tiểu luận môn quản trị nguồn nhân lực chủ đề thiết kế và thực hành mô tả công việc

- Highlands đặt mục tiêu nhắm đến phân khúc thị trường có thu nhập từ trung bình khá trở lên, đa dạng về độ tuổi: từ học sinh, sinh viên đến cả người lớn trung niên, trải dài về công việ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-o0o -BÀI TẬP NHÓM – TEST 3

MÔN: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC

CHỦ ĐỀ:

“THIẾT KẾ VÀ THỰC HÀNH MÔ TẢ CÔNG VIỆC”

Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Quốc Tuấn Nhóm sinh viên thực hiện : Nhóm 7

Đà Nẵng, tháng 10 năm 2023

MỤC LỤC

MỤC LỤC 2

I Thông tin chung 3

1 Nội dung tìm hiểu 3

2 Thành viên nhóm và phần trăm đóng góp 3

II Giới thiệu về tổ chức 3

1 Sứ mệnh 3

2 Viễn cảnh 3

3 Giá trị cốt lõi 4

4 Highlands cung cấp 4

5 Quy mô 4

6 Văn hoá 5

7 Khách hàng 6

8 Sơ đồ tổ chức 7

9 Môi trường làm việc 7

III Báo cáo phân tích công việc 7

1 Kế hoạch phân tích công việc 7

2 Phương pháp thu thập thông tin và Thực tế triển khai 8

3 Kết quả phân tích công việc: bản MTCV và TCTHCV 8

IV Đánh giá, nhận xét 12

1 Những khó khăn nhóm gặp phải 12

2 Những thuận lợi nhóm trải qua 12

3 Kinh nghiệm rút ra từ trải nghiệm ở bài tập 13

TÀI LIỆU THAM KHẢO 14

2

I Thông tin chung

Phân tích, thiết kế và thực hành mô tả công việc: nhân viên bán hàng cửa hàng Highlands Coffee

II Giới thiệu về tổ chức

“Mang lại những điều tốt đẹp nhất của thế giới cho Việt

Nam và đem những điều tốt đẹp nhất của Việt Nam vươn ra

thế giới” là sứ mệnh của Highlands Coffee với ước mơ trở

thành một thương hiệu của Châu Lục, của toàn cầu với cốt

yếu là tâm hồn và những giá trị Việt

Hành trình hình thành nên Highlands Coffee gắn liền với

mục đích là phục vụ những giá trị Việt, Highlands luôn tự

hào khi mang đến cho khách hàng những tách cà phê phin

đậm đà, ly trà thơm ngon, những món mang đậm chất Việt

Nam chứa đựng đầy kỉ niệm tuổi thơ, mà combo “Bánh Mì

– Phin Sữa Đá” đã tạo nên sự độc đáo và mang tính thương hiệu Highlands Trải qua một quá trình lâu dài, Highlands Coffee đã nỗ lực không ngừng để mang lại những tinh tuý trong từng sản phẩm cà phê đậm đà, đúng chuẩn vị, lan tỏa trong một không gian thoải mái và yên tĩnh Sứ mệnh đã ánh lên một phần văn hoá và nề nếp sống mang một chút hiện đại của người Việt Nam được chắt lọc trên từng giọt cà phê sánh mịn (1)

Là một thương hiệu mang đậm chất Việt, chúng tôi đảm bảo rằng vì sự phát triển bền vững của mảnh đất chữ S, vì quy mô mở rộng kinh tế thị trường bằng cách cung cấp một hình ảnh đẳng cấp cho tầng lớp trung lưu Việt Nam Highlands nhắm phương hướng đến vai trò quan trọng trong công cuộc cải cách và tân tiến chất lượng cuộc sống của người tiêu dùng thông qua thương hiệu Với tầm nhìn vươn xa hơn, Highlands không ngừng nỗ lực mở rộng kinh doanh hiện nay và liên tục phát triển cao hơn, đồng thời tìm kiếm những thương hiệu làm hài lòng đối tượng khách hàng mà Highlands quan tâm và hướng đến.” (1)

3

Niềm tự hào Việt và lan tỏa cộng đồng: từ thuở khai sinh, Highlands đã thể hiện 1 niềm khao khát nồng nhiệt với hạt cà phê của nông dân Việt và mơ ước mang cà phê Việt vươn tầm thế giới

- Niềm đam mê: Hậu phương của Highlands luôn mang trong mình sự đam mê với hạt cà phê và cả trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất

- Sự quan tâm của khách hàng: Yếu tố cốt cán đã đem đến sự thịnh vượng cho thương hiệu hiện nay và vì thế Highlands luôn sẵn lòng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi

- Tinh thần đoàn kết giữa đồng đội: Một trong những thành tố cơ bản quyết định đến con đường phát triển lâu dài Nhân viên sẽ được đào tạo và tham gia các buổi teambuilding nhằm thôi thúc tinh thần hợp tác và sẻ chia

- Tôn trọng và liêm chính: Các hoạt động của Highlands diễn ra dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau giữa đồng nghiệp và đặc biệt là tôn trọng khách hàng (1)

Ngành nghề hoạt động: Kinh doanh thực phẩm

Highlands Coffee cung cấp nhiều loại nước uống cũng như là các loại đồ ăn nhẹ đi kèm

Cà phê, trà, freeze là các món chủ yếu được phục vụ và đồng thời kèm theo các món phụ như bánh mì, bánh ngọt, …

a Số lượng cửa hàng:

Tính đến năm 2022, Highlands đã sở hữu đến 605 cửa hàng trải dài khắp toàn quốc với doanh thu lên tới dưới 3.700 tỷ đồng, chẳng hạn như thành phố Huế, Sài gòn, Hà Nội, Đà

4

Too long to read on your phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

Nẵng, … Chỉ tính riêng ở 2 thành phố lớn nhất nhì Việt Nam là thành phố Hồ Chí Minh

và Hà Nội cũng đã chiếm đến 233 cơ sở và 163 cơ sở

b Doanh thu:

Năm 2021, Highlands đã thu về khoảng 1.700 tỷ đồng Trước đó, trong khoảng từ 2019 đến 2020, doanh thu giữ sự ổn định trên 2.100 tỷ đồng Việc ngày càng nhiều cửa hàng được dựng nên đã góp phần làm tăng trưởng doanh thu của Highlands Coffee (2)

- Quan tâm đến chất lượng và nguồn gốc sản phẩm: trong đó gồm 2 yếu tố chính: + Mô hình canh tác bền vững: Highlands đảm bảo và cam kết hợp tác với nông dân để canh tác hạt cà phê theo phương pháp bền vững, nhưng không thể bỏ qua khía cạnh duy trì môi trường xanh và an toàn cộng đồng

+ Chất lượng sản phẩm: Để mang đến những tách cà phê thơm ngon và chất lượng được đảm bảo, thì Highlands luôn chú trọng từ khâu chọn lựa, sàng lọc nguyên liệu, chế biến đến cả quá trình pha chế

- Mang đến không gian trải nghiệm mới lạ, đánh mạnh vào yếu tố thiết kế độc đáo và không gian giao tiếp

- Chú trọng vào tinh thần cộng đồng và trách nhiệm chung trong xã hội

+ Tinh thần đóng góp cho cộng đồng: là nơi trung gian để tạo nên sự liên kết, gặp gỡ và

sẻ chia những sở thích tương đồng trong cộng đồng

+ Trách nhiệm chung cho xã hội: hưởng ứng các phong trào giúp ích cho xã hội như hỗ trợ giáo dục, chung góp vào dự án công đồng và chung tay bảo vệ môi trường (3)

5

- Highlands đặt mục tiêu nhắm đến phân khúc thị trường có thu nhập từ trung bình khá trở lên, đa dạng về độ tuổi: từ học sinh, sinh viên đến cả người lớn trung niên, trải dài về công việc làm như nhân viên văn phòng, doanh nhân, …

- Quá trình xác định phân khúc thị trường phủ rộng như vậy đã đặt ra một thách thức lớn cho nhân sự đảm nhiệm tạo ra sản phẩm của hãng, vì luôn phải cân bằng sao cho thực đơn hợp khẩu vị đối với nhóm người tiêu dùng lớn tuổi, kỹ tính vừa giữ được sự hứng thú của giới trẻ

- Highlands đã tìm ra phương hướng đúng đắn để giữ chân được cả 2 nhóm đối tượng khách hàng nên có thể nói rằng Highlands đã nằm trong số rất ít các thương hiệu đạt được sự thành công này (4)

