2.1.3 Social Cùng với việc phát triển kinh tế ổn định, dân trí phát triển cao, đời sống người dân ngày càng được cải thiện… nhu cầu người dân liên quan đến việc thanh toán qua ngân hàng,
Phân tích môi trường vĩ mô (PESTLE)
Political
Nền chính trị ở Việt Nam được đánh giá thuộc vào dạng ổn định trên thế giới Đây là một yếu tố rất thuận lợi cho sự phát triển của ngành ngân hàng và nền kinh tế Việt Nam nói chung
Khi các doanh nghiệp phát triển và các doanh nghiệp nước ngoài yên tâm đầu tư vốn vào ngành kinh doanh trong nước sẽ thúc đẩy ngành Ngân hàng phát triển
Các tập đoàn tài chính nước ngoài đầu tư vốn vào ngành Ngân hàng tại Việt Nam dẫn đến cường độ cạnh tranh trong ngành Ngân hàng tăng lên, tạo điều kiện thúc đẩy ngành Ngân hàng phát triển
Chính trị ổn định làm giảm rủi ro khủng bố, đình công, bãi công, tạo điều kiện hoạt động kinh doanh an toàn cho doanh nghiệp Điều này thu hút đầu tư vào nhiều lĩnh vực, trong đó có Ngân hàng Ngoài ra, môi trường chính trị ổn định còn hấp dẫn nhân lực từ thị trường lao động trong và ngoài nước, tạo sự an tâm và ổn định cho người lao động khi làm việc trong thị trường nội bộ.
Economic
Việt Nam là nước có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất châu Á sau Trung Quốc, với tiềm năng tăng trưởng to lớn trong các năm tiếp theo; Ngân hàng Thế giới (WB) dự báo tăng trưởng GDP của Việt Nam năm 2022 đạt 5,3%, sau đó ổn định lại quanh mức 6,5% Con số này phản ánh cơ hội tăng trưởng to lớn đối với VietinBank, cơ hội tiếp tục phát triển rộng thêm, thu hút được nhiều khách hàng hơn
Tuy nhiên tại Việt Nam, áp lực lạm phát tăng là rất lớn và ngành ngân hàng được xếp vào nhóm ngành có ảnh hưởng tiêu cực, bởi lạm phát tăng, kéo theo lãi suất huy động tăng
Ngoài ra, chỉ số giá tiêu dùng và giá vàng biến động bất thường trong thời gian vừa qua đã gây ra những ảnh hưởng bất lợi đến tâm lý người gửi tiền Người dân chuyển sang mua vàng và ngoại tệ để dự trữ thay vì cầm tiền trong tay Do đó gây ảnh hưởng tới hoạt động của các ngân hàng trong nước, đặc biệt là các ngân hàng thương mại Để duy trì mối quan hệ với thịtrường khách hàng thì ngân hàng sẽ buộc phải nâng lãi suất huy động, giảm lãi suất cho vay để thu hút khách hàng quay lại doanh nghiệp Đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ chịu thiệt để giữ mối quan hệ với khách hàng bền lâu.
Social
Cùng với việc phát triển kinh tế ổn định, dân trí phát triển cao, đời sống người dân ngày càng được cải thiện… nhu cầu người dân liên quan đến việc thanh toán qua ngân hàng, và các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác do Ngân hàng cung cấp ngày càng tăng
Kể từ năm 2007, Việt Nam đã bước vào thời kỳ cơ cấu "dân số vàng", mở ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp tiếp cận thị trường lao động có trình độ chuyên môn cao
Tâm lý của người đan Việt Nam luôn biến động không ngừng theo những quy luật do sự biến động trên thị trường mang lại Ví dụ: khi tình hình kinh tế lạm phát thì người dân chuyển gửi tiền mặt sang tiết kiệm vàng…
Tốc độ đô thị hóa cao (sự gia tăng các khu công nghiệp mới) cùng với cơ cấu dân số trẻ khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích do Ngân hàng mang lại gia tăng
Số lượng doanh nghiệp gia tăng mạnh mẽ dẫn đến nhu cầu vốn, tài chính tăng.
Technology
Việt Nam ngày càng phát triển dần bắt kịp với các nước phát triển trên thế giới do đó hệ thống kỹ thuật - công nghệ của ngành ngân hàng ngày càng được nâng cấp và trang bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Khi Internet và Thương mại điện tử phát triển , nhu cầu sử dụng các dịch vụ trực tuyến ngày càng tăng, vì vậy việc áp dụng và phát triển công nghệ thông tin như chữ ký số, thanh toán điện tử liên ngân hàng, … để đưa ra các dịch vụ mới như: Home Banking, Mobile Banking, Internet Banking… đã giúp cho các ngân hàng giảm được chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động, thuận lợi xây dựng mối quan hệ và tăng thêm sự trung thành ở các khách hàng của mình
Với sự phát triển của công nghệ thông tin, thông tin cũng dễ dàng tiếp cận đại chúng hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tiếp cận với thị trường lao động, xây dựng mối quan hệ với họ và có thể khiến họ thành thành viên trong thị trường nội bộ của mình
Ngoài ra Với Xu hướng phát triển số hóa và sự ra đời của công nghệ xác thực từ xa (eKYC) giúp mở tài khoản không cần đến chi nhánh ngân hàng sẽ giúp cho tỷ lệ người có tài khoản ngân hàng tăng lên, tạo tiền đề xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới.
Legal
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng chịu sự tác động mạnh mẽ của pháp luật đặc biệt là đối với doanh nghiệp kinh doanh trong ngành ngân hàng Tuy nhiên các hoạt động của ngành ngân hàng được điều chỉnh một cách chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật Hơn nữa, các ngân hàng thương mại còn chịu sự chi phối của Ngân hàng Nhà nước, chịu sự chi phối của các văn bản luật và dưới luật trong ngành như: Luật các tổ chức tín dụng, Luật Ngân hàng, Các Nghị định, Thông tư có liên quan để điều chỉnh các hành vi cạnh tranh đa dạng và liên tục thay đổi nhằm duy trì môi trường kinh doanh lành mạnh cho tất cả các tổ chức tín dụng
Chính sách hỗ trợ lãi suất là một trong những nội dung tại Kế hoạch hành động của ngành ngân hàng thực hiện Nghị quyết số 11/NQ-CP ngày 30/01/2022 của Chính phủđược ban hành tại Quyết định số422/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) Các ngân hàng thực hiện theo chính sách này vừa giúp điều hành chính sách tiền tệ, tín dụng và hoạt động ngân hàng đồng bộ, góp phần giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát, hỗ trợ tích cực quá trình phục hồi và phát triển kinh tế - xã hội; điều hành tín dụng đáp ứng kịp thời vốn cho sản xuất kinh doanh, kiểm soát chặt chẽ tín dụng đối với các lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro; tiếp tục tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch COVID-19 Để có thể tồn tại và phát triển bền vững, thì các Ngân hàng buộc phải tuân theo sự ràng buộc pháp lý, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với thị trường Ảnh hưởng - mà cụ thểlà đối với chính phủ.
Environmental
Theo ông Đào Minh Tú, Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, đại dịch Covid–
Dịch bệnh COVID-19 đã gây ra hậu quả nghiêm trọng cho nền kinh tế Việc giãn cách xã hội và các biện pháp phòng chống dịch nghiêm ngặt trong năm 2020-2021 đã khiến hoạt động sản xuất, kinh doanh gần như tê liệt Điều này dẫn đến vòng quay vốn chậm, dòng tiền đứt gãy, doanh thu sụt giảm, nhiều doanh nghiệp mất khả năng thanh toán Những gánh nặng này đã tạo áp lực lớn lên hệ thống ngân hàng trong suốt hai năm qua và kéo dài trong thời gian tới.
Ngoài ra, vấn đề ô nhiễm môi trường cũng là một trong những vấn đề đang được quan tâm hàng đầu.
Phân tích môi trường vi mô
Công ty VietinBank
Mặc dù có khá nhiều loại sản phẩm/dịch vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau nhưng những sản phẩm/dịch vụ đó vẫn chưa thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng Lý do có thể là do chính sách marketing chưa được tốt, cũng có thể là sản phẩm/dịch vụ đưa ra có thể là chưa phù hợp với số đông khách hàng….Do đó, trong thời gian tới, VietinBank cần phải có nhiều hơn nữa những sự cải tiến sản phẩm/dịch vụ trong kinh doanh để có được số lượng khách hàng lớn và mạnh hơn nữa b) Ngu ồ n l ực lao độ ng c ủ a c ủ a VietinBank:
Ban lãnh đạo có kinh nghiệm quản lý, nhạy bén với thịtrường: Với lợi thế có trong trong tay là đội ngũ ban lãnh đạo trình độ cao - là những người đã từng học tập, làm việc ở nước ngoài và đã từng giữ những chức vụ quan trọng trong hệ thống ngân hàng – VietinBank có một lợi thế cạnh tranh rất lớn với các ngân hàng TMCP khác, nhất là trong bối cảnh khan hiếm nguồn nhân lực cao cấp trong ngành Ngân hàng Việt Nam như hiện nay Đây là điều kiện thuận lợi cho VietinBank mở rộng sự phát triển mối quan hệ trong kinh doanh của mình Đội ngũ cán bộ công nhân viên: Theo báo cáo thường niên 2021, lao động của VietinBank đến thời điểm 31/12/2021 là 25.154 người (bao gồm cả lao động của các công ty con, đơn vị sự nghiệp, văn phòng đại diện, lao động khoán gọn) VietinBank đảm bảo cho người lao động nhiều đãi ngộ, chế độ phúc lợi và bảo hiểm xã hội Điều đó giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và người lao động Tuy nhiên, đa phần người dùng đánh giá chất lượng phục vụ, khả năng nghiệp vụ của nhân viên tại VietinBank chưa được tốt và chưa thật sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng c) Ti ề m l ự c tài chính:
Với vốn điều lệ là 48.057 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu là 93.649 tỷ đồng (tại thời điểm ngày 31/12/2021), có thể thấy VietinBank có tiềm lực tài chính mạnh mẽ, tạo tiền để để nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị rủi ro, chủ động phát huy tối đa vị thế, tiềm năng, đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ hiện đại, phát triển dịch vụ và thu hút thêm nhiều mối quan hệ từ thị trường bên ngoài d) Các m ố i quan h ệ đố i tác c ủ a doanh nghi ệ p
Hình 2.1 Các đối tác trong nướ c c ủ a VietinBank
Hình 2.2 Các đối tác nướ c ngoài c ủ a VietinBank
Có thể thấy VietinBank đã và đang xây dựng mối quan hệ rất tốt với các doanh nghiệp trong nước lẫn doanh nghiệp nước ngoài, nhằm mục đích có lợi cho đôi bên
Mở rộng mối quan hệ giúp doanh nghiệp ngày càng vững mạnh hơn trên thị trường cũng như đáp ứng tốt được nhu cầu của khách hàng.
