BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC YERSIN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - DU LỊCH – QHCC
Đà Lạt, Tháng 6 năm 2023
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC YERSIN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - DU LỊCH – QHCC
Đà Lạt, Tháng 6 năm 2023
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Em xin g i l i cử ờ ảm ơn chân thành đến quý th y cô trong Khoa QTKD - DL & QHCC cầ ủa trường Đạ ọc Yerin Đà Lại h t Những người đã truyền đạt kiến thức quý báu và díu dắt em trong kho ng th i gian v a qua ả ờ ừ
Và cu i cùng em xin cố ảm ơn đến cô Bùi Thị Phước, cô đã tận tình gi ng d y và ch bả ạ ỉ ảo em trong su t th i gian di n ra môn h c và giúp em ố ờ ễ ọ để hoàn thành t t bài ti u lu n này ố ể ậ
Do chưa có nhiều kinh nghiệm để làm bài, tuy đã có nhiều cố gắng nhưng với kiến thức còn h n h p nên bài ti u lu n c a em không tránh kh i nhạ ẹ ể ậ ủ ỏ ững sai sót Do đó, mộ ầt l n nữa em r t mong nhấ ận được sự nhận xét, ý ki n góp ý c a ế ủ cô để em có điều ki n hoàn thiệ ện hơn kiến thức của mình Em rất mong nhận được sự đóng góp của cô
Trân trọng!
Sinh viên th c hi n ự ệ Lê Thanh Trúc
Trang 4HỌ TÊN SV: Lê Thanh Trúc MSSV: 12204137
3 Sử dụng ngôn ngữ chính xác, dễ hiểu (không có lỗi chính tả, lỗi đặt câu không đáng kể) 0.5
1 Trình bày đúng mẫu quy định (bìa, chương, mục, số trang, biểu đồ, trích dẫn tài liệu tham khảo ) 0.5
Trang 5NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
Trang 6CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI GO! ĐÀ LẠT 5
2.1.Mô tả ững công việc được tham gia trong quá trình thựnhc hành .5
2.2.Nhận xét về quá trình tham gia thực hành 6
2.2.3.Thuận lợi và khó khăn .8
2.3.Phân tích công tác quản trị bán hàng tại GO! Đà Lạt .9
2.3.1.Chân dung người bán hàng .9
2.3.2.Quy trình bán hàng .10
2.3.3.Đặc điểm của khách hàng .11
2.3.4.Chiến lược bán hàng .12
2.3.5.Công tác quản lý lực lượng bán hàng .13
2.2.6.Các vấn đề khác liên quan đến quản trị bán hàng .14
CHƯƠNG 3 KẾT LUẬN 15
DANH MỤC THAM KHẢO 17
DANH MỤC HÌNH
Trang 7Hình 2.1 Siêu thị GO! Đà Lạt Hình 2.2 Thị phần bán lẻ tại Việt Nam
Trang 81
Lời mở đầu
án hàng online là một trong những xu hướng kinh doanh phát triển mạnh mẽ trong thời đại công nghệ số hiện nay Bán hàng online không chỉ mang lại lợi ích cho người bán hàng như tiết kiệm chi phí, mở rộng thị trường, tăng doanh thu, mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho người mua hàng như tiết kiệm thời gian, đa dạng lựa chọn, so sánh giá cả, đặt hàng dễ dàng Trong bối cảnh dịch bệnh Covid 19 diễn biến phức tạ- p, bán
hàng online càng trở thành một giải pháp hiệu quả để duy trì và phát triển kinh doanh
Trong số các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ tại Việt Nam, siêu thị GO! là một trong những đơn vị tiên phong và thành công trong việc áp dụng bán hàng online Siêu thị GO! là một chuỗi siêu thị thuộc Tập đoàn Central Retail Việt Nam, có hơn 40 cửa hàng trên toàn quốc Siêu thị GO! cung cấp các sản phẩm đa dạng về thực phẩm, đồ gia dụng, quần áo, mỹ phẩm, điện tử… với chất lượng cao và giá cả hợp lý Siêu thị GO! đã triển khai bán hàng online từ năm 2019 thông qua website và ứng dụng của mình
