HOẠCH ĐỊNH CHIẾN lược KINH DOANH DỊCH vụ KHÁCH sạn tại CÔNG TY cổ PHẦN DU LỊCH DỊCH vụ hội AN

-1B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG  NGUY N NG C VI T HO CH Đ NH CHI N LƯ C KINH DOANH D CH V KHÁCH S N T I CÔNG TY C PH N DU L CH - D CH V H I AN Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011 -2Cơng trình đư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS NGUY N THANH LIÊM Ph n bi n 1: TS ĐƯ NG TH LIÊN HÀ Ph n bi n 2: TS H KỲ MINH Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i H c Đà N ng vào ngày 31 tháng 12 năm 2011 * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin-H c li u, Đ i H c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh T!, Đ i h c Đà N ng -3- M Đ U Tính c p thi t c a ñ tài Vi t Nam ñã gia nh p T" ch#c Thương m i th! gi i (WTO), xu th! tồn c%u hóa hi n nay, doanh nghi p ñang ñ#ng trư c nh&ng h i l n ñ' xây d(ng, phát tri'n lên m t t%m cao m i ph i ñ i m*t v i nh&ng nguy ti+m ,n to l n Đ' t n t i phát tri'n, doanh nghi p c%n ph i xây d(ng cho nh&ng đ nh hư ng, chi!n lư c kinh doanh phù h p s- nghiên c#u, phân tích mơi trư ng kinh doanh bên ngồi, mơi trư ng bên c.a đ' có th' t n d/ng h i, gi m thi'u nguy t0 môi trư ng kinh doanh, phát huy ñi'm m nh h n ch! ñi'm y!u c.a doanh nghi p Xu t phát t0 th(c ti1n đó, vi c xây d(ng chi!n lư c kinh doanh h!t s#c c%n thi!t ñ i v i m2i doanh nghi p Nó giúp cho doanh nghi p có đ nh hư ng, m/c tiêu kinh doanh rõ ràng, hư ng b ph n, cá nhân ñ!n m/c tiêu chung c.a doanh nghi p, tránh tình tr ng c/c b , phân tán ngu n l(c s3 làm suy y!u doanh nghi p Môi trư ng kinh doanh ngày thay ñ"i r t nhanh chóng, c nh tranh tồn c%u địi h4i doanh nghi p ph i ln ch đ ng, sáng t o đ' thích nghi v i s( thay đ"i Cơng ty C" Ph%n Du l ch - D ch v/ H i An ñơn v ho t ñ ng lĩnh v(c du l ch, d ch v/, ñây m t ngành có nhi+u tri'n v ng mang l i thu nh p ngo i t cho n+n kinh t! Vi t Nam thông qua ngu n khách nư c ngồi đ!n Vi t Nam Mu n t o l i th! c nh tranh cao vi c chu,n b nh&ng tính c%n thi!t đ' h i nh p cho c s n ph,m d ch v/ ngu n nhân l(c, Công ty c%n ph i có nh&ng gi i pháp chi!n lư c kinh doanh nh5m nâng cao l(c c nh tranh b i c nh h i nh p Vì nh&ng lý vi c tìm hi'u, nghiên c#u, phân tích, đánh giá đ+ gi i pháp chi!n lư c nh5m nâng cao l(c c nh tranh t i Công ty C" Ph%n Du l ch - D ch v/ H i An m t yêu c%u c%n thi!t Trên sh th ng lý thuy!t ñã ñư c trang b - Nhà trư ng c# vào th(c t! c.a công ty, tác gi ñã ch ñ ng l(a ch n ñ+ tài :" HO CH Đ NH CHI6N LƯ8C KINH DOANH D CH V KHÁCH S N T I CÔNG TY C9 PH:N DU L CH - D CH V H I AN" làm n i dung nghiên c#u cho lu n văn t t nghi p c.a M c tiêu nghiên c u H th ng hóa s- lý lu n v+ chi!n lư c làm ti+n ñ+ ñ' phân tích y!u t nh hư-ng ñ!n ho t đ ng c.a cơng ty B5ng vi c s; d/ng mơ hình năm tác l(c c nh tranh c.a Michalel E.Porter nh5m th' hi n y!u t nh hư-ng ñ!n l(c c nh tranh c.a doanh nghi p Phân tích y!u t nh hư-ng đ!n mơi trư ng ho t đ ng s n xu t kinh doanh c.a cơng ty t0 đưa gi i pháp th(c hi n chi!n lư c -4- kinh doanh hi u qu cho ho t ñ ng kinh doanh khách s n t i Công ty C" Ph%n Du l ch - D ch v/ H i An Đ i tư ng Ph m vi nghiên c u c a ñ tài Ph m vi nghiên c#u: môi trư ng kinh doanh d ch v/ du l ch thành ph H i An, Th(c tr ng ho t ñ ng s n xu t kinh doanh c.a công ty C" Ph%n Du l ch - D ch V/ H i An, Chi!n lư c kinh doanh d ch v/ khách s n c.a Công ty Đ i tư ng nghiên c#u: Chi!n lư c c p ñơn v kinh doanh c.a doanh nghi p Phương pháp nghiên c u Các phương pháp nghiên c#u ñư c s; d/ng lu n văn g m: phương pháp phân tích, t"ng h p, so sánh, phương pháp chuyên gia Phương pháp nghiên c#u t i bàn: thơng tin đư c thu th p t0 sác báo, t p chí, s li u th ng kê c.a phòng Thương m i - Du l ch thành ph H i An thông tin, s li u th ng kê t0 công ty du l ch, khách s n, nhà hàng ñ a bàn thành ph Ngu n thông tin n i b k! ho ch kinh doanh, báo cáo k!t t ng h p, k!t qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh cơng ty v y vi c thu th p d& li u phân tích s li u đư c ñ*c bi t quan tâm K t c u c a lu n văn Lu n văn ph%n m- đ%u bao g m tính c p thi!t c.a ñ+ tài, m/c tiêu nghiên c#u, ñ i tư ng phư n pháp nghiên c#u Lu n văn g m có ba chương chính: Chương 1: Cơ s- lý lu n v+ chi!n lư c Chương 2: Tình hình kinh doanh th(c tr ng cơng tác ho ch ñ nh chi!n lư c kinh doanh d ch v/ khách s n c.a Công ty C" Ph%n Du L ch - D ch V/ H i An Chương 3: Ho ch ñ nh chi!n lư c kinh doanh d ch v/ khách s n t i Công ty C" Ph%n Du L ch - D ch V/ H i An K!t lu n -5- CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU#N V$ CHI N LƯ C 1.1 Chi n lư c kinh doanh c a doanh nghi%p 1.1.1 Khái ni m “Chi!n lư c kinh doanh c.a m t doanh nghi p m t chương trình hành ñ ng t"ng quát hư ng t i vi c th(c hi n nh&ng m/c tiêu c.a doanh nghi p” Chi!n lư c kinh doanh không nh5m v ch m t cách c/ th' làm th! đ' có th' đ t đư c nh&ng m/c tiêu nhi m v/ c.a vơ s chương trình h2 tr , chi!n lư c ch#c khác Nó ch< t o khung hư ng d n tư ñ' hành ñ ng tư ñ' hành ñ ng 1.1.2 Vai trò c a chi n lư c: Vai trị ho ch đ nh: Chi!n lư c kinh doanh giúp doanh nghi p th y rõ m/c đích hư ng c.a Vai trị d báo: Trong m t mơi trư ng ln ln bi!n đ ng, h i nguy ln ln xu t hi n Q trình ho ch ñ nh chi!n lư c giúp cho nhà qu n tr phân tích mơi trư ng đưa nh&ng d( báo nh5m ñưa chi!n lư