Nhà cung ứng
Ngân hàng nhà nước Việt Nam: Hệ thống ngân hàng thương mại nói chung và VietinBank nói riêng phụ thuộc và bị tác động của các chính sách của Ngân hàng
Nhà Nước thông qua tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất chiết khấu, chính sách tỷ giá, chính sách lãi suất và quản lý dự trữ ngoại tệ… Ngoài ra do mức độ tập trung ngành, đặc điểm hàng hóa - dịch vụ, tính chuyên biệt hóa sản phẩm dịch vụ và quyền lực thương lượng lúc này nghiêng về Ngân hàng Nhà Nước
Các cổ đông ngân hàng tại Việt Nam thường có sự đầu tư từ các ngân hàng khác, dẫn đến sự gia tăng quyền lực của nhà đầu tư Điều này tạo điều kiện cho các vụ sáp nhập và tác động đến chiến lược kinh doanh của ngân hàng được đầu tư Tuy nhiên, trường hợp của VietinBank - ngân hàng hàng đầu Việt Nam - vẫn giữ quyền lực thương lượng ưu thế trong các liên doanh và liên kết với các ngân hàng khác nhờ vào vị thế của mình.
Nhà cung cấp thiết bị: Hiện tại ở Việt Nam các ngân hàng thường tự đầu tư thiết bị và chọn cho mình những nhà cung cấp riêng Điều này góp phần giảm quyền lực của nhà cung cấp thiết bị khi họ không thể cung cấp cho cả một thị trường lớn mà phải cạnh tranh với các nhà cung cấp khác Tuy nhiên khi đã tốn một khoản chi phí khá lớn vào đầu tư hệ thống, ngân hàng sẽ không muốn thay đổi nhà cung cấp vì quá tốn kém, điều này lại làm tăng quyền lực của nhà cung cấp thiết bị đã thắng thầu.
Trung gian marketing
Số liệu mới nhất của Ngân hàng Nhà Nước cho thấy, trong những tháng đầu năm 2021 có hơn 200 triệu giao dịch được thực hiện thông qua ví điện tử, với giá trị khoảng 77,7 nghìn tỷ đồng Sự thuận tiện của ví điện tử trong thanh toán là lý do để nhiều ngân hàng nhảy vào mảng dịch vụ này, ví điện tử đang hoạt động theo cơ chế người dùng chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng sang tài khoản thanh toán, nên không bị khống chế hạn mức thanh toán
Sự hợp tác giữa VietinBank và các ví điện tử phổ biến hiện nay như: Momo, ZaloPay, MOCA, VNPTPay, VNPay, ViettelPay, tạo nên mạng lưới trung gian đa dạng, mang đến cơ hội mở rộng mối quan hệ và tăng cường phạm vi hoạt động cho VietinBank.
Khách hàng
Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán chủ yếu tại các quốc gia phát triển trên thế giới Hình thức thanh toán này hạn chế các bất lợi và rủi ro mà thanh toán bằng tiền mặt có thể gây ra
Theo Báo cáo nghiên cứu Hành vi & thói quen sử dụng sản phẩm ngân hàng (Banking Product U&A Report) năm 2021 của công ty nghiên cứu thị trường Mibrand dựa trên khảo sát 600 người tiêu dùng tại Hà Nội & TP.HCM, mức độ nhận biết & sử dụng các sản phẩm ngân hàng của người tiêu dùng đang đạt ngưỡng khá cao ở các sản phẩm truyền thống & cơ bản như Tài khoản ngân hàng cá nhân, Thẻ ATM / thẻ ghi nợ & E-Banking (bao gồm Internet Banking & Mobile Banking)
Hình 2.3 M ức độ nh ậ n bi ế t & S ử d ụ ng s ả n ph ẩ m ngân hàng
(Ngu ồ n: Báo cáo nghiên c ứ u hành vi & thói quen s ử d ụ ng s ả n ph ẩ m ngân hàng
2021) Điều này cho thấy các ngân hàng thực hiện nhiều chiến lược truyền thông và chính sách ưu đãi cho người sử dụng nhằm tăng nhu cầu mở tài khoản, mở thẻ ATM, gia tăng lượt tải & sử dụng E-Banking, đặc biệt là Mobile Banking Bằng việc ngày càng nhiều người tin dùng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, từđó có thể tiếp cận và xây dựng mối quan hệ tốt thị trường khách hàng thông qua các dịch vụ công nghệ đơn giản và tiện lợi
Theo các số liệu thống kê, thu nhập của khách hàng hiện đang tăng lên đáng kể Điều này dẫn đến gia tăng số lượng giao dịch với giá trị lớn hơn Dựa trên chỉ số RFM trong ngành ngân hàng, có thể thấy xu hướng này ngày càng phát triển mạnh mẽ.
VietinBank đã và đang bắt kịp xu thế tất yếu của thế giới và khách hàng khi là một trong những ngân hàng triển khai sớm nhất dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam thông qua việc hỗ trợ các doanh nghiệp và người dân thu thuế điện tử và trả lương qua tài khoản Trong những năm gần đây, nhằm phát triển đa dạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên tất cả các lĩnh vực trong cuộc sống, VietinBank đã nỗ lực không ngừng để triển khai thanh toán không dùng tiền mặt trên nhiều lĩnh vực như: Y tế, giáo dục, viễn thông, điện nước, thương mại điện tử…
Đối thủ cạnh tranh
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, ngành ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với cuộc đua khốc liệt Áp lực này cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VietinBank, đòi hỏi ngân hàng này phải có chiến lược thích ứng phù hợp để duy trì vị thế cạnh tranh của mình.
Về thị phần, theo báo VietnamCredit đăng tải ngày 04/12/2021, 4 ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ đang lưu hành là VietinBank với 16,9 triệu thẻ, chiếm 15%; BIDV với 15,3 triệu thẻ, chiếm 14%; Vietcombank với 15,1 triệu thẻ, chiếm 14%;
MB với 7,6 triệu thẻ, chiếm 7%
Hình 2.4 Top Ngân Hàng có th ị ph ầ n th ẻ l ớ n nh ấ t Vi ệ t Nam
Qua đó có thể thấy, dù phải cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng nhưng VietinBank vẫn giữ vững vị thếngân hàng top đầu trong ngành.
Công chúng
Chương trình giao lưu "Báo chí - Doanh nghiệp đồng hành cùng đất nước hội nhập" do Hội Nhà báo Việt Nam tổ chức đã vinh danh VietinBank với hai giải thưởng cao quý: "Doanh nghiệp phát triển bền vững" và "Doanh nghiệp có thành tích trong công tác hỗ trợ đẩy lùi đại dịch COVID-19" Đây là sự ghi nhận xứng đáng cho những đóng góp tích cực của VietinBank trong giai đoạn đất nước và doanh nghiệp chung tay vượt qua thách thức do đại dịch gây ra.
Qua đó có thể thấy, công chúng có cái nhìn tốt đẹp đối với VietinBank - một yếu tố quan trọng để VietinBank mở rộng mối quan hệ của mình đối với khách hàng và các thị trường liên quan.
Phân tích SWOT
Sau khi phân tích phân tích môi trường vi mô và vĩ mô của VietinBank, đúc kết được bảng mô tả điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và thách thức của doanh nghiệp trong công tác xây dựng mối quan hệ hiện tại như sau:
B ả ng 2.1 Phân tích SWOT c ủ a VietinBank
O1 Thu nhập quốc dân tăng
O2 An ninh chính trị và kinh tế Việt Nam tăng trưởng ổn định
O3 Cơ chế chính sách pháp luật Nhà nước về ngân hàng
O4 Cơ cấu dân số vàng, nguồn lao động trình độ cao dồi dào
O5 Sự phát triển của công nghệ hiện đại
T1 Biến động giá vàng, lạm phát, dịch bệnh…
T2 Nhiều đối thủ cạnh tranh, mức độ cạnh tranh gay gắt ĐIỂ M M Ạ NH
S1 Năng lực và trình độ của Ban điều hành
S2 Tiềm lực tài chính mạnh mẽ
Giải pháp tạo ra nhiều sự khác biệt và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, cá nhân hóa
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao, khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cá nhân hóa (S1, S2, T1, T2)
Tiếp tục đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin
W1 Trình độ nghiệp vụ nhân viên
W2 Chiến lược khách hàng, kinh doanh, marketing
W3 Sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu
Hoàn thiện nâng cao chính sách marketing
Nâng cao năng lực nhân sự (W1, T2)
Xác định Target Market
Do tính chất đặc thù của sản phẩm, dịch vụ ngành ngân hàng, tiêu thức để lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiêu của VietinBank cũng tương đối khác so với các doanh nghiệp sản xuất Đối tượng khách hàng mục tiêu của VietinBank gồm 2 đối tượng khách hàng mục tiêu chính:
Đối tượng khách hàng mục tiêu của ngân hàng bao gồm các cá nhân đủ 18 tuổi trở lên, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tài chính cá nhân của họ Nhóm khách hàng này bao gồm đa dạng các đối tượng, từ nhân viên văn phòng, doanh nhân, học sinh, sinh viên đến những người đã nghỉ hưu với mức thu nhập khác nhau.
