Đang tải... (xem toàn văn)
Mastertran là công ty phân phối độc quyền các sản phẩm thuốc của hãng Doppelherz được thành lập vào năm 2012 và tập trung vào đối tượng khách hàng là các nhà thuốc và bệnh viện. Với xu hướng ngày càng quan tâm về các vấn đề về sức khoẻ của Việt Nam, đặc biệt là sau đợt dịch Covid 19, số lượng người tiêu dùng tìm hiểu và ra quyết định mua các sản phẩm thực phẩm chức năng tăng cao đột biến (Tăng 40% trong năm 2019 theo thống kê sản lượng sản phẩm bán ra của công ty). Kèm theo đó là sự phát triển không ngừng của sàn thương mại điện tử, công ty đã quyết định mở rộng thị phần và kênh bán hàng thông qua kênh Thương mại điện tử từ năm 2020. Sau 3 năm hoạt động trên sàn thương mại điện tử, công ty nhận ra tiềm năng của đối tượng khách hàng cá nhân nhờ vào số liệu tăng trưởng thông qua hàng năm (từ khoảng 10% tổng doanh thu năm 2020 đến hơn 30% vào năm 2023. Ban lãnh đạo đã quyết định đánh giá hiệu quả cung ứng đối với đối tượng khách hàng B2C. Trong đó chỉ số về sự hài lòng của khách hàng đối với thời gian giao hàng không cao. Trong đó sô lượng người tiêu dùng chưa hài lòng và rất không hài lòng về thời gian giao hàng chiếm gần 40% tổng lượng phản hồi. Nhận ra vấn đề và một số bất cập từ khâu quy trình nội bộ, nhóm đã quyết định đề xuất giải pháp để tối ưu hoá quy tình nhằm gia tăng năng suất cung ứng sản phẩm cũng như cải thiện thời gian giao hàng kể từ khi phát sinh đơn hàng cho đến khi khách hàng cá nhân mua hàng qua sàn thương mại điện tử nhận được hàng.
Trang 1Ngân hàng nhà nước Việt NamHọc viện Ngân hàng
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP CẢI TIẾN QUY TRÌNH NỘI BỘ NHẰM CẢITHIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MASTERTRAN
Giảng viên: TS Nguyễn Thị Việt HàMôn học: Quản trị sự thay đổi
Hà Nội, ngày 10, tháng 3, năm 2024
Trang 2BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP CỦA THÀNH VIÊN
Trang 3MỤC LỤC
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 1
PHẦN 1 GIỚI THIỆU CTY 1.1 Giới thiệu công ty và sản phẩm 2
1.2 Cơ cấu công ty 3
1.3 Giới thiệu sản phẩm công ty: 3
1.4 Tầm nhìn và sứ mệnh công ty 4
1.5 Cấu trúc kênh phân phối: 4
1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của cty 4
PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH HIỆN TẠI 7
2.1 Quy trình hiện tại: 7
2.2 Thực trạng: 7
2.3 Đánh giá quy trình để giải quyết thực trạng 8
2.4 Để xuất giải pháp 9
PHẦN 3: MỤC TIÊU CỦA SỰ THAY ĐỔI 10
3.1 Cải thiện năng suất, tăng số lượng đơn hàng 10
3.2 Cải thiện phản hồi tích cực từ khách hàng 11
3.3 Hiệu suất của nhân viên: 12
3.4 Hiệu suất của tổng thể dự án: 13
3.5 Mức độ sẵn sàng: 14
KẾT LUẬN 15
TÀI LIỆU THAM KHẢO 16
Trang 4LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Mastertran là công ty phân phối độc quyền các sản phẩm thuốc của hãng Doppelherzđược thành lập vào năm 2012 và tập trung vào đối tượng khách hàng là các nhà thuốcvà bệnh viện Với xu hướng ngày càng quan tâm về các vấn đề về sức khoẻ của ViệtNam, đặc biệt là sau đợt dịch Covid 19, số lượng người tiêu dùng tìm hiểu và ra quyếtđịnh mua các sản phẩm thực phẩm chức năng tăng cao đột biến (Tăng 40% trong năm2019 theo thống kê sản lượng sản phẩm bán ra của công ty) Kèm theo đó là sự pháttriển không ngừng của sàn thương mại điện tử, công ty đã quyết định mở rộng thịphần và kênh bán hàng thông qua kênh Thương mại điện tử từ năm 2020.
