Doanh nghiệp muốn cạnh tranh với các đổithủ đòi hỏi phải cập nhật những quy trình mới, công nghệ tiên tiến thì yêu cầu công typhải có một hệ thống đảm bảo tính đồng nhất các bộ phận tron
GIỚI THIỆU VỀ TỔ CHỨC
Giới thiệu
Đơn vị khảo sát: thương hiệu thời trang Zara
Hình 1.1 Logo thương hiệu thời trang Zara Địa điểm: Số 191 Bà Triệu, phường Lê Đại Hành, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: (+84) 246.253.5024
Link fanpage: https://www.facebook.com/Zara/
Link: https://www.zara.com/us/
Lịch sử hình thành
Zara (tiếng Tây Ban Nha: ['0aa]) là một thương hiệu quần áo và phụ kiện của TâyBan Nha trụ sở tại Arteixo, Galicia Công ty được thành lập năm 1975 bởi AmancioOrtega và Rosalia Mera Nó là thương hiệu chính của tập đoàn Inditex, nhà bán lẻ thời trang lớn nhất thế giới Tập đoàn thời trang này cũng sở hữu những thương hiệu nhưMassimo Dutti, Pull and Bear, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, và Uterqüe.Amancio Ortega mở cửa hàng Zara đầu tiờn ở trung tõm thành phố A Coruủa, Tõy
Ban Nha năm 1975 Ortega ban đầu đặt tên cửa hàng là Zorba theo bộ phim kinh điển, Zorba the Greek, nhưng sau khi phát hiện ra có một quán bar cùng tên cách đó hai khối nhà, họ sắp xếp lại các chữ cái đức của biển hiệu thành 'Zara' Mọi người tin rằng chữ cái 'a' được thêm vào đến từ một set chữ cái thừa được làm cho công ty Cửa hàng đầu tiên trưng bày những sản phẩm giống với những thương hiệu nổi tiếng, cao cấp nhưng với mức giá thấp Ortega mở thêm cửa hàng khắp Tây Ban Nha Trong những năm 1980, Ortega thay đổi thiết kế logo, quá trình sản xuất và phân phối để giảm thời gian gom hàng và thích nghi nhanh hơn với xu hướng mới, cái mà ông gọi là "thời trang ăn liền" Những cải tiến bao gồm việc sử dụng công nghệ thông tin và sử dụng các nhóm của nhà thiết kế thay vì các cá nhân.
Vào năm 1988, công ty bắt đầu mở rộng ra thị trường quốc tế qua Porto, Bồ Đào Nha Trong năm 1989, thương hiệu tiến vào Hoa Kỳ, và sau đó là Pháp trong năm 1990. Trong những năm 1990, Zara mở rộng đến Mexico (năm 1992), Hy Lạp, Bỉ và Thụy Điển(1993) Trong những năm 2000, Zara đã mở những cửa hàng đầu tiên ở Nhật Bản và Singapore (năm 2002), Nga và Malaysia (2003), Trung Quốc, Ma Rốc, Estonia, Hungary và Ru-ma-ni (năm 2004), Philippines, Costa Rica và Indonesia (2005), Hàn Quốc (năm 2008) Ấn Độ (2010), và Nam Phi và Úc (2011).
Vào tháng chín, năm 2010 Zara mở cửa hàng trực tuyến Trang web bắt đầu ở Tây Ban Nha, Anh, Bồ Đào Nha, Ý, Pháp và Đức Vào tháng 11 năm đó, cửa hàng trực tuyến mở rộng dịch vụ cho nhiều năm nước nữa: Áo, Ireland, Hà Lan, Bỉ và Luxembourg Cửa hàng trực tuyến bắt đầu hoạt động tại Hoa Kỳ trong năm 2011, Nga và Canada trong
2013, và Mexico, Ru-ma-ni, và Hàn Quốc vào năm 2014.
Zara giới thiệu việc sử dụng công nghệ RFID trong các cửa hàng năm 2014 Chip RFID nằm trong thẻ an ninh, chúng sẽ được gỡ bỏ khỏi quần áo khi nó được mua và có thể tái sử dụng Các con chip cho phép các công ty để nhanh chóng lấy hàng tồn kho bằng cách phát hiện tín hiệu vô tuyến từ mác Khi một sản phẩm được bán, các kho được thông báo ngay lập tức là mặt hàng có thể được thay thế Một mặt hàng không ở trên kệ có thể dễ dàng được tìm thấy với những chip RFID.
Trong năm 2015, Zara được xếp hạng thứ 30 trong danh sách của Interbrand về những thương hiệu tốt nhất toàn cầu.
Mô tả sản phẩm
ZARA Woman: Là dòng hàng hướng đến đối tượng là nữ giới có phong cách trẻ trung và giá thành phù hợp gồm áo khoác nữ, áo sơ mi, áo phông nữ các loại, tới quần, váy ZARA và giày dép Tập hợp đầy đủ sản phẩm phục vụ nhu cầu ăn mặc của nữ.
Hình 1.2 Hình ảnh minh họa sản phẩm ZARA woman
ZARA Men: Đang rất được phái mạnh tin dùng với đa dạng chủng loại, phong cách và luôn được cập nhật mẫu mã thường xuyên bao gồm áo sơ mi, áo vest ZARA, áo khoác ZARA, quần áo giày dép nam ZARA.
Hình 1.3 Hình ảnh minh họa sản phẩm ZARA men
ZARA Kid: Dòng sản phẩm đặc biệt được thiết kế theo trang phục của người lớn nhưng có tỷ lệ, kích cỡ của trẻ em có mẫu mã độc đáo với điểm nhấn là những chi tiết biến tấu đơn giản có màu sắc tươi tắn, ngọt ngào.
Hình 1.4 Hình ảnh minh họa sản phẩm ZARA kid
ZARA Mini: Sản phẩm dành cho bé từ 0 – 12 tháng tuổi được chú trọng vào chất liệu đảm bảo tiêu chuẩn tốt nhất cho các “búp măng non”.
Hình 1.5 Hình ảnh minh họa sản phẩm ZARA mini
Bên cạnh đó vẫn còn một dòng sản phẩm khác đứng tên thương hiệu ZARA nhưng lại thuộc công ty anh em của ZARA Fashion cùng tập đoàn là ZARA Home – cung cấp mặt hàng cho nội thất gia đình.
Sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu
Khách hàng của Zara là những khách hàng trẻ, quan tâm, ưa thích thời trang Zara thỏa mãn họ bằng việc đáp ứng nhu cầu thông qua tuyên bố: “ We promise to provide new designs made from quality materials that are affordable”
Chúng tôi hứa sẽ cung cấp các mẫu thiết kế mới được làm từ các vật liệu chất lượng với giá cả phải chăng.Đồng thời với các giới hữu quan bên ngoài, Zara cam kết phát triển một môi trường bền vững ,đặc biệt là trách nhiệm xã hội của mình.
The group’s mission statement for Zara, under the head of ‘Environmental Policies’ says; “Through Zara’s business model, we aim to contribute to the sustainable development of society and that of the environment with which we interacts” (zara.com) Dịch
Theo người đứng đầu chính sách môi trường cho biết,tuyên bố sứ mệnh của tập đoàn Inditex cho Zara là : "Thông qua mô hình kinh doanh của Zara, chúng tôi nhằm mục đích góp phần vào sự phát triển bền vững của xã hội và môi trường mà chúng ta tương tác".
