tiểu luận đề tài dự án phân tích phong cách phục vụ của cj cgv

+ Năm 2010, mở cửa cụm rạp CGV đầu tiên ở Mỹ.+ Năm 2013, cụm rạp đầu tiên ở Việt Nam được khai trương tại trung tâm thương mại Vincom Đồng Khởi, Thành phố Hồ Chí Minh.3.Lĩnh vực kinh doa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Lê Ngọc Ánh Nguyễn Thị Mỹ Hoàng Nguyễn Thị Thúy Kiều Nguyễn Thị Thiên Nga Nguyễn Thị Như Quỳnh

MỤC LỤC

A TỔNG QUAN VỀ DOANH

1 Lịch sử hình thành 3

2 Tầm nhìn và sứ mệnh 3

3.Lĩnh vực kinh doanh 3

4.Giá trị cốt lõi 4

a Quy mô thị trường………5

b Cơ sở vật chất hiện đại……… ….7

c Chất lượng phục vụ………11

d chiến lược sản phẩm……… 11

E CÁCH DOANH NGHIỆP THỂ HIỆN PHONG CÁCH PHỤC VỤ… ….20

1 Vẻ bề ngoài của nhân viên phục vụ trựctiếp……… 20

2 Thái độ phục vụ……….…23

3 Hành vi ứng xử với khách hàng, đồng nghiệp……… …24

4 Hiệu quả marketing……… 26F MINH CHỨNG THẢO LUẬN NHÓM……… ………27

A TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP1.Lịch sử hình thành:

- CJ CGV là chuỗi rạp chiếu phim multiplex lớn nhất tại Hàn Quốc, cóchi nhánh ở Việt Nam, Trung Quốc và Mỹ, là đơn vị thuộc CJ Group - một trong những tập đoàn kinh tế đa ngành lớn nhất của Hàn Quốc có mặt ở 21 quốc gia trên thế giới

CJ CGV có trụ sở chính đặt tại Seoul, chiếm hơn 50% thị phần tại xứ sở Kim Chi và 8 năm liên tiếp được người tiêu dùng công nhận là thương hiệu rạp chiếu phim tốt nhất.

- CGV là 3 chữ cái viết tắt của cụm từ “Culture – Great – Vital” (Văn

trí, tạo nên những trải nghiệm vượt xa điện ảnh theo đúng phương châm mà CGVđã đề ra.

+ CGV được thành lập vào năm 1995

+ Năm 2003, CGV khai trương cụm rạp CGV Suwon

+ Năm 2006, cụm rạp CGV quốc tế đầu tiên được mở ở Trung Quốc + Năm 2010, mở cửa cụm rạp CGV đầu tiên ở Mỹ.

+ Năm 2013, cụm rạp đầu tiên ở Việt Nam được khai trương tại trung tâm thương mại Vincom Đồng Khởi, Thành phố Hồ Chí Minh.

3.Lĩnh vực kinh doanh:

CGV hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh chính sau:+ Phát hành phim: CGV là nhà phát hành phim lớn nhất tại Hàn Quốc và Việt Nam.

+ Vận hành rạp chiếu phim: CGV là nhà quản lý và vận hành cụm rạp chiếu phim lớn nhất tại Hàn Quốc, Việt Nam và các quốc gia khác.

+ Dịch vụ ăn uống: CGV cung cấp các dịch vụ ăn uống tại rạp chiếu phim, bao gồm đồ ăn, thức uống và đồ ăn nhẹ.

+ Thương mại điện tử: CGV cung cấp các dịch vụ thương mại điện tử, bao gồm đặt vé phim, mua sắm trực tuyến và đặt đồ ăn.

Save to a Studylist

+ Sáng tạo không ngừng: CGV luôn đổi mới và sáng tạo để mang đến những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

+ Trách nhiệm với cộng đồng: CGV luôn tích cực tham gia các hoạt động xã hội và đóng góp cho cộng đồng.

B THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU

CGV cũng xác định rõ ràng mục tiêu nhắm đến chính là giới trẻ và những người có sở thích xem phim khách hàng mục tiêu trẻ có độ tuổi từ 16 tuổi đến 35 tuổi đây là nhóm khách hàng chiếm phần lớn thị trường người tiêu dùng có nhiều đặc điểm phù hợp mà đang nhắm đến đó là những người năng động nhạy bén với những điều mới mẻ Thường xuyên cập nhật những thứ tiến bộ và hướng đến trải nghiệm thật nhiều , có nhiều thời gian rảnh hoặc ít thời gian rảnh nhưng thường đi xem phim vào những ngày lễ hoặc cuối tuần, khách hàng trong độ tuổi này bao gồm:

Từ 16 tuổi đến 24 tuổi học sinh sinh viên có thu nhập thấp hoặc không có (dưới 3 triệu/tháng): năng động có sợi nhạy bén với giá cả và có nhiều thời gian rảnh rỗi

Từ 25 tuổi đến 35 tuổi nhân viên văn phòng hoặc làm nghề tự do nhưng có thu nhập cao (trên 5 triệu/ tháng) có ít thời gian rảnh rỗi nhưng thường đi xem phim vào ngày lễ, ngày nghỉ, chủ yếu sinh sống là việc tại các địa điểm có cụm rạp chiếu phim được phân bố tại các thành phố lớn

C ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

CGV là chuỗi rạp chiếu phim lớn nhất Việt Nam, chiếm thị phần lên tới hơn 45% *Tuy nhiên, thị trường rạp chiếu phim Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn phát triển và cạnh tranh gay gắt CGV phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các đối thủ khác, bao gồm:

-Galaxy Cinema: Galaxy Cinema là chuỗi rạp chiếu phim nội địa lớn thứ 3, chiếm thị phần khoảng 15% Galaxy Cinema có lợi thế về việc hiểu rõ thị hiếu khán giả Việt Nam.

-BHD Star: BHD Star là chuỗi rạp chiếu phim nội địa lớn thứ 4, chiếm thị phần khoảng 10% BHD Star có lợi thế về việc sở hữu nhiều cụm rạp ở các thành phố lớn.

Platinum Cineplex: Platinum Cineplex là chuỗi rạp chiếu phim nội địanhỏ hơn, chiếm thị phần khoảng 5% Platinum Cineplex có lợi thế về việc cung cấp các dịch vụ cao cấp.

-Ngoài ra, CGV còn phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các đối thủ tiềm năng như:

+ Các cụm rạp chiếu phim mới ra đời: Thị trường rạp chiếu phim ViệtNam vẫn còn tiềm năng phát triển, thu hút nhiều nhà đầu tư mới Các cụm rạp chiếu phim mới ra đời có thể cạnh tranh với CGV bằng cách cung cấp các dịch vụ mới lạ, giá cả cạnh tranh.

+ Các dịch vụ xem phim trực tuyến: Các dịch vụ xem phim trực tuyến như Netflix, Disney+, HBO Max, đang ngày càng phổ biến Các dịch vụ này có thể cạnh tranh với CGV bằng cách cung cấp nội dung phim phong phú, giá cả hợp lý.

CJ CGV cũng chú trọng vào việc xây dựng các rạp chiếu phim tại những vị trí thuận tiện cho khách hàng Hầu hết các cụm rạp đều nằm tại vị trí đắc địa, trong tổ hợp trung tâm mua sắm giải trí lớn, đông dân cư như Vincom, siêu thị GO! Các rạp chiếu phim của CGVtập trung xây dựng hệ thống các cụm rạp mang tiêu chuẩn quốc tế trên toàn quốc, để không chỉ khán giả ở thành phố lớn, mà người hâm mộ điện ảnh ở các tỉnh thành khác cũng có cơ hội được thưởng thức các bộ phim chất lượng cao.

b Cơ sở vật chất hiện đại

CGV hiện có các công nghệ chiếu phim hiện đại:SCREENX:

ScreenX - phòng chiếu phim 270 độ đầu tiên trên thế giới - công nghệ chiếu phim đa diện đầu tiên tại Việt Nam CGV Hùng Vương Plaza (TP HCM) và CGV Aeon Long Biên (Hà Nội) là hai cụm rạp có phòng chiếu ScreenX đầu tiên tại Việt Nam, với sức chứa từ 160-250 khán giả.