Sau 3 năm hoạt động trên sàn thương mại điện tử, công ty nhận ra tiềm năng của đốitượng khách hàng cá nhân nhờ vào số liệu tăng trưởng thông qua hàng năm (từkhoảng 10% tổng doanh thu năm 2020 đến hơn 30% vào năm 2023 Ban lãnh đạo đãquyết định đánh giá hiệu quả cung ứng đối với đối tượng khách hàng B2C Trong đóchỉ số về sự hài lòng của khách hàng đối với thời gian giao hàng không cao Trong đósô lượng người tiêu dùng chưa hài lòng và rất không hài lòng về thời gian giao hàngchiếm gần 40% tổng lượng phản hồi.
Nhận ra vấn đề và một số bất cập từ khâu quy trình nội bộ, nhóm đã quyết định đềxuất giải pháp để tối ưu hoá quy tình nhằm gia tăng năng suất cung ứng sản phẩmcũng như cải thiện thời gian giao hàng kể từ khi phát sinh đơn hàng cho đến khi kháchhàng cá nhân mua hàng qua sàn thương mại điện tử nhận được hàng
Trang 5PHẦN 1 GIỚI THIỆU CTY
1.1 Giới thiệu công ty và sản phẩm
Doppelherz phát triển sản phẩm mới với phương châm “Tất cả cho trái tim” Các sảnphẩm của Doppelherz được sản xuất theo tiêu chuẩn cao, đảm bảo chất lượng và antoàn cho người dùng Doppelherz luôn không ngừng phát triển và cải tiến Các loạisản phẩm có chức năng hỗ trợ bảo vệ tim mạch, tăng cường sức khỏe cho tất cả mọingười trong gia đình đã được cho ra đời Các sản phẩm của Doppelherz hiện đangđược khách hàng đón nhận rất nồng nhiệt không chỉ ở Đức và các nước Châu Âu màcòn trên toàn thế giới Doppelherz đã phát triển thành một thương hiệu nổi tiếng toàncầu về chất lượng Một thương hiệu đã duy trì thị phần số 1 trên thị trường vitamin vàkhoáng chất ở Đức và Châu Âu trong nhiều năm.
Năm 2012, Công ty Cổ phần Mastertran hợp tác với Tập đoàn Queisser Pharma trongkhuôn khổ chương trình xúc tiến thương mại giữa Chính phủ Việt Nam và Cộng hòaLiên bang Đức Trở thành đơn vị độc quyền duy nhất phân phối sản phẩm Doppelherztrên thị trường Việt Nam.
Giữa năm 2013, Mastertran thành công ra mắt hai sản phẩm dành cho phụ nữ mangthương hiệu Doppelherz tại Việt Nam Doppelherz Aktiv Meno và Doppelherz VitalPregna.
Năm 2020, Mastertran tiếp tục phân phối và đạt được mốc 30 loại sản phẩm có mặt
trên thị trường
Năm 2023 Mastertran đạt mục tiêu cung cấp cho người tiêu dung tại Việt Nam 3 triệuhộp sản phẩm 1 năm, mạng lưới phân phối đạt hơn 8.000 nhà thuốc, đại lý trên toànquốc Không ngừng đẩy mạnh và phủ rộng nhận diện của thương hiệu Doppelherzkhắp thị trường đa kênh.
Trang 61.2 Cơ cấu công ty
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty
Ban kiểm soát chịu trách nhiệm trực tiếp trước Ban Giám đốc và đưa ra những ý kiếngóp phần đạt mục tiêu doanh số kỳ vọng đầu năm đặt ra.
Bộ phận kế toán tài chính chịu trách nhiệm về tình hình tài chính của công ty, từ đóđưa ý kiến cho việc đưa ra quyết định với các chương trình từ Bộ phận Kinh doanh vàMarketing đề xuất lên.
