 5.83 902 740 l.c Scale Mean if BMTT2 5.89 1.001 723 775 BMTT3 5.83 946 674 820 n va n N of Items y te re 907 a Lu Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha om - Thang đo CLDV 755 Số liệu thống kê t to Scale Mean Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item if Item if Item Deleted Correlation Deleted ng Deleted hi ep 10.64 2.931 679 918 HTĐDN 10.50 2.562 880 848 HTĐDN 10.36 2.778 775 886 10.39 2.537 836 864 w HTĐDN1 n HTĐDN lo ad 3.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA y th ju 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ảnh hưởng đến CLDV yi pl KMO and Bartlett's Test al Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .758 ua 3595.222 df 210 Approx Chi-Square n va Bartlett's Test of Sphericity 000 n Sig ll fu m Total Variance Explained oi Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Variance % Total % of Variance Cumulative z Cumulative z % of at Total Extraction Sums of Squared nh Component 4.034 20.171 20.171 40.725 3.113 15.565 35.736 12.357 53.082 2.471 12.357 53.082 2.451 12.257 47.993 2.044 10.220 63.302 2.044 10.220 63.302 2.430 12.149 60.142 1.061 5.307 68.609 1.061 5.307 68.609 1.693 8.467 68.609 915 4.575 73.184 742 3.710 76.894 674 3.371 80.265 616 3.081 83.346 10 553 2.764 86.110 11 499 2.497 88.608 12 408 2.041 90.649 13 375 1.877 92.525 14 358 1.789 94.314 15 269 1.343 95.657 16 239 1.195 96.852 y 2.471 te re n 14.685 va 2.937 n 40.725 % a Lu 14.685 Variance om 2.937 Cumulative l.c 26.039 % of 26.039 gm 5.208 k 26.039 jm 26.039 ht 5.208 % vb Total t to ng 17 219 1.094 97.946 18 166 832 98.778 19 152 758 99.536 20 093 464 100.000 hi ep Extraction Method: Principal Component Analysis w Rotated Component Matrix a n Component lo ad yi 874 pl KNDU4 891 ju KNDU3 y th KNDU2 806 ua al 615 KNDU6 569 n KNDU1 n va 883 BMTT2 871 BMTT3 823 ll fu BMTT1 oi m 770 TC5 750 ht TC3 vb 827 z TC1 z 885 at nh TC2 706 NLPV5 745 NLPV3 661 NLPV7 601 n 765 va NLPV6 n 795 a Lu NLPV1 om CK2 l.c 754 CK4 gm 825 k jm CK3 y Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization te re Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations t to 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc CLDV ng KMO and Bartlett's Test hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .825 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 830.868 df w n Sig .000 lo ad Total Variance Explained y th Component Initial Eigenvalues ju Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Cumulative % yi Variance pl 3.136 469 236 159 n ua al 78.391 78.391 11.735 90.126 5.902 96.028 va 3.972 3.136 78.391 78.391 100.000 n Extraction Method: Principal Component Analysis ll fu a oi m Rotated Component Matrix Component nh at HTĐDN 877 HTĐDN 915 ht 939 vb HTĐDN z 806 z HTĐDN1 jm Extraction Method: Principal Component Analysis k gm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization om l.c 3.4: Phân tích tương quan Correlations 000 N 290 TC CK -.064 000 275 000 000 000 290 290 290 290 290 * * * 228 290 -.118 356 ** NLPV ** 131 537 ** 146 451 323 ** ** 045 026 013 000 290 290 290 290 y Sig (2-tailed) BMTT Dai dien te re 228 ** Dai dien n Pearson Correlation 290 Dai dien va KNDU KNDU Sig (2-tailed) N Dai dien HTĐDN Dai dien n HTĐDN Dai dien a Lu Pearson Correlation Dai dien Dai dien Pearson Correlation Dai dien t to BMTT ng hi ep TC w n lo