- Khách hàng doanh nghiệp : VietinBank còn nhắm tới các phân khúc đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, liên kết với công ty, cung cấp các dịch vụ trong việc hỗ trợ trả góp qua ngân hàng trả lương công nhân viên
Phân tích theo RFM, nhóm đối tượng khách hàng cá nhân gồm các phân khúc chính như sau:
B ả ng 2.2 Phân khúc khách hàng theo RFM
720 - 785 Khách hàng kim cương Khách hàng chi tiêu với tần suất thường xuyên Chi tiêu nhiều nhất
693-406 Khách hàng vàng Chi tiêu với tần suất thường xuyên
307 - 399 Khách hàng bạc Chi tiêu với tần suất bình thường
199 - 306 Khách hàng đồng Chi tiêu với tần suất thỉnh thoảng
157 Khách hàng tiềm năng Sử dụng dịch vụ lần đầu tiên nhưng có tìm hiểu và biết về dịch vụ
Có ý định chi tiêu trong tương lai
Mục tiêu kinh doanh (Business Objectives)
- Tăng trưởng tổng tài sản đạt mức 10%
- Tín dụng tăng trưởng đạt mức 10%
- Tăng trưởng nguồn huy động vốn đạt mức 12%
- Duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 2%
- Tăng trưởng mức lợi nhuận riêng lẻ và hợp nhất trước thuế đạt mức 15%
Tiếp tục duy trì và cải thiện mức tăng trưởng, đến cuối năm 2024:
- Tăng trưởng tổng tài sản đạt mức 12%
- Tín dụng tăng trưởng đạt mức 12%
- Tăng trưởng nguồn huy động vốn đạt mức 14%
- Duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 2%
- Tăng trưởng mức lợi nhuận riêng lẻ và hợp nhất trước thuế đạt mức 17%.
Mục tiêu về xây dựng mối quan hệ
- Trong năm 2023, thu hút thêm 60% số khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mới của VietinBank
- Trong năm 2024, thu hút thêm 70% số khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mới của VietinBank
Mục tiêu thỏa mãn khách hàng
Trong 2 năm 2023 và 2024, đạt mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VietinBank đạt mức 95%
Mục tiêu duy trì khách hàng
Trong 2 năm 2023 và 2024, Duy trì tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate - CRR) ở mức 85%
Mục tiêu tăng cường mối quan hệ
Trong 2 năm 2023 và 2024, tăng tổng giá trị vòng đời khách hàng (CLV) lên 7%
Mục tiêu duy trì mối quan hệ trong nội bộ
Trong 2 năm 2023 và 2024, duy trì mức độ hài lòng của nhân viên nội bộ đạt mức 96%
Mục tiêu về mối quan hệ với các đối tác
Trong 2 năm 2023 và 2024, thu hút thêm số cổ đông và nhà đầu tư tăng trưởng đạt mức 25%
Chiến lược đối với khách hàng
Customer Value/ Solution
Những giải pháp chiến lược nhằm thỏa mãn được mong muốn nhu cầu của khách hàng gồm có: a) Xây d ự ng và phát tri ể n d ị ch v ụ c ố t lõi l ấ y khách hàng là trung tâm
Xác định phương thức cạnh tranh theo hướng chú trọng phát triển giải pháp ngân hàng tài chính hiện đại, nâng cao năng lực tư vấn, chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu tài chính của khách hàng b) Cá nhân hóa m ố i quan h ệ đế n t ừ ng khách hàng (Relationship customization) Đối với khách hàng cá nhân: Định hướng lại thị hiếu khách hàng để tạo ra thêm nhiều gói dịch vụ riêng lẻ hay các dịch vụ/sản phẩm tăng thêm khác để thỏa mãn được nhu cầu ngày càng nâng cao của các nhóm khách hàng khác nhau Đối với khách hàng doanh nghiệp: Đưa ra các chính sách ưu đãi phù hợp với đặc điểm, đặc thù ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh và mối liên hệ của doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng/phân phối, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng doanh nghiệp căn cứ trên lợi thế của ngành và liên kết chuỗi hoạt động; c) T ạ o giá tr ị gia tăng cho dị ch v ụ (Service Augmentation)
Nâng cấp các chương trình hỗ trợ khách hàng bằng các kênh liên lạc mới Nắm bắt xu hướng của khách hàng, học tập đối thủ cạnh tranh để gia tăng khả năng cạnh tranh của VietinBank từ sản phẩm dịch vụ.
Customer costs
Với tiêu chí “Lấy nhu cầu của khách hàng là mục tiêu phục vụ của Ngân hàng” và “Nâng giá trị cuộc sống”, sẽ thực hiện chiến lược Định giá dựa trên quan hệ
- Đáp ứng đa dạng các nhu cầu bằng các dịch vụ gia tăng với mức giá cạnh tranh
Phù hợp hóa với từng nhóm khách hàng cụ thể cùng dịch vụ tối ưu nhất, cũng như xây dựng mối quan hệ bền vững thông qua sự hỗ trợ và chăm sóc khách hàng từ khâu tiếp thị đến khi cung cấp dịch vụ, sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng một nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài.
Customer convenience
a) Ti ế p t ụ c xây d ự ng chi ến lượ c bán l ẻ l ấ y khách hàng làm trung tâm, m ụ c tiêu tr ở thành ngân hàng bán l ẻ t ố t nh ấ t Vi ệ t Nam
Xây dựng kênh phân phối hiện đại, tiện dụng, đồng bộ, hướng đến khách hàng, nghiên cứu, triển khai tiến bộ công nghệ vào hệ thống b) M ở r ộ ng ph ạ m vi ho ạt độ ng Để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, Ngân hàng sẽ phát triển thêm các chi nhánh cấp 2 và Phòng giao dịch tại các địa điểm đông dân cư, văn phòng công ty và thực hiện phân quyền đầy đủ để các đơn vị trực thuộc có mức phán quyết linh hoạt phục vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Customer communication
Trong giai đoạn sắp tới, các chương trình về truyền thông khách hàng sẽ được VietinBank dành sự quan tâm và chú trọng đến hơn, và mọi thứ đều được thực hiện dưới sự đóng góp và thỏa mãn tối đa những nhu cầu của khách hàng Tạo sự liên kết gián tiếp hay trực tiếp từ công cụ này để mang lại một hiệu quả cao trong những năm tới a) Tăng cườ ng ho ạt độ ng qu ả ng cáo trên truy ề n hình hay các phương tiệ n thông tin đạ i chúng
Ngân hàng VietinBank cần tăng cường các hoạt động xây dựng, quảng bá và phát triển thương hiệu, gây uy tín trong kinh doanh Ngân hàng VietinBank phải có một chiến lược quảng cáo cụ thể, rõ ràng nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của mình trước cộng đồng vì trong lĩnh vực ngân hàng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro trực tiếp và cả rủi ro phát sinh từ những lĩnh vực khác của kinh tế - xã hội đem lai b) C ả i cách l ạ i t ổ ch ứ c và h ệ th ố ng, dùng WOM – Word of Mouth
Cải cách lại tổ chức và hệ thống, dùng WOM – Word of Mouth (phương pháp truyền miệng) để truyền thông thêm về dịch vụ ngân hàng c) Đẩ y m ạ nh các ho ạt độ n g quan h ệ công chúng
Tổ chức các cuộc họp báo khi cần thiết và thường xuyên thông tin cho giới báo chí và các cơ quan tuyên truyền khác về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tình hình tài chính của ngân hàng
VietinBank sẽ tiếp tục tham gia vào các công trình với mục đích xã hội cộng đồng nhiều hơn Điều này giúp VietinBank có thể giới thiệu sản phẩm mình mà còn giúp khách hàng có cái nhìn đa diện về VietinBank hơn, khách hàng thường xem trọng những thương hiệu biết quan tâm đến xã hội nhiều hơn d) Ti ế p nh ậ n và x ử lý thông tin 2 chi ề u
Không chỉ VietinBank thông tin đến khách hàng, mà sau mỗi chiến dịch hay hoạt động của VietinBank sẽ chủ động ghi nhận lại các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng.