c h p lý Vai trị u n: Chi!n lư c kinh doanh giúp nhà qu n tr s; d/ng phân b" ngu n l(c hi n có m t cách t i ưu ph i h p m t cách hi u qu ch#c t" ch#c nh5m ñ t ñư c m/c tiêu chung ñ+ 1.1.3 Phân lo i chi n lư c kinh doanh * Chi!n lư c kinh doanh thơng thư ng đư c xác đ nh dư i ba c p ñ : + Chi n lư c c p cơng ty: Xác đ nh v ch rõ m/c đích, m/c tiêu h at đ ng kinh doanh c.a cơng ty, t o sách k! h ach b n ñ' ñ t m/c tiêu c.a công ty + Chi n lư c c p kinh doanh: Xác ñ nh vi c l(a ch n s n ph,m ho*c d ng c/ th' c.a th trư ng cho h at ñ ng kinh doanh riêng n i b cơng ty, xác đ nh cách th#c m2i đơn v kinh doanh s3 c g=ng hịan thành m/c tiêu c.a đ' góp ph%n vào vi c hịan thành m/c tiêu chung c.a cơng ty + Chi n lư c c p ch c năng: Xác ñ nh gi i pháp, k! h ach cho t0ng lĩnh v(c kinh doanh 1.1.4 Chi n lư c ñơn v kinh doanh (SBU) 1.1.4.1 Chi n lư c tăng trư ng t p trung Nhóm chi!n lu c ch y!u nh5m c i thi n v th! c nh tranh c.a công ty v i nh&ng s n ph,m hi n có s- tăng cư ng ho t ñ ng marketing ho*c thay ñ"i chi!n lư c th trư ng hi n có mà khơng thay đ"i s n ph,m L có ba chi!n lư c chính: -6- + Thâm nh p th trư ng: Tìm ki!m th ph%n tăng lên cho s n ph,m, d ch v/ hi n t i th trư ng hi n có qua n2 l(c ti!p th + Phát tri'n th trư ng: Đưa s n ph,m, d ch v/ hi n có vào khu v(c m i + Phát tri'n s n ph,m: Tăng doanh s b5ng c i ti!n, ñ"i m i s n ph,m, d ch v/ hi n có 1.1.4.2 Các chi n lư c c nh tranh theo quan ñi m c a M.Porter Michael E.Poter – giáo sư trư ng ñ i h c Harvard ñã ñưa chi!n lư c c nh tranh b n tác ph,m ”Chi!n lư c c nh tranh”: Chi n lư c d n ñ u chi phí th p Chi n lư c khác bi t hoá Chi n lư c t p trung vào tr ng ñi m 1.1.4.3 Các chi n lư c c nh tranh dành cho ñơn v kinh doanh theo v trí th ph n th trư ng Tuy - m t công ty m2i đơn v kinh doanh có v trí th ph%n khác th trư ng Đơn v kinh doanh d n ñ u th trư ng Đơn v kinh doanh thách th c v i th trư ng: Đơn v kinh doanh theo sau th trư ng: Đơn v kinh doanh n náu th trư ng 1.2 Quy trình xây d&ng chi n lư c kinh doanh Xây d(ng chi!n lư c kinh doanh giai đ an đ%u q trình qu n tr chi!n lư c Theo Derek.F.Abell, ñ' ho ch ñ nh chi!n lư c c p ñơn v kinh doanh ph i bao g m ba y!u t , là: nhu c%u khách hàng, nhóm khách hàng, kh khác bi t hố Ba y!u t quy!t đ nh xác đ nh cách th#c mà m t cơng ty s3 c nh tranh m t ho t ñ ng kinh doanh hay m t ngành.Do ñó, d(a vào ba y!u t có th' chia q trình ho ch ñ nh chi!n lư c c p kinh doanh thành bư c theo mơ hình sau: 1.2.1 Nghiên c u nhu c u c a khách hàng Nhu c u c a khách hàng nh ng mong mu n, s c n thi t hay khao khát mà có th s đư c tho mãn b ng đ c tính c a s n ph m hay d ch v Các nhà qu n tr c p cao đóng vai trị quan tr ng vi c c g=ng l=ng nghe, nh n th#c th u hi'u nhu c%u c.a khách hàng Nghiên c#u khách hàng nh hư-ng r t l n ñ!n quy!t đ nh v+ s n ph,m, cơng ngh kênh phân ph i S( khác bi t hoá s n ph,m trình t o m t l i th! b5ng vi c thi!t k! s n ph,m hàng hố hay d ch v/ đ' tho mãn nhu c%u khách hàng T t c công ty ph i t o s( khác bi t cho s n ph,m c.a h cho có th' h p d n đư c khách hàng nh t tho mãn nhu c%u Nhi+u cơng ty -7- làm cho s n ph,m c.a h s( khác bi t đáng k' so v i cơng ty khác s( khác bi t giúp cho h có ñư c m t ưu th! c nh tranh s=c nét 1.2.2 Phân ño n, l a ch n ñ nh v th trư ng m c tiêu 1.2.2.1 Phân ño n th trư ng Phân ño n th trư ng cách th c mà công ty phân nhóm khách hàng d a vào nh ng s khác bi t quan tr ng v nhu c u s thích c a h đ tìm m t l i th c nh tranh Phân ño n th trư ng giúp doanh nghi p ch ñ ng phân khách hàng theo nh&ng d u hi u nh t ñ nh, nh n bi!t rõ nhu c%u c.a h , t p trung vào ph/c v/ m t b ph n khách hàng c/ th' ñ' vi c kinh doanh đư c an tồn có hi u qu Nói chung, cơng ty có th' s; d/ng ba chi!n lư c hư ng ñ!n phân ño n th trư ng: - Th# nh t, ch n ph/c v/ cho khách hàng bình thư ng, th! không nh t thi!t ph i nh n bi!t s( khác bi t nhu c%u gi&a nhóm - Th# hai, ph/c v/ đa d ng nghĩa phân đo n th trư ng c.a thành phân ño n khác phát tri'n nh&ng s n ph,m thích #ng v i nhu c%u c.a m2i phân ño n - Th# ba, ph/c v/ t p trung nghĩa cơng ty có th' ch n ñ' nh n th#c r5ng th trư ng b phân ño n ch< t p trung vào ph/c v/ m t phân ño n hay m t khe h- 1.2.2.2 Đánh giá m c h p d n c a th trư ng - M t ño n th trư ng có th' đ t quy mơ m#c tăng trư-ng mong mu n, l i thi!u kh sinh l i Theo M.Porter, có năm l(c lư ng quy!t ñ nh m#c ñ h p d n n i t i v+ l i nhu n lâu dài c.a m t th trư ng hay m t phân ño n th trư ng mà doanh nghi p ph i đánh giá đ%y đ., đ i th c nh tranh ngành, nh&ng k> thâm nh p ti+m ,n, nh&ng s n ph,m thay th!, ngư i cung #ng ngư i mua Hình 1-3: Mơ hình năm tác l(c c nh tranh c.a Michael Porter -8- 1.2.2.3 L a ch n th trư ng m c tiêu Có m t s tiêu chu n ch y u sau làm s cho vi c l a ch n th trư ng m c tiêu: - S n ph,m d ch v/ tho mãn nhu c%u nào? Đó giá tr s; d/ng c.a s n ph,m, ch#c tho mãn nhu c%u c.a ngư i tiêu dùng - Nh&ng ngư i mua (khách hàng), t#c s n ph,m giành cho - ñâu? Khách hàng chung hay ñ*c bi t, niên hay thi!u niên, thành th hay nông thơn… - Các kh khác bi t hố: Đây m t tiêu chu,n quan tr ng ñ' l(a ch n th trư ng Trong ñi+u ki n c.a ti!n b khoa h c k? thu t công ngh ngày nay, c%n xác ñ nh cách th#c mà nhu c%u khách hàng ñư c tho mãn 1.2.2.4 Đ nh v th trư ng m c tiêu Th(c ch t ñ nh v th trư ng nh&ng hành đ ng nh5m hình thành tư th! c nh tranh cho s n ph,m c.a doanh nghi p Đ nh rõ v trí c.a doanh nghi p, xu hư ng phát tri'n c.a th trư ng kh=c h a hình nh c.a s n ph,m tâm trí khách hàng - th trư ng m/c tiêu 1.2.3 Phân tích ngu n l c l c c t lõi c a doanh nghi p 1.2.3.1 Ngu!n l c h u hình Ngu n l(c h&u hình có th' th y đư c đ nh lư ng ñư c bao g m ngu n l(c tài chính, t" ch#c, đi+u ki n v t ch t công ngh 1.2.3.2 Ngu!n l c vơ hình Đây ngu n khó nh n th y r t khó đ' cho đ i th c nh tranh tìm hi'u, mua l i, b=t chư c ho*c thay th!, nên doanh nghi p thích d(a ngu n l(c vơ n+n t ng c.a kh l(c c t lõi Th(c t!, ngu n l(c khó quan sát nh n ra, có kh tr- thành m t n+n t ng cho l i th! c nh tranh b+n v&ng Do đó, vi c t o l(c c t lõi, so v i ngu n l(c h&u hình, ngu n vơ hình ngu n có tác d/ng h&u hi u n"i tr i 1.2.3.3 Năng l c c t lõi c a doanh nghi p Năng l(c c t lõi c.a m t doanh nghi p thư ng ñư c hi'u nh&ng kh mà doanh nghi p có th' làm t t, ph i ñ ng th i th4a mãn ba ñi+u ki n: Kh đem l i l i ích cho khách hàng; Kh đ i th c nh tranh r t khó b=t chư c; Có th' v n d/ng kh đ' mr ng cho nhi+u s n ph,m th trư ng khác Năng l(c c t lõi có th' cơng ngh , bí quy!t k? thu t, m i quan h thân thi!t v i khách hàng, h th ng phân ph i, thương hi u m nh Năng l(c c t lõi t o nên l i th! c nh tranh cho doanh nghi p ho t ñ ng s n xu t, kinh doanh 1.2.4 Thi t k l a ch n chi n lư c kinh doanh 1.2.4.1 Thi t k chi n lư c kinh doanh -9- Đ' c nh tranh m t cách hi u qu , theo Micheal E.Porter có chi!n lư c b n sau: • Chi n lư c d n đ o chi phí Là t"ng th' hành ñ ng nh5m cung c p s n ph,m hay d ch v/ có đ*c tính đư c khách hàng ch p nh n v i chi phí th p nh t m i quan h v i đ i th c nh tranh Nói cách khác, chi!n lư c d n ñ o chi phí d(a kh c.a doanh nghi p cung c p s n ph,m hay d ch v/ v i m#c chi phí th p đ i th c nh tranh • Chi n lư c khác bi t hoá Chi!n lư c d(a vào vi c cung c p m t s n ph,m ho*c m t d ch v/ ñư c coi ñ c ñáo "duy nh t" ñ i v i khách hàng • Chi n lư c t p trung Chi!n lư c th(c hi n b5ng cách t p trung ho t ñ ng kinh doanh vào ph/c v/ nhu c%u c.a m t phân ño n ñ*c bi t c.a th trư ng Nh&ng phân ño n ñ*c bi t có th' là:Nhóm khách hàng, Phân đo n c.a tuy!n s n ph,m, M t vùng ñ a lý, M t kênh phân ph i riêng 1.2.4.2 L a ch n chi n lư c kinh doanh Căn c# cho vi c l(a ch n mơ hình chi!n lư c kinh doanh g m nhân t : khách hàng, ñ i th c nh tranh, doanh nghi p Khách hàng: Đ i di n cho nhân t "c%u" c.a th trư ng, khái ni m khách hàng ch#a đ(ng vơ s nhu c%u, đ ng cơ, m/c đích khác c.a nh&ng nhóm ngư i khác T0 hình thành nên khúc th trư ng cá bi t mà doanh nghi p khơng th' bao qt tồn b Chi!n lư c kinh doanh c.a doanh nghi p ph i c# vào khách hàng có nghĩa ph i tìm t p h p khách hàng, m t ho*c m t s nhóm khách hàng hình thành nên m t khúc vào th trư ng có lư ng ñ l n cho vi c t p trung n2 l(c doanh nghi p vào vi c ñáp #ng nhu c%u c.a khách hàng th trư ng Doanh nghi p (th c l c c a doanh nghi p ) Chi!n lư c kinh doanh c%n ph i c# vào th(c l(c c.a doanh nghi p nh5m kh i thác t i ña ngu n l(c s; d/ng vào lĩnh v(c, ch#c có t%m quan tr ng quy!t đ nh đ i v i s( thành công c.a doanh nghi p vi c kinh doanh s n ph,m, d ch v/ ñã xác ñ nh Đ i th c nh tranh Các đ i th c nh tranh có nh&ng tham v ng, phương sách, th ño n doanh nghi p ñã trù li u Do v y, chi!n lư c kinh doanh c.a doanh nghi p c%n hư ng vào vi c t o s( khác bi t so v i đ i th c.a nh&ng lĩnh then ch t b5ng cách so sánh y!u t nói c.a doanh nghi p v i ñ i th c nh tranh S( khác bi t ch y!u c%n xác -10- ñ nh ñư c nh&ng ưu th! mà doanh nghi p ñã có ho*c có th' t o bao g m c nh&ng giá tr h&u hình vơ hình 1.2.5 Các sách th c thi chi n lư c kinh doanh Đó gi i pháp v+ nhân l(c, ngu n l(c tài chính, t" ch#c qu n lý kinh doanh, qu n lý s n xu t,… nh5m th(c hi n ñư c chi!n lư c kinh doanh ho ch đ nh Hay nói m t cách khác vi c s=p x!p b trí ngu n l(c c.a cơng ty đ' th(c hi n thành cơng chi!n lư c kinh doanh l(a ch n, như: • S=p x!p c u t" ch#c doanh nghi p cho phù h p: hoàn thi n c u t" ch#c ñ' h p lý hoá vi c phát huy ngu n l(c nh5m ñ m b o kh xây d(ng phát tri'n s n ph,m d ch v/, ñáp #ng t t nhu c%u th trư ng • Phân b", trì phát tri'n ngu n nhân l(c: nh5m nâng cao ch t lư ng ñ i ngũ lao ñ ng ñơn v ñ' th(c hi n t t m/c tiêu chi!n lư c ñã ñ+ • Phân b" ngu n l(c tài chính: cho có hi u qu t o đi+u ki n tri'n khai chi!n lư c • Hồn thi n sách Marketing: v i m/c đích đ m b o kh sinh l i, t o th! l(c an toàn c nh tranh -12- - T( t o ngu n v n cho s n xu t kinh doanh qu n lý khai thác hi u qu ngu n v n y - Th(c hi n ñúng nh&ng cam k!t h p ñ ng kinh t! có liên quan - T" ch#c ti!p đón khách, ñ m b o cung c p d ch v/ du l ch có ch t lư ng cao - Nghiên c#u th(c hi n bi n pháp ñ' nâng cao hi u qu kinh doanh - Chăm lo không ng0ng nâng cao v t ch t tinh th%n cho ngư i lao ñ ng Thư ng xuyên b i dưAng nâng cao trình ñ chuyên môn nghi p v/ cho công nhân viên 2.1.3 Cơ c u t ch c qu n lý c a Công ty Cơ c u t" ch#c qu n lý c.a Công ty bao g m: Ban giám đ c, phịng nghi p v/, chi nhánh xí nghi p ph/ thu c M2i phịng ban đ+u có ch#c năng, nhi m v/ riêng ch u s( ñi+u hành qu n lý c.a T"ng giám ñ c, c/ th': Đ I H I ĐBNG C9 ĐÔNG H I ĐBNG QU N TR BAN KICM SỐT BAN ĐI$U HÀNH CƠNG TY PHỊNG NHÂN SD H PHỊNG TÀI CHÍNH K6 TỐN PHỊNG K6 HO CH - Đ:U TƯ B PH