1 PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho nền kinh tế Việt Nam nói chung Theo cam kết, khi gia nhập WT[.]
PHẦN I MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thức WTO vào ngày 11/01/2007 mở trang cho kinh tế Việt Nam nói chung Theo cam kết, gia nhập WTO, lĩnh vực ngân hàng mở cửa dần theo lộ trình năm Ế Khi hệ thống ngân hàng ngày phát triển hồn thiện Sự cạnh tranh quy U mơ, mạng lưới, lãi suất gần cân nhau, khoảng cách chênh lệch ́H ngân hàng ngày thu hẹp Vấn đề áp lực buộc ngân hàng TÊ thương mại cổ phần Việt Nam ngày hồn thiện phát triển nhanh chóng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, với giá hợp lý H hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường xu IN hội nhập Trong mạch sống ngành nghề kinh doanh khách hàng thịnh vượng ngân hàng tùy thuộc vào thỏa mãn mức độ K gắn bó khách hàng Bởi ngân hàng loại hình kinh doanh dịch vụ, khách ̣C hàng trở thành trung tâm quan trọng hoạt động O Các ngân hàng Việt Nam chủ yếu thực ba dịch vụ chính: huy ̣I H động vốn, cho vay chuyển tiền Nhìn vào kết cấu tài sản Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam nhận thấy: tài sản sinh lời khoản cấp Đ A tín dụng chiếm tỷ trọng lớn 60% - 70% tài sản có, chí có số NHTM tỷ lệ lên đến 80% Chính vậy, dịch vụ cho vay hay hoạt động tín dụng nghiệp vụ định đến tồn phát triển ngân hàng Do đó, việc đánh giá hài lòng khách hàng giúp cho ngân hàng kiểm tra lực phục vụ có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ Trong đó, khách hàng cá nhân người trực tiếp tham gia vào trình dịch vụ bên cạnh khách hàng doanh nghiệp, cảm nhận chất lượng phục vụ có quyền định hồn tồn đến kết cuối có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng, nên việc đánh giá hài lịng nhóm khách hàng cần thiết mang tính xác cao Ngồi ra, việc thăm dò ý kiến khách hàng mức độ thỏa mãn chứng tỏ ngân hàng thực quan tâm tới công việc kinh doanh quan tâm tới khách hàng Bên cạnh việc phải đối mặt với lời phàn nàn khách hàng, ngân hàng thấy trạng việc làm, từ có biện pháp cải thiện tốt hơn, nhằm thu hút nhiều khách hàng Ế U Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công Thương ́H ngân hàng đạt nhiều giải thưởng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt giải thưởng TÊ “Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ hài lịng nhất” năm 2008 người tiêu dùng tin tưởng, bình chọn Điều cho thấy ngân hàng Cơng Thương H ngân hàng thương mại có chất lượng có uy tín, hồn thiện IN nâng cao sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân năm qua, để trở thành người bạn đồng hành hỗ trợ bước đường thành công người.Và với K lý mà chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách ̣C hàng dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân Ngân hàng Vietinbank - Huế” O nhằm đánh giá cung cấp thông tin đánh giá khách hàng cho đơn vị ̣I H quản lý, làm sở cho việc đưa định, đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đ A Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng - Nhận dạng, đo lường, phân tích những đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế Từ đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế dựa số liệu thứ cấp Ngân hàng thông qua điều tra khảo sát khách hàng Ngân hàng - Từ định hướng hoạt động Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị mang tính thực tiễn góp phần cố nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế Phạm vi đối tượng nghiên cứu Ế - Không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế U - Thời gian: từ ngày 10/02/2011 đến ngày 15/4/2012 kết hợp với số liệu thứ ́H cấp năm 2009-2011 TÊ - Đối tượng: đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố liên quan tới dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế H quy trình thủ tục, thời gian chờ xử lý, mức lãi suất, phương thức hoàn trả, thái độ IN nhân viên tín dụng… yếu tố yếu tố có ảnh hưởng định tới lựa chọn khách hàng K Phương pháp nghiên cứu O ̣C Phương pháp thu thập liệu ̣I H Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Công Thương - Chi nhánh Đ A TT Huế Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập phịng kế tốn, phịng hành nhân phịng tín dụng cá nhân ngân hàng Cơng Thương - Chi nhánh TT Huế tình hình lao động, kết hoạt động kinh doanh năm từ 2009 - 2011, kết cho vay tín dụng cá nhân qua năm 2009 - 2011 Phương pháp phân tích số liệu Phương pháp phân tích nhân tố: sử dụng để thu nhỏ tóm tắt liệu Liên hệ nhóm biến có mối quan hệ với số lượng biến thu nhỏ tóm tắt để dễ dàng sử dụng phân tích Phương pháp hồi quy tuyến tính: Sử dụng hàm hồi quy đa biến Linear Regression để xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm excel, SPSS 15.0 để xử lý số liệu U Ế Bố cục nghiên cứu ́H Ngoài phần đặt vấn đề kết luận bố cục đề tài bao gồm: - Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn nghiên cứu hài lòng khách TÊ hàng dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân H - Chương 2: Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân IN ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá Đ A ̣I H O ̣C K nhân ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY CÁ NHÂN Ế 1.1 Dịch vụ hài lòng khách hàng U 1.1.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ ́H 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến, thời gian qua có nhiều khái niệm, TÊ cách nhìn nhận khác dịch vụ: Theo Zeithaml & Britner (2000): Dịch vụ hành vi, trình, cách H thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm IN thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng.[23] K Theo Philip Kotler: Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến chiếm ̣C đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan O đến hàng hóa dạng vật chất nó.[9] ̣I H Trên thực tế, chưa có khái niệm xác thống dịch vụ, khó Đ A phân biệt dịch vụ với hàng hóa, mua hàng hóa thường người mua nhận lợi ích yếu tố dịch vụ kèm theo Tương tự dịch vụ thường kèm theo hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị 1.1.1.2 Các đặc tính dịch vụ Dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có nhiều cách nhìn nhận khác nhìn chung dịch vụ có số đặc tính sau: o Tính vơ hình: Khơng giống sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được, nếm được, không ngửi thấy khách hàng sử dụng chúng Để giảm bớt mức độ khơng chắn, người mua tìm chứng hay dấu hiệu chất lượng dịch vụ Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng họ thấy Với lý vơ hình nên cảm thấy khó khăn việc đánh giá dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Tính khơng đồng nhất: Đặc điểm tính khác biệt dịch vụ Theo đó, o việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà Ế cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng U phục vụ địa điểm phục vụ Tính khơng thể tách rời: Tính khơng thể tách rời dịch vụ thể điểm ́H o khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn TÊ sử dụng Dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời Điều không hàng hóa sản xuất nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung H gian mua bán, sau tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách IN hàng sử dụng sản phẩm hàng hóa giai đoạn cuối cùng; cịn dịch vụ, K khách hàng đồng hành suốt phần q trình tạo dịch vụ Tính không lưu giữ được: Dịch