(Luận văn) xây dựng chiến lược phát triển khách hàng của ngân hàng ngoại thương việt nam trên địa bàn đồng nai giai đoạn 2005 2010

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad th HOÀNG MẠNH LONG yj uy ip la an lu n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va y te re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2005 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad th HOÀNG MẠNH LONG yj uy ip la an lu n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va y te re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2005 LU N V N TH C S KINH T LỜI MỞ ĐẦU ng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng nhân tố quan hi trọng, mang tầm chiến lược Mở rộng khách hàng vấn đề ưu tiên hàng đầu ep ngân hàng Xây dựng chiến lược khách hàng nhằm xác định phân khúc thị trường, phạm vi, quy mô kinh doanh; đưa cách thức, giải pháp thu hút w khách hàng Chiến lược phát tiển khách hàng bao gồm việc đề giải n lo pháp cạnh tranh hữu hiệu với đối thủ, lường định nguồn lực, phân bổ sử ad dụng nguồn lực cách có hiệu Làm tốt cơng tác chiến lược phát triển th khách hàng sở để thực tốt nhiệm vụ kinh doanh, giúp ngân hàng thu yj uy lợi ích cao bền vững Ngân hàng ngoại thương việt nam (Vietcombank) ngân hàng thương ip la mại nhà nước, có hệ thống chi nhánh hầu hết vùng kinh tế quan trọng lu nước Chi nhánh ngân hàng ngoại thương Đồng Nai thành lập năm 1991 với an nhiệm vụ cung ứng sản phẩm ngân hàng cho khách hàng địa bàn Đồng va Nai Qua 15 năm hoạt động, với sách kinh doanh đắn, Vietcombank n Đồng Nai bước xác lập vị mình, trở thành ll fu ngân hàng giữ vị trí hàng đầu Đồng Nai m oi Ngân hàng ngoại thương Việt Nam đánh giá Đồng Nai điểm nút quan nh trọng hệ thống, việc phát triển kinh doanh khu vực phía nam Tỉnh at Đồng Nai có tốc độ tăng trưởng cao mức tăng trưởng chung quốc gia Kinh z tế tỉnh chuyển dịch mạnh theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa z vb Trong năm qua, Đồng Nai đạt nhiều thành tực kinh tế quan trọng, jm ht thu hút nhiều nhà đầu tư, đặc biệt doanh nghiệp FDI Hiện Đồng Nai địa phương có số vốn đầu tư đứng hàng thứ nước Sản xuất phát k Trên sở kiến thức tiếp thu từ môn học chuyên ngành quản trị kinh om doanh, lựa chọn đề tài: xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cho Ngân l.c địa bàn có nhiều tiềm hấp dẫn ngân hàng tham gia kinh doanh gm triển, thu nhập dân cư bước nâng cao, làm cho Đồng Nai trở thành an Lu n va y te re LU N V N TH C S KINH T hàng ngoại thương Việt Nam địa bàn Đồng Nai giai đoạn 2005 – 2010 Kết cấu luận văn, phần mở đầu kết luận, gồm chương: ng - Chương I: Những nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển khách hàng hi ep ngân hàng Nội dung bao gồm vấn đề sở lý luận chiến lược phát triển khách hàng, số khái niệm, quy trình xây dựng chiến lược, nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển khách hàng ngành ngân w n Chương II: Phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến công tác phát lo - hàng ad triển khách hàng Vietcombank địa bàn Đồng Nai th Chương III: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng Vietcombank yj - uy Đồng Nai giai đoạn 2005 – 2010 giải pháp thực ip la an lu n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va y te re LU N V N TH C S KINH T CHƯƠNG I ng NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN hi KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ep 1.1 ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM w n Trước năm 1990 ngân hàng Việt Nam ngân hàng phủ Kể từ lo ngày 24/5/1990, sau quốc hội thông qua “Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín ad dụng Cơng ty tài chính”, hệ thống ngân hàng với nhiều loại hình sở hữu khác th yj đời phát triển Từ năm 01/10/1998 hệ thống ngân hàng Việt Nam hoạt uy động theo luật tổ chức tín dụng, Quốc hội nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa ip Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997 la Các ngân hàng thương mại hoạt động theo Luật tổ chức tín dụng Việt - an lu Nam có đặc điểm sau: Thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh n va khác có liên quan; Huy động vốn, cấp tín dụng ngắn hạn, trung dài hạn; - Hoạt động ngân hàng thương mại lấy lợi nhuận làm mục tiêu góp ll fu - oi Tuỳ theo loại hình cụ thể (nhà nước, liên doanh, nước ngoài, cổ phần ), at nh - m phần thực lợi ích kinh tế xã hội hoạt động ngân hàng chịu điều chỉnh nhiều luật khác z z (Luật tổ chức tín dụng, Luật ngân hàng nhà nước, Luật doanh vb nghiệp nhà nước, Luật doanh nghiệp, Luật đầu tư nước Việt jm - ht Nam ) Hoạt động kinh doanh ngân hàng có tính chất quốc tế cao, theo hướng k gm đa năng, kinh doanh tổng hợp chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, om l.c tín dụng, tốn an Lu n va y te re LU N V N TH C S KINH T 1.2 KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ng 1.2.1 Quan niệm ngân hàng khách hàng hi ep Khách hàng Ngân hàng coi tất tổ chức, cá nhân mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng Họ người gởi tiền, vay