N TH TRƯENG HOIAN HOTEL HOIAN BEACH RESORT TRUNG TÂM LF HÀNH HOIAN TRAVEL XÍ NGHIGP GIHT H I AN Sơ đ 2.1: Mơ hình c u t* ch c qu+n lý t i Công ty C* ph,n Du L-ch - D-ch V H.i An 2.2 TH'C TR NG HO CH Đ NH CHI N LƯ C KINH DOANH D CH V KHÁCH S N T I CÔNG TY C PH N DU L CH D CH V H I AN: 2.2.1 Tình hình ñ c ñi m khách hàng 2.2.1.1 V khách hàng Cơng ty ln xác đ nh rõ khách hàng ngư i quy!t đ nh s( s ng cịn c.a Công ty Khách hàng y!u t quan tr ng nh t kinh doanh ph i ln hư ng t i nhóm khách hàng c/ th' đ' có đư c s( trung thành c.a khách hàng hi n t i tìm ki!m nh&ng khách hàng m i Khách hàng -13- m/c tiêu c.a Công ty ngu n khách du l ch ñ!n t0 qu c gia châu Âu Nh t b n thông qua hãng l& hành truy+n th ng tr(c tuy!n 2.2.1.2 V doanh thu Doanh thu ho t ñ ng s n xu t kinh doanh d ch v/ khách s n c.a Công ty C" Ph%n Du l ch - D ch v/ H i An ñư c t"ng h p theo nhóm sau: + Doanh thu theo nhóm đơn v tr c thu c Doanh thu d ch v gi c 2%1%0% 15% Doanh thu d ch v Spa 0% 1% 5% 12% Doanh thu d ch v khác 57% 59% 25% 23% Doanh thu d ch v l hành Doanh thu d ch v nhà hàng Doanh thu d ch v lưu trú Trong c u doanh thu theo s- tr(c thu c, th y doanh thu d ch v/ lưu trú chi!m t@ l r t cao t"ng doanh thu d ch v/ khách s n Năm 2010, doanh thu lưu trú 57% gi m nhI so v i năm 2009 # 59% Do công ty ln tr ng đ%u tư xây d(ng s- h t%ng nâng c p ch t lư ng phịng đ t chu,n 4* qu c t! đáp #ng nhu c%u ngày cao c.a khách hàng Trong năm 2010 có s( n"i tr i tăng trư-ng vư t b c - d ch v/ gi*t v i h th ng hi n ñ i ñáp #ng ñư c nhu c%u gi*t c.a khách s n ñ a bàn thành ph 2.2.2 L A CH N TH TRƯ NG M C TIÊU VÀ Đ NH V Th trư ng d ch v/ khách s n th trư ng th! m nh - TP H i An nói riêng c.a mi+n Trung nói chung Ngu n l(c c.a công ty ti+m to l n v+ khai thác du l ch nghĩ dưAng thăm quan di s n văn hoá th! gi i Do đó, cơng ty phát huy t t kh ngu n l(c d ch v/ khách s n chi!m lĩnh ñư c th ph%n l n so v i ñ i th c nh tranh TP H i An V+ th trư ng công ty hư ng đ!n: +Th trư ng khách c.a H i An nh&ng năm ñ!n v n th trư ng khách truy+n th ng : Pháp, Đ#c, Anh, Úc M? Nh t B n , + Th trư ng khách ti+m s3 th trư ng khách Tây Ban Nha th trư ng khách Nga ngh< bi'n , Hai th trư ng khách m i địi h4i d ch v/ r t cao ch y!u t p trung - Bi'n lưu trú dài ngày -14- + M t ngu n khách n&a ch=c ch=n s3 tăng lên th i gian đ!n khách Thái Lan đ!n v i H i An qua ñư ng b Lào Thái bay thJng t0 Bangkok đ!n Đà N ng Cơng ty ñã có hư ng ñi ñúng vi c l(a ch n th trư ng m/c tiêu ñ nh v th trư ng l y d ch v/ khách s n làm nòng c t cho chi!n lư c kinh doanh khJng đ nh vai trị cánh chim ñ%u ñàn c.a ngành du l ch khơng ch< - H i An nói riêng mà c c.a du l ch mi+n Trung 2.2.3 S d ng ngu n l c l c c t lõi c a Công ty 2.2.3.1 Ngu!n nhân l c Hi n nay, cơng ty có t"ng s cán b cơng nhân viên 350 ngư i s ngư i có trình đ đ i h c cao ñJng chi!m kho ng 13,9% lao ñ ng tồn cơng ty V i đ i ngũ cán b cơng nhân viên trên, cơng ty có m t ngu n nhân l(c m nh có m t b+ dày công tác qu n tr kinh doanh H g=n bó v i cơng ty, nhi t tình cơng tác, am hi'u v+ tình hình th trư ng, có kinh nghi m v+ m*t hàng kinh doanh 2.2.3.2 Cơ s v t ch t, thi t b công ngh V i s- Khách s n tiêu chu,n t a l c t i v trí đIp đ a bàn TP.H i An v i trang thi!t b hi n ñ i, d ch v/ du l ch b" sung t t ñã ñang chi!m ưu th! so v i ñ i th c nh tranh, h5ng năm cơng ty thư ng xun nâng c p đ"i m i trang thi!t b nh5m ñáp #ng nhu c%u ngày cao c.a du khách 2.2.3.3 Công tác marketing: Đ nh hư ng m/c tiêu lâu dài tăng ngu n khách khai thác tr(c ti!p, gi m d%n s( l thu c nhi+u hi n vào ngu n khách hãng l& hành nư c T0 đó, m i nâng giá phịng khai thác d ch v/ tr n gói, đ,y ngu n thu khách s n tăng cao Vì v y, năm 2010, vi c xây d(ng b nh n d ng thương hi u khai thác khách thơng qua m ng đ*t phịng tịan c%u, cơng ty s3 t p trung ñ%u tư cho vi c m- r ng m ng lư i bán hàng t i th trư ng tr ng ñi'm khách c.a Cơng ty, trư c m=t s3 ti!p t/c trì văn phòng t i Nh t, xúc ti!n m- văn phòng t i Úc, EU ( d( ki!n t0 tháng 06/2010), c.ng c văn phòng t i Hà N i, Tp HCM Nghiên c#u đ' chuy'n văn phịng th trư ng cơng ty đ*t t i Tp HCM 2.2.3.4 Ngu!n l c tài Tình hình tài ho t ñ ng kinh doanh d ch v/ khách s n c.a Công ty C" Ph%n Du l ch - D ch v/ H i có ngu n tài tương đ i v&ng m nh, t o ñi+u ki n r t l n vi u ñ%u tư m- r ng ho t ñ ng kinh doanh tăng kh c nh tranh so v i ñ i th c nh tranh ngành -15- 2.2.4 Các chi n lư c kinh doanh d ch v khách s n c a cơng ty giai đo n 2006-2010 a.Chi n lư c ñ u tư chi!u sâu: Đây chi!n lư c cũ đư c Cơng ty nâng c p lên theo th i gian Đó m t chi!n lư c r t hi u qu giúp Cơng ty ñ#ng v&ng thương trư ng ngành Du l ch t i H i An nói riêng c nư c nói chung ln g*p nh&ng khó khăn thách th#c d ch b nh, thiên tai, suy thoái kinh t! Chi!n lư c ñ%u tư chi+u sâu ngày đư c m- r ng Cơng ty quy!t ñ nh nâng c p c i t o l i khu khách s n, ñ%u tư nâng c p trang thi!t b nâng tiêu chu,n h ng cho khách s n H i An t0 lên chu,n sao, ñ ng th i ñ,y m nh d ch v/ du l ch l& hành, gi*t b Chi n lư c đa d ng hố s n ph"m Do nhu c%u tăng cao c.a khách du l ch nên hi n khách s n nhà ngh< - H i An phát tri'n m nh v+ qui mơ, s lư ng ch t lư ng, đáp #ng ñ%y ñ nhu c%u c.a khách du l ch t0 cao c p đ!n bình dân Kh=p nơi ñư ng ph H i An ñâu ñâu th y xu t hi n khách s n nhà ngh< Theo s li u th ng kê