CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Trong đời sống hàng ngày, dịch vụ hiện diện mọi nơi và đóng vai trò quan trọng trong xã hội Tuy nhiên, khái niệm về dịch vụ vẫn cần được làm rõ, vì hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về nó.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ có tính chất vô hình, trong đó sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc đóng vai trò quan trọng, cùng với các nguồn cung cấp dịch vụ, nhằm giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml et al (1996) là các công việc, quy trình và sự thực hiện nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng Điều này cho thấy dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt để phân biệt với các sản phẩm khác.
Theo Lovelock và Wright (2002), dịch vụ được định nghĩa là hành vi hoặc hoạt động mà một bên cung cấp cho bên khác Mặc dù quá trình cung cấp dịch vụ thường liên quan đến sản phẩm vật chất, nhưng nó mang đặc tính vô hình và phụ thuộc vào các yếu tố tham gia trong quá trình tạo ra dịch vụ và kết quả cuối cùng Sự tương tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ và khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình này.
Theo Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động mà một bên cung cấp cho bên kia, mang tính chất sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu sinh hoạt công cộng.
Dịch vụ là những hoạt động lao động m v
Dịch vụ khác biệt hoàn toàn so với các sản phẩm hữu hình, vì chúng không thể nhìn thấy, sờ, ngửi hay nếm Đặc điểm của dịch vụ là tính vô hình và không đồng nhất, đồng thời không thể tách rời khỏi quá trình tiêu dùng Chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ ràng trong từng giai đoạn của trải nghiệm khách hàng.
Svensson (2002) nhận định một hoạt động hay một lợi ích mà m ô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sơ hữu nào cả”
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Trong thực tế, với sự đa dạng của nhu cầu và phân công lao động xã hội, có nhiều loại dịch vụ khác nhau, bao gồm dịch vụ phục vụ hoạt động sống như giáo dục, y tế, giải trí, và dịch vụ cá nhân dưới hình thức dịch vụ gia đình Do đó, quan niệm về dịch vụ theo Từ điển Bách khoa Việt Nam tập trung vào những hoạt động phục vụ thiết yếu cho cuộc sống.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế mang tính xã hội, không tạo ra sản phẩm hàng hóa cụ thể mà vẫn đáp ứng nhu cầu sản xuất và đời sống của con người Mặc dù không có hình thái vật thể, dịch vụ vẫn có sự tham gia của người bán (nhà cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ).
WTO đóng vai trò quan trọng trong hoạt động thương mại dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính Theo WTO, dịch vụ tài chính thuộc ngành thứ 7 trong tổng số 12 ngành dịch vụ Trong đó, dịch vụ trao đổi ngoại tệ và các dịch vụ ngân hàng đầu tư, ngân hàng bán buôn được xem là những dịch vụ nổi bật Danh mục đa dạng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp không chỉ tạo ra sự thuận lợi lớn cho khách hàng mà còn giúp họ thỏa mãn mọi nhu cầu tài chính một cách toàn diện.
Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính Thị trường dịch vụ tài chính, theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), định nghĩa các quy tắc ứng xử giữa các quốc gia thành viên liên quan đến các dịch vụ tài chính Các dịch vụ tài chính bao gồm bảo hiểm, các dịch vụ ngân hàng và nhiều dịch vụ tài chính khác, ngoại trừ bảo hiểm.
Theo bảng phân loại dịch vụ theo khu vực của WTO, dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các loại hình bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều hoạt động quan trọng như thực hiện hấu thương phiếu, cho vay thương mại, nhận tiền gửi và bảo quản tài sản có giá trị Ngoài ra, ngân hàng còn tài trợ cho các hoạt động của chính phủ, cung cấp tài khoản giao dịch và dịch vụ ủy thác Gần đây, các dịch vụ ngân hàng mới nổi lên như cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt, dịch vụ thuê mua thiết bị, cho vay tài trợ dự án, và bán các dịch vụ bảo hiểm Ngân hàng cũng cung cấp các kế hoạch hưu trí, dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp.
Không phải tất cả ngân hàng đều cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, nhưng danh mục dịch vụ ngân hàng đang mở rộng nhanh chóng Nhiều loại hình tín dụng và tài khoản tiền gửi mới đang được phát triển, cùng với sự gia tăng các dịch vụ như giao dịch qua Internet và thẻ thông minh Hơn nữa, các dịch vụ mới như bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán cũng được giới thiệu hàng năm.
14 qua một ngân hàng và tại một địa điểm Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chí
Dịch vụ tài chính hiện đại có những đặc trưng cơ bản, trong đó giá trị của dịch vụ được xác định bởi trải nghiệm thực tế của khách hàng Xu hướng hợp nhất các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm và môi giới chứng khoán dưới một mái nhà đang ngày càng phổ biến, được gọi là Universal Banking ở Mỹ, Canada và Anh, Allfinanz ở Đức, và Bancassurance ở Pháp.
Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật:
Các ngân hàng cung cấp những dịch vụ độc quyền mà chỉ họ mới có khả năng thực hiện một cách hoàn chỉnh và toàn diện.
