Quá trình hình thành và phát triển của IHG Hotels and Resorts
Intercontinental Hotels Group – viết tắt IHG Là một tập đoàn khách sạn quốc gia của Anh, có trụ sở chính đặt tại Denham, Buckinghamshire, Anh IHG là một trong những thế lực lớn nhất trong ngành công nghiệp khách sạn có khoảng hơn 800.000 đa dạng các loại phòng với phạm vi hoạt động trên 100 quốc gia trên thế giới Tiền thân của tập đoàn này là hãng bia William Bass được thành lập năm 1777 tại Anh.
Về Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort:
Tại Việt Nam, Intercontinental Hotels & Resorts là tập đoàn quản lý khách sạn được nhiều người yêu thích bởi chất lượng thương hiệu và từng giành nhiều giải thưởng uy tín trong ngành Điển hình có thể kể đến Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort, nhiều năm liền đạt giải thưởng “Khu nghỉ dưỡng sang trọng hàng đầu Châu Á” do World Travel Awards bình chọn.
InterContinental Danang Sun Peninsula Resort khởi công xây dựng năm 2008 và đi vào hoạt động từ tháng 6 năm 2012, đây là khu nghỉ dưỡng InterContinental đầu tiên tại Việt Nam Do tập đoàn Sun Group đầu tư xây dựng dưới sự quản lý của Intercontinental Hotels & Resorts Tọa lạc tại vị trí đắc địa Bãi Bắc - Bán đảo Sơn Trà của thành phố Đà Nẵng Cách sân bay Quốc Tế Đà Nẵng hay trung tâm thành phố khoảng 30 phút lái xe. Khu nghỉ dưỡng này có 197 phòng suite và biệt thự, được trải rộng trên bốn tầng, chiếm
39 ha bán đảo bao gồm cả bãi biển riêng dài 700m.
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh và cơ cấu tổ chức
Ngoài kinh doanh khách sạn, nhà hàng và quán Bar thì khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ tổ chức dịch vụ lữ hành và các dịch vụ bổ sung khác Cụ thể lĩnh vực hoạt động của khách sạn như sau:
Kinh doanh hoạt động ăn uống
Cung cấp các dịch vụ vận chuyển
Cung cấp các dịch vụ tham quan
Mang lại phương tiện giải trí, đa dạng bao gồm thể thao dưới nước (không có động cơ), bể bơi (Trẻ em), phòng trò chơi, bể sục, câu lạc bộ trẻ em…
Trông giữ gửi nhận hành lý
Trao đổi ngoại tệ và chấp nhận thẻ tín dụng.
Kết quả kinh doanh
Giải thưởng đạt được
InterContinental Danang Sun Peninsula Resort đã đạt được nhiều giải thưởng quan trọng trong ngành du lịch và khách sạn, bao gồm:
Giải thưởng World Travel Awards: Resort đã liên tục đoạt giải "Resort Đẳng Cấp Thế Giới" (World's Leading Luxury Resort) từ năm 2014 đến nay.
Giải thưởng TripAdvisor: Resort đã đạt giải thưởng "Hội Quán Danh Giá XUẤT SẮC" (Certificate of Excellence) của TripAdvisor từ năm 2014 đến 2018.
Giải thưởng Travel + Leisure: Resort được bình chọn là "Resort Tốt Nhất Châu Á" (Best Resort in Asia) năm 2015 và 2016.
Giải thưởng World Luxury Hotel Awards: Resort đạt giải thưởng "Resort Đẳng Cấp Thế Giới" (Global Winner of Luxury Resort) năm 2014 và giải thưởng "Resort Sang Trọng Nhất Đông Nam Á" (Luxury Resort in Southeast Asia) năm 2013 và 2014.
Giải thưởng Condé Nast Traveler: Resort được bình chọn là "Resort Đáng Ghé Thăm Nhất Thế Giới" (Best Hotel and Resort in the World) năm 2012.
Các giải thưởng này chứng tỏ sự đánh giá cao của các chuyên gia và du khách về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của InterContinental Danang Sun PeninsulaResort.
Viễn cảnh và sứ mệnh
Tuyên bố viễn cảnh
Các giá trị cốt lõi
Cung cấp sản phẩm dịch vụ nghỉ dưỡng sang trọng, đẳng cấp cùng với chất
lượng phục vụ tốt nhất cùng với trải nghiệm ẩm thực đẳng cấp.
Đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách hàng như dịch vụ giải trí, mua sắm
Xây dựng đội ngũ nhân viên thân thiện, tích cực và tinh thần gia đình đối với
Xây dựng chính sách “thân thiện với môi trường” đảm bảo quần thể thiên nhiên
tại đây được tồn tại.
Phát huy được bản sắc văn hoá Việt Nam trong phong cách phục vụ và xem đó
Là một nét độc đáo riêng của khu nghỉ dưỡng.
Mục đích cốt lõi của InterContinental là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp nhất, kết hợp với dịch vụ tuyệt vời và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên InterContinental cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm nghỉ dưỡng đáng nhớ, đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng cá nhân và tạo ra các kỷ niệm vô giá trong suốt thời gian lưu trú của khách hàng tại resort Mục tiêu của InterContinental là trở thành thương hiệu hàng đầu trong ngành khách sạn và du lịch, đóng góp vào sự phát triển bền vững và mang đến lợi ích cho cộng đồng địa phương mà họ hoạt động.
Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort muốn xây dựng khách sạn nghỉ dưỡng của họ tuyệt nhất với:
+ Dịch vụ được cung cấp bởi những nhân viên tuyệt nhất.
+ Những người đem đến giá trị tuyệt nhất.
+ Nhân viên làm việc chuyên nghiệp nhất.