Caring
a) Đầu tư cho chất lượ ng d ị ch v ụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn Đảm bảo sự gắn kết giữa hoạt động đào tạo cán bộ với các quy trình nhân sự khác; đa dạng hóa hình thức đào tạo đảm bảo tính linh hoạt, hiệu quả đối với các đơn vị, cán bộ để các bộ phận có thể hỗ trợ nhau, giải quyết những vấn đề của khách hàng
1 cách nhanh và hiệu quả nhất
VietinBank luôn chú trọng xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và các bên liên quan Ngân hàng thường xuyên tổ chức các hội thảo, hội nghị, các chương trình liên kết, tài trợ để cung cấp thông tin đến khách hàng một cách nhanh chóng và gần gũi hơn Bên cạnh đó, VietinBank còn đầu tư cho đội ngũ nhân viên, tạo điều kiện cho họ phát triển và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Thêm vào đó cùng với chiến lược chú trọng vào yếu tố nguồn nhân lực VietinBank định vị thương hiệu tuyển dụng đảm bảo khả năng cạnh tranh và thu hút nhân sự tốt, phù hợp yêu cầu của VietinBank Từ đó, nâng cao nghiệp vụ nhân viên, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Coordination
Áp d ụ ng công ngh ệ để t ối ưu hóa quy trình
Mở rộng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, xây dựng hệ thống quản trị khách hàng đơn giản qua phần mềm CRM Marketing tự động hóa cho công ty, thiết kế ứng dụng thân thiện với người tiêu dùng nhất có thể, từ giao dịch trực tuyến hay giao dịch tại các phòng giao dịch cũng phải được hoàn thiện một cách chỉn chu.
Confirmation
Để nâng cao chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, các chi nhánh VietinBank triển khai chiến lược đổi mới về bố cục không gian phòng giao dịch, đầu tư trang thiết bị hiện đại với nhiều tính năng ưu việt Các thiết kế và tiện ích này mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị khi giao dịch tài chính.
VietinBank cần quy chuẩn không gian nội thất giao dịch theo hướng hiện đại và thân thiện hơn Trước đây, việc bố trí không gian giao dịch và nhận diện thương hiệu tại các chi nhánh và phòng giao dịch trong hệ thống VietinBank chưa đồng bộ và thiếu thống nhất Mỗi chi nhánh có cách thức bố trí khác nhau, thậm chí có trường hợp trong cùng 1 chi nhánh nhưng các phòng giao dịch lại có bố trí và nhận diện không giống nhau Cả 2 yếu tố: Không gian giao dịch khoa học, hiện đại, thân thiện và nhận diện thương hiệu rõ ràng, thống nhất sẽ được triển khai trên toàn hệ thống c) Đầu tư về ch ất lượ ng trang web: Đối với vấn đề đầu tư về chất lượng trang web và cùng với chiến lược ưu tiên số hóa, VietinBank luôn xác định chuyển đổi số là xu thế tất yếu, là “chìa khóa” để mang tới các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Chiến lược đối với các bên liên quan
Đối với thị trường nội bộ
Thực hiện chiến lược marketing nội bộ bằng cách ra các chính sách cũng như kế hoạch giúp nâng cao sự gắn bó, thúc đẩy mối quan hệnhư:
- Chính sách lương, thưởng, phúc lợi
- Chính sách đào tạo và phát triển
- Môi quan hệ đồng nghiệp với nhau
- Môi trường, văn hóa làm việc
Đối với thị trường giới thiệu (Referral)
Để khách hàng có thể giới thiệu dịch vụ của VietinBank của mình, trước tiên cần phải cho họ cảm thấy hài lòng về chất lượng mà doanh nghiệp mang lại
Chi ến lượ c h ỗ tr ợ, ưu đãi cho khách hàng cũ khi giớ i thi ệ u d ị ch v ụ (Gi ớ i thi ệ u b ạ n - nh ậ n nhi ều ưu đãi)
Tạo ra quan hệ thân thiết với khách hàng bằng những chính sách ưu đãi hấp dẫn, từđó họ sẽ giới thiệu với mọi người xung quanh
VietinBank sẽ tạo ra những giá trị ưu đãi hấp dẫn thu hút khách hàng, tặng thưởng cho cá nhân mỗi khi giới thiệu thành công khách hàng mới từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể giới thiệu sản phẩm của mình đến khách hàng mới.
Đối với thị trường ảnh hưởng (Influencer)
a) Xây d ự ng m ố i quan h ệ đôi bên có lợ i v ớ i chính ph ủ và các t ổ ch ứ c
VietinBank kết nối cùng với chính phủ, tạo ra các chương trình ưu đãi để cùng hợp tác, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và dài lâu Ngược lại, chính phủ cũng sẽ ủng hộ VietinBank và giúp ngân hàng phát triển tốt hơn
Ngoài ra, VietinBank cũng có thể hợp tác với các đơn vị, tổ chức phi lợi nhuận cùng thực hiện các hoạt động nhằm đóng góp, tạo thêm nhiều giá trị cho cộng đồng và xã hội b) Liên k ế t v ới các đơn vị báo chí, truy ề n thông Để có thể truyền bá thông điệp của doanh nghiệp một cách rộng rãi và mạnh mẽ hơn thì các đơn vị truyền thông và báo chí là một bộ phận không thể thiếu.
Đối với thị trường lao động
a) T ạ o l ập môi trườ ng làm vi ệ c chuyên nghi ệ p
VietinBank tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, phát huy tối đa quyền được làm việc, cống hiến, phát triển, tôn vinh của người lao động và sự kết hợp hài hòa giữa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của cán bộ, người lao động b) Xây d ựng cơ chế tuy ể n d ụ ng t ốt đẹ p
Cơ chế tuyển dụng luôn đảm bảo cơ hội bình đẳng, khách quan, minh bạch cho tất cả các ứng viên Ngân hàng Thương mại VietinBank nên thay đổi trong tuyển dụng cho các chức danh cán bộ lãnh đạo/quản lý; luôn tiên phong đổi mới việc tuyển dụng theo hình thức trực tuyến.
Thị trường nhà cung cấp
a) Tri ể n khai các gói gi ả i pháp tài tr ợ “Chuỗi khép kín” từ nhà phân ph ối, đạ i lý đế n nhà cung c ấ p, nhà cung ứ ng
Hỗ trợ quản trị chuỗi cung ứng của các doanh nghiệp hiệu quả hơn, giành được lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp, ngân hàng nước ngoài đang thâm nhập vào thị trường việt nam b) Nhà cung c ấ p, nhà cung ứng đượ c VietinBank h ỗ tr ợ th ẩm đị nh v ề m ức độ uy tín c ủ a bên mua
Việc này vừa giúp VietinBank tham gia vào quá trình hoạt động của bên cung ứng vừa tạo mối quan hệ gắn bó giúp đỡ nhau, tạo uy tín thương hiệu giữ được chân các nhà cung ứng, cung cấp tin tưởng cho các hoạt động sau này
Chiến thuật đối với khách hàng
Customer Value/ Solution
a) Xây d ự ng và phát tri ể n d ị ch v ụ c ố t lõi
Đối với khách hàng mới, VietinBank cung cấp dịch vụ tư vấn toàn diện về sản phẩm tài chính, hỗ trợ thủ tục và giải đáp thắc mắc, giúp khách hàng lập kế hoạch tài chính hiệu quả Đối với khách hàng hiện hữu, ngân hàng thực hiện phân loại khách hàng, chăm sóc thường xuyên và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của từng nhóm khách hàng để quản lý mối quan hệ và duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Triển khai áp dụng chính sách miễn/giảm phí phạt trả nợ trước hạn, miễn phí thu hồi ưu đãi lãi suất đối với khách hàng trả nợ trong thời kỳ ảnh hưởng dịch COVID- 19; chính sách giải ngân qua Email, Fax cho khách hàng bị ảnh hưởng bởi COVID-
19, theo đó khách hàng được Ngân hàng giải ngân tiền vay mà không cần đến CN/PGD của VietinBank giúp khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình giải quyết nợ và cũng an tâm hơn b) Cá nhân hóa m ố i quan h ệ đế n t ừ ng khách hàng (Relationship customization)
Tiếp tục áp dụng các chương trình ưu đãi về lãi suất đối với các khách hàng doanh nghiệp chịu ảnh hưởng bởi dịch COVID-19 dù các khách hàng này không còn đáp ứng điều kiện của các chương trình ưu đãi;
Cung cấp trọn gói cho doanh nghiệp các dịch vụnhư tư vấn lập kế hoạch, dự án vay trung dài hạn, tìm hiểu thị trường, cung ứng vốn… những khách hàng vay vốn có uy tín thì sẽ áp dụng chế độ lãi suất ưu đãi hơn Ngoài ra, sẽ cấp hạn mức tín dụng phù hợp, đa dạng hóa các loại hình cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn của doanh nghiệp chứ không nhất thiết phải lệ thuộc vào tài sản đảm bảo
Hỗ trợ các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ sẵn sàng đổi mới bằng những sản phẩm đặc thù, theo từng ngành nghề, từng cơ chế kinh doanh theo chuỗi cung ứng/phân phối của khách hàng bằng các sản phẩm được thiết kế riêng phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của từng đối tượng khách hàng, như sản phẩm dành riêng cho ngành dệt may, ngành thương mại phân phối; ngành xây lắp, ngành dược và vật tư y tế, nhà xưởng xây sẵn; sản phẩm dành cho các khách hàng chuỗi c) T ạ o giá tr ị gia tăng cho dị ch v ụ (Service Augmentation)
Triển khai thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng như gia tăng các kênh liên lạc 24/7, liên lạc bot chat, Ai…Để đảm bảo hoạt động phục vụ khách hàng liên tục, giải quyết dứt điểm vướng mắc, ý kiến góp ý từ khách hàng, góp phần gia tăng gắn kết và sự hài lòng của khách hàng đối với các SPDV của VietinBank
Cụ thể triển khai các kênh như Inbox Email, Fanpage Inbox, tương tác trả lời tự động (Interactive Voice Response - IVR) Hỗ trợ khách hàng 24/7 một cách tốt nhất
Ngoài ra, thực hiện các chính sách miễn các loại phí dịch vụ như phí duy trì thẻ, phí chuyển tiền, rút tiền, tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng.