Để có cái nhìn tổng quan và chi tiết về hoạt động bán hàng online của siêu thị GO!, em đã chọn cho mình đề tài “Phân tích hoạt động bán hàng online tại siêu thị GO! Đà Lạt” để làm tiểu luận thực tập doanh nghiệp Đây là một đề tài có ý nghĩa thực tiễn cao, giúp em nắm bắt được xu hướng kinh doanh hiện đại, cũng như học hỏi được kinh nghiệm và bài học từ một doanh nghiệp thành công trong lĩnh vực này Đồng thời, đề tài này cũng góp phần cung cấp cho siêu thị GO! Đà Lạt những thông tin và đánh giá khách quan về hoạt động bán hàng online của mình, từ đó có những điều chỉnh và cải tiến phù hợp
Để thực hiện đề tài này, em đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu là thu thập dữ liệu từ các nguồn chính thức như website, ứng dụng di động, báo cáo kinh doanh của siêu thị GO!, cũng như phỏng vấn và khảo sát ý kiến của nhân viên và khách hàng của siêu thị GO! Đà Lạt Từ đó, em đã phân tích và đánh giá các chỉ số về doanh số, lượng khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, chi phí quảng cáo, mức độ hài lòng của khách hàng… liên quan đến hoạt động bán hàng online của siêu thị GO! Đà Lạt Ngoài ra, em cũng đã so sánh và rút ra những ưu điểm và nhược điểm của siêu thị GO! Đà Lạt so với các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực bán hàng online
Qua đó, em đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng online của siêu thị GO! Đà Lạt
Cuối cùng, em hy vọng rằng tiểu luận này sẽ mang lại cho bạn đọc những kiến thức bổ ích và góc nhìn mới về hoạt động bán hàng online của siêu thị GO!, cũng như góp phần vào sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh bán lẻ tại Việt Nam
B
Trang 9Big C Việt Nam được thành lập bởi Central Group năm 1993, là một emng ty con của Central Department Store, một tập đoàn bán lẻ hàng đầu của Thái Lan Big C mở cửa hàng đầu tiên của mình tạ ngã tư Wong Sawang, Bangkok (Thái Lan) vào năm 1994, với tên viếi t tắt của “Big Central” Big C là một nhà bán lẻ hàng tạp hóa và bán hàng nói chung, theo khái niệm cửa hàng tự ục vụ Năm 1995, Big C được niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán phThái Lan (SET) và mở rộng hoạt động ra nhiều tỉnh thành khác của Thái Lan
Năm 1999, sau cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á 1997, Big C đã bị Groupe Casino của Pháp, một nhà bán lẻ quốc tế có các cửa hàng Géant nổi tiếng thâu tóm Groupe Casino đã mua 530 triệu cổ phiếu của Big C, trở thành cổ đông lớn nhất sau khi tái cấu em emng ty Với sự hỗ ợ của Groupe Casino, Big C tiến vào thị tr trường Việt Nam vào năm 1998, bằng việc mua lại chuỗi siêu thị Cora Việt Nam Big C đã phát triển nhanh chóng và trở thành một trong những nhà bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, với hơn 30 siêu thị và hơn 10.000 nhân viên trên toàn quốc
Vào năm 2016, Groupe Casino đã ra quyết định rút khỏi thị trường châu Á Để đáp ứng với quyết định này, tập đoàn đã bán toàn bộ cổ phần của Big C Thái Lan và Big C Việt Nam cho T.C.C Group, một tập đoàn kinh doanh đa ngành với trụ sở tại Thái Lan T.C.C Group tiếp tục vận hành và phát triển thương hiệu Big C tại Việt Nam cho đến năm 2021 1.1.2.Sự ện đổi tênki
