Đánh giá mức Độ hài lòng của khách hàng Đối với dịch vụ khai báo hải quan Điện tử tại công ty tnhh vận tải bách việt chi nhánh tp hcm

Lời đầu tiên, cho phép em xin gửi lời cảm ơn đến Nhà trường đã tạo mọi điều kiện cho sinh viên chúng em được học tập thật tốt, giúp đỡ chúng em trong từng môn học, trau dồi kiến thức chuyên ngành cho con đường sự nghiệp sau này. Lời cảm ơn tiếp theo em xin gửi đến thầy đã dành cả tâm huyết để chỉ dạy em và hỗ trợ em hoàn thành Luận văn tốt nghiệp. Thầy luôn sẵn lòng giải đáp mọi thắc mắc của em cũng như ân cần chỉ dạy, sửa chữa từng lỗi sai trong suốt quá trình làm Luận văn tốt nghiệp để đảm bảo em có được nền tảng kiến thức ổn định nhất và có thành quả tốt nhất

CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ khai báo hải quan điện tử

Cho tới nay, khái niệm về dịch vụ là một khái niệm chưa có định nghĩa nào thống nhất được sử dụng rộng rãi trên phạm vị toàn cầu Tính vô hình và khó nắm bắt cùng với sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ khiến khó có thể đưa ra một định nghĩa rõ ràng Hơn nữa, ở mỗi quốc gia khác nhau, có sự nhận thức và trình độ phát triển kinh tế khác nhau vì vậy khái niệm dịch vụ cũng sẽ được hiểu theo các cách khác nhau Tuy nhiên, vẫn có một số điểm tương đồng khi các nhà nghiên cứu và học giả trên thế giới chỉ ra sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ thông thường: Nếu như quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có các tính chất lý, hóa, cơ học rõ ràng, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể để xác định chất lượng sản phẩm, vì thế có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa thì ở sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, không nhìn thấy được

Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler (1994), “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì” Việc thực hiện các dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa ở dạng vật chất Theo Gronroos (1990), “dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ”.Theo Zeithaml and Bitner (2000), “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Dưới góc độ khái niệm dịch vụ nêu trên, chúng ta có thể tóm tắt khái niệm dịch vụ là: dịch vụ là sản phẩm của lao động và không tồn tại ở dạng vật chất, do bên này cung cấp cho bên kia để đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

Dịch vụ bao gồm 5 đặc điểm chính sau: Tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất , không thể cất trữ và không thể chuyển quyền sở hữu được

- Tính vô hình: Nói một cách khái quát, dịch vụ có tính chất vô hình, thể hiện ở các tính chất vật lý và cơ học của dịch vụ mà chúng ta không thể cảm nhận được bằng các giác quan

- Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung cấp và tiêu dùng cùng một lúc, không giống như hàng hóa vật chất, thường được sản xuất và lưu trữ, phân phối qua nhiều khâu trung gian, sau đó được giao cho khách hàng và cuối cùng là người tiêu dùng

- Tính không đồng nhất: Khó có một tiêu chuẩn thống nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ (Ngay cả đối với cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng vì nhìn chung chất lượng sản phẩm sẽ được đánh giá trước hết thông qua các chỉ tiêu kỹ thuật, nhưng vì dịch vụ là vô giá nên khó có thể lấy được chỉ tiêu kỹ thuật và chất lượng dịch vụ ở đây Thể hiện ở sự hài lòng và thỏa mãn của người tiêu dùng - nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng tạo ra sự khác biệt lớn và nó có thể thay đổi Thay đổi rất nhiều)

- Tính không thể cất trữ :Đây là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được đưa ra để cung Vì vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để mang đi dự trữ, khi thi trường có nhu cầu thì mới đem ra bán

- Tính không thể chuyển quyền sở hữu:Khi mua sản phẩm dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ đó, được hưởng lợi ích mà dịch đó mang lại trong một thời gian nhất định Điều này khác với khi mua một sản phẩm hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua

1.1.2 Dịch vụ khai báo Hải quan điện tử

1.1.2.1 Các khái niệm liên quan

Theo Luật Hải quan năm 2014 quy định: “Thủ tục hải quan là các công việc mà người khai hải quan và công chức hải quan phải thực hiện theo quy định của luật hải quan đối với hàng hóa, phương tiện vận tải ”

Những công việc đó bao gồm:

1 Đối với người khai HQ:

- Khai và nộp tờ khai HQ;

- Nộp, xuất trình chứng từ thuộc hồ sơ HQ;

- Đưa hàng hóa, phương tiện vận tải đến địa điểm được quy định cho việc kiểm tra thực tế hàng hóa, phương tiện vận tải;

- Nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính khác theo quy định của pháp luật

2 Đối với công chức HQ:

- Tiếp nhận và đăng ký hồ sơ HQ;

- Kiểm tra hồ sơ HQ và kiểm tra thực tế hàng hóa, phương tiện vận tải;

- Thu thuế và các khoản thu khác theo quy định của pháp luật;

- Quyết định việc thông quan hàng hóa, phương tiện vận tải

Thủ tục khai báo HQ là những thủ tục cần thiết tại cửa khẩu, cảng biển, cảng hàng không cần thiết để cho phép hàng hóa, phương tiện vận tải được phép nhập khẩu/nhập cảnh hoặc xuất khẩu/xuất cảnh ra khỏi biên giới quốc gia

Thủ tục HQ chỉ áp dụng cho các hàng hóa và phương tiện vận tải không áp dụng cho người

Theo điều 16 Luật sửa đổi, bổ sung cho Luật HQ năm 2014, công việc của người khai HQ và công chức HQ được quy định bao gồm:

1 Đối với người khai HQ:

- Khai và nộp tờ khai HQ; nộp, xuất trình chứng từ thuộc hồ sơ HQ; trong trường hợp thực hiện thủ tục HQ điện tử, người khai HQ được khai và gửi hồ sơ HQ thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của HQ;

- Đưa hàng hóa, phương tiện vận tải đến địa điểm được quy định cho việc kiểm tra thực tế hàng hoá, phương tiện vận tải;

- Nộp thuế và thực hiện các nghĩa vụ tài chính khác theo quy định của pháp luật

2 Đối với công chức HQ:

- Tiếp nhận và đăng ký hồ sơ HQ; trong trường hợp thực hiện thủ tục HQĐT, việc tiếp nhận và đăng ký hồ sơ HQ được thực hiện thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của HQ;

- Kiểm tra hồ sơ HQ và kiểm tra thực tế hàng hoá, phương tiện vận tải;

- Thu thuế và các khoản thu khác theo quy định của pháp luật;

- Quyết định việc thông quan hàng hóa, phương tiện vận tải Điều luật được sửa đổi cho ta thấy thủ tục hải quan có thể được thực hiện bằng nhiều cách thức khác nhau với ví dụ điển hình là thủ tục HQ truyền thống (thủ công) hoặc thủ tục HQĐT Người khai HQ có thể thực hiện thủ tục HQ bằng cách gửi dữ liệu tờ khai và bộ hồ sơ dưới dạng điện tử đến cơ quan HQ và nhận các thông tin phản hồi dạng điện tử từ phía HQ thông qua hệ thống xử lý dữ liệu HQĐT Công chức HQ tiến hành tiếp nhận và thực hiện kiểm tra thông quan hàng hóa

Thủ tục HQĐT là thủ tục HQ trong đó việc khai báo, tiếp nhận, xử lý thông tin khai hải quan, ra quyết định thông quan được thực hiện thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử

Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là “cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm” (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003) Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào năng suất thực hiện mà người ta cảm được từ một sản phẩm khi nó cung cấp giá trị so với kỳ vọng của người mua Nếu khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ bị thất vọng Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng của người mua, người mua sẽ hài lòng Nếu công năng còn cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng (Philip Kotler and Gary Armstrong, 2004) Tóm lại, sự hài lòng là khoảng cách giữa sự cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng chủ yếu có 4 yếu tố chính: Chất lượng dịch vụ, đặc tính sản phẩm, đặc điểm cá nhân, yếu tố tình huống

Ngoài ra, theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân

Hình 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên cảm xúc của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ, “chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt” (Zeithmal & Bitner, 2000) Nhiều người cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thõa mãn của khách hàng Tuy nhiên, giữa chúng có một mối liên hệ chặt chẽ với nhau

Hiện nay vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thõa mãn chỉ đánh giá được sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Vì vậy, có thể nói rằng chất lượng dịch vụ khai báo hải quan điện tử là thành phần cơ bản ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ này, ngoài thành phần chất lượng dịch vụ thì mức độ hài lòng cũng còn bị chi phối bởi các yếu tố khác như: các yếu tố liên quan đến đặc tính cá nhân người sử dụng dịch vụ, các tình huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cực kỳ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.”

Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm thực hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau Các nghiên cứu thường sử dụng các thang đo SERVQUAL, SERVPERF để thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau Các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ (Phan Chí Anh và ctv., 2013) Việc đo lường dịch vụ theo thang đo SERVPERF được xem là một phương pháp thuận tiện rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Khung phân tích theo thang đo SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ phục vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa

“tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ (Phan Chí Anh và ctv., 2013) Xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận,thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng (Đinh Thị Lan Hương, 2012) Các thành phần và biến đo lường của thang đo SERVPERF do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, nên các thành phần và biến đo lường của thang đo SERVPERF giữ như thang đo SERVQUAL là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình (Đinh Thị Lan Hương, 2012)

Về lĩnh vực dịch vụ khai báo hải quan điện tử, Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) về “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT: Nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương” Tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm

6 yếu tố: (1) Hệ thống khai báo HQĐT, (2) Mức độ tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Mức độ an toàn, (5) Hiểu nhu cầu doanh nghiệp, (6) Cải tiến phương thức quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố tác động ảnh hưởng đến Sự hài lòng của doanh nghiệp gồm: (1) Hệ thống khai báo HQĐT, (2) Năng lực phục vụ của công chức Hải quan, (3) Mức độ an toàn, (4) Hiểu nhu cầu doanh nghiệp, (5) Cải tiến phương thức quản lý Trong

24 đó, yếu tố “Năng lực phục vụ của công chức hải quan” được gom nhập lại từ 2 yếu tố của mô hình ban đầu (Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng)

Mai Quang Định (2018) thực hiện luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hải quan tại Công ty TNHH Hoàng Huệ” Tác giả đã nghiên cứu việc thực hiện thủ tục hải quan của Doanh nghiệp nhưng không đi sâu nghiên cứu về việc khai báo HQĐT Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Servperf của Cronin và Taylor và việc thu thập, phân tích số liệu tác giả đề xuất hàm ý quản trị gắn liền với kết quả phân tích nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hải quan gồm 4 yếu tố: (1) sự sẵn lòng phục vụ về TTHQ; (2) phương tiện hữu hình; (3) sự đồng cảm; (4) sự tin cậy

Từ những nghiên cứu ở trên chúng ta thấy rằng các nghiên cứu gồm 2 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ bằng cách phỏng vấn thử một số mẫu thuộc đối tượng nghiên cứu Kết quả nghiên cứu sẽ được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở đề ra giải pháp Bên cạnh đó, ở các đề tài nghiên cứu trên thường có sự kết hợp giữa thang đo định tính và định lượng; mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, trong thực tế mô hình này tốn nhiều thời gian, việc đo lường giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận cũng mang tính cá nhân không có phương pháp cụ thể Vì vậy việc áp dụng mô hình SERVPERF thay cho mô hình SERVQUAL nhằm tiết kiệm thời gian và tránh sai số là hoàn toàn hợp lý trong nghiên cứu này Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy trong bài đánh giá Kết quả nghiên cứu cho thấy, tuy các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau, nhưng có một số nhân tố chung ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với tổ chức như: Sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự cảm thông, mức độ tiếp cận thuận tiện, phương tiện hữu hình , do đó các nhân tố này là tin cậy để đưa vào mô hình nghiên cứu tiếp theo để thực hiện nghiên cứu Về mặt hạn chế chung của các đề tài là quy mô nghiên cứu còn nhỏ nên tính suy rộng ra toàn thể còn hạn chế Do đó, trong đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khai báo Hải quan điện tử tại công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM” sẽ được áp dụng các phương pháp nghiên cứu trên để nghiên cứu, xem xét ảnh hưởng của các biến định tính tác động đến sự hài lòng của khách hàng Đề tài sẽ thừa kế kết quả và phát triển các mô hình nghiên cứu từ các mô hình nghiên cứu trước, được điều chỉnh cho phù hợp với địa bàn và lĩnh vực nghiên cứu chính khi Doanh nghiệp khai báo HQĐT

