Phụ cấp xăng xe, tiền ăn, tiền điện thoại- Mô tả công việc:+ Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng+ Tư vấn khách hàng nhiệt tình + Duy trì khách hàng sau mua sản phẩm+ Giải quyết nhữ
MÔ PHỎNG THÀNH LẬP MỘT ĐỘI BÁN HÀNG
Giới thiệu doanh nghiệp
ã Tờn doanh nghiệp: Cụng ty TNHH Quốc tế Unilever Việt Nam ã Địa chỉ: Số 156 Nguyễn Lương Bằng, P Tõn Phỳ, Quận 7, TP Hồ Chớ Minh ã Webside: https://www.unilever.com.vn ã Logo thương hiệu:
Unilever là một công ty đa quốc gia của Anh chuyên sản xuất các mặt hàng tiêu dùng như: mỹ phẩm, hóa chất giặt tẩy, kem đánh răng, dầu gội.
Dòng sản phẩm dầu gội Dove phục hồi hư tổn
Hình 2: Hình ảnh sản phẩm
❖ Đặc điểm sản phẩm: Ở Việt Nam, các dòng sản phẩm của Dove luôn cam kết mang đến các giải pháp công nghệ tiên tiến nhất trong cả dầu gội, kem xả, trong đó dầu gội Dove phục hồi hư tổn:
- Giúp nuôi dưỡng sâu, phục hồi tóc bằng các dưỡng chất và Vitamin kết hợp công thức tác động kép tạo màng bảo vệ tóc, chống oxy hóa.
- Sản phẩm còn bổ sung keratin phục hồi độ đàn hồi, độ ẩm và giúp dễ dàng tạo kiểu hơn.
- Với công nghệ tiên tiến nhất, dầu gội nhẹ nhàng làm sạch sâu cho tóc, loại bỏ những bụi bẩn, bã nhờn, cho mái tóc suôn mượt và giàu độ ẩm tự nhiên.
- Với công nghệ tác động kép: Micro Moisture Serum bao bọc lớp biểu bì tóc bên ngoài, hệ tái cấu trúc Fiber Actives TM phục hồi tóc hư tổn sâu từ bên trong, giúp tóc chắc khỏe, giảm chẻ ngọn 95%.
- Thành phần bổ sung Keratin Repair actives, tác động lên lớp sừng của tóc giúp phục hồi cấu trúc tóc hư tổn ở các lớp tế bào.
Với những thành phần và công nghệ tiên tiến nhất, Dove thấm sâu và bổ sung dưỡng chất cho từng sợi tóc, sẽ giúp cho mái tóc chắc khỏe, tràn đầy sức sống ngay cả khi mái tóc bị hư tổn nặng: chẻ ngọn, yếu, dễ gãy rụng, xơ rối, khó vào nếp… Và Dove không ngừng cải tiến để giúp người dùng giải quyết từng vấn đề về tóc, kể cả mái tóc xơ rối vốn là kẻ thù của phái nữ.
Hình 3: Thị trường tiêu dùng dầu gội tại Việt Nam (Nguồn: qandme) 1.1.4 Thị trường mục tiêu của sản phẩm
Theo nghiên cứu thị trường dầu gội thì Unilever thống trị hơn 45% thị phần với các nhãn hiệu phổ biến Clear, sunsilk và Dove Đối với nam Dove chỉ chiếm 3%, nhưng đối với nữ thì tỷ lệ lên tới 15%.
- Dove nhắm tới thị trường mục tiêu ở phân khúc trung bình đến cao và đối tượng nhắm đến là những chị em phụ nữ có xu hướng làm đẹp, yêu thương bản thân muốn thay đổi cải thiện về ngoại hình.
Nhóm khách hàng 1 Nhóm khách hàng 2
Phân khúc theo địa lý
Phân khúc theo nhân khẩu học
Tuổi: 18-40 Giới tính: Nữ Thu nhập: trung bình đến cao
Nghề nghiệp: sinh viên, nội trợ, nhân viên, buôn bán….
Tầng lớp xã hội: Bình dân đến thượng lưu
Thu nhập: trung bình đến khá
Nghề nghiệp: có công việc ổn định, sinh viên,…
Phân khúc theo tâm lý
Lối sống: Phóng khoáng trong việc chi tiêu, sẵn sàng chi trả để làm đẹp cho bản thân, mong muốn sản phẩm chất lượng
Cá tính: phóng khoáng, tự tin, độc
Lối sống: bận rộn, quan tâm gia đình, ít người ý thức về chuyện làm đẹp, nghiêng về chăm sóc gia đình cho nên chỉ mong muốn sản phẩm có hợp với bản thân chất lượng nhưng vừa túi tiền.
Nhóm khách hàng 1 Nhóm khách hàng 2
Phân khúc theo hành vi: Lợi ích tìm kiếm
Sản phẩm nuôi dưỡng tóc chắc khỏe, bóng mượt, tự làm đẹp cho bản thân, làm mới bản thân
Mức độ sử dụng: nhiều Trạng thái trung thành: khá cao Thái độ: chú trọng làm đẹp
Sản phẩm trị rụng tóc, giữ hương lâu, giá cả hợp lý
Mức độ sử dụng: Trung bình đến cao
Trạng thái trung thành: trung bình đến cao
Thái độ: Chú trọng làm đẹp, giá cả đi đôi với chất lượng
❖ Định vị khách hàng sử dụng sản phẩm
- Khách hàng mục tiêu của Dove nằm trong độ tuổi 18-40, đặc biệt là nữ giới.
Ngay từ đầu Dove đã luôn khẳng định dầu gội của mình là “Không chỉ làm sạch tóc mà còn phục hồi hư tổn từ bên trong” Vì thế dầu gội Dove được định vị vào phân khúc thị trường dành cho phái nữ:
+ Ở độ tuổi này, phụ nữ có ý thức quan tâm đến ngoại hình của mình, nhưng lại bận rộn với công việc mà không có thời gian chăm sóc bản thân Họ muốn tìm kiếm sản phẩm dầu gội vừa giúp tóc suôn dài mềm mượt vừa giúp phục hồi được tóc hư tổn sau những lần nhuuoomj hoặc uốn tóc.
- Thu nhập từ trung bình đến cao - Những điều mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn sản phẩm:
+ Giá cả đi đôi với chất lượng sản phẩm, đặc biệt giá không quá mắc và cũng không quá rẻ.
+ Chất lượng tốt, thành phần lành tính, thân thiện tốt với cơ thể con người + Giải quyết được các vấn đề về tóc mà khách hàng đang gặp phải: xơ rối, chẻ ngọn, bị khô, hư tổn…
+ Sản phẩm đảm bảo vấn đề sức khỏe, thành phần không kích ứng phù hợp với mọi loại da và tóc
+ Mùi hương dịu nhẹ, dễ chịu và thư giãn
Dầu gội Dove phục hồi hư tổn là sản phẩm phổ biến trên thị trường, thuộc công ty Unilever nổi tiếng với thương hiệu được người Việt tin tưởng “Dove – dầu gội đầu số 1 Việt Nam” mang thông điệp ý nghĩa: “tôn vinh vẻ đẹp sẵn có trong mỗi cá nhân” nên khách hàng yên tâm và sử dụng rộng rãi trên thị trường Việt Nam.
❖ Định vị với đối thủ cạnh tranh:
Sản phẩm Đặc điểm sản phẩm
Chứa dầu gạo giúp phục hồi tóc từ gốc đến ngọn, cải thiện rõ rệt tình trạng xỉn màu, tóc hư tổn, chẻ ngon và rối xù của tóc, dưỡng tóc thêm chắc khỏe, suôn mượt
Giúp tạo độ suôn mượt cho tóc, cải thiện tình trạng hư tổn kéo dài, giúp tóc dần phục hồi.
