Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương việt nam chi nhánh huế (vietcombank huế)

Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn MỤ C LỤ C PHẦ N 1: ĐẶ T VẤ N ĐỀ 1 Tính cấ p thiế t củ a đề tài .1 Mụ c đích nghiên u 2.1 Mụ c tiêu tổ ng quát 2.2 Mụ c tiêu cụ thể Câu hỏ i nghiên u .3 Đố i tư ợ ng phạ m vi nghiên u .3 4.1 Đố i tư ợ ng nghiên u 4.2 Phạ m vi nghiên u Phư ng pháp nghiên u .3 5.1 Phư ng pháp nghiên u tài liệ u thứ cấ p .3 5.2 Phư ng pháp nghiên u tài liệ u sơ cấ p 5.2.1 Phư ng pháp nghiên u đị nh tính 5.2.2 Phư ng pháp nghiên u đị nh lư ợ ng Bố cụ c đề tài PHẦ N 2: NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U CHƯ Ơ NG 1: TỔ NG QUAN VỀ VẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨ U 1.1 Cơ sở lý luậ n .6 1.1.1 Khái niệ m dị ch vụ 1.1.2 Khái niệ m đặ c điể m dị ch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệ m dị ch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Đặ c điể m củ a dị ch vụ ngân hàng 1.1.3 Khái niệ m thư ng mạ i điệ n tử 1.1.4 Dị ch vụ ngân hàng điệ n tử 10 1.1.4.1 Khái niệ m 10 1.1.4.2 Các loạ i hình ngân hàng điệ n tử .10 1.1.5 Chấ t lư ợ ng dị ch vụ .12 1.1.6 Sự hài lòng 13 SVTH: Trư ng Minh Đứ c-K45ATM