báo cáo giữa kì hành vi tiêu dùng giữa webrooming và showrooming

Showrooming là gì Showrooming là hành vi xem mẫu sản phẩm tại các cửa hàng bán lẻ truyền thống hay còn gọi là doanh nghiệp gạch - vữa nhưng lại quyết định mua hàng trực tuyến với giá rẻ

TRƯỜ NG Đ I H C KINH TẾ - ĐẠI HỌ Ạ Ọ C ĐÀ N NG Ẵ

KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

BÁO CÁO GIỮA KÌ:

Mục Lục

I Tổng quan 1

1 Khái niệm [1] 1

a Showrooming là gì 1

b Webrooming là gì 1

2 Xu hướng s ử dụ ng showrooming và webrooming hi n nay ệ 1

3 Tại sao xu ất hiện xu hư ng showrooming và webrooming (khác gì so v ớ ớ i truyền thống) 4

4 Đối tượng khách hàng nào cho showrooming và webrooming 8

II Showrooming 10

1 Ảnh hư ng thu n l ở ậ ợi, b ất lợ ủ i c a Showrooming đ ến doanh nghi p (nhà ệ bán lẻ) 10

2 Ảnh hư ng thu n l ở ậ ợi, b ất lợ ủ i c a Showrooming đ ến người tiêu dùng 11

3 Cách ứ ng phó với nh ng bất lợi ữ 12

III Webrooming 13

1 Ảnh hư ng thu n l ở ậ ợi, b ất lợ ủ i c a Webrooming đ ến nhà phân phối 13

2 Ảnh hư ng thu n l ở ậ ợi, b ất lợ ủ i c a Webrooming đ ến người tiêu dùng 14

3 Cách ứ ng phó với nh ng bất lợi ữ 15

IV Thực tế 16

1 Ví dụ doanh nghi p áp d ng Webrooming và Showrooming ệ ụ 16

a Best Buy 16

b Walmart 18

2 Phân tích .19

3 Kết luận 21

V Tài liệu tham khảo 22

I Tổng quan

1 Khái niệm [1]

a Showrooming là gì

Showrooming là hành vi xem mẫu sản phẩm tại các cửa hàng bán lẻ truyền

thống (hay còn gọi là doanh nghiệp gạch - vữa) nhưng lại quyết định mua hàng trực tuyến với giá rẻ hơn Showrooming khiến cho đơn vị kinh doanh trực tuyến được lợi

vì họ không tốn chi phí vận hành cửa hàng Từ đó, họ đề xuất mức giá rẻ hơn cho khách hàng

b Webrooming là gì

Webrooming là hành vi mua sắm của khách hàng Hành vi này thể hiện việc

người mua sẽ xem xét, các đặc tính sản phẩm trên các trang online, trang mạng internet rồi sau khi lựa chọn được sản phẩm ưng ý thì đến cửa hàng để mua và nhận sản phẩm trực tiếp (hoặc tiến hành đặt hàng trên cửa hàng online)

Page 2 of 24

Theo nghiên cứu của Viện Nghiên Cứu Đô Thị Quốc Tế, khoảng 55% gen Y dành thời gian ít nhất 1 tiếng mỗi ngày trên các trang web bán lẻ Gen Y rất coi trọng việc mua sắm và dành nhiều thời gian trực tuyến để nghiên cứu, tưởng tượng, xem xét các chương trình khuyến mãi, xem những người nổi tiếng đang mặc gì và sau đó tưởng tượng xem họ sẽ như thế nào khi mặc trang phục tương tự; cập nhật các blog về

ẩm thực và thời trang

Nhưng hầu hết các Gen-Yers [2] vẫn thích mua hàng tại các cửa hàng hơn Họ

có thể thực hiện nghiên cứu sản phẩm và so sánh giá trực tuyến, nhưng việc mua hàng thực tế lại thường diễn ra tại các cửa hàng Theo bảng 8, có 150% nghiên cứu và mua hàng online, nhưng bên cạnh đó có 116% khách hàng tham khảo trên trang web, online nhưng lại mua ở cửa hàng(webrooming) Ngoài ra có 42% thì chọn nghiên cứu sản phẩm trực tiếp ở cửa hàng để có cái nhìn trực quan hơn và quay về mua online để nhận một cái giá rẻ và thuận tiện hơn (Showrooming)