Thứ hai: đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng
1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ
Khi nghiên cứu về dịch vụ, ngườ u:
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Mô hình FTSQ của Gronroos (1984)
Khái niệm ban đầu về chất lượng dịch vụ được hình thành bởi Gronroos
Gronroos đã lần đầu tiên đề xuất cách đo lường chất lượng dịch vụ vào năm 1982 và 1984, gần 30 năm trước Ông nhấn mạnh rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần dựa trên hai yếu tố chính: chất lượng chức năng (Functional service quality) và chất lượng kỹ thuật (Technical service quality), ví dụ như trong hệ thống máy tính.
Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, óa, các giải pháp kỹ thuật, các giải pháp công nghệ
Chất lượng chức năng được xác định bởi cách thức phục vụ, bao gồm thái độ và hành vi của nhân viên đối với khách hàng Khách hàng thường so sánh kỳ vọng của họ với trải nghiệm thực tế về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, theo mô hình 1.1.
Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984)
Nhận thức dịchvụ Perceived Service
Nhậnthức CLDV Perceived Service Quality
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng đến hình ảnh sản phẩm, bao gồm các yếu tố như truyền thông tiếp thị, truyền miệng, nhu cầu khách hàng và giá cả Đặc biệt, chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào các thành phần chất lượng mà còn là nền tảng cho việc phát triển các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong tương lai.
1.2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988)
Parasuraman và cộng sự đã khái niệm hóa kỳ vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó thiết kế thang đo SERVQUAL Mô hình SERVQUAL, được xây dựng vào năm 1985, dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự trải nghiệm.
Các nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được mô tả qua 10 thành phần chính, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, và (3) Năng lực phục vụ.
Tiếp cận (ac n), (7) Tín n y dựng nên, tác động mạnh mẽ lên chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984), hay còn gọi là mô hình Bắc Âu, là nỗ lực đầu tiên trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, khác biệt với mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988) từ châu Mỹ Mặc dù mô hình Gronroos là một khung chung, nó không cung cấp kỹ thuật cụ thể để đo lường Sau đó, Rust & Oliver (1994) đã tinh chỉnh mô hình Bắc Âu thông qua mô hình Ba thành phần, đề xuất các yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
– service product (hay chất lượng kỹ thuật), (2) việc cung cấp dịch vụ – service delivery (hay chất lượng chức năng), và (3) môi trường dịch ểm định mô hình
Nhìn chung, với tính chất là mô hình đầu tiên, FTSQ đã tìm ra cess), (5) Lịch sự (courtesy), (6) Thông tin (communicatio h
21 nhiệm (credibility), (8) An toàn (security), (9) Hiểu biết khách hàng under m là phức tạp trong việc đo
( standing/knowing the customer) và (10) Phương tiện hữu hình (tangibles)
Mô hình SERVQUAL bao gồm 10 thành phần, giúp đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này gặp khó khăn trong việc đo lường chính xác Parasuraman và các cộng sự đã kiểm định và rút ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ được cấu thành từ năm thành phần cơ bản: (1) Tin cậy (reliability), (2) Đáp ứng (responsiveness), (3) Bảo đảm (assurance), (4) Đồng cảm (empathy) và (5) Phương tiện hữu hình (tangibles).
Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988)
Thang đo SERVQUAL, bao gồm 5 thành phần chính, được xác định qua 21 biến quan sát (xem Phụ lục 1) Parasuraman và các cộng sự đã kiểm nghiệm và điều chỉnh thang đo này nhiều lần, khẳng định rằng nó phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Ví dụ, nghiên cứu thực tiễn của Mels và các cộng sự vào năm 1997 đã chứng minh tính hiệu quả của thang đo này.
Mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng, điều này đã được nhiều nhà nghiên cứu kiểm định trong các lĩnh vực và thị trường khác nhau Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các ngành và thị trường.
Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính Họ đã áp dụng mô hình SERVQUAL để kiểm định chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngoài trời tại TP HCM, cho thấy rằng các yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian.
1.2.3 ERVPERF của Cornin và Taylor (1992)
Trả gian nghiên cứu, giá trị của thang đo SERVQUAL đã bị nghi ngờ tính ả định nghĩa liên quan đến sự mong đợi Chẳng hạn, Cronin
Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và thực tế, theo phương pháp của Parasuraman và cộng sự (1988), không còn phù hợp Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng các đo lường dựa trên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là hiệu quả hơn.
Cronin & Taylor (1992) áp dụng thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), nhưng tập trung vào sự cảm nhận của khách hàng Mô hình này nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng ường dựa trên
Năm 1993, Zeithaml và cộng sự đã chỉ ra rằng việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận là một cấu trúc phụ thuộc Gronroos (1998) đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ cảm thấy, bao gồm bốn thành phần chính Do đó, cần thiết phải tiến hành các nghiên cứu tiếp theo để mô hình hóa chất lượng dịch vụ phù hợp với từng ngành và từng thị trường cụ thể.
Tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề cần được xem xét kỹ lưỡng Khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu, chúng ta cần thận trọng vì có thể gặp phải một số yếu tố ảnh hưởng.
