Báo cáo thực tập khách sạn fortuna

lOMoARcPSD|12114775 TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HOÁ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP CUỐI KHÓA Cơ sở thực tập: Khách sạn Fortuna Giám đốc doanh nghiệp: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Ngọc Linh Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: VHDL26A MSV: 59DDL26163 Hà Nội, tháng 05 - 2022 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 LỜI MỞ ĐẦU Trong xã hội đại phát triển ngày nay, nhu cầu người ngày nâng cao, đặc biệt nhu cầu du lịch, giải trí Với xu đó, ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn trở thành ngành nghề tiềm với nhiều hội việc làm Tuy vậy, ngành địi hỏi nhiều cầu tồn, tỉ mỉ đến tiểu tiết Để thu hút khách hàng, sở kinh doanh nhà hàng cần có tiêu chuẩn dịch vụ, nét đặc sắc mang tính bật riêng Chính điều này, địi hỏi nhà kinh doanh phải có kiến thức sâu rộng chuyên môn kiến thức sâu kinh doanh nhà hàng khách sạn nói riêng Là sinh viên chuyên ngành Văn hóa du lịch, học tập đào tạo mái trường Đại học Văn Hóa Hà Nội Dưới giúp đỡ bảo tận tình thầy, giảng viên đầy nhiệt huyết với nghề, em tiếp thu, dần phát huy kiến thức học, cố gắng trau dồi phát triển phát triển thân, ngày bước vững đường chọn Em xin gửi lời cảm ơn trân thành tới cô Nguyễn Ngọc Linh, lời chúc tốt đẹp tới thầy cô giảng viên ngơi trường HUC, người lái đị khơng biết mệt mỏi, đem tới cho chúng em học bổ ích, thú vị, kiến thức sống đường hướng tới tương lai Để hiểu rõ chun ngành mình, em có thời gian thực tập Khách sạn Fortuna – cụ thể nhà hàng May Mắn thuộc Khách Sạn Fortuna Bài viết em dành thời gian tìm hiểu, chắt lọc thông qua tham khảo qua nhiều trang thông tin mạng xã hội, website, song không tránh khỏi khiếm khuyết, thiếu sót, mong góp ý, bảo nhiều từ thầy cô Người viết Nguyễn Thị Huyền Trang Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 A Nhật kí thực tập Thời gian Tuần 1: 28/2/20226/3/2022 - Tuần 2: 7/4-/202213/3/2022 - Tuần 3-9: 14/3/2022-1/5/2022 - Tuần 10: 2/5/20226/5/2022 - Công việc giao Đến sở thực tập gặp phận nhân sự, nhận phân công phận làm việc nhân Nghe giới thiệu chung khách sạn Fortuna giới thiệu nhà hàng May Mắn (bộ phận phân cơng thực tập) Tìm hiểu nội qu, quy định khách sạn nhà hàng May Mắn Học hỏi cách phục vụ anh chị nhân viên nhà hàng Học menu bao gồm tên món, giá hình thức thực Học order cho khách Đồng thời phụ giúp nhà hàng phục vụ khách Thực phục vụ khách, set up bàn ăn, ghi nhận order, nhận đặt bàn khách Hỗ trợ set up phòng dành cho đồn khách lớn Đón tiếp khách đến ăn nhà hàng Hỗ trợ set up quầy buffet cho buổi trưa chủ nhật Tiếp tục thực công việc phụ vụ khách Xác nhận lại thông tin số liệu cho báo cáo thực tập Viết nhật kí, báo cáo thực tập Xin dấu xác nhận, phiếu đánh giá thực tập từ sở thực tập Hà nội, ngày tháng năm 2022 Xác nhận đơn vị thực tập Sinh viên thực tập B Nội dung CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN FORTUNA 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Fortuna: Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Khách