năm 2008 ngành Thương M i – D ch v/ Du l ch đóng góp 60% GDP tồn thành ph Tuy nhiên d ch v/ - H i An hi n chưa ña d ng, chưa ph/c v/ h!t nhu c%u cho khách du l ch Vì v y vi c đa d ng hố s n ph,m đáp #ng nhu c%u đa d ng c.a khách hàng Căn c# vào th(c t! đó, cơng ty không ch< tr ng t p trung m i l(c vào d ch v/ khách s n mà bên c nh cịn tr ng đ%u tư lo i hình d ch v/ khác tour tuy!n inboud, 2.2.5 Đánh giá k t qu h n ch chi n lư c hi n t i c a Công ty C Ph n Du L ch - D ch V H#i An 2.2.5.1 Nh ng k t qu đ t đư c Cơng ty nh n th y r5ng ph i phát tri'n m nh nh&ng s n ph,m d ch v/ khách s n truy+n th ng c.a cơng ty v y s3 có r t nhi+u l i th! c nh tranh không ph i ch u kh u hao phí gi m, Các khách s n tr(c thu c có uy tín l n, nhu c%u th trư ng tăng m nh r t ña d ng, nhi+u h i m- r ng th trư ng m i 2.2.4.2 Nh ng m t h n ch - Chưa ho ch ñ nh chi!n lư c kinh doanh c/ th' cho ñơn v d n ñ!n thi!u chi!n lư c c nh tranh c/ th' cho công ty t0ng lĩnh v(c kinh doanh c.a Công ty - Chi!n lư c kinh doanh c.a Công ty ñư c xây d(ng d(a ñánh giá mang tính ch t c m tính, ch quan c.a cán b phịng kinh doanh lãnh đ o Cơng ty -16- CHƯƠNG 3: HO CH Đ NH CHI N LƯ C KINH DOANH D CH V KHÁCH S N T I CÔNG TY C PH N DU L CH - D CH V H I AN 3.1 Đ-nh hư/ng phát tri)n: T o giá tr thương hi u m t cơng ty Vi t Nam tiên phong lĩnh v(c kinh doanh d ch v/ khách s n, gi& v&ng “v th c a ngư i d n ñ u” t i TP H i An Xây d(ng, phát tri'n ngu n nhân l(c toàn di n, chun nghi p sách đãi ng cơng b5ng Xây d(ng, phát tri'n m i quan h h p tác chi!n lư c v i nhà cung c p s- đơi bên có l i, h p tác đ' phát tri'n Tham gia tích c(c thành cơng vào q trình đ"i m i, phát tri'n h i nh p c.a ñ t nư c, s n ph,m thân thi n, b o v mơi trư ng, hư ng đ!n v> đIp hồn m?, hài hịa v i c ng đ ng, góp ph%n ñ,y m nh n+n kinh t! mũi nh n t i ñ a phương M c tiêu c th) c a Công ty C* Ph,n Du L-ch - D-ch v H.i An: + Tr- thành cơng ty hàng đ%u v+ kinh doanh khách s n t i Vi t Nam + Nâng cao kh c nh tranh c.a s n ph,m d ch v/ khách s n c.a cơng ty đáp #ng tiêu chu,n qu c t! + Tăng th ph%n nư c b=t ñ%u xâm nh p th trư ng nư c + Ti!p t/c c th! m nh v+ khai thác khách s n trung tâm l& hành, l y d ch v/ lưu trú làm mũi nh n bên c nh đ,y m nh khai thác m ng d ch v/ nhà hàng, d ch v/ Spa, phát tri'n d ch v/ bi'n + Duy trì nâng cao giá tr thương hi u, giá tr c" phi!u th trư ng 3.2 D& báo nhu c,u khách hàng s& khác bi%t hoá s+n ph0m 3.2.1 D báo th trư ng Du l ch Vi t Nam nh$ng năm ñ n Theo t"ng c/c du l ch nh n ñ nh r5ng Vi t Nam có đ y!u t đ' phát tri'n ngành du l ch tr- thành ngành kinh t! mũi nh n V i ti+m du l ch ña d ng phong phú, ñ t nư c ñang ñi'm ñ!n n"i ti!ng c.a th! gi i Năm 2008, Vi t Nam đón 4,218 tri u lư t khách qu c t!, s năm 2009 3,8 tri u lư t, gi m 11% so v i năm trư c T"ng c/c Du l ch Vi t Nam d( báo s lư t khách du l ch qu c t! ñ!n Vi t Nam năm 2010 4,5-4,6 tri u lư t, s lư t khách du l ch n i ñ a 28 tri u lư t năm 2010, tăng 12% so v i năm 2009 Doanh thu ngành du l ch Vi t Nam năm 2009 ñ t t0 68.000 ñ!n 70.000 t@ ñ ng Theo d( báo c.a T"ng c/c du l ch Vi t Nam, ñ!n năm 2015 ngành du l ch Vi t Nam s3 thu hút 7-8 tri u lư t khách qu c t!, 32-35 tri u khách -17- n i ñ a, s tương #ng năm 2020 11-12 tri u khách qu c t!; 45-48 tri u khách n i ñ a Doanh thu t0 du l ch s3 ñ t 18-19 t@ USD năm 2020 3.2.2 Nhu c u d ch v Khách s n giai ño n 2011-2015 Giai ño n 2011-2015 giai ño n kh-i s=c c.a Du l ch mi+n trung c nư c n+n kinh t! th! gi i bư c qua kh.ng ho ng kinh t! ñ ng th i ngành Du l ch ñang n2 l(c ñ' ñáp #ng nhu c%u ngày nhi+u cao c.a khách du l ch Ngay d p ñ%u năm 2010, Cơng ty D ch v/ L& hành Saigontourist đón 7.500 du khách qu c t! (tăng g%n 10%) theo lo i hình du l ch đư ng bi'n, ñư ng hàng không, ñư ng b ñư ng sông; ph/c v/ 11.000 du khách Vi t Nam (tăng 30%) v i chương trình tham quan ña d ng kh-i hành t0 TP.HCM, C%n Thơ, Đà N ng, Hà N i, Qu ng Ninh chương trình MICE đ*c s=c ngồi nư c V i tình hình m t th trư ng ti+m ñ%y h p d n cho doanh nghi p tham gia th trư ng d ch v/ khách s n mà đi'n hình hàng lo t d( án Khách s n ven bi'n t0 Đà N ng ñ!n H i An ñã ñang tri'n khai thi công ñưa vào khai thác Đây v0a h i v0a thách th#c đ i v i Cơng ty CP Du l ch - D ch v/ H i An ho t ñ ng s n xu t kinh doanh giai ño n t i 3.1.3 S khác bi t hố s n ph"m S( khác bi t hóa s n ph,m trình t o m t l i th! b5ng vi c thi!t k! s n ph,m, hàng hố hay d ch v/ đ' tho mãn nhu c%u khách hàng T t c công ty ph i t o s( khác bi t cho s n ph,m c.a h cho có th' h p d n đư c khách hàng nh t tho mãn nhu c%u 3.3 PHÂN ĐO N, L'A CH N VÀ Đ NH V TRÊN TH TRƯ NG M C TIÊU 3.3.1 Phân ño n th trư ng Đ' phân đo n th trư ng, c%n ph i xác ñ nh tiêu th#c phân ño n, xu t phát t0 ñ*c ñi'm c.a khách hàng ñ*c ñi'm c.a lo i d ch v/, th trư ng ho t đ ng c.a cơng ty, có th' ch n tiêu th#c cho vi c phân ño n th trư ng d ch v/ v n t i ñư ng b sau: * Phân ño n theo h ng Ngành khách s n ñã có nh&ng nghiên c#u vi c xây d(ng thương hi u ñưa cho ngư i du l ch nh&ng s( l(a ch n v+ nơi ăn - ti n nghi mà th(c s( phù h p v i nhu c%u c.a h Các phân ño n th trư ng theo h ng c.a ngành khách s n ñư c chia thành phân khúc d(a vào ch< tiêu d ch v/, trang thi!t b , giá ch t lư ng * Phân theo kênh phân ph i: -18- Do ñ*c thù c.a kênh phân ph i nên khách hàng s3 g m khách