tiểu luận kết thúc học phần marketing mối quan hệ xây dựng kế hoạch marketing mối quan hệ cho ngân hàng vietinbank

2.1.3 Social Cùng với việc phát triển kinh tế ổn định, dân trí phát triển cao, đời sống người dân ngày càng được cải thiện… nhu cầu người dân liên quan đến việc thanh toán qua ngân hàng,

VIETINBANK

GVC: Th.S Nguyễn Thị Minh Ngọc

TP Hồ Chí Minh, 2022

VIETINBANK

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Huỳnh Hạnh An – 1921005330 Nguyễn Đức Hào - 1921005421

Phạm Thảo Nguyên – 1921005570 Hồ Đắc Trung Tín – 1921005706 Huỳnh Anh Tuấn - 1921005749

TP Hồ Chí Minh, 2022

MỤC LỤC

MỤC LỤC IDANH MỤC BẢNG IVDANH MỤC HÌNH V

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 1

3.1 Mục tiêu kinh doanh (Business Objectives) 12

3.2 Mục tiêu về xây dựng mối quan hệ 12

CHIẾN LƯỢC 13

4.1 Chiến lược đối với khách hàng 13

4.1.1 Customer Value/ Solution 13

4.1.2 Customer costs 13

4.2 Chiến lược đối với các bên liên quan 16

4.2.1 Đối với thị trường nội bộ 16

4.2.2 Đối với thị trường giới thiệu (Referral) 16

4.2.3 Đối với thị trường ảnh hưởng (Influencer) 17

4.2.4 Đối với thị trường lao động 17

4.2.5 Thị trường nhà cung cấp 17

CHIẾN THUẬT 18

5.1 Chiến thuật đối với khách hàng 18

5.1.1 Customer Value/ Solution 18

5.2.4 Đối với thị trường lao động 29

5.2.5 Đối với thị trường nhà cung cấp 30

KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG 31

KIỂM TRA 32

7.1 Thiết lập các chỉ số 32

7.2 Cách thức triển khai hoạt động kiểm tra đánh giá 33

TÀI LIỆU THAM KHẢO 34BÁO CÁO ĐẠO VĂN A

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Phân tích SWOT của VietinBank 10Bảng 2.2 Phân khúc khách hàng theo RFM 11Bảng 5.1 Ưu đãi dịch vụ chi phí và Ưu đãi lãi suất cho khách hàng ưu tiên 19Bảng 7.1 Các chỉ số đo lường của VietinBank 32

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Logo của VietinBank 1

Hình 2.1 Các đối tác trong nước của VietinBank 6

Hình 2.2 Các đối tác nước ngoài của VietinBank 6

Hình 2.3 Mức độ nhận biết & Sử dụng sản phẩm ngân hàng 8

Hình 2.4 Top Ngân Hàng có thị phần thẻ lớn nhất Việt Nam 9

Hình 6.1 Timeline triển khai các hoạt động xây dựng mối quan hệ của VietinBank 31

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP

Ra đời từ năm 1988, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) hiện đang nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của một ngân hàng hàng đầu nền kinh tế

VietinBank có hệ thống mạng lưới phát triển mạnh mẽ với 148 chi nhánh, 07 Công ty thành viên, 03 Đơn vị sự nghiệp, hơn 1.000 phòng giao dịch trên 63 tỉnh/thành phố trong cả nước VietinBank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất có mặt tại châu Âu với 02 chi nhánh tại Frankfurt và Berlin - CHLB Đức Đồng thời, VietinBank đã có mặt tại Vientiane – Lào và đang tích cực xúc tiến mở các văn phòng đại diện, chi nhánh tại nhiều quốc gia khác như Myanmar, Anh, Ba Lan, Séc…

Hình 1.1 Logo của VietinBank

(Nguồn: Internet)

Với quy mô vốn lớn nhất, chất lượng tài sản tốt nhất và giá trị thương hiệu cao nhất Việt Nam, liên tiếp trong hai năm 2012 và 2013, VietinBank được Tạp chí Forbes bình chọn Top 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới và tạp chí The Banker đưa vào Bảng xếp hạng Top 500 thương hiệu Ngân hàng giá trị nhất thế giới Đặc biệt, ngày 7/1/2013, VietinBank vinh dự được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động