Bản mô tả sinh động
Khi bạn bước vào một resort InterContinental, bạn sẽ cảm nhận được sự thay đổi rõ rệt trong phong cách thiết kế và trang trí Khu nghỉ dưỡng đượm màu sắc và phong phú, tràn ngập ánh sáng và không gian xanh mát Bạn sẽ được đón tiếp bởi những nhân viên chu đáo và tận tình, với tầm nhìn sâu sắc về nhu cầu của bạn.
Tại khu nghỉ dưỡng, bạn sẽ được trải nghiệm những tiện nghi đẳng cấp nhất, từ phòng nghỉ sang trọng với trang thiết bị tiên tiến cho đến những trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời tại các nhà hàng cao cấp Không chỉ là nơi để nghỉ dưỡng, resortInterContinental sẽ trở thành điểm đến cho các sự kiện đặc biệt và cuộc họp hội nghị, với các phòng hội nghị và tiệc cưới đầy đủ trang thiết bị và dịch vụ chuyên nghiệp Ngoài ra,InterContinental sẽ cam kết với sứ mệnh của mình để phát triển bền vững và bảo vệ môi trường, với các chương trình giảm lượng rác thải và tiêu thụ năng lượng sạch, và đồng thời tạo ra các hoạt động có lợi cho cộng đồng địa phương Sự kết hợp hoàn hảo giữa chất lượng dịch vụ tuyệt vời, trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp và sự cam kết với bảo vệ môi trường và cộng đồng, sẽ giúp InterContinental trở thành một trong những thương hiệu nghỉ dưỡng hàng đầu thế giới, và là lựa chọn hàng đầu cho những khách hàng đòi hỏi và quan tâm đến sự đẳng cấp và chất lượng.
Tuyên bố sứ mệnh
1 Sự tận tâm với khách hàng: InterContinental đặt khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh của mình và cam kết cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ và chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể.
2 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ: InterContinental luôn nỗ lực để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, từ các phòng nghỉ đến các nhà hàng, spa và các dịch vụ khác.
3 Sự đổi mới và sáng tạo: InterContinental liên tục đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
4 Sự tôn trọng đối với văn hóa và môi trường: InterContinental cam kết tôn trọng và bảo vệ văn hóa và môi trường địa phương ở các điểm đến của mình.
5 Tạo ra giá trị cho cộng đồng: InterContinental cũng đóng góp cho các hoạt động xã hội và bảo vệ môi trường ở các khu vực mà nó hoạt động, tạo ra giá trị cho cộng đồng.
1 Tăng trưởng doanh số và lợi nhuận: Mục tiêu chính của InterContinental là tăng trưởng doanh số và lợi nhuận thông qua việc tăng cường hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô hoạt động và tăng cường hiệu quả hoạt động.
2 Cải thiện chất lượng dịch vụ: InterContinental cam kết cải thiện chất lượng dịch vụ của mình thông qua việc đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
3 Mở rộng mạng lưới khách sạn và resort: InterContinental đặt mục tiêu mở rộng mạng lưới khách sạn và resort của mình trên toàn cầu, đặc biệt là ở các thị trường mới có tiềm năng phát triển.
4 Tăng cường thương hiệu và truyền thông: InterContinental muốn tăng cường thương hiệu và truyền thông của mình để thu hút khách hàng mới và tăng cường niềm tin của khách hàng hiện tại.
5 Phát triển bền vững và bảo vệ môi trường: InterContinental đặt mục tiêu phát triển bền vững và bảo vệ môi trường thông qua các hoạt động và chính sách tương thích với các tiêu chuẩn bảo vệ môi trường và cộng đồng địa phương.
Tất cả những mục tiêu này đều đóng góp vào sự phát triển bền vững và tăng trưởng của InterContinental và giúp cho InterContinental trở thành một trong những thương hiệu khách sạn và resort hàng đầu thế giới.
Phân tích môi trường bên ngoài của Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort
Môi trường vi mô
Thị trường du lịch đang phát triển nhanh chóng với nhiều hình thức và dịch vụ kèm theo, điển hình là: Hotel, Villa, Tourist Village, Homestay, Resort, Sự phát triển mạnh mẽ này đầu tiên đến từ các dòng đầu tư đổ vào thị trường này ngày một dồi dào hơn đồng thời với mong muốn thoả mãn được những nhu cầu đa dạng của khách hàng đến từ khắp nơi trên thế giới Để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn là một cuộc chạy đua vô cùng gay cấn giữa các doanh nghiệp lưu trú nói riêng và doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung.