sạn Fortuna Hà Nội vào hoạt động từ năm 1998 với diện tích đất rộng khoảng 5000m2 Tổng công ty Du lịch Việt Nam cung cấp với 100% vốn đầu tư Singapor Tổng số vốn đầu tư khoảng 30.000.000 USD Hoạt động chủ yếu khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống Ngồi ra, cịn có dịch vụ kèm cho th văn phịng, chăm sóc sức khỏe nhiều dịch vụ khác Khách sạn Fortuna xếp hạng khách sạn sang trọng thành phố Hà Nội – Việt Nam Nằm địa điểm chốt yếu thành phố, tòa nhà cao 17 tầng, gồm 349 phòng đầy đủ tiện nghi, nhà hàng sang trọng phòng họp đại nhiều dịch vụ giải trí, khách sạn Fortuna nơi phù hợp cho khách du lịch với mục đích nghỉ dưỡng hay cơng vụ Là khách sạn có số lượng buồng phịng lớn, số khách sạn sao, nhiều dịch vụ bổ sung, Fortuna Hà Nội khách sạn có tiềm phát triển bền vững thị trường 1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Fortuna: 1.2.1 Vị trí Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Khách sạn Fortuna Hà Nội nằm trung tâm thủ đô, tọa lạc số 6B phố Láng Hạ - Ba Đình - Hà Nội Đối diện khách sạn Đại sứ quán Mỹ, khách sạn gần trung tâm triển lãm Giảng Võ, rạp chiếu phim quốc gia cách sân bay quốc tế Nội Bài 40 phút di chuyển 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận Khách sạn Fortuna: - Cơ sở vật chất kỹ thuật phận kinh doanh lưu trú: Khách sạn Fortuna Hà Nội có 349 phịng nghỉ đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn nằm từ tầng đến tầng 16, hạng phòng tiêu chuẩn như: Loại phòng Diện tích Deluxe 25 m2 Hình ảnh minh họa Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Grande 29 m2 Premier 45 m2 Suite 65 m2 Du khách chọn phịng hút thuốc khơng hút thuốc, phịng trí đại, ánh sáng tự nhiên với cửa kính lớn, ln có hoa theo mùa mời miễn phí để chào đón khách Đối với khách sạn Fortuna, hoạt động kinh doanh chủ yếu kinh doanh lưu trú nên đội ngũ nhân viên khách sạn đào tạo luôn tập trung để trình phục vụ đem lại hài lòng tối đa cho khách hàng Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Các trang thiết bị phòng khách sạn phụ thuộc nhiều vào loại phòng hạng phịng khách sạn bố trí cách khác Một số trang thiết bị phòng chủ yếu bao gồm: Đồ gỗ Đồ vải Đồ điện Đồ sành sứ, thủy tinh vật dụng khác Trang thiết bị phòng vệ sinh  Giường ngủ  Kệ ti vi  Bàn đầu giường  Bàn ghế sofa  Bàn ghế làm việc  Giá để vali  Tủ quần áo  Tủ rượu  Bàn trang điểm  Ga giường  Vỏ gối, ruột gối  Đệm  Tivi  Chăn, rèm cửa  Quạt  Điều hòa  Điện thoại bàn  Tủ lạnh  Máy sấy tóc  Đèn ngủ  Bộ ly tách  Ấm siêu tốc  Dao, dĩa  Bình đựng nước  Lọ hoa  Gạt tàn  Bồn tắm đứng  Dép phòng  Khăn tắm  Gương  Bộ vệ sinh cá nhân  Mắc treo quần áo  Áo chồng tắm Ngồi khách sạn cịn có phòng chờ VIP – Capital Lounge dành riêng cho khách hàng VIP đặt phòng hạng sang khách sạn Được đặt tầng với quang cảnh bể bơi thoáng đáng vườn xanh mát Capital Lounge thiết kế sang trọng, trang nhã tinh tế, lựa chọn hồn hảo để khách hàng có phút giây thư giãn Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Những