Khi các doanh nghiệp phát triển và các doanh nghiệp nước ngoài yên tâm đầu tư vốn vào ngành kinh doanh trong nước sẽ thúc đẩy ngành Ngân hàng phát triển

Các tập đoàn tài chính nước ngoài đầu tư vốn vào ngành Ngân hàng tại Việt Nam dẫn đến cường độ cạnh tranh trong ngành Ngân hàng tăng lên, tạo điều kiện thúc đẩy ngành Ngân hàng phát triển

Nền chính trị ổn định sẽ làm giảm các nguy cơ về khủng bố, đình công, bãi công…Từ đó giúp cho quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp tránh được những rủi ro Và thông qua đó, sẽ thu hút đầu tư vào các ngành nghề, trong đó có ngành Ngân hàng, thu hút nguồn nhân lực từ thị trường lao động nhờ sự ổn định cũng như tạo được sự an tâm cho nhân viên, người lao động trong thị trường nội bộ khi làm việc

2.1.2 Economic

Việt Nam là nước có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất châu Á sau Trung Quốc, với tiềm năng tăng trưởng to lớn trong các năm tiếp theo; Ngân hàng Thế giới (WB) dự báo tăng trưởng GDP của Việt Nam năm 2022 đạt 5,3%, sau đó ổn định lại quanh mức 6,5% Con số này phản ánh cơ hội tăng trưởng to lớn đối với VietinBank, cơ hội tiếp tục phát triển rộng thêm, thu hút được nhiều khách hàng hơn

Tuy nhiên tại Việt Nam, áp lực lạm phát tăng là rất lớn và ngành ngân hàng được xếp vào nhóm ngành có ảnh hưởng tiêu cực, bởi lạm phát tăng, kéo theo lãi suất huy động tăng

Ngoài ra, chỉ số giá tiêu dùng và giá vàng biến động bất thường trong thời gian vừa qua đã gây ra những ảnh hưởng bất lợi đến tâm lý người gửi tiền Người dân chuyển sang mua vàng và ngoại tệ để dự trữ thay vì cầm tiền trong tay Do đó gây ảnh hưởng tới hoạt động của các ngân hàng trong nước, đặc biệt là các ngân hàng thương mại Để duy trì mối quan hệ với thị trường khách hàng thì ngân hàng sẽ buộc phải nâng lãi suất huy động, giảm lãi suất cho vay để thu hút khách hàng quay lại doanh nghiệp Đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ chịu thiệt để giữ mối quan hệ với khách hàng bền lâu

2.1.3 Social

Cùng với việc phát triển kinh tế ổn định, dân trí phát triển cao, đời sống người dân ngày càng được cải thiện… nhu cầu người dân liên quan đến việc thanh toán qua ngân hàng, và các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác do Ngân hàng cung cấp ngày càng tăng

Kể từ năm 2007, Việt Nam đã bước vào thời kỳ cơ cấu "dân số vàng", mở ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp tiếp cận thị trường lao động có trình độ chuyên môn cao

Tâm lý của người đan Việt Nam luôn biến động không ngừng theo những quy luật do sự biến động trên thị trường mang lại Ví dụ: khi tình hình kinh tế lạm phát thì người dân chuyển gửi tiền mặt sang tiết kiệm vàng…

Tốc độ đô thị hóa cao (sự gia tăng các khu công nghiệp mới) cùng với cơ cấu dân số trẻ khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích do Ngân hàng mang lại gia tăng

Số lượng doanh nghiệp gia tăng mạnh mẽ dẫn đến nhu cầu vốn, tài chính tăng

2.1.4 Technology

Việt Nam ngày càng phát triển dần bắt kịp với các nước phát triển trên thế giới do đó hệ thống kỹ thuật - công nghệ của ngành ngân hàng ngày càng được nâng cấp và trang bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Khi Internet và Thương mại điện tử phát triển , nhu cầu sử dụng các dịch vụ trực tuyến ngày càng tăng, vì vậy việc áp dụng và phát triển công nghệ thông tin như chữ ký số, thanh toán điện tử liên ngân hàng, … để đưa ra các dịch vụ mới như: Home Banking, Mobile Banking, Internet Banking… đã giúp cho các ngân hàng giảm được chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động, thuận lợi xây dựng mối quan hệ và tăng thêm sự trung thành ở các khách hàng của mình