Trong đó Resort nghỉ dưỡng cao cấp được hiểu là hình thức kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ nhu cầu cao cấp về nghỉ dưỡng kết hợp hồi phục của khách hàng với mức thu nhập cao Hiện nay có 6 Resort và khách sạn đủ tiêu chuẩn 6 sao quốc tế tại Việt Nam, riêng ở Đà Nẵng mới chỉ có InterContinental Đà Nẵng của tập đoàn Sun Group. Phục vụ chỉ cho những khách hàng thuộc giới giàu có, các doanh nghiệp trong phân khúc này tập trung đem lại nhiều hơn giá trị trải nghiệm mà thỏa mãn nhu cầu nghỉ dưỡng và hồi phục đòi hỏi tiêu chuẩn cao của khách hàng Các doanh nghiệp cạnh tranh nhau bằng những giá trị cốt lõi với những ưu thế về sự cao cấp, tiện nghi hay sự độc đáo cộng thêm những giá trị gia tăng từ những dịch vụ khác như giải trí, ẩm thực hay các hoạt động trải nghiệm để thu hút khách hàng đến và sử dụng dịch vụ của họ. Để làm rõ hơn về môi trường vi mô của ngành du lịch tại Đà Nẵng và những thách thức mà Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort phải đối mặt, chúng ta tiến hành phân tích theo 5 lực lượng cạnh tranh Porter:
Cường độ cạnh tranh trong ngành: (Cao)
Quy mô tương đối của các đối thủ cạnh tranh: Mặc dù phải cạnh tranh với gần 100 cơ sở khách sạn 4,5 sao tại thành phố Đà Nẵng nhưng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort vẫn chiếm ưu thế lớn trong việc cạnh tranh và chiếm những thị phần tốt nhất bởi vì được xây dựng với quy mô và định vị khác biệt Hiện nay, tại Đà Nẵng chưa có khách sạn nào là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với InterContinental Danang Sun Peninsula Resort nhưng họ lại phải cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ ở trên thế giới. Điển hình như:
Bản chất của chi phí trong ngành: Đối với lĩnh vực dịch vụ lưu trú doanh nghiệp tiêu tốn nhiều chi phí cố định ( chi phí đầu tư xây dựng; chi phí thuê mặt bằng; chi phí mua sắm nội thất ban đầu; chi phí quảng cáo; chi phí duy trì hoạt động; chi phí nhân công; ) , phải đầu tư nhiều vốn vậy nên họ nhất định phải cạnh tranh vô cùng dữ dội để tồn tại trong ngành này
Sự bão hòa của thị trường phục vụ: Hiện nay ở Đà Nẵng có vô vàn các cơ sở kinh doanh lưu trú và các dịch vụ du lịch, vì vậy phải khẳng định rằng thị trường du lịch Đà Nẵng đã bão hoà, các cơ sở lưu trú phải có chiến lược cạnh tranh khôn ngoan để có thể giành được thị phần nhiều nhất có thể và khai thác nó một cách tốt nhất.
Mức độ trung thành thương hiệu của khách hàng: Là một thị trường mà đa số khách hàng luôn mong muốn trải nghiệm những điều mới mẻ vậy nên có thể nói mức độ trung thành thương hiệu của khách du lịch là không cao Đồng thời là một thị trường nhạy cảm về giá vậy nên các cơ sở kinh doanh doanh du lịch có một sự cạnh tranh về giá vô cùng gay gắt Tuy nhiên với phân khúc khách hạng sang thì vấn đề về giá lại không còn quan trọng, họ quan trọng về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm hơn, vì vậy mức độ trung thành với thương hiệu cao hơn so với những phân khúc khách còn lại.
Ví dụ: Khi khách sạn Golden Bay Đà Nẵng thực hiện những chương trình giảm giá thì đã thu hút hàng nghìn lượt khách đến với khách sạn , thậm chí ngay cả người ở địa phương cũng đến để trải nghiệm dịch vụ của khách sạn Trong khi đó, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort có khoảng cách giá của các phòng giữa mùa cao điểm và mùa thấp điểm chênh lệch mức 1.000.000 ~ 2.000.000 VNĐ Khoảng cách này là không cao so với mức giá phòng mà khách du lịch phải chi trả.
Mức độ khác biệt của các sản phẩm: Để tạo ra một sự khác biệt nhất định trong ngành du lịch là một điều vô cùng khó, vì vậy các sản phẩm và dịch vụ trong ngành du lịch khá tương đồng nhau và có thể bắt chước nhau một cách dễ dàng Điều này cũng khiến cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp thêm phần gay gắt
Quy định của chính phủ: Bởi vì , kiểm soát của chính phủ trong lĩnh vực khách sạn quốc tế là rất ít, không khác gì so với yêu cầu quản lý nhà nước thông thường cho các ngành Vậy nên sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp không hề bị kiểm soát mà còn dữ dội hơn.
Chiều cao của rào cản rời ngành: Bởi vì chi phí vốn cao do phải đầu tư vào các tài sản giá trị nên việc rút chân ra khỏi ngành du lịch của các doanh nghiệp là việc vô cùng khó khăn nên họ bắt buộc phải cạnh tranh để có thể tồn tại và phát triển.
Đối thủ cạnh tranh tiềm năng: (Thấp) Bởi vì rào cản gia nhập ngành trong du lịch là rất lớn.
Chi phí vốn để gia nhập ngành: Chi phí này là rất lớn vì vậy đây là rào cản rất lớn để người mới có thể bước chân vào lĩnh vực kinh doanh lưu trú vì phải tốn những chi phí ban đầu như : chi phí đầu tư xây dựng; chi phí thuê mặt bằng; chi phí mua sắm nội thất ban đầu; chi phí quảng cáo; ….
Lợi thế của các doanh nghiệp hiện có: Như đã nói ở trên hiện tại ngành du lịch đã bão hoà, đồng thời các cơ sở kinh doanh lưu trú tại Đà Nẵng đã tồn tại từ rất lâu nên họ có lợi thế nhiều mặt như: thị phần, quan hệ với hữu quan, nhà cung cấp, Vì vậy, mối đe doạ từ việc cạnh tranh với “người cũ” là một trở ngại rất lớn với những doanh nghiệp muốn gia nhập ngành.