Về sự kiện đổi tên Ngày 1/3/2021, sau 22 năm hoạ động tại Việt Nam, thương hiệu t Big C bị tập đoàn mẹ Central Group khai tử Theo đó, 7 siêu thị Big C nằm trong các tòa nhà sẽ được đổi tên mới là Tops Market và 5 đại siêu thị Big C hoàn tất đổi tên thành GO Mục tiêu của việc đổi tên này chính là mang đến những trải nghiệm mua sắm mới mẻ và cải
Trang 103
tiến hơn cho người tiêu dùng Theo ông Philippe Broianigo, Tổng giám đốc Central Retail Việt Nam, tên gọi GO! là một từ ngắn gọn, dễ nhớ, thể hiện sự năng động, hiện đại và thân thiện GO! cũng là viết tắt của “Great Offers”, tức “Ưu đãi tuyệt vời”, hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng
Trong số 5 đại siêu thị Big C được đổi tên thành GO!, siêu thị GO! Đà Lạt là một trong số những siêu thị được khai trương sớm nhất, chính thức bắt đầu hoạt động vào ngày 6/3/2021 Nằm tại quảng trường trung tâm Đà Lạt, đường Trần Quốc Toản, phường 1, thành phố Đà Lạt, siêu thị GO! Đà Lạt có diện tích sàn khoảng 10.000 m2, bao gồm nhiều khu vực với sản phẩm đa dạng như thực phẩm tươi sống, hàng tiêu dùng, thời trang, điện máy, gia dụng, văn phòng phẩm, đồ chơi trẻ em
Ngoài ra, siêu thị còn cung cấp nhiều dịch vụ và khuyến mãi hấp dẫn như giao hàng miễn phí, gửi xe miễn phí và hoàn tiền, truy cập wifi hoàn toàn miễn phí, đặt hàng qua điện thoại, xuất hóa đơn đỏ, thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng hoặc phiếu mua hàng và còn có trạm ATM, nơi sửa đồ, khu vực cho trẻ em và rất nhiều gói quà tặng
Đáng chú ý, siêu thị GO! Đà Lạt cũng là đại siêu thị đầu tiên của thành phố này Trước đó, người dân và du khách tại Đà Lạt không có nhiều lựa chọn để mua sắm các sản phẩm đa dạng và chất lượng Với sự xuất hiện của siêu thị GO! Đà Lạt, họ đến được một điểm đến mua sắm lý tưởng, với nhiều ưu đãi và tiện ích Không chỉ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, siêu thị GO! Đà Lạt còn góp phần vào sự phát triển kinh tế và xã hội của thành phố
Hình 2.1 Siêu thị GO! tại Đà Lạt
Trang 114
1.2.Thị ần của siêu thị GO tại Việt Nam.ph
Ngành bán lẻ ệt Nam là một ngành có tiềm năng lớn và đang đối mặt với cạnh tranh Vikhốc liệt Theo báo cáo của Mordor Intelligence, thị trường bán lẻ Việt Nam được dự báo sẽ đạt tốc độ tăng trưởng kép hàng năm trên 10% trong giai đoạn 2021-2026 Nhiều yếu tố đã góp phần vào sự phát triển của ngành, bao gồm dân số ẻ, tăng thu nhập bình quân đầtr u người, đô thị hóa và khả năng thay đổi của xu hướng tiêu dùng
Thị trường bán lẻ ệt Nam được phân chia theo danh mục sản phẩm và kênh phân Viphối Các phân khúc sản phẩm bao gồm thực phẩm, đồ uống, chăm sóc cá nhân, gia dụng, quần áo, giày dép, nội thất, đồ chơi, công nghiệp, ô tô, điện tử và các sản phẩm khác Theo kênh phân phối, đại siêu thị/siêu thị và cửa hàng tiện lợi đang chiếm thị phần cao nhất trong ngành bán lẻ Việt Nam Theo bePOS, doanh thu của kênh này chiếm khoảng 40% tổng doanh thu của ngành bán lẻ năm 2022
Hình 2.2 Các thị phần bán lẻ tại Việt Nam
Các siêu thị hiện đại đã mở rộng mạng lưới cửa hàng trên khắp cả nước để đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng, như siêu thị GO! (trước đây là Big C),VinMart, Co.opmart, AEON Mall Với nhiều lợi ích cho khách hàng như giá cả cạnh tranh, chất lượng sản phẩm đảm bảo, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, không gian mua sắm thoải mái và an toàn