ưu đãi khách hàng VIP bao gồm:  Sử dụng dịch vụ sảnh tầng VIP từ 6:00 đến 22:00  Sử dụng wifi, báo giấy miễn phí  Thưởng thức bữa sáng sảnh tầng VIP  Miễn phí sử dụng phịng họp tối đa giờ/ lần Thật tiếc ảnh hưởng dịch Covid-19, cơng suất bán phịng ln mức thấp, đội ngũ lãnh đạo khách sạn định tạm thời ngừng cung cấp dịch vụ sảnh VIP – Capital Lounge - Cơ sở vật chất kỹ thuật phận kinh doanh ăn uống:  Bộ phận nhà hàng: Khách sạn Fortuna có nhà hàng lớn, thứ nhất: Nhà hàng Âu – Tiffin, nằm tầng khách sạn, Coffe Lounge thuộc nhà hàng, nơi phục vụ đồ ăn nhẹ đồ uống cho khách Nhà hàng Tiffin nơi có vị trí kinh doanh thuận lợi khách sạn, biết vào thời điểm trước xảy đại dịch covid-19, công suất phục vụ nhà hàng tối đa vào cao điểm, lên tới 100 – 130 khách Nhà hàng trang bị đầy đủ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi, đại, đáp ứng tiêu chuẩn chung khách sạn, hài hòa với cảnh quan Một số sở vật chất trang thiết bị bên nhà hàng Tiffin bao gồm: Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775  Khu vực sảnh ăn chung khách  Khu vực sảnh chờ, ghế sofa, bàn đá hoa cương  Khu vực quầy Bar riêng biệt với đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ pha chế  Quầy phục vụ đồ ăn, khu vực setup đồ ăn buffe riêng biệt  Trang thiết bị điện, ánh sáng đại, sang trọng với đèn chùm, đèn led, hệ thống điều hòa âm trần, thơng gió Thứ hai: Nhà hàng May Mắn, nằm tầng khách sạn, công suất phục vụ lên tới tối đa 100 khách Nhà hàng thiết kế trang nhã, pha nét cổ kính với khơng gian Trung Hoa Ngồi phịng ăn chính, nhà hàng cịn có tới phịng VIP riêng biệt để đem lại khơng gian riêng tư cho khách hàng Món ăn mà nhà hàng May Mắn phục vụ đa dạng, từ Buffet Dimsum Buffet Chinese, Buffet Lẩu, tất lựa chọn thú vị với ăn hấp dẫn mà nhà hàng đem tới cho thực khách, đảm bảo khách hàng hài lòng tuyệt đối Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng May Mắn bao gồm:  Khu vực ăn chung khách  phòng VIP riêng biệt Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775  Khu vực quầy Bar riêng biệt  Khu vực sảnh đón khách vào nhà hàng  Khu vực quầy tốn, máy pax, in hóa đơn… Thứ ba: Nhà hàng Nhật – Emperor KTV, nằm tầng khách sạn, cạnh nhà hàng May Mắn, nhà hàng mang chất phong cách Nhật Bản Với phòng ăn riêng biệt, xem địa điểm lý tưởng cho buổi gặp mặt – làm ăn, buổi liên hoan Một số trang thiết bị sở vật chất chung nhà hàng bao gồm: Đồ gỗ  Bàn, ghế  Tranh trang trí Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775  Giới thiệu thực đơn Alacarte cho khách, tư vấn giới thiệu cho khách ăn thực đơn, ăn đặc biệt nhà hàng Chú ý quan sát, tiếp nhận yêu cầu khách chọn  Ghi order ăn cho khách, viết lại tên ăn mà khách yêu cầu bao gồm: Cảo đặc biệt soup vây cá chay, há cảo tơm tươi, xíu mại, bánh nhân nem rôm ré, canh ngao chua, cơm trắng ấm trà hoa cúc Nhân viên phục vụ sau ghi xong cần phải nhắc lại với khách ăn lần nữa, sau nhập vào máy  Mang đồ uống mà khách chọn trước lên phục vụ (1 ấm trà hoa cúc), tiếp chờ phận bếp Dimsum chuẩn bị, hồn thành đồ ăn mang đồ ăn theo order lên phục vụ khách ( Cần lưu ý, thời gian hấp chín dimsum khác nhau, nên nhân viên phục vụ bàn cần ý trình tự phục vụ món.)  Phục vụ Cảo đặc biệt soup vây cá chay  Phục vụ há cáo tơm tươi xíu mại, nhân viên phục vụ ý quan sát thu dọn bát soup sau khách dùng xong  Phục vụ Bánh nhân nem tôm ré với dụng cụ ăn kèm  Phục vụ canh ngao chua cơm trắng cho thực khách  Trong suốt quà trình phục vụ, nhân viên phục vụ cần ý quan sát xung quanh đặt đồ ăn, xin phép mời khách dùng đặt đồ, lưu ý cần nhớ tên ăn thơng báo cho khách biết tên ăn  Quan sát khách, thu dọn đồ bẩn sau khách ăn xong kịp thời tiếp nhận yêu cầu (nếu có) khách  Thực cơng việc phát sinh khác trình làm việc Bước 3: Thanh toán tiễn khách Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775  Tiếp nhận thơng tin khách có u cầu toán báo lại với nhân viên thu ngân  Hướng dẫn khách làm thủ tục toán, giải thích khách có thắc mắc  Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn tốn, giao tiền cho thu ngân trả tiền thừa cho khách kèm với hóa đơn ban đầu  Cảm ơn khách lựa chọn dùng bữa nhà hàng May Mắn, chào hẹn gặp lại quý khách 2.4.3 Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn cố định, đặt trước - Quy trình chung: Bước 1: Chuẩn bị  Làm vệ sinh phòng ăn  Sắp xếp bàn ghế theo yêu cầu theo tiêu chuẩn nhà hàng  Chuẩn bị dụng cụ set up bàn tiệc chén, dĩa, thìa, ly vang, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, hoa trang trí, …  Trải khăn bàn, set up các công cụ dụng cụ lên bàn theo tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng  Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để thay thế, đổi cho khách Bước 2: Phục vụ  Đón tiếp khách, nhân viên phục vụ niềm nở chào đón, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi phục vụ nước theo yêu cầu Tùy theo yêu cầu chủ tiệc mà nhân viên phục vụ đồ uống trước hay đợi tiệc bắt đầu rót nước cho tất thực khách lượt  Lần lượt phục vụ ăn theo set menu chủ tiệc đặt Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775  Thu dọn chén, đĩa, ly … khách dùng bẩn trình phục vụ bổ sung dụng cụ theo yêu cầu khách  Quan sát việc dùng thức uống khách, kịp thời châm rượu, nước khách dùng hết  Sẵn sàng thực công việc phát sinh khác theo yêu cầu thực khách Bước 3: Thanh toán  Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh khách sử dụng để in hóa đơn xác cho khách  Đưa hóa đơn cho chủ tiệc mời sang quầy thu ngân để toán nhận tiền mặt trực tiếp từ khách  Kiểm kê, xác nhận số tiền nhận trước mặt khách để tránh nhầm lẫn, sai sót tiền bạc Bước 4: Tiễn khách dọn dẹp bàn tiệc  Khi khách về, nhân viên phục vụ vui vẻ cảm ơn, chào tạm biệt hẹn gặp lại khách dịp tới  Thu dọn bàn tiệc, xếp bàn ghế vị trí cũ, thay khăn trải bàn dụng cụ ăn để đón lượt khách Ví dụ cụ thể: Khách liên hệ nhà hàng đặt bàn ăn cho 10 người vào 19h tối nay, sau nhân viên nhà hàng tư vấn thực đơn, khách lựa chọn thực đơn bao gồm:  Soup vây cá chay  Tôm sốt mayonnaise Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775  Cá hồi sốt chanh leo  Thăn bò xào  Canh ngao chua  Cơm trắng Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ  Nhân viên phục vụ bàn làm vệ sinh khu vực khách ăn uống  Chuẩn bị dụng cụ setup bàn ăn bát ăn, đĩa kê, thìa, đũa, … dụng cụ dùng chung lọ tăm, lọ tiêu, giấy ăn, menu thực đơn chọn  Setup bàn ăn dành cho 10 người theo tiêu chuẩn nhà hàng  Chuẩn bị dụng cụ phục vụ đặt thêm tủ đựng đồ phục vụ, đảm bảo yếu tố an toàn vệ sinh, đầy đủ số lượng cần thiết Bước 2: Phục vụ khách  Khi khách đến, nhân viên đón khách phục vụ với thái độ niềm nở, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi (ưu tiên người già, phụ nữ, trẻ em) phục vụ đồ uống khách có yêu cầu  Phục vụ soup vây cá chay, bát soup đặt khay phục vụ, nhân viên trực tiếp phục vụ khách đặt soup cho khách từ phía bên phải, xin phép mời khách dùng đặt soup  Phục vụ Tơm sốt mayonnaise, đặt dụng cụ ăn kèm theo đĩa  Chú ý quan sát, xin phép khách dọn bát soup sau khách dùng xong  Mời Cá hồi sốt chanh leo, đặt dụng cụ ăn kèm theo đĩa  Mời Thăn bị xào, đặt dụng cụ ăn kèm theo ăn  Nhân viên phục vụ bàn quan sát, xin phép thu dọn đĩa, dụng cụ ăn bẩn q trình phục vụ bổ sung dụng cụ theo yêu cầu khách Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775  Mời canh ngao chua tô cơm trắng, đặt muôi múc canh trực tiếp vào bát canh, thông báo với khách đặt đồ mời khách dùng  Nhân viên phục vụ quan sát, sẵn sàng hỗ trợ thực công việc phát sinh khác hay yêu cầu thực khách Bước 3: Thanh tốn  Tiếp nhận thơng tin khách có u cầu tốn báo lại với nhân viên thu ngân  Hướng dẫn khách làm thủ tục tốn, giải thích khách có thắc mắc  Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn toán, giao tiền cho thu ngân trả tiền thừa cho khách kèm với hóa đơn ban đầu Bước 4: Tiễn khách dọn dẹp bàn ăn  Khi khách về, nhân viên phục vụ cảm ơn khách chào tạm biệt khách  Thu dọn bàn ăn sẽ, trải lại khăn bàn, xếp ghế lại vị trí 2.4.4 Quy trình phục vụ khách ăn tiệc Nhà hàng May Mắn tổ chức tiệc buffet định kì vào trưa chủ nhật, giá bán chênh lệch 20++ VNĐ/1 người so với ngày thường, loại hình tiệc tự phục vụ nên khách sau có ngồi vào bàn ăn, khách tự lựa chọn ăn cho Các hấp Dimsum nhân viên phục vụ xe chuyên dụng, đẩy dong phục vụ theo nhu cầu thực khách Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ  Setup khu vực ăn cho khách bao gồm: bàn ăn, ghế ngồi, khăn trải bàn, bát ăn, đĩa kê, thìa sứ, gối thìa đũa  Setup dụng cụ mặt bàn như: lọ tăm, giấy, biển ghi số bàn, … Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775  Setup quầy line phục vụ đồ ăn cho khách bao gồm khu vực đồ nguội, đồ nóng, quầy tráng miệng, quầy gia vị dụng cụ gắp  Chuẩn bị trang thiết bị vật dụng hỗ trợ phục vụ như: khay bê phục vụ, khăn phục vụ, xe đẩy dọn đồ bẩn, …  Đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn Bước 2: Phục vụ khách  Nhân viên đón khách cần có sổ thơng tin khách đặt bàn, đón khách với thái độ niềm nở, nhiệt tình, hướng dẫn khách vị trí bàn ăn khách  Tư vấn khách lựa chọn đồ uống, hướng dẫn khách vị trí quầy buffet, vị trí xe đẩy Dimsum mà khách gọi có nhu cầu  Phục vụ đồ uống theo yêu cầu khách (nếu có), phục vụ hấp Dimsum xe đẩy chuyên dụng bàn ăn khách khách có nhu cầu  Nhân viên phục vụ bàn ý quan sát, xin phép khách thu dọn dụng cụ ăn bẩn, đĩa bẩn, … thay dụng cụ cho khách  Quan sát, hỗ trợ khách lấy đồ ăn khách có yêu cầu  Kịp thời thông báo cho phận bếp thấy đồ ăn gần hết Bước 3: Thanh toán tiễn khách  Tiếp nhận thơng tin khách có yêu cầu toán báo lại với nhân viên thu ngân  Hướng dẫn khách làm thủ tục tốn, giải thích khách có thắc mắc  Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn toán, giao tiền cho thu ngân trả tiền thừa cho khách kèm với hóa đơn ban đầu Bước 4: Thu dọn bàn ăn Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775  Nhân viên phục vụ dọn bàn ăn, thu dọn ly cốc, vật dụng dụng cụ ăn uống để phận steward làm  Setup bàn theo tiêu chuẩn nhà hàng có yêu cầu 2.4.5 Quy trình phục vụ khách ăn buồng Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt khách, quan trung gian phận housekeeping Bước 2: Ghi order gửi cho phận bếp chuẩn bị ăn Bước 3: Setup khay phục vụ bao gồm khăn ăn, dụng cụ ăn khách, gia vị kèm ăn Bước 4: Nhận ăn từ phận bếp, đặt chung đồ ăn vào khay phục vụ với đầy đủ dụng cụ phục vụ ăn uống khách Bước 5: Nhân viên phục vụ bàn di chuyển mang đồ ăn lên phòng cho khách, lưu ý gõ cửa cần đứng thẳng, nói rõ room service để khách hàng biết nhận đồ ăn Bước 6: Thanh toán tiền ăn khách có yêu cầu, chào khách chúc khách ăn ngon miệng 2.5 Xử lý số tình xảy trình phục vụ khách ăn uống Nhà hàng May Mắn – Khách sạn Fortuna Tình 1: Trong khách ăn cảo đặc biệt soup vây cá chay, khách phát có kiến thức ăn  Nhân viên phục vụ bàn nhanh chóng nắm bắt thơng tin từ khách, xin lỗi khách hàng cố mà khách gặp phải, gửi ý kiến góp ý cố lại cho phận bếp Đề xuất đổi bát soup khách đồng ý, ngược lại, khách cảm thấy khơng hài lịng, xin trợ giúp từ cấp nhân viên quản lý để làm hài lịng khách Tình 2: Nhân viên phục vụ mang nhầm ăn lên cho khách Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775  Khách báo trực tiếp với nhân viên đặt đồ phục vụ nhầm ăn cho khách Nhân viên phục vụ cần xin lỗi khách nhầm lẫn thu lại ăn đặt nhầm Nhân viên mang đồ ăn trở lại khu vực bếp, thông báo cố nhầm lẫn kiểm tra danh sách gọi CHƯƠNG 3: HOẠT ĐỘNG THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG MAY MẮN – KHÁCH SẠN FORTUNA 3.1: Những công việc đảm nhận nhà hàng May Mắn – Khách sạn Fortuna Phục vụ khách đến dùng bữa nhà hàng May Mắn bao gồm cơng việc quy trình phục vụ sau: Bước 1: Chuẩn bị  Làm vệ sinh phòng ăn  Sắp xếp bàn ghế theo yêu cầu theo tiêu chuẩn nhà hàng Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775  Chuẩn bị dụng cụ set up bàn tiệc chén, đĩa, thìa,gối đũa, đũa , lọ tiêu, giấy ăn, khăn ăn  Trải khăn bàn, set up các công cụ dụng cụ lên bàn theo tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng  Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để thay thế, đổi cho khách Bước 2: Phục vụ  Đón tiếp khách, nhân viên