tiền, mua bán w ngoại tệ, sử dụng dịch vụ - sản phẩm liên quan đến tiền tệ, tín dụng, n toán ngân hàng trực tiếp cung cấp lo ad Mối quan hệ khách hàng ngân hàng quan hệ hợp tác bình đẳng th kinh doanh cung ứng dịch vụ Mối quan hệ dựa ngun tắc đơi yj bên có lợi, quan tâm đến lợi ích xã hội uy Mỗi ngân hàng thường lựa chọn phân khúc thị trường định, phù ip hợp với khả phục vụ chiến lược kinh doanh Tuỳ theo tiêu thức la phân loại, việc phân khúc thị trường kinh doanh ngân hàng an lu vào số tiêu chí sau: Phân loại theo mức độ cung ứng: khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ - Phân lại theo thị trường: thị trường nước, thị trường quốc tế, thị trường n va - ll Phân loại theo sản phẩm chủ yếu: Khách hàng vay vốn, khách hàng gởi tiền, nh - oi khách hàng toán xuất nhập m - fu thành thị, thị trường nông thôn Phân loại theo mức độ quan hệ: khách hàng thường xuyên, khách hàng vãng at Phân loại theo quy mơ khách hàng: tập đồn đa quốc gia, doanh z - vb nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa nhỏ, cá nhân ht Phân loại theo ngành nghề lĩnh vực kinh doanh: Công nghiệp, thương jm - z lai; khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm k mại, dịch vụ, nông nghiệp Trong ngành lại phân theo Việc Ngân hàng phân loại khách hàng lựa chọn đối tượng để kinh n va an Lu động, xây dựng mạng lưới, thiết kế sản phẩm, đưa hình thức marketing, cung om doanh quan trọng Nó sở để thiết lập sách, tổ chức máy hoạt l.c gm chuyên ngành cụ thể y te re LU N V N TH C S KINH T ứng dịch vụ phù hợp Đồng thời, giúp cho việc nâng cao tính an tồn kinh doanh ngân hàng ng 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển khách hàng hi ep • Năng lực lõi tay nghề chun mơn ngân hàng Năng lực lõi ngân hàng bao gồm: kiến thức kinh doanh; công nghệ ngân hàng; w quy trình nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ, hệ thống phân phối, máy n móc, phần mềm tin học, kỹ kinh nghiệm đội nghũ cán lo ad Năng lực lõi tạo tính đặc thù mang đến lợi cho cho ngân hàng th Chiến lược phát triển khách hàng ngân hàng thương mại phải xây dựng yj dựa sở phát huy lực lõi tay nghề chuyên môn ngân uy hàng cụ thể ip • Các nguồn lực vốn Ngân hàng: Trong lĩnh vực hoạt động ngân la hàng, tiềm lực vật chất, uy tín thương hiệu yếu tố quan trọng lu an Tiềm lực tài mạnh giúp cho ngân hàng phát huy lợi quy mô, đáp va ứng tốt nhu cầu khách hàng gửi tiền vay vốn n • Nguồn lực lao động tổ chức quản lý ngân hàng: Lao động ll fu lĩnh vực ngân hàng phần lớn lao động qua đào tạo, không yêu cầu oi m cao kỷ chun mơn mà cịn đòi hỏi đáp ứng yêu cầu khác ngoại ngữ, tin học Việc tổ chức quản lý phải phù hợp với đặc điểm lao at nh động tính chất cơng việc ngân hàng z • Yếu tố cơng nghệ: Hệ thống máy tính, chương trình xử lý nghiệp vụ ngân z vb hàng nhân tố định suất chất lượng dịch vụ ht Ngày nay, hầu hết ngân hàng ứng dụng tin học vào xử lý nghiệp vụ jm Xu hướng xây dựng hệ thống tin học ngân hàng sử dụng máy tính k mạnh, xử lý liệu tập trung Hệ thống hữu ích việc kiểm sốt gm điều hòa nguồn vốn, ứng dụng nghiệp vụ giao dịch diện rộng n va an Lu • Các hội nguy từ thị trường: Hoạt động Ngân hàng chịu ảnh hưởng om (home banking), giao dịch qua internet l.c giửi tiền nơi rút nhiều nơi, giao dịch qua ATM, giao dịch nhà y te re LU N V N TH C S KINH T lớn từ khách hàng chu kỳ phát triển kinh tế quốc gia Trong giai đoạn kinh tế tăng trưởng, doanh nghiệp dân cư kinh doanh ng phát đạt, hoạt động ngân hàng diễn suôn sẻ thuận lợi Ngược lại, vào hi ep chu kỳ kinh tế suy thối, kinh doanh khó khăn, doanh nghiệp đổ vỡ hàng loạt, ngân hàng dễ gặp rủi ro phải thu hẹp hoạt động w • Các áp lực lực lượng cạnh tranh: Trong bối cảnh kinh tế thị trường n Việt Nam nay, ngân hàng thương mại nước phải đối đầu với lo nhiều đối thủ khác nhau, như: ad - Sự cạnh tranh ngân hàng đối thủ nguy nhập th yj ngân hàng nước Đây thách thức lớn cho ngân hàng uy Việt Nam Đặc biệt mở cửa thị trường, ngân hàng thương mại ip Việt Nam phải đương đầu với ngân hàng quốc tế có tiềm lực tài Áp lực từ sản phẩm thay Ở Việt Nam thị trường vốn an lu - la mạnh dày dạn kinh nghiệm thương trường đầu tư chủ yếu thơng qua kênh: tư nhân, phủ, ngân hàng va viện trợ Trong tương lai gần, tương quan thay đổi Các thị trường n fu chứng khốn, th mua tài chính, tín dụng hàng hóa, bảo hiểm, sản phẩm ll cơng ty tài thay phần quan trọng sản phẩm m Quyền lực thương lượng khách hàng Kinh tế phát triển hình thành at nh - oi ngân hàng nên tập đoàn kinh tế Sự ảnh hưởng tập đoàn z z ngân hàng ngày lớn Sức mặc lãi suất tiền gởi, lãi suất tiền jm ht • Các chủ trương sách Nhà nước vb vay, giá dịch vụ ngân hàng ngày cao Trong thực tế, Nhà nước có tác động trực tiếp gián tiếp đến hoạt động k giá chuyển đổi VNĐ USD Các ngân hàng phép mua bán ngoại tệ biên độ Nhà nước cho phép Ngân hàng nhà nước ấn định số loại om trần lãi suất huy động, lãi suất cho vay, buộc ngân hàng phải tuân theo l.c gm ngân hàng Nhà nước quản lý tỷ giá tương đối chặt chẻ thông qua việc ấn định tỷ an Lu n va y te re LU N V N TH C S