Sau đây là những mục tiêu và hành động trong khuôn khổ cam kết về môi trường của ZARA có tác động trực tiếp trên các cửa hàng và khách hàng của công ty:
- Tuân thủ chính sách về môi trường
- Tiến hành tiết kiệm năng lượng.
- Các cửa hàng thân thiện với môi trường.
- Sản xuất ít chất thải và tái chế.
- Cam kết mở rộng cho tất cả các nhân viên của công ty.
- Một nhóm nghiên cứu nhận thức môi trường.
Tuân thủ chính sách an sinh động vật
Tất cả các sản phẩm có nguồn gốc động vật được bán trong các cửa hàng của chúng tôi, bao gồm lông và da, từ động vật nuôi ở các trang trại thực phẩm và trong mọi trường hợp đến từ động vật hy sinh dành riêng cho việc bán ẩn của họ.
Hình 1.6 Tầm nhìn của Zara
“ZARA cam kết làm hài lòng khách hàng Từ đó, chúng tôi hứa sẽ luôn cải tiến công việc kinh doanh và cung cấp những thiết kế mới được tạo ra từ những vật liệu chất lượng với giá cả phải chăng”.
Viễn cảnh ZARA đã đang và sẽ hướng đến cũng chính là định hướng phát triển lâu dài đã đưa nó vươn lên trở thành thương hiệu thời trang “ĂN LIỀN” dẫn đầu ngành công nghiệp thời trang thế giới trong hơn 4 thập kỷ qua ZARA làm nên tên tuổi trở thành “ông trùm” trong ngành thời trang phân phối nhờ chiến lược kinh doanh ngược đời mà ở đó họ làm tất cả để tận tâm với khách hàng của chính mình ZARA không tạo nên đẳng cấp bằng việc định giá hớt ván, thiết kế độc quyền hay sử dụng chất liệu quý hiếm như những nhãn hiệu thời trang cao cấp khác đang làm, điều tạo nên đẳng cấp của họ không chỉ nằm trên. sản phẩm mà nằm trên cách họ đáp ứng nhu cầu khách hàng: NHANH RẺ VÀ THỜI THƯỢNG Đẳng cấp của họ không nằm ở sản phẩm của họ mà nằm ở cách họ tạo ra thương hiệu cho những đứa con của mình.
Bí kíp của ZARA là: đưa trực tiếp sản phẩm đến người tiêu dùng mà không phải qua các nhà phân phối trung gian, qua đó hạ giá thành, cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốt nhất với giá rẻ nhất.Từ đó ZARA tự làm mọi thứ Họ khép kín gần như tuyệt đối quy trình sản xuất, giảm được tối đa các loại chi phí trung gian.Nghe thì có vẻ đơn giản, nhưng cái hay ho nhất của chiến lược này, là chu trình khép kín cho phép sản phẩm của ZARA có thể thiết kế rồi sản xuất và được đưa lên kệ chỉ trong vòng 2 tuần Thời gian trung bình trong ngành này phải lên đến 6 tháng.
Mục tiêu chiến lược kinh doanh của ZARA là bắt kịp xu hướng thời trang, tạo ra sản phẩm có chất lượng cao và giá thành phải chăng ZARA luôn nhanh chóng xác định được xu hướng mới nhất, tiến hành sản xuất và nhanh chóng đưa chúng đến các cửa hàng của họ với giá cả cạnh tranh nhất Trong khi đó, các thương hiệu thời trang khác thường phải mất tới 4 tuần để có thể hoàn thành tất cả các công đoạn trên thì ZARA chỉ cần 2 tuần.
ZARA luôn có những sản phẩm mang tính chất khác biệt ở từng thị trường cụ thể vì trước khi ra mắt những sản phẩm đó, họ đã tiến hành nghiên cứu thị trường một cách kỹ lưỡng và từ đó đưa ra những sản phẩm phù hợp với văn hoá địa phương và con người ở đó.
Những điều này đã giúp ZARA được người tiêu dùng biết đến với những thiết kế thời trang mới nhất, bắt kịp xu hướng thị trường với giá bình dân nhất.
Ý nghĩa đối với xã hội
ZARA luôn tin rằng thời trang mang tính cá nhân—một công cụ để thể hiện bản thân, truyền cảm hứng về bản sắc và trao quyền cho cộng đồng mang trách nhiệm đó đến trái tim Triết lý của ZARA về nâng cao đạo đức là điều xác định và truyền cảm hứng cho tất cả nhân viên để không ngừng phát triển, đổi mới và tận dụng sức mạnh của thời trang để tạo ra sự thay đổi tích cực trong cuộc sống của mọi người, xã hội và văn hóa nói chung Với niềm tin kiên định rằng dù vấn đề quan trọng như thế nào thì công ty luôn có trách nhiệm là làm cho một cộng đồng tốt đẹp hơn.
Kết quả hoạt động kinh doanh
Do ảnh hưởng tiêu cực từ đại dịch Corona, công ty chủ quản của Zara là Inditex vào năm 2020 đã phải ngừng hoạt động trên toàn cầu trong vòng một năm và đóng cửa khoảng 1200 cửa hàng trên toàn thế giới để dịch chuyển dần trọng tâm sang hướng bán hàng online, khiến cho lợi nhuận ròng của công ty giảm 70% trong năm 2020 xuống 1,1 tỷ euro (1,31 tỷ USD) Nhà bán lẻ thời trang nhanh của Tây Ban Nha - hiện có 6.829 cửa hàng trên toàn thế giới, cho biết tổng doanh thu năm 2020 đã giảm 28% so với năm 2019, ở mức 20,4 tỷ euro, do mức tăng 77% của doanh thu bán hàng trực tuyến chưa thể nào nào bù đắp những tác động tiêu cực của đại dịch Đến năm 2021, Inditex báo cáo lợi nhuận ròng của họ đã tăng hơn gấp đôi lên 3,2 tỷ euro (3,51 tỷ đô la) sau khi doanh số bán hàng của hãng gần như phục hồi hậu đại dịch khi nhiều quốc gia nới lỏng các hạn chế chống lại virus Corona.
Hầu hết 6.657 cửa hàng trên toàn thế giới của Inditex đã được mở lại từ giữa năm
2021 và doanh thu của nhà bán lẻ thời trang lớn nhất thế giới đạt 27,7 tỷ euro, tăng hơn 36% so với năm 2020 và gần bằng mức trước đại dịch, với ẳ doanh thu là từ cỏc hoạt động bán quần áo trực tuyến Sang năm 2022, doanh số bán hàng của riêng Zara được tiết lộ đã tăng vọt 36% trong cả quý mùa xuân khi các khách hàng đổ xô tới mua sắm tại các cửa hàng offline sau khi loạt rào cản chống COVID-19 của các quốc gia được gỡ bỏ, dự báo mức tăng trưởng mạnh mẽ về doanh thu và lợi nhuận trong năm 2022
Chủ sở hữu Zara, Inditex đã báo cáo lợi nhuận ròng kỷ lục trong nửa đầu năm 2023 nhờ doanh số bán hàng tăng mạnh bất chấp quyết định tăng giá của nhà bán lẻ thời trang lớn nhất thế giới.
Hình 1.7 Doanh thu ròng của Tập đoàn Inditex trên toàn thế giới từ năm 2013 đến năm 2023 (Triệu Euro)
Trong báo cáo mới nhất, Inditex đã công bố lợi nhuận ròng 2,51 tỷ euro (2,7 tỷ USD) trong sáu tháng đầu năm tính đến ngày 31/7, đánh bại kỷ lục trước đó là 1,79 tỷ euro của cùng kỳ năm trước.
Kết quả này cao hơn mức 2,42 tỷ euro được các nhà phân tích tài chính tại công ty nghiên cứu thị trường FactSet đưa ra.
Inditex cho rằng kết quả này là nhờ doanh số bán hàng tăng trưởng mạnh mẽ, cho thấy "sự phát triển rất khả quan cả tại cửa hàng và trực tuyến" Doanh số bán của công ty trong kỳ báo cáo đạt 16,85 tỷ euro, cao hơn 13,5% so với cùng giai đoạn năm trước.Công ty cũng cho biết, lợi nhuận trước thuế, khấu hao và lãi vay (EBITDA) đã tăng15,7% lên 4,66 tỷ euro.
Giám đốc điều hành Inditex Oscar Garcia Maceiras cho biết trong bối cảnh phức tạp của kinh tế toàn cầu, những con số kỷ lục trong nửa đầu năm phản ánh những tiến bộ vững chắc mà nhà bán lẻ thời trang này đã đạt được.
Với những kết quả khả quan, Inditex đã tái khẳng định mục tiêu cho năm 2023,đồng thời cho biết, công ty nhìn thấy "tiềm năng tăng trưởng lớn trong tương lai".
Triết lý kinh doanh
ZARA khác biệt với các hãng thời trang khác khi vận hành triết lý kinh doanh thời trang nhanh (fast fashion) của riêng mình với ba ý chính:
- Thời gian ngắn: ZARA chỉ cần 2 tuần để đưa một ý tưởng thiết kế thành sản phẩm đến tay người tiêu dùng trong khi thời gian trung bình của các hãng thời trang khác là 4 tuần Vì vậy các sản phẩm của ZARA luôn bắt kịp những xu hướng thời trang mới nhất.
- Số lượng ít: Các sản phẩm của ZARA sẽ được sản xuất với số lượng tối thiểu Đây là chính sách giúp ZARA “một mũi tên, trúng hai đích”, vừa tránh được rủi ro tồn kho, vừa tạo ra cảm giác “độc quyền” mà những tín đồ thời trang luôn “thèm khát”. Đa dạng về kiểu dáng: Các nhân viên của ZARA luôn được tạo điều kiện để sáng tạo ra các mẫu sản phẩm mới Với đặc trưng của thời trang nhanh là thời gian sản xuất ngắn và số lượng ít, các mẫu mã mới của ZARA luôn nhận được những phản hồi ngay lập tức từ thị trường với lượng tồn kho tối thiểu.
PHÂN TÍCH MÔ HÌNH 5 LỰC LƯỢNG CẠNH TRANH
Giới thiệu tổng quan về mô hình 5 lực lượng cạnh tranh
Mô hình 5 áp lực lượng cạnh tranh của Michael Porter (Porter's Five Forces) là mô hình xác định và phân tích năm lực lượng cạnh tranh trong mọi ngành công nghiệp và giúp xác định điểm yếu và điểm mạnh của ngành (Theo Harvard Business review).
+ Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu cách kinh doanh, vận hành của nhiều thương hiệu nổi tiếng trên khắp thế giới, mô hình này được ra đời nhằm để đo lường tác động của 5 áp lực tới sự phát triển của doanh nghiệp
+ Đồng thời, thông qua mô hình này, các quản lý, người đứng đầu doanh nghiệp sẽ xác định được điểm mạnh, điểm yếu của từng ngành để từ đó đưa ra được chiến lược phát triển phù hợp trong tương lai.
- 5 lực lượng tác động đến một ngành kèm ví dụ với Coca-Cola:
+ Đối thủ cạnh tranh: Cuộc chiến giữa các công ty hiện có trong ngành Ví dụ: Ngành sản xuất nước giải khát có mức độ cạnh tranh cao với nhiều thương hiệu lớn như PepsiCo, Suntory, Red Bull, Nestle…
+ Sản phẩm thay thế: Khả năng sản phẩm hoặc dịch vụ khác thay thế sản phẩm/dịch vụ chính của ngành Có rất nhiều sản phẩm đồ uống thay thế cho đồ uống Coca Cola để đáp ứng nhu cầu của khách hàng không muốn sử dụng nhiều nước ngọt có gas, ví dụ như nước lọc, sữa, caffee,
+ Nhà cung cấp: Mức độ ảnh hưởng của nhà cung cấp lên giá cả và điều kiện của ngành Nguyên liệu chính của sản phẩm nước giải khát là đường,carbon dioxide, chất phụ gia, hương liệu, Đây phần lớn là những nguyên liệu phổ biến và có đa dạng các nhà cung cấp, vì vậy các nhà cung cấp không thể đột ngột tăng giá gây ảnh hưởng tới chi phí sản xuất
+ Quyền lực của khách hàng: Mức độ ảnh hưởng của khách hàng lên giá cả và chất lượng sản phẩm/dịch vụ Khách hàng của Coca Cola thường là những khách hàng cá nhân, mua lẻ nên khả năng thương lượng về giá cả của họ không cao.
+ Đối thủ cạnh tranh mới: Khả năng công ty mới xâm nhập vào ngành Với sản phẩm nước giải khát, các công nghệ mới có thể tạo ra sản phẩm nước giải khát mới với hương vị và chất lượng tốt hơn Tuy nhiên, khi nhìn nhận vào ngành công nghiệp nước giải khát, các đối thủ mới muốn đặt chân vào thị trường này là điều không đơn giản.
Phân tích tác động của 5 lực lượng cạnh tranh tới tình hình hoạt động của Zara
2.2.1 Ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh (Mức độ ảnh hưởng cao)
Trong số rất nhiều nhà bán lẻ hàng may mặc trên toàn thế giới, ZARA, H&M và UNIQLO là những đối thủ cạnh tranh quốc tế hàng đầu
Sự cạnh tranh trong ngành may mặc cao do sự phân mảnh của nó, sự hiện diện lớn của các doanh nghiệp lớn đến nhỏ và số lượng lớn các thương hiệu cung cấp các sản phẩm tương tự Ngành công nghiệp may mặc đã trưởng thành và có rào cản gia nhập thấp.
Do đó, thị trường đang nhanh chóng trở nên bão hòa và khó tồn tại.
Hệ thống cửa hàng bán lẻ tại Việt Nam:
+ Uniqlo: 19 cửa hàng Đa dạng sản phẩm:
- Zara với số lượng sản phẩm hơn 11.000 mỗi năm kèm theo đó là sự đổi mới chạy theo các xu hướng thời trang tạo nên sự đa dạng về sản phẩm lớn nhất.