6

Với quan niệm “khách hàng là ưu tiên” thì ngay từ thời gian đầu đào tạo đội ngũ nhân viên, Highlands đã luôn khích lệ tinh thần hiếu khách, thân thiện và sẵn lòng phục vụ với điều kiện tốt nhất Để làm được điều đó, thì trước hết nhân viên đã được chọn lọc kỹ càng

từ khâu tuyển dụng và phải trải qua quá trình đào tạo gắt gao, tham gia chương trình huấn luyện nghiệp vụ trong vòng 3 ngày sau khi được nhận chính thức vào làm việc Tiếp đến

là mới chính thức bắt tay vào công việc dưới sự chỉ bảo của đội ngũ quản lý

Highlands cũng chú trọng về việc yêu cầu nhân viên luôn duy trì phong thái làm việc và tuân thủ theo từng quy định về cách làm việc như từ thuở còn là nhân viên mới vào làm Bên cạnh đó, thì không thể bỏ qua công tác tìm kiếm thêm đội ngũ nhân viên trẻ, hoạt bát, nhanh nhẹn nhằm tạo bầu không khí tươi mới, tràn đầy sức sống mỗi khi khách đến cửa hàng

III Báo cáo phân tích công việc

Mục tiêu của phân tích công việc là sau khi phỏng vấn thì nhóm có được những thông tin

về nhân viên bán hàng có hội tụ đầy đủ các yếu tố về chuyên môn, kỹ năng cũng như phẩm chất cần có để có thể phù hợp với vị trí của tiệm cà phê HighLand coffee Đây là công việc mà trực tiếp thu lợi nhuận cho quán nên nhân viên cần hoàn thành đúng nhiệm

vụ như: bán hàng, đảm bảo hàng hóa tại bộ phận đầy đủ, thuộc tất cả các đặc tính cũng như hương vị của các nguyên liệu, kiểm hàng tồn, bán hàng hoá, Từ những nhiệm vụ đảm nhận của nhân viên bán hàng thì quán sẽ trả mức lương phù hợp với vị trí đó

7

a Phương pháp thu nhập thông tin

Phương pháp thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn đặt ra câu hỏi để ứng viên trả lời Phỏng vấn là quá trình trao đổi thông tin có chủ đích (cụ thể là quá trình hỏi và trả lời) Thường được chia thành 2 dạng bao gồm: Đặt các câu hỏi về thông tin xung quanh người phỏng vấn hoặc các câu hỏi về lĩnh vực của người được phỏng vấn Từ buổi phỏng vấn người phỏng vấn sẽ khai thác được những thông tin mình muốn một cách trực tiếp Nhóm em lựa chọn phương pháp phỏng vấn bởi vì đây là phương pháp thu thập thông tin một cách trực tiếp của người được phỏng vấn cho kết quả chuẩn xác và đảm bảo tính nhất quán Phương pháp này cung cấp cho nhóm những thông tin cần thiết và tốt nhất cho vị trí nhân viên bán hàng

b Thực tế triển khai

Khi nhóm đã lựa chọn được vị trí cụ thể thì cả nhóm sẽ thảo luận về những câu hỏi để cung cấp những thông tin cần biết và chi tiết về công việc Tiếp đến là lựa chọn địa điểm, thời gian hợp lý để người được phỏng vấn và cả nhóm để có thể thuận lợi trong việc di chuyển cho cả hai bên Sau khi đã có bảng câu hỏi thì liên hệ với người được phỏng vấn thời gian và địa điểm Người phỏng vấn sẽ đặt những câu hỏi như: “Cho mình hỏi một chút thì là công việc hàng ngày của bạn tại cửa hàng là làm gì?”, “Bạn nghĩ để làm những công việc trên thì bạn cần những kỹ năng hay tính cách đặc biệt nào không?”, Những câu hỏi trong phỏng vấn nhằm mục đích biết được vị trí công việc, mục đích công việc, nhiệm vụ, yêu cầu về trình độ hay kỹ năng theo thứ tự mức độ quan trọng và theo trật tự của các nhiệm vụ và kỹ năng Bên cạnh đó còn có những câu hỏi về cảm nhận của người được phỏng vấn về vị trí làm việc hiện tại như “Sau một khoảng thời gian bạn làm việc thì công việc này có giúp bạn đạt được thêm những kỹ năng nào không?”, “Trong quá trình làm việc tại cửa hàng thì bạn có cảm thấy áp lực về công việc hay là đồng nghiệp gì không?”, Những câu hỏi và trả lời sẽ được ghi âm, quay video nhằm đảm bảo tính nhất quán và chính xác Sau khi phỏng vấn thì cả người phỏng vấn, người giám sát và người được phỏng vấn sẽ cùng nhau xem lại những thông tin thu thập được trong quá trình phỏng vấn thì cả người phỏng vấn và người giám sát sẽ có được những thông tin tốt nhất cho công việc

a Kết quả phân tích công việc

Kết quả phân tích công việc về bản mô tả công việc và tiêu chuẩn thực hiện công việc giúp nhóm hình dung rõ ràng và chi tiết về kiến thức, kỹ năng, thái độ và những yêu cầu khác mà quán đã đề ra như về kiến thức