Lòng trung thành thương hiệu và chi phí chuyển đổi của khách hàng: Khách du lịch thường muốn trải nghiệm sự mới mẻ, đây là một đặc điểm mà người mới có thể tận dụng tuy nhiên đa phần tất cả các khách sạn hiện nay đều đã xây dựng những chương trình khách hàng thân thiết vô cùng tốt để giữ chân khách hàng Vì vậy, là thế nào để khách hàng loại bỏ những lợi ích khi sử dụng thương hiệu cũ và sử dụng sản phẩm của một doanh nghiệp mới là một thách thức lớn
Khả năng tiếp cận các kênh phân phối sản phẩm và yếu tố đầu vào: Hiện nay, ngoài các kênh phân phối truyền thống thì có các kênh book phòng online như: Booking, Traveloka, Agoda, hoặc doanh nghiệp có thể tự xây dựng website bán phòng cho bản thân Vì vậy người mới gia nhập có nhiều chọn lựa và giảm áp lực hơn trong việc tìm kiếm kênh phân phối.
Các quy định của chính phủ: Để thành lập một cơ sở kinh doanh lưu trú mới cần phải chuẩn bị nhiều giấy tờ và thủ tục thành lập, xin cấp phép, Vì vậy, đây cũng là một trở ngại lớn để người mới gia nhập vào ngành.
Môi trường vĩ mô
Để phân tích môi trường vĩ mô của Intercontinental Đà Nẵng chúng ta sẽ dựa trên mô hình STEEP:
2.1Yếu tố xã hội – Nhân khẩu học
Văn hóa xã hội của các quốc gia khác nhau có ảnh hưởng đáng kể trong quá trình Intercontinental Đà Nẵng phục vụ du khách Việc hiểu và đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của khách hàng từ các quốc gia khác nhau là rất quan trọng để khách sạn có thể tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho du khách. ví dụ,, Intercontinental Đà Nẵng cũng cần đáp ứng các yêu cầu của du khách Nhật Bản Các khách sạn có thể cung cấp các tiện nghi như bồn tắm, tắm nước nóng và chăn mền bông để đáp ứng nhu cầu của khách Nhật Bản Ngoài ra, khách sạn cũng có thể cung cấp các dịch vụ giặt ủi và phục vụ ăn uống theo phong cách Nhật Bản.
Với du khách Mỹ, Intercontinental Đà Nẵng cần đáp ứng các yêu cầu về thực phẩm và đồ uống phương Tây, các dịch vụ giải trí như phòng tập thể dục và quán bar Đồng thời, khách sạn cần có nhân viên nói tiếng Anh thành thạo để hỗ trợ du khách Mỹ trong quá trình đặt phòng và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.
Vì vậy, hiểu và đáp ứng các yêu cầu của du khách từ các quốc gia khác nhau là rất quan trọng để Intercontinental Đà Nẵng có thể cung cấp các trải nghiệm tốt nhất cho du khách và tạo ra niềm tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.
Thách thức lớn nhất đối với việc đáp ứng các yêu cầu của du khách từ các quốc gia khác nhau là sự đa dạng của các yêu cầu đó Mỗi quốc gia có văn hóa và nhu cầu khác nhau, vì vậy việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu này đòi hỏi khách sạn Đà Nẵng phải có kiến thức sâu rộng về các quốc gia khác nhau.
Thêm vào đó, việc đáp ứng các yêu cầu của du khách từ các quốc gia khác nhau đòi hỏi khách sạn phải có nhân viên đủ năng lực và trình độ để thực hiện công việc này. Khách sạn cần đào tạo nhân viên về văn hóa và nhu cầu của các quốc gia khác nhau, cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể, từ đặt phòng đến hướng dẫn sử dụng các tiện ích và dịch vụ khác.
Vì vậy, để đáp ứng các yêu cầu của du khách từ các quốc gia khác nhau, khách sạn Đà Nẵng cần đưa ra các giải pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên có trình độ và kỹ năng phù hợp để phục vụ khách hàng tốt nhất có thể.
Một trong những cơ hội đầu tiên của vấn đề này là tăng cường sự đa dạng trong ngành du lịch tại Đà Nẵng Việc đáp ứng các yêu cầu của du khách từ các quốc gia khác nhau sẽ giúp thu hút khách du lịch đến Đà Nẵng và tăng cường sự đa dạng của khách du lịch Điều này sẽ giúp khách sạn tăng doanh thu và cải thiện nền kinh tế địa phương. Thứ hai, vấn đề này cũng đem lại cơ hội cho khách sạn Đà Nẵng để phát triển các sản phẩm và dịch vụ đặc biệt để thu hút khách hàng từ các quốc gia khác nhau Việc cung cấp các dịch vụ và trải nghiệm khách hàng độc đáo và phù hợp với nhu cầu của từng quốc gia sẽ giúp khách sạn tạo ra lợi thế cạnh tranh và thu hút nhiều khách hàng hơn. Cuối cùng, việc đáp ứng các yêu cầu của du khách từ các quốc gia khác nhau cũng giúp khách sạn Đà Nẵng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Bằng cách đào tạo nhân viên và nâng cao trình độ chuyên môn, khách sạn sẽ tạo ra một môi trường phục vụ chuyên nghiệp và tinh tế hơn, giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đem lại kết quả kinh doanh tốt hơn cho khách sạn.
Nhân khẩu học - Cấu trúc xã hội
Trong lĩnh vực du lịch, nhân khẩu học là một yếu tố quan trọng để hiểu khách hàng mục tiêu của các doanh nghiệp du lịch Đà Nẵng là một trong những điểm đến du lịch phát triển nhanh nhất của Việt Nam, và nhân khẩu học của thành phố đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và quản lý ngành du lịch.
Theo báo cáo thống kê của UBND thành phố Đà Nẵng, tính đến cuối năm 2020, dân số Đà Nẵng là khoảng 1,1 triệu người Trong đó, phần lớn là người Việt Nam (97,4%) và khoảng 2,6% là người nước ngoài Những quốc gia đóng góp nhiều nhất cho lượng khách du lịch quốc tế đến Đà Nẵng là Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Úc, Mỹ và châu Âu.
Về độ tuổi, những người thuộc độ tuổi từ 20 đến 40 chiếm phần lớn trong số lượng khách du lịch tại Đà Nẵng Đây là đối tượng khách hàng mà các doanh nghiệp du lịch đang hướng tới, bởi vì đây là nhóm khách hàng có thu nhập và sức mua cao, thích khám phá và trải nghiệm các hoạt động du lịch mới lạ Việc gia tăng khách du lịch đến Đà Nẵng trong độ tuổi này dẫn đến việc gia tăng sử dụng các loại hình lưu trú nghỉ dưỡng hạng sang, và Intercontinental Resort and hotels là đối tượng được du khách lựa chọn.
Xu hướng bất động sản nghỉ dưỡng cao cấp tại Đà Nẵng phát triển rất tốt, khi ngày càng có rất nhiều dự án đầu tư được cấp phép và tiến hành xây dựng, điển hình như: Dự án khu du lịch nghỉ dưỡng Vinpearl Làng Vân; Dự án tổ hợp biệt thự nghỉ dưỡng Sunshine Heritage; Dự án khu nghỉ dưỡng Fusion Resort and Villa… Mức độ tiêu thụ của loại hình bất động sản này ở Đà Nẵng đang là cao và diễn ra một cách sôi động Việc này kéo theo thu hút các nhà đầu tư tiềm năng đến và phát triển du lịch Đà Nẵng
Ngoài ra, cấu trúc xã hội Đà Nẵng trong mắt du khách du lịch là một cộng đồng địa phương hòa đồng, thân thiện, và một môi trường xanh-sạch-đẹp và cực kỳ an toàn nên việc này đóng góp xây dựng nên một điểm đến tích cực trong mắt du khách.
Về mặt nhân khẩu học, đa số dân cư Đà Nẵng đều là người lớn tuổi, ít có nhóm đối tượng trẻ tuổi và hiện đại Các sản phẩm du lịch thường hướng đến nhóm đối tượng khách hàng truyền thống hơn là khách hàng trẻ tuổi Về mặt cấu trúc xã hội, cộng đồng người dân địa phương chưa quen thuộc với việc phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trẻ tuổi, vì thế họ chưa sẵn sàng để đón nhận và phát triển các sản phẩm du lịch phù hợp với đối tượng khách hàng này Vì thế thách thức về nhân khẩu học và cấu trúc xã hội đối với du lịch Đà Nẵng là khó khăn trong việc phát triển các sản phẩm du lịch dành cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi.
Môi trường kinh tế của ngành du lịch chịu tác động bởi các chỉ tiêu kinh tế chủ chốt Việc phát triển các dịch vụ lưu trú (đặc biệt là lưu trú hạng sang như Intercontinental) phản ánh thông qua tốc độ tăng trưởng kinh tế; nếu kinh tế đang tăng trưởng nhanh chóng, ngành dịch vụ lưu trú sẽ có nhiều cơ hội phát triển và tăng doanh thu Ngược lại, nếu kinh tế chậm phát triển hoặc suy thoái, ngành dịch vụ lưu trú sẽ gặp khó khăn và có thể phải đối mặt với áp lực giảm giá Ngoài ra, chi phí cho các mặt hàng nhập khẩu là khoản chi lớn phụ thuộc vào biến động và định hướng quốc tế của ngành, từ đó, những biến động tỷ giá hối đoái có thể có tác động lớn đến doanh thu và lợi nhuận ngành Chính sách thuế và tài chính của chính phủ có thể ảnh hưởng đến chi phí và lợi nhuận của ngành dịch vụ lưu trú Các chính sách này bao gồm thuế thu nhập, thuế VAT, thuế khách sạn, thuế tiêu thụ đặc biệt, lãi suất cho vay, chính sách tài khóa có thể làm ảnh hưởng việc tăng thuế hoặc giảm chi ngân sách, có thể ảnh hưởng đến sức mua của khách du lịch và doanh số bán hàng của các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ lưu trú v.v… Đáng chú ý là các tác động kinh tế vĩ mô này cũng có thể ảnh hưởng đến người tiêu dùng.
Ví dụ, nếu giá cả tăng lên, khách du lịch có thể phải tìm kiếm các giải pháp tiết kiệm chi phí, chẳng hạn như chọn khách sạn hoặc dịch vụ homestay giá rẻ hơn, hoặc giảm thiểu các hoạt động và trải nghiệm du lịch Nếu tỷ giá tăng cao, các du khách từ các quốc gia khác có thể không thể chi trả chi phí cho các dịch vụ lưu trú và hoạt động du lịch, và do đó có thể chọn các điểm đến khác để du lịch.
Phân tích theo nguồn lực, năng lực
- Vị trí: InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort nằm trên bán đảo Sơn Trà, một trong những vị trí đắc địa nhất của thành phố Đà Nẵng Với diện tích 39 ha sườn núi được bảo tồn cẩn trọng trong Khu Bảo Tồn Tự nhiên Bán đảo Sơn Trà Khu nghỉ dưỡng sang trọng này nằm ẩn mình trong khu rừng hoang sơ với tầm nhìn hướng ra Vịnh Bãi Bắc, nơi có bãi biển hoang sơ dài 700m.
- Kiến trúc và thiết kế: InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort có kiến trúc độc đáo, sáng tạo và đầy phong cách của kiến trúc sư Bill Bensley Khu nghỉ dưỡng được thiết kế với sự pha trộn giữa kiến trúc châu Âu và châu Á, với sự kết hợp hoàn hảo giữa kiến trúc hiện đại và truyền thống Điều này tạo ra một không gian sống động, tươi mới và độc đáo cho khách hàng.