Lập kế hoạch lương thưởng
Vị trí Lương Thưởng Phụ cấp
- Thưởng KPI theo % số doanh thu hàng tháng - Thưởng chuyên cần (200.000VNĐ/ tháng)
- Khi vào công ty nhân viên sẽ được công ty đóng BHXH, BHYT và được hưởng các chế độ hiện hành - Nghỉ lễ tết theo quy định nhà nước - Được đào tạo bài bản
- Được cung cấp các công cụ cần thiết cho việc bán hàng + Mỗi khu vực có 1 máy tính hỗ trợ trong quá trình làm việc
Vị trí Lương Thưởng Phụ cấp
- Thưởng theo % số lượng hàng bán ra:
- Khi vào công ty nhân viên sẽ được hàng tổng doanh số, thưởng
1.000.000VNĐ + Đạt 120-150% trên tổng doanh số, thưởng 3.000.000VNĐ
- Thưởng chuyên cần nhân viên 200.000VNĐ
BHYT và được hưởng các chế độ hiện hành - Nghỉ lễ tết theo quy định nhà nước - Được đào tạo bài bản
- Được cung cấp thêm chi phí xăng xe, thẻ điện thoại,…
- Làm tốt sẽ được tăng lương.
- Đi làm đạt đủ KPI => Thưởng- Nghỉ việc báo trước 15 ngày - Thưởng cho nhân viên bán hàng xuất sắc nhất theo quý- Xét tăng lương 1 năm 1 lần, mỗi lần tăng 3-8% tùy theo năng lực- Khen ngợi, tuyên dương trước công ty về hiệu quả làm việc
Tuyển dụng nhân viên bán hàng
Mô tả công việc: Nhân viên bán hàng dầu gội Dove
- Tốt nghiệp THPT trở lên- Khu vực làm việc: Hà Nội- Có phương tiện di chuyển- Thời gian làm việc:
- Mức lương cơ bản: 7.200.000 - Quyền lợi: được nghỉ lễ, tết + thưởng doanh số + thưởng đánh giá kết quả làm việc Phụ cấp xăng xe, tiền ăn, tiền điện thoại - Mô tả công việc:
+ Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng + Tư vấn khách hàng nhiệt tình
+ Duy trì khách hàng sau mua sản phẩm + Giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng - Kỹ năng cần có:
+ Kỹ năng giao tiếp tốt, ăn nói lưu loát, biết tiếng anh là lợi thế + Chịu được áp lực
+ Có khả năng làm việc độc lập và theo đội nhóm + Kỹ năng thuyết phục tư vấn khách hàng, khéo léo + Có kinh nghiệm là lợi thế, không có sẽ được đào tạo - Tác phong làm việc:
+ Luôn đúng giờ, nhanh nhẹn + Biết lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ khách hàng, đồng nghiệp + Ham học hỏi, cầu tiến
+ Tính cách cởi mở hòa đồng + Có trách nhiệm với công việc
- Chỉ tiêu tuyển dụng: 5 nhân viên + 4 nhân viên bán hàng
● Các trang web tuyển dụng: Vieclam24h, trang tuyển dụng chính tại các siêu thị,…
● Trên page của Unilever: https://careers.unilever.com
● Trên trang Facebook: https://www.facebook.com/UnileverCareersVietnam
Hình 7: Trang chủ Facebook của Unilever
- Được học tập, phát triển kỹ năng giao tiếp.
- Có cơ hội thăng tiến lên cửa hàng trưởng.
- Được hỗ trợ ăn trưa.
STT Họ và tên Nguồn tuyển dụng Vị trí ứng tuyển
1 Nhân viên 1 Tuyển dụng qua trang chính trên Facebook
Quản lí - Bao quát tất cả, sắp xếp công việc, phân chia cụ thể và giám sát nhân viên, sắp xếp lịch làm việc.
- Lập kế hoạch và đặt mục tiêu doanh số cho đội kinh doanh.
- Quản lý và điều hành các hoạt động bán hàng, marketing, phân phối sản phẩm và dịch vụ.
- Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và đối tác.
- Quản lý và phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh.
STT Họ và tên Nguồn tuyển dụng Vị trí ứng
Mô tả công việc tuyển
2 Nhân viên 2 Tuyển dụng qua trang tuyển dụng việc làm tại Hà Nội trên Facebook
- Tư vấn hỗ trợ khách hàng về sản phẩm
- Luôn kiểm tra hàng hóa, kiểm soát hàng
- Giải quyết vấn đề, khiếu nại từ khách hàng`
- Điện thoại với khách hàng
3 Nhân viên 3 Tuyển dụng qua trang chính trên Facebook
-Tư vấn hỗ trợ khách hàng
-Phụ trách nhập hàng, kiểm soát hàng hóa trong kho
-Phụ trách các đơn đặt hàng online
-Giải quyết vấn đề, khiếu nại từ khách hàng
-Điện thoại với khách hàng
STT Họ và tên Nguồn tuyển dụng Vị trí ứng tuyển Mô tả công việc
4 Nhân viên 4 Tuyển dụng qua các trang tuyển dụng nhân viên bán hàng siêu thị trên Facebook
-Tư vấn hỗ trợ khách hàng về sản phẩm
-Giải quyết vấn đề, khiếu nại từ khách hàng
- Luôn kiểm tra hàng hóa, kiểm soát hàng
-Điện thoại với khách hàng
5 Nhân viên 5 Tuyển dụng qua page của Unilever
-Tư vấn hỗ trợ khách hàng
- Phụ trách nhập hàng, kiểm soát hàng hóa trong kho
- Phụ trách các đơn đặt hàng online
- Giải quyết vấn đề,khiếu nại từ khách hàng-Điện thoại với khách hàng
Thành lập đội bán hàng
Tên đội bán hàng: Dove luôn đồng hành cùng bạn Logo:
Hình 8: Logo đội bán hàng
Khẩu hiệu: Khách hàng là những người bạn của chúng ta Cơ cấu tổ chức bán hàng:
Hình 9: Sơ đồ tổ chức đội bán hàng
Xây dựng kịch bản phỏng vấn tuyển dụng nhân viên bán hàng trực tiếp và nhận xét, lựa chọn ứng viên sau phỏng vấn
Để ứng tuyển vị trí nhân viên bán hàng chúng ta cần lên kịch bản chi tiết và rõ ràng như sau:
Câu hỏi chung cho tất cả vị trí
- Bạn có thể giới thiệu đôi chút về bản thân không ? - Bạn có biết đối tượng khách hàng của chúng tôi là ai không?
- Vì sao bạn lại muốn làm việc ở công ty chúng tôi?
- Bạn có thể cho tôi biết kinh nghiệm làm việc của bạn trong lĩnh vực này không ? - Bạn có những kỹ năng gì mà bạn nghĩ sẽ giúp bạn hoàn thành công việc này một cách hiệu quả nhất?
- Bạn có thể cho tôi biết một trường hợp cụ thể khi bạn phải đối mặt với một thách thức khó khăn trong công việc không ?
- Bạn có kỹ năng làm việc nhóm không ? bạn có thể cho chúng tôi một trường hợp cụ thể khi bạn đã làm việc trong nhóm ?
- Bạn có kỹ năng giải quyết vấn đề tốt không ? - Bạn có thể cho chúng tôi biết bạn giải quyết vấn đề nó như thế nào?
