Cơ SỚ LÝ LUẬN
Các khái niệm liên quan
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng cóvịtrírấtquan trọng Tom Peters
Vào năm 1987, khách hàng được xem như "tài sản ẩn" có khả năng gia tăng giá trị Đây là tài sản quan trọng nhất, mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách công ty Do đó, các doanh nghiệp cần coi khách hàng như một nguồn vốn cần được quản lý và phát huy, tương tự như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Khách hàng của một tổ chức bao gồm cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp, tất cả đều có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Họ mong muốn được thỏa mãn những nhu cầu này, tạo nên mối quan hệ quan trọng giữa khách hàng và tổ chức.
Peter Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị, nhấn mạnh rằng mục tiêu của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng Ông cho rằng khách hàng là yếu tố quan trọng nhất và doanh nghiệp phụ thuộc vào họ, không phải ngược lại Khách hàng không phải là người ngoài cuộc, mà là một phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của chúng ta.
1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp SME
Doanh nghiệp SME (Small and Medium Enterprise) chưa có khái niệm thống nhất trên toàn cầu, vì mỗi quốc gia xác định tiêu chí phân loại dựa trên đặc điểm kinh tế và giai đoạn phát triển công nghệ riêng Các tiêu chuẩn xác định SMEs khác nhau do đặc điểm kinh tế, xã hội của từng quốc gia Phân loại SMEs thường dựa vào hai tiêu chí chính: định tính (quyền quản lý, phạm vi hoạt động) và định lượng (số lượng lao động, tổng tài sản, doanh thu).
1.1.2.1 Phân loại doanh nghiệp SME
Tại Việt Nam, theo Điều 6,Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018 cùa Chính phù, quy định:
Doanh nghiệp nhỏ và vừa được phân theo quy mô bao gồm doanh nghiệp siêu nhò, doanhnghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừavà được tóm tẳtlại như sau:
Bảng 1.1: Phân loạidoanh nghiệp trong lĩnh vực thưong mạidịchvụ
Tiêuchí Doanh nghiệp siêu nhỏ
Sổlao động tham giaBHXH bình quân năm không quá 10 người không quá 50 người không quá 100 người
Tông doanh thu/năm không quá 10 tỷ không quá 100 tỷ không quá 300 tỷ Tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ không quá 50 tỷ không quá 100 tỷ
Nguồn: Nghị định Chinh phủ, 2018
Bảng 1.2: Phân loạidoanh nghiệp trong lĩnh vựcnông - lâmnghiệp, thủysản và công nghiệp, xây dựng
Tiêuchí Doanh nghiệp siêu nhỏ
Sổlao động tham giaBHXH bình quân năm không quá 10 người không quá 100 người không quá 200 người
Tông doanh thu/năm không quá 3 tỷ không quá 50 tỷ không quá 200 tỷ Tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ không quá 20 tỷ không quá 100 tỷ
Nguồn: Nghị định Chinh phũ, 2018
1.1.3 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng, chất lượngdịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất, mà nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng Các định nghĩa về dịch vụ tuy đa dạng nhưng đều thống nhất ở những điểm cốt lõi này.
Philip Kotler (2003) định nghĩa dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu vật chất Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật lý nào đó.
Nguyên Văn Thanh (2008) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo, góp phần gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất, đồng thời làm phong phú và đa dạng hóa trải nghiệm của người tiêu dùng Điều này không chỉ giúp tạo ra những thương hiệu nổi bật mà còn xây dựng nét văn hóa kinh doanh độc đáo, từ đó làm hài lòng khách hàng và khuyến khích họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, được định nghĩa bởi Zeithaml và Bitner (2000) là những hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Gronroos (1984) cũng nhấn mạnh rằng dịch vụ là chuỗi hoạt động vô hình diễn ra trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cũng như các nguồn lực vật chất, nhằm cung cấp giải pháp cho vấn đề của khách hàng.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ tài chính tổng thể Hoạt động ngân hàng bao gồm các dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán và các dịch vụ chuyên về tiền tệ Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ tài chính khác như mua bán ngoại hối, chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cũng như tư vấn và cung cấp thông tin tài chính.
Theo tiêu chuẩn quốc tế, dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động trung gian tài chính của tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu sinh lời, đầu tư, giữ hộ và bảo đảm an toàn cho khách hàng, đồng thời mang lại nguồn thu cho tổ chức cung cấp dịch vụ.
