Tiểu luận marketing ngân hàng phân tích chiến lược xúc tiến thương mại của ngân hàng vietinbank

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KẾ TỐN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN HỌC PHẦN: MARKETING NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK Người hướng dẫn: PGS.TS.GVCC Trần Hữu Cường Người thực hiện: Nhóm Tên sinh viên Phạm Thị Minh (Nhóm trưởng) Ngơ Thị Xn Mai Nguyễn Thị Thủy Trần Thị Mai Chi Bùi Thị Thủy Mã sinh viên 6654907 Mức độ tham gia 10/10 6652367 6654033 6655695 6650201 10/10 9/10 9/10 10/10 Hà Nội - 2023 MỤC LỤC I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK Tầm nhìn Sứ mệnh Giá trị cốt lõi 4 Triết lý kinh doanh 5 Quá trình hình thành phát triển Cơ cấu tổ chức II PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CỦA VIETINBANK .6 Quảng cáo 1.1 Truyền hình 1.2 Biển quảng cáo, áp phích, tờ rơi Khuyến 2.1 Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, thẻ,… 2.2 Dành cho khách hàng cá nhân: 2.3 Dành cho khách hàng doanh nghiệp: 2.4 Các ưu đãi sử dụng VietinBank Ipay Mobile Quan hệ công chúng (PR) .10 3.1 PR bên ngân hàng 10 3.2 PR bên ngân hàng 11 Marketing trực tiếp 13 4.1 Gửi thư SMS trực tiếp cho khách hàng .13 4.2 Gọi điện trực tiếp 14 4.3 Qua mạng xã hội .15 Bán hàng cá nhân 17 III MỘT SỐ NHƯỢC ĐIỂM TRONG CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CỦA VIETINBANK .19 Quảng cáo 19 1.1 Truyền hình .19 1.2 Biển quảng cáo, áp phích 19 Khuyến 19 Quan hệ công chúng 20 Marketing trực tiếp 20 4.1 Qua thư SMS .20 4.2 Gọi điện trực tiếp 21 4.3 Qua mạng xã hội .21 Bán hàng cá nhân 21 IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI 22 Tăng cường hoạt động quảng cáo: 22 Tổ chức chương trình khuyến mại cho khách hàng 22 Tăng cường mối quan hệ công chúng .23 Marketing trực tiếp 24 V KẾT LUẬN 24 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) Tập đồn Tài - Ngân hàng hàng đầu, giữ vai trị trụ cột hệ thống Tài - Ngân hàng Việt Nam Tầm nhìn Ngân hàng đa năng, đại, hiệu hàng đầu Việt Nam, đến năm 2030 nằm Top 20 ngân hàng mạnh Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương; Đến năm 2045 ngân hàng mạnh uy tín Việt Nam, hàng đầu Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương uy tín cao giới Sứ mệnh Là ngân hàng tiên phong phát triển đất nước sở mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng, cổ đông, người lao động, đối tác cộng đồng Giá trị cốt lõi  Chính trực Chính trực có nghĩa ln trung thực, thẳng thắn, khách quan, tuân thủ đáng tin cậy Chính trực sở tạo dựng nên Niềm tin Uy tín VietinBank  Trí tuệ Trí tuệ có nghĩa khả suy nghĩ, sử dụng kiến thức, kinh nghiệm, nhìn nhận, đánh giá vấn đề sâu sắc, đa chiều để tạo giá trị mới, dẫn dắt phát triển Trí tuệ tảng thành công người VietinBank  Tận tâm Tận tâm có nghĩa ln thể nhiệt huyết, tình yêu nghề, trách nhiệm, đam mê, nỗ lực vượt khó, hết lịng, cơng việc Tận tâm nguồn lực nội sinh, yếu tố nội lực người VietinBank  Thấu cảm Thấu cảm có nghĩa hiểu biết thấu đáo, trọn vẹn điều xảy ra, cảm xúc, nhu cầu, trải nghiệm câu chuyện khách hàng, cổ đông, đồng nghiệp, đối tác xã hội Thấu cảm góp phần tạo dựng nên VietinBank tơn trọng, hợp tác gắn kết  Thích ứng Thích ứng có nghĩa làm chủ thay đổi Chỉ có nhạy bén, chủ động thích nghi ứng biến với thời đại đem lại phát triển bền vững trường tồn cho VietinBank Triết lý kinh doanh VietinBank ngân hàng thương mại quốc gia Việt Nam, đóng vai trị trụ cột chủ lực kinh tế, đồng hành phụng cho phát triển đất nước VietinBank lấy AN TOÀN - HIỆU QUẢ - BỀN VỮNG mục tiêu phát triển thời kỳ, cở thực hành tốt triết lý hoạt động:  Khách hàng trung tâm Khách hàng mục tiêu, động lực phát triển, trung tâm hoạt động Ngân hàng VietinBank đồng hành, tận tâm thấu cảm với khách hàng; truyền tải thông tin trung thực, minh bạch, khách quan lợi ích khách hàng; mang lại trải nghiệm tuyệt vời, sản phẩm, dịch vụ xuất sắc giá trị tối ưu cho khách hàng  Phát triển người then chốt Con người nguồn lực cốt lõi VietinBank Tại VietinBank, phát triển người toàn diện nhiệm vụ then chốt; phát triển nhân tài nhiệm vụ trọng tâm VietinBank tạo điều kiện thuận lợi để cán bộ, người lao động cống hiến, phát triển, phát huy hết khả năng, đóng góp vào thành công VietinBank VietinBank tuân thủ nguyên tắc: Cơng khai, Minh bạch, Khách quan, Tồn diện, Cơng bằng, Bình đẳng phát triển người, đảm bảo lộ trình cơng danh, thăng tiến rõ ràng cho đội ngũ  Đổi sáng tạo đột phá Đổi Sáng tạo yếu tố tiên nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định vị tiên phong VietinBank VietinBank khuyến khích đội ngũ đổi mới, sáng tạo hoạt động ngày, sở kế thừa để tạo giá trị tốt cho khách hàng, cổ đông, người lao động, đối tác cộng đồng Quá trình hình thành phát triển  Giai đoạn I (từ tháng 7/1988 - 2000): Thực việc xây dựng chuyển đổi từ hệ thống ngân hàng cấp thành hệ thống ngân hàng hai cấp: Ngân hàng Công Thương (Nay Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - VietinBank) hình thành vào hoạt động  Giai đoạn II (từ năm 2001 - 2008): Thực thành công đề án tái cấu Ngân hàng Công Thương xử lý nợ, mơ hình tổ chức, chế sách hoạt động kinh doanh  Giai đoạn III (từ năm 2009 - 2013): Thực thành công cổ phần hóa, đổi mạnh mẽ, phát triển đột phá mặt hoạt động ngân hàng  Giai đoạn IV (từ năm 2014 đến nay): Tập trung xây dựng thực thi quản trị theo chiến lược, đột phá công nghệ, tiếp tục đổi toàn diện hoạt động ngân hàng, thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh gắn với bảo đảm hiệu quả, an toàn, bền vững Cơ cấu tổ chức II PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CỦA VIETINBANK Quảng cáo 1.1 Truyền hình Trong Chương trình Táo quân năm 2019, VietinBank nhãn hàng chi đậm với phút thời lượng dành cho TVC quảng cáo panel góc hình lồng ghép slogan sản phẩm Cụ thể, Vietinbank tập trung quảng cáo cho Alias dịch vụ đặt biệt danh cho tài khoản - với slogan "tên bật kinh doanh phất" vào câu nói Ngọc Hồng với chi phí khoảng tỷ đồng Thống kê cho thấy, ơng lớn ngân hàng VietinBank hai năm liên tiếp thống trị quảng cáo chương trình Táo Quân, với tổng thời lượng 140 giây Bên cạnh đó, VietinBank cịn quảng cáo banner xuất chương trình với số thương hiệu khác Đáng ý, VietinBank cịn thương hiệu đích thân Táo Kinh Tế (Quang Thắng) trực tiếp giới thiệu phân đoạn ngắn Sau cổ phiếu VietinBank niêm yết thị trường chứng khoán năm 2009, hoạt động bảo trợ thông tin cổ phiếu CTG trọng phát triển thông qua việc hợp tác chặt chẽ với kênh truyền hình có uy tin đơng người xem, như: VTV1, VTC1 VITV, InforTV, ATV Nhờ đó, diện VietinBank phương tiện thông tin đại chúng đạt tần suất cao định hướng dư luận, bảo vệ thương hiệu, xử lý khủng hoảng hiệu  Hiệu quả:  Tăng nhận diện thương hiệu độ uy tín ngân hàng truyền thơng truyền hình kênh tiếp cận với tất tầng lớp, độ tuổi xã hội Đặc biệt, VietinBank sáng suốt việc “chi đậm” chương trình Táo Quân, làm cho chiến lược thêm hiệu 1.2 Biển quảng cáo, áp phích, tờ rơi VietinBank sử dụng biển quảng cáo trời, giúp nâng cao độ nhận diện, tiếp cận khách hàng vùng quê, miền núi Với chi phí thấp, độ phủ sóng cao, biển quảng cáo giúp tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng khác cách hiệu Bên cạnh đó, ngân hàng cịn gây ấn tượng với khách hàng pano, áp phích lớn treo ngồi cửa phịng giao dịch, giúp khách hàng dễ nhận biết thương hiệu Vietinbank  Hiệu  Chi phí thấp: Việc sử dụng biển quảng cáo, áp phích giúp tiết kiệm chi phí quảng bá cho ngân hàng  Tiếp cận khách hàng nhiều vị trí địa lý khác nhau: đặt biển quảng cáo, logo nơi đông người qua lại nơi người dân tiếp cận với mạng xã hội miền núi,… Khuyến Các chương trình khuyến Vietinbank: 2.1 Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, thẻ,… Từ 28/6/2023 đến 27/6/2024, VietinBank kết hợp Bamboo Airways gửi tặng khách hàng (KH) Chương trình ưu đãi “Mở thẻ chi tiêu - Nhận ngàn dặm thưởng” với nhiều hạng mục cực hấp dẫn Chương trình mang đến trải nghiệm đầy cảm xúc, giúp KH tiết kiệm chi tiêu qua thẻ Tín dụng Quốc tế (TDQT) VietinBank Tiếp lửa cho Giải chạy trực tuyến “35 năm - Khát vọng tầm cao mới” Mở thẻ VietinBank tận hưởng hàng triệu ưu đãi ngày Deal có: Mua sắm, làm đẹp, giải trí… Thanh tốn thẻ VietinBank khách hàng (KH) nhận ưu đãi Từ ngày 3/10 đến hết 31/12/2023, VietinBank triển khai Chương trình “Săn số đẹp - Bắt deal hời” dành cho tất khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh mở tài khoản số đẹp định danh tài khoản (Alias) chi nhánh/phịng giao dịch VietinBank tồn quốc VietinBank iPay Mobile 2.2 Dành cho khách hàng cá nhân: Nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng cá nhân việc chuyển tiền quốc tế, tiếp nối ưu đãi tỷ giá hấp dẫn, VietinBank triển khai thêm chương trình ưu đãi phí lên đến 50% từ ngày 11/8 - 11/10/2023, VietinBank dành tặng khách hàng cá nhân có nhu cầu chuyển tiền ngoại tệ nước ngồi với tất mục đích chuyển tiền ưu đãi hấp dẫn Cụ thể: Giảm 50% phí chuyển tiền ngoại tệ nước ngồi so với mức phí niêm yết với khách hàng ưu tiên Giảm 30% phí chuyển tiền ngoại tệ nước ngồi so với mức phí niêm yết với khách hàng phổ thơng Ưu đãi phí áp dụng kênh quầy kênh online VietinBank iPay 2.3 Dành cho khách hàng doanh nghiệp: Tung gói ưu đãi như: từ ngày 1/9/2023 VietinBank triển khai Chương trình ‘Trải nghiệm tiện ích – Yêu thích dài lâu’ với ưu đãi hỗ trợ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp vừa nhỏ, mang tới giải pháp giúp doanh nghiệp quản lý tài dễ dàng,tiện lợi dạng tài khoản toán Vietinbank tặng tới 100 triệu đồng cho doanh nghiệp xuất nhập Từ ngày 18/10/2023 đến ngày 31/12/2023 doanh nghiệp có hội nhận thưởng tới 100 triệu đồng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Thanh toán Quốc tế Tài trợ Thương mại phục vụ hoạt động toán cho hợp đồng xuất nhập đồng ngoại tệ với giá trị giao dịch từ 200.000 USD 2.4 Các ưu đãi sử dụng VietinBank Ipay Mobile Từ ngày 31/12/2023 Vietinbank triển khai Chương trình khuyến ‘Trọn vẹn ưu đãi – Ngại mua sắm’ khách hàng dễ dàng đổi voucher ưu đãi sử dụng tính năng: đặt xe, vé xem phim, mua sắm VnShop VietinBank Ipay Mobile Liên kết với bên ví điện tử VNPAY tung gia chương trình khuyến dành cho khách hàng Cụ thể từ ngày 31/10/2023 Ví VNPAY dành tặng khách hàng VietinBank ưu đãi hấp dẫn tham gia chương trình khuyến Liên hết với dịch vụ đặt vé xe, đặt vé máy bay,vé xem phim với hãng khác nhau, hay toán tiền điện, ủng hộ,các dịch vụ y tế, Bằng cách liên kết với tạo môi trường tiện lợi cho người dùng, hai bên có lợi  Hiệu quả:  Tăng cường nhận diện thương hiệu: Các chương trình khuyến VietinBank triển khai rộng rãi kênh truyền thông, từ truyền hình, báo chí, mạng xã cơng tác đối soát, giúp cho mối quan hệ ngân hàng khách hàng gắn bó, người nhận khơng phải trả phí dịch vụ  Hiệu quả:  Gia tăng nhận thức thương hiệu: Thư SMS cách hiệu để gia tăng nhận thức thương hiệu VietinBank Ngân hàng sử dụng thư SMS để giới thiệu sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi, ưu đãi, để thu hút ý khách hàng  Chi phí thấp: Với hình thức quảng cáo này, ngân hàng không cần phải đầu tư cho đội ngũ chun viên có kỹ thuật marketing giỏi, cần doanh nghiệp sở hữu nhóm content sáng tạo Chi phí triển khai SMS Marketing thấp nhiều so với hoạt động Marketing online khác Giúp ngân hàng bạn tiết kiệm chi phí quảng cáo hiệu 4.2 Gọi điện trực tiếp Ngân hàng VietinBank có phận Contact Center dùng để tiếp cận khách hàng qua điện thoại Mục tiêu Contact Center trở thành kênh hỗ trợ bán hàng hiệu Vì vậy, khơng đơn dịch vụ hậu ngân hàng mà công cụ tư vấn, quảng bá SPDV, phối hợp với đơn vị kinh doanh hệ thống để hỗ trợ, làm giàu thông tin, thúc đẩy bán hàng, đầu mối tiếp nhận, xử lý yêu cầu khiếu nại từ phía khách hàng Theo đó, khách hàng ưu tiên gọi đến tổng đài 1800558868 số điện thoại đăng ký hệ thống ngân hàng tổng đài tự động nhận diện thông tin cá nhân chuyển gọi sang đường dãy ưu tiên, thông suốt 24/7 dành riêng cho khách hàng Khách hàng phục vụ nhóm Tổng đài viên chuyên trách có kinh nghiệm, đảm bảo phục vụ tất yêu cầu khách hàng cách nhanh Đồng thời Tổng đài tư vấn kết nối khách hàng tới chuyên viên chăm sóc riêng khách hàng riêng Chi nhánh VietinBank toàn quốc Đặc biệt, phải kể đến mơ hình One-stop: Từ chỗ điện thoại viên chuyên sâu mảng SPDV, đến 80% diện thoại viên phục vụ khách hàng tất mảng SPDV Tại Việt Nam, có Contact Center VietinBank ngân hàng nước khác cung cấp dịch vụ nói Nhờ vậy, hàng trăm nghìn lượt khách hàng cịn bỡ ngỡ với giao diện, tính dịch vụ online thời gian chuyển đổi hệ thống CC giải đáp VietinBank thực chiến dịch marketing sản phẩm từ CC, giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng với sản phẩm, dịch vụ tiên tiến VietinBank Trong giải đáp thắc mắc, giải vấn đề khách hàng, nhân viên tư trực tiếp quảng cáo tới khách hàng dịch vụ ngân hàng phù hợp với vấn đề khách hàng gặp phải Đây cách marketing đem lại hưởng ứng tức từ khách hàng dễ dàng thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Không vậy, phong cách làm việc chuyên nghiệp “ đại sứ thương hiệu" để lại ấn tượng tốt đẹp mắt khách hàng Một vị khách hàng chia sẻ " Tơi tìm đến Contact Center VietinBank, phịng chia ô, ngăn vách với hàng chục nhân viên đeo tai nghe, mắt tập trung hình, ngón tay không ngừng gõ ban phim nhập liệu tìm kiếm thơng tin máy tính miệng liên tục trả lời điện thoại Mỗi ngày, cán nơi tiếp nhận hàng nghìn gọi khách hàng có người lịch sử, hịa nhã song khơng người khó tính, đơi lúc có thai độ giận Tuy nhiên, “Đại sứ thương hiệu" Contact Center giữ nguyên thái độ niềm nở, làm ấm lòng khách hàng khó tính thực nhiệm vụ kết nối họ sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ (SPDV) mới", khẳng định thêm giá trị Viettinbank mắt khách hàng  Hiệu quả:  Tạo tương tác với khách hàng: Marketing gọi điện trực tiếp kênh marketing trực tiếp giúp ngân hàng tạo tương tác với khách hàng Ngân hàng trả lời câu hỏi khách hàng, giải vấn đề khách hàng, để tạo ấn tượng tốt với khách hàng  Chuyên nghiệp hiệu quả: Việc có nhóm Tổng đài viên chuyên trách với kinh nghiệm giúp đảm bảo phục vụ nhanh chóng hiệu Đây điểm mạnh quan trọng việc tạo niềm tin khách hàng đảm bảo họ nhận giải cho yêu cầu họ  Tích hợp hỗ trợ bán hàng: Contact Center không dịch vụ hậu mà cịn cơng cụ tư vấn quảng bá sản phẩm dịch vụ Cách VietinBank tận dụng dịch vụ để thúc đẩy bán hàng, giải yêu cầu, tư vấn khách hàng chiến lược thông minh 4.3 Qua mạng xã hội  Facebook: Với Fanpage 200.000 followers giúp cho việc nhận diện thương hiệu ngân hàng trở lên rộng rãi Fanpage VietinBank Facebook giúp tăng tầm nhìn thương hiệu đến lượng lớn khách hàng tiềm Mỗi đăng, hình ảnh video chia sẻ fanpage tiếp cận hàng nghìn người, giúp nâng cao nhận diện thương hiệu tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng Ngồi ra, VietinBank chạy quảng cáo Facebook giúp tiếp cận nhiều khách hàng mục tiêu  Youtube: Sử dụng Video để giới thiệu dịch vụ: VietinBank sử dụng YouTube để giới thiệu dịch vụ dịch vụ eFAST Video giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank cung cấp, giúp khách hàng thực giao dịch tài quản lý tài khoản lúc, nơi thông qua kết nối Internet Tạo Playlist “chuyên biệt: VietinBank tạo playlist chuyên biệt kênh YouTube TVC VietinBank”, “VietinBank Đỏ Live Concert”, “Quảng cáo VietinBank” để tổ chức nội dung video cách có hệ thống Quảng cáo kênh tin tức tài hàng đầu: VietinBank quảng cáo Bloomberg, kênh tin tức tài hàng đầu giới Điều khơng giúp tăng cường nhận diện thương hiệu mà khẳng định vị VietinBank thị trường ngân hàng quốc tế Ngồi ra, VietinBank cịn ngân hàng hệ thống sở hữu Phòng Multimedia (truyền thông đa phương tiện) vào năm 2015, nhằm phục vụ cơng việc thu âm, quay phim, chụp hình, quảng bá sản phẩm Đặc biệt phòng Multimedia trở thành “xưởng sản xuất” TVC, phim tư liệu chất lượng cao phục vụ truyền thông nội truyền thông công chúng  Website: Chiến lược quảng cáo VietinBank website đóng vai trị quan trọng việc tăng cường nhận diện thương hiệu thu hút khách hàng Dưới số điểm bật: Trang chủ VietinBank cung cấp thông tin chi tiết dịch vụ ngân hàng, bao gồm tài khoản cá nhân, vay vốn, tiết kiệm, chuyển khoản, giao dịch ngoại hối, dịch vụ trực tuyến VietinBank iPay VietinBank eFAST Điều giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng Tính tìm kiếm website giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm dịch vụ mà họ quan tâm Website cung cấp thông tin cập nhật tỷ giá ngoại tệ, lãi suất tiền gửi vay Điều giúp khách hàng có thơng tin xác kịp thời để định tài VietinBank sử dụng website để quảng bá thương hiệu sản phẩm Họ sử dụng poster branding để quảng cáo cho sản phẩm bảo hiểm       Hiệu quả: Tiếp cận khách hàng tiềm lớn: Mạng xã hội cho phép VietinBank tiếp cận với lượng lớn khách hàng tiềm Tương tác trực tiếp với khách hàng: Mạng xã hội tạo hội để VietinBank tương tác trực tiếp với khách hàng, thu thập phản hồi hiểu rõ nhu cầu họ Nhắm mục tiêu theo nhân học: Mạng xã hội cho phép VietinBank nhắm mục tiêu vào nhóm khách hàng cụ thể dựa yếu tố nhân học Đa dạng công cụ: Mạng xã hội cung cấp nhiều công cụ giúp VietinBank tạo chiến dịch marketing sáng tạo hiệu Tăng lợi cạnh tranh: Việc sử dụng mạng xã hội marketing trực tiếp giúp VietinBank tăng cường lợi cạnh tranh Bán hàng cá nhân Hoạt động bán hàng cá nhân chủ yếu thực quầy giao dịch Phịng kế tốn giao dịch lực lượng chủ chốt cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hoạt động bán hàng cá nhân thực sau: Không gian bán hàng: Về nhân viên đạt tiêu chuẩn trang phục, cử chỉ, lời nói, giao tiếp lịch sự, Tuy nhiên chế giao dịch nhiều cửa nên khách hàng thường phải di chuyển từ bàn sang bàn để chuyển chứng từ Vào lúc cao điểm, khách hàng giao dịch đông khó tránh khỏi việc nhốn nháo, lộn xộn phải chen lấn để chờ xử lý gây phiền hà cho khách hàng nhân viên giao dịch • Chủ động tìm kiếm khách hàng: Tồn thể cán nhân viên phịng kế tốn có trách nhiệm thực tìm kiếm, phát triển khách hàng với số lượng tối thiểu 04