1.4.1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của các doanh nghiệp và các hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng dựa trên hoạt động khảo sát các doanh nghiệp,

25 khách hàng có sử dụng dịch vụ khai báo hải quan điện tử tại công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM

- Thời gian và phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của các doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ khai báo thủ tục hải quan điện tử tại công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian 07/2022 - 09/2022 gồm các hoạt động: soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu và thông tin , xử lý số liệu, phân tích, đánh giá trong phạm vi từ 2020 tới nay

Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đó thì em có đề xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khai báo hải quan điện tử tại công ty TNHH Vận tải Bách Việt Mô hình này dựa vào mô hình thành quả cảm nhận – thang đo SERVPERF (1992) có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu để và gồm các thành phần sau:

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu Nguồn : Tham khảo mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng Mai Quang Đinh 2018

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khai báo Hải quan điện tử

Bảng 1.1: Mô tả các biến trong mô hình:

Mô tả thang đo Số lượng biến

1 Sự tin cậy Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ kịp thời và đúng hạn

5 Luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng Thực hiện đúng thời gian cam kết về TTHQ

Thực hiện đúng hạn các chứng từ thương mại ( C/O, Phyto, …)

Giải quyết các khiếu nại một cách hiệu quả Bảo mật tốt thông tin khách hàng

Thể hiện qua các trang thiết bị, phương tiện, giao tiếp và cách thức thể hiện của nhân viên

5 Công ty có hệ thống trang thiết bị hiện đại, đáp ứng yêu cầu khách hàng

Phong cách làm việc của nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự

Cơ sở vật chất của công ty hiện đại, sạch sẽ, gọn gàng Ấn phẩm, Catalog, chứng từ giao dịch rõ ràng Website công ty thiết kế đẹp mắt

Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc tới khách hàng

5 Quan tâm tới từng khách hàng

Hướng dẫn tận tình khách hàng làm các thủ tục đăng ký

Những yêu cầu chính đáng và hợp lý của khách hàng luôn được quan tâm và cải thiện

Thấu hiểu từng yêu cầu riêng, lắng nghe những yêu cầu đặc biệt của khách hàng

Nhân viên có câu trả lời thỏa đáng cho các câu hỏi của khách hàng

Thể hiện sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng

4 Cung cấp các dịch vụ nhanh chóng, cập nhật các yêu cầu, chính sách nhà nước liên tục Thực hiện các đơn hàng nhanh chóng Nhân viên hỗ trợ khách hàng nhiệt tình

Có hotline phục vụ khách hàng ngoài giờ

Thể hiện kiến thức chuyên môn, thái độ phục vụ, khả năng gây tín nhiệm với khách hàng

5 Cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng

Nhân viên được trang bị đủ kiến thức nghiệp vụ để tư vấn khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn khi được phục vụ Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn, ôn hòa

Luôn có các phương án dự phòng các trường hợp xảy ra

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khai báo hải quan điện tử

3 Quý anh/ chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ khai báo hải quan điện tử của công ty Bách Việt

Quý anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khai báo hải quan điện tử của công ty Bách Việt

Quý anh/ chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ công ty TNHH Vận tải Bách Việt cho người khác

- Các giả thuyết nghiên cứu:

Giả thuyết H1: khi khách hàng tin cậy vào dịch vụ khai báo hải quan điện tử của công ty TNHH Vận tải Bách Việt càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại

Giả thuyết H2: khi khách hàng đánh giá các phương tiện hữu hình của dịch vụ khai báo hải quan điện tử của công ty TNHH Vận tải Bách Việt càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại

Giả thuyết H3: Khi khách hàng đồng cảm, nhận được sự quan tâm chăm sóc từ dịch vụ khai báo hải quan điện tử của công ty TNHH Vận tải Bách Việt càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH VẬN TẢI BÁCH VIỆT CHI NHÁNH TP.HCM

Lịch sử hình thành và phát triển

❖ “Lịch sử hình thành của Công ty TNHH Vận tải Bách Việt:

Năm 2005 là một năm mà nền kinh tế nước ta có nhiều sự biến chuyển, thị trường biến động Đây cũng là năm mà nước ta bắt đầu nhận được nhiều nguồn vốn đầu tư nước ngoài FDI và có những thỏa thuận kinh tế nhằm gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) Đây chính là cơ hội rất tốt để phát triển kinh tế và mở rộng thị trường nước ngoài cho các doanh nghiệp Việt Nam Lúc này các dịch vụ về vận tải, giao nhận hàng hóa trong và ngoài nước vẫn còn nhiều hạn chế Đây chính là một lĩnh vực, một cơ hội rất tốt để khai thác và phát triển

Nhận thấy được cơ hội kinh doanh khá tốt và có tương lai để phát triển Ông Cao Xuân Tùng đã thành lập nên Công ty TNHH Vận Tải Bách Việt vào năm 2005 Lúc mới thành lập tại Hà Nội, công ty chỉ có duy nhất một thành viên – Giám đốc điều hành đến thời điểm hiện tại ông Cao Xuân Tùng

❖ Quá trình phát triển của Công ty TNHH Vận tải Bách Việt:

Bách Việt gần 20 năm phát triển lớn mạnh thành công và đã trở thành một trong những công ty giao nhận lớn nhất Việt Nam Bách Việt sở hữu chi nhánh tại Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng và Quy Nhơn cùng quan hệ đối tác với hơn 350 đại lý tại gần

150 quốc gia trên toàn thế giới Bách Việt có thể giao nhận hàng hóa thực sự chuyên nghiệp từ kho tới kho cùng với việc kết hợp nhuần nhuyễn các phương tiện vận chuyển như: Đường biển, đường hàng không, đường bộ, đường sắt

- 2005: Được thành lập tại Hà Nội với chỉ có duy nhất một nhân viên - chính là CEO bây giờ ông Cao Xuân Tùng Hiện nay có đến hơn 190 người đang làm việc cho Bách Việt tại

Hà Nội, Hải Phòng, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Quy Nhơn

- 2006: Nhằm phục vụ khách hàng hơn nữa, Bách Việt đã mở văn phòng đại diện tại Hải Phòng để phát lệnh giao hàng và hỗ trợ khách hàng giải quyết các thủ tục hàng hóa xuất nhập khẩu tại cảng Trong cùng năm, Bách Việt mở văn phòng đại diện tại Hồ Chí Minh Đây là một thị trường cực lớn nên Bách Việt đã cho rằng cần phải nghiên cứu nó từ sớm nhằm làm quen và để thuận tiện cho việc phát triển dịch vụ sau này

- 2010: Sau khi đã gặt hái liên tục nhiều thành công ngoài Bắc, Bách Việt chính thức mở chi nhánh trong Nam tại Hồ Chí Minh để cạnh tranh trực tiếp với các công ty giao nhận tại đây Bách Việt đã có một số thành công lớn đầu tiên trong cả cont lạnh và cont khô

-Tháng 10 năm 2014: Bách Việt đã chính thức có mặt tại thành phố Đà Nẵng, Miền Trung Việt Nam Đây là bằng chứng cho thấy không có bất kỳ giới hạn trong kinh doanh của Bách Việt ở ba miền Bắc, Trung và miền Nam Việt Nam đến thế giới

- Cuối năm 2014: Doanh thu bán hàng năm 2014 đạt gần 100 tỷ đồng Với việc phát triển mạnh mẽ trong ba miền Bắc,Trung và Nam Việt Nam, Bách Việt thực sự đã trở thành một trong những công ty giao nhận vận tải lớn nhất tại Việt Nam

- Năm 2015: Bách Việt Shipping đã mở ra công ty Bách Việt Global để tạo ra BÁCH VIỆT GROUP nhằm đầu tư ra nước ngoài

- Năm 2016: Bách Việt đạt 120 tỷ đồng trong cả dịch vụ vận chuyển nội địa và quốc tế Bách Việt đã luôn luôn chiến thắng trong bất kỳ trường hợp nào dựa trên lực lượng bán hàng rất chuyên nghiệp và liên tục được đào tạo mới

- Vào giữa năm 2016, thành lập thêm một văn phòng tại Việt Nam là văn phòng Quy Nhơn để phục vụ ba tỉnh miền núi và từ Khánh Hòa đến Phú Yên

- Năm 2017: Công ty chính thức là thành viên của WCA (Hiệp hội vận tải hàng hóa thế giới) với số đăng ký 94971 WCA là hiệp hội các đơn vị vận chuyển lớn nhất và uy tín nhất trên toàn thế giới Việc tham gia hiệp hội này tạo thế mạnh, tăng sức cạnh tranh và nâng cao vị thế của công ty ở trong nước và trên thương trường quốc tế

- Năm 2019: Công ty mở văn phòng tại Sân bay Nội Bài để phát triển ngành hàng không Hiện nay công ty có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp làm hàng không và cũng là công ty giao nhận hàng không lớn tại Hà Nội

- Năm 2021: Bách Việt có vận tải đa phương thức được FMC (Ủy ban Hàng hải Liên bang) chấp nhận và là một trong số ít các công ty tại Việt Nam có FMC trái phiếu tại Hoa Kỳ ( FMC # 030656 )

- Năm 2022: Bách Việt khai trương thành công “BACH VIET SHIPPING (USA) LLC” Địa chỉ: 13252 Garden Grove Blvd # 204 Garden Grove CA 92843 Hoa Kỳ Bách Việt đã đạt được mục tiêu sớm hơn kế hoạch đề ra và văn phòng đầu tiên tại Hoa Kỳ sẽ tập trung nghiên cứu và phát triển thị trường này, mở ra bước tiến mới và phát triển mạnh mẽ hơn

Hình 2.1: Biểu tượng Bách Việt trong tổ chức WCA

Chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề kinh doanh

Công ty TNHH Vận tải Bách Việt là công ty trách nhiệm hữu hạn 100% vốn trong nước Công ty hoạt động theo giấy phép đã đăng ký theo luật doanh nghiệp Việt Nam, hiện tại do ông Cao Xuân Tùng điều hành

Công ty TNHH Vận tải Bách Việt có các chức năng và nhiệm vụ sau:

- Tổ chức kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế bằng các phương tiện vận tải đường biển, đường hàng không, đường bộ, đường sắt hoặc vận tải đa phương thức theo yêu cầu của chủ hàng hoặc các công ty giao nhận vận tải khác ủy thác

- Phối hợp với các tổ chức khác trong và ngoài nước để tổ chức thực hiện các nghiệp vụ về chuyên chở, giao nhận hàng hóa XNK, hàng quá cảnh, hàng tư nhân, các tài liệu chứng từ liên quan, chứng từ chuyển phát nhanh

- Thực hiện các dịch vụ tư vấn về giao nhận, vận tải, kho hàng và các vấn đề khác có liên quan theo yêu cầu của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

- Ngoài ra, công ty đã khai thác và đẩy mạnh các loại hình dịch vụ khác như: dịch vụ thu gom hàng lẻ, hàng nguyên cont, dịch vụ thuê hộ các phương tiện vận tải, khai thuê Hải quan, lập các chứng từ có liên quan đến giao nhận và vận chuyển hàng hóa, dịch vụ xin C/O, xin các giấy phép, giấy chứng nhận chuyên ngành, cung cấp dịch vụ trọn gói door – to – door (nhận hàng tại nơi người gửi và giao hàng tại nơi nhận)