Mô hình S i qua thời phù hợp, kể c ylor ( rằng và thực h
Năm 1992, thang đo SERVPERF đã được phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ, dựa trên mô hình dịch vụ thực hiện (performance-based) Thang đo này tập trung vào chất lượng thực tế của dịch vụ, thay vì phân tích khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
nhận, khi được thực hành, nó đã trở thành bằng chứng rằng cấu trúc mong đợi là phức tạp và khó đo lường
Mặc dù SERVPERF đã phát triển hơn SERVQUAL, nhưng nó vẫn chỉ tập trung vào 5 yếu tố chất lượng dịch vụ, dẫn đến khả năng khái quát hóa chưa cao Do đó, khi nghiên cứu từng ngành cụ thể, cần phải kiểm định lại mức độ phù hợp của mô hình này.
1.3 ái niệm sự hài lòng của khách hàng ủ Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau N ỳ không hài lòng p của mô hình
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa bởi Oliver (1981) là kết quả của trạng thái tâm lý tổng hợp cảm xúc, phản ánh mức độ thỏa mãn mong đợi trong quá trình trải nghiệm tiêu dùng.
Theo Martensen, Gronholdt và Kristensen (2000), sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích của sản phẩm dịch vụ so với kỳ vọng của họ Nếu hiệu quả sản phẩm thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn; nếu khớp với kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và nếu cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và vui mừng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm trước đây, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Do đó, công ty cần cẩn trọng trong việc thiết lập mức kỳ vọng phù hợp.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một cá nhân khi so sánh kết quả đạt được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Sự hài lòng này có thể được đánh giá dựa trên ba mức độ khác nhau.
• Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy h
• Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng
• Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của họ về sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế đối với công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ.
Ba yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) sự mong đợi, (2) cảm xúc khách hàng, và (3) trải nghiệm tiêu dùng Những yếu tố này có tính chất nhất thời và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng qua từng dịch vụ Kết quả nhận được từ công ty và sản phẩm sẽ quyết định liệu khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không.
Cảm xúc khách hàng thì c h vụ thì cần một khoảng thời gian nhất định và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ
Hài lòng tích cực là sự thỏa mãn của khách hàng thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nhóm khách hàng này có khả năng trở thành khách hàng trung thành nếu họ nhận thấy doanh nghiệp cải thiện dịch vụ của mình.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào dịch vụ của doanh nghiệp, điều này khiến họ không muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ Sự hài lòng này tạo ra mối quan hệ tích cực và bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) là trạng thái của những khách hàng không hoàn toàn tin tưởng vào doanh nghiệp Họ cảm thấy khó khăn trong việc mong đợi sự cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm quan trọng nhưng khác nhau Trong khi chất lượng dịch vụ liên quan đến các tiêu chuẩn và hiệu suất của dịch vụ cung cấp, sự hài lòng của khách hàng lại phản ánh cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan và cảm giác của họ đối với dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xác định trước và ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng Để nâng cao sự hài lòng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng Theo nghiên cứu của Ronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, vì sự hài lòng chỉ có thể đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không bao giờ cảm thấy hài lòng, ngay cả khi dịch vụ có chất lượng cao Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Các nghiên cứu trước đây cho thấy rằng giữa ch ủa khách hàng có mối quan hệ với nhau:
1.4.1 Mô hình nghiên cứu của Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012) h
Hình 1 3: Mô hình nghiên cứu của Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012)
(Nguồn: Nik Kamariah Nik Mat & ctg, Direct Effect of Service Quality Dimensions on
Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Nigerian Islamic Bank, 2012)
Nik Kamariah Nik Mat và các cộng sự (2012) đã phát triển một mô hình dựa trên mô hình SERVQUAL gốc của Parasuraman và các cộng sự (1988) Nghiên cứu của họ chỉ ra rằng sáu yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Đảm bảo, (5) Đồng cảm và (6) Tuân thủ, có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Các giả thuyết mà Nik Kamariah Nik Mat xây dựng dựa trên những yếu tố này nhằm làm rõ mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H1: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng ở Ngân hàng Islamic - Nigeria
• H2: Độ tin cậy ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng ở Ngân hàng Islamic - Nigeria
• H3: Sự đáp ứng ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng ở Ngân hàng Islamic - Nigeria
• H4: Sự đảm bảo ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng ở Ngân hàng Islamic - Nigeria làm phát sinh Lòng trung thành khách hàng
Với mô hình trên đây, ta chỉ xem xét dưới góc độ nhân tố Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng, th
27 Ảnh hưởng kiểm soát bên trong
• H5: Sự đồng cảm ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng ở Ngân hàng Islamic - Nigeria
• H6: Sự tuân thủ ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng ở Ngân hàng Islamic – Nigeria
Giả thuyết H6 đề cập đến việc các ngân hàng ở Nigeria, một quốc gia có đa số dân theo đạo Hồi, phải tuân thủ các quy định pháp luật Sharia Điều này có nghĩa là họ không được đầu tư vào các lĩnh vực như cờ bạc, khiêu dâm hay buôn bán chất kích thích Việc tuân thủ những tiêu chuẩn này là rất quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Nigeria.
