Lời mở đầu
án hàng online là một trong những xu hướng kinh doanh phát triển mạnh mẽ trong thời đại công nghệ số hiện nay Bán hàng online không chỉ mang lại lợi ích cho người bán hàng như tiết kiệm chỉ phí, mở rộng thị trường, tăng doanh thu, mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho người mua hàng như tiết kiệm thời gian, đa dạng lựa chọn, so sánh giá cả, đặt hàng dễ dàng Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, bán hàng online càng trở thành một giải pháp hiệu quả để duy trì và phát triển kinh doanh
Trong số các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ tai Việt Nam, siêu thị GO! là một trong những đơn vị tiên phong và thành công trong việc áp dụng bán hàng online Siêu thi GO! là một chuỗi siêu thị thuộc Tập doan Central Retail Việt Nam, có hơn 40 cửa hàng trên toàn quốc Siêu thị GO! cung cấp các sản phâm đa dạng về thực phẩm, đồ gia dụng, quần áo, mỹ phẩm, điện tử với chất lượng cao và giá cả hợp ly Siêu thị GO! đã triển khai bán hàng online từ năm 2019 thông qua website và ứng đụng của minh
Để có cái nhìn tổng quan và chỉ tiết về hoạt động bán hàng online của siêu thị GO!, em da chon cho mình đề tài “Phân tích hoạt động bán hàng online tại siêu thị GO! Đà Lạt” đề làm tiêu luận thực tập doanh nghiệp Đây là một đề tài có ý nghĩa thực tiễn cao, giúp em nắm bắt được xu hướng kinh doanh hiện đại, cũng như học hỏi được kinh nghiệm và bài học từ một doanh nghiệp thành công trong lĩnh vực này Đồng thời, đề tài này cũng góp phần cung cấp cho siêu thị GO! Đà Lạt những thông tin và đánh giá khách quan về hoạt động bán hàng online của mình, từ đó có những điều chỉnh và cải tiến phủ hợp
Đề thực hiện đề tài này, em đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu là thu thập đữ liệu từ các nguồn chính thức như website, ứng dụng đi động, báo cáo kinh doanh của siêu thị GOI, cũng như phỏng vấn và khảo sát ý kiến của nhân viên và khách hàng của siêu thị GO! Đà Lạt Từ đó, em đã phân tích và đánh giá các chỉ số về doanh số, lượng khách hàng, tý lệ chuyên đồi, chí phí quảng cáo, mức độ hài lòng của khách hàng liên quan đến hoạt động bán hàng online của siêu thị GO! Đà Lạt Ngoài ra, em cũng đã so sánh và rút ra những ưu điểm và nhược điểm của siêu thị GO! Đà Lạt so với các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực bán hàng online
Qua đó, em đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng online của siéu thi GO! Da Lat
Trang 2MUC LUC 0:09) 0211 Ả l GIỚI THIỆU TÓNG QUÁT VỀ GO! ĐÀ LẠTT 52s 21121 221211 12212 re 1 1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Go Đà Lạt 55 2s 2222221 re 1 LALA Lich sve hinh thank ccc n6 cố nen 1 mm ca na .ố.ố I 1.2.Thị phần của siêu thị GO tại Việt Nam 5 SE re 2 CHUONG 00 - 3 CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI GO! ĐÀ LẠT 5s ccscsecserren 3 2.1.Mô tả những công việc được tham gia trong quá trình thực hành 3 2.11 Tiếp nhận thanh toán và đối thoại với khách HỒN Đà Q.0 Q TQ HH HS HH hà, 4 2.1.2.Quản lý tiền mặt và bảo mật tài chính sách nnnHnH H111 111g trau 4 2.1.3 Trao đồi thông tin và hỗ trợ các bộ phận khác c2 1g 4
2.1.4.Đảm bảo chất /7./-82/5c87/8EP000708787 HH 4
2.2.Nhận xét về quá trình tham øgia thực hành Q0 2221112212222 21131 xesze 4 2.2.1.Phương pháp thực hẲiện CÔNG VIỆC TT HH 1111111111111 1111111111111 211kg 4
VY, 31.00.0908, 2,.1.2.ảa 8nnn g ẢẢ 5