❖ Nhiệm vụ: Để có thể đứng vững được trong một môi trường đầy sức ép cạnh tranh, công ty đã đưa ra những nhiệm vụ cơ bản như sau:

- Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng có nhu cầu về các dịch vụ giao nhận, nhu cầu về giá cước khi cần thuê phương tiện vận chuyển đường biển, đường không,…

- Chủ động liên hệ các đối tác như các hãng tàu, thỏa thuận để có giá cước tốt, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường

- Tìm kiếm, liên hệ, thỏa thuận hợp tác với các đại lý trên nhiều quốc gia, nhiều vùng lãnh thổ để mở rộng mạng lưới giao nhận trên toàn thế giới

- Tạo mối quan hệ với các tổ chức cho thuê phương tiện vận tải, các kho bãi, các tổ chức có liên quan trong quá trình giao nhận hàng hóa

- Tìm hiểu và nắm rõ các chính sách, điều luật các quy định về lĩnh vực kinh doanh giao nhận để tư vấn khi khách gặp những vấn đề trong khi thực hiện việc giao nhận hàng hóa

Bách Việt sở hữu chi nhánh tại Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải phòng, Đà Nẵng và Quy Nhơn, cùng với mạng lưới đại lý rộng lớn và đáng tin cậy ở nước ngoài, Bách Việt tự tin có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ vận tải và Logistics hiệu quả nhất

- Dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển

Hệ thống đại lý hợp tác của Bách Việt mở rộng lên tới 350 doanh nghiệp trên gần 150 quốc gia Bên cạnh đó, Công ty đã xây dựng mối quan hệ đại lý bền chặt với các hãng tàu lớn như CMA, MSC, Maersk, OOCL, ONE, WHL, KMTC, Heung-A, Evergreen, COSCO, SITC

Bách Việt hiện đang cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ cảng này đến cảng khác (port to port) hoặc giao đến tận nơi (door to door) Hoạt động vận tải biển của Công ty cung cấp dịch vụ FCL và LCL để vận chuyển đến những cảng khác nhau hoặc các ICD (Inland Container Depot) nhanh chóng, tối ưu về chi phí

- Dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không:

Cước dịch vụ hàng không đóng một vai trò quan trọng đối với các công ty giao nhận lớn Bách Việt thấy rằng vận chuyển bằng đường hàng không sẽ cạnh tranh quyết liệt với vận chuyển bằng đường biển và tăng trưởng thị phần lớn dần trong tương lai

- Dịch vụ giao nhận hàng hóa đường bộ:

Trong suốt 15 năm hoạt động, Bách Việt đã luôn phát triển vận tải bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt và đúng giờ Với các cán bộ điều phối chuyên nghiệp, Bách Việt kết hợp nhuần nhuyễn giữa vận tải bộ với các loại hình giao nhận vận tải khác để mang đến cho khách hàng sự an tâm tuyệt đối khi sử dụng dịch vụ

- Dịch vụ gom hàng lẻ:

Hàng LCL ( hàng không đủ container) là một phần của thị trường, thu gom hàng lẻ vận chuyển bằng đường biển Bách Việt quan tâm đến hàng lẻ bằng việc phát triển hạ tầng dịch vụ Logistics nhằm tạo ra chi phí đóng/gom thấp nhất và tăng tính cạnh tranh

Cơ cấu tổ chức

Về cơ cấu tổ chức ở công ty:

Qua hoạt động thực tiễn, công ty đã lựa chọn bộ máy tổ chức phù hợp, thể hiện sự phân biệt rõ ràng về quyền hạn và trách nhiệm về mối quan hệ gắn bó giữa cấp lãnh đạo và các phòng ban chức năng Được thực hiện theo sơ đồ sau đây:

Hình 2.2 : Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh Thành

Phố Hồ Chí Minh Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH Vận Tải Bách Việt chi nhánh Hồ Chí Minh

Là người điều hành và quản lý công việc chung của công ty, chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động thương mại, dịch vụ và thực hiện các nghĩa vụ đối với nhà nước,

34 quản lý điều hành tập thể nhân viên Giám đốc là người xác định chiến lược kinh doanh của công ty, đàm phán trực tiếp với khách hàng

- Là người được Giám đốc ủy quyền giải quyết những công việc trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn

- Tham mưu cho Giám đốc và ban quản trị công ty trong các chiến lược kinh doanh

- Thay mặt cho Giám đốc giải quyết mọi giao dịch phát sinh khi Giám đốc vắng mặt

Bộ phận trước bán hàng

Bộ phận trước bán hàng tại Bách Việt được chia bộ phận nhỏ là bộ phận Pricing và

- Bộ phận kinh doanh: Chức năng chính của bộ phận kinh doanh là tìm kiếm, chăm sóc và tiếp thị dịch vụ của công ty đối với khách hàng và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp

- Bộ phận Pricing: Chức năng của bộ phận Pricing là tìm hiểu thị trường giá cước vận tải quốc tế thông qua các hãng tàu và đại lý vận tải trong và ngoài nước, sau đó cập nhật lên hệ thống công ty phục vụ cho việc báo giá cước của nhân viên kinh doanh

Bộ phận sau bán hàng:

Bộ phận sau bán hàng tại Bách Việt gồm ba bộ phận nhỏ là bộ phận chứng từ, bộ phận giao nhận và bộ phận kế toán:

- Bộ phận giao nhận: Phụ trách các hoạt động vận tải nội địa, quốc tế Thực hiện các hồ sơ, thủ tục liên quan: Lập hồ sơ hải quan , Kiểm hóa , Thông quan lô hàng , Kiểm tra cont , truyền tờ khai,

- Bộ phận chứng từ: Bộ phận chứng từ làm việc theo tiêu chí tỉ mỉ và chính xác khi xử lý các vấn đề liên quan đến chính sách, thủ tục, quy định và các chứng từ liên quan

+ Quản lý, tổ chức thực hiện các công tác liên quan đến tài chính công ty

+ Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

+ Lập bảng tổng kết tài sản, báo cáo tài chính định kỳ tháng cho Giám đốc

+ Thực hiện kê khai và nộp các khoản thuế nhà nước, quản lý thu chi trong công ty và thanh toán lương cho nhân viên theo định kỳ.

Tình hình nhân sự

Bảng 2.1 Bảng thống kê số lượng nhân viên 31/12/2021 Đơn vị tính: Người

STT Tiêu chí phân loại Số lượng Tỷ lệ (%)

2 Theo trình độ học vấn 55 100 Đại học và trên Đại học 49 89,09

Nguồn: Phòng kế toán Công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh Hồ Chí Minh

Số lượng nhân viên tới cuối năm 2021: 55 người bao gồm:

- Ban điều hành bao gồm 2 người: Giám đốc và Phó giám đốc

- Phòng kinh doanh bao gồm 29 người: 1 Trưởng phòng và 28 Nhân viên kinh doanh cùng các team nhóm

- Phòng chứng từ bao gồm 8 người

- Phòng giao nhận gồm 12 người: 1 Trưởng phòng, 2 Điều phối xe, 5 Nhân viên hiện trường và 4 nhân viên lên tờ khai

So với năm 2020, số lượng nhân viên tăng lên chủ yếu là tăng ở bộ phận kinh doanh

Lý do là vì công ty muốn tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới để đem lại thêm nguồn doanh thu và mở rộng thị trường kinh doanh tiềm năng khác Bên cạnh đó, việc tăng khách hàng thì số lượng chứng từ cần giải quyết cũng tăng lên nên số lượng nhân viện phòng Chứng từ và Giao nhận cũng tăng nhưng số lượng không nhiều, chỉ từ một đến hai người

Nhân viên công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh Hồ Chí Minh hiện tại tương đối trẻ, tuổi đời từ 20 đến 40 tuổi Công ty rất quan tâm, khuyến khích và thường tuyển dụng các bạn sinh viên mới ra trường, sau đó công ty sẽ tiến hành đào tạo lại nhân viên mới để họ làm quen với công việc.

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Công ty luôn trang bị đầy đủ các trang thiết bị, máy móc để có thể hỗ trợ, tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên tại công ty Ngoài ra, công ty còn trang bị máy pha cà phê cho nhân viên giúp họ có thể thư giản, bớt áp lực trong công việc Vì thế mà nhân viên Bách Việt lúc nào cũng vui vẻ, tràn đầy năng lượng

Bảng 2.2: Bảng trang thiết bị cơ sở vật chất công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh

STT Loại trang thiết bị Số lượng

(Nguồn: Phòng kế toán Công ty TNHH Vận tải Bách Việt CN HCM)

Số lượng các thiết bị tại văn phòng chi nhánh TP.HCM luôn được đảm bảo đủ số lượng cho các nhân viên và phục vụ nhu cầu thiết yếu của mỗi bộ phận Tuy nhiên cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, một số thiết bị tại văn phòng công ty không tránh khỏi việc bị lỗi thời và có ảnh hưởng nhất định tới công việc của các nhân viên

Khách hàng, thị trường và đối thủ cạnh tranh

Khách hàng của Bách Việt là những khách hàng có nhu cầu xuất nhập khẩu hàng hóa Bên cạnh đó khách hàng còn có nhu cầu về mua dịch vụ làm thủ tục Hải quan và các giấy tờ liên quan đến quá trình XNK hàng Khách hàng của Bách Việt bao gồm cả các cá nhân cho đến các công ty thương mại, công ty sản xuất to vừa và nhỏ Hoặc ngoài ra còn là các công ty có vốn là vốn nước ngoài có trụ sở đặt tại Việt Nam

2.6.2 Thị trường và đối thủ cạnh tranh

Thị trường logistics ở Việt Nam ngày càng năng động và sôi nổi hơn bao giờ hết Thị trường của Bách Việt chưa bao giờ bị giới hạn và thiếu vì dù ở đâu hay thời điểm nào con người cũng cần xuất nhập khẩu hàng hóa Công ty tiếp tục khai thác triệt để lĩnh vực khai báo hải quan điện tử vì đây là một trong những thi trường khó và là mấu chốt giữ chân được khách hàng Tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường trong bối cảnh ngày càng có nhiều công ty giao nhận ra đời, sự cạnh tranh gay gắt không chỉ về giá mà còn về chất lượng dịch vụ Ban giám đốc đã xác định được tầm quan trọng của hai yếu tố này nên luôn chú trọng tìm kiếm những biện pháp và xây dựng kế hoạch kinh doanh để Công ty luôn đứng vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt

Qua nhiều năm kinh nghiệm trong nghề, thêm vào đó là các mối quan hệ bền lâu với khách hàng đã tạo cơ hội cho Bách Việt vươn lên, tạo được niềm tin trong lòng khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, nâng cao độ phủ sóng với kết quả kinh doanh tăng trưởng dương so với năm 2020, Bách Việt đã có một năm kinh doanh với đầy khó khăn thử thách do ảnh hưởng của dịch bệnh những đã vượt qua và đang duy trì phương thức hoạt động đúng đắn, có tính thích nghi cao với những biến đổi như hiện tại.