Sau khi phỏng vấn lấy thông tin cụ thể và chi tiết về vị trí nhân viên bán hàng và phân tích công việc thì về kiến thức quán yêu cầu:

Có hiểu biết về tiếng anh

Có kiến thức cơ bản về pha chế (Có thể được đào tạo thêm sau khi nhận việc) Biết nhận diện và phân biệt được các nguyên liệu: Để tránh nhầm lẫn tạo ra những sản phẩm sai hương vị và không đạt yêu cầu về chất lượng,

8

Về thái độ: Kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán thương lượng,

Bên cạnh đó có những tiêu chuẩn kỳ vọng mà quán hy vọng các ứng viên có thể đáp ứng được đây là tiêu chuẩn không bắt buộc nhưng nếu ứng viên nào có một trong số những tiêu chuẩn đó sẽ là một lợi thế để có thể ứng tuyển vị trí

b Bản MTCV và TCTHV

MÔ TẢ CHUNG VỀ VỊ TRÍ Chức danh: Nhân viên bán hàng kiêm pha chế

Nơi làm việc: Highlands Coffee Chi nhánh: Sân bay Quốc tế Đà Nẵng

Người quản lý trực tiếp: SM (Store Manager)

Người quản lý gián tiếp: DM (Direct Manager)

MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC

Cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tốt, không gian thưởng thức cà phê thoải mái, đồ uống hợp khẩu vị khi đến sử dụng dịch vụ tại cửa hàng Highlands Coffee

SƠ ĐỒ VỊ TRÍ CÔNG VIỆC

MÔ TẢ CÔNG VIỆC Trách nhiệm và nhiệm vụ Kết quả đầu ra

- Giữ thái độ vui vẻ, thân thiện với khách hàng - Khách hàng vui vẻ, thoải mái, có

9

- Sử dụng máy bán hàng để ghi đơn đặt hàng

của khách hàng

- Theo dõi chất lượng, số lượng của các nguyên

liệu đang có trong cửa hàng

- Pha chế đồ uống đúng với công thức chuẩn

của cửa hàng (sẽ được đào tạo sau khi trúng

tuyển)

- Báo cáo hoạt động bán hàng và tình hình

nguyên liệu mỗi ngày sau khi hết ca làm việc

phản hồi tốt sau khi sử dụng dịch vụ

- Ghi nhận đúng đơn đặt hàng của khách hàng và trả đồ uống đúng thời gian quy định

- Đảm bảo nguyên liệu luôn giữ an toàn vệ sinh thực phẩm và được làm mới liên tục

- Nhớ công thức, tránh trường hợp vượt quá hoặc thiếu hụt tỷ lệ để cho

ra món đồ uống đúng chuẩn

- Báo cáo trung thực, rõ ràng tình hình làm việc Báo cáo đúng chất lượng và số lượng nguyên liệu để được bổ sung kịp thời nếu thiếu

TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

Nhân viên bán hàng tại cửa hàng Highlands

Tiêu chuẩn thiết yếu Tiêu chuẩn kỳ vọng Kiến thức Có kiến thức về kinh

doanh, bán hàng

Có thể giao tiếp bằng tiếng anh (Mức A2 trở lên)

Có kiến thức cơ bản

về pha chế (Có thể được đào tạo thêm sau khi nhận việc)

Biết nhận diện và phân biệt được các nguyên liệu: Để tránh nhầm lẫn tạo ra những sản phẩm sai hương vị và không đạt yêu cầu về chất lượng