Theo David Cox (1997), hầu hết các hoạt động của ngân hàng thương mại đều là dịch vụ ngân hàng hoặc điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ này Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa rõ ràng, với nhiều quan niệm khác nhau Một số cho rằng dịch vụ ngân hàng không chỉ là các hoạt động kinh doanh tiền tệ và chức năng của trung gian tài chính như cho vay hay huy động tiền gửi, mà còn bao gồm các hoạt động khác như chuyển tiền, ủy thác, mua bán hộ, và môi giới chứng khoán Ngược lại, một số ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp và công chúng đều được xem là dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai khía cạnh: nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, và ngoại hối, phù hợp với phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ Trong khi đó, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn và cho vay.
1.1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Gronroos (1984) chorằng: “Chất lượng dịchvụ củamộtdoanh nghiệp được xác định bời 3 thành phần: chất lượng kỳ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh” Trong đó:
• Chất lượng kỳ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được ư'r dịchvụ của nhà cung cấp.
• Chấtlượng chứcnăng: Thê hiện cách thức phân phổi dịch vụ tới người tiêu dùng cùanhà cung cấp dịchvụ.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ, được xây dựng chủ yếu dựa trên hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN
Cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNWN) là hoạt động nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Trường Chinh Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động này bao gồm sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng, cải tiến quy trình phục vụ, và nâng cao kỹ năng của đội ngũ nhân viên.
• Chất hrợng dịchvụ chăm sóc khách hàng
Sản phẩm ngân hàng, dưới dạng dịch vụ tài chính, yêu cầu tính chuyên nghiệp cao từ người cung ứng Chúng bao gồm những đặc điểm, tính năng và công dụng được ngân hàng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trên thị trường tài chính Việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng doanh nghiệp Một sản phẩm ngân hàng hiệu quả cần phải tập trung vào việc đáp ứng giá trị và nhu cầu cơ bản của khách hàng Các dịch vụ của ngân hàng thương mại rất phong phú và đa dạng.
• Các dịch vụ ngân hàng truyền thong: Dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp, cho vay đong tài trợ dự án, cho thuê tài chính.
Các dịch vụ song hành bao gồm các dịch vụ bổ trợ như kinh doanh bảo hiểm, môi giới chứng khoán, tự doanh, bảo lãnh phát hành, và quản lý tiền mặt Ngoài ra, các dịch vụ này còn cung cấp quản lý danh mục đầu tư, tư vấn tài chính và đầu tư, lưu ký, bảo quản tài sản, cùng với dịch vụ quản lý tài sản theo ủy quyền của khách hàng Kinh doanh vàng và giữ bí mật về các khoản đầu tư của khách hàng cũng là những dịch vụ quan trọng trong lĩnh vực này.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm trợ tiêu dùng, tư vấn tài chính, quản lý ngân quỹ, cho thuê tài chính, tài trợ dự án, dịch vụ bảo hiểm, kế hoạch hưu trí, môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, cùng với các dịch vụ ngân hàng quốc tế và ngân hàng điện tử như Call banking, Home banking, Phone banking, Internet banking, và Mobile banking (Nguyền Thị Xuân Hoa, 2007) Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác biệt so với các loại sản phẩm dịch vụ khác, gây khó khăn trong việc xây dựng và phát triển chiến lược sản phẩm Việc phát triển hình ảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng, yêu cầu các nhà cung cấp phải theo dõi và hoàn thiện nhóm sản phẩm dựa trên nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, thách thức lớn nhất là sản phẩm dịch vụ mới thường bị sao chép nhanh chóng và thị trường luôn thay đổi, đòi hỏi bộ phận chiến lược của ngân hàng phải chủ động đưa ra các biện pháp để giảm thiểu khó khăn và nâng cao hiệu quả chiến lược sản phẩm (Mai Trương, 2008).
Quảng cáo là phương tiện truyền thông quan trọng giúp truyền đạt thông tin về chất lượng và ưu điểm của sản phẩm đến khách hàng Nó không chỉ tăng cường mức độ trung thành của khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, tạo điều kiện thuận lợi cho họ tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Đặc biệt, quảng cáo góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Khuyến mãi có nghĩa là "khuyến khích mua hàng hóa, dịch vụ", với mục tiêu chính là kích thích tiêu dùng Điều này nhằm thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm nhiều hơn các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hoặc phân phối.