- Khu nghỉ dưỡng Intercontinental DaNang Sun Peninsula bao gồm
201 phòng sang trọng và cao cấp Cung cấp các dịch vụ như mua sắm, ẩm thực, chăm sóc sức khỏe, giải trí…
- Quy trình phục vụ tiêu chuẩn từ tập đoàn IHG, tuy nhiên cũng cập nhật và cải tiến liên tục để phù hợp với điểm đến.
- Thiết kế của khách sạn mang nền văn hóa bản địa cổ xưa, tâm linh vào công trình hiện đại.
- Đầu tư vào các khu chăm sóc sức khỏe và giải trí cho khách nghỉ dưỡng
- Chương trình ưu đãi thường xuyên và đặc biệt dành cho khách nghỉ dưỡng là thành viên của khách sạn
Nguồn lực - InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort có sự đầu tư từ tài chính tập đoàn Sun Group là 2000 tỷ
- Ngoài ra, chính sách quản lý tài chính khéo léo của InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort cũng giúp cho việc quản lý chi phí và tối ưu hoá lợi nhuận Sự tài trợ từ các đối tác tài chính và quảng bá hình ảnh sản phẩm cũng giúp cho InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort có thêm nguồn lực tài chính để phát triển sản phẩm của mình.
- Đội ngũ nhân viên với hơn 500 người, tất cả đội ngũ nhân viên được đào tạo về tiêu chuẩn quốc tế mà IHG đang áp dụng ở tất cả các hệ thống của mình.
- Nhân viên có khả năng ngoại ngữ, kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn.
- Thường xuyên tổ chức chương chương trình đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng cho nhân viên.
- Hậu thuẫn bởi tập đoàn mẹ IHG.
- InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort nằm tại một vị trí đắc địa.
- Có nhiều cổ đông trung thành và nhân viên luôn hết mình vì công việc. b Năng lực
Có thể nói, để hoạt động được ở trong ngành lưu trú cụ thể là thị trường nghỉ dưỡng thì hầu như các khu nghỉ dưỡng cần phải có những năng lực về:
Cung cấp sản phẩm dịch vụ lưu trú cho khách;
Tổ chức cơ sở vật chất để sản xuất dịch vụ;
Tìm kiếm, thương lượng với các đối tác, nhà cung cấp;
Quản lý, điều hành, giám sát;
Kiểm soát và sử dụng nguồn vốn.
Năng lực cốt lõi
Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp sẽ có những năng lực cốt lõi khác nhau, cái mà doanh nghiệp đã tận dụng nguồn lực kết hợp với năng lực hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh và khi mà áp dụng nó vào thị trường ngành sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh Qua đó, có thể phân tích năng lực cốt lõi của Intercontinental Đà Nẵng như sau:
Vị trí đẹp để xây dựng khu nghỉ dưỡng là yếu tố quan trọng mà các chủ đầu tư quan tâm Với đặc điểm này có thể coi là 1 năng lực cốt lõi của Intercontinental Đà Nẵng.
Trước mặt là biển và xung quanh thì được bao bọc bởi rừng núi Tuy vị trí khá xa so với trung tâm thành phố, nhưng chính vì thế khi khách hàng đến với doanh nghiệp này mới được tận hưởng bầu không khí trong xanh của rừng nguyên sinh Có thể đánh giá đây là điểm độc đáo của Intercontinental Đà Nẵng mà không doanh nghiệp nghỉ dưỡng cao cấp nào tại Đà Nẵng có được
Thiết kế cũng là một trong những yếu tố cốt lõi đáng tự hào của Intercontinental Đà Nẵng Bởi trước khi thiết kế khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, kiến trúc sư lừng danh thế giới Bill Bensley đã bỏ nhiều công sức, thời gian để tìm hiểu lịch sử, văn hoá và kiến trúc đặc sắc của Việt Nam Đại sảnh của khu nghỉ dưỡng bám sát hướng xây dựng của Thành nội Huế và đưa lối kiến trúc Cổng Tam Quan vào toàn khu nghỉ dưỡng Thêm vào đó, nội thất của khu nghỉ dưỡng cũng gợi nhớ đến những ngôi đền cổ của Việt Nam, với đèn lồng bắt mắt, giá nến được khắc trổ cầu kì, tượng rồng, voi, sư tử và hoa sen Hay thậm chí là cách phối hài hòa những thanh gỗ sơn đen cùng gạch ốp trắng Hai gam màu này biểu trưng cho sự hài hòa âm dương, đặc trưng cho tôn giáo khu vực Đông Á
Khách hàng mục tiêu của Intercontinental Đà Nẵng là những khách hàng giàu có thuộc tầng lớp thượng lưu trong nước cho tới quốc tế Họ tới đây với mục đích nghỉ dưỡng, tổ chức đám cưới hoặc là công tác kết hợp nghỉ dưỡng (MICE).
