xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng tại siêu thị go đà lạt

tại Đà Lạt.Những yếu tố này có thể bao gồm vị trí sản phẩm, dịch vụ khách hàng, sự thuận tiệntrong quá trình mua sắm, chất lượng và giá cả của sản phẩm.Xác định điểm mạnh và điểm yếu tr

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC YERSIN ĐÀ LẠT

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - DU LỊCH – QHCC

LỚP : QUẢN TRỊ KINH DOANH– K19

BÁO CÁO TI쨃ऀU LUẬN MÔN HỌC: TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Tên đề tài:

-“XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ

GO! ĐÀ LẠT”

Đà Lạt, tháng 6 – 2023

GVHD : TH.S Đoàn Ngọc Tố SVTH : Lê Công Định

Mã số SV :12204214 LỚP: QTKD-K19 Khóa học : 2022 – 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC YERSIN ĐÀ LẠT

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - DU LỊCH – QHCC

LỚP : QUẢN TRỊ KINH DOANH– K19

BÁO CÁO TI쨃ऀU LUẬN MÔN HỌC: TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Tên đề tài:

-“XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ

GO! ĐÀ LẠT”

Đà Lạt, tháng 5 – 2023

GVHD : TH.S Đoàn Ngọc Tố SVTH : Lê Công Định

Mã số SV : 12204214 LỚP: QTKD-K19 Khóa học : 2022 – 2023

MỞ ĐẦU

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành bài báo cáo tốt em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hướng

dẫn từ phía nhà trường cũng như từ phía cơ quan thực tập.

Trước hết em xin cảm ơn Trường Đại học Yersin Đà Lạt Nhà trường đã tạo mọi

điều kiện để chúng em có thể có một kì thực tập bổ ích.Bên cạnh đó là các thầy cô đã ,

hướng dẫn em trong suốt quá trình học tập tại nhà trường.Đặc biệt em xin chân thành

cảm ơn cô Đoàn Ngọc Tố đã tận tâm góp ý và hướng dẫn em trong suốt quá trình học tập

cũng như thực tập tại doanh nghiệp để hoàn thành tốt bài báo cáo và cuối cùng là cảm

ơn gia đình, anh chị em bạn bè đã tham gia khảo sát để chúng em để có thể hoàn thành

bài tiểu luận này một cách tốt đẹp nhất.

Trong suốt khoảng thời gian học, chúng em đã được giảng viên bộ môn truyền đạt

những kiến thức mà bản thân chúng em chưa từng va chạm trong thực tế Qua bài tiểu

luận kết thúc học phần, chúng em đã có thêm cơ hội để tìm hiểu sâu hơn về môn nghiên

cứu thị trường, môn học sẽ đem lại nhiều lợi ích cho chúng em khi ra trường và làm việc

sau này.

Tuy nhiên do chưa trang bị được nhiều kiến thức thực tiễn nên bài làm có những

thiếu sót trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và trình bày Chúng em rất mong nhận

được đóng góp cũng như ý kiến của các cô để bài làm được hoàn chỉnh hơn!

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

Đà Lạt, Ngày 05/06/2023

Người thực hiện

Lê Công Định

PHIẾU CHẤM ĐI쨃ऀM TI쨃ऀU LUẬN HỌC KỲ DOANH NGHIỆP

(Theo RUBRIC đánh giá tiểu luận môn học)

HỌ TÊN SV: Lê Công Định

ĐI쨃ऀM GV CHẤM

2 Trình bày đúng mẫu quy định (bìa, chương, mục, số trang, biểu đồ, trích dẫn tài liệu tham khảo ) 0.5

4 Sử dụng ngôn ngữ chính xác, dễ hiểu (không có lỗi chính tả, lỗi đặt câu không đáng kể) 0.5

1 Trình bày đúng các kiến thức lý thuyết liên quan 1

1 Liên hệ thực tiễn việc áp dụng các kiến thức lý thuyết 1

LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Đà Lạt, Ngày 25 tháng 05 năm 2022