KINH T Nhà nước can thiệp thường xuyên sách đất đai, xuất nhập khẩu, khuyến khích, hạn chế kinh doanh thông qua: bảo hộ, trợ giá, đánh thuế cao, áp ng dụng biện pháp hành Sự thay đổi sách làm ảnh hưởng hi ep đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, dẫn đến ngân hàng dễ gặp rủi ro đầu tư tín dụng nghiệp vụ tài trợ vốn cho doanh nghiệp w 1.3 NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ PHÁT TRIỂN KHÁCH n HÀNG CỦA NGÂN HÀNG lo ad 1.3.1 Marketing – giải pháp quan trọng để phát triển khách hàng th Có yếu tố để phối hợp hoạt động marketing: sản phẩm yj (product), giá (price), phân phối (place) chiêu thị (promotion) Marketing uy ngân hàng phối hợp yếu tố Các giải pháp cụ thể ngân hàng thương mại ip hoạt động marketing là: la • Hồn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng : lu Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ việc sử dụng công nghệ an - fu Sử dụng sản phẩm tiêu chuẩn, gia tăng tiện ích làm cho việc sử dụng sản ll - n thuận tiện va đại, trang thiết bị tiên tiến, phương thức phục vụ khách hàng oi m phẩm thuận lợi mà đảm bảo tính chặt chẽ, an tồn tiền bạc, đủ thông Mở rộng sản phẩm dịch vụ khách hàng tự phục vụ thông qua hệ thống at - nh tin cần thiết z ATM (Automatic Teller Machine) hoạt động 24/24 giờ, giao dịch nhà ht Định giá dựa lợi ích tổng thể: Trong hoạt động Ngân hàng khó jm - vb • Vấn đề định giá sản phẩm dịch vụ khách hàng: z thông qua sản phẩm Home banking, Internet Banking k xác định xác giá sản phẩm đơn lẻ lợi ích có gm sản phẩm cụ thể dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với Sử dụng nhiều hình thức giá cả: giá chuẩn (bảng chào giá); giá riêng (bí mật n va an Lu mức độ ưu đãi để tránh cạnh tranh giá); giá gộp (kèm theo điều om - l.c y te re LU N V N TH C S KINH T kiện), giá chênh lệch (biên độ cộng thêm so với giá thị trường liên ngân hàng Sibor, Libor, giá đầu vào ) ng • Mở rộng loại hình phân phối sản phẩm đến khách hàng hi ep Loại hình chi nhánh Đặc điểm chi nhánh ngân hàng tổ chức máy tương đối hoàn chỉnh, hoạt động nhiều loại nghiệp vụ, phân cấp ủy quyền w mức độ phù hợp với yêu cầu quản lý mục tiêu phát triển Thông thường n chi nhánh giao nhiệm vụ đảm nhận việc tiếp thị cung ứng sản phẩm lo địa bàn định Khách hàng đến giao dịch trực tiếp trụ sở quầy ad giao dịch chi nhánh th yj Các điểm giao dịch Mỗi điểm giao dịch hoạt động số mặt nghiệp uy vụ, có nhân viên, máy gọn nhẹ, lãnh đạo mang tính xử lý nghiệp vụ đơn ip quản trị Các ngân hàng Việt Nam có mơ hình điểm giao dịch như: phịng la giao dịch, điểm thu tiết kiệm, bàn thu đổi ngoại tệ, chi nhánh lưu động… an lu Ngân hàng tự động Loại kênh phân phối có đặc điểm khách hàng tự phục vụ thơng qua máy móc chương trình vi tính lập sẵn Hiện máy móc va tự động phục vụ số nghiệp vụ như: rút tiền, chuyển tiền, đổi tiền, gởi n fu tiền, tốn loại chi phí dịch vụ… Điển hình loại hình hệ ll thống máy móc, như: m Máy tốn (EFTPOS – Electronic Funds Transfer at Point Of Sale) - Máy rút tiền tự động (ATM – Automatic Teller Machine) - Thanh toán qua điện thoại cố định, điện thoại di động (Phone – Banking) oi - at nh z z Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử loại hình khách hàng tự phục vb vụ thông qua hệ thống nối mạng máy tính thiết bị viễn thơng (Internet Banking, jm ht Home Banking) Điểm tiện lợi loại hình cho phép khách hàng thực nhà nghiệp vụ toán phức tạp chuyển tiền qua nhiều đầu mối, k Đại lý ngân hàng Đối với số dịch vụ khơng địi hỏi phải thẩm định hay tính tốn phức tạp, mức độ rủi ro khơng lớn… Ngân hàng ủy quyền cho om đơn vị khác thực Thơng thường đại lý tốn thẻ tín dụng, đại lý l.c gm toán quốc tế, nhận hợp đồng, thông tin, yêu cầu dịch vụ… an Lu n va y te re LU N V N TH C S KINH T có thu nhập ổn định, có tích lũy b) Chiến lược sử dụng điểm mạnh bên để tránh khỏi giảm ảnh ng hưởng mối đe doạ bên hi ep - Nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank Đồng Nai việc đầu tư cho công nghệ, phát triển sản phẩm mới, xây dựng văn hóa doanh nghiệp - Tăng chi phí đào tạo, thu hút chuyên viên giỏi cho phần công việc quản w n Đưa sách kinh doanh linh hoạt cho sản phẩm thuộc lĩnh vực lo - trị, marketing, đánh giá khách hàng, thẩm định dự án ad phục vụ khách hàng: giá cả, lãi suất, phí dịch vụ, sử dụng có hiệu th Tăng chi phí cho cơng tác nghiên cứu phát triển Chú trọng sản phẩm uy - yj sách ưu đãi, khuyến mãi, tư vấn tài ip dịch vụ dựa tảng công nghệ đại an - lu bên la c) Chiến lược cải thiện điểm yếu bên cách tận dụng hội Tăng thêm chi phí Marketing, quảng cáo thương hiệu, tạo dựng hình ảnh tốt va Vietcombank đội ngũ doanh nhân, quản trị viên, đội ngũ quản fu Lựa chọn quy mô khách hàng phù hợp, dự án lớn cần chủ động ll Gắn phần thu nhập người lao động với kết công việc, tăng at nh - oi liên kết với ngân hàng để tham gia m - n lý, kế toán, dân cư cường áp dụng khoản tiền thưởng cho cán hoàn thành vượt mức z Đẩy mạnh phát triển mạng lưới, phát triển điểm giao dịch trung vb - z nhiệm vụ, đạt kết tốt jm ht tâm huyện lị, cụm công nghiệp lớn, thiết