1.4. n cứu được triể m nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 nhân tố trên đều có ảnh hưởng thuận chiều h
2 Mô hình nghiên cứu của Muhammad Sabbir Rahman (2012)
(Technical Quality) Ảnh hưởng kiểm soát bên ngoài
(Corporate Image) Chất lượng dịch vụ
(Service Quality) Sự hài lòng KH
Hình 1 4: Mô hình nghiên cứu của Muhammad Sabbir Rahman & ctg (2012)
(Nguồn: Muhammad Sabbir Rahman & ctg, A Conceptual Study on the Relationship between Service Quality towards Customer Satisfaction: Servqual and
Gronroos’s Service Quality Model Perspective, 2012) h
28 ahmudul Haque (2012) đã kiểm định mối liên hệ giữa
(1) Chất lượng kỹ thuật, (2) Chất lượng chức năng,
(3) Ản gian hình ảnh tổ chức n sự hài lòng khách hàng thông qua trung gian hình
• H4: Nhân tố chất lượng ch lòng khách hàng
Nhân tố nhận thức về khách hàng.
LỰA CHỌN MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
Các mô hình lý thuyết mục 1.2. ctg, 1988) là những mô hình lý thuyết cơ qua rất nhiều công trình nghiên cứu từ 30 n ắ Mụ hỡnh SERVQUAL là mụ hỡnh ph n l
Theo mô hình Gronroos (1984), nhóm tác giả Muhammad Sabbir Rahman, Abdul Highe Khan và Md M đã nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu dựa trên mô hình 6 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Ảnh hưởng kiểm soát bên trong, (2) Ảnh hưởng kiểm soát bên ngoài, (3) Hình ảnh tổ chức, và (4) Cảm nhận về giá.
Các giả thiết mà Muhammad Sabbir Rahman & ctg (2012) xây dựng bao gồm
• H1: Nhân tố chất lượng kỹ thuật ảnh hượng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng thông qua trung gian hình ảnh tổ chức
• H2: Nhân tố kiểm soát bên trong ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng khách hàng thông qua trung
Nhân tố kiểm soát bên ngoài có tác động tích cực đến hoạt động của tổ chức, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố này không chỉ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn cải thiện giá trị cảm nhận của người tiêu dùng, từ đó gia tăng mức độ hài lòng chung Sự tương tác giữa các yếu tố này là rất quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững và sự thành công của tổ chức trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
1 (Gronroos, 1984), và 1.2.2 (Parasuraman & sở, đều đã được kiểm định tính ứng dụng ăm nay Trong đó: ổ biến, thường được sử dụng trong các lòng khách hàng
Nghiên cứu marketing đóng vai trò quan trọng trong việc tổng hợp các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, cũng tồn tại những nhược điểm không thể tránh khỏi (Babakus & Boller, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & h).
Carson i” mà thôi rất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định
VQUAL không thể áp dụng như đã đề cập, vì nó không đáp ứng các tiêu chí để trở thành mô hình nghiên cứu Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng theo Gronroos (1984) là những yếu tố quan trọng cần xem xét.
FTSQ là mô hình chú trọng vào hai yếu tố chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng chức năng, tức là cách thức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Ngành ngân hàng là một ví dụ điển hình cho lĩnh vực dịch vụ này.
, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1992) và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thích hợp bởi:
• Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung
• Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ
• Không xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tạ
• Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lựơng cảm nhận trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ
Để đảm bảo tính chính xác cao trong nghiên cứu, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SER cần được hiệu chỉnh phù hợp Mô hình SERVPERF kế thừa từ SERVQUAL, tập trung vào chất lượng dịch vụ thực hiện và bao gồm năm tiêu chí quan trọng.
Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự bảo đảm và sự cảm thông là những yếu tố quan trọng trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Mô hình này được cho là hợp lý hơn (Lassar et al, 1998) vì nó phản ánh đầy đủ các khía cạnh cần thiết để đánh giá trải nghiệm của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào sự giao tiếp thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên, tạo nên trải nghiệm dịch vụ cao Quá trình thực hiện dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng Mô hình SERVQUAL không xem xét đến loại dịch vụ ngân hàng cung cấp, mà chỉ tập trung vào cách thức cung cấp dịch vụ đó.
Khi các ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự và giảm thiểu sai sót, khách hàng sẽ tập trung nhiều hơn vào quy trình thực hiện dịch vụ.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, việc triển khai các dịch vụ cao cấp cho khách hàng cần chú trọng vào yếu tố chất lượng chức năng Nghiên cứu của S Bakhshayesh (2011) đã thành công trong việc kiểm định mô hình này, nhấn mạnh rằng chất lượng chức năng không chỉ quan trọng mà còn khẳng định đẳng cấp của nhà cung cấp dịch vụ, tạo ra sự khác biệt giữa doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh.
Mô hình FTSQ đã xem xét một số tiêu chí đo lường từ mô hình SERVQUAL, nhằm thực hiện các phân tích chất lượng dịch vụ một cách khả thi và hợp lý hơn.
