1921005036 báo cáo ádasdasdvận dụng mô hình tpb và tam để đánh giá quyết định sử dụng internet banking của sinh viên trên địa bàn thành phố hồ chí minh

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu khoa học “Vận dụng mô hình tpb và tam để đánh giá quyết định sử dụng internet banhing của sinh viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiệ

TRUONG DAI HOC TAI CHINH - MARKETING

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

BAO CAO TONG KET

DE TAI NGHIEN CUU KHOA HOC

DE TAI:

“VAN DUNG MO HINH TPB VA TAM DE DANH GIA QUYET ĐỊNH SỬ DUNG INTERNET BANKING CUA SINH VIEN TREN DIA BAN THANH PHO HO CHI MINH”

Giảng viên hướng dẫn: ThS Hoàng Văn Trung

Sinh viên thực hiện: LÊ NGỌC DUY 1921005036 CLC_19DQTO8

VU THUY DUONG 1921005033 CLC_19DQT08

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11-2021

BO TAI CHINH TRUONG DAI HOC TAI CHINH - MARKETING

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

BAO CAO TONG KET

DE TAI NGHIEN CUU KHOA HOC

DE TAI:

““VAN DUNG MO HINH TPB VA TAM DE ĐÁNH GIÁ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CUA SINH VIEN TREN DIA BAN THANH PHO HO CHI MINH””

Giảng viên hướng dẫn: ThS Hoàng Văn Trung

Sinh viên thực hiện:

LÊ NGỌC DUY 1921005036 CLC_19DQT08 HUYNH NGOC LONG 1921005105 CLC_19DQT08

VU THUY DUONG 1921005033 CLC_19DQT08

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11-2021

LOI CAM DOAN

Chúng tôi xin cam đoan Bài báo cáo này chưa từng được nộp cho bất kỳ một chương trình nghiên cứu nào cũng như cho bất kỳ một chương trình cấp bằng nào khác

Các đoạn trích dẫn và số liệu trong đề tài được thu thập và sử dụng một cách trung

thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa được trình bày hay công bồ ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây Những tư liệu được sử dụng trong báo cáo có nguồn gốc và trích dẫn rõ ràng

Tran trọng!

LỜI CÁM ON

Đề hoàn thành bài nghiên cứu khoa học, ngoài sự cô gắng nỗ lực của nhóm, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành n quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Tài chính Marketing đã trang bị cho chúng tôi kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong thời

gian chúng tôi theo học tại trường Đặc biệt, nhóm nghiên cứu x1n bay tỏ lời cảm ơn chân

thành đến ThS Hoàng Văn Trung — Giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại

học Tài Chính — Marketing Thầy là người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ nhóm

nghiên cứu trong suốt quá trình thực hiện bài nghiên cứu khoa học này

Cuối cùng, nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và tất cả những người đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành trong quá trình nhóm thực hiện nghiên cứu Do thời gian ngắn cùng với sự hạn chế về nghiệp vụ chuyên môn, đề tài không tránh khỏi sai sót Chúng tôi rất mong nhận được lời nhận xét, đánh giá và góp ý của quý thầy cô giáo để đề tài được hoàn thiện hơn Một lần nữa, cho phép chúng tôi được gửi lời cảm ơn và chúc tất cả mọi người sức khỏe, thành công và hạnh phúc trong cuộc sống

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 04 năm

MUC LUC LOI CAM GN

TOM TAT NGHIEN CUU

DAT VAN DE oioceeccescsssessssssessssvessuessssessesssavistssvissnssiitisstissiintististsssssesssiesiisensieseseneesees

1 LÝ DO CHỌN ĐỂ TÀI - 52-51 2222212221211221121122112111211211211221 21.12 re

2 MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU - 2 2¿+21222122E122122112 1121121121221 tre 2.1 Mục tiêu tổng quát - s2 t2 1121121 11211222 11 12128 tr tr Hung

2.2_ Mục tiêu cụ thê S S TS 21151251 1n HH HH Hye

4 ĐÔI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - ¿2222222 S22212215E222 xe

5 KET CAU CUA DE TAI NGHIEN CỨU 2- 2222212 212212222112512222e2 CHUONG I: CO SO LY LUAN VE DICH VU MOBILE BANKING CUA NGAN HANG THUONG MAI VA CAC NHAN TO ANH HUONG DEN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DICH VU INTERNET BANKING CUA KHACH HANG CA NHAN ccccccccccccsesseeeees 1.1 KHÁI QUÁT KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ c2

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2 c S2 22s 1.12 Một số loại hình địch vụ ngân hàng điện tử .-:2-c 222cc cccs+c+

1.2_ TÔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING cccccccc se

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ Internet BankIng - + c c2 222 2x re2 1.2.2 Các ưu điểm, nhược điểm của Internet Banking -.-+cccccccsssc-

1.3 TINH HINH SU DUNG DICH VU INTERNET BANKING

1.3.1 Tỉnh hình phat trién dich vu Internet Banking ở một SỐ TƯỚC

1.3.2 Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam hiện nay

CHUONG II PHAN TICH CAC NHAN TO ANH HUGNG DEN QUYÉT ĐỊNH SU’ DUNG Vi DIEN TU CUA SINH VIEN TREN DIA BAN THANH PHO HO CHI MINH

2.2.4 Phân tích từng nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuắt 24

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG c2 set 29

2.2.1 Mục tiêu của phương pháp nghiên cứu c2: S22 29 2.2.2 Phương pháp tiễn hành chọn mẫu -.- 5-52 21 E2 EEEEExcEtrxrrkrree 30 2.2.3 Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu s- 5c E2 ren 30 2.2.4 Phương pháp thu thập dữ liệu 0 221121221122 re re 30 2.2.5 Phương pháp nghiên CứU - c1 c2 2221222112 11155115115 1111 reo 31

TRINH BAY KET QUA NGHIEN CUUL.occcccccscsccsssscscssesestssssesresesteresnseeeees 35 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu - 5c 1 E1 E2 E2 tt rang 35

2.3.3 Phân tích các nhân tỐ 22: 2222 212221221222122112112111211211121.1 2 xe 38 2.3.4 Phân tích tương quan Pearson - c1 2 2n n S112 He 4]

2.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính - 5: 2222221211511 111g 43 2.3.6 Kiểm định giả thuyết thống kê - 5-5 SE E112 1E 11x rErtyeg 49

2.3.7 Phân tích sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của

khách hàng theo yếu tô giới tính, các nhóm sinh viên, quê quán và thu nhập .49

CHƯƠNG III: KET LUAN VA KIEN NGHI onc eccccccccscscescccsescseesesesesesestesesesesvsvsesevecsvsees 55 3.1 TOM TAT KET QUA NGHIEN CUU Lon cccccccccssssssssscsessestssesvsresvstesveneeveneee 55

3.1.1 Nhan thite sw hittu ich cc ccecceesessnsscssccccccvseececeeseetteceaccceeeess 55

3.1.2 Tính dễ sử dụng cảm nhận 22 2 1 121 E121 122121211 1E Ekre 55

3.1.3 Sự hấp dẫn của tiền mặt 22 TH HS 1111111111511 51 1E reee 55 3.1.4 Sự trn cậy cảm nhận - 2c 2222122112111 12 1111121 1515111115 5111 r re, 56

3.1.5 Ảnh hưởng của xã hội và các chính sách của chính phủ 56 3.2 KIÊN NGHỊ 2.22222122122222 2 222122 rse 57 3.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỂ TÀI 2-52-221221222122112212211221222.1 1.E re 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 5: 22S22222122112212112212221211211111211122112112121 de 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIÊNG ANH 22 22 9E1271211221112121EEe tre 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIÊNG VIỆTT 22-22 222 SE SE E211 61 PHAN PHỤ LỤC - 2-52: 21222122122212211211211121121112112211211221121121121121121121 ve 63 PHU LUC 1: BANG CAU HỎI KHẢO SÁTT 2 222123112151 1151 1521115585 txe 63

DANH MUC BANG BANG 1: THANG ĐO SỰ HỮU ÍCH 0221211111111 1111111122 1211111181818 112121 HH Họ 24 BẰNG 2: THANG ĐO CẢM NHẬN TÍNH DỄ SỬ DỤNG 2Q 0Q HH SH n SH TH rệt 25 BANG 3:THANG DO SU HAP DAN CUA TIỀN MẶTT 2c c1 2221225119511 11 151 1k nh rệt 26 BANG 4: THANG ĐO SỰ PHÙ HỢP ĐỔI VỚI KHÁCH HÀNG 2Q c0 2 22121 nhớ 26 BANG 5:THANG DO SU TIN CAY CAM NHẬN 2L 220 1212212211 111152115 11181111115 key 27 BANG 6:THANG ĐO ẢNH HƯỚNG CỦA XÃ HỘI VÀ CÁC CHÍNH SÁCH CỦA CHÍNH PHỦ (CHUẨN CHỦ QUAN) - Đ 1201201211122 1111111101111 H11 11H HH Hà HH HH HH He 28 BANG 7:Y DINH SU DỤNG [NTERNET BANKING 5c n TS1 1122111250 5E1 5x1 EEcErrrrer 29 BANG 8: THONG TIN CHUNG VE MẪU NGHIÊN CỨU L- 2 2c 2211211211822 11181181111 rk2 35 BANG 9: HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CỦA CÁC NHÂN TỔ TRONG NGHIÊN CỨU 37 BANG 10: KẾT QUÁ CHẠY EEFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP Q0 0Q HS Hs ng 39 BANG 11: KET QUA PHAN TICH EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC L S2 c2 2n S212 re 40 BANG 12: HE 86 KMO VA KIEM ĐỊNH BARTLETT CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP 40 BANG 13: KET QUA PHAN TICH TUGNG QUAN PEARSON Q2 Q Q1 SH khay 42 BANG L4: KẾT QUÁ PHẦN TÍCH HỘI QUY 2 11 11v 1S K ST 11111111 kk ty 44 BANG LŠ5: CÁC HỆ SỐ HỘI QUY Q.2 Q1 1n 1 SH KH TT KT ng KH kg Hy 44 BANG 16: PHÂN TÍCH ANOVA 2 120121121111 1121101 111011 21T HH HH HH HH Hà 45 BANG l7: KẾT QUÁ KIÊM ĐỊNH CÁC GIÁ THUYẾTT 2 01 21111112211 1511211051121 1c 49 BANG 18: KET QUA INDEPENDENT T1-TEST THỐNG KÊ THEO GIỚI TÍNH 5: 50 BANG 19: KIÊM ĐỊNH Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING GIỮA NAM VÀ NỮ 50 BANG 20: KIEM DINH LEVENE VE VE Y DINH SU DUNG DICH VU INTERNET BANKING GIU'A CÁC NHÓM SINH VIÊN Q2 Q2 k1 HE n ng TH KHE ngàn ky 51

BANG 21: KET QUA KIEM DINH ANOVA VE Y ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING G CAC NHOM SINH VIEN u ccccccccccccccesssesecessceseecesccesscesscesesusenssecsessseeeees 52 BANG 22: KET QUA INDEPENDENT T-TEST THỒNG KÊ THEO QUÊ QUẢN <- 52

BANG 23: KIEM BINH Y BINH SU DUNG INTERNET BANKING THEO QUÊ QUÁN 52 BANG 24: KIEM DINH LENEVE VE Y BINH SU DUNG DICH VU INTERNET BANKING CUA

KHACH HANG THEO THU NHAP cccccccccsesseccsssecssccesscecessessassvensecsssecsarsecssesenssenateees 54 BANG 25: KET QUA KIEM BINH ANOVA VE Y ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CUA KHACH HANG THEO THU NHAP u c.cceccccceceseseseeessecesseessseeteceenssesesees 54

DANH MUC BIEU DO BIEU DO 1: DO THI PHAN TAN SCATTER cccccccccecseceessececssecessecssssvecsssvsssecssseeserseeeeseesens 46 BIEU DO 2: BIEU DO P-P PLOT cece cccccccccccescccseceesseceessecesssecrscusssecssserssesesssevenseeesasenes 47 BIEU DO 3: BIEU BO PHAN PHOI CHUAN PHẦN DƯ QLTn H111 TS S S95 151111111 1k y 48

DANH MỤC HÌNH

HÌNH l: MÔ HÌNH THUYẾT HÀNH VI DỰ ĐỊNH (THEORY OF PLANNED BEHAVIOUS — TPB) HINH 2: M6 HiNH CHAP NHAN CONG NGHE TAM (TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL) 17 HiNH 3: MO HINH KET HOP TBP VA TAM CUA CHEN, C.F VA CHAO, W.H (2010) 18 HiNH 4: MO HINH KET HOP TPB VA TAM CUA Đ.T.N DŨNG (2012) 19 HÌNH 5:MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ XUẤTT 1 2222122121 12121 151111151151 811831 821151 e1 cey 20 HINH 6: MO HINH PHAN TICH DU LIEU BANG SPSS Q0 TQ TT Hs TH ng nên 31

