Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng tmcp quân đội pgd trường chinh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TÁT THÀNH KHOA QUÂN TRỊ KINH DOANH NGUYEN IATTHANH KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐÈ TÀI: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - PGD TRƯỜNG CHINH Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS TRẦN ĐÌNH AN NGUYÊN THỊ NHƯ Lộc MSSV: 2000005333 Lớp: 20DQT2A TP HCM - 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TÁT THÀNH KHOA QUÂN TRỊ KINH DOANH NGUYEN IATTHANH KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐÈ TÀI: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - PGD TRƯỜNG CHINH Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS TRẦN ĐÌNH AN NGUYÊN THỊ NHƯ Lộc MSSV: 2000005333 Lớp: 20DQT2A TP HCM - 2023 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÃN Họ tên người nhận xét: Trần Đình An Học vị: Tiến sĩ Tông điêm: TP.HCM, ngày .tháng năm 2023 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẦN (ký ghi họ tên) TS Trần Đình An i LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp đề tài “Giải pháp cải thiện chất lượng địch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhô ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Trường Chinh” Em nhận nhiều hỗ trợ từ phía Thầy phụ trách hướng dần Quý doanh nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thầy Trần Đình An - Giảng viên khoa quản trị kinh doanh hướng dần chun mơn, nhiệt tình hỗ trợ tơi q trình hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Thầy góp ý, phân tích vấn đề quan trọng cần thiết đê tơi có thê hồn thiện khóa luận cách đầy đủ Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Trường Chinh tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập số liệu thực tế đê phân tích q trình hồn thành đề tài nghiên círu Cuối xin cảm ơn Anh/Chị thuộc phòng Khách hàng doanh nghiệp cùa MB Bank - PGD Trường Chinh nhiệt tình giúp đỡ giải đáp thắc mắc vấn đề tác giả nghiên cứu TP.HCM, ngày .tháng năm 2023 SINH VIÊN THỰC HIỆN (ký ghi họ tên) Nguyễn Thị Như Lộc ii MỤC LỤC Trang NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẦN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIỂT TẢT V DANH MỤC CÁC BÁNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii MỚ ĐẦU viii CHƯƠNG 1: Cơ SỚ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp SME .1 1.1.2.1 Phân loại doanh nghiệp SME 1.1.3 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .4 1.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN 1.2.1 Yeu tố sản phẩm 1.2.2 Chiến dịch chiêu thị 1.2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng TÓM TÁT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÀI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHÒ CỦA MB BANK - PGD TRƯỜNG CHINH 10 2.1 Tông quan ngân hàng TMCP Quân đội 10 2.1.1 Giới thiệu chung 10 2.1.2 Lịch sử hình thành 11 2.1.3 Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi 12 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Trường Chinh 12 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 12 iii 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 13 2.3 Thực trạng hoạt động câi thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ cùa MB Bank - PGD Trường Chinh 17 2.3.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ 18 2.3.1.1 Sản phẩm ứng dụng BIZ MBBANK 19 2.3.1.2 Quy trình bán hàng sản phẩm ứng dụng BIZ MBBANK .22 2.3.2 Thực trạng chiến dịch chiêu thị 26 2.3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 30 2.4 Định hướng chiến lược phát triên 36 TÓM TÁT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 3: GIÃI PHÁP CÁI THIỆN CHẨT LƯỢNG DỊCH vụ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHÒ CỦA MB BANK - PGD TRƯỜNG CHINH .38 3.1 Đánh giá chung thực trạng hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ cùa MB Bank - PGD Tnrờng Chinh 38 3.1.1 Những thành tựu đạt 38 3.1.2 Những mặt hạn chế 39 3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhò MB Bank - PGD Trường Chinh .41 3.2.1 Giải pháp cải thiện chất hrợng sản phẩm ứng dụng BIZ MBBANK 41 3.2.2 Giải pháp nâng cao hoạt động marketing công tác truyền thông, quảng cáo sản phầm ứng dụng BIZ MBBANK 42 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất hrợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, củng cổ nguồn nhân lực 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 KÉT LUẬN 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC 50 PHỤ LỤC 51 PHỤ LỤC 56 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪVIÉTTẮT NGHĨA TỪ VIÉT TẮT BHXH Bão hiểm xã hội Doanh nghiệp lớn lớn CIB (Corporate and Institutional Banking) DNWN Doanh nghiệp vừa nhò KHDN Khách hàng doanh nghiệp L/C Thiĩ tín dụng (Letter of Credit) Ngân hàng Thương mại Cơ phần Quân đội MB Bank (Military Commercial Joint Stock Bank) Phòng giao dịch PGD Doanh nghiệp vừa nhò SME (Small and Medium Enterprise) Tin nhan qua mạng không dây SMS (Short Message Service) 10 Thương mại cổ phần TMCP Quảng cáo truyền hình 11 TVC (Television Commercial) V DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Phân loại doanh nghiệp lĩnh vực thương mại dịch vụ Bảng 1.2: Phân loại doanh nghiệp lĩnh vực nông - lâm nghiệp, thủy sản công nghiệp, xây dựng Bảng 2.1: Ket hoạt động kinh doanh PGD Trường Chinh giai đoạn 2020- 2022 15 Bảng 2.2: số lượng tài khoản công ty mở PGD Trường Chinh giai đoạn 2020-2022 24 Bảng 2.3: Ket khảo sát thực trạng sản phâm dịch vụ MB Bank - PGD Trường Chinh 25 Bâng 2.4: Các hoạt động chiêu thị PGD Trường Chinh giai đoạn 2020-2022 28 Bảng 2.5: Ket khảo sát thực trạng chiến dịch chiêu thị cùa MB Bank - PGD Trường Chinh 28 Bảng 2.6: số lượng khách hàng than phiền chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cùa MB Bank - PGD Trường Chinh giai đoạn 2020 - 2022 33 Bảng 2.7: Ket quâ khảo sát thực trạng chất hrợng dịch vụ chăm sóc khách hàng MB Bank - PGD Trường Chinh 34 vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1: sổ tài khoản doanh nghiệp mở cùa MB Bank - PGD Trường Chinh so với ngân hàng khác khu vực phường Đơng Hirng Thuận, Quận 12 ix Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức MB Bank - PGD Trường Chinh 13 Hình 2.2: Tăng trường doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2020 - 2022 16 Hình 2.3: Quy trình bán hàng sản phẩm írng dụng BIZ MBBANK 22 Hình 2.4: Tỳ lệ kết khảo sát thực trạng sản phâm dịch vụ MB Bank - PGD Trường Chinh 25 Hình 2.5: Tỷ lệ kết khảo sát thực trạng chiến dịch chiêu thị MB Bank - PGD Trường Chinh 29 Hình 2.6: Quy trình chăm sóc khách hàng MB Bank - PGD Trường Chinh 30 Hình 2.7: Tỷ lệ kết khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MB Bank - PGD Trường Chinh 34 vii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong vòng 35 năm qua, kinh tế Việt Nam cập nhật, đôi không ngừng, chuyên đôi số đê mang đến hiệu tốt Trong đó, ngành ngân hàng xem động lực thúc kinh tế phát triên, nơi dẫn vốn cho doanh nghiệp hoạt động sản xuất, kinh doanh Các ngân hàng đôi đê phù hợp với xu hướng phát triên đồng thời tăng tiện lợi đê có thê thu hút khách hàng Với có mặt nhiều ngân hàng khác thị trường tạo cạnh tranh không nhỏ Đặc biệt đổi với khách hàng doanh nghiệp ln khó tính chất lượng sản phâm dịch vụ, tính bảo mật sách iru đãi có bên ngân hàng đê giúp họ kinh doanh hiệu Các ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng sản phàm dịch vụ, tính bảo mật thơng tin, uy tín làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng đê doanh nghiệp cảm thấy tin tường lựa chọn ngân hàng Tỉnh cấp thiết đề tài Các ngân hàng có mặt hầu nhir khắp nơi thành phổ Hồ Chí Minh, khách hàng nhiều băn khoăn lựa chọn ngân hàng phù hợp Hoạt động mờ tài khoản doanh nghiệp cùa ngân hàng TMCP Quân đội PGD Trường Chinh gặt hái nhiều kết khả quan Tuy nhiên vần nhiều hạn chế định ứng dụng BIZ MBBank, cơng tác mờ tài khoản cho doanh nghiệp, sách ưu đãi dịch vụ chăm sóc khách hàng, số lượng tài khoản doanh nghiệp mở cịn so với ngân hàng khu vực địa bàn thị trường dân cư đông đảo thành phố Hồ Chí Minh Sự tiện lợi ứng dụng sách ưu đãi chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu cùa khách hàng doanh nghiệp chưa thực tương xírng với tiềm phát triên ngân hàng, số lượng tài khoản khách hàng doanh nghiệp mờ MB Bank - PGD Trường Chinh so với ngân hàng cạnh tranh cùa phường Đông Hưng Thuận, Quận 12, thành phố Hồ Chí Minh thê chi tiết cùa hình đây: viii đơng đảo người dân biết đến • nội dung câu chuyện video phải lạ, có yếu tổ nhân văn gây cười Lồng ghép tính cùa ứng dụng BIZ MBBANK vào tình nhằm tạo ấn tượng mạnh với người xem 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, củng cố nguồn nhân lực (3) Chat lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hoạt động hỗ trợ khách hàng cần MB Bank - PGD Trường Chinh trọng vào thực trạng đầy yếu tố góp phần khiến khách hàng trung thành với PGD họ sử dụng hài lòng với sản phâm dịch vụ ngân hàng cung cấp khách hàng làm truyền thơng miền phí cho ngân hàng thông qua phương time quảng cáo truyền miệng Khách hàng có lựa chọn sừ dụng dịch vụ lâu dài cùa ngân hàng hay khơng cịn phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Khách hàng so sánh dịch vụ chăm sóc cùa ngân hàng chí chi nhánh hệ thống đê lựa chọn sử dụng dịch vụ (3.1) So lượng khách hàng than phiền vấn đề bị khóa tài khoản Cảnh báo đến khách hàng việc cần tránh đê khơng bị khóa tài khoản thực kích hoạt tài khoản mờ xong • Nói rõ điều mục trước tư vấn mờ tài khoản cho khách hàng vấn đe phát sinh khách hàng mờ không chịu kích hoạt tài khoản cùa • Liên ựic kiêm tra, nhắc nhỡ khách hàng qua Email, tin nhắn gọi điện trực tiếp đê thông báo với khách hàng chưa kích hoạt tài khoản (3.2) Đội ngũ nhân viên chưa đạt cao so lượng lân chất lượng Nhân viên hình ảnh ngân hàng, người trực tiếp tiếp xúc trao đôi, truyền đạt thông tin, tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng Mỗi nhân viên phòng SME phải người bán hàng tốt, biết lắng nghe đánh giá nhu cầu khách hàng khơi dậy nhu cầu cịn tiềm ân • Trước mắt tính mới, chương trình iru đãi mới, ngân hàng MB Bank - PGD Trường Chinh cần tô chức tập huấn sát thực đảm bảo tất 43 cán nắm vững tính năng, tiện ích, cách thức thực nhằm phục vụ cho việc cung ứng sản phâm dịch vụ đến với khách hàng cách chuyên nghiệp • Đội ngũ nhân viên củng cố thêm số lượng nhân viên trực tông đài đê khách hàng gọi giải đáp • Ket hợp tiến cử đào tạo dài ngày dành cho nhân viên trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhò, cán nhân viên có vị trí ảnh hường đen phát triên thị trường khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ đê nâng cao kỳ quản lý đội nhóm có thêm kinh nghiệm ư'r chuyên gia nước mảng khách hàng doanh nghiệp (3.3) Hoạt động hô trợ khách hàng trước, sau cung cấp dịch vụ cịn ít, chưa đa dạng quyền ìợi cho phía chủ tài khoản • PGD Trường Chinh cần đặc biệt quan tâm đến khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ sau chọn sử dụng dịch vụ PGD • Chủ động gặp trực tiếp doanh nghiệp có tiềm sử dụng dịch vụ đê giới thiệu, ưr vấn tru ứng dung BIZ MBBANK ngân hàng cung cấp, thuyết phục sử dụng sản phẩm dịch vụ cùa ngân hàng • Chủ động nắm bắt thơng tin thay đôi khách hàng Thông qua công tác chăm sóc khách hàng thường xuyên, định kỳ chủ động tạo kênh thơng tin ư'r phía khách hàng đê nắm bắt kịp thời thông tin thay đôi cùa khách hàng Đảm bảo tất thông tin khách hàng liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng phải cập nhật thường xuyên kịp thời có thay đổi • Khuyến khích PGD Trường Chinh chủ động việc quảng bá lợi ích thiết thực việc sử dụng sản phàm BIZ MBBANK đen người tiêu dùng thông qua phương tiện thông tin đại chúng đê doanh nghiệp nhận thức tiện ích mà sản phâm BIZ MBBANK mang lại • Xây dựng chế tích lũy diêm thường, tặng voucher đê tạo sở nâng cấp hạn mức chuyên tiền cho khách hàng VIP gắn bó lâu năm với PGD Thơng báo qua tin nhắn SMS, Email có sách ưu đãi dành cho khách hàng 44 Bên cạnh sách đào tạo đội ngũ nhân viên cần có chế độ đãi ngộ phù hợp tạo dựng hội thăng tiến dựa lực thành tích vượt trội đê khuyến khích tạo động lực cho nhân viên Xây dựng chế độ lương, thường cho cán nhân viên hoàn thành tốt chi tiêu đề ra, đem lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng 45 TÓM TẮT CHƯƠNG Qua chương 3, tác giả tông hợp tru điêm nhirng mặt hạn chế hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN, hr kiến nghị số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhò, thu hút nhiều khách hàng tiềm Bao gồm giải pháp nhir sau: • Giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm BIZ MBBANK • Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng • Đào tạo, tạo động lực phát triên, tinh thần làm việc cùa đội ngũ nhân viên • Nâng cao hiệu hoạt động marketing, công tác truyền thông quảng cáo sản phẩm BIZ MBBANK Sự hài lịng khách hàng ln iru tiên hàng đầu ngân hàng MB - PGD Trường Chinh Chính mà MB Bank ln khơng ngừng đơi mới, sáng tạo ngày hồn thiện đê xírng đáng với lòng tin cùa khách hàng khăng định vị thị trường khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 46 KÉT LUẬN • Trong bổi cảnh cách mạng cơng nghệ 4.0 nay, tính cạnh tranh doanh nghiệp thị trường ngày lớn Đặc biệt, ngành ngân hàng đóng vai trị chiến hrợc phát triên chung kinh tế, có thuận lợi song khơng thách thức Trong thị trường khách hàng doanh nghiệp vừa nhò phân khúc khách hàng tiềm họ thường doanh nghiệp thành lập có nhiều nhu cầu vay vốn dịch vụ khác liên quan Nhìn chung sản phâm dịch vụ dành cho khách hàng DNWN cùa ngân hàng ưrơng đổi đa dạng, áp dụng công nghệ kỳ thuật tiên tiến Tuy nhiên vần tồn vấn đề chưa khai thác tốt Hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng DNWN cùa MB Bank - PGD Trường Chinh tiến đáng kê, lượng khách hàng DNWN tìm đến PGD nhiều qua năm Bên cạnh đê hoạt động kinh doanh ngày hiệu MB Bank - PGD Trường Chinh cần mạnh cải tiến sản phâm ứng dụng BIZ MBBANK, hoạt động marketing truyền thông trực tuyến đồng thời nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực ngày chuyên nghiệp Từ đem lại kết thiết thực, nguồn khách hàng tiềm năng, nguồn lợi nhuận lớn cho PGD Trường Chinh Qua đề tài khóa luận: “Giảipháp cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Trường Chinh”, tác giả phân tích đánh giá rõ ràng thực trạng yếu tố tác động đến hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng DNWN cùa MB Bank - PGD Trường Chinh Đồng thời, dựa vào thực trạng phân tích đê chi diêm yếu mà PGD cịn gặp phải Từ đó, tác giả đrra đề xuất kiến nghị sổ giải pháp nhằm giúp PGD có thê khắc phục điều cịn hạn che cơng tác cải thiện chất lượng dịch vụ với mong muốn PGD có thêm lượng khách hàng lớn, khăng định vị thị trường khách hàng doanh nghiệp vừa nhò 47 Hạn chế nghiên cứu Trong q trình nghiên círa đề tài khóa luận tinh thần sử dụng liệu thứ cấp, sơ cấp thông tin thu thập từ nhiều nguồn phương tiện Vì độ xác có thê xảy sơ suất có chênh lệch Vì thời gian thực đề tài khóa luận bị hạn chế thời gian ngan, tác giả không thê nghiên crhi hết ngân hàng khu vực lân cận đê thấy khía cạnh vấn đề nghiên círu liên quan đến mảng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ rõ 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO > TIẾNG VIỆT Bernard Hoekman, Aaditya Mattoo, Philip English, (2004) Sô tay phát triền thương mại WTO Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà nội Bích Trâm, (2019), Quàn trị kinh doanh NXB ĐHQG Christopher Yeo, (2000) Giảo trình dịch vụ khách hàng NXB ĐHQG David Cox, (1997) Dịch vụ ngân hàng đại NXB Chính trị quốc gia Mai Trương, (2008) Marketing Ngân hàng Nhà xuất bản Thống kê Nguyễn Thị Minh Hiền, (2003) Marketing Ngân hàng NXB Thống Kê Nguyễn Thị Xuân Hoa, (2007) Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam Tạp chí Ngân hàng Nguyền Văn Thanh, (2008) Bài giảng Marketing dịch vụ Đại học Bách Khoa Philip Kotler, (2000) Những Nguyên lý Tiếp Thí NXB Thống Kê 10 Philip Kotler, (2003) Quân trị Marketing Nxb Thống kê, Hà Nội :♦ TIẾNG ANH Formisano, V., Moretta Tartaglione, A., Fedele, M., & Cavacece, Y (2021) Banking services for SMEs' internationalization: evaluating customer satisfaction The TQM Journal, 33(3), 662-680 Gronroos, c (1984) A service Quality model and its marketing implications European Journal of Marketing Mai Thi Thanh Thai (2008) The International of Vietnamese Small and Medium-Sized Enterprises Dissertation of the University of St Gallen, Switzerland Peter Drucker (1954) The Practice of Management New York Harper Brothers Thomas J Peters (1987) Thriving on chaos Haper and Row Zeithaml V.A & Bitner M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm Irwin McGraw-Hill 49 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ ĐÃ VÀ ĐANG sử DỤNG DỊCH vụ CỦA MB BANK - PGD TRƯỜNG CHINH Kính chào Anh/Chị, Tôi tên Nguyền Thị Như Lộc sinh viên Khoa Quản trị Kinh doanh trường đại học Nguyễn Tất Thành Tôi tiến hành thu thập ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ cùa MB Bank - PGD Trường Chinh đê hồn thành việc nghiên círu, tơi xin chân thành nhờ giúp đỡ Quý khách hàng đê trả lời câu hỏi khảo sát Tôi đảm bảo với Anh/Chị tất thông tin Quý khách hàng cung cấp cho xử lý bảo mật Tôi xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian đê thực khảo sát Xin chào chúc Anh/Chị có ngày vui vẻ!!! Trân trọng, Nguyền Thị Như Lộc Anh/Chị vui ỉịng trả ỉời câu hói sau đây: Câu hịi 1: Anh/Chị cảm thấy MB Bank - PGD Trường Chinh cần cải thiện điều ling dụng BIZ MBBANK quy trình, thủ tục hồ sơ sử dụng dịch vụ liên quan? Câu hỏi 2: Anh/Chị có cảm nhận chất lượng nội dung, hình ânh, thông điệp chiến dịch quảng cáo MB Bank - PGD Trường Chinh? Cầu hòi 3: Anh/Chị cịn điều chưa hài lịng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MB Bank - PGD Trường Chinh? 50 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Khách hàng Quy trình, thù tục hồ sơ cịn phức tạp thời gian xử lý chậm ứng dụng BIZ MBBA NK thường xuyên gặp lồi hệ thống, cách thức sừ dụng rườm rà Nội dung cùa video qng cáo cịn đơn giản khơng hấp dẫn người xem X X X Đội ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp mở tài khoản xử lý tình X X X X X X X X X X X X 12 X X X X X X X X 13 X 14 15 X X 16 17 X X X X X 18 X 19 X 20 X X X 10 11 X X Ngân hàng chưa có quan tâm thiếu lợi sau sử dụng dịch vụ X Các ý kiến phản hồi chưa xem xét giãi nhanh chóng X X Đội ngũ nhân viên chưa tư vấn chi tiết quy trình, sản