- Bạn có khả năng quản lý thời gian và đạt được mục tiêu không ? - Bạn hãy cho tôi biết cách mà bạn tổ chức và quản lý thời gian như thế nào?
- Bạn có kỹ năng giao tiếp tốt không? Bạn hãy cho tôi biết một trường hợp cụ thể khi bạn giao tiếp cho công việc như thế nào?
- Bạn có đặc điểm hay tính cách nào mà bạn sẽ giúp bản thân hoàn thiện trong công việc tốt nhất không?
- Bạn có câu hỏi hay thắc mắc điều gì muốn chia sẻ về công việc này không?
Bộ câu hỏi phỏng vấn riêng
Tổng số câu cho mỗi vị trí Điểm mỗi câu hỏi: 10đ
Tổng điểm: 100đ Tổng điểm tuyển dụng: >80đ
- Bạn đã có kinh nghiệm làm việc với sản phẩm Dove trước đây chưa? Nếu có hãy chia sẻ về kinh nghiệm của bạn và những thành công bạn đạt được.
- Bạn hiểu rõ về tầm quan trọng của việc chăm sóc da và tóc cho khách hàng không? Vì sao sản phẩm Dove là lựa chọn tốt cho việc này?
- Làm thế nào để tạo sự động viên và động lực cho đội nhóm bán sản phẩm?
- Bạn đã từng phải đối mặt với khách hàng không hài lòng với sản phẩm ? Làm thế nào để giải quyết tình huống đó?
- Làm thế nào để xây dựng duy trì mối quan hệ dài lâu với nhà bán lẻ và đối tác kinh doanh để tạo ra một kênh phân phối hiệu quả cho sản phẩm?
- Bạn có kế hoạch kinh doanh cụ thể cho việc tiếp thị bán sản phẩm Dove hay không? Hãy chia sẻ với chúng tôi một ví dụ một kế hoạch mà bạn đã phát triển và thực hiện
- Làm thế nào để giám sát và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng trong việc quảng bá sản phẩm?
- Bạn đã từng dẫn dắt một chương trình đào tạo cho nhân viên bán hàng sản phẩm Dove chưa? Nếu có, xin vui lòng nêu ra một chương trình mà bạn đã triển khai và kết quả đạt được từ chương trình đó.
- Bạn hiểu sâu về các dòng sản phẩm khác nhau của Dove không? Làm thế nào để xác định đúng loại sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng?
- Ngoài việc bán hàng, bạn có ý kiến hoặc phương pháp nào để nâng cao nhận diện thương hiệu sản phẩm Dove?
- Bạn đã có kinh nghiệm làm việc với sản phẩm Dove trước đây chưa? Nếu có hãy chia sẻ về kinh nghiệm của bạn và những thành công bạn đạt được.
- Bạn có kỹ năng giao tiếp không? Bạn có thể cho tôi biết một vài trường hợp bạn đã giao tiếp với khách hàng trong quá khứ?
- Bạn có kỹ năng thuyết phục đàm phán tốt không? Bạn có thể cho chúng tôi biết về một vài trường hợp cụ thể mà bạn đã thuyết phục khách hàng mua sản phẩm trong quá khứ không?
- Bạn có kỹ năng tổ chức quản lý thời gian tốt không? Bạn có thể cho chúng tôi biết về cách mà bạn tổ chức công việc và quản lý thời gian của mình không?
- Bạn có kỹ năng sử dụng máy tính và phần mềm bán hàng không ? bạn có thể cho chúng tôi biết về kinh nghiệm sử dụng máy tính và phần mềm bán hàng trong quá khứ?
- Bạn có kinh nghiệm trong việc giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng không? Bạn có thể cho chúng tôi biết về một trường hợp bạn đã giải quyết trong quá khứ?
- Bạn có kế hoạch và chiến lược gì để tăng doanh số bán hàng và khách hàng của chúng tôi không ?
- Bạn có kỹ năng làm việc nhóm tốt không ? bạn có thể cho chúng tôi biết một vài trường hợp cụ thể đã làm việc trong nhóm bán hàng và đóng góp của ban?
- Bạn có kỹ năng đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới không? Bạn có thể cho chúng tôi biết về kinh nghiệm của bạn trong việc đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới trong quá khứ không?
- Bạn có thể cho chúng tôi biết về một sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đã bán hàng thành công trong quá khứ không?
THIẾT LẬP CHỈ TIÊU VÀ PHẠM VI BÁN HÀNG
Thiết lập phạm vi bán hàng
Trở thành nhà cung cấp hàng đầu các mặt hàng tiêu dùng tại Việt Nam và mở rộng thị trường xuất khẩu trên toàn thế giới Bên cạnh đó Unilever Việt Nam đã thực hiện nhiều dự án phát triển bền vững trong suốt 25 năm qua Điều này không chỉ thể hiện cam kết xã hội ‘mang cuộc sống bền vững trở nên phổ biến” đến hàng triệu người dân Việt Nam mà còn góp phần hiện thực hóa các Mục tiêu Toàn cầu về Phát triển Bền vững của Liên Hiệp Quốc.
Kênh phân phối của unilever bao gồm các cửa hàng bán lẻ, siêu thị, hệ thống phân phối qua đại lý, cửa hàng trực tuyến và các kênh đặt hàng trực tiếp từ khách hàng.
Doanh nghiệp cũng có thể thiết lập các quan hệ đối tác với các nhà phân phối địa phương và quốc tế để mở rộng phạm vi phân phối của mình.
Bước 1: Phạm vi địa lý
- Thành lập 1 đội bán hàng tại khu vực Thanh Xuân, Hà Nội
- Lý do: ở đây có nhiều trường đại học và dân cư đông đúc, khách hàng mục tiêu mua sản phẩm có độ tuổi từ 18 đến 40 tuổi, đa số là sinh viên, nội trợ, dân văn phòng, thường có thói quen đi mua hàng tại các cửa hàng tạp hóa siêu thị tiện lợi cạnh nhà Vì vậy nhóm quyết định thành lập 1 đội bán hàng ở khu vực quận Thanh Xuân, Hà Nội để dễ dàng tiếp cận và tư vấn về sản phẩm 1 cách cụ thể và chi tiết với các cửa hàng tạp hóa và siêu thị tại đó
Bước 2: Phân tích khách hàng
- Đối tượng khách hàng mục tiêu mua sản phẩm đa dạng từ độ tuổi 18-40 tuổi chủ yếu tập trung ở khu nhiều trường sinh viên và dân công sở: Đại học quốc gia Hà Nội, Đại học giao thông vận tải, Đại học Hà Nội,
- Những người không chỉ muốn làm sạch tóc mà còn phục hồi hư tổn từ bên trong.
Bước 3: Phân tích khối lượng công việc
- Số lượng khách hàng tiếp cận được: 10-15 người/ngày - Tần suất mua hàng trung bình: 2 người/giờ
- Tần suất di chuyển đến khu vực địa lý: 15-20 phút
Bước 4: Xác định phạm vi bán hàng.
Sử dụng phạm vị bán hàng theo hình dạng hình nêm, nhận thấy khách hàng tiềm năng khác, các nhân viên bán hàng có thể di chuyển tiếp cận đến những khách hàng tiềm năng đó tại các khu vực lân cận bên cạnh
Bước 5: Chỉ định phạm vi bán hàng cho từng nhân viên
Các nhân viên đã được phân công công việc sẽ đến tư vấn bán hàng trực tiếp tại các địa điểm được giao tại các siêu thị, cửa hàng tiện lợi, tiệm tạp hóa và salon tóc trong quận Thanh Xuân, Hà Nội.