- H&M: Ước tính, mỗi năm, H&M tung ra thị trường khoảng 6.000 sản phẩm, cao hơn nhiều so với một số đối thủ cùng phân khúc Khả năng bắt nhịp với xu hướng, thời gian từ khi thiết kế đến khi thành sản phẩm mới lên kệ nhanh Trung bình khoảng 2 tuần, các cửa hàng H&M sẽ có một đợt hàng mới Chính vì vậy, các dòng sản phẩm của H&M nói chung và H&M Việt Nam nói riêng có thiết kế mang tính ứng dụng cao, dễ mặc, dễ phối, sản phẩm đa dạng.
- Uniqlo: với nét đặc trưng là thời trang giản dị, dễ mặc và đơn sắc Uniqlo có sự đa dạng sản phẩm thấp nhất.
Hình 2.1 Số lượng mặt hàng có sẵn của 3 thương hiệu.
Hình 2.2 Biểu đồ so sánh size và màu sắc sản phẩm giữa 3 thương hiệu
Ta có thể thấy, mặc dù Uniqlo sản xuất các thiết kế ít hơn nhiều so nhưng có thể tạo ra sản phẩm may mặc mang tính bền vững, đó là một điểm nổi trội của thương hiệu. Cùng với đó là sự đa dạng về size và màu sắc có sẵn ở các cửa hàng
Hình 2.3 Mức giá sản phẩm của 3 thương hiệu
Giá các mặt hàng của Zara, H&M chủ yếu từ 10-20€ còn Uniqlo lại dao động hơn Những khách hàng quan tâm đến môi trường hoặc đơn giản là thích vải tự nhiên vì chất lượng và sự thoải mái, có thể nhận thấy áo len Uniqlo là một lựa chọn thông minh, thay vì vải tổng hợp của Zara hay H&M.
Hình 2.4 Giá trị thương hiệu của Zara, H&M, Uniqlo
2.2.2 Sản phẩm thay thế (Mức độ ảnh hưởng thấp)
Quần áo là nhu cầu thường nhật của mọi người Bất kỳ tầng lớp nào cũng cần trang bị quần áo, giày dép để học tập, làm việc và bảo vệ cơ thể Với sự phát triển vượt bậc hiện nay, may mặc còn góp phần thể hiện phong cách, nhu cầu thời trang cho người tiêu dùng.
Do đó, mối đe dọa của các sản phẩm thay thế không ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngành may mặc Dự báo nhu cầu về dệt may của thế giới tăng nhanh với tốc độ hàng năm 5 -7% do nguyên nhân là dân số thế giới tăng đạt 6,5 tỷ người vào năm 2020 và đời sống của người dân trên thế giới được cải thiện Dự báo nhu cầu về dệt may thế giới khoảng 600 tỷ USD / năm.
2.2.3 Nhà cung cấp (Mức độ ảnh hưởng thấp)
Zara tiến hành thu mua nguyên vật liệu giá rẻ từ nhiều quốc gia ở Tây Ban Nha, Ấn Độ, khu vực Trung Đông, … với số lượng được tính toán với tỷ lệ đã nhuộm/chưa nhuộm phù hợp Zara mua vải trắng hoặc xám để có thể nhuộm theo nhu cầu Zara cũng mua các phụ kiện như khuy, dây kéo, nút từ các nhà cung cấp khác nhau Hơn 70% nguyên liệu đầu vào của ZARA đến từ các nhà cung cấp ở Châu Âu (Ý, Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha, Hy Lạp), 30% còn lại đến từ các quốc gia Châu Á (Trung Quốc, Ấn Độ, Thổ Nhĩ Kỳ, Hàn Quốc) Với cơ cấu nhà cung cấp (Châu Âu: Châu Á = 7:3), các nhà cung cấp Châu Âu có thể giảm thiểu rủi ro về chất lượng và cung ứng một cách nhanh chóng cho chuỗi cung ứng của ZARA.
Thêm vào đó, các mặt hàng vải vóc, tơ lụa hầu như rất ít có sự khác biệt khiến khả năng các nhà cung cấp bị thay thế tăng lên Một áp lực nữa là các công ty đang có xu hướng tìm kiếm các nguồn nguyên liệu rẻ như từ các nước châu Á khiến cho quyền lực của các nhà cung cấp trở nên yếu hơn Riêng Zara ,với chiến lược tích hợp dọc tự họ sở hữu nguồn cung nguyên liệu đến 40% nhu cầu công ty.
2.2.4 Quyền lực của khách hàng (Mức độ ảnh hưởng trung bình)
Khách hàng trong ngành bán lẻ thời trang không có nhiều khả năng thương lượng trực tiếp khi hạ giá Tuy nhiên, sức mua là một lực lượng mạnh mẽ, là công cụ giúp khách hàng có khả năng thương lượng gián tiếp Các nhà bán lẻ không chỉ phải thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng mà còn phải khác biệt để thu hút và giữ chân người mua
Sự cạnh tranh gay gắt và khả năng tiếp cận nhiều thương hiệu khác nhau mang lại cho người mua sự linh hoạt và nhiều lựa chọn để tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm — có các lựa chọn thay thế và các điểm cung cấp khác nhau cho phép người tiêu dùng dễ dàng tìm hiểu giữa các thương hiệu với chi phí bằng không.
Vì vậy, tuy khách hàng không thể trực tiếp giảm giá sản phẩm, nhưng nếu giá cả không hợp lý, sức mua của khách hàng giảm sẽ có ảnh hưởng kha khá tới tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.
2.2.5 Đối thủ cạnh tranh mới (Mức độ ảnh hưởng trung bình)
Do rào cản gia nhập ngành không cao, quá nhiều doanh nghiệp trong ngành (hơn
Tuy nhiên, mức độ đe dọa từ các thương hiệu mới không quá cao vì có rất nhiều thương hiệu cung cấp các sản phẩm tương tự, khiến một hãng quần áo mới tham gia khó có thể tạo sự khác biệt và thu hút sự chú ý của người tiêu dùng Nhận diện thương hiệu và sự khác biệt hóa sản phẩm đóng một vai trò quan trọng trong ngành vì nó tạo ra một rào cản gia nhập.
Các rào cản khác bao gồm đầu tư vào cơ sở hạ tầng, tiếp thị, chuỗi cung ứng và nguồn nhân lực Mặc dù có thể không khó để bắt chước các phong cách và xu hướng thời trang hiện có, nhưng các thương hiệu cũng phải cân nhắc tính kinh tế của quy mô trong sản xuất khi gia nhập Là một ngành rủi ro cao, các công ty này sẽ phải quản lý sản xuất ở quy mô lớn hoặc gặp bất lợi về chi phí.
Hơn nữa, Zara là một thương hiệu lâu năm luôn có lợi thế về những khách hàng quen thuộc khiến cho các đối thủ muốn nhập cuộc phải e dè.
Tuy nhiên, Zara vẫn phải thay đổi không ngừng để không bị thay thế bởi các thương hiệu khác mới nổi, ví dụ như Shein Shein là một thương hiệu thời trang trẻ, tuy mới xuất hiện không lâu nhưng nó đã đặt ra cho Zara những thách thức không nhỏ trong thời gian tới.
Hình 2.5 So định giá của Shein với các đối thủ lâu năm.
