Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương việt nam chi nhánh huế vietcombank huế

- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát ếH uế 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 4.1 Đối tượng nghiên cứu ht 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kin 5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp .3 5.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp 5.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ọc 5.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Bố cục đề tài ại h PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận .6 gĐ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng Trư ờn 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Khái niệm thương mại điện tử 1.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4.1 Khái niệm 10 1.1.4.2 Các loại hình ngân hàng điện tử .10 1.1.5 Chất lượng dịch vụ .12 1.1.6 Sự hài lòng 13 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn 1.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .14 1.2 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 1.4 Phương pháp nghiên cứu 19 ếH uế 1.4.1 Phương pháp chọn mấu .19 1.4.2 Phương pháp phân tích nhân tố 20 1.4.3 Phương pháp phân tích hồi quy 23 ht CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 25 Kin 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế ………………………………………………………………………………………… 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương 25 2.1.2.Giới thiệu ngân hàng Ngoại thương - Chi nhánh Huế .27 ọc 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 28 ại h 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban, phận 29 2.1.2.3 Tình hình nguồn nhân lực VCB Huế giai đoạn 2011-2013 30 2.1.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh VCB qua năm 2011-2013 33 gĐ 2.1.2.5 Chỉ tiêu tài sản nguồn vốn năm 2012-2014 37 2.1.3 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietcombank Huế Trư ờn từ năm 2010-2013 39 2.2 Đánh giá tác động chất lượng dịch vụ tới hài lòng cúa khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Huế 40 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu 40 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Huế 44 2.2.3 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 46 2.2.4 Phân tích nhân tố 46 2.2.5 Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 48 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn 2.2.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VCB Huế 49 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Hệ thống sẵn có 49 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố “Hiệu quả” 51 2.2.6.3 Đánh giá khách hàng nhân tố “Thực hiện” .52 ếH uế 2.2.6.4 Đánh gái khách hàng nhân tố “An toàn” 53 2.2.6.5 Đánh giá khách hàng vê nhân tố “Tin cậy” .54 2.2.6.6 Đánh giá khách hàng nhân tố “Liên hệ” .55 2.2.6.7 Đánh giá khách hàng nhân tố “Đáp ứng” 56 2.2.7 Hồi quy tương quan đa biến .57 ht CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG 62 CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 62 Kin NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ 62 3.1 Giải pháp “Liên hệ” 62 3.2 Giải pháp “Hệ thống sẵn có- Đáp ứng” 62 ọc 3.3 Giải pháp “An toàn” 63 3.4 Một số giải pháp khác .63 ại h PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 Kết luận 65 Kiến nghị 66 Trư ờn gĐ SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin IB Interner Banking NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức kinh tế giới APEC Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương HTSC Hệ thống sẵn có TM Thẫm mỹ AT An toàn DU Đáp ứng TH Thực TC Tin cậy HL Hài lòng ht Kin ọc Liên hệ Vietcombank Trư ờn gĐ VCB ại h LH SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM ếH uế CLDV - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động VCB Huế năm 2011-2013 32 Bảng 2.2: Tình hình kết hoạt động kinh doanh năm 2011-2013 .36 Bảng 2.3: Tình hình tài sản qua năm 2011-2013 37 ếH uế Bảng 2.4 Mô tả mẫu 40 Bảng 2.5: Ý kiến khách hàng cách tính phí dịch vụ ngân