1 báo cáo hành trình khách hàng của công ty grab holdings inc

Cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi: © Khuyến mãi cho khách hàng mới sử dụng dịch vụ Grab lần đầu.. Mua hàng Đơn giản hóa quy trình đặt dịch vụ: Ứng dung dé str dung: Grab nén

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT KHOA KINH TẾ - QTKD NGÀNH QTKD

[[

BAI BAO CAO

HANH TRINH KHACH HANG CUA CONG TY

GRAB HOLDINGS INC

Hoc Phan: Ban hang va quan tri quan hé khach hang GVHD: PHAM THI NGỌC TRAM

Nhóm thực hiện: Nhóm 12 Lớp: QTK45B

Họ và tên: Võ Song Hùng MSSV: 2116938

Họ và tên: Lô Nguyễn Minh Tran MSSV: 2114172

Họ và tên: Huỳnh Lư Nữ Phương Thảo MSSV: 2111312

Họ và tên: Nguyễn Thị Hoài Hương MSSV: 2113874

SDA T nt) ands 20 th dean AA ate DIA

Trang 2

Danh sách thành viên trong nhóm:

2 Lô Nguyễn Minh Trân 2114172 | QTK45B 100%

3 Huỳnh Lư Nữ Phương Thảo 2111312 | QTK45B 100%

4 Nguyễn Thị Hoài Hương 2113874 QTK45B 100%

5 Tran Minh Tuan 2111363 | QTK45B 90%

6 Nguyễn Ngoc Nhân 2111271 QTK45B 90%

Trang 3

01:17 F1 1 GIỚI THIẾU VẺ GRAB:

< 4 Q grabxedap Tìm kiếm - Dich vu: GrabTaxi, GrabCar, GrabBike,

GrabHitch, GrabFood, GrabExpress, GrabPay

- Tru so: Jakarta, Indonesia

- Giám đốc điều hanh: Anthony Tan (thg 6 2012-)

- Giá cô phiếu: GRAB (NASDAQ) 2,46 US$ -0.25 (-9,04$) 13:34 EDT, 13 thg 6 — Tuyên bố từ chối

trách nhiệm

- Ngày thành lập: 2012, Kuala Lumpur, Malaysia

- Số lượng nhân viên: 6.000 (2019)

- Nhà sang lap: Anthony Tan, Tan Hooi Ling

- Công ty con: Mytaxi.PH.Inc., Jaya Grocer Holdings Sdn Bhd

Dich vu : GrabTaxi; GrabCar, GrabBike; GrabHitch; Grab Food;

` ' 2 THIET LAP HANH TRINH KHACH HANG:

ba C3{ a Nhận biết

Quảng cáo:

re al e Quảng cáo trên mạng xã hội (Facebook,

¡ điện cac) Ae ha Instagram, TikTok), Google Ads, quang cao trén

: các ứng dụng di dong, banner trén các trang web

phô biến

s® Hợp tác với các KOLs (người ảnh hưởng) dé

quảng bá thương hiệu

Nội dung: Video giới thiệu về các dịch vụ của

Grab (GrabCar, GrabBike, GrabFood,

GrabExpress), bài viết blog, bài PR, sự kiện tài

trợ

Tiếp thị nội dung:

chủ đề liên quan đến giao thông, ăn uống,

du lịch,

e Tham gia các diễn đàn và cộng đồng trực

tuyến liên quan

Quan hệ công chúng:

e Phat hanh thong cao báo chí về các sự kiện, chương trình khuyên mãi của Grab

Trang 4

Cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi:

Nhộn ngou vouchef

GrabFood an trua

Grad Bike | Car

Tạo dựng nội dung thu hút:

® - Tạo các video hài hước, thú vị về dịch vu Grab

e Khoi dong cac cudc thi va minigame trên mạng xã hội

Tăng cường tương tác với khách hàng:

® - Trả lời tin nhắn và bình luận của khách hàng trên mạng xã hội

Trang 5

Cung cấp thông tin rõ ràng, dé hiệu đề khách hàng có thê dé dàng so sánh

Đăng tải các bài đánh giá của chuyên gia về dich vu Grab

Thu thập và chia sẻ đánh giá của người dùng về Grab trên website và mạng xã hội

Khuyến khích khách hàng tiềm năng đọc các bài đánh giá để đưa ra quyết định sáng

suốt

Sử dụng khảo sát, phỏng vấn và phân tích đữ liệu khách hàng đề xác định những lo ngại chung của khách hàng tiêm năng khi cân nhắc sử dụng Grab

Một số lo ngai chung co thé bao gom giá cả, chất lượng dịch vụ, bảo mật thông tin,

Trên website, ứng dụng và các tài liệu tiếp thị, Grab cần giải quyết trực tiếp các lo ngại chung của khách hàng tiềm năng

Khuyến mãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Grab lần đầu

Cung cấp mã giảm giá và voucher cho khách hàng mới

c Mua hàng

Đơn giản hóa quy trình đặt dịch vụ:

Ứng dung dé str dung: Grab nén dam bảo rằng ứng dụng của họ dễ sử dụng và điều

hướng đề khách hàng có thê đễ dàng đặt dịch vụ

Nhiều phương thức thanh toán: Grab nên cung cấp nhiều phương thức thanh toán khác

nhau đề khách hàng có thê lựa chọn phương thức phủ hợp nhất với họ

Xác nhận nhanh chóng: Grab nên cung cấp xác nhận nhanh chóng cho các đơn đặt

hàng đề khách hàng biết rằng đơn đặt hàng của họ đã được thực hiện

Cung cấp thông tin cập nhật về trạng thái dịch vụ:

Theo dõi hành trình: Grab nên cho phép khách hàng theo dõi hành trình của tài xế theo thời gian

được hoàn thành

&3 Nạp tiến - Wallet @ Đặt xe đến - 95 Lê Văn Sÿ

Hỗ trợ khách hàng: Grab nên cung cấp hỗ trợ oe SS & 2:

khách hàng 24/7 để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ = oe oo LIÊN

khách hang trong trường hợp gặp sự cô “ © Ạc Đảm bảo an toàn và bảo mật: =

Thu thập phản hồi của khách hàng:

Kiểm tra tải xế: Grab nên kiểm tra kỹ lưỡng tải xế `

trước khi họ được phép cung cấp dịch vụ

Theo dõi GP§: Grab nên theo dõi vị trí của tải xế

và khách hàng bằng GPS đề đảm bảo an toản

Bảo mật thanh toán: Grab nên sử dụng các biện

pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin thanh

8/3 Săn Sale Ngon, Nhận Giao đố ăn, không lăn tăn

toán của khách hàng Quà Son phí ship

Khảo sát: Grab nên gửi khảo sát cho khách hàng

sau khi họ sử dụng dịch vụ đề thu thập phản hồi

Đánh giá: Grab nên cho phép khách hàng đánh

giá tài xế và dịch vụ trên ứng dụng

Trang 6

d Quay lại

Chương trình khách hàng thân thiết:

khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên

® Ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết: Grab có thể cung cấp các ưu đãi đành riêng cho khách hàng thân thiết, chăng hạn như giảm giá, miễn phí giao hàng, v.v

s© Quyên lợi VIP: Grab có thê cung cấp các quyền lợi VIP cho khách hàng thân thiết, chẳng hạn như hỗ trợ khách hàng ưu tiên, quyền truy cập vào các sự kiện độc

quyên, V.V

Cá nhân hóa trải nghiệm:

hợp với nhu cầu và sở thích của họ

® Ưu đãi được cá nhân hóa: Grab có thể cung cấp các ưu đãi được cá nhân hóa cho

Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời:

hỗ trợ khách hàng 24/7 đề giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong trường hợp gặp sự có TỔN 6 DAI

e Giải quyết khiêu nại nhanh

chóng: Grab cần giải quyết khiếu Gr ao

nại của khách hàng một cách

nhanh chóng và hiệu quả hỗ trợ 24T

Trang 7

sử dụng phản hồi này đề cải thiện dịch vụ của họ

Tăng cường tương tác với khách hàng:

se - Nội dung hấp dẫn: Grab có thể tạo nội dung hấp dẫn và chia sẻ trên mạng xã hội đề

thu hút khách hàng và xây dựng cộng đồng

=5 Ủng hộ

Cung cấp trải nghiệm tuyệt vời:

s - Tiếp tục cung cấp dịch vụ chất lượng cao: Điều quan trọng là Grab phải tiếp tục cung cấp dịch vụ chất lượng cao đề giữ chân khách hàng và khuyến khích họ trở thành

người ủng hộ

e Cai thién dịch vụ: Grab nên không ngừng cải thiện dịch vụ của họ dựa trên phản hồi

của khách hàng

® - Dảm bảo sự hài lòng của khách hàng: Grab nên tập trung vào việc đảm bảo sự hai

lòng của khách hàng và giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả

Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm:

¢ Chương trình giới thiệu: Grab có thê triên khai chương trình giới thiệu để khuyến

khích khách hàng giới thiệu dịch vụ của họ cho bạn bẻ và gia đỉnh

e Đánh giá: Grab có thê khuyến khích khách hàng đề lại đánh giá tích cực về dịch vụ

của họ trên các trang web đánh gia

Tạo cộng đồng:

® Dién dan: Grab co thé tạo diễn đàn trực tuyến để

khách hàng có thể kết nối với nhau và chia sẻ

trải nghiệm của họ

* * * **%

Hoàn hảo Gửi típ để khích lệ các bác tài

oA h A UA z , oA A 45.000 10.000

e Sự kiện: Grab có thê tô chức các sự kiện đề

khách hàng có thê gặp gỡ nhau và tương tác với a —

d40.000 50.000

thương hiệu

Nhóm người dùng: Grab có thê tạo nhóm người

dùng trên mạng xã hội để khách hàng có thê kết

nối với nhau và thảo luận về dịch vụ của Grab

Cung cấp hỗ trợ cho khách hàng úng hộ:

Tài liệu: Grab có thê cung cấp tài liệu cho khách

hàng ủng hộ dé giúp họ giới thiệu dịch vụ của Grab một cách hiệu quả

Đảo tạo: Grab có thê đào tạo khách hàng ủng hộ

về dịch vụ của Grab và cách giới thiệu dịch vụ một cách hiệu quả

Nhập số tié

Bạn hài lồng về cuốc xe chứ? Hãy cho tài xế biết ý

kiến của bạn

Trang 8

se - Hỗ trợ: Grab có thê cung cấp hỗ trợ cho khách hàng ủng hộ khi họ gặp bất kỳ vấn đề

FACEBOOK ADDS ©) DIEM MANH CUA GRAB +» WEBSTE (đồ) DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ® h CỘNG ĐỒNG

BAI VIET BLOG, INFOGRAPHIC, VIDEO _ © CHUYEN GIA » ỨNG DỤNG GRAB '& GIÁÁ QUYẾT NHIÊU we lạ PANH GIA

XUHƯỚNG @ WEBSITE KHAO SAT „ r aianes ines UUDAIKHUYEN MAL CÀI THIỆN DỊCH VỤ pp

i Í TÍCH ĐIỂM /

ou © TRẠNG THÁI DỊCH VỤ © DICH VU CHAT LUONG CAO R

HOP TACKOLS SOSANHCACDONVIKHAC PHUONGTHUCTHANHTOAN TRAINGHIEMLIENMACH QUA CAC PHIEU UU DAI GIẢM GIÁ DỊCH VỤ

và thanh toan cho dịch vụ mà họ muốn

- _ Ý kiến cá nhân: Tôn trọng ý kiến khách hàng bằng cách cho phép khách hàng đã

từng sử dụng ứng dụng được phép bày tỏ quan điểm của mình sau khi kết thúc trải

se Tăng độ nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp: Đối với khách hàng trong và ngoài nước bằng cách mở rộng lãnh thổ hoạt động

se Cập nhật tiện ích: Vì đây là mô hình quản lý chủ yếu bằng công nghệ vì vậy việc

liên tục cập nhật có tiện ích

Trang 9

® - Tạo các tài khoản chính thức của thương hiệu trên các ứng dụng Social Media: đây là bước cơ bản nhất của quá trình xây dựng hình ảnh cũng như là bước đầu củ

việc giúp cho khách dễ tiếp cận và tìm hiểu về thương hiệu hơn

¢ Thành lập 1 cơ sở chuyên nghiệp đề đảo tạo nhân viên cho doanh nghiệp Cụ thê ở

đây là các lao động đang làm việc trên ứng dụng Grab

- Chi trong vé bé ngoài

~_ Luôn tỏ ra thân thiện và giao tiếp có chuân mực

“ _ Dự kiến trước yêu cầu của khách và chuân bị sẵn sang dé dap img

- _ Tiếp cận khách hàng bằng thái độ chuyên nghiệp

- _ Nhiệt tình và sẵn sàng giải quyết các vấn đề của khách hàng

Quảng cáo:

se Chạy bài quảng cáo trên các nền tảng cộng đồng: đối với xã hội ngày càng đơn giản hóa về sự đa dạng thông tin trên mạng xã hội thì phương án này được coi là bước quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh trên mạng xã hội

Trang 10

Dùng tải khoản thương hiệu: dúng tài khoản chính thức của Grab đề chạy bài quảng cáo cũng như cập nhật liên tục các thông tin liên quan đến thương hiệu

- Ví dụ: - Facebook: GRAB ( có tích xanh ) Hợp tác với người nỗi tiếng: chắc chắn đây là phương án mang lại lợi nhuận nhiều nhất cũng như đi đến kết quả nhanh nhất trong quảng cáo, vì ai trong chúng ta cũng biết rằng sự tin tưởng của xã hội dành cho người nỗi tiếng tích cực chính là không thê

đo lường được bằng số liệu và không thê mô tả bằng lời nói, vì vậy đây chính là bước

đi nhanh nhất và có hiệu quả nhất trong việc mang thương hiệu đến gần hơn với khách

Dùng hình ảnh của thương hiệu để tham gia quảng bá các phong trào cộng đồng:

dé dé hinh dung nhat thì chính là hình ảnh các cô chú anh chị shipper mặc đồng phục

đi làm của grab và dùng phương tiện của mình đề treo cờ, băng rôn của các hoạt động cộng đồng ngay tại thời điểm đó theo từng địa phương, đây là cách làm không những

mang lại lợi ích chung cho cộng đồng còn góp phần làm tăng độ nhận diện của thương

hiệu mà không cần phải quá cầu kỳ và rườm rà để quảng bá

T sáng kiến chung tay cùng To GrabCare

1 Đóng g'e 2 tỷ đồng và: Quý phông chếng

2.5 ug BOY 28 vận duyên %6; wana din png van

trag dịn 3ì mg vn 7 th Bt màng tặng cho:

pháo Bắc

Lm (Ấp thiêng tên, hướng đồn, klsvyến Bộ oểnngilmgCOb cáo: 65.OOO khấu trang y tế

phẩm cho 054 ac nhà hàng abeae tats: Go

'€ Hoyt động 24/7 để hỖ trợ truy tìm tiếp xúc øptlo taEiwlovag on;

7 HỖ wợ đi lạ và suất ấn cho các fình nguyện

viên phá: vũ các lô cách Rae Daw Quốc øaIPHCM TÍ triỆU điềm GrabRewards

+ eat: Dich vy 8 48u 0h

^ GrabAssktant: Dcà vụ masa Dg ha Duro mst ting Grab chung tay đóng §Óp cho

4, QUY TRINH BAN HANG VA THU TUC BAN CHO GRAB:

Quy trinh ban hang:

Tiếp cận khách hàng:

Thông qua quảng cáo, truyền thông xã hội, khuyến mãi Vài năm trở lại đây, Grab

được coi là một thương hiệu có nhiều chiến dịch marketing làm nên tên tuổi và từ đó

tiếp cận tới khách hàng theo cách đặc trưng của họ

Trang 11

10

- Thương hiệu nảy truyền thông đến khách hàng mục tiêu bằng chiến lược đa

kênh, tận dụng mạng xã hội, YouTube, Instagram nơi họ có thé giao tiép va

tương tác với khách hàng

- Đặc biệt, mọi người khá “quen mắt” với mảu xanh lá — ngôn ngữ màu sắc mà

Grab tận dụng đề khắc ghi vào tâm trí khách hàng từ đó lưu giữ hình ảnh thương

hiệu và thông điệp bằng Visual Marketing Bộ nhận diện thương hiệu được duy

trì nhất quán trong các chiến dịch truyền thông chinh phục tâm lý cũng như mức

độ tin cậy ở khách hàng

se Giới thiệu dịch vụ: Cung cấp thông tin chỉ tiết về các dịch vụ của Grab (GrabCar,

GrabBike, GrabFood, GrabExpress)

Ứng dụng Grab là ứng dụng di động cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử (“TMĐT”) trong ngành giao thông vận tải và chuyên phát nhanh, do Công ty TNHH

GrabTaxi (“Công ty”) thực hiện hoạt động và vận hành Ứng dụng giúp kết nối giữa nhà cung cấp dịch vụ vận tải và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải, bao gồm các loại

hình:

- Loại hình GrabTaxI cung cấp dịch vụ kết nối giữa hành khách và lai xe cho xe taxi;

- Loai hinh GrabCar cung cap dich vu két néi và giao kết hợp đồng điện tử giữa hành

khách và lái xe cho xe ô tô dưới 9 chỗ theo hợp đồng;

- _ Loại hình GrabBike cung cấp dịch vụ kết nối và giao kết hợp đồng điện tử giữa hành

khách và lái xe cho xe máy chở khách;

- Giao Hang (GrabExpress) cung cấp dịch vụ kết ni và giao kết hợp đồng điện tử giữa khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ chuyên phát để cung cấp dịch vụ bưu chính chuyên phát

» - Tư vấn và giải đáp: Hỗ trợ khách hàng tìm hiểu vẻ dịch vụ, giải đáp các thắc mắc

Theo đánh giá cá nhân, Grab có đội ngũ hỗ trợ tư vấn vô cùng chuyên nghiệp từ app online

cho đến hotline Lí do để khẳng định được vấn đề này thì không có gì xa lạ, đó chính là trải

nghiệm thực tiễn của chúng mình có được từ 1 lần dùng grabbike, Hệ thống chuyên viên tư

vấn của họ có đủ các chuẩn mực về ngành tư vấn dịch vụ như sau:

- Thái độ chuyên nghiệp, linh hoạt

-_ Luôn tạo cảm giác thiện cảm với khách hàng được tiếp nhận hỗ trợ tư vấn

- Góp ý nguyên nhân và phương pháp đề giúp khách hàng giải quyết vấn để 1 cach

nhanh chóng

s _ Thử nghiệm dịch vụ: Cung cấp mã giảm giá hoặc dịch vụ dùng thử

Việc cung cấp mã giảm giá đối với Grab cũng là 1 trong những đường lối mà doanh nghiệp

nảy giúp họ gần hơn với khách hảng

Grab thông qua trung gian, tìm kiếm lợi ích cho các bên đối tác và đặc biệt là khách hàng Đây chính là lợi thế của Grab khiến người tiêu dùng dễ đón nhận mô hình kinh doanh của doanh nghiệp này

se Hoan tat giao dich:

Định dạng
Số trang	21
Dung lượng	6,66 MB