Giảng viên hướng dẫn

Th.S Đoàn Ngọc Tố

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU

LỜI CẢM ƠN 1

LỜI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 2

MỤC LỤC 3

I Lý do chọn đề tài 4

II Mục tiêu nghiên cứu 5

2.1 Muc tiêu chung 6

2.2 Mục tiêu cụ thể 7

III Phương pháp nghiên cứu 8

1 Phương pháp thu thập số liệu 9

2 Phương pháp xử lý số liệu 10

IV Phạm vi nghiên cứu 11

4.1 Đối tượng nghiên cứu 12

4.2 Địa bàn nghiên cứu 13

4.3 Thời gian nghiên cứu 14

PHẦN NỘI DUNG

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TNKH

I Các khái niệm về trải nghiệm khách hàng 17

II Quy trình thực hiện trãi nghiệm khách hàng 18

III Xây dựng chiến lược trãi nghiệm khách hàng 19

Chương 2 GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ GO! ĐÀ LẠT

I Lịch sử hình thành 21

II Các sản phẩm dịch 22

III Cơ cấu tổ chức 26

Chương 3 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TNKH TẠI SIÊU THỊ GO! ĐÀ LẠT

I Xác định đối tượng khách hàng 28

II Xác định tầm nhìn trải nghiệm khách hàng 29

III Xây dựng đội ngũ 30

IV Hệ thống và công cụ trải nghiệm khách hàng 31

V Đo lường các chỉ số trải nghiệm khách hàng 32

VI Phản hồi khách hàng 33

PHẦN KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO 35

I: Lý Do Trọn Đề Bài

 Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng tại GO!Đà Lạt là một chủ đề thú vị và quan

trọng trong ngành bán lẻ Đề cập đến lý do cho toàn bộ chủ đề sẽ giúp viết một bài luận

logic và mạch lạc Dưới đây là một số lý do tuyệt vời để xây dựng chiến lược trải

nghiệm khách hàng tại GO!! Đà Lạt:

Cạnh tranh trong bán lẻ: Trong một thị trường bán lẻ ngày càng cạnh tranh, các siêu thị

phải cố gắng tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng Chiến lược trải nghiệm khách

hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm mua sắm độc đáo và hấp

dẫn

Cải thiện sự hài lòng của khách hàng: Bằng cách tạo ra trải nghiệm mua sắm tuyệt vời,

GO! Đà Lạt có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng

mới Khách hàng có xu hướng trung thành với những nơi mà họ có trải nghiệm tích cực

và đáng nhớ

Xây dựng hình ảnh thương hiệu: Một chiến lược trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp xây

dựng và củng cố hình ảnh thương hiệu của GO! Đà Lạt Khách hàng ghi nhớ và gợi

nhớ thương hiệu thông qua những trải nghiệm độc đáo và đẹp mắt trong quá trình mua

sắm

Tạo sự khác biệt so với đối thủ: Thiết lập một chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt

vời và độc đáo sẽ giúp GO!Da Lat nổi bật so với đối thủ Điều này giúp thu hút khách

hàng và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Tăng doanh số bán hàng: Trải nghiệm mua sắm tuyệt vời và đáng nhớ sẽ tạo ra sự quan

tâm và phấn khích của khách hàng, từ đó làm tăng doanh số bán hàng của GO! Đà Lạt

Khách hàng có xu hướng mua sắm thường xuyên trong khi giới thiệu siêu thị cho

những người khác

II:Mục Tiêu Nghiên Cứu

1.1 Mục tiêu chung:

Của nghiên cứu là thiết lập một chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả tại GO! Đà

Lạt Mục tiêu là tạo ra một môi trường mua sắm độc đáo, hấp dẫn và thỏa mãn cho

khách hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành và thu hút khách hàng mới Chiến lược trải

nghiệm khách hàng cũng nhằm tạo sự khác biệt và gia tăng sức cạnh tranh của GO! Đà

Lạt tại chợ lẻ

1.2 Mục tiêu cụ thể

Phân tích và thấu hiểu nhu cầu, mong muốn và hành vi mua sắm của khách hàng GO! Đà