lập hệ thống ATM khu đô thị, điểm tập trung dân cư k - Tăng cường công tác quản trị rủi ro: Tổ chức hệ thống chào hàng, thẩm định om định đầu tư mang tính độc lập tương đối Tăng đầu tư cho hệ l.c bên trong, tránh khỏi mối đe doạ bên ngồi gm d) Chiến lược phịng thủ nhằm tối thiểu hoá tác dụng điểm yếu an Lu n va 39 y te re LU N V N TH C S KINH T thống thu thập xử lý thông tin Coi trọng công tác thống kê phân tích dự báo ng - Áp dụng hệ thống quản lý ISO, nâng cao chất lượng đội nghũ cán quản lý hi ep Tăng cường kỹ cương kinh doanh - Đa dạng hóa đầu tư, phân tán rủi ro Sàng lọc khách hàng, lựa chọn khách hàng, tăng cường đầu tư cho khách hàng theo mục tiêu dài hạn w n Ngoài ra, từ ma trận QSPM phụ lục số 1, với mức đánh giá 145 điểm đối lo ad với chiến lược mở rộng 121 điểm chiến lược củng cố, theo th Vietcombank nên ý nhiều chiến lược mở rộng, tăng thêm nhiều khách hàng yj địa bàn Đồng Nai uy 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC PHÁT ip TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI la Giải pháp 1: Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm đầu Sử dụng lu an chiến lược kết hợp phía trước, để tăng cường kiểm soát định hướng khách va hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank Đồng Nai Thực chiến lược n cách xúc tiến ghi nhớ với khách hàng việc ngân hàng tham gia đầu fu ll tư vốn trung dài hạn, cam kết có có lại lãi suất, phí dịch vụ; chấp cầm oi m cố tài sản, trì khoản tín dụng, hỗ trợ khách hàng sử dụng tiện ích nh Vietcombank Đồng Nai toán, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ at Giải pháp 2: Đối với khách hàng cung ứng đầu vào Áp dụng chiến lược z kết hợp phía sau, tạo nên ổn định nguồn vốn, vật tư, dịch vụ phục vụ cho z vb công tác kinh doanh Vietcombank Đồng Nai với mức chi phí hợp lý Đặc biệt, ht quan tâm tới với khách hàng có nguồn vốn dồi dào, loại hình cơng ty thường jm xuyên có vốn nhàn rỗi Đối với đối tác, như: công ty bảo hiểm, công ty kiều hối, k cơng ty chứng khốn, tổ chức tài chính… Vietcombank Đồng Nai cần đưa gm sách liên kết lâu dài, ưu đãi có có lại, bán chéo sản phẩm, tài trợ cho vay thiếu om hình thức cấp thẻ hội viên l.c hụt tạm thời; sử dụng nghiệp vụ autoinvest, autocollect, gởi tiền trung dài hạn, an Lu n va 40 y te re LU N V N TH C S KINH T Giải pháp 3: Liên kết với đối thủ cạnh tranh trực tiếp để hợp tác việc phục vụ khách hàng có nhu cầu vốn lớn khả đáp ứng ng Vietcombank Đồng Nai Áp dụng chiến lược kết hợp theo chiều ngang hi ep ngân hàng đối thủ cạnh tranh trực tiếp Vietcombank Đồng Nai mua cổ phần chi phối ngân hàng quốc doanh địa bàn Đồng Nai, làm đầu mối tốn với ngân hàng nước ngồi, đại lý độc quyền cho số tổ w n chức quốc tế thị trường Đồng Nai Ngoài ra, Vietcombank nên cho phép lo ngân hàng tham gia hệ thống ATM, đại lý thu đổi ngoại tệ, toán thẻ quốc ad tế, séc du lịch th yj Giải pháp 4: Đẩy mạnh công tác phát triển thị trường: áp dụng chiến lược uy thâm nhập cách phát huy sức mạnh tổng hợp đội ngũ nhân viên trẻ, ip động; công nghệ đầu, lợi vốn, uy tín, mạng lưới, mua bán ngoại tệ, la toán để thâm nhập thị trường, phát triển khách hàng Sử dụng chiến lược đa an lu dạng hóa đồng tâm: mở thêm dịch vụ ngồi lĩnh vực chính, trung tâm bất động sản, liên doanh, góp vốn mua cổ phần, hoạt động tư vấn tài chính… Đa va dạng hóa hoạt động theo chiều ngang, đưa thêm tiện ích vào sản phẩm n fu như: mở rộng cung ứng tiền mặt đến tận công ty, tham gia bảo hiểm sản phẩm ll ngân hàng, tư vấn chứng từ, dịch vụ pháp lý hồ sơ tín dụng m oi Giải pháp 5: Cụ thể hóa định hướng phát triển khách hàng cho năm at nh Tuỳ theo diễn biến cụ thể năm để đưa chủ trương, sách cụ thể, rõ ràng Tạo điều kiện thuận lợi cho cán tiếp cận, mở rộng cung ứng dịch vụ cho z z khách hàng Với đặc thù khách hàng địa bàn Đồng Nai, giai đoạn 2005- vb 2010 tiến hành phát triển khách hàng theo nhóm đối tượng sau: Các doanh nghiệp quốc doanh, đặc biệt quốc doanh trung ương khách jm ht - hàng nắm số lĩnh vực “xương sống” quốc gia Trong thời gian tới k sâu ( 10 ) Vietcombank Đồng Nai cần quan tâm đến nhu cầu đầu tư an Lu n va 41 om (10) Tỷ trọng GDP kinh tế nhà nước Đồng Nai giảm dần qua năm 2000: 30,39%; 2001: 29,89%; 2002: 28,38%; 2003: 26,89%; 2004: 25,8% l.c gm loại hình kinh tế không phát triển theo chiều rộng mà theo hướng chiều y te re LU N V N TH C S KINH T chuyển đổi công nghệ, hỗ trợ kỹ thuật, sản phẩm công nghệ cao - Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi (FDI) giữ vị trí quan trọng Đồng ng Nai (xem biểu số 10), nhu cầu vốn lớn, có khả tăng trưởng nhanh tín hi ep dụng, tiền gởi, dịch vụ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, sản phẩm thẻ, Kinh tế ngồi quốc doanh, hộ gia đình, cá nhân khách hàng chiến lược nhiều tiềm Vietcombank Đồng Nai nên hỗ trợ ban đầu cho doanh w - n chuyển tiền điện tử lo nghiệp tư vấn tài chính, kiểm tốn, chuẩn hóa hồ sơ sổ sách kế tốn Đẩy ad mạnh bán lẻ hướng đến nhu cầu mua nhà, mua xe hơi, du học Phải có th yj chiến lược phát triển dài hạn 10 đến 20 năm với đối tượng