Xuất phát từ những ưu và nhược điểm kể trên, sự phối hợp giữa mô hình SERVQUAL và FTSQ là cơ sở tham khảo cứu của luận văn
Trong lĩnh vực ngân hàng, nhóm nghiên cứu H Emari và S Iranza đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố độc lập như chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh Dựa trên thành công này, tác giả đã lựa chọn mô hình lý thuyết FTSQ của Gronroos (1984) để phát triển một mô hình lý thuyết nền tảng về sự hài lòng của khách hàng.
Vietcombank đã áp dụng mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), trong đó các yếu tố như tin cậy, đáp ứng, đồng cảm và đảm bảo được thể hiện rõ trong thành phần chất lượng dịch vụ hữu hình Những yếu tố này sẽ được tách ra và bổ sung nhằm hoàn thiện lý thuyết nghiên cứu Tác giả đề xuất một mô hình lý thuyết về các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vietcombank.
Hình 1 5: Mô hình lý thuyết xây dựng dựa trên mô hình của Gronroos (1984) và Parasuraman& ctg (1988)
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Lượng kỹ thuật phản ánh các giá trị cốt lõi mà khách hàng nhận được, bao gồm dịch vụ đơn giản, dễ dàng đáp ứng, chi phí cạnh tranh và ngân hàng thuận tiện Những yếu tố này góp phần tạo ra mức độ hài lòng cho khách hàng, thể hiện chất lượng dịch vụ.
Dựa trên mô hình của Muhammad Sabbir Rahman & ctg (2012), các thành phần chất lượng dịch vụ cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo điều kiện để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả Từ những yếu tố này, tác giả đã đưa ra giả thuyết.
H1: Thành phần chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch v tại Vietcombank Biên Hòa
Theo mô hình của Muhammad Sabbir Rahman và cộng sự (2012), chất lượng chức năng của dịch vụ ngân hàng được xác định bởi bốn yếu tố chính: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) đồng cảm và (4) đảm bảo Dịch vụ ngân hàng được coi là đạt kết quả tốt khi đáp ứng đầy đủ các yếu tố này, đảm bảo chức năng phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Phương tiện hữu hình Hình ảnh Sự hài lòng khách hàng h
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, việc áp dụng các chiến lược hiệu quả từ đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm là rất quan trọng Tác giả nhấn mạnh rằng nếu kết quả đạt được càng cao, thì sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao đáng kể.
H2: Thành phần chất lượng chức n lòng của khách hàng khi sử dụng dịch v
Để thành công trong lĩnh vực dịch vụ, doanh nghiệp cần có sự đồng bộ và thống nhất giữa các bộ phận chức năng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng quản lý và sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng Hoạt động quản lý của ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Theo W.E Deming, 85% vấn đề về chất lượng xuất phát từ hoạt động quản lý, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là thiết yếu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, như đã được nghiên cứu bởi Parasuraman và các cộng sự.
Vào năm 1988, việc xây dựng lòng tin và đáp ứng nhu cầu khách hàng trở thành yếu tố quan trọng trong dịch vụ ngân hàng Sự chia sẻ, hỗ trợ và lắng nghe từ đội ngũ nhân viên giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Biên Hòa Yếu tố con người cần được coi là một phần của hệ thống phối hợp, từ đó giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ Ứng dụng công nghệ trong quản lý ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động Do đó, việc hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thành phần hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thể hiện qua danh tiếng, uy tín và lòng tin của người tiêu dùng đối với dịch vụ.
Vì thành phần này phụ thuộc nhiều vào quá trình điều hành và quản lý, nên nó được kết hợp thành một yếu tố chung gọi là quản trị Từ đó, tác giả xây dựng giả thuyết liên quan đến quản trị.
H3: Thành phần quản trị có ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Biên Hòa
Theo nghiên cứu ở mục 1.2.2, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bao gồm năm thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình Trong đó, phương tiện hữu hình phản ánh khả năng tài chính, điều kiện vật chất, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng của ngân hàng, nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng Tất cả những yếu tố này được gọi chung là nguồn lực của ngân hàng.
Dựa vào ơ bộ, mô hì
- Các biế ồm: Chất lư ực (RS)
(RS uận này, cù ctg (2012), ành phần g khi sử dụ
HÌNH NGH o các giả th ình nghiên ến thành p ượng chức hụ thuộc tr
H1 (+ ùng với nh , tác giả đư nguồn lực ụng dịch v HIÊN CỨU huyết vừa n n cứu lý thu phần (các b c năng (FQ rong mô hìn
33 hững lập lu ưa ra giả thu c có ảnh h vụ tại Vietc
U ĐỀ XUẤ nêu trên, đ uyết được đ biến độc lậ Q), Chất lượ nh: Sự hài
Mô hình n ư hài lòng ách hàng (SA)
3 uận trong m uyết sau: hưởng thu combank B ẤT được hiệu c đề xuất: ập) của chấ ợng kỹ thuậ lòng của k nghiên cứu
H3 ) mô hình của uận chiều Biên Hòa. chỉnh qua q ất lượng dị ật (TQ), Qu khách hàng u đề xuất
Giả thuyết của nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng trong quá trình quản trị nguồn nhân lực Nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của nhân viên, từ đó cung cấp những thông tin hữu ích cho việc cải thiện hiệu quả quản lý.