Với sự phát triển của công nghệ thông tin, thông tin cũng dễ dàng tiếp cận đại chúng hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tiếp cận với thị trường lao động, xây dựng mối quan hệ với họ và có thể khiến họ thành thành viên trong thị trường nội bộ của mình

Ngoài ra Với Xu hướng phát triển số hóa và sự ra đời của công nghệ xác thực từ xa (eKYC) giúp mở tài khoản không cần đến chi nhánh ngân hàng sẽ giúp cho tỷ lệ người có tài khoản ngân hàng tăng lên, tạo tiền đề xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới

2.1.5 Legal

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng chịu sự tác động mạnh mẽ của pháp luật đặc biệt là đối với doanh nghiệp kinh doanh trong ngành ngân hàng Tuy nhiên các hoạt động của ngành ngân hàng được điều chỉnh một cách chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật Hơn nữa, các ngân hàng thương mại còn chịu sự chi phối của Ngân hàng Nhà nước, chịu sự chi phối của các văn bản luật và dưới luật trong ngành như: Luật các tổ chức tín dụng, Luật Ngân hàng, Các Nghị định, Thông tư có liên quan để điều chỉnh các hành vi cạnh tranh đa dạng và liên tục thay đổi nhằm duy trì môi trường kinh doanh lành mạnh cho tất cả các tổ chức tín dụng

Chính sách hỗ trợ lãi suất là một trong những nội dung tại Kế hoạch hành động của ngành ngân hàng thực hiện Nghị quyết số 11/NQ-CP ngày 30/01/2022 của Chính phủ được ban hành tại Quyết định số 422/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) Các ngân hàng thực hiện theo chính sách này vừa giúp điều hành chính sách tiền tệ, tín dụng và hoạt động ngân hàng đồng bộ, góp phần giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát, hỗ trợ tích cực quá trình phục hồi và phát triển kinh tế - xã hội; điều hành tín dụng đáp ứng kịp thời vốn cho sản xuất kinh doanh, kiểm soát chặt chẽ tín dụng đối với các lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro; tiếp tục tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch COVID-19

Để có thể tồn tại và phát triển bền vững, thì các Ngân hàng buộc phải tuân theo sự ràng buộc pháp lý, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với thị trường Ảnh hưởng - mà cụ thể là đối với chính phủ

2.1.6 Environmental

Theo ông Đào Minh Tú, Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, đại dịch Covid–19 để lại hậu quả vô cùng nặng nề đối với nền kinh tế Thực hiện việc giãn cách và các biện pháp nghiêm ngặt phòng chống dịch trong 2 năm qua (2020-2021) đã làm cho sản xuất, kinh doanh ở một số thời điểm gần như tê liệt Thực tế đó dẫn đến vòng quay vốn chậm, dòng tiền đứt gãy, sụt giảm doanh thu, một tỷ lệ lớn doanh nghiệp mất hoàn toàn khả năng thanh toán đến hạn Những gánh nặng này đã dồn áp lực lên hệ thống ngân hàng trong suốt hai năm qua, thậm chí là cả năm tới và thời gian sau đó

Ngoài ra, vấn đề ô nhiễm môi trường cũng là một trong những vấn đề đang được quan tâm hàng đầu

2.2 Phân tích môi trường vi mô

2.2.1 Công ty VietinBank

a) Sản phẩm dịch vụ cung ứng

Mặc dù có khá nhiều loại sản phẩm/dịch vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau nhưng những sản phẩm/dịch vụ đó vẫn chưa thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng Lý do có thể là do chính sách marketing chưa được tốt, cũng có thể là sản phẩm/dịch vụ đưa ra có thể là chưa phù hợp với số đông khách hàng….Do đó, trong thời gian tới, VietinBank cần phải có nhiều hơn nữa những sự cải tiến sản phẩm/dịch vụ trong kinh doanh để có được số lượng khách hàng lớn và mạnh hơn nữa

b) Nguồn lực lao động của của VietinBank:

Ban lãnh đạo có kinh nghiệm quản lý, nhạy bén với thị trường: Với lợi thế

có trong trong tay là đội ngũ ban lãnh đạo trình độ cao - là những người đã từng học tập, làm việc ở nước ngoài và đã từng giữ những chức vụ quan trọng trong hệ thống ngân hàng – VietinBank có một lợi thế cạnh tranh rất lớn với các ngân hàng TMCP khác, nhất là trong bối cảnh khan hiếm nguồn nhân lực cao cấp trong ngành Ngân hàng Việt Nam như hiện nay Đây là điều kiện thuận lợi cho VietinBank mở rộng sự phát triển mối quan hệ trong kinh doanh của mình

Đội ngũ cán bộ công nhân viên: Theo báo cáo thường niên 2021, lao động

của VietinBank đến thời điểm 31/12/2021 là 25.154 người (bao gồm cả lao động của các công ty con, đơn vị sự nghiệp, văn phòng đại diện, lao động khoán gọn) VietinBank đảm bảo cho người lao động nhiều đãi ngộ, chế độ phúc lợi và bảo hiểm xã hội Điều đó giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và người lao động Tuy nhiên, đa phần người dùng đánh giá chất lượng phục vụ, khả năng nghiệp vụ của nhân viên tại VietinBank chưa được tốt và chưa thật sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng

c) Tiềm lực tài chính:

Với vốn điều lệ là 48.057 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu là 93.649 tỷ đồng (tại thời điểm ngày 31/12/2021), có thể thấy VietinBank có tiềm lực tài chính mạnh mẽ, tạo tiền để để nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị rủi ro, chủ động phát huy tối đa vị thế, tiềm năng, đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ hiện đại, phát triển dịch vụ và thu hút thêm nhiều mối quan hệ từ thị trường bên ngoài

d) Các mối quan hệ đối tác của doanh nghiệp

Hình 2.1 Các đối tác trong nước của VietinBank

cũng như đáp ứng tốt được nhu cầu của khách hàng

2.2.2 Nhà cung ứng

Ngân hàng nhà nước Việt Nam: Hệ thống ngân hàng thương mại nói chung

và VietinBank nói riêng phụ thuộc và bị tác động của các chính sách của Ngân hàng

Nhà Nước thông qua tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất chiết khấu, chính sách tỷ giá, chính sách lãi suất và quản lý dự trữ ngoại tệ… Ngoài ra do mức độ tập trung ngành, đặc điểm hàng hóa - dịch vụ, tính chuyên biệt hóa sản phẩm dịch vụ và quyền lực thương lượng lúc này nghiêng về Ngân hàng Nhà Nước

Cổ đông: Hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều nhận đầu tư của một ngân

hàng khác Do đo quyền lực của nhà đầu tư sẽ tăng lên rất nhiều nếu như họ cổ phần và việc sáp nhập với ngân hàng được đầu tư có thể xảy ra Ở một khía cạnh khác, ngân hàng đầu tư sẽ có một tác động nhất định đến chiến lược kinh doanh của ngân hàng được đầu tư VietinBank có sự liên doanh, liên kết với nhiều ngân hàng khác để hỗ trợ nhau cùng phát triển nhưng do VietinBank là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam nên quyền lực thương lượng vẫn nghiêng về VietinBank

Nhà cung cấp thiết bị: Hiện tại ở Việt Nam các ngân hàng thường tự đầu tư

thiết bị và chọn cho mình những nhà cung cấp riêng Điều này góp phần giảm quyền lực của nhà cung cấp thiết bị khi họ không thể cung cấp cho cả một thị trường lớn mà phải cạnh tranh với các nhà cung cấp khác Tuy nhiên khi đã tốn một khoản chi phí khá lớn vào đầu tư hệ thống, ngân hàng sẽ không muốn thay đổi nhà cung cấp vì quá tốn kém, điều này lại làm tăng quyền lực của nhà cung cấp thiết bị đã thắng thầu

2.2.3 Trung gian marketing

Số liệu mới nhất của Ngân hàng Nhà Nước cho thấy, trong những tháng đầu năm 2021 có hơn 200 triệu giao dịch được thực hiện thông qua ví điện tử, với giá trị khoảng 77,7 nghìn tỷ đồng Sự thuận tiện của ví điện tử trong thanh toán là lý do để nhiều ngân hàng nhảy vào mảng dịch vụ này, ví điện tử đang hoạt động theo cơ chế người dùng chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng sang tài khoản thanh toán, nên không bị khống chế hạn mức thanh toán

Hiện nay, khách hàng VietinBank có thể liên kết thẻ Ghi nợ Nội địa (GNNĐ) tới hầu hết các ví điện tử đang hoạt động trên thị trường như: Momo, ZaloPay, MOCA, VNPTPay, VNPay, ViettelPay, Có thể thấy với đa dạng trung gian, VietinBank có nhiều cơ hội để mở rộng mối quan hệ, tăng cường phạm vi hoạt động của mình

2.2.4 Khách hàng

Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán chủ yếu tại các quốc gia phát triển trên thế giới Hình thức thanh toán này hạn chế các bất lợi và rủi ro mà thanh toán bằng tiền mặt có thể gây ra

Theo Báo cáo nghiên cứu Hành vi & thói quen sử dụng sản phẩm ngân hàng (Banking Product U&A Report) năm 2021 của công ty nghiên cứu thị trường Mibrand dựa trên khảo sát 600 người tiêu dùng tại Hà Nội & TP.HCM, mức độ nhận biết & sử dụng các sản phẩm ngân hàng của người tiêu dùng đang đạt ngưỡng khá cao ở các

sản phẩm truyền thống & cơ bản như Tài khoản ngân hàng cá nhân, Thẻ ATM / thẻ ghi nợ & E-Banking (bao gồm Internet Banking & Mobile Banking)

Hình 2.3 Mức độ nhận biết & Sử dụng sản phẩm ngân hàng

(Nguồn: Báo cáo nghiên cứu hành vi & thói quen sử dụng sản phẩm ngân hàng 2021)

Điều này cho thấy các ngân hàng thực hiện nhiều chiến lược truyền thông và chính sách ưu đãi cho người sử dụng nhằm tăng nhu cầu mở tài khoản, mở thẻ ATM, gia tăng lượt tải & sử dụng E-Banking, đặc biệt là Mobile Banking Bằng việc ngày càng nhiều người tin dùng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, từ đó có thể tiếp cận và xây dựng mối quan hệ tốt thị trường khách hàng thông qua các dịch vụ công nghệ đơn giản và tiện lợi

Với việc thu nhập của khách hàng ngày một tăng cao, số giao dịch diễn ra hàng giờ đa phần có giá trị tương đối lớn, có thể thấy chỉ số RFM của ngành hàng ngân hàng đang ngày một tăng

VietinBank đã và đang bắt kịp xu thế tất yếu của thế giới và khách hàng khi là một trong những ngân hàng triển khai sớm nhất dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam thông qua việc hỗ trợ các doanh nghiệp và người dân thu thuế điện tử và trả lương qua tài khoản Trong những năm gần đây, nhằm phát triển đa dạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên tất cả các lĩnh vực trong cuộc sống, VietinBank đã nỗ lực không ngừng để triển khai thanh toán không dùng tiền mặt trên nhiều lĩnh vực như: Y tế, giáo dục, viễn thông, điện nước, thương mại điện tử…

2.2.5 Đối thủ cạnh tranh

Sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước, thêm vào đó là các ngân hàng nước ngoài nên cường độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng VietinBank

Về thị phần, theo báo VietnamCredit đăng tải ngày 04/12/2021, 4 ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ đang lưu hành là VietinBank với 16,9 triệu thẻ, chiếm 15%; BIDV với 15,3 triệu thẻ, chiếm 14%; Vietcombank với 15,1 triệu thẻ, chiếm 14%; MB với 7,6 triệu thẻ, chiếm 7%

Hình 2.4 Top Ngân Hàng có thị phần thẻ lớn nhất Việt Nam

Qua đó có thể thấy, công chúng có cái nhìn tốt đẹp đối với VietinBank - một yếu tố quan trọng để VietinBank mở rộng mối quan hệ của mình đối với khách hàng và các thị trường liên quan

2.3 Phân tích SWOT

Sau khi phân tích phân tích môi trường vi mô và vĩ mô của VietinBank, đúc kết được bảng mô tả điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và thách thức của doanh nghiệp trong công tác xây dựng mối quan hệ hiện tại như sau:

Bảng 2.1 Phân tích SWOT của VietinBank

MA TRẬN KẾT HỢP SWOT

CƠ HỘI OPPORTUNITIES

THÁCH THỨC THREATS

O1 Thu nhập quốc dân tăng O2 An ninh chính trị và kinh tế Việt Nam tăng trưởng ổn định O3 Cơ chế chính sách pháp luật Nhà nước về ngân hàng

O4 Cơ cấu dân số vàng, nguồn lao động trình độ cao dồi dào O5 Sự phát triển của công nghệ hiện đại

T1 Biến động giá vàng, lạm phát, dịch bệnh…

T2 Nhiều đối thủ cạnh tranh, mức độ cạnh tranh gay gắt

ĐIỂM MẠNH STRENGTHS

PHỐI HỢP (S/O) PHỐI HỢP (S/T)

S1 Năng lực và trình độ của Ban điều hành

S2 Tiềm lực tài chính mạnh mẽ S3 Thương hiệu mạnh

Giải pháp tạo ra nhiều sự khác biệt và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, cá nhân hóa

Tiếp tục đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin

(S1, S2, T2)

ĐIỂM YẾU WEAKNESSES

PHỐI HỢP (W/O) PHỐI HỢP (W/T)

W1 Trình độ nghiệp vụ nhân viên W2 Chiến lược khách hàng, kinh doanh, marketing

2.4 Xác định Target Market

Do tính chất đặc thù của sản phẩm, dịch vụ ngành ngân hàng, tiêu thức để lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiêu của VietinBank cũng tương đối khác so với các doanh nghiệp sản xuất

Đối tượng khách hàng mục tiêu của VietinBank gồm 2 đối tượng khách hàng mục tiêu chính:

- Khách hàng cá nhân: Khách hàng mục tiêu là các cá nhân có thu nhập ở độ tuổi từ 18 tuổi trở lên có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng

- Khách hàng doanh nghiệp : VietinBank còn nhắm tới các phân khúc đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, liên kết với công ty, cung cấp các dịch vụ trong việc hỗ trợ trả góp qua ngân hàng trả lương công nhân viên

Phân tích theo RFM, nhóm đối tượng khách hàng cá nhân gồm các phân khúc chính như sau:

Bảng 2.2 Phân khúc khách hàng theo RFM

RFM SCORE

PHÂN KHÚC MÔ TẢ

720 - 785 Khách hàng kim cương Khách hàng chi tiêu với tần suất thường xuyên

Chi tiêu nhiều nhất

693-406 Khách hàng vàng Chi tiêu với tần suất thường xuyên Chi tiêu vừa phải

307 - 399 Khách hàng bạc Chi tiêu với tần suất bình thường Chi tiêu vừa phải

199 - 306 Khách hàng đồng Chi tiêu với tần suất thỉnh thoảng

157 Khách hàng tiềm năng Sử dụng dịch vụ lần đầu tiên nhưng có tìm hiểu và biết về dịch vụ

Có ý định chi tiêu trong tương lai

- Tăng trưởng mức lợi nhuận riêng lẻ và hợp nhất trước thuế đạt mức 15%

Tiếp tục duy trì và cải thiện mức tăng trưởng, đến cuối năm 2024:

- Tăng trưởng tổng tài sản đạt mức 12% - Tín dụng tăng trưởng đạt mức 12%

- Tăng trưởng nguồn huy động vốn đạt mức 14% - Duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 2%

- Tăng trưởng mức lợi nhuận riêng lẻ và hợp nhất trước thuế đạt mức 17%

3.2 Mục tiêu về xây dựng mối quan hệ

 Mục tiêu tăng cường mối quan hệ

Trong 2 năm 2023 và 2024, tăng tổng giá trị vòng đời khách hàng (CLV) lên

7%

 Mục tiêu duy trì mối quan hệ trong nội bộ

Trong 2 năm 2023 và 2024, duy trì mức độ hài lòng của nhân viên nội bộ đạt mức 96%