Đánh giá kết quả kinh doanh của Công ty TNHH vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2020-2021

2.7.1 Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh Thành phố

Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh Hồ Chí Minh được thể hiện chi tiết thông qua Bảng kết quả kinh doanh như sau:

Bảng 2.3 : Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Vận Tải Bách Việt Chi nhánh HCM giai đoạn 2020 - 2021 Đơn vị tính: 1000 VND

STT Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 So sánh

1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 45.203.105 55.035.402 121,75 9.832.297

2 Các khoản giảm trừ doanh thu

Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ

Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ

6 Doanh thu hoạt động tài chính 4.603.737 4.902.562 106,49 298.825

8 Trong đó: Chi phí lãi vay

10 Chi phí quản lý doanh nghiệp 5.722.468 6.642.112 116,07 919.644

11 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 7.415.948 9.954.237 134,23 2.538.289

15 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 7.415.948 9.954.237 143,23 2.538.289

16 Chi phí thuế TNDN hiện hành 1.483.190 1.990.847 134,23 507.657

17 Chi phí thuế TNDN hoãn lại

18 Lợi nhuận thuần sau thuế TNDN 5.932.758 7.963.390 134,23 2.030.632

Năm 2021, dịch bệnh Covid-19 kéo dài và ảnh hưởng nặng nề mang theo nhiều thiệt hại lớn ảnh hưởng đến không chỉ về mặt sức khỏe tinh thần của toàn xã hội mà còn làm cản trở mạnh mẽ những hoạt động thương mại toàn cầu

Dựa vào bảng Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Vận tải Bách Việt có thể thấy dù phải đối mặt với một năm đầy khó khăn do đại dịch Covid-19 gây ra nhưng dưới sự chỉ đạo và quản lý của Ban Giám Đốc Công ty TNHH Vận tải Bách Việt đã hoàn thành tốt kế hoạch trong năm 2021 với kết quả khả quan chứng tỏ được vị thế ngày càng được cải thiện, khách hàng cố định cũng như khách hàng mới tin tưởng sử dụng các dịch vụ của công ty cung cấp và đó là bước khởi đầu cho một hướng phát triển mới trước tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường kinh doanh hiện nay

Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ được coi là yếu tố tiên quyết đánh giá thực lực cũng như sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,

40 được xác định bằng tổng doanh thu trừ đi các khoản giảm trừ doanh thu Qua bảng thống kê trên ta thấy doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty năm 2021 tăng 55.035.402 nghìn đồng, tương đương tăng 21.75% so với năm 2020 (từ 45.203.105 nghìn đồng lên 55.035.402 nghìn đồng) Mặc dù ảnh hưởng dịch bệnh, Doanh thu năm

2021 vẫn tăng so với năm 2020 là do tác động của nhiều yếu tố như: ảnh hưởng của hoạt động kinh tế trong và ngoài nước cùng với những chính sách mà nhà nước thực hiện để khuyến khích hoạt động xuất nhập khẩu, công ty ngày càng mở rộng thêm nhiều dịch vụ và phát triển ra nhiều thị trường tiềm năng khác Do chiến lược kinh doanh hợp lý, chính sách phát triển của ban lãnh đạo công ty, đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm trong ngành đã giúp thu hút thêm lượng lớn khách hàng tiềm năng

Giá vốn bán hàng tăng từ 35.233.332 nghìn đồng năm 2020 lên 42.096.527 nghìn đồng năm 2021, đạt 119,48% Giá vốn bán hàng năm 2021 đã tăng 19,48%, ứng với lượng tăng tuyệt đối là 6.863.195 nghìn đồng so với năm 2020

Chi phí quản lý doanh nghiệp năm 2021 có xu hướng tăng nhẹ Trong năm 2020 Bách Việt đã chi ra 5.722.468 nghìn đồng cho chi phí quản lý doanh nghiệp, đến năm 2021 tăng lên 6.642.112 nghìn đồng, đạt 116,07% So với cùng kỳ năm trước năm 2021 tăng 16,07%, ứng với lượng tăng tuyệt đối tăng 919.644 nghìn đồng Chi phí tăng là do công ty mua trang thiết bị, máy móc để tạo môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên, tăng chi phí duy trì và phát triển các phần mềm, chi phí thuê nhân viên, văn phòng phẩm, chi phí thuê văn phòng,chi phí mua dụng cụ test Covid, đồ khử khuẩn

Doanh thu trong giai đoạn 2020-2021 tăng dẫn đến lợi nhuận của công ty cũng tăng đáng kể Với uy tín và kinh nghiệm hoạt động trong ngành, công ty đã tạo được niềm tin nơi khách hàng nên ngày càng có nhiều hợp đồng dịch vụ lớn với giá trị cao Cụ thể: Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh năm 2021 tăng 2.538.289 nghìn đồng (từ 7.415.948 nghìn đồng lên 9.954.237 nghìn đồng), tương đương tăng 34,23% so với năm 2020 Lợi nhuận thuần sau thuế TNDN năm 2021 tăng 2.030.632 nghìn đồng (từ 5.932.758 nghìn đồng lên 7.963.390 nghìn đồng), tương đương tăng 34,23% so với năm 2019

2.7.2 Doanh thu qua các loại hình dịch vụ tại Công ty TNHH Vận Tải Bách Việt Chi nhánh HCM

Bảng 2.4 :Tình hình doanh thu qua các loại hình dịch vụ tại Công ty TNHH Vận Tải

Bách Việt Chi nhánh HCM giai đoạn 2020-2021 Đơn vị tính: 1000 VND

Dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển

Dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không

Dịch vụ giao nhận hàng hóa đường bộ

4 Dịch vụ gom hàng lẻ 5.188.167 11,48 6.926.341 12,59 133,50 1.738.174 3,85

Doanh thu của Bách Việt có được thông qua việc kinh doanh 5 loại hình dịch vụ chính: Dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển, đường hàng không, đường bộ; Dịch vụ gom hàng lẻ và dịch vụ thông quan

Dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu tổng doanh thu của Công ty, lần lượt là 42,84% trong năm 2019 và 43,68% trong năm 2021 Năm 2020 Công ty thu về từ loại hình kinh doanh này 19.363.496 nghìn đồng Năm 2021 thu về 24.038.931 nghìn đồng đạt 124,15%, tăng 24,15% so với năm 2020, ứng với lượng tăng tuyệt đối là 4.675.435 nghìn đồng Sự tăng này tác động làm cho tổng doanh thu tăng lên 10,34% Ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 diễn ra đã ảnh hưởng tiêu cực đến tất cả các yếu tố cung và cầu trên thị trường, khiến các doanh nghiệp vận tải biển lâm vào tình trạng khó khăn khi nhu cầu vận chuyển hàng hóa giảm sút Mặc dù chịu ảnh hưởng nặng nề bởi Covid-19 nhưng với việc chú trọng đầu tư hệ thống đại lý trải rộng trên cảng các biển khắp thế giới, đồng thời ký kết hợp đồng với nhiều hãng tàu uy tín nên thu hút được khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Doanh thu từ hoạt động kinh doanh này có sự tăng trưởng mạnh mẽ

Dịch vụ giao nhận hàng hóa đường hàng không tăng từ 10.542.014 nghìn đồng trong năm

2020 lên 11.865.725 nghìn đồng trong năm 2021 Doanh thu từ loại hình kinh doanh này năm 2021 đạt 112,56, tăng 12,56% so với năm 2020, ứng với lượng tăng tuyệt đối là 1.323.711 nghìn đồng Chiếm tỷ trọng cao thứ hai sau đường biển với 23,32% năm 2020 và 21,56% năm 2021 Doanh thu từ dịch vụ giao nhận bằng đường hàng không tăng góp phần làm cho tổng doanh thu tăng 2,93% Dịch vụ vận tải hàng không của Công ty trong năm qua cũng chịu tác động của dịch bệnh Covid-19 nhưng do giá cước vận chuyển hàng không tăng cao nên doanh thu từ hoạt động này có sự tăng trưởng ổn định

Dịch vụ giao nhận hàng hóa đường bộ tăng từ 4.245.476 nghìn đồng năm 2020 lên 4.963.212 nghìn đồng năm 2021 Năm 2021, doanh thu đạt 116,91%, tăng 16,91% so với năm 2020 ứng với lượng tăng tuyệt đối là 717.736 nghìn đồng Sự tăng này tác động làm cho tổng doanh thu tăng 1,59% Chiếm tỷ trọng là 9,39% vào năm 2020 và 9,02% vào năm

Dịch vụ gom hàng lẻ tăng từ 5.188.167 nghìn đồng năm 2020 lên 6.926.341 nghìn đồng năm 2021 Năm 2021, doanh thu đạt 133,50%, tăng 16,91% so với năm 2019 ứng với lượng tăng tuyệt đối là 1.738.174 nghìn đồng Sự tăng này tác động làm cho tổng doanh thu năm

2021 tăng lên 3,85% Chiếm tỷ trọng là 11,48% vào năm 2020 và 12,59% vào năm 2021

Dịch vụ thông quan tăng từ 5.863.952 nghìn đồng năm 2020 lên 7.241.193 nghìn đồng năm

2021 Năm 2021, doanh thu đạt 123,49%, tăng 23,49% so với năm 2020 ứng với lượng tăng tuyệt đối là 1.377.241 nghìn đồng Sự tăng này tác động làm cho tổng doanh thu năm

2021 tăng lên 3,05% Chiếm tỷ trọng là 12,97% vào năm 2020 và tăng lên 13,16% vào năm 2021

Trong giai đoạn 2020-2021, đứng trước sự khó khăn bởi dịch Covid nhưng doanh thu từ các loại hình dịch vụ không những duy trì ổn định mà còn tăng trưởng với tốc độ khá cao ( làm cho tổng doanh thu tăng 21,75%) Với sự nhạy bén trong kinh doanh của Ban lãnh đạo Công ty đưa ra những chính sách hành động có hiệu quả cộng thêm sự nỗ lực, tâm huyết của toàn thể nhân viên Bách Việt đã góp phần thúc đẩy tình hình kinh doanh năm

2021 vượt qua mọi khó khăn, thử thách

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHAI BÁO HẢI QUAN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG

Thực trạng quy trình khai báo Hải quan điện tử tại Công ty TNHH vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM

3.1.1 Quy trình thực hiện khai báo Hải quan điện tử hàng xuát khẩu tại Công ty TNHH vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình khai báo hàng xuất khẩu

Nguồn: Customs.gov/ huongdanDN Diễn giải quy trình thực hiện khai báo Hải quan điện tử hàng xuất khẩu

- Khai thông tin xuất khẩu ( EDA)

Người khai HQ khai các thông tin xuất khẩu bằng nghiệp vụ EDA trước khi đăng ký tờ khai xuất khẩu Khi đã khai đầy đủ các chỉ tiêu trên màn hình EDA (109 chỉ tiêu), người khai HQ gửi đến hệ thống VNACCS, hệ thống sẽ tự động cấp số, tự động xuất ra các chỉ tiêu liên quan đến thuế suất, tên tương ứng với các mã nhập vào (ví dụ: tên nước nhập khẩu tương ứng với mã nước, tên đơn vị xuất khẩu tương ứng với mã số doanh nghiệp ), tự động tính toán các chỉ tiêu liên quan đến trị giá, thuế và phản hồi lại cho người khai HQ tại màn hình đăng ký tờ khai - EDC Khi hệ thống cấp số thì bản khai thông tin xuất khẩu EDA được lưu trên hệ thống VNACCS

- Đăng ký tờ khai xuất khẩu ( EDC)

Khi nhận được màn hình đăng ký tờ khai (EDC) do hệ thống phản hồi, người khai HQ kiểm tra các thông tin đã khai báo, các thông tin do hệ thống tự động xuất ra, tính toán Nếu người khai HQ khẳng định các thông tin là chính xác thì gửi đến hệ thống để đăng ký tờ khai

Trường hợp sau khi kiểm tra, người khai HQ phát hiện có những thông tin khai báo không chính xác, cần sửa đổi thì phải sử dụng nghiệp vụ EDB gọi lại màn hình khai thông tin xuất khẩu (EDA) để sửa các thông tin cần thiết và thực hiện các công việc như đã hướng dẫn ở trên

- Phân luồng, kiểm tra, thông quan

Khi tờ khai đã được đăng ký, hệ thống tự động phân luồng, gồm 3 luồng xanh,vàng, đỏ Đổi với các tờ khai luồng xanh:

● Trường hợp số thuế phải nộp bằng 0: Hệ thống tự động cấp phép thông quan (trong thời gian dự kiến 03 giây) và xuất ra cho người khai “Quyết định thông quan hàng hóa”

● Trường hợp số thuế phải nộp khác 0 được chia làm 2 trường hợp sau:

+ Trường hợp đã khai báo nộp thuế bằng hạn mức hoặc thực hiện bảo lãnh (chung, riêng): Hệ thống tự động kiểm tra các chỉ tiêu khai báo liên quan đến hạn mức, bảo lãnh, nếu số tiền hạn mức hoặc bảo lãnh lớn hơn hoặc bằng số thuế phải nộp, hệ thống sẽ xuất ra cho người khai “chứng từ ghi số thuế phải thu” và “Quyết định thông quan hàng hóa” Nếu số tiền hạn mức hoặc bảo lãnh nhỏ hơn số thuế phải nộp, hệ thống sẽ báo lỗi

+ Trường hợp khai báo nộp thuế ngay (chuyển khoản, nộp tiền mặt tại cơ quan HQ ): Hệ thống xuất ra cho người khai “chứng từ ghi số thuế phải thu Khi người khai HQ đã thực hiện nộp thuế, phí, lệ phí và hệ thống VNACCS đã nhận thông tin về việc nộp thuế phí, lệ phí thì hệ thống xuất ra “Quyết định thông quan hàng hóa”

Cuối ngày hệ thống tập hợp toàn bộ tờ khai luồng xanh chuyển sang hệ thống VCIS (hệ thống phản hồi của cơ quan HQ) Đổi với các tờ khai luồng vàng, đỏ:

Hệ thống chuyển dữ liệu tờ khai luồng vàng, đỏ Online từ VNACCS sang hệ thống VCIS (hệ thống phản hồi của cơ quan HQ)

Người khai HQ nhận phản hồi của hệ thống về kết quả phân luồng, địa điểm, hình thức, mức độ kiểm tra thực tế hàng hoá Sau đó nộp hồ sơ giấy để cơ quan HQ kiểm tra chi tiết hồ sơ; chuẩn bị các điều kiện để kiểm thực tế hàng hoá Cuối cùng người khai HQ cần thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ về thuế, phí, lệ phí (nếu có)

3.1.2 Quy trình thực hiện khai báo Hải quan điện tử hàng nhập khẩu tại Công ty TNHH vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM

Hình 3.2: Sơ đồ quy trình khai báo hàng nhập khẩu

Nguồn: Customs.gov/ huongdanDN Quy trình khai báo Hải quan điện tử hàng nhập khẩu

- Khai thông tin nhập khẩu ( IDA)

Người khai HQ khai các thông tin nhập khẩu bằng nghiệp vụ IDA trước khi đăng ký tờ khai nhập khẩu Khi đã khai đầy đủ các chỉ tiêu trên màn hình IDA (133 chỉ tiêu), người khai HQ gửi đến hệ thống VNACCS, hệ thống sẽ tự động cấp số, tự động xuất ra các chỉ tiêu liên quan đến thuế suất, tên tương ứng với các mã nhập vào (ví dụ: tên nước nhập khẩu tương ứng với mã nước, tên đơn vị nhập khẩu tương ứng với mã số doanh nghiệp ), tự động tính toán các chỉ tiêu liên quan đến trị giá, thuế và phản hồi lại cho người khai HQ tại màn hình đăng ký tờ khai - IDC

Khi hệ thống cấp số thì bản khai thông tin nhập khẩu IDA được lưu trên hệ thống VNACCS

- Đăng ký tờ khai nhập khẩu ( IDC)

Khi nhận được màn hình đăng ký tờ khai (IDC) do hệ thống phản hồi, người khai HQ kiểm tra các thông tin đã khai báo, các thông tin do hệ thống tự động xuất ra, tính toán Nếu khẳng định các thông tin là chính xác thì gửi đến hệ thống để đăng ký tờ khai

Trường hợp sau khi kiểm tra, người khai HQ phát hiện có những thông tin khai báo không chính xác, cần sửa đổi thì phải sử dụng nghiệp vụ IDB gọi lại màn hình khai thông tin nhập

47 khẩu (IDA) để sửa các thông tin cần thiết và thực hiện các công việc như đã hướng dẫn ở trên

- Phân luồng, kiểm tra, thông quan

Khi tờ khai đã được đăng ký, hệ thống tự động phân luồng, gồm 3 luồng xanh, vàng, đỏ Đổi với các tờ khai luồng xanh:

● Trường hợp số thuế phải nộp bằng 0: Hệ thống tự động cấp phép thông quan (trong thời gian dự kiến 03 giây) và xuất ra cho người khai “Quyết định thông quan hàng hóa nhập khẩu”

● Trường hợp số thuế phải nộp khác 0:

+ Trường hợp đã khai báo nộp thuế bằng hạn mức hoặc thực hiện bảo lãnh (chung, riêng): Hệ thống tự động kiểm tra các chỉ tiêu khai báo liên quan đến hạn mức, bảo lãnh, nếu số tiền hạn mức hoặc bảo lãnh lớn hơn hoặc bằng số thuế phải nộp, hệ thống sẽ xuất ra cho người khai “chứng từ ghi số thuế phải thu” và “Quyết định thông quan hàng hóa nhập khẩu” Neu số tiền hạn mức hoặc bảo lãnh nhỏ hơn số thuế phải nộp, hệ thống sẽ báo lỗi

+ Trường hợp khai báo nộp thuế ngay (chuyển khoản, nộp tiền mặt tại cơ quan hải quan ): Hệ thống xuất ra cho người khai “Chứng từ ghi số thuế phải thu” Khi người khai hải quan đã thực hiện nộp thuế, phí, lệ phí và hệ thống VNACCS đã nhận thông tin về việc nộp thuế, phí, lệ phí thì hệ thống xuất ra “Quyết định thông quan hàng hóa”

Cuối ngày hệ thống VNACCS tập hợp toàn bộ tờ khai luồng xanh đã được thông quan chuyển sang hệ thống VCIS (hệ thống phản hồi của cơ quan HQ) Đổi với các tờ khai luồng vàng, đỏ: Hệ thống chuyển dữ liệu tờ khai luồng vàng, đỏ Online từ VNACCS sang hệ thống VCIS (hệ thống phản hồi của cơ quan HQ) Người khai HQ cần tiếp nhận phản hồi của kết quả phân luồng, địa điểm, hình thức, mức độ kiểm tra thực tế hàng hoá được trả về từ hệ thống về Tiếp theo người khai báo cần nộp hồ sơ giấy để cơ quan hải quan kiểm tra chi tiết hồ sơ và chuẩn bị các điều kiện để kiểm thực tế hàng hoá đồng thời thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ về thuế, phí, lệ phí (nếu có) để hàng hóa được thông quan.

Quy trình nghiên cứu

Hình 3.3: Sơ đồ Quy trình nghiên cứu Nguồn : Tham khảo mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng Mai Quang Đinh 2018

Tiến trình nghiên cứu: Đối với nghiên cứu này, em chia ra làm 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng

- Nghiên cứu định tính: Mục đích để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng, xem xét sự phù hợp của các thang đo, từ đó đưa ra điều chỉnh phù hợp cho nghiên cứu và hình thành câu hỏi khảo sát

- Nghiên cứu định lượng: thông qua phiếu khảo sát chính thức, tôi sẽ tiến hành khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ khai báo hải quan điện tử tại công ty Vận tải Bách Việt Sau khi thu thập dữ liệu sẽ đẩy thông tin sau đó tiến hành kiểm tra và phân tích trên phần mềm SPSS 20 để xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó theo trình tự như sau:

1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Đây là phép kiểm định cho phép chúng ta đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập 1 biến tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn Có thể coi Cronbach’s Alpha như một phép loại bỏ các biến rác không cần thiết

“Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation

≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu” (Nguồn: Nunnally, J (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill)

Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc

(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24):

- Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

- Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt

- Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

Theo nhiều nhà nghiên cứu chỉ ra rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 -1 là thang đo lường rất tốt; từ 0,7-0,8 là thang đo có độ tin cậy tốt Tuy nhiên, nếu thang đo có độ tin cậy lớn hơn 0,6 là thang đo chấp nhận được, nhưng không được lớn hơn 0,95 vì vi phạm trùng lặp, cần xem xét và đánh giá kỹ lưỡng Đối với những biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0,3 thì sẽ bị loại khỏi thang đo Đối với nghiên cứu này, thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được Tính toán hệ số này giúp chúng ta loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong quá trình nghiên cứu

2 Phân tích nhân tố nhằm kiểm định hệ số tương quan biến tổng ( Phân tích yếu tố khám phá EFA )

Bước này được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu trong nghiên cứu đang thực hiện Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component với các phép quay là Varimax, những yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì sẽ tiếp tục được giữ lại ở mô hình phân tích Đối với các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 trong EFA sẽ bị tiếp tục loại, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%

(Gerbing and Anderson, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Mô hình phân tích yếu tố khám phá có dạng:

• B1, B2, Bn: hệ số hồi quy

50 Điều kiện để áp dụng phân tích yếu tố là các biến có mối quan hệ tương quan với nhau Để xác định các biến có mối quan hệ tương quan như thế nào, ta sử dụng kiểm định Bartlett (Bartlett's test of sphericity) để kiểm định giả thuyết:

H0: các biến không có mối quan hệ tương quan với nhau

H1: các biến có mối quan hệ tương quan với nhau

Chúng ta mong đợi bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là chấp nhận giả thiết H1 các biến có mối quan hệ tương quan với nhau Điều này có được khi giá trị P sau khi kiểm định phải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý α (trong nghiên cứu kiểm định lý thuyết khoa học trong ngành kinh doanh, mức ý nghĩa thường được chọn là 5%) Đồng thời, phân tích yếu tố được xem là thích hợp khi giá trị hệ KMO (Kaiser Meyer Olkin) trong khoảng từ 0,5 đến 1; khi đó các tương quan đủ lớn để có thể áp dụng phân tích nhân tố (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Sau khi rút được các yếu tố và lưu lại thành các biến mới, các biến này sẽ được thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào phân tích hồi quy

3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm kiểm định mô hình thông qua phân tích hệ số Pearson, phân tích ANOVA

Phương pháp phân tích hồi quy đa biến là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập: independent variables) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc: dependent variable) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích Đối với nghiên cứu này, mô hình hồi quy lý thuyết được xác định như sau:

SHL= β0 + β1*TC +β2*HH + β3*ĐC + β4*ĐU + β5*ĐB + ε

- SHL: Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng

- Các biến độc lập (Xi) bao gồm: TC (sự tin cậy); ĐB (sự đảm bảo); HH (phương tiện hữu hình); ĐU (sự đáp ứng); ĐC (sự đồng cảm) βk: Hệ số hồi quy (k = 0, 1, 2, 5)

- ε: là sai số ngẫu nhiên, hình thành từ nhiều nguồn, ngoài tầm kiểm tra của hệ thống nghiên cứu

Các thành phần tác động (biến độc lập) và yếu tố chịu ảnh hưởng (biến phụ thuộc) đều được đo lường bằng các biến quan sát, các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, với mức độ 1 là hoàn toàn không hài lòng và mức độ 5 là rất hài lòng

Sau khi nghiên cứu định tính bằng việc phỏng vấn 10 chuyên gia ( PHỤ LỤC ) nhằm hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp Nhóm chuyên gia bao gồm các chuyên viên có kinh nghiệm khai báo hải quan tại công ty TNHH Vận tải Bách Việt Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 5 thành phần chất lượng dịch vụ của mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được giữ nguyên nhưng có hiệu chỉnh cho phù hợp hơn.”