CK ad 275 045 N 290 290 290 ** * ** 356 131 -.185 ** 088 002 135 007 290 290 290 * -.185 Sig (2-tailed) 000 026 002 N 290 290 290 ** * 088 129 537 146 129 -.157 ** 121 * 028 039 290 290 290 * 432 ** Sig (2-tailed) 000 013 135 028 N 290 290 290 290 290 290 ** ** ** * ** Pearson Correlation 451 323 -.157 121 000 432 Sig (2-tailed) 000 000 007 039 000 ju y th NLPV Sig (2-tailed) Pearson Correlation Dai dien Dai dien -.118 Pearson Correlation Dai dien * -.064 290 290 290 290 290 N 290 yi ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) pl ua al * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 3.5: Phân tích h i quy n va n b Model Summary R Square Adjusted R Std Error of the ll R fu Model m Square 652 Estimate oi a 525 Durbin-Watson 515 41286 1.680 nh a Predictors: (Constant), Dai dien NLPV, Dai dien TC, Dai dien BMTT, Dai dien KNDU, Dai at dien CK z z b Dependent Variable: Dai dien HTĐDN ht vb a df Mean Square 7.151 Residual 48.408 284 170 Total 84.161 289 000 b om a Dependent Variable: Dai dien HTĐDN 41.952 l.c 35.754 Sig Regression F gm Sum of Squares k Model jm ANOVA n a Lu b Predictors: (Constant), Dai dien NLPV, Dai dien TC, Dai dien BMTT, Dai dien KNDU, Dai dien CK n va y te re t to Coefficients ng Model hi Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients ep B w n lo Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta (Constant) 091 361 Dai dien KNDU 083 066 Dai dien BMTT -.008 Tolerance VIF 252 801 061 1.270 025 884 1.131 054 -.007 -.143 886 909 1.100 281 049 268 5.769 000 937 1.067 Dai dien CK 416 054 396 7.761 000 778 1.286 Dai dien NLPV 259 061 227 4.274 000 718 1.392 ad a Dai dien TC ju y th yi a Dependent Variable: Dai dien HTĐDN pl n ua al Charts n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 3.6: Phân tích CLDV dựa theo đặc điểm cá nhân t to - Kiểm định T-test ng Group Statistics hi GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean ep Dai dien 158 3.4446 55410 04408 HTĐDN 132 3.5455 51857 04514 w n lo Independent Samples Test ad Levene's Test for t-test for Equality of Means ju y th Equality of Variances Sig yi F t df Sig (2- pl tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the al Difference n ua Equal variances 669 -1.589 ll HTĐDN 183 Upper 288 113 -.10083 06347 -.22575 02408 284.282 111 -.10083 06309 -.22502 02335 fu assumed n Dai dien va Equal variances Lower m -1.598 not assumed oi nh - Phân tích phương sai (ANOVA) at z z  Về độ tuổi vb ht Test of Homogeneity of Variances df2 Sig 286 gm 2.276 df1 k Levene Statistic jm Dai dien HTĐDN 080 l.c om ANOVA Dai dien HTĐDN Mean Square 936 Within Groups 81.354 286 284 Total 84.161 289 3.289 021 n Sig va 2.807 F n Between Groups df a Lu Sum of Squares y te re  Về trình độ học vấn t to ng Test of Homogeneity of Variances hi Dai dien HTĐDN ep Levene Statistic df1 5.979 df2 Sig 285 000 w n ANOVA lo ad Dai dien HTĐDN Sum of Squares y th Between Groups ju Within Groups yi Total df Mean Square 4.881 1.220 79.280 285 278 84.161 289 F Sig 4.387 052 pl al n ua  Về lĩnh vực làm việc va Test of Homogeneity of Variances df2 285 F 4.168 1.042 3.712 Within Groups 79.993 285 281 Total 84.161 289 Between Groups df Mean Square z z at nh Dai dien HTĐDN oi ANOVA Sum of Squares 053 m Sig ll 4.047 df1 fu Levene Statistic n Dai dien HTĐDN Sig .061 ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re