IMAX là công nghệ chiếu phim khủng nhất thế giới hiện nay Một bộ phim được đJnh dạng ở IMAX sẽ xuất sắc hơn phim thông thường vì có độ độ phân giải lớn Thông thường các bộ phim nhựa hiện nay được quay với định dạng phim 35-mm và hình ảnh với độ phân giải 6K (chiều ngang) Trong khi đó công nghệ IMAX sử dụng đJnh dạng phim lên tới 70-mm, có thể cho hình ảnh với độ phân giải 18K.4DX®

4DX®, một định dạng điện ảnh hoàn toàn mới đánh thức mọi giác quan của khán giả bằng công nghệ hiện đại nhất trên thế giới Hiệu ứng ghế chuyển động đa chiều và hiệu ứng môi trường tương tác xung quanh với 3 chuyển động: xoay, rung lắc và nâng Các chuyển động này cùng các hiệu ứng mùi hương, ánh sáng, nước, gió tạo cảmgiác sống động vượt trội.

Starium Laser là một tiêu chuẩn phòng chiếu phim do CGV tạo ra như một sản phẩm để cạnh tranh với phòng chiếu IMAX và áp dụng riêng cho các cụm rạp của mình trên thế giới Hiện nay họ có tổng cộng 8 phòng chiếu này trên toàn thế giới.

DOLBY ATMOS:

Dolby Atmos sử dụng thiết kế phân lớp tân tiến để tạo nên các rãnhâm thanh Các lớp trên trần bao gồm các yếu tố âm thanh động được định hướng và thay đổi một cách chính xác theo hình ảnh hiển thị trên màn hình trong rạp Bằng cách lắp đặt hệ thống loa ở trên đầu và xung quanh, Dolby Atmos có thể khiến khán giả trải nghiệm những âm thanh trung thực và tự nhiên như thật của bộ phim.

PREMIUM CINEMA:

Đây là phòng chiếu có ghế da sang trọng, có thể di chuyển ghế ngồi theo yêu cầu riêng của khách hàng, hiện có CGV Vincom Đồng Khởi.

GOLD CLASS:

Phòng chiếu “hạng thương gia” đẳng cấp, trang bị công nghệ âm thanh Dolby Atmos, màn hình tráng bạc, âm thanh hiện đại, ghế bọcda.

Với màn hình tráng bạc, giường đôi kèm gối và chăn, được phục vụ trà và cà phê miễn phí trong suốt thời gian xem phim, phòng chiếu giường nằm này ngày càng được khách hàng muốn tận hưởng cảm giác xem phim như tại gia.

c Chất lượng phục vụ

CGV có đội ngũ nhân viên được training bài bản, niềm nở, thân thiệnmang lại sự hài lòng trên cả mong đợi với khách hàng CGV hiện là thương hiệu duy nhất sở hữu trung tâm đào tạo riêng có tên gọi CGVUniversity Đây là nơi mà đội ngũ nhân viên được đào tạo theo một chương trình đạt chuẩn toàn cầu.

- CGV Cinemas là rạp phim nhận được nhiều đánh giá tích cực về chất lượng dJch vụ; ngoài ra, các yếu tố phim chất lượng cao, âm thanh tốt, rạp sạch đẹp cũng nhận được nhiều phản hồi tốt.

d Chiến lược sản phẩm

* Vé xem phim

Bảng giá vé rạp CGV tại thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội

Bảng giá vé rạp CGV tại Vincom Plaza Đà NẵngSử dụng chiến lược giá bám chắc thị trường Cụ thể là từ tháng T4/2018 CGV giảm giá vé xuống từ 10.000 - 15.000đ Tuy nhiên chấtlượng các cụm rạp vẫn đảm bảo chất lượng tốt nhất CGV đã sử

- Đối với mỗi rạp có vị trí địa lý khác nhau, CGV lại thay đổi mức giá khác nhau Cụ thể cùng trong thành phố Hà Nội, rạp phim CGV Tràng Tiền có giá vé đắt hơn 20.000đ so với rạp tại TTTM Artemis và đắt hơn 10.000đ so với rạp Times City Các rạp tại thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh thì luôn luôn đắt hơn các tỉnh thành phố khác như Hải Phòng, Hạ Long….

- Ngoài ra đối với thị trường khách hàng nhạy cảm về giá như đối tượng học sinh, sinh viên CGV áp dụng chiến lược đồng giá 45.000đ từ thứ 2 đến thứ 6 Người già và trẻ nhỏ cũng được giảm giá Ngoài ra còn có những chương trình giảm giá khác cho đối tượng lớn hơn 22 tuổi (như Culture Day, Happy Wednesday) nhằm mục đích luôn luôn kích thích khách hàng đến xem phim.