Hiểu biết thêm về các lĩnh vực thuộc truyền thông, tài chính, Đặc biệt là kiến thức

về lĩnh vực dịch vụ Lưu loát Tiếng Anh

Có thêm ngôn ngữ khác như: tiếng Hàn, tiếng Trung, tiếng Nhật…

Hiểu rõ quy trình làm các bước khó trong pha chế như: latte art, lắc kem béo,

Có kinh nghiệm, hiểu biết về kiểm kê hàng trong kho

Có kinh nghiệm làm thu ngân, tính toán sổ sách

Kỹ năng Kỹ năng bán hàng

Kỹ năng giao tiếp

Có thể thêm các kỹ năng sau nhằm giúp cho công việc trở nên dễ dàng hơn

10

Kỹ năng đàm phán thương lượng

Kỹ năng làm việc nhóm

Kỹ năng giải quyết vấn đề,

Kỹ năng nhận diện khách hàng tiềm năng

Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng chốt sale

Kỹ năng Thuyết phục Thái độ Có thái độ cởi mở,

thân thiện với khách hàng

Chăm chỉ, trung thực, nhiệt tình, nhanh nhẹn

Chủ động trong công việc, hợp tác tốt với đồng nghiệp

Tinh thần ham học hỏi, cải thiện bản thân mỗi ngày

Có cử chỉ, hành động

tự tin, vừa nhanh nhẹn vừa lịch sự, mang thái độ tích cực, hào hứng khi nói

về sản phẩm, dịch vụ

Thái độ làm việc tích cực, năng nổ

Lắng nghe và tiếp thu ý kiến của cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng

Tránh ngắt lời hoặc xúc phạm đồng nghiệp, khách hàng

Các yêu cầu

khác

Ngoại hình ưa nhìn

Trang phục gọn gàng, chỉn chu

Sức khỏe tốt

QUAN HỆ CÔNG VIỆC

BÊN TRONG

- Quản lý cửa hàng

- Các nhân viên khác

- Người đào tạo

BÊN NGOÀI

- Bên vận chuyển của công ty

- Đơn vị giao hàng online

Trong đó:

11

- SM (Store Manager): Quản lý cửa hàng, vì HL sẽ có nhiều cửa hàng nhỏ ở trong sân bay, SM sẽ đảm nhận quản lý 1 trong số những cửa hàng đó

- DM (Direct Manager): Quản lý khu vực Người này sẽ quản lý chuỗi cửa hàng ở sân bay, tức là chịu trách nhiệm các cửa hàng trong 1 khu vực cụ thể

c Điều kiện làm việc

Môi trường làm việc có ý nghĩa, sáng tạo và năng động Mọi thành viên đều có cơ hội thể hiện bản thân Môi trường đoàn kết, mọi người luôn sẵn lòng hỗ trợ lẫn nhau Đồng thời công ty cũng có chế độ lương và phúc lợi tốt, đem đến thu nhập ổn định cho nhân viên và

cơ hội thăng tiến cho tất cả mọi người

Mỗi năm có tổ chức khám sức khỏe định kỳ cho nhân viên, có những gói bảo hiểm chăm sóc sức khỏe và tai nạn cho người lao động Bên cạnh đó còn có các chương trình đào tạo nhằm nâng cao hiểu biết và trình độ của công ty trong suốt quá trình làm việc

IV Đánh giá, nhận xét

Lúc lựa chọn vị trí công việc phỏng vấn có sự khó khăn khi tìm kiếm ứng viên phỏng vấn phù hợp với công việc mong muốn dẫn tới việc mất thời gian lựa chọn công việc phù hợp

Nhóm có những quan điểm bất đồng ý kiến với nhau, gây tranh cãi trong nhóm trong một

số vấn đề như: Phương pháp phỏng vấn, cách thức thực hiện buổi phỏng vấn, Lịch học và làm thêm của các bạn trong nhóm có sự chồng chéo nên khó sắp xếp thời gian phỏng vấn

Nhóm trưởng phân công nhóm đúng theo đúng tiến độ, phân công rõ ràng, đồng đều cho mọi người

Mọi người trong nhóm có cùng nhau đóng góp ý kiến để xây dựng, hoàn thiện bài nhóm hơn

Tất cả thành viên trong nhóm có ý thức trách nhiệm và tinh thần tự giác, hoàn thành đúng deadline và yêu cầu công việc được nhóm trưởng phân công

Các thành viên nhóm sẵn sàng hỗ trợ phương tiện di chuyển và giúp đỡ nhau trong quá trình phỏng vấn

Thời tiết buổi phỏng vấn đẹp Các ứng viên phối hợp trả lời phỏng vấn một cách thoải mái và tự nhiên

Nên lên kế hoạch cụ thể về công việc nhóm hướng tới, ứng viên phỏng vấn, địa điểm phỏng vấn, câu hỏi phỏng vấn để buổi phỏng vấn chính thức diễn ra thật suôn sẻ

Có phương án xử lý, sẵn sàng ứng phó với những tình huống bất ngờ xảy ra

12