Kết nối lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đo lường sự hài lòng của họ Để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng, cần áp dụng các mô hình đo lường hiệu quả Những phương pháp này giúp doanh nghiệp nắm bắt được cảm nhận và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và sản phẩm Việc thường xuyên theo dõi và đánh giá sự hài lòng không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài quan Chương này gồm các phần chính: Lý thuyết về dịch vụ và đo lường chất lượng địch vụ, một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ; Lý khá lường sự hài lòng khách hàng h hàng và mộ
Dựa trên các lý thuyết và nghiên cứu mô hình trong lĩnh vực bán lẻ và ngân hàng, tác giả đã xây dựng mô hình lý thuyết cho đối tượng ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Chương tiếp theo sẽ phân tích thực trạng của đối tượng nghiên cứu, từ đó đề xuất một mô hình nghiên cứu mới.
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIETCOMBANKBIÊN HÒA
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HÒA
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HÒA
Quy trình nghiên cứu tổng thể được tiến hành theo hình 3.1 sau:
HỮNG NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK
Dựa trên mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu đã được nêu trong phần mở đầu, chương 1 sẽ đề xuất một mô hình nghiên cứu phù hợp với thực trạng chất lượng dịch vụ của Vietch.
Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu thực tế 7/2013) Độ tin cậy
Kiểmđịnhđộ tin cậycủathangđo Phươngsaitrích Kiểmđịnh môhình
Nghiêncứucácnhântốchấtlượngdịchvụtácđộngđến sự hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu: Vietcombank
Quy trình trên đươc tiến hành theo bảng tiến độ thời gian sau:
Bảng 3 1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Bước Dạng Kỹ thuật Địa điểm pháp gian Định tính Phỏng vấn chuyên gia 07/2013 T Đồng Nai
1 Sơ bộ Định lượng Phỏng vấn sâu 07/2013 T Đồng Nai
2 Chính thức Định lượng Bút vấn trực tiếp 08/2013 T Đồng Nai
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu thực tế 7/2013)
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính để khám phá các yếu tố chất lượng dịch vụ của Vietcombank Biên Hòa ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại địa bàn nghiên cứu Các biến quan sát được xây dựng dựa trên mô hình các yếu tố chất lượng dịch vụ đã được đề xuất, từ đó tiến hành hiệu chỉnh, bổ sung và phát triển thang đo phù hợp.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận và phỏng vấn sâu, với đối tượng khảo sát gồm 2 nhóm, tiến hành theo 2 bước sau:
Bước 1: Dự kiến tổ chức buổi thảo luận trực tiếp với nhóm chuyên gia, bao gồm các trưởng và phó phòng, nhằm xem xét các yếu tố quan trọng của chi nhánh Vietcombank Biên Hòa.
Trong nghiên cứu này, 55 người được khảo sát để xin ý kiến về các biến quan trọng trong vùng nghiên cứu Kết quả thu được sẽ là cơ sở cho tác giả phát triển thang đo nháp phục vụ cho giai đoạn phỏng vấn chuyên sâu Giai đoạn này bao gồm phương pháp phỏng vấn trực tiếp với 4 cá nhân là kế toán trưởng của các công ty thường sử dụng dịch vụ Vietcombank (bình quân 1 lần mỗi tuần) nhằm xác định lại các tiêu chí đánh giá từ phương pháp chuyên gia Các ý kiến từ khách hàng được mời phỏng vấn sẽ giúp điều chỉnh và cân đối bảng câu hỏi đo lường một cách chính xác hơn.
3.2 Kết quả nghiên cứu Đã khẳng định các nhân tố ch ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, là những nhân tố quan trọng với các ết định đến mức độ hợp tác ấn sâu giúp cho việc loại bỏ các biến không rõ nghĩa, trùng lắp giữa các biến quan sát gây hiểu nhầm cho người được phỏng vấn, đồng thời hi ả cũng cho thấy, thành phần hình ảnh là thành phần không thể tách ành phần này được gộp vào thành phần quản lý và được gọi c có nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngâ i uan sát, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp v ế
Bư Sử dụng và 6 k háp phỏng tiếp c ng sử n sâu 10, đồng thời điều chỉnh các yếu tố mới để hoàn thiện hình thức phục vụ cho nghiên cứu định lượng phần tiếp theo.
3 ất lượng dịch vụ Vietcombank Biên Hòa có khía cạnh nổi bật (biến quan sát) quy
Thảo luận và phỏng v ệu chỉnh được một số câu từ cho sáng nghĩa, phản ánh chính xác bản chất vấn đề cần nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy rằng uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường là yếu tố quan trọng hàng đầu khi khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng hơn khi chọn ngân hàng có uy tín, điều này cũng phản ánh vai trò quan trọng của thành phần quản lý trong quá trình ra quyết định.