- Lên kế hoạch cho hoạt động bán hàng của nhóm - Phân chia công việc cho các thành viên trong nhóm - Giám sát và đánh giá kết quả của hoạt động bán hàng - Tổ chức cuộc họp nhóm để đánh gái tiến độ và chỉnh sửa kế hoạch nếu cần
❖ Nhân viên 1 và nhân viên 2
Tiếp cận khách hàng tại các siêu thị, cửa hàng tiện lợi - Tiếp cận khách hàng tại các siêu thị, cửa hàng tiện lợi hoặc khách hàng trực tiếp qua các sự kiện liên quan đến công ty - Giới thiệu sản phẩm và tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của công ty - Giải đáp các thắc mắc và cung cấp thông tin về sản phẩm
❖ Nhân viên 3 và nhân viên 4
➣ Tiếp cận khách hàng tại các cửa hàng tạp hóa nhỏ lẻ và các salon tóc
- Tiếp cận khách hàng thông qua trang web, các trang mạng xã hội, email hoặc tin nhắn, điện thoại
- Giới thiệu sản phẩm và tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của công ty- Giải đáp các thắc mắc và cung cấp thông tin về sản phẩm
Thiết lập chỉ tiêu bán hàng
● Đặt mục tiêu về doanh số bán hàng hàng tháng, quý và khích lệ động viên nhân viên bán hàng.
● Đánh giá năng suất và hiệu quả của nhân viên bán hàng.
● Đề ra mục tiêu tăng trưởng doanh số so với cùng kỳ trước đó, ví dụ như tăng trưởng 10% so với năm trước.
● Đặt mục tiêu để tăng thị phần của sản phẩm hoặc thương hiệu trong ngành dầu gội.
● Đặt mục tiêu thu hút và giữ chân khách hàng mới thông qua chiến lược tiếp thị và quảng cáo hiệu quả.
● Đặt mục tiêu tạo dựng mối quan hệ trung thành với khách hàng hiện tại để tăng doanh số bán hàng liên tục và đều đặn.
● Xác định mục tiêu mở rộng mạng lưới bán lẻ hoặc kênh phân phối để đảm bảo sự tiếp cận sản phẩm tới đông đảo khách hàng.
● Đặt mục tiêu duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm để tạo lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng.
● Đặt mục tiêu cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn để tạo lòng tin và tăng khối lượng bán hàng.
● Đặt mục tiêu tăng lợi nhuận từ bán hàng để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Thiết lập chỉ bán hàng dựa trên căn cứ
Hình 11: Các cách thiết lập chỉ tiêu bán hàng
Chỉ tiêu chung Doanh số đội ngũ bán hàng 200.000.000 VNĐ
Số khách tiếp cận được
Số lượng khách mua hàng
Nhân viên 1 20 10 10 40.000.000VNĐ Nhân viên 2 20 10 10 40.000.000VNĐ Nhân viên 3 20 10 10 40.000.000VNĐ Nhân viên 4 20 10 10 40.000.000VNĐ
Thưởng khi đạt doanh số mục tiêu 10- 30%
Thưởng khi đạt doanh mục tiêu >40%
Lương cứng nhân viên bán hàng: 7.200.000 VNĐ
- Thời gian làm việc 1 ngày của nhân viên bán hàng sẽ là 8 giờ Thời gian nghỉ ngơi là 1 giờ vào buổi trưa.
- Số lượng khách hàng tiếp cận được: 10-15 người/ngày- Số lượng khách hàng đặt đơn: trung bình 5 người/ngày
Xây dựng kịch bản cuộc họp cuối năm của Ban Lãnh Đạo lên kế hoạch và thiết lập chỉ tiêu bán hàng năm tiếp theo
2.3.1 Xây dựng kịch bản cuộc họp cuối năm
Cuộc họp sẽ được diễn ra vào lúc 9h00 ngày 25/12/2024 tại Hội trường Trung tâm Trống Đồng Palace (40 Hàng Cót, Hàng Mã, Hoàn Kiếm, Hà Nội)
Xác định mục tiêu cuộc họp: Đánh giá kết quả bán hàng, tổng kết hoạt động kinh doanh và xây dựng kế hoạch bán hàng cho năm tiếp theo.
Xác định thời gian và địa điểm: Hội trường Trung tâm Trống Đồng Palace (40 Hàng
Cót, Hàng Mã, Hoàn Kiếm, Hà Nội)
Lên lịch và thông báo: Gửi thông báo về cuộc họp cuối năm cho tất cả các thành viên ban lãnh đạo và nhân viên liên quan Đảm bảo rằng thông báo được gửi đúng thời hạn và chứa đầy đủ thông tin về mục tiêu, thời gian, địa điểm và nội dung của cuộc họp.
Chuẩn bị nội dung cuộc họp: Chuẩn bị các báo cáo, số liệu và tài liệu liên quan để tổng kết kết quả bán hàng của năm hiện tại Đánh giá hiệu suất của các chiến dịch tiếp thị và bán hàng, phân tích xu hướng thị trường và đưa ra đề xuất về mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng cho năm tiếp theo.
Phân chia nhiệm vụ: Giao nhiệm vụ cho từng thành viên ban lãnh đạo để chuẩn bị và trình bày nội dung của mình trong cuộc họp Mỗi thành viên có thể đảm nhận một phần cụ thể như tổng kết doanh số, đánh giá chiến dịch tiếp thị, xây dựng kế hoạch bán hàng, hoặc phân tích thị trường.
Thiết lập chương trình: Xây dựng một chương trình chi tiết cho cuộc họp, bao gồm thời gian dành cho mỗi phần tử trong nội dung Ví dụ: tổng kết kết quả bán hàng, trình bày về chiến dịch tiếp thị, phân tích thị trường, xây dựng kế hoạch bán hàng và thảo luận chung.
Quản lý cuộc họp: Trong quá trình cuộc họp, đảm bảo việc điều phối và quản lý tốt các phần tử của chương trình Ghi chú ý kiến quan trọng, giám sát tiến độ và thúc đẩy sự thảo luận xây dựng.
Tổ chức hoạt động phụ trợ: Bên cạnh cuộc họp chính, cân nhắc tổ chức các hoạt động phụ trợ như tiệc cuối năm, trò chơi hoặc hoạt động gắn kết để tạo thêm sự phấn khởi và gắn kết trong nhóm.
Tổng kết: Sau cuộc họp, tổ chức việc tổng kết và lưu giữ thông tin quan trọng và các quyết định đã được đưa ra Điều này giúp đảm bảo rằng các kế hoạch và chỉ tiêu bán hàng được lưu trữ và sử dụng để thực hiện trong năm tiếp theo.
2.3.2 Thiết lập chỉ tiêu bán hàng năm tiếp theo
Mục tiêu bán hàng: Tăng doanh số bán hàng cao hơn so với năm trước, đạt doanh thu 15 tỷ đồng Mở rộng đội bán hàng, mở thêm cơ sở tại các địa điểm khác
- 1 ngày nhân viên bán hàng phải bán được từ 5-10 triệu - 1 ngày doanh thu thu về được từ 30-40 triệu
- Doanh thu năm sẽ khoảng 15-20 tỷ đồng - Trung bình mỗi ngày bán được khoảng 350 chai dầu gội
- Số lượng khách hàng tiềm năng tiếp cận được 15-20 người/ngày Đào tạo nhân viên bán hàng: Đào tạo nhân viên bán hàng về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng hiệu quả
Mở rộng kênh phân phối: Mở rộng mạng lưới đại lý và điểm bán hàng bằng cách tìm kiếm đối tác kinh doanh mới
Xây dựng mối quan hệ khách hàng: Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng để tăng tỷ lệ khách hàng trung thành Đo lường và theo dõi hiệu quả: Thiết lập chỉ số chất lượng bán hàng để đo lường sự hài lòng của khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm Đặt mục tiêu đạt chỉ số chất lượng bán hàng là 90% Theo dõi tiến độ và hiệu quả của các hoạt động tiếp thị và bán hàng để điều chỉnh chi tiêu và kế hoạch theo cách phù hợp.