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu khoa học “Vận dụng mô hình tpb và tam để đánh giá quyết định sử dụng internet banhing của sinh viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm xác định các nhân tổ có thé tac động đến việc thanh toán qua Internet Banking của sinh viên trên địa bàn thành phố Trên cơ sở đó , gợi ý các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán cho ví điện tử của sinh viên

Nghiên cứu phân tích thực trạng cũng như các yếu tô ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng Internet Banking của sinh viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, để làm rõ

những hạn chế, vấn đề làm cán trở sự phát triển của hình thức thanh toán bằng Internet Banking để từ đó đề xuất một số giải pháp đề thúc đây sự phát triển của Internet Banking

trong địa bàn Thành phô Hồ Chí Minh trong thời gian tới

Tuy vẫn còn nhiều hạn chế và thiếu sót, đề tài vẫn mong được đóng góp phần nhỏ của mình trong việc mang lại các kết quả thiết thực đối với việc nghiên cứu ý định sử dụng Internet Banking của sinh viên Thông qua đó, xác định yếu tố nào cần tập trung, cũng như mạnh dạn đề xuất các giải pháp giúp Internet Banking ngày càng tiếp cận cũng như nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ và nâng cao hiệu quả của công tác truyền thông

DAT VAN DE

1 LÝ DO CHỌN ĐÈ TÀI

Hiện nay, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, làm thay

đổi toàn diện mọi mặt của các nền kinh tế trong đó có Việt Nam Công nghệ đã giúp

xóa bỏ rào cản về khoảng cách không gian và thời gian, từ đó tạo điều kiện triển khai những sản phẩm và dịch vụ tài chính đơn giản, tiện lợi, chỉ phí thấp, đễ dàng tiếp cận và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng Việc áp dụng xác thực

vân fay, nhận diện khuôn mặt, sinh trắc, sử dụng mã QR, thanh toán phi tiếp xúc

đã và đang mang lại tiện lợi và an toàn trong giao dịch thanh toán điện tử nói chung,

thanh toán qua thiết bị di động nói riêng Các giải pháp thanh toán di động tại Việt

Nam ngày càng da dang nhu mPos, QR Pay, dich vu mobile banking, Internet

Banking, các ứng dụng thanh toán không chạm như Samsung Pay Du thi truong Việt Nam đang có tiềm năng rất lớn, nhưng hoạt động thanh toán di động chưa trở

thành xu thế và chưa phát triển mạnh Đề tạo điều kiện thúc đây thanh toán trên thiết bị di động tại Việt Nam, việc tìm hiểu và xác định những mỗi quan tâm của

khách hàng cũng như nhận dạng, đánh giá đúng mức độ ảnh hưởng của từng nhân

tố tới việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bi di động có ý nghĩa rất quan trọng với các bên tham gia

Báo cáo "Ứng dụng di động năm 2021" của Appota cho thấy, tính đến thời điểm hiện tại, Việt Nam có khoảng 30,8% dân số có tài khoản ngân hàng, đứng vi tri thử

6 Đông Nam A, ty 1é str dung thé debit gan 27%, thé credit hon 4% Trong năm

2020, tong mức chi tiêu qua kênh trực tuyến tại Việt Nam đạt trung bình 280

USD/người, giảm 93% so với năm 2019 Theo đó, các giao dịch qua POS di động chiếm hơn 21%, các giao dịch trực tuyến chiếm gần 80% Việt Nam là một trong những quốc gia có mức tăng trưởng về thanh toán điện tử cao nhất thế giới, khoảng 35% mỗi năm, trong đó Internet Banking đang là một trong những lựa chọn của

phương thức thanh toán hiện đại và tiện ích.Và ở giới trẻ thì hình thức thanh toán

bằng Internet Banking đang ngày càng phát triển nhất là ở nhóm đối tượng sinh viên Không chỉ là thanh toán những hóa đơn hằng ngày ở các cửa hàng tiện lợi như các

buổi ăn sáng hoặc di cafe làm luận án hoặc bài tập nhóm thì hiện nay Internet

1

Banking ngay nay con co thé thanh toán học phí giúp sinh viên tiết kiệm thời gian

cũng như tự chủ động hơn Nhưng hiện tại vẫn còn nhiều vẫn đề liên quan đến

Internet Banking như mã OTP, liên kết từ thẻ ngân hàng

Xuất phát từ thực tiễn đó, chúng tôi quyết định chọn đề tài “Vận dụng mô hình tpb và tam để đánh giá quyết định sử dụng internet banking của sinh viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” đề làm đề tài nghiên cứu khoa học của nhóm

2 MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng Internet Banking ở sinh viên và giải pháp hợp lý để nâng cao ý định dụng

sử dụng ví điện tử ra cộng đồng cũng như có hướng phát triển hợp lí với hình thức

thanh toán hiện đại này

2.2 Mục tiêu cụ thể

© Cung cấp cho xã hội đặc biệt là những người trong ngành kinh tế có cái nhìn

toàn diện về thực trạng sử dụng các hình thức của thương mại điện tử của

sinh viên trên địa bàn thành phó Hồ Chí Minh

® Giúp cho cộng đồng, đặc biệt là sinh viên nhận thức rõ hơn về tác động tiêu cực của các hình thức thương mại di động đến việc quản lí tài chính của sinh

viên

© Đề xuất những giải pháp khả thi để hạn chế tác động tiêu cực của các hính

thức thương mại di động đến việc quản lí tài chính của sinh viên

© Đề xuất những hướng đi khả thi cho ngành thương mại di động trong tương lai

4 ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: ý định sử dụng của khách hàng sinh viên trong việc

sử dụng dich vy Internet Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh

2

Đối tượng khảo sát: sinh viên trong địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, đang

sử dụng Internet, và có giao dịch với ngân hàng ở bat ky loai hinh dich vu nao

4.2 Phạm vi nghiên cứu: Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

5 KET CAU CUA DE TAI NGHIEN CỨU

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung nghiên cứu (gồm 3 chương)

s%* Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ví điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến

ý định sử dụng ví điện tử của sinh viên trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

s* Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện

tử của sinh viên trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

s* Chương 3: Kết luận và kiến nghị

Phan III: Tài liệu tham khảo và phụ lục

CHUONG I:

CO SO LY LUAN VE DICH VU MOBILE BANKING CUA NGAN HANG THUONG MAI VA CAC NHAN TO ANH HUONG DEN Y DINH SU DUNG DICH VU INTERNET BANKING CUA KHACH HANG CA NHAN 1.1 KHÁI QUÁT KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quá tất yêu của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện

tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, hiện nay các ngân hàng

trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện

tử Tuy nhiên chỉ mới phát triển ở mức độ nhất định cả về quy mô, chủng loại sản

pham dịch vụ, mức độ chấp nhận của khách hàng và hiệu quả Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử có thê hiểu như thé nao ?

Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các san pham dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiều theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch

vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

1.1.2 Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Internet Banking :

Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng

cho khách hàng của mình Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyên khoản, thanh toán hóa đơn,

4

nap tiền điện thoại Để sử dụng dịch vụ Internet Banking, khach hang dang ky voi

ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khâu và tên truy cập Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao

dịch tài chính

Dịch vụ Internet Banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính như tra cứu thông tin số dư tài khoản, tý giá, lãi suất cho đến các giao dịch tài chính như chuyên khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền

điện thoại

1.1.2.2 Call center / contact center :

Nhờ quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bat ky chi nhánh nào có thê gọi về một số cô định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call Center có thê linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điềm của Call Center là phải có người trực 24/24

1.1.2.3 Mobile banking

Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quan ly danh mục đầu tư tài chính của khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông

đề kết nổi với một tô chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu

về dịch vụ

1.1.2.4, Home banking

Là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các

phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại dị động hay điện thoại cô định Khách

hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thê thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suât

1.1.2.5 Phone banking

Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tông đài dịch vụ Thông qua các

phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự

động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ

giá hối đoái Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ

tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng

1.2 TONG QUAN VE DỊCH VU INTERNET BANKING

1.2.1 Khái niệm vé dich vu Internet Banking

Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, với máy tính kết nỗi internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi ( Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại AgrInternet Banking ank, 2018 )

Internet Banking hay con duge goi la ACB Online là một dịch vụ trực tuyén

do ngân hàng ACB cung cấp cho phép khách hàng quản lý được tài khoản của mình

và thực hiện cách giao dịch như xem số dư, chuyên khoản, thanh toán hóa đơn tiền điện, thanh toán hóa đơn tiền nước, nạp tiền điện thoại, nộp thuế, mà chỉ cần thông qua điện thoại kết nối internet (Cách đăng ký Internet Banking ACB, 2021) Internet Banking là giải pháp tối ưu cho các ngân hàng và khách hàng trong việc tiết kiệm chỉ phí, thời gian, rút ngắn khoảng cách địa lý cũng như giảm bớt các

tủ tục Thể hiện được sự tận dụng công nghệ 4.0 trong việc phát triển dịch vụ ngân

hàng Đối với thời đại ngày nay, sự ra đời của Internet Banking là hết sức cần thiết,

sự bận rộn và các thủ tục hành chính cũng như việc khách hàng phải xếp hàng chờ

đợi hầu như đều được giải quyết, khách hàng không phải đến quây giao dịch hay

các máy ATM của ngân hàng nhưng vẫn có thê thực hiện các giao dịch như chuyên khoản, kiểm tra số dư, thanh toán các loại hóa đơn Ngoai ra Internet Banking con

giúp cho ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, đây nhanh tốc độ kinh doanh dịch vụ, giảm tải được lượng khách hàng đến ngân hàng, tiết kiệm được chi phí, nhân lực

Tại thời điểm dịch covid-I9 đang diễn ra, Internet Banking thể hiện rõ được

Sự quan trong cla minh nhat

1.2.2 Các ưu điểm, nhược điểm của Internet Banking

1.2.2.1 Uu điểm của Internet Banking

e - Tiết kiệm chỉ phí, thời gian: Khách hàng có thê tiết kiệm chi phi đi lại và thời

gian xếp hàng chờ đợi đề thực hiện các giao dịch tại quầy giao dịch ở ngân hàng, các khoảng phi giao dich trén Internet Banking cũng rẻ hơn so với phí giao dịch tại quây

® Thời gian hoạt động của Internet Banking là 24/7, không giới hạn ngày, đêm hay thứ 7, chủ nhật

® - Thuận lợi quản lý thông tin tài khoản cá nhân, theo dõi số dư, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay, in sao kê thường xuyên và liên tục

Đối với ngân hàng:

¢ Giam được các chỉ phí về giấy tờ, in ấn, nhân sự Gia tăng doanh thu của ngân hàng từ các khoảng phí thu về từ Internet Banking

¢ Mo réng pham vi hoat déng do x6a bé khoang cach dia ly, tang kha nang cạnh tranh của ngân hàng

® Tăng khả năng chăm sóc khách hàng, hiệu quả hơn trong việc thực hiện các

giao dịch

1.2.2.2 Nhược điểm của Internet Banking

Các rủi ro về độ báo mật, đối với thời đại công nghệ ngày nay tội phạm internet ngày căng nhiều Khả năng khách hàng bị đanh cấp tài khoảng, mật khẩu khá cao Đây là một trong những vấn đề khó khăn cho cả ngân hàng và khách hàng Khoảng đầu tư để xây dựng Internet Banking là rất và khó khăn đối với ngân

hàng Do thực hiện trên Internet nên Internet Banking phụ thuộc hoàn toàn vào

internet, các vấn đề thường gặp như mất kết nối internet khi đang thực hiện giao dịch, tốc độ internet quá thấp không thể truy cập vào hay thực hiện các giao dịch trên Internet Banking là rất nhiều

Những khách hàng không thường xuyên hoặc không biết sử dụng internet

hay các thiết bị di động hiện đại sẽ rất khó khăn khi sử dung Internet Banking Do

thực hiện trên Internet Banking nên có rất nhiều khoảng mục khách hàng sẽ không thé trực tiếp nhận được tư vấn từ nhân viên giao dich

1.3 TINH HINH SU DUNG DICH VU INTERNET BANKING

1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking ở một số nước

Theo báo cáo của World Bank năm 2020, giá trị của các giao dịch không dùng tiền mặt ở châu Á dự kiến sẽ tăng từ 96,2 tỷ USD năm 2017 lên 352,8 tỷ USD năm 2025 (World Bank 2020) Malaysia là quốc gia dẫn đầu ASEAN về xu hướng

sử dụng ví điện tử với tỷ lệ là 40% người tiêu dùng, tiếp đến Philippines là 36%,

Thái Lan là 27% và Singapore là 26% Những quốc gia này đang có tỷ lệ sử dụng tiền mặt giảm dần khi người dân tăng cường chuyển sang các phương thức thanh toán không tiếp xúc mở ra những tiềm năng to lớn đề phát triển dịch vụ Internet Banking nói riêng và thanh toán điện tử nói chung

1.3.2 Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam hiện nay 1.3.2.1 Cơ sở pháp Ï

Hệ thống luật về thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay được hình thành dựa vào hai trụ cột chính là Luật Giao dịch điện tử 2005 và Luật Công nghệ thông tin vào năm 2006 Ngày 01/03/2006, “Luật giao dịch điện tử” của Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, SỐ 51/2005/QH11 chính thức có hiệu lực,

mở ra 33 một giai đoạn mới cho Internet Banking khi các giao dịch điện tử đã được

pháp luật Việt Nam thừa nhận và bảo hộ

Biện pháp xác thực giao dịch Internet Banking khi sử dụng phải đáp ứng các yêu cầu quy định tại khoản 1 Điều I Thông tư 35/2018/TT-NHNN sửa đôi Thông tư 35/2016/TT-NHNN quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành, cụ thể như sau:

Các thông tim giao dịch của khách hàng được đánh giá mức độ rủi ro theo từng nhóm khách hàng, loại giao dịch, hạn mức giao dịch và trên cơ sở đó cung cấp

biện pháp xác thực giao dịch phù hợp cho khách hàng lựa chọn Biện pháp xác thực giao dịch phải đáp ứng:

® Áp dụng tối thiểu biện pháp xác thực đa thành tố khi thay đổi thông tin định

danh khách hàng;

® Áp dụng các biện pháp xác thực cho từng nhóm khách hàng, loại giao dich, hạn mức giao dịch theo quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước trong từng thời kỳ;

e - Đối với giao dịch gồm nhiều bước, phải áp dụng tối thiêu biện pháp xác thực

tại bước phê duyệt cuối cùng

1.3.2.2 Thực trạng của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng tại Việt Nam

Internet Banking lần xuất hiện ở Việt Nam vào năm 2004, đến nay là 17 năm

ton tai va phat trién tai Viét Nam Hién nay Internet Banking phat triển rất tốt tại

Việt Nam tắt tốt

Theo báo cáo thông kê của Chính phủ, hiện đang có 68,17 triệu người đang

sử dụng dịch vụ Internet tại Việt Nam tính đến tháng 1/2020; tốc độ tăng trưởng về

Mobile Banking là 200% và hiện có khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán ngân hàng mỗi ngày (Kết quả nghiên cứu về thị trường E-banking việt nam thang 1/2021 — MInternet Banking rand)

Tuy vậy dựa trên nghiên cứu của MiInternet Banking rand ta có thể thấy rõ rằng mặc dù tý lệ tang trưởng của Internet Banking tăng cao, nhưng tỷ lệ sử dụng thường xuyên của chuyên tiền trong và ngoài hệ thống 84%, thanh toán hóa đơn

48%, nạp tiền điện thoại 50% thì các khoảng mục còn lại có tỷ lệ rất thấp Có thê

thay rang, người tiêu dung Việt Nam vẫn chưa thật sự khai thác hết tính năng của việc sử dung Internet Banking

Nhin chung Intemet Banking tai Viét Nam van con nhiéu tiém nang phat

trién trong tuong lai, nhu cầu của TØƯỜI viéc đối với các dịch vụ tạo sự nhanh chống

và thuận tiện của người Việt Nam ngày cảng cao

1.3.2.3 Khó khăn của việc phát triển dịch vụ Mobile Banhing ở Việt Nam Khó khăn trong việc triển khai dịch vụ Internet Banking bao gồm yếu tô

Yếu t6 tam ly: Viéc su dung Internet Banking hién nay da la mét van dé

không quá xa lạ đối với khách hàng Việt Nam, tuy nhiên một số người vẫn còn lo ngại về các van đề bảo mật, hay sự sai sót trong quá trình sử dụng dân đên mật tiên

10

Yếu t6 tudi tac: Néu d6i voi ngudi cé dé tudi tré, trung nién Internet Banking

là một dịch vụ tiện lợi, mang đến nhiều lợi ích thì đối với những người cao tuổi, không hiểu biết về công nghệ hiện đại, khó khăn trong việc sử dụng thì Internet

Banking là một sự khó khăn đối với họ

Yếu tô văn hóa — xã hội: Thói quen tiêu dùng thanh toán truyền thống của

người Việt Nam là điều rất khó thay đối, hiện tại vẫn còn rất nhiều nơi tiêu dùng

không chấp nhận hình thức thanh toán trực tuyến

Hơn hết nữa như đã đề cập ở trên một trong những nhược điểm của Internet

Banking là sự tư vấn của các nhân viên chăm sóc khách hàng, cùng với việc nhận thông tin qua tin nhắn hệ thông không rõ rang như thực hiện giao dịch tại ngân hàng

đã gây cảng trở rất nhiều cho việc phát triển Internet Banking tại Việt Nam

lãi

1.4 CAC NHAN TO ANH HUONG TOI Y DINH SU DUNG DICH VU INTERNET BANKING QUA CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC

1.4.1 Các nghiên cứu trên thế giới

STT| Năm Tên Tác giả Tên Bài Kết quả

Kết quả sau nghiên cứu

; cho thấy IB bị ảnh Những nhân tô ; ,

Ộ , hưởng bởi: chât lượng Arles Susanto và | ảnh hưởng đên

Ankit Kesharwani, | Ý định sử dung | Van hoa va sy hiéu biét

2 2012 Shailendra Singh | internetbanking | ảnh hưởng rất lớn đến

Jaruwachirathanakul Y đmh sử dụng thức là những yếu tô

4 2005 Internetbanking | thúc đây sự châp nhận sử

and Fi 6 Thailand dung dich vu Internet

Banking

5 | 2004 Pikkaraimen va Sự chấp nhận | Tính dễ sử dụng, tiện

cộng sự Internetbanking | ich, mirc do bao mat va

ở Phần Lan an toàn ảnh hưởng đến

12

| | Internet banking 1.4.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam

Trương Thị Vân công nghệ Ỷ ;

1 2013 Dac diém ca nhan, Rui ro

Anh trong nghién

dụng dịch vụ thấy ảnh hưởng bởi các

3 2012 | Lê Thị Kim Tuyê © ity Sam tuyet g cua ngudi lợi, tính linh động, rủi ro,

CHUONG II

PHAN TiCH CAC NHAN TO ANH HUONG DEN QUYET ĐỊNH SỬ DUNG Vi DIEN TU CUA SINH VIEN TREN DIA BAN THANH PHO

HO CHi MINH

2.1 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.1.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

2.1.1.1 Thuyét hanh vi dw dinh (Theory of Planned Behaviour — TPB)

Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng và phát triển bằng cách bố sung và cải tiến của Thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975) Thuyết hành động hợp lý được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội (Eaglt & Chaiken, 1993; Olson & Zanna, 1993; Sheppard, Hartwwick & Warshaw, 1988, C & Christopher J.A., 2988, tr 1430) Theo Ajzen

sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con

nguoi co it sw kiém soat du động cơ của đối tượng là rất cao từ thái độ và tiêu chuẩn

chủ quan nhưng trong một số trường hợp họ vẫn không thực hiện hành vi vì có các tác động của điều kiện bên ngoài lên ý định hành vi Lý thuyết này đã được Ajzen

bố sung từ năm 1991 bằng việc đề ra thêm yêu tô kiểm soát hành vi nhận thức (Perceived Behavioral Control) Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng

hay khó khăn chỉ thực hiện hành vị và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay

hạn chế hay không (Ajzen, 1991, tr.183) Theo mô hình TPB, động cơ hay ý định là nhân tô thúc đây cơ bản của hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng Động cơ hay ý

định bi dẫn dắt bởi ba tiền tố cơ bản là thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi

nhận thức

¢ Thái độ đối với hành động nói đến sự phán quyết cá nhân về việc hành động

là tốt hay xấu

¢ Chuan cht quan phản ánh quan niệm của một người về áp lực xã hội tác

động khiến họ thực hiện hay không thực hiện hành động

14

® Kiểm soát hành vi nhận thức là đánh giá của cá nhân về mức độ khó dễ của

việc thực hiện hành vi Và theo quan điểm của Ajzen, yếu tố này tác động

trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vị, và nếu chính xác trong cảm nhận

về mức độ kiêm soát của mình, thì nhận thức kiêm soát hành v1 còn dự báo

Sự xuất hiện của Internet Banking tại Việt Nam nói chung và thành phố Hồ

Chí Minh nói riêng được xem là một phương tiện thanh toán công nghệ mới Là một trong những công cụ hữu ích trong việc giải thích ý định chấp nhận mô hình sử dụng sản phâm dịch vụ công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) Mô hình TAM được đưa ra bởi Davis (1989) là một sự phát triển của mô hình TRA, thiết kế đặc biệt cho mô hình chấp nhận hệ thông thông tin của người dùng

15

Ly thuyét TAM được mô hình hóa và trình bày như sau:

Nhận thức tính dễ

sử dụng

Hình 2: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)

Nguồn: Davis, 1995, tr 24, trich trong Chutter M_Y.,2009, tr.2)

Trong đó:

® - Nhận thức về sự hữu ích (PU — Perceived Usefulness) là cấp độ mà cá nhân

tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ (Davis, 1985, trích Chuftur, M.Y., 2009, tr.5)

® - Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU — Perceived Easy of Use) la cap do ma moi người tin rằng sử dụng một hệ thông đặc thù sẽ không cần nỗ lực (Davis,

1985, trích Chuttur, M.Y., 2009, tr.5)

Mô hình TAM đã được công nhận rộng rãi là một mô hình tin cậy và mạnh

trong việc mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng Mục tiêu của mô hình TAM là cung cấp một sự giải thích các yếu tô xác định tông quát

về sự chấp nhận công nghệ, nhưng yếu tố này có khả năng giải thích hành vi người

sử dụng xuyên suốt các loại công nghệ Do đó, mục đích của mô hình TAM là cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động các yếu tô bên ngoài vào các yếu tô bên

trong là tin tưởng, thái độ và ý định TAM được hệ thống đề đạt được các mục đích trên bằng cách nhận dạng một số ít các biễn nền tảng đã được nghiên cứu trước đó

để đề xuất, các biến này có liên quan đến thành phần cảm nhận và nhận thức của việc châp nhận công nghệ của người tiêu dùng

16

2.1.1.3 Mô hình kết hợp TBP và TAM

Do Internet Banking là sản pham thanh toán mới tại Việt Nam nói chung và

TP.HCM nói riêng nên nghiên cứu đề xuất mô hình kết hợp giữa TBP và Tam là phù hop dé giải thích các yêu tô ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking đối với

người tiêu dùng Mô hình này đã được kiểm chứng thực tế trong nghiên cứu của

Chen, C.F và Chao, W.H (2010) về ý định sử dụng hệ thông dịch vụ mới tại Đài

Ý định sử dụng

Nhận thức kiểm soát hành v1

Hình 3: Mô hình kết hợp TBP va TAM cua Chen, C.F va Chao, W.H (2010)

Nguồn: Chen, C.F va Chao, W.H., 2010, r4

Tuy nhiên trong nghiên cứu về ý định sử dụng một hệ thống moi, Davis,

Bagozzi va Warshaw (1989, trich Chutter, M.Y., 2007, tr.10) da chung minh PU va

PEU có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng còn nhận thức thái độ không làm

trung gian đầy đủ cho sự tác động của Nhận thức hữu ích lên ý định sử dụng Trên

cơ sở đó, trong nghiên cứu của tác giá Ð.T.N Dung (2012) có cùng đề tài đã đề xuất

mô hình kết hợp TPB — TAM chỉ xem xét tác động trực tiếp của PU và PEU lên ý

định hành vĩ được mô tả và trình bày như sau:

Ở Việt Nam hạ tầng công nghệ thông tin, viễn thông chưa phát triển nên mọi người rất coi trọng vấn đề tin cậy trong các giao dịch điện tử, trực tuyến

Internet Banking là một công nghệ mới của ngân hàng, niềm tin và khả năng

của người sử dụng tạo nên sự tự tin của chính họ trong việc sử dụng dịch vụ là quan

trọng Tham khảo mô hình ở một số quốc gia đang phát triển có điều kiện tương

đồng với Việt Nam

Chúng tôi, đề xuất mô hình các nhân tô ánh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân như sau:

Nhận thức sự hữu

ích

Hình 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Nhóm Tác Giả

Các giả thiết của đề tài:

® HI: Nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking

® - H2: Tính dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking

© -_ H3: Sự hấp dẫn của tiền mặt có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking

® - H14: Sự phù hợp của cơ sở hạ tầng Internet tại địa bàn nghiên cứu đối với

khách hàng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking

® H5: Sự tm cậy cảm nhận có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking

© Hó: Ảnh hưởng của xã hội và các chính sách của chính phủ và các chính sách của chính phủ có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking

2.2.3 Giải thích mô hình nghiên cứu đề xuất

Việc thu thập mẫu sẽ được thực hiện bằng cách phỏng vấn, với cách này

nhóm tác giả sẽ chuẩn bị một bảng câu hỏi mở với nhiều câu hỏi mang mục đích

khác nhau sử dụng thang đo Likert 5 mức độ nhằm khăng định lại các nhân tô trong

mô hình lý thuyết cũng như khám phá thêm các nhân tổ mới (nếu có) Các hàm ý của từng câu hỏi theo dạng có câu trúc đều xoay quanh các yếu tô ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking Sau khi có được kết quả của phần nghiên cứu

định tinh, tác giả sẽ tổng hợp được các yếu tô chính ảnh hưởng ý định sử dụng dịch

Internet Banking của mẫu khảo sát Cụ thê như sau:

Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ mẫu, mặc dù thu được kết quả đa dạng, tuy nhiên những yếu tô nỗi bật ảnh hưởng đến dự định sử dung Internet Banking của khach hang nhất là sự hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tin cậy và ảnh hưởng của xã hội

và các chính sách của chính phủ Các yếu tô này khi đối chiếu với mô hình lý thuyết

của Chen, C.F: và Chao hay Đặng Thị Ngọc Dung đều có những điểm tương đồng

19

và hầu như không có nhiều sự khác biệt, vì vậy nhóm tác giả quyết định đưa những

yếu tố này vô thang đo sơ bộ của mô hình nghiên cứu đề xuất

Ngoài ra, với thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch và cuộc sông của đa

số khách và ngại trải nghiệm những công nghệ, dịch vụ mới Những yếu tô này sẽ

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng mới, khách hàng cũng đưa ra những so sánh khi nhận xét sự hữu ích của Internet

Banking so với những hình thức giao dịch truyền thống, nên đây sẽ là sự bô sung của nhóm tác gia thêm vào cho thang đo sơ bộ

Do tính chất môi trường giao dịch ảo của Internet Banking, vì vậy khách hàng rất quan tâm nếu việc thanh toán qua Internet Banking được thực hiện một cách an toàn Ngoài ra, ngày càng có nhiều thông tin cá nhân của khách hàng bị rò

rỉ khi sử dụng các dịch vụ cũng làm cho khách hàng lưu ý đến việc bảo vệ thông tin

cá nhân và không bán thông tin của họ cho các tô chức khác Vì vậy đảm bảo tính riêng tư và sự tin cậy của các giao dịch thông qua Internet Banking đối với khách hàng sẽ phần nào giải quyết được những trăn trở của khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking Bên cạnh đó việc phát triển của hệ thống cơ

sở hạ tầng Internet giúp phủ sóng cả nước và cải thiện tốc độ giao dịch trực tuyến,

an toàn sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách

hàng

Tại Việt Nam, chính phủ cũng đã và đang tạo những điều kiện thuận lợi đề

thúc đây sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của người dân bằng cách thúc đây đầu tư cơ sở hạ tầng cũng như hệ thống cáp quang, cũng như day mạnh việc quảng cáo lên sóng truyền hình và truyền thanh để quảng bá những trang

web điện tử của chính phủ như dịch vụ MyEG (dịch vụ chính phủ điện tử), những

dịch vụ hoặc trang web này cho phép cải thiện việc khai thuế trực tuyến của người

dân Bên cạnh việc hỗ trợ và đây mạnh đầu tư cơ sở hạ tầng, việc thiết lập một hệ

thống luật lệ rõ ràng, giúp cho khách hàng cảm thấy tự tin khi sử dụng ngân hàng trực tuyến của chính phủ cũng đóng vai trò rất lớn Những động thái trong những năm gần đây của chính phủ Việt Nam đã liên tục thúc đây và khuyến khích người dân Việt Nam bước đầu chấp nhận và sử dụng hệ thống ngân hàng trực tuyến Tuy

20

nhiên hiện nay tại Việt Nam vẫn còn thiếu hệ thống luật lệ hỗ trợ cho thương mại

điện tử Hệ thống tài chính của Việt Nam vẫn còn cần nhiều thay đôi để hỗ trợ việc giao thương qua internet, từ đó hỗ trợ việc phát triển ngân hàng trực tuyến Cuỗi

cùng, dưới sự phát triển của xã hội hiện đại, việc giao dịch bằng tiền mặt sẽ gây nên

những trở ngại nhất định giữa người mua và người bán Những giao dịch bằng Internet Banking sẽ nhanh gọn và tiết kiệm thời gian hơn đối với khách hàng Và dưới ảnh hưởng của xã hội và các chính sách của chính phủ một số công ty hiện giờ không chấp nhận giao dịch tiền mặt nữa vì thế sẽ thúc ép một bộ phận khách hàng ngại thay đổi phải thay đổi để thích ứng với nhu cầu của xã hội hiện tại Tại Việt

Nam, chính phủ đang tạo những điện kiện thuận lợi và thúc đây Internet Banking

Vì vậy nhóm tác giả quyết định thêm biến là ảnh hưởng của xã hội và các chính sách của chính phủ và các chính sách của chính phủ ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng

Mô hình nghiên cứu được để xuất với biến phụ thuộc là Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING cùng với 6 biến độc lập: (1) nhận thức sự hữu

ích, (2) cảm nhận tính dễ sử dụng, (3) sức hấp dẫn của tiền mặt (4) sụ phù hợp đổi

với khách hàng (5) sự tin cậy cảm nhận và (6) ảnh hưởng của xã hội và các chính sách của chính phủ và các chính sách của chính phủ (Hình 1.6)

Phương trình hồi quy sử dụng để kiểm định mô hình:

YD =ÿ0 + BIXI + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B 5X5 + B6X6 + s

Trong đó:

Y: Ý định sử dụng dich vu Internet Banking

XI: nhận thức sự hữu ich

£: Sai sO

22

2.2.4 Phân tích từng nhân tổ trong mô hình nghiên cứu đề xuất

2.2.4.1 Nhận thức sự hitu ich cua dich vu Internet Banking

Trong nghiên cứu về y dinh su dung dich vu cua Chen, CE & Chao, W.H

(2010, tr4) đã đưa ra 5 thuộc tính lợi ích đó là (1) chi phí thấp hơn, (2) sử dụng hiệu quả hơn (3) giảm chi phí thời gian, (4) tiện lợi, (5) hữu ích Dựa trên mô hình TPB

đo lường niềm tin người tiêu dùng bằng các yếu tổ (1) tiết kiệm thời gian, (2) tăng

tính thuận tiện, (3) tiết kiệm chỉ phí, (4) giảm rủi ro, (5) bảo vệ môi trường, (6) an toàn Thang đo cho biên Nhận thức sự hữu ích của Internet Banking được tông hợp

Chu thích: Sử dụng thang đo Likert 5 muc d6

1: rất không đồng ý: 2: không đồng ý; 3: bình thường: 4: đồng ý: 5: rất đồng ý

Nguồn: Tổng hợp của tác giả 2.2.4.2 Cảm nhận tính dễ sử dụng của dịch vụ Internet Banking

Su dé str dụng cảm nhận: La cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ

thông đặc thù sẽ không cần nỗ /c (2awis,1989) Cả hai kết quả nghiên cứu của

Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi va Kent Ericksson, Katri Kerem, Daniel

Niisson đều lần lượt chỉ ra rằng, sự dễ sử dụng cảm nhận là một trong những yếu tô

có tác động mạnh đến ý định và thói quen sử dụng dịch vụ Internet Bankingcủa khách hàng Sự dễ sử dụng cảm nhận có thé được đánh giá dựa trên các tiêu chí như các thao tác sử dụng hay việc sử dụng dịch vụ có làm mất nhiều thời gian của họ

hay không Thang đo cho biến Cám nhận tính đễ sử dụng của Internet Bankingđược tổng hợp như sau:

23

Bang 2:Thang đo cảm nhận tính dễ sử dụng

Chú thích: Sử dụng thang do Likert 5 muc d6

1: rất không đồng ý: 2: không đồng ý; 3: bình thường: 4: đồng ý: 5: rat đồng ý

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.2.4.3 Sức hấp dẫn của tiền mặt

Các ưu điểm của tiền mặt là rào cản lớn ảnh hưởng đến ý định sử dụng

Internet Bankingcủa người tiêu dùng Dựa trên các nghiên cứu về 7Ùói guen sử dụng tiền mặt với Ý định sử dung dich vu moi, thang đo sự hap dẫn của tiền mặt

được trình bày như sau:

Bảng 3: Thang đo sự hấp dẫn của tiền mặt

Chú thích: Si dung thang do Likert 5 muc d6

1: rất không đồng ý: 2: không đồng ý; 3: bình thường: 4: đồng ý: 5: rat đồng ý

Nguồn: Tổng họp từ tác giả

2.2.4.4 Sự phù hợp đối với khách hàng

Trong nghiên cứu của Braja Podder (2005), ông cho rằng có nhiều khả năng công nghệ được chấp nhận khi người dùng tìm thấy nó tương thích với kinh nghiệm

trong quá khứ của họ, sự phù hợp của các dịch vụ với cách quản lý tài chính của

người tiêu dùng, phù hợp với lối sống hoặc tình trạng, địa vị hiện tại của họ Thang

đo Sự phù hợp đối với khách hàng được mô tả như sau:

Bảng 4: Thang đo Sự phù hợp đối với khách hàng

Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ

1: rất không đồng ý: 2: không đồng ý; 3: bình thường: 4: đồng ý: 5: rất đồng ý

Nguồn: Tổng Jợp từ tác gia

25

2.2.4.5 Sw tin cay cam nhan

Theo nghiên cứu cua Chen, CE va Chao, WH (2016) va Ths Lé Thi Kim Tuyến, sự tin cây ảnh hưởng trực tiếp đến động cơ sử dụng dịch vụ Sự tin cậy cảm

nhận là cảm giác mang lại cho khách hàng sự an toàn khi sử dụng dich vu Internet

BankIngso với các dịch vụ khác của ngân hàng hay sự đảm bảo các thông tim bí mật

khi chuyền khoản Do đó thang do sự tin cậy cảm nhận được đề xuất như sau:

Bảng 5: Thang đo Sự tin cậy cảm nhận

Mã Sự tin cay cam nhận Mức độ đồng ý

Tôi nghĩ sử dụng Internet Banking đảm

EL | bảo các thông tim cá nhân và giao dịch 1 2 3 4 5

luôn được bảo mật

Mọi người sẽ không biết tôi đang thực

Tôi nghĩ sử Internet Banking sé cé cam

của ngân hàng

Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ

1: rất không đồng ý: 2: không đồng ý; 3: bình thường: 4: đồng ý: 5: rất đồng ý

e _ Ý kiến những người quan trọng của cá nhân được kháo sát

e - Y kiến cộng đồng (cơ quan, trường học, .)

© Các chính sách khuyến khích của chính quyền thành phố

Theo đó, thang đo ảnh hưởng của xã hội và các chính sách của chính phủ được trình bày như sau:

26

Bang 6:Thang do Ảnh hưởng của xã hội và các chính sách của chính phủ

Internet Banking

Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ

1: rất không đồng ý: 2: không đồng ý; 3: bình thường: 4: đồng ý: 5: rất đồng ý

Nguồn: Tổng họp từ tác giả 2.2.4.7 Ý định sử dung Internet Banking

Từ những thang đó phân tích ở trên ta rút ra kết luận cuối cùng về ý định sử dụng Internet Banking của mẫu khảo sát được trình bảy như sau:

Bang 7:Y dinh str dung Internet Banking

Ma Nhận thức kiểm soát hành vi Mức độ đồng ý

YD | Tôi sẽ tiếp tục sử dụng Internet Banking 1 2 3 4 5

1 | trong tương lai

YD | Tôi sẽ thử sử dụng Internet Banking

2_ | trong tương lai

YD | Tôi sẽ giới thiệu Internet Banking cho 3_ | người khác

Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ

1: rất không đồng ý: 2: không đồng ý; 3: bình thường: 4: đồng ý: 5: rất đồng ý

27