0

HOẠCH ĐỊNH CHIẾN lược KINH DOANH DỊCH vụ KHÁCH sạn tại CÔNG TY cổ PHẦN DU LỊCH DỊCH vụ hội AN

26 3 0
  • HOẠCH ĐỊNH CHIẾN lược KINH DOANH DỊCH vụ KHÁCH sạn tại CÔNG TY cổ PHẦN DU LỊCH  DỊCH vụ hội AN

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 06/08/2022, 08:56

-1B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG  NGUY N NG C VI T HO CH Đ NH CHI N LƯ C KINH DOANH D CH V KHÁCH S N T I CÔNG TY C PH N DU L CH - D CH V H I AN Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011 -2Cơng trình đư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS NGUY N THANH LIÊM Ph n bi n 1: TS ĐƯ NG TH LIÊN HÀ Ph n bi n 2: TS H KỲ MINH Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i H c Đà N ng vào ngày 31 tháng 12 năm 2011 * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin-H c li u, Đ i H c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh T!, Đ i h c Đà N ng -3- M Đ U Tính c p thi t c a ñ tài Vi t Nam ñã gia nh p T" ch#c Thương m i th! gi i (WTO), xu th! tồn c%u hóa hi n nay, doanh nghi p ñang ñ#ng trư c nh&ng h i l n ñ' xây d(ng, phát tri'n lên m t t%m cao m i ph i ñ i m*t v i nh&ng nguy ti+m ,n to l n Đ' t n t i phát tri'n, doanh nghi p c%n ph i xây d(ng cho nh&ng đ nh hư ng, chi!n lư c kinh doanh phù h p s- nghiên c#u, phân tích mơi trư ng kinh doanh bên ngồi, mơi trư ng bên c.a đ' có th' t n d/ng h i, gi m thi'u nguy t0 môi trư ng kinh doanh, phát huy ñi'm m nh h n ch! ñi'm y!u c.a doanh nghi p Xu t phát t0 th(c ti1n đó, vi c xây d(ng chi!n lư c kinh doanh h!t s#c c%n thi!t ñ i v i m2i doanh nghi p Nó giúp cho doanh nghi p có đ nh hư ng, m/c tiêu kinh doanh rõ ràng, hư ng b ph n, cá nhân ñ!n m/c tiêu chung c.a doanh nghi p, tránh tình tr ng c/c b , phân tán ngu n l(c s3 làm suy y!u doanh nghi p Môi trư ng kinh doanh ngày thay ñ"i r t nhanh chóng, c nh tranh tồn c%u địi h4i doanh nghi p ph i ln ch đ ng, sáng t o đ' thích nghi v i s( thay đ"i Cơng ty C" Ph%n Du l ch - D ch v/ H i An ñơn v ho t ñ ng lĩnh v(c du l ch, d ch v/, ñây m t ngành có nhi+u tri'n v ng mang l i thu nh p ngo i t cho n+n kinh t! Vi t Nam thông qua ngu n khách nư c ngồi đ!n Vi t Nam Mu n t o l i th! c nh tranh cao vi c chu,n b nh&ng tính c%n thi!t đ' h i nh p cho c s n ph,m d ch v/ ngu n nhân l(c, Công ty c%n ph i có nh&ng gi i pháp chi!n lư c kinh doanh nh5m nâng cao l(c c nh tranh b i c nh h i nh p Vì nh&ng lý vi c tìm hi'u, nghiên c#u, phân tích, đánh giá đ+ gi i pháp chi!n lư c nh5m nâng cao l(c c nh tranh t i Công ty C" Ph%n Du l ch - D ch v/ H i An m t yêu c%u c%n thi!t Trên sh th ng lý thuy!t ñã ñư c trang b - Nhà trư ng c# vào th(c t! c.a công ty, tác gi ñã ch ñ ng l(a ch n ñ+ tài :" HO CH Đ NH CHI6N LƯ8C KINH DOANH D CH V KHÁCH S N T I CÔNG TY C9 PH:N DU L CH - D CH V H I AN" làm n i dung nghiên c#u cho lu n văn t t nghi p c.a M c tiêu nghiên c u H th ng hóa s- lý lu n v+ chi!n lư c làm ti+n ñ+ ñ' phân tích y!u t nh hư-ng ñ!n ho t đ ng c.a cơng ty B5ng vi c s; d/ng mơ hình năm tác l(c c nh tranh c.a Michalel E.Porter nh5m th' hi n y!u t nh hư-ng ñ!n l(c c nh tranh c.a doanh nghi p Phân tích y!u t nh hư-ng đ!n mơi trư ng ho t đ ng s n xu t kinh doanh c.a cơng ty t0 đưa gi i pháp th(c hi n chi!n lư c -4- kinh doanh hi u qu cho ho t ñ ng kinh doanh khách s n t i Công ty C" Ph%n Du l ch - D ch v/ H i An Đ i tư ng Ph m vi nghiên c u c a ñ tài Ph m vi nghiên c#u: môi trư ng kinh doanh d ch v/ du l ch thành ph H i An, Th(c tr ng ho t ñ ng s n xu t kinh doanh c.a công ty C" Ph%n Du l ch - D ch V/ H i An, Chi!n lư c kinh doanh d ch v/ khách s n c.a Công ty Đ i tư ng nghiên c#u: Chi!n lư c c p ñơn v kinh doanh c.a doanh nghi p Phương pháp nghiên c u Các phương pháp nghiên c#u ñư c s; d/ng lu n văn g m: phương pháp phân tích, t"ng h p, so sánh, phương pháp chuyên gia Phương pháp nghiên c#u t i bàn: thơng tin đư c thu th p t0 sác báo, t p chí, s li u th ng kê c.a phòng Thương m i - Du l ch thành ph H i An thông tin, s li u th ng kê t0 công ty du l ch, khách s n, nhà hàng ñ a bàn thành ph Ngu n thông tin n i b k! ho ch kinh doanh, báo cáo k!t t ng h p, k!t qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh cơng ty v y vi c thu th p d& li u phân tích s li u đư c ñ*c bi t quan tâm K t c u c a lu n văn Lu n văn ph%n m- đ%u bao g m tính c p thi!t c.a ñ+ tài, m/c tiêu nghiên c#u, ñ i tư ng phư n pháp nghiên c#u Lu n văn g m có ba chương chính: Chương 1: Cơ s- lý lu n v+ chi!n lư c Chương 2: Tình hình kinh doanh th(c tr ng cơng tác ho ch ñ nh chi!n lư c kinh doanh d ch v/ khách s n c.a Công ty C" Ph%n Du L ch - D ch V/ H i An Chương 3: Ho ch ñ nh chi!n lư c kinh doanh d ch v/ khách s n t i Công ty C" Ph%n Du L ch - D ch V/ H i An K!t lu n -5- CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU#N V$ CHI N LƯ C 1.1 Chi n lư c kinh doanh c a doanh nghi%p 1.1.1 Khái ni m “Chi!n lư c kinh doanh c.a m t doanh nghi p m t chương trình hành ñ ng t"ng quát hư ng t i vi c th(c hi n nh&ng m/c tiêu c.a doanh nghi p” Chi!n lư c kinh doanh không nh5m v ch m t cách c/ th' làm th! đ' có th' đ t đư c nh&ng m/c tiêu nhi m v/ c.a vơ s chương trình h2 tr , chi!n lư c ch#c khác Nó ch< t o khung hư ng d n tư ñ' hành ñ ng tư ñ' hành ñ ng 1.1.2 Vai trò c a chi n lư c: Vai trị ho ch đ nh: Chi!n lư c kinh doanh giúp doanh nghi p th y rõ m/c đích hư ng c.a Vai trị d báo: Trong m t mơi trư ng ln ln bi!n