Too long to read on your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

Việc sử dụng thiết bị di động để so sánh giá cả khi mua sắm tại cửa hàng càng trở nên phổ biến Trong số Gen-Yers có 9% luôn thực hiện kiểm tra giá trên nền tảng

xã hội rồi mới mua sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng và 18% thì thường xuyên làm như vậy 34% khác đôi khi sử dụng điện thoại để xác minh giá cả cạnh tranh Bên cạnh đó, dân thành thị là những người sử dụng sớm, trong đó có 42% luôn luôn kiểm tra giá cả

ở điện thoại rồi mới mua ở cửa hàng (Dữ liệu [3] từ khảo sát người tiêu dùng trực tuyến do Cục dịch vụ tương tác Harris thực hiện cho CouponCabin.com)

Theo nghiên cứu của Marketingquery, cả đàn ông và phụ nữ đều bị thuyết phục mua hàng ngay từ lần đầu tiên truy cập trang web 75% đàn ông và 63% phụ nữ chọn cách xem sản phẩm online trước khi đi mua ở cửa hàng Ngoài ra, có 53% ở nam giới

và 40% ở nữ giới có xu hướng mua một món hàng trên Internet mà họ đã nhìn thấy nó

ở cửa hàng nào đó

Theo kết quả khảo của công ty nghiên cứu thị trường McKinsey research và tổ chức Havard business review, mỗi khách hàng đa kênh chi tiêu trung bình nhiều hơn 4% so với khi mua sắm tại cửa hàng thực tế và nhiều hơn 10% so với khi mua sắm ở kênh trực tuyến duy nhất Người tiêu dùng đã tìm hiểu trước đó về hàng hoá (qua trang web của doanh nghiệp) thì sẽ chi nhiều hơn 13% khi đi mua sắm ở cửa hàng thực tế Cuộc khảo sát này nhận thấy nhiều khách hàng đa kênh, đặc biệt là người trẻ, thường khảo sát thông tin trên mạng (webrooming) trước khi mua sắm tại cửa hàng thực tế thay vì khảo sát tại cửa hàng thực tế (showrooming) rồi thực hiện việc mua sắm qua kênh trực tuyến

Theo kết quả nghiên cứu và phân tích của Euromonitor 2H 2016 cho biết gần chín trên mười khách hàng tìm kiếm các món hàng và dịch vụ mua hàng trực tuyến khi họ đang ở trong các cửa hàng Con số này nhấn mạnh rằng Showrooming đang là

Page 4 of 24

Tại các cửa hàng, cứ 10 người ghé thì có một người thực sự mua sản phẩm ngay tại đó Hầu hết người tiêu dùng hiện nay ở Việt nam đều sử dụng các thiết bị di động để đưa ra các quyết định mua sắm

Như vậy, Webrooming và Showrooming [4] sẽ tồn tại song song, tuy nhiên với

sự phổ biến ngày càng lớn của các thiết bị kết nối Internet [5], người tiêu dùng vẫn có

xu hướng tìm kiếm hình ảnh về sản phẩm trước khi họ tới các cửa hàng để mua sắm

3 Tại sao xuất hiện xu hư ng showrooming và ớ webrooming (khác gì so với truyền thống)

Sự phát triển của công nghệ: Với sự phát triển của internet và thiết bị di động, khách hàng có thể dễ dàng truy cập tìm kiếm thông tin sản phẩm và giá cả cho dù họ ở bất kì nơi đâu cũng đều có thể biết đến sản phẩm của doanh nghiệp [6]

• Theo báo cáo về chuyển đổi số năm 2021 thì cho thấy số lượng người dùng internet/ tổng dân ở Việt Nam cao nhất thế giới 70,3%

• Thống kê số lượng thiết bị truy cập trên tổng dân số Việt Nam

Sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian: Tốc độ phát triển của xã hội hiện đại nên khối lượng công việc của mọi người hằng ngày tăng lên đáng kể cho nên khách hàng