Bảng tổng hợp tác động của 5 lực lượng cạnh tranh tới tình hình hoạt động của Zara
Các lực lượng cạnh tranh
Mức độ ảnh hưởng của lực lượng cạnh tranh (cao/trung bình/thấp)
Phản ứng của doanh nghiệp Đối thủ cạnh tranh Cao
Ra mắt nhiều sản phẩm hơn hẳn các brand khác Mỗi năm Zara tung ra 11.000 sản phẩm trong khi các đối thủ H&M chỉ có 2.000 còn GAP chỉ có 4.000.Điều này giúp Zara thu hút được đối tượng khách hàng đa dạng, với gu thẩm mỹ cũng đa dạng vô cùng.
Sản phẩm thay thế Thấp
Quần áo là mặt hàng thiết yếu với mọi người, rất khó có thể thay thế Zara ra mắt đa dạng thể loại như quần áo thu đông, đông hè, quần áo trẻ em, phục vụ các mục đích, nhu cầu khác nhau.
Zara chủ động đa dạng hóa các nguồn cung từ các quốc gia khác nhau.
Quyền lực của khách hàng Trung bình
Zara định giá sản phẩm của mình dựa trên mức giá mà khách hàng sẵn sàng bỏ ra, mỗi sản phẩm của Zara sẽ có từng giá riêng tại mỗi thị trường khác nhau. Đối thủ cạnh tranh mới Trung bình
Zara tập trung vào việc thay đổi đa dạng và kịp thời các chiến lược cạnh tranh của mình như việc chuyển đổi số trong quy trình bán hàng.
Bảng 2.1 Bảng khái quát về mức độ ảnh hưởng của các lực lượng cạnh tranh tới tình hình hoạt động của Zara.
ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH
Các giải pháp có thể thực hiện để đáp ứng được chiến lược tạo sự khác biệt
Zara là một thương hiệu thời trang nhanh được biết đến rộng rãi, độ nhận diện thương hiệu cao và có tệp khách hàng trung thành Zara đã xây dựng thành công ấn tượng với khách hàng thông qua các thiết kế sản phẩm đa dạng mẫu mã, ra mắt những bộ sưu tập mới trong khoảng thời gian ngắn chỉ khoảng 3 đến 6 tuần để đáp ứng sự thay đổi trong xu hướng thời trang trên thị trường Đây là điểm giúp Zara trở nên khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh hàng đầu là UNIQLO, H&M hay G.A.P trên thị trường
Bên cạnh đó, Zara được biết đến là một thương hiệu lâu đời
Có thể thấy quy trình sản xuất và truyền thông của Zara đã và đang giúp thương hiệu tạo dấu ấn riêng đối với khách hàng, giúp tăng tính cạnh tranh của Zara trên thị trường
● Sử dụng máy thanh toán tự động tại các cửa hàng Zara
Xu hướng “Thanh toán không tiếp xúc" đang ngày càng trở nên phổ biến Thanh toán không tiếp xúc không chỉ là việc thanh toán điện tử, thanh toán không tiền mặt mà còn là việc khách hàng tự mình thực hiện việc quét mã, đóng gói và thanh toán tại cửa hàng mà không cần sự giúp đỡ của nhân viên thanh toán hay phải xếp hàng tại các quầy thanh toán Điều này giúp khách hàng có thể chủ động hơn trong quá trình mua sắm của mình
Xu hướng này được hưởng ứng tại nhiều nơi trên thế giới và còn khá mới lạ tại thị trường Việt Nam Việc sử dụng máy thanh toán tự động tại các cửa hàng sẽ đem đến cho các khách hàng của Zara trải nghiệm mua sắm mới thú vị cũng như thu hút các khách hàng tiềm năng như các bạn trẻ ưa thích sự mới lạ
● Ứng dụng Chatbot trên các trang mạng xã hội của thương hiệu
Việc ứng dụng Chatbot trả lời các câu hỏi của khách hàng giúp tránh các trường hợp khó xử hay sai sót trong khi làm việc của nhân viên là con người có thể bị ảnh hưởng bởi cảm xúc cá nhân Sử dụng Chatbot trên các nền tảng số giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng khi muốn đổi trả hay biết thêm thông tin về các chương trình khuyến mãi,tri ân của Zara.
PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ
Các hoạt động của Zara theo mô hình chuỗi giá trị
Cấu trúc hạ tầng của DN
(Cơ sở hạ tầng, quản lý chung)
Quản trị nguồn nhân lực
(Tuyển dụng, đào tạo, trả lương)
(Thu mua nguyên vật liệu)
- Tồn trữ nguyên vật liệu
- Sản xuất - Dự trữ hàng hóa
Bảng 4.1 Bảng đánh giá các hoạt động của Zara theo mô hình chuỗi giá trị
Các quy trình thực hiện trong mỗi hoạt động của Zara trong chuỗi giá trị
● Cấu trúc hạ tầng của DN
Zara thiết lập nhà mỏy riờng của mỡnh ở La Coruủa (một thành phố được biết đến với ngành công nghiệp dệt) trong năm 1980, và nâng cấp thành dạng sản xuất và các cơ sở phân phối milk-run ngược trong năm 1990 Phương pháp này được thiết kế bởi Toyota Corp, và được gọi là hệ thống just-in-time (JIT) Nó giúp công ty thiết lập một mô hình kinh doanh cho phép sự độc lập trong suốt các giai đoạn vật liệu, sản xuất, hoàn thành và phân phối sản phẩm cho cửa hàng trên toàn thế giới chỉ trong một vài ngày.
Cốt lõi của cơ sở hạ tầng kinh doanh là công nghệ CNTT, hỗ trợ một số hoạt động, bao gồm các công cụ đánh giá cho người quản lý cửa hàng, cũng như quản lý sản xuất và phân phối.
Hệ thống phân tích xu hướng thị trường, doanh số bán hàng và chiến lược được thiết kế làm hướng dẫn cho các quản lý quốc gia và cửa hàng.
● Quản trị nguồn nhân lực Đối với Zara nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên của mình Zara có đội ngũ thiết kế và sản xuất gần với ban giám đốc ở Châu Âu, đảm bảo quần áo chất lượng cao và nhân viên lành nghề Các nhân viên quản lý tại mỗi thị trường thường là người ở địa phương đó, để hiểu rõ sở thích, thói quen, nhu cầu của từng vùng miền Quá trình thiết kế được thực hiện bởi các nhóm các nhà thiết kế (chứ không phải nhà thiết kế cá nhân) Các nhân viên này chia sẻ những đặc điểm chung, những đặc điểm cần thiết tạo nên một công ty nhà lãnh đạo trong phân phối thời trang.
Toàn bộ chuỗi cung ứng của Zara được kết nối thông qua luồng dữ liệu và thông tin từ người quản lý cửa hàng đến trụ sở chính và ngược lại. Đầu tư tổng cộng vào CNTT trước khi mở rộng quy mô lớn để tạo ra một số công cụ đánh giá như phần mềm PDA (Hỗ trợ kỹ thuật số cá nhân), được sử dụng trong các cửa hàng để giữ cho chuỗi cung ứng được thông tin đầy đủ với dữ liệu từ bán hàng và phân phối, cho phép phản ứng nhanh với những thay đổi của thị trường nếu cần thiết.
Zara sử dụng công nghệ RFID tại các cửa hàng của mình để giải quyết vấn đề hậu cần và hàng tồn kho.
Zara đã tận dụng mô hình tăng trưởng Blitzscaling hệt như những công ty công nghệ hàng đầu, bao gồm việc tận dụng quy mô như một hệ sinh thái, sử dụng vòng lặp tinh chỉnh sản phẩm, sử dụng các chiến thuật sáp nhập, mua lại, ưu tiên trải nghiệm khách hàng… để tăng trưởng trong thời gian ngắn.
Zara đặt trụ sở thiết kế chính tại Tây Ban Nha và liên kết với hầu hết các hệ thống thu mua công ty này ở nhiều nơi như: Barcelona, Hongkong, Bắc Kinh… Doanh nghiệp thu mua nguyên vật liệu giá rẻ từ các nhà cung cấp tại Tây Ban Nha, Ấn Độ…
Tỷ lệ nguyên vật liệu nhuộm, chưa nhuộm đã được tính toán trước đảm bảo tính linh hoạt, dễ dàng thay đổi theo từng chiến dịch cụ thể đưa ra một cách nhanh chóng. 4.2.2 Hoạt động chính
- Thu thập insight của khách hàng
Thu thập insight của khách hàng: Thông tin về các xu hướng ngày sẽ được thu thập vào cơ sở dữ liệu tại trụ sở chính, sau đó được các nhà thiết kế sử dụng để tạo ra những sản phẩm mới hoặc chỉnh sửa sao cho phù hợp với xu hướng hiện có.
Trước đây, Châu Âu là nguồn cung cấp vải chính cho Zara Tuy nhiên, với việc thành lập ba công ty mới ở Hong Kong, họ đã chuyển sự chú ý đến nguồn cung ứng từ
Viễn Đông, đặc biệt là Trung Quốc Điều này cho phép họ tiến xa hơn trong việc tìm kiếm nguyên liệu chất lượng và giá cả cạnh tranh.
Zara lựa chọn các nhà cung cấp nguyên vật liệu từ nhiều quốc gia khác nhau, bao gồm Tây Ban Nha, Ấn Độ và các nước khu vực Trung Đông Họ cũng tính toán tỷ lệ nhuộm/chưa nhuộm phù hợp trước để đảm bảo tính linh hoạt trong việc thay đổi mẫu mã và phù hợp với từng chiến dịch cụ thể Sự linh hoạt này giúp Zara thích ứng nhanh chóng với nhu cầu của thị trường và đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
- Tồn trữ nguyên vật liệu:
Di chuyển và phân phối nguyên vật liệu thô để sản xuất, phân bổ các sản phẩm đó, đồng thời lưu kho nguyên vật liệu, vật tư và thành phẩm trong các cửa hàng.
Nguyên tắc của Zara là Just In Time chặt chẽ và loại bỏ các quy trình sản xuất không phù hợp để đảm bảo các bộ máy hoạt động được đồng nhất Zara luôn đảm bảo các sản phẩm được sản xuất đúng tiêu chuẩn và mẫu mã, đúng nơi và đúng thời điểm Zara luôn kiểm soát số lượng và tốc độ cho ra sản phẩm mới và khả năng sản xuất của nhà máy luôn đạt từ 85-100%.
Khoảng 50% các sản phẩm được sản xuất tại Tây Ban Nha, 25% đến từ châu Âu và phần còn lại được sản xuất tại các địa điểm ở châu Á và châu Phi.
Zara có lượng hàng tồn kho chưa bằng một nửa so với tỷ lệ tồn kho trung bình của các hãng bán lẻ khác.
Cụ thể hãng duy trì mức tồn kho dưới 10% so với mức trung bình 17 – 20% của nhiều công ty trên thị trường.
Chuỗi cung ứng của Zara có khả năng đáp ứng hơn 450 triệu sản phẩm mỗi năm, số lượng các mẫu sản phẩm mới được tung ra là 2 lần/1 tuần.
Việc phân phối các sản phẩm của Zara thông qua một hệ thống tập trung vào việc hợp nhất các lô hàng đến thị trường quốc tế Chuỗi cung ứng tích hợp theo chiều dọc, rất nhạy của Zara cho phép xuất khẩu hàng may mặc 24 giờ, 365 ngày trong năm, dẫn đến việc vận chuyển sản phẩm mới tới các cửa hàng hai lần một tuần Sau khi sản phẩm được thiết kế, họ mất khoảng 10 đến 15 ngày để đến các cửa hàng Tất cả mặt hàng quần áo được xử lý thông qua trung tâm phân phối ở Tây Ban Nha, nơi các sản phẩm mới được kiểm tra, sắp xếp, gắn thẻ và đưa lên xe tải Trong hầu hết các trường hợp, các mặt hàng quần áo được giao đến các cửa hàng trong vòng 48 giờ Sự tích hợp dọc này cho phép Zara giữ quyền kiểm soát các khâu như nhuộm vải và khả năng xử lý vải theo yêu cầu để cung cấp các loại vải chính xác cho các kiểu mới theo sở thích của khách hàng Zara cũng loại bỏ nhu cầu về kho bãi và giúp giảm tác động của biến động nhu cầu
+ Zara hầu như không tham gia các cuộc trình diễn thời trang, không thuê mẫu đại diện thương hiệu.
+ Chi rất ít cho quảng cáo.
Nhận xét mức độ đáp ứng chiến lược cạnh tranh của mỗi hoạt động trong chuỗi giá trị và đề xuất sơ bộ các giải pháp trong trường hợp chưa đáp ứng
Từ bảng phân tích chuỗi giá trị (Value chain) của Zara, có thể đánh giá mức độ đáp ứng chiến lược cạnh tranh tập trung vào điểm khác biệt của từng hoạt động như sau:
Hoạt động Mức độ đáp ứng chiến lược cạnh tranh
Cấu trúc hạ tầng của DN đã đáp ứng
Quản trị nguồn nhân lực đã đáp ứng
Phát triển công nghệ đã đáp ứng
Thu mua đã đáp ứng
Hậu cần đầu vào đã đáp ứng
Vận hành đã đáp ứng
Hậu cần đầu ra đã đáp ứng
Marketing & Bán hàng chưa đáp ứng
Dịch vụ chưa đáp ứng
Bảng 4.2 Bảng đánh giá mức độ đáp ứng chiến lược cạnh tranh
- Marketing: Hầu hết các thương hiệu thời trang khác phải mất thời gian khoảng 1 tháng để đưa các thiết kế và bộ sưu tập mới vào thị trường Tuy nhiên, các sản phẩm có thể khác biệt ở các thị trường cụ thể, bởi vì Zara thực hiện nghiên cứu của mình trước khi phát hành bất kỳ sản phẩm nào trên thị trường cụ thể trên toàn thế giới Điều này làm cho Zara được biết đến với những thiết kế thời trang mới nhất và bắt kịp mọi xu hướng cao cấp trên thế giới với mức giá bình dân nhất Và đây chính là chiến lược marketing của Zara hiệu quả nhất, khách hàng luôn quan tâm đến sản phẩm của Zara như quan tâm đến thời trang thế giới.
- Bán hàng: hoạt động Bán hàng chưa thực sự đáp ứng được chiến lược cạnh tranh do Zara vẫn đang thực hiện hiện quy trình bán hàng theo cách truyền thống (nhân viên bán hàng sẽ là người thực hiện việc thanh toán cho khách hàng) Trong khi đó, hiện nay trên thị trường đã xuất hiện máy thanh toán tự động (khách hàng tự mình hoàn tất thủ tục thanh toán mà không cần xếp hàng đợi nhân viên thanh toán giúp).
=> Giải pháp đề xuất: Lắp đặt máy thanh toán tự động tại các cửa hàng của Zara.
Zara chưa tích hợp Chatbot trên các ứng dụng trực tuyến của mình, điều này đôi khi khiến việc phản hồi yêu cầu của khách hàng chưa diễn ra kịp thời Việc để nhân viên phản hồi khách đôi khi sẽ dẫn đến sai sót, nhầm lẫn hay đặt cảm xúc cá nhân vào công việc, khiến khách hàng không có được trải nghiệm mua hàng hài lòng.
=> Giải pháp đề xuất: Sử dụng Chatbot trong bán hàng trực tuyến.
MÔ HÌNH HÓA QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
Mô tả các tác vụ của quy trình
5.1.1 Quy trình bán hàng trực tiếp
STT Nhiệm vụ Mô tả Phụ trách Ghi chú
Tiếp nhận và kiểm tra thông tin sản phẩm khách hàng muốn mua
Sau khi khách hàng đã chọn được sản phẩm, nhân viên bán hàng sẽ tiếp nhận và xác minh thông tin của sản phẩm
+ Nếu mua thì chuyển sang tác vụ 2
+ Không mua thì kết thúc tác vụ
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Khi khách hàng mua hàng
Thời điểm kết thúc tác vụ: Sau khi kết thúc kiểm tra thông tin xong
Kiểm tra số lượng sản phẩm còn trong kho
Nhân viên bán hàng kiểm tra xem sản phẩm khách hàng chọn có còn hàng trong kho không
+ Nếu không còn hàng thì chuyển sang tác vụ 3
+ Nếu còn hàng thì chuyển sang
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Sau khi tiếp nhận yêu cầu mua hàng
Thời điểm kết tác vụ 5 thúc tác vụ: Sau khi xác định còn hàng hay không
Thông báo cho khách hàng sản phẩm đã hết
Nhân viên bán hàng sau khi kiểm tra số lượng sản phẩm trên hệ thống đã hết thì thông báo lại cho khách hàng và tiếp tục tác vụ 4
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Khi hệ thống báo hàng đã hết Thời điểm kết thúc tác vụ: Khách hàng nhận được thông báo
Nhân viên bán hàng sẽ tiếp tục gợi ý các sản phẩm khác thay thế cho khách hàng
+ Nếu khách hàng đồng ý, nhân viên bán hàng thành công trong việc gợi ý thì sẽ quay lại tác vụ 1 để tiếp tục nhận yêu cầu + Nếu khách hàng không đồng ý thì sẽ kết thúc tác vụ
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Sau khi khách hàng nhận được thông báo hết hàng Thời điểm kết thúc tác vụ: Sau khi khách hàng quyết định có mua tiếp hay không
Thông báo tiếp nhận yêu cầu mua hàng thành công
Nhân viên thông báo yêu cầu mua hàng thành công
Thời điểm bắt đầu tác vụ:Thời điểm kết thúc tác vụ:
Khách hàng nhận yêu cầu mua hàng thành công
Thanh toán cho khách hàng
Nhân viên thu ngân tiến hành thanh toán hóa đơn cho khách hàng
+ Nếu khách hàng thanh toán bằng tiền mặt thì chuyển sang tác vụ 7 + Nếu khách hàng thanh toán bằng chuyển khoản thì chuyển sang tác vụ 9
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Tiến hành thanh toán cho khách hàng Thời điểm kết thúc tác vụ: Sau khi báo giá hóa đơn cho khách
Nhận tiền mặt từ khách hàng
Nhân viên thu ngân nhận tiền từ khách hàng
+ Nếu khách hàng đưa đủ số tiền thì chuyển sang tác vụ 9 + Nếu khách hàng đưa thừa tiền thì chuyển sang tác vụ 8
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Khi nhận tiền mặt từ khách hàng Thời điểm kết thúc tác vụ: Sau khi kiểm đếm số tiền khách đưa
Trả lại tiền thừa cho khách hàng
Kiểm lại tiền và trả số tiền thừa cho khách hàng
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Sau khi kiểm đếm số tiền khách đưaThời điểm kết thúc tác vụ: Sau khi trả lại tiền thừa cho khách
In hóa đơn cho khách hàng
Nhân viên thu ngân in hóa đơn và kết thúc quy trình
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Sau khi nhận đủ số tiền
Thời điểm kết thúc tác vụ: Sau khi gửi hóa đơn cho khách hàng
Bảng 5.1: Các tác vụ của quy trình bán hàng trực tiếp
5.1.2 Quy trình đổi trả hàng
STT Nhiệm vụ Mô tả Phụ trách Ghi chú
Tiếp nhận yêu cầu đổi trả của khách hàng
Sau khi khách hàng yêu cầu đổi trả tại quầy, nhân viên thu ngân sẽ tiếp nhận yêu cầu đổi trả hàng của khách.
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Khi khách hàng yêu cầu đổi trả hàng Thời điểm kết thúc tác vụ: Sau khi tiếp nhận yêu cầu đổi trả
Xác minh thông tin của khách hàng và sản phẩm
Nhân viên thu ngân yêu cầu khách hàng xuất trình hoá đơn mua hàng hay biên lai ban đầu.
Nhân viên kiểm tra hàng hoá đổi
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Sau khi tiếp nhận yêu cầu đổi trả trả có đạt yêu cầu không.
+ Nếu thông tin không đạt thì chuyển sang tác vụ 3
+ Nếu thông tin đạt thì chuyển sang tác vụ 4
Thời điểm kết thúc tác vụ: Sau khi xác định thông tin trên hóa đơn/biên lai có đúng hay không
Thông báo cho khách hàng không đủ điều kiện đổi trả
Nhân viên thu ngân sau khi kiểm tra hoá đơn/biên lai và sản phẩm không đạt yêu cầu thì thông báo lại cho khách hàng và kết thúc quy trình.
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Khi xác định thông tin không đạt Thời điểm kết thúc tác vụ: Khách hàng nhận được thông báo
Thu lại sản phẩm và hoá đơn/biên lai mua hàng ban đầu
Nhân viên thu ngân sẽ thu lại sản phẩm khách hàng muốn đổi/trả và hoá đơn/biên lai mua sản phẩm đó.
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Sau khi khách hàng nhận được thông báo
Thời điểm kết thúc tác vụ: Sau khi khách hàng giao lại sản phẩm và hoá đơn/ biên lai cho nhân viên thu ngân
Lập hoá đơn trả hàng Đồng thời với tác vụ 4, nhân viên thu ngân lập hoá đơn trả hàng hóa cho khách hàng.