Với chủ đầu tư là tập đoàn Sun Group và tập đoàn quản lý là IHG Hotels & Resorts tạo cho Intercontinental độ nhận diện thương hiệu uy tín đối với khách hàng mục tiêu trong và ngoài nước của mình Ngoài ra, những người hậu thuẫn này có thể đưa ra các chiến lược linh hoạt để giúp cho Intercontinental Đà Nẵng thích ứng với những thay đổi của thị trường ngành Ví dụ như năm vừa rồi việc thu hút khách quốc tế của Intercontinental Đà Nẵng gặp khó khăn thì họ đã có những chiến lược về phân khúc cũng như sản phẩm mới để thu hút khách nghỉ dưỡng nội địa Ngoài ra, đặc điểm này cũng sẽ là lợi thế của doanh nghiệp với các bên hữu quan
Như đã phân tích đặc điểm vị trí ở trên, để duy trì được sự độc đáo này một cách bền vững thì Intercontinental Đà Nẵng cũng có những chính sách bảo vệ môi trường được bao phủ quanh khu nghỉ dưỡng để hướng tới du lịch sinh thái Ví dụ như họ tuân thủ nghiêm ngặt và đáp ứng các mục tiêu của IHG Green Engage - chương trình đánh giá mức độ bền vững cho các khách sạn và khu nghỉ dưỡng của tập đoàn IHG
Liệu ở Đà Nẵng có nơi nào có thể ngắm Voọc Chà Vá Chân Nâu từ phòng nghỉ dưỡng của mình ra hay không Qua đó có thể thấy một khía cạnh về sự khác biệt trong cung cấp sản phẩm dịch vụ của Intercontinental Đà Nẵng Trải nghiệm dịch vụ độc đáo như khám phá thiên nhiên, phòng tranh triển lãm Bensley hay có cả cáp treo trong khu nghỉ dưỡng Và nhiều các dịch vụ tiện ích khác như: sảnh chờ độc quyền, phòng chờ sân bay riêng, quản gia biệt thự… Đưa các năng lực cốt lõi trên của InterContinental Danang Sun Peninsula Resort vào thị trường lưu trú, đặc biệt là nghỉ dưỡng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Có thể nói, Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort đã có một bức tranh rõ nét về chân dung khách hàng của mình Bởi doanh nghiệp đã nghiên cứu rất kỹ từ thói quen tới nhu cầu của đối tượng khách hàng này Bên cạnh đó, thông qua việc triển khai tốt các nguồn lực sẵn có kết hợp với ứng dụng vượt trội các năng lực phổ biến có thể thấy Intercontinental Đà Nẵng luôn chú trọng đến việc định vị và khác biệt hóa thương hiệu của mình Từ đó, doanh nghiệp hiểu rõ họ là ai; Họ đang làm gì; Họ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh như thế nào; điều này mang một ý nghĩa quan trọng cho chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp họ thắng thế trên thị trường lưu trú nói chung và khách sạn nghỉ dưỡng nói riêng.
IV - Chiến lược kinh doanh hiện tại của InterContinental Danang Sun Peninsula Resort Để biết được chiến lược kinh doanh mà khách sạn Intercontinental Đà Nẵng đang áp dụng thì chúng ta sẽ phải phân tích trên 2 yếu tố là số lượng thị trường mà khách sạn phục vụ và độ rộng/hẹp về dịch vụ mà họ cung ứng.
Thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu chính của Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort là: Nam giới, Giàu có và Đã kết hôn (hoặc có con cái) Phần lớn khách hàng của Khách sạn InterContinental Đà Nẵng là nam giới (tỷ lệ nam/nữ là 2,3:1) Độ tuổi của thị trường được ước tính khoảng từ 38-58 tuổi (thuộc thế hệ Gen X) Đối tượng khách hàng chính của Intercontinental Đà Nẵng Resort ngoài các khách nội địa có nhân khẩu học đã phân tích ở trên thì còn khách du lịch quốc tế đến từ các thị trường khác nhau, bao gồm Châu Âu, Mỹ, Úc, Hàn Quốc và Trung Quốc; Bên cạnh đó, có một phân khúc khách hấp dẫn đối với Intercontinental Đà Nẵng là khách Mice cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo, sự kiện và tài trợ cho các hoạt động khác nhau của doanh nghiệp Vì Đà Nẵng đang ngày càng thu hút các nhà đầu tư đến kinh doanh nên thu hút lượng doanh nhân đến tìm nơi ở khi công tác.
Có thể thấy, giá trị mà khách hàng mong muốn nhận lại khi tìm đến dịch vụ nghỉ dưỡng cao cấp ở đây không chỉ là “sự hưởng thụ các tiện nghi” một cách trọn vẹn nhất trong khoảng thời gian quý báu, hơn nữa là việc hưởng thụ “sự sang trọng, xa xỉ và thể hiện được đẳng cấp” tương xứng của mình Theo tháp nhu cầu của Maslow, thì nhu cầu của nhóm khách hàng thuộc nhu cầu bậc cao, nhu cầu được tôn trọng Vì thế, sự trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ sẽ là yếu tố quyết định then chốt đến việc nhu cầu của họ có được thỏa mãn hay không
Qua đây, xác định được rằng thị trường mục tiêu tổng thể của Intercontinental ĐàNẵng là những người thuộc tầng lớp xã hội cao m ni uốn tận hưởng những dịch vụ cao cấp, thể hiện phong cách sống Hay có thể nói doanh nghiệp đang hướng tới một thị trường là giới thượng lưu.
Sản phẩm dịch vụ
Intercontinental Đà Nẵng cung cấp các dịch vụ với độ rộng như sau:
Dịch vụ nghỉ dưỡng: Đây là dịch vụ cốt lõi chính của doanh nghiệp này Vậy nên Intercontinental Đà Nẵng có những chiến lược khác nhau về việc cung cấp các dịch vụ tương xứng với giá cả của từng hạng phòng:
Penthouse và biệt thự hướng biển: Hạng phòng này cung cấp 9 kiểu phòng với mức giá thấp nhất khoảng 19 triệu đồng/phòng/đêm Những kiểu phòng này thì có nội thất và vị trí sang trọng và đắc địa nhất đi kèm với hầu hết dịch vụ đặc quyền.
Club Intercontinental Room & Suites: Với 3 kiểu phòng và mức giá từ 13 triệu đồng/phòng/đêm Những kiểu phòng này thì đi kèm với một số đặc quyền trong đó kể đến dịch vụ Quản gia riêng.