phục vụ niềm nở chào đón, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi phục vụ nước theo yêu cầu Tùy theo yêu cầu chủ tiệc mà nhân viên phục vụ đồ uống trước hay đợi tiệc bắt đầu rót nước cho tất thực khách lượt  Lần lượt phục vụ ăn theo set menu chủ tiệc đặt  Thu dọn chén, đĩa, ly … khách dùng bẩn trình phục vụ thay dụng cụ theo yêu cầu khách  Quan sát việc dùng thức uống khách, dọn bớt lồng hấp khách dùng xong, lên đồ uống theo yêu cầu khách  Sẵn sàng thực công việc phát sinh khác theo yêu cầu thực khách Bước 3: Thanh toán  Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh khách sử dụng để in hóa đơn xác cho khách  Đưa hóa đơn cho chủ tiệc mời sang quầy thu ngân để toán nhận tiền mặt trực tiếp từ khách  Kiểm kê, xác nhận số tiền nhận trước mặt khách để tránh nhầm lẫn, sai sót tiền bạc Bước 4: Tiễn khách dọn dẹp bàn tiệc Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775  Khi khách về, nhân viên phục vụ vui vẻ cảm ơn, chào tạm biệt hẹn gặp lại khách dịp tới  Thu dọn bàn tiệc, xếp bàn ghế vị trí cũ, thay khăn trải bàn dụng cụ ăn để đón lượt khách 3.2 Những mặt tích cực thiếu sót q trình thực tập nhà hàng May Mắn – Khách sạn Fortuna  Những mặt tích cực - Chủ động học hỏi cách thức phục vụ quy định nhà hàng khách sạn - Được anh chị nhà hàng, anh chị nhân viên phận bếp nhân viên phận khác khách sạn hỗ trợ hướng dẫn nhiệt tình - Các anh chị nhân viên thân thiện ln tạo khơng khí vui vẻ, hịa đồng nhiệt tình hướng dẫn cụ thể đầu mục cơng việc - Ngồi em tự nhận thấy thân có thái độ làm việc tích cự hiểu rõ nghiệp vụ phục vụ nhà hàng - Sau trình thực tập, em có trải nghiệp thực tế ngành học  Những điểm cịn thiếu sót - Do thực tập q trình bị ảnh hưởng dịch Covid đỉnh điểm nên nhiều hạn chế cách phục vụ - Tâm lí người dân lo sợ sức khỏe người nên chưa thể hết khả - Khả ngoại ngữ cịn nhiều thiếu sót khơng thể đón tiếp phục vụ u cầu khách - Đơi cịn nhiều thiếu sót, hồn thành chưa tốt cơng việc giao Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MAY MẮN – KHÁCH SẠN FORTUNA 4.1 Đảm bảo nguyên tắc phòng chống dịch y tế:  Nhân viên phục vụ nhà hàng, trainee thực tập phận nhà hàng nên có ý thức việc bảo vệ thân đồng nghiệp việc giãn cách, khơng tiếp xúc nói chuyện gần, sử dụng trang tiêu chuẩn, đảm bảo vệ sinh cá nhân dùng dung dịch sát khuẩn tay thường xuyên 4.2 Xây dựng định hướng, khích lệ, tạo hội cho sinh viên thực tập thể hết khả mình:  Một lời khen, động viên nguồn động lực lớn để nhân viên nỗ lực, phấn đấu công việc, đặc biệt bạn sinh viên thực tập, khiến bạn muốn cống hiến nhiều thứ nhận 4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua nhân lực:  Việc thay thế, sửa chữa nâng cấp sở vật chất kỹ thuật gây tốn không hiệu mà không nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Nhà quản trị nên trọng nhiều đến nguồn nhân lực người, nhân viên làm khách sạn Điều có nghĩa nhà quản lý nên tập trung đến công tác đào tạo lại hay đào tạo chỗ nhân viên theo tiêu chuẩn phục vụ đại nhằm đưa chất lượng dịch vụ tới mức cao mà nhân