ó thể thấy chiến lược giá vé xem phim của CGV rất linh hoạt, ngoài chiến lược

bám chắc thị trường, CGV chủ động có sự điều chỉnh giá vé cho từngrạp khác nhau

cho phù hợp với thu nhập của người dân ở khu vực quanh rạp, có chiến lược giá thấp

cho đối tượng khách hàng nhạy cảm về giá, và các chiến lược giảm giá khuyến mãi

=> Có thể thấy chiến lược giá vé xem phim của CGV rất linh hoạt, ngoài chiến lược

bám chắc thị trường, CGV chủ động có sự điều chỉnh giá vé cho từngrạp khác nhau

cho phù hợp với thu nhập của người dân ở khu vực quanh rạp, có chiến lược giá thấp

cho đối tượng khách hàng nhạy cảm về giá, và các chiến lược giảm giá khuyến mãi

sinh viên và các chiến lược giảm giá khuyến mãi khác nhằm kích thích tiêu dùng.

* Dịch vụ ăn uống

- Việc kinh doanh mặt hàng ăn uống trong lúc xem phim mang về nguồn thu không nhỏ và là lơị nhuận quan trọng Ước tính việc kinh doanh này mang lại cho rạp phim nguồn lợi nhuận tăng thêm khoảng 40-50% lợi nhuận từ việc bán vé xem phim.- CGV đem đến cho khách hàng các sản phẩm và gói combo

nước siêu lớn

113.000 VNDCOMBO 2 BẮP: 2 bắp lớn 97.000 VND

POPCORN VỊ MẶN/NGỌT SIZE NHỎ: 58.000 VNDSIZE LỚN: 59.000 VNDPOPCORN VỊ CHEESE/CARAMEL SIZE NHỎ: 73.000 VNDSIZE LỚN 74.000 VNDSPECIAL MIX POPCORN MẶN + NGỌT: 66.000 VND

CHEESE + CARAMEL: 81.000 VND

Có thể thấy, giá bắp rang bơ và nước ngọt cao hơn rất nhiều so với bên ngoài Trung bình với 2 người đi xem phim sẽ tốn thêm khoảng 100.000 đồng cho 2 ly nước ngọt và 1 gói bắp rang bơ Khoản chi phí

này có thể gần ngang với giá vé xem phim Trong khi nếu mua ở bênngoài, giá có thể chỉ bằng 1/2 hoặc 1/3

Với mức giá cao hơn các rạp trên địa bàn, đồ ăn ở CGV vẫn được đánh giá cao do đa dạng combo và hương vị hấp dẫn người dùng.

Ngoài các combo bình thường như vừa nêu trên, KH sẽ có thêm nhiều sự lựa chọn với các combo bỏng nước đặc biệt, có giá trị sưu tầm, được thiết kế theo từng bộ phim bom tấn Mặc dù có những combo này giá bán cao hơn hẳn, nhưng bù lại tạo sự thu hút bởi

* Chính sách ưu đãi khách hàng

- Ngoài giá vé và danh mục đồ ăn uống đa dạng, CGV thu hút khách hàng bởi các chính sách ưu đãi, chăm sóc tốt nhất trên thị trường: + Chương trình điểm thưởng: Chương trình bao gồm 4 đối tượng thành viên U22, CGV Member, CGV VIP và CGV VVIP, với những quyền lợi và mức ưu đãi khác nhau Mỗi khi thực hiện giao dịch tại hệ thống rạp CGV, bạn sẽ nhận ngay một số điểm thưởng nhất định + Quà tặng sinh nhật: 1 CGV Combo miễn phí (1 Bắp & 2 Nước) hoặc 1 vé xem phim 2D/3D miễn phí hoặc cả 2 tùy cấp độ thẻ Khách hàng sẽ nhận được ưu đãi này trong tháng sinh nhật của mình.

+ Suất chiếu đầu tiên: Một số rạp của CGV có chương trình ưu đãi giảm giá vé ho suất đầu tiên trong ngày ( thường khoảng 7h35 -9h sáng tùy theo ngày và tùy rạp) Đây là những ca chiếu có số lượng khách không nhiều nên có chương trình này.

+ Giá vé ưu đãi dành cho HSSV: thường thì CGV chỉ giảm giá cho HSSV vào các ca chiếu trước 12h, còn cuối tuần là trước 17h Người già và trẻ em cũng được ưu đãi như là HSSV với mức giá rẻ hơn so với mức giá bán cho người lớn.