Son Tra Rooms & Terrace Suites và Resort Classic Rooms & Suites: Mỗi hạng phòng này thì chỉ có 2 kiểu phòng với mức giá từ 9 triệu/phòng/đêm Và với chiến lược về khách hàng của doanh nghiệp thì những hạng phòng này vẫn có những tiện ích tiện nghi tuy nhiên thì không cung cấp những dịch vụ đặc quyền.
Dịch vụ mua sắm: Doanh nghiệp cung cấp 3 cửa hàng bán các đồ lưu niệm mang nét đặc trưng về truyền thống và được khéo léo đặt ở các vị trí dễ thấy, khách hàng thường xuyên đi qua Với việc quảng bá là “sản phẩm từ dân tộc thiểu số vùng cao H’Mong” thì dịch vụ cốt lõi phụ này dễ dàng đánh vào lòng tự hào dân tộc đối với khách nội địa và là đồ lưu niệm độc đáo với khách quốc tế
Dịch vụ ẩm thực: Với 3 nhà hàng và 1 quầy bar phục vụ cả món Á lẫn món u Nơi này không chỉ phục vụ đối tượng khách hàng đến nghỉ dưỡng mà doanh nghiệp còn cho phép khách tham quan tới đây để thưởng thức ẩm thực Tuy nhiên đối với những khách tham quan thì phải đặt trước hoặc mua vé vào cổng.
Dịch vụ Spa & Wellness: Cung cấp các liệu pháp khôi phục sự sức khỏe, sắc đẹp cho khách nghỉ dưỡng
Dịch vụ giải trí: Những hoạt động trong dịch vụ này như Thái Cực Quyền, Yoga, Gym, chèo thuyền Kayak, rạp chiếu phim, Karaoke của doanh nghiệp giúp khách nghỉ dưỡng thư giãn và giải tỏa căng thẳng.
Dịch vụ tổ chức Lễ cưới và Hội họp: Với tài nguyên có sẵn là biển, ngoài ra có các khu vực khác như vườn nhiệt đới, các phòng họp với sức chứa lớn: The Summit, TheGreat Hall, Summit Auditorium
Có thể nói, Intercontinental Đà Nẵng cung cấp dịch vụ khá là đa dạng để cung cấp các nhu cầu khác nhau của khách hàng Vậy nên có thể đánh giá họ đang cung cấp tập dịch vụ rộng
Thông qua phân tích 2 yếu tố trên có thể nói, Intercontinental Đà Nẵng cung cấp một chuỗi những dịch vụ đa dạng đáp ứng các nhu cầu khác nhau của một đối tượng khách hàng là thượng lưu Vậy nên, họ đang áp dụng chiến lược tập trung, cụ thể là chiến lược tập trung khác
V - Đánh giá, đề xuất điều chỉnh chiến lược cho Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort: Để biết được chiến lược kinh doanh mà khách sạn Intercontinental Đà Nẵng đang áp dụng thì chúng ta sẽ phải phân tích trên 2 yếu tố là số lượng thị trường mà khách sạn phục vụ và độ rộng/hẹp về dịch vụ mà họ cung ứng
Thị trường mục tiêu chính của Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort là: Nam giới, Giàu có và Đã kết hôn (hoặc có con cái) Phần lớn khách hàng của Khách sạn InterContinental Đà Nẵng là nam giới (tỷ lệ nam/nữ là 2,3:1) Độ tuổi của thị trường được ước tính khoảng từ 38-58 tuổi (thuộc thế hệ Gen X) Đối tượng khách hàng chính của Intercontinental Đà Nẵng Resort ngoài các khách nội địa có nhân khẩu học đã phân tích ở trên thì còn khách du lịch quốc tế đến từ các thị trường khác nhau, bao gồm Châu Âu, Mỹ, Úc, Hàn Quốc và Trung Quốc; Bên cạnh đó, có một phân khúc khách hấp dẫn đối với Intercontinental Đà Nẵng là khách Mice cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo, sự kiện và tài trợ cho các hoạt động khác nhau của doanh nghiệp Vì Đà Nẵng đang ngày càng thu hút các nhà đầu tư đến kinh doanh nên thu hút lượng doanh nhân đến tìm nơi ở khi công tác.
Có thể thấy, giá trị mà khách hàng mong muốn nhận lại khi tìm đến dịch vụ nghỉ dưỡng cao cấp ở đây không chỉ là “sự hưởng thụ các tiện nghi” một cách trọn vẹn nhất trong khoảng thời gian quý báu, hơn nữa là việc hưởng thụ “sự sang trọng, xa xỉ và thể hiện được đẳng cấp” tương xứng của mình Theo tháp nhu cầu của Maslow, thì nhu cầu của nhóm khách hàng thuộc nhu cầu bậc cao, nhu cầu được tôn trọng Vì thế, sự trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ sẽ là yếu tố quyết định then chốt đến việc nhu cầu của họ có được thỏa mãn hay không
Qua đây, xác định được rằng thị trường mục tiêu tổng thể của Intercontinental Đà Nẵng là những người thuộc tầng lớp xã hội cao m ni uốn tận hưởng những dịch vụ cao cấp, thể hiện phong cách sống Hay có thể nói doanh nghiệp đang hướng tới một thị trường là giới thượng lưu
Intercontinental Đà Nẵng cung cấp các dịch vụ với độ rộng như sau:
Dịch vụ nghỉ dưỡng: Đây là dịch vụ cốt lõi chính của doanh nghiệp này Vậy nên Intercontinental Đà Nẵng có những chiến lược khác nhau về việc cung cấp các dịch vụ tương xứng với giá cả của từng hạng phòng:
