báo cáo thực tập khách sạn the mira central park

1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Aurora Hotel Plaza Biên Hòa1.4.1 Mô hình tổ chức1.5 Sản phẩm dịch vụ của Aurora Hotel Plaza Biên Hòa1.5.1 Dịch vụ lưu trú1.5.2 Dịch vụ ăn uống1.5.3 Dịch vụ

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ QUẢN TRỊ SONADEZI

KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN THE MIRA CENTRAL PARK

Giảng viên hướng dẫn: Trần Văn Tỉnh Sinh viên: Nguyễn Đình Tuấn Nghĩa Lớp: Quản trị khách sạn – S2QTKSLT

Biên Hoà Đồng Nai – Năm 2024

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ QUẢN TRỊ SONADEZI

KHOA QUẢN TRỊ

BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN THE MIRA CENTRAL PAK

Giảng viên hướng dẫn: Trần Văn Tỉnh Sinh viên: Nguyễn Đình Tuấn Nghĩa Lớp: Quản Trị Khách Sạn – S2QTKSLT

Biên Hoà Đồng Nai – Năm 2024

LỜI CẢM ƠN

Báo cáo tốt nghiệp chuyên ngành Quản Trị Khách Sạn là kết quả của quá trìnhthực tập của em trong thời gian qua cùng với sự cố gắng học hỏi kinh nghiệm và sự chỉdạy tận tình của các anh chị bạn bè Và cũng từ báo cáo này em xin gửi lời trân trọngcảm ơn đến thầy cô anh chị đã giúp đỡ em trong thời gian qua

Trong quá trình học tập và làm việc còn nhiều thiếu sót kính mong anh chịthầy cô góp ý và chỉnh sửa để bài bài báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn

Em xin tỏ lòng kính trọng và cảm kích đối với thầy Trần Văn Tỉnh đã luôn tậntình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin cho bài báo cáo này

Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Cao đẳng Sonadezi, khoa Quản trị đãtạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt công việc hoc tập của mình

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp các anh chị làm chung vàđơn vị công tác đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện bài báo cáo tốtnghiệp

Người thực hiện

DOANH NGHIỆP THE MIRA CENTRAL PARK

BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN

THỰC TẬP TẠI DOANH NGHIỆP

ĐẠI DIỆN CÔNG TY, DOANH NGHIỆP GIÁM ĐỐC

(Ký tên và đóng dấu)

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: THÔNG TIN CHUNG, CƠ BẢN VỀ AURORA HOTEL PLAZA BIÊN HÒA

1.1 Giới thiệu khách sạn Aurora Plaza Biên Hòa

1.1.1 Giới thiệu chung

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

2.1 Một số lý luận về bộ phận buồng phòng

2.1.1 Khái niệm cơ bản về bộ phận buồng phòng

2.1.2 Đặc điểm bộ phận buồng phòng

2.1.3 Vai trò của bộ phận buồng phòng

2.2 Thực trạng bộ phận buồng phòng tại khách sạn Aurora Plaza Biên Hòa

2.7.5 Các chương trình ưu đãi cho khách hàng

2.8 Các phương pháp đánh giá dịch vụ buồng phòng

2.8.1 Khảo sát ý kiến, thái độ khách hàng

2.8.2 Đánh giá thông qua chỉ tiêu

2.8.3 Phương pháp “ người khách hàng bí ẩn”

Kết luận chương 2

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN THE MIRA CENTRAL PARK

3.1 Giải Pháp

3.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ

3.1.2 Nâng cao mức độ tin cậy

3.1.3 Nâng cao nguồn nhân lực

PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: THÔNG TIN CHUNG, CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN THE MIRA CENTRAL PARK

1.1 Giới thiệu khách sạn The Mira Central Park

1.1.1 Giới thiệu chung

Khách sạn Aurora Plaza Biên Hòa tọa lạc ở số 253 Phạm Văn Thuận, PhườngTân

Mai, Thành phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai

Tel: +84 251 391 8888

Fax: +84 251 391 8300

Email: pqs@aurorahotelplaza.com

Website: https://aurorahotelplaza.com

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Công ty TNHH Vĩnh Tường được thành lập vào năm 2001 Giấy chứng nhận

số : 4702000159 do Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Đồng Nai câp ngày 08/05/2001 Xuất phát

từ những thực tế về điều kiện, tình hình thị trường tỉnh Đồng Nai nói chung, thành phốBiên Hòa nói riêng Cũng như dựa vào những năng lực hiện tại của công ty VĩnhTường, dự án xây dựng khu liên hợp Gia Cư – Thương Mại – Dịch vụ - Khách sạn(Wooshu Complex) ra đời tọa lạc số 253 Phạm Văn Thuận, Phường Tân Mai, ThànhPhố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai

Với phương thức hoạt động kinh doanh đa dạng các loại hình dịch vụ tiện ích,Wooshu là dự án Trung Tâm Thương Mại – Dịch vụ- Khách sạn, chuẩn 4 sao đầu tiêntại Đồng Nai có thể đáp ứng tốt các nhu cầu của cư dân trong tỉnh Khách sạn Wooshuđược khai trương vào ngày 16/01/2010 7 Tiền thân khách sạn Wooshu là Swiss-BellHotel Wooshu được quản lý bởi khách sạn Swiss-Bell Hotel International , Chủ tịchGavin M Faulla, một trong 100 công ty quản lý khách sạn quốc tế trên thế giới

Năm 2014 khách sạn Wooshu chuyển nhượng cho công ty phát triển Tri ThứcViệt Ngày 20/12/2015 công ty phát triển Tri Thức Việt chuyển tên khách sạn Wooshuthành khách sạn Aurora Plaza Biên Hòa.

Từ 2015-2022 : khách sạn Aurora Plaza Biên Hòa hoạt động bình thường.Nằm ở vị trí thuận lợi trong Biên Hòa, khách sạn Aurora Plaza Biên Hòa là một điểm

lý tưởng để khởi hành chuyến du ngoạn của bạn ở Biên Hòa (Đồng Nai) Từ đây, dukhách có thể dễ dàng tiếp cận tất cả những gì của thành phố sôi động

Với vị trí thuận lợi, khách sạn dễ dàng tiếp cận các điểm tham quan không thể

bỏ qua của thành phố Khách sạn Aurora Plaza Biên Hòa cũng đề xuất thêm rất nhiềuthiết bị làm kì nghỉ của bạn ở Biên Hòa (Đồng Nai) thêm tiện lợi Khách sạn cung cấpnhiều tiện nghi hàng đầu như miễn phí wifi tất cả các phòng, quầy lễ tân 24 giờ, phục

vụ phòng 24 giờ, tiện nghi cho người khuyết tật, giữ hành lý Bước vào một trongnhững căn phòng hấp dẫn và thoát khỏi những căng thẳng trong ngày với một loạt cáctiện nghi như truy cập internet không dây, dịch vụ báo thức, phòng không hút thuốc,điều hòa nhiệt độ trong một số phòng

Trong suốt một ngày, bạn có thể tận hưởng không khí thư giãn của bồn tắmnước nóng, phòng thể dục, hồ bơi ngoài trời, hồ bơi trẻ em Khách sạn Aurora PlazaBiên Hòa là một nơi lý tưởng cho du khách nghỉ chân tìm kiếm sự thoải mái và tiệnnghi ở Biên Hòa (Đồng Nai) Dù quý khách muốn tổ chức một sự kiện hay các dịp kỷniệm đặc biệt khác, Aurora Hotel Plaza là lựa chọn tuyệt vời cho quý khách với phòngchức năng rộng lớn, được trang bị đầy đủ để sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu 8 AuroraHotel Plaza là lựa chọn sáng giá dành cho những ai đang tìm kiếm một trải nghiệm xahoa đầy thú vị trong kỳ nghỉ của mình

Lưu trú tại đây cũng là cách để quý khách chiều chuộng bản thân với nhữngdịch vụ xuất sắc nhất và khiến kỳ nghỉ của mình trở nên thật đáng nhớ Từ sự kiệndoanh nghiệp đến họp mặt công ty, Aurora Hotel Plaza cung cấp đầy đủ các dịch vụ vàtiện nghi đáp ứng mọi nhu cầu của quý khách và đồng nghiệp Hãy tận hưởng thờigian vui vẻ cùng cả gia đình với hàng loạt tiện nghi giải trí tại Aurora Hotel Plaza, mộtkhách sạn tuyệt vời phù hợp cho mọi kỳ nghỉ bên người thân Du lịch một mình cũngkhông hề kém phần thú vị và Aurora Hotel Plaza là nơi thích hợp dành riêng chonhững ai đề cao sự riêng tư trong kỳ lưu trú

Trung tâm thể dục của khách sạn là một trong những tiện nghi không thể bỏqua khi lưu trú tại đây Hưởng thụ một ngày thư thái đầy thú vị tại hồ bơi dù quýkhách đang du lịch một mình hay cùng người thân Quầy tiếp tân 24 giờ luôn sẵn sàngphục vụ quý khách từ thủ tục nhận phòng đến trả phòng hay bất kỳ yêu cầu nào Nếucần giúp đỡ xin hãy liên hệ đội ngũ tiếp tân, chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ quý khách

Tận hưởng những món ăn yêu thích với phong cách ẩm thực đặc biệt từ Aurora HotelPlaza chỉ dành riêng cho quý khách

Với những tiện nghi sẵn có Aurora Hotel Plaza thực sự là một nơi lưu trú hoànhảo Aurora Hotel Plaza là một khách sạn nằm trong khu vực an ninh, không chỉ sởhữu vị trí đắc địa, Aurora Hotel Plaza còn là một trong những khách sạn nằm cáchQuảng trường Tỉnh Đồng Nai chưa đầy 1,76 km và Công viên Biên Hùng chưa đầy2,52 km

1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn

1.2.1 Sứ mệnh

Nhiệm vụ: đổi mới sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn có chấtlượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng trong nước vàquốc tế

Trách nhiệm: Đảm bảo những giá trị lợi ích của khách hàng cũng như thỏamãn

nhu cầu về lưu trú khi khách hàng sử dụng sản phẩm của Aurora Plaza Hotel BiênHòa

1.2.2 Tầm nhìn

Aurora Plaza Hotel Biên Hòa luôn nỗ lực cung cấp các dịch vụ tốt nhất tớikhách hàng Ban quản lý khách sạn còn xác định mục tiêu vừa góp phần nâng cao hiệuquả kinh tế vừa hướng tới tiêu chí trong lĩnh vực lưu trú, nghỉ dưỡng của Việt Nam.Khởi nguồn từ suy nghĩ và quyết tâm đó, nhiều giải pháp về quản lý và cải tiến, đầu tưcông nghệ mang tính đột phá đã đưa Aurora Plaza Hotel Biên Hòa vào danh sáchnhững khách sạn tốt nhất có uy tín và vị thế ở Việt Nam nói chung và ở địa phận tỉnhĐồng Nai nói riêng

1.3 Cơ sở vật chất

Hiện tại, khách sạn có 15 tầng nhưng chủ yếu khách sạn chỉ sử dụng 4 tầngchính để phục vụ cho khách lưu trú Các tầng còn lại dành cho dịch vụ thuê văn phòngcho các công ty và dịch vụ ăn uống

4 tầng chính gồm 88 phòng chia làm 3 loại phòng: Deluxe, Twin, VIP

Giá phòng khách sạn Aurora Plaza Biên Hòa:

Special Rate For Walk- In Guest

1.5 Sản phẩm dịch vụ của Aurora Hotel Plaza Biên Hòa

1.5.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn hiện hoạt động kinh doanh với 66 phòng ngủ, chia làm 3 loại: suite,deluxe, superior Các phòng đều có hướng nhìn đẹp, có thể nhìn thấy tàu lửa đi ngang,phía xa xa có thể nhìn thấy sông Đồng Nai, công viên Biên Hùng hay quảng trườngtỉnh nhộn nhịp tại thành phố Biên Hoà và là nơi gần nơi mua sắm Nguyễn Kim hoặcVincom Biên Hòa Ban quản lý BP nhân sự BP kế toán BP lễ tân BP buồng BP bảo vệ

BP nhà hàng BP bếp BP kỹ thuật BP IT 15 Khách đến lưu trú tại khách sạn đa phần làkhách lẻ đến từ các nước khác nhau, chủ yếu là Thái Lan, Ấn Độ, Trung Quốc, HànQuốc, Nhật và Mỹ đa số họ lưu trú dài hạn để làm công tác tại các khu công nghiệp.Ngoài ra có khách đoàn, khách ở các tỉnh lân cận đến lưu trú

1.5.2 Dịch vụ ăn uống

Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí không hề nhỏ trong kinh doanhcủa khách sạn Aurora, đem lại hiệu quả về doanh thu, đứng vị trí thứ hai trong kinhdoanh lưu trú khách sạn Để hoạt động kinh doanh ăn uống tồn tại và phát triển nhàhàng tại khách sạn, khách sạn đã bổ sung thêm các hoạt động nhận sự kiện, tiệc cưới,hội nghị, Khách hàng lưu trú tại còn có thể lựa chọn việc sử dụng buffet tại nhà hànghoặc dùng bữa sáng trên phòng

Với nhà hàng hoạt động lên đến 100-150 khách cho nhà hàng, 500-1000 kháchcho tiệc hội nghị ở các phòng tại nhà hàng

Ngoài các dịch vụ lưu trú, ăn uống, hội họp, Aurora Hotel Plaza còn cung cấpcho khách hàng các dịch vụ như:

+ Dịch vụ ăn uống tại phòng: Với các khách hàng có những lý do, yêu cầu đặcbiệt, họ hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng chỉ bằng 1 cuộcđiện thoại

Nhân viên sẽ mang đồ ăn trực tiếp lên phòng và phục vụ theo nhu cầu củakhách

n

BP

lễ tân

BP Buồ ng

BP bảo vệ

BP nhà hàn g

BP bếp

BP

kĩ thu ật

BP IT

+ Dịch vụ soạn thảo, in ấn: Với những khách hàng là doanh nhân đi công tác,

du lịch có nhu cầu in ấn hay soạn thảo văn bản, nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ

+ Dịch vụ giặt là: khách hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ giặt là 24/24 khi cầnlàm sạch trang phục của mình bất kì thời gian nào

+ Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Đây là lĩnh vực bất cứ ai cũng đều quan tâm,khách hàng đến với Aurora Hotel Plaza có thể sử dụng các dịch vụ ở phòng tập gym &yoga với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, mở cửa từ 6h00 sáng, nhân viên luôn tậntình phục vụ và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ cũngnhư có thắc mắc về dịch vụ, máy móc…

là một phần thị trường khách mà khách sạn hướng đến, bởi thế khách sạn luôn mở rathêm những chương trình để mở rộng thêm thị trường với những mục đích mà kháchhàng mong muốn: khách du lịch, hội nghị, tiệc cưới

1.7 Tình hình kinh doanh khách sạn

Chỉ Tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

Doanh thu % Doanh thu % Doanh thu % Doanh

Đơn vị: Triệu đồng(Nguồn: Phòng tài chính kế toán Khách sạn Aurora Plaza Biên Hòa)

Nhận xét :

Nhận xét Qua bảng số liệu thống kê về doanh thu khách sạn từ năm 2019 đếnnăm 2021 ta có thể nhận thấy doanh thu của khách sạn 3 năm qua đạt khá cao và tăngdần đều

Nhìn chung: doanh thu của 3 năm 2019, 2020, 2021 có sự thay đổi Cụ thể:Năm 2019 đạt 26,998 triệu đồng đến năm 2020 đạt 31,967 triệu đồng, tăng 4,969 triệuđồng, đến năm 2021 doanh thu đạt 15,049 triệu đồng giảm 16,918 triệu đồng

Về chi phí: Năm 2019 chi phí 18,657 triệu đồng, năm 2020 chi phí là 21,889triệu đồng tăng 3,232 triệu đồng, năm 2021 chi phí là 11,095 giảm 10,794 triệu đồng

Về lợi nhuận: Có sự tăng giảm bất ổn Năm 2019 đạt 8,341 triệu đồng đếnnăm 2020 lợi nhuận tăng lên 1,737 triệu đồng thành 10,078 triệu đồng đến năm 2021lợi nhuận đạt 3,954 triệu đồng giảm 6,124 triệu đồng so với năm 2020

Theo thống kê kinh doanh của khách sạn trong 3 năm trở lại đây, ta thấy hoạtđộng kinh doanh của khách sạn bất ổn định, vì chịu ảnh hưởng của bệnh dịch Covid -

19 Khách sạn cần có những chính sách thích hợp mới có thể đứng vững trên thịtrường trong những năm tới Để làm được điều này, việc trước tiên khách sạn cần tiếnhành là phải nâng cao chất lượng dịch vụ Bởi lẽ, khi có được sản phẩm dịch vụ chấtlượng cao không những khách sạn giữ được khách hàng cũ mà đây còn là cách

markerting hiệu quả hình ảnh khách sạn đến với khách hàng mới Các lĩnh vực kinhdoanh của khách sạn có mối quan hệ mật thiết với nhau, chúng tuy khác nhau về loạihình nhưng có cùng mục đích là tạo ra lợi nhuận.

Kết luận chương 1

Thông qua chương 1 sẽ cung cấp những thông tin cơ bản về đơn vị thực tập Bao gồm khái quát về khách sạn Aurora Plaza Biên Hòa , cơ cấu tổ chức, cơ sở vậtchất, các sản phẩm của khách sạn Bên cạnh đó trong chương này cũng có trình bàycác lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

Và đây cũng sẽ là cơ sở để chúng ta có thể đi sâu vào việc tìm hiểu đề tài củabài cũng như những đề xuất giải pháp dành cho khách sạn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ,CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN AURORA PLAZA BIÊN HÒA

2.1 Một số lý luận về bộ phận buồng phòng

2.1.1 Khái niệm cơ bản về bộ phận buồng phòng

- Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là là một bộ phận nằm trong hệ thốngkhách sạn, có nhiệm vụ chính là luôn đảm bảo cho không gian phòng trong khách sạnđược đảm bảo chất lượng Các công việc chủ yếu mà bộ phận buồng phòng đảm nhiệm

đó chính là dọn dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong phòng gọn gàng, ngăn nắp Để chomột phòng ngủ đảm bảo chất lượng, chúng phải luôn trong tình trạng ngăn nắp, gọngàng, sạch sẽ, đúng theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn Và đối với từng khách sạn cụthể, đội ngũ nhân viên buồng phòng sẽ có những công việc cụ thể hơn Bộ phận buồngphòng tiếng Anh được gọi là Housekeeping, đây là thuật ngữ quen thuộc đối vớinhững bạn đã và đang học chuyên ngành khách sạn, nhà hàng

- Theo giáo trình nghiệp vụ buồng phòng của bà Vũ Thị Bích Phương & PhanMai Thu Thảo : “ Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục

vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách Bộ phận buồng có vai tròquan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận buồng phối hợp cùng với

bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu củakhách sạn vì buồng khách – “ chỗ ở thương mại” là sản phẩm chính của khách sạn Hơn nữa việc đẩy mạnh bán buồng sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụkhác trong khách sạn như : dịch vụ giặt là , dịch vụ ăn uống , dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụmassage, dịch vụ bar ” Trang 9 Giáo trình nghiệp vụ buồng phòng

2.1.2 Đặc điểm bộ phận buồng phòng

- “ Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp, đòi hỏi sự cẩn thận,chu đáo, và ý thức tiết kiệm Mặc dù nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơngiản nhưng việc duy trì, bảo dưỡng cả “ Ngôi nhà khách sạn” với các dịch vụ đa dạngthì rất phức tạp, đòi hỏi phải có sự tổ chức chặt chẽ, nhân viên buồng phải có kỹ năngnghề và kỹ năng giao tiếp để tiến hành công việc một cách đồng bộ, đồng thời có thóiquen cẩn thận để tiết kiệm thời gian và đảm bảo công việc chuyên môn” Trang 9 VũThị Bích Phương & Phan Mai Thu Thảo

2.1.3 Vai trò của bộ phận buồng phòng

- Bộ phận buồng phòng có chức năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại kháchsạn, họ mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn trong tổng doanh thu cũngnhư chịu trách nhiệm về vấn đề lưu trú của khách hàng tại khách sạn Bên cạnh đó,phối hợp chặt chẽ với lễ tân trong hoạt động cung cấp dịch vụ buồng phòng

2.2 Thực trạng bộ phận buồng phòng tại khách sạn Aurora Plaza Biên Hòa

có máy hút bụi, chổi, cây lau nhà, sọt rác, gậy xúc rác,…

- Trước khi vào phòng cần thực hiện lần lượt các công việc như: Nv buồngđứng trước cửa phòng và gõ cửa lần thứ nhất, nói: “Housekeeping – Nv phục vụ phòngđây ạ” Lắng nghe và đợi khoảng 5s rồi gõ cửa lần 2, nhắc lại: “Housekeeping – Nvphục vụ phòng đây ạ” Tiếp tục đợi 5s nữa rồi nói: “Housekeeping, may I come in?”

- Nếu khách ra mở cửa thì lịch sự nói: “Good morning/ Good afternoon, Sir/Madam, may I clean your room now? – Xin chào, tôi có thể tiến hành dọn phòng bâygiờ được không ạ?” – Nếu khách đồng ý thì bắt đầu công việc Nếu khách không đồng

ý hoặc chưa đồng ý thì làm theo yêu cầu của khách Nếu không có tiếng trả lời thì trachìa khóa mở cửa phòng và bắt đầu công việc (nên làm hết sức nhẹ nhàng vì có thểkhách vẫn còn trong phòng)

- Dọn phòng khách:

+ Trong quá trình dọn dẹp phải luôn luôn mở cửa phòng, bật tất cả các đèn lên(có thể linh hoạt tắt một số đèn trang trí không cần thiết); mở cửa sổ để thoáng khí nếuphòng có mùi; vén rèm cửa lên;…

+ Kiểm tra chất lượng và sự đầy đủ của các trang thiết bị trong phòng nhưđiều hòa, tivi, tủ lạnh mini, hệ thống điện, nước, tủ để quần áo, các trang thiết bị khác,

+ Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh; kiểm tra và giật nước

xả bồn rửa tay, vòi tắm, bồn cầu,…

+ Sử dụng nước tẩy rửa để vệ sinh chất bẩn, làm sạch sàn phòng tắm, toàn bộkhu vực phòng vệ sinh, không để hóa chất rơi ra sàn

+ Nếu mọi thứ đều đảm bảo và chắc chắn không có vấn đề gì thì ghi vào báocáo và báo cho lễ tân về tình trạng buồng trống có thể xếp khách được rồi quay về bàntrực, sẵn sàng đón khách

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh bộ phận buồng

- Chức năng nhân viên dọn phòng

Đảm bảo phòng luôn ở trạng thái tốt nhất để đón khách Phòng phải được hútbụi sạch sẽ, đồ nội thất được lau chùi, trang thiết bị trong phòng đầy đủ theo tiêu chuẩnkhách sạn, chăn nệm drap giường đã được thay mới trước khi khách nhận phòng

- Nhân viên vệ sinh ở khu vực công cộng

Chịu trách nhiệm giữ gìn sự sạch sẽ, chỉn chu tại các khu vực chung trongkhách sạn như tiền sảnh, hành lang, hồ bơi, nhà ăn…

- Chức năng nhân viên vải và đồng phục

Chịu trách nhiệm nhận đồ cần giặt ủi của khách theo khung giờ nhất định,kiểm tra đồ cần giặt, đảm bảo thành phẩm giặt là xong theo đúng yêu cầu của khách

Kiểm kê ga giường, gối, chăn, khăn… của khách sạn Tiến hành thu gom, giặt

ủi, cấp phát lại các vật phẩm giường ngủ cho từng buồng phòng

Ngoài ra, vị trí này cũng là chịu trách nhiệm thu gom, làm sạch và cấp phát lạiđồng phục cho đội ngũ nhân viên

- Giám sát khu vực công cộng

Là những người chuyên đi giám sát, kiểm tra, nhắc nhở nhân viên cấp dướiphối hợp khi có sự việc phát sinh hoặc vị trí nào chưa đạt yêu cầu cần dọn dẹp lại.Đảm bảo buồng phòng và các khu vực công cộng luôn chỉn chu, sạch sẽ đạt chuẩn tiêuchí khách sạn đề ra

- Trợ lý trưởng bộ phận buồng phòng khách sạn

Chịu trách nhiệm báo cáo trực tiếp với Trưởng bộ phận và điều phối nhân viêndưới quyền Vị trí trợ lý cần đảm bảo luôn giữ liên lạc với Bộ phận Lễ tân để biết đượcnhu cầu của khách và tình hình khách đến khách đi

Đồng thời, trợ lý là người chịu trách nhiệm liên hệ, phối hợp với các bộ phậnkhác để đảm bảo vệ sinh toàn khách sạn cũng như phục vụ nhu cầu khách hàng mộtcách hoàn hảo nhất

- Trưởng bộ phận buồng phòng

Đây là người chịu trách nhiệm cao nhất cho sự sạch sẽ, chỉn chu của kháchsạn Là người điều phối, phân công công việc cho nhân viên cấp dưới và tiếp nhận chỉthị từ Ban Giám Đốc Vị trí này đòi hỏi người làm phải vừa quản lý công việc tốt, vừa

có kỹ năng quản trị con người

2.2.3 Đặc điểm ở bộ phận buồng