đ ng, h i nguy ln ln xu t hi n Q trình ho ch ñ nh chi!n lư c giúp cho nhà qu n tr phân tích mơi trư ng đưa nh&ng d( báo nh5m ñưa chi!n lư c h p lý Vai trị u n: Chi!n lư c kinh doanh giúp nhà qu n tr s; d/ng phân b" ngu n l(c hi n có m t cách t i ưu ph i h p m t cách hi u qu ch#c t" ch#c nh5m ñ t ñư c m/c tiêu chung ñ+ 1.1.3 Phân lo i chi n lư c kinh doanh * Chi!n lư c kinh doanh thơng thư ng đư c xác đ nh dư i ba c p ñ : + Chi n lư c c p cơng ty: Xác đ nh v ch rõ m/c đích, m/c tiêu h at đ ng kinh doanh c.a cơng ty, t o sách k! h ach b n ñ' ñ t m/c tiêu c.a công ty + Chi n lư c c p kinh doanh: Xác ñ nh vi c l(a ch n s n ph,m ho*c d ng c/ th' c.a th trư ng cho h at ñ ng kinh doanh riêng n i b cơng ty, xác đ nh cách th#c m2i đơn v kinh doanh s3 c g=ng hịan thành m/c tiêu c.a đ' góp ph%n vào vi c hịan thành m/c tiêu chung c.a cơng ty + Chi n lư c c p ch c năng: Xác ñ nh gi i pháp, k! h ach cho t0ng lĩnh v(c kinh doanh 1.1.4 Chi n lư c ñơn v kinh doanh (SBU) 1.1.4.1 Chi n lư c tăng trư ng t p trung Nhóm chi!n lu c ch y!u nh5m c i thi n v th! c nh tranh c.a công ty v i nh&ng s n ph,m hi n có s- tăng cư ng ho t ñ ng marketing ho*c thay ñ"i chi!n lư c th trư ng hi n có mà khơng thay đ"i s n ph,m L có ba chi!n lư c chính: -6- + Thâm nh p th trư ng: Tìm ki!m th ph%n tăng lên cho s n ph,m, d ch v/ hi n t i th trư ng hi n có qua n2 l(c ti!p th + Phát tri'n th trư ng: Đưa s n ph,m, d ch v/ hi n có vào khu v(c m i + Phát tri'n s n ph,m: Tăng doanh s b5ng c i ti!n, ñ"i m i s n ph,m, d ch v/ hi n có 1.1.4.2 Các chi n lư c c nh tranh theo quan ñi m c a M.Porter Michael E.Poter – giáo sư trư ng ñ i h c Harvard ñã ñưa chi!n lư c c nh tranh b n tác ph,m ”Chi!n lư c c nh tranh”: Chi n lư c d n ñ u chi phí th p Chi n lư c khác bi t hoá Chi n lư c t p trung vào tr ng ñi m 1.1.4.3 Các chi n lư c c nh tranh dành cho ñơn v kinh doanh theo v trí th ph n th trư ng Tuy - m t công ty m2i đơn v kinh doanh có v trí th ph%n khác th trư ng Đơn v kinh doanh d n ñ u th trư ng Đơn v kinh doanh thách th c v i th trư ng: Đơn v kinh doanh theo sau th trư ng: Đơn v kinh doanh n náu th trư ng 1.2 Quy trình xây d&ng chi n lư c kinh doanh Xây d(ng chi!n lư c kinh doanh giai đ an đ%u q trình qu n tr chi!n lư c Theo Derek.F.Abell, ñ' ho ch ñ nh chi!n lư c c p ñơn v kinh doanh ph i bao g m ba y!u t , là: nhu c%u khách hàng, nhóm khách hàng, kh khác bi t hố Ba y!u t quy!t đ nh xác đ nh cách th#c mà m t cơng ty s3 c nh tranh m t ho t ñ ng kinh doanh hay m t ngành.Do ñó, d(a vào ba y!u t có th' chia q trình ho ch ñ nh chi!n lư c c p kinh doanh thành bư c theo mơ hình sau: 1.2.1 Nghiên c u nhu c u c a khách hàng Nhu c u c a khách hàng nh ng mong mu n, s c n thi t hay khao khát mà có th s đư c tho mãn b ng đ c tính c a s n ph m hay d ch v Các nhà qu n tr c p cao đóng vai trị quan tr ng vi c c g=ng l=ng nghe, nh n th#c th u hi'u nhu c%u c.a khách hàng Nghiên c#u khách hàng nh hư-ng r t l n ñ!n quy!t đ nh v+ s n ph,m, cơng ngh kênh phân ph i S( khác bi t hoá s n ph,m trình t o m t l i th! b5ng vi c thi!t k! s n ph,m hàng hố hay d ch v/ đ' tho mãn nhu c%u khách hàng T t c công ty ph i t o s( khác bi t cho s n ph,m c.a h cho có th' h p d n đư c khách hàng nh t tho mãn nhu c%u Nhi+u cơng ty -7- làm cho s n ph,m c.a h s( khác bi t đáng k' so v i cơng ty khác s( khác bi t giúp cho h có ñư c m t ưu th! c nh tranh s=c nét 1.2.2 Phân ño n, l a ch n ñ nh v th trư ng m c tiêu 1.2.2.1 Phân ño n th trư ng Phân ño n th trư ng cách th c mà công ty phân nhóm khách hàng d a vào nh ng s khác bi t quan tr ng v nhu c u s thích c a h đ tìm m t l i th c nh tranh Phân ño n th trư ng giúp doanh nghi p ch ñ ng phân khách hàng theo nh&ng d u hi u nh t ñ nh, nh n bi!t rõ nhu c%u c.a h , t p trung vào ph/c v/ m t b ph n khách hàng c/ th' ñ' vi c kinh doanh đư c an tồn có hi u qu Nói chung, cơng ty có th' s; d/ng ba chi!n lư c hư ng ñ!n phân ño n th trư ng: - Th# nh t, ch n ph/c v/ cho khách hàng bình thư ng, th! không nh t thi!t ph i nh n bi!t s( khác bi t nhu c%u gi&a nhóm - Th# hai, ph/c v/ đa d ng nghĩa phân đo n th trư ng c.a thành phân ño n khác phát tri'n nh&ng s n ph,m thích #ng v i nhu c%u c.a m2i phân ño n - Th# ba, ph/c v/ t p trung nghĩa cơng ty có th' ch n ñ' nh n th#c r5ng th trư ng b phân ño n ch< t p trung vào ph/c v/ m t phân ño n hay m t khe h- 1.2.2.2 Đánh giá m c h p d n c a th trư ng - M t ño n th trư ng có th' đ t quy mơ m#c tăng trư-ng mong mu n, l i thi!u kh sinh l i Theo M.Porter, có năm l(c lư ng quy!t ñ nh m#c ñ h p d n n i t i v+ l i nhu n lâu dài c.a m t th trư ng hay m t phân ño n th trư ng mà doanh nghi p ph i đánh giá đ%y đ., đ i th c nh tranh ngành, nh&ng k> thâm nh p ti+m ,n, nh&ng s n ph,m thay th!, ngư i cung #ng ngư i mua Hình 1-3: Mơ hình năm tác l(c c nh tranh c.a Michael Porter -8- 1.2.2.3 L a ch n th trư ng m c tiêu Có m t s tiêu chu n ch y u sau làm s cho vi c l a ch n th trư ng m c tiêu: - S n ph,m d ch v/ tho mãn nhu c%u nào? Đó giá tr s; d/ng c.a s n ph,m, ch#c tho mãn nhu c%u c.a ngư i tiêu dùng - Nh&ng ngư i mua (khách hàng), t#c s n ph,m giành cho - ñâu? Khách hàng chung hay ñ*c bi t, niên hay thi!u niên, thành th hay nông thơn… - Các kh khác bi t hố: Đây m t tiêu chu,n quan tr ng ñ' l(a ch n th trư ng Trong ñi+u ki n c.a ti!n b khoa h c k? thu t công ngh ngày nay, c%n xác ñ nh cách th#c mà nhu c%u