THÀNH PHẦN THANG ĐO CHÍNH THỨC
Thang đo được phát triển dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ, xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các mức độ đồng ý được phân loại từ "không đồng ý" đến "hoàn toàn đồng ý" Mô hình nghiên cứu bao gồm 4 yếu tố chính, trong đó có khả năng phục vụ đa dạng, sự sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khả năng xử lý sự cố trong giao dịch và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
Các thang đo đã được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với nhu cầu của khách hàng thường xuyên giao dịch tại Vietcombank Biên Hòa thông qua một nghiên cứu định tính.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng thang đo Likert 7 điểm, một trong những phương pháp đo lường phổ biến trong nghiên cứu định lượng Thang đo này giúp đánh giá mức độ đồng ý của người trả lời với các biến quan sát, với các mức độ từ 1 - Hoàn toàn không đồng ý đến 3 - Hơi không đồng ý.
Như đã trình bày ở trên, m g mô hình được xác định như sau:
3.3.1 Thang đo chất lượng kỹ thuật (TQ)
Chất lượng kỹ thuật dịch vụ của Vietcombank Biên Hòa, ký hiệu TQ, được đánh giá qua 6 biến quan sát từ TQ1 đến TQ6 Theo nghiên cứu định tính, khách hàng nhận thấy rằng chất lượng này phụ thuộc vào những yếu tố cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ.
• TQ2: Dịch vụ dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng sử dụng
• TQ3: Dịch vụ cung cấp đáng tin cậy, nhất quán
• TQ4: Dịch vụ cung cấp an toàn, đảm bảo
• TQ5: Phí dịch vụ cạnh tranh cao
3.3.2 Thang đo chất lượng chức năng (FQ)
Chất lượng chức năng dịch vụ tại Vietcombank Biên Hòa được khách hàng đánh giá qua ký hiệu FQ, dựa trên nghiên cứu định tính Để đánh giá yếu tố này, có 7 biến quan sát từ FQ1 đến FQ7, phản ánh sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng cần cư xử lịch thiệp và thân thiện, đồng thời thực hiện giao dịch của khách hàng một cách chính xác Họ cũng phải quan tâm và chia sẻ thông tin rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng hiểu và nhận được câu trả lời phù hợp Điều này tạo nên một thang đo hiệu quả trong quản trị và lãnh đạo ngân hàng.
MN1 nh, giá trị thương hiệ ành công việc của cấp lãnh đạo nghệ trong điều hành quản lý
• MN3: Trình độ, kỹ năng, khả năng điều hành bao gồm cả xử lý sự cố, tai nạn của cấp lãnh đạo tốt
• MN4: Thấu hiểu nhu cầu và yêu cầu của khách hàng
• FQ2: Nhân viên có kiến thức tốt và năng lực chuyên môn để giải quyết công việc và nắm bắt nhu cầu khách hàng
• FQ3: Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng
• FQ4: Mọi thắc mắc của khách hàng luôn được hồi đáp trong thời gian sớm nhất
• FQ5: Nhân viên luôn bảo mật thông tin khách hàng
• FQ6: Ngân hàng luôn thực
• FQ7: Nhân viên luôn lắng ngh những khó khăn của khách hàng
3.3.3 Thang đo quản trị dịch vụ (MN)
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ, các câu hỏi được thiết kế rõ ràng nhằm đánh giá dịch vụ thông qua 6 biến quan sát phản ánh các yếu tố ảnh hưởng đến MN6 và 1 biến quan sát IM1 thể hiện yếu tố hình ảnh.
• MN1: Hiệu quả quản lý và điều h cao
• MN2: Ứng dụng tốt công h
MN5: Nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng, thang đo này được phát triển dựa trên mô hình của Parasuraman và cộng sự Điều này cho thấy rằng sự tin cậy trong dịch vụ là yếu tố quan trọng, vì khách hàng mong muốn thiết bị luôn hoạt động ổn định và đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả.
Mạng lưới giao dịch rộng khắp, tiện lợi ẹp mắt, dễ sử dụng c dùng cho nghiên cứu bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ SA1
Nhìn chung, quý vị hài lòng với dịch vụ Vietcombank mang
• MN6: Luôn không ngừng cải tiến quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng
• IM1: Uy tín, thương hiệu trên thị trường luôn được tin tưởng
3.3.4 Thang đo nguồn lực (RS)
Nghiên cứu đánh giá các nguồn lực mà ngân hàng sở hữu thông qua 7 biến quan sát từ RS1 đến RS7, tập trung vào yếu tố phương tiện hữu hình Các biến này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định thang đo nguồn lực của ngân hàng.
• RS2: Trang thiết bị luôn sẵn sàng để phục vụ tốt, đáp khách hàng
• RS3: Tình hình tài chính
• RS4: Cơ sở hạ tầng tốt, khang trang
• RS6: Website có giao diện đ
• RS7: Nhân viên có ngoại hình, phục trang gọn gàng, đẹp mắt
3.3.5 Thang đo sự hài lòng khách hàng (SA)
Trên cơ sở kết quả của nghiên cứu định tính sơ bộ, thang đo về sự thỏa mãn khách hàng đượ đến SA5:
• SA2: Nhìn chung, quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của
Khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất của mbank dành cho đối tác, và họ có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vietcombank Nghiên cứu này dựa trên mẫu khảo sát 50 khách hàng, nhằm kiểm tra mức độ hài lòng và thu thập ý kiến phản hồi.