vụ cất trữ, lưu kho đem bán o O ̣C hàng hóa khác Tính khơng lưu giữ dịch vụ không thành vấn đề ̣I H nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, công ty cung cấp dịch vụ gặp khó khăn [14] Đ A 1.1.2 Dịch vụ tín dụng tín dụng cá nhân 1.1.2.1 Khái niệm, chức vai trò tín dụng Khái niệm tín dụng Theo TS Nguyễn Minh Kiều: “Tín dụng ngân hàng quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng thời hạn định với khoản chi phí định Cũng quan hệ tín dụng khác, tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung sau: - Có chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng - Sự chuyển nhượng mang tính tạm thời hay có thời hạn - Sự chuyển nhượng có kèm theo chi phí”.[6] Theo PGS.TS Lê Văn Tề: “Tín dụng ngân hàng giao dịch tài sản (tiền hàng hóa) bên cho vay (Ngân hàng định chế tài khác) bên vay (cá nhân doanh nghiệp chủ thể khác) Trong bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên vay sử dụng thời hạn định theo thỏa thuận, bên vay có trách nhiệm hồn trả vơ điều kiện vốn gốc lãi cho bên cho Ế vay đến hạn toán”.[10] U Chức tín dụng ́H * Chức phân phối lại tài nguyên Tín dụng vận động vốn từ chủ thể sang chủ thể khác Chính nhờ TÊ vận động tín dụng mà chủ thể vay vốn nhận phần tài nguyên xã hội phục vụ cho sản xuất tiêu dùng H Phân phối tín dụng thực hai cách: IN + Phân phối trực tiếp: việc phân phối vốn từ chủ thể có vốn tạm thời chưa K sử dụng sang chủ thể trực tiếp sử dụng vốn kinh doanh tiêu dùng, O nước công ty ̣C thực quan hệ tín dụng thương mại việc phát hành trái phiếu Nhà ̣I H + Phân phối gián tiếp: Là việc phân phối thực thông qua tổ chức trung gian, ngân hàng, hợp tác xã tín dụng, cơng ty tài chính.Trong kinh tế Đ A đại, phân phối vốn tín dụng qua tổ chức trung gian chiếm vị trí quan trọng Một mặt tổ chức trung gian tập trung vốn tiền tệ doanh nghiệp cá nhân để làm nguồn vốn cho vay, mặt khác chúng phân phối nguồn vốn hình thức cấp tín dụng cho doanh nghiệp, cá nhân phần cho kho bạc Nhà nước * Tạo sở để lưu thông dấu hiệu trị giá (tiền không đủ giá): Trong thời kỳ đầu lưu thơng hố tệ, quan hệ tín dụng phát triển, giấy nợ thay cho phận tiền lưu thông Lợi dụng đặc điểm này, ngân hàng bắt đầu phát hành tiền giấy vào lưu thông Lúc đầu tiền giấy phát hành sở có dự trữ q kim (vàng), tiền giấy phát hành vào lưu thông tách rời với dự trữ vàng ngân hàng Ngày ngân hàng cung cấp tiền cho lưu thông chủ yếu thực thơng qua đường tín dụng Đây sở đảm bảo cho lưu thông tiền tệ ổn định, đồng thời đảm bảo đủ phương tiện phục vụ cho lưu thơng [11] Vai trị tín dụng + Thứ nhất: Đáp ứng nhu cầu vốn để trì trình sản xuất liên tục đồng Ế thời góp phần đầu tư phát triển kinh tế U Việc phân phối vốn tín dụng góp phần điều hồ vốn toàn kinh tế, ́H tạo điều kiện cho q trình sản xuất liên tục Tín dụng cịn cầu nối tiết kiệm đầu tư Nó động lực kích thích tiết kiệm đồng thời phương tiện đáp ứng TÊ nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển + Thứ hai: Thúc đẩy trình tập trung vốn tập trung sản xuất H Hoạt động NH tập trung vốn tiền tệ tạm thời chưa sử dụng, sở IN cho vay đơn vị kinh tế Mặt khác trình đầu tư tín dụng thực cách K tập trung, chủ yếu cho xí nghiệp lớn, xí nghiệp kinh doanh hiệu + Thứ ba: Tín dụng cơng cụ tài trợ cho ngành kinh tế phát triển O ̣C ngành kinh tế mũi nhọn ̣I H Trong thời gian tập trung phát triển nông nghiệp ưu tiên cho xuất khẩu, Nhà nước tập trung tín dụng để tài trợ phát triển ngành đó, từ tạo điều Đ A kiện phát triển ngành khác + Thứ tư: Góp phần tác động đến việc tăng cường chế độ hạch toán kinh tế doanh nghiệp Đặc trưng vốn tín dụng vận động sở hồn trả có lợi tức, nhờ mà hoạt động tín dụng kích thích sử dụng vốn có hiệu Bằng cách tác động vậy, đòi hỏi doanh nghiệp sử dụng vốn tín dụng phải quan tâm đến việc nâng cao hiệu sử dụng vốn, giảm chi phí sản xuất, tăng vòng quay vốn, tạo điều kiện nâng cao doanh lợi doanh nghiệp + Thứ năm: Tạo điều kiện để phát triển quan hệ kinh tế với nước Trong điều kiện kinh tế "mở", tín dụng trở thành phương tiện nối liền kinh tế nước với [11] 1.1.2.2 Khái niệm vai trị tín dụng cá nhân Khái niệm tín dụng cá nhân Khái niệm tín dụng cá nhân thường hiểu hoạt động cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng gia đình, cá nhân chi tiêu thường xuyên, chi sửa chữa nhà cửa, chi mua sắm tài sản… [13] Ế Tuy nhiên, thực tế, tín dụng cá nhân hoạt động cho vay vốn U cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh ́H tiêu dùng phục vụ đời sống Cụ thể, Vietinbank TT Huế, phổ biến loại cho vay cá nhân chủ yếu sau: TÊ - Cho vay tiêu dùng - Cho vay mua ô tô H - Cho vay bất động sản K - Cho vay kinh doanh IN - Cho vay du học, xuất lao động - Cho vay tiêu dùng khác O ̣C Vai trị tín dụng cá nhân ̣I H Với loại hình cho vay vậy, dịch vụ tín dụng cá nhân có vai trò ngày quan trọng xã hội đại Đ A - Tín dụng cá nhân xét lĩnh vực kinh doanh góp phần tăng nguồn vốn bổ sung cho hoạt động kinh doanh cá nhân, hộ gia đình - Tín dụng cá nhân xét lĩnh vực tiêu dùng kỳ vọng góp phần hỗ trợ cải thiện đời sống nhiều người dân, tham gia kích cầu tiêu dùng theo chủ trương Chính phủ, gián tiếp góp phần tháo gỡ khó khăn thị trường bất động sản hoạt động thương mại khác, tạo hội để ngân hàng phát triển lĩnh vực bán lẻ… - Tín dụng cá nhân góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thơng hàng hóa phát triển: kinh tế thị trường cá nhân, hộ gia đình khơng thể tiến hành tổ chức sản xuất kinh doanh thiếu vốn Nhờ nguồn vốn tín dụng, chủ thể kinh tế khơng bảo đảm q trình sản xuất kinh doanh tiến hành bình thường, liên tục mà cịn mở rộng kinh doanh - Tín dụng cá nhân nói riêng tín dụng nói chung góp phần ổn định tiền tệ, ổn định giá cả: thực chức thứ tập trung phân phối lại vốn tiền tệ, tín dụng góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu thông kinh tế, đặc biệt tiền mặt dân cư, làm giảm áp lực lạm phát, nhờ góp phần Ế làm ổn định tiền tệ Đồng thời, tín dụng cung cấp vốn cho kinh tế, tạo điều U kiện cho tổ chức sản xuất kinh doanh, làm cho sản xuất ngày phát triển ́H đáp ứng nhu cầu ngày tăng xã hội, góp phần làm ổn định thị trường giá nước Từ đó, góp phần ổn định đời sống, tạo cơng ăn việc làm ổn TÊ định trật tự xã hội 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ H Từ điểm khác biệt hàng hóa dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch IN vụ trở nên phức tạp Đặc điểm bật khách hàng đánh giá K tồn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, khả nhận O ̣C biết ̣I H Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ Đ A hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận được.[19] Lewis Booms (1982) phát biểu: Dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng Parasuraman V.A Zeithaml L.L Berry định nghĩa chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích 10 ... tài ? ?Nghiên cứu hài lịng khách ̣C hàng dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân Ngân hàng Vietinbank - Huế? ?? O nhằm đánh giá cung cấp thông tin đánh giá khách hàng cho đơn vị ̣I H quản lý, làm sở cho việc... chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đ A Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng - Nhận... đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế Từ đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh TT Huế dựa số