Trong số nhà bán lẻ hiện đại, siêu thị GO! là một trong những cái tên nổi bật Theo Tuổi Trẻ Online, siêu thị GO! nắm giữ 62% thị phần ở phân khúc đại siêu thị tại Việt Nam Siêu thị GO! cũng đã và đang cam kết đầu tư mạnh mẽ tại Việt Nam trong vòng 5 năm tới, với mục tiêu kinh doanh mới là đạt 100 tỉ baht và phát triển mở rộng trên 55 tỉnh thành Việt Nam so với 40 tỉnh thành hiện nay
Trang 125
Với sự linh hoạt, sáng tạo và khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng, siêu thị GO! đang nằm trong top đầu của ngành bán lẻ ệt Nam Các chiến lược phát triểVi n dài hạn và bền vững của siêu thị GO! cũng đảm bảo cho vị ế của mình trong ngành bán lẻ thtại Việt Nam hiện nay
CHƯƠNG 2
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI GO! ĐÀ LẠT
2.1.Mô tả ững công việc được tham gia trong quá trình thực hành nh
Trong vai trò nhân viên bán hàng online tại siêu thị Go! Đà Lạt, công việc của em là thiết lập và duy trì quan hệ với khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến như App Go!, Zalo Shop và Mobile App Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm trực tuyến chất lượng cao, em sẽ là một phần quan trọng của quy trình bán hàng tại siêu thị
Quá trình bán hàng online của em bắt đầu từ việc tiếp nhận thông tin khách hàng Sau khi xác nhận đơn hàng của khách, em cần tiến hành lấy hàng tại siêu thị Tuy nhiên, trong quá trình này, em cần phải đảm bảo tính chính xác và chất lượng của sản phẩm
Sau khi hàng hóa đã lấy xong, em cần phải liên hệ lại với khách hàng qua tele call để xác nhận thông tin về đơn hàng và phương thức thanh toán mà họ sẽ sử dụng Ngoài ra, em cũng cần tận tình hướng dẫn khách hàng cách sử dụng các sản phẩm mà họ đã mua nếu họ có thắc mắc và tư vấn cho khách hàng các chương trình khuyến mãi hiện có tại siêu thị GO Sau khi xác nhận và thanh toán đơn hàng thành công, em sẽ ến hành đóng gói và tibàn giao cho shipper để ến hành giao hàng cho khách Trong quá trình giao hàng, em cần tiđảm bảo đúng thời gian và địa điểm nhận hàng cho khách
Khi đã giao hàng thành công cho khách hàng, em sẽ báo cáo cho quản lý và kết thúc quá trình bán hàng online tại Go! Đà Lạt
Qua quá trình thực hiện công việc của mình, em nhận thấy rằng mình cần có trách nhiệm, kỹ năng giao tiếp và tư vấn sản phẩm tốt, kinh nghiệm trong lĩnh vực bán hàng và công nghệ thông tin Ngoài ra, em cũng cần cẩn thận và chính xác trong quá trình lấy hàng, đóng gói và giao hàng Các yếu tố này sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của siêu thị
Trang 13a.Xây dựng nền tảng ứng dụng di động chuyên nghiệp:
Việc xây dựng mộ ứng dụng di động chuyên nghiệp và thân thiện vớ người dùng là t i điều rất quan trọng trong việc bán hàng online Đội ngũ kỹ thuật của GO! đã và đang làm việc chăm chỉ để cải tiến các ứng dụng của mình để đảm bảo chất lượng tốt nhất cho người dùng
b.Quảng cáo trực tuyến thông qua các kênh Marketing:
Để ếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng, Đội ngũ quảng cáo của GO! đã tận tidụng các kênh quảng cáo trực tuyến như Facebook Ads, Google Ads, Zalo OA, để tiếp cận và tìm kiếm khách hàng tiềm năng Kế hoạch quảng cáo thông minh, đưa ra đúng thời điểm, đích đến và đối tượng sẽ mang lại hiệu quả tốt
c.Tạo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn:
Chương trình khuyến mãi là một điểm thu hút khách hàng rất lớn trong các hoạt động bán hàng online GO! thường xuyên có các chương trình khuyến mãi giảm giá, tặng quà, nhằm thu hút khách hàng số ợng nhiều nhấlư t
d.Chăm sóc khách hàng cẩn thận:
Phần lớn khách hàng online không muốn phải tìm kiếm quá nhiều thông tin, lần đầu tiên đến cửa hàng online, họ sẽ đặt hàng sản phẩm một cách dễ dàng hơn nếu được tư vấn nhiệt tình và cần cù, đáp ứng kịp thời các nhu cầu của người dùng Vì vậy, Đội ngũ bán hàng của GO! luôn sẵn sàng hỗ ợ khách hàng khi có bất kỳ ắc mắc nào, giải đáp các câu hỏtr th i về sản phẩm/dịch vụ ỗ ợ đặt hàng và thanh toán, , h tr
e.Theo dõi và đánh giá các lượt truy cập:
Trang 147
Việc theo dõi và đánh giá các lượt truy cập đến các sản phẩm của GO! là vô cùng quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng chất lượng sản phẩm đưa ra Đội ngũ của GO! luôn thực hiện việc này để đưa ra sản phẩm đa dạng chất lượng cao nhất của mình
➢ Tổng kết lại, qua quá trình thực tập tại siêu thị GO! Đà Lạt, em đã có thể hiểu hơn về phương pháp thực hiện bán hàng online của Omni-channel thông qua các ứng dụng di động như App Go!, Zalo Shop và Mobile App Đồng thời em cũng nhận thấy rằng sự chăm chỉ, nhiệt huyết và chuyên nghiệp của đội ngũ bán hàng và kỹ thuật tại GO! đã mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho siêu thị
2.2.2.Mức độ hoàn thành công việc
Với công việc bán hàng online tại siêu thị Go! Đà Lạt thông qua App Go!, Zalo Shop và Mobile App, em đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Em sẽ đánh giá mức độ hoàn thành công việc của em theo các tiêu chí sau:
Thái độ: Em đã có thái độ tích cực trong việc tiếp nhận thông tin khách hàng và tư vấn sản phẩm Em đã lắng nghe và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhiệt tình và chuyên nghiệp Do đó, đánh giá mức độ hoàn thành công việc về thái độ của em ở mức tốt
Kỹ năng: Em đã có kỹ năng giao tiếp và tư vấn sản phẩm tốt, cũng như kinh nghiệm trong lĩnh vực bán hàng và công nghệ thông tin Tuy nhiên, kỹ năng đóng gói, lấy hàng và giao hàng của em thể hiện qua quá trình hoàn thành công việc vẫn còn hơi chậm Vì vậy, đánh giá mức độ hoàn thành công việc về kỹ năng của em ở mức khá
Sự chuyên nghiệp: Em đã hoàn thành công việc được giao một cách chuyên nghiệp bằng việc đảm bảo tính chính xác và đúng chất lượng của sản phẩm khi lấy hàng, đóng gói và giao hàng Do đó, đánh giá mức độ hoàn thành công việc về sự chuyên nghiệp của em ở mức khá
Phần trăm hoàn thành công việc: Từ quá trình làm việc bao gồm tiếp nhận thông tin khách hàng, lên đơn, lấy hàng, thanh toán tele call, đóng hàng, giao hàng cho khách, em đã hoàn thành công việc với phần trăm hoàn thành là 90% Việc hoàn thành công việc với phần trăm cao cho thấy em đã làm việc chăm chỉ ỗ lực và đáp ứng được yêu cầu công việc Do , nđó, đánh giá mức độ hoàn thành công việ ở mức khá.c