Customer costs
VietinBank sẽ đi theo chiến thuật giá phòng thủ, với mức giá dịch vụ, lãi suất tương đương với các đối thủ, ngoài ra còn đi theo chính sách giá phân biệt với nhiều mức giá, ưu đãi khác nhau cho các khách hàng khác nhau như khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, VIP, … tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, giúp ngân hàng tiếp cận được số lượng khách hàng đa dạng Chính sách giá với các ưu đãi cụ thểnhư sau:
B ả ng 5.1 Ưu đãi dị ch v ụ chi phí và Ưu đãi lãi suất cho khách hàng ưu tiên
Hạng khách hàng ưu tiên Điều kiện áp dụng Ưu đãi dịch vụ chi phí Ưu đãi lãi suất
Kim cương Duy trì tiền gửi bình quân 3 tháng liền kề : từ 5 tỷ VNĐ
Miễn phí chuyển tiền trong VietinBank
Miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng
Miễn phí duy trì dịch vụ iPay
Miễn phí thông báo số dư qua iPay Mobile
Miễn phí thông báo số dư qua SMS
Miễn phí quản lý tài khoản
- Được giảm lãi suất cho vay tối đa lên đến 2%/năm cho các khoản vay mới;
- Thời gian ưu đãi lãi suất dài;
- Lãi suất tiền gửi tặng thêm 0,5%/ năm
- Không thu hồi ưu đãi lãi suất nếu trả nợ trước hạn;
- Áp dụng đa dạng các sản phẩm vay vốn và kỳ hạn vay
Không cần duy trì số dư bình quân tối thiểu
Dành cho khách hàng ưu tiên
Bạch kim Duy trì tiền gửi bình quân 3 tháng liền kề : từ 3 tỷ VNĐ
Miễn phí chuyển tiền trong VietinBank
Miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng
Miễn phí duy trì dịch vụ iPay
Miễn phí thông báo số dư qua iPay Mobile
Miễn phí quản lý tài khoản
Không cần duy trì số dư bình quân tối thiểu
- Được giảm lãi suất cho vay tối đa lên đến 1,5%/năm cho các khoản vay mới;
- Thời gian ưu đãi lãi suất dài;
- Lãi suất tiền gửi tặng thêm 0,25%/ năm
- Không thu hồi ưu đãi lãi suất nếu trả nợ trước hạn;
- Áp dụng đa dạng các sản phẩm vay vốn và kỳ hạn vay
Vàng Duy trì tiền gửi bình quân 3 tháng liền kề : từ 1 tỷ VNĐ
Miễn phí chuyển tiền trong VietinBank
Miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng
Miễn phí duy trì dịch vụ iPay
Miễn phí quản lý tài khoản
Không cần duy trì số dư bình quân tối thiểu
- Được giảm lãi suất cho vay tối đa lên đến 1%/năm cho các khoản vay mới;
- Thời gian ưu đãi lãi suất dài;
- Lãi suất tiền gửi tặng thêm 0,1%/ năm
- Không thu hồi ưu đãi lãi suất nếu trả nợtrước hạn;
- Áp dụng đa dạng các sản phẩm vay vốn và kỳ hạn vay
Bạc Duy trì tiền gửi bình quân 3
Miễn phí chuyển tiền trong VietinBank
- Được giảm lãi suất cho vay tối đa lên đến tháng liền kề : từ 500 triệu VNĐ
Miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng
Miễn phí duy trì dịch vụ iPay
Miễn phí quản lý tài khoản
Không cần duy trì số dư bình quân tối thiểu
0,5%/năm cho các khoản vay mới;
- Thời gian ưu đãi lãi suất dài;
- Lãi suất tiền gửi tặng thêm 0,05%/ năm
- Không thu hồi ưu đãi lãi suất nếu trả nợ trước hạn;
- Áp dụng đa dạng các sản phẩm vay vốn và kỳ hạn vay
Basic Duy trì tiền gửi hằng tháng dưới 500 triệu VNĐ
Miễn phí chuyển tiền trong VietinBank
Miễn phí duy trì dịch vụ iPay
Miễn phí quản lý tài khoản
Customer Convenience
a) Ti ế p t ụ c xây d ự ng chi ế n lượ c bán l ẻ l ấ y khách hàng làm trung tâm, m ụ c tiêu tr ở thành ngân hàng bán l ẻ t ố t nh ấ t Vi ệ t Nam
Xây dựng kênh phân phối hiện đại, tiện dụng, đồng bộ, hướng đến khách hàng, nghiên cứu, triển khai ứng dụng Big Data, AI vào phân tích dữ liệu; công nghệ đám mây
Cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp các chính sách ưu đãi phù hợp với đặc điểm, đặc thù ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh và mối liên hệ của doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng/phân phối, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng doanh nghiệp căn cứ trên lợi thế của ngành và liên kết chuỗi hoạt động; b) M ở r ộ ng ph ạ m vi ho ạt độ ng
Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch cũng như điểm ATM, máy POS của VietinBank vẫn còn thua kém nhiều về số lượng, đặc biệt tốc độgia tăng các điểm ATM hay các điểm giao dịch trong những năm gần đây là khá thấp Vì vậy điều quan trọng là VietinBank cần phải tập trung mở rộng hệ thống giao dịch của mình hơn nữa để có thể tăng tính cạnh tranh trên thị trường
Để mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng, VietinBank nên nghiên cứu và mở thêm phòng giao dịch tại các khu vực tiềm năng Hệ thống chi nhánh rộng khắp cho phép khách hàng thuận tiện thực hiện giao dịch thanh toán Bên cạnh đó, ngân hàng sẽ tăng cường số lượng máy rút tiền tự động và chấp nhận thẻ thanh toán (POS), tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ đi kèm Ngoài ra, VietinBank vẫn tiếp tục nâng cấp nền tảng công nghệ để cải thiện các kênh phân phối hiện tại, đặc biệt là internet banking, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ thuận tiện của khách hàng trong bối cảnh toàn cầu hóa.
Customer Communication
a) Tăng cườ ng ho ạt độ ng qu ả ng cáo trên truy ền hình hay các phương tiệ n thông tin đạ i chúng
Thực hiện chiến lược quảng cáo tích cực trên các kênh truyền thông như truyền hình và phương tiện đại chúng để củng cố hình ảnh thương hiệu Triển khai các chiến dịch quảng bá và truyền thông sản phẩm, dịch vụ trên nhiều phương tiện như biển quảng cáo, áp phích, TV, báo chí, đài phát thanh, tờ gấp, tờ rơi với các khẩu hiệu ngắn gọn, ấn tượng, dễ nhớ, thống nhất để nâng cao nhận diện thương hiệu của VietinBank.
Gắn logo VietinBank trên các công trình dự án mà ngân hàng tài trợ Bên cạnh đó, ngân hàng cũng tham gia các hội chợ thương mại và xuất nhập khẩu, hội chợ ngành nghề, hỗ trợ đầu tư, và các chương trình từ thiện của UBMTTQ, LĐLĐ, HTV,
Ngân hàng VietinBank nên xuất bản phẩm như các bản tin nội bộ, các báo cáo tài chính…Các ấn phẩm này vừa truyền đạt được các thông tin tới đối tượng công chúng bên trong như các cổ đông, nhân viên và các công chúng bên ngoài như các khách hàng, các chuyên gia trong ngành tài chính – ngân hàng, các đối tác của ngân hàng
Trong giai đoạn sắp tới, những quảng cáo TVC của VietinBank sẽ được doanh nghiệp chú trọng hơn về mặt hình thức và cả nội dung, kể cả tần suất xuất hiện và các yếu tố cấu thành 1 TVC Có thể nói rằng quảng cáo chính là công cụ tốt nhất, mang lại một hiệu quả cao trong ngành ngân hàng trong thời đại hiện nay Thông qua quảng cáo trên bất cứ phương tiện truyền thông nào, có thể thấy nó sẽ mang đến khách hàng một sự ấn tượng và thu hút cao
Những nội dung sẽ được xoay quanh về cảm nhận khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của VietinBank, từ những điều này sẽ giúp VietinBank tạo dấu ấn tốt là một thương hiệu luôn tận tâm đến khách hàng, xây dựng một mối quan hệ gần gũi và luôn đặt khách hàng làm tiên phong để thực hiện mọi hoạt động quảng cáo b) C ả i cách l ạ i t ổ ch ứ c và h ệ th ố ng, dùng WOM – Words of Mouth
Phát triển truyền miệng trong thế giới B2B bằng cách thông qua những đối tác, doanh nghiệp đang hợp tác tốt với Ngân hàng, nhờ họ giới thiệu tới các khách hàng của họ về VietinBank Đối với các khách hàng cá nhân, đưa ra các ưu đãi khi họ giới thiệu dịch vụ của VietinBank như áp dụng mã giới thiệu, mỗi khách hàng mới được giới thiệu thành công thì cả 2 người sẽ nhận được 1 voucher có giá trị trong khoảng 100-200 nghìn VNĐ c) Đẩ y m ạ nh các ho ạt độ ng quan h ệ công chúng
Để củng cố mối quan hệ doanh nghiệp - khách hàng, VietinBank nên tổ chức các buổi hội nghị khách hàng thường xuyên hơn Những sự kiện này tạo cơ hội để công ty tri ân khách hàng thân thiết, gây ấn tượng với khách hàng tiềm năng và thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ Bằng cách lắng nghe ý kiến khách hàng, VietinBank có thể xác định điểm mạnh, điểm yếu của mình và đưa ra những cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tổ chức các sự kiện như khai trương chi nhánh, phòng giao dịch mới…các hoạt động này nên triển khai kết hợp với các hoạt động như khuyến mại để tạo sự thu hút khách hàng
Tăng cường các hoạt động công ích bằng việc tham gia đóng góp tiền bạc và thời gian cho các công cuộc tái sinh và các dự nghiệp thích đáng mang lại lợi ích cho cộng động và cũng góp phần quảng bá hình ảnh cho VietinBank
VietinBank nên tiếp tục duy trì và phát triển quỹ từ thiện và tham gia vào các hoạt động vì cộng đồng Khuyến khích các tổ chức công đoàn, đoàn thanh niên thực hiện động động xã hội khác, với hình thức và nội dung ngày càng đa dạng, phong phú, để giúp đỡ nhiều hơn những người còn gặp khó khăn, bất hạnh trong cuộc sống
Tổ chức hoặc đồng tài trợ với các tổ chức uy tín tài trợ các cuộc thi, tài trợ học bổng cho sinh viên nghèo học giỏi ở các trường đại học, và các hoạt động từ thiện khác… Kết hợp, hỗ trợ, tư vấn các Hiệp hội ngành nghề, đoàn thể … qua đó tiếp cận với các doanh nghiệp vừa và nhỏ để nắm được thông tin doanh nghiệp chính xác hơn d) Ti ế p nh ậ n và x ử lý thông tin 2 chi ề u
Triển khai hệ thống CRM dựa trên database lưu trữ để nhanh chóng tiếp nhận của khách hàng, xử lý nhanh chóng và hiệu quả bất kỳ thắc mắc hay bất kỳ phản hồi nào của khách hàng.