Ngoài ra, hoạt động khuyến mãi còn nhằm mục đích quảng bá thương hiệu sản phâm và doanhnghiệp Cáchình thức khuyến mãi bao gồm:
• Tặng quà: Tặng hàng hóa cho khách hàng, cung ứng dịchvụkhông thu tiền.
Tặng phiếu mua hàng là một chiến lược hiệu quả trong kinh doanh, giúp khách hàng nhận được nhiều lợi ích Khi khách hàng nhận phiếu mua hàng hoặc phiếu sử dụng dịch vụ, họ có cơ hội trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ với ưu đãi hấp dẫn, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành với thương hiệu.
Tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên là một cách hiệu quả để tri ân khách hàng Việc tặng thưởng cho khách hàng dựa trên số lượng hoặc giá trị mua hàng được thực hiện thông qua thẻ khách hàng, phiếu ghi nhận giao dịch hoặc các hình thức khác Chương trình này không chỉ khuyến khích khách hàng quay lại mà còn tạo ra sự gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Tổ chức các chương trình văn hóa, nghệ thuật và giải trí cho khách hàng nhằm mục đích khuyến mãi là một hoạt động quan trọng theo Luật Thương mại năm 2005 của Việt Nam.
Marketing ngân hàng là hình thức marketing dịch vụ tài chính, nhằm hoàn thiện mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Mục tiêu chính là duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng Để đạt được điều này, bộ phận marketing cần xây dựng sự tin tưởng từ khách hàng thông qua việc thực hiện đúng cam kết, cung cấp dịch vụ chất lượng với giá cả hợp lý, và tăng cường các mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật Chính sách quảng cáo và marketing đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh giá, phí phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đồng thời cải tiến quy trình nghiệp vụ để mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và lợi nhuận Để thành công trong thị trường cạnh tranh, việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành là thiết yếu Một ngân hàng với đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt và dịch vụ chất lượng sẽ dễ dàng chiếm được lòng tin của khách hàng Doanh nghiệp cần chú trọng đến cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng để tồn tại và phát triển, vì vậy quy trình chăm sóc khách hàng là hoạt động cần thiết.
Nhân lực là yếu tố thiết yếu thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp, vì trí tuệ và sự sáng tạo của con người không thể thay thế Nhân viên giỏi không chỉ tăng hiệu quả kinh doanh mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng phát triển của doanh nghiệp Họ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng khách hàng Do đó, công tác quản lý và đào tạo đội ngũ nhân sự là rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển lợi nhuận của ngân hàng (Bích Trâm, 2019).
Trong chương này, tác giả trình bày các cơ sở lý luận liên quan đến khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ ngân hàng, cũng như các lý thuyết về chất lượng dịch vụ Đồng thời, tác giả nêu ra các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm yếu tố sản phẩm, chiến dịch tiếp thị và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÀI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHÒ CỦA MB
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Trường Chinh
• Năm 2009: MB ra mắt Trung tâm dịch vụ khách hàng 247.
• Năm 2010: Khai trương PGD đầu tiên tại nước ngoài (Lào).
Vào năm 2011, công ty đã niêm yết cổ phiếu thành công trên Sàn Giao dịch Chứng khoán TP Hồ Chí Minh vào ngày 01 tháng 11 Đồng thời, công ty cũng khai trương PGD thứ hai tại Campuchia và nâng cấp hệ thống Core T24 từ phiên bản R5 lên R10.
• Năm 2019: MBra mat logovà bộ nhận diện thương hiệu mới.
• Năm 2020: MBđược vinh danh“Ngân hàng tiêu biểu Việt Nam”.
• Năm 2022: MB tiếp tục trên con đường chuyên đôi số mạnh mẽ hơn với Phươngchâm “ Tăng tốc so - Hap dân khách hàng - Hiệp lực tập đoàn -
MB đã xuất sắc hoàn thành năm 2022 với vị trí top 5 về lợi nhuận, dẫn đầu về tỷ suất sinh lời trên vốn, đồng thời nằm trong top đầu về các chỉ số an toàn và chất lượng.
2.1.3 Tầm nhìn -Sứmệnh - Giá trị cốt lõi
Trở thành doanh nghiệp số một Việt Nam- Tập đoàn tài chính dẫn đầu.
Vì sự phát triên của đất nước, vì lợi ích của khách hàng.