1.3 Giới thiệu sản phẩm công ty:
Mastertran là công ty phân phối độc quyền nhãn hàng Doppelherz tại thị trường ViệtNam hiện nay Tự hào là một thương hiệu với hơn 120 năm hình thành và phát triểntrong lĩnh vực sức khoẻ và dinh dưỡng trên toàn cầu Điểm nổi bật của các sản phẩmcủa Doppelherz là được sản xuất theo công nghệ tiên tiến đạt chuẩn theo tiêu chuẩnchâu Âu đảm bảo chất lượng và an toàn cho người tiêu dùng Doppelherz chú trọngtới việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm chuyên biệt để hỗ trợ sức khoẻ cho cácđối tượng như trẻ em, phụ nữ mang thai, người cao tuổi Các sản phẩm mang thươngthiệu Doppelherz được thiết kế đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng đối tượng, giúp cảithiện sức khoẻ và tăng cường chất lượng cuộc sống của họ Doppelherz đa dạng hoásản phẩm phù hợp với mọi đối tượng, là thương hiệu chăm sóc sức khoẻ toàn diện chocả gia đình, có hơn 800 dòng sản phẩm gần 300 loại sản phẩm bao gồm dược phẩm,thiết bị y tế và thực phẩm chức năng góp phần chăm sóc sức khoẻ cho mọi thành viên.Tuỳ thuộc vào đặc điểm, tâm lý, mong muốn cũng như tình trạng sức khoẻ của từngđối tượng, lứa tuổi mà Doppelherz cho ra các dạng bào chế khác nhau: viên nang, viên
Trang 7nén, viên sủi, dạng dung dịch uống hỗn dịch, dạng nhỏ giọt mang lại sự thuận tiên caocho người sử dụng
1.4 Tầm nhìn và sứ mệnh công ty
TẦM NHÌN: Thương hiệu thực phẩm bảo vệ sức khỏe hàng đầu tại Việt Nam Đi đầutrong lĩnh vực thuốc OTC nhập khẩu ở khu vực nói chung và Việt Nam nói riêng.SỨ MỆNH: Ban lãnh đạo quan tâm , chú ý tới giá trị sức khỏe bền lâu của quý khách
hàng và cam kết đem lại giá trị tích cực tới cộng đồng V
Thương hiệu có trách nhiệm xã hội cùng toàn thế giới trong việc giảm các tác độnggây biến đổi khí hậu như lượng khí thải CO2, rác thải ni-long,…
1.5 Cấu trúc kênh phân phối:
Sơ đồ 2: Cấu trúc kênh phân phối của công ty
Mastertran sẽ nhập khẩu sản phẩm trực tiếp từ Queisser Pharma – Công ty mẹ sảnxuất ở Đức về phân phối tại thị trường Việt Nam.
02 Kênh phân phối chính thức:
- B2B: Phân phối vào các nhà thuốc, phòng khám, bệnh viện trên toàn quốcvà người tiêu dùng cuối cùng có thể mua hàng tại địa chỉ này.
- B2C: Người tiêu dùng cuối cùng chỉ có thể mua hàng trực tiếp từ Công tythông qua các sàn TMĐT: Shoppe, Lazada, Tiktok, VNShop.
1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của cty
BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Người tiêu dùng cuối cùng
Trang 8Bảng 1: Kết quả hoạt đông kinh doanh 3 năm liên tiếp, 2020, 2021,2022
Có thể thấy doanh thu của công ty tăng khoảng 34% mỗi năm bao gồm cả tỉ lệ đơnhàng B2B và B2C
Biểu đồ 1: Tỉ lệ doanh thu phân bổ trên nhóm đối tượng khách hàng năm 2020
Trang 9Biểu đồ 2: Tỉ lệ doanh thu phân bổ trên nhóm đối tượng khách hàng năm 2022
Theo kết quả báo cáo cuối năm 2020, công ty chỉ đang tập trung vào khách hàng B2Bvới kỳ vọng thông qua B2B các khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng biết tới nhãnhàng Doppelherz nhiều hơn và tỷ lệ đơn hàng thuộc kênh B2C chỉ chiếm 10% Tuynhiên, ở những năm gần đây, các sàn thương mại điện tử được biết tới nhiều hơn,người tiêu dùng lựa chọn mua hàng thông qua đây tăng mạnh do nhiều lý do khácnhau Công ty đã nhận ra tiềm năng từ đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuốicùng thông qua các chỉ số chung của thị trường và báo cáo thực tế hàng tháng Trungbình tốc độ tăng trưởng đạt 30% vào năm 2022.