+Giá vé U22: CGV yêu cầu khách hàng phải là thành viên của CGV ( có thẻ thành viên hoặc thẻ U22) và dưới 23 tuổi Đây là một cách nhặm lôi kéo khách hàng gia nhập thành thành viên của họ Mức giá cho khách U22 là 55.000 đồng/vé và áp dụng từ thứ 2 đến thứ 6 trong tuần, không áp dụng suất chiếu đặc biệt.

+ Giá vé ưu đãi ngày thứ 4: vào thứ 4 hàng tuần, CGV thường giảm giá vé khoảng 10% giá vé bình thường.

+ Với các khách hàng, đối tác quan trọng và nghệ sĩ, ngôi sao nổi tiếng, phóng viên và nhà báo, CGV cũng tặng riêng họ thẻ Royal Vip Exclusive, Star, Press nhằm cảm ơn những đóng góp của họ cho sự phát triển của doanh nghiệp.

Có thể thấy CGV rất hiểu tâm lí khách hàng, không ngừng đưa ra các chương trình ưu đãi cho từng nhóm đối tượng khác nhaunhằm đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng và đem lai những trải nghiệm tốt nhất.

* Ứng dụng trên điện thoại:

CGV đã phát triện ứng dụng CGV Cinemas nhằm hỗ trợ tối đa người dùng trong việc chọn phim, chọn rạp, chọn đồ ăn nước uống và thanh toán qua thẻ ngân hàng, thẻ VISA, MOMO,Zalo Pay,…

Đối với khách hàng

- Có lợi ích: Khách hàng có cơ hội trải nghiệm những bộ phim bom tấn, huyền thoại hay lãng mạn tình cảm nhằm xả stress sau những ngày bận rộn Ngoài ra còn giúp khán giả hiểu biết thêm về thế giới xung quanh thông qua màn ảnh lớn.

- Có tính quyết định: một số yếu tố có tính quyết định đối với khách hàng thường gặp:

+ Giá cả: với giá cả hợp lí dao động từ 45.000 đồng đến 80.000 đồng (nếu không mua bắp nước) thì mức giá này hoàn toàn phù hợp cho một buổi giải trí.

+ Dịch vụ khách hàng: với sự chăm sóc nhiệt tình và niềm nở của nhân viên CGV, khách hàng sẽ cảm nhận được sự tôntrọng và được sử dụng dịch vụ một cách thoải mái nhất.- Có thể chi trả: nhóm khách hàng tìm đến CGV hoàn toàn đủ

khả năng chi trả bằng cách tham khảo giá vé được đăng công khai trên web hoặc Facebook của rạp

(https://www.cgv.vn/default/ hoặc

https://www.facebook.com/cgvcinemavietnam )Đối với đối thủ

Khó sao chép: CGV, BHD, Galaxy và Lotte Cinema đều có cơ sở vật chất hiện đại, với màn hình lớn, ghế ngồi thoải mái vàcác tiện ích giải trí khác Tuy nhiên, CGV được đánh giá cao hơn về chất lượng rạp do có nhiều rạp chiếu phim được trang bị công nghệ chiếu phim hiện đại, như IMAX, 4DX,

CGV, BHD, Galaxy và Lotte Cinema đều có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản Tuy nhiên, CGV được đánh giá cao hơn về dịch vụ chăm sóc khách hàng do có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng.

Giá vé tại CGV thường cao hơn so với các rạp chiếu phim khác Tuy nhiên CGV có nhiều rạp chiếu phim được trang bị công nghệ chiếu phim hiện đại, đồng thời cũng có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng.

CGV là một trong những lựa chọn tốt nhất cho những khách hàng muốn có trải nghiệm xem phim chất lượng cao CGV có cơ sở vật chất hiện đại, chất lượng phim tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và vị trí thuận tiện Tuy nhiên, giá vé tại CGV thường cao hơn so với các rạp chiếu phim khác.

Đối với lợi nhuận:

- Có lợi nhuận: với sự đầu tư hết mức và các chương trình ưu đãi, CGV hoàn toàn có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện có Có thể tăng doanh thu và dẫn đầuvề thị phần trong lĩnh vực kinh doanh rạp chiếu phim.- Có thể quảng bá: CGV có thể mở rộng thị trường của mình

bằng cách quảng bá và tiếp cận khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội, quảng bá phim và các chương trình khuyến mãi…