Báo cáo thực tập khách sạn tên đơn vị khách sạn the q hotel

Ba cơ sở đầu của khách sạn không chỉ thuận tiện cho du khách đến tham quan khu du lịch, khu vui chơi và siêu trung tâm mà còn tự hào về một điểm đến lý tưởng cho các doanh nhân và các ch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO

THỰC TẬP KHÁCH SẠN

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Duy Anh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO

THỰC TẬP KHÁCH SẠN

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Duy Anh

CHƯƠNG 1: Giới thiệu chung về khách

sạn The Q Hotel

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

- Tên Khách Sạn : The Q Hotel

- Tiêu chuẩn xếp hạng : khách sạn tiêu chuẩn 4 sao - Loại hình sở hữu: tư nhân

- Địa chỉ : 87-89-91 Nguyễn Trường Tộ, Ba Đình, Hà Nội

- Website: https://theqhotel.com.vn/

Hình 1.1: Toàn cảnh phía ngoài mặt tiền Khách Sạn

❖ Lịch sử hình thành

⮚ Khách sạn The Q Hotel được thành lập vào ngày 10/10/2018

- Khách Sạn The Q Hotel là một Khách Sạn 4 sao đầy đủ trang thiết bị với những tiện nghi hiện đại.

- Từ sân bay Nội Bài đến khách sạn chỉ mất 20 phút chạy xe Và đặc biệt, khách sạn có dịch vụ đưa, rước khách tại sân bay nếu khách yêu cầu

- Từ khách sạn The Q Hotel , du khách chỉ mất khoảng 10 phút đi bộ để tham quan các điểm du lịch nổi tiếng ở Thành phố Hà Nội như: Lăng Chủ tịch Hà Nội, Phố bộ, Hồ Tây, Chợ Đồng Xuân,…… Đây cũng chính là một điểm nổi bật của khách sạn The Q Hotel - Khách sạn The Q Hotel có view nhìn ra Hồ Tây rất đẹp, đây là một điểm thu hút du khách Với lối kiến trúc châu Âu tạo nên một vẻ đẹp sang trọng, hiện đại cho khách sạn.

1

- Mặc dù chỉ mới được đưa vào hoạt động nhưng khách sạn The Q Hotel đã được du khách trong và ngoài nước, đặc biệt là khách Pháp và khách Ấn Độ đánh giá rất cao - Khách sạn The Q Hotel cũng được trang mạng du lịch hàng đầu Việt Nam đánh giá cao với mức điểm 9.5.

- Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp, tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn cam kết mang lại sự hài lòng cho bạn khi lưu trú tại Khách Sạn The Q Hotel

- Qua quá trình hình và phát triển cho thấy khách sạn The Q Hotel , tuy mới thành lập nhưng cũng được nhiều khách hàng trong và ngoài nước biết đến Khách sạn lại không ngừng nâng cao trang thiết bị tiện nghi nhằm đáp ứng nhu cầu ngay càng cao của quý khách hàng.

❖ Vị trí tọa lọa

- Khách sạn nằm trên vị trí tốt nhất của quận Ba Đình, ngay trung tâm thành phố.Tọa lạc tại 87-89-91 Nguyễn Trường Tộ, Ba Đình, Hà Nội là điểm dừng chân lý tưởng nhất, chỉ mất vài phút đi bộ để đến chợ Lăng Bác, Nhà Hát Lớn, Hồ Tây,….

- Khách sạn The Q Hotel nằm ngay trung tâm Thành Phố Hà Nội, là nơi tập trung các trung tâm thương mại, nhà hàng Khách sạn là nơi hoàn hảo cho những chuyến công tác, những phương tiện cho hội họp và đại tiệc được trang bị chu đáo để cung cấp tới mọi nhu cầu.

Hình 1.2: VỊ trí Khách Sạn trên bản đồ trung tâm Thành phố Hà Nội

2

❖Tiện nghi và các dịch vụ của khách sạn

Khách sạn có 1 nhà hàng và quầy bar phục vụ 24/24 , ngoài ra còn có 1 phòng họp, phòng họp tọa lạc tại lầu 12 sức chứa 40-50 khách,bên ngoài có Bar đầy đủ các loại rượu, Lobby tầng G, phòng gym lầu 12, Buffet tầng 2,lầu 13 hồ bơi,phòng Relax, Nhà hàng sức chứa 120 khách với đủ bàn ghế và trang thiết bị hiện đại.