 Mục tiêu về mối quan hệ với các đối tác

Trong 2 năm 2023 và 2024, thu hút thêm số cổ đông và nhà đầu tư tăng trưởng đạt mức 25%

CHIẾN LƯỢC

4.1 Chiến lược đối với khách hàng

4.1.1 Customer Value/ Solution

Những giải pháp chiến lược nhằm thỏa mãn được mong muốn nhu cầu của khách hàng gồm có:

a) Xây dựng và phát triển dịch vụ cốt lõi lấy khách hàng là trung tâm

Xác định phương thức cạnh tranh theo hướng chú trọng phát triển giải pháp ngân hàng tài chính hiện đại, nâng cao năng lực tư vấn, chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu tài chính của khách hàng

b) Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng (Relationship customization)

Đối với khách hàng cá nhân: Định hướng lại thị hiếu khách hàng để tạo ra thêm nhiều gói dịch vụ riêng lẻ hay các dịch vụ/sản phẩm tăng thêm khác để thỏa mãn được nhu cầu ngày càng nâng cao của các nhóm khách hàng khác nhau

Đối với khách hàng doanh nghiệp: Đưa ra các chính sách ưu đãi phù hợp với đặc điểm, đặc thù ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh và mối liên hệ của doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng/phân phối, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng doanh nghiệp căn cứ trên lợi thế của ngành và liên kết chuỗi hoạt động;

c) Tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ (Service Augmentation)

Nâng cấp các chương trình hỗ trợ khách hàng bằng các kênh liên lạc mới Nắm bắt xu hướng của khách hàng, học tập đối thủ cạnh tranh để gia tăng khả năng cạnh tranh của VietinBank từ sản phẩm dịch vụ

4.1.2 Customer costs

Với tiêu chí “Lấy nhu cầu của khách hàng là mục tiêu phục vụ của Ngân hàng”

và “Nâng giá trị cuộc sống”, sẽ thực hiện chiến lược Định giá dựa trên quan hệ

4.1.4 Customer communication

Trong giai đoạn sắp tới, các chương trình về truyền thông khách hàng sẽ được VietinBank dành sự quan tâm và chú trọng đến hơn, và mọi thứ đều được thực hiện dưới sự đóng góp và thỏa mãn tối đa những nhu cầu của khách hàng Tạo sự liên kết gián tiếp hay trực tiếp từ công cụ này để mang lại một hiệu quả cao trong những năm tới

a) Tăng cường hoạt động quảng cáo trên truyền hình hay các phương tiện thông tin đại chúng

Ngân hàng VietinBank cần tăng cường các hoạt động xây dựng, quảng bá và phát triển thương hiệu, gây uy tín trong kinh doanh Ngân hàng VietinBank phải có một chiến lược quảng cáo cụ thể, rõ ràng nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của mình trước cộng đồng vì trong lĩnh vực ngân hàng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro trực tiếp và cả rủi ro phát sinh từ những lĩnh vực khác của kinh tế - xã hội đem lai

b) Cải cách lại tổ chức và hệ thống, dùng WOM – Word of Mouth

Cải cách lại tổ chức và hệ thống, dùng WOM – Word of Mouth (phương pháp truyền miệng) để truyền thông thêm về dịch vụ ngân hàng

c) Đẩy mạnh các hoạt động quan hệ công chúng

Tổ chức các cuộc họp báo khi cần thiết và thường xuyên thông tin cho giới báo chí và các cơ quan tuyên truyền khác về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tình hình tài chính của ngân hàng

VietinBank sẽ tiếp tục tham gia vào các công trình với mục đích xã hội cộng đồng nhiều hơn Điều này giúp VietinBank có thể giới thiệu sản phẩm mình mà còn giúp khách hàng có cái nhìn đa diện về VietinBank hơn, khách hàng thường xem trọng những thương hiệu biết quan tâm đến xã hội nhiều hơn