ưu tiên những thứ mà có thể thuận lợi nhất và tiết kiệm được thời gian nhất cho họ Với sự nắm bắt được xu hướng showrooming và webrooming thì khách hàng không cần phải đi đến nhiều cửa hàng để tìm kiếm sản phẩm hoặc so sánh giá cả Thay vào

đó họ có thể tìm kiếm những thông tin và đặt hàng tại nhà Điều này đã giúp được việc tối đa hóa thời gian cho việc đi đến các cửa hàng truyền thống lựa chọn so sánh nhiều cửa hàng với nhau tốn rất nhiều thời gian

Cạnh tranh giá cả: Sự so sánh giá cả trực tuyến giúp khách hàng tìm được giá tốt nhất cho sản phẩm mình muốn mua Điều này thúc đẩy cạnh tranh giá cả giữa các nhà bán hàng

v Showrooming và webrooming sẽ có sự khác biệt cơ bản đối với truyền thống:

Sự khác biệt giữa người tiêu dùng hiện đại so với thế hệ đi trước là họ mua hàng không chỉ để thỏa mãn nhu cầu cơ bản mà món hàng đó mang lại mà là quá trình trải nghiệm thương hiệu để thể hiện giá trị bản thân Vì vậy họ thường xuyên cập nhật những xu hướng mới không chỉ là xu hướng hàng hóa mà các cách thức, trải nghiệm mới khi mua hàng thì bạn bè thông qua mạng xã hội Họ dần quan tâm nhiều hơn về việc người khác nghĩ gì về mình, chính những điều đó đã khiến hành vi mua hàng ngày càng bị tác động bởi yếu tố ngoại cảnh hơn là nhu cầu tự thân Và quy trình hành

vi mua của khách hàng cũng bị nhảy cóc phi tuyến tính, rất khó dự báo vì trong quyết định của khách hàng có thể bị ảnh hưởng do những người xung quanh họ

Truyền thống khách hàng sẽ đến trực tiếp cửa hàng để xem sản phẩm và giá cả với sự tư vấn của các nhân viên vô hình chung sẽ gây ra được sức ép tâm lý cho khách hàng sẽ dẫn đến khách hàng khả năng cao sẽ mua hàng ngay Điều này làm cho khách hàng không thể đi tham khảo thêm được các sản phẩm tương tự tại các cửa hàng khác

Và dần công nghệ phát triển nên bắt buộc các doanh nghiệp phải thay đổi hướng đến những hành vi và nhu cầu của khách hàng hơn nên Showrooming và webrooming đã

ra đời để có thể đáp ứng, phục vụ tốt nhất cho khách hàng cảm giác tự do, thoải mái trong việc lựa chọn hàng hóa ở bất cứ đâu, không bị ràng buộc bất cứ điều gì

Page 8 of 24

4 Đối tượng khách hàng nào cho showrooming và webrooming

v Đối tượng khách hàng của Showrooming

Đối tượng mục tiêu của showrooming nói chung là những người tiêu dùng đang tìm kiếm các mặt hàng giá cao hoặc có giá trị cao như đồ điện tử, hàng xa xỉ hoặc đồ gia dụng Họ có thể muốn trực tiếp xem và chạm vào sản phẩm để đảm bảo rằng sản phẩm đáp ứng nhu cầu và yêu cầu cụ thể của họ

Cũng có thể là những người tiêu dùng am hiểu công nghệ, những người cảm thấy thoải mái với mua sắm trực tuyến và mua sắm so sánh Họ có thể đã nghiên cứu trực tuyến trước khi đến cửa hàng và có thể sử dụng thiết bị di động của mình để kiểm tra giá và đánh giá khi ở trong cửa hàng

Bên cạnh đó cũng có thể là người tiêu dùng quan tâm đến môi trường và tính bền vững Họ có thể muốn tận mắt nhìn và chạm vào sản phẩm để đánh giá chất lượng

và độ bền trước khi đưa ra quyết định mua hàng nhằm đảm bảo rằng sản phẩm sẽ tồn tại lâu dài và không gây lãng phí Và showrooming thường được ưa chuộng hơn ở các

đô thị lớn và phù hợp với những người có thể dành thời gian để đến cửa hàng trực tiếp