❖ Giá trị cốt lõi Đoàn kết - Kỷ luật - Tậntâm-Thực thi - Tin cậy - Hiệu quả.
2.2 Gióithiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội -PGD Trường Chinh
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triên
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội PGD Trường Chinh được thành lập vào ngày 29/03/2007 và đã hoạt động được 16 năm Đây là một trong những phòng giao dịch đầu tiên của chi nhánh Hồ Chí Minh, được thành lập vào năm 1996 MB Bank chi nhánh Hồ Chí Minh hiện tọa lạc tại 18B Cộng Hòa, phường 4, quận Tân Bình, TP.HCM Với sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ công nhân viên, chi nhánh Hồ Chí Minh đã đóng góp lớn cho sự phát triển của hệ thống ngân hàng, đồng thời là chi nhánh lớn nhất và trụ cột vững chắc của MB Bank tại khu vực phía Nam.
Ngânhàng Quân đội MB PGD Trường Chinh có địa chi 318 Trường Chinh, phường Tân Hưng Thuận, quận 12, thànhphố Hồ Chí Minh Thời gian gần đây,
MB Trường Chinh đang khẳng định vị thế vững mạnh tại khu vực phía Nam thông qua những thành tích nổi bật và nỗ lực hoàn thiện dịch vụ Với vị trí địa lý thuận lợi giáp ranh các quận như Tân Bình, Tân Phú, Bình Tân, Hóc Môn và Gò Vấp, MB Bank - PGD Trường Chinh đang tận dụng tối đa lợi thế này để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Hình2.1: Cơ cấu tổ chức của MB Bank - PGD TrườngChinh
Nguồn: Phòng SME, 2023 Ban Giám đốc: Bao gồm 01 Tông Giám đốc, 01 Giám đốc Tài chính và 08 Phó Giám đốc.
Giám đốc PGD có trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động, hướng dẫn thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ theo chỉ đạo của cấp trên Họ quyết định các vấn đề liên quan đến tổ chức, bổ nhiệm, bãi nhiệm, khen thưởng và kỷ luật Ngoài ra, giám đốc còn xử lý các kiến nghị từ các cấp có thẩm quyền và giải quyết các tổ chức hoặc cá nhân vi phạm Cuối cùng, giám đốc đại diện PGD ký kết hợp đồng với khách hàng.
Phó Giám đốc ngân hàng có nhiệm vụ hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và điều hành hoạt động của ngân hàng theo sự phân công Đồng thời, Phó Giám đốc cần chủ động triển khai và thực hiện các nhiệm vụ được giao, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kết quả hoạt động.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm tổ chức, quản lý và thực hiện nghiệp vụ cấp tín dụng, bảo lãnh cho khách hàng, bao gồm cho vay, cầm cố, chiết khấu, bảo lãnh và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán thư tín dụng, nhờ thu theo quy định của MB Đồng thời, phòng cũng quản lý rủi ro trong kinh doanh và phát triển các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Ngoài ra, phòng còn thực hiện công tác kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ thanh toán quốc tế Phòng này được chia thành hai phòng nhỏ để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Phòng SME sẽ chuyên trách xây dựng và phát triển mối quan hệ với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời thực hiện các giao dịch nhằm hỗ trợ sự phát triển của các doanh nghiệp này.
• Phòng CIB: Phụ trách các giao dịch với các doanh nghiệp lớn và rất lớn (vốntrên 1000 tỳ).
Phòng Khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm tổ chức, quản lý và thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng cá nhân, bao gồm cho vay, tiền gửi, bảo lãnh, cam kết và quản lý các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
Phòng Dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm quản lý tài chính và tài sản, tổ chức công tác hạch toán và cân đối vốn Đơn vị thực hiện các giao dịch tài sản như huy động vốn và các nghiệp vụ phát sinh Đồng thời, phòng cũng tiếp nhận ý kiến và nhu cầu của khách hàng, cung cấp tư vấn cho khách hàng trong các giao dịch tài sản.
Phòng Bán hàng: Xây dựng chiến lược kinh doanh đối với từng sản phâm, dịch vụđê thu hút được khách hàng.