Caring
a) Đầu tư cho chất lượ ng d ị ch v ụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn
Nâng cao chất lượng hệ thống database, xây dựng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
VietinBank sẽ tổ chức các cuộc khảo sát nhu cầu cũng như trải nghiệm chất lượng dịch vụ của ngân hàng, từ đó thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, cập nhật thông tin liên tục trên website của công ty, đem đến chất lượng cho khách hàng b) Đầu tư cho nhân viên mang đế n s ự ph ụ c v ụ t ố t nh ấ t cho khách hàng Đổi mới hình thức đào tạo và xây dựng văn hóa học tập trực tuyến, đào tạo gắn với định hướng kinh doanh
Các khóa đào tạo được chuyển đổi sang 100% trực tuyến thông qua video conference, livestream, E-learning, phần mềm họp trực tuyến Webex/Zoom… Các chương trình đào tạo online kịp thời đem lại những trải nghiệm mới mẻ của kỷ nguyên đào tạo 4.0 bằng nhiều công cụ đào tạo hiện đại.
Coordination
Áp d ụ ng công ngh ệ để t ối ưu hóa quy trình
Thành lập VietinBank contact center: Cung cấp dịch vụ đạt chuẩn quốc tế, phục vụ 24/7 bằng bốn ngôn ngữ tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Nhật và tiếng Trung
Đội ngũ Tổng đài viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm sẽ phục vụ mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Tổng đài cũng sẽ tư vấn và kết nối khách hàng với chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên trách tại các Chi nhánh VietinBank trên toàn quốc Đồng thời, Tổng đài viên sẽ chủ động gọi lại để phục vụ theo yêu cầu và thu thập các phản hồi, đề xuất của khách hàng, nhằm mang đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt nhất và sự hài lòng tuyệt đối Hệ thống phần mềm CRM Marketing tự động hóa giúp lưu trữ và phân loại chính xác dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn Hệ thống này còn có khả năng báo cáo chất lượng chăm sóc khách hàng của từng nhân viên.
Giao diện ứng dụng được thiết kế đẹp mắt, thân thiện, sinh động Các menu chức năng được bố trí dưới dạng icon rất dễ truy cập và sử dụng, bao gồm 8 menu:
Vấn tin, Chuyển khoản, Thanh toán, Nạp tiền, Tiện ích, Cài đặt, Hộp thư, Trợ giúp Để sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần di chuột đến menu mong muốn và thực hiện theo các chỉ dẫn trên màn hình điện thoại di động của mình Ứng dụng được tích hợp thêm chức năng thanh toán hoá đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ: Khách hàng của VietinBank có thể thông qua ứng dụng này để thanh toán hoá đơn tiền điện thoại di động trả sau Khách hàng có thể sử dụng SMS Banking của VietinBank có thể thanh toán hoá đơn của các loại dịch vụ phong phú và đa dạng khác.
Confirmation
a) Đầu tư về b ố c ụ c không gian các phòng giao d ị ch:
Với tiêu chí đầu tư về bố cục không gian ở các phòng giao dịch, VietinBank có thể cải thiện khu vực giao dịch viên được thiết kế sang trọng, màu sắc đồng bộ theo chuẩn thương hiệu của VietinBank, tạo cảm giác chuyên nghiệp, thân thiện cho khách hàng đến giao dịch Khu vực Ngân hàng số: Nâng cấp các thiết bị màn hình cảm ứng, hệ thống iPad và Kiosk Banking để phục vụ nhóm khách hàng trẻ và cán bộ nhân viên thực hiện giao dịch online ngay tại chi nhánh Khu vực Khách hàng ưu tiên: Tạo không gian riêng biệt, thiết kế sang trọng để phục vụ những thượng khách của VietinBank b) Chi ến lược đồ ng b ộ hóa h ệ th ố ng:
Bên cạnh đó, với chiến lược đồng bộ hóa hệ thống được nêu trên, VietinBank cần thực hiện quy chuẩn hệ thống biển bảng bên ngoài điểm giao dịch được cải tiến, quy chuẩn, không còn tình trạng mỗi nơi in và treo một kích thước, đặt ở những vị trí tùy ý Đặc biệt, mẫu poster các sản phẩm, dịch vụ tại các phòng giao dịch được đồng bộ hóa về quy cách và số lượng poster trên từng phân loại phòng giao khác nhau Với quy chuẩn mới là khung đèn led có tính thẩm mỹ và hiệu quả quảng bá cao Việc tháo lắp, thay thế các sản phẩm, dịch vụ cũng dễ dàng, thuận tiện c) Đầu tư về ch ất lượ ng trang web:
Với sự thay đổi và đáp ứng nhu cầu chuyển đổi hóa của thị trường và người tiêu dùng, do đó theo chủ trương chiến lược ưu tiên số hóa, VietinBank sẽ chính thức ra mắt VietinBank iPay phiên bản Web mới Thiết kế UX/UI của trang web sẽ được thế kế tối ưu cho trải nghiệm sử dụng của khách hàng.
Chiến thuật đối với các bên liên quan
Th ị trườ ng n ộ i b ộ
Chính sách lương, thưởng và phúc lợi là yếu tố luôn được nhân viên quan tâm và tạo động lực làm việc, đồng thời nâng cao sự gắn kết của nhân viên đối với doanh nghiệp Trong đó, chính sách lương, thưởng hợp lý giúp nhân viên an tâm cống hiến và phát huy tối đa khả năng làm việc, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng VietinBank.
- Đề xuất xây dựng hệ thống tiền lương theo thông lệ quốc tế dựa trên nguyên tắc 3Ps: Trả lương theo vị trí công việc, trả lương theo năng lực cá nhân, trả lương theo kết quả thực hiện công việc nhằm đáp ứng 3 mục tiêu chính: (i) Đảm bảo ổn định tiền lương hằng tháng, hằng quý, hằng năm của người lao động; (ii) Tạo động lực đối với người lao động để nâng cao năng suất lao động; (iii) Linh hoạt trong công tác xếp lương, nâng lương hằng năm
- Bên cạnh chế độ đãi ngộ đối với người lao động hàng năm, VietinBank nên thường xuyên tổ chức xem xét, tôn vinh đề nghị cấp khen thưởng, đề bạt, bổ nhiệm,động viên kịp thời các tập thể, cá nhân xuất sắc đóng góp tích cực cho các hoạt động của ngân hàng/các chi nhánh phòng giao dịch
- Các hình thức phúc lợi đối với người lao động được đa dạng hóa như chế độ thăm quan nghỉ mát hàng năm; tổ chức các hoạt động văn hóa, thể thao; khám và chăm sóc sức khỏe định kỳ thường xuyên; hỗ trợ mua các gói bảo hiểm sức khỏe tại các bệnh viện uy tín của Việt Nam…
- Mặc dù hiện tại là giai đoạn “ bình thường mới” sau dịch bệnh nhưng VietinBank cần xây dựng các phương án làm việc linh hoạt (làm việc từ nhà, làm việc luân phiên, 3 tại chỗ ) để tạo điều kiện cho người lao động làm việc trong điều kiện có thể phòng khi tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp b) Chính sách đào tạ o và phát tri ể n
Tạo sự gắn kết của nhân viên thông qua xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển nhằm nâng cao kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ cũng như nâng cao tư duy, kỹ năng giao tiếp nhất là đối với các CBCNV làm việc trong bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng Cụ thể sẽ xây dựng chính sách đào tạo và phát triển của VietinBank như sau:
Đổi mới đào tạo trực tuyến, xây dựng văn hóa học tập, liên kết đào tạo với định hướng kinh doanh, cung cấp nội dung đào tạo thực tiễn, mở rộng từ kiến thức dịch vụ công ích mới đến đào tạo hỗ trợ thúc đẩy kinh doanh Đồng thời, triển khai đào tạo hệ thống theo hướng số hóa, tăng năng suất lao động và phòng ngừa rủi ro.
- Phát triển và nâng cao chất lượng giảng viên, đẩy mạnh và phát huy hiệu quả công tác giao KPI giảng dạy tới đội ngũ lãnh đạo và quản lý toàn hệ thống Điều này giúp: nâng cao vai trò đào tạo, bồi dưỡng xây dựng đội ngũ của lãnh đạo và cán bộ quản lý; đáp ứng kịp thời nhu cầu đào tạo tiết kiệm chi phí cho VietinBank
- Thành lập và triển khai những chương trình đào tạo cung cấp các kiến thức, kỹ năng, công cụ tiên tiến nhất nhằm ứng biến với bối cảnh kinh doanh liên tục thay đổi và biến động như chuỗi chương trình “ Quản lý linh hoạt” hoạt “ ứng biến Biến động”, đảm bảo phủ kín 100% cán bộ công nhân viên được tham gia, đầy đủ kiến thức để có thể linh hoạt giúp được phần nào không quá bịđộng khi xảy ra vấn đề
Các chương trình và khóa đào tạo sẽ giúp cán bộ công nhân viên có điều kiện chia sẻ kiến thức lẫn nhau ,bổ sung nhiều kiến thức cũng như gắn kết với đồng nghiệp, với công ty và nâng cao kinh nghiệm trong công việc c) M ố i quan h ệ đồ ng nghi ệ p v ớ i nhau
Ngoài các điều kiện về vật chất, các điều kiện về tinh thần, thì bầu không khí tâm lý xã hội trong ngân hàng được xem là yếu tố vô cùng quan trọng Sự chia sẻ thông tin giữa các phòng ban của ngân hàng và giữa các chi nhánh với nhau nên được diễn ra liên tục, thường xuyên và cập nhật nhằm giúp đạt mục tiêu chung là phát triển hệ thống VietinBank vững mạnh Ở mỗi chi nhánh/phòng giao dịch, các nhân viên trong từng phòng ban luôn nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi để đồng nghiệp của mình hoàn thành nhiệm vụ được giao
Chiến thuật ở đây là khuyến khích, xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp luôn thân thiện, hòa đồng giữa các nhân viên, tạo hệ thống thói quen hợp tác làm việc nhóm với nhau Nhất là những nhân viên tại quầy giao dịch - bộ mặt của ngân hàng trực tiếp làm việc hằng ngày với khách hàng Sự hỗ trợ trong công việc lẫn nhau của các nhân viên giữa các quầy giao dịch giúp cho quá trình xử lý các giao dịch được nhanh chóng và hiệu quả, hạn chế thời gian chờ đợi của khách hàng và tối đa hóa lợi ích của khách hàng Từ đó mang lại lòng tin cho khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu VietinBank d) Môi trường, văn hóa l àm vi ệ c
Nhân viên ngân hàng phải tuân thủ theo những kỷ cương, kỷ luật mà VietinBank ban hành, cán bộ công nhân viên VietinBank phải chấp hành đúng các nội quy lao động theo quy định của VietinBank , công khai các chế tài xử lý, đồng thời tăng cường công tác kiểm tra, nhắc nhở, xử lý nghiêm minh và công khai kết quả xử lý các vụ việc tiêu cực, không tôn trọng và chấp hành kỷ cương trong quản trị, điều hành, không tuân thủcác quy trình, quy định của nghiệp vụ, điều này giúp đảm bảo tính công bằng giữa các nhân viên với nhau Chiến thuật này nhằm Tránh trường hợp lãnh đạo lạm quyền, nhân viên gian dối sẽ khiến mất niềm tin của nhân viên
Có được một môi trường làm việc lành mạnh, ổn định, có văn hoá khiến cho mỗi người lao động có được sự ổn định về tâm lý, tạo niềm tin, cơ sở cho quá trình xây dựng và phát triển của VietinBank Xây dựng được niềm tin, thái độ tích cực của các thành viên trong ngân hàng là nhờ những giá trị văn hoá tốt đẹp mà Ban lãnh đạo cũng như toàn bộ đội ngũ nhân viên không ngừng học hỏi, tự trau dồi, làm mới mình, cùng nhau cố gắng, cùng nhau phát triển Điều này có ý nghĩa vô cùng to lớn góp phần tạo nên hình ảnh một VietinBank luôn giành được sự tin tưởng và nhớ đến của đông đảo khách hàng.
Thị trường giới thiệu
a) Chi ến lượ c h ỗ tr ợ, ưu đãi cho khách hàng cũ khi giớ i thi ệ u d ị ch v ụ (Gi ớ i thi ệ u b ạ n - nh ậ n nhi ều ưu đãi)
Để khuyến khích khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tích thưởng đổi điểm, VietinBank triển khai thêm các ưu đãi khuyến mãi, nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có Đặc biệt, đối với những khách hàng giới thiệu thành công từ 20 người trở lên, VietinBank sẽ ưu tiên trải nghiệm các dịch vụ mới, tạo sự khác biệt cho những khách hàng này so với khách hàng thông thường.
Cụ thể, Chương trình Giới thiệu bạn - tích điểm đổi quà - nhận nhiều ưu đãi sẽ được triển khai như sau:
- Nhận ngay 50.000đ cho mỗi người khi người được giới thiệu là khách hàng hoàn toàn mới (Chưa có mã khách hàng)
- Nhận 30.000đ cho mỗi người khi người được giới thiệu đã là khách hàng VietinBank (Đã có mã khách hàng) nhưng chưa đăng ký sử dụng SmartBanking
- Đăng bài viết giới thiệu dịch vụ/ sản phẩm của VietinBank đạt các mức 100,
200, 300 like…hoặc share sẽ đổi được mức điểm tương đương và quy đổi ra tiền vào cuối tháng
- Tặng thêm 5 triệu đồng cho TOP 20 người giới thiệu xuất sắc nhất hàng tháng
Người giới thiệu cho bạn bè xung quanh sẽ được nhận nhiều ưu đãi khác nhau, bên cạnh đó, khách hàng khi mới được giới thiệu sử dụng dịch vụ và cảm thấy hài lòng, sau đó tiếp tục giới thiệu cho khách hàng khác thì cũng sẽ được các ưu đãi tương đương Ngoài ra còn có chế độ VIP cho những cá nhân giới thiệu xuất sắc liên tiếp hằng tháng
Thấu hiểu và quan tâm sâu sắc đến trải nghiệm của từng khách hàng là yếu tố then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài Hãy triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo, thường xuyên để họ cảm nhận được sự quan trọng của mình Gửi những món quà tinh tế vào những dịp đặc biệt cũng là một cách thể hiện sự tôn trọng và trân trọng, góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp và khuyến khích họ giới thiệu những khách hàng mới.
Thị trường ảnh hưởng
a) Xây d ự ng m ố i quan h ệ đôi bên có l ợ i v ớ i chính ph ủ và các t ổ ch ứ c
VietinBank xây dựng các chính sách ưu đãi cho chính phủ với mức gửi lãi suất cao hơn so với khách hàng thông thường 0,2%, lãi suất cho vay giảm 0.2%
VietinBank sẽ triển khai chính sách hỗ trợ lãi suất 2%/năm trong 03 năm 2022-
2024 thông qua hệ thống các ngân hàng thương mại đối với các khoản vay thương mại cho chính phủ
VietinBank sẽ thực hiện giảm 0,5%/năm lãi suất cho vay ngắn hạn và trung dài hạn bằng VND đối với các lĩnh vực ưu tiên khuyến khích phát triển; trong đó đặc biệt chú trọng đến các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp ứng dụng công nghệ cao; doanh nghiệp xuất nhập khẩu; doanh nghiệp vừa và nhỏ tham gia các chuỗi liên kết; doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp phụ trợ; doanh nghiệp khởi nghiệp có phương án, dự án sản xuất kinh doanh khả thi, hiệu quả, đặc biệt là các hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể nâng cấp thành doanh nghiệp Đây cũng là các lĩnh vực có giá trị gia tăng cao, được ưu tiên phát triển theo định hướng của Đảng và Chính phủ, tạo động lực chung cho tăng trưởng nền kinh tế b) Liên k ế t v ới các đơn vị báo chí, truy ề n thông
Tương tự như cách tiếp cận của chủđề trên, đối với các nhà báo, nhà báo và các đối tác truyền thông, VietinBank sẽ nỗ lực tiếp cận, thuyết phục họ ủng hộ, đồng hành và hỗ trợ hoạt động truyền thông bằng cách chia sẻ lý tưởng và đề xuất các chính sách phù hợp, đôi bên cùng có lợi.