khách hàng uy 3.3 CÁC GIẢI PHÁP VỀ TỔ CHỨC, PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI, NHÂN SỰ, ip ĐẦU TƯ CƠ SỞ VẬT CHẤT ĐỂ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG la 3.3.1 Phát triển hệ thống mạng lưới phục vụ khách hàng lu an Hiện mạng lưới phục vụ khách hàng Vietcombank địa bàn Đồng va Nai cịn bó hẹp, việc lại, giao dịch số khách hàng chưa thuận tiện, chưa n phát huy hết ưu cạnh tranh chi nhánh khả phục vụ chổ fu ll Vietcombank Đồng Nai cần thiết phải đa dạng hóa mạng lưới, mở rộng điểm oi m giao dịch: at nh Formatted z z vb k jm ht om l.c gm Biểu số 15: Đề xuất kế hoạch phát triển mạng lưới Vietcombank Đồng Nai Hiện có Dự kiến 2010 an Lu n va 42 y te re LU N V N TH C S - KINH T Thiết lập thêm chi nhánh, phòng giao dịch Trước mắt, đến năm 2010 cần ý vào: ng + Các khu vực có nhiều khu cơng nghiệp tập trung: Bàu xéo, An Phước, Gò hi ep dầu, Định Quán + Các địa bàn tập trung dân cư đô thị, kinh tế phát triển: Long khánh, Trảng Bom, Long Thành, Dầu dây (xem biểu số 15) w n - Thiết lập hệ thống phòng giao dịch phục vụ bán lẻ đầu mối giao thông lo thị tứ lớn khu vực Biên Hòa, Long khánh; trung tâm buôn bán, khu dân ad cư tập trung th Mở rộng hệ thống máy rút tiền tư động (ATM) điểm giao dịch yj - uy Vietcombank; trung tâm giao dịch tài chính, như: kho bạc, thuế, bưu Phát triển điểm đại lý sở có nhiều khách hàng sang trọng (siêu an lu - la học, dạy nghề ip điện; trục đường nối khu công nghiệp với khu dân cư; trường đại thị, sân gôn, khách sạn, nhà hàng lớn ) để thực nghiệp vụ thu đổi va ngoại tệ, thẻ toán, thẻ tín dụng, séc du lịch n Đẩy mạnh hệ thống cung ứng dịch vụ nhà (cơ quan) thông qua hệ thống fu - ll giao dịch từ xa: home banking, Internet banking, phone banking; ý m oi khách hàng có sở hạ tầng viễn thông tốt, như: doanh nghiệp FDI at nh khu cơng nghiệp Biên hịa 1, Biên hịa 2, Amata, Long bình, Hố Nai; tổng cơng ty nhà nước; khách hàng có nhu cầu giao dịch thường xuyên z z đóng trụ sở địa điểm tách biệt không thuận tiện giao dịch trực tiếp với vb ngân hàng ht k sản phẩm dịch vụ cho khách hàng jm 3.3.2 Điều tra, phân loại khách hàng xúc tiến hoạt động cung ứng mạnh công tác thu thập thông tin, đánh giá khách hàng, xúc tiến hoạt động om cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng l.c gm Hình thành phận chuyên trách công tác nghiên cứu khách hàng, nhằm đẩy an Lu n va 43 y te re LU N V N TH C S KINH T a) Điều tra khách hàng: Địa bàn Đồng Nai có lượng khách hàng lớn (trên 2400 doanh nghiệp gần ng 80.000 sở dân doanh) Để thực tốt chiến lược phát triển khách hàng hi ep Vietcombank Đồng Nai phải có hệ thống thơng tin tương đối đầy đủ đối tượng khách hàng thuộc địa bàn phục vụ Cụ thể thông tin sau đây: w • Thơng tin khách hàng doanh nghiệp: Thu thập thông tin tổng quát doanh nghiệp: Tên doanh nghiệp, lĩnh n - lo vực kinh doanh, vốn đăng ký, định hướng phát triển; ban điều hành, địa ad liên lạc, tổ chức nhân th Diễn biến sản xuất kinh doanh tài doanh nghiệp: chủng loại, yj - uy sản lượng hàng hóa; thị trường; doanh thu, lợi nhuận, kim ngạch xuất nhập Các mối liên hệ doanh nghiệp với đối tác: quan hệ góp vốn, la - ip an lu vay mượn, công nợ, bảo lãnh, cung ứng tiêu thụ sản phẩm • Thơng tin khách hàng cá nhân: Nghề nghiệp, tài sản, thu nhập, chi tiêu, va nghĩa vụ tài chính, uy tín kinh doanh, nhu cầu vay vốn, sử dụng n ll fu dịch vụ ngân hàng m Thường xuyên tổ chức khảo sát, điều tra thông tin doanh nghiệp; lập phiếu oi thăm dò nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng khách hàng; thu thập thông tin từ at nh quan cấp phép kinh doanh, báo cáo thống kê, thông tin dài, báo, internet, bố cáo doanh nghiệp z z b) Tiến hành đánh giá phân loại khách hàng theo định kỳ để xem xét khả vb cung ứng sản phẩm dịch vụ theo đối tượng ht jm Theo chúng tôi, ngân hàng nên phân loại khách hàng theo nhóm sau: k • Nhóm khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm Vietcombank • Nhóm khách hàng có tiềm lớn, đủ điều kiện để Vietcombank Đồng Nai om tập trung tiếp thị áp dụng ưu đãi thu hút khách hàng l.c gm Đồng Nai an Lu n va 44 y te re LU N V N TH C S KINH T • Nhóm khách hàng Vietcombank Đồng Nai có khả thể tham gia cung ứng theo số loại sản phẩm ng • Các khách hàng có nguy rủi ro cao, Vietcombank chưa nên tham gia đầu hi ep tư thời gian trước mắt Việc phân loại nhằm: w • Giúp cho ngân hàng tổng hợp lượng khách hàng hữu hiệu, khách hàng n tiềm để tổ chức công tác tiếp thị lo ad • Làm sở để dự trù ngân sách ngân hàng, xây dựng sách hợp tác th với nhóm khách hàng cụ thể yj • Định hướng khách hàng cho phận kinh doanh, giúp cho nhân viên nắm rõ uy khách hàng cần mở rộng cung ứng dịch vụ, khách hàng cần ip thu hẹp hạn chế tham gia cung ứng sản phẩm bảo lãnh, cho vay la Formatted Đánh giá, phân loại khách hàng an lu Thu thập thông tin khách hàng Formatted Deleted: n va ll fu oi m Xúc tiến bán hàng at nh Biểu số 16: Tổ chức hoạt động bán hàng z c) Tổ chức hoạt động xúc tiến cung ứng sản phẩm (xem biểu số 16) z vb Đẩy mạnh hoạt động chào hàng Địa bàn Đồng