viên đạt 4.4 Hoàn thiện, thay đổi sở vật chất kỹ thuật khu vực phục vụ ăn uống:  Nhà hàng May Mắn có khu vực back nơi di chuyển lại nhân viên runner, nhân viên phục vụ tiếp nhận đồ ăn từ khu vực bếp mang lên phục vụ thực khách, nhiên khu vực back lại có diện tích nhỏ, nơi để nhiều đồ từ xe chở đồ bẩn, xe setup bát ăn, gặp người Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 ngược chiều không quan sát có nguy làm đổ khay đồ ăn Cấp quản lý nên có nhắc nhở quy định rõ tiêu chuẩn cơng việc, vị trí nơi để dụng cụ tâm, quan sát công việc không nên vội vàng, hấp tấp  Cửa gỗ lối vào khu vực back cửa gỗ, có kính trắng nhỏ để quan sát bên bên ngồi nên khơng tạo ý cho nhân viên phục vụ nhà hàng, nhân viên runner bưng khay phục vụ phải quay lưng dùng vai để mở cửa, khó khăn việc bưng đồ nặng, đồ nóng, đơi gây trường hợp bỏng, đổ vỡ Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 C BẢN NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xác nhận sở thực tập Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 LỜI KẾT Với canh tranh phát triển không ngừng ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn, với ảnh hưởng đại dịch Covid 19, nhà hàng May Mắn khách sạn Fortuna có thay đổi tích cực nhằm hướng đến ổn định chất lượng ăn ln mức tốt, phù hợp với xu thế, đáp ứng yêu cầu mong muốn khách hàng, từ trì doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng, thu hút khách hàng tiêm tới nhà hàng Qua trình thực tập Nhà hàng May Mắn Khách sạn Fortuna giúp em biết nhiều nghiệp vụ phục vụ nhà hàng từ rút nhiều kinh nghiệm trình làm việc, phục vụ khách hàng Đánh giá từ phía thân, em thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng May Mắn tương đối tốt xong bên cạnh cịn nhiều mặt hạn chế ví dụ cách ứng xử, thái độ nhân viên chưa hết lịng, chất lượng ăn, sở vật chất cịn hạn chế,…chính điều làm ảnh hưởng lớn đến uy tín khách sạn Vậy nên nhìn chung chất lượng dịch vụ khách sạn Fortuna nâng cao cách khắc phục hồn tiện tốt mặt xấu, thiếu sót xảy nhà hàng May Mắn Do hạn chế kiến thức thân kinh nghiệm đánh giá, em mong nhận nhận xét, góp ý từ thầy để hồn thiện khảo sát cách tốt Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô, anh chị cấp Quản lý, nhân viên nhà hàng May Mắn dẫn, giúp đỡ em công việc với định hướng cụ thể để em hồn thành tốt khóa thực tập báo cáo Em xin trân thành cảm ơn! Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) ... nhật Tiếp tục thực công việc phụ vụ khách Xác nhận lại thông tin số liệu cho báo cáo thực tập Viết nhật kí, báo cáo thực tập Xin dấu xác nhận, phiếu đánh giá thực tập từ sở thực tập Hà nội, ngày... trí, khách sạn Fortuna nơi phù hợp cho khách du lịch với mục đích nghỉ dưỡng hay cơng vụ Là khách sạn có số lượng buồng phòng lớn, số khách sạn sao, nhiều dịch vụ bổ sung, Fortuna Hà Nội khách sạn. .. Director (Giám đốc khách sạn) : Tổng giám đốc khách sạn, quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn, đề thực sách chiến lược khách sạn, chịu trách nhiệm toàn kết hoạt động khách sạn, phối hợp