Lạt Điều này bao gồm nghiên cứu nhân khẩu học, lớp học, sở thích và ý kiến của

khách hàng

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng GO! tại Đà Lạt

Những yếu tố này có thể bao gồm vị trí sản phẩm, dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện

trong quá trình mua sắm, chất lượng và giá cả của sản phẩm

Xác định điểm mạnh và điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng hiện tại của GO! Đà Lạt

Điều này sẽ giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện và các lĩnh vực nổi bật có thể được

tăng cường

Xây dựng và áp dụng các chiến lược, biện pháp nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm cho

khách hàng của GO! Đà Lạt Những điều này có thể bao gồm tạo không gian mua sắm

hấp dẫn, cải thiện chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình thanh toán và tăng cường sự

tham gia và tương tác của khách hàng

Đánh giá hiệu quả của chiến lược trải nghiệm khách hàng Điều này bao gồm việc đo

lường sự hài lòng của khách hàng, tăng trưởng doanh số bán hàng, số lượng khách

hàng trung thành và đánh giá phản hồi từ khách hàng

Mục tiêu cụ thể này sẽ giúp định hình và thực hiện một chiến lược trải nghiệm khách

hàng hiệu quả tại siêu thị GO! Đà Lạt để tăng cường sự cạnh tranh và tạo sự hài lòng

cho khách hàng

III: Phương pháp nghiên cứu

1: Phương pháp thu thập số liệu

Các phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu xây dựng chiến lược trải nghiệm

khách hàng tại GO!Đà Lạt có thể kể đến:

Khảo sát tại chỗ: Thực hiện khảo sát trực tiếp với khách hàng tại GO!Đà Lạt Các câu hỏi

trong khảo sát có thể tập trung vào nhu cầu, mong muốn, hành vi mua sắm và đánh giá

về trải nghiệm hiện tại của khách hàng Khảo sát tại chỗ giúp thu thập thông tin chính

xác từ khách hàng và tiết lộ thông tin chi tiết về trải nghiệm của họ

Phỏng vấn cá nhân: Tiến hành phỏng vấn cá nhân với một số khách hàng của GO! Đà

Lạt Điều này cho phép nghiên cứu có được cái nhìn sâu sắc và sâu sắc hơn về trải

nghiệm của khách hàng, từ đó cung cấp cái nhìn rõ ràng hơn về nhu cầu và mong muốn

của khách hàng.Quan sát trực tiếp: Quan sát hoạt động mua sắm của GO! và tương tác

với khách hàng trong thời gian thực Đà Lạt Quan sát này giúp nghiên cứu xác định

mô hình, xu hướng và hành vi của khách hàng trong hành trình mua sắm, từ đó thu thập

thông tin về trải nghiệm của khách hàng và xác định các điểm cần cải thiện

Phân tích dữ liệu có sẵn: Sử dụng dữ liệu có sẵn từ các công cụ và hệ thống quản lý

khách hàng của GO! Đà Lạt Điều này bao gồm phân tích dữ liệu về hành vi mua sắm,

thông tin khách hàng và số liệu hiệu suất kinh doanh để đánh giá trải nghiệm khách

hàng hiện tại và xác định điểm mạnh và điểm yếu

Kết hợp các phương pháp thu thập dữ liệu trên sẽ mang đến cái nhìn đa chiều, toàn diện

về trải nghiệm của khách hàng GO! Đà Lạt, hỗ trợ nghiên cứu với dữ liệu chính xác và

đáng tin cậy để phát triển chiến lược trải nghiệm khách hàng tốt nhất

1.2:Phương pháp sử lý số liệu

Sau khi thu thập dữ liệu thông qua các phương pháp nghiên cứu khác nhau, hãy phát triển

chiến lược trải nghiệm khách hàng tại GO! Tại Đà Lạt, dữ liệu có thể được xử lý bằng

cách sử dụng:

Phân tích định tính: Sử dụng các phương pháp phân tích định tính để phân loại và tóm tắt

thông tin từ các câu trả lời cho các cuộc khảo sát, phỏng vấn hoặc các tài liệu khác

Điều này giúp nghiên cứu xác định các mô hình, xu hướng và nhận thức về trải nghiệm

của khách hàng

Phân tích định lượng: Áp dụng các phương pháp phân tích định lượng để xác định mối

tương quan, quan hệ và xu hướng từ dữ liệu số hóa Các phương pháp thống kê, bao

gồm phân tích tần suất, phân tích phương sai, phân tích tương quan và phân tích hồi

quy, có thể được sử dụng để đo lường và phân tích tác động của các yếu tố trải nghiệm

khách hàng

Xử lý địa lý: Nếu có sẵn dữ liệu địa lý, chẳng hạn như vị trí siêu thị và thông tin khách

hàng, thì có thể sử dụng các công cụ và phương pháp GIS

Phân tích nội dung: Nếu có dữ liệu văn bản từ phỏng vấn, phản hồi khách hàng hoặc bài

đăng trên mạng xã hội, có thể sử dụng phương pháp phân tích nội dung để hiểu ý kiến,

ý thức và phản hồi của khách hàng về trải nghiệm mua sắm

Qua việc sử dụng các phương pháp xử lý số liệu này, nghiên cứu có thể phân tích và tóm

tắt dữ liệu thu thập được để có cái nhìn rõ ràng và sâu sắc về trải nghiệm khách hàng tại

siêu thị GO! Đà Lạt, từ đó đưa ra các nhận định và khuyến nghị cụ thể cho việc xây

dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng

IV Phạm vi nghiên cứu

1.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu trong việc xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng tại siêu thị

GO! Đà Lạt có thể bao gồm:

Khách hàng hiện tại: Nghiên cứu sẽ tập trung vào khách hàng đang mua sắm tại siêu thị

GO! Đà Lạt Đây là nhóm người mà chiến lược trải nghiệm khách hàng sẽ nhắm đến, vì

thông qua việc nắm bắt nhu cầu, mong muốn và ý kiến của khách hàng hiện tại, siêu thị

có thể cải thiện trải nghiệm và tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng tiềm năng: Nghiên cứu cũng có thể mở rộng để bao gồm khách hàng tiềm

năng, tức là những người có khả năng trở thành khách hàng của siêu thị GO! Đà Lạt

Điều này giúp định hình chiến lược trải nghiệm khách hàng dựa trên các yếu tố và nhu

cầu của khách hàng tiềm năng, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng mới

Nhân viên siêu thị: Nghiên cứu cũng có thể bao gồm đánh giá vai trò và ảnh hưởng của

nhân viên siêu thị trong trải nghiệm khách hàng Nhân viên chơi một vai trò quan trọng

trong tạo ra một môi trường mua sắm thoải mái và đáng tin cậy, do đó, việc nghiên cứu

và đánh giá trải nghiệm của nhân viên sẽ giúp cải thiện sự tương tác và chất lượng phục

vụ

Thông qua việc nghiên cứu các đối tượng trên, siêu thị GO! Đà Lạt có thể hiểu rõ hơn về

nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của khách hàng hiện tại và tiềm năng, từ đó xây dựng

chiến lược trải nghiệm khách hàng đáp ứng mục tiêu kinh doanh và tạo ra lợi thế cạnh

tranh

1.2 Địa bàn nghiên cứu

Địa bàn nghiên cứu trong việc xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng tại siêu thị

GO! Đà Lạt là thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng, Việt Nam Siêu thị GO! Đà Lạt nằm

tại một địa điểm cụ thể trong thành phố này

Nghiên cứu sẽ tập trung vào khách hàng và trải nghiệm mua sắm tại siêu thị GO! Đà Lạt

trong ngữ cảnh địa lý cụ thể này Điều này giúp định rõ hơn các yếu tố địa phương, văn

hóa và khu vực có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Thông qua việc tìm hiểu

về địa bàn nghiên cứu, nghiên cứu có thể đưa ra những khuyến nghị và giải pháp phù

hợp với ngữ cảnh địa phương và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại Đà Lạt

1.3 Thời gian nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu có thể thay đổi từ vài tuần đến vài tháng, tùy thuộc vào mức độ

phức tạp của dự án và phạm vi công việc phải thực hiện Đây là khung thời gian tham

khảo:

Lập kế hoạch và chuẩn bị: Đây là giai đoạn xác định các mục tiêu nghiên cứu, thiết lập

các phương pháp và công cụ nghiên cứu, và lập kế hoạch cho quá trình nghiên cứu

Thời gian ước tính cho giai đoạn này là 1 đến 2 tuần

Thu thập dữ liệu: Giai đoạn này liên quan đến việc thu thập dữ liệu từ các cuộc khảo sát,

phỏng vấn, quan sát hoặc các nguồn thông tin khác Thời gian thu thập dữ liệu tùy

thuộc vào quy mô và phạm vi nghiên cứu, nhưng có thể kéo dài từ 2 đến 4 tuần

Xử lý và phân tích dữ liệu: Sau khi dữ liệu được thu thập, nghiên cứu sẽ xử lý và phân

tích dữ liệu để rút ra những thông tin và kết luận quan trọng Thời gian để xử lý và

phân tích dữ liệu tùy thuộc vào độ phức tạp của dữ liệu và phương pháp phân tích được

sử dụng, nhưng có thể mất từ 2 đến 4 tuần

Đánh giá và đề xuất chiến lược: Giai đoạn cuối cùng là đánh giá kết quả nghiên cứu và đề

xuất các chiến lược trải nghiệm khách hàng cho siêu thị GO! Đà Lạt Thời gian dự kiến

cho giai đoạn này là từ 1 đến 2 tuần

Tổng cộng, thời gian nghiên cứu có thể ước lượng từ 6 đến 12 tuần, tùy thuộc vào quy

mô và phạm vi cụ thể của nghiên cứu

PHÀN NỘI DUNG:

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TRÃI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

1.1 Trải nghiệm khách hàng (gọi tắt là CX – Customer Experience) là tổng hoà cảm

xúc của khách hàng với thương hiệu/doanh nghiệp trong suốt hành trình khách hàng

là kết quả của loạt các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ khi khách

hàng biết đến doanh nghiệp qua tìm kiếm trên internet, giao tiếp với người bán

hàng, đến tiếp nhận/sử dụng sản phẩm/dịch vụ và các tương tác sau bán hàng (đổi

trả, sửa chữa, bảo hành) và các lần mua hàng tiếp theo

(Nguồn: https://hearme.vn/help/download/cx_ebook_v1.pdf)

I.2 Khách hàng trung tâm

Đây là một triết lý kinh doanh tập trung vào khách hàng, đặt khách hàng làm

trung tâm của mọi quyết định và hoạt động Mục tiêu là đáp ứng nhu cầu và

mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất

I.3 Điểm tiếp xúc khách hàng

Đây là những điểm mà khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, bao gồm

website, điện thoại, email, cửa hàng, sản phẩm, dịch vụ, và các kênh truyền

thông xã hội Mỗi điểm tiếp xúc này ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và

có thể tạo ra cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực

I.4 Hành trình khách hàng

Đây là quá trình mà một khách hàng trải qua từ khi họ nhận thức về sản phẩm

hoặc dịch vụ cho đến khi họ hoàn thành mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ Hành

trình khách hàng bao gồm các giai đoạn như nhận thức, tìm hiểu, mua hàng, sử

dụng và hỗ trợ

I.5 Độ hài lòng khách hàng

Đây là mức độ hài lòng của khách hàng sau khi trải qua quá trình tương tác và

trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ Độ hài lòng khách hàng có thể đo

lường thông qua khả

I.6 Cảm nhận khách hàng

Đây là cách mà khách hàng nhận thức và đánh giá trải nghiệm của họ với

doanh nghiệp Cảm nhận khách hàng có thể bao gồm yếu tố như sự hài lòng,

độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm, và tương tác với nhân viên

I.7 Điểm khác biệt

Đây là những yếu tố đặc biệt và độc đáo mà thương hiệu cung cấp để phân biệt

với đối thủ cạnh tranh Điểm khác biệt có thể là chất lượng sản phẩm, dịch vụ

chăm sóc khách hàng, giá trị gia tăng, v.v

I.8 Kỹ năng phục vụ khách hàng

Đây là các kỹ năng mà nhân viên doanh nghiệp cần có để tương tác và phục vụ

khách hàng một cách hiệu quả Điều này bao gồm kỹ năng giao tiếp, lắng

nghe, giải quyết vấn đề, kiên nhẫn, và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách

Một vài câu hỏi cho bước này như:

Bạn biết đến siêu thị Go! Đà Lạt qua hình thức nào?

Điều gì thu hút bạn đến với siêu thị Go! Đà Lạt?

Yếu tố nào khiến bạn mua hàng ở siêu thị Go! Đà Lạt?

Là bước quan trọng nhất, cần xác định được điểm chạm của khách hàng và

doanh nghiệp khi tương tác, từ đó sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về hành vi mua

sắm của họ

Các điểm chạm trước mua hàng như tiếp thị trực tuyến qua các kênh mạng xã

hội, internet,… để tăng điểm chạm thu hút khách hàng

Các điểm chạm trong mua hàng như chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, đánh giá

của khách hàng, xây dựng các trang thương mại điện tử,…

Các điểm chạm sau mua hàng ví dụ như nói những lời cảm ơn đơn giản bằng

những tin nhắn, email, thiệp, bằng lời nói của mình,…

B5: Xác định nguồn lực

Liệt kê từng nguồn lực của doanh nghiệp và tận dụng nó làm nên 1 hành trình

trãi nghiệm khách hàng hiệu quả

B6: Phân tích, liệt kê, trải nghiệm

B7: Đánh giá điều chỉnh bản đồ, phát hiện lỗ hỏng.

III. Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng

1 Hiểu đối tượng khách hàng và tạo tinh cách người mua

-Đối tượng khách hàng là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh

và tiếp thị Để hiểu đối tượng khách hàng một cách đúng đắn, bạn cần tìm hiểu

và thu thập thông tin về những khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại

của mình

Để xác định đối tượng khách hàng, bạn có thể dựa trên các thông tin như độ

tuổi, giới tính, vị trí địa lý, sở thích, thu nhập, nhu cầu, hành vi mua hàng, vv

Các thông tin này sẽ giúp bạn xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định mua hàng của khách hàng

Sau khi xác định được đối tượng khách hàng, bạn cần phải hiểu sâu hơn về họ,

như những vấn đề, nhu cầu và mong muốn của họ Bằng cách đó, bạn có thể

phát triển các chiến lược tiếp thị, sản phẩm và dịch vụ phù hợp với đối tượng

khách hàng của mình

Việc hiểu đúng đối tượng khách hàng là một yếu tố quan trọng để phát triển và

duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng của bạn Nếu bạn có thể cung cấp những

sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, họ sẽ có xu hướng

quay lại với bạn trong tương lai và giới thiệu cho người khác biết về sản phẩm

hoặc dịch vụ của bạn

Để tạo tính người mua đúng, bạn cần tìm hiểu và nghiên cứu thị trường và

khách hàng tiềm năng của mình Bằng cách đó, bạn có thể xác định các yếu tố

ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng, từ đó phát triển các chiến

lược tiếp thị và bán hàng phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Sau đây là một số tính chất của người mua mà bạn có thể cần quan tâm khi phát

triển các chiến lược tiếp thị:

Tính kiên định: Người mua có tính kiên định sẽ giúp bạn duy trì được mối quan

hệ lâu dài với khách hàng của mình Họ sẽ quay lại với bạn nếu bạn có thể cung

cấp cho họ sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng và đáp ứng được nhu cầu của họ

Tính tò mò: Người mua có tính tò mò sẽ luôn muốn tìm hiểu và khám phá

những sản phẩm mới và thú vị Vì vậy, bạn có thể cung cấp cho họ những trải

nghiệm mua sắm độc đáo và hấp dẫn để thu hút và giữ chân họ

Tính tiết kiệm: Người mua có tính tiết kiệm sẽ tìm kiếm những sản phẩm và

dịch vụ có giá trị tốt nhất để đầu tư vào Vì vậy, bạn nên tập trung vào việc

cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng với mức giá hợp lý để thu hút

khách hàng tiềm năng

Tính tương tác: Người mua có tính tương tác sẽ muốn có mối quan hệ gần gũi

với nhà cung cấp của mình Vì vậy, bạn nên tạo các kênh tương tác với khách

hàng, như email, điện thoại hoặc các trang mạng xã hội, để giúp khách hàng

cảm thấy được quan tâm và chăm sóc

Tính đa dạng: Người mua có tính đa dạng sẽ muốn có nhiều lựa chọn để lựa

chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ Vì vậy, bạn nên cung

cấp một loạt các sản phẩm và dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách

hàng

Điều gì thúc đẩy họ mua hàng/ sử dụng dịch vụ đó là:

Có nhiều yếu tố có thể thúc đẩy người mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ một

cách chính xác, bao gồm:

Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ: Khách hàng sẽ mua hàng hoặc sử dụng dịch

vụ nếu sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Sản

phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin

tưởng hơn trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó

Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: Những nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và

am hiểu sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin

tưởng hơn trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Giá cả hợp lý: Mức giá phải hợp lý và tương xứng với chất lượng sản phẩm

hoặc dịch vụ để khách hàng có thể đánh giá được giá trị của sản phẩm hoặc

dịch vụ đó

Đáp ứng nhu cầu khách hàng: Sản phẩm hoặc dịch vụ phải đáp ứng được nhu

cầu và mong đợi của khách hàng Việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách

tận tình cũng giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn

Đánh giá tích cực từ khách hàng trước đó: Đánh giá và phản hồi tích cực từ

khách hàng trước đó sẽ giúp tạo niềm tin và khuyến khích những khách hàng

tiềm năng khác mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

2 Xác định tầm nhìn trải nghiệm khách hàng

Khách hàng cá nhân là một cá nhân hay một nhóm người đã, đang và sẽ sử dụng

dịch vụ và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích nhằm thỏa

mãn cho nhu cầu, mong muốn của họ

Họ muốn đạt được những điều kiện như: Giá cả, chất lượng ,ưu đãi, sự hài lòng,

tính tiện dụng và đáp ứng nhu cầu sử dụng, thương hiệu đáng tin cậy,….tương tác

với khách hàng là hoạt động giao tiếp nhằm chăm sóc tư vấn trò chuyện và tiếp

nhận phản hồi của khách hàng 1 cách chu đáo đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách

hàng

->Từ đó giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn

1.3.3 Xây dựng đội ngũ

Đào tạo kiến thức đầy đủ là quá trình cung cấp cho học viên các kiến thức, kỹ

năng và kinh nghiệm cần thiết để hoàn thành một nhiệm vụ hoặc công việc cụ thể

Quá trình đào tạo này bao gồm việc đánh giá nhu cầu đào tạo, thiết kế và phát triển

các chương trình đào tạo, giảng dạy và đánh giá kết quả đào tạo

Đào tạo kiến thức đầy đủ thường bao gồm các phương pháp giảng dạy đa dạng

như học tập trực tiếp, học trực tuyến, thực hành và đào tạo kỹ năng

Đào tạo kỹ năng cơ bản: Đào tạo nhân viên các kỹ năng cơ bản như vi tính, kỹ

năng giao tiếp, kỹ năng quản lý thời gian và kỹ năng giải quyết vấn đề

Đào tạo chuyên môn: Đào tạo nhân viên các kỹ năng chuyên môn liên quan đến

công việc của họ, ví dụ như đào tạo kỹ sư xây dựng, đào tạo quản lý dự án xây

dựng hoặc đào tạo các kỹ năng kỹ thuật trong lĩnh vực xây dựng