khách hàng ñư c tho mãn 1.2.2.4 Đ nh v th trư ng m c tiêu Th(c ch t ñ nh v th trư ng nh&ng hành đ ng nh5m hình thành tư th! c nh tranh cho s n ph,m c.a doanh nghi p Đ nh rõ v trí c.a doanh nghi p, xu hư ng phát tri'n c.a th trư ng kh=c h a hình nh c.a s n ph,m tâm trí khách hàng - th trư ng m/c tiêu 1.2.3 Phân tích ngu n l c l c c t lõi c a doanh nghi p 1.2.3.1 Ngu!n l c h u hình Ngu n l(c h&u hình có th' th y đư c đ nh lư ng ñư c bao g m ngu n l(c tài chính, t" ch#c, đi+u ki n v t ch t công ngh 1.2.3.2 Ngu!n l c vơ hình Đây ngu n khó nh n th y r t khó đ' cho đ i th c nh tranh tìm hi'u, mua l i, b=t chư c ho*c thay th!, nên doanh nghi p thích d(a ngu n l(c vơ n+n t ng c.a kh l(c c t lõi Th(c t!, ngu n l(c khó quan sát nh n ra, có kh tr- thành m t n+n t ng cho l i th! c nh tranh b+n v&ng Do đó, vi c t o l(c c t lõi, so v i ngu n l(c h&u hình, ngu n vơ hình ngu n có tác d/ng h&u hi u n"i tr i 1.2.3.3 Năng l c c t lõi c a doanh nghi p Năng l(c c t lõi c.a m t doanh nghi p thư ng ñư c hi'u nh&ng kh mà doanh nghi p có th' làm t t, ph i ñ ng th i th4a mãn ba ñi+u ki n: Kh đem l i l i ích cho khách hàng; Kh đ i th c nh tranh r t khó b=t chư c; Có th' v n d/ng kh đ' mr ng cho nhi+u s n ph,m th trư ng khác Năng l(c c t lõi có th' cơng ngh , bí quy!t k? thu t, m i quan h thân thi!t v i khách hàng, h th ng phân ph i, thương hi u m nh Năng l(c c t lõi t o nên l i th! c nh tranh cho doanh nghi p ho t ñ ng s n xu t, kinh doanh 1.2.4 Thi t k l a ch n chi n lư c kinh doanh 1.2.4.1 Thi t k chi n lư c kinh doanh -9- Đ' c nh tranh m t cách hi u qu , theo Micheal E.Porter có chi!n lư c b n sau: • Chi n lư c d n đ o chi phí Là t"ng th' hành ñ ng nh5m cung c p s n ph,m hay d ch v/ có đ*c tính đư c khách hàng ch p nh n v i chi phí th p nh t m i quan h v i đ i th c nh tranh Nói cách khác, chi!n lư c d n ñ o chi phí d(a kh c.a doanh nghi p cung c p s n ph,m hay d ch v/ v i m#c chi phí th p đ i th c nh tranh • Chi n lư c khác bi t hoá Chi!n lư c d(a vào vi c cung c p m t s n ph,m ho*c m t d ch v/ ñư c coi ñ c ñáo "duy nh t" ñ i v i khách hàng • Chi n lư c t p trung Chi!n lư c th(c hi n b5ng cách t p trung ho t ñ ng kinh doanh vào ph/c v/ nhu c%u c.a m t phân ño n ñ*c bi t c.a th trư ng Nh&ng phân ño n ñ*c bi t có th' là:Nhóm khách hàng, Phân đo n c.a tuy!n s n ph,m, M t vùng ñ a lý, M t kênh phân ph i riêng 1.2.4.2 L a ch n chi n lư c kinh doanh Căn c# cho vi c l(a ch n mơ hình chi!n lư c kinh doanh g m nhân t : khách hàng, ñ i th c nh tranh, doanh nghi p Khách hàng: Đ i di n cho nhân t "c%u" c.a th trư ng, khái ni m khách hàng ch#a đ(ng vơ s nhu c%u, đ ng cơ, m/c đích khác c.a nh&ng nhóm ngư i khác T0 hình thành nên khúc th trư ng cá bi t mà doanh nghi p khơng th' bao qt tồn b Chi!n lư c kinh doanh c.a doanh nghi p ph i c# vào khách hàng có nghĩa ph i tìm t p h p khách hàng, m t ho*c m t s nhóm khách hàng hình thành nên m t khúc vào th trư ng có lư ng ñ l n cho vi c t p trung n2 l(c doanh nghi p vào vi c ñáp #ng nhu c%u c.a khách hàng th trư ng Doanh nghi p (th c l c c a doanh nghi p ) Chi!n lư c kinh doanh c%n ph i c# vào th(c l(c c.a doanh nghi p nh5m kh i thác t i ña ngu n l(c s; d/ng vào lĩnh v(c, ch#c có t%m quan tr ng quy!t đ nh đ i v i s( thành công c.a doanh nghi p vi c kinh doanh s n ph,m, d ch v/ ñã xác ñ nh Đ i th c nh tranh Các đ i th c nh tranh có nh&ng tham v ng, phương sách, th ño n doanh nghi p ñã trù li u Do v y, chi!n lư c kinh doanh c.a doanh nghi p c%n hư ng vào vi c t o s( khác bi t so v i đ i th c.a nh&ng lĩnh then ch t b5ng cách so sánh y!u t nói c.a doanh nghi p v i ñ i th c nh tranh S( khác bi t ch y!u c%n xác -10- ñ nh ñư c nh&ng ưu th! mà doanh nghi p ñã có ho*c có th' t o bao g m c nh&ng giá tr h&u hình vơ hình 1.2.5 Các sách th c thi chi n lư c kinh doanh Đó gi i pháp v+ nhân l(c, ngu n l(c tài chính, t" ch#c qu n lý kinh doanh, qu n lý s n xu t,… nh5m th(c hi n ñư c chi!n lư c kinh doanh ho ch đ nh Hay nói m t cách khác vi c s=p x!p b trí ngu n l(c c.a cơng ty đ' th(c hi n thành cơng chi!n lư c kinh doanh l(a ch n, như: • S=p x!p c u t" ch#c doanh nghi p cho phù h p: hoàn thi n c u t" ch#c ñ' h p lý hoá vi c phát huy ngu n l(c nh5m ñ m b o kh xây d(ng phát tri'n s n ph,m d ch v/, ñáp #ng t t nhu c%u th trư ng • Phân b", trì phát tri'n ngu n nhân l(c: nh5m nâng cao ch t lư ng ñ i ngũ lao ñ ng ñơn v ñ' th(c hi n t t m/c tiêu chi!n lư c ñã ñ+ • Phân b" ngu n l(c tài chính: cho có hi u qu t o đi+u ki n tri'n khai chi!n lư c • Hồn thi n sách Marketing: v i m/c đích đ m b o kh sinh l i, t o th! l(c an toàn c nh tranh -12- - T( t o ngu n v n cho s n xu t kinh doanh qu n lý khai thác hi u qu ngu n v n y - Th(c hi n ñúng nh&ng cam k!t h p ñ ng kinh t! có liên quan - T" ch#c ti!p đón khách, ñ m b o cung c p d ch v/ du l ch có ch t lư ng cao - Nghiên c#u th(c hi n bi n pháp ñ' nâng cao hi u qu kinh doanh - Chăm lo không ng0ng nâng cao v t ch t tinh th%n cho ngư i lao ñ ng Thư ng xuyên b i dưAng nâng cao trình ñ chuyên môn nghi p v/ cho công nhân viên 2.1.3 Cơ c u t ch c qu n lý c a Công ty Cơ c u t" ch#c qu n lý c.a Công ty bao g m: Ban giám đ c, phịng nghi p v/, chi nhánh xí nghi p ph/ thu c M2i phịng ban đ+u có ch#c năng, nhi m v/ riêng ch u s( ñi+u hành qu n lý c.a T"ng giám ñ c, c/ th': Đ I H I ĐBNG C9 ĐÔNG H I ĐBNG QU N TR BAN KICM SỐT BAN ĐI$U HÀNH CƠNG TY PHỊNG NHÂN SD H PHỊNG TÀI CHÍNH K6 TỐN PHỊNG K6 HO CH - Đ:U TƯ B PH N TH TRƯENG HOIAN HOTEL HOIAN BEACH RESORT TRUNG TÂM LF HÀNH HOIAN TRAVEL XÍ NGHIGP GIHT H I AN Sơ đ 2.1: Mơ hình c u t* ch c qu+n lý t i Công ty C* ph,n Du L-ch - D-ch V H.i An 2.2 TH'C TR NG HO CH Đ NH CHI N LƯ C KINH DOANH D CH V KHÁCH S N T I CÔNG TY C PH N DU L CH D CH V H I AN: 2.2.1 Tình hình ñ c ñi m khách hàng 2.2.1.1 V khách hàng Cơng ty ln xác đ nh rõ khách hàng ngư i quy!t đ nh s( s ng cịn c.a Công ty Khách hàng y!u t quan tr ng nh t kinh doanh ph i ln hư ng t i nhóm khách hàng c/ th' đ' có đư c s( trung thành c.a khách hàng hi n t i tìm ki!m nh&ng khách hàng m i Khách hàng -13- m/c tiêu c.a Công ty ngu n khách du l ch ñ!n t0 qu c gia châu Âu Nh t b n thông qua hãng l& hành truy+n th ng tr(c tuy!n 2.2.1.2 V doanh thu Doanh thu ho t ñ ng s n xu t kinh doanh d ch v/ khách s n c.a Công ty C" Ph%n Du l ch - D ch v/ H i An ñư c t"ng h p theo nhóm sau: + Doanh thu theo nhóm đơn v tr c thu c Doanh thu d ch v gi c 2%1%0% 15% Doanh thu d ch v Spa 0% 1% 5% 12% Doanh thu d ch v khác 57% 59% 25% 23% Doanh thu d ch v l hành Doanh thu d ch v nhà hàng Doanh thu d ch v lưu trú Trong c u doanh thu theo s- tr(c thu c, th y doanh thu d ch v/ lưu trú chi!m t@ l r t cao t"ng doanh thu d ch v/ khách s n Năm 2010, doanh thu lưu trú 57% gi m nhI so v i năm 2009 # 59% Do công ty ln tr ng đ%u tư xây d(ng s- h t%ng nâng c p ch t lư ng phịng đ t chu,n 4* qu c t! đáp #ng nhu c%u ngày cao c.a khách hàng Trong năm 2010 có s( n"i tr i tăng trư-ng vư t b c - d ch v/ gi*t v i h th ng hi n ñ i ñáp #ng ñư c nhu c%u gi*t c.a khách s n ñ a bàn thành ph 2.2.2 L A CH N TH TRƯ NG M C TIÊU VÀ Đ NH V Th trư ng d ch v/ khách s n th trư ng th! m nh - TP H i An nói riêng c.a mi+n Trung nói chung Ngu n l(c c.a công ty ti+m to l n v+ khai thác du l ch nghĩ dưAng thăm quan di s n văn hoá th! gi i Do đó, cơng ty phát huy t t kh ngu n l(c d ch v/ khách s n chi!m lĩnh ñư c th ph%n l n so v i ñ i th c nh tranh TP H i An V+ th trư ng công ty hư ng đ!n: +Th trư ng khách c.a H i An nh&ng năm ñ!n v n th trư ng khách truy+n th ng : Pháp, Đ#c, Anh, Úc M? Nh t B n , + Th trư ng khách ti+m s3 th trư ng khách Tây Ban Nha th trư ng khách Nga ngh< bi'n , Hai th trư ng khách m i địi h4i d ch v/ r t cao ch y!u t p trung - Bi'n lưu trú dài ngày -14- + M t ngu n khách n&a ch=c ch=n s3 tăng lên th i gian đ!n khách Thái Lan đ!n v i H i An qua ñư ng b Lào Thái bay thJng t0 Bangkok đ!n Đà N ng Cơng ty ñã có hư ng ñi ñúng vi c l(a ch n th trư ng m/c tiêu ñ nh v th trư ng l y d ch v/ khách s n làm nòng c t cho chi!n lư c kinh doanh khJng đ nh vai trị cánh chim ñ%u ñàn c.a ngành du l ch khơng ch< - H i An nói riêng mà c c.a du l ch mi+n Trung 2.2.3 S d ng ngu n l c l c c t lõi c a Công ty 2.2.3.1 Ngu!n nhân l c Hi n nay, cơng ty có t"ng s cán b cơng nhân viên 350 ngư i s ngư i có trình đ đ i h c cao ñJng chi!m kho ng 13,9% lao ñ ng tồn cơng ty V i đ i ngũ cán b cơng nhân viên trên, cơng ty có m t ngu n nhân l(c m nh có m t b+ dày công tác qu n tr kinh doanh H g=n bó v i cơng ty, nhi t tình cơng tác, am hi'u v+ tình hình th trư ng, có kinh nghi m v+ m*t hàng kinh doanh 2.2.3.2 Cơ s v t ch t, thi t b công ngh V i s- Khách s n tiêu chu,n t a l c t i v trí đIp đ a bàn TP.H i An v i trang thi!t b hi n ñ i, d ch v/ du l ch b" sung t t ñã ñang chi!m ưu th! so v i ñ i th c nh tranh, h5ng năm cơng ty thư ng xun nâng c p đ"i m i trang thi!t b nh5m ñáp #ng nhu c%u ngày cao c.a du khách 2.2.3.3 Công tác marketing: Đ nh hư ng m/c tiêu lâu dài tăng ngu n khách khai thác tr(c ti!p, gi m d%n s( l thu c nhi+u hi n vào ngu n khách hãng l& hành nư c T0 đó, m i nâng giá phịng khai thác d ch v/ tr n gói, đ,y ngu n thu khách s n tăng cao Vì v y, năm 2010, vi c xây d(ng b nh n d ng thương hi u khai thác khách thơng qua m ng đ*t phịng tịan c%u, cơng ty s3 t p trung ñ%u tư cho vi c m- r ng m ng lư i bán hàng t i th trư ng tr ng ñi'm khách c.a Cơng ty, trư c m=t s3 ti!p t/c trì văn phòng t i Nh t, xúc ti!n m- văn phòng t i Úc, EU ( d( ki!n t0 tháng 06/2010), c.ng c văn phòng t i Hà N i, Tp HCM Nghiên c#u đ' chuy'n văn phịng th trư ng cơng ty đ*t t i Tp HCM 2.2.3.4 Ngu!n l c tài Tình hình tài ho t ñ ng kinh doanh d ch v/ khách s n c.a Công ty C" Ph%n Du l ch - D ch v/ H i có ngu n tài tương đ i v&ng m nh, t o ñi+u ki n r t l n vi u ñ%u tư m- r ng ho t ñ ng kinh doanh tăng kh c nh tranh so v i ñ i th c nh tranh ngành -15- 2.2.4 Các chi n lư c kinh doanh d ch v khách s n c a cơng ty giai đo n 2006-2010 a.Chi n lư c ñ u tư chi!u sâu: Đây chi!n lư c cũ đư c Cơng ty nâng c p lên theo th i gian Đó m t chi!n lư c r t hi u qu giúp Cơng ty ñ#ng v&ng thương trư ng ngành Du l ch t i H i An nói riêng c nư c nói chung ln g*p nh&ng khó khăn thách th#c d ch b nh, thiên tai, suy thoái kinh t! Chi!n lư c ñ%u tư chi+u sâu ngày đư c m- r ng Cơng ty quy!t ñ nh nâng c p c i t o l i khu khách s n, ñ%u tư nâng c p trang thi!t b nâng tiêu chu,n h ng cho khách s n H i An t0 lên chu,n sao, ñ ng th i ñ,y m nh d ch v/ du l ch l& hành, gi*t b Chi n lư c đa d ng hố s n ph"m Do nhu c%u tăng cao c.a khách du l ch nên hi n khách s n nhà ngh< - H i An phát tri'n m nh v+ qui mơ, s lư ng ch t lư ng, đáp #ng ñ%y ñ nhu c%u c.a khách du l ch t0 cao c p đ!n bình dân Kh=p nơi ñư ng ph H i An ñâu ñâu th y xu t hi n khách s n nhà ngh< Theo s