Kết quả thảo luận cho thấy, phần lớn các chuyên gia đều đưa ra quan điểm của mình là đồng ý với 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục HQĐT được đưa ra trong mô hình đề xuất, cụ thể:

Bảng 3.1: Ý kiến các chuyên gia

Nhân tố Số người đồng ý Ý kiến chỉnh sửa

Sự đáp ứng 7/10 bổ sung câu hỏi hotline hỗ trợ ngoài giờ

Sự đảm bảo 9/10 2 câu hỏi đầu cần mô tả lời văn cho dễ hiểu

Sự hài lòng của doanh nghiệp

Nguồn: Khảo sát 10 chuyên gia tại Công ty Bách Việt HCM

Sau khi hoàn thành thảo luận, các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng xác định như sau:

Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng đã hiệu chỉnh đối với dịch vụ khai báo Hải quan điện tử

Biến quan sát Mã hóa

1 Sự tin Luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng TC1

52 cậy Thực hiện đúng thời gian cam kết về TTHQ TC2

Thực hiện đúng hạn các chứng từ thương mại ( C/O, Phyto, …) TC3 Giải quyết các khiếu nại một cách hiệu quả TC4

Bảo mật tốt thông tin khách hàng TC5

Công ty có hệ thống trang thiết bị hiện đại, đáp ứng yêu cầu khách hàng

Phong cách làm việc của nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự HH2

Cơ sở vật chất của công ty hiện đại, sạch sẽ, gọn gàng HH3 Ấn phẩm, Catalog, chứng từ giao dịch rõ ràng HH4

Website công ty thiết kế đẹp mắt HH5

Quan tâm tới từng khách hàng DC1

Hướng dẫn tận tình khách hàng làm các thủ tục đăng ký DC2

Những yêu cầu chính đáng và hợp lý của khách hàng luôn được quan tâm và cải thiện

Thấu hiểu từng yêu cầu riêng, lắng nghe những yêu cầu đặc biệt của khách hàng

Nhân viên có câu trả lời thỏa đáng cho các câu hỏi của khách hàng DC5

4 Sự đáp ứng Cung cấp các dịch vụ nhanh chóng, cập nhật các yêu cầu, chính sách nhà nước liên tục

Thực hiện các đơn hàng nhanh chóng DU2

Nhân viên hỗ trợ khách hàng nhiệt tình DU3

Có hotline phục vụ khách hàng ngoài giờ DU4

5 Sự đảm bảo Cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng DB1

Nhân viên được trang bị đủ kiến thức nghiệp vụ để tư vấn khách hàng

Khách hàng cảm thấy an toàn khi được phục vụ DB3 Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn, ôn hòa DB4

Luôn có các phương án dự phòng các trường hợp xảy ra DB5

Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khai báo hải quan điện tử vẫn giữ nguyên 3 biến :

Bảng 3.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khai báo Hải quan điện tử

Biến quan sát Mã hóa

Quý anh/ chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ khai báo hải quan điện tử của công ty Bách Việt chi nhánh TP.HCM

Quý anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khai báo hải quan điện tử của công ty Bách Việt chi nhánh TP.HCM

Quý anh/ chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ công ty TNHH Vận tải Bách

Kết quả nghiên cứu

3.3.1 Thông tin chung về kết quả nghiên cứu

“Kích cỡ mẫu được xác định theo số lượng khách hàng thực tế đã và đang sử dụng dịch vụ khai báo hải quan điện tử tại công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM Hiện nay có tổng cộng 62 công ty đang sử dụng dịch vụ khai báo hải quan điện tử tại công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM Vì vậy có tất cả 62 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng bằng thư điện tử, link khảo sát qua Zalo Tổng số bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng thu về là 56 bảng Có 3 bảng trả lời không hợp lệ nên bị loại Vậy tổng số bảng câu hỏi được đưa vào xử lý là 53

Dữ liệu sau khi thu thập được mã hóa, nhập liệu qua phần mềm SPSS, sau đó tiến hành làm sạch dữ liệu Vì dữ liệu được nhập tay vào máy do đó trong quá trình nhập liệu có thể xảy ra sai sót do vậy cần tiến hành làm sạch số liệu bằng cách sử dụng bằng tần số để rà soát lại tất cả các biến quan sát nhằm tìm ra các biến có thông tin sai lệch bằng phần mềm SPSS Kết quả là không có thông tin sai lệch như vậy dữ liệu đã được làm sạch

3.3.2 Kết quả nghiên cứu thang đo

+ Về đặc điểm doanh nghiệp:

Bảng 3.4: Thông tin về đặc điểm doanh nghiệp Đặc điểm doanh nghiệp

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Doanh nghiệp có vốn nhà nước trên 50% 6 11,3 11,3 11,3

Doanh nghiệp có phần vốn tư nhân trên 50% 22 41,5 41,5 52,8

Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài 14 26,4 26,4 79,2

Nguồn: Kết quả khảo sát trên phần mềm SPSS20

Nhìn vào bảng thống kê trên có thể thấy, trong số 53 khách hàng khảo sát thành công thì doanh nghiệp có phần vốn tư nhân chiếm đa số, với 22 doanh nghiệp chiếm 41,5% Tiếp theo là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, chiếm 26,4%, kế đến là các doanh nghiệp với đặc điểm khác chiếm 20,8% Cuối cùng là doanh nghiệp có vốn đầu tư nhà nước với 6 doanh nghiệp, chiếm 11,3% trong tổng số các doanh nghiệp tham gia khảo sát có phiếu hợp lệ

+ Về loại hình doanh nghiệp:

Bảng 3.5: Thông tin về loại hình doanh nghiệp

Valid Công ty Cổ phần 14 26,4 26,4 26,4

Nguồn: Kết quả khảo sát trên phần mềm SPSS20 Đối với loại hình doanh nghiệp, trong số các doanh nghiệp được khảo sát có 17 công ty thuộc loại hình công ty TNHH, chiếm 32,1%, kế đến là loại hình doanh nghiệp tư nhân chiếm 28,3%, công ty cổ phần có 14 doanh nghiệp, chiếm 26,4% tổng số laoij hình doanh nghiệp Và còn lại là các loại hình doanh nghiệp khác với tỷ lệ nhỏ, chiếm 13,2%

+ Về thời gian doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khai báo hải quan điện tử tại Bách Việt:

Bảng 3.6 : Thông tin về thời gian doanh nghiệp sử dụng dịch vụ

Số năm doanh nghiệp tham gia thủ tục hải quan tại Bách Việt :

Nguồn: Kết quả khảo sát trên phần mềm SPSS20

Theo kết quả khảo sát thu được cho thấy, thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ khai báo Hải quan điện tử tại công ty TNHH Vận tải Bách Việt từ 1-5 năm chiếm tỷ lệ cao nhất, với

21 doanh nghiệp chiếm 39,6%, tiếp đó là các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ trên

5 năm, chiếm 32,1% Cuối cùng là các khách hàng mới, với số năm tham gia dịch vụ khai báo hải quan tại công ty là thấp nhất, chiếm 28,3% Điều này cho thấy công ty TNHH Vận tải Bách Việt đang từng bước xây dựng lòng tin đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ khai báo hải quan tại công ty, và dần dần hoàn thiện các quy trình dịch vụ

3.3.3.1 Thang đo sự hài lòng

Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát ( HL1, HL2, HL3)

- Độ tin cậy Cronbach’s Alpha :

Thang đo sự hài lòng có hệ số Cronbach Alpha là 0,965 Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lường của thành phần này đều lớn hơn 0,3 Trong đó, hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0,968 (biến HL1) và nhỏ nhất là 0.906 (biến HL2) Do vậy thang đo sự hài lòng có 3 biến được chấp nhận

Bảng 3.7 : Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo hài lòng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thành phần sự hài lòng (HL) : Alpha = ,965

Nguồn: Kết quả khảo sát trên phần mềm SPSS20

- Phân tích nhân tố khám phá

Sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua 3 biến, vì vậy cần phải thực hiện phân tích EFA đối với nhân tố này nhằm loại bỏ những biến không phù hợp Kết quả phân tích nhân tố khám phả được thể hiện tại bảng dưới đây:

Bảng 3.8 : Ma trận xoay các nhân tố của thang đo sự hài lòng

Nguồn: Kết quả khảo sát trên phần mềm SPSS20

+ Hệ số KMO = 0.693 > 0.5 cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu

+ Kiểm định Barlett dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Giả thuyết :

Ho : Không có tương quan giữa các biến quan sát

H1 : Có tương quan giữa các biến quan sát

Với mức ý nghĩa  = 5% và kết quả phân tích cho thấy Sig = 0,00 (0%)

Vì vậy bác bỏ giả thuyết Ho nghĩa là có tương quan giữa các biến quan sát hay phân tích nhân tố có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%

Kết quả phân tích nhân tố 3 biến của sự hài lòng trích được 1 nhân tố ở Eigenvalue 2,806 với phương pháp trích Principal components và phép xoay Varimax và tổng phương sai trích đạt 93,53% (>50%) Qua kết quả phân tích cho thấy các biến trong mô hình đạt giá trị hội tụ cáo, không có sự loại bỏ các biến rác Từ đó ta thấy rằng các biến trong thành phần này đo lường khá tốt sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khai báo Hải quan điện tử tại công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM

3.3.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm Các nhân tố này cũng sẽ được đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA

- Kiểm định thang đo Cronbach’Alpha:

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được thể hiện ở bảng dưới đây:

Bảng 3.9: Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thành phần độ tin cậy (TC) : Alpha = ,830

Thành phần phương tiện hữu hình(HH) : Alpha = ,894

Thành phần đồng cảm (DC) : Alpha = ,773

Thành phần đáp ứng (DU) : Alpha = ,798

Thành phần đảm bảo (DB) : Alpha = ,781

Nguồn: Kết quả khảo sát trên phần mềm SPSS20

Nhìn chung, các biến đều đạt độ kiểm định trên 0,7, đạt khá, điều này cho thấy thang đo này phù hợp, các biến có tương quan chặt chẽ với nhau và được đua vào phân tích nhân tố khám phá tiếp theo Các nhân tố này đều thể hiện sự đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ khai báo hải quan điện tử tại công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM

Qua bảng kế quả trên, các thang đo đều có độ tin cậy Cronbach’s Alpha > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3 Vì vậy, chúng ta sẽ tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA Với 24 biến quan sát được đưa vào phân tích, ta vẫn sẽ giữ nguyên 24 biến này vào bước phân tích tiếp theo

- Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá được thực hiện nhằm loại ra các biến rác có trọng số nhân tố

< 0,5 Kết quả được thể hiện tại bảng 3.10 dưới đây:

Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá và các nhân tố ảnh hưởng

Nguồn: Kết quả khảo sát trên phần mềm SPSS20

Theo kết quả trên, ta nhận thấy:

+ Hệ số KMO = 0,522 > 0,5 cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu

+ Kiểm định Barlett dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể

Với phương pháp rút trích Principal Component và phép xoay Varimax đã gom 23 biến thành 22 biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố Hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều lớn hơn 0.5 đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố Tổng phương sai trích đạt 72,617% thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra giải thích được 72,617% biến thiên của dữ liệu, do vậy các thang đo rút chấp nhận được Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 5 với Eigenvalue là 1,269

Qua mô hình phân tích nhân tố sau khi loại bỏ các biến không có ý nghĩa, mô hình hội tụ lại thành 5 nhóm nhân tố mới, cá nhóm nhân tố trong mô hình này có sự xáo trộn so với mô hình lúc ban đầu, các biến có cùng xu hướng tương quan được kết hợp thành nhóm mới như sau :

Nhóm 1: Phương tiện hữu hình gồm 5 yếu tố:

• HH5: Website công ty thiết kế đẹp mắt

• HH4: Ấn phẩm, Catalog, chứng từ giao dịch rõ ràng

• HH3: Cơ sở vật chất của công ty hiện đại, sạch sẽ, gọn gàng

• HH2: Phong cách làm việc của nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự

• DU4: Có hotline phục vụ khách hàng ngoài giờ

Nhóm 2: Sự đồng cảm gồm 5 yếu tố

• DC1: Quan tâm tới từng khách hàng

• DC3: Những yêu cầu chính đáng và hợp lý của khách hàng luôn được quan tâm và cải thiện

• HH1: Công ty có hệ thống trang thiết bị hiện đại, đáp ứng yêu cầu khách hàng

• DB1: Cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng

• DC2: Hướng dẫn tận tình khách hàng làm các thủ tục đăng ký

Nhóm 3: Sự đảm bảo gồm 5 yếu tố

• TC5: Bảo mật tốt thông tin khách hàng

• DB4: Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn, ôn hòa

• DB3: Khách hàng cảm thấy an toàn khi được phục vụ

• DB5: Luôn có các phương án dự phòng các trường hợp xảy ra

• DC5: Nhân viên có câu trả lời thỏa đáng cho các câu hỏi của khách hàng

Nhóm 4: Sự đáp ứng gồm 3 yếu tố

• DU3: Nhân viên hỗ trợ khách hàng nhiệt tình

• DU2: Thực hiện các đơn hàng nhanh chóng

• DU1: Cung cấp các dịch vụ nhanh chóng, cập nhật các yêu cầu, chính sách nhà nước liên tục

Nhóm 5: Sự tin cậy gồm 5 yếu tố

• TC2: Thực hiện đúng thời gian cam kết về TTHQ

• TC4: Giải quyết các khiếu nại một cách hiệu quả

• TC1: Luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng

• TC3: Thực hiện đúng hạn các chứng từ thương mại ( C/O, Phyto, …)

• DC4: Thấu hiểu từng yêu cầu riêng, lắng nghe những yêu cầu đặc biệt của khách hàng

Kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai báo Hải quan điện tử tại công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM

Kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai báo Hải quan điện tử tại công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM được thể hiện chi tiết tại phần PHỤ LỤC Định mức thang đo khoảng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng:

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Ý nghĩa các mức như sau:

- Đánh giá về yếu tố liên quan tới phương tiện hữu hình

Bảng 3.13: Trung bình thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình

Thành phần Độ lệch chuẩn

HH5: Website công ty thiết kế đẹp mắt ,490 3,38 Hài lòng HH4: Ấn phẩm, Catalog, chứng từ giao dịch rõ ràng

HH3: Cơ sở vật chất của công ty hiện đại, sạch sẽ, gọn gàng

HH2: Phong cách làm việc của nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự

DU4: Có hotline phục vụ khách hàng ngoài giờ

Phương tiện hữu hình 3,456 Hài lòng

Nguồn : Kết quả phân tích trên phần mềm SPSS20 Đây là nhóm nhân tố được khách hàng đánh giá hài lòng ở mức thấp nhất trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ với trung bình hài lòng là 3,456 Trong đó, yếu tố Website công ty thiết kế đẹp mắt (3,38) , yếu tố Ấn phẩm, Catalog, chứng từ giao dịch rõ ràng (3,38), yếu tố Cơ sở vật chất của công ty hiện đại, sạch sẽ, gọn gàng ( 3,38), yếu tố Phong cách

65 làm việc của nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự (3,37) , yếu tố Có hotline phục vụ khách hàng ngoài giờ (3,56) là yếu tố có trung bình thang đo cao nhất Tuy nhiên, sự chênh lệch thang đo giữa các biến không khác biệt về giá trị tháng đo, vẫn ở mức bình thường Điều này cũng phản ánh tình hình thực tế của công ty

Do công ty chưa có bộ phận marketing riêng biệt để quảng bá, tiếp thị các dịch vụ của Bách Việt với các khách hàng hiện tại cũng như các khách hàng có tiềm năng , nên các thông tin, dịch vụ về công ty trên các Website, trang mạng xã hội còn khá sơ sài Mặt khác, khách hàng của công ty cũng có nhiều khách hàng là công ty đa quốc gia, vì vậy ngôn ngữ cần trao đổi với những khách hàng này chủ yếu là tiếng Anh đội ngũ nhân viên của công ty trẻ có nghiệp vụ chuyên môn nhưng còn hạn chế trong giao tiếp bằng tiếng Anh nên trao đổi với khách hàng chưa được rõ ràng, mạch lạc dễ dẫn đến việc chưa thỏa mãn triệt để vấn đề của 2 bên

- Đánh giá các yêu tố liên quan tới thành phần đồng cảm

Bảng3.14: Trung bình thang đo sự đồng cảm

Thành phần Độ lệch chuẩn

DC1: Quan tâm tới từng khách hàng ,422 3,84 Hài lòng DC3: Những yêu cầu chính đáng và hợp lý của khách hàng luôn được quan tâm và cải thiện

HH1: Công ty có hệ thống trang thiết bị hiện đại, đáp ứng yêu cầu khách hàng

DB1: Cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng

DC2: Hướng dẫn tận tình khách hàng làm các thủ tục đăng ký

Sự đồng cảm 3,84 Hài lòng

Nguồn : Kết quả phân tích trên phần mềm SPSS20

Sự đồng cảm thể hiện ở cách cư xử, quan tâm lắng nghe của nhân viên công ty đối với các khách hàng Theo kết quả khảo sát thì đây là thành phần được khách hàng đánh giá hài lòng cao nhất và có ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng đối với mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm các yếu tố: Quan tâm tới từng khách hàng ( 3,84), yếu tố : Những yêu cầu chính đáng và hợp lý của khách hàng luôn được quan tâm và cải thiện ( 3,96), yếu tố Công ty có hệ thống trang thiết bị hiện đại, đáp ứng yêu cầu khách hàng (

3,86) , yếu tố Cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng ( 3,68), yếu tố Hướng dẫn tận tình khách hàng làm các thủ tục đăng ký ( 3,86) Giá trị trung bình thang đo 3,84 tương ứng mức độ hài lòng, độ lệch chuẩn của các yếu tố trong thang đo cũng rất nhỏ so với giá trị trung bình, điều này cho thấy các doanh nghiệp đánh giá các yếu tố là tương đương nhau

Yếu tố Những yêu cầu chính đáng và hợp lý của khách hàng luôn được quan tâm và cải thiện cao nhất trong 5 yếu tố, đây cũng là yếu tố đem lại sự hài lòng cho khách hàng về sự đồng cảm Sở dĩ yếu tố này được đánh giá cao như vậy vì các nhà quản trị của Bách Việt luôn tiếp thu các ý kiến của khách hàng để có cách giải quyết thích hợp cho các yêu cầu và cải tiến dịch vụ Bên cạnh đó, Bách Việt vẫn phải tuân thủ theo các quy định về luật pháp chung của nhà nước, vì vậy vẫn cần có những quy định riêng và bắt buộc đối với những khách hàng tham gia dịch vụ Tỷ lệ hàng hóa ra luồng đỏ cao gây tốn kém cho các doanh nghiệp Tuy hiểu được vấn đề nhưng việc đáp ứng của Bách Việt vẫn có giới hạn theo đúng quy định của pháp luật

- Đánh giá các yếu tố sự đảm bảo:

Bảng 3.15: Trung bình thang đo nhân tố sự đảm bảo

Thành phần Độ lệch chuẩn

TC5: Bảo mật tốt thông tin khách hàng ,525 3,64 Hài lòng DB4: Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn, ôn hòa

DB3: Khách hàng cảm thấy an toàn khi được phục vụ

DB5: Luôn có các phương án dự phòng các trường hợp xảy ra

DC5: Nhân viên có câu trả lời thỏa đáng cho các câu hỏi của khách hàng

Sự đảm bảo 3,68 Hài lòng

Nguồn: Kết quả phân tích trên phần mềm SPSS20

Thành phần đảm bảo được đánh giá với độ trung bình thang đo 3,68 Gồm các yêu tố Bảo mật tốt thông tin khách hàng với giá trị trung bình 3,64; yếu tố Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn, ôn hòa với độ trung bình 3,62; yếu tố Khách hàng cảm thấy an toàn khi được phục vụ có giá trị trung bình 3,66; yếu tố Luôn có các phương án dự phòng các trường hợp xảy ra với giá trị trung bình khá cao 3,74; yếu tố Nhân viên có câu trả lời thỏa đáng cho các câu hỏi của khách hàng có giá trị trung bình thấp nhất trong thang đo với giá trị trung bình 3,58

Trong đó yếu tố nhân viên luôn có các phương án dự phòng cho các trường hợp xảy ra có trung bình cao nhất là 3,74 Yếu tố này thể hiện rằng nhân viên thực hiện khai báo Hải quan điện tử tại Bách Việt luôn có các phương án dự phòng, đưa ra nhiều hướng giải quyết vấn đề cho khách hàng Tuy nhiên, yếu tố Nhân viên có câu trả lời thỏa đáng cho các câu hỏi của khách hàng có trung bình 3,58, thấp nhất trong thang đo, điều này thể hiện rằng, tuy có nhiều hướng giải quyết vấn đề nhưng cách truyền đạt của nhân viên tới khách hàng chưa làm thỏa mãn Điều này cũng đã được giải thích ở yếu tố : Phong cách làm việc của nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự trên thang đo Phương tiện hữu hình Vấn đề này các nhà quản trị của Bách Việt cần lưu ý và có các biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên khai báo hải quan nói riêng và toàn thể nhân viên của công ty Bách Việt nói chung

- Đánh giá yếu tố sự đáp ứng

Bảng 3.16: Trung bình thang đo nhân tố sự đáp ứng

Thành phần Độ lệch chuẩn

DU3: Nhân viên hỗ trợ khách hàng nhiệt tình

DU2: Thực hiện các đơn hàng nhanh chóng

DU1: Cung cấp các dịch vụ nhanh chóng, cập nhật các yêu cầu, chính sách nhà nước liên tục

Sự đáp ứng 3,8 Hài lòng

Nguồn: Kết quả phân tích trên phần mềm SPSS20

Thành phần sự đáp ứng được đánh giá khá cao với giá trị trung bình 3,8 Gồm 3 yếu tố: Nhân viên hỗ trợ khách hàng nhiệt tình (3,84), Thực hiện các đơn hàng nhanh chóng ( 3,8) , Cung cấp các dịch vụ nhanh chóng, cập nhật các yêu cầu, chính sách nhà nước liên tục (3,76) Trong đó yếu tố Nhân viên hỗ trợ khách hàng được đánh giá cao nhất với trung bình 3,84 Yếu tố này cho thấy nhân viên khai báo hải quan tại Bách Việt luôn nhiệt tình hỗ trợ khách hàng Bên cạnh đó, yếu tố về cung cấp dịch vụ và chính sách nhà nước có trung bình là 3,76, giá trị trung bình này được coi là khá cao so với các yếu tố khác, tuy nhiên trong thang đo sự đáp ứng, đây lại là giá trị thấp nhất Điều này có thể lý giải do cơ cấu tổ chức quản lý khách hàng của công ty 1 người chăm sóc 1 lượng khách hàng và giải quyết các công việc liên quan, khi nhân viên làm qua nhiều việc sẽ không có thời gian tìm hiểu và giải quyết các thắc mắc kịp thời, vì vậy đôi khi có những khách hàng chưa được cập nhật nhanh chóng các thủ tục, chính sách nhà nước nhanh chóng Mặc dù vậy, chỉ số này vẫn được coi là cao so với mặt bằng giá trị trung bình về mức hài lòng, nhưng vẫn cần quan

68 tâm hơn về yêu tố này để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đáp ứng của nhân viên khai báo hải quan tại công ty Bách Việt chi nhánh TP.HCM

- Đánh giá về yếu tố sự tin cậy

Bảng 3.17 : Trung bình thang đo nhân tố sự tin cậy

Thành phần Độ lệch chuẩn

TC2: Thực hiện đúng thời gian cam kết về

TC4: Giải quyết các khiếu nại một cách hiệu quả

TC1: Luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng

TC3: Thực hiện đúng hạn các chứng từ thương mại ( C/O, Phyto, …)

DC4: Thấu hiểu từng yêu cầu riêng, lắng nghe những yêu cầu đặc biệt của khách hàng

Sự tin cậy 3,74 Hài lòng

Nguồn: Kết quả phân tích trên phần mềm SPSS20 Đây là thành phần có 5 câu hỏi với giá trị trung bình 3,74 Trong đó giá trị trung bình cao nhất là nhân tố Luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng, với trung bình là 3,9 Có thể thấy rằng, đây là nhân tố có sự ảnh hưởng mạnh nhất tới mức độ hài lòng của khách hàng tới sự tin cậy khi sử dụng dịch vụ khai báo hải quan của công ty Khách hàng hiện nay của công ty có đa dạng loại hình doanh nghiệp, để có được sự tín nhiệm như vậy, Bách Việt cố gắng xây dựng thực hiện các cam kết với khách hàng về gói dịch vụ mà mình cung cấp để nhận được sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố Thực hiện đúng hạn các chứng từ thương mại ( C/O, Phyto ) chỉ đạt mức trung bình 3,54 Điều này có thể lý giải cho nhiều nguyên nhân: Thứ nhất, công ty Bách Việt chi nhánh TP.HCM hiện tại có 1 nhân viên đảm nhiệm công việc đăng ký các thủ tục nhà nước và các chứng từ thương mại, vì vậy không tránh khỏi việc bị dồn công việc và quá tải, dẫn tới chậm tiến độ, mặt khác Bách Việt vẫn phải tuân thủ theo các quy định về thời gian duyệt các hồ sơ, chứng từ thương mại tại các cơ quan chuyên ngành ,… làm kéo dài tiến độ thực hiện Đây là vấn đề mà các nhà quản trị của Bách Việt cần phân phối lại công việc cho hợp lý hơn để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy của Công ty

Nhìn chung, qua kết quả kiểm định các thang đo , kiểm định mô hình, Phân tích các nhân tố, thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khai báo Hải quan điện tử tại công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM nằm ở mức độ hài lòng Trong đó có 3 nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khai báo Hải quan điện tử tại công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM Trong đó nhân tố Sự tin cậy (TC) có tác động lớn nhất, sau đó là nhân tố đồng cảm ( DC) và cuối cùng là nhân tố đáp ứng ( DU).

Đánh giá chung về việc ứng dụng phần mềm khai báo hải quan điện tử tại công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM

ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM

Phần mềm khai báo hải quan điện tử hiện nay đã đuợc sử dụng phổ biến tại các doanh nghiệp, đại lý khai báo HQ cũng như các Chi cục Hải quan trên toàn quốc Hiện tại, công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM đã và đang áp dụng tốt khoa học công nghệ vào khai báo HQ Để có thể sử dụng phần mềm khai báo một cách thành thạo, nhân viên của công ty cần phải có nền tảng tin học tốt, có kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ và thuờng xuyên trau dồi kỹ năng sử dụng phần mềm và đã nắm vững các quy trình nghiệp vụ tiện ích hiển thị sẵn trên phần mềm ECUS5 của công ty Phát triển Công nghệ Thái Sơn

Ngoài ra, hệ thống máy tính của công ty luôn được cập nhật liên tục với các tính năng mới và các thay đổi trên phần mềm khai báo HQĐT Bên cạnh đó, hệ thống luôn được nắm bắt kịp thời phiên bản mới của phần mềm khai báo theo những thông tư, nghị định và văn bản quy phạm pháp luật mới Văn phòng của công ty được trang bị các thiết bị công nghệ như đường dây kết nối internet, máy tính, máy in, máy scan để phục vụ tốt cho công tác khai báo HQ trên phần mềm

Nhờ vào sự hiệu quả của việc ứng dụng khai báo HQĐT, công ty Bách Việt đã áp dụng công nghệ hóa được quy trình thực hiện thủ tục HQ cho hàng hóa xuất nhập khẩu.Thông qua đó, thời gian hoàn thiện thủ tục HQ được rút gọn và nâng cao năng suất của mỗi nhân viên Thời gian truyền dữ liệu tờ khai cũng được tối thiểu hóa bởi hệ thống xử lý dữ liệu của phần mềm khai báo HQ điện tử nếu như không xảy ra sự cố gián đoạn nào

Quá trình thực hiện khai báo của công ty đến nay cũng không thể tránh được sai sót và trở ngại Những trường hợp lỗi kỹ thuật như: hệ thống lỗi, gián đoạn truyền tờ khai, lỗi phần mềm, máy tính trục trặc hay mất kết nối internet là những lỗi phổ biến

70 mà nhân viên khai báo của công ty TNHH Vận tải Bách Việt thường gặp phải trong quá trình mở tờ khai, truyền tờ khai, trình ký hay các nghiệp vụ khác liên quan đến thủ tục HQĐT

Bên cạnh đó là những lỗi thuộc về nhân sự như thiếu chuyên môn nghiệp vụ, cập nhật chậm hoặc hiểu sai các văn bản quy phạm pháp luật Đội ngũ nhân viên của công ty còn nhiều người làm trái ngành trái nghề và thiếu kinh nghiệm trong công việc khai báo HQ

Nhìn chung, quá trình thực hiện thủ tục HQ tại công ty TNHH Vận tải Bách Việt vẫn còn những bất cập tồn tại song song với các thế mạnh mà tập thể công ty không ngừng nỗ lực để cải thiện từng ngày Tuy nhiên, sự bất cập luôn xảy ra trong bất kỳ tình huống nào trong suốt quá trình thực hiện các nghiệp vụ hải quan Và để hoàn thiện hơn nữa quy trình thực hiện thủ tục tại công ty, mỗi cá nhân cần học cách xử lý những sự cố không may gặp phải trong công việc khai báo HQĐT và trau dồi thêm những kỹ năng về chuyên môn để hạn chế tối thiểu những sai lầm không đáng có trong quá trình khai báo hải quan.

Đề xuất giải pháp

3.6.1 Mục đích và căn cứ của việc đề xuất giải pháp

Trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, ngày càng có nhiều công ty cung cấp dịch vụ khai báo hải quan điện tử nên sẽ có nhiều sự cạnh tranh trong lĩnh vực này Do đó mục đích của việc đưa ra các giải pháp là nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ khai báo Hải quan điện tử của công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM để từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty, giúp cho công ty giữ được khách hàng hiện tại và thu hút được nhiều khách hàng mới trong tương lai, góp phần giúp công ty đạt được uy tín và có thương hiệu trong lĩnh vực dịch vụ thủ tục hải quan tại Việt Nam

Căn cứ để đưa ra những đề xuất và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:

- Căn cứ vào kết quả phân tích : Mô hình các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khai báo Hải quan điện tử tại công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM như sau :

- Căn cứ vào kết quả đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ khai báo Hải quan điện tử tại công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM đã đưa ra những mặt còn hạn chế về dịch vụ của công ty hiện nay

- Căn cứ trên cơ sở thực trạng quy trình khai báo Hải quan điện tử tại công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM

- Căn cứ theo kết quả thang đo khoảng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khai báo Hải quan điện tử tại chi nhánh TP.HCM

- Căn cứ theo xu hướng phát triển dịch vụ Logistics Việt Nam gắn liền thủ tục hải quan

3.6.2 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai báo Hải quan điện tử tại công ty TNHH Vận tải Bách Việt chi nhánh TP.HCM

1 Nâng cao chát lượng phương tiện hữu hình Đây là nhân tố có mức độ hài lòng thấp nhất trong các nhân tố, với mức độ hài lòng Mean = 3,456, ở mức độ trung bình Vì vậy, chúng ta đưa ra các biên pháp nâng cao chất lượng của phương tiện hữu hình như sau:

- Công ty cần phát triển manhju hơn nữa đội ngũ marketing, tăng cường cập nhật các ấn phẩm, hình ảnh quảng bá của công ty lên các trang mạng xã hội, website,… thu hút khách hàng

- Cần chú ý thường xuyên mua sắm, đầu từ cơ sở vật chát, trang thiết bị hiện đại phục vụ cho dịch vụ khai báo được suôn sẻ hơn

- Mở thêm hoặc đăng ký tham gia cho các nhân viên các khóa tập huấn, các lớp đào tạo nâng cao kỹ năng mềm, trau dồi thêm các kiến thức nghiệp vụ cũng như các lớp nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữu cho nhân viên…

2 Nâng cao chất lượng yếu tố Mức độ tin cậy Đây có thể coi là yếu tố tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ của công ty với kết quả khảo sát là 0,388 Do đó ta sẽ đưa đề xuất những giải pháp cụ thể để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng về cam kết thời gian thực hiện dịch vụ như sau:

- Thủ tục hải quan điện tử vào cuối năm 2011, tuy nhiên do hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho khai hải quan điện tử còn yếu, đường truyền dữ liệu thường xuyên bị nghẽn mạng, làm ảnh hưởng tới tiến độ lên tờ khai cho khách hàng.Vì vậy công ty đầu tư cơ sở hạ tầng cho việc khai hải quan điện tử như nâng cấp các thiết bị, máy tính phụ vụ cho khai hải quan điện tử, mua các bản quyền phần mềm khai điện tử chính thức để các nhà cung cấp dịch vụ khai điện tử hỗ trợ trong việc khai báo nhanh hơn Hiện nay công ty đang sử dụng phần mềm khai hải quan điện tử ECUS của Thái Sơn nên nhận được sự hỗ trợ của Thái Sơn trong việc lắp đặt, sử dụng phần mềm

- Hiện nay cùng với xu thế toàn cầu hóa thực hiện các cam kết WTO nên các chính sách liên quan đến xuất nhập khẩu, thuế, lệ phí sẽ thay đổi rất nhiều ảnh hưởng lớn tới quá trình làm thủ tục hải quan do đó các nhân viên trong tổ tư vấn của công ty cần phải cập nhật các

72 thay đổi về chính sách xuất nhập khẩu của nhà nước thường xuyên để nắm bắt và thực hiện tốt hơn Những quy định này có thể cập nhật thông qua các website như :luatvietnam.vn, thuvienphapluat.com, trang web của Tổng cục Hải quan, Bộ Công thương,… Hiện nay công ty có đăng ký tài khoản của trang web thuvienphapluat.com để có thể cập nhật, tải thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả

- Tổ chức, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng ứng dụng công nghệ thông tin cho phép khách hàng có thể chủ động nắm bắt tình hình thực hiện các đơn hàng Để có thể thực hiện điều này cần :

+ Nhân viên phụ trách thường xuyên cập nhật tình trạng của đơn hàng lên hệ thống, website của công ty để khách hàng dễ dàng theo dõi

+ Nâng cấp và cài đặt phần mềm theo dõi cho các máy của nhân viên để dễ dàng cập nhật các đơn hàng

- Hàng tháng thực hiện việc đánh giá KPI cho các nhân viên để từ đó phản ánh quá trình làm hàng của từng nhân viên phụ trách, để đánh giá và tìm các nguyên nhân, giải pháp xử lý các vấn đề phát sinh Do đó nhận được sự tin cậy của khách hàng về chất lượng dịch vụ hải quan của công ty ngày càng tốt hơn

3 Nâng cao sự quan tâm tới khách hàng

- Tăng cường lắng nghe, quan tâm và chia sẻ những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ bằng cách:

+ Thường xuyên trao đổi, gặp gỡ với khách hàng bằng điện thoại, gặp trực tiếp,… để nắm bắt nhu cầu của họ liên quan đến dịch vụ và các thủ tục để từng bước điều chỉnh cho phù hợp

+ Thấu hiểu nguyện vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ để có thể thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng

- Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên :

+ Xây dựng chiến lược đào tạo, trao dồi nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên

+ Tăng cường phát triển khả năng ngoại ngữ cho nhân viên vì hiện tại công ty có khá nhiều khách hàng là doanh nghiệp đa quốc gia

- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp :

+ Trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cần thiết phục vụ cho công việc

+ Tăng cường sự hợp tác, hỗ trợ giữa các phòng ban với nhau để làm việc một cách có hiệu quả tốt nhất

+ Đưa ra hướng giải quyết các vấn đề phát sinh hiệu quả đem lại sự hài lòng cho khách hàng

4.Nâng cao năng lực phục vụ của công ty

- Nâng cao chất lượng bồi dưỡng nhân viên trong lĩnh vực chuyên môn :