Luận văn thạc sĩ Du lịch: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch nội địa do tác động của Đại dịch COVID-19

” Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng DVDL nội địa do tác động của Dai dịch COVID-19” này nhằm mục đích tiễn hành nghiên cứu vađánh giá chất lượng DVDL nội địa

DƯƠNG MAI LAN

ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH NỘI ĐỊA

DO TÁC ĐỘNG CỦA ĐẠI DỊCH COVID-19

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội — Năm 2023

DƯƠNG MAI LAN

ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH NỘI ĐỊA

DO TÁC ĐỘNG CỦA ĐẠI DỊCH COVID-19

CHUYEN NGÀNH: DU LICH

Mã số: 8810101.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS NGUYÊN PHẠM HÙNG

Hà Nội - Năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Đánh giá chat lượng dich vu du lịch nội địa

do tác động của Đại dich COVID-19” là công trình nghiên cứu khoa học của

tôi Toàn bộ những thông tin va dt liệu được nêu trong luận văn nay đều đượctrích dẫn rõ nguồn gốc, tên tác giả Tôi khăng định kết quả nghiên cứu trongluận văn này hoàn toàn chưa được công bố

Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đông về sự cam đoan này.

Ngày 28 tháng 04 năm 2023

Học viên thực hiện

Dương Mai Lan

LỜI CẢM ƠN

Em nay kính dệt vẫn thơTri ân hai tiếng khắc ghi ơn Thầy

Néo đời dẫu có vơi day

Dù bao gian khó On Thay khắc ghi

Lời tri ân khắc ghi đầu tiên tác giả xin được gửi tới Quý Thầy Cô Khoa Dulịch học — Đại học Khoa học Xã hôi và Nhân văn đã dành tâm huyết truyền đạtnhững kiến thức vô cùng quý báu cho toàn thé lớp Cao học K19

Tiếp đến một lời cám ơn vô cùng đặc biệt Tác giả xin được gửi tới ngườiThay là giáo viên hướng dẫn: Phó Giáo sư - Tiến sỹ Nguyễn Phạm Hùng đã

tận tình chỉ bảo và đóng góp những ý kiến giá trị trong suốt quá trình nghiên

cứu Thầy không chỉ hướng dẫn những kiến thức giá trị liên quan tới bài luậnvăn, mà còn chia sẻ cho Tác giả những triết lý vô cùng hữu ích về nghề du lịch,cũng như đạo đức làm nghề Vô cùng biết ơn Thây

Ngoài ra, Tác giả xin được gửi lời cám ơn tới Vu Lữ hành — Tổng cục Dulịch đã giúp đỡ tác giả rất nhiều trong việc cung cấp số liệu phục vụ cho đề tai

Tác giả cũng xin được bay tỏ lời cảm ơn tới các Chuyên gia trong lĩnh vực du

lịch, các Đồng nghiệp trong lĩnh vực lữ hành, Quý khách hàng, và các tổ chức, cánhân đã tham gia khảo sát giúp cho Tác giả hoàn thành đề tài nghiên cứu và manglại kết quả rất tốt cho luận văn

Xin trân trọng cam on!

MỤC LỤC

PHAN 0 (067100 7

1 Lý do chọn để tầi - ¿5s +S£+SE£EEE9EEE2EEEE11211711211711211E 1111.1111.111 T1 xe 7

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiÊn CỨU - 2+ + E+%E*1E+tESEESEESEEekekksrkeerkerkrk 9

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - 2¿©+++++tE£+E++t£EEtEEEezrxrrrkerrkerree 10

4 Quy trình và phương pháp nghiên CỨU - 5 + + +3 £+*+*E+v+eereereereseesxes 10

5.Y nghĩa khoa học và thực tiễn của GG tầi ác ct n1 2121112115111 1EEerrey 14

6 Bố cục của luận văn -c tt ESEx+EEEEKEEEESEEEE1E1111111111111171111111171 11.111 15

CHUONG 1 TONG QUAN NGHIÊN CỨU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN l6

1.1 Tổng quan nghiên cứu -¿- 2: ©++++2E+++2E++£2EE+tEEE+tEEE++EEEvetrkesrrkrerrees 161.1.1 Tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ: -:zsz+csczc++ l61.1.2 Tình hình nghiên cứu chat lượng DVDL và chất lượng DVDL tại Việt Nam 261.1.3 Tình hình nghiên cứu về tác động của Dai dịch tới du lich thế giới 291.1.4 Khoảng trống nghiên cứu 2-¿©+++2+++2E++2EEESEEEtEEEEtEEExrrrkrrrrkrrri 32

Ieu vi: 32

1.2.1 Cơ sở lý luận về dich vụ và DVIDL: ¿2c ©+++2++t2rxeerxsrsrxerrrvees 321.2.2 Cơ sở lý luận về chất lượng DVDL -.¿-2¿++2+++2++erxxrtrxerrrsees 351.2.3 Những nhân tố chủ thé ảnh hưởng tới chất lượng DVDL:: - 40

1.2.4 Quản trị rủi ro và khủng hoảng trong kinh doanh du lịch 45

1.2.5 Phương pháp đánh giá chất lượng DVDIL -2 2 ©2z2cxeczxered 48

1.2.6 Khung nghién Uru: 1n Ầ 49

Tiểu kết chương 1 oceececcccccccccccsssessseesssssessssesssesssesssecssecssesssesssvsssssssessssecssesssessseseseses 50

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DVDL NỘI ĐỊA DO TÁC ĐỘNG

CUA ĐẠI DỊCH - 2-22 ©2SSEESEEEEE1EE1171121127121112711 111111211 Tre 512.1 Bối cảnh nghiên CUU cceecccessesssesssesssessseesssesssecssecssecsseesssssseessssssvesssecssecsseessees 51

2.1.1 Dai dịch và những tác động của Dai dịch tới Du lịch Việt Nam 51

2.1.2 Tổng kết du lịch Việt Nam 2022 - sự phục hồi mạnh mẽ của du lịch nội địa

2.1.3 Phản ánh của du khách, nhân sự trong ngành và giới truyền thông về chất

lượng DVDL nội địa trong Hè 222 - - 5 +22 1112311311 19111 111811 11 vn, 56

2.2 Kết quả nghiên cứu chất lượng DVDL nội địa do tác động của Đại dịch: 6 Ï

2.2.1 Đánh giá hoạt động và chất lượng dịch vụ của các DNLH Hà Nội: 62

2.2.2 Đánh giá hoạt động và chất lượng dịch vụ của chuỗi cung ứng 80

2.2.3 Đánh giá cảm nhận của khách hang - ¿+ 6 + k+tk*+srskskkssseeske 95

2.3 Đánh giá chất lượng DVDL do tác động của Đại dịch - 5-5 s-++++ 982.3.1 Tình huống (1: -¿-¿- + 5E+S2+E9EE9EE2E12EEEEE21E71111217171711121 111111 rrre 992.3.2 Tình huống 2: - ¿5£ £+EEE+EEESEEEEEEEEEEEE12112112711711 211.11 992.3.3 Timh hudng 611 a 99

2.3.4 Tình huống 04: o.cceecccscssesssssssessssesssecsssesssecsssessessssesssecssessssecssesssseessecsssesssessaee 101

Tiểu kết chương 2 - 2-2 s1 xÉEEEEESE19E1117111111121111 1111111111111 cre 102

CHUONG 3 NHỮNG ĐÈ XUẤT VÀ KHUYEN NGHỊ GÓP PHAN NÂNG

CAO CHAT LƯỢNG DVDL NỘI DIA VA NHỮNG GIẢI PHÁP HO TRO CÁC DNLH PHÒNG NGỪA RỦI RO, VƯỢT QUA KHUNG HOANG 103

3.1 Căn cứ đề xuất, khuyến nghị 2-2 ©22+£2£E£2EEE2EESEEEtrEkrrrrerrrkerrd 103

3.1.1 Căn cứ chủ trương, chính sách, chiến lược phát triển du lịch: 103

3.1.2 Căn cứ thực tiỄn: -¿-:-©++©2++2+t2Ex+22E221 2212117117112 21121 re 105

3.2 Những đề xuất & khuyến nghị -2- 22 +2YE22EEEtEEEEEEECEEErrrkrrrrrrre 107

3.2.1 Những để xuất : -2 -:-© 222 E212 E22112711271211271121111111.1 1tr 108

3.2.2 Những khuyến nghị -2 2+©©+++2E++t2EEE+2EEE+EEEEEEEEEEEEEEEEtErkrrrrrrrree 115

Tiểu kết chương 3 ooo eccecceccccscecsesssesssessecssesseessecssesssessecssessssssesssesssssesssesseesseeseees 119

4800.9000 .-:1+1⁄AẠ) ÔÒỎ 121

TÀI LIEU THAM KHAO wooeoocccccccccscessseecssesssesssessseesscsssesssesssessseesseesasesssees 122

PHU LUC oooecccceccceesssessssesssseesssseesssecssssscssuscsssesessessssvesssuessseesssseessseessssesssseessseesese 126

DANH MỤC TU VIET TAT

Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

WHO World Health Organisation | Tổ chức Y tế Thế giới

WEF World Economic Forum Tổ chức Diễn dan Kinh tế Thế

SERVPERF | Service Performance Chat lượng thực hiện

ILO International Labour Tổ chức Lao động Quốc tế

Organisation

WTO World Tourism Tổ chức Du lịch Thế giới

Organisation Đại dịch Đại dịch COVID-19

DVDL Dịch vụ du lịch

DNLH Doanh nghiệp lữ hành

HDV Hướng dẫn viên

DN Doanh nghiệp

DANH MỤC BANG

Bang 1.1 Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lượng dich vụ 16

Bang 2.1 Do lường chất lượng dich Vụ 2c 2 5£ E+£E2EEtEEEeEEerkesrkerrkeri 37 Bang 1.2 Khách du lịch nội địa theo tháng qua từng năm (2018 - 2023) 55

