phân tích chiến lược marketing mix của resort six senses ninh van bay

Và sự phát triển của ngành Du lịch nói chung và kinh doanh resort nói riêng trở thành một phần không thể thiếu của nền kinh tế, sự cạnh tranh khốc liệt và sự biến đổi nhanh chóng tron

TỔNG QUAN VỀ RESORT

Khái niệm resort

Từ rất lâu khi nhắc đến khái niệm về khu nghỉ dưỡng hay resort đã không còn xa lạ với mọi người, vì vào những năm 90 của thế kỷ trước bởi vì sự phát triển mạnh mẽ của loại hình kinh doanh du lịch này ở hầu hết các tỉnh thành trên cả nước nên độ phổ biến và nhận diện của loại hình này tăng rất cao đối với người dân và du khách Tuy nhiên, để hiểu rõ về khái niệm resort thì trước tiên nói về khái niệm ban đầu của “resort”, “resort” chính là nơi chữa bệnh Lâu dần resort đã trở nên không chỉ dành riêng cho người chữa bệnh mà còn dành cho những du khách

Trong tiếng Anh, resort là một thuật ngữ dùng để chỉ một mô hình lưu trú du lịch, nghỉ dưỡng cao cấp và thư giãn đa dạng, gắn liền với cảnh quan thiên nhiên và môi trường tự nhiên

Resort thường được quy hoạch thành khu thương mại khép kín, trong đó cung cấp hầu hết mong muốn của du khách, từ thức ăn, đồ uống, chỗ ở, nơi tập thể thao, vui chơi giải trí và mua sắm

Thuật ngữ này đôi khi được sử dụng để chỉ một khách sạn đáp ứng đầy đủ các tiêu chí nghỉ dưỡng, đặc biệt là vui chơi giải trí của du khách Đối với một resort, tính năng chủ yếu nhất là lưu trú chứ không phải một tổ hợp thương mại

Một định nghĩa khác, theo ông Peter Murphy, trong một nghiên cứu về ngành giải trí và khoa học xã hội, ông cho rằng “Resort là một doanh nghiệp được thiết kế để thu hút, tổ chức và làm thỏa mãn những kỳ nghỉ có kế hoạch của du khách, khiến họ quay trở lại hoặc trở thành đại sứ tốt cho resort Để đạt được những mục tiêu này đòi hỏi một sự quản lý chiến lược với thị trường mục tiêu rõ ràng và quan trọng nhất resort phải tạo ra được những trải nghiệm khác biệt cho du khách”.

Các loại hình resort

Bên cạnh xã hội càng phát triển thì định nghĩa về “resort” ngày càng mở rộng và nâng cao Nó không còn là nơi ở để dưỡng bệnh mà còn là một nơi đáp ứng nhu cầu của du khách - một cơ sở lưu trú du lịch, và thực hiện các nhiệm vụ sau:

(1) Cung cấp nơi ở hiện đại, với các thiết bị cao cấp, không khí trong lành để tạo sự thoải mái

(2) Cung cấp sản phẩm ăn uống đa dạng, mang đậm yếu tố bản địa để khách vừa nghỉ dưỡng, vừa khám phá ẩm thực địa phương

(3) Cung cấp đa dạng dịch vụ vui chơi giải trí độc đáo để mang lại sự thư thái

(4) Cung cấp hệ thống dịch vụ chăm sóc sức khỏe phong phủ để làm đẹp và phục hồi sức khỏe

(5) Cung cấp một phong cách phục vụ chuyên nghiệp phù hợp với từng cá tính khách hàng, để họ luôn có cảm giác được chăm sóc ăn cần, tỉ mi và được coi trọng

(Hồ Huy Tựu & Lê Chí Công, 2015)

1.1.2.1 Phân loại theo vị trí

• Resort gần nơi ở thường xuyên của khách Đối với những loại hình resort này thường sẽ được xây dựng ở những nơi có cảnh quan đẹp, view độc đáo, mang lại cảm giác giác được hòa mình vào nhịp sống tại nơi đây cho du khách

Bên cạnh đó, kết hợp những ưu thế đặc trưng tại nơi đây, ví dụ như tại vùng biển, vùng núi, ao hồ, ven sông, đồng quê… tạo trải nghiệm đáng nhớ cho du khách

3 Điểm đặc biệt là không quá xa với nơi ở của khách vì khách của các resort này đa số là khách cuối tuần (đến vào ngày thứ sáu và đi vào chiều chủ nhật) nhằm phục vụ sự thư giãn, giải trí vào cuối tuần

• Resort gần sông, hồ Điểm ấn tượng tại những resort này là cảnh quan đẹp, không khí trong lành và hạ tầng giao thông thuận lợi View tầm nhìn thoáng, mặt hồ hoặc sông phải rộng – đây là một lợi thế đối với những resort tại đây, ngoài ra còn có thể tổ chức được một số hoạt động thể thao như trượt nước, bay lượn, thuyền buồm Những hoạt động liên quan đến việc kết hợp với tự nhiên tại nơi đây như câu cá, ngắm hoàng hôn

Tuy nhiên, so với các resort ở biển thì resort ở gần sông hồ có giá trị tự nhiên thấp hơn Do vậy để thu hút được khách, các resort này thường kết hợp các tiềm năng du lịch địa phương thành sản phẩm liên kết của resort

• Resort ở cạnh biển Đặc trưng của loại hình này là view biển rộng lớn và nó luôn mang đến sức hút ấn tượng với du khách Thêm vào đó là kết hợp với ẩm thực sẵn có, thiên nhiên ban tặng tại nơi đây

Loại hình resort này khá phổ biến trên thế giới và Việt Nam lấy phong cảnh và bầu không khí trong lành của biển làm nền tảng xây dựng Tuy nhiên không phải nơi nào có biển đều có thể xây dựng resort, mà bãi biển phải thích hợp cho bơi lội, chơi được các môn thể thao nước, không có đá ngầm, không bị ô nhiễm, khí hậu phải ấm áp trong suốt mùa du lịch, không sóng to và gió lớn

Loại hình resort này có thể coi là một phần của resort ở vùng xa Khách đến với resort ở miền núi là những người đề cao tính nghỉ dưỡng hoặc thích tìm hiểu về một môi trường mới lạ Du khách có thể là dân thành thị, hay những người chuyên sống ở đồng bằng, thích lên núi để thay đổi không khí Hoặc hiện nay là nhưng giới

4 trẻ, ưa thích hoạt động thể thao, hay đơn giản là chỉ muốn được healing với không khí trên đây

Bên cạnh đó, núi non là nơi thích hợp với nhiều môn thể thao mạo hiểm (leo núi, băng rừng, khám phá hang động, cưỡi ngựa ) và thưởng thức ẩm thực miền núi

Và một điều không thể thiếu đó chính là văn hóa địa phương, dân tộc ít người tại nơi đây, đó cũng chính là một trong những chìa khóa kích thích sự tìm tòi của du khách để có thể tìm hiểu nét đẹp tại nơi đây

• Resort ở vùng xa Đây là loại hình resort nằm ở rất xa nơi ở thường xuyên của khách, thường ở vùng miền núi xa xôi hoặc đồng bằng hẻo lánh Khách chọn nơi đây vì một lí do đặc biệt nào đó, muốn xa lánh cuộc sống bề bộn thường ngày, sống tĩnh lặng một thời gian

• Resort trên sa mạc Đây là loại hình ít phổ biến nhất trong hệ thống resort do tính đặc thù của nó

Các resort kiểu này phải được xây dựng trên các ốc đảo hoặc vùng sa mạc toàn cát Điều kiện nghỉ dưỡng ở đây không được như các loại hình resort khác do bị hạn chế về nước sinh hoạt, thực phẩm Nhưng bù lại, nơi đây có cảnh quan độc đáo, cây trái khác lạ, các tuyến du lịch trong sa mạc, thể thao cưỡi lạc đà và trượt đồi cát Đó là những trải nghiệm không nơi nào có được

1.1.2.2 Phân loại theo mức độ đầu tư

Loại hình resort này chủ yếu chỉ kinh doanh mảng lưu trú và ăn uống, nếu có các hoạt động khác cũng chỉ là thứ yếu hoặc là dạng liên kết

- Quy mô loại resort nhỏ (trên dưới khoảng 30 phòng), thường do các gia đình địa phương sở hữu và điều hành

5 - Thường không có các hoạt động vui chơi giải trí và chăm sóc sức khỏe đa dạng như trong resort có quy mô lớn

- Tuy nhiên, ưu thể của loại hình này là giá cả tương đối thấp, lại có thể thương lượng được

- Các sản phẩm phẩm ẩm thực luôn được chế biến theo khẩu vị của từng khách, phù hợp với những khách hàng khó ăn nhất

• Resort có quy mô trung bình

- Quy mô loại hình resort có từ 30 đến 100 phòng, thường thuộc sở hữu của các công ty Có các loại phòng tập thể có sức chứa từ 10 đến 15 khách

- Phương tiện phục vụ lưu trú không quá sang trọng, đẳng cấp nên phục vụ được nhiều tầng lớp du khách

• Resort có quy mô lớn

TỔNG QUAN VỀ MARKETING

Khái niệm marketing

Khi nhắc đến những khái niệm của marketing, “marketing là gì?”, tưởng chừng như đó là một câu hỏi rất đơn giản nhưng thực chất lại vô cùng khó khăn để trả lời Ở mỗi thời kỳ, mỗi giai đoạn sẽ có những khái niệm và quan niệm khác nhau về marketing

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA):

• “Marketing là quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các quyết định về sản phẩm, định giá, xúc tiến và phân phối cho các hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thỏa mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức” (1985)

• "Marketing là một chức năng quản trị của doanh nghiệp Là quá trình tạo ra, truyền thông và phân phối giá trị cho khách hàng Nó là quá trình quản trị quan hệ khách hàng theo cách đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp và các cổ đông".(2004)

• “Marketing là tập hợp các hoạt động, cấu trúc cơ chế và quy trình nhằm tạo ra, truyền thông và phân phối những thứ có giá trị cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội nói chung” (2007)

• "Marketing là nghệ thuật tạo ra giá trị, truyền thông và phân phối những giá trị đó nhằm thỏa mãn vấn đề của khách hàng mục tiêu đề đem lại lợi nhuận tối ưu của doanh nghiệp." (Theo Philip Kotler)

• “Marketing là toàn bộ những hoạt động của doanh nghiệp nhằm xác định nhu cầu chưa được thỏa mãn của người tiêu dùng, để tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có thể sản xuất được, tìm cách phân phối chúng đến những địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp nhất cho người tiêu thụ.” (GS Vũ Thế Phú)

• “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị

12 trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng.” (I Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu về Marketing của Liên Hiệp Quốc)

Có thể thấy là có rất nhiều quan niệm và khái niệm khác nhau về marketing, và ngày nay quan niệm được xem là đúng nhất đối với nền kinh tế thị trường là:

Khách hàng, người sử dụng dịch vụ sẽ là yếu tố quyết định trong kinh doanh và marketing sẽ đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong sự liên kết, phối hợp các yếu tố con người với sản xuất, tài chính (Ngô Thị Thu, 2011)

Môi trường marketing

Môi trường marketing là tập hợp các yếu tố, lực lượng bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến các hoạt động, quyết định của bộ phận marketing trong doanh nghiệp, tác động đến khả năng thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng mục tiêu của nó

Môi trường vi mô là những lực lượng, những yếu tố tác động trực tiếp đến doanh nghiệp và những khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng của nó Những lực lượng này gồm có:

• Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

Môi trường bên trong doanh nghiệp bao gồm tất cả những lực lượng cũng như là các yếu tố ở bên trong của một doanh nghiệp Chúng đều có sự ảnh hưởng tới hoạt động Marketing trong doanh nghiệp đó Môi trường bên trong bao gồm những thành phần như:

- Con người: Nhà quản trị, nhân viên, công nhân…

13 Các thành phần này sẽ thực hiện thông qua sự kiểm soát của các nhà quản trị marketing và nó có thể sẽ bị thay đổi nếu như môi trường bên ngoài thay đổi Việc phân tích môi trường bên trong cũng quan trọng giống như phân tích môi trường bên ngoài Nó chính là một phần của tổ chức, có sự ảnh hưởng tới những quyết định quảng bá và tiếp thị với khách hàng

• Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

Là người cung cấp đầu vào cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Bất kỳ sự thay đổi nào về nhà cung cấp dù trực tiếp hay gián tiếp đều sẽ ảnh hưởng đến hoạt động marketing của công ty Những người làm marketing phải chú ý đến nhiều khía cạnh khác như khả năng cung cấp về số lượng, chất lượng, giá cả, Nhà cung cấp và doanh nghiệp là mối quan hệ 2 chiều, đều phụ thuộc vào nhau để có thể tồn tại và phát triển Vì vậy, doanh nghiệp phải lựa chọn được nhà cung cấp uy tín, chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, bán hàng của doanh nghiệp

Khách hàng là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp, là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô thị trường ảnh hưởng bởi số lượng và sức mua của khách hàng

Trung gian thương mại: là đơn vị kinh doanh hỗ trợ doanh nghiệp tìm kiếm hoặc bán sản phẩm trực tiếp cho khách hàng Nó bao gồm các nhà bán lẻ và các đại lý phân phối độc quyền

Các tổ chức cung cấp dịch vụ phân phối hàng hóa: giúp công ty xây dựng kho dự trữ sản phẩm và vận chuyển từ nơi sản xuất đến nơi có nhu cầu Ví dụ: các doanh nghiệp vận tải, vận tải biển và logistics

14 Các tổ chức cung cấp dịch vụ tiếp thị: các công ty nghiên cứu thị trường, các công ty truyền thông cung cấp dịch vụ quảng cáo giúp các công ty sản xuất định vị và tiếp thị sản phẩm của mình đến các thị trường phù hợp một cách chính xác hơn

Tổ chức tài chính, tín dụng trung gian: bao gồm các ngân hàng, công ty tín dụng, công ty bảo hiểm và các tổ chức khác hỗ trợ các giao dịch đầu tư của công ty hoặc cung cấp bảo hiểm cho các rủi ro liên quan đến mua bán

Khi tham gia vào hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh Áp lực cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải nhận diện chính xác từng đối thủ cạnh tranh, theo dõi và kịp thời đưa ra những đối sách trước những diễn biến từ phía các đối thủ cạnh tranh

Là những người góp vốn và nắm giữ một phần trong công ty Họ là những nhà đầu tư cho công ty và và thu về lợi nhuận cao Vì vậy, cổ đông là người có tiếng nói nhất và có sự ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động marketing

Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, nhân viên cũng là yếu tố “nòng cốt’’ góp phần tạo dựng sự thành công của doanh nghiệp Chất lượng của đội ngũ nhân viên phụ thuộc vào việc đào tạo và các chính sách đãi ngộ của doanh nghiệp Và việc đào tạo và phát triển là yếu tố “cốt lõi” để truyền đạt các kỹ năng marketing cho từng cá nhân

Môi trường vĩ mô là những lực lượng trên bình diện xã hội rộng lớn hơn, có tác động đến toàn bộ môi trường vi mô và quyết định marketing của các doanh nghiệp trong toàn ngành, thậm chí trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân Môi trường vĩ mô gồm 6 yếu tố môi trường như sau:

• Môi trường nhân khẩu học

15 Nhân khẩu học là sự nghiên cứu về dân số dựa trên các khía cạnh như quy mô dân số, mật độ phân bố dân cư, tuổi tác, giới tính, chủng tộc, nghề nghiệp và các chỉ tiêu thống kê khác

TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH

mix của resort Six Senses Ninh Van Bay

- 3.1 Mục tiêu, định hướng - 3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing-mix - Phần kết luận

- Phần mở đầu - Tổng quan về resort - 2.1 Giới thiệu tổng quan về Six Senses Ninh Vân Bay

- Kết luận chương 1 - 2.3 Đánh giá chiến lược marketing-mix của Six Senses Ninh Van Bay

- 2.3 Đánh giá chiến lược marketing-mix của Six Senses Ninh Van Bay - 3.3 Kiến nghị

PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN

……… Điểm chấm: ……… Điểm làm tròn: Điểm chữ: ……… …

Nhóm xin cam đoan bài tiểu luận này là công trình nghiên cứu do chính nhóm chúng em thực hiện, có tham khảo qua các tư liệu, tài liệu, giáo trình liên quan đến đề tài nghiên cứu Các số liệu và tài liệu tham khảo là chính xác, trung thực và được trích dẫn sẽ được trích dẫn đầy đủ ii

Lời đầu tiên, nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Ban giám hiệu trường Đại học Tài chính – Marketing vì đã tạo điều kiện cho nhóm được tìm hiểu bộ môn Quản trị Resort, đồng thời với hệ thống thư viện hiện đại, đa dạng các loại sách, tài liệu thuận lợi cho sinh viên chúng em trong việc tìm kiếm, nghiên cứu thông tin

Xin cảm ơn giảng viên bộ môn – cô Nguyễn Thị Diễm Kiều đã quan tâm giúp đỡ, cùng với sự hướng dẫn tận tình, đầy tâm huyết của cô trong quá trình học tập và tìm hiểu bộ môn Quản trị Resort Với sự nghiêm túc trong giảng dạy, cô đã truyền tải cho chúng em những kiến thức quan trọng, kinh nghiệm quý báu phù hợp với ngành nghề Bộ môn Quản trị Resort là một môn học thú vị, vô cùng bổ ích và có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ các kiến thức để chúng em bắt đầu bước vào chuyên ngành của mình, đồng thời gắn liền với nhu cầu thực tiễn cũng như gắn liền với công việc sau này của sinh viên

Tuy nhiên do chưa có nhiều kinh nghiệm làm đề tài cũng như những hạn chế về kiến thức, vì vậy trong quá trình hoàn thành bài tiểu luận sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Chúng em rất mong nhận được nhận xét, ý kiến đóng góp từ phía các thầy, cô để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn

Lời cuối cùng, nhóm xin kính chúc các quý thầy, cô có nhiều sức khỏe, thành công và hạnh phúc Chúng em xin chân thành cảm ơn! iii

LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIII

DANH MỤC HÌNH ẢNH VIII DANH MỤC BIỂU ĐỒ IX DANH MỤC SƠ ĐỒ IX PHẦN MỞ ĐẦU X 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI X

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU XI

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU XI

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU XI

5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU XII

6 KẾT CẤU BÀI TIỂU LUẬN XII

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING-MIX

CỦA RESORT SIX SENSES NINH VAN BAY 1

1.1.2.1 Phân loại theo vị trí 2

1.1.2.2 Phân loại theo mức độ đầu tư 4

1.1.2.3 Phân loại theo tiêu chí môi trường 5

1.1.2.4 Phân loại theo đối tượng phục vụ 6

1.1.2.5 Phân loại theo thời gian hoạt động 7 iv

1.2.3 Vai trò của marketing đối với doanh nghiệp 16

1.3 TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH

RESORT 16 1.3.1 Khái quát về marketing dịch vụ, marketing du lịch và marketing resort 17 1.3.1.1 Marketing dịch vụ 17

1.3.2 Chiến lược marketing-mix (7P) resort 21

1.3.2.7 Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence) 25

1.3.3 Vai trò của marketing-mix trong kinh doanh resort 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING-MIX CỦA RESORT SIX SENSES NINH VAN BAY 29

2.1 Giới thiệu tổng quan về resort Six Senses Ninh Van Bay 29

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 29

2.1.1.1 Về Resort Six Senses Hotels, Resorts & Spa 29

2.1.1.2 Về resort Six Senses Ninh Van Bay 30

2.1.3 Hoạt động kinh doanh của resort Six Senses Ninh Van Bay 36

2.1.3.4 Tình hình kinh doanh của resort 50

2.2 Chiến lược marketing-mix (7P) của Resort Six Senses Ninh Van

2.2.6 Quy trình cung ứng dịch vụ (Process) 59 vi

2.2.7 Cơ sở vật chất (Physical Evidence) 61

2.3 Đánh giá chiến lược marketing-mix của resort Six Senses Ninh

Van Bay 67 2.3.1 Ưu điểm (Strengths) 67

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING-MIX CỦA RESORT SIX SENSES NINH VAN BAY 81

3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển tại resort Six Senses Ninh Van

3.1.1 Mục tiêu trong giai đoạn 5 năm (2024-2029) 81

3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing-mix (7P) của resort Six

3.2.7 Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence) 89

3.3.1 Đề xuất với Sở du lịch tỉnh Khánh Hòa 90

3.3.2 Đề xuất với ban Lãnh đạo của resort 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

AMA: Hiệp hội marketing Hoa Kỳ CP: Cổ phần

CP TM: Cổ Phần Thương Mại

CTCP BĐS: Công Ty Cổ Phần Bất Động Sản

GDP: Tốc độ tăng trưởng kinh tế GNP: Tổng sản lượng quốc gia GPKD: Giấy phép kinh doanh

GS: Giáo sư NVT: mã chứng khoán của Công ty CP BĐS Du lịch Ninh Vân Bay OTA: Đại lý du lịch trực tuyến

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

Hình 2.1.Logo của resort Six Senses Ninh Van Bay 30

Hình 2.2.Hill Top Pool Villa 41

Hình 2.4.Family Beach Pool Villa 41

Hình 2.6.Two Bedrooms Hill Top 42

Hình 2.9.Hill Top Reserve 43 ix

Hình 2.11.Một số dịch vụ bổ sung tại resort Six Senses Ninh Van Bay 46

Hình 2.12.Nhà hàng Dining By The Bay 47

Hình 2.13.Nhà hàng Dining By The Pool 47

Hình 2.14.Nhà hàng Dining By The Rock 48

Hình 2.15.Nhà hàng The Farmhouse 48

Hình 2.17.Dining In The Wine Cave 49

Hình 2.18.Quầy bar Drinks By The Bay 50

Hình 2.19.Quầy bar Drinks By The Beach 50

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kết quả kinh doanh CTCP BĐS Ninh Vân Bay giai đoạn 2009-

Biểu đồ 2.2 Tình hình kinh doanh của CTCP BĐS Ninh Vân Bay 53

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức của resort Six Senses Ninh Van Bay 37

Sơ đồ 2.2.Quy trình và giá trị hoạt động của quỹ Phát triển bền vững của Six

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế là một trong những nhân tố tác động làm gia tăng sự cạnh tranh trên thị trường Hơn nữa, nhu cầu về sự thỏa mãn của con người là động cơ thúc đẩy mọi hoạt động của từng cá nhân và tổ chức trong xã hội

Và sự phát triển của ngành Du lịch nói chung và kinh doanh resort nói riêng trở thành một phần không thể thiếu của nền kinh tế, sự cạnh tranh khốc liệt và sự biến đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng đã khiến cho việc tìm hiểu và nghiên cứu về xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing-mix là một điều tất yếu nhằm mở rộng thị trường để tiếp cận đa dạng phân khúc khách hàng trong bối cảnh hiện nay đã chiếm một phần quan trọng hơn bao giờ hết để tạo nên bước đột phá doanh thu khi kinh doanh resort, điển hình là resort Six Senses Ninh Van Bay - một trong những thương hiệu nổi tiếng trong ngành resort, đã và đang tạo nên ấn tượng mạnh trong lòng du khách Đề tài không những là một bước tiến quan trọng hướng đến sự hiểu biết sâu hơn về cách thức doanh nghiệp này xây dựng và duy trì sự hấp dẫn của mình trong cuộc đua giữa các resort trên thị trường ngày nay, thông qua việc nghiên cứu các yếu tố liên quan để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức mà quan trọng hơn hết là nhắm đến các yếu tố nhằm hoàn thiện chiến lược marketing-mix trong hiện tại và tương lai thông qua những chiến lược được hoạch định rõ ràng, hiệu quả

Bài tiểu luận này góp phần đem lại những giá trị thực tiễn cho ngành du lịch và doanh nghiệp là resort Six Senses Ninh Van Bay Từ những kết quả thông qua việc tìm hiểu nghiên cứu về các chiến lược marketing-mix, đề ra những giải pháp hoàn chỉnh chiến lược marketing-mix, nhóm hy vọng sẽ có những đóng góp tích cực cho doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững và tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng thông qua những giải pháp và đề xuất thiết thực Và xi đó là lý do nhóm đã lựa chọn đề tài “PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING-

MIX CỦA RESORT SIX SENSES NINH VAN BAY”

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chiến lược marketing trong kinh doanh resort

- Nghiên cứu về thực trạng chiến lược marketing tại resort nhằm đưa ra một cái nhìn tổng quan về resort và cách thương hiệu đã tối ưu hóa các yếu tố quan trọng dựa vào chiến lược marketing-mix là: Sản phẩm, giá, kênh phân phối, xúc tiến, con người, quy trình và cơ sở vật chất

- Từ những định hướng đó tiến hành rút ra những bài học, đề xuất các phương hướng và các giải pháp để cải thiện chiến lược marketing-mix của resort

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các chiến lược Marketing-Mix của resort Six Senses Ninh Van Bay

- Phạm vi nghiên cứu: o Phạm vi không gian: tìm hiểu, phân tích về hoạt động kinh doanh, chủ yếu về chiến lược marketing-mix của resort Six Senses Ninh Van Bay và hoạt động kinh doanh du lịch tại tỉnh Khánh Hòa o Phạm vi thời gian: Số liệu tham khảo được lấy từ năm 2009-2024

- Phương pháp thu thập số liệu

Sử dụng phương pháp thu thập số liệu nhằm để tìm kiếm và tổng hợp thông tin, kiến thức, lý thuyết từ các nguồn đã có sẵn từ đó xây dựng lý luận và chứng minh và tổng hợp tạo thành các luận điểm

Thu thập số liệu qua các cách như: Tìm kiếm thông tin trong sách liên quan, tìm kiếm trên internet, tham khảo kết quả của các nghiên cứu khoa học khác xii - Phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết

Tổng hợp và phân loại các bài giảng lý thuyết từ đó đúc kết ra luận điểm

- Phương pháp nghiên cứu thực tiễn:

Phương pháp đã trực tiếp tác động vào đối tượng có trong thực tiễn để làm bộc lộ bản chất và quy luật vận động của đối tượng resort muốn hướng đến từ đó giúp thu thập thông tin hoặc làm nảy sinh các ý tưởng nghiên cứu và đề xuất sáng tạo

5 Ý nghĩa của nghiên cứu Ý nghĩa về mặt khoa học: đưa ra cơ sở lý luận về resort, marketing và marketing-mix trong kinh doanh resort Ý nghĩa về mặt thực tiễn: phân tích được tình hình kinh doanh nói chung và chiến lược marketing nói riêng Dựa vào đó và đưa ra đánh giá, đề ra giải pháp nhằm khắc phục các hạn chế để phát triển chiến lược marketing-mix cho resort

6 Kết cấu bài tiểu luận

Chương 1: Cơ sở lý luận về chiến lược marketing-mix của resort Six Senses Ninh Van Bay

Chương 2: Thực trạng xây dựng chiến lược marketing-mix của resort Six Senses Ninh Van Bay

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing-mix của resort six senses ninh van bay

CỦA RESORT SIX SENSES NINH VAN BAY 1.1 TỔNG QUAN VỀ RESORT

1.3.1 Khái quát về marketing dịch vụ, marketing du lịch và marketing

1.3.1 Khái quát về marketing dịch vụ, marketing du lịch và marketing resort

Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Vì vậy, marketing dịch vụ có những những đặc điểm đặc thù như tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được

Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung ứng, do đó các giải pháp marketing - mix cũng chịu tác động bởi các chính sách của các tổ chức mà doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Một đặc trưng rất cơ bản của dịch vụ là tính không tách rời được Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ốn định của dịch vụ

Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ

Một đặc điểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (Services - mix) có cấu trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt

1.3.1.1 Marketing dịch vụ

Marketing du lịch

Bản chất và nội dung của marketing du lịch cũng là dựa trên nguyên lý bản chất, nội dung của marketing dịch vụ đồng thời kết hợp với những đặc điểm riêng của du lịch mà xây dựng nên

• Bản chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ không thể kiểm tra qua các giác quan mà chỉ khi dùng mới biết được, nên việc thông tin, truyền miệng giữa các khách du lịch với nhau, lời khuyên của các chuyên gia du lịch rất quan trọng trong việc tiếp thị

• Phương thức sản xuất: Du lịch là ngành dịch vụ tại chỗ và không được sản xuất hàng loạt vì đối tượng khách du lịch, mục đích của khách du lịch ngay trong cùng một tour du lịch, một khách sạn cũng không giống nhau

• Việc kiếm tra chất lượng dịch vụ du lịch rất khó vì khó định lượng được, khó đồng đều, nếu giám sát chặt chẽ trở nên cứng nhắc, máy móc và sẽ làm mất đi tính dịch vụ Khách du lịch có thể trực tiếp đến “quá trình sản xuất” của dịch vụ (ví dụ, trong một tơur du lịch) nên hành vi của khách du lịch này làm ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của khách du lịch khác trong dịch vụ (trong quá trình thăm quan, trong khách sạn )

Vì vậy, việc quan sát và thu thập thông tin về liên quan đến quá trình phục vụ đối với khách du lịch sẽ bị ảnh hưởng đáng kể

• Dịch vụ du lịch không thể lưu kho, tự tiêu hao theo thời gian Một địa điểm du lịch, một tour du lịch sẽ lỗi thời, sẽ nhàm chán đối với khách du lịch theo thời gian Trang thiết bị du lịch cũng sẽ lạc hậu dù có dùng hay không cũng lạc hậu với thời gian do sự phát triển khoa học kỹ thuật và cạnh tranh

• Dịch vụ du lịch không có hệ thống phân phối vật chất như các ngành sản xuất vật chất khác, nên không thế vận chuyển hàng hoá du lịch đến các nơi Vì vậy, ngành du lịch phải có rất nhiều trung gian, môi giới trong lữ hành và khách sạn, như các đại lý, các văn phòng đại diện, các tổ chức điều hành du lịch Những thứ hàng mà khách du lịch mua được lại không chuyển trực tiếp đến tay khách du lịch được vì chúng là vô hình, cái chuyển đến được chỉ là sự cảm nhận

• Việc xác định giá thành là rất khó khăn vì dịch vụ du lịch vừa có tính không đồng nhất, vừa vô hình Cùng một khách sạn, cùng một loại phòng ngủ nhưng đối tượng khách du lịch yêu cầu dịch vụ lại khác nhau Do vậy việc xác định lập kế hoạch, việc xác định chi phí giá thành và giá bán rất khó chính xác và hợp lý

• Có mối quan hệ chặt chẽ giữa dịch vụ và người cung cấp các dịch vụ du lịch Một số dịch vụ du lịch gắn liền với những cá nhân tạo ra chúng, vì vậy chất lượng dịch vụ du lịch gắn liền với con người Một tour du lịch có nội dung tốt nhưng hướng dẫn viên tồi sẽ làm giảm cái hay, cái đẹp của tour Một khách sạn tốt, trang thiết bị nội thất tốt nhưng nhân viên tiếp tân không tốt, nhân viên phục vụ phòng không lịch sự, vui vẻ sẽ không tạo được những tình cảm của khách du lịch đối với công ty, với khách sạn của mình Hay một đầu bếp giỏi sẽ tạo ra nhiều món ăn lạ, độc đáo cho nhà hàng phục vụ Do vậy trong một công ty du lịch, một khách sạn du lịch, hoặc một khu resort mọi người, mọi bộ phận đều phải làm marketing, marketing là của mọi người.

Marketing resort

Marketing resort phải được đặt trên nền tảng marketing chung, marketing dịch vụ, marketing du lịch và gắn với đặc thù sản phẩm của khu resort Điểm nổi bật của sản phẩm du lịch resort là một tổng thể phức hợp, bao gồm: Những thành phần di sản, tài nguyên thiên nhiên, văn hóa nghệ thuật, lịch sử hay công nghệ, có khả năng thu hút khách đi thăm quan tại resort; trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật cung cấp điều kiện cho khách như ăn ở, vui chơi giải trí kèm theo các dịch vụ bổ sung khác; các phương tiện vận chuyển nội bộ và tại điểm đến

Vì vậy, marketing resort yêu cầu người làm tiếp thị phải hiểu được không chỉ đặc điểm sản phẩm đặc thù của mình, mà còn nắm bắt được những xu hướng, thay đổi ảnh hưởng đến kinh doanh resort Họ phải được tìm hiểu kỹ nhu cầu của du khách để có thể tạo lập các cung ứng giá trị thích hợp, truyền thông giá trị hiệu quả và làm tốt công tác giới thiệu sản phẩm hàng hoá vật chất và phi vật chất trong thời

21 gian du khách trải nghiệm tại resort Hiểu được lợi ích mà du khách nhận được và sự thay đổi của họ như thế nào theo sự cảm nhận, trải nghiệm của họ trong quá trình du lịch

Marketing resort yêu cầu phải xử lý các vấn đề phát sinh và thực hiện các giải pháp, các hình thái thích hợp, nhằm cực đại hoá dịch vụ mà du khách nhận được trong thời gian trải nghiệm tại resort Họ phải tạo ra dịch vụ đạt mức độ tiêu chuẩn cao cấp phù hợp đối với du khách là những người hiểu biết và thường rơi vào nhóm thượng lưu của xã hội, cũng như một đội ngũ chuyên nghiệp để có thể cung ứng dịch vụ đúng tiêu chuẩn Đây chính là những nội dung cốt lõi của các hoạt động marketing resort tối thiểu phải có, nếu thiếu chúng, hiệu quả của các chương trình marketing sẽ suy giảm, thậm chí có khi còn dẫn đến thất bại.

Chiến lược marketing-mix (7P) resort

Với những đặc tính khác biệt của dịch vụ resort, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn, do đó marketing-mix của resort cần phải có điều chỉnh và bổ sung, trong đó marketing-mix 7P: Sản phẩm (product); Giá (price); Địa điểm/ phân phối (place); Xúc tiến (promotion); Con người (people);

Quy trình (process) và Môi trường dịch vụ (physical) thường được áp dụng Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói chung và resort nói riêng

Thông thường việc triển khai mô hình 7P đối với dịch vụ resort bắt đầu bằng việc đánh giá phân tích sản phẩm và dịch vụ để xác định được giá trị cung ứng của resort so với các đối thủ, để xác định được vị trí trên thị trường, để không bị lạc hậu với thế giới, với địa phưomg và với resort cạnh tranh Việc phân tích sản phẩm và dịch vụ cũng cho phép resort tìm cách để cải tiến, thay đổi sản phấm và dịch vụ của mình, thoả mãn những nhu cầu đa dạng để thu hút khách Việc này thường được các resort lập các phiếu với các nội dung chi tiết từng yếu tố của sản phẩm và dịch vụ để đánh giá như:

• Vận chuyển tính riêng cho từng hoạt động

• Ăn ở (nội dung, chất lượng, phục vụ)

• Các sản phẩm thăm quan theo chủ đề (dưỡng bệnh, nghỉ ngơi, văn hoá lịch sử )

• Các hoạt động vui chơi, dịch vụ bổ sung

• Hình thức bao khoán của các sản phẩm: ăn, ở, vận chuyển, vui chơi

Cần nhớ rằng, việc đánh giá về giá trị sản phẩm và dịch vụ ở đây phải là giá trị cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ của du khách Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng nhận được và tổng chi phí khách hàng bỏ ra Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định của resort, nó có thể bao gồm cả một giá trị nhân cách hoá đất nước trong tâm trí của khách du lịch quốc tế

Nói chung, resort phải làm sao đưa ra được những sản phẩm và dịch vụ trùng hợp với những ý niệm của du khách trước khi họ trải nghiệm chúng tại resort Các ý niệm thường được du khách mô tả bởi các trạng thái đối nghịch như: như đắt với rẻ, gần với xa, độc đáo hay phố biến, tính tự nhiên và văn hoá, tốt hay tồi, ngon hay không ngon, đẹp hay xấu, thuận lợi hay không thuận lợi, sạch hay bẩn Đây là những điều cần phân tích kỹ lưỡng bởi là chúng là các yếu tố có sức lôi cuốn thu hút du khách cực kỳ quan trọng trong chiến lược marketing resort

Giá trong marketing sản phẩm hay dịch vụ thực chất là mức giá mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Giá trong marketing hiện đại không còn đơn thuần là mức giá do doanh nghiệp xác định từ việc tính toán chi phí đầu vào, doanh thu dự kiến và lợi nhuận, mà là giá khách hàng chấp nhận chi trả (Customer cost) Định giá trong marketing sản phẩm và dịch vụ về quy trình sẽ không khác nhau và chịu tác động của nhiều yếu tố như thực tế thị trường tại thời điểm định giá, chất lượng dịch vụ cảm nhận, hành vi khách hàng, giá trị thương hiệu, so sánh giá với đối thủ… tuy nhiên sự biến động giá trong dịch vụ thường xuyên xảy ra nhiều

23 hơn so với trong sản phẩm Giá là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng của khách hàng và ý định mua

Resort nằm ở vị trí nào là một trong những yếu tố mà khách hàng luôn quan tâm khi đưa ra lựa chọn nghỉ dưỡng tại một resort nào đó Chính vì vậy, trong ngành dịch vụ nói chung và kinh doanh resort nói riêng, người ta thường nói rằng “địa điểm chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp” để có nhấn mạnh tầm quan trọng của nó Và theo Kotler and Keller (2009), Place (địa điểm/ kênh phân phối) được định nghĩa là tập hợp các hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến việc chuyển giao hàng hóa hoặc dịch vụ đến với khách hàng

Trong Marketing resort, địa điểm thường đề cập đến vị trí của resort cũng như các kênh bán hàng và quảng cáo được sử dụng trong tiếp thị các dịch vụ của resort

Vị trí là một yếu tố quan trọng cần xem xét khi xây dựng và kinh doanh resort Hơn nữa, nếu resort nằm ở vị trí thuận lợi sẽ đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận resort

Việc tổ chức các kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ resort thường trực tiếp thông qua internet, website của resort, e-mail của nhân viên tiếp thị, hoặc các đại lý du lịch nhằm phục vụ tốt nhất khách hàng, từ khâu đặt hàng, ký kết hợp đồng, tới thực hiện dịch vụ và hỗ trợ thông tin cho du khách Việc tạo lập các đồng minh chiến lược trong vận chuyển, thiết kế tour, với các resort có các lợi thế cốt lõi khác biệt, điểm vui chơi giải trí khác, cũng hình thành được kênh phân phối hiệu quả, đặc biệt đối với kỳ nghỉ ngắn ngày, thăm quan “chớp nhoáng” resort

Sau khi đã có những tư liệu đánh giá các giá trị sản phẩm và dịch vụ, resort cần đưa được các thông tin về giá trị của sản phẩm và dịch vụ đó đến du khách mục tiêu với những vật phẩm, hình ảnh, biểu hiện cụ thể của sản phẩm và dịch vụ đó

Các nghiên cứu chỉ ra rằng du khách tiềm năng thường đưa ra quyết định để đi du lịch một tour, một resort, một vùng hay một đất nước nào đó phần lớn phụ thuộc

24 vào những hình ảnh mà người ta có được Việc đưa thông tin giá trị sản phẩm và dịch vụ của resort chính là đã nhân cách hoá và cụ thể hóa trong tâm trí du khách mục tiêu cái mà họ đang kỳ vọng Việc đưa thông tin giá trị sản phẩm và dịch vụ đến với du khách mục tiêu là điểm gặp gỡ giữa 3 yếu tố cấu thành của marketing resort gồm: Sự mong đợi của du khách - Hình ảnh giá trị được cung cấp - Đặc tính riêng có của resort Để đưa được các thông tin giá trị sản phẩm và dịch vụ đến du khách mục tiêu, đồng thời để gây được những ấn tượng sâu sắc của các sản phẩm và dịch vụ đối với du khách và cạnh tranh với các giá trị sản phẩm khác, các resort có thể lựa chọn nhiều giải pháp xúc tiến thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, triển lãm, hội chợ, hội thảo tham gia tài trợ, tạo các biêu tượng độc đáo, các panel, áp phích, bảng quảng cáo ở những cung đường thuận tiện, đặc biệt trên website của resort cần nêu bật những ưu điểm của sản phẩm và dịch vụ resort với những hình ảnh minh họa đẹp, sống động Nên gắn những chương trình du lịch của resort với các mục đích hấp dẫn khác như: Du lịch kết hợp mua sắm, du lịch kết họp tham dự Festival tầm cỡ, du lịch kết hợp tìm kiếm cơ hội đầu tư, du lịch chữa bệnh Đặc biệt, nên chú trọng đưa mức giá vào mục quảng cáo, có thể giới thiệu giá khuyến mãi, hoặc mức giá mới nhưng kèm với nhiều tiện ích bổ sung khác

Do đặc điểm kinh doanh dịch vụ resort, con người được xem là nguồn lực quan trọng số một Việc quản trị con người ở resort cần chú trọng nhiều đến mức độ tham gia của nhân viên trong các giao dịch và tiếp xúc với khách Mỗi nhân viên cần được huấn luyện để hiểu rõ nhu cầu của khách, theo dõi, đánh giá và báo cáo các vấn đề liên quan đến khách Vì yếu tố biến động mùa vụ, các resort cũng cần tạo lập một hệ thống quản trị nguồn nhân lực linh hoạt sao cho có thể đáp ứng nhanh chóng với sự biến động nhu cầu thị trường đồng thời cân đối chi phí trên nhân viên trong tổng chi phí

25 Việc kiểm tra giám sát nhân viên thực hiện theo đúng chức trách, vai trò và có các chính sách kích thích sự sáng tạo, tự chủ, chủ động, tích cực là rất quan trọng

Vai trò của marketing-mix trong kinh doanh resort

Đối với doanh nghiệp, marketing-mix kết nối hoạt động sản xuất với thị trường, giúp doanh nghiệp biết lấy thị trường - nhu cầu của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh của mình

27 Marketing- mix tạo khách hàng cho doanh nghiệp, giống như sản xuất tạo ra sản phẩm Nó là một yếu tố tất yếu mà nếu doanh nghiệp không thấu hiểu sẽ không tồn tại và phát triển được

Marketing-mix còn giúp doanh nghiệp biết rõ những nội dung cơ bản như:

Khách hàng của resort là ai? Họ cần sản phẩm dịch vụ gì? Giá sản phẩm nên là bao nhiêu? Resort nên tổ chức theo hình thức bán hàng nào? Làm thế nào để khách hàng biết, mua và yêu thích sản phẩm của resort? Sản phẩm có cần hậu mãi, chăm sóc khách hàng không?

Marketing-mix không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà nó còn đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Doanh nghiệp chỉ tồn tại và phát triển khi nó mang lại những lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng Lợi ích của người tiêu dùng về mặt kinh tế ở chỗ họ nhận được giá trị cao hơn chi phí mà họ bỏ ra để mua hàng hóa đó

Marketing-mix giúp tạo điều kiện tốt cho cung cầu gặp nhau qua thông tin hai chiều: Từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng và ngược lại từ người tiêu dùng đến doanh nghiệp Trên cơ sở xử lý thông tin về thị trường, doanh nghiệp có các họat động nhằm làm cho sản phẩm tiêu dùng được bán nhanh hơn, nhiều hơn giúp củng cố, tạo uy tín và phát triển doanh nghiệp trên thị trường Đồng thời gia tăng giá trị lợi ích cho người tiêu dùng

Ngày nay Marketing-mix được biết đến không chỉ cung cấp và thúc đẩy các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Mà nó còn được biết đến với các vai trò quan trọng trong xã hội Nó có tác dụng như sự cung cấp một mức sống cho xã hội Khi xem xét toàn bộ hoạt động Marketing của doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng tiêu dùng, ngoài yếu tố hiệu quả về mặt kinh tế, các doanh nghiệp này đang có các hoạt động vì cộng đồng vì mục đích xã hội như: Các thông tin về sản phẩm, quảng cáo, truyền thông phản ánh đúng bản chất và trung thực về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ để người tiêu dùng không bị che mắt hoặc mù quáng vào sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp như thời kỳ trước đây

28 Bên cạnh yếu tố sản xuất kinh doanh là các vấn đề bảo vệ môi trường và phúc lợi xã hội Để nâng cao hình ảnh và vị thế của doanh nghiệp lên tầm cao mới Đặc biệt trong tình hình toàn cầu hóa như hiện nay Vai trò của marketing lại càng được thể hiện quan trọng Nó giúp cho người tiêu dùng trong nước tiếp cận được các sản phẩm tiêu dùng và dịch vụ của nước ngoài nhanh và hiệu quả nhất

Ngược lại nó cũng thúc đẩy cho các doanh nghiệp trong nước đưa các sản phẩm tiêu dùng của mình để giới thiệu, trao đổi thương mại với bạn bè và khách hàng quốc tế

Góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp và quảng bá hình ảnh quốc gia trên thị trường quốc tế

Chương 1 “Cơ sở lý luận về chiến lược marketing-mix của resort Six Senses Ninh Van Bay” đã nêu những kiến thức cơ bản về resort, marketing và marketing- mix trong kinh doanh resort

Thị trường kinh doanh resort ngày càng phát triển, vì vậy sự cạnh tranh trong ngành cũng ngày càng tăng cao Các resort muốn tồn tại và phát triển lâu dài thì phải luôn cập nhật những đổi mới theo xu hướng của thị trường một cách cụ thể và linh hoạt Và marketing đóng một vai trò rất quan trọng, quyết định vị trí và thương hiệu trong hoạt động kinh doanh của resort

Marketing giúp resort tiếp cận khách hàng tiềm năng, tạo dựng thương hiệu, tăng doanh thu, phát triển thị trường, nâng cao sự cạnh tranh, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Không những thế, marketing còn giúp cho người đầu tư, chủ của resort có thể dễ dàng xác định được vị trí, quy mô xây dựng, nguồn kinh phí cho resort của mình

Và đặc biệt là giúp resort đưa ra được các kế hoạch, chính sách để phát triển cụ thể trong tương lai

Chương 1 này là tiền đề để trình bày những nội dung, thông tin sơ lược về resort Six Senses Ninh Van Bay Từ đó đưa ra những ưu điểm, nhược điểm của resort, nhận diện cơ hội và thách thức cho resort trong hiện tại và tương lai

THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING-MIX CỦA RESORT SIX SENSES NINH VAN BAY

Giới thiệu tổng quan về resort Six Senses Ninh Van Bay

về Six Senses Ninh Vân Bay

Chiến lược marketing-mix (7P) của Resort Six Senses Ninh Van

mix của resort Six Senses Ninh Van Bay

- 3.1 Mục tiêu, định hướng - 3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing-mix - Phần kết luận

2.2.1 Sản phẩm (Product)

Phân phối (Place)

Hiện tại, Six Senses Ninh Van Bay đang sử dụng hai kênh phân phối chủ yếu là kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp

Kênh trực tiếp: Resort bố trí nhân viên giới thiệu, tiếp nhận yêu cầu đặt phòng, gửi thông tin dịch vụ đến khách hàng tiềm năng; khách hàng cũng có thể trực tiếp đặt phòng, chọn số người đến, loại phòng muốn đặt, xem giá phòng, so sánh các hạng phòng… tại website của resort; hoặc đặt phòng thông qua email, số điện thoại của resort

Kênh gián tiếp: Kênh này thu hút một lượng khách du lịch rất lớn, Six Senses

Ninh Van Bay liên kết rất nhiều với các công ty du lịch (TA) như: Viettravel, Saigontourist,… bên cạnh đó resort cũng liên kết với các trang đặt phòng trực tuyến (OTA) như Agoda, Booking.com,… đây là kênh mang lại khách hàng chính cho resort, vì ngày nay khách hàng có xu hướng đặt phòng qua các trang, các ứng dụng đặt phòng trực tuyến hơn là đặt trực tiếp với resort

57 Để khách hàng có thể biết đến sản phẩm cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp mà bạn cung cấp, đòi hỏi cần phải có chính sách quảng bá hợp lý, tác động rộng rãi đến thị trường khách hàng

Six Senses Ninh Van Bay đã và đang kết hợp nhiều hình thức chiêu thị để quảng bá cho sản phẩm của mình, cụ thể:

Quảng cáo: Quảng cáo đóng một vai trò rất lớn trong việc tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ của resort đến với khách hàng Nó là một trong những công cụ tốt nhất để resort có thể truyền tải thông tin, hình ảnh về các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng và thu hút khách hàng Hiện tại, resort đang áp dụng các hình thức quảng cáo sau:

• Website: Thiết kế website của Six Senses Ninh Van Bay với những thông tin về khách sạn rất dễ tìm cùng thiết kế và màu sắc đại diện cho resort Khách hàng có thể tìm hiểu về thông tin khách sạn, các loại hình dịch vụ cùng với hình ảnh mô tả đi kèm, các chương trình ưu đãi

• Các trang mạng xã hội Facebook, Instagram: là cổng thông tin trực tuyến đa chiều và có ảnh hưởng không nhỏ đến mọi mặt của đời sống và được hơn 1 tỷ người ưa chuộng và sử dụng Khách hàng đều có thể truy cập vào trang Facebook hoặc Instagram của resort để cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ cũng như các sự kiện đã, đang và sắp diễn ra tại resort Bên cạnh đó, khách hàng cũng sẽ được hỗ trợ giải đáp các thắc mắc hay phản hồi về sản phẩm dịch vụ của resort Six Senses Ninh Van Bay thông qua phần tin nhắn trên các trang mạng xã hội này

• Youtube, Tiktok: resort đang áp dụng một chiến lược tiếp thị bằng cách sử dụng dịch vụ quảng cáo trả phí từ các kênh truyền thông này, đồng thời tạo và tải video ngắn giới thiệu về resort cùng các sản phẩm dịch vụ của resort lên kênh riêng để quảng bá thương hiệu và thu hút người xem, tương tác và chia sẻ video Là những kênh truyền thông phổ biến nhất hiện nay, các nền

58 tảng này giúp resort tăng lưu lượng truy cập, tệp khách hàng và tiếp cận nhiều đối tượng mới hơn

Quan hệ công chúng (PR):

Sự kiện Culinary Sensation là tuần lễ ẩm thực lần đầu tiên được tổ chức vào năm 2023 Hơn cả một chuỗi tiệc tối, Culinary Sensation là trải nghiệm ẩm thực đặc sắc, điểm giao thoa văn hoá và hội tụ các vị đầu bếp trứ danh từ khắp thế giới Bữa tiệc kết nối thực khách với nguồn cội văn hoá ẩm thực quê hương và triết lý ẩm thực riêng của mỗi đầu bếp Trong năm 2024, Culinary Sensation tiếp tục được tổ chức tại resort Six Senses Ninh Van Bay – khu nghỉ dưỡng nổi tiếng nằm nép mình giữa bãi biển xinh đẹp và núi non trùng điệp tại vịnh Ninh Vân, hướng đến tôn vinh nét đẹp ẩm thực và thúc đẩy phát triển bền vững

Yếu tố "People" trong mô hình 7P của Six Senses Ninh Van Bay đề cập đến nhân lực và nhóm nhân viên, cũng như cách họ tương tác với khách hàng và ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ Đây là một yếu tố rất quan trọng đối với một khách sạn hoặc resort, bởi vì những người làm việc tại đây đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên dịch vụ và không gian thoải mái cho khách hàng

Six Senses Ninh Van Bay rất chú trọng đến việc đào tạo và tuyển chọn nhân viên, đặc biệt doanh nghiệp đòi hỏi rất cao về thái độ nhân viên trong quá trình làm việc Cũng chính vì thế tại resort luôn có sự phân công công việc rõ ràng theo từng bộ phận, mỗi bộ phận đảm nhiệm một chức năng chính Một số khía cạnh của yếu tố "People" tại resort Six Senses Ninh Vân Bay:

Nhân viên chuyên nghiệp: Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, có kiến thức về dịch vụ khách hàng, và am hiểu về các dịch vụ, tiện ích và hoạt động tại resort

Tinh thần phục vụ: Nhân viên có tinh thần phục vụ, luôn sẵn sàng hỗ trợ và làm hài lòng khách hàng Sự thân thiện và tận tâm là yếu tố quan trọng để tạo nên

59 môi trường thoải mái cho khách hàng Những nhân viên tại resort rất biết cách tương tác và làm hài lòng khách hàng từ các nền văn hóa, ngôn ngữ, và lối sống khác nhau

Tạo trải nghiệm tốt: Nhân viên có vai trò quan trọng trong việc tạo nên trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng Từ việc đón tiếp, phục vụ tại nhà hàng, đến các dịch vụ spa, giải trí, hoặc các hoạt động tại resort

Sự đổi mới và cải tiến: Nhân viên luôn được khuyến khích đóng góp ý kiến và ý tưởng để cải thiện dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng Sự sáng tạo và sự cố gắng cải tiến không ngừng có thể tạo ra điểm mạnh cho resort Đào tạo và phát triển: Trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự, yêu cầu về tuyển dụng nhân viên của Six Senses Ninh Van Bay rất cao và chặt chẽ nhằm có được đội ngũ nhân viên đạt chất lượng phục vụ tốt nhất Resort cũng hỗ trợ nhân viên trong việc phát triển nhân viên, giúp họ cập nhật kiến thức, kỹ năng, và hướng dẫn trong công việc để tạo nên sự chuyên nghiệp và môi trường làm việc tốt

Con người (People)

Yếu tố "People" trong mô hình 7P của Six Senses Ninh Van Bay đề cập đến nhân lực và nhóm nhân viên, cũng như cách họ tương tác với khách hàng và ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ Đây là một yếu tố rất quan trọng đối với một khách sạn hoặc resort, bởi vì những người làm việc tại đây đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên dịch vụ và không gian thoải mái cho khách hàng

Six Senses Ninh Van Bay rất chú trọng đến việc đào tạo và tuyển chọn nhân viên, đặc biệt doanh nghiệp đòi hỏi rất cao về thái độ nhân viên trong quá trình làm việc Cũng chính vì thế tại resort luôn có sự phân công công việc rõ ràng theo từng bộ phận, mỗi bộ phận đảm nhiệm một chức năng chính Một số khía cạnh của yếu tố "People" tại resort Six Senses Ninh Vân Bay:

Nhân viên chuyên nghiệp: Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, có kiến thức về dịch vụ khách hàng, và am hiểu về các dịch vụ, tiện ích và hoạt động tại resort

Tinh thần phục vụ: Nhân viên có tinh thần phục vụ, luôn sẵn sàng hỗ trợ và làm hài lòng khách hàng Sự thân thiện và tận tâm là yếu tố quan trọng để tạo nên

59 môi trường thoải mái cho khách hàng Những nhân viên tại resort rất biết cách tương tác và làm hài lòng khách hàng từ các nền văn hóa, ngôn ngữ, và lối sống khác nhau

Tạo trải nghiệm tốt: Nhân viên có vai trò quan trọng trong việc tạo nên trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng Từ việc đón tiếp, phục vụ tại nhà hàng, đến các dịch vụ spa, giải trí, hoặc các hoạt động tại resort

Sự đổi mới và cải tiến: Nhân viên luôn được khuyến khích đóng góp ý kiến và ý tưởng để cải thiện dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng Sự sáng tạo và sự cố gắng cải tiến không ngừng có thể tạo ra điểm mạnh cho resort Đào tạo và phát triển: Trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự, yêu cầu về tuyển dụng nhân viên của Six Senses Ninh Van Bay rất cao và chặt chẽ nhằm có được đội ngũ nhân viên đạt chất lượng phục vụ tốt nhất Resort cũng hỗ trợ nhân viên trong việc phát triển nhân viên, giúp họ cập nhật kiến thức, kỹ năng, và hướng dẫn trong công việc để tạo nên sự chuyên nghiệp và môi trường làm việc tốt

2.2.6 Quy trình cung ứng dịch vụ (Process) Đối với lĩnh vực kinh doanh lưu trú, quy trình cung ứng được xem xét dựa trên quy trình phục vụ khách hàng của doanh nghiệp Thực hiện tốt quy trình cung ứng này sẽ giúp doanh nghiệp kinh doanh lưu trú được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố quyết định đến việc khách hàng có quay lại lưu trú lần sau hay không Chính vì thế, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần thể hiện tốt toàn bộ các bước trong quy trình cung cấp dịch vụ của mình tới khách hàng Một quy trình phục vụ khách có thể bao gồm 4 giai đoạn sau: trước khi khách đến, khi khách đến, trong quá trình khách lưu trú và khi khách rời đi

Hiện nay, Six Senses Ninh Van Bay đang áp dụng quy trình phục vụ khách hàng theo các bước sau: Đặt phòng:

Khách hàng có thể đặt phòng bằng nhiều phương thức khác nhau như: website, các trang mạng xã hội (Facebook, Instagram), số hotline hoặc tài khoản thư điện tử

60 (reservations-ninhvan@sixsenses.com) chính thức của resort, ; các trang đặt phòng trực tuyến, các ứng dụng đặt phòng(OTA); các đại lý du lịch (TA)

Sau khi đặt phòng thành công, hệ thống đặt phòng của resort sẽ gửi xác nhận đặt phòng (Reservation Confirmation Letter) cho khách hàng qua email Khách hàng sẽ thực hiện thanh toán cho đơn đặt phòng trước ngày đến hạn theo một trong những phương thức sau:

• Thanh toán trực tuyến qua thẻ ngân hàng (thẻ ATM hoặc thẻ thanh toán quốc tế): đây là hình thức thanh toán trực tuyến nhanh chóng, tiện lợi cho những khách hàng đặt phòng trước Hệ thống đặt phòng sẽ gửi cho khách hàng một đường dẫn đến trang thanh toán trực tuyến của ngân hàng mà resort hợp tác

Sau đó khách hàng thực hiện theo các bước được hướng dẫn để tiến hành thủ tục thanh toán

• Thanh toán ngoại tuyến qua thẻ ngân hàng (thẻ ATM hoặc thẻ thanh toán quốc tế): khách hàng sẽ sử dụng thẻ đã cung cấp cho resort khi đặt phòng để thanh toán, resort sẽ thu tiền trên thẻ vào ngày đến hạn thanh toán Khách hàng sẽ phải đem theo thẻ và trình cho nhân viên Lễ tân khi nhận phòng để xác thực chủ thẻ Nếu không, đơn đặt phòng của khách hàng phải được thanh toán bằng thẻ khác hoặc tiện mặt và resort sẽ hoàn lại khoản tiền vào thẻ đã thu tiền

• Thanh toán trực tiếp: đây là cách thanh toán linh hoạt, danh cho khách hàng đặt phòng trực tiếp tại quầy Lễ tân của resort Tùy theo thỏa thuận, khách hàng sẽ thanh toán trực tiếp chi phí tại quầy Lễ tân trước hoặc sau khi sử dụng dịch vụ

Quy trình đón khách khi khách đến:

Khi book phòng tại Six Senses Ninh Van Bay, khách hàng sẽ được nhân viên xác nhận lại giờ bay để tiến hành đón ở sân bay Sau khi máy bay hạ cánh xuống

61 sân bay Cam Ranh thì khách hàng sẽ đến thẳng quầy chekin của Six Senses ngay tại lối cửa ra của sân bay để nhân viên sắp xếp xe chở đến vịnh Ninh Vân

Khi đến vịnh, khách hàng sẽ nghỉ chân ở phòng chờ ngay cạnh bến tàu Phòng chờ cung cấp đầy đủ điều hòa, phòng hút thuốc cũng như nước uống, đồ ăn vặt để mọi người ăn uống và nghỉ ngơi khi chờ tàu Hành lý cũng sẽ được các bạn nhân viên cất giữ, gắn tag tên khách hàng và sắp xếp lên tàu

Đánh giá chiến lược marketing-mix của resort Six Senses Ninh

marketing-mix của Six Senses Ninh Van Bay

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING-MIX CỦA RESORT SIX SENSES NINH VAN BAY

Mục tiêu, định hướng phát triển tại resort Six Senses Ninh Van

chiến lược marketing-mix - Phần kết luận

Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing-mix (7P) của resort Six

chiến lược marketing-mix - Phần kết luận

Tiêu đề	Phân Tích Chiến Lược Marketing-Mix Của Resort Six Senses Ninh Van Bay
Tác giả	Phùng Ngọc Châu, Nguyễn Hạnh Dung, Nguyễn Phan Ngọc Dung, Trần Nguyễn Mỹ Duyên, Phạm Phi Yến
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Thị Diễm Kiều
Trường học	Trường Đại học Tài chính – Marketing
Chuyên ngành	Quản Trị Resort
Thể loại	Báo cáo tiểu luận
Năm xuất bản	2024

Định dạng
Số trang	112
Dung lượng	2,27 MB