hàng VCB Huế 43 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng khách 44 Bảng 2.7 Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 45 ht Bảng 2.8 Kiểm định KMO tính phù hợp liệu với phân tích nhân tố (KMO and Bartlett's Test) 46 Kin Bảng 2.9 Kết phân tích nhân tố cho thang đo hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 47 Bảng 2.10: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập .48 ọc Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Hệ thống sẵn có 49 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Hiệu 51 ại h Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng nhân tố “Thực hiện” 52 Bảng 2.14: Đánh gái khách hàng nhân tố “An toàn” 53 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng vê nhân tố “Tin cậy” .54 gĐ Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng nhân tố “Liên hệ” .55 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng nhân tố “Đáp ứng” .56 Trư ờn Bảng 2.18: Kết hồi quy đa biến 58 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hồn DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 2: Quy trình nghiên cứu .24 ếH uế Hình 3: Sơ đồ tổ chức máy quản lí NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .28 Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển dịch vụ SMS Banking Internet Banking 40 từ năm 2010-2013 40 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Hình 4: Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu 60 SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hồn PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Công nghệ thông tin (CNTT) thay đổi giới tạo nên cách mạng thực lĩnh vực khoa học đời sống Việc ứng dụng CNTT hoạt động sản xuất kinh doanh không nằm ngồi xu hướng Khái ếH uế niệm ứng dụng CNTT hoạt động thương mại hay gọi thương mại điện tử đời trở thành xu thay dần phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian…vv ht Ở Việt Nam, ngân hàng nắm bắt xu phát triển việc áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh Những khái niệm Kin ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Các sản phẩm ngân hàng điện tử đời toán điện tử, Internet Banking, toán ọc Thẻ, chuyển tiền điện tử…đã thể tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển ngân hàng Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử mang ại h lại nhiều tiện lợi, thuận tiện cho khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng hội phát triển kênh phân phối mới, mở rộng đối gĐ tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi toán khách hàng, tăng thêm lợi nhuận Ngoài ra, ứng dụng phát triển công nghệ ngân hàng đại giúp cho ngân hàng ln tự đổi Trư ờn mới, hịa nhập phát triển không thị trường nước mà cịn hướng tới thị trường nước ngồi Nhận thấy lợi ích trên, ngân hàng Ngọai thương Việt Nam ngân hàng đầu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Từ ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày trở thành ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu lĩnh vực thương mại quốc tế; hoạt động truyền thống kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng mảng dịch vụ ngân hàng đại: kinh doanh ngoại tệ công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng đại, Vietcombank có SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hồn nhiều lợi việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động dịch vụ ngân hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, tạo thói quen tốn khơng dùng tiền mặt cho đông đảo ếH uế khách hàng Lượng khách sử dụng ngân hàng điện tử tăng dần qua năm tính hữu ích mà dịch vụ mang lại Tuy nhiên, cịn loại hình cịn mẻ, muốn phát triển địi hỏi ngân hàng có lực cao tài chính, am hiểu cơng nghệ thơng tin Bên cạnh đó, thói quen tiêu dùng tiền mặt, tốn khơng dùng tiền mặt ht cịn thấp, phối hợp NHTM thực dịch vụ nhiều yếu kém…là thách thức không nhỏ ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Kin việc phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử Xuất phát từ vấn đề trên, với mong muốn góp phần vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vetcombank Huế lựa chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng ọc dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (Vietcombank Huế)” làm khóa luận tốt nghiệp ại h Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát gĐ Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Huế qua đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng Trư ờn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử - Tìm hiểu đánh giá, hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế - Đưa định hướng giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế nào? - Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Huế nào? ngân hàng Ngoại thương chinh nhánh Huế? Đối tượng phạm vi nghiên cứu ht 4.1 Đối tượng nghiên cứu ếH uế - Những giải pháp để nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng cá nhân Kin ngân hàng Vietcombank-chi nhánh Huế 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn thành phố Huế; Địa ọc điểm điều tra liệu sơ cấp bao gồm: chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Việt ại h Nam thành phố Huế - Về Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật tài liệu thứ cấp thu thập phạm vi thời gian 05 năm trở lại từ 2011 đến 2014 Các liệu sơ cấp thu gĐ thập vòng từ tháng đến tháng năm 2015 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp Trư ờn Thông tin thu thập, tổng hợp từ giáo trình, sách báo nghiệp vụ Internet, tài liệu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử đơn vị thực tập Internet khoá luận có liên quan thư viện, Từ nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử trước tác giả nước để phân tích, đánh giá đưa mơ hình phù hợp với địa bàn nghiên cứu SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn 5.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp 5.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính - Tiến hành điều tra thử: Chọn ngẫu nhiên 30 khách hàng có sử dụng thẻ ATM Vietcombank Huế (để đảm bảo số mẫu tối thiểu sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA) để hỏi hài lòng họ chất lượng dịch vụ ếH uế Vietcombank Huế Kết nghiên cứu sở để hoàn thiện bảng câu hỏi đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ (dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện) ht 5.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực Kin tuyến Kenova & Jonasson (năm 2006) Các tác giả lấy mơ hình E-SQ Zeithaml, Parasuraman & Malhotra (2002) làm tảng (bao gồm mơ hình E-SQUAL E-Recs-QUAL), bên cạnh tác giả bổ xung thành phần tin cậy yếu tố thẩm mỹ ọc Nghiên cứu thức: Sau bảng hỏi hoàn thiện, tiến hành thu thập ại h liệu định lượng phương pháp vấn cá nhân gửi bảng hỏi để đối tượng điều tra trả lời thông qua gợi ý, sử dụng phiếu điều tra khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank-chi nhánh Huế gĐ Bố cục đề tài Phần 1: Đặt vấn đề Trư ờn Phần 2: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng, giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Huế SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM - GVHD: Ts Phan Thanh Hồn ếH uế Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4.804 19.218 19.218 4.804 19.218 19.218 3.067 12.267 12.267 2.888 11.552 30.769 2.888 11.552 30.769 2.680 10.721 22.989 2.433 9.734 40.503 2.433 9.734 40.503 2.543 10.171 33.160 2.266 9.063 49.566 2.266 9.063 49.566 2.233 8.931 42.091 1.791 7.164 56.730 1.791 7.164 56.730 2.162 8.646 50.737 1.627 6.507 63.237 1.627 6.507 63.237 2.107 8.429 59.166 1.052 4.208 67.445 1.052 4.208 67.445 2.070 8.279 67.445 802 3.208 70.653 729 2.917 73.570 10 699 2.794 76.364 11 659 2.636 12 578 2.313 SVTH: Trương Minh Đức ờn gĐ ại h ọc Kin ht Com pone nt Trư 79.000 81.314 88 - GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn 485 1.939 85.453 15 421 1.682 87.135 16 402 1.606 88.741 17 391 1.564 90.305 18 386 1.543 91.848 19 360 1.439 93.287 20 346 1.384 94.671 21 317 1.268 95.939 22 290 1.159 97.098 23 284 1.138 98.236 24 245 982 99.218 25 195 782 100.000 ht 14 Kin 83.513 ọc 2.200 ại h 550 