hàng tiêu dùng tr(c ti!p (khách đ*c phịng qua m ng, khách vãng lai) công ty l& hành, hi p h i khách s n, du l ch có uy tín th! gi i Có m t ngu n khách r t đư c cơng ty l& hành khách s n qu c t! tr ng mang l i m t s lư ng khách đơng đ o th trư ng MICE, t#c th trư ng khách du l ch thông qua h i h p, khen thư-ng, h i ngh , h i th o tri1n lãm 3.3.2 Đánh giá m c h p d%n c a th trư ng Sau có tiêu th#c đ' phân đo n th trư ng, c%n ti!n hành đánh giá m#c ñ h p d n c.a th trư ng M t phân đo n th trư ng có th' ñ t quy mô m#c tăng trư-ng mong mu n, l i thi!u kh sinh l i Đ' ñánh giá m#c ñ h p d n v+ c u c.a phân ño n th trư ng địi h4i ph i phân tích y!u t : ñ i th c nh tranh ngành, nh&ng k> thâm nh p ti+m ,n, nh&ng s n ph,m thay th!, ngư i cung #ng khách hàng 3.3.2.1 Các ñ i th c nh tranh ngành Trong ho t ñ ng kinh doanh d ch v/ khách s n, m2i s- ln t o cho s n ph,m, d ch v/ khác bi t so v i ñ i th M2i m t s- lưu trú m t b m*t khác nhau, không s- gi ng s- t0 v t li u xây d(ng, trang trí ph/c v/ cho ñ!n trang ph/c nhân viên quy trình ph/c v/ khách Chính nh&ng đ*c đi'm c.a m2i khách s n t o lịng trung thành c.a khách hàng s; d/ng s n ph,m c.a khách s n Và qua vi c s; d/ng s n ph,m đó, ngồi đáp #ng nhu c%u s- thích c.a khách hàng mà tho mãn nhu c%u mu n th' hi n c.a khách Nhìn chung tình hình c nh tranh r t gay g=t , m2i khách s n, resort đ+u có nh&ng đi'm m nh, đi'm y!u ch=c ch=n r5ng t t c đ+u tìm m i cách ñ' t n t i nên s3 có s( c nh tranh khơng lành m nh Vì v y Cơng ty c%n ph i có nh&ng sách qu ng bá, khuy!n liên t/c, k p th i v i uy tín m i quan h có v i hãng l& hành nh5m gi& ñư c m#c tăng trư-ng v trí hàng đ%u th trư ng du l ch H i an 3.3.2.2 Các ñ i th c nh tranh ti m n Khi n+n kinh t! thay ñ"i, m i v t ñ=t ñ4 nhu c%u c.a ngư i tiêu dùng cao Ngành khách s n hòa h p v i s( thay ñ"i Các khách s n cao c p ñang có l i th!, chưa bao gi nhu c%u v+ d ch v/ cao c p l i cao ñ!n th! Các khách hàng k!t n i gi&a giá ch t lư ng, khách s n có giá đ=t đ4 ln đư c hình dung m t khách s n cao c p Các khách s n, resort cao c p liên t/c ñư c xây d(ng v i ti n nghi cao c p hi n ñ i nh&ng khách s n có v i nh&ng đi+u ki n ti n nghi cao c p v y giá c s3 đ nh hình m#c cao -19- 3.3.2.3 Nhà cung c p Đ i v i d ch v/ kinh doanh khách s n vai trị s#c ép t0 nhà cung c p khơng l n, có r t nhi+u ngu n cung c p ñ!n khách s n th(c ph,m, ñ u ng rư u bia lo i, hóa ch t dung d ch t,y r;a, m? ph,m lo i ñ dùng m t l%n cho khách, v.v Th# hai chuyên cung c p trang thi!t b , ti n nghi theo u c%u đ*c bi t c.a khách s n Vì v y cơng ty xây d(ng cho k! ho ch tìm nhà cung #ng hàng hố d ch v/ v i giá thành th p, ch t lư ng cao ñ m b o ngu n ñ%u vào c.a q trình kinh doanh đư c "n đ nh, giúp cơng ty ch đ ng ho t ñ ng s n xu t kinh doanh Khách hàng Năng l(c thương lư ng c.a ngư i mua lĩnh v(c kinh doanh khách s n r t cao b-i l3 khách s n c%n m t s lư ng l n khách hàng ñ' ho t ñ ng có hi u qu n!u m#c giá vư t kh ch p nh n c.a khách hàng h s3 chuy'n sang s n ph,m thay th! m t s( l(a ch n t i ưu khác Bên c nh đó, ngư i mua có th' d1 dàng chuy'n đ"i t0 nhà cung c p sang nhà cung c p khác, h%u không m=c ph i rào c n hay khó khăn 3.3.2.4 Áp l c t" d ch v thay th Có m t hình th#c đe d a đ!n ngu n khách ngành hình th#c chia s3 th i gian s; d/ng (purchasing of time shares) Nhi+u ngư i tiêu dùng tìm s; d/ng l i th! ưu đãi vi c góp v n đ%u tư vào chu2i khách s n cao c p có đư c kho ng th i gian lưu trú mi1n phí h có quy+n ch n đi'm đ!n chu2i khách s n đó, ch< c%n t n chi phí di chuy'n m t s chi phí phát sinh khác Và th(c ch t đ i tư ng khách hàng không ph i nh4 t p đồn s; d/ng hình th#c m t ngu n v n b" sung c%n thi!t cho ho t ñ ng ñ%u tư c.a 3.3.3 L a ch n th trư ng m c tiêu Sau tìm hi'u, phân tích th trư ng khách s n, v i ch#c năng, nhi m v/ m/c tiêu, Công ty l(a ch n th trư ng m/c tiêu ñ i v i lĩnh v(c khách s n th trư ng gián ti!p (các công ty l& hành, hi p h i khách s n, du l ch có uy tín ) v i phân khúc nhóm khách hàng m/c tiêu nhóm khách hàng h ng v y Cơng ty c%n ph i khai thác tri t đ' th trư ng có nh&ng sách ưu đãi cho nhóm khách hàng 3.3.4 Đ nh v th trư ng m c tiêu V i v th! c.a mình, Cơng ty khJng đ nh đơn v d n đ%u v+ cơng su t bu ng phịng quy mơ đa lo i hình d ch v/ du l ch - khách s n, trì thương hi u Top ten khách s n Vi t Nam v i nhi+u ch< tiêu hoàn thành vư t m#c k! ho ch ñ+ KhJng ñ nh thương hi u v i Slogan -20- “ v th! c.a ngư i d n đ%u” Đ' có th' phát tri'n n&a thương hi u c.a Cơng ty tham gia h i ch tri'n lãm du l ch qu c t! hi p h i du l ch qu c t!, ñây cách h&u hi u nh t ñ' lưu l i n tư ng v+ cơng ty - nư c ngồi 3.4 Kh+ khác bi%t hoá s+n ph0m Các kh t o s( khác bi t ñ' tho mãn nhu c%u khách hàng nhóm khách hàng ti!n trình quan tr ng vi c xây d(ng chi!n lư c c p kinh doanh s( khác bi t cho khách hàng c.a ch y!u đư c th' hi n ph%n c.a chu2i giá tr : Cơ s h t ng c a doanh nghi p Đ c tính phong cách c a s n ph m, d ch v Ch t lư ng c a y u t thu mua ñ u vào cho m t ho t ñ ng Ngu!n nhân l c Qui trình ki m sốt ho t đ ng cá nhân ho t ñ ng v n hành, cung c p d ch v 3.4.1 Gía tr dành cho ngư i mua khác bi t hóa Doanh nghi p thành cơng v i khác bi t hóa ph i tìm nh&ng phương pháp ñ' sáng t o giá tr cho ngư i mua đ' t0 đem l i m#c giá bán vư t tr i cao nh&ng chi phí tăng thêm Gía tr mà