Nai có lượng khách hàng jm ht đăng ký cấp phép đầu tư hàng năm lớn Theo chúng tôi, hoạt động tiếp thị ngân hàng, việc nắm bắt thông tin tiến hành cung ứng dịch vụ cho k gm khách hàng sớm tốt Vietcombank Đồng Nai nên tiến hành hoạt động chào hàng, tìm kiếm hội hợp tác để cung ứng dịch vụ từ doanh nghiệp om l.c hình thành, đăng ký kinh doanh triển khai dự án, với nội dung như: an Lu n va 45 y te re LU N V N TH C S KINH T - Thông tin đến khách hàng dịch vụ, lãi suất tiền gởi, tiền vay, tỷ giá, phí dịch vụ, v.v.; lợi Vietcombank Đồng Nai hệ thống toán nội ng địa, chất lượng tốn xuất-nhập khẩu, loại hình sản phẩm dịch vụ, khả hi ep cung ứng tín dụng ngoại tệ - Tiến hành hoạt động chiêu thị, mời chào khách hàng giao dịch Vietcombank Đồng Nai Giới thiệu ưu đãi Vietcombank Đồng Nai Tạo w n niềm tin cho khách hàng việc Vietcombank Đồng Nai phục vụ nhanh chóng, thủ lo tục khơng phức tạp, chi phí hợp lý ad - Thơng qua khách hàng giao dịch với Vietcombank Đồng Nai để giới th yj thiệu với doanh nghiệp khác Biện pháp thường có hiệu tốt khách uy hàng có mối quan hệ rộng rãi thông tin cho dịch vụ ngân hàng ip Tổ chức tốt công tác phục vụ khách hàng Thông báo kịp thời đến la phận phục vụ khách hàng ghi nhớ, cam kết ngân hàng với khách hàng để lu an thực với nội dung gới thiệu Nâng cao chất lượng dịch vụ, ý thức va cung cách phục vụ phận kế toán, toán, ngân quỹ; thông qua n phận để hướng dẫn, giới thiệu sản phẩm fu ll Hỗ trợ khách hàng để thực cam kết, hỗ trợ khách m oi hàng lần đầu để hoàn thành hồ sơ cần thiết Quan tâm đánh giá nh phản ứng khách hàng hạ thấp gia tăng dư nợ, dịch vụ Vietcombank at Đồng Nai, đồng thời cập nhật thông tin nắm bắt kịp thời sách đối z z thủ cạnh tranh để có điều chỉnh thích hợp vb 3.4 CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ NỘI BỘ, NÂNG jm ht CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG k Vietcombank Đồng Nai cần sớm triển khai ứng dụng hệ thống quản lý chất gm lượng ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 Tiêu chuẩn hóa quy trình xử lý nghiệp Trong hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, việc đáp ứng nhu cầu om khách hàng l.c vụ, nhằm nâng cao chất lượng công tác quản lý, đáp ứng tốt nhu cầu an Lu n va 46 y te re LU N V N TH C S KINH T khách hàng cách đầy đủ, nhanh gọn tin cậy quan trọng Trước mắt, Vietcombank Đồng Nai cần chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ khâu: ng hi ep - Hệ thống thu thập, xử lý cung ứng thông tin ; - Cơng tác tiếp thị, chào hàng ; - Quy trình lập hồ sơ, xử lý hồ sơ cho khách hàng ; - Công tác tổ chức phục vụ khách hàng w n Vietcombank Đồng Nai nên mở rộng ứng dụng quy trình phục vụ cửa cho lo ad hoạt động ngân quỹ, tốn tín dụng Đẩy mạnh cơng tác cải tiến quy th trình phục vụ khách hàng, cải tiến cung cách phục vụ nhân viên, tạo tiện yj lợi giao dịch khác biệt với đối thủ cạnh tranh uy Thực giao tiêu kinh doanh cho phòng ban, sở tăng thêm ip quyền chủ động cho trưởng phòng quyền phán quyết, quyền thương lượng la đàm phán Kiểm tra hoạt động phịng thơng qua kết thực lu an tiêu giao Sử dụng hệ thống kiểm tra nội để giám sát tuân thủ quy trình n va nghiệp vụ, chấp hành thẩm quyền phán kinh doanh fu Tiếp tục cố hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp, nhằm xây dựng ll cung cách phục vụ khách hàng văn minh, mang tính chuyên nghiệp cao Chú trọng m oi phong cách làm việc động, tự tin, lịch thiệp; củng cố lòng tự hào, ý thức trách at nh nhiệm đóng góp xây dựng ngân hàng nhân viên Làm tốt công tác tuyển chọn nhân viên, nhằm thu hút đội nghũ chuyên viên, z z chuyên gia giỏi đảm trách cơng tác khách hàng; khuyến khích nhân viên vb nâng cao trình độ học vấn chuyên mơn Ngân hàng nên hỗ trợ kinh phí theo học ht jm ngành đào tạo chuyên sâu, đồng thời cần có sách sử dụng đãi ngộ phù hợp; khen thưởng kịp thời phận cá nhân làm tốt nhiệm vụ, tiếp thị giỏi, có k Mở rộng hình thức thuê tư vấn Mời chuyên gia giỏi đầu ngành, trường đại học, quan tư vấn chuyên nghiệp tham gia tư vấn sách kinh om doanh, nghiên cứu thị trường, quản trị điều hành, tư vấn luật pháp, đào tạo nhân l.c gm sáng kiến công khách hàng an Lu n va 47 y te re LU N V N TH C S KINH T viên Tư vấn phải đôi với cam kết đảm bảo bí mật kinh doanh, ưu tiên thực độc quyền giải pháp ng Triển khai sản phẩm mới, ứng dụng sản phẩm nước ngồi có hi ep Đồng Nai chưa có, nghiên cứu cải tiến sản phẩm phù hợp với đặc thù khách hàng thị trường khu vực miền đông nam 3.5 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ w n 3.5.1 Một số kiến nghị với quan Nhà nước cấp Ngân hàng nhà lo ad - nước Việt Nam Chính phủ địa phương cần tiếp tục đẩy mạnh giải pháp thu th yj hút đầu tư, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế: thực sách ưu đãi đầu tư, xúc uy tiến mời gọi đầu tư, hoàn thiện hệ thống sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực, ip bình đẵng đối xử thành phần kinh tế, xúc tiến thương mại, hỗ trợ xuất an - lu khu vực quốc tế la khẩu, ổn định trị xã hội, mở rộng hợp tác với nước, tham gia thị trường