phẩm dịch vụ cùa ngân hàng X Các quảng cáo MB Bank chưa phổ biến phương tiện truyền thông X X X X X X 51 X Khách hàng Quy trình, thù tục hồ sơ cịn phức tạp thời gian xử lý chậm 21 ứng dụng BIZ MBBA NK thường xuyên gặp lồi hệ thống, cách thức sừ dụng rườm rà Các quảng cáo MB Bank cịn chưa phổ biến phương tiện truyền thông X X X X X 29 X X X X X X X X 31 X 32 X X X X X 34 X X X X X 36 X 37 X X X X 38 X X X 40 42 X X 30 41 X X 28 39 Ngân hàng chưa có quan tâm thiếu lợi sau sử dụng dịch vụ X X 27 35 Các ý kiến phản hồi chưa xem xét giãi nhanh chóng X 25 33 Đội ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp mở tài khoản xử lý tình X 23 26 Đội ngũ nhân viên chưa tư vấn chi tiết quỵ trình, sản phẩm dịch vụ cùa ngân hàng X 22 24 Nội dung cùa video quàng cáo cịn đơn giản khơng hấp dẫn người xem X X X X X X X 52 Khách hàng Quy trình, thù tục hồ sơ cịn phức tạp thời gian xử lý chậm 43 ứng dụng BIZ MBBA NK thường xuyên gặp lồi hệ thống, cách thức sừ dụng rườm rà Các quảng cáo MB Bank cịn chưa phổ biến phương tiện truyền thơng Nội dung cùa video qng cáo cịn đơn giản không hấp dẫn người xem Đội ngũ nhân viên chưa tư vấn chi tiết quỵ trình, sản phẩm dịch vụ cùa ngân hàng X 45 X 46 X X 48 X X X X X 49 X X 50 X X X X X 54 X 56 X 57 X X X X 55 X X X X X X 58 X 59 X 60 X X 61 X 62 X 63 X 64 X X 52 53 Ngân hàng chưa có quan tâm thiếu lợi sau sử dụng dịch vụ X 47 51 Các ý kiến phản hồi chưa xem xét giãi nhanh chóng X X 44 Đội ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp mở tài khoản xử lý tình X X X X X X 53 X X Khách hàng Quy trình, thù tục hồ sơ phức tạp thời gian xử lý chậm 65 X 66 X ứng dụng BIZ MBBA NK thường xuyên gặp lồi hệ thống, cách thức sừ dụng rườm rà Các quảng cáo MB Bank cịn chưa phổ biến phương tiện truyền thông Nội dung cùa video quàng cáo cịn đơn giản khơng hấp dẫn người xem Đội ngũ nhân viên chưa tư vấn chi tiết quỵ trình, sản phẩm dịch vụ cùa ngân hàng Đội ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp mở tài khoản xử lý tình Các ý kiến phản hồi chưa xem xét giãi nhanh chóng Ngân hàng chưa có quan tâm thiếu lợi sau sử dụng dịch vụ X X 67 X 68 X 69 X X X 70 71 X 72 73 X 74 X X X X X 75 X 76 X 77 X X X X 78 X X 79 80 X X X 81 X 82 X X X 83 X 84 85 86 X X X X X X X X 54 Khách hàng Quy trình, thù tục hồ sơ cịn phức tạp thời gian xử lý chậm 87 ứng dụng BIZ MBBA NK thường xuyên gặp lồi hệ thống, cách thức sừ dụng rườm rà Các quảng cáo MB Bank cịn chưa phổ biến phương tiện truyền thơng Nội dung cùa video qng cáo cịn đơn giản không hấp dẫn người xem Đội ngũ nhân viên chưa tư vấn chi tiết quỵ trình, sản phẩm dịch vụ cùa ngân hàng Đội ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp mở tài khoản xử lý tình Các ý kiến phản hồi chưa xem xét giãi nhanh chóng Ngân hàng chưa có quan tâm thiếu lợi sau sử dụng dịch vụ X 88 89 X 90 X X 91 X X 92 X X X 93 X 94 X 95 X Tông cộng 30 48 X 24 19 55 23 19 15 20 PHỤ LỤC TỶ LỆ KÉT QUẢ KHẢO SÁT Phụ lục 3.1: Tỷ lệ kết khảo sát thực trạng sản phàm dịch vụ MB Bank - PGD Trường Chinh Phụ lục 3.2: Tỷ lệ kết khảo sát thực trạng chiến dịch chiêu thị MB Bank - PGD Trường Chinh 30% 25.26% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Các qng cáo MB Bank cịn chưa phô biến phương tiện truyền thông 56 Nội dung video quảng cáo đou giàn không hấp dẫn người xem Phụ lục 3.3: Tỷ lệ kết khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MB Bank - PGD Trường Chinh 30% 25% 24,21% Đội ngũ nhân viên chua Đội ngũ nhân viên thiếu Các ý kiến phàn hổi chua Ngán hàng chưa có tư vấn chi tiết quy chuyên nghiệp mờ tài xem xét giải quan tâm thiếu trình, sản phâm dịch vụ khoản xữ lý tinh nhanh chóng quyền lọi sau sử cùa ngân hàng huông dụng dịch vụ 57