li u th ng kê năm 2008 ngành Thương M i – D ch v/ Du l ch đóng góp 60% GDP tồn thành ph Tuy nhiên d ch v/ - H i An hi n chưa ña d ng, chưa ph/c v/ h!t nhu c%u cho khách du l ch Vì v y vi c đa d ng hố s n ph,m đáp #ng nhu c%u đa d ng c.a khách hàng Căn c# vào th(c t! đó, cơng ty không ch< tr ng t p trung m i l(c vào d ch v/ khách s n mà bên c nh cịn tr ng đ%u tư lo i hình d ch v/ khác tour tuy!n inboud, 2.2.5 Đánh giá k t qu h n ch chi n lư c hi n t i c a Công ty C Ph n Du L ch - D ch V H#i An 2.2.5.1 Nh ng k t qu đ t đư c Cơng ty nh n th y r5ng ph i phát tri'n m nh nh&ng s n ph,m d ch v/ khách s n truy+n th ng c.a cơng ty v y s3 có r t nhi+u l i th! c nh tranh không ph i ch u kh u hao phí gi m, Các khách s n tr(c thu c có uy tín l n, nhu c%u th trư ng tăng m nh r t ña d ng, nhi+u h i m- r ng th trư ng m i 2.2.4.2 Nh ng m t h n ch - Chưa ho ch ñ nh chi!n lư c kinh doanh c/ th' cho ñơn v d n ñ!n thi!u chi!n lư c c nh tranh c/ th' cho công ty t0ng lĩnh v(c kinh doanh c.a Công ty - Chi!n lư c kinh doanh c.a Công ty ñư c xây d(ng d(a ñánh giá mang tính ch t c m tính, ch quan c.a cán b phịng kinh doanh lãnh đ o Cơng ty -16- CHƯƠNG 3: HO CH Đ NH CHI N LƯ C KINH DOANH D CH V KHÁCH S N T I CÔNG TY C PH N DU L CH - D CH V H I AN 3.1 Đ-nh hư/ng phát tri)n: T o giá tr thương hi u m t cơng ty Vi t Nam tiên phong lĩnh v(c kinh doanh d ch v/ khách s n, gi& v&ng “v th c a ngư i d n ñ u” t i TP H i An Xây d(ng, phát tri'n ngu n nhân l(c toàn di n, chun nghi p sách đãi ng cơng b5ng Xây d(ng, phát tri'n m i quan h h p tác chi!n lư c v i nhà cung c p s- đơi bên có l i, h p tác đ' phát tri'n Tham gia tích c(c thành cơng vào q trình đ"i m i, phát tri'n h i nh p c.a ñ t nư c, s n ph,m thân thi n, b o v mơi trư ng, hư ng đ!n v> đIp hồn m?, hài hịa v i c ng đ ng, góp ph%n ñ,y m nh n+n kinh t! mũi nh n t i ñ a phương M c tiêu c th) c a Công ty C* Ph,n Du L-ch - D-ch v H.i An: + Tr- thành cơng ty hàng đ%u v+ kinh doanh khách s n t i Vi t Nam + Nâng cao kh c nh tranh c.a s n ph,m d ch v/ khách s n c.a cơng ty đáp #ng tiêu chu,n qu c t! + Tăng th ph%n nư c b=t ñ%u xâm nh p th trư ng nư c + Ti!p t/c c th! m nh v+ khai thác khách s n trung tâm l& hành, l y d ch v/ lưu trú làm mũi nh n bên c nh đ,y m nh khai thác m ng d ch v/ nhà hàng, d ch v/ Spa, phát tri'n d ch v/ bi'n + Duy trì nâng cao giá tr thương hi u, giá tr c" phi!u th trư ng 3.2 D& báo nhu c,u khách hàng s& khác bi%t hoá s+n ph0m 3.2.1 D báo th trư ng Du l ch Vi t Nam nh$ng năm ñ n Theo t"ng c/c du l ch nh n ñ nh r5ng Vi t Nam có đ y!u t đ' phát tri'n ngành du l ch tr- thành ngành kinh t! mũi nh n V i ti+m du l ch ña d ng phong phú, ñ t nư c ñang ñi'm ñ!n n"i ti!ng c.a th! gi i Năm 2008, Vi t Nam đón 4,218 tri u lư t khách qu c t!, s năm 2009 3,8 tri u lư t, gi m 11% so v i năm trư c T"ng c/c Du l ch Vi t Nam d( báo s lư t khách du l ch qu c t! ñ!n Vi t Nam năm 2010 4,5-4,6 tri u lư t, s lư t khách du l ch n i ñ a 28 tri u lư t năm 2010, tăng 12% so v i năm 2009 Doanh thu ngành du l ch Vi t Nam năm 2009 ñ t t0 68.000 ñ!n 70.000 t@ ñ ng Theo d( báo c.a T"ng c/c du l ch Vi t Nam, ñ!n năm 2015 ngành du l ch Vi t Nam s3 thu hút 7-8 tri u lư t khách qu c t!, 32-35 tri u khách -17- n i ñ a, s tương #ng năm 2020 11-12 tri u khách qu c t!; 45-48 tri u khách n i ñ a Doanh thu t0 du l ch s3 ñ t 18-19 t@ USD năm 2020 3.2.2 Nhu c u d ch v Khách s n giai ño n 2011-2015 Giai ño n 2011-2015 giai ño n kh-i s=c c.a Du l ch mi+n trung c nư c n+n kinh t! th! gi i bư c qua kh.ng ho ng kinh t! ñ ng th i ngành Du l ch ñang n2 l(c ñ' ñáp #ng nhu c%u ngày nhi+u cao c.a khách du l ch Ngay d p ñ%u năm 2010, Cơng ty D ch v/ L& hành Saigontourist đón 7.500 du khách qu c t! (tăng g%n 10%) theo lo i hình du l ch đư ng bi'n, ñư ng hàng không, ñư ng b ñư ng sông; ph/c v/ 11.000 du khách Vi t Nam (tăng 30%) v i chương trình tham quan ña d ng kh-i hành t0 TP.HCM, C%n Thơ, Đà N ng, Hà N i, Qu ng Ninh chương trình MICE đ*c s=c ngồi nư c V i tình hình m t th trư ng ti+m ñ%y h p d n cho doanh nghi p tham gia th trư ng d ch v/ khách s n mà đi'n hình hàng lo t d( án Khách s n ven bi'n t0 Đà N ng ñ!n H i An ñã ñang tri'n khai thi công ñưa vào khai thác Đây v0a h i v0a thách th#c đ i v i Cơng ty CP Du l ch - D ch v/ H i An ho t ñ ng s n xu t kinh doanh giai ño n t i 3.1.3 S khác bi t hố s n ph"m S( khác bi t hóa s n ph,m trình t o m t l i th! b5ng vi c thi!t k! s n ph,m, hàng hố hay d ch v/ đ' tho mãn nhu c%u khách hàng T t c công ty ph i t o s( khác bi t cho s n ph,m c.a h cho có th' h p d n đư c khách hàng nh t tho mãn nhu c%u 3.3 PHÂN ĐO N, L'A CH N VÀ Đ NH V TRÊN TH TRƯ NG M C TIÊU 3.3.1 Phân ño n th trư ng Đ' phân đo n th trư ng, c%n ph i xác ñ nh tiêu th#c phân ño n, xu t phát t0 ñ*c ñi'm c.a khách hàng ñ*c ñi'm c.a lo i d ch v/, th trư ng ho t đ ng c.a cơng ty, có th' ch n tiêu th#c cho vi c phân ño n th trư ng d ch v/ v n t i ñư ng b sau: * Phân ño n theo h ng Ngành khách s n ñã có nh&ng nghiên c#u vi c xây d(ng thương hi u ñưa cho ngư i du l ch nh&ng s( l(a ch n v+ nơi ăn - ti n nghi mà th(c s( phù h p v i nhu c%u c.a h Các phân ño n th trư ng theo h ng c.a ngành khách s n ñư c chia thành phân khúc d(a vào ch< tiêu d ch v/, trang thi!t b , giá ch t lư ng * Phân theo kênh phân ph i: -18- Do ñ*c thù c.a kênh phân ph i nên khách hàng s3 g m khách hàng tiêu dùng tr(c ti!p (khách đ*c phịng qua m ng, khách vãng lai) công ty l& hành, hi p h i khách s n, du l ch có uy tín th! gi i Có m t ngu n khách r t đư c cơng ty l& hành khách s n qu c t! tr ng mang l i m t s lư ng khách đơng đ o th trư ng MICE, t#c th trư ng khách du l ch thông qua h i h p, khen thư-ng, h i ngh , h i th o tri1n lãm 3.3.2 Đánh giá m c h p d%n c a th trư ng Sau có tiêu th#c đ' phân đo n th trư ng, c%n ti!n hành đánh giá m#c ñ h p d n c.a th trư ng M t phân đo n th trư ng có th' ñ t quy mô m#c tăng trư-ng mong mu n, l i thi!u kh sinh l i Đ' ñánh giá m#c ñ h p d n v+ c u c.a phân ño n th trư ng địi h4i ph i phân tích y!u t : ñ i th c nh tranh ngành, nh&ng k> thâm nh p ti+m ,n, nh&ng s n ph,m thay th!, ngư i cung #ng khách hàng 3.3.2.1 Các ñ i th c nh tranh ngành Trong ho t ñ ng kinh doanh d ch v/ khách s n, m2i s- ln t o cho s n ph,m, d ch v/ khác bi t so v i ñ i th M2i m t s- lưu trú m t b m*t khác nhau, không s- gi ng s- t0 v t li u xây d(ng, trang trí ph/c v/ cho ñ!n trang ph/c nhân viên quy trình ph/c v/ khách Chính nh&ng đ*c đi'm c.a m2i khách s n t o lịng trung thành c.a khách hàng s; d/ng s n ph,m c.a khách s n Và qua vi c s; d/ng s n ph,m đó, ngồi đáp #ng nhu c%u s- thích c.a khách hàng mà tho mãn nhu c%u mu n th' hi n c.a khách Nhìn chung tình hình c nh tranh r t gay g=t , m2i khách s n, resort đ+u có nh&ng đi'm m nh, đi'm y!u ch=c ch=n r5ng t t c đ+u tìm m i cách ñ' t n t i nên s3 có s( c nh tranh khơng lành m nh Vì v y Cơng ty c%n ph i có nh&ng sách qu ng bá, khuy!n liên t/c, k p th i v i uy tín m i quan h có v i hãng l& hành nh5m gi& ñư c m#c tăng trư-ng v trí hàng đ%u th trư ng du l ch H i an 3.3.2.2 Các ñ i th c nh tranh ti m n Khi n+n kinh t! thay ñ"i, m i v t ñ=t ñ4 nhu c%u c.a ngư i tiêu dùng cao Ngành khách s n hòa h p v i s( thay ñ"i Các khách s n cao c p ñang có l i th!, chưa bao gi nhu c%u v+ d ch v/ cao c p l i cao ñ!n th! Các khách hàng k!t n i gi&a giá ch t lư ng, khách s n có giá đ=t đ4 ln đư c hình dung m t khách s n cao c p Các khách s n, resort cao c p liên t/c ñư c xây d(ng v i ti n nghi cao c p hi n ñ i nh&ng khách s n có v i nh&ng đi+u ki n ti n nghi cao c p v y giá c s3 đ nh hình m#c cao -19- 3.3.2.3 Nhà cung c p Đ i v i d ch v/ kinh doanh khách s n vai trị s#c ép t0 nhà cung c p khơng l n, có r t nhi+u ngu n cung c p ñ!n khách s n th(c ph,m, ñ u ng rư u bia lo i, hóa ch t dung d ch t,y r;a, m? ph,m lo i ñ dùng m t l%n cho khách, v.v Th# hai chuyên cung c p trang thi!t b , ti n nghi theo u c%u đ*c bi t c.a khách s n Vì v y cơng ty xây d(ng cho k! ho ch tìm nhà cung #ng hàng hố d ch v/ v i giá thành th p, ch t lư ng cao ñ m b o ngu n ñ%u vào c.a q trình kinh doanh đư c "n đ nh, giúp cơng ty ch đ ng ho t ñ ng s n xu t kinh doanh Khách hàng Năng l(c thương lư ng c.a ngư i mua lĩnh v(c kinh doanh khách s n r t cao b-i l3 khách s n c%n m t s lư ng l n khách hàng ñ' ho t ñ ng có hi u qu n!u m#c giá vư t kh ch p nh n c.a khách hàng h s3 chuy'n sang s n ph,m thay th! m t s( l(a ch n t i ưu khác Bên c nh đó, ngư i mua có th' d1 dàng chuy'n đ"i t0 nhà cung c p sang nhà cung c p khác, h%u không m=c ph i rào c n hay khó khăn 3.3.2.4 Áp l c t" d ch v thay th Có m t hình th#c đe d a đ!n ngu n khách ngành hình th#c chia s3 th i gian s; d/ng (purchasing of time shares) Nhi+u ngư i tiêu dùng tìm s; d/ng l i th! ưu đãi vi c góp v n đ%u tư vào chu2i khách s n cao c p có đư c kho ng th i gian lưu trú mi1n phí h có quy+n ch n đi'm đ!n chu2i khách s n đó, ch< c%n t n chi phí di chuy'n m t s chi phí phát sinh khác Và th(c ch t đ i tư ng khách hàng không ph i nh4 t p đồn s; d/ng hình th#c m t ngu n v n b" sung c%n thi!t cho ho t ñ ng ñ%u tư c.a 3.3.3 L a ch n th trư ng m c tiêu Sau tìm hi'u, phân tích th trư ng khách s n, v i ch#c năng, nhi m v/ m/c tiêu, Công ty l(a ch n th trư ng m/c tiêu ñ i v i lĩnh v(c khách s n th trư ng gián ti!p (các công ty l& hành, hi p h i khách s n, du l ch có uy tín ) v i phân khúc nhóm khách hàng m/c tiêu nhóm khách hàng h ng v y Cơng ty c%n ph i khai thác tri t đ' th trư ng có nh&ng sách ưu đãi cho nhóm khách hàng 3.3.4 Đ nh v th trư ng m c tiêu V i v th! c.a mình, Cơng ty khJng đ nh đơn v d n đ%u v+ cơng su t bu ng phịng quy mơ đa lo i hình d ch v/ du l ch - khách s n, trì thương hi u Top ten khách s n Vi t Nam v i nhi+u ch< tiêu hoàn thành vư t m#c k! ho ch ñ+ KhJng ñ nh thương hi u v i Slogan -20- “ v th! c.a ngư i d n đ%u” Đ' có th' phát tri'n n&a thương hi u c.a Cơng ty tham gia h i ch tri'n lãm du l ch qu c t! hi p h i du l ch qu c t!, ñây cách h&u hi u nh t ñ' lưu l i n tư ng v+ cơng ty - nư c ngồi 3.4 Kh+ khác bi%t hoá s+n ph0m Các kh t o s( khác bi t ñ' tho mãn nhu c%u khách hàng nhóm khách hàng ti!n trình quan tr ng vi c xây d(ng chi!n lư c c p kinh doanh s( khác bi t cho khách hàng c.a ch y!u đư c th' hi n ph%n c.a chu2i giá tr : Cơ s h t ng c a doanh nghi p Đ c tính phong cách c a s n ph m, d ch v Ch t lư ng c a y u t thu mua ñ u vào cho m t ho t ñ ng Ngu!n nhân l c Qui trình ki m sốt ho t đ ng cá nhân ho t ñ ng v n hành, cung c p d ch v 3.4.1 Gía tr dành cho ngư i mua khác bi t hóa Doanh nghi p thành cơng v i khác bi t hóa ph i tìm nh&ng phương pháp ñ' sáng t o giá tr cho ngư i mua đ' t0 đem l i m#c giá bán vư t tr i cao nh&ng chi phí tăng thêm Gía tr mà doanh nghi p t o cho ngư i mua thông qua ch! : H th p chi phí c a ngư i mua Nâng cao hi u qu ho t ñ ng c a ngư i mua a Cơ s- h t%ng b Qu n tr ngu n nhân l(c c Thu mua d Các y!u t khác 3.4.2 Tính b!n v$ng c a khác bi t hóa Tính b+n v&ng c.a khác bi t hóa d(a hai v n đ+ : Gía tr dành cho ngư i mua đư c nh n th c liên t c Thi u s b#t chư c t" ñ i th c nh tranh 3.5 Phân tích ngu1n l&c l&c c t lõi c a Công ty 3.5.1 Ngu n l c h$u hình c a Cơng ty 3.5.1.1 Ngu!n nhân l c Công ty C" Ph%n Du L ch -D ch V/ H i An doanh nghi p l n thành cơng kinh doanh qua giai đo n phát tri'n ngành du l ch TP.H i An V i m t ngu n nhân l(c trình đ chun mơn cao, Cơng ty ln xác đ nh y!u t ngư i quan tr ng nh t t t c khâu c.a trình s n xu t kinh doanh 3.5.1.2 Năng l c thi t b , công ngh -21- V i h th ng s- khách s n tiêu chu,n sao, h th ng nhà hàng d ch v/ du l ch b" sung ñư c nâng c p s&a ch&a thư ng xuyên H th ng ph%n m+m qu n lý khách s n ñư c trang b cao c p Đ*c bi t công ty ñã ñưa công ngh gi*t i tiên ti!n nh t nh p kh,u t0 nư c ngồi khơng nh&ng gi i quy!t lư ng hàng nguyên v t li u (khăn, ra, g i, áo,qu%n ) c.a kh ch s n c.a cơng ty mà cịn đáp #ng tiêu th/ cho khách s n khác ñ a bàn TP.H i An 3.5.1.3 Ch t lư ng d ch v Có th' nói ch t lư ng d ch v/ c.a khách s n tương ñ i t t ñáp #ng nhu c%u c.a khách hàng Trong th i gian qua s- lưu trú thư ng xuyên nâng c p phòng ngh kinh nghi m h2 tr c%n thi!t t p th' cán b công nhân viên nh5m t o nét văn hoá liên k!t Công ty 3.5.2.3 Kh t$ ch c c a Cơng ty -22- Mơ hình t" ch#c c.a Cơng ty mơ hình tr(c tuy!n ch#c năng, v y đ m b o đư c quy+n l(c c.a ngư i lãnh ñ o s; d/ng ñư c chuyên gia lĩnh v(c k! ho ch, tài chính-k! tốn, kinh doanh, k? thu t V i mơ v y, s3 đ m b o đư c tính th ng nh t t0 xu ng Mơ hình phù h p v i mơ hình chi!n lư c c p đơn v kinh doanh c.a Cơng ty, t o đư c th! m nh r t l n 3.5.3 Năng L c c t lõi c a doanh nghi p Năng l(c c t lõi ngu n l(c kh c.a cơng ty đư c s; d/ng ngu n t o l i th! c nh tranh Năng l(c c t lõi làm cho m t cơng ty có tính c nh tranh ph,m ch t riêng có c.a đ ng th i th4a mãn đi+u ki n: - Kh ñem l i l i ích cho khách hàng; - Kh đ i th c nh tranh r t khó b=t chư c; - Có th' v n d/ng kh đ' m- r ng cho nhi+u s n ph,m th trư ng khác Năng l(c c t lõi có th' cơng ngh , bí quy!t k? thu t, m i quan h thân thi!t v i khách hàng, h th ng phân ph i, thương hi u m nh Năng l(c c t lõi t o nên l i th! c nh tranh cho doanh nghi p ho t ñ ng s n xu t, kinh doanh Thơng qua b ng đánh giá ngu n l(c kh t o l i th! c nh tranh c.a Cơng ty, có th' xác ñ nh l(c c t lõi cho chi!n lư c kinh doanh d ch v/ khách s n hi n c.a công ty là: CÁC K T C C C2A VI C K T H P CÁC TIÊU CHU3N B$N V4NG Các ngu1n l&c Đáng giá kh+ c a Công ty Thương hi u Có 2.Ch t lư ng d ch Có v/ Danh ti!ng v i Có khách hàng Thương hi u m nh Hi m khó b5t Khơng chư/c thay th K tc c Hàm ý th&c hi%n Có có Có Có có Có Có có Khơng/có l i th! c nh tranh b+n v&ng l i th! c nh tranh b+n v&ng l i th! c nh tranh Thu nh p trung bình Thu nh p trung bình Thu nh p trung bình - Đáng giá vì: s#c m nh thương hi u Hoian Hotel Hoian Beach Resort thu hút ñư c nh&ng khách hàng ti+m - Hi!m vì: cơng ty khách s n đ%u tiên - TP H i An - Khó b=t chư c vì: cơng ty có m i quan h h khách hàng r t l n t0 thành l p đ!n - Khó thay th! vì: thương hi u g=n li+n ch*ng ñư ng phát tri'n lo i hình d ch v/ khách s n c.a Cơng ty Danh ti ng v i khách hàng - Đáng giá vì: m t ba th! m nh giúp cơng ty nh n đư c nhi+u booking ñ*t phòng so v i khách s n khác đjia bàn - Hi!m vì: cơng ty xây d(ng thương hi u qu ng bá hình nh kh=p nơi th! gi i trên -23- - Khó b=t chư c vì: m2i s( vi c phát sinh trình cung #ng d ch v/ s3 có nh&ng cách gi i quy!t khác tuỳ thu c vào tư nh n th#c phương án cung #ng d ch v/ d( phòng, t0 nh&ng kinh nghi m đư c rút khác - Khó thay th! danh ti!ng có đư c c.a Cơng ty c q trình ph n ñ u m t th i gian dài Ch t lư ng d ch v - Đáng giá vì: trì lịng trung thành c.a khách hàng ñ i v i d ch v/ c.a Công ty, m- r ng th ph%n, gia tăng l i nhu n cho Cơng ty - Hi!m vì: cơng ty có đ kh phương pháp cung #ng d ch v/ tho mãn nhu c%u c.a khách hàng Cơng ty - Khó b=t chư c vì: t o ñư c m i quan h t t v i khách hàng truy+n th ng mà không ph i công ty có th' có đư c - Khó thay th! vì: ghi đ m d u n tâm trí c.a khách hàng v+ kh đáp #ng khách hàng vư t tr i thông qua phương pháp cung c p ch t lư ng d ch v/ 3.6 Thi t k l&a ch6n chi n lư c kinh doanh Trên s- phân tích m/c tiêu, môi trư ng ngành n i b Công ty, có th' xem xét chi!n lư c t"ng quát c p ñơn v kinh doanh sau - Chi!n lư c khác bi t hoá s n ph,m - Chi!n lư c h th p chi phí - Chi!n lư c t p trung Cùng v i trình hình thành phát tri'n, Cơng ty t o cho m t v th! l n m nh th trư ng, v i b+ dày kinh ngi m m ng lư i qu ng bá hình nh kh=p nơi th! gi i t o ñi+u ki n cho vi c thu hút ngu n khách đ!n v i cơng ty Đi+u ch#ng t4, chi!n lư c khác bi t hố Cơng ty l(a ch n ñã ñúng hư ng ñem l i hi u qu Chính v y, ba chi!n lư c c p ñơn v kinh doanh trên, n!u s; d/ng chi!n lư c t p trung chi!n lư c d n đ o chi phí khơng phù h p khơng khai thác đư c h!t nh&ng ngu n l(c l(c c t lõi c.a Cơng ty Vi c xác đ nh th trư ng c.a d ch v/ khách s n ñ i tư ng khách hàng nh&ng ngu n khách hàng h ng t0 cơng ty l& hành trong, ngồi nư c t0 hi p h i khách s n, du l ch n"i ti!ng th! gi i ñem ñ!n Công ty 3.6 Các gi+i pháp th&c thi chi n lư c kinh doanh d-ch v khách s n 3.6.1 Gi i pháp v! s n ph"m d ch v Lĩnh v(c d ch v/ khách s n cung c p s n ph,m c.a lưu trú ăn u ng Tuy nhiên, bên c nh ñ y khách s n kinh doanh r t nhi+u d ch v/ b" sung khác như: t" ch#c tour du l ch nư c, d ch v/ gi*t là, b' bơi, sân tennis, qu%y hàng lưu ni m, t" ch#c -24- lo i ti c, h i th o h i ngh ,…Các d ch v/ nh5m b" sung làm phong phú thêm cho d ch v/ c.a khách s n 3.6.2 Gi i pháp v! Chính sách giá Ngày khách s n có xu hư ng c nh tranh b5ng ch t lư ng s n ph,m d ch v/, s( khác bi t hoá s n ph,m sách giá v n cịn đóng vai trị r t quan tr ng đ i v i nh&ng th trư ng r t nh y c m v+ giá Cho nên vi c thu hút khách b5ng nâng cao ch t lư ng s n ph,m, tăng cư ng ho t ñ ng qu ng cáo khách s n cịn s; d/ng m t cơng c/ đ=c l(c đ' c nh tranh tăng cư ng thu hút khách Trên s- v y, khách s n ñưa nhi+u m#c giá khác cho s n ph,m d ch v/ c.a nhìn chung giá c c.a khách s n tương ñ i phù h p v i nhu c%u kh chi tr c.a t p khách Theo quan ñi'm c.a khách s n k!t h p ch*t ch3 gi&a sách s n ph,m sách giá c , gi& giá - m#c v0a ph i, k!t h p nâng cao ch t lư ng s n ph,m d ch v/ m t cách t i đa có th' Khách hàng s3 không b4 khách s n ch< m t vài USD, khơng gi m làm nh hư-ng ñ!n văn minh ph/c v/ 3.6.3 Gi i pháp v! Marketing Đ' cơng tác marketing đư c ti!n hành m t cách khoa h c, có quy cũ, Cơng ty c%n có m t phịng ho*c ban chuyên trách v+ Marketing ñ c l p ñ' ti!n hành công vi c như: - D( báo th trư ng: Cơng ty c%n phân tích, d( báo quy mơ, c u s( v n đ ng c.a th trư ng ñ' gi i ñáp v n ñ+ quan tr ng ñâu th trư ng có tri'n v ng nh t đ i v i lĩnh v(c ho t ñ ng kinh doanh c.a Cơng ty Bên c nh đó, có sách giá cho nh&ng khách hàng truy+n th ng ñ' gi& m i quan h làm ăn lâu dài M*t khác, đơi Cơng ty ph i đ*t vào trư ng h p khách hàng ñ' l(a ch n d ch v/ c.a Công ty hay c.a đơn v khác mà t0 có nh&ng sách ưu đãi cho khách hàng ti+m Cơng tác chăm sóc khách hàng d ch v/ h u ñ i v i khách hàng s; d/ng s n ph,m d ch v/ c%n ñư c tr ng L p phi!u theo dõi, thu th p đ%y đ thơng tin v+ khách hàng, đ nh kỳ hàng quý, hàng tháng t" ch#c kh o sát m#c đ hài lịng c.a khách hàng đ i v i s n ph,m d ch v/ công ty cung c p K p th i gi i quy!t nh&ng khi!u n i, nh&ng th=c m=c c.a khách hàng, ñáp #ng ñ%y ñ nhu c%u c.a khách hàng Làm t t cơng tác vi c nâng cao giá tr c.a Công ty CP Du l ch - D ch v/ H i An 3.6.4 Gi i pháp v! ngu n nhân l c -25- Con ngư i nhân t r t quan tr ng vi c hoàn thành nên s n ph,m d ch v/ khách s n th! khách s n có s( phân b ch#c nhi m v/ đ!n t0ng b ph n m t cách rõ ràng Tuy nhiên m2i ngư i khách s n ñ+u ph i hi'u bi!t v+ công vi c c.a khách s n ñ' có th' tr l i khách hàng v+ b t c# v n đ+ mà khách hàng c%n bi!t Cơng tác đi+u hành đư c nhân viên th(c hi n tương đ i ch*t ch3, xác theo sát chương trình 3.6.5 Gi i pháp v! thi t l&p chương trình t o s n ph"m tr n gói Thư ng khách s n k!t h p v i công ty du l ch ñ' t o s n ph,m tr n gói cho khách s n, khách s n tham gia vào m t cơng đo n q trình t o s n ph,m tr n gói Khách s n s3 cung c p d ch v/ lưu trú m t s d ch v/ b" sung cho khách du l ch th i gian khách - H i An Khách s n có th' t( t o s n ph,m tr n gói khách hàng có u c%u Khách s n đưa chương trình tr n gói cho khách v i m#c giá th p t"ng m#c giá c.a t0ng d ch v/ riêng l> c ng l i Khi lưu trú t i khách s n, khách hàng ph i tr m t kho n ti+n tr n gói nh t đ nh cho d ch v/ : lưu trú, ăn u ng b&a, d ch v/ t=m hơi, th' d/c, gi*t là,…đ y s n ph,m tr n gói c.a khách s n 3.6.6 Gi i pháp Quan h ñ i tác Trong ho t ñ ng kinh doanh d ch v/, quan h ñ i tác m t v n ñ+ mà doanh nghi p c%n tr ng Công ty xây d(ng m i quan h tương ñ i t t v i b n hàng Các ñ i tác lâu năm hi n v n ñang cung c p m t s lư ng khách tương ñ i cho khách s n Đ i v i khách s n b n, khách s n thi!t l p m i quan h lâu dài ñ' ph i h p ph/c v/ khách hàng khách s n khơng có đ%y ñ t t c d ch v/ b" sung ho*c hai bên s3 trao ñ"i gi i thi u khách cho n!u bên ñã h!t kh ph/c v/ Marketing quan h liên minh chi!n lư c ñư c thi!t l p ngày m- r ng v i khách s n cơng ty du l ch đ i tác h!t s#c quan tr ng Khách du l ch ñ!n H i An h%u h!t thông qua công ty du l ch Vi c lưu trú khách s n ñi+u hi'n nhiên Khách s n ph i liên h v i công ty du l ch nh h gi i thi u cho khách du l ch bi!t ñ!n s n ph,m c.a khách s n lúc đư ng nhiên khách s n ph i tr m t lư ng ti+n hoa h ng nh t đ nh cho cơng ty du l ch h d n khách đ!n Cịn khách khách s n có nhu c%u du l ch khách s n l i gi i thi u l i cho công ty du l ch mà khách s n có quan h t0 trư c Ngồi m i quan h v i đ i lý du l ch khách s n cịn có quan h v i văn phịng đ i di n cơng ty nư c ngồi, đ i s# quán, hãng xe taxi, hãng hàng không,… -26- K T LU#N Giai ño n 2011 ñ!n 2015 ñ i v i n+n kinh t! nói chung ngành d ch v/ du l ch nói riêng s3 ch#ng ki!n nh&ng s( thay ñ"i v+ ch t môi trư ng c nh tranh Đ i v i kinh doanh khách s n hay kinh doanh b t c# m t s n ph,m hàng hố cơng tác ho ch đ nh chi!n lư c kinh doanh ph i ñư c coi tr ng hàng ñ%u Ngày nay, khách hàng nhân t quan tr ng ñ' nhà cung c p s n xu t cung #ng th trư ng nh5m tho mãn nhu c%u c.a h Vì th! cơng tác ho ch đ nh chi!n lư c cơng tác ln tìm ki!m d( đốn đư c v th! phát tri'n c.a doanh nghi p T0 đó, giúp doanh nghi p ñi+u ch
- Xem thêm -

Xem thêm: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN lược KINH DOANH DỊCH vụ KHÁCH sạn tại CÔNG TY cổ PHẦN DU LỊCH DỊCH vụ hội AN ,