Bảng 2.2 10 sự cố tiêu biểu về sự xuống cấp chất lượng DVDL nội địa 57

Bảng 3.2, Hoạt động của một số DNLH Hà nội trước Dai dịch (2017 — 2019) 63

Bảng 4.2 Khảo sát hoạt động một số DNLH tại thời điểm Du lịch phục hồi (04 -0'.72/2201777 74

Bảng 5.2 Khảo sát hoạt động của một số DNLH tại thời điểm hiện tại (03/2023).76 Bảng 6.2 Khảo sát quy mô doanh nghiệp lữ hành trước, trong, và sau Đại dịch 80

Bảng 7.2 Cảm nhận của khách hàng về chất lượng nhân viên tại các DNLH 95

Bang 8.2 Cảm nhận của khách hàng về chat lượng chuỗi cung ứng dich vụ 96

Bang 9.2 Cảm nhận của khách hàng về chất lượng DVDL nói chung 97

Bảng 10.2 Tổng kết đánh giá chất lượng DVDL do tác động của Đại dịch 99

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch VỤ sccs<cssssreereereee 24

Hình 2.1 Lượng khách du lịch quốc tế trên toàn thế giới trước/trong Đại dich 30

Hình 3.1 Nhân tố chủ thé anh hưởng tới chat lượng DVDIL 2-2 5- 41 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng DVDL nội địa - «<< +5 48 Hình 1.2 Tác động của Dai dich tới doanh thu của các doanh nghiệp du lich 5

Hình 2.2 Những thách thức mà các DN du lịch phải đối mặt bởi Đại dịch 52

Hình 3.2 Khách du lịch nội dia theo thang năm 2022 5 55 +5 +*s+s+ss+++ 54 Hình 4.2 Biểu đồ tổng lượng khách du lịch nội địa trong giai đoạn hè (Tháng 4 -tháng 8) qua từng năm từ 2018 - 2223 - +14 HH 55 Hình 5.2 Quy mô hoạt động của DNLH trước Dai dịch ‹ c+sc<<<+ 64 Hình 6.2 Khảo sát HDV nội địa về công việc trong thời gian đóng cửa du lịch 68

Hình 7.2 Biéu đồ đánh giá hoạt động của các DNLH trong Đại dịch 69

Hình 8.2 Quy mô hoạt động của DNLH trong Đại dịch (04-08/2022) 71

Hình 9.2 Biéu đồ đánh giá triển khai mở cửa du lịch tại các dia phuong 72

Hình 10.2 Khách du lịch nội địa trải nghiệm dịch vụ tại Phú Quốc do Ascend tô chức thang 4/2023 _ + HT HH ng 75 Hình 11.2 Quy mô hoạt động của DNLH sau Đại dịch . ‹+-<<<s<52 77 Hình 12.2 Biéu đồ Khách du lịch nội địa, giai đoạn 1990-2019 (nghìn lượt) 81

Hình 13.2 Hình anh tai nha hang Treo (Cát Ba) thang 4/2022 - ‹- 85

Hình 14.2 Biéu đồ đánh giá chất lượng dịch vu chuỗi cung ứng trong Giai đoạn Dai 00190011717 89

Hình 15.2 Biéu đồ đánh giá chat lượng dịch vụ chuỗi cung ứng giai đoạn hiện tai 05/2/2007 90

Hình 16.2 Biéu đồ đánh giá sự cảm thông của khách hàng khi trải nghiệm DVDL 0202203 98

Hình 17.2 Biểu đồ lựa chọn của du khách khi mua tour du lịch Hè 2022 100

Hình 1.3 Tỷ trọng doanh thu từ du lịch nội địa và du lịch quốc tế năm 2019 của MOt 10000 Na '®^'^ 104

Hình 2.3 Mô hình giải pháp nâng cao chất lượng DVDL nội địa 107

Hình 3.3 Biéu đồ tỷ trọng lựa chọn hình thức làm nghề của HDV 109 Hình 4.3 Nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng đối với địa điểm du

PHẢN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Sáng ngày 9/4/2022, Thủ tướng Phạm Minh Chính, Trưởng Ban Chỉ đạo

Quốc gia Phòng, Chống Dịch COVID-19 đã chủ trì phiên họp lần thứ 14, và tạiphiên họp này Ban Chỉ đạo đã thống nhất nhận định Đại dịch đã được kiểm soát tạiViệt Nam Đây cũng chính là thời điểm đánh dấu sự phục hồi mạnh mẽ theo kiểu

“bật lò xo” của du lịch nội địa Theo thông tin từ VNAT (Bộ Văn hóa, Thể thao và

Du lịch) thì chỉ trong 6 tháng đầu năm 2022, lượng khách du lịch nội địa đã đạt 60,8triệu lượt người, hầu hết các cơ sở lưu trú đều đạt công suất sử dụng phòng trungbình lên tới 90 - 95% Trên trang của Vietnam Plus số ra ngày 9/7/2022 có trích dẫnđánh giá của Google Destination Insights cho thấy hiển thị lượng tìm kiếm trongnước về du lịch nội địa ngay từ đầu tháng 5/2022 đã tăng 487% so với cùng kỳ vàtiếp tục tăng lên mức 669% trong tháng 6/2022 Trang này cũng cho biết thêm báo

cáo từ Cục Hàng không Việt Nam chỉ trong 10 ngày đầu tháng 6/2022, lượng khách

di chuyên hàng không nội địa đã tăng 30% so với cùng kỳ năm 2019 - thời điểm

trước khi xảy ra Đại dịch Từ ngày 1/6-15/8/2022 các hãng hàng không như

Vietnam Airlines, Pacific Airlines và VASCO đã cung ứng hon 7,1 triệu ghế trên

toàn mạng bay, trong đó riêng bay nội địa cung ứng 6,3 triệu chỗ, tăng 10% so với

cùng ky năm 2019 Chỉ với những con số trên đã cho thấy một sự phục hồi “gu

nhanh, quá phan khởi ” đôi với du lịch Việt Nam sau hơn hai năm gần như bị tê liệt

hoàn toàn do phải áp dụng các biện pháp phòng chống dịch bệnh

Nếu đứng từ góc nhìn của những người ngoài ngành thì có thể vui mừng đánh

giá du lịch Việt Nam đã thực sự “hồi sinh” trở lại, các hãng lữ hành đã được cứuthoát sau những tháng ngày năm im bat động Nhưng nếu chuyền hướng và xem xét

từ góc độ của những người “trong cuộc ” thì day thực sự lại là giai đoạn bộc lộ rấtnhiều “vấn để” của sự phục hồi Nhiều khách sạn, nhà hàng và DNLH rơi vào tình

trạng “yếu mà vẫn phải ra gió”, bởi sau hai năm ngủ đông, sức lực của các doanhnghiệp gần như bị cạn kiệt, nhân sự giảm thê thảm và đặc biệt là quy trình làm việc

bị xáo trộn một cách nghiêm trọng Chỉ trong một thời gian quá ngắn, du lịch nội

địa lại phục hồi quá nhanh, một bài toán đặt ra là làm sao các doanh nghiệp có thé

ngay lập tức chỉnh đốn được đội ngũ, thiết lập lại các mối quan hệ đối tác và quantrong là không đủ sức dé đối trọng với sự bùng phát vô cùng mạnh mẽ của trào lưu

đi du lịch theo kiểu “trd thi” như hiện nay của du khách Chính từ việc chưa đủ sứcsan sàng đối phó với sự tăng trưởng nhu cầu theo kiểu chữ V như vậy, nên tất yêudẫn đến nhiều doanh nghiệp phải đối mặt với sự đi xuống cũng khá trầm trọng đốivới chất lượng dịch vụ cung ứng, và ảnh hưởng trực tiếp tới thương hiệu cũng nhưvai trò của các DNLH Chia sẻ trên tờ Tin tức, Thông tan Xã Việt Nam (2022), Ông

Vũ Thế Bình, Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Việt Nam nhận định: “Sw tang trưởng quanóng, đôi khi làm hỗn loạn du lịch, dẫn đến chất lượng du lịch di xuống một cách

nghiêm trọng ”

Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng DVDL nội địa

do tác động của Dai dịch COVID-19” này nhằm mục đích tiễn hành nghiên cứu vađánh giá chất lượng DVDL nội địa từ thực tế doanh nghiệp của Tác giả cũng như từmột số DNLH trên địa bàn Hà Nội, đồng thời lấy ý kiến nhận định của các chuyêngia trong ngành và đặc biệt là từ sự chia sẻ từ các đối tác nằm trong chuỗi cung ứngdịch vụ, và một phần không thể thiếu đó chính là cảm nhận, đánh giá trực tiếp từkhách hàng nhằm mang lại một cái nhìn thực tiễn VỀ su phục hồi của ngành du lịch.Đây là một nội dung mang tính thời sự, cấp thiết để giúp các DNLH trên cả nước

nói chung có các căn cứ khoa học, cơ sở lý luận và định hướng để có thể hoàn

thiện chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu thị trường, nâng cao hiệu quả kinhdoanh và đặc biệt là trang bị cho mình “vit khí” để có thể đối mặt với các cuộckhủng hoảng tương tự Có như vậy, ngành du lịch mới "hồi sinh" thực sự và pháttriển bền vững theo đúng kỳ vọng mà Thủ tướng Phạm Minh Chính đã đề ra chongành khi phát biểu tại Hội nghị thúc đây và thu hút khách du lịch quốc tế vàoViệt Nam tháng 12/2022: “Ngành du lịch cần quản triệt và thực hiện nghiêm các

quan điểm, chủ trương, chính sách, pháp luật của Đảng, Nhà nước về du lịch,

nhất là Chiến lược phát triển kinh tế-xã hội 10 năm 2021-2030, các kế hoạch pháttriển kinh tế-xã hội 5 năm, từng năm và nhất là Nghị quyết 08 của Bộ Chính trị vềphát triển dụ lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thực sự là ngành kinh tế dịch

vụ tổng hợp, phát triển đồng thời cả du lịch quốc tế và du lịch nội địa ”

2 Mục dich và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu chung của đề tài là nhằm tìm ra căn cứ khoa học chứng

minh những tác động ngăn và dai hạn của Dai dich tới chất lượng DVDL nội địa, để

từ đó đưa ra được những đề xuất hữu ích cho các cơ quan quản lý và đặc biệt là cácDNLH, giúp họ sớm có giải pháp khắc phục ảnh hưởng tiêu cực gây ra bởi Dai dich,cũng như tự trang bị cho mình những chiến lược phòng ngừa rủi ro hoặc khủng

hoảng sau này.