Ngoài ra, các trang thiết bị trong phòng tất cả đều có tivi , máy lạnh, minibar, truyền hình cáp , mạng wife, ADSL sữ dụng miễn phí Riêng phòng Deluxe và Supper Deluxe có bồn tắm massage Tất cả các phòng đều có nước suối, trà, coffee miễn phí Bên cạnh đó có phòng tập gym hiện đại với máy chạy bộ, máy tập tạ, máy tập thể hình, máy tập cơ chân, trong phòng gym có cả điều hòa, máy nước nóng lạnh, tivi Hồ bơi được thiết kế sắc sảo với tầm nhìn ở các tòa nhà cao của thành phố, và một quầy bar nhỏ để du khách tận hưởng các đồ uống hấp dẫn.

Trong phòng và hành lang đều có thiết bị phát hiện khói và còi báo động Bên ngoài các cầu thang đều có thiết bị chữa cháy như: vòi nước, búa Xà beng, xô, gậy, nón, bình chữa cháy.

Mỗi hành lang đều được trang trí cây xanh, tiền sảnh của khách sạn có 1 quầy internet, mổi quầy có 4 máy, có 4 tivi âm tường chia đều 2 sảnh, có quầy tourdesk hỗ trợ khi khách cho nhu cầu muốn đi du lịch.

❖ Thông Tin chung về The Q Hotel

- Tọa lọa tại trung tâm kinh doanh năng động của Thành phố Hà Nội và khu phức hợp của quận Ba Đình, The Q Hotel khách sạn là một không gian thoải mái, an toàn và hòa bình Ba cơ sở đầu của khách sạn không chỉ thuận tiện cho du khách đến tham quan khu du lịch, khu vui chơi và siêu trung tâm mà còn tự hào về một điểm đến lý tưởng cho các doanh nhân và các chuyến đi kinh doanh hàng đầu chuyên tại Thành Phố Hà Nội.

- Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp, tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn sẽ mang lại sự hài lòng cho du khách khi lưu trú tại Khách Sạn The Q Hotel.

* Phòng Nghỉ

Khách Sạn có 120 phòng ốc sang trọng với tất cả các tiện nghi của nhà với: Air -lạnh, bồn tắm, truyền hình cáp, tivi LCD, pha cà phê / trà, truy cập internet, wifi, mini bar, két sắt an toàn, tóc - Máy sấy, vòi hoa sen,v.v…

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

❖ Chức năng

∙ Bán và cung cấp các loại dịch vụ như: phòng ở, nhà hàng,phòng họp, tiệc, Spa… ∙ Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh và tổ chức mọi hoạt động sao cho đạt hiệu quả tốt nhất.

∙ Chấp hành đúng quy định của công ty chủ quản và nhà nước đề ra như: tuân thủ các quy tắc trong nhà hàng – khách sạn, phòng chống cháy nổ, thực hiện an toàn lao động…

❖ Nhiệm vụ

∙ Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, cơ sở vật chất để đạt tối đa hiệu quả kinh doanh.

∙ Luôn đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi và thư giãn của khách hàng, mang tới sự hài lòng nhất cho khách hàng.

3

∙ Tổ chức huấn luyện nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, tay nghề, trình độ tiếng anh giao tiếp cũng như chuyên ngành cho nhân viên.

∙ Không ngừng cải thiện đời sống của cán bộ công nhân viên trong Khách Sạn, lắng nghe và giải quyết các vấn đề thắc mắc của nhân viên nhằm góp phần tăng hiệu quả lao động cũng như tiếp thu những ý kiến sáng tạo Hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao và∙ đề ra.

1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:

∙ Giám Đốc

- Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung, nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh.

- Hoạch định các chính sách của khách sạn để nguồn lực đạt hiệu quả cao.Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.

- Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn, giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót.

∙ Bộ Phận Lễ Tân

- Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn là bán dịch vụ buồng của khách sạn cho khách Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận lễ tân có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh buồng của khách sạn một cách có hiệu quả.

- Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng “liên hiệp và phối hợp trong khách sạn” Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hòi và phản hồi của khách, giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất.

- Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đảm nhiệm các nhiệm vụ như: ⮚ Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến khách sạn ⮚ Đảm bảo duy trì thông tin chính xác về tình trạng buồng.

⮚ Bố trí buồng (loại buồng, buồng dành cho khách hút thuốc/ không hút thuốc, khách có những yêu cầu đặc biệt khác…).