Trang 10PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH HIỆN TẠI 2.1 Quy trình hiện tại:
Quy trình này được áp dụng cho cả khách hàng cá nhân lẫn khách hàng doanh nghiệp
Sơ đồ 3: Quy trình nội bộ từ khi phát sinh đơn hàng tới khi khách nhận được hàng
Sau khi phát sinh một đơn đặt hàng Bộ phận Admin sẽ thực hiện tổng hợp (bằng cáchtổng hợp các đơn hàng đại lý và trích suất thông tin, số lượng đơn hàng từ phần mềmcủa sàn thương mại điện tử) và đăng tải lên 1 phần mềm quản lý thuê bên thứ 3 để từđó gửi cho kế toán Sau đó, kế toán (2 lần 1 ngày vào lúc 9h sáng và 14h chiều) sẽnhận thông tin và nhập vào phần mềm thiết kế nội bộ Từ đó, thông tin của đơn hàngsẽ đến với bộ phận kho Kho sau khi nhận được thông tin từ bộ phận kế toán sẽ thựchiện các thủ tục để xuất hàng theo quy tắc first in first out cho bên vận chuyển để giaođến cho khách hàng
2.2 Thực trạng:
Tồn tại số lượng lớn khách hàng cá nhân mua hàng qua sàn thương mại điện tử nhưngthời gian nhận hàng dài Dẫn đến tình trạng tỉ lệ đánh giá tích cực trên sàn thương mạiđiện tử tác động do thời gian giao hàng lâu hơn so với 1 số đơn vị đối thủ cạnh tranh,Vì vậy đã trực tiếp gây ra ảnh hưởng không tốt tới sản phẩm và nhãn hàng Chính vìvậy nhóm nghiên cứu đã tập trung đánh giá và đề xuất giải phảp để cải thiện tình trạngnày
KhoKhách hàng
Trang 11Biểu đồ 3:Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian giao hàng
2.3 Đánh giá quy trình để giải quyết thực trạng
Sau khi đánh giá toàn bộ quá trình kể từ khi phát sinh đơn hàng cho đến khi giao hàng
cho khách Nhóm nhận ra, đối với đối tượng khách hàng cá nhân, bị dư thừa ở khâu
Admin do:
- Thời gian Admin tổng hợp lại thông tin lên phần mềm của 1 bên thứ 3 sẽ làmtăng thời gian quy trình và kéo dài thời gian khách hàng nhận được sản phẩm.Bên cạnh đó, thời gian tổng hợp thông tin cho kế toán chỉ diễn ra 2 ngày 1 lần,chính vì vâỵ luồng thông tin của các đơn hàng phát sinh trong ngày có thể cóđộ trễ là 0.5 ngày
- Thông tin khách hàng mua hàng qua sàn thương mại điện tử có thể được tríchxuất trực tiếp từ sàn đến bộ phận kế toán mà không thông qua Admin Vì vậykế toán có thể nhận được thông tin phát sinh đơn hàng theo thời gian thực Thủtục xuất hàng được cải thiện và thời gian nhận được hàng của người dùng sẽnhanh hơn
Trang 122.4 Để xuất giải pháp.
Đối với đối tượng khách hàng cá nhân:
Sơ đồ 4: Quy trình đề xuất cải tiến của nhóm.