2.2.3 Kết quả hoạt động kinhdoanh của MB Bank -PGD Trường Chinh giai đoạn 2020-2022
Bảng2.1: Ket quả hoạt động kinh doanh của PGD Trường Chinh giaiđoạn 2020- 2022 Đơn vị tinh: triệu đồng
Lãi thuần hr hoạt động khác
Năm 2020, tổng thu nhập của Ngân hàng đạt 110.121 triệu đồng, hoàn thành mục tiêu đề ra Trong đó, thu nhập lãi thuần từ hoạt động cho vay, mua bán nợ và bảo lãnh chiếm tỷ trọng cao nhất với 75,51% tổng thu nhập Lãi thuần từ dịch vụ chiếm tỷ trọng thấp nhất, chỉ đạt 8,37% Tuy nhiên, lãi thuần từ các hoạt động khác mang lại nguồn thu lớn cho MB Trường Chinh và có xu hướng tăng trưởng, đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngày càng phát triển của thị trường.
Năm 2021, tổng thu nhập đạt 147.913 triệu đồng, tăng 37.793 triệu đồng so với năm 2020 Trong đó, thu nhập lãi thuần chiếm tỷ trọng lớn nhất với 73,15%, tăng 25.051 triệu đồng so với năm trước Lãi thuần từ dịch vụ chỉ tăng nhẹ 286 triệu đồng, dẫn đến tỷ trọng giảm còn 6,42% trên tổng thu nhập Đồng thời, lãi từ hoạt động khác tăng 12.455 triệu đồng, với tỷ lệ tăng 70,14%, làm tỷ trọng lãi thuần từ hoạt động khác trên tổng thu nhập của PGD tăng lên 20,43%.
Năm 2022, ngành ngân hàng Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là ảnh hưởng từ tỷ giá, lãi suất và thanh khoản trong quý 4 Dù gặp khó khăn chung, MB Bank vẫn ghi nhận kết quả kinh doanh tăng trưởng khả quan Cụ thể, PGD Trường Chinh của MB Bank đạt 190.895 triệu đồng, tăng hơn 40.000 triệu đồng so với năm 2021.
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ và lãi thuần tổng thể đều có xu hướng tăng Mặc dù tỷ trọng lãi thuần từ dịch vụ có giảm nhẹ, nhưng điều này không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả đạt được.
Năm 2022, MB Bank và PGD Trường Chinh đã đạt được hiệu quả hoạt động tốt, với thu nhập và lợi nhuận tăng trưởng mạnh mẽ, chi phí không chênh lệch nhiều so với năm 2021 và vượt kế hoạch phát triển Những cải tiến trong công nghệ thông tin và chuyển đổi số đã góp phần mang lại kết quả ấn tượng cho MB trong ba năm qua.
Hình 2.2: Tăng trưởng doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2020 - 2022
Định hướng chiến lược phát triên
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP •
VỪA VÀ NHỎ CỦA MB BANK - PGD TRƯỜNG CHINH
Trong chương này, từ kết quả phân tích thực trạng tác giả đánh giá những ưu điêm và nhược điêm hiện có từ đó đềxuấtcác giảipháp khắc phục.
3.1 Đánh giáchung về thực trạng hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa vànhỏcủa MB Bank-PGD Trường Chinh 3.1.1 Nhữngthành tựu đạt được
Sau nhiều năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Trường Chinh, mặc dù quy mô nhỏ, đã xây dựng được một lượng khách hàng tiềm năng và nhận được sự tin tưởng đáng kể từ phía khách hàng.
Đội ngũ cán bộ có thâm niên trong lĩnh vực ngân hàng kết hợp với những nhân viên trẻ năng động sẽ tạo ra nguồn nhân lực chất lượng cao.
MB Bank - PGD Trường Chinh đã mang lại hiệu quả kinh doanh tích cực cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân đội được xem là một trong những đơn vị tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ số vào hệ thống làm việc, đặc biệt trong thời đại công nghệ 4.0 Việc áp dụng công nghệ hiện đại cho thấy MB đang tích cực hội nhập và liên tục đổi mới để đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Nhờ đó, vị thế và uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao trong mắt khách hàng.
Việc ứng dụng công nghệ vào quản lý khách hàng đã giúp quy trình mở tài khoản tại phòng SME của MB Bank - PGD Trường Chinh trở nên nhanh chóng và linh hoạt hơn Nhân viên và cán bộ quản lý dễ dàng kiểm soát và quản lý khách hàng, đồng thời tăng cường sự liên lạc giữa các bộ phận để giải quyết nhu cầu khách hàng một cách kịp thời, từ đó tạo dựng lòng tin với khách hàng Quy định về hoạt động mở tài khoản được thực hiện cụ thể và đảm bảo tính minh bạch theo đúng quy định, cùng với mức phí cạnh tranh hấp dẫn.
