TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Mục lục MỞ ĐẦU 4 1 Lý do chọn đề tài 4 2 Mục tiêu và nội dung nghiên cứu 4 3 Kết cầu của chuyên đề 5 PHẦN 1 6 CƠ SỎ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 6 1 Quản trị[.]
Mục lục MỞ ĐẦU 1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU: KẾT CẦU CỦA CHUYÊN ĐỀ PHẦN CƠ SỎ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .6 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – CRM) 1.1 Khái niệm CRM .6 1.2 Mục tiêu CRM 1.3 Chức CRM .7 1.4 Tầm quan trọng CRM 1.5 Những lợi ích từ việc ứng dụng CRM 10 1.6 Những yếu tố ảnh hưởng đến CRM 11 1.6.1 Các yếu tố bên .11 1.6.2 Các yếu tố bên 12 PHẦN 14 THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH .14 HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI BQ 14 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI BQ 14 1.1 Quá trình hình thành phát triển 14 1.1.1 Sự hình thành 14 1.2 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh 15 1.3 Chức năng, nhiệm vụ Công ty TNHH Sản xuất Thương mại BQ 16 1.4 Cơ cấu tổ chức máy công ty 18 1.4.1 Sơ đồ tổ chức máy hoạt động công ty 18 1.4.2 Chức nhiệm vụ cấp quản lý 19 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY .20 BẢNG 2.1 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI BQ GIAI ĐOẠN 2013 - 2016 .20 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI BQ 25 3.1 Tổ chức mạng lưới khách hàng công ty 25 3.2 Sơ đồ quản lý mạng lưới khách hàng theo hệ thống bán hàng 26 3.2.1 Sơ đồ hệ thống khách hàng đại lý 26 3.2.1 Sơ đồ hệ thống khách hàng bán lẻ 26 3.3 Quản lý sở liệu khách hàng 27 3.4 Các nguồn thực giao dịch với khách hàng 29 PHẦN 32 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI BQ 32 TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH CRM TẠI CƠNG TY 33 Mục tiêu công ty .33 a Mục tiêu kinh doanh mà Công ty đặt là: 33 b Mục tiêu phát triển quản trị quan hệ khách hàng 34 3.1.1 c Định hướng phát triển Công ty 34 Định hướng nhân 35 CÁC BƯỚC XÂY DỰNG QUY TRÌNH CRM TẠI CƠNG TY .35 Mỗi khách hàng có nhu cầu mong muốn riêng, nhu cầu mong muốn khách hàng Công ty khác giá trị họ Công ty khác lợi nhuận từ khách hàng khác Vì việc trì Nhận diện khách hàng 35 a Các thông tin khách hàng tiến hành thu thập sau: .35 b Đặc điểm để nhận dạng khách hàng: 36 KẾT LUẬN 36 MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Khi kinh tế ngày cạnh tranh liệt, xu hướng tồn cầu hố ngày trở nên rõ rệt, muốn tồn phát triển bắt buộc công ty phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Không với phát triển mạnh mẽ internet, việc tiếp cận khách hàng trở nên dễ dàng Bên cạnh việc ứng dụng phần mền quản lý góp phần tạo nên thành công chung doanh nghiệp Tuy nhiên cạnh tranh giá chất lượng khơng thơi chưa đủ chúng dễ dàng bị bắt chước đối thủ cạnh tranh công cụ thu hút giới nghiên cứu thực hành Marketing, giúp doanh nghiệp hiểu rõ thoả mãn nhu cầu khách hàng, có cạnh tranh thị trường quản trị khách hàng Tại Việt Nam, khái niệm quan hệ khách hàng (được viết tăt CRM) đng khái niệm cộng đồng số doanh nghiệp Nhận thức số doanh nghiệp vừa nhỏ tầm quan trọng cơng nghệ CRM cịn hạn chế Tuy nhiên quản trị khách hàng coi trọng đánh giá yếu tố cốt yếu thành công doanh nghiệp Cùng với ừng dụng công nghệ thông tin, quản trị khách hàng mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Công ty TNHH sản xuất thương mại BQ nhừng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thời trang giầy dép Các sản phẩm mang tính mùa vụ và nhu cầu thay đổi ngành giầy vấn đề bán hàng vấn đề khó khăn Trong điều kiện cơng ty cần tồn cần có giải pháp xây dụng mối quan hệ đa dạng với khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu so với đối thủ cạnh tranh chiến lược để trì khách hàng, xây dụng khách hàng trung thành Xuất phát từ yêu cầu thực tế em chọn đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị khách hàng công ty TNHH sản xuất thương mại BQ” Để làm đề tài thưc tập Mục tiêu nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung đạt yêu cầu sau: Đúc rút sở lý lận quản trị quan hệ khách hàng (CRM), chuawc quan hệ hệ thống CRM , triển khai công tác CRM cho doanh nghiệp Phân tích tình hình kinh doanh công ty TNHH sản xuất thương mại BQ bối cảnh nay, phân tích thực trạng CRM vận dụng lý luận CRM vào công ty Xây dụng giải pháp CRM cho công ty TNHH sản xuất thương mại BQ Kết cầu chuyên đề Phần 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Phần 2:Thực trạng kinh doanh quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH sản xuất thương mại BQ Phần 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH sản xuất thương mại BQ PHẦN CƠ SỎ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Quản trị quan hệ khách hàng: (Customer Relationship Management – CRM) 1.1 Khái niệm CRM Có nhiều khái niệm CRM, sau xin đưa số khái niệm phổ biến sau: CRM trình quản trị động mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp đê khách hàng định tiếp tực trao đổi thương mại có lợi ích cho đôi bên ngăn cản họ tham gia vào trao đổi không sinh lời cho doanh nghiệp ( Bergeron, 2002) CRM chiến lược kinh doanh doanh thu, lợi nhuận hài lòng khách hàng đạt nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuỗi dưỡng hài lòng khách hàng thực thi trình tập trung vào khách hàng Cơng nghệ nên sâu vào khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng, tương tác hội nhập với khách hàng hiệu tất kênh phận chưc doanh nghiệp (Gartner Group) CRM khả sinh lời dài hạn với khách hàng tốt thông qua việc khai thác tập hợp điểm tiếp xúc (Lefebure Venturi, 2001) 1.2 Mục tiêu CRM CRM bắt đầu với ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Với trợ giúp chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể” - Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt - Tổ chức trung tâm giao dịch - Giúp nhân viên kết thúc thương vụ tốt - Đơn giản hố q trình bán hàng tiếp thị - Phát khách hàng - Tăng doanh số 1.3 Chức CRM Nhờ hệ thống CRM, công ty nhân viên phụ trách dễ dàng nhận nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với phận kỹ thauaatjn công ty thực hoạt động Marketing, bán hàng cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối đa hoá lợi nhuận mang lại thoả mãn cao cho khách hàng CRM cịn giúp cho ban lãnh đạo cơng ty xem xét đánh giá có hiệu cơng việc nhân viên để đua sách khen thưởng kỹ luật, nhìn chung CRM có chức cụ thể sau: 1.Chức giao dịch: CRM hoạt động tương tự chương trình Outlook Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM, Đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo tìa khoản Chức phân tích: CRM cho phép cơng ty tạo lập phân tích thơng tin để quản lý thoi dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, chịu trách nhiệm Chức lập kế hoạch: CRM giúp bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần lịch hàng tháng Chức khai báo quản lý: CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ khách hàng để nắm đối tượng khách hàng sỡ thông tin hồ sơ đơn giản họ CRM giúp xác định khách hàng khách hàng thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có hẹn với khách hàng nào, khách hàng đối tác liên quán đến kế hoạch cần ưu tiên Chức Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại công ty, giúp bạn đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên mất… Chức Lưu trữ Cập nhật: CRM cho phép bạn đọc ghi tài liệu dù dạng văn gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM chia sẻ với tài liệu dùng chung, tài liệu cần cho người tham khảo Đặc biệt nhân viên công tác xa, sử dụng cách dễ dàng kho tài liệu chung cơng ty mình, đồng thời gửi vào hồ sơ tài liệu cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM loại bỏ hồn tồn việc gửi văn đính kèm qua thư điện tử đến với người cách rời rạc trước Chức Hỗ trợ dự án: CRM cho phép khai báo quản lý thông tin cần thiết dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch triển khai Cùng với thông tin dự án, bạn quản lý danh sách thành viên tham gia dự án, họ thuộc cơng ty nào, tiến trình cơng việc diễn nào, thời điểm hẹn sao, hợp đồng cần ký kết… Bạn phân chia dự án thành dự án nhỏ lên lịch trình thực chúng Chức Thảo luận: CRM tạo môi trường giao lưu thơng tin cơng khai tồn hệ thống thơng qua việc viết tin, trả lời tin… CRM giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể quan điểm, ý kiến vấn đề đó, họ ngồi quan hay công tác Chức Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách hợp đồng kèm theo, dù nguyên hợp đồng lưu dạng PDF 10 Chức Quản trị: CRM cho phép nhà quản trị công ty xác lập vai trị vị trí nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua quản lý phát huy hết vai trị họ 1.4 Tầm quan trọng CRM 1.4.1 Khả đáp ứng CRM đáp ứng với thay đổi mà doanh nghiệp đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ liệu, chức marketing Những thay đổi khách hàng: - Sự đa dạng ngày tăng khuynh hướng nhân hành vi - Khách hàng eo hẹp thời gian khơng thích sản phNm q phức tạp - Sự gia tăng mong đợi khách hàng suy giảm mức độ hài lòng khách hàng - Khách hàng có nhiều thơng tin trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết định mua - Khách hàng so sánh nhiều nhà cung cấp, giao dịch - Khách hàng quan tâm vấn đề xã hội mơi trường xung quanh - Khách hàng thích có quan hệ làm ăn lâu dài suy giảm lịng trung thành Cách mạng cơng nghệ kéo theo cách mạng khác mà dẫn đầu khách hàng Khách hàng biết đặt yêu cầu sản phNm dịch vụ khách hàng hoàn thiện Các doanh nghiệp nhận họ thực biết chẳng biết khách hàng cá nhân khơng ngừng nỗ lực để có nhìn cụ thể nhu cầu khách hàng Trong khách hàng muốn đối xử cá nhân số, theo nhu cầu sở thích cá nhân, riêng biệt Họ truyền đạt nhu cầu cách chủ động tới doanh nghiệp Họ mặc cả, họ cho nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họ muốn sản phNm thiết kế sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản N gười tiêu dùng muốn tôn trọng Khả nhớ khách hàng thông tin liên quan doanh nghiệp không giúp việc đặt hàng dễ dàng mà giúp khách hàng hiểu họ quan trọng N hững ứng dụng máy tính cho phép tùy chọn “oneclick” , chuyển phát nhanh, đặt hàng qua mạng khiến nhà cung cấp trực tuyến hiểu tính cá nhân khách hàng để cung cấp dịch vụ mức cao Những thay đổi thị trường: - Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ doanh nghiệp - Sự phân hóa thị trường - Không tồn phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm - Sự lạc hậu nhanh chóng sản phẩm Ngày CRM cần bổ sung giá trị cho khách hàng việc cung ứng sản phNm cá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng để trì thị phần Những thay đổi công nghệ lưu trữ liệu: - Công nghệ tốt hơn, rẻ khả lưu trữ lớn - Sự gia tăng nhu cầu lưu trữ liệu - Sự phổ cập kho liệu Những thay đổi chức marketing: - Sự tràn ngập phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone, internet, kênh trực tiếp…) - Các kỹ thuật định giá khơng cịn quan trọng tồn nhiều chương trình khách hàng trung thành, khách hàng có nhiều thơng tin sản phẩm giá - Tác dụng quảng cáo số phương tiện giảm Khả nhận biết: CRM cho phép nhận biết khách hàng có lịng trung thành cao hiệu chỉnh sản phNm để tạo lòng trung thành Khả tăng giá trị khách hàng: CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phNm Chi phí tác nghiệp, phục vụ sai sót phục vụ khách hàng giảm Bên cạnh gia tăng suất nhiệt tình nhân viên phục vụ, giới thiệu khách hàng thỏa mãn, giảm chi phí truyền thơng cổ động Doanh nghiệp cịn có nhiều thông tin mức giá bán cao chấp nhận 1.5 Những lợi ích từ việc ứng dụng CRM Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp, phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy quan tâm từ điều nhỏ như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu… Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lí hệ thống liệu thông tin khách hàng nhờ việc xâu chuỗi thơng tin khách hàng lưu giữ ngân ... luận quản trị quan hệ khách hàng Phần 2:Thực trạng kinh doanh quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH sản xuất thương mại BQ Phần 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách. .. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY .20 BẢNG 2.1 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI BQ GIAI ĐOẠN 2013 - 2016 .20 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG... tầng PHẦN THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI BQ Giới thiệu khái quát công ty TNHH sản xuất thương mại BQ 1.1 Quá trình hình thành phát