Tối giản hoá quy trình đối với đối tượng khách hàng cá nhân Cắt bỏ khâu admintrong quy trình phát sinh đơn hàng đến khi đơn hàng tới tay người tiêu dùng (Chỉ ápdụng đối với khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng)
Đơn đặt hàngphát sinh trên sàn
Kế toán
KhoKhách hàng
Trang 13PHẦN 3: MỤC TIÊU CỦA SỰ THAY ĐỔI3.1 Cải thiện năng suất, tăng số lượng đơn hàng
Mục tiêu xử lý đơn hàng xuất khỏi kho giao tới khách hàng tăng từ 500 đơn hàng/ngày lên 700 ~ 800 đơn hàng/ ngày Rút ngắn thời gian từ khi khách hàng đặt đơn tớikhi hàng xuất ra khỏi kho từ 1.5 ~ 2 ngày xuống 1 ngày Một quy trình mua hàng tốigiản và dễ dàng sẽ giúp tạo ra một ấn tượng tích cực đối với khách hàng và xây dựngmối quan hệ lâu dài với họ Khách hàng có thể cảm thấy hài lòng hơn và có khả năngquay lại mua hàng ở lần sau hoặc giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.
Để đạt được mục tiêu xử lý đơn hàng và rút ngắn thời gian từ khi khách hàng đặt đơntới khi hàng xuất ra khỏi kho, doanh nghiệp thực hiện các biện pháp cụ thể như sau:
Tối ưu hóa Quy trình Làm Việc:
- Xem xét và tối ưu hóa các bước trong quy trình xử lý đơn hàng, từ khi đơnhàng được nhận đến khi hàng xuất ra khỏi kho.
- Giảm bớt các bước không cần thiết và tối ưu hóa thứ tự thực hiện các côngđoạn để tăng cường hiệu suất.
Tăng Cường Tự Động Hóa:
- Sử dụng hệ thống tự động hóa để giảm thời gian xử lý thủ công và giảm nguycơ phạm lỗi.
- Tích hợp các công nghệ tự động hóa trong quy trình để tăng cường hiệu quả vàtốc độ xử lý đơn hàng.
Cải Thiện Hệ Thống Thông Tin:
- Nâng cấp hệ thống quản lý kho và hệ thống quản lý đơn hàng để tối ưu hóa quátrình xử lý.
- Đảm bảo rằng dữ liệu được nhập vào và cập nhật một cách chính xác và kịpthời để tránh sai sót và trễ hẹn.
Tăng Cường Năng Lực Nhân Sự:
- Đào tạo và phát triển nhân viên để họ có thể hoạt động hiệu quả trong môitrường làm việc mới và theo các quy trình cải tiến.
- Xem xét việc tăng cường lực lượng lao động nếu cần thiết để đáp ứng mức tăngcủa số lượng đơn hàng.
Quản Lý Kho Hàng Hiệu Quả:
- Tối ưu hóa cách tổ chức và sắp xếp kho hàng để giảm thời gian tìm kiếm và lấyhàng.
- Sử dụng kỹ thuật quản lý kho hàng hiện đại để theo dõi và điều chỉnh lượnghàng tồn kho một cách chính xác và hiệu quả.
Theo Dõi và Đánh Giá:
Trang 14- Thiết lập các chỉ số hiệu suất và tiêu chí đánh giá để theo dõi tiến độ và đolường mức độ đạt được mục tiêu.
- Đánh giá và điều chỉnh quy trình làm việc dựa trên dữ liệu thực tế và phản hồitừ khách hàng và nhân viên.
3.2 Cải thiện phản hồi tích cực từ khách hàng
Tăng tỷ lệ đánh giá của khách trên các sàn TMĐT từ 79% lên trên 95% Bằng cáchcung cấp một trải nghiệm mua hàng thuận tiện, nhanh chóng và dễ dàng, công ty cóthể tạo ra một ấn tượng tích cực đối với khách hàng Điều này dẫn đến sự hài lòng caohơn từ phía khách hàng và có thể tạo ra các cơ hội kinh doanh lâu dài Tối giản hóaquy trình, doanh nghiệp có thể tập trung hơn vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ vàtrải nghiệm của khách hàng Việc này có thể bao gồm cải thiện giao diện người dùngtrên các nền tảng mua sắm trực tuyến, cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng vàhiệu quả hơn, và tăng cường tính tương tác và tiện ích cho khách hàng
Tối ưu hóa Trải Nghiệm Khách Hàng:
- Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ để khách hàng cảm thấy hài lòng vàcó động lực hơn để đánh giá.