MB Bank là lựa chọn lý tưởng cho doanh nghiệp khi mở tài khoản doanh nghiệp Tại đây, khách hàng sẽ nhận được sự chăm sóc tận tình khi có nhu cầu về thanh toán quốc tế, giải ngân và chi lương.
GIÃI PHÁP CÁI THIỆN CHẨT LƯỢNG DỊCH vụ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHÒ CỦA MB BANK - PGD TRƯỜNG CHINH
Đánh giá chung về thực trạng hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ dành
Sau nhiều năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Quân đội - PGD Trường Chinh, dù quy mô nhỏ, đã xây dựng được một lượng khách hàng tiềm năng và nhận được sự tin tưởng đáng kể từ phía khách hàng.
Đội ngũ cán bộ ngân hàng dày dạn kinh nghiệm kết hợp với những nhân viên trẻ năng động hứa hẹn sẽ tạo ra nguồn nhân lực chất lượng cao.
MB Bank - PGD Trường Chinh đã đạt được hiệu quả kinh doanh ấn tượng, khẳng định vị thế của ngân hàng TMCP Quân đội trong việc ứng dụng công nghệ số Với việc áp dụng công nghệ trong thời đại 4.0, MB không ngừng đổi mới để phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Việc ứng dụng công nghệ vào quản lý khách hàng tại phòng SME của MB Bank - PGD Trường Chinh đã cải tiến quy trình mở tài khoản một cách nhanh chóng và linh hoạt Nhân viên và cán bộ quản lý dễ dàng kiểm soát và quản lý khách hàng hơn, đồng thời tăng cường sự liên lạc giữa các bộ phận để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách kịp thời, từ đó tạo dựng lòng tin nơi khách hàng Các quy định về mở tài khoản đều cụ thể và đảm bảo tính minh bạch theo đúng quy định, với mức phí cạnh tranh.
MB Bank là lựa chọn lý tưởng cho doanh nghiệp mở tài khoản, với dịch vụ chăm sóc tận tình khi có nhu cầu thanh toán quốc tế, giải ngân, chi lương nhân viên và nộp thuế.
Qua quá trình phân tích dữ liệu và đánh giá các hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại MB Bank - PGD Trường Chinh, tác giả nhận thấy PGD Trường Chinh đang đối mặt với một số vấn đề hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng DNVVN Dưới đây là bảng tổng hợp các nội dung mà PGD cần khắc phục.
Nội dung Các điếm yếu Nguyên nhân
(1.1) Sảnphẩm ứng dụng BIZ MBBANK thường xuyên gặp lỗi hệ thống, cách thức sử dụng còn rườmrà
Sự ra mắt của nhiều ứng dụng mới trong những năm gần đây, cùng với việc liên tục cập nhật các tính năng mới, đã dẫn đến tình trạng quá tải cho hệ thống làm việc, kéo theo thời gian xử lý ngày càng lâu hơn.
- Có2 user tạo và duyệt lệnhnên khách hàng phải chuyênđôiqua lại
(1.2) Quy trình, thủ ựic ho sơ phức tạp, thời gian xửlý còn chậm trễ
Để ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, việc xác minh thông tin doanh nghiệp, chủ doanh nghiệp và tình hình hoạt động của doanh nghiệp là rất cần thiết.
- Do hồ sơ phải qua nhiều giai đoạn xử lý, quá tải mà nhân lực thì bị thiếu hụt dẫnđến xử lý còn chậm trề
BIZMBBANKxuất hiện trên truyền thông hay còn kênh mạng xã hội còn hạn chế và lượng ưrơng tác khôngcao
MB Bank đang chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và cải tiến công nghệ Ngân hàng cũng đang cải thiện hệ thống để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Tuy nhiên, MB Bank chưa tập trung triển khai sâu rộng các hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ của mình.
- Chưa đầu ưr mạnh vào nội dung và hình ảnh của các video quảng cáo sản phẩm BIZ MBBANK
Nội dung các TVC quảng cáo hiện nay còn đơn giản và thiếu những chi tiết bất ngờ, mới mẻ, không tạo được ấn tượng sâu sắc với khách hàng Điều này dẫn đến việc không thu hút được nhiều người xem.