VNI nan 6 RGA ieee ố 6
2.3.Phân tích công tác quản tri ban hang tai GO! Da Lat 7 2.3.1 Chain dung ngudi ban AGING Ả 7 2.3.2 uy trith DEN NIG ccc ccc ccce cece te cneccnecee esa stesseeseesseesecssesseessesseteseesesenseeensseneaes 8
2.3.3 Đặc điểm của khách hàng c1 1111121111111 te nai 9
Trang 3Danh mục tham khảo cccccccccccccececeececesetseetttetettecanseeccsseccssceseeseccesauueenseseess 16 CHUONG I GIOI THIEU TONG QUAT VE GO! DA LAT 1.1.Lich sir hinh thanh va phat trién cia Go Da Lat 1.1.1 Lịch sử hình thành Siéu thi GO! Da Lat là một trong những đại siêu thị của chuỗi GO! Việt Nam, có tiền thân chính là Big C Việt Nam Đề hiểu được lịch sử hình thành của siêu thị GOI! Đà Lạt, chúng ta cần quay lại nguồn gốc của Big C Việt Nam, quá trình Big C xuất hiện và phát triển tại Việt Nam, lý do và ý nghĩa của việc đôi tên thành GOI
Big C Việt Nam được thành lập bởi Central Group năm 1993, là một emng ty con của Central Department Store, m6t tap doan ban 1é hang dau cua Thai Lan Big C mo cửa hàng đầu tiên của mình tại ngã tư Wong Sawang, Bangkok (Thái Lan) vào năm 1994, với tên viết tắt của “Big Central” Big C là một nhà bán lẻ hàng tạp hóa và bán hàng nói chung, theo khái niệm cửa hàng tự phục vụ Năm 1995, Big C được niêm vết trên Sở giao dịch chứng khoán Thái Lan (SET) và mở rộng hoạt động ra nhiều tỉnh thành khác của Thái Lan
Năm 1999, sau cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á 1997, Big C da bi Groupe Casino cua Pháp, một nhà bán lẻ quốc tế có các cửa hàng Géant nôi tiếng thâu tóm Groupe Casino đã mua 530 triệu cô phiếu của Big C, trở thành cô đông lớn nhất sau khi tái cấu em emng ty Với sự hỗ trợ của Groupe Casino, Big C tiến vào thị trường Việt Nam vào năm 1998, bằng việc mua lại chuỗi siêu thị Cora Việt Nam Big C đã phát triển nhanh chóng và trở thành một trong những nhà bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, với hơn 30 siêu thị và hơn 10.000 nhân viên trên toàn quốc
Vào năm 2016, Groupe Casino đã ra quyết định rút khỏi thị trường châu Á Đề đáp ứng với quyết định này, tập đoàn đã bán tồn bộ cơ phần của Big C Thái Lan và Big C Việt Nam cho T.C.C Group, một tập đoàn kinh doanh đa ngành với trụ sở tại Thái Lan T.C.C Group tiếp tục vận hành và phát triển thương hiệu Big C tại Việt Nam cho đến
Trang 41.1.2.Sự kiện đồi tên
Về sự kiện đổi tên Ngày 1/3/2021, sau 22 năm hoạt động tại Việt Nam, thương hiệu Big C bị tập đoàn mẹ Central Group khai tử Theo đó, 7 siêu thị Big C nằm trong các tòa nhà sẽ duoc déi tên mới là Tops Market và 5 đại siêu thị Big C hoàn tất đôi tên thành GO Mục tiêu của việc đổi tên này chính là mang đến những trải nghiệm mua sắm mới mẻ và cải tiến hơn cho người tiêu dùng Theo ông Philippe Broianigo, Tổng giám đốc Central Retail Việt Nam, tên gọi GO! là một từ ngắn gọn, dễ nhớ, thể hiện sự năng động, hiện đại và thân thiện GO! cũng là viết tắt của “Great Offers”, tire “Uu dai tuyệt vời”, hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng
Trong số 5 đại siêu thị Big C được đổi tên thành GO!, siêu thị GO! Đà Lạt là một trong số những siêu thị được khai trương sớm nhất, chính thức bắt đầu hoạt động vào ngày 6/3/2021 Năm tại quảng trường trung tâm Đà Lạt, đường Trần Quốc Toản, phường I, thành phố Đà Lạt, siêu thi GO! Đà Lạt có diện tích sàn khoảng 10.000 m2, bao gồm nhiều khu vực với sản phâm đa dạng như thực phẩm tươi sống, hàng tiêu dùng, thời trang, điện máy, gia dụng, văn phòng phẩm, đồ chơi trẻ em
Ngoài ra, siêu thị còn cung cấp nhiều dịch vụ và khuyến mãi hấp dẫn như giao hàng miễn phí, gửi xe miễn phí và hoàn tiền, truy cập wifi hoàn toàn miễn phí, đặt hàng qua điện thoại, xuất hóa đơn đỏ, thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng hoặc phiếu mua hang va con có trạm ATM, nơi sửa đô, khu vực cho trẻ em và rât nhiêu gói quả tặng Dang chu ý, siêu thị GO! Đà Lạt cũng là đại siêu thi đầu tiên của thành phố nảy lrước đó, người dân và du khách tại Đà Lạt không có nhiều lựa chọn để mua sắm các sản phẩm đa dạng và chất lượng Với sự xuất hiện của siêu thị GO! Đà Lạt, họ đến được một điểm đến mua sắm lý tưởng, với nhiều ưu đãi và tiện ích Không chỉ đáp ứng nhụ cầu của người tiêu dùng, siêu thị GO! Đà Lạt còn góp phần vào sự phát triển kinh tế và xã hội của thành phố
1.2.Thị phần của siêu thị GO tại Việt Nam
Trang 5Thị trường bán lẻ Việt Nam được phân chia theo danh mục sản phâm và kênh phân phối Các phân khúc sản phâm bao gồm thực phẩm, đồ uống, chăm sóc cá nhân, gia dụng, quần áo, giày đép, nội thất, đồ chơi, công nghiệp, 6 tô, điện tử và các sản phâm khác Theo kênh phân phối, đại siêu thị/siêu thị và cửa hàng tiện lợi đang chiếm thị phần cao nhất trong ngành bán lẻ Việt Nam Theo bePOS, doanh thu của kênh này chiếm khoảng 40% tổng doanh thu của ngành bán lẻ năm 2022
Các siêu thị hiện đại đã Top 10 Chuỗi cửa hàng Nhóm “Hàng tiêu dùng nhanh” phổ biến trên Mạng xã hội Reputa
SatraFood
7 " COMPANY RANKING TOTALSCORE #722ø
mo rong mang lưới Tổng số công t: 16 gute: Repurs
, Í SiêuthịAeonMAI = ———————
cửa hàng trên khắp cả 2 Bl sisutnisigc +-: ]——`-
2 3 °|Ì _ sieu thi Co.op Mart Bo -1 EE 22.52 nước đề đáp ứng nhu 4 Wmees Winmart Rati =
À M > 5 m Bách Hóa Xanh `" cổ = 47 cau mua sam cua 6 H Siêu thị Lotte Mart oer ms 5 3 ta 7 3 GS25 +4.: 1063 khách hàng, nhự sieu 8 kẢ Circle K + +1 Ị 22
thi GO! (trước đây là 8 Ministop o- qẽ
@ + +1 0.22
= °
Big C), VinMart, — sen
Co.opmart, AEON Mall Với nhiều lợi ích cho khách hàng như giá cả cạnh tranh, chất lượng sản phẩm đảm bảo, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, không gian mua sắm thoải mái và an toàn Trong số nhà bán lẻ hiện đại, siêu thị GO! là một trong những cái tên noi bat Theo Tuôi Trẻ Online, siêu thị GO! nắm giữ 62% thị phần ở phân khúc đại siêu thị tại Việt Nam Siéu thi GO! cũng đã và đang cam kết đầu tư mạnh mẽ tại Việt Nam trong vòng 5 năm tới, với mục tiêu kinh doanh mới là đạt 100 tỉ baht và phát triển mở rộng trên 55 tỉnh thành Việt Nam so với 40 tỉnh thành hiện nay
Trang 6tuyến như App Go!, Zalo Shop va Mobile App Voi muc tiéu cung cap cho khach hang trải nghiệm mua sắm trực tuyến chất lượng cao, em sẽ là một phần quan trọng của quy trinh bán hàng tại siêu thị
Quá trình bán hàng online của em bắt đầu từ việc tiếp nhận thông tin khách hàng Khi khách hàng liên hệ với em qua các kênh bán hàng trực tuyến đã nêu ở trên, em phải tận tình lắng nghe và đáp ứng các yêu cầu của họ Sau khi tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng, em sẽ lên đơn hàng cho khách
Sau khi xác nhận đơn hàng của khách, em cần tiến hành lay hang tai siéu thi va đóng gói hàng hóa cho chuẩn bị giao cho khách hàng Tuy nhiên, trong quá trình này, em cân phải đảm bảo tính chính xác và chât lượng của sản phâm
Sau khi hàng hóa đã được đóng gói và chuẩn bị đầy đủ, em cần phải liên hệ lại với khách hàng qua tele call để xác nhận thông tin về đơn hàng và phương thức thanh toán mà họ sẽ sử dụng Ngoài ra, em cũng cần tận tình hướng dẫn khách hàng cách sử dụng các sản phẩm mà họ đã mua nêu họ có thắc mắc
Sau khi xác nhận và thanh toán đơn hàng thành công, em sẽ tiến hành đóng gói và bàn giao cho shiper đề tiến hành giao hàng cho khách Trong quá trình giao hàng, em cần đảm bảo đúng thời gian và địa điểm nhận hàng cho khách
Khi đã giao hàng thành công cho khách hàng, em sẽ báo cáo cho quản lý và kết thúc quá trình ban hang online tai Go! Da Lat
Qua quá trình thực hiện công việc của mình, em nhận thây rằng mình cần có trách nhiệm, kỹ năng giao tiếp và tư vấn sản phẩm tốt, kinh nghiệm trong lĩnh vực bán hàng và công nghệ thơng tin Ngồi ra, em cũng cần cần thận và chính xác trong quá trình lấy hàng, đóng gói và giao hàng Các yếu tô này sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của siêu thị
2.2.Nhận xét về quá trình tham gia thực hành 2.2.1.Phương pháp thực hiện công việc
Trang 7trình thực tập, em nhận thấy rằng có một số phương pháp quan trọng mà Đội ngũ bán hàng của siêu thị GO! sử dụng như sau:
a.Xây đựng nên tảng ứng dụng di động chuyên nghiệp:
Việc xây dựng một ứng dụng di động chuyên nghiệp và thân thiện với người dùng là điều rất quan trọng trong việc bán hàng online Đội ngũ kỹ thuật của GO! đã và đang làm việc chăm chỉ để cải tiến các ứng dụng của mình đề đảm bảo chất lượng tốt nhất cho người ding
b.Quảng cáo trực tuyến thông qua các kênh Marketing:
Đề tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng, Đội ngũ quảng cáo của GO! da tận dụng các kênh quảng cáo trực tuyến như Facebook Ads, Google Ads, Zalo OA đề tiếp cận và tìm kiếm khách hàng tiềm năng Kế hoạch quảng cáo thông minh, đưa ra đúng thời điểm, đích đến và đối tượng sẽ mang lại hiệu quả tốt
c Tạo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn:
Chương trình khuyến mãi là một điểm thu hút khách hàng rất lớn trong các hoạt động bán hàng online GO! thường xuyên có các chương trình khuyên mãi giảm giá, tặng quà, nhắm thu hút khách hàng sô lượng nhiêu nhật
d.Chăm sóc khách hàng cân thận:
Phân lớn khách hàng online không muốn phải tìm kiếm quá nhiều thông tin, lần đầu tiên đến cửa hàng online, họ sẽ đặt hàng sản phâm một cách đễ dàng hơn nếu được tư vấn nhiệt tình và cần cù, đáp ứng kịp thời các nhu cầu của người dùng Vì vậy, Đội ngũ bán hàng của GO! luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi có bất kỳ thắc mắc nảo, giải đáp các câu hỏi về sản pham/dich vu, hé tro dat hàng và thanh toan
e.Theo dõi và đánh giá các lượt truy cập:
Việc theo dõi và đánh giá các lượt truy cập đến các sản phẩm của GO! là vô cùng quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng chất lượng sản phẩm đưa ra Đội ngũ của GO! luôn thực hiện việc này để đưa ra sản phẩm đa dạng chất lượng cao nhất của mình
> Tổng kết lại, qua quá trinh thực tập tại siêu thị GO! Đà Lạt, em đã có thể hiểu hơn về phương pháp thực hiện bán hàng online thông qua các ứng dụng đi động như App Gol, Zalo Shop và Mobile App Đồng thời em cũng nhận thấy răng sự chăm chỉ, nhiệt huyết và chuyên nghiệp của đội ngũ bán hàng và kỹ thuật tại GO! đã mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho siêu thị
2.2.2.Mức độ hoàn thành công việc