➔ Doanh nghiệp có thể xây dựng kế hoạch chi tiêu bán hàng cho từng hoạt động tiếp thị, quảng cáo, đào tạo nhân viên bán hàng, mở rộng kênh phân phối và xây dựng mối quan hệ khách hàng để đạt được mục tiêu bán hàng đã đề ra Các nguồn lực và ngân sách sẽ được phân bổ theo các mục tiêu và ưu tiên của doanh nghiệp.
LẬP KẾ HOẠCH VÀ MÔ PHỎNG, ĐÁNH GIÁ, TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
Lập kế hoạch và đánh giá nhân viên bán hàng
- Giúp cho nhân viên thấy được năng lực của bản thân, những điểm còn yếu kém và tìm cách khắc phục, dựa vào kết quả đánh giá nhân viên sẽ tiếp tục cố gắng để hoàn thiện kỹ năng trong công việc
- Giúp cho doanh nghiệp có dữ liệu phân tích về khả năng lực của nhân viên Từ đó cửa hàng sẽ có những biện pháp để thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn thông qua các cơ chế khen thưởng, thăng chức, tăng lương của cửa hàng, hoặc nếu nhân viên không hoàn thành được mục tiêu công việc đề ra thì cũng sẽ có các biện pháp phạt để vừa tạo động lực cho nhân viên cố gắng vừa tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội sửa chữa.
- Phát triển mối quan hệ giữa quản lý và cấp dưới.
- Ngắn hạn: nhóm sẽ đánh giá nhân viên theo từng quý để có thể kịp thời sửa đổi, đào tạo và đưa ra kế hoạch mới Tập trung vào mục tiêu làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp nhờ công vào công việc bán hàng
3.1.3 Xác lập tiêu chuẩn đánh giá: tiêu chuẩn hiệu suất công việc và so sánh hiệu suất công việc thực tế với tiêu chuẩn
Vị trí So sánh hiệu suất (quý) Đánh giá
Chỉ tiêu KPI Thực tế
Số lượng khách hàng mới thu hút được
Chức vụ So sánh hiệu suất Đánh giá
Chỉ tiêu KPI Thực tế
Nhân viên 1 và nhân viên 2
Tỷ lệ thu hút khách hàng
Xử lý tình huống linh hoạt
Kiến thức về sản phẩm
90% 101% Đạt Đi muộn < 6 buổi 2 buổi Đạt
Số buổi nghỉ < 4 buổi 0 buổi Đạt Đồng phục < 4 lần 0 buổi Đạt
Chức vụ So sánh hiệu suất Đánh giá
Chỉ tiêu KPI Thực tế
Nhân viên 3 và nhân viên 4
Tỷ lệ thu hút khách hàng
Xử lý tình huống linh hoạt
Kiến thức về sản phẩm
90% 98% Đạt Đi muộn < 6 buổi 4 buổi Đạt
Số buổi nghỉ < 4 buổi 2 buổi Đạt Đồng phục < 4 lần 0 lần Đạt
Cơ sở để đánh giá hiệu xuất và tiêu chuẩn
Kết quả thực tế đạt được so với tiêu chuẩn đề ra Đánh giá
3.1.4 Hoạt động sau đánh giá
Dựa trên kết quả so sách hiệu suất công việc thực tế với tiêu chuẩn đưa ra mức thưởng phạt phù hợp với từng nhân viên.
Kết quả đánh giá Biện pháp quản lý
Vượt chỉ tiêu định lượng và định tính - Thưởng nóng: 2.000.000 -
- Thưởng chuyến du lịch 2 ngày 1 đêm đến đà nẵng
- Tăng lương cứng 5% - 10% cùng với đó là tăng mức KPI phù hợp. Đạt chỉ tiêu định lượng và định tính - Thưởng nóng: 1.000.000 -
2.000.000đ - Tổ chức đi chơi, party ở trong khu vực Hà Nội.
- Đưa ra mức KPI mới và khen thưởng mới khi vượt chỉ tiêu.
Kết quả đánh giá Biện pháp quản lý Đạt chỉ tiêu về định lượng và không đạt chỉ tiêu về định tính
- Đưa ra mức phạt cho từng trường hợp cụ thể.
- Đào tạo lại về cách xử lý, ứng xử, giao tiếp…
Không đạt chỉ tiêu định lượng và đạt Chỉ tiêu về định tính
- Cho nhân viên học thêm về các khóa kiến thức chuyên môn để nâng cao trình độ.
- Xem xét lại KPI đã hợp lý chưa - Tạo động lực cho nhân viên cố gắng hơn bằng các buổi party.
Không đạt chỉ tiêu - Xem xét các vấn đề mà nhân viên đang gặp phải - Đào tạo lại các kỹ năng, xem xét lại các mức KPI đã thực sự phù hợp chưa
- Khiển trách hoặc có mức phạt tương ứng với từng nhân viên.
Lập kế hoạch tạo động lực cho nhân viên bán hàng
3.2.1 Công cụ tạo động lực
Tiền: Là công cụ cơ bản và cần thiết để tạo ra động lực cho nhân viên có thể cố gắng làm việc Cụ thể là lương, thưởng, tiền hoa hồng hàng tháng cho nhân viên bán hàng, có thể kích thích nhân viên bán hàng làm việc chăm chỉ để đạt được mục tiêu ngay trong thời kỳ đó.
Cơ hội: Trong doanh nghiệp sẽ luôn có những cơ hội dành cho nhân viên Từ đó để nhân viên có thể đặt ra một kế hoạch cụ thể nhằm có thể đạt được những cơ hội lớn như cơ hội thăng tiến và phát triển hết năng lực của bản thân.
Làm việc nhóm: Đây là một công cụ cần thiết để doanh nghiệp có thể giúp nhân viên rèn luyện được tính trách nhiệm cho bản thân và cũng như trong công việc Trong quá trình làm việc các thành viên sẽ giúp đỡ nhau để cùng nhau nỗ lực phát triển.
Sự tự do trong công việc: Sự tự do mang lại cho nhân viên bán hàng cơ hội tự chủ trong việc quản lý công việc của mình Họ có thể tự đặt ra mục tiêu cá nhân và xác định cách họ sẽ đạt được những mục tiêu đó Bên cạnh đó sẽ giúp nhân viên mở cửa cho sự sáng tạo và đổi mới Sự tự do tạo cơ hội cho nhân viên bán hàng tự giải quyết vấn đề và đối mặt với thách thức một cách sáng tạo và linh hoạt.
Sự công nhận: Sự công nhận không chỉ là một hình thức ghi nhận thành tích của họ mà còn làm tăng cường tinh thần, tạo động lực nội tại và tăng cường cam kết với công việc Bên cạnh đó sự công nhận có thể tạo ra sự cạnh tranh tích cực giữa các nhân viên, khuyến khích họ cố gắng vượt qua giới hạn của mình và đạt được kết quả xuất sắc.