Thực giải pháp ổn định sách kinh tế, giảm thiểu rủi ro môi va n trường kinh doanh cho doanh nghiệp: Ổn định kinh tế vĩ mơ, sách lãi suất, ll fu tiền tệ, thuế quan; giảm thấp lạm phát; cân ngân sách, cán cân xuất nhập khẩu; m chống buôn lậu, gian lận thương mại, bảo vệ quyền; cải cách thủ tục hành oi cách có hiệu nh Đáp ứng kịp thời nhu cầu đăng ký công nhận tài sản công dân doanh at z nghiệp: cấp phép, đăng ký, lập hồ sơ hồn cơng, cấp giấy chứng nhận sở hữu; tạo z điều kiện thuận lợi hành lang pháp lý đầy đủ cho thị trường đất đai, bất động vb sản, chuyển nhượng doanh nghiệp, giấy tờ có giá, sản phẩm trí tuệ giúp cho việc jm Đẩy nhanh trình xây dựng hệ thống pháp luật tạo hành lang pháp lý ổn k - ht luân chuyển vốn nhà đầu tư trở nên dễ dàng gm định, đồng bộ, có hiệu lực minh bạch Phát triển thị trường kinh tế bình đẳng n va 48 an Lu hoạt động lãnh thổ Việt Nam phép kinh doanh mà pháp luật om luật ngân hàng đáp ứng yêu cầu hội nhập, theo hướng ngân hàng l.c cho tất thể nhân, pháp nhân thuộc thành phần kinh tế Tiếp tục hoàn thiện y te re LU N V N TH C S KINH T không cấm Khẩn trương nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh nghiệp vụ tài quy định hiệp định ng thương mại quốc tế song phương, đa phương hi ep Chính phủ cần có giải pháp đảm bảo thực thi cam kết với tổ chức tài quốc tế WB, IMF, ADB theo Hiệp định tín dụng ký kết, có việc tăng cường lực tài cho NH thương mại Việt Nam Đẩy mạnh w n công tác tuyên truyền, hướng dẫn nội dung, cam kết lĩnh vực ngân hàng lo tài Hiệp định quốc tế Tổ chức rà soát văn pháp luật ad chế, sách liên quan đến việc thực thi cam kết quốc tế lĩnh th yj vực thương mại, ngân hàng uy Chính phủ nên tăng thêm quyền chủ động cho NH thương mại nhà nước ip tiền lương, thưởng thuê mướn lao động Chính sách thù lao cho người lao động la ảnh hưởng có tính định chất lượng đội ngũ cán Tiền lương phản an lu ánh hiệu công việc người lao động có tác dụng khuyến khích nhân viên ngân hàng nâng cao suất, chất lượng hiệu cơng tác; nâng cao trình va độ nghiệp vụ ý thức trách nhiệm với công việc n ll fu Đối hoạt động hệ thống NH Nhà nước Nên tách ngân hàng trung ương m khỏi phủ, trở thành đầu mối thực sách tiền tệ quốc gia Đổi oi hoạt động tra ngân hàng Nhà nước, hồn thiện mơ hình tổ chức máy theo nh chuẩn mực quốc tế Phát triển đội ngũ tra đủ số lượng, trình độ đạo đức at z nghề nghiệp để giám sát rủi ro z Điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường, sử dụng rộng rãi vb công cụ nghiệp vụ thị trường mở, chiết khấu, hoán đổi ngoại tệ, thấu chi, nghiệp vụ ht jm tiền gửi, nghiệp vụ tái cấp vốn, tỷ lệ dự trữ bắt buộc để điều hành tiền tệ lãi k suất Để làm tốt công tác khách hàng địa bàn Đồng Nai cần phải có giải pháp bố trí nguồn lực phù hợp với định hướng phát triển khách hàng đề om đồng từ trung ương đến địa phương Vietcombank cần cải tiến sách, chế l.c gm 3.5.2 Kiến nghị đề xuất với Vietcombank trung ương an Lu n va 49 y te re LU N V N TH C S KINH T − Vietcombank sớm hoàn chỉnh quy phạm tiêu chuẩn khách hàng, xây dựng chiến lược khách hàng chung cho toàn hệ thống Đặc biệt ng khách hàng tập đoàn lớn, hoạt động nhiều địa phương Vietcombank TW hi ep cần kết hợp với chi nhánh xây dựng sách tiếp thị đến doanh nghiệp Từ đó, giúp nâng cao hiệu dịch vụ tổng thể cho khách hàng w − Cần có sách hỗ trợ 1-2 năm đầu chi nhánh mở rộng mạng n lưới (tăng chi tiêu quảng cáo, tiền vốn, nhân viên, sở vật chất, hệ thống trang lo ad thiết bị ) Đồng Nai tỉnh có sản lượng sản xuất gấp 1,87 lần tổng mức bán lẻ th tỉnh ( 11 ), lượng vốn huy động chổ thấp nhu cầu đầu tư ( 12 ), yj Vietcombank TW cần có kế hoạch cân đối khoảng 30-40% nhu cầu vốn chi chi uy nhánh mở rộng đầu tư Đồng Nai ip la − Có kế hoạch phát triển đội ngũ cán làm công tác tiếp thị Cán tiếp thị lu phải am hiểu nhiều nghiệp vụ ngân hàng Vietcombank cần đẩy mạnh công tác an đào tạo đào tạo lại để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh hội nhập Hỗ trợ tài va khuyến khích nhân viên theo học lớp nâng cao trình độ chun mơn, ngoại n ngữ, tin học Quan tâm giáo dục cán chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp fu ll ý thức tổ chức kỹ luật Đào tạo phải đôi với sử dụng, đãi ngộ thu hút nhân tài m Nhanh chóng cải cách sách trả lương (việc trả lương Vietcombank oi - nh thực theo khung bậc niên hạn nhà nước quy định) Tạo nên at bước đột phá việc gắn thu nhập với hiệu công tác Thực chế tài z z cơng khai, thơng thoáng vb -Tiếp tục xếp lại, sàng lọc cán bộ, sử dụng phù hợp lực, sở trường cá ht jm nhân Mạnh dạn sử dụng bổ nhiệm cán trẻ, đào tạo bản, có tình k độ chun mơn giỏi, u ngành, u nghề, có tự cách đạo đức tốt vào vị trí chủ n va 50 an Lu (12) Tổng huy động chổ NH Đồng Nai 2004 8.030 tỷ VNĐ, dư nợ 11.312 tỷ VNĐ om (11) năm 2004 tổng mức bán lẻ tỉnh 12.970 tỷ VND, sản lượng sản xuất 24.339 tỷ VNĐ l.c nhiều cống hiến đóng góp cho Vietcombank gm chốt ngân hàng Đồng thời quan tâm đãi nghộ cán lâu năm, có y te re LU N V N TH C S KINH T KẾT LUẬN ng hi ep Trong lĩnh vực ngân hàng, Đồng Nai thị