=> Đối tượng mục tiêu của showrooming là những người tiêu dùng coi trọng

chất lượng, sự tiện lợi và trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa

v Đối tượng khách hàng của Webrooming

Đối tượng mục tiêu của webrooming nói chung là những người tiêu dùng am hiểu công nghệ, những người thích nghiên cứu và so sánh các sản phẩm trực tuyến trước khi đưa ra quyết định mua hàng Họ thường là những người tiêu dùng trẻ tuổi, bao gồm thế hệ millennials và Gen Z, những người cảm thấy thoải mái khi sử dụng các thiết bị kỹ thuật số như điện thoại thông minh, máy tính bảng và máy tính xách tay

để truy cập các nền tảng mua sắm trực tuyến

Webrooming cũng có thể thu hút những người tiêu dùng đang tìm kiếm sự thuận tiện và linh hoạt trong trải nghiệm mua sắm của họ Họ có thể thích mua sắm thoải mái tại nhà riêng hoặc văn phòng của họ hơn là đi đến các cửa hàng thực tế Họ cũng có thể đánh giá cao khả năng so sánh giá cả và đọc các nhận xét từ những người tiêu dùng khác trước khi đưa ra quyết định mua hàng

Ngoài ra, webrooming có thể phù hợp với người tiêu dùng sống ở khu vực nông thôn hoặc những người có quyền truy cập hạn chế vào các cửa hàng thực tế Họ

có thể dựa vào các nền tảng mua sắm trực tuyến để mua các sản phẩm không có sẵn ở khu vực địa phương của họ

=> Đối tượng mục tiêu của webrooming có thể là những người tiêu dùng coi

trọng sự tiện lợi, tính linh hoạt và khả năng nghiên cứu cũng như so sánh các sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng

Kích thích hành vi mua của khách hàng bằng nhiều hình thức như khuyến mãi nếu mua tại cửa hàng hoặc mua trực tuyến, giảm giá, cách thức trưng bày, sự nhiệt tình nhân viên

Thêm dữ liệu khách hàng bằng cách khách hàng ghé thăm và tương tác qua Showrooming có thể cung cấp thông tin có giá trị giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng của mình Doanh nghiệp có thể bán thêm hàng hoá khi khách hàng đến tham quan cửa hàng, bằng nỗ lực tiếp thị và làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng quan tâm đến một sản phẩm khác

Cho phép các nhà bán lẻ và đội ngũ bán hàng có được dữ liệu để cải thiện trải nghiệm khách hàng ở cửa hàng Doanh nghiệp có thể biết được sở thích và hành vi mua hàng của khách hàng khi khách hàng đến tham quan dùng thử tại cửa hàng Từ

đó, doanh nghiệp cải thiện dịch vụ của mình, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Dễ làm hài lòng trải nghiệm thực của khách hàng hơn

v Bất lợi:

Khách hàng khám phá tham khảo giá tốt nhất của sản phẩm ở các cửa hàng khác khiến cho nhà bán lẻ có thể mất doanh thu bán hàng vào tay đối thủ cạnh tranh là các doanh nghiệp trên nền tảng online Các đối thủ cạnh tranh có thể chọn cách tổ chức giảm giá đặc biệt, bán hàng hóa trong cửa hàng thông qua trang web của họ, tạo câu lạc bộ thành viên và quảng bá văn hóa địa phương của cửa hàng

Bán lẻ đa kênh có thể khiến việc báo cáo và quản lý hàng tồn kho trở nên khó khăn, nhà bán lẻ cần hỗ trợ thống nhất các kênh bán hàng truyền thống và trực tuyến

VD:

Một vài nhà bán lẻ như Target thì chọn bán những sản phẩm độc quyền cho chính doanh nghiệp mình Walmart khuyến khích khách hàng mua tại cửa hàng để không phải tốn phí vận chuyển như khi đặt hàng trực tuyến

Best Buy đã đảm bảo giá bán trực tuyến trên Amazon.com khớp với giá bán tại cửa hàng

2 Ảnh hư ng thu n l ở ậ ợi, b ất lợ ủa Showrooming đế i c n ngư ời tiêu dùng

v Thuận lợi:

Trải nghiệm: hành vi showrooming cho phép người tiêu dùng có thể trực tiếp

xem xét sản phẩm tại cửa hàng Người tiêu dùng có thể cảm nhận một cách chân thực

về sản phẩm, dễ dàng kiểm tra chất lượng sản phẩm

VD: Với những sản phẩm kích cỡ như quần áo người tiêu dùng cần phải tới

cửa hàng thử để đảm bảo rằng họ mua đúng kích cỡ

Thông tin phản hồi: Cùng với các tương tác xã hội truyền thống như tiếp xúc

trực tiếp với nhân viên, các khách hàng khác… Người tiêu dùng sẽ nhận được thông tin phản hồi ngay tức thì mà không cần chờ đợi

Hành vi mua: Sau khi thực hiện việc tìm kiếm và nghiên cứu sản phẩm thông

qua các kênh truyền thống thì người tiêu dùng dễ dàng chọn lựa sản phẩm qua các kênh trực tuyến một cách nhanh chóng

Giá cả: Showrooming cho phép người tiêu dùng sử dụng điện thoại di động để

kiểm tra giá cả hàng hóa tại các cửa hàng trên mạng trong khi đang đi ngắm nghía hàng hóa tại cửa hàng thực tế, điều đó giúp họ dễ dàng so sánh giá và mua sản phẩm với mức giá tốt nhất

v Bất lợi:

Page 12 of 24

Không gian trưng bày: Với các cửa hàng có không gian nhỏ thì sản phẩm

thường khó tìm kiếm Vì vậy người tiêu dùng sẽ gặp khó khăn trong việc tìm kiếm, so sánh mẫu mã sản phẩm

Mua hàng: khi mua hàng trực tuyến thì việc đổi trả sẽ trở nên phức tạp hơn so

với việc mua hàng tại cửa hàng, bởi nó phải mất thời gian chờ đợi và cần nhiều thủ tục

3 Cách ứ ng phó với nh ng bất lợi ữ

Không một nhà bán lẻ nào có thể tránh khỏi tình trạng “Showrooming” của người tiêu dùng, bởi người tiêu dùng luôn muốn tìm những sản phẩm tốt nhất với giá thấp nhất, tiêu biểu là trong thời kỳ hiện đại, kỹ thuật số như hiện nay Nếu không thể xóa bỏ, ngăn cản hành vi đến cửa hàng sử dụng điện thoại thông minh và kiểm tra giá, thì thay vì đó các nhà bán lẻ có thể làm cho cửa hàng của mình hấp dẫn hơn để thuyết phục khách hàng mua hàng từ cửa hàng ngay lúc họ ở trong cửa hàng:

• Sử dụng hệ thống đếm khách hàng truy cập cửa hàng Bằng cách tích luỹ số liệu thống kê, các nhà bán lẻ có thể sử dụng dữ liệu này để biết liệu bạn có tiến

bộ trong cuộc chiến chống trưng bày sản phẩm hay không

• Nâng cao chất lượng dịch vụ Phân tích và đánh giá số liệu bán hàng của từng nhân viên của các cửa hàng bán lẻ để phân phối nguồn lao động một cách chính xác Qua đó, có thể xác định nhân viên nào làm việc trong giờ cao điểm khách;

và sắp xếp phân bổ nhân viên vào những khung giờ hợp lý Những người bán chuyên nghiệp, biết cách giao tiếp, kỹ năng bán hàng tốt có thể cung cấp cho khách hàng một dịch vụ mà khách hàng sẽ không bao giờ nhận được khi mua hàng trực tuyến

• Số lượng nhân viên trong cửa hàng cũng rất quan trọng Nếu cửa hàng bán lẻ có một tỷ lệ thích hợp giữa số lượng người mua và số lượng người bán thì nhân viên sẽ có cơ hội dành thời gian cho từng người mua Hơn hết là người bán có thể giải thích các đặc điểm sản phẩm, khuyến nghị, trình bày lợi ích của từng sản phẩm đến từng người mua Nếu nhân viên thuyết phục tốt thì người tiêu dùng thậm chí sẽ không

đi đến so sánh giá cả và mua hàng ở trên mạng “showrooming”

• Duy trì hàng tồn kho Nếu không có sản phẩm trong kho, khách hàng sẽ không có lựa chọn nào khác ngoài việc tìm kiếm sản phẩm ở nơi khác