doanh nghi p t o cho ngư i mua thông qua ch! : H th p chi phí c a ngư i mua Nâng cao hi u qu ho t ñ ng c a ngư i mua a Cơ s- h t%ng b Qu n tr ngu n nhân l(c c Thu mua d Các y!u t khác 3.4.2 Tính b!n v$ng c a khác bi t hóa Tính b+n v&ng c.a khác bi t hóa d(a hai v n đ+ : Gía tr dành cho ngư i mua đư c nh n th c liên t c Thi u s b#t chư c t" ñ i th c nh tranh 3.5 Phân tích ngu1n l&c l&c c t lõi c a Công ty 3.5.1 Ngu n l c h$u hình c a Cơng ty 3.5.1.1 Ngu!n nhân l c Công ty C" Ph%n Du L ch -D ch V/ H i An doanh nghi p l n thành cơng kinh doanh qua giai đo n phát tri'n ngành du l ch TP.H i An V i m t ngu n nhân l(c trình đ chun mơn cao, Cơng ty ln xác đ nh y!u t ngư i quan tr ng nh t t t c khâu c.a trình s n xu t kinh doanh 3.5.1.2 Năng l c thi t b , công ngh -21- V i h th ng s- khách s n tiêu chu,n sao, h th ng nhà hàng d ch v/ du l ch b" sung ñư c nâng c p s&a ch&a thư ng xuyên H th ng ph%n m+m qu n lý khách s n ñư c trang b cao c p Đ*c bi t công ty ñã ñưa công ngh gi*t i tiên ti!n nh t nh p kh,u t0 nư c ngồi khơng nh&ng gi i quy!t lư ng hàng nguyên v t li u (khăn, ra, g i, áo,qu%n ) c.a kh ch s n c.a cơng ty mà cịn đáp #ng tiêu th/ cho khách s n khác ñ a bàn TP.H i An 3.5.1.3 Ch t lư ng d ch v Có th' nói ch t lư ng d ch v/ c.a khách s n tương ñ i t t ñáp #ng nhu c%u c.a khách hàng Trong th i gian qua s- lưu trú thư ng xuyên nâng c p phòng ngh kinh nghi m h2 tr c%n thi!t t p th' cán b công nhân viên nh5m t o nét văn hoá liên k!t Công ty 3.5.2.3 Kh t$ ch c c a Cơng ty -22- Mơ hình t" ch#c c.a Cơng ty mơ hình tr(c tuy!n ch#c năng, v y đ m b o đư c quy+n l(c c.a ngư i lãnh ñ o s; d/ng ñư c chuyên gia lĩnh v(c k! ho ch, tài chính-k! tốn, kinh doanh, k? thu t V i mơ v y, s3 đ m b o đư c tính th ng nh t t0 xu ng Mơ hình phù h p v i mơ hình chi!n lư c c p đơn v kinh doanh c.a Cơng ty, t o đư c th! m nh r t l n 3.5.3 Năng L c c t lõi c a doanh nghi p Năng l(c c t lõi ngu n l(c kh c.a cơng ty đư c s; d/ng ngu n t o l i th! c nh tranh Năng l(c c t lõi làm cho m t cơng ty có tính c nh tranh ph,m ch t riêng có c.a đ ng th i th4a mãn đi+u ki n: - Kh ñem l i l i ích cho khách hàng; - Kh đ i th c nh tranh r t khó b=t chư c; - Có th' v n d/ng kh đ' m- r ng cho nhi+u s n ph,m th trư ng khác Năng l(c c t lõi có th' cơng ngh , bí quy!t k? thu t, m i quan h thân thi!t v i khách hàng, h th ng phân ph i, thương hi u m nh Năng l(c c t lõi t o nên l i th! c nh tranh cho doanh nghi p ho t ñ ng s n xu t, kinh doanh Thơng qua b ng đánh giá ngu n l(c kh t o l i th! c nh tranh c.a Cơng ty, có th' xác ñ nh l(c c t lõi cho chi!n lư c kinh doanh d ch v/ khách s n hi n c.a công ty là: CÁC K T C C C2A VI C K T H P CÁC TIÊU CHU3N B$N V4NG Các ngu1n l&c Đáng giá kh+ c a Công ty Thương hi u Có 2.Ch t lư ng d ch Có v/ Danh ti!ng v i Có khách hàng Thương hi u m nh Hi m khó b5t Khơng chư/c thay th K tc c Hàm ý th&c hi%n Có có Có Có có Có Có có Khơng/có l i th! c nh tranh b+n v&ng l i th! c nh tranh b+n v&ng l i th! c nh tranh Thu nh p trung bình Thu nh p trung bình Thu nh p trung bình - Đáng giá vì: s#c m nh thương hi u Hoian Hotel Hoian Beach Resort thu hút ñư c nh&ng khách hàng ti+m - Hi!m vì: cơng ty khách s n đ%u tiên - TP H i An - Khó b=t chư c vì: cơng ty có m i quan h h khách hàng r t l n t0 thành l p đ!n - Khó thay th! vì: thương hi u g=n li+n ch*ng ñư ng phát tri'n lo i hình d ch v/ khách s n c.a Cơng ty Danh ti ng v i khách hàng - Đáng giá vì: m t ba th! m nh giúp cơng ty nh n đư c nhi+u booking ñ*t phòng so v i khách s n khác đjia bàn - Hi!m vì: cơng ty xây d(ng thương hi u qu ng bá hình nh kh=p nơi th! gi i trên -23- - Khó b=t chư c vì: m2i s( vi c phát sinh trình cung #ng d ch v/ s3 có nh&ng cách gi i quy!t khác tuỳ thu c vào tư nh n th#c phương án cung #ng d ch v/ d( phòng, t0 nh&ng kinh nghi m đư c rút khác - Khó thay th! danh ti!ng có đư c c.a Cơng ty c q trình ph n ñ u m t th i gian dài Ch t lư ng d ch v - Đáng giá vì: trì lịng trung thành c.a khách hàng ñ i v i d ch v/ c.a Công ty, m- r ng th ph%n, gia tăng l i nhu n cho Cơng ty - Hi!m vì: cơng ty có đ kh phương pháp cung #ng d ch v/ tho mãn nhu c%u c.a khách hàng Cơng ty - Khó b=t chư c vì: t o ñư c m i quan h t t v i khách hàng truy+n th ng mà không ph i công ty có th' có đư c - Khó thay th! vì: ghi đ m d u n tâm trí c.a khách hàng v+ kh đáp #ng khách hàng vư t tr i thông qua phương pháp cung c p ch t lư ng d ch v/ 3.6 Thi t k l&a ch6n chi n lư c kinh doanh Trên s- phân tích m/c tiêu, môi trư ng ngành n i b Công ty, có th' xem xét chi!n lư c t"ng quát c p ñơn v kinh doanh sau - Chi!n lư c khác bi t hoá s n ph,m - Chi!n lư c h th p chi phí - Chi!n lư c t p trung Cùng v i trình hình thành phát tri'n, Cơng ty t o cho m t v th! l n m nh th trư ng, v i b+ dày kinh ngi m m ng lư i qu ng bá hình nh kh=p nơi th! gi i t o ñi+u ki n cho vi c thu hút ngu n khách đ!n v i cơng ty Đi+u ch#ng t4, chi!n lư c khác bi t hố Cơng ty l(a ch n ñã ñúng hư ng ñem l i hi u qu Chính v y, ba chi!n lư c c p ñơn v kinh doanh trên, n!u s; d/ng chi!n lư c t p trung chi!n lư c d n đ o chi phí khơng phù h p khơng khai thác đư c h!t nh&ng ngu n l(c l(c c t lõi c.a Cơng ty Vi c xác đ nh th trư ng c.a d ch v/ khách s n ñ i tư ng khách hàng nh&ng ngu n khách hàng h ng t0 cơng ty l& hành trong, ngồi nư c t0 hi p h i khách s n, du l ch n"i ti!ng th! gi i ñem ñ!n Công ty 3.6 Các gi+i pháp th&c thi chi n lư c kinh doanh d-ch v khách s n 3.6.1 Gi i pháp v! s n ph"m d ch v Lĩnh v(c d ch v/ khách s n cung c p s n ph,m c.a lưu trú ăn u ng Tuy nhiên, bên c nh ñ y khách s n kinh doanh r t nhi+u d ch v/ b" sung khác như: t" ch#c tour du l ch nư c, d ch v/ gi*t là, b' bơi, sân tennis, qu%y hàng lưu ni m, t" ch#c -24- lo i ti c, h i th o h i ngh ,…Các d ch v/ nh5m b" sung làm phong phú thêm cho d ch v/ c.a khách s n 3.6.2 Gi i pháp v! Chính sách giá Ngày khách s n có xu hư ng c nh tranh b5ng ch t lư ng s n ph,m d ch v/, s( khác bi t hoá s n ph,m sách giá v n cịn đóng vai trị r t quan tr ng đ i v i nh&ng th trư ng r t nh y c m v+ giá Cho nên vi c thu hút khách b5ng nâng cao ch t lư ng s n ph,m, tăng cư ng ho t ñ ng qu ng cáo khách s n cịn s; d/ng m t cơng c/ đ=c l(c đ' c nh tranh tăng cư ng thu hút khách Trên s- v y, khách s n ñưa nhi+u m#c giá khác cho s n ph,m d ch v/ c.a nhìn chung giá c c.a khách s n tương ñ i phù h p v i nhu c%u kh chi tr c.a t p khách Theo quan ñi'm c.a khách s n k!t h p ch*t ch3 gi&a sách s n ph,m sách giá c , gi& giá - m#c v0a ph i, k!t h p nâng cao ch t lư ng s n ph,m d ch v/ m t cách t i đa có th' Khách hàng s3 không b4 khách s n ch< m t vài USD, khơng gi m làm nh hư-ng ñ!n văn minh ph/c v/ 3.6.3 Gi i pháp v! Marketing Đ' cơng tác marketing đư c ti!n hành m t cách khoa h c, có quy cũ, Cơng ty c%n có m t phịng ho*c ban chuyên trách v+ Marketing ñ c l p ñ' ti!n hành công vi c như: - D( báo th trư ng: Cơng ty c%n phân tích, d( báo quy mơ, c u s( v n đ ng c.a th trư ng ñ' gi i ñáp v n ñ+ quan tr ng ñâu th trư ng có tri'n v ng nh t đ i v i lĩnh v(c ho t ñ ng kinh doanh c.a Cơng ty Bên c nh đó, có sách giá cho nh&ng khách hàng truy+n th ng ñ' gi& m i quan h làm ăn lâu dài M*t khác, đơi Cơng ty ph i đ*t vào trư ng h p khách hàng ñ' l(a ch n d ch v/ c.a Công ty hay c.a đơn v khác mà t0 có nh&ng sách ưu đãi cho khách hàng ti+m Cơng tác chăm sóc khách hàng d ch v/ h u ñ i v i khách hàng s; d/ng s n ph,m d ch v/ c%n ñư c tr ng L p phi!u theo dõi, thu th p đ%y đ thơng tin v+ khách hàng, đ nh kỳ hàng quý, hàng tháng t" ch#c kh o sát m#c đ hài lịng c.a khách hàng đ i v i s n ph,m d ch v/ công ty cung c p K p th i gi i quy!t nh&ng khi!u n i, nh&ng th=c m=c c.a khách hàng, ñáp #ng ñ%y ñ nhu c%u c.a khách hàng Làm t t cơng tác vi c nâng cao giá tr c.a Công ty CP Du l ch - D ch v/ H i An 3.6.4 Gi i pháp v! ngu n nhân l c -25- Con ngư i nhân t r t quan tr ng vi c hoàn thành nên s n ph,m d ch v/ khách s n th! khách s n có s( phân b ch#c nhi m v/ đ!n t0ng b ph n m t cách rõ ràng Tuy nhiên m2i ngư i khách s n ñ+u ph i hi'u bi!t v+ công vi c c.a khách s n ñ' có th' tr l i khách hàng v+ b t c# v n đ+ mà khách hàng c%n bi!t Cơng tác đi+u hành đư c nhân viên th(c hi n tương đ i ch*t ch3, xác theo sát chương trình 3.6.5 Gi i pháp v! thi t l&p chương trình t o s n ph"m tr n gói Thư ng khách s n k!t h p v i công ty du l ch ñ' t o s n ph,m tr n gói cho khách s n, khách s n tham gia vào m t cơng đo n q trình t o s n ph,m tr n gói Khách s n s3 cung c p d ch v/ lưu trú m t s d ch v/ b" sung cho khách du l ch th i gian khách - H i An Khách s n có th' t( t o s n ph,m tr n gói khách hàng có u c%u Khách s n đưa chương trình tr n gói cho khách v i m#c giá th p t"ng m#c giá c.a t0ng d ch v/ riêng l> c ng l i Khi lưu trú t i khách s n, khách hàng ph i tr m t kho n ti+n tr n gói nh t đ nh cho d ch v/ : lưu trú, ăn u ng b&a, d ch v/ t=m hơi, th' d/c, gi*t là,…đ y s n ph,m tr n gói c.a khách s n 3.6.6 Gi i pháp Quan h ñ i tác Trong ho t ñ ng kinh doanh d ch v/, quan h ñ i tác m t v n ñ+ mà doanh nghi p c%n tr ng Công ty xây d(ng m i quan h tương ñ i t t v i b n hàng Các ñ i tác lâu năm hi n v n ñang cung c p m t s lư ng khách tương ñ i cho khách s n Đ i v i khách s n b n, khách s n thi!t l p m i quan h lâu dài ñ' ph i h p ph/c v/ khách hàng khách s n khơng có đ%y ñ t t c d ch v/ b" sung ho*c hai bên s3 trao ñ"i gi i thi u khách cho n!u bên ñã h!t kh ph/c v/ Marketing quan h liên minh chi!n lư c ñư c thi!t l p ngày m- r ng v i khách s n cơng ty du l ch đ i tác h!t s#c quan tr ng Khách du l ch ñ!n H i An h%u h!t thông qua công ty du l ch Vi c lưu trú khách s n ñi+u hi'n nhiên Khách s n ph i liên h v i công ty du l ch nh h gi i thi u cho khách du l ch bi!t ñ!n s n ph,m c.a khách s n lúc đư ng nhiên khách s n ph i tr m t lư ng ti+n hoa h ng nh t đ nh cho cơng ty du l ch h d n khách đ!n Cịn khách khách s n có nhu c%u du l ch khách s n l i gi i thi u l i cho công ty du l ch mà khách s n có quan h t0 trư c Ngồi m i quan h v i đ i lý du l ch khách s n cịn có quan h v i văn phịng đ i di n cơng ty nư c ngồi, đ i s# quán, hãng xe taxi, hãng hàng không,… -26- K T LU#N Giai ño n 2011 ñ!n 2015 ñ i v i n+n kinh t! nói chung ngành d ch v/ du l ch nói riêng s3 ch#ng ki!n nh&ng s( thay ñ"i v+ ch t môi trư ng c nh tranh Đ i v i kinh doanh khách s n hay kinh doanh b t c# m t s n ph,m hàng hố cơng tác ho ch đ nh chi!n lư c kinh doanh ph i ñư c coi tr ng hàng ñ%u Ngày nay, khách hàng nhân t quan tr ng ñ' nhà cung c p s n xu t cung #ng th trư ng nh5m tho mãn nhu c%u c.a h Vì th! cơng tác ho ch đ nh chi!n lư c cơng tác ln tìm ki!m d( đốn đư c v th! phát tri'n c.a doanh nghi p T0 đó, giúp doanh nghi p ñi+u ch