trường có nhiều tiềm phát triển Điều kiện tự nhiên xã hội tương đối thuận lợi, với sách mở cửa giúp cho kinh tế tỉnh đạt mức tăng trưởng nhanh Trong giai đoạn 2005-2010 xu hướng doanh nghiệp tìm đến đầu tư Đồng Nai trì mức cao Sự thành cơng doanh nghiệp góp phần quan trọng vào việc đưa Đồng Nai trở thành tỉnh động lực kinh tế khu vực phía nam Vietcombank lựa chọn Đồng Nai làm địa bàn để tạo bước bứt phá kinh doanh phù hợp w n lo Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng địa bàn Đồng Nai nhằm định hình hoạt động cho Vietcombank Đồng Nai thời gian tương đối dài Chiến lược xây dựng sở đánh giá yếu tố nội bên Vietcombank môi trường kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Đồng Nai Q trình xây dựng chiến lược có xem xét đến đặc thù khách hàng địa bàn, xu phát triển loại hình kinh tế Đồng Nai giai đoạn 2005-2010 ad th yj uy ip la Đồng Nai thị trường quan trọng nhiều ngân hàng nước, nơi xảy cạnh tranh riết để chiếm lĩnh thị phần Mở cửa thị trường mặt đưa đến nhiều hội kinh doanh cho Vietcombank Đồng Nai, mặt khác đặt nhiều thách thức lớn chi nhánh phải giải Thách thức lớn Vietcombank Đồng Nai vòng năm tới hàng rào bảo hộ lĩnh vực tài Việt Nam dỡ bỏ hồn toàn, ngân hàng nước tham gia cạnh tranh đầy đủ Do ngồi việc huy động tốt nguồn lực để theo đuổi chiến lược, Vietcombank Đồng Nai nên tiếp tục nghiên cứu điều chỉnh mục tiêu giải pháp cụ thể hàng năm cho phù hợp an lu n va ll fu m oi Để thực tốt chiến lược này, Vietcombank Đồng Nai cần thực giải pháp đồng bộ, đẩy mạnh hoạt động marketing, phát triển hệ thống mạng lưới, xây dựng đội ngũ cán bộ, tăng cường sở vật chất kỹ thuật Đồng thời phải có hỗ trợ tích cực nguồn vốn, công nghệ hệ thống Vietcombank, chủ trương sách phù hợp từ phía Ngân hàng Nhà nước Chính phủ at nh z z vb Trong quan hệ đối tác Ngân hàng với Khách hàng, suy cho lợi ích yếu tố then chốt mà bên quan tâm Do đó, Vietcombank Đồng Nai phải quan tâm đến giá trị khách hàng Các giải pháp thực thi chiến lược phải trọng đến việc nâng cao lợi ích cho khách hàng thông qua mở rộng số lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến cách thức phục vụ, đưa sách cụ thể phù hợp với khách hàng Chúng tin tưởng rằng, việc thực giải pháp đề luận văn giúp Vietcombank Đồng Nai làm tốt cơng tác phát triển khách hàng, góp phần mang lại lợi ích lâu dài, bền vững cho Ngân hàng ngoại thương Việt Nam k jm ht om l.c gm an Lu n va 51 y te re LU N V N TH C S KINH T TÀI LIỆU THAM KHẢO: ng Ứng dụng lý thuyết hệ thống quản trị doanh nghiệp – Lê Thanh Hà, Hoàng Lâm hi ep Tịnh, Nguyễn Hữu Nhuận (1998) NXB trẻ TP.HCM Chiến luợc sách kinh doanh PGS TS Nguyễn Thị LiêN Diệp TH.S Phạm Văn Nam, Nhà Xuất Bản Thống Kê (2003) w n Quản trị học TS Nguyễn Thanh Hội TS Phan Thăng-Nhà Xuất Bản Thống Kê; lo Giáo trình quản trị học, Lê Thanh Hà, 1996, trường ĐH kinh tế, TP.HCM ad Quản trị học PTS Nguyễn Thị Liên Diệp - Nhà Xuất Bản Thống Kê -1994; th yj Ngơ Đình Giao (Chủ biên): “Cơng nghệ Quản trị kinh doanh & Quản trị kinh doanh uy dịch vụ doanh nghiệp” – NXB Giáo dục 1997 ip Vũ Đình Hưng: “Những vấn đề quản lý kinh doanh” – Tài liệu dùng cho la lớp cao học Quản trị kinh doanh – Viện QTKD – Đại học KTQD 1996 an lu TCVN ISO 9001:2000 hệ thống quản lý chất lượng – yêu cầu – Hà Nội – 2000 Thị trường chiến lược cấu: cạnh tranh giá trị gia tăng định vị phát triển va doanh nghiệp Tôn Thất Nguyễn Thiêm – Nhà xuất thành phố HCM 2004 n fu 10 Lưu Văn Nghiêm (chủ biên): “Quản trị Marketing dịch vụ”- NXB Lao động 1997 ll 11 Niên giám thống kê tỉnh Đồng Nai 2004 – Lê Xuân Mùi - Cục thống kê Đồng Nai m oi 04/2005 - Tiền tệ số (1/3/2005), trang 17.) at nh 12 Th.S Ngô Thị Liên Hương, Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng Tạp chí Thị trường Tài z z 13 Marketing định hướng vào khách hàng – Ian Chaston (TS.Vũ Trọng Hùng, TS.Phan vb Đình Quyền dịch biên soạn) – Nhà xuất Đồng nai – 1999 jm ht 14 Khái luận quản trị chiến lược Fred R David Nhà xuất thống kê 2003 15 Chiến lược & sách lược kinh doanh Danny R Arnold, Garry D Smith, NXB TP Hồ k 17 Mintzberg, Henry, and James Brian Quinn 1996 The Strategy Process: concepts, om Contexts, Cases Montgomery, C.A., and M.E Porter (eds.) 1991 Strategy: l.c 16 Micheal E Porter Chiến lược cạnh tranh NXB KHKT 1996 gm Chí Minh 1998 an Lu n va 52 y te re LU N V N TH C S KINH T Seeking and Securing Competitive Advantage Boston, MA: Harvard Business School Press ng 18 Thompson, A.A., Jr., and A.J Strickland, IV 1993 Strategic Management: hi ep Concepts and Cases Burr Ridge, IL: Irwin Tushman, Michael L and Philip Anderson (eds.) 1997 Managing Strategic Innovation and Change New York: Oxford University Press w n 19 D’Aveni, Richard A 1994 Hypercompetiton: Managing the Dynamics of Strategic lo Maneuvering New York: The Free Press ad 20 Brown, Shona L., and Kathleen M Eisenhardt 1998 Competing on the Edge: th yj Strategy as Structured Chaos Boston: Harvard Business School Press uy ip la an lu n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm an Lu n va 53 y te re