▪ Cung cấp dịch vụ thông tin cho khác.

▪ Giải đáp thắc mắc cho khách.

▪ Hướng dẫn khách (một cách thích hợp).

▪ Nhận yêu cầu đặt buồng.

▪ Làm thủ tục trả buồng cho khách.

▪ Phục vụ các yêu cầu về dịch vụ vận chuyển, đăng ký vé máy bay, gọi taxi… ▪

Giải quyết các phàn nàn của khách.

∙ Bộ Phận Buồng

- Chịu trách nhiệm về vệ sinh trong khách sạn: buồng khách, khu nhà hàng, khu hội họp, khu sảnh…

4

- Thường xuyên kiểm tra tình hình các trang thiết bị tiện nghi trong buồng để báo cáo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, kiểm tra và thay thế các đồ dùng bổ sung của khách như: Bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng, ga trải giường, nước uống…

- Lên kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì các phòng hội họp, nhà hàng, khu vực sảnh… theo định kỳ, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng.

- Kiểm tra, kiểm soát về chi tiêu cho bộ phận: hóa chất vệ sinh, dụng cụ vệ sinh, hàng vải, chi tiêu cho trang trí hoa.

- Thường xuyên liên lạc về tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân để bán buồng và kiểm soát tình trạng các buồng.

- Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận - Ngoài ra nhân viên còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như: Giặt, ủi,…

* Bộ Phận Nhà Hàng – Bar

- Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khẩu phần ăn thích hợp với giá bán - Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cung cấp các bữa ăn cho khách hàng.

- Có trách nhiệm tổ chức các loại hình tiệc, hội nghị có chất lượng cao - Đề ra các kế hoạch, chương trình ẩm thực phù hợp thời điểm và tình hình kinh doanh chung của khách sạn.

- Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng, ngon, lạ, phong phú đáp ứng các nhu cầu khác nhau mà giá cả phải thật hợp lý.

* Bộ Phận Kỹ Thuật

- Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị lao động, hệ thống điện nước, điều hòa không khí… lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị theo định kì.

- Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của khách sạn, thực hiện bảo dưỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất.

* Bộ Phận Bảo Vệ

- Bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như khách sạn - Đề ra các quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, xử lý kịp thời các tình huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương an phòng cháy chữa cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 giờ đối với người làm nhiệm vụ.

- Quản lí thời gian ra vào của nhân viên khách sạn.

* Phòng Tài Chính Kế Toán

- Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu thập thông tin, lưu trữ dữ liệu, hồ sơ hay các sổ sách chứng từ có liên quan, viết các bản báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động của khách sạn.

- Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác - Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hoạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót cho lãnh đạo để có biện pháp xử lý thích hợp.

* Phòng Tổ Chức Hành Chính

5

- Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng, kỷ luật nhân viên.

- Giải quyết các công việc liên quan đến công văn, giấy tờ, hợp đồng mua bán - Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên.

- Cung cấp nguồn nhân lực cho khách sạn.

* Bộ Phận Tiếp Thị Kinh Doanh

- Tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn - Đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc biệt vào các ngày lễ.

1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn The Q Hotel trong thời gian qua

- Hiện tại công suất phòng trung bình của The Q Hotel là 70%/ngày.Lượng khách trung bình đến với The Q Hotel khoảng 130 lượt/ngày.

- Khách Sạn The Q Hotel đạt tiêu chuẩn 4 sao, có đầy đủ tiện nghi nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách lưu trú bao gồm:

⮚ Kinh doanh lưu trú

⮚ Kinh doanh dịch vụ ăn uống

⮚ Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí

⮚ Kinh doanh hội nghị hội thảo

⮚ Phục vụ ăn uống tại phòng 24/24 Lợi nhuận trước thuế 18,774.357 21,777.708 24,529.148 Lợi nhuận sau thuế 17.196,288 20.110,393 23.226,621

(Nguồn: Phòng kế toán)Nhận xét:

- Năm 2020 doanh thu của Khách Sạn tăng 18,96%, chi phí tăng 22,82%, Lợi nhuận sau thuế tăng 17,95% so với năm 2019.

6

- Năm 2021 doanh thu của Khách Sạn tăng 21,17%, chi phí tăng 23,68%, lợi nhuận sau thuế tăng 22,17% so với năm 2020 Doanh thu tăng 2,73%, chi phí tăng 7,59%, lợi nhuận sau thuế tăng 5,14% so với năm 2019.

- Chi phí tỷ lệ thuận với doanh thu Tuy nhiên Khách Sạn đã cố gắng áp dụng nhiều chính sách để giảm chi phí xuống mức thấp nhất có thể

⇨ Qua biểu đồ có thể thấy năm 2021 là năm phát triển vượt bậc của Khách Sạn trong vòng 3 năm trở lại đây Doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước và sau thuế của 3 năm có sự dao động Năm 2021 doanh thu của Khách Sạn tăng mạnh, do vậy Khách Sạn vẫn còn đưa ra các chiến lược phù hợp để có thể cạnh tranh trong tình hình kinh tế có nhiều biến động như hiện nay nhằm đem về lợi nhuận cao hơn cho Khách Sạn, thị trường trọng điểm Khách hàng mục tiêu của nhà hàng là khách Nhật, điều này giải thích cho doanh thu cũng như số lượng khách theo như những dữ liệu từ 1 biểu đồ đều cho thấy du khách Nhật chiếm số lượng lớn và cũng là nguồn thu chủ yếu của Khách Sạn.Khách Hàn Quốc chiếm 35% trong cơ cấu thành phần khách, tiếp sau đó là khách Châu Âu với 10 % Và 7% là khách Việt, còn là khách Châu Phi.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN THE QHOTEL

2.1 Thực trạng về tổ chức bộ phận lễ tân và các thiết bị cho bộ phận lễ tân

⮚ Nhân sự lễ tân khách sạn The Q Hotel với đội ngũ 24 nhân viên trong đó gồm: - Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người

- Trưởng ca : 2 người - Nhân viên tiếp tân : 5 người - Nhân viên thu ngân : 4 người - Nhân viên đặt buồng : 6 người - Nhân viên tổng đài : 2 người

- Nhân viên quan hệ với khách hàng : 3 người - Nhân viên kiểm toán đêm :1 người

7

Hình 2.1: Vị trí bộ phận tiếp tân

2.1.2.Nghiệp vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân

* Trưởng bộ phận lễ tân

Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:

- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân

- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân - Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ

Lễ tân sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc

- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.

- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách…

- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng - Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân - Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác phong…

* Nhân viên tiếp tân

Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vị trí quan trọng này nhân viên luôn phải giữ thái độ hiếu khách thể hiện tốt phong cách nhà nghề lịch sử, thân thiện đối

8

với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng Nhiệm vụ

của nhân viên lễ tân gồm tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng.

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách - Chào đón khách

- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày - Xác định thời gian lưu trú của khách

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác.

- Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.

-Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.

- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách - Sắp xếp mọi giấy tờ thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi quy định và chuyển thư từ nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban.

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách - Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách - Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại

- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.

* Nhân viên nhận đặt buồng

Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện bàn buồng cho khách sạn Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm:

-Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.

- Chuẩn bị và gửi thư đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch và các hãng lữ hành - Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabê vào giá dựng hồ sơ đặt buồng.

- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng,huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan.

- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận

- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi - Kết hợp với bộ phận kinh doanh thị trường bán buồng góp phần tối đa hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.

* Nhân viên thu ngân.

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho khách công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách - Thực hiện việc đổi tiền cho khách - Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng

9

- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch với khách.

- Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng - Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách - Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.

- Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc.

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca

- Kết hợp với bộ phận kế toán và kdtt đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch.

* Nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:

- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng ban.

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn - Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách - Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách đã sử dụng.

- Nhận và chuyển nhắn tin cho khách.

- Nhận, cài đặt, và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách - Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu

* Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng

Nhân viên bộ phận này thường là những nhân viên có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ trong đó có 1 ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn Nhân viên bộ phận luôn thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách.

* Nhiệm vụ của nhân viên quan hệ khách hàng gồm:

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng và khách đoàn.

- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng - Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách và thanh toán cho khách - Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theo yêu cầu của khách - Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách

- Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách - Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và những tình huống phát sinh trong công việc

- Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách.

- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám đốc 10

- Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách.

* Nhân viên kiểm toán ban đêm

Nhân viên kế toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc cập nhật ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày, công việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm ngừng lại Nhân viên kiểm tra phải thực hiện các công việc chủ yếu sau:

- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy vi tính và trên sổ sách chứng từ.

- Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và máy vi tính - Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào tài khoản và sổ sách - Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú - Theo dõi cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và các hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.

- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân - Kiểm tra giới hạn nợ trên sổ cái của từng khách.

- Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn - Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn - Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê - Trả lời các cuộc điện thoại - Nhận đồ và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

- Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách - Đổi ngày trên máy vi tính.

- Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax được chuyển tới vào ban đêm cho bộ phận nhận đặt buồng khách sạn.

- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng.

2.1.3 Quy trình phục vụ khách tại khách sạn The Q Hotel

Khách sạn The Q Hotel cũng xây dựng cho nhân viên lễ tân phục vụ khách theo trình tự 4 bước:

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách đến khách sạn

- Giai đoạn lưu trú tại khách sạn

- Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn

Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụở mọi khách sạn đều diễn ra một trình tự gọi là trình tự phục vụ khách.

a Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

+ Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:

- Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước - Thông tin quảng cáo của khách sạn - Lời khuyên của bạn bè người thân - Tên tuổi và uy tín của khách sạn

11

- Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn

Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân Vì thếđòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết

+ Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm thủ tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đkđb cho khách Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá buồng….

b Giai đoạn khách đến khách sạn.

- Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.

- Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn - Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hoá mối quan hệ này.

- Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký và xếp buồng cho khách

- Công việc chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao.

- Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách

- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách - Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.

c Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

- Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lẫn nhau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận.

- Trong gia đình này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách.

- Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn.

d Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn

-Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách và tiễn khách.

- Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại chìa khoá Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách vàđể rút ngắn thời gian chờđợ của khách.

12

- Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai Như vậy quy trình phục vụ du khách của khách sạn The Q Hotel cũng đám bảo theo tiêu chuẩn các khách sạn lớn trong cả nước

- Nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu chính đáng của khách khi khách tới lưu trú ở khách sạn The Q Hotel thì ngoài việc cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống thì ở khách sạn còn có các dịch vụ sau mà bộ phận lễ tân thường phải cung cấp cho du khách các dịch vụ tại khách sạn là:

⮚ Báo thức khách

- Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức khi nhận yêu cầu báo thức của khách nhân viên lễ tân cần lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả khôn lường như làm khách bị lỡ các cuộc họp, lỡ các chuyến bay, lỡ hợp đồng làm ăn… làm cho khách bực bội và không bao giờ trở lại khách sạn nữa.

- Quên báo thức khách làm cho khách sạn mất uy tín, mất cả nguồn khách tiềm năng và khách tương lai thậm chí còn phải có trách nhiệm bồi thường về thiệt hại tài chính cho khách.

- Nhân viên lễ tân cần phải nhận thức được tầm quan trọng và sự tai hại của việc quên báo thức khách để thực hiện nhiệm vụ báo thức khách thật chu đáo.

⮚ Dịch vụ nhân đặt vé máy bay và tàu hỏa cho khách

Với các đoàn khách lẻ, hay những người có nhu cầu thì có thế đặt mua vé máy bay, tàu hóa với nhân viên lễ tân Với khách sạn The Q Hotel thì việc lien kết với các nhà cung cấp dịch vụ rất tốt và luôn được ưu tiên lấy vé đúng thời gian và đúng giá thành ⮚ Dịch vụ điện thoại tại quầy lễ tân

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện thoại của khách sạn vì vậy dịch vụ trong khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong việc phục vụ nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thông thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất lượng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp ⮚ Dịch vụ đối tiền tệ và thanh toán bằng thẻ visa card , Mater Card

Khi nhận thanh toán bằng ngoại tệ phải xác định được những ngoại tệ mà khách sạn chấp nhận thanh toán và xác định chính xác tỷ giá hối đoái áp dụng cũng như phương pháp quy đổi.

Hiện nay khách sạn đang nhân thanh toán và đối các loại ngoại tệ mạnh như: Đô la Mỹ (USD), France Pháp (FRF), Bảng Anh (GBP).

⮚ Dịch vụ giặt là

Với việc nhận các đoàn khách thường lưu trú từ 2 – 3 ngày Thì nhu cầu giặt là là rất cần thiết, khi khách có nhu cầu thì có thế đến đăng ký với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân sẽ giao cho bộ phận giặt là.

⮚ Dịch vụ gửi bưu phẩm, bưu thiếp

Số lượng các dịch vụ càng nhiều thì mức độ thỏa mãn và thuận tiện cho du khách càng tốt khách cảm thấy được thoái mái và tiện lợi trong công việc và sự đa dạng các dịch vụ của khách sạn mà mình tới nghỉ.

13