ờn gĐ 13 ếH uế Khóa luận tốt nghiệp Trư Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trương Minh Đức 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hồn Rotated Component Matrixa Component htsc 776 Tm 775 htsc 706 htsc 700 792 du1 760 du3 755 du4 704 gĐ Trư hq1 ờn hq3 hq4 tc3 ại h du2 hq2 ht 798 Kin htsc ếH uế ọc 804 795 774 742 864 tc2 801 tc1 753 SVTH: Trương Minh Đức 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn at3 885 at2 798 at1 776 788 ếH uế lh1 lh3 781 lh2 768 ht th3 Kin th1 th2 816 813 799 Extraction Method: Principal Component Analysis gĐ ại h a Rotation converged in iterations ọc Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Trư ờn Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc SVTH: Trương Minh Đức 91 - GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn Correlations Pearson Correlation Sig (2-tailed) at -.061 167 455 150 N 150 150 Pearson Correlation 113 Sig (2-tailed) 167 N 150 -.061 Sig (2-tailed) 455 N 150 Pearson Correlation Pearson Correlation SVTH: Trương Minh Đức du lh hl 135 187* 424** 231** 502** 100 022 000 005 000 150 150 150 150 150 094 079 233** 065 351** 803 254 336 004 431 000 150 150 150 150 150 150 150 021 -.046 102 -.023 208* 119 579 213 783 011 148 ọc 803 150 150 150 150 150 150 150 135 094 -.046 213** 055 -.033 196* 100 254 579 009 508 691 016 150 150 150 150 150 150 150 150 187* 079 102 213** 166* 442** 299** Trư N tc 021 ại h Pearson Correlation Sig (2-tailed) tc 113 gĐ th at ờn hq th ht htsc hq Kin htsc ếH uế Khóa luận tốt nghiệp 92 - 336 213 N 150 150 150 424** 233** -.023 Sig (2-tailed) 000 004 783 N 150 150 150 231** 065 208* Sig (2-tailed) 005 431 N 150 502** Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 150 042 000 000 150 150 150 150 055 166* 087 580** 508 042 288 000 150 150 150 150 150 -.033 442** 087 304** 011 691 000 288 150 150 150 150 150 150 150 351** 119 196* 299** 580** 304** 000 148 016 000 000 000 150 150 150 150 150 150 ht 150 Kin Pearson Correlation 009 ọc hl 022 ại h lh Sig (2-tailed) gĐ du GVHD: Ts Phan Thanh Hồn ếH uế Khóa luận tốt nghiệp 000 150 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Trư ờn ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Trương Minh Đức 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hồn Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Hệ thống sẵn có One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean ếH uế Mean htsc 150 3.6800 80535 06576 htsc 150 3.6133 81748 06675 htsc 150 3.7067 ht N 06725 htsc 150 3.6600 82600 06744 Tm 150 3.6933 74136 06053 ại h ọc Kin 82370 One-Sample Test Test Value = df Sig (2tailed) ờn gĐ t Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -4.866 149 000 -.32000 -.4499 -.1901 htsc2 -5.793 149 000 -.38667 -.5186 -.2548 -4.362 149 000 -.29333 -.4262 -.1604 -5.041 149 000 -.34000 -.4733 -.2067 -5.066 149 000 -.30667 -.4263 -.1871 htsc3 htsc4 Tm Trư htsc1 SVTH: Trương Minh Đức 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hồn Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố “Hiệu quả” One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean ếH uế Mean hq1 150 3.6800 89981 07347 hq2 150 3.5000 80893 06605 hq3 150 3.5333 90980 07429 hq4 150 3.5467 ht N 07241 Kin 88679 One-Sample Test Test Value = Sig (2tailed) -4.356 149 hq2 -7.570 149 hq3 -6.282 hq4 -6.261 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 000 -.32000 -.4652 -.1748 000 -.50000 -.6305 -.3695 149 000 -.46667 -.6135 -.3199 149 000 -.45333 -.5964 -.3103 ờn gĐ hq1 Mean Difference ọc df ại h t Trư Đánh giá khách hàng nhân tố “Thực hiện” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean th1 150 3.8933 75215 06141 th2 150 3.7933 83784 06841 th3 150 3.7867 79922 06526 SVTH: Trương Minh Đức 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn One-Sample Test Test Value = df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ếH uế t Lower Upper -1.737 149 084 -.10667 -.2280 0147 th2 -3.021 149 003 -.20667 -.3418 -.0715 th3 -3.269 149 001 -.21333 -.3423 -.0844 Kin ht th1 Đánh gái khách hàng nhân tố “An toàn” One-Sample Statistics at1 at1 ọc Std Error Mean 3.9400 86877 07093 150 3.9733 83503 06818 150 4.0467 83011 06778 ờn df Trư t Std Deviation 150 gĐ at2 at3 Mean ại h N One-Sample Test Test Value = Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.846 149 399 -.06000 -.2002 0802 at2 -.391 149 696 -.02667 -.1614 1081 at3 689 149 492 04667 -.0873 1806 SVTH: Trương Minh Đức 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn 10 Đánh giá khách hàng vê nhân tố “Tin cậy” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.6667 83277 06800 tc2 150 3.5667 80616 06582 tc3 150 3.6000 78578 06416 ht ếH uế tc1 One-Sample Test df Sig (2tailed) -4.902 149 tc2 -6.583 149 tc3 -6.235 149 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.33333 -.4677 -.1990 000 -.43333 -.5634 -.3033 000 -.40000 -.5268 -.2732 gĐ ại h tc1 Mean Difference ọc t Kin Test Value = 11 Đánh giá khách hàng nhân tố “Liên hệ” ờn One-Sample Statistics Trư N Mean Std Deviation Std Error Mean lh1 150 1.6933 78532 06412 lh2 150 1.7067 71931 05873 lh3 150 1.7800 72232 05898 SVTH: Trương Minh Đức 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn One-Sample Test Test Value = df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ếH uế T Upper lh1 35.973 149 000 -2.30667 -2.4334 -2.1800 lh2 39.048 149 000 -2.29333 -2.4094 -2.1773 lh3 37.642 149 000 ht Lower -2.3365 -2.1035 Kin -2.22000 12 Đánh giá khách hàng nhân tố “Đáp ứng” du3 Std Error Mean 3.4933 82533 06739 150 3.3600 82152 06708 150 3.4800 77477 06326 150 3.4333 72738 05939 Trư ờn du4 Std Deviation 150 gĐ du1 du2 Mean ại h N ọc One-Sample Statistics SVTH: Trương Minh Đức 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hồn One-Sample Test Test Value = df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ếH uế t Lower Upper -7.519 149 000 -.50667 -.6398 -.3735 du2 -9.541 149 000 -.64000 -.7725 -.5075 du3 -8.220 149 000 -.52000 -.6450 -.3950 du4 -9.541 149 000 -.56667 -.6840 -.4493 Kin ht du1 13 Hồi quy tương quan đa biến Model Summaryb R Square 720a Adjusted R Square Std Error of the Estimate 499 44073 ọc R 519 ại h Mod el DurbinWatson 2.041 a Predictors: (Constant), lh, at, du, hq, htsc, tc ờn gĐ b Dependent Variable: hl Sum of Squares Trư Model ANOVAb Mean Square df Regression 29.945 4.991 Residual 27.776 143 194 Total 57.721 149 F 25.695 Sig .000a a Predictors: (Constant), lh, at, du, hq, htsc, tc b Dependent Variable: hl SVTH: Trương Minh Đức 99 - GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn Coefficientsa B Beta Sig .347 htsc 241 066 242 hq 184 054 at 099 054 tc 064 061 du 398 066 lh 175 068 95% Confidence Interval for B Lower Bound Upper Bound Collinearity Statistics Toleranc e VIF -1.296 197 -1.134 236 3.656 000 111 371 768 1.302 204 3.406 001 077 291 937 1.067 113 1.854 066 -.007 206 912 1.096 072 1.060 291 -.056 185 739 1.353 396 6.016 000 267 529 775 1.291 2.586 011 041 310 756 1.322 ọc -.449 172 Trư ờn a Dependent Variable: hl t ại h (Constant ) Std Error gĐ Standardize d Coefficients ht Unstandardized Coefficients Kin Model ếH uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Trương Minh Đức 100 - GVHD: Ts Phan Thanh Hồn ếH uế Khóa luận tốt nghiệp Collinearity Diagnosticsa Mod el Dim Eigenvalu ensio e n 1 6.795 1.000 00 095 8.461 00 034 14.197 00 030 14.985 022 17.769 015 21.039 009 27.590 Variance Proportions htsc hq at tc du lh ht (Constant ) 00 00 00 00 00 00 02 02 00 01 70 01 25 31 14 10 02 00 18 56 02 00 17 01 00 09 00 28 71 06 17 00 60 04 16 09 62 10 99 10 13 20 06 04 00 gĐ ại h ọc Kin 00 Trư ờn a Dependent Variable: hl Condition Index SVTH: Trương Minh Đức 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thanh Hồn Residuals Statisticsa Maximu m 2.0400 4.4014 3.3911 44830 150 1.44382 1.18576 00000 43176 150 Std Predicted Value -3.014 2.254 Std Residual -3.276 2.690 Residual Std Deviation N 000 1.000 150 000 980 150 ht Predicted Value Mean ếH uế Minimu m Trư ờn gĐ ại h ọc Kin a Dependent Variable: hl SVTH: Trương Minh Đức 102