- Tăng cường hỗ trợ khách hàng và giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanhchóng và hiệu quả.
Đơn Giản Hóa Quy Trình Đánh Giá:
- Làm cho quy trình đánh giá đơn giản và thuận tiện hơn bằng cách giảm bớt sốlượng bước và thời gian cần thiết để hoàn thành đánh giá.
- Cung cấp các hình thức đánh giá ngắn gọn và dễ hiểu để tăng cơ hội cho kháchhàng tham gia.
Tạo Cơ Hội Cho Phản Hồi Liên Tục:
- Mở rộng kênh giao tiếp để khách hàng có thể dễ dàng gửi phản hồi, bao gồm cảemail, tin nhắn, và các mạng xã hội.
- Tổ chức các cuộc khảo sát hoặc cuộc trò chuyện trực tuyến định kỳ để lắngnghe ý kiến và góp ý của khách hàng.
Phản Hồi và Phản Hồi Ngược:
- Phản hồi tích cực và nhanh chóng đối với mọi phản hồi từ khách hàng, bất kể làtích cực hay tiêu cực.
- Sử dụng phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của bạn theohướng tốt hơn.
Xây Dựng Niềm Tin và Uy Tín:
Trang 15- Thực hiện cam kết chất lượng và uy tín để khách hàng cảm thấy tự tin và thoảimái khi đánh giá và chia sẻ trải nghiệm của họ.
- Chia sẻ các đánh giá tích cực từ khách hàng trước đó để khích lệ người kháctham gia và đánh giá.
3.3 Hiệu suất của nhân viên:
Tăng hiệu suất xử lý đơn hàng nhân viên các bộ phận như kế toán, kho Từ74% lên trên 85% Nhân viên admin sau khi loại bỏ phần công việc này và tập trungcho mảng B2C nâng hiệu suất lên trên 90% Mức độ hoàn thành công việc: Tiêu chínày được lượng hoá, đo lường cụ thể Thông qua số liệu có thể đánh giá tốt nhất vềnăng lực của mỗi nhân sự trong quy trình và từ đó sẽ đưa ra kế hoạch đào tạo để nângcao kỹ năng, năng lực của nhân viên để không ảnh hưởng tới cả một quá trình.
Đào Tạo và Phát Triển:
- Cung cấp đào tạo thêm cho nhân viên về kỹ năng và quy trình làm việc mới đểtăng hiệu suất.
- Tạo điều kiện để nhân viên có thể phát triển kỹ năng và kiến thức của mình liênquan đến công việc.
Tối Ưu Hóa Quy Trình Làm Việc:
- Xem xét và tối ưu hóa các quy trình làm việc hiện tại để giảm thời gian và tănghiệu suất.
- Loại bỏ hoặc thay đổi các bước không cần thiết và tốn thời gian.
Tăng Cường Sự Tự Động Hóa:
- Sử dụng các công nghệ và hệ thống tự động hóa để giảm thời gian và công sứccho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.
- Áp dụng các công cụ tự động hóa để tối ưu hóa các quy trình trong kho và kếtoán.
Phân Chia Công Việc Một Cách Hợp Lý:
- Phân chia công việc một cách công bằng và hợp lý giữa các nhân viên để tối ưuhóa sức lao động và hiệu suất làm việc.
- Xác định và phân công các nhiệm vụ dựa trên kỹ năng và khả năng của từngnhân viên.
Đánh Giá và Phản Hồi Liên Tục:
- Theo dõi hiệu suất của nhân viên định kỳ và cung cấp phản hồi để họ có thể cảithiện và phát triển.
- Tạo các hệ thống đánh giá công bằng và minh bạch để đánh giá hiệu suất củanhân viên.
Khuyến Khích và Động Viên:
- Tạo ra các chương trình khuyến khích và thưởng cho nhân viên có hiệu suấtlàm việc cao.