Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP. Hồ Chí Minh
MỤC LỤC
Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha)
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Sau khi loại các biến quan sát không đạt để chạy lại phân tích, các thang đo đều có hệ số Cronbach's Alpha đạt vì đều > 0,6 và các biến quan sát của các thang đo này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 nên được giữ lại để đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis)
Khi tiến hành phân tích nhân tố, tác giả đã sử dụng phương pháp trích (Extraction method) là Principal components với phép ma trận xoay (Rotation) Varimax và phương pháp phân tính nhân tố là phương pháp Regression. Sau khi kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha có 2 biến bị loại bỏ là MDTC3, SCT2, còn lại 23 biến quan sát còn lại đạt tiêu chuẩn sẽ được đưa vào phân tích nhân tố với phương pháp trích nhân tố là Principal Components với phép quay Varimax nhằm phát hiện cấu trúc và đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Mô hình nghiên cứu tổng quát .1 Mô hình nghiên cứu
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ vào sự hài lòng của khách hàng. Trong tình huống này, R Square điều chỉnh (Adjuster R Square) (0,638) từ R Square được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R Square. So sánh 2 giá trị R Square và R Square điều chỉnh ở bảng 4.16, chúng ta sẽ thấy R Square điều chỉnh nhỏ hơn và dùng nó đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình.
Như vậy, với R Square điều chỉnh cho thấy sự tương thích của mô hình với biến quan sát và biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi 4 biến độc lập trong mô hình. Kết quả trong mô hình, đại lượng thống kê Durbin - Watson = 2,161 nằm trong đoạn từ 1 đến 3 chứng tỏ không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình hay mô hình không có tự tương quan. Như vậy, 4 biến PTHH, MDTC, MDDU, SCT tương quan có ý nghĩa với biến SHL với độ tin cậy trên 95% hay nói cách khác chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ACB khu vực TP.
Kết quả cho thấy 4 nhân tố có Hệ số Beta chuẩn hóa >0 nên có tác động thuận chiều với Sự hài lòng khách hàng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu (H1,H2,H3,H5) được chấp nhận và được kiểm định phù hợp.
Kết quả nghiên cứu
PTHH: Phương tiện hữu hình MDTC: Mức độ tin cậy MDDU: Mức độ đáp ứng SCT: Sự cảm thông. Như vậy ACB cần nỗ lực cải tiến những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhất là nhân tố phương tiện hữu hình cần phải phát huy nhiều nhất. Một là, Phương tiện hữu hình: nhân tố này có hệ số Beta chưa chuẩn hóa cao nhất (0,556), dựa trên mô hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Điều này có thể lý giải trong môi trường cạnh tranh hiện nay khách hàng chú trọng nhiều đến hình thức bên ngoài, đặc biệt là các yếu tố trong nghiên cứu này bao gồm; trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, ngân hàng ACB có hệ thống ATM rộng khắp, ACB có trang thiết bị ngân hàng đầy đủ, hiện đại, cách bày trí các phòng, quầy hợp lý, và sau cùng là có bãi đỗ xe rộng rãi. Chính vì thế đầy là nhân tố mà ACB cần phải phát huy hơn nữa để tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Hệ số Beta dương thể hiện sự tương quan cùng chiều với Sự hài lòng, nghĩa là khi Phương tiện hữu hình tăng lên một đơn vị thì Sự hài lòng tăng lên 0,556 đơn vị.
Như vậy mức độ tác động của của MDTC lên SHL là mạnh thứ hai so với các nhân tố còn lại.
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 1 Kết luận
Hàm ý quản trị
HCM nên xây dựng một mô hình kiểu mẫu thống nhất từ trụ sở chi nhánh đến các phòng giao dịch: các điểm giao dịch cần được thiết kế theo mô hình NHBL hiện đại với cơ sở vật chất khang trang, không gian thân thiện, thoải mái và phương thức giao dịch chuyên nghiệp, hiệu quả. Thành phần Mức độ tin cậy trong mô hình nghiên cứu gồm 4 nội dung cơ bản cần thiết phải cải thiện như sau: ACB cung cấp dịch vụ đúng như cam kết; ACB bảo mật thông tin khách hàng; ACB quan tâm giải quyết thỏa đáng mọi khiếu nại của KH; ACB xử lý giao dịch theo đúng thời gian thông báo. Tuy nhiên, ngân hàng cũng gặp khó khăn trong việc huy động vốn vì lãi suất tiền gửi thấp nên các nhà đầu tư không muốn gửi tiền vào ngân hàng để lấy lãi mà đầu tư vào các kênh khác như vàng, bất động sản… Do đó, Chi nhánh cần thực hiện tham khảo lãi suất, biểu phí của các ngân khác khác trên cùng địa bàn để xây dựng chính sách giá của ngân hàng phù hợp, đảm bảo tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác hoặc có thể thực hiện các chính sách khác như gửi dài hạn tặng thêm lãi suất, gửi hơn kỳ hạn tặng quà,….
- Thường xuyên và định kỳ có sự đánh giá tổng thể về quá trình chăm sóc khách hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng : - Sau khi tổ chức đánh giá và khảo sát kết quả chăm sóc khách hàng, cần tổ chức lên kế hoạch chăm sóc, xây dựng chính sách đối với từng đối tượng khách hàng, ban hành quy trình chăm sóc khách hàng chung cho toàn hệ thống ACB và có hướng dẫn thực hiện cụ thể. Phòng kế hoạch tổng hợp cần phải thực hiện việc giao kế hoạch kinh doanh NHBL từ đầu năm đến từng bộ phận, cá nhân, và các phòng liên quan; phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm dịch vụ và gắn trách nhiệm phát triển sản phẩm đến từng cán bộ, phù hợp năng lực, trình độ, sở trường, tiếp tục tăng cường đội ngũ cán bộ quản lý sản phẩm cả về số lượng và chất lượng, tạo điều kiện cho cán bộ quản lý sản phẩm được tiếp cận với các kiến thức chuyên ngành phù hợp và tiên tiến, phục vụ cho hoạch. Hoàn thiện hệ thống SIBS, nâng cấp mở rộng đường truyền đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác để nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện tại và triển khai các sản phẩm dịch vụ mới; Hoàn thiện phần mềm thanh toán điện tử, thanh toán quốc tế và nâng cao hiệu suất sử dụng mạng SWIFT; Đảm bảo an ninh mạng, an toàn cho hoạt động kinh doanh và cho khách hàng, tạo tiền đề cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tôi là Nguyễn Thế Thuần là học viên cao học Trường Đại Học Bình Dương, hiện tôi đang thực hiện đề tài “Các nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh”.
Giới tính
Kính mong quý Ông/Bà dành chút thời gian quý báu để xem xét, đánh giá mức độ từng câu hỏi của hệ thống các câu hỏi khảo sát dưới đây (quý Ông/Bà chọn nội dung nào xin vui lòng đánh dấu “X” vào ô tương ứng). Tôi cam đoan mục đích của việc thu thập bảng câu hỏi này chỉ dành cho việc nghiên cứu, mọi thông tin tuyệt đối được giữ kín.
Thời gian Ông/Bà đã sử dụng dịch vụ ngân hàng
3 ACB có trang thiết bị ngân hàng hiện đại, đầy đủ 4 Cách bày trí các phòng, quầy của ACB hợp lý 5 Các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB đều có bãi.
Sự hài lòng của khách hàng
Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng có giới tính khác nhau. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng có độ tuổi khác nhau. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân và Doanh nghiệp.