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Sau khi thu lại sản phẩm
Thời điểm kết thúc tác vụ: Khi đã giao hoá đơn trả cho khách hàng
Sau khi hoá đơn trả được gửi đi, nhân viên thu ngân trao đổi để xem khách hàng muốn đổi hàng mới hay hoàn tiền
+ Nếu khách nếu khách hàng muốn đổi sang sản phẩm mới thì chuyển sang tác vụ 7
+ Nếu khách hàng muốn hoàn tiền thì chuyển sang tác vụ 9
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Sau khi hoá đơn trả được gửi đi Thời điểm kết thúc tác vụ: Sau khi khách hàng quyết định đổi mới hay hoàn tiền
Kiểm tra thông tin sản phẩm khách hàng muốn đổi trên hệ thống
Nhân viên thu ngân kiểm tra thông tin sản phẩm trên hệ thống:
+ Nếu sản phẩm khách hàng muốn đổi còn thì chuyển sang tác vụ 8 + Nếu sản phẩm không còn thì
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Khi khách hàng chọn đổi sản phẩmThời điểm kết thúc tác vụ: Sau chuyển sang tác vụ 9 khi kiểm tra thông tin sản phẩm trên hệ thống
In hóa đơn/biên lai mới cho khách hàng
Nhân viên thu ngân in hóa đơn và kết thúc quy trình
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Sau khi xác nhận còn hàng trên hệ thống
Thời điểm kết thúc tác vụ: Sau khi in hoá đơn sản phẩm.
Hoàn tiền cho khách hàng
Nhân viên tính toán tổng giá trị cần hoàn theo chính sách và hoàn tiền cho khách hàng.
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Khi khách hàng chọn trả hàng hoặc khi không còn sản phẩm đổi trên hệ thống Thời điểm kết thúc tác vụ: Khi Nhân viên hoàn lại tiền cho khách hàng
Bảng 5.2 Các tác vụ của quy trình đổi trả hàng
STT Nhiệm vụ Mô tả Phụ trách Ghi chú
Tác vụ 1: Đăng tải các thông tin tuyển dụng Đăng tải form đăng ký ứng tuyển lên các trang tuyển dụng cũng như trên social media
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Khi xác định vị trí cần tuyển dụng Thời điểm kết thúc tác vụ: Sau khi đăng tải các thông tin tuyển dụng.
Nhận hồ sơ ứng tuyển
Hồ sơ ứng tuyển có thể được gửi đến qua nhiều kênh khác nhau.
Nhân viên tuyển dụng thu thập tất cả hồ sơ từ các kênh.
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Khi nhận được các hồ sơ ứng tuyển Thời điểm kết thúc tác vụ: Sau khi kết thúc thời hạn nhận hồ sơ
Lọc và duyệt các hồ sơ phù hợp
Sử dụng hệ thống lọc hồ sơ tự động Lựa chọn các hồ sơ đáp ứng đủ yêu cầu công việc
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Sau khi thu thập đủ các hồ sơThời điểm kết thúc tác vụ:Chọn được các hồ sơ phù hợp
Thông báo kết quả đến các ứng cử viên
Gửi email thông báo kết quả + Nếu ứng viên đạt yêu cầu, chuyển sang tác vụ 5
+ Nếu ứng viên không đạt yêu cầu, chuyển sang tác vụ 10
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Sau khi đã chọn được các hồ sơ phù hợp Thời điểm kết thúc tác vụ: Ứng viên nhận được thông báo
Tổ chức phỏng vấn nhóm cho các ứng cử viên được lựa chọn.
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Sau khi sắp xếp thời gian phỏng vấn Thời điểm kết thúc tác vụ: Sau khi kết thúc buổi phỏng vấn
Thông báo kết quả phỏng vấn đến các ứng cử viên
Gửi email thông báo kết quả + Nếu ứng viên đạt yêu cầu, chuyển sang tác vụ 7
+ Nếu ứng viên không đạt yêu cầu, chuyển sang tác vụ 10
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Sau khi lựa chọn các ứng viênThời điểm kết thúc tác vụ: Ứng viên nhận nhận được thông báo
Tổ chức phỏng vấn cá nhân cho các ứng cử viên được lựa chọn.
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Sau khi ứng viên nhận được kết quả phỏng vấn nhóm
Thời điểm kết thúc tác vụ: Hoàn thành buổi phỏng vấn cá nhân
Tác vụ 8: Đánh giá các ứng viên
Tổ chức đánh giá và lựa chọn các ứng viên
+ Đối với các ứng viên trúng tuyển thì chuyển sang tác vụ 9 + Đối với các ứng viên không trúng tuyển thì chuyển sang tác vụ 10
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Sau khi kết thúc phỏng vấn cá nhân
Thời điểm kết thúc tác vụ: Lựa chọn được các ứng viên
Gửi email thông báo trúng tuyển
Gửi email thông báo trúng tuyển và Offer letter cho ứng viên, sau đó kết thúc quy trình.
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Sau khi có kết quả phỏng vấn cá nhân
Thời điểm kết thúc tác vụ: Ứng viên nhận được email trúng tuyển
Gửi email cảm ơn và lưu thông tin ứng viên cho những đợt tuyển dụng lần sau.
Thời điểm bắt đầu tác vụ: Sau khi có kết quả các vòng Thời điểm kết thúc tác vụ: Hoàn tất gửi email cho các ứng viên
Bảng 5.3 Các tác vụ của quy trình tuyển dụng
Mô hình hóa quy trình trên Bizagi
5.2.1 Quy trình bán hàng trực tiếp
Hình 5.1 Mô hình hóa quy trình bán hàng trực tiếp
Hình 5.2 Mô hình hóa quy trình đổi trả hàng
Zara là một trong những thương hiệu quần áo và phụ kiện phổ biến hàng đầu Với hơn 40 năm hoạt động, Zara đã mở nhiều chi nhánh (nhà máy sản xuất) tại nhiều quốc gia, phổ biến nhất là Zara Đức, Zara Nhật, …với tổng số cửa hàng chính hãng lên đến gần 1800 cửa hàng Trong một thời gian dài hoạt động như vậy, công ty không thể tránh khỏi những giai đoạn khó khăn và phải cạnh tranh trên thị trường khốc liệt để có được như bây giờ Chính vì thế, trong quá trình phát triển, thương hiệu này sẽ luôn phải có những thay đổi để thích ứng với thực tiễn và theo kịp thời đại
Nhìn chung, chiến lược thương hiệu của Zara tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm thời trang và chất lượng cao cho khách hàng, xây dựng mối quan hệ đối tác bền chặt và luôn đi đầu trong các xu hướng thời trang Xem xét các chiến lược từ khâu sản xuất, tới quy trình bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng của Zara, ta có thể dễ dàng thấy sự tận tâm và tỉ mỉ của thương hiệu này Những nỗ lực này đã giúp Zara trở thành một thương hiệu thời trang hàng đầu và được kính trọng.
Tuy còn có những thách thức ,ví dụ như cạnh tranh trên lĩnh vực kỹ thuật số,cạnh tranh về giá cả, đang còn ở phía trước; Zara cần đưa ra những chiếc lược phù hợp nhất để giữ vững phương châm bán hàng và vị thế của thương hiệu trên bản đồ thời trang toàn cầu.