Đối với thị trường lao động
a) T ạ o l ập môi trườ ng làm vi ệ c chuyên nghi ệ p
Nâng cấp chương trình quản trị viên tập sự toàn hệ thống với đối tượng là các bạn sinh viên mới tốt nghiệp Thực hiện với quy mô trên cả nước với các phần thưởng và ưu đãi lớn Bất cứ ứng viên nào vào top 100 sẽ có cơ hội làm việc tại VietinBank và thẻ thành viên riêng biệt dành cho cá nhân hoặc tặng người thân b) Xây d ựng cơ chế tuy ể n d ụ ng t ốt đẹ p
Bên cạnh đó, khi tuyển dụng các vị trí quản lý cấp cao, lãnh đạo, người giới thiệu ứng viên sẽ có những chính sách và cơ hội nhận giải thưởng tiền mặt khi giới thiệu thành công ứng viên cho VietinBank Nếu ứng viên đó ứng tuyển vị trí thành công thì cả hai người sẽđược hưởng thêm ưu đãi khác như thưởng hiện kim hoặc các phúc lợi khác
Các chếđộ khác thu hút nhân tài: bảo hiểm, nghỉdưỡng hằng năm, quyền mua nhà dự án ưu đãi, cổ phiếu với giá ưu đãi, thăm hỏi động viên kịp thời người lao động và người thân khi ốm đau, giúp đỡ gia đình những cán bộ gặp hoàn cảnh khó khăn; khám và chăm sóc sức khỏe định kỳ thường xuyên; hỗ trợ mua các gói bảo hiểm sức khỏe tại các bệnh viện uy tín của Việt Nam… triển khai hoạt động thăm hỏi, trợ cấp đối với đoàn viên công đoàn và thân nhân của các đoàn viên Công đoàn VietinBank.
Đối với thị trường nhà cung cấp
a) Tri ể n khai các gói gi ả i pháp tài tr ợ Chu ỗ i khép kín t ừ nhà phân ph ối, đạ i lý đế n nhà cung c ấ p, nhà cung ứ ng Đưa ra chính sách ưu đãi thống nhất trên toàn hệ thống VietinBank, nhà phân phối và đại lý của các doanh nghiệp sẽ được hưởng các ưu đãi nổi bật bao gồm ưu đãi về phí giao dịch tài khoản, phí bảo lãnh, lãi suất cho vay và đặc biệt tỷ lệ tài trợ đối với tài sản đảm bảo là bất động sản có thểlên đến 100% giá trị tài sản
Với gói giải pháp này, nhà phân phối và đại lý của các doanh nghiệp có thể tiếp cận nguồn vốn vay nhanh và kịp thời của VietinBank với lãi suất cho vay rẻ hơn từ 1% - 2%/năm so với khách hàng thông thường, qua đó chủ động được nguồn vốn kinh doanh, tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch; còn các doanh nghiệp thì tăng doanh số bán hàng với chi phí thấp, chủ động kế hoạch tài chính, giảm chi phí quản lý các khoản phải thu và hơn hết là chia sẻ được rủi ro thanh toán với Ngân hàng b) Nhà cung c ấ p, nhà cung ứng đượ c VietinBank h ỗ tr ợ th ẩm đị nh v ề m ức độ uy tín c ủ a bên mua
Nhà cung cấp, nhà cung ứng sẽ được VietinBank hỗ trợ thẩm định về mức độ uy tín của bên mua và ứng trước đến 80% khoản phải thu mà không cần tài sản đảm bảo thông qua dịch vụ bao thanh toán Đây là giải pháp của VietinBank VietinBank trong việc đáp ứng nhu cầu bổ sung vốn lưu động, tiết kiệm thời gian và chi phí quản lý khoản phải thu cho doanh nghiệp khi bán hàng theo phương thức trả chậm Giải pháp này cũng được VietinBank cung cấp cho doanh nghiệp khi xuất khẩu hàng hóa theo phương thức trả chậm ra nước ngoài
K Ế HO ẠCH HÀNH ĐỘ NG
Dưới đây là bảng timeline triển khai các hoạt động xây dựng mối quan hệ trong giai đoạn 2023-2024 của VietinBank:
Hình 6.1 Timeline tri ể n khai các ho ạt độ ng xây d ự ng m ố i quan h ệ c ủ a VietinBank
Thiết lập các chỉ số
Dựa vào các mục tiêu đã thiết lập, thiết lập các chỉ số cho công tác kiểm tra như sau:
B ả ng 7.1 Các ch ỉ s ố đo lườ ng c ủ a VietinBank
LOẠI MỤC TIÊU CHỈ SỐ
Mục tiêu kinh doanh Tổng tài sản
Mức độ tăng trưởng tín dụng
Số nguồn vốn huy động
Lợi nhuận riêng lẻ và hợp nhất trước thuế
Mục tiêu thu hút First Contact resolution rate
Mục tiêu thỏa mãn khách hàng Customer Satisfaction
Mục tiêu duy trì khách hàng Rate of Renewal
Mục tiêu tăng cường mối quan hệ Net Promoter Score
Length of the Sales Cycle
Mục tiêu duy trì mối quan hệ trong nội bộ Employee Satisfaction
Số nhân viên mới gia nhập
Tỷ lệ rời bỏ của nhân viên
Mục tiêu về mối quan hệ với các đối tác
7.2 Cách thức triển khai hoạt động kiểm tra đánh giá
Các chỉ số nêu trên sẽ được kiểm tra và đánh giá bằng cách thông qua cơ sở dữ liệu của công ty
Hoạt động kiểm tra sẽ được triển khai vào cuối mỗi quý trong năm
Bộ phận kiểm toán của VietinBank sẽ đảm nhận nhiệm vụ này để đánh giá hoạt động xây dựng mối qua hệ của doanh nghiệp
Sau khi có dữ liệu từ bộ phận kiểm toán, ban điều hành sẽ làm việc, xem đã đạt được các mục tiêu ban đầu đề ra hay chưa
Sau đó, phân tích các chỉ sốđểđề ra chiến lược và chiến thuật mới trong giai đoạn tiếp theo
1 Báo điện tử VOV (2010, May 4) “Ổn định chính trị là một lợi thế của Việt
Nam.” VOV.VN https://vov.vn/chinh-tri/on-dinh-chinh-tri-la-mot-loi-the-cua-viet- nam-142773.vov
2 Báo điện tử VOV (2022, January 7) VietinBank đột phá tăng vốn điều lệ - vươn tầm cao mới VOV.VN https://vov.vn/doanh-nghiep/doanh-nghiep- 24h/VietinBank-dot-pha-tang-von-dieu-le-vuon-tam-cao-moi-post916730.vov
Kinh tế Việt Nam vẫn duy trì mức tăng trưởng ổn định, nhưng đang phải đối mặt với lạm phát ở mức cao Chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tháng 3/2022 tăng 2,4% so với tháng trước và 4,48% so với cùng kỳ năm ngoái, vượt mục tiêu kiểm soát lạm phát 4% của Chính phủ Nguyên nhân chủ yếu là do giá xăng dầu, thực phẩm và dịch vụ thiết yếu tăng Để kiềm chế lạm phát, Ngân hàng Nhà nước đã tăng lãi suất điều hành và thực hiện một số biện pháp khác kiểm soát tiền tệ.
4 Nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng 2021 (2021) Mibrand http://mibrand.vn/research-report/nhu-cau-su-dung-san-pham-ngan-hang-2021
5 Online T T (2021, September 17) VietinBank tiếp tục là Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam TUOI TRE ONLINE https://tuoitre.vn/VietinBank-tiep-tuc-la-ngan-hang-cung-cap-dich-vu-ngoai-hoi-tot- nhat-viet-nam-20210917112016105.htm
6 Strategy & PESTEL Analysis (2019, May 4) MBA PESTEL / PEST Solution
: Framework for Customer Relationship Management PESTEL / PEST /STEP Analysis & Solution EMBA Pro for Executive MBA Professionals https://embapro.com/frontpage/pestelcase/13126-crm-database
7 T (2014, November 17) “Nền chính trị ổn định tạo cho Việt Nam có được một nền hòa bình và thịnh vượng.” Https://Www.Qdnd.Vn https://www.qdnd.vn/phong-chong-dien-bien-hoa-binh/nen-chinh-tri-on-dinh-tao- cho-viet-nam-co-duoc-mot-nen-hoa-binh-va-thinh-vuong-448766
8 T (2021, November 15) 85% người tiêu dùng Việt có xu hướng sử dụng ngân hàng số nhiều hơn trong tương lai Dịch vụ ngân hàng hiện đại https://bankingplus.vn/85-nguoi-tieu-dung-viet-co-xu-huong-su-dung-ngan-hang- so-nhieu-hon-trong-tuong-lai-100323.html
9 Thuỷ T (2021, November 28) Ngân hàng nào có thị phần thẻ lớn nhất Việt
Nam? CafeF https://cafef.vn/ngan-hang-nao-co-thi-phan-the-lon-nhat-viet-nam- 20211128101817202.chn
10 Tổng quan về Ngân hàng Công thương Việt Nam (2022) VietinBank https://www.VietinBank.vn/web/home/vn/gioi-thieu
11 Top ngân hàng có thị phần thẻ lớn nhất Việt Nam (2021) VietnamCredit https://vietnamcredit.org/tin-tuc/top-ngan-hang-co-thi-phan-the-lon-nhat-viet-nam-
12 TS Nguyễn Xuân Trường (2022) Marketing Quan hệ lưu hành nội bộ
Trường Đại học Tài chính – Marketing
13 VietinBank (2022) Báo cáo thường niên 2021 https://investor.VietinBank.vn/AnnualReports.aspx
14 VietinBank - Ngân hàng của những giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt
(2022) VietinBank https://www.VietinBank.vn/web/home/vn/news/16/02/VietinBank-ngan-hang-cua- nhung-giai-phap-thanh-toan-khong-dung-tien-mat.html&p=1
15 VietinBank nhận Kỷ niệm chương do Hội Nhà báo Việt Nam trao tặng (2020)
VietinBank https://www.VietinBank.vn/vn/tin-tuc/VietinBank-nhan-Ky-niem- chuong-do-Hoi-Nha-bao-Viet-Nam-trao-tang-20200918211108.html