(3) Chất lượng dịchvụ chăm sóc khách hàng
(3.1) Số lượng khách hàng than phiền về vấn đề bị khóa tài khoản còn khá cao
- Các nhân viên hỗ trợ mở tàikhoảncùa PGD Trường Chinh chưa làmtốtvai trò hướng dầncặn kẽ quy trình kích hoạt tài khoản
(3.2) Đội ngũ nhân viên chưa đạt hiệu quả cao cả về số lượng lần chất lượng
- Các quy trình đào tạo chất lượng nhân sự cùa PGD Trường Chinh chưa được cải thiện, đôi mới
(3.3) Hoạt động hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ còn ít, chưa đa dạng các quyền lợi cho phía chủtài khoản
- MB Bank- PGD Trường Chinh chưa khai thác tốt các hoạt chăm sóc khách hàng
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhò của MB Bank - PGD Trường Chinh
3.2.1 Giải pháp cải thiện chất lượng sản phàm ứng dụng BIZ MBBANK
Sản phẩm ứng dụng BIZ MBBANK, sau khi ra mắt, đã thể hiện chất lượng công nghệ vượt trội và cung cấp nhiều tiện ích hữu ích cho doanh nghiệp Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số vấn đề mà ứng dụng này cần khắc phục để nâng cao trải nghiệm người dùng.
(1.1) Sản phãni ứng dụng BIZ MBBANK thường xuyên gặp lôi hệ thong, cách thức sử dụng còn khá rườm rà
Sản phẩm BIZ MBBANK của MB Bank là một bước đột phá công nghệ dành cho khách hàng doanh nghiệp, tích hợp nhiều tính năng như chi lương, nộp thuế, giải ngân và bảo lãnh trực tuyến Tuy nhiên, lượng khách hàng sử dụng ứng dụng BIZ MBBANK ngày càng tăng đã dẫn đến tình trạng quá tải hệ thống, gây ra bất tiện cho người dùng.
MB Bank cần nâng cao chất lượng hệ thống và đội ngũ IT để phát triển sản phẩm ứng dụng, nhằm tăng cường tính ổn định của phần mềm kỹ thuật Đồng thời, ngân hàng cần liên tục cập nhật và xử lý kịp thời những vấn đề phát sinh.
• Cần thôngbáo trước đếnvới khách hàng nếu tình trạng lỗi đang xảy ra đê khách hàng khôngbị bất ngờ.
Để nâng cao tính tiện lợi trong việc sử dụng, chủ tài khoản có thể ủy quyền cho người dùng tạo lệnh giao dịch cho kế toán thực hiện Doanh nghiệp sẽ quản lý và duyệt các giao dịch này để đảm bảo tính chính xác Ban đầu, khách hàng có thể gặp khó khăn khi làm quen với ứng dụng, nhưng sau một thời gian sử dụng, họ sẽ trở nên thành thạo và dễ dàng hơn trong việc thao tác.
(1.2) Quy trình, thủ tục hồ sơ phức tạp, thời gian xử lý còn chậm trê
• Tư vấn, hướng dẫn cụthê ư'rngbước đê khách hàng thao tác đăng tảicác hồ sơtrênhệthống khi sử dụng cácdịch vụ giải ngân, bảo lãnh.
• Đồng thời dặndòkhách hàng chuẩn bị đầy đủ các hồ sơ liênquanđêkhông mấtnhiều thời gianchờđợi.
• Tuyên dụng, đào tạo thêm nhân sự đê đảm bảo việc xử lý hồ sơkhông bị gián đoạn khiến khách hàng phảichờ đợi lâu.
3.2.2 Giải pháp nâng cao hoạt động marketing và công tác truyền thông, quảng cáo sảnphẩm ứng dụng BIZ MBBANK
MB Bank - PGD Trường Chinh hiện chưa tích cực trong việc quảng bá sản phẩm BIZ MBBANK đến người tiêu dùng, dẫn đến việc thiếu hiệu ứng mạnh mẽ trong công tác truyền thông thương hiệu Để duy trì và phát triển thương hiệu, cũng như mở rộng đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, MB Bank - PGD Trường Chinh cần cải thiện hoạt động truyền thông quảng bá về sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là ứng dụng BIZ MBBANK Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả truyền thông và hoạch định kế hoạch cụ thể cho việc thực thi các chiến lược marketing này.
(2.1) Tần suất sản phâin BIZ MBBANK xuất hiện trên truyền thông hay còn kênh mạng xã hội còn hạn chế và lượng tirơng tác không cao
MB Bank - PGD Trường Chinh chú trọng quản lý hệ thống nhận diện thương hiệu, tăng cường kiểm tra và giám sát thường xuyên để đảm bảo việc thực hiện nhận diện thương hiệu tại tất cả các điểm giao dịch và hệ thống ATM.
Tăng cường đặt thêm panel quảng cáo để làm nổi bật sản phẩm BIZ MBBANK tại các địa điểm công cộng đông người như sân bay, bến xe, siêu thị và các ngã tư có đèn giao thông.
• Đầu tir chi phí chạy quảng cáo sản phàm BIZ MBBANKtrên các nền tảng xã hội, các trangweb phimânh, trên cácpage báo chínhiều lượttheo dõi.
Nội dung của các TVC quảng cáo hiện nay còn đơn giản và thiếu những tình tiết bất ngờ, điều này làm cho chúng không để lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng, từ đó không thu hút được nhiều người xem.
Hợp tác với những người có sức ảnh hưởng lớn trong cộng đồng để thực hiện quảng cáo cho ngân hàng MBBANK sẽ giúp tăng cường độ nhận diện sản phẩm BIZ, giúp đông đảo người dân biết đến thương hiệu này.
Nội dung câu chuyện trong các video cần phải độc đáo và sáng tạo, kết hợp các yếu tố nhân văn hoặc hài hước Việc lồng ghép các tính năng của ứng dụng BIZMBBANK vào những tình huống hấp dẫn sẽ giúp tạo ấn tượng mạnh mẽ với người xem, từ đó thu hút sự chú ý và tăng cường khả năng ghi nhớ thương hiệu.
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, củng cố nguồn nhân lực
(3) Chat lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
MB Bank - PGD Trường Chinh cần chú trọng hơn vào hoạt động hỗ trợ khách hàng, vì đây là yếu tố quan trọng giúp gia tăng sự trung thành của khách hàng Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ tự nguyện truyền thông miễn phí thông qua quảng cáo truyền miệng, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng đóng vai trò quyết định trong việc khách hàng có lựa chọn sử dụng dịch vụ lâu dài hay không Họ thường so sánh chất lượng dịch vụ chăm sóc giữa các ngân hàng và ngay cả giữa các chi nhánh trong cùng một hệ thống để đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ phù hợp.
(3.1) So lượng khách hàng than phiền về các vấn đề bị khóa tài khoản
Cảnhbáo đến khách hàng về những việc cầntránhđêkhôngbịkhóatàikhoản cũng như thực hiện kích hoạt tàikhoản khi mới mờ xong
Trước khi tư vấn mở tài khoản cho khách hàng, cần làm rõ các vấn đề có thể phát sinh khi khách hàng mở tài khoản nhưng không kích hoạt Việc không kích hoạt tài khoản có thể dẫn đến việc không sử dụng được các dịch vụ, mất cơ hội nhận ưu đãi và tiềm ẩn rủi ro bảo mật Do đó, khách hàng cần hiểu rõ tầm quan trọng của việc kích hoạt tài khoản ngay sau khi mở để đảm bảo quyền lợi và an toàn cho thông tin cá nhân.
• Liên ựic kiêm tra, nhắc nhỡ khách hàng qua Email, tin nhắn hoặc gọi điện trực tiếp đê thông báo với khách hàng khi chưa kích hoạt tài khoản.
(3.2) Đội ngũ nhân viên chưa đạt hiện quả cao cả về so lượng lân chất lượng
Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, là cầu nối trực tiếp với khách hàng Mỗi nhân viên trong phòng SME cần có kỹ năng bán hàng xuất sắc, biết lắng nghe và đánh giá nhu cầu của khách hàng, đồng thời khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
• Trước khi ra mắtcác tính năngmới, cácchương trình iruđãimới,ngân hàng
MB Bank - PGD Trường Chinh tổ chức tập huấn thực tế để đảm bảo tất cả cán bộ nắm vững tính năng, tiện ích và cách thức thực hiện Mục tiêu là cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.
• Đội ngũ nhân viên củng cố thêm số lượng nhân viên trực tông đài đê khi khách hàng gọi là giải đáp đượcngaylập tức.