Đề đạt được mục tiêu này, đề tài đã xác định các nội dung cụ thé như sau:

+ Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng DVDL nội địa tại một số DNLH Hà Nội;

+ Xác định được các nhân tố tác động đến chất lượng DVDL nội địa, đặc biệt là sau

tác động của Đại dịch;

+ Xác định được các yếu tô liên quan tới quản trị rủi ro, khủng hoảng trong quan lý

và kinh doanh du lịch;

+ Nêu cao được vai trò của DNLH trong việc quản trị chất lượng chuỗi cung ứng;

+ Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng DVDL nội địa;

+ Đề xuất giải pháp giúp DNLH đối phó với khủng hoảng xảy ra trong tương lai

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Hệ thong các cơ sở lý luận về chất lượng DVDL nội địa tại Việt Nam;

+ Hệ thống các cơ sở lý luận về Đại dich và các cuộc khủng hoảng trên thế gidi;

+ Xác định và mô hình hóa các nhân tô cấu thành và tác động đến chất lượng DVDL nội

địa tại Việt Nam;

+ Phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng DVDL nội địa của một số DNLH tại

Hà Nội qua ba giai đoạn:

- Trước khi có Đại dịch (2018 - 2019);

- Trong Đại dịch và tại thời điểm khi Du lịch được phục hồi (04-08/2022);

- Giai đoạn hiện tại (03/2023)

+ Đề xuất một số giải pháp cho các DNLH và một số khuyến nghị cho các cơ quan

hữu quan nhằm nâng cao chất lượng DVDL nội địa trong bối cảnh các doanhnghiệp chưa thực sự phục hồi sức khỏe sau hai năm dừng hoạt động vì Đại dịch

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

3.1.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng DVDL nội địa tại một số

DNLH Hà Nội, do ảnh hưởng của Đại dịch trong giai đoạn du lịch mới phục hồi

3.1.2 Khách thê nghiên cứu (hay đối tượng khảo sát) của đề tài là:

- Các nhà quản trị lữ hành;

- Các chuyên gia du lịch;

- Lãnh đạo và nhân sự tại các DNLH Hà Nội;

- Du khách miền Bắc từng trải nghiệm DVDL nội địa mùa Hè 2022

3.2 Phạm vi nghién cứu:

3.2.1 Pham vi về không gian: Đề tài giới han nghiên cứu về chất lượngDVDL nội địa cung cấp bởi một số DNLH tại Hà Nội

3.2.2 Phạm vi về thời gian: Luận văn nghiên cứu:

- Số liệu thứ cấp trong khoảng thời gian 5 năm (2018 — 2022)

- Số liệu sơ cấp lay từ thông tin phỏng van sâu các chuyên gia trong ngành dulịch, lãnh đạo một số các DNLH Hà Nội, nhân sự trong nganh va phiéu khao sat

lãnh đạo các DNLH, HDV nội địa va khách hang được thu thập trong khoảng thời

gian từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2023 Tuy phiếu khảo sát được thực hiện vào

thời gian này nhưng những đánh giá của chuyên gia và khách hàng là dành cho các DVDL nội địa được thực hiện trong khoảng thời gian trước, trong và sau khi Đại

dịch được kiểm soát tại Việt Nam

4 Quy trình và phương pháp nghiên cứu

4.1 Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước:

+ Bước 01 : Giai đoạn nghiên cứu tông quan và hệ thống cơ sở lý luận

+ Bước 02 : Giai đoạn phỏng vấn sâu các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch+ Bước 03 : Giai đoạn tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu

+ Bước 04: Giai đoạn phân tích số liệu và đánh giá kết quả

4.1.1 Giai đoạn nghiên cứu tổng quan và hệ thống cơ sở lý luận:

Tác giả nghiên cứu các tài liệu, bài báo của các học giả trong nước và quốc tế

liên quan tới các nội dung sau:

10

+ Chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu;

+ Chất lượng DVDL và chất lượng DVDL tại Việt Nam

+ Đặc điểm, vai trò, ý nghĩa của chất lượng DVDL

+ Những nhân té tác động tới chất lượng DVDL:

- Vai trò của các DNLH;

- Vai trò của chuỗi cung ứng dịch vụ;

- Mức độ cảm nhận về chất lượng DVDL của du khách miền Bắc Việt Nam+ Tác động của Đại dịch tới du lịch thế giới và Việt Nam

+ Quản trị khủng hoảng trong kinh doanh lữ hành

Các tài liệu này được tác giả thu thập từ các bài báo khoa học trong nước và

quốc tẾ, các giáo trình giảng dạy tại các trường đại học, các công trình như luận án,luận văn, bài báo, đề tài nghiên cứu khoa học của các tác giả trong nước, quốc tế

được đăng tải trên các website điện tử.

4.1.2 Giai đoạn phỏng vấn sâu các chuyên gia :+ Tác giả tiến hành trực tiếp phỏng van sâu các đối tượng là : (Phu luc 01)

- Lãnh đạo cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch

- Các chuyên gia, Phó Giáo sư, Tiến sỹ trong lĩnh vực du lịch học;

- Lãnh đạo một số DNLH Hà Nội

+ Tác giả tiến hành phỏng vấn bằng hình thức gọi điện hoặc trao đổi qua mạng xã

hội các đối tượng là: (Phu luc 02)

- Lãnh đạo các chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch (vận chuyên, khách sạn, nhà

hàng, khu vui chơi giải tri )

- Nhân sự làm việc tại các DNLH (nhân viên kinh doanh, điều hành, HDV )4.1.3 Giai đoạn thu thập dữ liệu va tiến hành khảo sát :

+ Tác giả thu thập dit liệu nguồn từ:

- Tong cuc Du lich,

- Sở Du lich Hà Nội va một số cơ quan có liên quan tại Hà Nội

+ Tác giả tiến hành khảo sát dựa trên bảng hỏi google form, khảo sát thí điểm và

khảo sát chính thức đối với:

- 50 lãnh đạo và nhân sự quản lý của các DNLH tại Hà Nội

II

- 50 HDV là cộng tác viên cua Ascend tại 3 miền Bắc, Trung, Nam

- 100 đu khách miền Bắc đã từng đi du lịch Hè 20224.1.4 Giai đoạn phân tích số liệu và đánh giá kết quả :

Sau khi tiến hành phỏng vấn sâu, tham khảo ý kiến của các chuyên gia, xây

dựng bồ cục luận văn, tiến hành thu thập dữ liệu, khảo sát chính thức, Tác giả đã sửdụng các hỗ trợ nghiên cứu trên google form, exel và word để có cơ sở so sánh,phân tích và đưa ra những đánh giá cũng như nhận định về chất lượng DVDL nội

địa do tác động của Đại dịch tại Việt Nam.

4.2 Phương pháp nghiên cứu :

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, Tác giả đã áp dụng các

phương pháp sau dé nghiên cứu đánh giá:

4.2.1 Phương pháp phỏng vấn sâu (phương pháp chuyên gia):

+ Gặp gỡ trực tiếp và phỏng vấn sâu lãnh đạo quản lý Nhà nước về lữ hành, cácchuyên gia giảng dạy về lĩnh vực du lịch tại các trường đại học, lãnh đạo DNLH có

uy tín tại Hà Nội Nội dung phỏng vấn được thiết kế riêng phù hợp với từng vị trí

công việc Các câu hỏi được mở rộng tùy thuộc vào quá trình phỏng vấn trực tiếp

nhằm mục đích khai thác thông tin đa dạng, dựa trên kinh nghiệm và hiểu biết củangười được phỏng vấn Trong quá trình phỏng van, tác giả sử dụng máy ghi âm ghilại nội dung các cuộc phỏng van dé gỡ băng, nhập thông tin và tư liệu một cáchchính xác Danh sách phỏng vấn được đính kèm tại Phụ lục 01 của luận văn này

+ Gọi điện thoại trực tiếp, trao đổi qua mạng xã hội (Zalo) và đặt câu hỏi dưới dạng

câu hỏi mở đối với lãnh đạo các chuỗi cung ứng dịch vụ (vận chuyền, khách sạn,

nhà hàng) Danh sách phỏng van được đính kèm tại Phụ lục 02 của luận văn này

+ Gặp gỡ trực tiếp, trao đôi thông tin qua mạng xã hội (Zalo) và đặt câu hỏi bằng hệ

thong câu hỏi được soạn san, áp dụng đối với nhân sự tại các DNLH Hà Nội vàHDV tự do hợp tác với các DNLH Hà Nội Danh sách phỏng vấn được đính kèm tại

Phụ lục 03 của luận văn này.

Mục tiêu nội dung phỏng van dé cập tới :

+ Bồi cảnh phỏng vấn:

Hoạt động cung ứng DVDL nội địa trước, trong và sau Dai dịch

12

+ Nội dung phỏng vấn:

- Đánh giá hoạt động của các DNLH Hà Nội sau tác động của Dai dịch;

- Đánh giá hoạt động của chuỗi cung ứng DVDL sau tác động của Dai dịch;

- Nêu những tác động của Đại dịch tới hoạt động của doanh nghiệp du lịch;

- Nêu những ảnh hưởng tích cực và tiêu cực của Đại dịch tới chất lượngDVDL nội địa tại Việt Nam;

- Chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVDL tại Việt Nam;

- Chỉ ra những nguyên nhân quan trọng dẫn tới những ảnh hưởng tiêu cực vềchất lượng DVDL do tác động của Đại dịch;

- Nêu lên những giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng DVDL nội

địa trong thời gian tới;

- Nêu lên những giải pháp giúp các DNLH dé có thé rút kinh nghiệm trongviệc xây dựng các biện pháp phòng ngừa rủi ro và đối mặt với khủng hoảng có thể

xảy ra trong tương lai.

Bằng phương pháp này, tác giả có thể sử dụng trí tuệ và khai thác tối đa các ý

kiến đánh giá của chuyên gia dé tìm ra đâu là nguyên nhân bắt nguồn từ Dai dịch có

tác động tiêu cực tới chất lượng DVDL nội địa tại Việt Nam Cũng thông qua các ý

kiến đóng góp của các chuyên gia trong ngành, tác giả có thể tìm ra các giải phápgiúp các DNLH cải thiện được chất lượng dịch vụ và xây dựng cho mình các biện

pháp dé có thé đối mặt với những cuộc khủng hoảng tương tự trong tương lai ma

vẫn duy trì được chất lượng sản phẩm

4.2.2 Phương pháp điều tra, khảo sát băng bảng hỏi :

Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của Parasuraman (1985)

và Cronin & Taylor (1992), tác giả tiến hành xây dựng ba (3) bảng hỏi trên googleform dé thu thập thông tin mang tính khách quan, phù hợp với mục tiêu của đề tai

Đối tượng điều tra của bảng hỏi là:

+ Bảng hỏi 01: dành cho lãnh đạo các DNLH tại Hà Nội (50 phiếu) (Phụ lục 04);

+ Bảng hỏi 02: dành cho HDV nội địa (50 phiếu) (Phu luc 05);

+ Bảng hỏi 03: dành cho du khách miền Bắc (100 phiếu) (Phụ lục 06)

13

Bảng hỏi được thiết kế dưới dạng thang đo Likert dựa trên những nhận địnhcủa tác giả và người trả lời cho thấy mức độ cụ thể của sự đồng ý hoặc không

đồng ý

Cu thé, 1= Hoàn toàn không đồng ý; 5 = Hoàn toàn đồng ý

4.2.3 Phương pháp thu thập và phân tích văn bản:

Thông qua các dir liệu được cung cấp trên công thông tin điện tử của TổngCục Du lịch Việt Nam, Tác giả đã tiễn hành thu thập và phân tích các số liệu, các

dữ liệu có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến van đề nghiên cứu của đề tài

5.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

5.1 Ý nghĩa khoa học:

Luận văn góp phan hệ thống lại cơ sở lý luận về các van đề liên quan tới chấtlượng DVDL, các yếu tố tác động đến chất lượng DVDL va sự hài lòng của dukhách được đặt trong bối cảnh toàn ngành du lịch vừa phải trải qua một cuộc khủng

hoảng chưa từng có trong lịch sử Ngoài ra, đề tài còn đề cập tới các vấn đề liênquan tới chất lượng chuỗi cung ứng DVDL (vận chuyên, khách sạn, nhà hàng, khuvui chơi giải trí ), vai trò cua nguồn nhân lực trong du lịch, và đặc biệt là vai trò

của các DNLH trong việc quản trị chất lượng DVDL nội địa Cuối cùng, một vấn đềkhá quan trọng mà luận văn mang lại chính là những cơ sở lý luận liên quan tới

quản trị rủi ro và khủng hoảng, đây là một nội dung hết sức quan trọng mà hầu hết

các DNLH vừa và nhỏ chưa hề có khái niệm dé trang bị

5.2 Ý nghĩa thực tiễn:

Kết quả nghiên cứu của đề tài này giúp cho các nhà nghiên cứu, các DNLH

xác định rõ các nhân tổ tác động đến chất lượng DVDL nội dia trong giai đoạn phục

hồi nhanh chóng sau Đại dịch, đồng thời thấy được thực trạng chất lượng DVDL

nội địa bị ảnh hưởng nghiêm trọng do tác động của Đại dịch Ngoài ra, kết quả

nghiên cứu của đề tài này cũng chỉ ra mức độ đánh giá du khách đối với DVDL nội

địa sau khủng hoảng, dé từ đó làm các căn cứ khoa hoc, cơ sở lý luận và định hướnggiúp các doanh nghiệp hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm, phòng ngừa rủi ro,trang bị kỹ năng vượt qua khủng hoảng để có thể đáp ứng được những đòi hỏi của

14

thị trường, nâng cao hiệu quả kinh doanh và đóng góp cho sự phát triển chung bền

vững của du lịch Việt Nam.

6 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần nội dungchính của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1 Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận

Chương 2 Đánh giá chất lượng DVDL nội địa do tác động của Đại dịch

Chương 3 Những đề xuất và kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng DVDL nội

địa và những giải pháp hỗ trợ các DNLH phòng ngừa rủi ro, vượt qua khủng hoảng.

15

CHUONG 1 TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tổng quan nghiên cứu

Trong phan về tổng quan nghiên cứu, tác giả tập trung nghiên cứu các bai báo,

sách và tải liệu của các học giả trong và ngoài nước liên quan tới những nội dung:

+ Chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu;

+ Chất lượng DVDL và chất lượng DVDL tại Việt Nam

+ Đặc điểm, vai trò, ý nghĩa của chất lượng DVDL

+ Những nhân té tác động tới chất lượng DVDL:

- Vai trò của các DNLH;

- Vai trò của chuỗi cung ứng dịch vụ;

- Mức độ hài lòng của du khách miền Bắc Việt Nam+ Tác động của Đại dịch tới du lịch thế giới và Việt Nam

+ Quản trị khủng hoảng trong kinh doanh lữ hành

1.1.1 Tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ:

Xã hội càng phát triển bao nhiêu thì những đòi hỏi về chất lượng dịch vụ càng

cao bấy nhiêu, và chính tính vô hình, khó nắm bắt cũng như sự đa dạng, phức tạp

của các loại hình dịch vụ đã khiến trong hai thập kỷ qua có rất nhiều các nhà nghiêncứu, các học giả dành tâm huyết để nghiên cứu và xây dựng lên đa dạng các môhình đánh giá chất lượng dịch vụ Theo nghiên cứu của Phan Chí Anh và cộng sự(2013), thì có 7 mô hình tiêu biểu được tóm tắt và liệt kê theo bảng sau:

Bảng 1.1 Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Nguyễn Chí Anh và cộng sự (2013)

Tác giả/ Khía cạnh |Phương pháp | Phát hiện/ứng dụng | Hạn chế

Mô hình đo lường | thu thập, phan

Mô hình - Phân tích | lượng chức năng va | nao đo

chất lượng thống kê cơ bản |hình anh công ty |lường chất

kỹ thuật - Thu thập dữ |Chất lượng chức | lượng kỹ

và chức liệu từ 2019 | năng quan trọng hơn | thuật và chấtnăng ngân hàng, bảo | chất lượng kỹ thuật |lượng chức

hiểm, nhà hàng, năng

hàng không, sửa chữa/bảo dưỡng,

du lịch, dịch vụ

công cộng.

MH2 10 khía | - Bảng hỏi Mô hình là một công | Không giải

Parasura |cạnh (Tin|- Thang điểm 7|cụ phân tích, cho | thích các

man và | cậy, đáp | Likert phép nhà quản lý xác | trình tự do cộng sự ứng, năng | - Phân tích nhân |định một cách hệ | lường rõ

(1985) lực phục vụ, |tốổ với phương |thống các khoảng |ràng để do

tiếp cận, | pháp luân phiên | cách chất lượng dịch |lường các

Mô hình | lịch sự, | xiên vụ giữa một loạt các | khoảng cách

khoảng thông tin,|- Dữ liệu thu |biến số ảnh hưởng | ở các cấp độcach GAP |tín nhiệm, | thập trong | đến chất lượng cung | khác nhau

an toàn, |khoảng từ 298 | cấp Có kha năng hỗhiểu — biết | đến 487 dịch vụ | tro nhà quản lý xáckhách hàng, | viễn thông, bảo | định các yêu tố chấtphương tiện hiểm, ngân | lượng dịch vụ liên

hữu hình) hàng, bảo |quan dưới góc độ

dưỡng/sửa chữa | khách hàng.

MH3 Thông qua|- Mô hình lý | Có thể giúp các nhà | - Cần kiếm

Brogowicz | chất lượng | thuyết quản lý cải tiến chất | chứng thực

và cộng sự | kỹ lượng dịch vụ cung | nghiệm.

(1990) thuật/chất cấp trong bất kỳ |- Can được

17

Mô hình | lượng chức ngành công nghiệp | kiểm tra

tổng hợp năng xác nào Mô hình xác |trong tất cả

của chất | định các định các biến quan | các loại hình

lượng dich | nhiém vụ: trọng đòi hỏi các nhà | dịch vụ.

vụ lập kế quản lý cần chú ý lập

hoạch, thực kế hoạch và kiểmhiện và soát các chiến lượckiểm tra marketing dịch vụ để

ngăn ngừa, giảm

thiểu khoảng cách

chất lượng dịch vụ.

MH4 Sử dụng 22 | - Bảng hỏi Chất lượng dịchvụ |- Cần tổng

Cronin va | câu hỏi như|-Thang đo 7| được địnhnghĩavà | quát cho tất

Taylor SERVQUA | điểm khácbiệt |đo lường như là|cả các loại

(1992) L - Phân tích nhân |“một thái độ” | dịch vụ.

nhưng chỉ |tố với phương | SERVPERF dựa trên |- Cần thiết

Mô hình | đánh giá về | pháp luân phiên | kết quả sẽ hiệu quả | lập mỗiđánh giá kết quả xiên (oblique hơn SERVQUAL, vì |tương quan

dựa trên rotation) và xác |nó trực tiếp làm |giữa sự hài

kết quả dinh sử dụng | giảm 50% số lượng | lòng củathực hiện LISREL các mục và kết quả | khách hàng

- Dữ liệu thu | tốt hơn Chất lượng | và chất

thập 660 ngân | dịch vụ là tiền đề sự lượng dịch

hàng, ăn uống, |hài lòng của khách | vụ

do đó ảnh hưởng đến

thiện chí mua của

khách hàng Chất

lượng dịch vụ chức năng ảnh hưởng gián

tiếp đến thiện chí

mua của khách hàng

thông qua chất lượng

về sản phẩm và nhậnthức về giá trị, tuy

nhiên nó ảnh hưởng

đến thiện chí mua không phải về khía

-cạnh sản phâm.

- Mô hình

này chỉ xem

xét trên 1 giá trị, là giá trị

cá nhân, sự thoải mái và

các điểm

đặc trưng

- Phỏng vấn quađiện thoại (tiễnhành 2 lần)

chất lượng dịch vụ

- Tiền đề của

sự hài lòng trong khách

hàng vẫn

chưa được nghiên cứu

LISREL và vé việc đánh gia

chúng được hình

thành như thế nào

thực tế

- Cần đượckhái quát để

Su hài lòng của | sử dụng cho khách hàng là một các loại dịch

dự báo tốt hơn về ý |vu khác

chất lượng dịch vụ.

MH7 Thông qua | - Quan sát người | Chỉ dẫn quản lý chất |- Không cóBroderiek | thiết lập|tham gia và |lượng dịchvụngân |nhiều công

và dịch vụ, tiếp phân tích các |hàng trực tuyến việc thực

Vachirapo | xúc dịch vụ, |thông tin trao | trong 2 lĩnh vực: (a) | nghiệm triểnrnpuk kỳ vọng của đổi trên các giao diện dịch vụ; | khai

(2002) khách hàng | trang web xã hội |(b) quan ly vai trò|- Mô hình

và hình ảnh | - Phân tích định | gia tăng của khách | chỉ dựa trên

Mô hình của cong ty | lượng hàng Mức độ và bản | kinh nghiệm

chất lượng - 160 sự cố trên | chất sự tham gia của | của 1 trang

20

và cộng sự (1985) và Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực

hiện của Cronin và Taylor (1992) được sử dụng phô biến hơn cả

Theo quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1985) đo lường chất lượng

dịch vụ bang cách so sánh chất lượng trước khi sử dụng dịch vụ và chất lượng cảm

nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Ông định nghĩa: “Chất lượng địch vụ

là khoảng cách giữa sự mong đợi (ky vọng) về dịch vụ của khách hàng trước khi sử

dụng dich vụ và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dich vụ ” cùng với

bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình 5 khoảng cách, bao gồm:

+ Khoảng cách I (KCT): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hang

và sự nhận thức của công ty cung cấp dịch vụ về điều đó Khi khoảng cách này nhỏchứng tỏ công ty đã thực sự hiểu được những mong muốn của khách hàng, và đây

được xem là điều kiện quan trọng nhất dé công ty có thé cung cấp được chất lượngdịch vụ tốt nhất cho khách hàng

+ Khoảng cách 2 (KC2): là khoảng cách giữa sự nhận thức của công ty về những gì

khách hàng mong chờ với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khi khoảng cách này

lớn, đồng nghĩa với việc công ty hoàn toàn không biết khách mong chờ gì về chất

lượng dịch vụ, điều này khiến dịch vụ được cung cấp không phù hợp với nhu cầu

của khách.

+ Khoảng cách 3 (KC3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ

thực tế cung cấp cho khách hang Do lường được khoảng cách này cũng sẽ đánh giáđược chất lượng dịch vụ thực tế cung ứng cho khách hàng

21

+ Khoảng cách 4 (KC4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng Đây là khoảng cách đánh giáđược chất lượng tư vấn bán hàng của nhân viên kinh doanh, khi chất lượng này lớn

đồng nghĩa với việc nhân viên bán hang đã không hiểu sản phẩm hoặc mô tả khôngtrung thực thực chất chất lượng dịch vụ

+ Khoảng cách 5 (KC5): là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được (cảm

nhận) và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ (kỳ vọng) Việc đo lường khoảngcách này thường không rõ ràng, và đa phần kết quả cho thấy khác nhau do sự cảmnhận và kỳ vọng của mỗi khách hàng rất khác nhau

Mô hình 5 khoảng cách này có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác nhận các yếu

tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng Tuy nhiên, theo Phan ChíAnh và cộng sự (2013), thì mô hình này cũng tồn đọng nhiều hạn chế khi khônggiải thích được các trình tự đo lường một cách rõ ràng dé đo lường các khoảng cách

ở các cấp độ khác nhau Có lẽ chính vì những hạn chế này, đến năm 1988

Parasuraman đã xây dựng nên một mô hình mới để đánh giá cảm nhận của kháchhàng về chất lượng dịch vụ thông qua 10 thành phần:

+ Sự tin cậy (realiablility) - cho thấy khả năng thực hiện dich vụ đúng va phù hợpngay từ lần đầu tiên

+ Khả năng đáp ứng (responsiveness) - cho thay khả năng sẵn sàng phục vu củanhân viên Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề, khiếu nại của khách

hàng một cách hiệu quả, nhanh chóng cũng như sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và

đáp ứng các yêu cầu họ đưa ra của doanh nghiệp

+ Năng lực phục vu (competence) - cho thay trình độ, kỹ năng và hiểu biết của nhân

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ

+ Tiếp cận (access) - cho thay ý thức của nhân viên phục vụ trong việc tạo mọi điều

kiện thuận lợi dé khách hàng có thé dé dàng tiếp cận dịch vụ

+ Lịch sự (courtesy) - cho thấy thái độ, sự tôn trọng của nhân viên đối với khách

hàng.

+ Thông tin (communication) - cho thay khả năng truyền đạt thông tin từ nhân viênphục vụ tới khách hàng được rõ ràng, và biết lắng nghe giải quyết các thắc mắc,khiếu nại của khách

22

+ Tín nhiệm (credibility) - cho thấy kha năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hang tin cậy vào công ty Khả năng này thé hiện qua tên tuổi và thương hiệucông ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

+ An toàn (security) - cho thay đạo đức nghề của người phục vụ khi lo lắng đến sự

an toàn của khách (cả về vật chất lẫn tinh thần)

+ Hiểu biết khách hang (understanding customer) - cho thay kha năng hiểu kháchhàng, coi khách hàng như người thân để có thể cá nhân hóa từng sản phẩm dịch vụ

cung ứng cho khách hàng và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

+ Phương tiện hữu hình (tangibles) - Cho thay được sự tôn trọng khách hang thé

hiện qua trang phục của nhân viên phục vụ, ngoại hình và đặc biệt các các trang

thiết bị và cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ

+ Sự tin cậy (Reliability) - cho thay khả năng thực hiện dịch vụ đúng và phù hợp

ngay từ lần đầu tiên Tiêu chí này cũng đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện

dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Với tên gọi là SERVQUAL, mô hình này được áp dụng khá rộng rãi dé đánh

giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Sáu năm sau năm 1991,

Parasuraman và cộng sự đã rút ngắn bớt thang đo này từ 10 xuống còn 5 thành phan,bao gồm:

+ Sự tin cậy (Reliability) - cho thay khả năng thực hiện dịch vụ đúng và phù hợp

ngay từ lần đầu tiên Tiêu chí này cũng đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện

dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.

+ Sự đáp ứng (Responsiness) - cho thay khả năng sẵn sàng phục vụ của nhân viên

Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết van đề, khiếu nại của khách hàng một

cách hiệu quả, nhanh chóng cũng như sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng

các yêu cầu họ đưa ra của doanh nghiệp

+ Sự đảm bảo (Assurance) - cho thấy năng lực phục vụ, thé hiện trình độ, kỹ năng

và hiểu biết của nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ Tiêu chí này được coi là mộttrong những tiêu chí quan trọng, giúp doanh nghiệp tạo lập uy tín và niềm tin đối

với khách.

23

+ Sự cảm thông - đồng cam (Empathy) - cho thay sự quan tâm chăm sóc tận tâm tới

từng khách khác nhau Tiêu chí này đánh giá sự tận tâm, hiệu va chia sẻ với khách.

+ Sự hữu hình (Tangibility) - Cho thấy được sự tôn trọng khách hàng thể hiện qua

trang phục, ngoại hình và thái độ của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, máy

móc và cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ Ngoài ra, môi trường, khung cảnh nơi cungcấp dịch vụ cũng có ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng theo nhiều phương thức

khác nhau.

Áp dụng mô hình Parasuraman (1985, 1991) với công thức Chất lượng dịch

vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ có

thé kip thời nắm bắt được các yếu tố còn yếu kém, xuống cấp dé cải thiện chat

lượng phục vụ khách hàng Tuy nhiên, mô hình này tồn tại hạn chế đó là không giảithích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác

nhau (Nguyễn Chí Anh và cộng sự, 2013).

Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Chuyén đổi cam nhận:

của công ty thanh tiểu

chi chiết lượng

Nhén thức của công ty về ky

wong của khách hang

NHA TIP THỊ

24

Dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL với 22 biến quan sát, Cronin vàTaylor (1992) đã phát trién Mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dich vụ trên

cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance based) chứ không

phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận.Theo Cronin và Taylor thì yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượngdịch vụ bởi các tác giả khang định dé xác định chất lượng dich vụ một cách chínhxác nhất thì đánh giá “thc té” sẽ tốt hơn là “theo như sự mong đợi” Họ cho rang

mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhằm lẫn giữa sự

hài lòng và thái độ của khách hàng.

Theo mô hình SERVPERF thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Công thức này cũng đã được Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) ủng

hộ khi SERVPERF van sử dụng 22 biến trong bản hỏi tương tự như SERVQUALnhưng chỉ tập trung hỏi về cảm nhận của khách hàng mà bỏ qua phần hỏi về kỳvọng SERVPERF được đánh giá là một bước tiến bộ hơn rất nhiều khi đo được

chất lượng thực sự mà khách hàng cảm nhận được, đồng thời hiệu quả hơn một nửa

số câu hỏi so với SERVQUAL (Mohd Adil, 2013) Tuy nhiên mô hình này cũng

vẫn có những hạn chế và theo Nguyễn Chí Anh và cộng sự (2013) thì SERVPERFcần tông quát cho tất cả các loại dịch vụ và cần thiết lập mối tương quan giữa sự hàilòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Còn Bùi Thị Thanh Diệu (2016) thì chorằng mô hình này không phản ảnh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn củangười sử dụng dịch vụ với chất lượng được cung cấp, áp dụng mô hình này các nhà

quản lý có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ nhanh gọn nhưng lại không kịp

thời có được các quyết sách phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả

kinh doanh.

Trong 7 mô hình nêu trên, Tác giả nhận thấy ngoài hai mô hình được sử dụngrộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều thập kỷ qua(SERVQUAL & SERVPERF), thì Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng củaGronroos (1984) cũng cho thấy những ưu điểm trong việc đánh giá về chất lượng

DVDL được cung ứng bởi các đơn vị chức năng Theo Gronross (1984) thì có ba

tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ:

25

+ Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụcủa nhà cung cấp - thê hiện những gì khách hàng tiếp nhận được?

+ Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng

của nhà cung cấp dịch vụ - diễn giải dich vụ được cung cấp như thé nào ?

+ Hình ảnh doanh nghiệp: đó là cách nhìn nhận của người sử dụng dịch vụ đối vớinhà cung ứng dịch vụ Hình ảnh trong tâm trí của khách hàng về hình ảnh và hoạtđộng của nhà cung cấp có tác động và ảnh hưởng tới sự cảm nhận của họ về chấtlượng của dịch vụ, chủ yếu thông qua thông tin truyền thông, qua lời giới thiệu củanhững khách hàng đã từng trải nghiệm và qua kinh nghiệm trực tiếp của khách hàng

Gronroos cho răng có 02 yếu tố quyết định tới hình ảnh doanh nghiệp, đó là:

+ Các yếu tố bên trong nội bộ doanh nghiệp: văn hóa công ty, chiến dịch quảng cáo,

quan hệ công chúng, chính sách giá cả, khó khăn nội tai

+ Các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài: phong tục, tập quán, ý thức, truyền

miệng trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kế đến khách hàng tiềm

năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống

Mô hình của Gronroos (1984) cũng tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụdựa trên quan điểm người tiêu dùng Với ba tiêu chí ké trên, Gronroos được xem làngười đầu tiên thành công trong nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng, và cũng

đã mang lại nhiều kết quả đáng được ghi nhận Tuy nhiên Nguyễn Chí Anh và cộng

sự (2013) vẫn cho rằng mô hình này vẫn tồn đọng nhiều hạn chế khi không đưa rađược lời giải thích làm thế nào đề đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức

năng.

1.1.2 Tình hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ du

lịch tại Việt Nam

Thị trường du lịch đang cho thấy một sự cạnh tranh vô cùng khắc nghiệt bởi

sản phẩm cốt lõi của thị trường chủ yếu dựa vào tài nguyên thiên nhiên, ma hiện

nay thì nguồn tài nguyên này đang dần bị mai một Chính sự cạnh tranh này hơnbao giờ hết đòi hỏi các nhà cung ứng DVDL cũng phải không ngừng tập trung nângcao chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng

26

Rất nhiều bài báo, đề tài khoa học trong nước và quốc tế đã đề cập khai thác,nghiên cứu về việc đo lường chất lượng DVDL Theo Mushtaq Ahmad Bhat (2012)

thì công trình nghiên cứu của ông dựa trên bản khảo sát, sử dụng mô hình

SERVQUAL tập hợp được từ 320 du khách, cho thấy có 4 nhân tố tác động trựctiếp tới chất lượng DVDL: sự đảm bảo, tính hữu hình, tính đáp ứng và độ tin cậy.Theo ông, “Chất lượng đối với những dịch vụ liên quan tới du lịch chủ yếu là làmsao cân bang được giữa sự nhận thức (perceptions) và sự ky vọng (expectation) củakhách hàng Một nhà cung ứng DVDL chỉ thật sự thành công khi có thể mang lại

những dịch vụ vượt xa so với sự kỳ vọng của khách hàng Nếu nhà cung ứng DVDLkhông đáp ứng đúng kỳ vọng của du khách, thì chắc chắn du khách sẽ dễ dàng trở

nên thất vọng ” Một khi du khách đã bị thất vọng với dịch vụ của nhà cung ứng thì

họ sẽ không bao giờ quay trở lại mua tour của don vi này Nhưng ngược lại, bang

các dịch vụ có chất lượng nhà cung ứng có thể cung cấp cho du khách những trải

nghiệm không bao giờ quên (Vieira, 2005).

Đăng tải trên tạp chí Global Business Review, 2012 với bài báo có tựa đề

“Chat lượng DVDL: Đánh giá theo mô hình do lường của SERVQUAL”, Mushtaq

Ahmad Bhat đã trích dẫn ý kiến của Wiersema (1998) khăng định rằng chất lượngdịch vụ là yếu tố quan trọng mật thiết quyết định tới sự thành bại của một nhà cungứng dich vụ Trong một môi trường cạnh tranh lay thiên nhiên là giá trị cốt lõi như

du lịch, thì các nha cung cấp dịch vụ lại càng phải dé tâm tới mọi khía cạnh dé có

thé duy tri được kha năng cạnh tranh của mình

Còn theo Jinsoo Park và Euibeom (2019), du lịch đang ngày càng nhận được

sự quan tâm của thế giới bởi đây là một ngành đang chứng kiến sự tăng trưởng đáng

ké Vì thế, chất lượng DVDL được coi là một động lực thúc đây quan trọng trongphát triển kinh tế, song việc tập trung vào chất lượng DVDL có vẻ như chưa được

xem xét một cách toàn diện Theo các tác giả, khi nghiên cứu, đánh giá chất lượng

DVDL, thì cần mở rộng nghiên cứu, đánh giá liên quan tới 7 chủ đề sau:

+ Sự hài lòng của khách du lịch;

+ Các vấn đề liên quan tới phát triển du lịch bền vững ;

+ Giá trị của chất lượng dịch vụ mang đến cho du khách ;

27

+ Chất lượng của dịch vụ am thuc;

+ Cảm nhận thực sự của khách hàng về chất lượng DVDL;

+ Nhận thức về đánh giá chất lượng DVDL;

+ Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến hành vi tiêu dùng của du khách;

Trong những chủ đề trên, thi chủ đề liên quan tới “van dé bên vững trong dulịch” và “Chất lượng dịch vụ ẩm thực ” được các nhà nghiên cứu quan tâm hơn cả

Xu hướng này cho thấy sự gia tăng trong mối quan tâm tới chất lượng DVDL bền

vững (khách sạn xanh và du lịch xanh vì môi trường) và các nhà hàng, Jinsoo Park

và Euibeom (2019).

Tại Việt Nam, vấn đề chất lượng dịch vụ có tác giả PGS.TS Hà Nam Khánh

Giao (2018) xuất bản cuốn sách “Chuyên khảo Đo lường chất lượng dịch vụ tại ViệtNam nhìn từ phía khách hang.” Cuén sách giúp các doanh nghiệp hoạch định chiếnlược kinh doanh phù hợp với từng giai đoạn phát triển, tiễn tới việc thỏa mãn khách

hàng về cung ứng chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, giúp doanh nghiệp đạt

thành công trong kinh doanh Ngoài ra, nội dung cuốn sách được biên soạn cònnhằm đáp ứng nhu cầu học tập, thực hiện đề tài nghiên cứu, trước hết của học viên,sinh viên các ngành quản trị kinh doanh nói chung, cũng như đáp ứng nhu cầu thamkhảo của độc giả, giới doanh nhân, và của những người đang làm việc liên quan đến

các hoạt động kinh doanh dịch vụ.

Trong khi đó, đối với chất lượng dịch vụ trong mảng du lịch, chủ yếu cácnghiên cứu tập trung đánh giá chất lượng DVDL tại một khách sạn, nhà hàng hoặc

một công ty du lịch hay một địa danh du lịch cụ thể Ví dụ tác giả Đỗ Thị Hồng

Câm (2008) nghiên cứu chất lượng DVDL trên Vịnh Hạ Long nhăm đánh giá thựctrạng chất lượng DVDL được cung ứng và chất lượng cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ

thuật của các DVDL trên Vịnh Nguyễn Trọng Nhân và cộng sự (2015) đã áp dụng

mô hình SERVQUAL để nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngDVDL tinh Bạc Liêu ” Nhóm các tác giả cũng đưa ra những nhân tố làm ảnh hưởng

đến chất lượng DVDL tỉnh Bạc Liêu bao gồm: sự tin cậy — tinh than trach nhiém —

su dam bao — su đồng cảm, cơ sở hạ tầng và hoạt động bé sung, co so vat chat kỹ

28

thuật và dịch vụ bé trợ, an ninh trật tự và an toàn Trong đó yếu tố an ninh trật tự và

an toàn đóng vai trò quan trọng nhất

1.1.3 Tình hình nghiên cứu về tác động của Đại dịch tới du lịch thế giới

Thực tế cho thấy du lịch là một ngành khá nhạy cảm và dễ bị ảnh hưởng bởicác cuộc khủng hoảng mang tính toàn cầu Ngay từ những ngày đầu mới xuất hiện

dịch bệnh COVID-19, thậm chí khi dịch bệnh mới chỉ ở trong phạm vi địa phương

của một số nước thì cuộc khủng hoảng này đã trở thành tâm điểm của rất nhiều nhànghiên cứu, hoc giả trên toan thế giới bàn về tác động của nó tới lĩnh vực du lịch.Thông tin về dịch bệnh càng lan truyền bao nhiêu thì số lượng các du khách quyết

định hủy chuyến càng đông bấy nhiêu Rõ ràng rằng du lịch là một trong những

ngành bị anh hưởng nặng nề nhất bởi Dai dich (Naciye, G & Adem, A 2020)

Trước kia ngành du lịch vốn đã phải đối mặt với rất nhiều khó khăn Một sốcông ty mặc dù đã rất lớn mạnh và thành công trong giai đoạn đỉnh cao của du lịch

2014 - 2019, thì nay vẫn không tránh khỏi phải đương đầu với một cuộc khủng

hoảng chưa từng có trong lịch sử Đại dịch còn cho thấy nó không chỉ gây ra tác

động tiêu cực lên nên kinh tế, mà còn ảnh hưởng nặng nề tới cả văn hóa, xã hội vàtâm lý của hầu hết các nhà đầu tư ngành du lịch và chắc chắn họ sẽ phải chịu đựng

những tác động tiêu cực này trong một khoảng thời gian dài (Abbas, J et al 2021).

Theo báo cáo của UNWTO được trích dẫn từ Skare, M et al (2021), thì từ

tháng 4 năm 2020 tất cả 100% các điểm du lịch trên toàn cầu đều áp dụng các biện

pháp hạn chế đón khách do Đại dịch, 45% các quốc gia đã hoàn toàn hoặc đóng cửa

một phan biên giới, 30% đã đình chỉ một phần hoặc hoàn toàn các chuyến bay quốc

tế, 18% đã áp dụng cam nhap canh voi mot số nước và 7% đã áp dụng các biệnpháp nghiêm ngặt, như kiểm dịch và áp dụng các bước kiểm soát thị thực nhập cảnh

Theo ước tính của UNWTO (2020b) được trích dẫn từ Fotiadis, A và cộng sự

(2021) thì lượng khách quốc tế giảm 22% trong quý đầu tiên của năm 2020 và giảm

từ 60 đến 80% trong cả năm, dẫn đến khoản lỗ từ 910 tỷ đến 1,2 nghìn tỷ đô la Mỹ.Hơn nữa sự giãn cách xã hội đã kìm hãm ngành khách sạn, một số cơ sở lưu trúbuộc phải ngừng hoạt động ngay lập tức hoặc giảm quy mô hoạt động đáng kê

29

Cũng theo số liệu được cung cấp bởi Fotiadis, A và cộng sự (2021), cao điểm

vào mùa hè tháng 5 của năm 2019 và tiếp đến là số liệu cùng kỳ của năm 2020 đã

chứng kiến sự sụt giảm tận đáy, ước lên tới 97,6% Điều này cho thấy đỉnh điểm

tháng 5 năm 2020, du lịch thé giới đã phải đối mặt với thua lỗ toàn nganh

Hình 2.1 Lượng khách du lịch quốc tế trên toàn thế giới trước/trong Đại dịch

Nguồn: Fotiadis, A et al (2021)

Forecast of International Tourist Arrivals

GAM Models

TouristArrivals

Cũng theo Skare, M va cộng sự (2021) thì các cuộc khủng hoảng do Dai dịch

hay gây ra các tác động tiêu cực lâu dài đến ngành du lịch và nền kinh tế Thường

thì các cuộc khủng hoảng sau lại có những tác động tiêu cực còn vượt xa những cuộc khủng hoảng đã từng xảy ra trong quá khứ Chính vì vậy, các cuộc khủng

hoảng do đại dịch trong tương lai cần phải được xử lý kịp thời, và để làm được như

vậy, các nhà hoạch định chính sách và các nhà thực thi phải có các phương án dự

phòng hiệu quả Sự phục hồi ngành du lịch trên toàn thế giới cần sự hợp tác hơn làcạnh tranh dé giảm thiêu những ảnh hưởng của Dai dich

Mandel và Veetil (2020) được trích dẫn từ Skare, M et al (2021) chỉ ra rằngước tính sản lượng toàn cầu giảm 7% khi chỉ có Trung Quốc đóng cửa, nhưng nó đã

giảm 23% vào thời điêm nhiêu nước cùng đông loạt thực hiện cam vận Khi cú sôc

30

lan truyền khắp nên kinh tế thế giới, những hậu quả dé lại rất phức tạp do mối quan

hệ giữa người mua và người bán bị gián đoạn Nền kinh tế thế giới sẽ phải mất một

phần tư giai đoạn dé có thé đạt được sự cân bằng mới, nếu trong kịch bản lạc quan

là tất cả các đợt đóng cửa vì Đại dịch được cham dứt Còn nếu một phần vẫn đóngcửa thì thời gian phục hồi sẽ lâu hơn thé rất nhiều

Tại bai viết nói về “Tac động của chất lượng dich vu dén su hai long cua

khách hang trong dot bung phat COVID-19 là gi? Phát hiện moi từ phân tích đánh

giá trực tuyến, ” Nilashi M và cộng sự (2021) có đưa ra con số báo cáo của ILO chothấy Đại dịch có thể đã lây mất 305 triệu việc làm, và trong số đó đa phần nằmtrong lĩnh vực du lịch (ILO, 2020) Những nỗ lực toàn cầu nhằm ngăn chặn Đạidịch có thể làm suy giảm từ 45 - 70% kinh tế du lịch quốc tế Khoảng một nửa dân

số thế giới chứng kiến tác động của chính sách kiểm soát dịch tới hoạt động du lịch

trong nước.

Trên Cổng Thông tin Điện tử của Bộ Văn hóa, Thé thao và Du lịch số ra ngày16/12/2021 trích dẫn số liệu từ WEF: “Do ảnh hưởng của Đại dịch, GDP toàn cầu

ước tỉnh thiệt hại khoảng 4,5 nghìn tỉ USD và mat di hơn 60 triệu việc làm trong

năm 2020, trong đó du lịch là một trong những ngành bị ảnh hưởng nặng nề nhất ”

Tại Việt Nam, cũng không ít các bai báo bình luận đánh giá về tác động củaĐại địch tới ngành du lịch Chia sẻ trên Tạp chí Công thương số ra ngày 18/09/2022,

TS Hoàng Thị Lan (Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Dai học Thương Mai) cũngchỉ ra “Đại dịch đã ảnh hưởng toàn điện đến mọi mặt của đời sống, trong đó ngành

du lịch bị ảnh hưởng nghiêm trọng nhất WTO dự báo, can phải mat hai đến ba

năm sau, ngành du lịch mới có thé phục hồi bang mức năm 2019 Trong bồi cảnhtình hình dịch bệnh trên thé giới còn diễn biến phức tạp, ngành du lịch xác định, du

lịch nội địa được coi là cứu cảnh của ngành trong năm 2022.”

Đại dịch đã tác động sâu sắc đến toàn bộ nền kinh tế và ảnh hưởng nặng nề

đến ngành du lịch Dé giúp ngành vượt qua thách thức này, chính phủ cần có những

giải pháp hỗ trợ các doanh nghiệp du lịch nhanh chóng khôi phục kinh doanh sau đó

bang việc hạn chế kiểm tra hành chính trong thời điểm hiện nay, dé doanh nghiệphoạt động thuận lợi, giảm tiền thuê đất, hỗ trợ tiêm vắc xin cho toàn bộ lao động du

31

lịch Phía doanh nghiệp cũng cần phải chuẩn bị sẵn sàng để ngay sau khi dịchbệnh qua đi thị trường du lịch sẽ có những khởi sắc, có những sản phẩm du lịch phù

hợp phục vụ du khách, Nguyễn Thu Thủy, Nguyễn Thị Thanh Nhàn, Đinh Thị

Tuyết, Trần Việt Hoàng (2021)

1.1.4 Khoảng trồng nghiên cứu

Sau khi tham khảo tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng DVDL và những tác động của Đại dịch tới ngành du lịch và tới chất lượng DVDL

tại Việt Nam và trên thé giới, Tác giả nhận thay vẫn còn những khoảng trống trong

các nghiên cứu nảy, cụ thé:

Các nghiên cứu về chat lượng DVDL tại Việt Nam da phan tập trung vào chat

lượng dịch vụ của một khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch hay một điểm thamquan cụ thé Các nghiên cứu chưa cho thay một bức tranh toàn cảnh về đánh giáchất lượng DVDL nội địa nói chung tại Việt Nam, và đặc biệt là chưa được đặttrong bối cảnh ngành du lịch vừa trải qua Đại dịch Ngoài ra, các nhà nghiên cứu

cũng chưa đưa ra được những đánh giá chính xác về vai trò các DNLH trong việc

quản trị chất lượng DVDL nhất là tại thời điểm ngảnh du lịch vừa phải đối mặt với

một cuộc khủng hoảng lớn chưa từng có trong lịch sử của ngành.

Đây chính là khoảng trống mà Tác giả muốn giành tâm huyết với kinhnghiệm thực tế 20 năm làm việc trong lĩnh vực quản trị lữ hành dé nghiên cứu Tac

giả mong muốn đề tài nay sẽ bé sung cả về lý luận và thực tiễn liên quan tới việc

nghiên cứu chất lượng DVDL nội dia tại Việt Nam do tác động của Dai dịch dưới

góc nhìn của các DNLH Hà Nội, và cảm nhận thực tế của du khách khu vực phía

hiểu, đây là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể Theo PGS TS.

Nguyễn Phạm Hùng (2021), “khái niệm dịch vụ hiện chưa được giải thích rõ

32

rang.” Theo nghĩa thông thường, “dich vu” là việc tổ chức các hoạt động phục vụnhu cầu nào đó của con người có nhận thù lao, là hoạt động có tổ chức phục vụ nhu

cầu của con người về một lĩnh vực nào đó và được trả công Dịch vụ mang những

nội hàm sau:

- Hoạt động phục vụ nhu cầu của con người;

- Hoạt động có tô chức hoặc không có tô chức;

- Có sự tham gia của nhiều người;

- Phục vụ nhu cầu của số đông;

- Nhằm mục đích kiếm tiền (có thù lao, trả công)

Còn theo Quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật Giá Việt nam năm 2012, dịch vụ

chính là: “Hang hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùngkhông hé tách rời nhau, bao gém những loại dịch vu trong hệ thong các ngành sảnphẩm của Việt nam theo quy định của Pháp luật ”

+ Đặc điểm của dịch vụ:

Từ trước những năm 1980 khi lý thuyết về dịch vụ vẫn còn sơ khai thì các

nha nghiên cứu cũng đã chi ra sự khác biệt giữa dich vụ và các mặt hang sản xuất

Theo Eric Laws (2014) thì dich vụ có 4 đặc tính cơ bản đó là:

- Tính vô hình, nghĩa là bản chất phi vật chất của dịch vụ, điều này khiến việcđánh giá chất lượng dịch vụ sẽ rất khó khăn;

- Tính không thể tách rời, nghĩa là dịch vụ được sử dụng cùng một lúc vớithời gian mà nó được sản xuất Điều này cho thấy cảm nhận của khách hàng là yếu

tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ;

- Tính không đồng nhất, nghĩa là hai khách hàng trải nghiệm một dịch vụ cụ

thé có thé cho những đánh giá về dịch vụ đó khác nhau do các yêu tô cá nhân;

- Tính dễ hỏng, có nghĩa là dịch vụ có đặc tính không thê lưu trữ được

1.2.1.2 Dịch vụ du lịch:

+ Khái niệm về DVDL :

Có rất nhiều loại hình dịch vụ như chăm sóc sức khỏe, chăm sóc sắc đẹp, bánhàng, y tế, du lịch va trong du lịch cũng lại có nhiều loại hình DVDL như lưu trú,vận chuyền, ăn uống, mua sắm Theo PSG TS Nguyễn Phạm Hùng thì việc quan

33

niệm đúng về DVDL có ý nghĩa quan trọng dé giúp chúng ta hiểu đúng về sản phẩm,hàng hóa du lịch, vì DVDL là yếu tố quan trọng tạo nên sản phẩm du lịch Ông định

nghĩa: “DVDL được hiểu là hoạt động phục vụ du khách trong sự tương tác và

đồng hiện với tài nguyên du lịch và khách du lịch để tạo ra sản phẩm du lịch, đápứng nhu cau thưởng thức, trải nghiệm, khám phá những diéu mới lạ và khác biệtcủa du khách tại các điềm đến du lịch, nhằm mục dich kiếm tiên ”

Còn theo Luật Du lịch được Quốc hội ban hành 2005, DVDL được định

nghĩa đơn giản là việc cung cấp các dịch vụ về vận chuyên, lữ hành, lưu trú, vui

chơi giải trí, ăn uống, hướng dan, và những dich vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của

- Tinh phi vật chat: đây là tinh chất quan trong nhất, còn được hiéu là tinh vô

hình của DVDL Với tính chất này, khách hàng không thê nhìn thấy hay trải nghiệm

được dịch vụ, và đặc biệt là không thể kiểm tra được chất lượng của dịch vụ trướckhi mua Nó thuộc phân hạng hàng hóa cao cấp, đáp ứng nhu cầu bậc cao của con

người.

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: đặc điểm này thể hiện sự khác

biệt giữa DVDL đối với hàng hóa Đối với hàng hóa khi không bán được nó có thể

được tồn kho, nhưng với DVDL thi không

- Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ: đặc điểm nàycho thay khách du lich là nội dung của quá trình sản xuất dịch vụ Thái độ sẵn sang

và ý thức phục vụ của nhân viên cung ứng dich vụ có vai trò quyết định mức độ hài

lòng của du khách.

- Tính thời vụ: DVDL đa phan gan liền với các tài nguyên thiên nhiên, đượctác động bởi điều kiện khí hậu, thời tiết do vậy du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tínhthời vụ Cung và cầu DVDL thường tập trung vào một thời điểm, hoặc một mùa

trong năm (mùa hè, mùa hoa nở )

34

- Tính không thể di chuyên: cơ sở cung ứng dịch vụ vừa là nơi sản xuất dịch

vụ du lịch, do vậy du khách muốn sử dụng dịch vụ phải đến tận nơi cung cấp,

- Tính không đồng nhất: DVDL phụ thuộc vào sự cảm nhận, kỳ vọng và sở

thích của từng khách hàng, và hơn nữa DVDL phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố cau

thành (thời tiết, sức khỏe của du khách, an toàn của điểm đến ) Nhà cung ứngDVDL khó đưa ra các tiêu chuẩn nhăm thỏa mãn tat cả khách hàng

- Tính trọn gói: DVDL bao gồm dịch vụ chính và dich vụ bồ sung Tuy nhiên,việc phân loại này chưa thực sự chặt chẽ và chính xác Trên thực tế, nhiều khi dịch

vụ được xem là chính lại chỉ là những điều kiện dé thực hiện nhu cau chính của dukhách, hay nhiều khi dịch vụ được xem là phụ lại đáp ứng nhu cầu chính

1.2.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch

1.2.2.1 Khái niệm:

+ Chat lượng : Trên thực tế mỗi cách tiếp cận khác nhau lại có những khái niệm

khác nhau về chất lượng, và thực chất “chdt long” cũng có ý nghĩa khác nhau với

từng người khác nhau, Garvin (1984) Ông đã đưa ra 5 cách dé định nghĩa:

- Cách siêu việt: theo cách này thì chất lượng được phản ánh ở mức tốt nhất,

đạt tới sự ưu việt nội tại.

- Cách dựa trên sản xuất: một khi sản phẩm được sản xuất ra theo đúng vớinhững quy chuẩn đặt ra thì được coi là sản phẩm có chất lượng

- Cách dựa trên người tiêu dùng: sản phẩm thỏa mãn được nhu cau của ngườitiêu dùng là sản phâm có chất lượng

- Cách dựa trên thuộc tính của sản phẩm: thì “chat lượng sản phẩm là tông thé

các thuộc tinh sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn nhucầu phù hợp với công dụng của nó”

- Cách dựa trên giá tri: cách thức này dựa trên giá cả để định mức chất lượng

Theo Ghobadian Addy và cộng sự (1994), trong hầu hết các cuộc cải tiến chất

lượng thì việc định nghĩa “chất lượng” được xem là bước đầu tiên Theo Ông thìchất lượng là yếu tố cạnh tranh quan trọng, và ở một số thị trường đây là yếu tốsống còn của doanh nghiệp Ông cũng trích dẫn định nghĩa về chất lượng của Juran

và cộng sự (1974), đó chính là “sự phu hợp với nhu câu hoặc mục đích sử dụng ”

35

Định nghĩa này được áp dụng cho tất cả các tổ chức, bao gồm các lĩnh vực như sản

xuất, dich vu, tạo ra lợi nhuận, hoặc kế cả các tổ chức phi lợi nhuận Chất lượng

được đánh giá bởi người dùng hoặc khách hàng Mục đích của việc đạt được chất

lượng là làm hai lòng khách hàng trong khuôn khổ phù hợp với chi phí ma họ bỏ ra.

Còn theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999 của Việt Nam thì “Chat lượng làtập họp các đặc tính của một thực thể (doi tuong) tao cho thuc thé đó có kha năngthỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm an”

+ Chất lượng dịch vụ :

Dịch vụ có một số đặc điểm khác biệt như tinh vô hình, không đồng nhất, thời

vụ, tính đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu dùng như đã liệt kê ở trên khiến việc quản

lý chất lượng vừa khó hơn và quan trọng hơn so với việc quản lý chất lượng tronglĩnh vực sản xuất Đặc biệt, người quản lý chất lượng phải xem xét nhiều yếu tố cònchưa được xác định rõ ràng, mà vẫn rat quan trọng dé có được chat lượng tốt Đối

với việc kiểm soát chất lượng dịch vụ đôi khi mục tiêu cũng không rõ ràng, thậm trí

còn bị ngụy trang hoặc thay đổi liên tục, John Haywood-Farmer (1987)

Theo John Haywood-Farmer (1987) thi những dich vụ thỏa mãn được mong

muốn và kỳ vọng của khách hàng được coi là những dịch vụ có chất lượng cao

Định nghĩa này hoàn toàn khác với định nghĩa thường được sử dụng trong việc đo

lường chất lượng sản xuất Ông cũng trích dẫn quan điểm của Maister, D.H (1984)khẳng định chính khách hàng là người đánh giá chất lượng của dịch vụ khi so sánhgiữa nhận thức (cảm nhận) thực tế mà họ có được và kỳ vọng về những gì họ mongmuốn nhận được Điều này đóng một vai trò quan trọng trong việc năm bắt và điềuchỉnh chất lượng dịch vụ bởi cả sự kỳ vọng lẫn cảm nhận đều là những trạng tháitrải nghiệm của tâm trí hơn là thực tế diễn ra

Trong bài “The Impact of Service Quality on Tourism Industry” (Tác động

của Chất lượng Dịch vụ tới Ngành du lịch), Azam Haghkhah và cộng sự (2016) đã

trích dẫn rất nhiều những định nghĩa về chất lượng dịch vụ được áp dụng cho ngành

du lịch Cụ thể: “Chát lượng dich vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mongđợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách về dịch vụ nhận được

(Parasuraman và cộng sự, 1985)” Cac tai liệu việt vê sự hai lòng của người tiêu

36