Hướng tới sự hoàn hảo: Nỗ lực hướng tới sự hoàn hảo giúp nhân viên bán hàng cảm thấy tự hào về bản thân khi đạt được kết quả xuất sắc và đáp ứng được yêu cầu khắt khe của doanh nghiệp, để phát triển kỹ năng và nâng cao khả năng làm việc Hướng tới sự hoàn hảo có thể tạo ra một môi trường làm việc tích cực và có đoàn kết cao Ảnh hưởng tích cực: Một môi trường làm việc tích cực thường tạo ra cơ hội cho nhân viên bán hàng tự chủ hơn trong công việc của họ Sự độc lập và tự quản lý có thể tăng cường động lực, vì họ cảm thấy có sự tự do và trách nhiệm đối với công việc của mình.
Thuyết phục: Khả năng thuyết phục giúp nhân viên bán hàng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó tăng cường hiệu suất bán hàng của họ và đạt được mục tiêu doanh số Thuyết phục còn là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá tiềm năng của nhân viên và tạo ra cơ hội thăng tiến trong tổ chức.
Thiết lập mục tiêu rõ ràng, đảm bảo rằng mục tiêu của từng nhân viên bán hàng được định rõ và công bằng một cách khách quan, để nhân viên có thể đề ra kế hoạch cụ thể để đạt được mục tiêu đó.
Tiền, cơ hội: Đây là nhu cầu con người có để tồn tại cơ bản mà Công ty Unilever phải có là đáp ứng thông qua việc đảm bảo rằng nhân viên bán hàng được hưởng các phúc lợi hợp lý và và hấp dẫn, như chế độ bảo hiểm, lương cơ bản cạnh tranh, thưởng hoa hồng và cơ hội thăng tiến trong công ty để nhân viên có thể lo cho cuộc sống cá nhân và chăm sóc gia đình, bên cạnh lương cần đảm bảo tốt các chế độ thưởng và tiền phụ cấp cho nhân viên
Hướng tới sự hoàn hảo: Khách hàng đang có xu hướng quan tâm tới các sản phẩm chất lượng và an toàn phục hồi hư tổn cho tóc Unilever xây dựng các hệ thống cửa hàng bán dầu gội Dove - phục hồi hư tổn tóc đảm bảo môi trường làm việc trong sạch và an toàn cho nhân viên Đáp ứng nhu cầu an toàn bảo đảm điều kiện làm việc thuận lợi và công việc được duy trì ổn định và được đối xử công bằng, chu cấp các khoản tiền khi nhân viên bị rủi ro không may trong nghề nghiệp
Làm việc nhóm: Unilever luôn làm việc với tiêu chí tin tưởng và ủng hộ nhân viên và làm việc theo nhóm Tạo ra một môi trường làm việc thân thiện với đồng nghiệp, tạo ra các hoạt động xây dựng đội nhóm và thúc đẩy sự gắn kết bền chặt đội nhóm, hỗ trợ nhân viên bán hàng và khuyến khích họ chia sẻ ý tưởng và kiến thức Tạo ra các hoạt động sáng tạo, đặc biệt khi hoàn thành tốt nhiệm vụ sẽ có những hoạt động vui chơi giải trí để khích lệ nhân viên kích thích hoạt động bán hàng như là như cuộc thi, sự kiện và các tour du lịch để nhân viên có thể thư giãn cảm thấy hứng thú trong công việc. Ảnh hưởng tích cực: Tổ chức các chương trình khuyến mãi và cuộc thi trong công ty để kích thích sự cạnh tranh lành mạnh và tạo động lực cho nhân viên bán hàng Những phần thưởng giải thưởng sẽ được trao cho những người đạt kết quả xuất sắc Điều này sẽ giúp nhân viên bán hàng tạo ra lộ trình rõ ràng cho việc thăng tiến và phát triển sự nghiệp trong công ty Nhân viên sẽ được làm việc trong môi trường năng động và lịch sự tôn trọng lẫn nhau Mọi thành tích sẽ được ghi nhận và có khen thưởng và cơ hội được thăng tiến rõ ràng với từng có nhân trong công ty Unilever Nhận xét và đánh giá từng nhân viên bán hàng một cách công bằng và xử lý các vấn đề nội bộ công ty nhanh chóng một cách khách quan là cách cách tạo động lực và duy trì sự cam kết của từng nhân viên.
Sự công nhận: Trong công ty Unilever nhân viên được làm việc và được thể hiện bản thân trước doanh nghiệp, nếu như nhân viên có tài năng sẽ được cử đi học những khóa học chuyên ngành về bán hàng, và các chuyên môn kỹ thuật cao hơn về bán hàng Từ đó nâng cấp những nhân viên ưu tú xuất sắc của công ty trở thành những người có kỹ năng chuyên môn cao nhất và được trọng dụng trên mọi lĩnh vực.
Các công cụ và phần mềm hỗ trợ bán hàng: Sử dụng các công cụ và phần mềm hiện đại để hỗ trợ quá trình bán hàng Điều này giúp tăng cường hiệu suất làm việc và sự hài lòng của nhân viên Ví dụ: phần mềm quản lý khách hàng (CRM), hệ thống tự động hóa bán hàng, và các ứng dụng di động hỗ trợ bán hàng
3.2.2 Xác định quy chế thưởng cho nhân viên
- Bảng quy chế lương thưởng cho nhân viên bán hàng- Đơn vị: VNĐ
Vị trí Quy chế lương thưởng khi vượt mức chỉ tiêu
- Tặng một phần quà trị giá 1.000.000
- Tặng một chuyến du lịch 3 ngày
1.000.000 - Tặng một phần quà trị giá 1.000.000
1.500.000 - Tặng một chuyến du lịch 2 ngày
3.2.3 Thời gian áp dụng Được áp dụng kể từ ngày triển khai (1/12/2023- 1/12/2024) Sau khi báo cáo kết quả doanh thu đạt được trong một năm của văn phòng và từng nhân viên, dựa trên các chỉ tiêu đã đề ra Từ đó áp dụng các mức thưởng từng nhân viên đạt được mức chỉ tiêu đề ra và khuyến khích nhưng nhân viên chưa đạt chỉ tiêu bằng một buổi teambuilding cho toàn bộ văn phòng.
Việc áp dụng động lực cho nhân viên bán hàng là một quy trình liên tục và không bao giờ kết thúc Tuy nhiên, thời gian áp dụng động lực có thể được chia thành các giai đoạn khác nhau, bao gồm:
Xây dựng kịch bản cuộc họp đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên
● Chào mừng các thành viên tham dự cuộc họp đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên kinh doanh.
● Nhắc lại mục đích chính của cuộc họp: Đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên kinh doanh trong thời gian vừa qua để đưa ra các phương án cải tiến và nâng cao hiệu quả công việc.
2 Thông tin về nhân viên kinh doanh:
● Tổng số nhân viên kinh doanh: …
● Tên các nhân viên kinh doanh tham gia cuộc họp: …
● Đánh giá theo các tiêu chí: Doanh số, Số lượng khách hàng mới, Tỉ lệ chuyển đổi, Chất lượng dịch vụ, …
3 Thông tin về kết quả hoạt động của từng nhân viên kinh doanh:
● Đánh giá kết quả hoạt động của từng nhân viên kinh doanh theo các tiêu chí đã nêu.
● Nêu các mặt tích cực và tiêu cực của hoạt động của từng nhân viên kinh doanh.
● Tổng hợp kết quả hoạt động của từng nhân viên kinh doanh trong thời gian đánh giá.
● Khen thưởng những nhân viên có thành tích xuất sắc
4 Thảo luận và đánh giá chung:
● Thảo luận về kết quả hoạt động của các nhân viên kinh doanh và đưa ra nhận xét chung về hiệu quả công việc của toàn bộ nhân viên kinh doanh.
● Đưa ra các phương án cải tiến và nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên kinh doanh.
● Tóm tắt kết quả cuộc họp và đưa ra kết luận về hiệu quả hoạt động của nhân viên kinh doanh.
● Đưa ra các chỉ đạo cụ thể để cải tiến và nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên kinh doanh trong tương lai.
● Đối với những nhân viên có thành tích xuất sắc, đạt hoặc vượt KPI sẽ được thưởng tương đương với một tháng lương.
● Động viên những nhân viên chưa được xuất sắc
● Tất cả nhân viên sẽ được quà là bộ dầu gội mang về làm quà cuối năm.
● Tổ chức một buổi party liên hoan nhỏ cuối năm để động viên, nâng cao tinh thần của nhân viên, chuẩn bị cho một năm mới.
● Cảm ơn các thành viên tham dự cuộc họp và kết thúc cuộc họp.
CHUẨN BỊ CHO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Xác định quy trình bán hàng của nhóm
Bước 1: Xác định khách hàng tiềm năng
● Lập hồ sơ khách hàng:
- Doanh nghiệp Dove ý thức được rằng muốn cạnh tranh và bảo vệ nhãn hiệu trên thị trường Quốc tế, trước hết phải sở hữu công nghệ cao, kỹ năng sản xuất đặc biệt và mạng lưới cơ sở hạ tầng vững chắc Công ty Dove nói riêng và tập đoàn Unilever Việt Nam có mục tiêu phát triển không ngừng và đổi mới với tốc độ nhanh và quy mô lớn.
- Từ khi thành lập đến nay, Dove là thương hiệu có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trên thị trường, giữ vị trí là thương hiệu mỹ phẩm lớn thứ 4
- Với dầu gội, dầu xả, một ngành hàng có giá trị 528.5 triệu bảng trong năm 2003, Dove xếp vị trí thứ 6 với 4.8% thị phần, đây là một thành tích đáng nể.
- Dove phải sử dụng những nỗ lực Marketing để xây dựng hình ảnh sản phẩm và công ty có một vị trí khác biệt so với sản phẩm của đối thủ, tạo sự khác biệt giữa các sản phẩm trong tâm trí khách hàng, nhận thức của khách hàng Nếu như không có công việc hoạch định thì khách hàng sẽ không phân biệt được sản phẩm Dove và các sản phẩm khác.
+ Nuôi dưỡng tóc, phục hồi tóc hư tổn từ bên trong + Giúp tóc mềm mượt có độ ẩm nhất định, có độ đàn hồi + Làm sạch sâu, loại bỏ những bụi bẩn
C, Định vị khách hàng tiềm năng: Đặc điểm khách hàng tiềm năng Đối tượng khách hàng
Khách hàng tổ chức: Các doanh nghiệp lớn, siêu thị, trung tâm thương mại, các tiệm tạp hóa bán buôn bán lẻ thường sẽ nhập hàng với số lượng lớn.
Phân khúc theo địa lý
Phạm vi thuộc khu vực Thanh Xuân, nơi tập trung nhiều trường đại học và đông dân cư.
Phân khúc theo nhân khẩu học
Tuổi: Không giới hạn Giới tính: mọi giới tính Thu nhập: từ trung bình đến cao
Phân khúc theo tâm lý hành vi mua sắm Đa số chủ các siêu thị, tạp hóa, sẽ nhập những sản phẩm được đại đa số người yêu thích và sử dụng nhiều, giá thành không quá cao, đặc biệt là được nhận khuyến mại và chăm sóc tốt sau mua từ nhà cung cấp chính.
● Đánh giá khách hàng tiềm năng
- Sắp xếp khách hàng triển vọng: Thống kê lại thông tin của từng khách hàng để biết và phân loại ra các nhóm: Khách hàng tiềm năng cao, trung bình và thấp.
- Lập thành hệ thống khách hàng: Tạo hồ sơ cá nhân cho từng khách hàng, bao gồm thông tin như tên, địa chỉ, email, số điện thoại và các giao dịch trước đó.
- Thường xuyên cập nhật thông tin: Doanh nghiệp tổ chức quy trình cập nhật thường xuyên để đảm bảo thông tin luôn là mới nhất Theo dõi các thay đổi và cập nhật thông tin khách hàng.
Bước 2: Chuẩn bị tiếp cận khách hàng
STT Vị trí Chi tiết công việc
1 Quản lí - Đến sớm khoảng 30 phút trước khi đến giờ làm của nhân viên
- Trang phục gọn gàng, lịch sự, phù hợp
- Phân chia và giám sát hoạt động bán hàng của nhân viên
- Chuẩn bị các phương án khi có sự cố xảy ra
- Mặc đồng phục, đầu tóc gọn gàng, mang giày để dễ dàng di chuyển
- Nắm bắt những điểm đến bán hàng trong ngày, và các chương trình khuyến mãi
- Chuẩn bị đầy đủ thông tin về sản phẩm
- Chuẩn bị tâm thế tốt để gặp khách hàng
Bước 3: Tiếp cận khách hàng A, Tiếp cận trực tiếp tại các siêu thị, tạp hóa
- Đến và chào hỏi, giới thiệu là nhân viên bán hàng cho sản phẩm dầu gội phục hồi hư tổn Dove
- Xin phép các siêu thị, tạp hóa, salon tóc bớt vài phút để có thể giới thiệu về thông tin sản phẩm và các chương trình khuyến mãi khi mua hàng
- Giải đáp thắc mắc, câu hỏi từ khách hàng
STT Công cụ tiếp cận
1 Tiếp cận qua điện thoại Đặt câu hỏi - Hỏi khách hàng đã nhập và bán sản phẩm dầu gội phục hồi hư tổn Dove bao giờ chưa?
Lợi ích khách hàng - Nếu đặt hàng sẽ được nhận giá ưu đãi và nhiều khuyến mãi hấp dẫn
- Khi đặt hàng sẽ được miễn phí vận chuyển
Dùng quà tặng - Mua số lượng càng lớn sẽ được giảm giá càng nhiều
- Mua nhiều sẽ được tặng quà, tặng giá, kệ có in logo và hình ảnh sản phẩm
- Đưa ra các chính sách chiết khấu và khuyến mãi hợp lý khuyến khích hợp tác lâu dài
- Vừa kết hợp giữa đặt câu hỏi và dùng quà tặng
C, Xử lý khi bị từ chối
➢ Khi khách hàng chưa có nhu cầu- Hỏi lại khách hàng còn vấn đề băn khoăn gì và sau đó giải quyết chúng- Cho khách hàng thấy được lợi ích to lớn mà sản phẩm mang lại
- Tiếp tục kích cầu về sản phẩm, lôi cuốn sự quan tâm từ khách hàng - Luôn giữ thái độ nhiệt tình, tích cực, vui vẻ đối với khách hàng
➢ Khi bị từ chối qua điện thoại vì gọi không đúng thời gian - Luôn giữ thái độ tích cực, nhiệt tình với khách hàng - Xin lỗi khách hàng vì đã làm phiền, và sau đó xin khách hàng một thời gian cụ thể để có thể gọi lại.
Bước 4: Thuyết trình về sản phẩm
➢ Thông tin sản phẩm: Dầu gội phục hồi hư tổn Dove
- Chuyên dành cho những mái tóc yếu, chẻ ngọn, hư tổn, khô xơ
- Nuôi dưỡng tóc, phục hồi tóc hư tổn từ bên trong - Bổ sung dưỡng chất cho tóc chắc khỏe từ bên trong - Giúp tóc mềm mượt có độ ẩm nhất định, có độ đàn hồi - Làm sạch sâu, loại bỏ những bụi bẩn
- Mùi hương dịu nhẹ - Dung tích dầu gội: 3 dung tích
+ Size nhỏ: 325g + Size vừa: 640g + Size lớn: 880g
➢ Thông tin về chương trình khuyến mãi
- Mua trên 50 chai sẽ được chiết khấu 5%, trên 100 chai chiết khấu 10%
- Mua 100 chai trở lên được tặng quà, tặng giá kệ in logo và hình ảnh sản phẩm - Đối với tất cả đơn đặt hàng đều được miễn phí vận chuyển
Bước 5: Xử lý từ chối
Từ chối về sản phẩm
- Lý do: Khách hàng từ chối vì hoài nghi về sản phẩm.
Xây dựng kịch bản tiếp cận khách hàng trực tiếp, xử lý từ chối và chốt đơn hàng trực tiếp
4.2.1 Xây sựng kịch bản tiếp cận khách hàng trực tiếp
STT Giai đoạn Yêu cầu nội dung Ghi chú
1 Tạo bầu không khí thoải mái nhất
Giới thiệu qua về bản thân.
Cúi đầu chào khách hàng.
2 Tìm hiểu về nhu cầu Không biết anh/ chị đang quan tâm hay cần tìm kiếm sản phẩm nào ở bên em ạ?
Vấn đề anh/ chị đang gặp phải là gì ạ?
Anh/ chị đã từng sử dụng sản phẩm này trước đó chưa ạ?
Hỏi tận tình, nhẹ nhàng, chậm vừa phải để khách hàng có thể nắm bắt câu hỏi.
Tương tác giúp khách hàng nói và đặt câu hỏi mở để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.
3 Giới thiệu về các sản phẩm của quán
Nói về những ưu điểm nổi bật của sản phẩm: công dụng, đặc điểm, thành phần, các giấy tờ về sản phẩm đã được kiểm chứng, chứng nhận.
Cho khách hàng được thấy và trải nghiệm sản phẩm trực tiếp.
4 Xử lý từ chối Học cách ứng xử thái độ đúng cách và có các phương án thay thế khi khách hàng từ chối.
Không phóng đại quá mức về công dụng của sản phẩm trong cửa hàng.Nhân viên cần có giọng nói thuyết phục, nhẹ nhàng.
- Trước hết, người nhân viên bán hàng cần làm chủ thái độ của mình: sử dụng ngôn ngữ, hành động tích cực mà hãy lắng nghe khách hàng.
- Tập trung vào thái độ của khách hàng để thấy được phản ứng khi khách hàng từ chối ra sao, giải quyết những phản ứng bằng cách đồng cảm – lắng nghe.
- Đưa ra những điểm tốt của sản phẩm và tiếp tục kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm, lôi cuốn sự quan tâm của khách hàng.
+ Từ chối về nguồn gốc: nhân viên bán hàng sẽ đưa ra những câu hỏi ẩn ý để tìm ra nguyên nhân vì sao khách hàng từ chối như “Chắc hẳn anh/chị chưa thực sự tin tưởng về chất lượng sản phẩm bên em đúng không ạ?”Kèm với câu hỏi đó là thái độ đồng cảm để khách hàng dần dần cảm thấy dễ chịu.
+ Từ chối về giá: Nhân viên bán hàng quan sát kĩ xem giá có phải lí do chính khiến khách từ chối sản phẩm Giải thích cho khách hàng biết rằng mức giá mà cửa hàng đang bán hiện tại là phù hợp với nguồn gốc của sản phẩm và các công đoạn chế biến từ đó suy ra khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn về giá cả mà mình bỏ ra.
➢ Chốt đơn hàng trực tiếp
- Giới thiệu nguồn gốc, xuất xứ, chất lượng sản phẩm dầu gội Dove.
- Quy trình sản xuất nghiêm ngặt, đảm bảo vệ sinh, an toàn.
- Công dụng của dầu gội.
➢ Chốt đơn bằng quà tặng
- Chốt đơn bằng khuyến mại: giảm giá 10%, 20% vào các ngày lễ tết, sinh nhật cửa hàng; voucher giảm 10% , giảm 5%cho lần mua tiếp theo tùy số lượng đơn hàng được mua; freeship khi đặt hàng
- Giảm 15% cho tất cả sản phẩm vào dịp lễ tết.
Lập kế hoạch chăm sóc sau bán hàng
Chăm sóc khách hàng sau mua là một điều quan trọng làm cho khách hàng hài lòng và giữ chân họ lại với doanh nghiệp Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc, họ sẽ có xu hướng đánh giá cao doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành Vì vậy việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũng giúp giới thiệu doanh nghiệp đến những khách hàng tiềm năng khác, giúp tăng doanh số bán hàng và tạo ra một hình ảnh tốt cho doanh nghiệp trên thị trường.
Ngay sau khi khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm bước tiếp theo cần phải nắm bắt suy nghĩ, trải nghiệm, mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm để đưa ra những phương án, chiến lược chăm sóc khách hàng, xử lý vấn đề sau quá trình sử dụng sản phẩm và duy trì mối quan hệ với khách hàng Có kế hoạch cụ thể để duy trì quan hệ với khách hàng
- Khách hàng tổ chức đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến thị trường Khách hàng tổ chức thường có quy mô lớn, yêu cầu chất lượng cao, thường xuyên đặt hàng và mua hàng với số lượng lớn, tạo ra doanh số và lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp:
- Sau khi giao dịch thành công, nhân viên phải luôn giữ liên lạc với khách hàng, thường xuyên đi xem thị trường và hỏi thăm tình hình bán hàng.
- Xây dựng lòng tin với các cửa hàng đại lý, siêu thị, cho khách hàng thấy được sự quan tâm và có trách nhiệm của công ty đối với họ
- Đưa ra nhiều chương trình quà tặng, khuyến mãi cho các cửa hàng tạp hóa, siêu thị,
… tạo niềm tin và động lực
- Tặng poster, banner, standee cho các cửa hàng, siêu thị các ưu đãi, phần quà nhằm thúc đẩy nhập hàng.
- Thường xuyên cử nhân viên chăm sóc đến các cửa hàng giúp họ thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hóa, tăng số lượng lớn sản phẩm.
- Tăng chiết khấu nhiều cho người bán để tạo sự duy trì và kết nối đối tác.
- Tiếp nhận những phản hồi, khiếu nại của khách hàng về chất lượng và dịch vụ để từ đó đưa ra giải pháp khắc phục.
- Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng: Vào dịp sinh nhật khách hàng gửi đến tin nhắn chúc mừng sinh nhật, mừng năm mới và tặng quà cho khách vào các dịp lễ như Tết, trung thu, … cho thấy sự quan tâm dành cho khách hàng
- Khi sản phẩm bị lỗi, công ty sẽ đổi trả sản phẩm tận nơi, đồng thời đưa ra chính sách phù hợp để không làm khách hàng mất thiện cảm.
- Hotline luôn hoạt động 24/24h, các nhân viên của Dove luôn sẵn sàng hỗ trợ trong mọi tình huống