Cronbach n phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho kết quả đạt yêu c ỏng vấn chính thức ựng bảng câu hỏi phỏng vấn chính th h lượng chính thức
Bả nh giá chất lượng dịch v ông
Nghiên cứu chính thức được thực hiện qua các giai đoạn, bao gồm thiết kế mẫu khám phá và hồi quy bội, nhằm khẳng định các yếu tố, giá trị và độ tin cậy của các thang đo Tuy nhiên, vấn đề kích thước mẫu và tiêu chí xác định một kích thước đủ lớn vẫn chưa được làm rõ.
• SA4: Quý vị sẽ giới thiệu Vietco khác
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HÒA
ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
Chương 2: Tổng quan vềchất lượng dịch vụ Viecombank Biên Hòa
Chương này phân tích lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Vietcombank Biên Hòa, đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu những nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Vietcombank Biên Hòa t quả nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu những nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưở ác diễn giải khoa học cho số liệu, giá trị độ tin cậy và phản ánh chính xác thực tế những ảnh hưở ý kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ietcombank Biên Hòa háp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank Biên Hò
Quy trình nghiên cứu được thiết kế nhằm khảo sát các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Biên Hòa Nghiên cứu sẽ bao gồm các giai đoạn từ sơ bộ đến chính thức, áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng Mục tiêu cuối cùng là đưa ra kế hoạch cải thiện sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Biên Hòa.
Chương này sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu từ chương 3, bao gồm việc đo lường và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Biên Hòa.
Chương 5: Kết luận và hàm
Chương cuối của bài viết tổng kết các nghiên cứu đã thực hiện, từ đó đưa ra những giải pháp dựa trên các yếu tố chất lượng dịch vụ đã được khám phá Cuối cùng, bài viết cũng mở rộng hướng nghiên cứu trong tương lai, dựa trên những hạn chế của đề tài.
C m, thuật ngữ, mô hình đư
1.1.1 ễn ra rất đa dạng ở kh ằng: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhi ồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cu ệt với ản phẩm hữu hình Parasuraman et al (1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc tính của dich vụ, dịch vụ có các đặc ưng: tính vô hình (intangible), tính không đồng nhất (heterogenous), tính không ể tách rời – sản xuất và tiêu thụ đồng thời (inseparable) Zeithaml and Bitner
(1996) đưa ra môt đặc tính nữa: tính không thể tồn trữ (unstoreable) ƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤ
Chương 1 của bài viết trình bày các lý thuyết cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng, tạo nền tảng cho quá trình nghiên cứu Những khái niệm được nêu trong chương này sẽ được áp dụng trong các chương tiếp theo của đề tài nghiên cứu.
1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Trong cuộc sống hàng ngày, dịch vụ hiện diện khắp nơi và đóng vai trò quan trọng trong xã hội Tuy nhiên, khái niệm về dịch vụ vẫn còn nhiều tranh cãi và cần được thảo luận thêm, vì vẫn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ có tính chất vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc, cùng với các nguồn cung cấp dịch vụ, nhằm giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo Zeithaml et al (1996), dịch vụ được định nghĩa là các công việc, quy trình hoặc sự thực hiện nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng Do đó, dịch vụ sở hữu những đặc trưng riêng biệt để phân biệt với các sản phẩm khác.
Theo Lovelock và Wright (2002), dịch vụ là hành vi hoặc hoạt động mà một bên cung cấp cho bên khác Mặc dù quá trình cung cấp dịch vụ liên quan đến sản phẩm vật chất, nhưng nó mang tính vô hình và thường phụ thuộc vào các yếu tố tham gia vào quá trình tạo ra giá trị và kết quả dịch vụ Sự tương tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ và khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình này.
Kotler và Amstrong (2004) định nghĩa dịch vụ là sự cung cấp giữa hai bên, trong đó dịch vụ này có tính chất sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu sinh hoạt công cộng.
Dịch vụ là những hoạt động lao động m v
Khác với sản phẩm hữu hình có thể nhìn thấy và cảm nhận, dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời Chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ ràng trong quá trình tiêu dùng, tạo nên trải nghiệm cho khách hàng.
Svensson (2002) nhận định một hoạt động hay một lợi ích mà m ô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sơ hữu nào cả”
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Do nhu cầu đời sống đa dạng và sự phân công lao động xã hội, tồn tại nhiều loại dịch vụ khác nhau, bao gồm dịch vụ phục vụ hoạt động sống như giáo dục, y tế, giải trí, và dịch vụ cá nhân dưới hình thức dịch vụ gia đình Vì vậy, quan niệm về dịch vụ theo Từ điển Bách khoa Việt Nam tập trung vào những hoạt động phục vụ.
Dịch vụ là một hoạt động kinh tế mang tính xã hội, tạo ra giá trị mà không tồn tại dưới dạng hàng hóa vật chất Mặc dù không cung cấp sản phẩm cụ thể, dịch vụ vẫn đáp ứng nhu cầu sản xuất và đời sống của con người Trong lĩnh vực này, có sự tham gia của người bán (cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ).